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ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE:
ESCENARIO:
Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseo de estrategias que
permitan conocer los fundamentos tericos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.
Contexto
La empresa comercializadora de productos de panadera y pastelera, es reconocida por ser una empresa
propia de la regin, por la calidad y variedad en sus productos y en la atencin a los clientes, adems, por
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609
el posicionamiento de los productos en el mercado durante ms de 40 aos. Esta empresa creci con una
estrategia de mercado al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un mnimo de
compra en los productos, quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en el
ltimo ao, presenta demoras en el proceso de recepcin y entrega de los pedidos, incumpliendo las
solicitudes y brindando un mal servicio al cliente. El jefe del departamento de atencin al cliente, y los
clientes internos conocen la importancia de brindar al cliente un buen servicio y atencin, en donde es
importante:
Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las mltiples quejas de los clientes presentadas en la actualidad,
el jefe del departamento decide verificar lo que est sucediendo.
Acontecimientos Precipitantes
las capacitaciones. Por tal motivo, decide primero conocer la situacin por medio de los clientes, para eso,
proyecta comunicarse con dos clientes va telefnica, pero al revisar el inventario o la base de datos de los
clientes, observa que el ltimo registro de clientes se realiz dos aos atrs. Esto le permite identificar que
la relacin con el cliente se ha perdido, lo que trae consigo que los medios de comunicacin no sean
apropiados para fortalecer los vnculos con los clientes con el fin de mantenerlos informados de los nuevos
productos, promociones y actividades de la empresa. Ante esa primera situacin, el jefe del departamento
decide por un da, atender los pedidos de los clientes, de esa manera, logra comunicarse con la Seora
Catalina, quin amablemente informa:
Mire seor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita el
pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero ltimamente no se observan beneficios por
parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los pedidos y la atencin
al cliente no es la adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el
consumo de los productos. Por ejemplo, un da al comunicarme con la empresa, el asesor o la
persona que atendi mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido,
inmediatamente me enrut a una informacin que casi no se escuchaba y durante 20 minutos,
pasaba la misma informacin hasta que se colg la llamada. El asesor, no se percat en
devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar
durante toda la maana para que alguien me conteste y tome mi pedido, adems de eso esperar
casi dos das para que llegue el pedido a mi domicilio.
Adems de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las
quejas o solicitar devolucin, porque en el pedido del mes pasado, los productos estaban en
mala calidad porque se haban vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada pero
nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609
El jefe del departamento, agradeci a su cliente manifestndole el compromiso de la empresa para buscar
soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo anterior, le informa que en el pedido
solicitado, se enviar la muestra gratuita de un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta
apreciaciones por el medio que la empresa disee. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a
sus clientes internos a reunin extraordinaria en donde les resalt todo lo manifestado por el cliente externo
para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.
Acontecimiento desencadenante