GESTIN DE LA CALIDAD Producto Acadmico N 03

Producto Acadmico N 03

DESARROLLE LOS SIGUIENTES CASOS:

REQUISITO 7, APARTADO 7.3: CALIDAD DE COMPRA (7pts)

S.A es una empresa que se dedica a realizar instalaciones elctricas en edificios, situadas en la ciudad
de Lima. Su organizacin es la siguiente: Un gerente, 5 comerciales, 4 administrativos y 10 tcnicos.

Cada vez que EDELNOR S.A. tiene que realizar una obra subcontratada, la ejecucin de la misma lo
realiza una de las quince empresas con las que habitualmente trabaja, que actan bajo la supervisin
de EDELNOR, quien dirige la obra.

En los ltimos meses EDELNOR S.A, a recibido reclamaciones de los clientes referentes a la calidad
de los trabajos realizados.

Para evitar este hecho, ha decidido implantar un sistema de evaluacin de las empresas
subcontratadas, de manera que seleccione a las mejores y elimine aquellas que realizan peores
trabajos.

CONSIGNAS O PREGUNTAS REFLEXIVAS O ACTIVIDADES DE RESOLUCIN

1.1. Define (06) criterios ms importantes a tu juicio que debe utilizar EDELNOR S.A para evaluar
estas empresas. (2 pts)

- Experiencia del postor

- Cumplimiento del servicio
- Personal propuesto
- Mejora a las condiciones previstas en las bases
- Equilibrio organizacional
- Confiabilidad

1.2. Pondere cada uno de estos criterios en funcin de su importancia, de modo que sumen
100%. (2 pts)

Experiencia del postor 20 %

Cumplimiento del servicio 20 %
Personal Propuesto 10%
Mejora a las condiciones 15%
previstas en las bases
Equilibrio organizacional 15%
Confiabilidad 20%

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1.3. Defina la frecuencia idnea de evaluacin y justifique esta frecuencia. (1 pt)

1.4. A tu parecer cual sera la aplicacin del Apartado 7.4.3: VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS
COMPRADOS de la ISO 9001:2008, en el presente caso. (2 pts)

EDELNOR SA; debera escoger entre 2 importantes empresas con la mayora de criterios
importantes y ponerlos en prueba con un tiempo establecido, para verificar los resultados en
servicios de cada una de ellas.

REQUISITO 7, APARTADO 7.5: PRODUCIN (8 pts)

Vidrios San Francisco de Ass E.I.R.L. fabrica desde hace 5 aos botellas de vidrio, que vende
a numerosos clientes.

El proceso de produccin consiste en fundir arena y otros componentes en un horno a

altsimas temperaturas. El producto de esta fusin se introduce automticamente en moldes
con la forma de la botella. Una vez dentro del molde, se inyecta aire en el mismo para hacer
que el vidrio fundido se expanda y tome la forma deseada. Posteriormente el envase se enfra
y recibe tratamientos superficiales para aumentar su resistencia a los choques.

En las ltimas semanas se han recibido diversas reclamaciones de los clientes relativos al peso
de las botellas, pues tena muchas variaciones.

Para analizar este problema se han reunido el Jefe de Produccin y el Jefe de Calidad. El Jefe
de Produccin indica que no puede controlar las variaciones del peso porque no conoce las
causas que estn produciendo esas variaciones. El Jefe de Calidad le explica que sobre el
proceso estn influyendo muchas causas.

CONSIGNAS O PREGUNTAS REFLEXIVAS O ACTIVIDADES DE RESOLUCIN

1.1. Por qu Vidrios San Francisco de Ass E.I.R.L. tiene problemas en la produccin? (1pts)
Porque no tiene un correcto control de calidad, el jefe de calidad debera tener claro
cules son las causantes e inmediatamente corregir estas.

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1.2. Cules podran ser las posibles causas en el proceso de produccin que generan la
variacin de peso? (2pts)

No se estara llevando un buen proceso de fabricacin, se podra estar obviando alguna

etapa importante en el proceso
En la etapa de pesado y mezclado podran haber errores de calibracin
Maquinas muy deterioradas
Maquinas sin un buen mantenimiento preventivo

1.3. Qu consecuencias estn teniendo estos problemas? (2pts)

Al no dar un servicio de calidad, Vidrios San Francisco de Asis EIRL podra estar
perdiendo una gran cantidad de clientes.
Se estara perdiendo la fidelidad de sus clientes
Sus clientes insatisfechos de todas maneras no recomendaran a Vidrios San Francisco y
as perder gran masa de clientela.
1.4. Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2008 Cmo aplicara Ud. el Requisito 7 con sus
diferentes apartados para la solucin de produccin? (3pts)
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la buena
realizacin del producto.
La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos.
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
- Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
- La necesidad de establecer procesos y de proporcionar recursos especficos para
el producto

GRUPO GLORIA*
1. LA EMPRESA: GRUPO GLORIA

El Grupo Gloria es un conglomerado industrial peruano conformado por empresas con presencia en Per y Bolivia.
Las empresas que conforman el Grupo Gloria son las siguientes: Gloria S.A., Pil Andina S.A., Ipilcruz S.A.,

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Farmacutica del Pacfico S.A.C., Centro Papelero S.A.C., Yura S.A., Cemento SurS.A., Racionalizacin Empresarial
S.A. y Logstica del Pacfico S.A.C.
La variedad y calidad de sus productos, aunadas a la capacidad de llegar a todos los rincones del pas, gracias a
sus eficientes sistemas de distribucin y transporte, le permiten generar sinergias que garantizan una estructura
diversificada de negocios capaz de desempearse con xito en un entorno crecientemente competitivo.
Las actividades de las empresas que conforman el Grupo Gloria estn centradas en el sector lcteo, cementero,
farmacutico, de envases de cartn, transporte y depsito aduanero.
La estrategia empresarial del Grupo Gloria se basa en el liderazgo de sus marcas en el mercado.
El Grupo Gloria cuenta con ms de 2.800 trabajadores y ms de 15.000 proveedores.
Las empresas que participan en el mercado de leche evaporada son:
- Gloria: Tiene 63 aos en el mercado peruano y cuenta con las siguientes marcas de leche: Gloria, Pura Vida,
Bella Holandesa, Multilac y Chicolac.
- Nestl: Tiene 86 aos en el mercado peruano y cuenta con las siguientes marcas de leche: Ideal, Nido y Anchor.
- Laive: tiene 95 aos en el mercado peruano y cuenta con las siguientes marcas de leche: Laive y La Preferida.
1.1. Historia
1941-1985
- La empresa General Milk Company Inc., como accionista mayoritaria, constituy la empresa Leche Gloria S.A.
el 5 de febrero de 1941. Ese mismo ao, emprendi la construccin de la planta industrial y se inici la
fabricacin de la leche evaporada Gloria el 4 de mayo de 1942. Ese ao, obtuvo una produccin de 166 cajas
por da, con un total de 52.000. En aquel tiempo, la fuerza laboral estaba compuesta por 65 personas, entre
empleados y obreros capacitados en proceso productivo. Posteriormente, General Milk Company Inc. fue
adquirida por Carnatlon Company y, en 1978, Leche Glora S.A. cambi su denominacin social a Gloria S.A.
- El crecimiento vertiginoso de la produccin de leche evaporada fue posible por la constante labor de
ampliacin y renovacin de la capacidad Instalada de la empresa con la riguroso control de sus productos
envasados, as como por la expansin de las zonas de recojo de leche fresca, lo que motiv, entre los aos
1945 y 1978, la construccin de plantas recolectoras y enfriadoras de leche fresca en los valles de la regin
sur: Vtor, Pampacolca, Camiara, Puquina, Meja, Aplao y Santa Rita.
1967
- En el ao 1967, don Vito Rodrguez fund, con sus padres, el negocio familiar de transporte en Arequipa.
Alcanzaron a ser una de las empresas ms grandes de transporte de carga pesada denominada Jos
Rodrguez Banda S.A., constituyndose en una pujante empresa que brindaba servicios de transporte de
leche evaporada.
1986
- En marzo de este ao, Jos Rodrguez Banda S.A., adquiri el porcentaje mayoritario de las acciones de
Gloria S.A., propiedad de accionistas nacionales. Por otro lado, Nestl de Suiza se haba convertido en
propietaria de Gloria S.A. por medio de la adquisicin de la empresa Internacional Carnation Company en
el ao 1985.
1990 -1994
- En la dcada de 1990, el Grupo Gloria incursion en nuevas actividades para consolidar sus negocios e integr
su organizacin empresarial con el fin de garantizar la cohesin y eficiencia de los procesos en la toma de
decisiones.
- En diciembre de 1990, el Grupo adquiere la empresa P. & A. D'Onofrio S.A. mediante la compra de la mayora
de las acciones de la familia D'Onofrio, e ingresa y contina con el liderazgo en el mercado de helados,
caramelos, chocolates, galletas, panetones, entre otros productos. Posteriormente, cambi de
denominacin a D'Onofrio S.A.

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1995 -1999
- En 1995 tras una licitacin, compr la empresa de Cemento Sur S.A., ubicada en Juliaca, Puno. Con esta compra,
consolid el mercado de cemento en la regin sur del Per.
- En diciembre de 1996, Yura S.A. adquiri la empresa Industrias Cachimayo S.A. (nitrato de amonio) ubicada a
14 kilmetros del Cuzco. Esta empresa inici sus operaciones en enero de 1997, despus de una prolongada
paralizacin que se inici en septiembre de 1996.
- En 1996, Gloria S.A. adquiri la empresa Pil Andina S.A., que tena plantas en Cochabama y La Paz, dentro del
proceso de privatizacin de empresas bolivianas. El Grupo concentra sus esfuerzos en mejorar la calidad del
producto y de sus procesos, as como en materia comercial, formando un equipo profesional de ventas de
lcteos y derivados. Con esta adquisicin, copa el 60% del mercado lcteo boliviano.
- En abril de 1997, vendi la empresa D'Onofrio S.A. a la transnacional Nestl S.A. y el Grupo se retir de estos
mercados.
- En 1998, culmin la construccin de la primera etapa del Complejo Industrial en Huachipa, Lima, sobre un rea
de 14.500 m2 y con una inversin de US$20 millones. Un ao ms tarde, concluy la construccin de la planta
de derivados lcteos para la fabricacin de yogures, quesos, leche y jugos en caja y bolsa UHT. Este fue un paso
muy importante y estratgico para el desarrollo del mercado nacional e internacional del Grupo, constituyn-
dose en una de las mejores plantas de su tipo en el mundo y con tecnologa muy avanzada.
2000
- El Grupo invirti en el Complejo Industrial de Huachipa, incrementando la capacidad de produccin de todas
las lneas de productos. Implementaron en un Sistema de Aseguramiento de Calidad: Sistema HACCP en
setiembre 2000. Su crecimiento en la recoleccin de leche fresca ese ao increment con la construccin
de centros de acopio y enfriamiento en varios valles de la costa del Per como Pisco, Caete, Lurn, Huaral,
Huacho, Trujillo y Chiclayo. Para los aos 2001, del 23 enero del 2001 obtuvieron la certificacin ISO 9002:
1994 en la Planta de Lurn.
- En noviembre del 2002, la Planta de Evaporacin de Majes, en Arequipa, sus operaciones para cumplir las
funciones de recoleccin, evaporacin y pre-tratamiento de la leche fresca proveniente de los establos de
la cuenca lechera del sur del pas, as como para abastecer del producto al Complejo Industrial de Huachipa.
Para el 22 de Abril del 2002 se obtuvo la certificacin ISO 9002:1994 en la Planta de Lima.
- El 1 de julio del 2003, empez a operar la Planta de Concentracin de Leche de Trujillo que permiti
concentrar la leche proveniente de Chiclayo y de la misma localidad para abastecer el Complejo Industrial
de Huachipa en Lima. Para el 25 de Febrero del 2004 se obtuvo la certificacin ISO 9002:2000 en la Planta
de Migraciones.

- El 12 de diciembre del 2006, se obtuvo la certificacin del ISO 9001: 2000 Planta Arequipa, para el ao 2007
del 01 de junio en la Planta de Arequipa se certific en el Sistema de Gestin de la inocuidad de los
Alimentos segn la NTP ISO 22000:2005.

2. VISIN
La visin del Grupo Gloria es la siguiente: Somos una corporacin de capitales peruanos con un portafolio
diversificado de negocios, con presencia y proyeccin internacional. Aspiramos a satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y consumidores con productos y servicios de la ms alta calidad para ser siempre su
primera opcin.
3. MISIN
La misin del Grupo es Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a travs de
la produccin y comercializacin de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para nuestros
clientes y consumidores.

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Los procesos y acciones de todas las empresas de la corporacin se desarrollarn en un entorno que motive y
desarrolle a sus colaboradores, mantenga el respeto y la armona en las comunidades en que opera, y asegure
el mximo retorno de la inversin para sus accionistas.

4. DEFINICIN DEL NEGOCIO

La empresa se dedica a la produccin, venta y distribucin en todo el pas de productos lcteos como leche
evaporada, leche ultra pasteurizada UHT, yogur y quesos; tambin distribuye conservas de pescado, leche
condensada, leche en polvo, entre otros.

5. LNEA DE PRODUCTOS
A continuacin, se mencionar la amplitud de surtido.
- Glora
Leche Evaporada
Leche Fresca
Yogur
Jugos
Conservas de Pescado
Otros productos
- Chicolac
Leche Chocolatada
- Pura Vida
Leche Evaporada Modificada Cremosa
Leche Evaporada Modificada con Cereal
Leche Fresca
Leche Instantnea en Polvo
Leche con Avena
Leche Chocolatada
- Bonl
Queso Edam Queso Dambo Queso Gouda Queso Parmesano Queso Fundido Queso Mozzarella Queso Fresco
Queso para Untar Manjar Blanco
- Bella Holandesa
Leche Evaporada Leche Evaporada Light Leche Fresca UHT Leche Fresca UHT Light Leche Fresca UHT
Chocolatada Yomost
- Monaco
Caf Mnaco Instantneo
- La Mesa Manjar Blanco Crema de Leche Conservas de Pescado Caldo en Cubito
- Tampico Refrescos Tampico
- Araba Refrescos Aruba
- Drinky Refrescos con Yogur
- Multilac Leche Evaporada

6. EL PRODUCTO:

6.1. Caractersticas

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Debido a que el presente informe se enfoca en la leche evaporada, solo se mencionar la profundidad del surtido
de dicha lnea.
- Leche Evaporada Entera
Gloria Entera es una leche con toda su crema para una alimentacin completa y adecuada, y est enriquecida
con vitaminas A, C y D.
6.2. Innovaciones
- Leche Evaporada Light
Las leches descremadas y semi descremadas nos proporcionan una dieta baja en grasas y colesterol, y sin
perder todas las protenas, carbohidratos y minerales de la leche entera. De esa manera, nos ayudan a
prevenir la obesidad, enfermedades cardiovasculares, diabetes, etc. Adems, Gloria Super Light tiene
vitamina E, que es un antioxidante natural: y una taza de leche solo contiene 90 caloras.
- Leche Evaporada Mami
Esta leche est enriquecida con calcio; fsforo; hierro; zinc; magnesio; vitaminas A, C, D, Bl, B2, B6 y B12;
y cido flico. Este ltimo es fundamental para la formacin del tubo neural del beb.
- Leche Evaporada Calcio + Hierro
Es una leche que combina dos elementos fundamentales para un mejor desarrollo fsico e intelectual de
los nios en edad escolar. Contiene 33% ms de calcio que la leche entera. El calcio contribuye al desarrollo
de huesos y dientes ms fuertes, mientras que el hierro favorece al desarrollo intelectual y evita la
anemia,
- Leche Evaporada Super Light
Consumir lcteos bajos en grasa, como Leche Gloria Super Light (tiene menos de 1% de grasa) puede ser
un gran beneficio para la salud de una persona.
- Leche Evaporada Modificada Nios de 1 a 5
Es una leche formulada, diseada especialmente para el crecimiento de los nios de 5 aos, que
contiene el calcio y la protena propios de la leche, ms 11 vitaminas, 7 minerales y miel de abeja, que
refuerzan su alimentacin y mejoran an ms el delicioso sabor de su leche de siempre.

7. MERCADO OBJETIVO:

El mercado objetivo trazado por Gloria se puede subdividir en tres segmentos:

- Amas de casa: de cualquier nivel socioeconmico y que tengan hijos en edad escolar. Estas madres son las que
deciden las compras del hogar.
- Nios: de cualquier nivel socioeconmico. Se los considera los principales consumidores de este producto e
influyen en las decisiones de compra de sus madres.
- Adolescentes: jvenes entre los 11 y 18 aos de cualquier nivel socioeconmico. Estos, normalmente, son los
que comienzan a abandonar el consumo de leche.

ACTIVIDADES:

1.- Seale usted que contenido (prrafo y/o frase) de la lectura Caso: GRUPO GLORIA,
corresponde al requisito apartado de la ISO 9001:2008. (5 pts)

Ejemplo:

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REQUISITO Y APARTADO
N CONTENIDO
DE LA ISO 9001:2008
Leche Evaporada Light
Las leches descremadas y semi descremadas nos proporcionan Requisito 7
01 una dieta baja en grasas y colesterol, y sin perder todas las Apartado 7.2
protenas, carbohidratos y minerales de la leche entera. Apartado 7.3

REQUISITO Y
N CONTENIDO APARTADO
DE LA ISO 9001:2008
Leche Evaporada Mami
Esta leche est enriquecida con calcio; fsforo; hierro; Requisito 7
zinc; magnesio; vitaminas A, C, D, Bl, B2, B6 y B12; y Apartado 7.2
02 Apartado 7.3
cido flico. Este ltimo es fundamental para la
formacin del tubo neural del beb.

- Leche Evaporada Calcio + Hierro

Es una leche que combina dos elementos
fundamentales para un mejor desarrollo fsico e
Requisito 7
intelectual de los nios en edad escolar. Contiene 33%
Apartado 7.2
03 ms de calcio que la leche entera. El calcio contribuye Apartado 7.3
al desarrollo de huesos y dientes ms fuertes,
mientras que el hierro favorece al desarrollo
intelectual y evita la anemia,

- Leche Evaporada Super Light Requisito 7

Consumir lcteos bajos en grasa, como Leche Gloria Super Apartado 7.2
04 Apartado 7.3
Light (tiene menos de 1% de grasa) puede ser un gran
beneficio para la salud de una persona.
Leche Evaporada Modificada Nios de 1 a 5
Es una leche formulada, diseada especialmente
para el crecimiento de los nios de 5 aos, que Requisito 7
contiene el calcio y la protena propios de la leche, Apartado 7.2
05 Apartado 7.3
ms 11 vitaminas, 7 minerales y miel de abeja, que
refuerzan su alimentacin y mejoran an ms el
delicioso sabor de su leche de siempre.

- Leche Evaporada Entera Requisito 7

06 Apartado 7.2
Apartado 7.3

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Gloria Entera es una leche con toda su crema para una

alimentacin completa y adecuada, y est enriquecida con
vitaminas A, C y D.

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