DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Tiene como principal funcin la recepcin y control de las peticiones de espacio para
la reserva de habitaciones del hotel, el personal que pertenece a ste departamento
debe estar ampliamente capacitado en tcnicas de ventas.

Debido a que aunque las personas no conozcan directamente al personal, en todo

momento se proyecta la imagen que el personal de este departamento proyecta
ante clientes potenciales que establecen contacto con el hotel a travs del trato
amable y el deseo sincero de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los
servicios que cuenta el hotel, considerando que para el husped la organizacin es
evidente cuando hay eficiencia en la prestacin del servicio, dando como resultado
un cliente satisfecho dispuesto a recomendar sus servicios.

IMPORTANCIA

La importancia de este departamento radica en el buen servicio prestado si bien es

cierto posee una importancia a los clientes su buen funcionamiento ya que atraves
de el se logran las reservaciones de habitacin, cancelacin de reservaciones,
cambios de fecha de llegada, la adquisicon de planes especiales, pago de
depsitos, informacin general de servicio y tarifas del hotel.

Y en cuanto a la importancia para el establecimiento hotelero logra lo siguiente:

controla la ocupacin futura, evita sobreventas, mantener informados a los
departamentos del hotel sobre pronsticos de ocupacin, el pago de comisiones,
conocer los ligares de procedencia de los huspedes, informacin importante para el
plan de mercado del departamento de ventas, entre otras,

Funciones principal

Procesar reservas va correo, telfono, fax o central de reservas.

Procesar reservas del departamento de ventas, otros departamentos del
hotel, agencias de viajes
Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicacin y distribucin
Comunicar la informacin de reservas al personal de recepcin
 Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las
novedades a recepcin.
Informa a los clientes acerca de sus solicitudes de reservacin, si fueron
aceptadas, denegadas o algn cambio de reservacin.
Apoyar la elaboracin de pronsticos de ingresos y ocupacin
Asistir en el registro de huspedes cuando sea necesario
Registra todos los datos necesarios para la elaboracin de la reservacin.
El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo
relacionado con el trabajo de la Recepcin y tener experiencia.
Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de todo tipo de
plan o paquete

El departamento de reservaciones tiene relaciones con el Departamento de

Recepcin, Ama de llaves, contabilidad y Ventas.

El departamento de recepcin tiene una relacin con el departamento de

reservaciones ya que este tiene el control de las habitaciones.

El departamento de amas de llaves, este departamento por igual debe tener una
muy buena relacin con el departamento de reservaciones ya que se encarga de
habilitar las habitaciones del hotel por lo cual el departamento de ama de llaves
comunica cuando ya pueden ser ocupadas las habitaciones.

Tambin el departamento de contabilidad tiene relacin con el departamento de

reservaciones porque se encarga de tener todo el dinero y los gastos del hotel en
orden as que debe saber cuntas habitaciones se reservaron al da y pasar este
informe al departamento de reservaciones.

El departamento de ventas tiene que tener una relacin con el departamento de

reservaciones para as saber si ha vendido o no habitaciones.

DESCRIPCIN DE LOS CARGOS

Gerente de reservaciones:
 Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.
Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se
requiera.
Hacer actualizaciones de la proyeccin de la ocupacin diariamente de la
PC.
Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para
las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.
Coordina y mantiene relacin con referencia a las cuentas con el
departamento de crditos.
Asegura que el personal de reservaciones est debidamente entrenado.
Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin
de alcanzar el mayor incremento en las ventas.
Supervisa el desempeo del asistente de reservaciones.
Controla la disponibilidad de habitaciones.
Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su
reservacin o la aplicacin de la tarifa.
Mantener listados de prximos grupos actualizados.
Prepara lista de llegadas para recepcin.

Asistente al departamento

Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del

departamento.
Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de
ventas.
Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.
Contestar correspondencias del departamento.
Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin.
Atiende las sugerencias y quejas de los huspedes en el hotel en cuanto a la
asignacin de habitaciones y reservaciones.
Atender a clientes que llegan a la oficina.
 Llenar formas impresas, y archivar.
Promover los servicios del hotel.
Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
Contestar las llamadas telefnicas.
Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros
departamentos. (reportes, memorndums, etc.)

TIPOS DE RESERVACIONES

Reservacin tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn
sujetos a cambios o cancelaciones.

Reservacin lmite: se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el hotel la
libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas
reservaciones no tienen garanta o depsito.

Reservacin garantizada: son reservaciones contactadas a travs de una agencia

de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn
garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los
huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.

Reservacin con depsito: son aquellas en las que los clientes han mandado el
pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms
apropiado para cubrir sus necesidades.

Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez

habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares. Pueden ser de dos
tipos:

* Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.

* Diferidas: son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier poca.

Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias
de viajes y las lneas areas que se han significado como buenos proveedores del
hotel. El `Allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa
un determinado nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel
se asegurar de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas,
ante este tipo de contratos deber llevar un doble control, ya que esas habitaciones
estarn vendidas, pero fsicamente estarn vacas.

Reservacin negada: es aquella que no fue posible aceptar, an despus de haberla

colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole
al cliente por qu no fue posible atenderlo en ese momento.

Reservacin cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele
directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a
cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

Cambio de reservacin: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a

efectuar en una reservacin, ya que los clientes por distintas razones as lo solicitan.
Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio

DOCUMENTOS DE INFORMACION Y TOMA DE RESERVAS

Planning.- Se trata de una herramienta que ofrece de forma grfica y organizada

las reservas y las fechas de los clientes del hotel.

Con el Planning se conoce:

Habitaciones libres (disponibles para reservas).

Habitaciones reservadas.
Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.
Habitaciones fuera de servicio (por algn motivo especial).
Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.
Crdex.- Herramienta que permite archivar informacin de clientes del hotel,
ayudndonos a fidelizar a dichos clientes. Si son clientes huspedes, el Crdex se
guarda con su informacin personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o
empresa, ste reflejar informacin de las mismas.

Hoja de Reserva.- Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos
personales delos clientes, as como sus gustos o preferencias.

Existen dos tipos de hojas de reservas:

Hoja de reserva individual

Es la hoja que se rellena para realizar reservas para menos de 20-25 personas

Hoja de reserva de grupo

Es una hoja con las mismas caractersticas que la de reservas individuales, slo
que en el caso de los grupos existen una serie de trmites previos a la confirmacin
y una mayor variedad en los servicios reservados por lo general los trmites que
sigue reservas antes de la confirmacin definitiva
Lista de entrada.- El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente
con la confeccin del listado de entradas. Muestra una relacin de nombres de
clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el da de llegada al hotel.

Confirmacin por FAX.- Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por
ejemplo la sala de conferencia o el SPA, se requiere de una confirmacin por parte
del cliente, mediante un FAX.

Rooming List.- Nuestro establecimiento hotelero, contar con un listado nominativo

de las habitaciones aptas para el alojamiento.

TIPOS Y TARIFAS DE HABITACION

TARIFA RACK

Las tarifas rack del hotel suelen basarse en tres factores:

1. Categora de la habitacin.
2. Tipo de camas
3. Ocupacin
TARIFA DE GRUPO

Estas tarifas tienen cabida en una o ms de las siguientes clasificaciones:

1. Descuentos de grupo
2. Descuentos de excursin
 3. Disponibilidad garantizada
TARIFA ESPECIAL

La mayora de los hoteles ofrece tarifas con descuentos especiales para los clientes
frecuentes o para los asociados de industrias; por ejemplo, viajeros corporativos,
personal militar y personal de lneas areas y agencias de viajes.

TARIFA CORPORATIVA

Los viajeros corporativos reciben un trato preferencial, tal como la clientela que es
el pan de cada da del tpico establecimiento de hospedaje.

TARIFA DE GOBIERNO

En Estados Unidos la tarifa de gobierno se ofrece a los empleados civiles del

gobierno federal, por lo general debido a un contrato entre el hotel y un
departamento o agencia especficos.

TARIFA MILITAR

En Estados Unidos, a menudo se ofrece una tarifa militar a los miembros de las
fuerzas armadas, ya sea por medio de un contrato, o bien como un vehculo de
promocin para generar nuevos negocios.

TARIFAS PARA AGENTES DE VIAJES

La tarifa para agentes es la tarifa de descuento de los hoteles para los agentes y el
personal de las lneas areas.

CDIGOS DE TARIFAS ESPECIALES Y DE GRUPO

GRP Tarifa de Grupo

TUR Tarifa de excursin

COR Tarifa corporativa

 MIL Tarifa para el personal militar y de gobierno

AGT tarifa para el personal de agencia de viajes y de lneas aereas

CARACTERISTICAS DE RESERVAS DE HOTELES:

Buscador de hoteles y habitaciones segn disponibilidad.

Reservas online o peticiones de reserva en caso de que no exista inventario.
Pagos en lnea con enlace directo a su banco a travs de internet.
Administracin de hoteles y de sus caractersticas.
Administracin de tipos de habitaciones.
Administracin de tarifas, ofertas, temporadas y suplementos.
Gestin de descuentos nios y ocupaciones 3 y 4 persona.
Administracin de cupos
Ingls y espaol
Gestin online del inventario desde la interface de administracin.
Venta online de habitaciones
Envi de correos por reservas realizadas a los encargados de reservaciones
Diseo adaptado a la imagen corporativa.
Calculo automtico de tarifas por ddia y en total para una estancia.
Manejo de comisiones para agencias.
Posibilidad de adaptaciones y desarrollos a medida.

Vdeos:

PROCESO DE RESERVA PASO A PASO

https://www.youtube.com/watch?v=-CLCwIBzBbs
RESERVACION HOTELERA https://www.youtube.com/watch?v=xdDpP5-
pQa4
https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Turismo-Y-Departamento-De-
Reservaciones-De-Un-Hotel/169002.html

https://es.slideshare.net/luismukuldominguez/reservaciones-diapositivas