MANUAL

COMUNICAO
INTERPESSOAL e
ASSERTIVIDADE
Ftima Almeida & Filipa Arajo

Coleo de Manuais de Apoio ao Formador

2013

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 Curso de Formao em Comunicao Interpessoal e Assertividade
Ftima Almeida

Ttulo original: Manual de Comunicao Interpesso-

al e Assertividade
Autor: Ftima Almeida
Coleo: Manuais de Apoio ao Formador
Editora: Peritia | Revista Portuguesa de Psicologia
Design grfico e paginao: projectone

Todos os direitos reservados. Este manual no po-

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nem ser introduzido numa base de dados, nem ser
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Peritia | Revista Portuguesa de Psicologia

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1 edio, 2013

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Ftima Almeida

ndice
1. Introduo ao estudo da comunicao ..................................................................................... 7
1.1. Definio de comunicao ................................................................................................. 7
1.2. O papel da comunicao no sistema social ....................................................................... 8
1.3. Elementos da comunicao ............................................................................................... 8
1.4. A importncia do feedback ................................................................................................ 9
1.5. A importncia das mensagens no processo comunicacional ............................................. 9
1.6. Funes da comunicao ................................................................................................. 10
1.7. Leis da comunicao ........................................................................................................ 11
2. Processamento interno da comunicao ................................................................................ 13
2.1. Aquisio da linguagem ................................................................................................... 14
2.2. Classificao das perturbaes da fala e da linguagem ................................................... 16
2.3. Meios atravs dos quais se processa a comunicao ...................................................... 17
3. Barreiras comunicao ......................................................................................................... 18
3.1. Bloqueios ......................................................................................................................... 20
3.2. Fatores que intervm na fidelidade da comunicao ...................................................... 21
3.3. Mitos e realidades da comunicao ................................................................................. 21
4. Atitudes facilitadoras da comunicao .................................................................................... 22
4.1. Autoestima ....................................................................................................................... 22
4.2. Escuta ativa ...................................................................................................................... 23
4.3. Atitude emptica.............................................................................................................. 27
4.4. Atitude assertiva .............................................................................................................. 27
5. Os estilos comunicacionais ...................................................................................................... 28
5.1. Estilo passivo .................................................................................................................... 29
5.2. Estilo agressivo ................................................................................................................. 30
5.3. Estilo manipulador ........................................................................................................... 32
5.4. Estilo assertivo ................................................................................................................. 33
5.5. Os elementos da comunicao assertiva ......................................................................... 35
5.6. Princpios da assertividade .............................................................................................. 36
5.7. Treino da assertividade .................................................................................................... 37
5.8. Em suma........................................................................................................................... 37
6. A linguagem no-verbal .......................................................................................................... 38

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6.1. Definio de comunicao no-verbal ............................................................................. 38

6.2. Ser correta a regra 7-38-55? .......................................................................................... 38
6.3. Importncia da comunicao no-verbal......................................................................... 39
6.4. Funes exercidas pela comunicao no-verbal ............................................................ 40
6.5. Importncia do silncio no processo de comunicao .................................................... 40
6.6. A importncia dos gestos ................................................................................................. 41
6.7. A importncia das expresses faciais ............................................................................... 42
6.8. Importncia dos movimentos corporais .......................................................................... 42
6.9. A importncia da roupa e dos adornos ............................................................................ 42
6.10. A importncia do toque nas relaes interpessoais ...................................................... 43
6.11. O espao e a distncia na comunicao interpessoal .................................................... 44
6.12. Movimento dos olhos e contato visual .......................................................................... 44
6.13. Avaliar a importncia do tempo .................................................................................... 45
6.14. O crebro humano ......................................................................................................... 46
6.14.1. O crebro reptiliano .............................................................................................. 46
6.14.2. O neocrtex ........................................................................................................... 46
6.14.3. O crebro lmbico .................................................................................................. 46
6.14.4. Os comportamentos pacificadores ........................................................................ 47
6.14.5. A linguagem corporal............................................................................................. 49
6.14.6. A verdade da mentira ............................................................................................ 53
6.15. Usar o comportamento no-verbal para subir na vida .................................................. 54
6.16. Dez mandamentos para observar e descodificar comunicaes no-verbais ............... 55
7. A comunicao escrita nas organizaes................................................................................. 56
7.1. A comunicao interna .................................................................................................... 58
7.1.1. Tipos de comunicao interna .............................................................................. 58
7.1.2. Contedo da comunicao interna ....................................................................... 59
7.1.3. Suportes de comunicao interna ......................................................................... 59
7.2. A comunicao externa .................................................................................................... 63
7.2.1. Tipos de comunicao externa .............................................................................. 63
7.2.2. Correspondncia e circuito de comunicao externa ........................................... 63
7.3. Caractersticas da carta comercial ................................................................................... 65
7.3.1. Apresentao grfica ............................................................................................. 65

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7.3.2. Partes da carta comercial ...................................................................................... 66

7.3.3. Uso de abreviaturas ............................................................................................... 66
7.3.4. A iniciao da carta ................................................................................................ 67
7.3.5. Corpo da carta ....................................................................................................... 68
7.3.6. Fecho da carta ....................................................................................................... 71
7.4. A consulta......................................................................................................................... 71
7.5. A correspondncia oficial ................................................................................................. 72
7.6. O memorando .................................................................................................................. 73
7.7. A carta circular ................................................................................................................. 73
7.8. A circular .......................................................................................................................... 74
7.9. O requerimento ............................................................................................................... 74
7.10. O aviso ............................................................................................................................ 75
7.11. A declarao ................................................................................................................... 75
7.12. O atestado ...................................................................................................................... 76
7.13. O certificado ................................................................................................................... 76
7.14. O relatrio ...................................................................................................................... 77
7.15. Preenchimento de envelopes ........................................................................................ 78
7.16. A correspondncia informal e as potencialidades da comunicao digital ................... 79
7.16.1. O e-mail ................................................................................................................. 79
7.16.2. E-mail versus newsletter ........................................................................................ 83
7.16.3. Os blogs ................................................................................................................. 83
8. A comunicao verbal ............................................................................................................. 85
8.1. A importncia do estudo da comunicao verbal............................................................ 85
8.2. Fatores que intervm na fidelidade da comunicao ...................................................... 85
8.2.1. Habilidade na comunicao................................................................................... 85
8.2.2. Atitudes ................................................................................................................. 86
8.2.3. Nvel de conhecimento .......................................................................................... 86
8.2.4. Sistema scio-cultural............................................................................................ 86
8.3. Os vcios mais comuns na comunicao verbal ............................................................... 86
8.4. Os silncios....................................................................................................................... 87
8.5. Aprender a conversar ....................................................................................................... 87
8.6. Vencer o medo de falar em pblico ................................................................................. 88

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8.7. Usar a voz ......................................................................................................................... 88

8.8. Melhore o seu vocabulrio .............................................................................................. 89
9. Questes especiais em comunicao interpessoal ................................................................. 91
9.1. A argumentao ............................................................................................................... 91
9.2. Organizar as reunies ....................................................................................................... 92
9.3. Comunicar ao telefone ..................................................................................................... 94
9.4. A utilizao do telemvel ................................................................................................. 96
9.5. Princpios da comunicao face-a-face ............................................................................ 96
9.6. A comunicao positiva ................................................................................................... 97
10. Bibliografia ............................................................................................................................ 98

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Introduo
So objetivos gerais deste manual:
Explicar a importncia da comunicao como elemento fundamental da vida em sociedade.
Analisar e interiorizar os principais conceitos ligados comunicao assertiva.
Habilitar os formandos com um conjunto de conhecimentos, mtodos e tcnicas que lhes per-
mitam uma melhor e mais eficaz interveno socioprofissional.
Explicar a importncia da comunicao para progredir na organizao, no local de trabalho e em
sociedade.

Este manual dirige-se a todas as pessoas que trabalham com outros indivduos quer ao nvel
pessoal, quer organizacional. Dirige-se ainda a todas as pessoas interessadas em compreender melhor o
seu prximo e em ter sucesso na comunicao interpessoal. Foi tambm pensado em todos aqueles que
se querem compreender um pouco melhor.

O que na realidade O que os outros

O que acredito ser
sou gostariam que fosse

O que suponho
EU SOU O que querem que seja
que pensam que

O que gostaria que O que creio que os O que pensam que me

acreditassem que outros gostariam que considero ser

Acima de tudo um manual que ensina, de forma simples, sucinta e descontrada, a melhor for-
ma de comunicar com o outro, sendo ideal para resolver alguns dos problemas pessoais e profissionais
do dia-a-dia.

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1. Introduo ao estudo da comunicao

Objetivo geral
Reconhecer a importncia do processo comunicacional na dinmica interpessoal e organizacional.

Objetivos especficos
Definir comunicao.
Identificar os elementos da comunicao.
Reconhecer a importncia do feedback no processo comunicacional.
Identificar as principais funes da comunicao.
Enumerar as leis da comunicao.

Entende-se por comunicao o mecanismo atravs

do qual existem e se desenvolvem as relaes huma-
nas, onde o simples ato de comunicar uma das for-
mas fundamentais da existncia.
Caeteno et al., 2011, p. 197

1.1. Definio de comunicao

Comunicar (do latim comunicare) significa pr em comum, trocar ideias, sentimentos e experi-
ncias com os outros.
A comunicao pode ser entendida como uma atividade eminentemente social que se manifes-
ta sob todas as formas de relao social, interao, ou intercmbio de informao, em que exista a par-
ticipao de pessoas ou de grupos. A comunicao ainda um fenmeno dinmico e evolutivo, que se
divide em duas categorias (cf., Quadro 1):
verbal (i.e., oral e escrita)
no-verbal.

Linguagem verbal Linguagem no-verbal

Escrita: Gestos, postura corporal, expresses
Livros, cartazes, jornais, cartas, internet. faciais, silncios, paralingustica, distn-
cia entre as pessoas, roupas e adornos.
Oral:
Dilogo, televiso, telefone, internet.

Quadro 1. Exemplificao das categorias da comunicao.

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1.2. O papel da comunicao no sistema social

Todos os povos comunicam, apesar das diferenas existentes nos meios e processos de comu-
nicao. A comunicao fundamental em qualquer sociedade, porque:
permite a produo e a reproduo dos sistemas sociais (i.e., torna possvel desempenhos se-
melhantes, especifica papis, estabelece normas, permite o desenvolvimento social e a intera-
o entre os membros da sociedade);
o sistema social que determina o modo como comunicam os seus membros;
o conhecimento de um sistema social permite fazer previses acerca das pessoas, dos seus
comportamentos e do modo como comunicam (e.g., se sabemos que determinada pessoa per-
tence a um determinado grupo, podemos fazer previses acerca das suas atitudes, conheci-
mentos, etc., mesmo que nunca tenhamos contactado diretamente com essa pessoa).

1.3. Elementos da comunicao

Para que a comunicao se verifique necessrio a existncia dos seguintes elementos:
emissor: indivduo que transmite a mensagem (quem diz?);
recetor: indivduo que recebe a mensagem (a quem dito?);
mensagem: combinao de signos e smbolos que formam um cdigo (o que dito?);
cdigo: conjunto de smbolos e sinais necessrios para que as ideias ou pensamentos se tradu-
zam em mensagem;
canal: meio pelo qual a mensagem transmitida (por onde dito?);
rudo: qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira na comunicao;
feedback: informao de retorno;
contexto: representa o quadro cultural, social e psicolgico em que a comunicao se processa.

Como no podemos transmitir no seu estado o significado, necessrio traduzi-lo (codificao)

num conjunto estruturado de significantes que, conhecidos por conveno, so interpretados (descodi-
ficao) pelo recetor (cf., Figura 1).

A comunicao pode ser efetuada apenas em um ou nos dois sentidos. A comunicao unilate-
ral ou de sentido nico um processo de informao puro, em que o emissor no recebe qualquer in-
formao de retorno. Tal significa que o recetor recebe a mensagem, mas no se pronuncia, ficando o
emissor sem saber se a mensagem foi bem compreendida ou no.
Para ter a certeza de que a mensagem foi bem compreendida e possa, se necessrio, modific-
la (na forma ou no contedo), preciso que o recetor responda comunicao. O feedback fecha o sis-
tema, tornando-o dinmico. A comunicao chama-se ento de comunicao bilateral ou de dois senti-
dos. mais eficaz do que a anterior.

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CONTEXTO
Codificao Canal/meio Descodificao

Descodificao Canal/meio Codificao

Feedback

Figura 1. O processo comunicacional bilateral.

O emissor, ao elaborar a mensagem deve, por isso, verificar se:

o cdigo comum ao recetor;
o que est a transmitir claro e compreensvel;
o recetor possui as capacidades necessrias para a descodificao da mensagem.

1.4. A importncia do feedback

O feedback a reao do recetor ao comportamento e mensagem do emissor. D informao
ao emissor sobre a sua postura, ao e forma de comunicar. Se o feedback for positivo, o emissor deve
manter o seu estilo comunicativo; se for negativo, deve alter-lo e adapt-lo. O uso de um bom feed-
back aumenta a eficcia da comunicao, levando melhoria das relaes interpessoais.

Bons comunicadores so:

indivduos atentos s reaes do recetor;
bons observadores de comportamentos.

1.5. A importncia das mensagens no processo comunicacional

Antes de mais, importa esclarecer alguns aspetos cruciais 1:
1. O significado que se pretende imprimir s mensagens no necessariamente coincidente com
aquele que os interlocutores lhe atribuem.
2. Pode haver transmisso de mensagens sem que haja, necessariamente, intencionalidade do
emissor.

Fachada, 2010.
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3. As mensagens podem ser claramente ambguas.

4. Os recetores podem falsamente simular uma dada interpretao da mensagem do emissor.
5. As pessoas interpretam as mensagens luz da sua situao pessoal e do contexto em que se in-
serem (e.g., cultura da empresa em que trabalham, valores, crenas e experincias; estado de
esprito naquele momento).

Estilos pessoais Grau de credibilidade Redes informais a que Presses sociais sobre Arranjos

de comunicao dos comunicadores pertencem os comunicadores os comunicadores espaciais

Valores, crenas dos Jargo tcnico Distores Graus de confiana

comunicadores intencionais entre os comunicadores

Desejo de ser Diferenas Rudos Distores Esteretipos

ambguo culturais naturais

Incongruncia entre as Efeito etc. Recetor tem maior capacidade de Efeito Emoes
mensagens verbais e no-verbais processamento do que o emissor boomerang

Figura 2. Desde as intenes dos emissores (quando existem) at interpretao dos recetores (retirado de Rego,
2010, p. 127).

1.6. Funes da comunicao

Desde sempre a comunicao surgiu como uma necessidade social e como uma exigncia pes-
soal de entrar em relao com os outros, de partilhar as mesmas ideias e sentimentos. Essa necessida-
de, sendo social, est associada a necessidades econmicas e polticas. Entre as funes da comunicao
destacam-se 2:
a funo de informao (i.e., de obter e transmitir conhecimentos);
a funo de persuaso e de motivao (i.e., levar os outros a pensar ou a agir de determinada
maneira);
a funo de educao (i.e., transmitir a herana social e cultural aos novos membros da socie-
dade);

2
Fachada, 2010.

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a funo de socializao (i.e., integrar os sujeitos no grupo, assimilando regras e normas como
se fossem suas);
a funo de distrao (ser tanto mais diversificada e utilizada quanto maior for a qualidade de
vida dos grupos).

1.7. Leis da comunicao

Existem vrias leis a ter em considerao em relao comunicao interpessoal, maioritaria-
mente aplicadas na comunicao de marketing e na comunicao interpessoal :
3

Lei do emissor. A comunicao tanto mais eficaz quanto mais importante, prestigiado e credvel for o
emissor.

Lei da congruncia. O emissor deve agir de forma congruente com o contedo da mensagem a transmi-
tir. O impacto da mensagem maior quando h congruncia.

Lei do recetor. A comunicao tanto mais difcil quanto mais numerosos e heterogneos so os rece-
tores da mensagem.

Lei da repetio. Quanto mais vezes uma mensagem for repetida, maior a possibilidade de ser memori-
zada. Mas importante evitar redundncias desnecessrias, sob pena de a mensagem gerar sentimen-
tos de averso.

Lei da simplificao. Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua compreenso e me-
morizao. Mas a simplicidade no deve ser confundida com simplismo.

Lei da distoro. O contedo de uma mensagem altera-se medida que retransmitida de uma pessoa
para outra (quem conta um conto acrescenta-lhe um ponto).

Lei das mentiras piedosas. Por exigncias da vida social, organizacional e at familiar, somos frequen-
temente impelidos a no dizer toda a verdade. Deste modo, praticamos mentiras piedosas que lubrifi-
cam as nossas interaes com os outros e nos permitem viver mais harmoniosamente em comunidade
ou na organizao.

Efeito boomerang. Quando uma pessoa ou mensagem no agradam aos recetores, eles podem rejeitar
a mensagem. Determinadas mensagens exercem um efeito exatamente oposto ao que se pretende.

Rego, 2010.
3

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Lei da ordem das mensagens. As pessoas tendem a memorizar mais facilmente as mensagens ouvidas
no incio e no fim de um discurso comunicacional.

Lei do diferencial de percees. O recetor tem uma capacidade de captao de palavras vrias vezes
superior capacidade do emissor para pronunci-las. Por conseguinte, necessrio que o emissor seja
capaz de captar a ateno do recetor por modos que no sejam apenas verbais.

A lei do etc. e as diferenas de contexto. Se o nosso interlocutor no partilhar o mesmo contexto men-
tal que o nosso, no podemos esperar que ele compreenda os nossos etc. Ou seja, necessrio que fa-
amos esforos adicionais para que nos faamos compreender.

Lei do buraco negro. Determinados contextos absorvem completamente as mensagens, por mais ge-
nunas que sejam. Esses contextos podem ser criados por determinadas situaes e/ou por comporta-
mentos anteriores nossos ou de outras pessoas.

Efeito contraste. Interpretamos os comportamentos e as palavras luz do contraste que estabelecemos

com outros comportamentos ou palavras (e.g., um estudante pode no apreciar uma classificao de 13
valores se o professor lhe tiver referido, uma semana antes, que a sua nota poder ser 13 ou 14; mas a
reao perante os mesmos 13 valores pode ser positiva se o professor lhe tiver referido antes uma nota
que andar entre o 11 e o 13).

Efeito do enquadramento. Interpretamos as mensagens de acordo com o modo como elas so enqua-
dradas (e.g., um doente pode aceitar mais facilmente um tratamento se lhe for referido que h 90% de
probabilidades de sucesso do que se for informado que h 10% de probabilidade de fracasso).

Lei das mensagens no-verbais. Uma parcela substancial dos efeitos das nossas aes comunicacionais
sobre os outros depende das mensagens no-verbais. Por conseguinte, necessrio que saibamos falar
atravs das palavras, mas tambm mediante as mensagens silenciosas.

Lei do silncio. O mutismo e o silncio tambm comunicam. Podem significar diversas coisas, por vezes
opostas (e.g., concordncia e discordncia), podem provir de muitos fatores (e.g., medo de ser pre-
judicado, falta de autoconfiana) e podem gerar interpretaes ambguas e divergentes. A sua comple-
xidade aumenta com as diferenas culturais.

Interpretas-me, logo comunico. No comunicamos o que dizemos, ou o que pretendemos transmitir,

mas aquilo que nos interpretam.

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