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Ol!! Fique
informado, leia
a Cartilha do
SGQ!!!!!!
Reviso 06 de 08/02/2011
CARTILHA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ
O objetivo da NBR ISO 9001 atender os requisitos dos nossos clientes com eficcia,
aumentando sua satisfao.
A SATISFAO
DO CLIENTE E A
MELHORIA
SGQ CONTNUA DOS
NOSSOS
PROCESSOS
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A Coordenao de Gesto da Qualidade
da Gerncia do Vapt Vupt, juntamente
com todos os colaboradores,
responsvel pela implantao e
manuteno do SGQ.
Toda organizao que optar pela certificao ISO 9001, deve definir o Escopo da
Certificao, que a definio do processo a ser certificado, ou seja, o foco principal da
certificao.
O escopo da GVV :
Processo de Atendimento ao
Cliente Cidado pelo Sistema Vapt
Vupt.
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Ser que algum
colaborador j leu o
Manual da Qualidade o documento mais
e sabe o que ? importante do SGQ. Nele
voc encontrar a Poltica
Todos devem da Qualidade, Misso,
conhec-lo!! Viso, Valores e Negcio
da empresa, detalhes da
organizao, um resumo das
atividades relacionadas
qualidade e dos
procedimentos internos
alinhados com a norma ISO
9001.
Xiiiii, qual a
nossa Poltica da
Qualidade CONHECENDO A POLITICA
mesmo? DA QUALIDADE
Evoluir continuamente,
buscando o aperfeioamento
do Sistema de Gesto da
Qualidade e a satisfao do
cliente cidado.
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ENTENDENDO A POLTICA DA QUALIDADE
.
- Desenvolver e evoluir continuamente ferramentas que auxiliem o pronto
Evoluir atendimento das solicitaes do cliente/cidado.
continuamente - Realizar o servio em modelo baseado na gesto de fluxo de clientes e na
padronizao de atividades, diferente quele modelo praticado tradicionalmente
nas entidades pblicas.
Os colaboradores das Unidades Vapt Vupt devem estar atentos quanto a sua atuao
na aplicao da Poltica da Qualidade.
COORDENADOR
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Supervisionar os atendentes e orientadores no
desempenho das atividades;
Monitorar o fluxo do atendimento, atravs do Sistema
de Gerenciamento de Atendimento;
Atendimento aos usurios para soluo de problemas;
SUPERVISOR Oferecer suporte ao Coordenador na gesto da
Unidade, utilizando os mesmos documentos que o
Coordenador.
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Ter cincia da importncia de sua presena diria na
Unidade, obedecendo ao disposto nas Normas do Padro de
Atendimento Vapt Vupt
Conhecer os servios que so realizados na Unidade
de Atendimento em que est trabalhando, bem como saber os
que so realizados nas outras Unidades Vapt Vupt, e os
requisitos legais para realiz-los (informaes pessoais,
documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega),
utilizando-se dos arquivos Guia de Servios e Dados e
Informaes das Unidades,
Ter conscincia da importncia da avaliao do
usurio quanto ao servio recebido, para medir a eficcia do
atendimento, conhecendo o Procedimento de Monitoramento
do Atendimento ao Cliente.
Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos
de Gesto de Pessoas, Comunicao com o Cliente, Controle ORIENTADOR DE
de Documentos e Registros. ATENDIMENTO
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Voc sabe
o que significa
Misso? A Misso de uma Organizao corresponde ao que esta se
prope a fazer, e para quem. o propsito de sua existncia.
E Viso, o
que ?
Nossa Viso Ser
reconhecido nacionalmente,
at 2010, pela excelncia e
qualidade do servio
prestado, alcanando a
Viso a descrio do futuro satisfao do cliente
desejado para a Organizao. cidado.
Ento quais so os
Valores de nossa *Compromisso com a
Organizao?? Instituio;
*Esprito de Equipe;
*Valorizao do Cidado;
*tica;
*Transparncia
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Toda organizao certificada deve estabelecer e divulgar a autoridade e
responsabilidade das funes que nela existe. A Gerncia do Vapt-Vupt definiu o nvel de
autoridade no organograma, disponvel na intranet, veja abaixo:
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Estrutura Normativa do SGQ
Manual da
Qualidade
Nvel 1
Procedimentos,
Instrues de Trabalho e
Documentos de Suporte
Nvel 2 e 3
Registros
Nvel 4
PROCEDIMENTOS servem para padronizar o que deve ser feito, que materiais,
equipamentos e documentos devem ser usados e como deve ser controlado e registrado.
Tm como objetivo fazer com que cada um:
Escreva o que faz Faa o que est escrito Registre para controlar e criar
evidncias do que foi feito
No pode haver
diferenas entre o que
est escrito com o que
est sendo realizado no
dia-a-dia.
Cada rgo
condmino tem sua
Instruo de
Trabalho.
O atendente deve
acompanh-la
constantemente
para verificar se h
necessidade de
alterao.
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E as alteraes nos documentos, como so feitas?
TODOS OS COLABORADORES
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Ol!! Eu sou a
Representante da Direo,
colaboradora nomeada
formalmente pela Alta Minha funo :
Direo. Assegurar a implementao e
manuteno dos processos do
SGQ,
Relatar Alta Direo o
desempenho do SGQ, e
Assegurar a conscientizao de
todos os colaboradores sobre o
SGQ.
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Sempre tenha em mente os
Elimine documentos Procedimentos, Instrues de Trabalho e
obsoletos (meio Guia de Servios.
fsico e eletrnico).
Mantenha seus
registros organizados e
disponveis. No tente enrolar
o auditor.
Responda o que foi
perguntado, mostre o
que foi pedido.
Conhea a Poltica da
Mantenha-se calmo Qualidade
Voc j ouviu
falar em Anlise
Crtica do
Sistema?
A Alta Direo faz uma reunio, onde realizada
uma avaliao formal, para assegurar continuamente
que o SGQ mantm-se pertinente, adequado, e que
as atividades planejadas so realizadas e os
objetivos planejados so alcanados.
So avaliadas as oportunidades
de melhoria e a necessidades de
mudanas no SGQ.
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As SAMs podem ser classificadas como:
SAM Solicitao de Ao de Melhoria Aes Corretivas:
um formulrio que deve ser preenchido Destinam-se eliminao das causas das no-
para identificar Aes Corretivas, Aes conformidades identificadas, evitando que ocorram
Preventivas e Oportunidades de Melhoria. novamente.
Aes Preventivas:
So aes pr-ativas destinadas eliminao das
causas que possam gerar as no-conformidades,
evitando assim sua ocorrncia.
Sugestes de Melhoria:
Destinam-se a aperfeioar o desempenho do SGQ.
ATENO: Em situaes
de extravio, dano ou
ocorrncia, referentes
documentao, que
venham a comprometer o
processo de atendimento
ao cliente cidado, o
atendente deve informar ao
Coordenador ou Supervisor
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Mantenha-se sempre informado sobre todos os Documentos da Qualidade, sugerindo
melhorias e atualizaes necessrias.
VOC, COLABORADOR,
ESSENCIAL PARA A
MANUTENO DO SGQ!!!!!
Francisco Pereira
francsico-p@sefaz.go.gov.br
Francisco Pereira
francsico-p@sefaz.go.gov.br
Telefones:
3201 6614 / 6668
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