27/06/2011

MARKETING
DE
SERVICIOS

Taller:

1. Identifique una empresa de servicios.

2. Enliste las actividades que normalmente
realiza para la prestacin del servicio.
3. Disee el proceso de prestacin de
servicio.

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Un proceso es una serie organizada de

actividades relacionadas que conjuntamente
crean un resultado de valor para los clientes.
Hammer. (2006, p. 68).
El proceso se refiere a los diferentes pasos que
tiene que llevar a cabo la poblacin objetivo
para hacer uso de los productos sociales.
Se recomienda realizar un diagrama de flujo.

Los smbolos ms comunes utilizados

son los siguientes:
Lmites: Este smbolo se usa para identificar el
inicio y el fin de un proceso:
Operacin: Representa una etapa del proceso.
El nombre de la etapa y de quien la ejecuta se
registran al interior del rectngulo:
Documento: Simboliza al documento
resultante de la operacin respectiva. En su
interior se anota el nombre que corresponda:
Decisin: Representa al punto del proceso
donde se debe tomar una decisin. La
pregunta se escribe dentro del rombo. Dos
flechas que salen del rombo muestran la
direccin del proceso, en funcin de la
respuesta real:

Proceso de venta

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Ejemplo de un diagrama de flujo:

PRODUCTOS ACTIVIDADES TIEMPO SMBOLOS

Fotografa Recepcin de la orden

40,00
digital.
Toma de la fotografa
30,00
Correccin de la imagen
900,00
Impresin
25,00
Facturacin
25,00
Almacenamiento
10,00
Espera para la entrega
300,00
Entrega
5,00
TIEMPO TOTAL
1335,00

ES IMPOSIBLE SATISFACER A LOS CLIENTES SI

ANTES NO HAN ESTADO INSATISFECHOS. LA
PRIORIDAD DE NUESTRO SERVICIO DEBE
ELIMINAR TODO AQUELLO QUE PODRA
PRODUCIR INSATISFACCIN EN LOS CLIENTES,
PUES ESO PROVOCA QUE NOS ABANDONEN.Jim
Donnelly.

Si las operaciones de la empresa no son eficaces,

sta se quedar sin actividades porque no podr
ofrecer nada al cliente. El proceso de las
empresas de servicios que buscan ser
competitivas mediante las operaciones pasa
por cuatro etapas.

Las operaciones son un mal

necesario.
Reaccin ante las necesidades.
Dto. Operaciones = evitar errores.
Mnimo apoyo de oficinistas =
reduccin de costos.
Mnima inversin en tecnologa y
capacitacin.
Se paga el mnimo salario en la
medida de lo posible.

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Surge la competencia.
Retroalimentacin de los
clientes en costos y cualidades
del servicio.
Benchmarking.
Tecnologa = Ahorros.
Los oficinistas contribuyen al
servicio.
Administrar por Procesos.
Procedimientos.

Eficiente administracin del personal.

Sistemas = enfoque al cliente.
Dominio del servicio central cambio
operaciones.
Oficinistas personal al frente del negocio.
Tecnologa = va para mejorar el servicio al
cliente.
Administradores = Pueden elegir de entre
varios procesos.
Los administradores escuchan a los clientes y
entrenan a los trabajadores.

Alto nivel de desempeo.

Planilla de trabajadores =
Innovadores.
El uso de la tecnologa rompe
paradigmas.
Oficinistas proactivos.
Capacidades=oportunidades.
Supervisores de entrenadores
a mentores.

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LOS CONSUMIDORES FORMAN

PARTE INTEGRAL DEL PROCESO

LA PARTICIPACIN PUEDE SER:

ACTIVA PASIVA

LOS CAMBIOS ORG. EXIGEN CAMBIOS DE:

Ejemplo:
Suministro de
COMPORTAMIENTOS PROCEDIMIENTOS combustible.

Tarea del Marketing en los servicios

CAPACIDADES TECNOLGICAS
NECESIDADES DE LOS PRODUCTIVAS DE LA
CONSUMIDORES EMPRESA

Bienes se atena con un inventario.

Cul sera la forma ideal de dirigir las operaciones en una
empresa de servicios?

No basta conocer el comportamiento del consumidor para

elaborar un producto econmicamente exitoso; sino entender
muy bien los conceptos de las operaciones de los recursos
humanos y las estrategias. K. DOUGLAS HOFFMAN.

Guerra = Compromiso.
Integracin de la planificacin del marketing y las operaciones
nos llevan a una organizacin eficiente, eficaz y rentable.

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TALLER:
COOPERACIN Y CONFLICTO EN LAS
OPERACIONES
Con base en la informacin planteada, (archivo
anexo), analice un rea problema y los
comentarios tpicos del departamento de
Marketing y del departamento de produccin y
ejemplifique.

MODELO DEL MUNDO PERFECTO DE THOMPSON:

Centro Tcnico: Punto de una organizacin donde ser

realizan las operaciones.
La eficiencia perfecta de las operaciones slo ser
posible si los insumos, los productos y la calidad, se
presentan a un ritmo constante y siempre son
conocidos y seguros.
La incertidumbre crea ineficiencia.

Operacin que se concentra en desempear

una tarea concreta en una parte determinada
de la planta.
Se usa para promover la experiencia y la
eficacia por medio de la repeticin y la
concentracin en una tarea necesaria para el
xito.
Costos.

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Es la estrategia de seccionar una serie de plantas

grandes no especializadas- en unidades ms
pequeas amortiguadas unas de otras, de modo
que permita enfocar a cada una por separado.

Amortiguar. Inventarios.
Matizar. Fluctuaciones del entorno.
Anticipar. Planes.
Racionar. Prioridades.

Modelo de un mundo perfecto.

Un solo producto.
El personal de contacto y usuario son seres
humanos.
Afluencia impredecible.

1. Aislar el centro tcnico y reducir el sistema de

servuccin.(Telf. Correo).
2. Tener una lnea de produccin para todo el sistema.
Tecnologas duras y blandas.
3. Crear una capacidad flexible. Empleados de medio
tiempo, capacitacin, compartir capacidad con
empresas.
4. Aumentar la participacin del cliente. CA.
5. Modificar los tiempos de la demanda. Promociones y
Dctos. en horas horas pico.

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Hacer una grfica de los flujos de operacin del

servicio.
El tiempo que se requiere para pasar de un proceso a
otro .
Los costos que produce cada paso del proceso.
La cantidad de inventario que se acumula en cada
paso.
Los cuellos de botella del sistema.

RESTAURANTE TIPO CAFETERA

Mesa de
Mesa de Mesa de comida Mesa de Mesa de
apetitivos ensaladas caliente postres bebidas Caja
$ 8/hr. $ 8/hr. $ 8/hr. $ 8/hr. $ 8/hr. $ 10/hr.
8 8 8 8 8 10
Cantidad de
estaciones. 1 1 1 1 1 1
Tiempo de la
actividad. 15 30 60 40 20 30
Tiempo del
proceso. 15 30 60 40 20 30
Produccin
mnima/hora. 240 120 60 90 180 120