Nombre: Fabiola Soto Ramrez Matrcula: 2812583 Fecha 01/12/16

Nombre del curso: Nombre del profesor:

Mtodos cuantitativos para la toma Elsy Guadalupe Hernndez Vzquez

de decisiones

Mdulo: Actividad:

Mdulo 2 Tarea 3 Propuesta de solucin al caso

Servicio a domicilio

Introduccin
En el presente trabajo veremos el problema que enfrenta una empresa familiar
llamada Chinito Veloz propiedad de la familia Mena con la finalidad de ofrecer
soluciones para que la familia Mena pueda tomar las decisiones ms
congruentes con el fin que la cadena de comida china el chinito Veloz pueda
mejor su servicio al cliente.

Desarrollo
Antecedentes del problema

El Seor Pablo Mena Gerente General y dueo del restaurante el Chinito

Veloz reflejaba 7 aos de ganancias consecutivas en su restaurante hasta que
en tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de
sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban
prdidas en los estados financieros; adems de que reportaban quejas de los
clientes con respecto a los tiempos de entrega.

Por lo que dos miembros de la Familia Mena (Cindy y Lorena) proponan

2 alternativas para su solucin.

1. Lorena Mena: Cerrar todas las tiendas con problemas

2. Cindy: Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el

servicio a domicilio.
 El caso nos muestra que efectivamente la mayor parte de las ventas por
zona del Chinito veloz eran a domicilio por lo que se tena que seleccionar la
mejor alternativa ya que esta afectara el rumbo de la empresa en el futuro

Identificacin de protagonistas.

Empresa: El Chinito Veloz

Pablo Mena: Gerente General - Padre
Lorena de Mena: Administracin - Esposa
Cindy Mena: Produccin y Mercadeo - Hija (Maestra en Ingeniera
Industrial)
120 Trabajadores (en planilla y por contrato)

Por lo que me gustara retomar algunos conceptos, para poder dar mis
alternativas de solucin

Se entiende por Teora de Colas el estudio de las lneas de espera que se

producen cuando llegan clientes demandando un servicio, esperando si no se
les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos. Se
puede aplicar en problemas relacionados con redes de telfonos, aeropuertos,
puertos, centros de clculo, supermercados, venta mediante mquinas,
hospitales, gasolineras, etc...

La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero

contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las
decisiones concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la
lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera
promedio.

Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se utilizan para

evaluar un sistema de colas en estado estable, algunas de las cuales se
describen en la presente seccin. Para disear y poner en operacin un sistema
de colas, por lo general, los administradores se preocupan por el nivel de
servicio que recibe un cliente, as como el uso apropiado de las instalaciones de
servicio de la empresa. Algunas de las medidas que se utilizan para evaluar el
rendimiento surgen de hacerse un conjunto de preguntas como se detalla a
continuacin.
Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el cliente, como:

a. Cul es el tiempo promedio que un cliente recin llegado tiene que esperar
en la fila antes de ser atendido? La medida de rendimiento asociada es el tiempo
promedio de espera, representado con Wq.

b. Cul es el tiempo que un cliente invierte en el sistema entero, incluyendo el

tiempo de espera y el de servicio? La medida de rendimiento asociada es el
tiempo promedio en el sistema, denotado con W.

Preguntas cuantitativas relacionadas al nmero de cliente, como:

a. En promedio cuntos clientes estn esperando en la cola para ser

atendidos? La medida de rendimiento asociada es la longitud media de la cola,
representada con Lq.

b. Cul es el nmero promedio de clientes en el sistema? La medida de

rendimiento asociada es el nmero medio en el sistema, representado con L.

Preguntas probabilsticas que implican tanto a los clientes como a los

servidores, por ejemplo:

a. Cul es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a ser atendido?

La medida de rendimiento asociada es la probabilidad de bloqueo, que se
representa por, pw.

b. En cualquier tiempo particular, cul es la probabilidad de que un servidor

est ocupado? La medida de rendimiento asociada es la utilizacin, denotada
con U. Esta medida indica tambin la fraccin de tiempo que un servidor est
ocupado.

c. Cul es la probabilidad de que existan n clientes en el sistema? La medida

de rendimiento asociada se obtiene calculando la probabilidad Po de que no
haya clientes en el sistema, la probabilidad Pi de que haya un cliente en el
sistema, y as sucesivamente. Esto tiene como resultado la distribucin de
probabilidad de estado, representada por Pn, n = 0,1

d. Si el espacio de espera es finito, Cul es la probabilidad de que la cola est

llena y que un cliente que llega no sea atendido? La medida de rendimiento de
trabajo se necesitan para lograr mayor efectividad asociada es la probabilidad de
negacin del servicio, representada por Pd.

Preguntas relacionadas con los costos, como:

a. Cul es el costo por unidad de tiempo por operar el sistema?

b. Cuntas estaciones en los costos?

El clculo especfico de estas medidas de rendimiento depende de la clase de

sistema de colas. Algunas de estas medidas estn relacionadas entre s.
Conocer el valor de una medida le permite encontrar el valor de una medida
relacionada.

Cerrar tiendas con problemas.

Positivos (+) Negativos (-) Interesantes (I)
Reestructurar las zonas Eliminar fuentes de Evaluar la posibilidad que
de distribucin empleo y pagar el cliente recoja su
liquidaciones. pedido
Apertura de nuevas Los clientes pueden irse Establecer garanta en
sucursales con la competencia los tiempos de entrega
Evaluar el proceso de Afectar la rentabilidad de Evaluar la holgura de los
recepcin de pedidos la empresa repartidores

Si analizamos el PMI creo que no deben de cerrar los sucursales o quitar el

servicio al domicilio, considerando que estos fueron las sucursales que
aportaban mayor ganancias para la empresa, entre las desventajas de quitar o
cerrar estas sucursales estara:

Personal sin trabajo (despedir al personal que ofrece los servicios a

domicilio)
Podra afectar la rentabilidad de la empresa
Los clientes empezaran a usar la competencia como su nica alternativa

La vida moderna ha llevado a un auge en el negocio del despacho a

domicilio. La modernidad ha trado notoriamente una falta de tiempo en la vida
de las personas y el mercado se ha ido adaptando cada vez ms a las
necesidades reales de sus consumidores

Propuesta de Solucin al Caso:

As que de acuerdo a lo anterior entre los mltiples estrategias que propongo
para la solucin del caso son:

El modelo de cola que considero adecuado se de es una cola y

mltiples servidores de la lnea de espera en donde los primeros
entradas primeros en salir (PEPS). Ya que en este caso los pedidos se
formarn una sola cola conforme van llegando y habla varios repartidores
se encargaran la entrega de los pedidos en los tiempos acordados
 Se deber planear un esquema que permita estandarizar los tiempos de
entrega de cada perdido incluyendo los siguientes puntos:
o Zona
o Horas pico
o Rutas (Trazado de rutas principales y alternas)
o Cantidad de repartidores
o El da y la hora

Realizar una planeacin estratgica para alcanzar sus propsitos,

mediante establecer su misin, visin, proponer una poltica de calidad en
las que los empleados creen un compromiso con la organizacin y el
cliente; establecer metas donde todos los miembros de la organizacin
estn involucrados as como definir los planes de accin para cumplirlas.
Establecer procedimientos, desde el momento que entra una orden, asi
como recetarios para las comidas, y formatos de entrega de mercanca.
Implementar un sistema de informacin adecuado que unifiquen la
informacin de todo el grupo de repartidores.
Motivar al personal, ya que los trabajadores por contrato no estn
comprometidos con la empresa al tener otros empleos, que les ofrezcan
los beneficios que el chinito veloz no hace.
Capacitar al personal para que pueda conocer todas las rutas posibles
hacia un destino, ya sea por un gps, o el estudio de un mapa.

Reflexin
Nuestras vidas y tambin las organizaciones de las que formamos parte
dependen de dos factores: las decisiones que tomamos y el entorno externo.

La toma de decisiones est tan ligada a nuestra vida que no podemos

prescindir de ello: no podemos abstenernos de hacerlo, porque decidir no tomar
una decisin implica de por s haberlo hecho. Lo que s podemos decidir es si la
queremos tomar nosotros o si preferimos que otros lo hagan por nosotros.

Las herramientas estadsticas no resuelven directamente el problema,

pero contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las
decisiones.
Bibliografa

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