Mazda Motors

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MANUAL DE GESTIN DE DE EMISIN:

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MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD
Elabor Revis Aprob
Bulmaro Prior Beltran / Lurdes

Reyes Bustos / Demeter Mayans
Trejo / Francisco Ornelas Torres /
Vctor Manuel Herrera Mendez /
Juan Lugo Martnez / Carlos
Alberto Arias Reyes / Fernando
Josu Gilberto Ramrez Martnez Barrita Cruz / Israel Marin Pia Jesselin Esmery Samayoa
Nava
ADPC Comit de Calidad Gerente General
Propiedad de Pasin Motors S.A. de C.V.
Prohibida su reproduccin total o parcial sin previa autorizacin de Pasin Motors S.A. de C.V.
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No. CAPTULO Pgina

1 Introduccin. 3
2 Objeto y campo de aplicacin. 4
3 Trminos y definiciones. 4
4 Contexto de la Organizacin. 4
5 Liderazgo. 7
6 Planificacin. 7
7 Apoyo. 8
8 Operacin. 12
9 Evaluacin de desempeo. 18
10 Mejora. 20
Anexo 1 Mapa General del SGC 21
Anexo 2 Matriz de Responsabilidades 22
Anexo 3 Poltica de Calidad 24

Anexo 4 Objetivos de Calidad 24
1. Introduccin.
La adopcin de un Sistema de Gestin de Calidad es una decisin estratgica para Pasin Motors S.A. de C.V.,
ya que nos ayuda a mejorar nuestro desempeo global y proporciona una base slida para las iniciativas de
desarrollo sostenible tanto de nuestra Organizacin como del Grupo al que pertenecemos (Grupo Autofin
Mxico, Direccin Automotriz).
Los beneficios potenciales para nuestra Organizacin de implementar un Sistema de Gestin de Calidad
basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015 son:
a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y/o servicios que satisfagan los requisitos de
nuestros Clientes as como los legales y reglamentarios aplicables.
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfaccin del Cliente interno y externo.
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con nuestro contexto general y nuestros Objetivos de
Calidad.

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d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos de nuestro Sistema de Gestin de Calidad

especificados en este Manual y en todos los documentos determinados por nuestra Organizacin.
Donde nuestra Visin es:
Ser Concesionarios lderes en la Industria Automotriz Mexicana al crear relaciones permanentes con nuestros
Clientes, basndonos en nuestra experiencia y conocimiento sobre sus preferencias, manteniendo una actitud
de calidad y cultura de servicio, que nos permitan seguir desarrollando nuevos estndares de competencia,
as como distinguirnos por el alto nivel de satisfaccin de nuestros Clientes y por el cumplimiento de promesas
y que nuestros Colaboradores sean reconocidos por su desempeo y compromiso, a travs de una
competencia leal, valorando el trabajo en equipo e incentivando una cultura interna de liderazgo.
Y nuestra Misin es:
Ser lderes en ventas de soluciones de transporte en Mxico. Cumplimos nuestros objetivos con base en la
recomendacin y lealtad de nuestros Clientes y el crecimiento y permanencia de nuestros Colaboradores.
Por consiguiente, Pasin Motors S.A. de C.V., ha determinado como una decisin estratgica Organizacional
(perteneciente a Grupo Autofin Mxico, Direccin Automotriz as como por decisin propia como Agencia) la
implementacin de un SGC de acuerdo al cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 con base en el
cumplimiento de los requisitos especificados en dicha Norma a travs de un Plan de Implementacin del SGC.
2. Objeto y campo de aplicacin.
Pasin Motors S.A. de C.V., ha establecido el Sistema de Gestin de Calidad (ver apartado 4.3 de este Manual)
como una decisin estratgica para:
a) demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y/o servicios que satisfagan los
requisitos de sus Clientes (internos y externos), los legales y reglamentarios aplicables.
b) aspirar a aumentar la satisfaccin de los Clientes a travs de la aplicacin eficaz del SGC, incluidos los
procesos para la mejora del mismo y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los Clientes,
los legales y reglamentarios aplicables.
3. Trminos y definiciones.

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Este Sistema de Gestin de Calidad utiliza los mismos trminos reconocidos para habla hispana, vocabulario
y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2015. Para la ampliacin de la informacin es necesario
consultar dicha Norma.
4. Contexto de la Organizacin.
4.1 Comprensin de la Organizacin y de su contexto.
Pasin Motors S.A. de C.V., determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes al propsito,
direccin estratgica, y que afectan la capacidad para lograr los resultados previstos del Sistema de Gestin
de Calidad bajo lo establecido en el Anlisis FODA y Matriz de Posicionamiento Estratgico del Plan
Estratgico de la Organizacin vigente, as como realiza el seguimiento y la revisin de la informacin sobre
estas cuestiones externas e internas en la Matriz - Contexto del Plan Estratgico de la Organizacin vigente.
4.2 Comprensin de las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas.
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la Organizacin de proporcionar regularmente

productos y servicios que satisfagan los requisitos de los Clientes, legales y reglamentarios aplicables, Pasin
Motors S.A. de C.V., determina:
a) las Partes Interesadas que son pertinentes al Sistema de Gestin de Calidad.

b) los requisitos pertinentes de estas Partes Interesadas para el Sistema de Gestin de Calidad.
Pasin Motors S.A. de C.V., realiza el seguimiento y la revisin de la informacin sobre estas Partes Interesadas
y sus requisitos pertinentes con base en lo establecido en la Matriz de Partes Interesadas del Plan Estratgico
de la Organizacin vigente.
4.3 Determinacin del alcance del Sistema de Gestin de Calidad.
Pasin Motors S.A. de C.V., determina los lmites y la aplicabilidad del Sistema de Gestin de Calidad para
establecer su alcance y considerando:
a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1 de este Manual.
b) los requisitos de las Partes Interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2 de este Manual.
c) los productos y/o servicios de la propia Organizacin.
Por lo tanto, el alcance determinado por Pasin Motors S.A. de C.V., es la Comercializacin de:
Unidades nuevas.
Unidades seminuevas.
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Refacciones y accesorios (menudeo [mostrador pblico, ventanilla taller de servicio]).

Servicios de mecnica preventiva, correctiva y servicio express.
Siendo el servicio aplicable a travs de los siguientes centros de trabajo:
Sitio Direccin Procesos que se desarrollan

AV. MAGNOCENTRO No. 1, COL. SAN Procesos identificados en el Anexo 1 de
PASIN MOTORS S.A. DE C.V., FERNANDO LA HERRADURA,
este Manual.
(MATRIZ). HUIXQUILUCAN, ESTADO DE MXICO
C.P. 52787
EJRCITO NACIONAL No. 357,
COL.
PUNTO DE SERVICIO EXPRESS Mecnica preventiva y servicio
GRANDA, DELEGACIN MIGUEL
EJERCITO NACIONAL express.
HIDALGO C.P. 11520
BOULEVARD MANUEL VILA
CAMACHO No. 145, COL.
PUNTO DE VENTA POLANCO CHAPULTEPEC, DELEGACIN MIGUEL Venta de unidades nuevas.
HIDALGO C.P. 11591
AV. MARINA NACIONAL No. 103,
PUNTO DE VENTA MARINA
COL. ANHUAC, DELEGACIN Venta de unidades seminuevas.
NACIONAL
MIGUEL HIDALGO C.P. 11460
AV. MAGNOCENTRO No. 1, COL. SAN Inspeccin y almacenamiento de
FERNANDO LA HERRADURA,
ESTACIONAMIENTO MAPFRE unidades nuevas y seminuevas y
HUIXQUILUCAN, ESTADO DE MXICO
C.P. 62787 resguardo de unidades de servicio.
Dicho alcance se encuentra disponible (y se mantiene como informacin documentada) para todas las Partes
Interesadas en los siguientes medios de comunicacin:
Pginas Web www.mazda-pasion.com/mazda-interlomas y www.mazda-pasion.com/mazda-polanco, Correo

electrnico, Acrlicos, Lonas y Cuadros Informativos dentro de la Agencia.
4.3.1 Justificacin de no aplicabilidad de los requisitos de esta Norma con la Organizacin para el alcance
del SGC.

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Pasin Motors S.A. de C.V., declara en este Manual los requisitos determinados como No Aplicables y que no
afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la Organizacin de asegurarse de la conformidad de sus
productos y/o servicios y del aumento de la satisfaccin de sus Clientes. Dichos apartados son:
8.3 Diseo y desarrollo de los productos y servicios, ya que Pasin Motors S.A. de C.V., no desarrolla
los productos y/o servicios comercializados, puesto que depende de los requisitos establecidos por
Mazda Motor de Mxico y de la Direccin Automotriz de Grupo Autofin Mxico para comercializarlos.
8.5.1 f) Control de la produccin y de la provisin del servicio, ya que la validacin y revalidacin

peridica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de produccin y de
prestacin del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o mediciones posteriores, ya que Pasin Motors S.A. de C.V., cuenta en todos los Mapas
de proceso Operativos y de Apoyo con puntos de control que permiten identificar de forma intermedia
y durante todos los pasos del proceso, la validacin de las actividades como parte de un seguimiento y
medicin del mismo para otorgar confiabilidad durante todo el proceso.
4.4 Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos.
4.4.1 Pasin Motors S.A. de C.V., establece, implementa, mantiene y mejora continuamente el Sistema de
Gestin de Calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo con la Norma ISO
9001:2015.
Pasin Motors S.A. de C.V., determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad y su
aplicacin a travs del Mapa General del SGC vigente (Anexo 1 de este Manual) y en cada Mapa de Proceso
Operativo y de Apoyo vigente, en los cuales se determina lo siguiente:
a) entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos.

b) la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) aplicacin de los criterios y los mtodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del
desempeo relacionados) necesarios para asegurarse de la operacin eficaz y el control de estos procesos.
d) los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad por medio de los
Presupuestos anuales y en el Presupuesto de Capacitacin del Plan Estratgico de la Organizacin
vigente. e) las responsabilidades y autoridades para estos procesos.
f) los riesgos y oportunidades determinados (requisitos del apartado 6.1 de este Manual) en la Matriz -
Procesos del Plan Estratgico de la Organizacin vigente.
g) evaluacin de estos procesos analizados en la Matriz Procesos del Plan Estratgico de la
Organizacin vigente e implementa cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran
los resultados previstos (Tablero de Control de Indicadores vigente) realizando los cambios necesarios en el
mismo Mapa de proceso y con base en lo establecido en el Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control
de Informacin Documentada vigente.
h) mejorando los procesos y el Sistema de Gestin de Calidad documentado en un Plan de Cambios y
Mejoras al SGC vigente cuando se requiera.
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4.4.2 Pasin Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en el Procedimiento Creacin, Actualizacin y
Control de Informacin Documentada vigente, mantiene:
a) informacin documentada para apoyar la operacin de los procesos.

b) y conserva la informacin documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan segn lo
planificado.
5. Liderazgo.
La Alta Direccin, la cual llamaremos Gerente General de Pasin Motors S.A. de C.V., demuestra su liderazgo
y compromiso con respecto al Sistema de Gestin de Calidad y al cumplimiento de todos los criterios del
apartado 5 y 9.3 establecidos por la Norma ISO 9001:2015, en el Instructivo Responsabilidad de la Direccin
vigente y a travs del establecimiento, implementacin y mantenimiento de la Poltica de Calidad y Objetivos
de Calidad para el Sistema de Gestin de Calidad (Anexos 3 y 4 de este Manual), mismos que son compatibles
con el contexto y direccin estratgica de la Organizacin determinados en el Plan Estratgico de la
Organizacin vigente.
6. Planificacin.
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
6.1.1 Pasin Motors S.A. de C.V., planifica el Sistema de Gestin de Calidad considerando las cuestiones
referidas en el apartado 4.1 y 4.2 de este Manual, determinando los riesgos y oportunidades que son
necesarios abordar con el fin de:
a) asegurar que el Sistema de Gestin de Calidad puede lograr los resultados previstos.
b) aumentar los efectos deseables.
c) prevenir o reducir efectos no deseados.
d) lograr la mejora.
6.1.2 Pasin Motors S.A. de C.V., planifica:
a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades con base en la Matriz Contexto y Matriz -
Procesos del Plan Estratgico de la Organizacin vigente.
b) la manera de:

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1. integrar e implementar las acciones en los procesos del Sistema de Gestin de Calidad pertinentes
(Mapa General del SGC vigente y de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Correcciones,
Acciones Correctivas y de Mejora vigente).
2. evaluar la eficacia de estas acciones de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Correcciones,
Acciones Correctivas y de Mejora.
Pasin Motors S.A. de C.V., verifica que las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
establecidos en la Matriz Contexto y Matriz - Procesos del Plan Estratgico de la Organizacin vigente, son
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y/o servicios brindados por la misma.
6.2 Objetivos de la Calidad y planificacin para lograrlos.
6.2.1 Pasin Motors S.A. de C.V., establece los Objetivos de Calidad de acuerdo con lo establecido
por el Gerente General (ver Instructivo Responsabilidad de la Direccin vigente) al Comit de Calidad
(ver Instructivo Comit de Calidad vigente) y se concentra en el Tablero de Control de Indicadores
vigente para las funciones, niveles pertinentes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestin
de Calidad.
Pasin Motors S.A. de C.V., mantiene la informacin documentada con base en lo establecido en el
Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Informacin Documentada vigente.
6.2.2 Pasin Motors S.A. de C.V., planifica el logro de los objetivos de calidad con base en lo
establecido en el Instructivo Responsabilidad de la Direccin vigente y de acuerdo al Anlisis de
Crecimiento del Plan Estratgico de la Organizacin vigente.
Pasin Motors S.A. de C.V., ha determinado dar cumplimiento de lo anterior, en el Plan Correcciones,
Acciones Correctivas y de Mejora vigente de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Correcciones,
Acciones Correctivas y de Mejora vigente.
6.3 Planificacin de los cambios.
Pasin Motors S.A. de C.V., lleva a cabo de manera planificada (ver apartado 4.4 de este Manual) cualquier
cambio que se requiera en el Sistema de Gestin de Calidad bajo un Plan de Cambios y Mejoras al SGC y con
base en lo establecido en el Instructivo Responsabilidad de la Direccin vigentes.
7. Apoyo.
7.1 Recursos.
7.1.1 Generalidades.

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Pasin Motors S.A. de C.V., determina y proporciona por medio de los Presupuestos anuales vigentes y con el
ajuste pertinente (semestral o el convenido por la Gerencia General y/o Direccin de Marca) de cada rea
operativa y de apoyo y en el Presupuesto de Capacitacin del Plan Estratgico de la Organizacin vigente,
los recursos necesarios (partidas especficas de cada presupuesto) para el establecimiento, implementacin,
mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad considerando lo siguiente: a) las
capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.
b) las necesidades que se requieren obtener de los Proveedores externos.
7.1.2 Personas.
Pasin Motors S.A. de C.V., por medio del Gerente General determina y proporciona las personas necesarias
para la implementacin eficaz del Sistema de Gestin de Calidad y para la operacin y control de sus procesos
con base en el Organigrama General, Descripciones de Puesto, Matriz de Responsabilidades, Anlisis de
Capacidad Instalada por cada proceso operativo y de apoyo del Plan Estratgico de la Organizacin e
Instructivo Responsabilidad de la Direccin vigentes o en cualquier documento que considere pertinente.
7.1.3 Infraestructura.
Pasin Motors S.A. de C.V., determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operacin
de los procesos y lograr la conformidad de los productos y/o servicios con base en lo establecido en el
Programa de Mantenimiento de Maquinaria y Equipo, Programa de Mantenimiento de Equipos de
Seguimiento y Medicin, Programa de Mantenimiento de Instalaciones vigentes y Programa de
Mantenimiento de equipos de Cmputo, Comunicaciones y de Red vigente de acuerdo a lo establecido en
el Mapa de proceso de Mantenimiento y Mapa de proceso de Sistemas vigentes respectivamente.
7.1.4 Ambiente para la operacin de los procesos.
Pasin Motors S.A. de C.V., determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operacin de
los procesos para lograr la conformidad de los productos y/o servicios con base en la realizacin de acciones
diversas a toda la Organizacin, con la finalidad de mejorar el ambiente. Dichas acciones se encuentran
determinadas en el Mapa de proceso Recursos Humanos vigente.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medicin.
7.1.5.1 Generalidades.
Pasin Motors S.A. de C.V., determina y proporciona los recursos necesarios (Presupuestos financieros y
humanos: competencia del personal) que aseguren la validez y fiabilidad de los resultados as como cuando
se realice un seguimiento o medicin para verificar la conformidad de los productos y/o servicios con los
requisitos; es decir, con base en los requisitos establecidos por la Marca Mazda Motor de Mxico, Direccin
Automotriz de Grupo Autofin Mxico o cualquier Parte Interesada determinada junto con la Organizacin que
indique los parmetros con los que se deben contar respecto a todos los equipos de seguimiento y medicin
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utilizados en las diferentes reas operativas pertinentes (servicio) para cumplimiento legales, regulatorios y/o
reglamentarios aplicables.
Pasin Motors S.A. de C.V., se asegura de que los recursos proporcionados:
a) son apropiados para el tipo especfico de actividades de seguimiento y medicin realizados.

b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propsito.
Pasin Motors S.A. de C.V., conserva la informacin documentada apropiada como evidencia de que los
recursos de seguimiento y medicin son idneos para su propsito con base en lo establecido en el
Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Informacin Documentada vigente.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones.
Pasin Motors S.A. de C.V., considera la trazabilidad como un requisito como parte esencial para proporcionar
confianza en la validez de los resultados de la medicin de ciertos equipos de los Procesos de Servicio
operativos. Por lo cual, Pasin Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en el Programa de
Mantenimiento de Equipos de Seguimiento y Medicin y la Gua de Manipulacin de Equipos de
Seguimiento y Medicin vigentes de los equipos aplicables:
a) calibra, verifica o ambas, a intervalos especificados, o antes de su utilizacin, contra patrones de medicin
trazables a patrones de medicin internacionales o nacionales. Cuando no existen tales patrones, se conserva
como informacin documentada la base utilizada para la calibracin o la verificacin y se registra en la Gua
de Manipulacin de Equipos de seguimiento y Medicin vigente. b) identifica cada equipo para determinar
su estado.
c) protege cada equipo contra ajustes, dao o deterioro que pudiera invalidar el estado de calibracin y los
posteriores resultados de la medicin.
Pasin Motors S.A. de C.V., determina las acciones adecuadas cuando sea necesario, bajo lo establecido en la
Bitcora de Calibracin y Verificacin de Equipos de Seguimiento y Medicin vigente, cuando la validez de
los resultados de medicin previos afecte de manera adversa y el equipo de medicin se considere no apto
para su propsito previsto.
7.1.6 Conocimientos de la Organizacin.
Gerente General en conjunto con cada Responsable de proceso (operativo y de apoyo) de Pasin Motors S.A.
de C.V., determinan los conocimientos necesarios para la operacin de los procesos y para lograr la
conformidad de los productos y/o servicios ofrecidos con base en un Anlisis de Conocimiento de la
Organizacin vigente y registrado en la Matriz de Capacitacin anual vigente.
Estos conocimientos se mantienen y se ponen a disposicin del personal de Pasin Motors S.A. de C.V., cuando
sea aplicable y en la medida en que sea necesario de acuerdo a lo establecido en el Mapa de proceso Recursos
Humanos vigente.
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Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, Pasin Motors S.A. de C.V., considera sus
conocimientos actuales y determina la adquisicin o acceso a conocimientos adicionales necesarios y a las
actualizaciones requeridas bajo el Visto Bueno de la Alta Direccin en conjunto con el Responsable del rea,
Jefe de Recursos Humanos y si es necesario, Comit de Calidad. Dichas propuestas son documentadas en una
Minuta Comit de Calidad, Minuta del SGC o Minuta del rea involucrada, as como en la Descripcin de
Puesto aplicable, Matriz de Capacitacin anual vigente o en los documentos que se consideren pertinentes.
7.2 Competencia.
Pasin Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en cada Descripcin de Puesto vigente de todo el
personal de la Organizacin:
a) Determina la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo control, un trabajo que afecta
al desempeo y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
b) Se asegura de que estas personas sean competentes, basndose en la educacin, formacin o
experiencia apropiadas.
c) Cuando sea aplicable, toma acciones para adquirir la competencia necesaria y evala la eficacia de las
acciones tomadas con base en lo establecido en una evaluacin de desempeo (SD2, BSC, etc.).
d) conserva la informacin documentada apropiada como evidencia de la competencia (la cual puede
estar resguardada dentro de las Instalaciones de Pasin Motors S.A. de C.V., y/o del Corporativo de Grupo
Autofin Mxico, Direccin Automotriz segn se considere conveniente por ambas partes).
7.3 Toma de conciencia.
El Comit de Calidad de Pasin Motors S.A. de C.V., se asegura de que las personas que realizan el trabajo
bajo el control de la Organizacin tomen conciencia de:
a) la Poltica de la Calidad.
b) los Objetivos de la Calidad pertinentes.
c) su contribucin a la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, incluidos los beneficios de una mejora del
desempeo.
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad.
7.4 Comunicacin.
El Comit de Calidad de Pasin Motors S.A. de C.V., determina las comunicaciones internas y externas
pertinentes al Sistema de Gestin de Calidad, que incluyen:
a) qu comunicar.
b) cundo comunicar.
c) a quin comunicar.

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d) cmo comunicar.
e) quin comunica.
Y son comunicadas a travs de los pizarrones de comunicacin internos, intranet, Juntas retro, Facebook
(http://www.mazda-pasin.com/mazda-interlomas), Va Telefnica, Fsicamente, Juntas departamentales,
va telefnica, Material Publicitario, fsicamente, Comunicados, Correo electrnico, Circulares, Pginas Web
www.mazda-pasion.com/mazda-interlomas y www.mazda-pasion.com/mazda-polanco, Acrlicos, Lonas y
Cuadros Informativos dentro de la Agencia.
7.5 Informacin documentada.
Pasin Motors S.A. de C.V., determina que todo lo referente a la creacin, actualizacin y control de la
informacin documentada que se genere para y por todo el Sistema de Gestin de Calidad con base en lo
establecido en la Norma ISO 9001:2015, se regule por el Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de
Informacin Documentada vigente.
8. Operacin.
8.1 Planificacin y control operacional.
Pasin Motors S.A. de C.V., planifica, implementa y controla los procesos (ver apartado 4.4 de este Manual)
necesarios para cumplir los requisitos para la provisin de productos y/o servicios y para implementar las
acciones determinadas en el captulo 6 de este Manual, mediante:
a) la determinacin de los requisitos para los productos y/o servicios.

b) el establecimiento de criterios para:
1) los procesos.
2) la aceptacin de los productos y/o servicios.
c) la determinacin de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos
y/o servicios.
d) la implementacin del control de los procesos de acuerdo con los criterios.
e) la determinacin, el mantenimiento y la conservacin de la informacin documentada en la extensin
necesaria para:
1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo segn lo planificado.
2) demostrar la conformidad de los productos y/o servicios con sus requisitos.
La salida de esta planificacin se encuentra estipulada en cada Mapa de proceso operativo y es adecuada para
las operaciones de Pasin Motors S.A. de C.V.
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Pasin Motors S.A. de C.V., controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los cambios no
previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, segn sea necesario y de acuerdo a lo
establecido en un Plan de Cambios y Mejoras al SGC, Matriz - Procesos del Plan Estratgico de la
Organizacin y el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigentes.
Pasin Motors S.A. de C.V., se asegura de que los procesos contratados externamente estn controlados (ver
apartado 8.4 de este Manual).
8.2 Requisitos para los productos y/o servicios.
8.2.1 Comunicacin con el Cliente.
En Pasin Motors S.A. de C.V., la comunicacin con los Clientes incluye:

a) proporcionar la informacin relativa a los productos y/o servicios por diferentes medios de acuerdo a lo
establecido en el Marketing Plan vigente.
b) tratar las consultas, los Contratos o los Pedidos, incluyendo los cambios especificados en Cotizaciones,
Orden de Servicio o cualquier documento que la Organizacin haya considerado conveniente para la
operacin.
c) obtener la retroalimentacin de los Clientes relativa a los productos y/o servicios, incluyendo las quejas de
los Clientes con base en lo establecido en el Mapa de proceso Hospitalidad y/o Instructivo Atencin,
Seguimiento y Retroalimentacin al Cliente vigente.
d) manipular o controlar la Propiedad del Cliente de acuerdo al Instructivo Preservacin de la Propiedad del
Cliente y Proveedor Externo vigente.
e) establecer los requisitos especficos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
8.2.2 Determinacin de los requisitos para los productos y servicios.
Cuando se determinan los requisitos para los productos y/o servicios que se van a ofrecer a los Clientes, Pasin
Motors S.A. de C.V., se asegura de que:
a) los requisitos para los productos y/o servicios se definen en los Contratos o los Pedidos, incluyendo
los cambios especificados en Cotizaciones, Orden de Servicio, incluyendo:
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable.
2) aquellos considerados necesarios por la Organizacin.
b) Pasin Motors S.A. de C.V., puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y/o servicios
que ofrece y se definen en los Contratos o los Pedidos, incluyendo los cambios especificados en Cotizaciones,
Orden de Servicio o cualquier documento que haya considerado conveniente.
8.2.3 Revisin de los requisitos para los productos y/o servicios.

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8.2.3.1 Pasin Motors S.A. de C.V., se asegura de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los
productos y/o servicios que se van a ofrecer a los Clientes de acuerdo a lo establecido en el Anlisis de
Capacidad Instalada por cada proceso operativo y de apoyo del Plan Estratgico de la Organizacin vigente.
Pasin Motors S.A. de C.V., lleva a cabo una revisin antes de comprometerse a suministrar productos y/o
servicios a un Cliente en los Pedidos, Orden de Servicio, Contratos o cualquier otro documento que haya
considerado conveniente, para incluir:
a) los requisitos especificados por el Cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y
las posteriores a la misma.
b) los requisitos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto,
cuando sea conocido.
c) los requisitos especificados por la Organizacin, los cuales estn establecidos en cada Mapa de
proceso operativo.
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y/o servicios que estn establecidos
en cada Mapa de proceso operativo.
e) las diferencias existentes entre los requisitos del Contrato, Orden de Servicio o Pedido y los
expresados previamente.
Pasin Motors S.A. de C.V., a travs de las actividades plasmadas en cada Mapa de Proceso operativo y
realizadas por el Personal involucrado, se asegura de que se resuelven las diferencias existentes entre los
requisitos del Contrato, Orden de Servicio, Pedido o cualquier documento que haya considerado conveniente
y los expresados previamente.
El Personal involucrado en cada operacin, confirma los requisitos del Cliente antes de la aceptacin por el
medio de comunicacin conveniente y aun cuando el Cliente no proporcione una declaracin documentada
de sus requisitos.
8.2.3.2 Pasin Motors S.A. de C.V., conserva la informacin documentada cuando sea aplicable y de acuerdo
a lo establecido en el Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Informacin Documentada
vigente:
a) sobre los resultados de la revisin.

b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y/o servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y/o servicios.
Pasin Motors S.A. de C.V., a travs de los Responsables de cada proceso operativo, se asegura que cuando
se cambien los requisitos para los productos y/o servicios, la informacin documentada pertinente sea
modificada y que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.
8.3 Ver apartado 4.3.1 de este Manual.

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8.4 Control de los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente.
Pasin Motors S.A. de C.V., a travs del Mapa de proceso de Compras e Instructivo Control del Proceso
Externo vigentes, se asegura que los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente son
conformes a los requisitos.
Se determinan en dicho Mapa y/o Instructivo, los controles a aplicar a los procesos, productos y/o servicios
suministrados externamente y cuando:
a) los productos y/o servicios de Proveedores externos estn destinados a incorporarse dentro de los
propios productos y/o servicios de la Organizacin.
b) los productos y/o servicios son proporcionados directamente a los Clientes por Proveedores externos
en nombre de la Organizacin.
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un Proveedor externo como resultado
de una decisin de la Organizacin.
As mismo, se determinan y aplican en dicho Mapa y/o Instructivo, los criterios para la evaluacin, seleccin,
seguimiento del desempeo y reevaluacin de los Proveedores externos, basndose en su capacidad para
proporcionar procesos, productos y/o servicios de acuerdo con los requisitos.
Pasin Motors S.A. de C.V., conserva la informacin documentada de estas actividades de acuerdo al
Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Informacin Documentada vigente y de cualquier accin
necesaria que surja de las evaluaciones de acuerdo al Mapa de proceso de Compras y /o al Procedimiento
Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigentes.
8.4.2 Tipo y alcance del control.
Pasin Motors S.A. de C.V., se asegura que los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente
no afectan de manera adversa a la capacidad de la Organizacin de entregar productos y/o servicios
conformes de manera coherente a los Clientes.
Pasin Motors S.A. de C.V., a travs del Mapa de proceso de Compras y del Instructivo Control del Proceso
Externo vigentes:
a) se asegura de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control del Sistema de
Gestin de Calidad.
b) define los controles que pretende aplicar a un Proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas
resultantes.
c) tiene en consideracin:

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1) el impacto potencial de los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente en la

capacidad de la Organizacin de cumplir regularmente los requisitos del Cliente, los legales y
reglamentarios aplicables.
2) la eficacia de los controles aplicados por el Proveedor externo.
d) el tipo de verificacin u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.
8.4.3 Informacin para los Proveedores externos.
Pasin Motors S.A. de C.V., se asegura de la adecuacin de los requisitos antes de su comunicacin al
Proveedor externo.
Pasin Motors S.A. de C.V., comunica a los Proveedores externos sus requisitos por medio de un Contrato,
Convenio o el medio establecido por la Direccin de Compras Corporativas y/o la misma Organizacin para:
a) los procesos, productos y/o servicios a proporcionar.
b) la aprobacin de:
1) productos y/o servicios.
2) mtodos, procesos y equipos.
3) la liberacin de productos y/o servicios.
c) la competencia, incluyendo cualquier calificacin requerida de las personas.
d) las interacciones del Proveedor externo con la Organizacin.
e) el control y el seguimiento del desempeo del Proveedor externo a aplicar por parte de la Organizacin y/o
por la Direccin de Compras Corporativas.
f) las actividades de verificacin o validacin que la Organizacin, o el Cliente, pretende llevar a cabo en las
instalaciones del Proveedor externo.
8.5 Produccin y provisin del servicio.
8.5.1 Control de la produccin y de la provisin del servicio.
Pasin Motors S.A. de C.V., implementa la produccin y provisin del servicio bajo condiciones controladas a
travs de los Mapas de proceso operativos con puntos de control que permiten identificar de forma
intermedia y durante todos los pasos del proceso, la validacin de las actividades como parte de un
seguimiento y medicin del mismo para otorgar confiabilidad durante todo el proceso.
Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de informacin documentada que defina:

1) las caractersticas de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempear.
2) los resultados a alcanzar.
b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medicin adecuados.

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c) la implementacin de actividades de seguimiento y medicin en las etapas apropiadas para verificar que
se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptacin para los
productos y servicios.
d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operacin de los procesos.
e) la designacin de personas competentes, incluyendo cualquier calificacin requerida.
f) Ver apartado 4.3.1 de este Manual.
g) la implementacin de acciones para prevenir los errores humanos;
h) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.
8.5.2 Identificacin y trazabilidad.
Pasin Motors S.A. de C.V., utiliza los medios apropiados establecidos en cada Mapa de Proceso operativo
para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y/o servicios.
Pasin Motors S.A. de C.V., identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y
medicin a travs de la produccin y prestacin del servicio establecido en cada Mapa de Proceso operativo.
Pasin Motors S.A. de C.V., controla la identificacin nica de las salidas cuando la trazabilidad es un requisito,
en cada Mapa de Proceso operativo y conserva la informacin documentada necesaria para permitir la
trazabilidad de acuerdo al Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de informacin Documentada
vigente.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los Clientes o Proveedores externos.
Pasin Motors S.A. de C.V., a travs de lo especificado en el Instructivo Preservacin de la Propiedad del
Cliente y Proveedor Externo vigente cumple con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2015
respecto a este apartado.
8.5.4 Preservacin.
Pasin Motors S.A. de C.V., preserva las salidas durante la produccin y prestacin del servicio, en la medida
necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos a travs de cada Mapa de Proceso operativo.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.
Pasin Motors S.A. de C.V., cumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con
los productos y/o servicios en cada Mapa de Proceso operativo.

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Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, Pasin Motors S.A. de
C.V., considera:
a) los requisitos legales y reglamentarios.

b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a los productos y/o servicios.
c) la naturaleza, el uso y la vida til prevista de los productos y servicios.
d) los requisitos del Cliente.
e) la retroalimentacin del Cliente.
8.5.6 Control de los cambios.
Pasin Motors S.A. de C.V., revisa y controla los cambios para la produccin o la prestacin del servicio, en la
extensin necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.
Pasin Motors S.A. de C.V., conserva informacin documentada que describe los resultados de la revisin de
los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier accin necesaria que surja de la revisin con
base en lo establecido Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Informacin Documentada y en
el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigentes.
8.6 Liberacin de los productos y/o servicios.
Pasin Motors S.A. de C.V., implementa las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar
que se cumplen los requisitos de los productos y/o servicios a travs de lo establecido en cada Mapa de
Proceso operativo y Diagrama de Flujo (puntos de control) vigentes.
La liberacin de los productos y/o servicios al Cliente no se llevan a cabo hasta que se han completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, al menos que sea aprobado de otra manera por el
Responsable del proceso involucrado y/o la Alta Direccin y cuando sea aplicable, por el Cliente.
Pasin Motors S.A. de C.V., conserva la informacin documentada sobre la liberacin de los productos y/o
servicios con base en lo establecido en el Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Informacin
Documentada vigente.
La informacin documentada incluye:

a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberacin.
8.7 Control de las salidas no conformes.

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8.7.1 Pasin Motors S.A. de C.V., se asegura del cumplimiento de los requisitos establecidos en este
apartado por la Norma ISO 9001:2015 bajo el Procedimiento Control de Salidas No Conformes
vigente.
8.7.2 Pasin Motors S.A. de C.V., conserva la informacin documentada con base en el
Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Informacin Documentada y en el
Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigentes que:
a) describa la no conformidad.
b) describa las acciones tomadas.
c) describa todas las concesiones obtenidas.
d) identifique la autoridad que decide la accin con respecto a la no conformidad.
9. Evaluacin del desempeo.
9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin.
El Gerente General en conjunto con el ADPC y Responsable del proceso involucrado en cada situacin,
determinan:
a) qu necesita seguimiento y medicin.

b) los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin necesarios para asegurar resultados vlidos.
c) cundo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medicin.
d) cundo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medicin.
Con base en lo establecido en el Tablero de Control de Indicadores y en el Procedimiento Correcciones,

Acciones Correctivas y de Mejora, se evala el desempeo y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad as
como se conserva la informacin documentada apropiada como evidencia de los resultados con base en lo
establecido en el Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Informacin Documentada vigente.
9.1.2 Satisfaccin del Cliente.
Pasin Motors S.A. de C.V., a travs del Mapa de Proceso Hospitalidad e Instructivo Atencin, Seguimiento
y Retroalimentacin al Cliente vigentes, realiza el seguimiento de las percepciones de los Clientes y del grado
en que se cumplen sus necesidades y expectativas determinando en los mismos, los mtodos para obtener,
realizar el seguimiento y revisar la informacin.
9.1.3 Anlisis y evaluacin.

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Pasin Motors S.A. de C.V., analiza y evala los datos y la informacin apropiada que surge por el seguimiento
y la medicin. Dicho anlisis se encuentra concentrado en el Tablero de Control de Indicadores vigente y se
documentan los acuerdos y/o conclusiones en una Minuta del SGC vigente.
Dichos resultados del anlisis son utilizados para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios.

b) el grado de satisfaccin del Cliente.
c) el desempeo y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
d) la planificacin vs. la eficacia de la implementacin.
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades determinadas en la Matriz
Contexto, Matriz - Procesos del Plan Estratgico de la Organizacin vigente. f) el desempeo de los
Proveedores externos.
g) la necesidad de mejoras en el Sistema de Gestin de Calidad.
9.2 Auditora interna.
Pasin Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en la Norma ISO 9001: 2015 en los apartados 9.2.1 y
9.2.2, cumple con estos requisitos a travs del Procedimiento Auditoras Internas vigente.
NOTA: Vase la Norma ISO 19011 a modo de orientacin.
9.3 Revisin por la Direccin.
Ver apartado 5 de este Manual.
10 Mejora.
10.1 Generalidades.
Pasin Motors S.A. de C.V., determina y selecciona las oportunidades de mejora derivado de una junta de
revisin al Sistema de Gestin de Calidad de la Alta Direccin y/o junta de Comit de Calidad e implementa
cualquier accin necesaria para cumplir los requisitos del Cliente y aumentar la satisfaccin del mismo con
base en lo establecido en un Plan de Cambios y Mejoras al SGC vigente.

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Las mejoras incluyen:
a) mejora en los productos y servicios para cumplir los requisitos, as como considerar las necesidades y
expectativas futuras.
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c) mejorar el desempeo y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
Cuando las acciones sean clasificadas para su solucin como correcciones y acciones correctivas, deben ser
analizadas e implementadas con base en lo establecido en el Procedimiento Correcciones, Acciones
Correctivas y de Mejora vigente.
10.2 No conformidad y accin correctiva.
Pasin Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en la Norma ISO 9001: 2015 en los apartados 10.2.1 y
10.2.2, cumple con estos requisitos a travs del Procedimiento de Correcciones, Acciones Correctivas y de
Mejora y el Procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Informacin Documentada vigentes
respectivamente.
10.3 Mejora continua.
Pasin Motors S.A. de C.V., mejora continuamente la conveniencia, adecuacin y eficacia del Sistema de
Gestin de Calidad considerando los resultados del anlisis, la evaluacin, y las salidas de la revisin por la
Alta Direccin (Gerente General) para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse
como parte de la mejora continua con base en lo establecido en un Plan de Cambios y Mejoras al SGC y en el
Plan a Mediano y Largo Plazo del Plan Estratgico de la Organizacin vigentes.
ANEXO 1
Mapa General del SGC

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El proceso de Hojalatera y Pintura (servicio express) que se encuentra identificado en la figura anterior, se
determina que sea desarrollado por una parte externa. Los controles especficos sobre este proceso se
encuentran descritos en el Instructivo Control del proceso externo vigente con el objeto de que no afecte o
provoque un impacto negativo sobre nuestra Organizacin, nuestra produccin, nuestros Clientes, el resto de
nuestros procesos y sobre nuestro SGC.
ANEXO 2
Matriz de Responsabilidades

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P Participa para su desarrollo

ANEXO 3
Poltica de Calidad
En Pasin Motors S.A. de C.V., estamos comprometidos en cumplir los requisitos y exceder las expectativas
de nuestros Clientes y Partes Interesadas en los servicios de comercializacin de vehculos nuevos,
seminuevos, refacciones, servicio de mecnica preventiva y correctiva y servicio express, mejorando
continuamente nuestros procesos a travs de la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad.
ANEXO 4
Objetivos de Calidad
1) Cumplimiento mnimo de 17 puntos como resultado de la perspectiva financiera derivado de los Balance
Score Cards Corporativos mensuales durante el ao 2017.
2) Cumplimiento al ndice general de satisfaccin del Cliente en 98% a travs de las encuestas internas de
salida de los procesos operativos y por todos los canales de forma mensual durante el ao 2017.
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3) Cumplimiento a la implementacin de los proyectos de mejora continua estableciendo mnimo un

proyecto al cuatrimestre durante el ao 2017.
4) Cumplimiento al 100% de la capacitacin programada mensual durante el ao 2017.
5) Cumplimiento mnimo de 17 puntos como resultado de la perspectiva de liquidez derivado de los

Balance Score Cards Corporativos mensuales durante el ao 2017.
6) Cumplimiento al ndice general de satisfaccin del cliente en 98% a travs del VOC, durante el ao 2017.
https://www.mazdainterlomas.com/manual-de-gestion-de-calidad


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MANUAL DE GESTIN DE DE EMISIN:

MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD

Elabor Revis Aprob

Bulmaro Prior Beltran / Lurdes

No. CAPTULO Pgina

Anexo 3 Poltica de Calidad 24

b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfaccin del Cliente interno y externo.

Propiedad de Pasin Motors S.A. de C.V.

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos de nuestro Sistema de Gestin de Calidad

Donde nuestra Visin es:

Y nuestra Misin es:

2. Objeto y campo de aplicacin.

Propiedad de Pasin Motors S.A. de C.V.

4.1 Comprensin de la Organizacin y de su contexto.

4.2 Comprensin de las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas.

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la Organizacin de proporcionar regularmente

a) las Partes Interesadas que son pertinentes al Sistema de Gestin de Calidad.

4.3 Determinacin del alcance del Sistema de Gestin de Calidad.

Refacciones y accesorios (menudeo [mostrador pblico, ventanilla taller de servicio]).

Siendo el servicio aplicable a travs de los siguientes centros de trabajo:

Sitio Direccin Procesos que se desarrollan

Pginas Web www.mazda-pasion.com/mazda-interlomas y www.mazda-pasion.com/mazda-polanco, Correo

Propiedad de Pasin Motors S.A. de C.V.

8.5.1 f) Control de la produccin y de la provisin del servicio, ya que la validacin y revalidacin

4.4 Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos.

a) entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos.

a) informacin documentada para apoyar la operacin de los procesos.

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

6.1.2 Pasin Motors S.A. de C.V., planifica:

Propiedad de Pasin Motors S.A. de C.V.

6.2 Objetivos de la Calidad y planificacin para lograrlos.

6.3 Planificacin de los cambios.

Propiedad de Pasin Motors S.A. de C.V.

7.1.4 Ambiente para la operacin de los procesos.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medicin.

Pasin Motors S.A. de C.V., se asegura de que los recursos proporcionados:

a) son apropiados para el tipo especfico de actividades de seguimiento y medicin realizados.

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones.

7.1.6 Conocimientos de la Organizacin.

7.3 Toma de conciencia.

Propiedad de Pasin Motors S.A. de C.V.

7.5 Informacin documentada.

8.1 Planificacin y control operacional.

a) la determinacin de los requisitos para los productos y/o servicios.

8.2 Requisitos para los productos y/o servicios.

8.2.1 Comunicacin con el Cliente.

En Pasin Motors S.A. de C.V., la comunicacin con los Clientes incluye:

8.2.2 Determinacin de los requisitos para los productos y servicios.

8.2.3 Revisin de los requisitos para los productos y/o servicios.

Propiedad de Pasin Motors S.A. de C.V.

a) sobre los resultados de la revisin.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y/o servicios.

8.3 Ver apartado 4.3.1 de este Manual.

8.4 Control de los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente.

8.4.2 Tipo y alcance del control.

Propiedad de Pasin Motors S.A. de C.V.

1) el impacto potencial de los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente en la

8.4.3 Informacin para los Proveedores externos.

8.5 Produccin y provisin del servicio.

8.5.1 Control de la produccin y de la provisin del servicio.

Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de informacin documentada que defina: