UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

VICERRECTORADO ACADMICO
FACULTAD DE CIENCIAS POLTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

MERCADEO INTERNO DEL HOSPITAL DE NIOS DE VERITAS, DEL

MUNICIPIO MARACAIBO, ESTADO ZULIA

Trabajo Especial de Grado para optar al ttulo de Licenciado en

Administracin de Empresas

Autores:

Ricardo Reverol C.I: 24.951.757

Mara Fernanda Figueroa C.I: 24.958.825

Tutor acadmico:

Maracaibo, Marzo 2017

 CAPITULO I

FUNDAMENTACIN

Planteamiento y Formulacin del Problema

Las consecuencias de la situacin econmica actual de Venezuela no slo

pueden ser observadas en el plano econmico, puesto que, a diferencia de otras

reas, esta afecta y transforma absolutamente todas las actividades que dentro de

un pas se desarrollan, pues, del correcto funcionamiento del aparato econmico

depende directamente la estabilidad de los ciudadanos, estabilidad que es

primordial para su correcta y productiva participacin dentro de la sociedad.

Las organizaciones e instituciones han sido las ms afectadas bajo esta

realidad econmica actual, puesto que la misma ha ocasionado una disminucin

abismal de los recursos con los cuales las organizaciones contaban para su

correcto funcionamiento y mejora constante en la prestacin de sus servicios,

situacin que no slo ha obligado a operar en situaciones por debajo de los

estndares, sino que, ha afectado el elemento humano, hacindolo carecer de la

estabilidad adecuada, haciendo que este tambin disminuya su eficacia y

efectividad en el rea de trabajo.

Atendiendo a lo antes expuesto, las organizaciones se han visto en la

obligacin de buscar soluciones al detrimento constante de sus labores en reas

alejadas al presupuesto, ya que, cuestiones como la preparacin continua del

personal, las mejoras salariales y mejores y mayores beneficios laborales han sido

sustituidas por recortes de personal, incapacidad de aumentos salariales por

encima de lo normativamente establecido o el cese de las actividades.

Bajo estas situaciones, la opcin ha sido buscar establecer respuestas a esta

situacin que mejoren el desarrollo de las actividades sin requerir a altas

cantidades de recursos monetarios para su aplicacin, y en esto, muchos autores

plantean el mercadeo interno como una de las soluciones posibles para detener la

continua desmejora del servicio prestado por dichas organizaciones en el mbito

que se desenvuelvan. Este, busca mejorar la productividad del elemento humano

dentro de la organizacin, incrementar su compromiso hacia la misma y, en

consecuencia, lograr una mayor satisfaccin de los clientes, buscando as que el

mismo vuelva en busca de dicho servicio, en otra palabra, la competitividad desde

la atencin y el elemento humano.

Esta necesidad es mayormente demandada en los entes de corte pblico, ya

que, se trabaja con mayor nmero de variedad de necesidades y con una

afluencia de usuarios mucho mayor, para el caso que atae a la investigacin, el

establecer mecanismos de mercadeo interno en el Hospital de Nios de veritas,

en el Municipio Maracaibo, Edo. Zulia, busca una mejora significativa del ejercicio

de su actividad sin la necesidad de que dicha mejora dependa de un recurso

econmico. Adems, una institucin con tal fin, debe ser ejemplo del trato

adecuado y ecunime a los usuarios que all asisten.

Siempre debemos recordar que el cliente o usuario, an en situaciones de

crisis econmica, demandar una atencin adecuada para sus problemas o

necesidades, atencin que muchas veces es inexistente dada la ausencia de

mecanismos de organizacin interna, la incapacidad del elemento humano de

representar la filosofa de la institucin o la poca clarificacin de las funciones y

procesos a desarrollar; cualquiera que sea el caso, el Mercadeo interno es una

respuesta directa a todas esas situaciones mencionadas.

Especficamente, para el caso que atae, dichos mecanismos son an ms

necesarios en instituciones encargadas de labores sanitarias, ya que estas tienen

como razn de ser el proporcionar a la poblacin los cuidados requeridos para el

mantenimiento o mejora de su salud, esta mayor necesidad es dada a que la

evaluacin continua de las condiciones bajos las cuales se presta dicho servicio y

la forma como el elemento humano presta el servicio, forma parte fundamental de

las labores de los profesionales de la salud. Recordando que las bases

conceptuales, en la poltica de salud en Venezuela, son Universalidad, Equidad e

Integralidad.

Adems, tomando en cuenta que los trabajadores exigen en mayor grado

mejores condiciones de trabajo: trato justo, salarios, preparacin, herramientas;

todo lo necesario para poder responder de la manera ms productiva a los

objetivos que le ha trazado la organizacin; por tanto, de la capacidad de

organizacin para adaptarse a esas exigencias y responder con las acciones

pertinentes depender en buena medida sus logros como quizs su supervivencia

en el mercado.

Se puede inferir entonces, que la organizacin debe estar en capacidad de

reconocer que sus empleados son quienes facilitan y realiza las estrategias de

produccin, administracin y mercadeo de la compaa. La clave para alcanzar el

xito en la gestin de la empresa ser conseguir que las personas involucradas

tengan un compromiso personal con la compaa.

Atendiendo a la vital importancia que tiene para la empresa la relacin con sus

trabajadores, se presenta la necesidad de implementar estrategias que le permitan

a los empleados identificarse de manera adecuada con la cultura desarrollada

dentro de ella, lo cual garantiza en gran medida el xito del desarrollo de las

actividades comerciales de la organizacin.

Cabe destacar para que esta concepcin sea posible, la importancia de definir

lineamientos de mercadeo interno en las organizaciones para poder contar con el

compromiso del equipo de trabajo, desde la alta gerencia hasta cada uno de los

empleados que conforman el equipo de la organizacin, por ende, las polticas

deben ser asumidas como elemento de la cultura organizacional y asumidas por

cada empleado.

En este sentido, la idea del mercado interno merece cobrar ms fuerza ya que

son las empresas de servicios las que deberan percibir con ms necesidad la

importancia de entender el factor humano, de hacer posible lo imposible, de

comunicar a toda la organizacin una autentica cultura de servicio. Es importante

resaltar que el mercadeo interno contribuye a mejorar el compromiso, el

desempeo como la productividad del grupo de trabajo.

Por esto, es importante realizar evaluaciones del mercadeo interno evaluando

la satisfaccin del usuario, considerando las expectativas del beneficiario

conjuntamente con las del personal de salud, a travs de instrumentos de

valoracin que permitan establecer un diagnstico situacional que facilite la

identificacin de los problemas o las deficiencias del mismo, debido a que en la

actualidad los hospitales pblicos, como el hospital de nios de veritas del

municipio Maracaibo, la mayora de las veces son mal calificados por los usuarios,

sin importar los recursos tecnolgicos de punta que ofrezcan o el alto ndice de

participacin que posean.

La medicin de la calidad y la eficiencia de un servicio de salud es una tarea

compleja ya que, adems de la complejidad privativa que conlleva la medicin de

conceptos abstractos, no pueden ignorarse la variedad de intereses que pueden

influir en una evaluacin de ese tipo.

La falta de control y evaluacin de estos dos atributos en los servicios de salud

se reflejar a la larga en una disminucin de las posibilidades reales para brindar

todos los servicios sociales. Calidad y eficiencia son nociones abstractas, la

necesidad de medirlas es obvia pero es siempre un desafo debido a que los

indicadores deben separar la parte de ellos que se debe a las caractersticas de

los pacientes, de la que se relaciona con la atencin prestada. La atencin

hospitalaria juega un papel importante en la atencin sanitaria, por eso la

evaluacin continua de la calidad y la eficiencia de la atencin hospitalaria con sus

implicaciones sociales, econmicas y culturales es un imperativo para el sector de

la salud.

En sntesis, es importante identificar y reforzar cada uno de los procesos de

trabajo en el mercado interno que se realiza en el Hospital de Nios de veritas en

el municipio Maracaibo, estado Zulia para que de este modo los usuarios que

acuden a dicha institucin se sientan atendidos por el servicio que reciben

tomando en cuenta que la prioridad de estas instituciones es y ser que los

usuarios se sientan satisfechos.

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Analizar el Mercadeo interno del Hospital de Nios de veritas en el municipio

autnomo Maracaibo, estado Zulia

Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual del Mercadeo Interno del Hospital de Nios de

veritas en el municipio autnomo Maracaibo, estado Zulia

Describir el proceso de mercado interno del hospital de nios de veritas en el

municipio Maracaibo, estado Zulia

Determinar la influencia del mercado interno del hospital de nios de veritas en

el municipio Maracaibo, estado Zulia

Analizar las dimensiones de la calidad del servicio interno en el hospital de los

nios de veritas en el municipio Maracaibo, estado Zulia.

Describir la percepcin de los clientes internos del hospital de nios de veritas

en el municipio Maracaibo, estado Zulia

Establecer lineamientos gerenciales necesarios para mejorar el mercadeo

interno dentro del Hospital de Nios de Veritas, en el Municipio Maracaibo, estado

Zulia.

Justificacin de la Investigacin

Este estudio se justifica tericamente, dado que analizar los fundamentos

tericos propuestos por diversos autores de la variable estudiada, los cules

servirn de referencia para proponer las estrategias de mercado interno que

ayuden a mejorar la satisfaccin de su cliente interno, su ambiente de trabajo y

calidad del servicio.

La justificacin metodolgica, persigue crear un instrumento de recoleccin de

informacin el cual se encuentra direccionado a analizar cmo se desarrolla el

mercado interno dentro de la organizacin. De igual manera, por medio de los

resultados obtenidos en el instrumento, se lograr conocer el desempeo de los

elementos claves del mercado interno, lo cual servir de base para generar

lineamientos a seguir a fin de fortalecer los programas de mercado interno que se

estn aplicando actualmente en el sector.

Finalmente, con relacin al mbito social, esta investigacin contribuir a

fortalecer la vinculacin de la organizacin con sus trabajadores ya que busca

identificar los programas y polticas que son de mayor importancia para el

desarrollo profesional y personal de los clientes internos con miras a mejorar su

calidad de vida y proporcionarles bienestar laboral, de igual forma, establecer

lineamientos estratgicos para fortalecer los programas de mercado interno.

 En la presente investigacin se analiza el significado de mercado interno desde

sus dos perspectivas, social y organizacional, para poder establecer las

estrategias necesarias dirigidas haca los empleados y mejorar la satisfaccin de

ellos dentro de la organizacin, lo cual repercute en el logro de los objetivos.

Delimitacin de la Investigacin

La investigacin se desarrollar en Hospital Nios de veritas en el municipio

Maracaibo, del estado Zulia con los profesionales de la salud que all laboran y los

pacientes que all acuden, analizando el mercado interno que en la praxis se

desarrolla, en un periodo comprendido de 2016 2017, en el rea de Gerencia de

Mercadeo, bajo la lnea de investigacin, mercadeo estratgico y planificacin de

mercado, con el apoyo de la teora de Faus (2004), Cubillo (2008), Fuenmayor

(2009), (Chianea y Schijman, 2006) y Serna (2003), Piriz (2006), Kotler (2005),

entre otros.
 CAPITULO II

MARCO TERICO

En este captulo se presenta la documentacin, definiciones y procedimientos

necesarios para la realizacin de la investigacin, aclarando las variables e

indicadores que ofrecieron las respuestas al problema que atae.

Antecedentes

A continuacin, se presentan las investigaciones que sirvieron de soporte

terico para la realizacin de la investigacin, mismas que sirvieron de gua y

fundamento para la consecucin de los objetivos que la investigacin se plante.

lvarez, (2015). Diseo de un Plan de Marketing Interno Enfocado a

Desarrollar un Perfil Profesional Integral en el Personal de Ventas de la Empresa

Diorvett CIA LTDA. Trabajo de Especialidad, Facultad de Ciencias Administrativas,

Escuela de Mercadotecnia, Universidad Laica Vicente Rocafuerte, Guayaquil,

Ecuador. La investigacin se traz en miras a la consecucin de un objetivo bien

establecido, este radic en el diseo de un plan de marketing interno que beneficie

el perfil profesional y personal del equipo de ventas de la empresa Diorvett Cia.

Ltda demostrando dentro del proceso y desarrollo de la investigacin la incidencia

directa del planteamiento integral de lineamientos de mercadeo interno con el

aumento de la productividad del personal de ventas de la empresa objeto de

estudio.
 La investigacin es de relevancia vital para la correcta consecucin de los

objetivos planteados por el presente trabajo especial de grado, ya que esta aporta

informacin detallada sobre el marketing interno y el establecimiento de

estrategias desde el mismo que apunten a la construccin de una ventaja

competitiva, y cmo basar esta desde el cliente interno. Adems, la investigacin

proporciona metodologas para la construccin de lineamientos y estrategias de

marketing interno que logren mayor compromiso y satisfaccin personal del

personal de ventas.

La mencionada estrategia suma importancia terica, adems de en los

mencionados casos, dado que proporcion resultados significativos dentro del

anlisis de la situacin actual de la empresa y su relacin con el establecimiento

de las estrategias de mercadeo interno, demostrado la adaptabilidad de estas

estrategias y la eficiencia de la misma cuando se construye con una metodologa

acertada y sistemtica.

Medina, (2013). Mercadeo Interno y Satisfaccin de los Usuarios de Institutos

de Asistencia Pblica en el Municipio Lagunillas. Trabajo de Especialidad, Facultad

de Ciencias Administrativas, Vicerrectorado de Investigacin y Posgrado de la

Universidad Rafael Belloso Chacn. Este trabajo tuvo como objetivo general

determinar la relacin existente entre el mercadeo interno y la satisfaccin de las

necesidades y demandas de los usuarios que asisten a los institutos de asistencia

pblica en el Municipio Lagunillas del Estado Zulia. En este, la autora estableci la

correlacin existente entre el mercadeo interno y la satisfaccin de los usuarios de

los institutos de asistencia pblica en el Municipio Lagunillas, demostrando que el

elemento humano es parte vital y fundamental de la productividad de las

organizaciones pblicas, y al mismo tiempo, son estos quienes son el reflejo de un

buen servicio para con los usuarios.

La investigacin representa un gran sustento terico para el presente trabajo ya

que se encarg del estudio a fondo y la descripcin de la situacin actual de las

aristas que ataen al estudio del mercadeo interno; principalmente denot una

ausencia de Mercadeo Interno dentro de las instituciones pblicas que denotaba

un elemento humano no incentivado bajo las dinmicas organizacionales de

Mercadeo interno, por consecuencia, logr demostrar la carencia de cultura

organizacional dentro de las instituciones, as como, la ausencia de una correcta

gestin Comunicacional y aspectos motivacionales para los trabajadores. Esto

contrastado con los elementos de calidad del servicio prestado, reflej una

similitud en el comportamiento, es decir, se demostr que el buen establecimiento

de mecanismos de mercadeo interno es directamente proporcional a la calidad del

servicio.

Esta investigacin permiti abrir el camino de entendimiento hacia los

lineamientos de mercadeo interno que han de ser establecidos para optimizar y

hacer ms efectivos los procesos llevados a cabo por el elemento humano, as

como tambin, demostr que las relaciones entre el elemento humano son
condicionantes de esta optimizacin y mejora del servicio prestado a los usuarios

que asisten a los institutos de atencin pblica en el Municipio Lagunillas.

Reflejando con esto la importancia de dicha investigacin para la presente, ya que

demostr con fundamento cientfico la dependencia existente entre el proporcionar

al pblico un servicio de calidad y la existencia de estrategias internas propias del

mercadeo interno.

Quero, (2013). Estrategias de Marketing Interno para el Mejoramiento de la

Calidad de Servicio y Satisfaccin de los Clientes de la Empresa GREIF

VENEZUELA, C.A. Trabajo de Especialidad, Facultad de Ciencias Sociales,

Escuela de Mercadeo de la Jos Antonio Pez. Esta investigacin tuvo como

objetivo general proponer estrategias de marketing interno para el mejoramiento

de la calidad de servicio y satisfaccin de los clientes de GREIF VENEZUELA,

C.A. proporcionando con esto un acervo importante de mecanismos y tcticas a

establecer con el elemento humano para mejorar el rea mencionada, apuntando

directamente a perfeccionar, en el ejercicio, el servicio prestado por sus

empleados a los clientes.

Esto representa un aporte significativo a efectos de la presente investigacin ya

que esta, adems de la simple caracterizacin y bsqueda de la correlacin entre

el Marketing Interno y la mejora del servicio, tambin plante cuales eran los

mecanismos que han de ser establecidos luego del esclarecimiento de la situacin

actual de la situacin que nos atae, permitiendo fortalecer los conocimientos en

la praxis del tema sujeto a estudio.

Dicha investigacin proporcion un camino a seguir a efectos de la presente

investigacin, puesto que demostr el camino a seguir no slo para la descripcin

del marketing interno y esclarecimiento del estado del mismo dentro de la

empresa, si no tambin, mostr el camino a seguir una vez obtenido el diagnstico

de la situacin actual, la identificacin de los factores internos y externos, y el

anlisis FODA para la transformacin de dicha informacin en acciones propias

del marketing interno que apunten a dar solucin y mejora de las debilidades y

amenazas detectadas.

Hernndez, Mendoza y Tabernero, (2011). Retos y Oportunidades de la

Investigacin en Marketing Interno, Artculo Cientfico, Revista de Ciencias

Sociales de la Universidad del Zulia. Este artculo cientfico present un anlisis

exhaustivo en la conceptualizacin del Marketing Interno, con el fin de asumir y

dar a conocer los retos y oportunidades que existen en el rea, adems,

estableci la necesidad de abrir el camino progresivamente a investigaciones en

este mbito, que tenga como objetivo ltimo la solidificacin y establecimiento de

mecanismos acertados. Este se encarg de esclarecer lo relativo a la

conceptualizacin del marketing interno, adems de la orientacin al cliente

interno, introduciendo y dndole la importancia que merece dentro del tema que

atae.

Tambin, el artculo proporcion una comparacin detallada sobre el marketing

general y el marketing interno, aportando as, un punto de partida claro y sencillo

para todos aquellos que se embarquen en una investigacin referida a esta

temtica, complementando esto con la presentacin de una larga lista de

investigaciones referidas al tema que permite apoyar de gran forma a las futuras

investigaciones.

Sin embargo, la importancia de dicho artculo para la presente investigacin no

slo radica en lo anteriormente mencionado, tambin se regocija en que el autor

presenta de forma detallada cuales son los retos y oportunidades que existen

dentro del marketing interno, proporcionando informacin sobre marketing interno

en relacin directa a la gestin de recursos humanos, los modelos de orientacin

al cliente interno, la conceptualizacin de estos por los directivos y la creacin de

programas de aplicacin del mismo, esto afin el acervo terico para la

consecucin de los objetivos de la investigacin.

Bases Tericas

Las bases tericas son aquellos conjuntos de concepto que establecen

distintos puntos de vistas y perspectivas distintas, la cual van dirigidas a explicar

detalladamente cada punto especficos de la investigacin siendo este el pilar

fundamental con respecto a la funcin de la variable de estudio ser analizada en

el transcurso de la bsqueda de informacin, seguido de esto se fijar posicin

entre los distintos autores que sustentan la fundamentacin terica y el objeto de

estudio.
 Mercadeo Interno

A efectos de contrastacin, se parte de la consideracin de que para implantar

la mejora continua, se precisa del convencimiento de los lderes de las empresas

sobre la eficacia de los modelos de gestin de calidad. Un factor fundamental para

el xito, sino no se explica que unas empresas estn certificadas y otras no, es

implantar una cultura basada en la excelencia del servicio al cliente. Para ello es

necesario analizar y evaluar las siguientes dimensiones: satisfaccin del cliente,

implicacin de la direccin, participacin del personal de la organizacin, mejora

continua e innovacin, formacin permanente. Seala Serna (2007), que:

El talento humano es el pilar central en la construccin de una ventaja

competitiva diferenciadora real. Un colaborador comprometido con una
visin compartida, motivado y entusiasmado en el logro de los
objetivos organizacionales es el motor que asegura la supervivencia
en el mercado pues, en este supuesto, todos los miembros de la
empresa reman para el mismo lado, estn alineados. Si no es
competitivo adentro, no se logra ser competitivo en el mercado frente
al cliente (p. 59)

El marketing interno es una estrategia de la direccin. La cuestin principal

segn Serna (2007), es cmo desarrollar, entre los empleados, un inters por los

clientes. Un ejemplo actual de la necesidad del marketing interno se relaciona con

la idea de las garantas del servicio. Un medio de atraer clientes es asegurar a los

clientes potenciales que el servicio funcionar y si no lo hace como debiera

adoptar medidas correctivas.

Definido desde esta perspectiva, se puede inferir que el marketing interno tiene
como objetivo atraer, incentivar y retener a sus clientes internos cualificados por

medio de unos productos-trabajo, destinados a satisfacer sus necesidades y

apetencias.

Bajo esta perspectiva Kotler y Keller (2009), definen el mercadeo interno como

la tarea de contratar, entrenar y motivar al personal idneo para atender

adecuadamente a los clientes. Los buenos profesionales del mercado son

conscientes de que las actividades de mercado dentro de una empresa son

tan importantes, o incluso ms, que las actividades que se realizan fuera de la

compaa.

A su vez, Maqueda (2013, p. 57), seala que el marketing interno consistir en

un conjunto de mtodos y de tcnicas de gestin de la relacin personal-empresa,

las cuales tienen como propsito lograr que el personal adopte espontneamente

la orientacin hacia la calidad de los productos o de los servicios que ofrecen.

Dentro de la investigacin realizada se observa que los tres autores manejan

ciertas igualdades en sus definiciones, pero a la vez, presenta diferencias, en

cuanto a los trminos que los tres autores manejan con el mismo enfoque es que

se basan en lo valioso que son los empleados para una organizacin ya que se

debe focalizar estrategias para el desarrollo del mismo dentro de la organizacin

para lograr que sientan un sentido de pertenencia, con respecto a las diferencias

Cubillo y Cervio (2008), se enfoca ms sobre planificar, gestionar y controlar al

personal para poder obtener un mayor rendimiento de ellos, dejando atrs la

integracin con la organizacin.

A su vez, Kotler y Keller (2009), se basa primero en la manera como se

desarrolla el servicio al cliente, y segundo se debe recurrir al cliente interno que es

el capital humano de la organizacin, as como tambin aplicar las estrategias del

marketing externo, finalmente Maqueda (2013), plantea que se debe llevar ambos

de la mano lo que es empleado-organizacin la cual lleva por la finalidad que el

empleado adopte voluntaria y espontneamente su nivel de compromiso con la

organizacin.

La idea expuesta por Kotler y Keller (2009), sobre el mercado interno es la

teora que se amolda a la investigacin debido a que expresa de una forma

prctica de cmo se debe manejar la compenetracin del empleado-organizacin

ya que lo va a manejar a travs de la voluntad propia del empleado sin ser algo

impuesto por la organizacin.

Es decir, el mercado interno es un aspecto que tiene mucha importancia hoy en

da para las organizaciones, ya que con la aplicacin del mismo el capital humano

tendr un gran sentido de perteneca y se sentirn totalmente identificados, lo cual

todo el desarrollo de las actividades se llevaran a cabo con el xito esperado

cumpliendo todos los objetivos planteados.

Situacin Actual del Mercado Interno

De acuerdo con David (2013, p, 122), el anlisis interno proporciona

informacin sobre los aspectos de la empresa que tiene importancia desde el

punto de vista estratgico. Una cuestin clave de este estudio es la identificacin

de los puntos fuertes y dbiles de la misma, en cuanto pueden constituir fuente de

ventajas competitivas o lugares donde se concentrar la accin de la competencia.

Mientras que los puntos fuertes servirn para estructurar en torno a ellos una

accin competidora, los puntos dbiles indicarn posibles fallos que debern ser

reforzados mediante las oportunas estrategias.

Anlisis Interno

Segn David (2013, p, 122), el anlisis interno es el proceso que analiza las

reas funciones de una empresa. En ella se deben hallar infinitas interrelaciones

crticas entre las diferentes unidades operativas, puesto que el desconocimiento

de las distorsiones dentro de ellas, es factor fundamental en el fracaso de las

estrategias.

Como se mencion anteriormente el proceso de anlisis interno se analiza

cada rea gerencial de la organizacin; a continuacin se presenta cada una de

forma detallada, as como tambin, los factores claves a medir en las auditorias

pertinentes e importancia que representan para el proceso estratgico.

Gerencia

Tambin llamada funcin administrativa, se encuentra compuesta segn David

(2013, p, 127), por la planificacin, la organizacin, motivacin, seleccin de

personal y control. De esta forma es evidente que el proceso de auditoria se

fragmenta en tantas partes como se considere necesario para medir la totalidad

del rea en cuestin.

De esta manera y en primer trmino se encuentra la planificacin que segn

David (2013, p. 130), es la funcin bsica administrativa conformada por todas las

actividades gerenciales relacionadas con la preparacin para el futuro. En cuanto

a la evaluacin o auditoria de la planificacin esta debe medir los siguientes

aspectos o variables claves tales como; suficiencia en el detalle de los objetivos,

direccin acertada de las estrategias, correcto anlisis de los factores del entorno,

las bases de la asignacin de recursos y efectividad ante contingencias.

La segunda funcin bsica de la administracin es la organizacin; esta segn

David (2013, p. 135), es el proceso que adjunta todas las acciones gerenciales

que producen una estructura de relaciones tarea-actividad. Las reas especficas

de esta funcin incluyen diseo organizacional, especializacin del trabajo, diseo

y descripcin de cargos, adems de control y coordinacin.

De lo antes mencionado, se infiere que las organizaciones crea la estructura

necesaria para que las estrategias sean ejecutadas, de all se establece su

importancia dentro del proceso estratgico. En lo que referente a la auditoria en la

organizacin como funcin administrativa esta debe ser medida a travs de

factores como; congruencia entre la estructura real y el organigrama, armona

entre los niveles jerrquicos y la designacin de responsabilidades.

 La tercera funcin bsica es la motivacin, a este respecto David (2013, p.

140), seala que esta funcin abarca los esfuerzos dirigidos a moldear el

comportamiento humano. Dentro de sus actividades se encuentran: el liderazgo,

la creacin de grupos de trabajo, cambios y resolucin de conflictos

organizacionales.

En cuanto a su proceso de evaluacin, refiere el autor que en este deben estar

presentes valores importantes dentro de la funcin general como; el grado de

resistencia al cambio por parte de los empleados, el sistema de sancin y

recompensas, la efectividad de los lderes de la organizacin entre otras.

La cuarta funcin bsica administrativa est constituida por el proceso de

seleccin de personal. Sobre esta, David (2013, p.141), seala que representan

actividades que incluyen la administracin de nomina, proceso de recursos

humanos, negociaciones sindicales, relaciones publicas entre otras. De esta

forma, su respectivo proceso de auditoria debe medir y analizar variables tales

como; la suficiencia de personal para cubrir las necesidades, la eficiencia del

proceso de induccin de nuevos empleados, adiestramiento, planificacin de

carrera, entre otros.

La ltima funcin administrativa la constituye el control, segn David (2013, p.

145), la cual se refiere a todas las actividades gerenciales cuyo objetivo es

asegurar que los resultados reales estn de acuerdo con los planeados. En cuanto
al proceso de auditoria sobre dicha funcin de control debe orientarse en aspectos

como; la efectividad de las medidas correctivas, la resolucin de contingencias, y

prediccin de distorsiones.

Mercadotecnia

Segn David (2013, p. 149), se describe como el proceso de definicin, de

anticipar, de crear y cumplir las necesidades de los clientes y sus deseos de

productos y servicios. De esta manera, la auditoria de esta unidad gerencial de la

organizacin, debe realizarse utilizando criterios como la suficiencia de

investigacin de los mercados, las especificaciones del sistema de distribucin los

costos del mercadeo, la profundidad y alcance de las estrategias del mercado,

estructura de la lnea de productos, entre otros.

Para Kotler (2009, p. 43), la mercadotecnia como la ciencia y el arte de

explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado

objetivo por un beneficio. La mercadotecnia identifica las necesidades

insatisfechas y deseos. Se define, mide y cuantifica el tamao del mercado

identificado y el potencial de ganancias. Seala qu segmentos la compaa es

capaz de servir mejor y disea y promueve los productos y servicios adecuados.

Por su parte, Cohen (2016), en lnea con los objetivos de negocio de la

empresa, la mercadotecnia atrae a los consumidores escasos recursos, la

atencin e ingresos disponibles para impulsar ganancias rentables. La

mercadotecnia es el proceso de obtener un producto o servicio de una compaa a

su cliente final a travs del desarrollo de productos hasta la venta final y el servicio

post-venta. Para esto la estrategia de mercadotecnia consiste en objetivos de

negocio, clientes meta, estrategias de marketing, tcticas de marketing y mtricas

relacionadas.

Luego de haber estudiado las definiciones de David (2013), Kotler (2009) y

Cohen (2016), puede destacarse que entre los autores hay consenso al considerar

que la mercadotecnia consiste en un conjunto de principios y prcticas que se

llevan a cabo con el objetivo de aumentar el comercio, en especial la demanda.

En este punto se enfocar en el concepto de David (2013), ya que adems de

indicar que la mercadotecnia se describe como el proceso de definicin, de

anticipar, de crear y cumplir las necesidades de los clientes y sus deseos de

productos y servicios, se debe realizar utilizando criterios como la suficiencia de

investigacin de los mercados, las especificaciones del sistema de distribucin los

costos del mercadeo, la profundidad y alcance de las estrategias del mercado,

estructura de la lnea de productos

Finanzas

La situacin financiera es la medida por excelencia, por la cual se evalan las

empresas, tanto en su carcter competitivo como en su atractivo global para

posibles inversionistas. En este sentido, David (2013, p. 158), seala que

establecer las fortalezas y debilidades financieras de una organizacin, es de vital

importancia para la formulacin de estrategias. Agregando a lo mencionado

anteriormente por el referido autor, se expresa que la auditoria financiera de una

organizacin se debe fundamentar en valores claves como: la liquidez, el capital

de trabajo, la rentabilidad, el apalancamiento, el flujo de efectivo y la estructurada

capital.

El autor Castro (2009), define a las finanzas como: La disciplina que, mediante

el auxilio de otras, tales como la contabilidad, el derecho y la economa, trata de

optimizar el manejo de los recursos humanos y materiales de la empresa, de tal

suerte que, sin comprometer su libre administracin y desarrollo futuros, obtenga

un beneficio mximo y equilibrado para los dueos o socios, los trabajadores y la

sociedad.

En el mismo sentido, Ochoa (2009), seala las finanzas como: La rama de la

economa que se relaciona con el estudio de las actividades de inversin tanto en

activos reales como en activos financieros y con la administracin de los mismos.

Un activo real es un activo tangible, como una maquina un terreno o un edificio.

Los activos reales son utilizados para generar recursos y, por lo mismo, producen

cambios en la situacin financiera de la compaa que les posee.

Como se puede apreciar los aportes hechos por David (2013), Castro (2009) y

Ochoa (2009), exponen que las finanzas son de vital importancia para la

formulacin de estrategias dentro de una organizacin, para as optimizar el

manejo de los recursos humanos y materiales de la empresa.

Para este proceso investigativo, se justifica lo dicho por David (2013), ya que la

misma seala que las finanzas permiten establecer las fortalezas y debilidades

financieras de una organizacin, fundamentndose en valores claves como: la

liquidez, el capital de trabajo, la rentabilidad, el apalancamiento, el flujo de efectivo

y la estructurada capital.

Sistemas de informacin de la gerencia

Considerando que, la informacin vincula todas las funciones de negocios y

proporciona la base para todas las decisiones de la gerencia; la informacin

representa una fuente importante de ventajas o desventajas competitivas con la

gerencia.

As mismo, David (2013, p. 158), el propsito de un sistema de informacin de

la gerencia es mejorar el rendimiento de una empresa al incrementar la calidad de

las decisiones de la gerencia; as, un sistema de informacin eficaz recaba,

codifica, almacena, sintetiza y presenta la informacin de tal manera que responda

preguntas estratgicas y operativas importantes.

Para Velasco (2007), Los sistemas de informacin gerencial son una coleccin

de sistemas de informacin que interactan entre s y que proporcionan

informacin tanto para las necesidades de las operaciones como de la

administracin. En teora, una computadora no es necesariamente un ingrediente

de un Sistema de Informacin Gerencial (SIG), pero en la prctica es poco

probable que exista un SIG complejo sin las capacidades de procesamiento de

las computadoras. Es un conjunto de informacin extensa y coordinada de

subsistemas racionalmente integrados que transforman los datos en informacin

en una variedad de formas para mejorar la productividad de acuerdo con los

estilos y caractersticas de los administradores.

Por otra parte, Hill y Jones (2007, p. 18), platean que el anlisis interno

identifica las fuerzas y debilidades de la empresa, considerando la cantidad y

calidad de los recursos y capacidades de la misma, as como la forma de hacerse

de habilidades nicas que la diferencien al momento de evaluar las fuentes de la

ventaja competitiva. En este sentido las fortalezas de una organizacin conducen

a un desempeo superior en estas reas mientras que sus debilidades a uno

deficiente.

Igualmente, Serna, (2003, p. 38), lo define como el proceso de identificar

fortalezas y debilidades de la organizacin, del rea o una unidad estratgica. En

este orden de ideas, el autor plantea el diagnstico interno a travs de los

siguientes factores:

- Capacidad directiva: Influyen todas aquellas fortalezas y debilidades que van con

el proceso administrativo como: planeacin, direccin, toma de decisiones, control.

- Capacidad competitiva: se relaciona con aspectos relacionados con el rea

comercial; calidad del producto, participacin en el mercado, precios, publicidad,

calidad en el servicio al cliente.

- Capacidad financiera: se relaciona con las fortalezas y debilidades financieras

como: capital o deuda, margen financiero, rentabilidad, liquidez y otras que se

consideren importantes para la organizacin y el rea de anlisis.

- Capacidad tcnica o tecnolgica: aspectos relacionados con el proceso de

produccin en las empresas industriales y sus adelantos tecnolgicos.

- Capacidad del talento humano: fortalezas y debilidades relacionadas con el

recurso humano; nivel acadmico, experiencia tcnica, estabilidad, rotacin,

capacitacin, motivacin, entre otras.

De acuerdo con los autores antes mencionados, los factores internos se

pueden determinar de varias maneras, entre ellas el clculo de razones, la

medicin del desempeo y realizar la comparacin con periodos anteriores y

promedios de la industria. Asimismo, se pueden llevar a cabo diversos tipos de

encuestas a efecto de escudriar factores internos, como seran el nimo de los

empleados, la eficiencia de la produccin, la eficacia de la publicidad y la lealtad

de los clientes.

Conforme con lo planteado por los autores citados el ambiente interno

determina tanto la identificacin como evaluacin de las fortalezas y debilidades

que tiene la organizacin, las empresas siguen las estrategias planteadas para as

aprovechar las fortalezas internas, eliminando las debilidades internas de la

organizacin. Las debilidades se refieren a las actividades que limiten o inhiben el

xito general de una organizacin, a su vez, las fortalezas son las actividades que

sobresalen o tienen un desempeo mayor al estndar.

Anlisis Externo

Para David (2013, p. 80), el propsito del anlisis del ambiente externo es crear

una lista definida de las oportunidades que podran beneficiar a una empresa y de

las amenazas que deben evadir, su objetivo es identificar las principales variables

que ofrezcan respuestas prcticas. En este sentido, las empresas deben

responder a los factores de manera tanto ofensiva como defensiva, por medio de

la formulacin de estrategias que aprovechen las oportunidades externas o que

reduzcan el impacto de las amenazas potenciales.

Conforme con lo planteado por David (2013, p. 80), una vez recabada la

informacin, esta debe asimilarse y evaluarse, mediante reuniones de los gerentes

para identificar las oportunidades y amenazas ms importantes que presenta la

empresa. Estos factores externos deben ser importantes para lograr objetivos,

medibles, aplicables a las empresas competidoras, y jerrquicos en cuanto a su

relacin con la empresa en general o con reas funcionales o de divisin de la

misma.

En este sentido, un anlisis del ambiente externo, se debe recabar inicialmente

la informacin pertinente sobre las tendencias econmicas, sociales, culturales,

demogrficas, ambientales, polticas, gubernamentales, legales y tecnolgicas que

le permita inferir las competitividades actuales. Para David (2013, p. 80), la

identificacin y evaluacin de las oportunidades y amenazas externas permiten a

las empresas una misin definida y disear estrategia para lograr objetivo a largo

plazo.

Fuerzas econmicas

Los factores econmicos tienen un impacto directo en el atractivo potencial de

las diferentes estrategias. Por ejemplo, cuando las tasas de inters suben, los

fondos necesarios para la expansin del capital se vuelven ms costoso o

inalcanzables. Asimismo, explica David (2013), cuando el mercado sube, la

riqueza del consumidor o de los negocios aumenta. Otra variacin importante es la

tendencia que sigue el valor de las divisas nacionales, la cual tiene efectos

significativos y desiguales en las compaas de distintas industrias y ubicaciones.

Dicho de otra manera por Dess y otros (2011), la economa afecta todas las

industrias, desde proveedores de materias primas hasta fabricantes de bienes y

servicios incluyendo, ventas al mayor, ventas al detalle, hasta el mismo gobierno

inclusive; algunos de sus indicadores clave son las tasas de inters y desempleo,

el ndice de precios al consumidor, el producto interno bruto e ingreso neto

disponible.

Sobre la dimensin econmica del entorno general define Griffin (2011), es la

salud y la vitalidad general del sistema econmico en el que opera la

organizacin. Expone tambin segn su criterio que los factores particulares ms

importantes que afectan las empresas son: el crecimiento econmico general, la

inflacin, las tasas de inters y el desempleo.

A efectos de esta investigacin se toma entonces la importancia de los

indicadores econmicos de crecimiento, inflacin y el costo de las divisas para

la formulacin de estrategias enmarcadas dentro de las fuerzas econmicas como

parte clave del anlisis externo del sector a objeto de estudio.

Fuerzas Sociales

Los cambios en las fuerzas sociales, culturales, demogrficas y ambientales,

de acuerdo con David (2013, p. 84), ejercen un impacto importante en casi todo

los productos, servicios, mercado y cliente de una organizacin. De esta forma, las

oportunidades y amenazas que se producen por los cambios en estas variables

impresionan y desafan a empresas de cualquier tipo e industria.

Dicha influencia segn David (2013, p. 85), se ve cuando las tendencias en

estas variables definen la forma de vida, de trabajo, de produccin y de consumo

de la poblacin, lo cual crea un tipo diferente de consumidor y por consiguiente la

necesidad de nuevos productos, servicios, estrategias, significando esto

oportunidades para unas empresas, al mismo tiempo, amenazas para otras. Entre

los factores a considerar en el presente trabajo para determinar los factores que

influyen sern: estilos de vida y hbitos de compra:

Las fuerzas sociales, segn Dess y otros (2011), influyen en aquellos valores,

creencias y estilos de vida que tiene una sociedad. Adems, mejoran las ventas de
productos, as como los servicios en muchos sectores industriales, pero pueden

disminuirla en otros. Los citados autores exponen como ejemplo, la tendencia

hacia la salud, ayuda a sectores fabricantes de alimentos saludables, pero afecta

a quienes producen alimentos poco saludables.

Esta dimensin social del entorno general segn Griffin (2011, p. 68), son

importantes porque determinan los productos, servicios y estndares de

comportamiento que la sociedad valora. Estos factores influyen tambin la forma

en que los trabajadores se sienten con respecto a sus trabajos u organizaciones.

Las fuerzas sociales vienen siendo un factor cada vez ms determinante para

las empresas Venezolanas, en el sentido de que el estado promueve un nuevo

modelo ideolgico de produccin socialista junto a una mayor participacin de las

comunidades y el empoderamiento de la clase obrera, apuntalado en el

crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) en aos recientes y la redistribucin

de la riqueza petrolera, esto viene provocando un cambio socio cultural profundo

en la poblacin que todo gerente o productor ganadero debe tomar en cuenta al

momento del anlisis externo del entorno.

Fuerzas Polticas

Las fuerzas polticas, al igual que las sociales generan cambios profundos en

los valores y hbitos de consumo de los clientes. Las organizaciones

gubernamentales, generan cambios en las regulaciones, desregulaciones,

empleadores y clientes de las organizaciones. Seala David (2013), existen

muchos pases en el mundo que estn recurriendo al proteccionismo para

salvaguardar sus propias industrias. Destacando como ejemplo, a la Unin

Europea (UE), cuando restringi las importaciones de pollo y carne proveniente de

Estados Unidos.

Ahora bien, al estudiar el caso venezolano, existe un control de cambio

preferencial para la importacin de alimentos y medicinas que favorece la

exportacin de carne de otros pases hacia el territorio nacional, crendose

entornos de fuerzas polticas que pueden favorecer o desfavorecer el mercado del

sector ganadero.

A tal efecto, David (2013), afirma que los factores polticos, gubernamentales y

legales pueden representar oportunidades y amenazas para las organizaciones de

todo tamao. Respecto a este segmento poltico-jurdico, agrega Dess y otros

(2011, p. 47), los procesos polticos y las leyes influyen en las regulaciones del

entorno que deben cumplir las industrias.

En este marco, Griffin (2011), destaca la importancia de este indicador por tres

razones bsicas, en primer lugar porque el sistema legal determina de forma

parcial, lo que una empresa puede o no puede hacer, en segundo lugar, el

sentimiento a favor o en contra de las empresas por parte del gobierno determina

la actividad empresarial y finalmente explica el referido autor, que la estabilidad

poltica tiene ramificaciones para la planificacin.

 Puede decirse entonces, que el marco poltico-legal venezolano presenta

grandes retos como: mantener la rentabilidad bajo los controles de precios y

adecuarse a las nuevas exigencias en materia laboral; esto obliga al empresario

del sector ganadero a estar atento a los cambios propuestos por las fuerzas

polticas que impactan directamente su planificacin estratgica.

Fuerzas Tecnolgicas

Otras de las fuerzas que pueden afectar a las organizaciones esta referido a

los factores tecnolgicos, de acuerdo con David (2013, p. 92), representan

oportunidades y amenazas importantes que se deben tomar en cuenta al formular

las estrategias. Los adelantos en esta materia afectan drsticamente los

productos, servicios, mercados, proveedores, distribuidores, competidores,

clientes, procesos de manufactura, prcticas de mercadotecnia y la posicin

competitiva empresarial.

Para Montenegro (2012), es la fuerza que ms creci en la ltima dcada, por

tal motivo es la que ms atencin se presta. Las nuevas tecnologas crean nuevos

mercados y desplazan a la tecnologa anterior. Cuando se lucha contra la nueva

tecnologa o se la ignora, las industrias declinan.

Puede decirse entonces que las fuerzas tecnolgicas representan importantes

oportunidades y amenazas que se deben tomar en cuenta la formular estrategias.

As como, los avances tecnolgicos pueden afectar enormemente los productos,

servicios, mercados, proveedores, distribuidores, competidores, clientes, procesos

de produccin, prcticas de comercializacin y posicin competitiva de las

organizaciones.

Fuerzas Competitivas

Las fuerzas competitivas para David (2013, p. 94), representan una parte

fundamental de la auditoria externa ya que permite identificar a las empresas

rivales y determinar sus fortalezas, debilidades, capacidades, oportunidades,

amenazas, objetivos y estrategias. De acuerdo con el autor, para el diseo exitoso

de la estrategia es importante la recoleccin y evaluacin de informacin sobre los

competidores principales, sin embargo la identificacin de los mismos no es tan

fcil ya que muchas empresas tienen divisiones que compiten en distintas

industrias.

Para Serna (2010, p. 149), las fuerzas competitivas son todos los determinados

por la competencia, los productos, el mercado la calidad y el servicio, todos estos

en comparacin con los competidores. Por otra parte, Montenegro (2012), indica

que debe reunir y evaluar la informacin sobre los competidores es esencial para

formular buenas estrategias. Identificar a los competidores principales no siempre

resulta fcil porque muchas empresas cuentan con divisiones que compiten en

diferentes industrias.

En base a lo planteado por los autores, las fuerzas competitivas se entienden

como la oportunidad de aquellos acontecimientos del ambiente externo en

cualquiera de sus aspectos que la empresa puede aprovechar para su beneficio,

mientras que tambin podran convertirse en amenazas si los sucesos del entorno

pueden traer consecuencias desfavorables para la organizacin.

Proceso de Mercadeo Interno

Ferrell y Hartline (2006, p. 270), lo definen como, el proceso de marketing

interno es directo y se basa en mucho de los mismos principios utilizados en el

marketing externo tradicional. El marketing interno es tanto un insumo como un

consumo de la implementacin y del programa de marketing externo. Es decir, ni

la estrategia de marketing ni su implementacin se pueden disear sin tomar en

cuenta el programa de marketing interno. Los elementos de producto, precio,

distribucin y promocin del programa de marketing son similares a los elementos

del marketing externo.

En general, los productos internos se refieren a las estrategias de marketing

que se deben vender internamente. Sin embargo, de manera ms especfica, los

productos internos se refieren a cualquier tarea, comportamiento, actitud o valor

de los empleados necesario para garantizar la implementacin de las estrategias

de marketing.

Por otra parte, Cubillo y Cervio (2008, p. 55), expresan que para implementar

un sistema de marketing interno, se recomienda seguir un proceso de 5 etapas. La

adecuada implantacin de un proceso de marketing interno, repercutir en una

mayor satisfaccin del empleado, y un empleado que trabaja contento, transmite

su satisfaccin al consumidor final.

Segn las afirmaciones anteriores, se puede apreciar que ambos autores

tienen enfoques divergentes porque segn Ferrell y Hartline (2006), el proceso de

marketing interno es directo y se basa en mucho de los mismos principios

utilizados en el marketing externo tradicional. Es decir, ni la estrategia de

marketing ni su implementacin se pueden disear sin tomar en cuenta el

programa de marketing interno, mientras que Cubillo y Cervio (2008), expresan

que para implementar un sistema de marketing interno, se recomienda seguir un

proceso de 5 etapas.

Los investigadores se identifican con los autores que Cubillo y Cervio (2008),

en su definicin de proceso de marketing interno ya que toman en cuenta tanto los

objetivos de la organizacin, y el bienestar de los empleados dentro de esta

resaltado en alguno de sus 5 pasos el sistema de incentivos para los empleados,

lo cual hoy en da es muy importante para el trabajador ya que de esta manera se

sentir ms motivado y ms apreciado.

Es por esto que el proceso de marketing interno es de vital importancia dentro de

las organizaciones ya que un proceso interno que no funcione bien es igual a una

mala organizacin, los gerentes de las empresas no deben pasar por alto este

proceso si quieren una empresa estable y exitosa, tomando en cuenta las

necesidades de los empleados y las necesidades de la organizacin.

 Etapas del proceso de Mercadeo Interno

Debido al carcter interdisciplinario del mercadeo interno, as como al diferente

tamao y actividad de las empresas, no se puede facilitar un programa estndar

para la realizacin del plan de mercadeo interno; ya que las condiciones de

elaboracin que le dan validez son variadas y responden, por lo general, a

diferentes necesidades y culturas de la empresa, ahora bien segn Cubillo y

Cervio (2008, p. 55), las etapas del proceso del mercadeo interno son:

Planificacin de los Recursos Humanos

Para Cubillo y Cervio (2008, p. 55), la planificacin y coordinacin del capital

humano, por parte de las empresas tursticas ha de hacerse teniendo en cuenta las

caractersticas del producto turstico que en muchos casos dificulta la gestin

empresarial. En primer lugar, la estacionalidad de la demanda implica que hay un

desajuste entre la oferta y la demanda, existiendo periodos que coinciden con los

vacacionales, donde hay un exceso de demanda, los empresarios requieren

flexibilidad a la hora de contratar al personal, que ha desembocado en la precariedad

de los puestos de trabajo y en una elevada rotacin del personal, lo que dificulta la

formacin de los empleados y la transmisin de una cultura empresarial centrada en

el servicio al cliente.

Por otro lado, Werther y Davis (2010, p. 46), sealan que la planificacin de

recursos humanos es una tcnica para determinar de forma sistemtica la

provisin y demanda de empleados que una organizacin padecer en un futuro

ms o menos prximo. Al determinar el nmero y el tipo de empleados que sern

necesarios el departamento de recursos humanos puede planear sus labores de

reclutamiento, seleccin, capacitacin y otras.

Por su parte, Len y Daz (2013, p. 50), expresan que la planificacin de

recursos humanos consiste en alcanzar que una determinada organizacin tenga

un numero de trabajadores, con las competencias y cualificaciones necesarias,

durante un tiempo determinado y en los puestos correspondientes, para que las

actividades de la empresa se realicen de forma correcta y los clientes queden

satisfechos, obteniendo la rentabilidad esperada.

Los autores citados, coinciden en que la planificacin estratgica de los

recursos humanos es una parte esencial que encierra la gestin de empresas, y

esto se debe a que la misma se encarga de proyectar a futuro los planes que se

llevarn a cabo con respecto a las actividades que debern ser desarrolladas

mediante la utilizacin de los recursos humanos. Como aadidura, a travs de la

planificacin estratgica de los recursos humanos se trata de organizar la

informacin objetiva y sistemticamente, de manera tal que le permita a la

organizacin una toma de decisin efectiva.

Contratacin

Segn Cubillo y Cervio (2008, p. 56), comenta que las empresas deben

invertir tiempo y esfuerzo en la contratacin de los mejores empleados. Si una

empresa ha implantado una cultura de servicio al cliente, debe tratar de contratar a

empleados capaces de servir al cliente.

Para el Diccionario Definicin ABC (2014), la contratacin es la materializacin

de un contrato a un individuo a travs de la cual se conviene, acuerda, entre las

partes intervinientes, generalmente empleador y empleado, la realizacin de un

determinado trabajo o actividad, a cambio de la cual, el contratado, percibir una

suma de dinero estipulada en la negociacin de las condiciones o cualquier otro

tipo de compensacin negociada.

Ambos autores coinciden que la contratacin es el procedimiento que se lleva a

cabo en una empresa para formalizar la relacin laboral con un empleado que

recin ingreso a la misma; esto se refiere a la integracin de un expediente

documental de los datos personales y profesionales que una persona proporciono

a la empresa, es decir, el acto de formalizacin mediante la firma de un contrato

donde se aceptan tanto las obligaciones como responsabilidades entre la empresa

y el nuevo empleado, se menciona los das de trabaja, de descanso, el salario que

obtendr, los trabajos que deber realizar entre otras condiciones

Formacin y Capacitacin

Cubillo y Cervio (2008, p. 56), sugieren que cuando los empleados comienzan

a formar parte de la empresa, deben estar formados y capacitados para servir al

cliente. En tal sentido, la capacitacin constituye factor importante para que el

colaborador brinde el mejor aporte en el puesto o cargo asignado, ya que es un

proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo

de sus actividades, as mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y

el ingenio creativo del colaborador.

Por otra parte, Garca (2010), la formacin y capacitacin es un proceso

educacional de carcter estratgico aplicado de manera organizada y sistmica,

mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y

habilidades especficas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a los

quehaceres de la organizacin, el puesto o el ambiente laboral.

Como componente del proceso de desarrollo de los recursos humanos, la

formacin y capacitacin implica por un lado, tanto una sucesin definida de

condiciones como etapas orientadas a lograr la integracin del colaborador a su

puesto de trabajo, o la organizacin, el incremento, mantenimiento de su

eficiencia, as como su progreso personal, laboral en la empresa, por otro lado un

conjunto de mtodos, tcnicas y recursos. Para el desarrollo de los planes en la

implantacin de acciones especficas de la organizacin para su normal desarrollo

de sus actividades.

Evaluacin del Rendimiento y Control

Para el autor Cubillo y Cervio (2008, p. 57), hace referencia a que el

establecimiento de una poltica de marketing interno, debe ir acompaado de un

sistema de evaluacin y control de la situacin de los empleados, con el fin de, por

un lado transmitir al personal los resultados de sus actuaciones, y por otro, para

que la direccin pueda planificar futuras actuaciones que potencien las polticas

que obtienen buenos resultados, y que modifiquen aquellas que no alcancen los

objetivos propuestos.

As mismo, Fernndez, Valias y Ricardo (2007), sealan que la nica forma en

que ser posible cumplir con las estrategias de mercadotecnia de manera

eficiente, ser a travs de establecer medidas de control que permitan verificar su

correcto desarrollo.

Lo que lleva a que el responsable de las actividades de mercadotecnia puede

establecer controles en diferentes etapas del desarrollo de la estrategia. Es

posible imponerlas antes de que se lleven a cabo las actividades, es decir,

controles preventivos; durante su desarrollo, o sea, controles concurrentes, o bien,

fijar medidas de retroalimentacin que se llevan a cabo cuando la actividad ha sido

cumplimentada.

Establecer Sistema de Incentivo

Cubillo y Cervio (2008, p. 57), plantea que la empresa debe establecer un

sistema de incentivos que premien las buenas actuaciones de los empleados.

En el mismo orden de ideas, Cortes (2002, p. 8), seala que las fases de un plan

de Marketing interno se identifica de la siguiente manera:

 - Anlisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en la

empresa. La informacin se obtiene a travs de cuestionarios que incluyen

aspectos tales como: Tamao de la organizacin a determinar por su plantilla,

indicadores de produccin, comerciales, econmicos; Caractersticas de la plantilla

como por ejemplo la edad, sexo y antigedad media, distribucin por unidades

orgnicas, indicadores sociolaborales; Poltica retributiva: masa salaria,

retribuciones fijas y variables, retribuciones en especie, beneficios sociales;

Formacin: Proporcin de masa salarial que se destina a formacin, tipos de

enseanza, participantes en los cursos, nmero de profesores fijos y

colaboradores.

- Seleccin: Nmero de candidatos por ao, nmero de nuevas incorporaciones

a la plantilla, sistemticas de reclutamiento y seleccin; Comunicacin interna:

canales ms utilizados, existencias de revistas de empresas, buzones de

sugerencias, audiencias de los rganos de comunicacin interna; Desarrollo:

existencia de planes de carrera, fichero de potencial humano, programas de

sustituciones, programas de personas clave; Negociacin colectiva: tipo de

convenio, indicadores ms significativos de los dos ltimos convenios, personal

afectado, elecciones sindicales, composicin del comit de empresa.

- Anlisis del mercado social interno. La materializacin de esta fase se

produce gracias a la aplicacin de tcnicas de investigacin sociolaboral.

- Proceso de adecuacin. Relacionado con la formacin y comunicacin.

- Control del plan de marketing interno. Desde el departamento RHO se

debern de establecer controles sistemticos que permitan comprobar el estado

anmico de la organizacin.

En relacin a lo antes expuesto, por Cubillo y Cervio (2008) y Cortes (2002),

se puede analizar que ambos tienen una visin diferente sobre el proceso de

marketing interno. El primero establece cinco (5) etapas, la primera es la

planificacin de recursos humanos, luego, la contratacin, le sigue la formacin y

capacitacin, evaluacin del rendimiento y control por ltimo establecer sistemas

de incentivos, mientras que el segundo seala que las fases del proceso interno

son cuatro (4) anlisis del entorno, anlisis del mercado social interno, proceso de

educacin y control del plan de marketing interno.

Al respecto se tomar como referencia al autor Cubillo y Cervio (2008), para

esta investigacin, ya que el proceso que explica el mismo es mas completo y

abarca distintas perspectivas.

Influencia del mercado interno

Perspectiva del Mercadeo Interno

A partir de esta dimensin se describe la manera de cmo causa influencia en

el mercado interno a travs de las definiciones de diferentes autores expertos en

la materia.

Marketing orientado al consumidor interno

 Segn el autor Busquets (2013), el objetivo principal de este marketing es

maximizar los beneficios para los accionistas, distinguir a los consumidores ms

rentables de los que no lo son, considerar el potencial de rentabilidad futura de los

consumidores, el crecimiento se realiza a travs de la fidelizacin y desarrollo de

los clientes y la estructura de la empresa gira en torno al consumidor (influyendo

en el diseo de producto y la innovacin)

La perspectiva del marketing, revela una visin ms all de las obligaciones de

ley, y asume que debe fundamentarse en el desempeo ptimo a largo plazo. A

esto Kotler (2009), lo denomina marketing ilustrado y comprende cinco (5)

principios:

Marketing orientado al consumidor: la empresa organiza sus

actividades desde el punto de vista del consumidor; marketing
innovador: se busca permanentemente mejoras a sus productos y
servicios; marketing de valor: se orientan las inversiones, a la creacin
de valor en sus productos y servicios; marketing con sentido de misin:
la empresa define sus objetivos en trminos sociales y no slo
econmicos; y marketing para la sociedad: la toma de decisiones es en
funcin de las necesidades y deseos del consumidor para crear
relaciones de largo plazo que garanticen la permanencia de la
empresa en el tiempo. (p. 82)

La idea es poner al alcance de los clientes, productos y servicios que

efectivamente resuelvan problemas o les ayuden a llevar una vida ms plena y

rica. El beneficio econmico se transforma en la recompensa equitativa por el

valor generado a los clientes, por lo que la relacin con sus clientes es de

beneficio mutuo.
 Este paradigma se fundamenta en el esfuerzo de la empresa por servir

a sus clientes, respetando principios como: la empresa no debe pretender

ser la conciencia de sus clientes, aceptar la posibilidad de los efectos colaterales

provenientes de acciones bien intencionadas; y tomar las medidas preventivas que

garanticen sus propios intereses.

Marketing innovador

Segn Toledo (2014), los objetivos son generar conmocin en el mercado,

sorprender y provocar a los consumidores a travs de comunicaciones no

habituales, implementar nuevas estrategias de ventas y eventos especiales. Claro,

implementar un marketing innovador tiene sus riesgos, pero los beneficios son

muchos e incluyen: incrementar las ventas, mejorar el posicionamiento de

productos y ganar terreno en el mercado.

Para Polo (2015), el marketing innovador es la creacin de un nuevo producto y

su lanzamiento al mercado. Est ntimamente relacionada al mundo de los

negocios como ese recurso que puede diferenciarse de la competencia. Por otra

parte, es generar proyectos autosostenibles que puedan ser replicados fcilmente,

es decir, que sean fciles de imitar para el mejoramiento de la sociedad.

Por lo que se puede inferir que el marketing innovador es la aplicacin de un

nuevo mtodo de comercializacin que implica cambios significativos del diseo

de un producto, su posicionamiento, su promocin o su tarificacin.

Marketing para la sociedad

En general, los productores de bienes y servicios, fundamentados en el

marketing ilustrado o el paradigma del servicio, segn Kotler (2009), deben tomar

las medidas necesarias en lo relativo a: El diseo del producto: sus caractersticas,

sus beneficios, su vida til, su modo de uso, las precauciones de uso, la

planeacin de su obsolescencia; la informacin acerca del producto, el diseo y

manejo del empaque. La comunicacin de los beneficios, que incluye todas las

actividades relacionadas con la publicidad y la venta personal, las etiquetas en los

envases y otras formas de presentacin de los productos, las condiciones de

contratos de servicio, el diseo de facturas y otras formas de control administrativo

presentadas a los clientes.

Por otra parte, el precio justo de los bienes y servicios tomando en

consideracin que el precio de mercado es la mejor estimacin que se puede

obtener del valor de uso social del bien, por lo que en estas operaciones habr

quien obtenga mayor beneficio, y esto debe traducirse en mayor beneficio

producto de toma de decisiones eficientes. La distribucin de los productos y

servicios manejando el poder en el canal de forma tal que todos los miembros

salgan beneficios, cuyo miembro final es el consumidor.

As mismo, Grande (2006), seala que, en las organizaciones necesitan seguir

unos principios bsicos de marketing interno para lograr que los empleados
realicen un trabajo de mayor calidad, entre los cuales se encuentran: El personal

de la empresa es el primer mercado a atender. Los empleados deben tratar de

entender la importancia de actuar como se les indica y en ciertos casos que se

presenten debern ofrecer servicios adicionales (valor agregado).

A su vez, los empleados deben aceptar que los servicios de formacin y otras

actividades de la empresa se encaminan a apoyarles en su contacto con los

clientes. La formacin de cada miembro de la empresa tiene como objetivo que

cada empleado sepa qu hace, por qu acepte su funcin en el seno de la

organizacin. Debe mejorarse la capacidad de comunicacin y venta de las

personas que estn en contacto con los clientes. Todo empleado debe tener una

visin clara de cmo son las relaciones que la empresa desea con sus clientes, en

qu medida participa cada una de las personas en ella.

Tambin, debe facilitarse una comunicacin interna masiva (videos, folletos,

circulares, revistas internas, reuniones peridicas). Los gerentes deben informar

de las estrategias de la empresa y de los resultados que se obtienen. Las

empresas deben proporcionar herramientas a los empleados que tienen contacto

con los clientes y estos puedan actuar. Para ello, debe describirse que trabajo se

espera que realicen, como se desea que atiendan a los clientes as como deben

resolver sus dudas. Tambin debe explicarse, justificarse la promocin, los

sueldos y los incentivos.

Por lo antes expuesto, se puede decir que el marketing para la sociedad es la

aplicacin de las tcnicas de la mercadotecnia para el anlisis, planteamiento,

ejecucin y evaluacin de programas diseados para promover la aceptacin,

modificacin, rechazo o abandono del comportamiento voluntario de las personas

a fin de ayudarles a mejorar su propio bienestar y el de su sociedad.

Dimensiones de la Calidad de Servicio

En general, los autores del rea coinciden en que las dimensiones de la calidad

del servicio son un aspecto fundamental pues permiten determinar que tan

satisfecho se encuentra un cliente con el servicio ofrecido. Diversos estudios han

demostrado que los clientes de forma consciente e inconsciente juzgan estos

aspectos al recibir un servicio y ello determina su satisfaccin.

En este sentido, para Andrade (2008), las dimensiones de la calidad es el

estado ms evolucionado dentro de as sucesivas transformaciones que ha sufrido

el trmino calidad a lo largo del tiempo, en un primer momento se habla de control

de calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de

inspeccin aplicadas a produccin.

As mismo, Zeithaml y Bitner (2012, p. 103), La medicin de la calidad del

servicio se debe hacer tomando en cuenta cinco dimensiones para evaluarla.

Segn ellos al examinar estas dimensiones se puede determinar la satisfaccin

del cliente con el servicio. Segn Riveros (2007, p. 64), enfatiza que las

dimensiones pueden ser expresadas por once variables ya que estas guardan una

estrecha correlacin entre si, dichas variables son: acceso, comunicacin,

competencia, empatia, seguridad, fiabilidad, responsabilidad, tangible y capacidad

de respuesta, las cuales sern definidas a continuacin.

Acceso

Tal y como lo seala Riveros (2007, p. 65), cada vez existen mayores y mejores

medios para facilitar el acercamiento de los clientes con las organizaciones. El

contacto a travs del telfono debe ser muy rpido y en el se deben establecer

estndares, por ejemplo contestar antes del tercer repique. La espera en cola es

uno de los aspectos ms estresantes e incmodos par el cliente. Es muy frecuente

encontrar entidades como en mucho de los bancos, en las cuales a la hora de

mayor concurrencia de clientes existe, como es la del almuerzo, es cuando menor

numero de funcionarios atiende al publico.

Para Fernndez (2010), se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a

no hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atencin expedita al cliente, una

ubicacin conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atencin.

Est relacionado con la manera de facilitar el contacto del cliente con la

organizacin, por ejemplo: el acceso por telfono debe ser fcil, el tiempo de

espera en fila debe ser corto, las horas de atencin deben ser las adecuadas,

ubicacin estratgica de los puntos de atencin, para fcil acceso, el tiempo de

espera debe ser corto, fcil acceso a travs de Internet (buen diseo de la pagina

web), facilitar el acceso al cliente en forma gratuita por medio de una lnea 01800.

Las ideas expuestas por los autores citados coinciden de manera significativa
en que es la facilidad que posee la empresa para tener contacto con el cliente.

Posibilitar que el tiempo de espera sea corto es una manera de ganar la confianza

del cliente, adems de disponer de lineas telefnicas y servicios web donde el

cliente puede obtener informacin sobre el servicio.

Comunicacin

Segn Riveros (2007, p. 66), se deben manejar medios adecuados para facilitar

la comunicacin (folletos, videos, documentos, Internet, publicidad, correo directo).

En este aspecto el desarrollo tecnolgico y ayudas como las enumeradas para

facilitar el acceso al cliente, tambin facilitan la comunicacin de la entidad con los

diferentes segmentos de mercado a los cuales se quiera llegar, individualizar a los

clientes es en la actualidad una de las estrategias mas efectivas para lograr su

fidelidad.

A su vez, Thompson (2014), plantea que la comunicacin es un medio de

conexin o de unin que tenemos las personas para transmitir o intercambiar

mensajes. Es decir, que cada vez que nos comunicamos con nuestros familiares,

amigos, compaeros de trabajo, socios, clientes, etc.

Por lo tanto, esta dimensin se refiere a mantener informado al cliente en un

lenguaje que le sea fcilmente entendible con respecto a: el servicio que se

suministra, el costo del servicio, relaciones entre servicio y costo, mantener al

cliente informado oportunamente sobre los cambios que se realicen, las

alternativas de solucin cuando se presentan problemas.

Competencia

Son las habilidades, conocimientos y destrezas del personal que presta el

servicio: habilidades para el contacto personal, habilidades y preparacin para

realizar las operaciones relacionadas con su labor, capacidad para resolver

preguntas, inquietudes y problemas de los clientes. Para Riveros (2007, p. 67), es

claro que una persona con buena imagen frente al cliente, es aquella donde cada

persona al tener contacto con el hace lo que debe hacer, el personal que atiende

al cliente debe demostrar sabidura cuando se presentan dificultades.

Por otra parte, Fernndez (2010), consiste en poseer las habilidades y

conocimientos requeridos para desempear el servicio, como destrezas del

personal que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de

soporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.

Para Alcaide (2010, p. 52), la profesionalidad implica conocer muy en

profundidad los servicios prestados por la empresa, con todos sus matices y

variantes; resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes;

aconsejar, de la forma ms eficaz posible, a los clientes; mantener eficaces y

satisfactorias relaciones personales con los clientes.

En referencia a lo antes expuesto, Riveros (2007), comenta que el personal

debe poseer destrezas, habilidades y conocimientos que les permita resolver los
problemas que posean los clientes de una manera eficiente, con lo que concuerda

Set (2004), y que refiere a este trmino como profesionalidad, pues se necesita

que la persona que provea el servicio sea profesional y posea capacidad para

enfrentar cualquier situacin; adems Alcaide (2010), refiere que se deben

mantener constantes programas de formacin y reciclaje del personal, asimismo

como conocer todos los servicios que ofrece la empresa y no slo con los que se

trabaja a diario y afrontar con decisin y voluntad de ayuda los problemas,

reclamaciones y quejas de los clientes.

Empata

Para Riveros (2007, p. 68), esta dimensin debe permitir apreciar por parte del

cliente la amabilidad, actitud de servicio esmerado y gran consideracin por el. Es

la disposicin de ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada, las

cuales se manifiestan en: compromiso al cliente, cortesa, trato al cliente con

respeto y consideracin, servicio esmerado y personalizado, inters y voluntad

para resolver problemas, capacidad para escuchar al cliente, tacto para tratar al

cliente, atmosfera de amistad en el contacto personal.

A su vez, segn Ronderos (2006), la empata es la capacidad que tiene el ser

humano para conectarse a otra persona, y responder adecuadamente a las

necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que

logra que el otro se sienta muy bien con el, con la finalidad de poder guiar al otro a

que pueda experimentar sus sentimientos de una forma completa e inmediata.

 Por ltimo, segn Cspedes (2007), la empata es la capacidad de escuchar al

otro, sin emitir juicios ni consejos, tal vez baste un abrazo, un apretn de manos,

porque generalmente ese otro solo necesite en ese momento una oreja que

comparta ese momento y lo apoye para ponerse en el lugar de otro y compartir

sus sentimientos, normalmente de pena.

De este modo, Rivero (2007), plantea que la empata recibe tambin el nombre

de inteligencia interpersonal y se refiere a la habilidad cognitiva de una persona

para comprender el universo emocional de otra. Por otro lado, Ronderos (2006), la

define como la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona,

y responder adecuadamente a las necesidades del otro, mientras que Cspedes

(2007), hace referencia a la capacidad de escuchar al otro, sin emitir juicios ni

consejos.

Para los efectos de esta investigacin, empata se entiende como la capacidad

de poder experimentar la realidad subjetiva de otro individuo sin perder de

perspectiva tu propio marco de la realidad, con la finalidad de poder guiar al otro, a

que pueda experimentar sus sentimientos de una forma completa e inmediata,

para compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se

sienta bien con el.

Seguridad

Es el sentimiento de los clientes de estar en buenas manos, es decir, el cliente

percibe la inexistencia de peligros o riesgos: confidencialidad, seguridad

financiera, seguridad fsica. Por su parte, Riveros (2007), seala que la

confidencialidad se refiere a que los negocios y transacciones que realice el

cliente con la organizacin, no tienen porque ser conocidos por terceros, a menos

que el cliente lo autorice. La seguridad financiera, alude a la confianza que siente

el cliente de estar en buenas manos, sin ningn perjuicio en cuanto a los aspectos

financieros.

A su vez, para el Diccionario Espassa (2007), la seguridad laboral tiene que ver

con las condiciones en las que los empleados trabajan. De acuerdo a la ley de

cada Estado, existen una serie de requisitos que los empleadores deben cumplir a

fin de ofrecer estabilidad, equilibrio y prevencin a sus empleados, a fin de que

ningn accidente acontecido en el trabajo pueda terminar en una tragedia.

Por ltimo, Prez (2006), indica que la seguridad es la propiedad de algo donde

no se registran peligros, daos ni riesgos, una cosa segura es algo firme, cierto e

indubitable, la seguridad, por lo tanto, puede considerarse como una certeza,

donde en caso de desastre y fundamentalmente, de qu forma se trabajar para

brindar equilibrio y tranquilidad en dicho entorno.

De acuerdo a lo planteado por Riveros (2007), la seguridad se puede referir a la

ausencia de riesgo o tambin a la confianza en algo o alguien, mientras que el

Diccionario Espassa (2007), plantea que la seguridad laboral tiene que ver con las

condiciones en las que los empleados trabajan. Al mismo tiempo, Prez (2006), lo
define como una certeza, donde en caso de desastre y fundamentalmente, de qu

forma se trabajar para brindar equilibrio y tranquilidad en dicho entorno.

Por esta razn, la seguridad es un conjunto de conocimientos cientficos,

tcnicos y prcticos que se utilizan para controlar, evaluar, prevenir y solucionar

los problemas y riesgos en el trabajo que puedan presentarse en un ambiente

laboral por lo tanto, es una situacin de bienestar personal, y un ambiente de

trabajo idneo, donde todos los empleados se sientes felices de realizar su

trabajo.

Fiabilidad

Para Riveros (2007, p. 68), es brindar el servicio en forma correcta desde el

principio, es decir, tiene la habilidad de prestar el servicio prometido en forma

segura, confiable y cuidadosa, esto tiene que ver con: exactitud en la facturacin,

el servicio se presta en el tiempo especificado en el diseo del servicio, la

informacin almacenada sobre las cuentas del cliente es correcta, mantener la

promesa de servicio, hacer las cosas bien desde el principio.

Asimismo, el Diccionario Espassa (2007), define a la fiabilidad una cualidad que

asegura, mediante el empleo de criterios, mtodos e instrumentos homogneos,

que los resultados obtenidos por las candidatas y los candidatos en el

procedimiento son comparables, independientemente de su lugar o momento de

realizacin.
 Por ltimo, para Daz (2006), considera la fiabilidad de un sistema como la

probabilidad de que ese sistema funcione o desarrolle una cierta funcin, bajo

condiciones fijadas y durante un perodo de tiempo determinado es por tanto una

probabilidad de buen funcionamiento de algo, para conseguir este fin se utiliza, por

una parte el anlisis de la validez de los resultados y, por otra, establecer estos

resultados en trminos de la duracin de un producto.

De modo que, Riveros (2007), define fiabilidad como la probabilidad de buen

funcionamiento de algo o como cualidad de fiable, es decir, que ofrece seguridad.

Por su parte, el Diccionario Espassa (2007), define a la fiabilidad como una

cualidad que asegura mediante el empleo de criterios, mtodos e instrumentos

homogneos, que los resultados obtenidos por las candidatas y los candidatos en

el procedimiento son comparables, independientemente de su lugar o momento de

realizacin. Finalmente, Daz (2006), considera la fiabilidad de un sistema como la

probabilidad de que ese sistema funcione o desarrolle una cierta funcin.

Para los efectos de la investigacin, la fiabilidad de un producto o bien es la

medida de su capacidad para realizar su funcin cuando es requerida, durante un

tiempo especificado y bajo unas condiciones del entorno fijadas, se mide como

una probabilidad o la garanta de su funcionamiento correcto durante el periodo de

su utilizacin.

Responsabilidad
 Con respecto a la responsabilidad, el autor Rivero (2007), seala que

corresponde a la rectitud en la prestacin del servicio. Esta relacionada con:

realizacin de transacciones oportunamente, comunicarse con el cliente en el

momento pactado, asistencia puntual a las reuniones, compromiso en la

satisfaccin del cliente.

Por otro lado, Fernndez (2010), indica que la responsabilidad es servir al

cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la

empresa debido a la burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas,

perciben escasa responsabilidad.

De esta manera, los investigadores fijan su posicin en base a los

planteamientos realizados por Riveros (2007), puesto que la responsabilidad tiene

un papel importante al momento de prestarse el servicio, ya que depende de la

agilidad que posean los empleados para ofrecer los bienes intangibles de manera

oportuna, manteniendo siempre la comunicacin con el cliente con el fin de lograr

su completa satisfaccin.

Tangible

Para Riveros (2007, p. 70), el cliente siempre desea tener comodidad en las

instalaciones en las cuales es atendido, por ejemplo, si tiene que esperar, debe

poder disponer de asientos cmodos y un rea fsica que no vaya a afectar en

forma negativa su estado de nimo, ni le produzca ansiedad.

 As mismo, Kotler y Armstrong (2007), incluyen varios factores, evidencias

fsicas, es decir, los elementos y artefactos que intervienen en el servicio,

instalaciones de equipo y por ltimo apariencia personal.

Por su parte, Carrillo (2009), vincula en su teora acciones tendientes a

promulgar mayor satisfaccin en los usuarios en la manera como proyecta los

servicios, resaltando la importancia de reaccionar ante un estmulo, relacionado

con la aptitud, habilidades o destrezas as como de los elementos que la definen

conformando un todo que debe ser cuidadosamente revisado para que la imagen

que este proyecte no opaque la relacin del servicio prestado.

En este sentido, Riveros (2007), plantea que es la apariencia de las

instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicacin;

mientras que Kotler y Armstrong (2007), incluyen varios factores, como las

instalaciones de equipo y apariencia personal. Para que Carrillo (2009), los defina

como acciones tendientes a promulgar mayor satisfaccin en los usuarios en la

manera como se proyectan los servicios, la aptitud, habilidades o destrezas as

como de los elementos que la definen conformando un todo que debe ser

cuidadosamente revisado para que la imagen que este proyecte no opaque la

relacin del servicio prestado.

Por lo tanto, lo tangible, es lo que el cliente percibe como evidencia fsica del

servicio, como por ejemplo, instalaciones fsicas, apariencia del personal que
atiende, equipos utilizados para prestar el servicio, tarjetas, boletines, documentos

y dems elementos de apoyo al servicio, por otra parte, la presentacin de las

paginas Web, cuando se utiliza Internet

Capacidad de respuesta

Segn Rivero (2007), la capacidad de respuesta se refiere a la disposicin de

la empresa para dar respuesta gil y oportuna a los clientes y proporcionar un

servicio rpido, que preferiblemente supere sus expectativas, ejemplos de

respuesta rpida pueden estar asociados con el servicio a domicilio.

Daz (2006), la capacidad de respuesta de un sistema cualquiera es su

probabilidad media de producir, frente a una demanda, una respuesta de calidad

aceptable, dentro de un margen de tiempo aceptable y a un costo aceptable, en el

caso especfico de la relacin entre los empleados y los clientes, los empleados

tienen mayor capacidad de respuesta en la medida en que las prioridades de sus

habilidades coinciden con las prioridades de la demanda de los compradores.

Por ltimo, para Carrillo (2009), la capacidad de respuesta es conocida como la

velocidad de respuesta, es la capacidad que tiene el individuo de reaccionar ante

un estimulo, sea o no conocido. Esta capacidad, implica procesos perceptivos de

discriminacin, identificacin y reconocimiento de los factores o elementos que

existen en el contexto de la operacin de trabajo.

En este sentido, Daz (2006), plantea que la capacidad de respuesta de un

sistema cualquiera es su probabilidad media de producir, mientras que Thompson

y Rivero (2007), lo define como la disposicin que tiene la empresa para dar

respuesta gil y oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rpido. Sin

embargo, para Carrillo (2009), la capacidad de respuesta es conocida como la

velocidad de respuesta, es la capacidad que tiene el individuo de reaccionar ante

un estimulo, sea o no conocido.

As mismo, los investigadores consideran que la teora de Riveros (2007), es la

ms acertada para la investigacin, debido a que define con profundidad las

dimensiones que determinan la calidad del servicio. Para los efectos de la

presente investigacin la capacidad de respuesta es es la aptitud o potencialidad

innata que posee un individuo para mejorar su funcin, habilidad o talento, con ella

se relaciona la aptitud, destreza y poder de ejecucin, la capacidad es casi

sinnima de aptitud, lo que implica lmites especiales o posibilidades peculiares de

adiestramiento en un campo particular.

Percepcin

Segn Schifman y Kanuk (2005, p. 158), la percepcin se define como el

proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta los

estmulos para formarse una imagen significativa y coherente del mundo. Para

Arellano (2006, p. 101), define la percepcin como el proceso mediante el cual el

individuo selecciona, organiza e interpreta estmulos para entender el mundo en

forma coherente y con significado.

 De igual manera, Zeithaml y Bitner (2012, p. 92), definen la percepcin como la

funcin psquica que permite al organismo, a travs de los sentidos, recibir,

elaborar e interpretar la informacin proveniente de su entorno. Los clientes

perciben los servicios en trminos de su calidad y del grado en que se sienten

satisfechos con sus experiencias en general.

Para Lamb, Hair y McDaniel (2006, p. 135), el mundo esta lleno de estmulos, lo

que quiere decir que estos afectan a uno o mas de los cinco sentidos: vista, tacto,

odo, gusto y olfato, de esto se deriva el proceso de percepcin el cual selecciona,

organiza e interpreta estos estmulos en una imagen significativa y coherente,

entre los cuales se pueden encontrar la, exposicin selectiva que se utiliza para

decidir que estmulos observar y cuales ignorar, el consumidor tpico esta

expuesto a mas de 250 mensajes publicitarios diarios, pero solo le presta atencin

a unos 11 a 20. La familiaridad de un objeto, contraste, movimiento, intensidad

(como incremento de volumen) y el olor, son claves que influyen en la percepcin.

Al comparar estas evidencias; los autores se asemejan en que la percepcin

son singularidades que difieren una teora de la otra. Por lo tanto, establecen que

la exposicin selectiva, en la cual los consumidores buscan los estmulos por los

cuales sienten inters. Atencin selectiva y comprensin selectiva, donde el

consumidor se fija en la existencia de aquellos atributos o caractersticas que se

busca o cree que el producto. Retencin selectiva, los consumidores recuerdan

aquella informacin relevante.

 Es por eso, que la investigacin realizada por Lamb y otros (2006), es la ms

conveniente para la presente investigacin, debido a que este postula explica

especficamente la percepcin nombrando exposicin selectiva, y distorsin

selectiva de los consumidores, en conclusin para los investigadores este estilo es

el punto a fijar postura.

Percepcin del cliente interno

La percepcin en los clientes externos, se basa en comprender sus deseos,

pensamientos y sentimientos, para poder ofrecerles productos o servicios que

necesiten y los satisfagan. La percepcin se logra influenciando en los sentidos de

los consumidores a travs de publicidad, promociones, precios, entre otros.

A continuacin se presentan teoras expuestas por diferentes autores, donde se

explica los diferentes tipos de percepcin en los clientes externos, de manera que

permitan analizar y desarrollar este punto de la investigacin.

Exposicin Selectiva

Para Grande (2006, p. 32), los consumidores buscan los estmulos por los

cuales sienten inters, es decir, las personas tienden a buscar y escuchar

mensajes que concuerden con sus creencias, actitudes y evitan exponerse a

mensajes que los contradigan, esto es conocido como exposicin selectiva.

Por otra parte, Castellanos (2012), indica que es cuando los consumidores o
usuarios buscan que los mensajes con los que se van a encontrar sean

agradables a su vista, en cambio, se va a rechazar aquellos que considere

amenazantes para ellos. Estos mensajes influyen en los consumidores como una

advertencia que se capta al instante al ver un no.

Es decir, la exposicin selectiva es el proceso cognitivo que indica que las

personas tienden a buscar, atender y aceptar los mensajes que concuerdan con

sus creencias y actitudes y, por el contrario, evitan exponerse a los mensajes que

las contradigan.

Atencin Selectiva

En cuanto a este indicador Grande (2006, p. 32), indica que el consumidor se

fija en la existencia de aquellos atributos o caractersticas que busca o cree que el

producto tiene, y los dems los pasara por alto.

Corbin (2015), tambin lo llama atencin focalizada, el cual hace referencia a la

capacidad de un organismo de de focalizar su mente en un estmulo o tarea en

concreto, a pesar de la presencia de otros estmulos ambientales. En otras

palabras, es cuando una persona da preferencia a determinados estmulos y es

capaz de atender a los estmulos relevantes e inhibir los distractores.

Al visualizar los conceptos anteriormente expuestos se puede decir que, es la

actividad que pone en marcha y controla todos los procesos y mecanismos por los

cuales el organismo procesa tan slo una parte de toda la informacin, o da

respuesta tan slo a aquellas demandas del ambiente que son realmente tiles o

importantes para el individuo.

Retencin selectiva

Grande (2006, p. 32), seala que los consumidores recuerdan aquella

informacin relevante que este en consonancia con sus creencias y actitudes.

Para Grande estas percepciones son determinadas por los factores de edad,

necesidad, contexto, la cultura y el sistema de valores sociales, expectacin,

colores, tamao, el precio y los envases, los cuales son importantes estudiar

porque permiten disear productos, fijar o alterar precios y disear campaas de

comunicaciones eficaces.

Por otro lado, Kotler y Armstrong (2009), sealan que es el tiempo que se

queda una imagen o informacin en la mente de las personas, al tener facilidad

para recordar los sucesos.

Al analizar estas evidencias, se mostraron similitud en las teoras de diferentes

autores donde exponen que la percepcin se divide en la atencin selectiva,

concordando estas teoras que son los estmulos asociados a lo que el

consumidor busca o necesita; y por la retencin o distorsin selectiva, donde el

cliente retiene la informacin que lo asocie con significado personal, creencias o

actitudes.

Para finalizar este punto, los tipos de percepcin de los clientes internos parten
de los estmulos a los que los clientes sienten mayor inters, asimismo aquellos

estmulos sobre los atributos que un producto o servicio tienen, y que estos

buscan o necesitan y por ltimo aquellos estmulos que el cliente al procesar la

informacin, los asocia con sus creencias o actitudes.

Por su parte, es de suma importancia estudiar la percepcin de los clientes

porque permite a las empresas disear nuevos productos y servicios que cubran

tanto las necesidades como las expectativas; se fijen precios que se adapten al

contorno econmico de los clientes, de igual forma, disear campaas de

comunicaciones que logren llegar de forma efectiva a los consumidores

potenciales, que estos capten la informacin y la atencin que se busca en cuanto

al producto o servicio lanzado al mercado.

Para tal efecto, se deben considerar que los factores de edad, necesidad,

contexto, la cultura y el sistema de valores sociales, expectacin, colores, tamao,

el precio y los envases, aportan informacin necesaria para lograr una percepcin

aceptable en los clientes.

Sistema de Variable

Definicin Nominal

Mercadeo Interno

Definicin Conceptual
 Kotler y Keller (2009), definen el mercadeo interno como la tarea de contratar,

entrenar y motivar al personal idneo para atender adecuadamente a los clientes.

Los buenos profesionales del mercado son conscientes de que las actividades

de mercado dentro de una empresa son tan importantes, o incluso ms, que

las actividades que se realizan fuera de la compaa.

Definicin Operacional

La variable del mercadeo interno fue estudiada por medio del anlisis de la

forma en la cual hospital de nios de veritas en el municipio Maracaibo, estado

Zulia, contratan a su personal, de igual forma las estrategias que utilizan para

entrenar y motivar a sus empleados a fin de obtener una adecuada atencin a los

usuarios; todo esto a travs de las dimensiones de situacin actual del mercadeo

interno, proceso de mercadeo interno, influencia del mercado y dimensiones de

calidad de servicio (Ver cuadro 1)

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

Tipo y Nivel de la Investigacin

Toda investigacin requiere determinar el tipo de investigacin al cul se

adapta el presente estudio para la obtencin de datos necesarios acerca de la

variable. De acuerdo con los planteamientos de Chvez (2007) el tipo de

investigacin se establece en funcin del tipo de problema que se desea

solucionar, los objetivos que se pretendan lograr y la disponibilidad de recursos.

En razn de ello, la presente investigacin se cataloga como descriptiva, el autor

antes referido hace mencin que este tipo de investigacin esta enfocada en

recolectar informacin relaciona con el estado real de las personas, objetos,

situaciones o fenmenos, tal cual como se presentan en el momento de su

recoleccin.

En ese mismo sentido, Hernndez, Fernndez y Baptista (2006) expresan que

el propsito del investigador consiste en describir situaciones, eventos y hechos.

Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las caractersticas y

los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro

fenmeno que se someta a anlisis.

Siguiendo el mismo orden de ideas, se establece entonces el tipo de

investigacin, el cual es de orden descriptivo, ya que se busca analizar el

Mercadeo Interno del Hospital de Veritas en el municipio Maracaibo, estado Zulia;

a fin de analizar este fenmeno objeto de estudio.

Diseo de la Investigacin

El diseo de investigacin es la estrategia que adopta el investigador para

responder al problema planteado. En tal sentido, la investigacin contempla un

diseo de tipo no experimental, transeccional y de campo. De esta manera,

Hernndez, Fernndez y Baptista (2006), definen la investigacin no experimental

como la que se realiza sin manipular deliberadamente las variables. Es decir, se

observan los fenmenos tal y como se dan en el contexto natural, para despus

analizarlos, es un estudio donde no se constituye ninguna situacin, sino que se

observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por el

investigador.

En tal sentido, la investigacin se clasifica como un diseo no experimental, ya

que se estudia la variable mercadeo interno, sin llegar a manipularla. Lo que se

hace en la investigacin no experimental es observar fenmenos tal como se dan

en su contexto natural, para despus analizarlos. Tal como seala Sierra Bravo

(2006), los diseos no experimentales son aquellos donde el inters est centrado

en la observacin de los fenmenos estudiados, en el presente estudio no se

modificar intencionalmente la variable estudiada, sino que se analizar tal y como

se presenta en su contexto de estudio natural. De hecho, no hay condiciones o

estmulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio, por lo tanto, los sujetos
son observados en su ambiente natural o en su realidad.

De igual manera, esta investigacin se tipific como transeccional; Hernndez y

col. (2006) expresan que estos diseos recopilan datos y analizan la variable en

un momento dado, por lo que estudian una situacin, comunidad, evento,

fenmeno o contexto en un punto del tiempo. De esta forma, la presente

investigacin recolecta los datos y analiza el mercadeo interno del personal que

labora dentro del Hospital de nios de Veritas en el Municipio Maracaibo en un

lapso de tiempo determinado.

Por otro lado, tambin se considera un diseo de investigacin de campo,

Bavaresco (2004) expresa que los estudios de campo son aquellos realizados

en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. Ello permite el

conocimiento ms a fondo del problema por parte del investigador para poder

manejar los datos con seguridad. Por todo esto, se considera de campo al

realizarse la recoleccin de datos directamente del lugar donde suceden los

hechos, es decir, en el Hospital de nios de Veritas del Municipio Maracaibo.

Sujetos de la Investigacin

En todo proceso de investigacin, se emplean sujetos que reportan la

informacin necesaria para dar respuesta a toda problemtica planteada, lo cual

hace imprescindible su delimitacin espacial o universo operacional donde se

llevara a cabo. As mismo es necesario establecer las unidades de anlisis de las

cuales se recibirn los datos, que sern procesados para dar respuesta a los

objetivos planteados (Chvez, 2004).

Poblacin

En cualquier investigacin debe existir una poblacin objeto de estudio, al

respecto, Tamayo y Tamayo (2007) comenta que se trata de la totalidad del

fenmeno a estudiar, en donde las unidades de la poblacin poseen una

caracterstica comn, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigacin.

En este sentido, Chvez (2007) establece que la poblacin est conformada por el

universo de la unidad de observacin sobre la cual se pretende generar los

resultados

La poblacin de esta investigacin est conformada por el gerentes, jefes de

servicio y empleados del Hospital de nios de Veritas del Municipio Maracaibo., tal

como se muestra en el siguiente cuadro. (Ver Cuadro 2)

Distribucin de la Poblacin
Criterio Numero de Sujetos
Gerente 2
Jefe de Servicio 20
Empleados 554
Total 576
Fuente: Hospital de Nios de Veritas (2017)

Segn se evidencia en lo expuesto, la unidad poblacional conformada por el

capital humano fue catalogada como finita, siguiendo los sealamientos de Sierra

(2006) quien afirma que ste tipo de universos son iguales o inferiores a cien mil

(100.000) unidades. Sin embargo, esta poblacin se consider no accesible, y por

tanto se requiri el clculo de una muestra.

Muestra

Dentro de las poblaciones no accesibles, el clculo de una muestra se hace

necesario con el fin de evaluar dichas poblaciones. Segn el autor Tamayo y

Tamayo (2007) plantea que a partir de la poblacin cuantificada para una

investigacin se determina la muestra, cuando no es posible medir cada una de

las entidades de poblacin; esta muestra, se considera, representativa de la

poblacin.

Para la determinacin de la muestra en esta investigacin se utiliz la frmula

(1) de Sierra Bravo (2006):

n= 4 x N x p x q (1)
E (N-1) + 4 x p x q

Dnde:

n = Muestra
4 = Es una constante (representa 95% de confianza)
p y q = son las varianzas (donde p= 50% y q= 50%).
E2 = Error al cuadrado (representa el 8%)

Al calcular la muestra se determino los siguientes resultados:

n= 4 * 576 * 50 * 50 = 5.760.000
8 * (576-1) + 4 * 50 * 50 8 * (575) + 10.000
= 5.760.000 = 5.760.000 = 5.760.000
64* (575) + 10000 36.800 + 10000 37.800
= 152,38 ~ 152.
 Al aplicar la frmula, se obtuvo el siguiente resultado: 152.

Cuadro 4
Distribucin de la poblacin
ESTRATO DE LA
CRITERIO NUMERO DE SUJETOS
MUESTRA
CLIENTES INTERNOS 576 152
TOTAL 576 152
Fuente: Elaboracin Propia (2017)

Tcnica de Recoleccin de Datos

La tcnica no es ms que el medio para recoger la informacin y representa

para el investigador la manera de elaborar y distribuir una serie de atributos de las

variables, cnsonas con las caractersticas de la investigacin. De acuerdo con

Mndez (2009, p. 250) establece que la tcnica de observacin es aquella donde

a travs de sus sentidos, el hombre puede captar esa realidad que lo rodea y

luego organizarla intelectualmente. Es decir, es el uso sistemtico de los sentidos

en la bsqueda de los datos que se requieren para resolver un problema

determinado.

Descripcin del instrumento

El acercamiento a la realidad objeto de estudio amerita el diseo de un

instrumento que permita recolectar, de manera fidedigna, la opinin de cada uno

de los sujetos de la investigacin con respecto al comportamiento de la variable.

Segn Hernndez y otros (2006) el instrumento es aquel recurso que utiliza el

investigador para registrar informacin de datos que representan las variables que
el investigador tiene en mente.

Asimismo, Chvez (2007) indica que los instrumentos son los medios que

utiliza el investigador para medir el comportamiento o atributos de la variable que

intervienen en la investigacin. La autora plantea que se pueden realizar varios

tipos de instrumentos, entre ellos los cuestionarios, entrevistas y escalas de

medicin.

En este sentido, Hernndez y otros (2006) sealan que el cuestionario como

tcnica de recoleccin de informacin permite recopilar un mayor nmero de

datos, facilita un mayor orden y coherencia en el momento de recopilar la

informacin tambin para el anlisis e interpretacin de los datos.

En tal sentido, el cuestionario estuvo estructurado en escala tipo Likert, el cual

constituye una medida de la actitud del encuestado en relacin a su postura ante

un tema determinado, mediante el empleo de afirmaciones o negaciones. De all

que la presente investigacin hizo uso de enunciados que miden la variable

mercadeo interno en el hospital de nios de Veritas en el Municipio Maracaibo.

En base a lo anteriormente expuesto, el cuestionario qued diseado con

ochenta y ocho (88) tems, presentado como afirmaciones, con categoras de

respuesta de siempre, casi siempre, casi nunca y nunca, cuyas ponderaciones son

4,3,2,1 respectivamente.
 Propiedades Psicomtricas

Validez del instrumento

Una vez diseado el instrumento, ste ser sometido a pruebas para verificar

su validez y confiabilidad. En lo que respecta a la validez del instrumento, sta se

define como la apreciacin por parte de los expertos sobre la correcta

construccin del cuestionario, sobre la base de la pertinencia del contenido, la

redaccin de los tems y su congruente relacin con los objetivos, dimensiones e

indicadores de las variables objeto de estudio. Es por ello que sobre la validez del

instrumento, expresa Chvez (2007), es la eficacia con que un instrumento mide lo

que se pretende.

Con el propsito de que el instrumento que se utilizara realmente cumpla con

su objetivo, es necesario que el mismo sea validado. Segn Hurtado (2007), la

validez est relacionada directamente con el objetivo que persigue el instrumento,

por ello es vlido cuando mide aquello para lo cual est destinado. Para

Hernndez y otros (2006), la validez en trminos generales, se refiere al grado en

que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir.

Para determinar la validez de contenido del instrumento, se someter a la

revisin de cinco expertos; profesionales universitarios y/o profesores de las ms

prestigiosas casas de estudios de la regin, relacionados con el tpico planteado;

los cuales revisaran la pertinencia de los tems con la variable, dimensiones e

indicadores establecidos; los mismos realizaran sugerencias respecto a la

redaccin de algunos tems, tomndose en consideracin para su versin

definitiva.

Confiabilidad

En lo que respecta a la confiabilidad, para Hernndez y otros (2006) existen

diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un instrumento de

medicin, pero en general todos utilizan formulas con coeficientes de confiabilidad

que oscilan entre 0 y 1, donde un coeficiente de 0 significa nula confiabilidad y 1

representa el mximo de confiabilidad.

En tal sentido, la confiabilidad se puede considerar como la medida de

consistencia de la escala cuando evala la capacidad para discriminar en forma

constante un valor y otro. A criterio de Blanco (2006), un instrumento es confiable

cuando al aplicarlo en repetidas ocasiones a una misma muestra de sujetos

ofrezca similares resultados en la consistencia, la seguridad y el equilibrio del

instrumento.

Por tanto, y en virtud de cumplir con el paso de la confiabilidad se proceder a

aplicar una prueba piloto a una cantidad equivalente al 20% de la poblacin, es

decir, a treinta y dos (32), representado en clientes internos de un hospital de

nios, con caractersticas similares a la poblacin objeto de estudio, pero que no

forma parte de sta, utilizando para ello el coeficiente de crombach, el cual segn

Chvez (2007) se utiliza en test con tems de varias alternativas de respuesta,

incluyendo el tipo de escala de Likert.

 Captulo IV

Anlisis y discusin de los resultados

En este captulo se presenta la interpretacin y anlisis de los resultados obtenidos en

cada una de las dimensiones, luego de la aplicacin del instrumento de recoleccin de
informacin aplicado a los clientes internos del Hospital de Nios de veritas en el
municipio autnomo Maracaibo, estado Zulia.

Estos resultados son de la aplicacin de dicho instrumento a la poblacin objeto de

estudio fueron tabulados mediante tablas de distribucin de frecuencias absolutas y
relativas respectivamente, lo cual permitieron conocer el comportamiento de la variable,
as como tambin las tendencias correspondientes a las respuestas obtenidas en cada
tems.

Objetivo especifico 1. Diagnosticar la situacin actual del Mercadeo Interno del

Hospital de Nios de veritas en el municipio autnomo Maracaibo, estado Zulia.

Variable: Mercadeo Interno

Dimensin: Situacin Actual

Indicador: Gerencia

tems: 1,2,3,4

Tabla 1

La gerencia general esta sujeta a una planificacin

 Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 95 62,50
Casi Siempre 40 26,32
Casi Nunca 13 8,55
Nunca 4 2,63
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 1, el 62,50% de los encuestados sealaron

que siempre la gerencia general del Hospital de Nios de veritas en el municipio
autnomo Maracaibo, estado Zulia esta sujeta a una planificacin, el 26,32% respondi
casi siempre, un 8,55% casi nunca, y el 2,63% indic nunca.

Tabla 2

Existe organizacin en las actividades que se realizan dentro del hospital de nios
de veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 101 66,45

Casi Siempre 30 19,74

Casi Nunca 16 10,53

Nunca 5 3,29

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De acuerdo a la informacin de la tabla 2, se muestra que de la totalidad de los

encuestados un 66,45% indicaron que siempre existe organizacin en las actividades que
se realizan dentro del hospital de nios de veritas, el 19,74% menciono casi siempre, por
otra parte, el 10,53% indic casi nunca, mientras que el 3,29% dijo nunca.

Tabla 3
Se evala regularmente la satisfaccin en el trabajo de los empleados como medida
de control

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 86 56,58

Casi Siempre 34 22,37

Casi Nunca 22 14,47

Nunca 10 6,58

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se evidencia en la tabla 3, un 56,58% de los encuestados respondieron que

siempre se evala regularmente la satisfaccin en el trabajo de los empleados como
medida de control; el 22,37% indic casi siempre, un 14,47% dijo casi nunca, por otra
parte, un 6,58% respondi nunca.
Tabla 4

Se realizan evaluaciones para garantizar que las operaciones reales concuerden

con las planeadas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 78 51,32

Casi Siempre 45 29,61

Casi Nunca 27 17,76

Nunca 2 1,32

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Tal y como se observa en la tabla 4, un 51,32% de los encuestados indican que

siempre se realizan evaluaciones para garantizar que las operaciones reales concuerden
con las planeadas, 2,61% dijo casi siempre, el 17,76% casi nunca y el otro 1,32% indic
nunca.
 Estos resultados coinciden con lo sealado por el autor David (2013, p, 127) quien
indica que tambin la mercadotecnia es llamada funcin administrativa, se encuentra
compuesta segn, por la planificacin, la organizacin, motivacin, seleccin de personal
y control. De esta forma es evidente que el proceso de auditoria se fragmenta en tantas
partes como se considere necesario para medir la totalidad del rea en cuestin.

Indicador: Mercadotecnia

tems: 5,6,7

Tabla 5

El personal del Hospital de Nios de Veritas cumple con satisfacer las necesidades
del cliente

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 152 100

Casi Siempre 0 0

Casi Nunca 0 0

Nunca 0 0

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 5, del universo de sujetos encuestados el 100% opin siempre el

personal del Hospital de Nios de Veritas cumple con satisfacer las necesidades del
cliente.

Tabla 6

Se realiza una auditoria para saber los problemas relacionados con el mercado de
sus servicios
 Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 87 57,24

Casi Siempre 35 23,03

Casi Nunca 19 12,50

Nunca 11 7,24

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

En los datos que se presentan en la tabla 6, se observa que un 57,24% de los

encuestados opinaron que se realiza una auditoria para saber los problemas relacionados
con el mercado de sus servicios, un 23,03% contest casi siempre, el 12,50% casi nunca
y por ltimo 7,24% nunca.

Tabla 7

Dentro de la auditoria realizada se toma en cuenta como criterio el alcance de las

estrategias del mercado

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 87 57,24

Casi Siempre 35 23,03

Casi Nunca 19 12,50

Nunca 11 7,24

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 7, de la totalidad de la poblacin encuestada el 57,24% expres

que siempre dentro de la auditoria realizada se toma en cuenta como criterio el alcance
de las estrategias del mercado, un 23,03% casi siempre, el 12,50% casi nunca y el 7,24%
nunca.

Estos resultados coinciden con lo sealado por el autor David (2013, p. 149) quien
seala que la mercadotecnia se describe como el proceso de definicin, de anticipar, de
crear y cumplir las necesidades de los clientes y sus deseos de productos y servicios. De
esta manera, la auditoria de esta unidad gerencial de la organizacin, debe realizarse
utilizando criterios como la suficiencia de investigacin de los mercados, las
especificaciones del sistema de distribucin, los costos del mercadeo, la profundidad y
alcance de las estrategias del mercado, estructura de la lnea de productos, entre otros.

Indicador: Finanzas

tems: 8,9,10,11,12

Tabla 8

Se establecen las fortalezas y debilidades en el Hospital de Nios de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 82 53,95

Casi Siempre 45 29,61

Casi Nunca 10 6,58

Nunca 15 9,87

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados en la tabla 8, muestran a un 53,95% de los encuestados que

respondieron siempre se establecen las fortalezas y debilidades en el Hospital de Nios
de Veritas, por otra parte, el 29,61% afirm casi siempre, el 9,87% nunca y por ltimo el
6,58% casi nunca.

Tabla 9

La auditoria financiera se fundamenta en valores como la liquidez

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 114 75,00

Casi Siempre 32 21,05

Casi Nunca 6 3,95

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

En cuanto a los resultados que se observan en la tabla 9, un 75,00% de la poblacin

expres siempre la auditoria financiera se fundamenta en valores como la liquidez, por
otra parte, el 21,05% indic casi siempre y un 3,95% opin casi nunca.

Tabla 10

Emplean de manera efectiva el financiamiento de corto plazo para cubrir las

necesidades de capital de trabajo

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 10 6,58
Casi Siempre 10 6,58
Casi Nunca 56 36,84
Nunca 76 50,00
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se observa en la tabla 10, el 50,00% de los encuestados afirmaron que nunca
emplean de manera efectiva el financiamiento de corto plazo para cubrir las necesidades
de capital de trabajo, un 36,84% dijo casi nunca, el 6,58% siempre, mientras que el otro
6,58% afirmaron casi siempre.

Tabla 11

Remuneracin al personal

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00
Casi Siempre 0 0,00
Casi Nunca 56 36,84
Nunca 96 63,16
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados muestran en la tabla 11, un 63,16% de los encuestados indic que
nunca se remunera debidamente al personal y el 36,84% contest casi nunca.

Tabla 12

Motivacin al personal

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 0 0,00

Casi Nunca 68 44,74

Nunca 84 52,26

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

 La tabla 12, muestra que un 52,26% de la poblacin expres que nunca se mantiene
motivado al personal a travs de bonos y el 44,74% afirm que casi nunca.

En este contexto expone David (2013, p. 158) que establecer las fortalezas y
debilidades financieras de una organizacin, es de vital importancia para la formulacin de
estrategias. Agregando a lo mencionado anteriormente por el referido autor, se expresa
que la auditoria financiera de una organizacin se debe fundamentar en valores claves
como: la liquidez, el capital de trabajo, la rentabilidad, el apalancamiento, el flujo de
efectivo y la estructurada capital.

Indicador: Sistema de Informacin de la gerencia

tems: 13,14,15

Tabla 13

Existe una base de datos del sistema de informacin para llevar un registro de sus
procesos

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 112 73,68

Casi Siempre 40 26,32

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 13, el 73,68% de los encuestados sealaron
que siempre existe una base de datos del sistema de informacin para llevar un registro
de sus procesos, mientras que el 26,32% dijo casi siempre.

Tabla 14

El Hospital de Veritas cuenta con un software especializado para las proyecciones a

largo plazo

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 0 0,00

Casi Nunca 13 8,55

Nunca 139 91,45

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Con respecto a la informacin de la tabla 14, un 91,45% de los encuestados sealaron

que nunca el Hospital de Veritas cuenta con un software especializado para las
proyecciones a largo plazo y por ltimo el 8,55% respondi casi nunca.

Tabla 15

La base de datos usada en el Hospital de Nios de veritas, incrementa la calidad en

las decisiones tomadas por la gerencia

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 0 0,00

Casi Nunca 10 6,58

Nunca 142 93,42

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

 De acuerdo a los resultados visualizados en la tabla 15, un 93,42% de los encuestados
consideraron que nunca la base de datos usada en el Hospital de Nios de veritas,
incrementa la calidad en las decisiones tomadas por la gerencia y por ltimo un 6,58%
casi nunca.

Los resultados anteriormente mencionados no coinciden en su totalidad

con lo expresado por David (2013, p. 158) quien indica que el propsito de un
sistema de informacin de la gerencia es mejorar el rendimiento de una empresa
al incrementar la calidad de las decisiones de la gerencia; as, un sistema de
informacin eficaz recaba, codifica, almacena, sintetiza y presenta la informacin
de tal manera que responda preguntas estratgicas y operativas importantes.

Indicador: Fuerzas Econmicas

tems: 16,17,18

Tabla 16

Los factores econmicos tienen un impacto directo en las estrategias tomadas por
la gerencia del Hospital de Nios de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 125 82,24

Casi Siempre 27 17,76

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

 Tal y como se observa en la tabla 16, el 82,24% de los encuestados evidenciaron que
siempre los factores econmicos tienen un impacto directo en las estrategias tomadas por
la gerencia del Hospital de Nios de Veritas y el 17,76% respondi casi siempre.

Tabla 17

La inflacin repercute positivamente sobre la estructura de precios en los insumos

utilizados en el Hospital de Nios de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 0 0,00

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 152 100

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 17, del universo de sujetos encuestados el 100% estuvieron de

acuerdo en que la inflacin repercute positivamente sobre la estructura de precios en los
insumos utilizados en el Hospital de Nios de Veritas.

Tabla 18

El nivel de ingreso disponible de los usuarios afecta positivamente la demanda de

los servicios que presta el Hospital de Nios de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 145 95,39

Casi Siempre 6 3,95

Casi Nunca 1 0,66

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los datos que se presentan en la tabla 18, permiten observar que un 95,39% de las
personas encuestadas sealan que el nivel de ingreso disponible de los usuarios afecta
positivamente la demanda de los servicios que presta el Hospital de Nios de Veritas, un
3,95% contest casi siempre y un 0,66% dijo casi siempre.

Por lo anteriormente expuesto no existe concordancia con lo referido por el autor David
(2013), quien indica que los factores econmicos tienen un impacto directo en el atractivo
potencial de las diferentes estrategias. Por ejemplo, cuando las tasas de inters suben,
los fondos necesarios para la expansin del capital se vuelven ms costos o
inalcanzables. Asimismo, cuando el mercado sube, la riqueza del consumidor o de los
negocios aumenta. Otra variacin importante es la tendencia que sigue el valor de las
divisas nacionales, la cual tiene efectos significativos y desiguales en las compaas de
distintas industrias y ubicaciones.

Indicador: Fuerzas sociales

tems: 19,20,21

Tabla 19

La poblacin marabina acostumbra a solicitar los servicios que ofrece el Hospital

de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 149 98,03

Casi Siempre 3 1,97

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 19, que de la totalidad de la poblacin encuestada el 98,03%

expres que la poblacin marabina acostumbra a solicitar los servicios que ofrece el
Hospital de Veritas, y un 1,97% dijo casi siempre.

Tabla 20

La forma de vida del marabino favorece el uso de los servicios que ofrece el
Hospital de Nios de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 147 96,71
Casi Siempre 5 3,29
Casi Nunca 0 0,00
Nunca 0 0,00
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados que se muestran en la tabla 20, evidencian a un 96,71% de los

encuestados que respondieron que siempre la forma de vida del marabino favorece el uso
de los servicios que ofrece el Hospital de Nios de Veritas y por otra parte el 3,29% indic
casi siempre.

Tabla 21

El consumidor marabino tiene preferencia por utilizar el servicio que ofrece el

Hospital de Nios de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 98 64,47

Casi Siempre 46 30,26

Casi Nunca 6 3,95

 Nunca 2 1,32

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

La tabla 21, muestra que un 64,47% de la poblacin expres que siempre el

consumidor marabino tiene preferencia por utilizar el servicio que ofrece el Hospital de
Nios de Veritas; un 30,26% casi siempre, otro 3,95% indic casi siempre y finalmente un
1,32% respondi nunca.

Los resultados anteriores se asemejan a lo expuesto por David (2013, p. 84) quien
define los cambios en las fuerzas sociales, culturales, demogrficas y ambientales, de
acuerdo con, ejercen un impacto importante en casi todo los productos, servicios,
mercado y cliente de una organizacin. De esta forma, las oportunidades y amenazas que
se producen por los cambios en estas variables impresionan y desafan a empresas de
cualquier tipo e industria.

Indicador: Fuerzas polticas

tems: 22,23,24

Tabla 22

La inestabilidad poltica que existe en el pas afecta la operatividad del hospital

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 147 96,71

Casi Siempre 5 3,29

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

 Como se observa en la tabla 22, el 96,71% de los encuestados afirmaron siempre la
inestabilidad poltica que existe en el pas afecta la operatividad del hospital y por ltimo
un 3,29% dijo casi siempre

Tabla 23

El inters por parte del actual gobierno por el desarrollo social favorece el
crecimiento de la organizacin

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 16 10,53

Casi Siempre 23 15,13

Casi Nunca 57 37,50

Nunca 56 36,84

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 23, el 37,50% de los encuestados sealaron
casi nunca el inters por parte del actual gobierno por el desarrollo social favorece el
crecimiento de la organizacin, por otra parte, el 36,84% dijo nunca, un 15,13% indic
casi siempre y por ltimo 10,53% dijo siempre.

Tabla 24

Las leyes de seguridad implantadas por el estado es un factor que favorece la

disminucin de los niveles de violencia

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 0 0,00

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 152 100

 Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De acuerdo a la informacin suministrada en la tabla 24, se muestra que el 100% de

los encuestados aleg que nunca las leyes de seguridad implantadas por el estado es un
factor que favorece la disminucin de los niveles de violencia.

En este sentido, lo antes mencionado, no coincide con el autor David (2013) quien
seala que las fuerzas polticas, al igual que las sociales generan cambios profundos en
los valores y hbitos de consumo de los clientes. Las organizaciones gubernamentales,
generan cambios en las regulaciones, desregulaciones, empleadores y clientes de las
organizaciones.

Indicador: Fuerzas tecnolgicas

tems: 25,26,27

Tabla 25

En el Hospital de Nios de Veritas utilizan equipos modernos para su proceso

productivo

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 37 24,34
Casi Siempre 45 29,61
Casi Nunca 36 23,68
Nunca 34 22,37
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

En la tabla 25, se observa que un 29,61% de los encuestados consideraron que casi
siempre en el Hospital de Nios de Veritas utilizan equipos modernos para su proceso
productivo, por otra parte un 24,34% respondi siempre, el 23,68% casi nunca y el
22,37% dijo nunca.

Tabla 26

La gerencia muestra preocupacin por innovar en el servicio que ofrece

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 112 73,68
Casi Siempre 23 15,13
Casi Nunca 17 11,18
Nunca 0 0,00
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Tal como se observa en la tabla 26, un 73,68% de los encuestados mencion que
siempre la gerencia muestra preocupacin por innovar en el servicio que ofrece, 15,13%
indic casi siempre y 11,18% casi nunca.
Tabla 27

Las nuevas tecnologas representan una gran oportunidad para la formulacin de

estrategias dentro del Hospital de Nios de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 126 82,89

Casi Siempre 16 10,53

Casi Nunca 8 5,26

Nunca 2 1,32

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 27, del universo de sujetos encuestados un 82,89% sealaron que
las nuevas tecnologas representan una gran oportunidad para la formulacin de
estrategias dentro del Hospital de Nios de Veritas, un 10,53% casi siempre, el 5,26%
casi nunca y el 1,32% restante contestaron nunca.
 Estos resultados guardan similitud con lo referido por David (2013, p. 94) quienes
indican que representan una parte fundamental de la auditoria externa ya que permite
identificar a las empresas rivales y determinar sus fortalezas, debilidades, capacidades,
oportunidades, amenazas, objetivos y estrategias. De acuerdo con el autor, para el diseo
exitoso de la estrategia es importante la recoleccin y evaluacin de informacin sobre los
competidores principales, sin embargo la identificacin de los mismos no es tan fcil ya
que muchas empresas tienen divisiones que compiten en distintas industrias.

Indicador: Fuerzas competitivas

tems: 28,29,30

Tabla 28

Las organizaciones que ofrecen servicios similares a los del Hospital de Nios de
Veritas, presenta mayor demanda de sus servicios

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 86 56,58

Casi Siempre 35 23,03

Casi Nunca 23 15,13

Nunca 8 5,26

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De los datos que se extraen de la tabla 28, se observa que un 56,58% de los
encuestados opinaron que siempre las organizaciones que ofrecen servicios similares a
los del Hospital de Nios de Veritas, presenta mayor demanda de sus servicios, el 23,03%
casi siempre, un 15,13% casi nunca y el 5,26% restante contest nunca.
 Tabla 29

Los Hospitales que compiten con Hospital de Nios de Veritas, estn ubicadas en la
regin zuliana

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 152 100

Casi Siempre 0 0,00

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 29, que de la totalidad de la poblacin encuestada el 100%

expres siempre los Hospitales que compiten con Hospital de Nios de Veritas, estn
ubicadas en la regin zuliana.

Tabla 30

Se identifican fcilmente los competidores del Hospital de Nios de veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 143 94,08

Casi Siempre 7 4,61

Casi Nunca 2 1,32

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados muestran en la tabla 30, un 94,08% de los encuestados estn de

acuerdo en que siempre se identifican fcilmente los competidores del Hospital de Nios
de veritas, un 4,61% casi siempre y el 1,32% contest casi nunca.
 De acuerdo a lo expresado por los encuestados se puede decir que los resultados
obtenidos se asemejan con lo expresado por David (2013, p. 94), al sealar que las
fuerzas competitivas para representan una parte fundamental de la auditoria externa ya
que permite identificar a las empresas rivales y determinar sus fortalezas, debilidades,
capacidades, oportunidades, amenazas, objetivos y estrategias. De acuerdo con el autor,
para el diseo exitoso de la estrategia es importante la recoleccin y evaluacin de
informacin sobre los competidores principales, sin embargo la identificacin de los
mismos no es tan fcil ya que muchas empresas tienen divisiones que compiten en
distintas industrias.

Objetivo 2: Describir el proceso de mercado interno del hospital de nios de veritas

en el municipio Maracaibo, estado Zulia

Dimensin: Proceso de Mercado Interno

Indicador: Planificacin de Recursos Humanos

tems: 31,32,33

Tabla 31

El Hospital de Nios de Veritas da a conocer su planificacin en cuanto al nivel de

recursos humanos

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 32 21,05

Casi Siempre 19 12,50

Casi Nunca 43 28,29

Nunca 58 38,16
 Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

La tabla 31, muestra que un 38,16% de la poblacin expres que nunca el Hospital de
Nios de Veritas da a conocer su planificacin en cuanto al nivel de recursos humanos, un
28,29% casi nunca, el 21,05% siempre y el 12,50% afirmaron casi siempre.

Tabla 32

En el Hospital de Nios de Veritas requieren flexibilidad para contratar el personal

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 23 15,13

Casi Siempre 12 7,89

Casi Nunca 45 29,61

Nunca 72 47,37

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se observa en la tabla 32, el 47,37% de los encuestados dijeron casi nunca en
el Hospital de Nios de Veritas requieren flexibilidad para contratar el personal, mientras
que un 29,61% afirmaron casi nunca, un 15,13% siempre y un 7,89% casi siempre.

Tabla 33

En el Hospital de Nios de Veritas existe una elevada rotacin de personal

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 24 15,79

Casi Nunca 67 44,08

Nunca 61 40,13

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 33, el 44,08% de los encuestados sealaron
que en el Hospital de Nios de Veritas casi nunca existe una elevada rotacin de
personal, un 40,13% dijo nunca y por ltimo un 15,79% dijo casi siempre.

Los resultados anteriores no se asemejan con lo sealado por Cubillo y Cervio (2008,
p. 55), quienes indican que la planificacin y coordinacin del capital humano, por parte de
las empresas ha de hacerse teniendo en cuenta las caractersticas del producto que en
muchos casos dificulta la gestin empresarial. En primer lugar, la estacionalidad de la
demanda implica que hay un desajuste entre la oferta y la demanda, existiendo periodos que
coinciden con los vacacionales, donde hay un exceso de demanda, los empresarios
requieren flexibilidad a la hora de contratar al personal, que ha desembocado en la
precariedad de los puestos de trabajo y en una elevada rotacin del personal.

Indicador: Contratacin

tems: 34,35,36

Tabla 34

El Hospital de Nios de Veritas se considera exigente al momento de la contratacin

del nuevo capital humano

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 34 22,37

Casi Siempre 65 42,76

Casi Nunca 16 10,53

Nunca 37 24,34

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De acuerdo a la informacin de la tabla 34, un 42,76% de los encuestados

respondieron que casi siempre el Hospital de Nios de Veritas se considera exigente al
momento de la contratacin del nuevo capital humano, el 24,34% dijo nunca, un 22,37%
siempre y por otra parte, el 10,53% respondi casi nunca.

Tabla 35

En el Hospital de Nios de Veritas se invierte tiempo para la captacin de su futuro

capital humano

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 86 56,58
Casi Siempre 57 37,50
Casi Nunca 8 5,26
Nunca 1 0,66
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

En la tabla 35, un 6,58% de los encuestados consideraron que siempre en el Hospital

de Nios de Veritas se invierte tiempo para la captacin de su futuro capital humano, otro
37,50% respondi casi siempre, el 5,26% casi nunca y un 0,66% dijo nunca.

Tabla 36

En el Hospital de Nios de Veritas se ha implantado una cultura de servicio al

cliente

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 87 57,24

Casi Siempre 46 30,26

Casi Nunca 10 6,58

Nunca 9 5,92

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

 Tal y como se observa en la tabla 36, el 57,24% de los encuestados respondieron
siempre en el Hospital de Nios de Veritas se ha implantado una cultura de servicio al
cliente. Un 30,26% expres casi siempre, el 6,58% casi nunca y el 5,92% dijo nunca.
De acuerdo a los resultados obtenidos estos concuerdan a lo planteado por Cubillo y
Cervio (2008, p. 56), comenta que las empresas deben invertir tiempo y esfuerzo en la
contratacin de los mejores empleados. Si una empresa ha implantado una cultura de
servicio al cliente, debe tratar de contratar a empleados capaces de servir al cliente.

Indicador: Formacin y capacitacin

tems: 37,38,39

Tabla 37

Los empleados que forman parte del Hospital de Nios de Veritas estn capacitados
para servir al cliente

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 126 82,89

Casi Siempre 16 10,53

Casi Nunca 8 5,26

Nunca 2 1,32

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 37, del universo de sujetos encuestados un 82,89% dijo que los
empleados que forman parte del Hospital de Nios de Veritas estn capacitados para
servir al cliente, por otra parte un 10,53% contest casi siempre, el 5,26% casi nunca y
por ltimo un 1,32% nunca.

Tabla 38
 La formacin de los empleados del Hospital de Nios de Veritas esta acorde para
servir al cliente

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 118 77,63

Casi Siempre 23 15,13

Casi Nunca 9 5,92

Nunca 2 1,32

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De los datos que se extraen de la tabla 38, se observa que un 77,63% opinaron que
siempre la formacin de los empleados del Hospital de Nios de Veritas esta acorde para
servir al cliente, as mismo, el 15,13% casi siempre, un 5,92% indicaron casi nunca y el
1,32% indic nunca.

Tabla 39

En el Hospital de Nios de Veritas se busca la eficiencia en el desarrollo de sus

actividades por parte de los empleados

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 123 80,92

Casi Siempre 29 19,08

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 39, que de la totalidad de la poblacin encuestada el 80,92%

expres que siempre en el Hospital de Nios de Veritas se busca la eficiencia en el
desarrollo de sus actividades por parte de los empleados y por ltimo un 19,08%
respondi casi siempre.

Lo anteriormente expuesto se asemeja con lo planteado por Cubillo y Cervio (2008, p.

56), sugieren que cuando los empleados comienzan a formar parte de la empresa, deben
estar formados y capacitados para servir al cliente. En tal sentido, la capacitacin
constituye factor importante para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto o
cargo asignado.

Indicador: Evaluacin del rendimiento de control

tems: 40,41,42

Tabla 40

En el Hospital de Nios de Veritas se realiza el proceso de evaluacin de la

situacin de los empleados

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 12 7,89

Casi Siempre 24 15,79

Casi Nunca 45 29,61

Nunca 71 46,71

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados muestran en la tabla 40, que existe un 46,71% de los encuestados que
respondieron que siempre en el Hospital de Nios de Veritas se realiza el proceso de
evaluacin de la situacin de los empleados; por otra parte el 29,61% indic casi nunca,
un 15,79% dijo casi siempre y finalmente el 7,89% dijo siempre.

Tabla 41

Ha establecido algn control el Hospital de Nios de Veritas para la evaluacin del

rendimiento
 Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 56 36,84

Casi Siempre 43 28,29

Casi Nunca 36 23,68

Nunca 17 11,18

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 41, que un 45,90% de la poblacin encuestada expres que

siempre se ha establecido algn control el Hospital de Nios de Veritas para la evaluacin
del rendimiento, el 28,29% casi siempre, un 23,68% casi nunca y el 11,18% nunca.

Tabla 42

Se transmite al personal los resultados de sus actuaciones

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 11 7,24

Casi Siempre 23 15,13

Casi Nunca 51 33,55

Nunca 67 44,08

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se observa en la tabla 42, el 44,08% de los encuestados afirmaron que nunca
se transmite al personal los resultados de sus actuaciones, mientras que un 33,55%
expres casi nunca, el 15,13% casi siempre y por ultimo un 7,24% dijo siempre.

Esto esta en desacuerdo con lo planteado por Cubillo y Cervio (2008, p. 57), quien
hace referencia a que el establecimiento de una poltica de marketing interno, debe ir
acompaado de un sistema de evaluacin y control de la situacin de los empleados, con
el fin de, por un lado transmitir al personal los resultados de sus actuaciones, y por otro,
para que la direccin pueda planificar futuras actuaciones que potencien las polticas que
obtienen buenos resultados, y que modifiquen aquellas que no alcancen los objetivos
propuestos.

Indicador: Establecer un sistema de incentivo

tems: 43,44,45

Tabla 43

En el Hospital de Nios de Veritas establece dentro del sistema de incentivos para

su capital humano el otorgamiento de bonos

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 5 3,29

Casi Siempre 26 17,11

Casi Nunca 53 34,87

Nunca 68 44,74

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 43, el 44,74% de los encuestados sealaron
que nunca en el Hospital de Nios de Veritas establece dentro del sistema de incentivos
para su capital humano el otorgamiento de bonos. Por otra parte, un 34,87% dijo casi
nunca, 17,11% respondi casi siempre y el 3,29% siempre.

Tabla 44

En el Hospital de Nios de Veritas tiene por poltica premiar las buenas acciones de
los empleados

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

 Siempre 6 3,95

Casi Siempre 25 16,45

Casi Nunca 46 30,26

Nunca 75 49,34

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De acuerdo a la informacin de la tabla 44, el 49,34% respondieron que nunca en el

Hospital de Nios de Veritas tiene por poltica premiar las buenas acciones de los
empleados; un 30,26% expres casi nunca, el 16,45% casi siempre y un 3,95% indic
siempre.

Tabla 45

En el Hospital de Nios de Veritas se entregan bonos de productividad a los

empleados

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0

Casi Siempre 9 5,92

Casi Nunca 23 15,13

Nunca 120 78,95

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

En la tabla 45, se observ que un 78,95% de los encuestados indicaron que nunca en
el Hospital de Nios de Veritas se entregan bonos de productividad a los empleados, el
15,13% contest casi nunca y el 5,92% dijo casi siempre se entregan esos bonos. Estos
resultados no se asemejan a lo planteado por los autores Cubillo y Cervio (2008, p. 57),
quienes hacen referencia a que la empresa debe establecer un sistema de incentivos que
premien las buenas actuaciones de los empleados.
Objetivo 3: Determinar la influencia del mercadeo interno del hospital de nios de
veritas en el municipio Maracaibo, estado Zulia

Dimensin: Influencia del mercado

Indicador: Marketing orientado al consumidor interno

tems: 46,47,48

Tabla 46

En el Hospital de Nios de Veritas se maximizan los beneficios para los accionistas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 4 2,63
Tabla 46

Cont

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Casi Siempre 16 10,53
Casi Nunca 45 29,61
Nunca 87 57,24
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Tal y como se observa en la tabla 46, el 57,24% de los encuestados afirmaron que
nunca en el Hospital de Nios de Veritas se maximizan los beneficios para los accionistas,
un 29,61% indico casi nunca, el 10, 53% casi siempre, por ultimo un 2,63% siempre.

Tabla 47

En el Hospital de Nios de Veritas se distinguen los consumidores ms rentables de

los que no lo son

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 13 8,55
 Casi Siempre 22 14,47

Casi Nunca 38 25,00

Nunca 79 51,97

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 47, del universo de sujetos encuestados un 51,97% opinaron que
nunca en el Hospital de Nios de Veritas se distinguen los consumidores ms rentables
de los que no lo son, el 25,00% dijo casi nunca, un 14,47% casi siempre y el 8,55%
siempre.

Tabla 48

La estructura del Hospital de Nios de Veritas gira en torno al consumidor

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 22 14,47

Casi Siempre 36 23,68

Casi Nunca 12 7,89

Nunca 82 53,95

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

En la tabla 48, se observa que un 53,95% de los encuestados opinaron que nunca la
estructura del Hospital de Nios de Veritas gira en torno al consumidor, otro 23,68%
indic casi siempre, un 14,47% siempre y un 7,89% casi nunca.

Estos resultados no coinciden con lo sealado por el autor Kotler (2009) el cual indica
que la empresa organiza sus actividades desde el punto de vista del consumidor el
objetivo principal de este marketing es maximizar los beneficios para los accionistas,
distinguir a los consumidores ms rentables de los que no lo son.
Indicador: Marketing innovador

tems: 49,50,51

Tabla 49

El Hospital de Nios de Veritas actualiza la gama de servicios ofrecidos

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0

Casi Siempre 0 0

Casi Nunca 17 11,18

Nunca 135 88,82

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 49, a un 88,82% de los encuestados que alegaron que nunca el
Hospital de Nios de Veritas actualiza la gama de servicios ofrecidos y por ltimo un
11,18% manifest casi nunca.

Tabla 50

El Hospital de Nios de Veritas realiza actividades innovadoras que incrementa los

servicios ofrecidos

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0

Casi Siempre 0 0

Casi Nunca 19 12,50

Nunca 133 87,50

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados que se muestran en la tabla 50, un 87,50% de los encuestados

alegaron que nunca en el Hospital de Nios de Veritas realiza actividades innovadoras
que incrementa los servicios ofrecidos y por ltimo el 12,50% dijo casi nunca.

Tabla 51

Se han realizado mejoras en las instalaciones del hospital de Nios de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 2 1,32

Casi Siempre 26 17,11

Casi Nunca 45 29,61

Nunca 79 51,97

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De los datos que se extraen de la tabla 51, se muestra que un 51,97% de la poblacin
expres que nunca se han realizado mejoras en las instalaciones del hospital de Nios de
Veritas. Por otra parte, un 29,61% manifest casi nunca, el 17,11% indic casi siempre y
finalmente un 1,32% respondi siempre.

En este contexto expone Kotler (2009), que para el marketing innovador se busca
permanentemente mejoras a sus productos y servicios. A partir de este postulado se
puede decir que los resultados presentados no presentan concordancia con lo expuesto
por el autor.

Indicador: Marketing para la sociedad

tems: 50,51,52
 Tabla 52

La toma de decisiones dentro de la gerencia del Hospital de Nios de Veritas es en

funcin a las necesidades del consumidor

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 39 25,66

Casi Siempre 34 22,37

Casi Nunca 12 7,89

Tabla 52

Cont

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 39 25,66
Casi Siempre 34 22,37
Casi Nunca 12 7,89
Nunca 67 44,08
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se observa en la tabla 52, el 44,08% de los encuestados afirmaron que nunca la
toma de decisiones dentro de la gerencia del Hospital de Nios de Veritas es en funcin a
las necesidades del consumidor. As mismo, el 25,66% manifest siempre, el 22,37% dijo
casi siempre y por ltimo un 7,89% respondi casi nunca.

Tabla 53

La toma de decisiones dentro de la gerencia del Hospital de Nios de Veritas es en

funcin a los deseos del consumidor

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 36 23,68
 Casi Siempre 29 19,08
Casi Nunca 14 9,21
Nunca 73 48,03
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 53, el 48,03% de los encuestados sealaron
que nunca la toma de decisiones dentro de la gerencia del Hospital de Nios de Veritas es
en funcin a los deseos del consumidor. Por otro lado, un 23,68% indic siempre, el
19,08% dijo casi siempre y por ltimo un 9,21% contest casi nunca.
Tabla 54

La toma de decisiones en el Hospital de Nios de Veritas esta basada en los

intereses del empleado

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 0 0,00

Casi Nunca 65 42,76

Nunca 87 57,24

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De acuerdo a la informacin de la tabla 54, un 57,24% de los encuestados estn de

acuerdo con el hecho de que nunca la toma de decisiones en el Hospital de Nios de
Veritas esta basada en los intereses del empleado y el 42,76% dijo casi nunca.

Respecto a lo anteriormente expuesto, no existe cierta concordancia con Kotler (2009)

al afirmar que la toma de decisiones es en funcin de las necesidades y deseos del
consumidor para crear relaciones de largo plazo que garanticen la permanencia de la
empresa en el tiempo.
Objetivo 4: Determinar la influencia del mercadeo interno del hospital de nios de
veritas en el municipio Maracaibo, estado Zulia.

Dimensin: Dimensiones de calidad de servicio

Indicador: Acceso

tems: 55,56,57

Tabla 55

Mantienen el contacto con el cliente va telefnica

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Telefnica 123 80,92

E-Mail 29 19,08

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

En la tabla 55, se observa a un 80,92% de los encuestados consideraron que

mantienen el contacto con el cliente va telefnica y por otro lado el 19,08% indica que lo
mantiene va email.

Tabla 56

El cliente tiene que hacer colas para ser atendido

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 89 58,55

Casi Siempre 46 30,26

Casi Nunca 13 8,55

 Nunca 4 2,63

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Tal y como se observa en la tabla 56, el 58,55% de los encuestados afirmaron que
siempre el cliente tiene que hacer colas para ser atendido, por otro lado, un 30,26% indic
casi siempre, as mismo, el 8,55% casi nunca y el restante 2,63% dijo nunca.

Tabla 57

Las horas para atender a los usuarios son las adecuadas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 145 95,39

Casi Siempre 7 4,61

Casi Nunca 0 0

Nunca 0 0

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 57, del universo de sujetos encuestados un 95,39% opin que
siempre las horas para atender a los usuarios son las adecuadas y el 4,61% respondi
casi siempre.

Lo anteriormente expuesto coincide en ciertos aspectos con lo planteado por Riveros

(2007), cada vez existen mayores y mejores medios para facilitar el acercamiento de los
clientes con las organizaciones. El contacto a travs del telfono debe ser muy rpido y
en el se deben establecer estndares, por ejemplo contestar antes del tercer repique. La
espera en cola es uno de los aspectos ms estresantes e incmodos par el cliente. Es
muy frecuente encontrar entidades como en mucho de los bancos, en las cuales a la hora
de mayor concurrencia de clientes existe, como es la del almuerzo, es cuando menor
numero de funcionarios atiende al publico.

Indicador: Comunicacin

tems: 58,59,60

Tabla 58

El personal del hospital utiliza tcnicas adecuadas para la atencin hospitalaria

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 23 15,13

Casi Siempre 22 14,47

Casi Nunca 51 33,55

Nunca 56 36,84

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

En los datos que se presentan en la tabla 58, se observa que un 36,84% de los
encuestados opinaron que nunca el personal del hospital utiliza tcnicas adecuadas para
la atencin hospitalaria, un 33,55% dijo casi nunca, el 15,13% siempre y por ltimo
14,47% casi siempre.

Tabla 59

El personal demuestra conocimiento de los servicios que se ofrecen

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

 Siempre 76 50,00

Casi Siempre 53 34,87

Casi Nunca 18 11,84

Nunca 5 3,29

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 59, de la totalidad de la poblacin encuestada el 50,00%

expres que siempre el personal demuestra conocimiento de los servicios que se ofrecen,
un 34,87% casi siempre, el 11,84% casi nunca y el 3,29% indic que nunca.

Tabla 60

El personal del hospital lo trata de manera individual para satisfacer su necesidad

como cliente

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 26 17,11

Casi Siempre 58 38,16

Casi Nunca 35 23,03

Nunca 33 21,71

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados en la tabla 60, muestran a un 38,16% de los encuestados

que respondieron que casi siempre el personal del hospital lo trata de manera
individual para satisfacer su necesidad como cliente, por otra parte, el 23,03%
afirm casi nunca, el 21,71% nunca y por ltimo el 17,11% dijo siempre.
 Esto concuerda con lo expuesto por Riveros (2007), al indicar que en la comunicacin
se deben manejar medios adecuados para facilitar la comunicacin (folletos, videos,
documentos, Internet, publicidad, correo directo). En este aspecto el desarrollo
tecnolgico y ayudas como las enumeradas para facilitar el acceso al cliente, tambin
facilitan la comunicacin de la entidad con los diferentes segmentos de mercado a los
cuales se quiera llegar, individualizar a los clientes es en la actualidad una de las
estrategias mas efectivas para lograr su fidelidad.

Indicador: Competencia

tems: 61,62,63

Tabla 61

El personal del hospital de los nios de veritas cuenta con buena presencia

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 89 58,55

Tabla 61

Cont

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Casi Siempre 61 40,13

Casi Nunca 2 1,32

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

En cuanto a los resultados que se observan en la tabla 61, un 58,55% de la poblacin

expres siempre el personal del hospital de los nios de veritas cuenta con buena
presencia, por otra parte, el 40,13% indic casi siempre, y un 1,32% opin casi nunca.
 Tabla 62

El personal cuenta con la experiencia para ofrecer el servicio que ofrece el hospital

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 88 57,89

Casi Siempre 59 38,82

Casi Nunca 3 1,97

Nunca 2 1,32

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se observa en la tabla 62, el 57,89% de los encuestados afirmaron que siempre
el personal cuenta con la experiencia para ofrecer el servicio que ofrece el hospital, un
38,82% casi siempre, el 1,97% casi nunca, mientras que un 1,32% afirmaron que nunca.

Tabla 63

El personal cuenta con la experiencia para ofrecer un servicio de calidad

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 88 57,89

Casi Siempre 59 38,82

Casi Nunca 3 1,97

Nunca 2 1,32

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 63, el 57,89% de los encuestados sealaron
que siempre el personal cuenta con la experiencia para ofrecer un servicio de calidad, el
38,82% casi siempre, un 1,97% casi nunca y el 1,32% contest nunca.

Estos resultados coinciden con lo afirmado por Riveros (2007) es claro que una
persona con buena imagen frente al cliente, es aquella donde cada persona al tener
contacto con el hace lo que debe hacer, el personal que atiende al cliente debe demostrar
sabidura cuando se presentan dificultades.

Indicador: Empatia

tems: 64,65,66

Tabla 64

El personal que labora en el hospital le brinda atencin personalizada

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 114 75,00

Casi Siempre 23 15,13

Casi Nunca 12 7,89

Nunca 3 1,97

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Con respecto a la informacin de la tabla 64, un 75,00% de los encuestados estuvieron

de acuerdo en que siempre el personal que labora en el hospital le brinda atencin
personalizada, el 15,13% casi siempre, 7,89% casi nunca y por ltimo el 1,97% respondi
nunca.

Tabla 65

El personal del hospital entiende sus necesidades especficas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 116 76,32

Casi Siempre 22 14,47

Casi Nunca 10 6,58

 Nunca 4 2,63

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De acuerdo a los resultados visualizados en la tabla 65, un 76,32% de los encuestados

consideraron siempre el personal del hospital entiende sus necesidades especificas, el
14,47% indico casi siempre, un 6,58% casi nunca y por ltimo un 2,63% nunca.

Tabla 66

El personal del hospital tiene la voluntad para resolver sus problemas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 98 64,47

Casi Siempre 34 22,37

Casi Nunca 20 13,16

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Tal y como se observa en la tabla 66, el 64,47% de los encuestados evidenciaron que
siempre el personal del hospital tiene la voluntad para resolver sus problemas, el 22,37%
casi siempre y el 13,16% respondi estar totalmente en desacuerdo.

Esto concuerda con lo expuesto por Riveros (2007) quien seala que esta dimensin
debe permitir apreciar por parte del cliente la amabilidad, actitud de servicio esmerado y
gran consideracin por el. Es la disposicin de ofrecer a los clientes cuidado y atencin
personalizada, las cuales se manifiestan en: compromiso al cliente, cortesa, trato al
cliente con respeto y consideracin, servicio esmerado y personalizado, inters y voluntad
para resolver problemas, capacidad para escuchar al cliente, tacto para tratar al cliente,
atmosfera de amistad en el contacto personal.
Indicador: Seguridad

tems: 67,68,69

Tabla 67

El Hospital de Nios de Veritas cuenta con personal que le genera confianza

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 117 76,97
Casi Siempre 35 23,03
Casi Nunca 0 0,00
Nunca 0 0,00
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 67, del universo de sujetos encuestados un 76,97% estuvieron de

acuerdo en que siempre el Hospital de Nios de Veritas cuenta con personal que le
genera confianza, mientras que un 23,03% indic casi siempre.

Tabla 68

El personal del Hospital atiende sus requerimientos de forma responsable

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 125 82,24
Casi Siempre 27 17,76
Casi Nunca 0 0,00
Nunca 0 0,00
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los datos que se presentan en la tabla 68, permiten observar que un 82,24% de las
personas encuestadas esta de acuerdo en que siempre el personal del Hospital atiende
sus requerimientos de forma responsable y un 17,76% dijo casi siempre.

Tabla 69

El personal del hospital cuenta con el conocimiento para responder sus consultas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 136 89,47

Casi Siempre 16 10,53

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 69, que de la totalidad de la poblacin encuestada el 89,46%

expres que siempre el personal del hospital cuenta con el conocimiento para responder
sus consultas y un 10,53% dijo casi siempre.

Lo anteriormente expuesto coincide con lo planteado por Riveros (2007), seala que la
confidencialidad se refiere a que los negocios y transacciones que realice el cliente con la
organizacin, no tienen porque ser conocidos por terceros, a menos que el cliente lo
autorice. La seguridad financiera, alude a la confianza que siente el cliente de estar en
buenas manos, sin ningn perjuicio en cuanto a los aspectos financieros.

Indicador: Fiabilidad

tems: 70,71,72
 Tabla 70

En el Hospital de Nios de Veritas se cumple con la calidad de servicio ofrecido

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 98 64,47

Casi Siempre 34 22,37

Casi Nunca 12 7,89

Nunca 8 5,26

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados que se muestran en la tabla 70, evidencian a un 64,47% de los

encuestados que respondieron siempre En el Hospital de Nios de Veritas se cumple con
la calidad de servicio ofrecido, un 22,37% dijo casi siempre, el 7,89% casi nunca y por
otra parte el 5,26% nunca.

Tabla 71

En el Hospital de Nios de Veritas se preocupan por cumplir sus promesas en

relacin al servicio que presta

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 102 67,11

Casi Siempre 40 26,32

Casi Nunca 10 6,58

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

 La tabla 69, muestra que un 71,11% de la poblacin expres que siempre en el
Hospital de Nios de Veritas se preocupan por cumplir sus promesas en relacin al
servicio que presta; un 26,32% casi siempre, y finalmente un 6,58% respondi casi nunca.

Tabla 72

El Hospital de Nios de Veritas realiza las cosas bien desde el principio

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 136 89,47

Casi Siempre 16 10,53

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se observa en la tabla 72, el 89,47% de los encuestados afirmaron siempre el

Hospital de Nios de Veritas realiza las cosas bien desde el principio; y por ltimo un
10,53% dijo casi siempre.

Respecto a lo anteriormente expuesto, existe cierta concordancia con Riveros (2007),

al afirmar que la fiabilidad es brindar el servicio en forma correcta desde el principio, es
decir, tiene la habilidad de prestar el servicio prometido en forma segura, confiable y
cuidadosa, esto tiene que ver con: exactitud en la facturacin, el servicio se presta en el
tiempo especificado en el diseo del servicio, la informacin almacenada sobre las
cuentas del cliente es correcta, mantener la promesa de servicio, hacer las cosas bien
desde el principio.

Indicador: Responsabilidad
tems: 73,74,75

Tabla 73

En el Hospital de Nios de Veritas hay empleados que resuelven oportunamente

sus requerimientos

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 143 94,08

Casi Siempre 9 5,92

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 73, el 94,08% de los encuestados sealaron
que siempre en el Hospital de Nios de Veritas hay empleados que resuelven
oportunamente sus requerimientos y el 5,92% casi siempre.

Tabla 74

En el Hospital de Nios de Veritas solventan sus necesidades a tiempo

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 98 64,47

Casi Siempre 35 23,03

Casi Nunca 12 7,89

Nunca 7 4,61

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

 De acuerdo a la informacin suministrada en la tabla 74, se muestra que el 64,47% de
los encuestados aleg que siempre en el Hospital de Nios de Veritas solventan sus
necesidades a tiempo, el 23,03% casi siempre, un 7,89% dijo casi siempre y por ltimo
con un 4,61% dijo nunca.

Tabla 75

Considera que la asistencia del personal es puntual

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 103 67,76

Casi Siempre 26 17,11

Casi Nunca 17 11,18

Nunca 6 3,95

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

En la tabla 75, se observa que un 67,76% de los encuestados consideraron en que

siempre considera que la asistencia del personal del Hospital de Nios de Veritas es
puntual, por otra parte un 17,11% respondi casi siempre, el 11,18% casi nunca y 3,95%
nunca.

Estos resultados antes mencionados coinciden completamente con lo planteado por el

autor Rivero (2007), seala que corresponde a la rectitud en la prestacin del servicio.
Esta relacionada con: realizacin de transacciones oportunamente, comunicarse con el
cliente en el momento pactado, asistencia puntual a las reuniones, compromiso en la
satisfaccin del cliente.

Indicador: Tangible

tems: 76,77,78
 Tabla 76

El hospital de los nios de veritas cuenta con instalaciones cmodas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 45 29,61

Casi Siempre 36 23,68

Casi Nunca 11 7,24

Nunca 60 39,47

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Tal como se observa en la tabla 76, un 39,47% de los encuestados mencion que
nunca en el hospital de los nios de veritas cuenta con instalaciones cmodas, 29,61%
indic siempre, el 23,68% casi siempre y 7,24% casi nunca.
Tabla 77

En el hospital de los nios de veritas cuentan con asientos cmodos para la espera
del servicio ofrecido dentro de ella

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 4 2,63

Casi Siempre 18 11,84

Casi Nunca 45 29,61

Nunca 85 55,92

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 77, del universo de sujetos encuestados un 55,92% dijeron que
nunca en el hospital de los nios de veritas cuentan con asientos cmodos para la espera
del servicio ofrecido dentro de ella, un 29,61% casi nunca, el 11,84% casi siempre y un
2,63% siempre.

Tabla 78

En el hospital de los nios de veritas cuentan con reas fsicas para no afectar de
manera negativa al cliente

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 0 0,00

Casi Nunca 0 0,00

Nunca 152 100,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De los datos que se extraen de la tabla 78, se observa que un 100,00% de los
encuestados opinaron que nunca en el hospital de los nios de veritas cuentan con reas
fsicas para no afectar de manera negativa al cliente.

En este sentido, lo antes mencionado, no coincide con el autor Para Riveros (2007) al
sealar que el cliente siempre desea tener comodidad en las instalaciones en las cuales
es atendido, por ejemplo, si tiene que esperar, debe poder disponer de asientos cmodos
y un rea fsica que no vaya a afectar en forma negativa su estado de nimo, ni le
produzca ansiedad.
Indicador: Capacidad de respuesta

tems: 79,80,81

Tabla 79

El personal muestra inters por atenderlo

 Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 28 18,42
Casi Siempre 37 24,34
Casi Nunca 45 29,61
Nunca 42 27,63
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 79, que de la totalidad de la poblacin encuestada el 29,61%

expres que casi nunca el personal muestra inters por atenderlo, el 27,63% indic
nunca, 24,34% casi siempre y el 18,42% respondi siempre.

Tabla 80

El personal reacciona de manera oportuna al momento de solicitar un servicio

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 76 50,00
Casi Siempre 45 29,61
Casi Nunca 22 14,47
Nunca 9 5,92
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados muestran en la tabla 80, un 50,00% de los encuestados indic que
siempre el personal reacciona de manera oportuna al momento de solicitar un servicio, un
29,61% casi siempre, el 14,47% casi nunca y el 5,92% contest nunca.

Tabla 81

El tiempo de respuesta dispuesto por el personal le parece el adecuado para

atender sus necesidades
 Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 24 15,79

Casi Siempre 40 26,32

Casi Nunca 65 42,76

Nunca 23 15,13

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

La tabla 81, muestra que un 42,76% de la poblacin expres casi nunca el tiempo de
respuesta dispuesto por el personal le parece el adecuado para atender sus necesidades,
un 26,32% casi siempre, el 15,13% nunca y el 15,79% afirm que siempre.

Al respecto de los resultados anteriormente descritos, stos no coinciden

completamente con los postulado expuestos por Rivero (2007), la capacidad de respuesta
se refiere a la disposicin de la empresa para dar respuesta gil y oportuna a los clientes
y proporcionar un servicio rpido, que preferiblemente supere sus expectativas, ejemplos
de respuesta rpida pueden estar asociados con el servicio a domicilio.

Objetivo 5: Determinar la influencia del mercadeo interno del hospital de nios de

veritas en el municipio Maracaibo, estado Zulia

Dimensin: Percepcin de los clientes internos

Indicador: Exposicin selectiva

tems: 82,83,84

Tabla 82
 Conoce los mensajes transmitidos por el hospital de nios de veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 13 8,55

Tabla 82

Cont

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Casi Nunca 67 44,08

Nunca 72 47,37
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Como se observa en la tabla 82, el 47,37% de los encuestados sealaron que nunca
conoce los mensajes transmitidos por el hospital de nios de veritas, un 44,08% dijo casi
nunca y un 8,55% indic casi siempre.

Tabla 83

De ser afirmativa su respuesta anterior como lo evala

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Excelente 0 0,00
Bueno 0 0,00
Regular 117 76,97
Malo 23 15,13
Muy Malo 12 7,89
Total 152 100
Fuente: Elaboracin propia (2017)

Segn los datos presentados en la tabla 83, el 76,97% de los encuestados sealaron
que los mensajes transmitidos por el hospital de nios de veritas son regular, un 15,13%
dijo que son malos y por ltimo un 7,89% muy malo.

Tabla 84

Cual de los siguientes aspectos lo motivan a utilizar el servicio que ofrece el

Hospital de Nios de Veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Atencin al cliente 12 7,89

Calidad de servicio 34 22,37

Servicios Ofrecidos 89 58,55

Todas las anteriores 17 11,18

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

De acuerdo a la informacin de la tabla 84, un 58,55% de los encuestados afirman que

los servicios ofrecidos motivan a utilizar el servicio que presta el Hospital de Nios de
Veritas, el 22,37% afirmo que es por la calidad de servicio, un 11,18% todas las anteriores
y por otra parte el 7,89% respondi que es por la atencin al cliente.

Estos resultados se asemejan a lo planteado por Grande (2006) los consumidores

buscan los estmulos por los cuales sienten inters, es decir, las personas tienden a
buscar y escuchar mensajes que concuerden con sus creencias, actitudes y evitan
exponerse a mensajes que los contradigan, esto es conocido como exposicin selectiva.

Indicador: Atencin selectiva

tems: 85,86,87

Tabla 85

Usted percibe al Hospital de Nios de Veritas como

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

 Una empresa innovadora 12 7,89

Una empresa con excelente atencin 34 22,37

Como una empresa ms 106 69,74

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

En la tabla 85, un 69,74% de los encuestados consideraron que perciben al Hospital

de Nios de Veritas como una empresa ms, el 22,37% respondi como una empresa y
un 7,89% dijo que es una empresa innovadora.

Tabla 86

En el Hospital de Nios de Veritas le ofrecen informacin sobre los servicios que

hay en el mismo

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 138 90,79

Casi Siempre 9 5,92

Casi Nunca 5 3,29

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Tal y como se observa en la tabla 86, el 90,79% de los encuestados evidenciaron que
siempre en el Hospital de Nios de Veritas le ofrecen informacin sobre los servicios que
hay en el mismo, un 5,92% expres casi siempre y por ltimo el 3,29% casi nunca.

Tabla 87

El servicio que ofrece el hospital de nios de Veritas es el deseado

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

 Siempre 130 85,53

Casi Siempre 16 10,53

Casi Nunca 6 3,95

Nunca 0 0,00

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Al analizar la tabla 87, del universo de sujetos encuestados un 85,53% seal que
siempre el servicio que ofrece el hospital de nios de Veritas es el deseado, por otra parte
un 10,53% contest casi siempre y el 3,95% casi nunca.

Los resultados concuerdan con lo planteado por Grande (2006, p. 32) quien indica que
el consumidor se fija en la existencia de aquellos atributos o caractersticas que busca o
cree que el producto tiene, y los dems los pasara por alto.

Indicador: Retencin selectiva

tems: 88,89,90

Tabla 88

En su opinin cual es el sentido que le da la empresa a sus necesidades al

momento de utilizar sus servicios

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Calidad 44 28,95

Profesionalismo 55 36,18

Economa 31 20,39

Ubicacin 22 14,47

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

 De los datos que se extraen de la tabla 88, se observa que un 36,18% opinaron que el
sentido que le da la empresa a sus necesidades al momento de utilizar sus servicios es el
profesionalismo, as mismo, el 28,95% opto por la calidad, el 20,39% indic que es por la
economa y por ultimo el 14,47% dijo por la ubicacin.

Tabla 89

Cuentan con folletos que contienen la informacin de la empresa

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Si 87 57,24

No 65 42,76

Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Se observa en la tabla 89, que de la totalidad de la poblacin encuestada el 57,24%

expres que si cuentan con folletos que contienen la informacin de la empresa y por
ltimo un 42,76% respondi que no cuentan con ello.

Tabla 90

Se disean campaas de comunicaciones eficaces para dar a conocer los servicios

ofrecidos en el hospital de nios de veritas

Alternativas de respuesta Frecuencia Porcentaje (%)

Siempre 0 0,00

Casi Siempre 0 0,00

Casi Nunca 67 44,08

Nunca 85 55,92
 Total 152 100

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Los resultados muestran en la tabla 90, que existe un 55,92% de los encuestados
respondieron nunca se disean campaas de comunicaciones eficaces para dar a
conocer los servicios ofrecidos en el hospital de nios de veritas y finalmente el 44,08%
casi nunca.

De acuerdo a lo planteado anteriormente los resultados concuerdan en cierto modo

con lo planteado por Grande (2006), seala que los consumidores recuerdan aquella
informacin relevante que este en consonancia con sus creencias y actitudes. Para
Grande estas percepciones son determinadas por los factores de edad, necesidad,
contexto, la cultura y el sistema de valores sociales, expectacin, colores, tamao, el
precio y los envases, los cuales son importantes estudiar porque permiten disear
productos, fijar o alterar precios y disear campaas de comunicaciones eficaces.

Objetivo especifico 6. Establecer lineamientos gerenciales

necesarios para mejorar el mercadeo interno dentro del Hospital de Nios de
Veritas, en el Municipio Maracaibo, estado Zulia

A fin de contribuir en el entendimiento del mercadeo interno dentro del Hospital de

Nios de Veritas, se proponen lineamientos que coadyuven a satisfacer las necesidades
de los mismos. En aras de ello, se construy una matriz de doble entrada, en la que se
establecen los lineamientos en funcin de la situacin actual interna y la influencia del
mercadeo interno.

Cuadro 3
 Lineamientos en funcin de la situacin actual y la influencia del mercadeo interno

Marketing orientado al Marketing Marketing para la

consumidor interno Innovador sociedad

Emplear un proceso de Evaluar la Evaluar la funcin de

auditoria necesario para funcin bsica gerencia para
medir la planificacin, administrativa abarcar los esfuerzos
organizacin, motivacin conformada por dirigidos a moldear el
y control. todas las comportamiento
actividades humano. Dentro de
Gerencia gerenciales sus actividades se
relacionadas con encuentran: el
el futuro. liderazgo, la creacin
de grupos de trabajo,
cambios y resolucin
de conflictos
organizacionales

Cuadro 3

Cont

Marketing orientado al Marketing Marketing para la

consumidor interno Innovador sociedad

Trabajar en conjunto con Solicitar al cliente

el cliente para cumplir las mltiples criterios
necesidades de los como la Explorar, crear y
mismos y servicios suficiencia de entregar valor para
investigacin de satisfacer las
Mercadotecnia los mercados, las necesidades de un
especificaciones mercado objetivo por
del sistema de un beneficio
distribucin los
costos del
mercadeo

Finanzas Establecer las fortalezas Fundamentar en Optimizar el manejo

y debilidades financieras valores claves de los recursos
de la organizacin como: la liquidez, humanos y
el capital de materiales de la
trabajo, la empresa
rentabilidad, el
apalancamiento,
el flujo de
efectivo y la
estructurada
capital para
realizar una
 auditoria
financiera.

Vincular todas las Mejorar el Suministrar los dato

funciones de negocios y rendimiento de necesarios para
Sistema de proporciona la base para una empresa al transformarlos en
Informacin de la todas las decisiones de la incrementar la datos importantes
gerencia gerencia calidad de las para mejorar la
decisiones de la productividad
gerencia

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Conclusiones

Luego de haber presentado los resultados de la investigacin realizada con el fin de

Analizar el Mercadeo interno del Hospital de Nios de veritas en el municipio autnomo
Maracaibo, estado Zulia, se concluye lo siguiente:

Respecto al objetivo especfico 1, dirigido a diagnosticar la situacin actual del

Mercadeo Interno del Hospital de Nios de veritas en el municipio autnomo Maracaibo,
estado Zulia, en el indicador gerencia, se tiene que la gerencia general del Hospital de
Nios de veritas en el municipio autnomo Maracaibo, estado Zulia esta sujeta a una
planificacin, por otra parte, existe organizacin en las actividades que se realizan dentro
del hospital, se evala regularmente la satisfaccin en el trabajo de los empleados como
medida de control y por ultimo, se realizan evaluaciones para garantizar que las
operaciones reales concuerden con las planeadas.

En cuanto a la mercadotecnia, el personal del Hospital de Nios de Veritas cumple con

satisfacer las necesidades del cliente, se realiza una auditoria para saber los problemas
relacionados con el mercado de sus servicios y dentro de la auditoria realizada se toma
en cuenta como criterio el alcance de las estrategias del mercado.

Para el indicador finanzas, se establecen las fortalezas y debilidades en el Hospital de

Nios de Veritas, la auditoria financiera se fundamenta en valores como la liquidez,
aunque no emplean de manera efectiva el financiamiento de corto plazo para cubrir las
necesidades de capital de trabajo. Asimismo, en cuanto al indicador Sistema de
Informacin de la gerencia, existe una base de datos del sistema de informacin para
llevar un registro de sus procesos, pero no cuenta con un software especializado para las
proyecciones a largo plazo y tampoco la base de datos usada en el Hospital de Nios de
veritas, incrementa la calidad en las decisiones tomadas por la gerencia.

Para la fuerza econmica, los factores econmicos tienen un impacto directo en las
estrategias tomadas por la gerencia del Hospital de Nios de Veritas, la inflacin repercute
positivamente sobre la estructura de precios en los insumos utilizados, y el nivel de
ingreso disponible de los usuarios afecta positivamente la demanda de los servicios que
presta el Hospital.

De acuerdo con el indicador fuerzas sociales, la poblacin marabina acostumbra a

solicitar los servicios que ofrece el Hospital de Veritas, as mismo, la forma de vida del
marabino favorece el uso de los servicios que ofrece el Hospital y el consumidor marabino
tiene preferencia por utilizar el servicio que ofrece. En cuanto al indicador fuerzas
polticas, la inestabilidad poltica que existe en el pas afecta la operatividad del hospital,
aunque casi nunca el inters por parte del actual gobierno por el desarrollo social favorece
el crecimiento de la organizacin y las leyes de seguridad implantadas por el estado no es
un factor que favorece la disminucin de los niveles de violencia.

Para el indicador fuerzas tecnolgicas, las personas encuestadas estn deacuerdo en

que en el Hospital de Nios de Veritas utilizan equipos modernos para su proceso
productivo, a su vez la gerencia muestra preocupacin por innovar en el servicio que
ofrece y las nuevas tecnologas representan una gran oportunidad para la formulacin de
estrategias dentro del Hospital. Por otra parte, para las fuerzas competitivas, las
organizaciones que ofrecen servicios similares a los del Hospital de Nios de Veritas,
presenta mayor demanda de sus servicios, los Hospitales que compiten con Hospital de
Nios de Veritas, estn ubicadas en la regin zuliana y estos se identifican fcilmente.

Para dar respuesta al objetivo especifico 2, referente a describir el proceso de mercado

interno del hospital de nios de veritas en el municipio Maracaibo, estado Zulia, en su
indicador Planificacin de Recursos Humanos, el Hospital de Nios de Veritas no da a
conocer su planificacin en cuanto al nivel de recursos humanos, tampoco requieren
flexibilidad para contratar el personal y no existe una elevada rotacin de personal. Para
el indicador contratacin, el personal encuestado indic que el Hospital de Nios de
Veritas se considera exigente al momento de la contratacin del nuevo capital humano, se
invierte tiempo para la captacin de su futuro capital humano y siempre ha implantado una
cultura de servicio al cliente.

En el mismo orden de ideas, para el indicador formacin y capacitacin, las personas

encuestadas indicaron que los empleados que forman parte del Hospital de Nios de
Veritas estn capacitados para servir al cliente, de igual forma estn acorde para servir al
cliente y en el hospital se busca la eficiencia en el desarrollo de sus actividades por parte
de los empleados. Para el indicador Evaluacin del rendimiento de control, los
encuestados respondieron que en el Hospital de Nios de Veritas se realiza el proceso de
evaluacin de la situacin de los empleados, tambin, se ha establecido algn control
para la evaluacin del rendimiento, aunque no se transmite al personal los resultados de
sus actuaciones.
 Para el indicador Establecer un sistema de incentivo, los encuestados indicaron que en
el Hospital de Nios de Veritas no se establece dentro del sistema de incentivos para su
capital humano el otorgamiento de bonos, tampoco tiene por poltica premiar las buenas
acciones de los empleados y no se entregan bonos de productividad a los empleados

Por otra parte y en relacin al objetivo especfico 3 de esta investigacin, dirigido a

determinar la influencia del mercadeo interno del hospital de nios de veritas en el
municipio Maracaibo, estado Zulia, en lo que respecta al indicador Marketing orientado al
consumidor interno, los encuestados afirmaron que en el Hospital de Nios de Veritas no
se maximizan los beneficios para los accionistas, tampoco se distinguen los consumidores
ms rentables de los que no lo son y la estructura del Hospital no gira en torno al
consumidor.

Para el indicador Marketing innovador, se reconoce que en el Hospital de Nios de

Veritas no se actualiza la gama de servicios ofrecidos, tampoco se realizan actividades
innovadoras que incrementa los servicios ofrecidos, a su vez no se han realizado mejoras
en las instalaciones del hospital de Nios de Veritas. Por otra parte en el indicador
Marketing para la sociedad, los encuestados afirmaron que la toma de decisiones dentro
de la gerencia del Hospital de Nios de Veritas no es en funcin a las necesidades del
consumidor, tampoco es en funcin a los deseos del consumidor pero la toma de
decisiones si esta basada en los intereses del empleado.

Como seguimiento de esta actividad, para el objetivo especifico 4, determinar la

influencia del mercadeo interno del hospital de nios de veritas en el municipio
Maracaibo, estado Zulia, para el indicador acceso los encuestados seal que en el
hospital no mantienen el contacto con el cliente va telefnica, el cliente tiene que hacer
colas para ser atendido y las horas para atender a los usuarios son las adecuadas.
 De igual forma, en la Comunicacin, el personal del hospital no utiliza tcnicas
adecuadas para la atencin hospitalaria, demuestra conocimiento de los servicios que se
ofrecen y el personal del hospital lo trata de manera individual para satisfacer su
necesidad como cliente. Para el indicador Competencia, el personal del hospital de los
nios de veritas cuenta con buena presencia, experiencia para ofrecer un buen servicio de
calidad.

Con respecto al indicador Empatia, el personal que labora en el hospital le brinda

atencin personalizada, entiende sus necesidades especficas y el personal del hospital
tiene la voluntad para resolver sus problemas. Sumado a lo expuesto, en el indicador
Seguridad, el Hospital de Nios de Veritas cuenta con personal que le genera confianza y
cuenta con el conocimiento para responder sus consultas.

De acuerdo con, la Fiabilidad, los encuestados que respondieron siempre en el

Hospital de Nios de Veritas se cumple con la calidad de servicio ofrecido, se preocupan
por cumplir sus promesas en relacin al servicio que presta y se realiza las cosas bien
desde el principio. En el indicador Responsabilidad, el Hospital de Nios de Veritas hay
empleados que resuelven oportunamente sus requerimientos, los empleados solventan
sus necesidades a tiempo y la asistencia del personal del Hospital de Nios de Veritas es
puntual.

De acuerdo con el indicador Tangible, los encuestados manifestaron que en el hospital

de los nios de veritas no cuentan con instalaciones cmodas, al igual que los asientos no
son cmodos para la espera del servicio ofrecido dentro de ella y tampoco cuentan con
reas fsicas para no afectar de manera negativa al cliente. En cuanto a la Capacidad de
respuesta, el personal no muestra inters por atenderlo, aunque el personal reacciona de
manera oportuna al momento de solicitar un servicio, pero el tiempo de respuesta
dispuesto por el personal no le parece el adecuado para atender sus necesidades.

Finalmente y dando cumplimiento al objetivo especifico 5, determinar la influencia del

mercadeo interno del hospital de nios de veritas en el municipio Maracaibo, estado Zulia,
para el indicador Exposicin selectiva, los encuestados sealaron que no conoce los
mensajes transmitidos por el hospital de nios de veritas y los servicios ofrecidos motivan
a utilizar el servicio que presta el Hospital de Nios de Veritas. En cuanto a la Atencin
selectiva, los encuestados consideraron que perciben al Hospital de Nios de Veritas
como una empresa ms, tambin le ofrecen informacin sobre los servicios que hay en el
mismo y el servicio que ofrece el hospital es el deseado.

Por ltimo en el indicador la Retencin selectiva, el sentido que le da la empresa a las

necesidades del cliente al momento de utilizar sus servicios es el profesionalismo,
cuentan con folletos que contienen la informacin de la empresa, aunque no se disean
campaas de comunicaciones eficaces para dar a conocer los servicios ofrecidos en el
hospital de nios de veritas.

Recomendaciones

A continuacin se presentan las recomendaciones emergidas del estudio realizado y

de las conclusiones previamente presentadas:

Para el objetivo especifico 1, se recomienda; demostrar a los clientes internos que se

toma en cuenta sus sugerencias as como aprovechar de manera asertiva las habilidades
demostrada por los mismos, permitiendo adems tomar decisiones precisas de acuerdo
al cargo que ocupan, lo cual permitir a los mismos sentirse mas compenetrados con su
cargo y sus labores. De igual manera se recomienda reestructurar las evaluaciones
correspondientes a los aumentos de sueldos y las bonificaciones otorgadas por la
empresa a fin de motivar a los empleados en el logro de sus metas.

En cuanto al objetivo especifico 2, se recomienda establecer estrategias de trabajo

apoyadas en manuales de procedimientos, para alcanzar los objetivos de la organizacin
y donde se formulen las polticas como criterios generales para la implementacin de las
estrategias, donde se haga participe la voz del empleado y ellos a su vez asuman riesgos,
tomen decisiones en sus puestos de trabajo esto por medio de talleres de comunicacin y
capacitacin, para que de esta manera fluya la confianza al momento de realizar sus
labores permitiendo al empleado desenvolverse un ambiente donde surjan ideas
innovadoras que formen parte de las actividades propias del cargo.

Por otra parte, se recomienda establecer mecanismos de comunicacin que faciliten a

los clientes internos expresar su insatisfaccin a sus superiores en cuanto a los ajustes
salariales o cualquier otro problema que afecte su motivacin.

Seguidamente para el objetivo especifico 3, se recomienda desarrollar estrategias de

marketing interno para maximizar los beneficios de los accionistas, que permita lograr una
ventaja competitiva a travs de la calidad en el servicio, contribuyendo adems, actualizar
la gama de servicios ofrecidos, realizando actividades innovadoras para incrementar los
mismos, mejorando as la satisfaccin del cliente interno, quien influye de manera directa
en la mencionada calidad del servicio; ya que las empresas, en un mercado tan
competitivo como el actual, no pueden darse el lujo de perder a los mejores empleados.

Para el objetivo 4, se recomienda mantener el contacto con el cliente mucho mas

eficientes y rpidos, por lo que se debe afianzar este nexo, esto se puede realizar a travs
de la actualizacin de la base de datos del cliente cada 6 meses.

Por ultimo, e recomienda para el objetivo 5, se recomienda realizar actividades

dirigidas a Ios empleados relacionados con la interaccin entre los mismos, supervisores
y gerentes a fin de fomentar el crecimiento personal, existen diferentes acciones que la
empresa puede realizar en beneficio del crecimiento personal de los empleados, tales
como: desarrollar, fomentar y premiar la formacin de los empleados, reuniones y
contactos peridicos en los que se potencie la autoestima y pertenencia a la empresa,
reconocimiento pblico y privado de sus logros.