IP UNIVERSITATEA DE STAT DE MEDICIN I FARMACIE NICOLAE TESTEMIANU

Consultul centrat pe pacient.

Comunicarea instrument
important n activitatea medicului
de familie

USMF Nicolae Testemitanu

Catedra Medicin de Familie
Conf. Univ. Natalia Zarbailov,
Master SP, Dr. t.med.
 Subiecte de discuie
Centrare pe Persoana - abiliti i competene
Consultul n medicina de familie
Abordarea biomedical
Abordarea orientat spre diagnostic
Modelul holistic
Modelul folcloric
Abordarea cuprinztoare
Abordarea bazat pe nevoile pacientului
Ghidul Calgary-Cambridge

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 2
Lector Natalia ZARBAILOV
 Subiecte de discuie

Comunicarea n medicina de familie

Ce dorete pacientul?
Comunicarea verbal i nonverbal
Abiliti de comunicare importante pentru
consultare
Factori care influeneaz comunicarea

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 3
Lector Natalia ZARBAILOV
 Ce vrea pacientul?
S fie ascultat
S nu fie grbit
S fie informat
Confidenialitate
nelegere
Sinceritate
S participe in luarea deciziilor
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 5
Lector Natalia ZARBAILOV
 Ce vrea pacientul?
3 A
Accesibilitate
Afabilitate
(din fr. cordialitate, bunvoin)
Abilitate
Joseph E. Scherger. MD. Orange, California
The Journal of Family Practice, February 2001
vol. 50. NO 2, p.137

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 6
Lector Natalia ZARBAILOV
 early acute and
undifferentiated stages chronic health
decision making problems promotes
based on incidence Specific problem health and
and prevalence wellbeing
solving skills Comprehensive
approach longitudinal
responsible for continuity
centred on
health of the Community patient and
community orientation context
Person-centred
care doctor-patient
care coordination
Primary care relationship
and advocacy
management physical, psychologi-
Holistic cal, social, cultural
first contact,
open access,
approach and existential
all health problems
European Definition of
Family Medicine:
Core Competencies and
Characteristics
(Wonca 2005)

2004 Swiss College of Primary Care

context Medicine/ U. Grueninger
attitude science 7 7
 Centrarea pe persoan
nseamn dezvoltarea
urmtoarelor competenee:
A Abordare centrat pe persoan
B Consultare centrat pe persoan
C Relaie de parteneriat
D ngrijire continu

www. euract.org
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 8
Lector Natalia ZARBAILOV
 Ce este abordare centrat pe persoan?
Abordarea centrat pe persoan,
se bazeaz pe teoria i filosofia lui
Dr. Carl Rogers (1902 - 1987).

It is a non-directive approach to being with another;

A Person
that believes in the others potential and ability to
centred approach make the right choices for him or her self, regardless of
B Person the therapist's (physicians) own values, beliefs and
centred ideas.
consultation
C Partnership http://www.bapca.org.uk/
relation
D Longitudinal
care Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 9
Lector Natalia ZARBAILOV
 Abordarea centrat pe persoan, susine c
A Person cele de mai jos snt trei condiii de baz care
centred
approach ofer un climat propriu creterii i schimbrii
B Person
centred terapeutice:
consultation
C
Partnership
relation
Imagine pozitiv neconditionat
D
Longitudinal
nelegere empatic
care Congruen

http://counsellingresource.com/lib/therapy/types/person-
centred/

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 10
Lector Natalia ZARBAILOV
 Imagine pozitiv necondiionat
A Person nseamn c consilierul accept
centred approach
B Person
clientul necondiionat i fr a fi
centred judecat.
consultation
C Partnership
relation
D Longitudinal
care

Clientul este liber pentru a explora toate gndurile i

sentimentele, pozitive sau negative, fr pericol de
respingere sau de condamnare. Crucial, clientul este
liber s exploreze i s-i exprime, fr a fi nevoie s
fac nimic, n special, sau s ndeplineasc anumite
standarde de comportament pentru a "ctiga"
pozitiva de consilier.
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 11
Lector Natalia ZARBAILOV
 nelegere empatic
A Person
centred approach
B Person
centred
nseamn c consilierul nelege
consultation cu exactitate gndurile clientului,
C Partnership
relation sentimentele i semnificaiile din
D Longitudinal
care perspectiva proprie a clientului.

n cazul n care consilierul percepe ceea ce lumea

este ca din punctul de vedere al clientului, aceasta
demonstreaz nu numai c acest punct de vedere are
valoare, dar, de asemenea, c clientul este acceptat.
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 13
Lector Natalia ZARBAILOV
 Congruen
A Person
centred approach nseamn c consilierul este
B Person
centred autentic i nativ.
consultation
C Partnership
relation
D Longitudinal
care

Consilierul nu prezint o faad de profesionist

distant, dar este prezent i transparent pentru client.
Nu exist nici un aer de autoritate sau cunotine
ascunse, iar clientul nu trebuie sa speculeze cu
privire la ceea ce consilier este "ntr-adevr ca".
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 15
Lector Natalia ZARBAILOV
 Asistena centrat pe pacient include
abilitile de:
a) abordare centrat pe pacient, cu
evaluarea circumstanelor acestuia;
b) dezvoltarea i aplicarea consultului
specific practicii generale, pentru a obine
relaii efective medic-pacient, cu respectarea
principiului de autonomie a pacientului;
www. euract.org
Ordinul MS nr. 695 din 13.10.2010 Cu privire la Asistenta Medicala
Primara in RM

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 17
Lector Natalia ZARBAILOV
 Asistena centrat pe pacient include
abilitile de:

c) comunicare, stabilirea prioritilor i

activitate n parteneriat;
d) asigurarea continuitii asistenei
medicale reieind din necesitile
pacientului i realiznd o asisten
continu i coordonat.

www. euract.org
Ordinul MS nr. 695 din 13.10.2010 Cu privire la Asistenta Medicala
Primara in RM Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 18
Lector Natalia ZARBAILOV
 Consultaia n Medicina de Familie

Schimb social ntre doi experi egali

- Pacient expert n resimirea maladiei proprii (alte maladii),

cu idei proprii, sentimente i fric legate de problema
existent, ateptri, un plan posibil de soluionare a
problemei

- Medicul expert n evaluarea aspectelor (bio-, psiho-,

sociale) a problemei pacientului i expert n gestionarea
problemei, aplicnd metode bazate pe dovezi i motivnd
pacientul s creeze un nou plan de soluionare a problemei,
s-i modifice comportamentul, etc.

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 19
Lector Natalia ZARBAILOV
 Consultare n medicina de familie
A Person
centred approach
Abordarea biomedical
B Person Instruit pentru a diagnostica si trata boli
centred
consultation Educaie fragmentat
C Partnership
relation Extinse de formare de anatomie ...
D Longitudinal histologiei ... fiziologie ... patologie ...
care
clinic ...
Mod de gndire monocausal
Accentul este pus pe factorii biologici
termeni i metode cantitative
 Abordarea orientat spre diagnostic

Symptom Symptom Symptom Symptom

Simptom Simptom Simptom Simptom

Syndrome Syndrome
Sindrom Sindrom
A Person
centred approach
B Person
centred
consultation Diagnosis
Diagnoza
C Partnership
relation
D Longitudinal
care
 Modelul Holistic (bio-psiho-social)
A Person
centred approach Georg Engel, 1978 - "Nevoia unui nou
B Person model medical: o provocare pentru
centred
consultation
biomedicina"
C Partnership nelegere mai cuprinztoare a unei boli
relation
D Longitudinal
necesit concepte suplimentare
care Examinarea psihologic, factorii sociali,
culturali (simptome sunt cu experien i
raportate de ctre orice persoan)
Eric Cassel, 1984
Persoana ca obiect al medicinii
 Experiena pacientului
A Person
Modelul folcloric
centred approach (Helman, 1981)
B Person Experiena pacientului privind propria boala:
centred
consultation Ce s-a ntmplat?
C Partnership
relation De ce ?
D Longitudinal
care De ce mi s-a ntmplat mie ?
De ce acum ?
Ce se ntmpl daca nu fac nimic ?
Ce ar trebui sa fac ?
Cui s m adresez pentru ajutor ?
 Consultare complex
A B
Gestionarea Modificarea
problemelor prezente comportamentelor

C D
Gestionarea problemelor Promovarea sntii
persistente
A Person
centred approach
B Person
Stott NCH, Davis RH. J Royal Coll Gen Pract 1979; 29
centred
consultation
C Partnership
relation
D Longitudinal
care
 Abordare bazata pe necesitile pacientului

De a identifica ce crede pacientul despre

maladia lui si ateptrile acestuia de la ntlnirea
cu medicul
Grijile pacientului pentru problema sa de a
identifica emoiile i de a reaciona n mod
corespunztor
De a identifica posibilul plan de aciuni al
pacientului i de a-l ajuta s-i modifice acest
plan (nu este identic cu recomandrile)
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 28
Lector Natalia ZARBAILOV
 Sarcinile orientae spre pacient

Abordarea a patru dimensiuni a experienei bolii:

Senzaiile pacienilor, n special temerile lor legate
de probleme
Percepiile lor despre ceea ce nu merge bine
Efectul experienei de boal asupra activitii
zilnice
Ateptrile lor de la medic

Catedra Medicina de
familie Curs
Universitar 30
Lector Natalia
 Sarcinile medicului n timpul consultaiei
D. Pendleton

1) de a stabili motivul vizitei;

2) de a discuta alte posibile probleme de sntate;
3) de a selecta variantele corespunztoare pentru soluionarea
problemei;
4) stabilirea n acord cu pacientul a celei mai bune metode de
soluionare a problemei;
5) implicarea pacientului n soluionarea problemei;
6) utilizarea corect a timpului i altor resurse;
7) de a sprijini o strns colaborare pe viitor i relaii bune cu
pacientul.

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 31
Lector Natalia ZARBAILOV
 Sarcinile medicului n timpul consultaiei

De a afla ce gndete pacientul despre problema lui

(ideile pacientului i ateptrile lui de la medic)
ngrijorrile pacientului n legtur cu problema sa
de a identifica emoiile i reaciona corespunztor
De a identifica potenialul plan de aciuni i de a-l
ajuta pe pacient s ajusteze acest plan (nu de a da
recomandri)

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 34
Lector Natalia ZARBAILOV
 Respectarea principiilor etice n
cadrul consultului medical
Autonomia pacientului
Ne daunarea
Binefacerea
Justiia

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 35
Lector Natalia ZARBAILOV
Ghidul Calgary-Cambridge (revizia 2004)

Cinci obiective de baz a interviului medical:

1. Iniierea sesiunii
2. Colectarea informaiei
3. Formarea relaiei
4. Explicarea i planificarea
5. ncheierea sesiunii

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 36
Lector Natalia ZARBAILOV
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 37
Lector Natalia ZARBAILOV
 1. Iniierea sesiunii
A. Stabilirea relatiei initiale:
Saluta pacientul, adresndu-te pe nume
Prezint-te; obine consimmntul pentru comunicare
Demonstreaz respect si interes fata de pacient; asigur
confortul fizic
B. Identific motivul adresrii
Incepei cu intrebare deschis pentru a identifica problema
care pacientul vrea s-o adreseze (ex: ce probleme v-au adus
la mine?)
Ascult atent far a ntrerupe ori direciona rspunsul
Verific problemele adresate (asa dar....; nc ceva?)

Kurtz SM and Silverman JDMedicina

Catedra (1996)de Medical
familie Education, 30, 83-9.
Curs Universitar 38
The Calgary Cambridge Referenced
Lector Natalia ZARBAILOVObservation Guides
 Iniierea interviului - date (1)
Numai din pacieni termin gndul nceput (Beckman
& Frankel, 1984; Marvel et al, 1999)
Majoritatea pacienilor incheie gndul in 60 sec. n caz
c nu sunt ntrerupi (Beckman & Frankel, 1984), si
folosesc in mediu numai cu 6 sec. mai mult dect cei
care sunt ntrerupti (Marvel et al, 1999)
In mediu medicii intrerup pacientul dupa 18-23 sec
(Marvel et al, 1999); rezidenii dup 12 sec.
(Phoades, 2001)
n mediu pacientii prezint 1,2 3,9 probleme
(Beckman & Frankel, 1984).
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 39
Lector Natalia ZARBAILOV
 2. Colectarea informaiei
A. Evaluarea problemei pacientului
ncurajeaz pacientul s spun problema de la nceput
pn n prezent cu cuvinte proprii
Foloseste nterebri deschise/inchise corect
Ascult atent, fr a ntrerupe
Faciliteaz respunsul pacientului verbal si nonverbal
(ncurajare, parafrazare, interpretare, tcere)
Citeste semnele nonverbale (expresia feei, limba corpului,
vorbirea)
Clarific neclaritile enunate de pacient
Verific periodic ce ai ineles din povestirea pacientului
Foloseste limba simpl, neleas de pacient, evit jargonul
Noteaz consecutivitateaevenimentelor
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 40
Lector Natalia ZARBAILOV
 Colectarea informaiei (2)
B. nelegerea problemelor pacientului
Determin si exploreaz activ:
Ideile pacientului
Temerile pacientului referitor la problema in cauz
Asteptrile pacientului (scopul, ce ajutor pacientul
asteapt pentru fiecare problem)
Efectul problemei de sntate asupra vieii pacientului
ncurajeaz pacientul s-si exprime sentimentele

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 41
Lector Natalia ZARBAILOV
 Colectarea informaiei
Necesit abiliti de comunicare:
Intrebri deschise/inchise
Ascultarea activ
Incurajarea
Tcerea
Verificare
Generalizare
Empatie

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 42
Lector Natalia ZARBAILOV
 3. Formarea relaiei
Foloseste comportament verbal si nonverbal
corespunztor
Contactul vizual potrivit
Postura, poziia si miscrile corpului potrivite
Vocalizarea potrivit: volumul vocii, intonaia
Ia notie n asa fel ca s nu afecteze comunicarea
Demonstreaz confiden potrivit
Nu prejudeca
Demonstreaz empatie si suport
Demonstreaz tact n timpul discuiei temelor
sensibile, si n timpul examinrii fizice
Implic pacientul (iaCatedra
permisiunea
Medicina de familie
pentru a-l examina)
Curs Universitar 43
Lector Natalia ZARBAILOV
 Formarea relaiei date (3)
Comunicarea nonverbal eficient este
asociat cu satisfacia mult mai important a
pacientului (Griffith et al, 2003)
Oricare ntrerupere a interviului (telefonul,
scrisul n timpul discuiei, intrarea altor
persoane n sala de examinare, etc.) afecteaz
comunicarea medic-pacient (Phoades et al,
2001)

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 44
Lector Natalia ZARBAILOV
 4. Explicarea si planificarea
A. Informai pacientul oferindu-i explicatii
Rspundei la ntrebrile pacientului
Verificai nelegerea
B. Facei informaia usor de reinut
Repetai si recapitulai informaia relevant
Folosii limba usor neleas, diagrame, modele,
instruciuni sau buclete
C. Implicai pacientul n procesul de luare de decizii
Oferii sugestii si opiuni da nu directive
ncurajai pacientul s participe n planificare si decizii
Verificai dac pacientul accept planul de ngrijire

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 45
Lector Natalia ZARBAILOV
 Explicarea si planificarea date (4)

n mediu, ntr-un interviu de 15 minute

medicii ofer pentru explicaii 1,3 minute
(Makoul et al, 1995)
9 din 10 pacieni nu obin explicaii calitative
referitor la teste si tratament (Braddock et al,
2000)
80% din pacieni caut informaie, iar 20%
evit (Miller&Mangan, 1983; Deber, 1994)
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 46
Lector Natalia ZARBAILOV
 5. ncheierea sesiunii
Discutai posibilile efecte nedorite si cile de
evitare sau rezolvare a lor
Recapitulai informaia obinut n interviu si
planul de tratament
Planificai viitoarele vizite
Verificai nc odat aderena pacientului la
planul de tratament, si clarificai ntrebrile
aprute
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 47
Lector Natalia ZARBAILOV
 ncheierea sesiunii date (5)
86% de terminare a interviului sunt iniiate de
medici (White et al, 1994)
n 21% de cazuri la ncheierea interviului apar
probleme noi, care au fost omise n timpul
consultului (White et al, 1994)

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 48
Lector Natalia ZARBAILOV
 Riscul eurii consultaiei (1)

1. Insuficien de timp;
2. Asistenta medical n cabinet
3. Alt om ntrerupe consultaia;
4. Contact neeficient la nceputul consultaiei;
5. Consultarea a mai multor oameni (mama i
copilul, soul i soia);

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 49
Lector Natalia ZARBAILOV
 Riscul eurii consultaiei (2)
6. Pacientul vine suprat (medicul este iritat);
7. La consultarea pacienilor dificili;
8. Pacientul se atepta s fie consultat de alt medic;
9. Consultaia se efectueaz seara;
10. Comunicarea este stnjenit de bariere
lingvistice.

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 50
Lector Natalia ZARBAILOV
 mbuntirea competenelor pentru
consultare
Acordai timp comunicrii non-verbale

Identificai mai mult dect a fost spus

(metacomunicare)

Stabilii ce se ascunde n spatele ntrebrii

pacientului.

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 51
Lector Natalia ZARBAILOV
 Comunicarea
instrument important n activitatea
medicului de familie
 BAZELE RELAIEI MEDIC-PACIENT

EMPATIE
SINCERITATE
INCREDERE
CONFIDENIALITATE
INELEGERE

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 54
Lector Natalia ZARBAILOV
 COMUNICAREA:

VERBAL

NONVERBAL

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 55
Lector Natalia ZARBAILOV
 Comunicarea non-verbal
Apropiere
Atingere
Contactul vizual au privirea insistent
Expresia feei
Gesticulare
Postura corpului
Micarea capuli
Postura corpului (deschis-nchis; relaxat-
tensionat)
Expresia feei i a corpului (fericirea,
ngrijorarea, furia, scrba)
Schimbrile vocii- calitatea, volumul

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 56
Lector Natalia ZARBAILOV
 Deprinderile de comunicare,
importante pentru consultaie

Pentru colectarea informaiei despre

pacient i despre problema lui

Reacia corespunztoare la emoiile

pacientului

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 57
Lector Natalia ZARBAILOV
 Factorii ce influeneaz
comunicarea:
Subiectul comunicrii.
limba
necunoaterea limbii
frazeologisme neobinuite
maniera de vorbi
teme medicale complicate.
teme nedorite:
maladii sexuale maladii psihice
viaa sexual maladii oncologice
graviditate nedorit avort
sterilitate

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 58
Lector Natalia ZARBAILOV
Factorii ce influeneaz comunicarea:
Calitile personale a pacientului Calitile personale a
Vrsta prea tnr sau prea medicului
naintat Vrsta prea tnr, sau
Sex opus prea naintat
Dereglri de percepere, vorbire Sex opus
Procesele acute i traumele
Particularitile psihologice i psihice: Dereglri de percepere:
Agresivitate, cerine exagerate scdere a auzului,
nemulmirea de medic sau de
vederii, etc.
costul consultului Incompeten
Demena, depresia, isteria, stri profesional
de fobie Manieri specifice
Relaii de rudenie sau prietenie
Stranieti n
comportament
Relaii de rudenie sau
prietenie

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 59
Lector Natalia ZARBAILOV
 Factorii ce influeneaz
comunicarea:
Crearea unui mediu ambiant n care individul se
simte bine
ncrederea acordat
Flexibilitatea deschiderea
Respect reciproc
Acceptare
Contiina de sine
Obiectivitate
Bunvoin
Atitudine de aprobare
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 60
Lector Natalia ZARBAILOV
 Epictetus

Noi avem dou urechi i o gur i trebuie s le

folosim proporional

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 61
Lector Natalia ZARBAILOV
 Deprinderile verbale pentru
colectarea informaiei
Evitai jargonul, exprimrile prea tehnice sau neclare
Folosii un limbaj pe nelesul pacientului.
Respingei jargonul- de ex. folosirea de ctre pacient a termenilor
medicali. ntrebai Putei s-mi spunei ce nelegei prin...?
ntrerupei n momentul potrivit i redirecionai
Acordai pacientului timp suficient s rspund dar readucei
pacientul la subiect cnd acesta ofer alte informaii.
O ntrebare - o dat
Evitai ntrebrile lungi i complexe A fost durerea la fel ca i nainte,
cnd a nceput i unde spunei c a fost localizat?
Punei ntrebri scurte i la obiect.
Egalitate

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 62
Lector Natalia ZARBAILOV
 A. Tehnica verbala in colectarea
informaiei
I. ntrebri deschise
Se folosesc in faza colectrii informaiei
Permit pacientului s-si formuleze gndurile,
sentimentele
ncepei consultul cu ntrebri deschise: (ce, cum, cnd)
Abinei-v s interogai pacientul.
Nu folosii intrebarea de ce?
E X:
Ce problem te-a fcut s te adresezi la doctor?
Cum simi cefalea ta?
Spune-mi mai mult despre durerea pe care o simi.
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 63
Lector Natalia ZARBAILOV
 Tehnica verbala in colectarea
informaiei
. NTREBRI NCHISE (De precizare)
Necesit rspuns concret da, sau nu
Se pun atunci, cnd ai nevoie de o informaie concret
(ex. - vrsta pacientului)
Se folosesc in faza de colectare a informaiei n mai multe arii
de interes: simptome, situaie familial, situaie social:
Apar dureri in abdomen?
Se modific caracterul durerii?
Folosii medicamente?
Nu prezentai meniu rspunsului:
Se transmite durerea in mina sting atunci cnd avei
dureri in piept?
Corect: Cnd avei dureri in piept, mai apar i alte senzaii?
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 64
Lector Natalia ZARBAILOV
 A. Tehnica verbala in colectarea
informaiei
III. ncurajarea (facilitarea non verbal)
Motiveaz pacientul s prelungeasc povestirea

Involuntar se pot descoperi probleme nchise ca

alcoolismul, narcomanie, impoten, violen, etc.
Ex.: - Contactul vizual, ncuviinai din cap
mm-hm..., aha, da-a, bine, neleg...
repetai ultima afirmaie a pacientului (interlocutorului)
Tcerea

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 65
Lector Natalia ZARBAILOV
 Tehnica verbala in colectarea
informaiei
I V . Verificarea
Clarificai afirmaiile neclare, inconsistente.
Datele cronologice sau cantitative
Clarificai dac ai neles corect gndul pacientului
Ajutai pacientul s rentoarc la ideea nceput

Ex.: Dai-mi voie s apreciez puin mai bine despre ce ai spus.....

Ex.: Ai fi vrut s verific informaia ai spus c soul D-str se face

agresiv cnd folosete alcool. Ai putea s spunei mai mult despre
aceasta?

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 66
Lector Natalia ZARBAILOV
 Tehnica verbala in colectarea
informaiei
V. Generalizarea (parafrazarea)
Exprimarea in fraz scurta a informaiei deseori
lungi i nclcite.
Ajut pacientul s sistematizeze tot ce a spus
Ajuta s organizeze consultul n ordine consecutiv
Se folosete la necesitate de a conecta nceputul
discuiei cu discuia precedenta
Cnd se trece de la o tema de discuie la alta
Cnd medicul vrea sa schimbe direcia discuiei
La finele ntlnirii, subliniind temele cele mai
importante
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 67
Lector Natalia ZARBAILOV
 Ascultarea activ

Se iau notie
Privirea
Descoperirea scopului
Observarea reaciilor

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 68
Lector Natalia ZARBAILOV
 Ascultarea
S auzi i s interpretezi limbajul vorbit
Privete n ochi persoana cu care vorbeti
S prinzi mesajul esenial
Nu ntrerupe
Nu anticipa
Dac asculi ntrebri,nu rspunde pn nu
eti sigur c ai neles ntrebarea
Buna ascultarea implic i ntrebri
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 69
Lector Natalia ZARBAILOV
 Reaciile la emoiile
pacientului
Semnele nonverbale:
Postura corpului
Micrile corpului
Expresia feei
Tonul vocii
Viteza vorbirii
Atingerea
Distana dintre doctor i pacient
Contactul vizual

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 70
Lector Natalia ZARBAILOV
 Reacia la emoiile pacientului
I. Oglindire (Reflectarea) - capacitatea medicului de a
nelege starea emoional a pacientului la moment
(suprare, furie, anxietate...)
Reafirmai starea exprimat verbal sau nonverbal de
pacient:
EX.: Artai trist;
Prei suprat
Stiu ca e greu s vorbii despre asta

Ateptai rspunsul cu explicaiile:

O, da...Stii...

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 71
Lector Natalia ZARBAILOV
 Reacia la emoiile pacientului
II. Empatia nelegerea sentimentelor, emoiilor
pacientului.
Doctorul pune ntrebrile adecvate, avnd reacii adecvate, dovedind c
el/ea nelege natura suferinei pacientului, impactul bolii asupra vieii
sale i modul n care pacientul i percepe propria problem.

Privire empatetic
Pauz de tcere cu atenie la ce spune pacientul
Atingere

Nu nvinuii
Niciodat nu exprimai suprare, iritare sau judeci negative despre
sau fa de pacient.

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 72
Lector Natalia ZARBAILOV
 Reacia la emoiile pacientului
III. Legitimizare seamn mult cu reflectarea, dar
indic comunicarea specific a acceptrii i validrii
emoiilor pacientului.
Exprimai nelegere fa de emoiile pacientului:
neleg ce simii....;
Trebuie s fie dificil pentru dvs.
Oricare s-ar simi la fel n situaia asta...
Reacia D-str este normal...
Eu neleg de ce suntei aa suprat

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 73
Lector Natalia ZARBAILOV
 Reacia la emoiile pacientului
IV. ndreptire (respect pentru atitudinea pacientului fa de boal)
- ascultarea atent
- semne neverbale
- contactul vizual
- comentarii respectuoase
Exprimai respectul fa de pacient indiferent de acuze, sau cauza pentru
care s-a adresat, intonaia cu care vorbete, dispoziia pe care o are.
Ajut pacientul s dirijeze situaia dificil, l ncurajeaz s adere la tratament,
crete satisfacia pacientului. Trebuie s fie onest
Ex. (D):
- Sunt impresionat de cea cum v isprvii cu situaia n care ai nimerit
- Facei o treab grozav acceptnd astfel boala dvs.
- Indiferent de faptul c v simii asa ru, totui ai putut s prelungii
lucrul, i acas v isprvii...E mare treab!
- Sunt impresionat de cea cum v inei...

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 74
Lector Natalia ZARBAILOV
 Reacia la emoiile pacientului
V. Suport personal
Asigurai pacientul c vrei s-l ajutai:

Ex:
- Spunei-mi ce pot s mai fac ca s v ajut

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 75
Lector Natalia ZARBAILOV
 Reacia la emoiile pacientului
VI. Parteneriat cu pacientul:
Pacientul nu este un recipient pasiv a informaiei medicale
ntrebai opinia pacientului referitor la planul de tratament
Ex:
- Haidei s vedem mpreun ce e mai bine pentru D-str...
- Dup ce am discutat problema D-str, putem mpreun s
gsim soluia cea mai potrivit

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 76
Lector Natalia ZARBAILOV
 Bariere de comunicare
Ameninri
A da ordine
Insult
Interogarea
Lauda n scopul manipulrii
Scimbarea subiectului
Dirijarea
Tinuirea informaiilor
Punerea n prim plan a propriei persoane
Refuzul de a accepta problema aprut
Lipsa respectului fa de sine i fa de alii
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar 77
Lector Natalia ZARBAILOV
Este mult mai important s tii ce
fel de pacient are maladia dect
ce fel de maladie are pacientul

Dr. William Osler (1849-1919)

Catedra Medicina de familie

Curs Universitar 78
Lector Natalia ZARBAILOV