Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT Ep

CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP
GERENCIA NACIONAL COMERCIAL

HOJA DE HALLAZGOS GNC-HH 1.1/2
PERIODO: AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2016
/
No existe categorizacin y zonificacin de clientes

Condicin:
La Corporacin Nacional de telecomunicaciones no realiza una correcta categorizacin de sus

clientes, y no tiene zonificacin para clasificar a los clientes de acuerdo al lugar de residencia,
estatus del cliente, contribucin econmica, etc., lo que ha dificultado definir el nivel de
tratamiento, los equipos celulares y planes que se le puede ofrecer, as como tambin el tiempo y
los recursos que se empleen para cada uno de los clientes. Adems no existen encuestas o algn
instrumento mediante el cual se pueda tener un resultado del servicio recibido a los clientes por
parte del personal de la entidad, y que as mismo es importante para poder categorizar a los
clientes.
Criterio:
El gerente general y el gerente comercial inobservaron la Norma de Control Interno 500-02

Canales de comunicacin abiertos, en la que se establece:
Se establecern canales de comunicacin abiertos, que permitan trasladar la informacin de manera

segura, correcta y oportuna a los destinatarios dentro y fuera de la institucin, La entidad
dispondr de canales abiertos de comunicacin que permita a los usuarios aportar informacin de gran
valor sobre el diseo y la calidad de los productos y servicios brindados, para que responda a los
cambios en las exigencias y preferencias de los usuarios, proyectando una imagen positiva.
Causa:
El gerente general y el gerente comercial, no establecieron canales de comunicacin abiertos, ni

una poltica de comunicacin interna que permita una interaccin entre los clientes y la
corporacin, para evaluar su contribucin econmica, gustos y preferencias, lugar de residencia,
etc.; y tampoco se ha dispuesto canales abiertos de comunicacin como encuestas que permita a
los clientes calificar a la corporacin sobre la atencin que ellos reciben, o dar alguna sugerencia
para la misma.
Efecto:
La inexistencia de canales de comunicacin abiertos y polticas de comunicacin interna, no ha

permitido determinar el potencial de cada cliente, diferenciar a los clientes para su correcta
atencin, proyectar las estrategias de venta en el caso de que se lance algn servicio o producto
nuevo al mercado, no permite establecer promociones que vayan acorde con la necesidad del
cliente y la capacidad de pago del mismo. De igual manera al no contar con encuestas en
satisfaccin de atencin al cliente que permita calificar a la corporacin, no le permite ver a la
misma en qu aspectos puede mejorar para dar una atencin excelente al cliente, o si los servicios
que sta ofrece satisface la necesidad del cliente, no permitiendo crear relaciones redituables con
los mismos.
GNC-HH 1.2/2
/
Conclusin:
Al no contar con una categorizacin y zonificacin de sus clientes, y la falta de encuestas que
permitan a los clientes calificar a la corporacin, por no contar con canales de comunicacin
abiertos y polticas de comunicacin interna establecidas por el gerente comercial, no ha
permitido diferenciar a los clientes si son potenciales o no, tampoco el establecimiento de
promociones que vayan acorde a las necesidades y capacidad de pago de cada uno de ellos, y que
la Corporacin Nacional CNT no conozca el nivel de satisfaccin en cuanto al servicio que sta
ofrece a sus clientes.
Recomendaciones:
Al gerente comercial.
Establecer canales de comunicacin abiertos como tambin polticas de comunicacin interna,

que permita la interaccin entre la corporacin y sus clientes, para que responda a los cambios
en las exigencias y preferencias de los clientes, proyectando una imagen positiva de la
corporacin.
Categorizar y zonificar a sus clientes de acuerdo a su contribucin econmica, estatus, si son

potenciales o no, lugar de residencia de manera que pueda encajar diferentes modelos de
servicio, canales de atencin y estrategias de marketing, acordes a la relacin de valor de cada
uno.
A los gerentes nacionales.
Elaborar encuestas en satisfaccin de atencin a clientes, para que de esta manera puedan conocer
el nivel de satisfaccin del cliente, y existe alguna sugerencia por parte del mismo, y as poder
crear relaciones redituables con los mismos.
Realizado por: Grupo N7 Fecha: 26-01-2017
Supervisado por: Lizeth Llerena Fecha: 29-01-2017

/
Reduccin en la planificacin del presupuesto para publicidad
Condicin:
El sistema publicitario con el que trabaja Corporacin Nacional de telecomunicaciones CNT no es el

ms ptimo, que permita promocionar los servicios ofertados. Solo se realiza publicidad en pocas
altamente comerciales (navidad, fin de ao, entre otros), solo a travs de propagandas publicitarias
mas no existen otros canales de comunicacin para su publicidad, como activaciones en centros
comerciales o lugares donde existe mucha afluencia de personas y en pocas donde decaen las ventas.
A su vez antes se destinaba un presupuesto fijo cada ao situacin que en la actualidad ya no se
realiza, y esto no le permite desarrollar un plan por adelantado para satisfacer sus necesidades y
decidir que verdaderamente se puede hacer en el ao en particular.
Criterio:
El gerente comercial inobserv las Normas de Control Interno:
402-01 Responsabilidad del control, en la que se establece:

La mxima autoridad de una entidad, u organismo del sector pblico, dispondr a los responsables de las
unidades inherentes a la materia, el diseo de los controles que se aplicarn para asegurar el cumplimiento de
las fases del ciclo presupuestario en base de las disposiciones legales, reglamentarias y polticas
gubernamentales, sectoriales e institucionales, que regulan las actividades del presupuesto y alcanzar los
resultados previstosTodos los ingresos y gastos estarn debidamente presupuestados; de existir valores
no considerados en el presupuesto, se tramitar la reforma presupuestaria correspondiente. En la formulacin
del presupuesto de las entidades del sector pblico se observarn los principios presupuestarios de:
universalidad, unidad, programacin, equilibrio y estabilidad, plurianualidad, eficiencia, eficacia,
transparencia, flexibilidad y especificacin, para que el presupuesto cuente con atributos que vinculen los
objetivos del plan con la administracin de recursos, tanto en el aspecto financiero, como en las metas
fiscales, Para los componentes del sistema de administracin financiera tales como: Presupuesto,
Contabilidad Gubernamental, Tesorera, Recaudacin, Nmina, Control Fsico de Bienes, Deuda Pblica y
Convenios, se coordinarn e implantarn procedimientos de control interno necesarios para que sean
cumplidos por las servidoras y servidores de acuerdo a las funciones asignadas, con la finalidad de que
generen adecuados registros que hagan efectivos los propsitos de transparencia y rendicin de cuentas.
402-04 Control de la evaluacin en la ejecucin del presupuesto por resultados, en la que se

establece:
La evaluacin presupuestaria es una herramienta importante para la gestin de las entidades del sector
pblico, por cuanto determina sus resultados mediante el anlisis y medicin de los avances fsicos y
financieros obtenidos. La evaluacin presupuestaria comprende la determinacin del comportamiento de los
ingresos y gastos, as como la identificacin del grado de cumplimiento de las metas programadas, a base del
presupuesto aprobado y del plan operativo anual institucional, El propsito de la evaluacin
presupuestaria es proporcionar informacin a los niveles responsables del financiamiento, autorizacin y
ejecucin de los programas, proyectos y actividades, sobre su rendimiento en comparacin con lo planificado,
adems, debe identificar y precisar las variaciones en el presupuesto, para su correccin oportuna. La
mxima autoridad de la entidad dispondr que los responsables de la ejecucin presupuestaria efecten el
seguimiento y evaluacin del cumplimiento y logro de los objetivos, frente a los niveles de recaudacin ptima
de los ingresos y ejecucin efectiva de los gastos
GNC-HH 2.2/3
/
Causa:
El gerente comercial no dispuso el diseo de los controles para el cumplimiento de las fases del ciclo
presupuestario en base a disposiciones legales y reglamentarias. De igual manera los ingresos y gastos
ocasionados no estuvieron debidamente presupuestados en funcin de los objetivos generales y
especficos en la programacin de ingresos y gastos, as mismo que no tienen una buena optimizacin
del uso de los recursos disponibles para publicidad, adems que no existe una evaluacin peridica
del presupuesto que permita efectuar el seguimiento y evaluacin del cumplimiento y logro de los
objetivos, frente a los niveles de recaudacin ptima de los ingresos y eficiencia en los gastos.
Efecto:
La reduccin en la planificacin del presupuesto para publicidad no ha permitido la ejecucin

presupuestaria del gasto, es decir la asignacin de fondos para cada uno de los programas, proyectos y
actividades que sern ejecutadas en el periodo inmediato correspondientes a la publicidad, no
permitiendo comprobar certeramente el grado de cumplimiento de las metas esperadas en trminos de
ahorro, resultado financiero y estructura del financiamiento, adems de que no todos los planes
comerciales brindan el servicio de telefona fija en planes abiertos post-pago y pre-pago, y por ende
ha afectado aunque no de manera significativa en la disminucin de las utilidades de la corporacin
proyectadas en el estado de resultados del periodo contable.
Conclusin:
Al reducirse la planificacin del presupuesto para publicidad por no disponer el diseo de los
controles para el cumplimiento de las fases del ciclo presupuestario por parte del gerente comercial, y
porque los ingresos y gastos ocasionados no estuvieron debidamente presupuestados en funcin de los
objetivos generales y especficos en la programacin de ingresos y gastos, no existiendo la evaluacin
peridica del mismo, no ha permitido la asignacin de fondos para cada uno de los programas,
proyectos y actividades que sern ejecutadas en el periodo inmediato correspondientes a la publicidad,
as mismo en el desconocimiento del grado de cumplimiento de las metas esperadas en trminos de
ahorro, resultado financiero y estructura del financiamiento, y por ende en la utilidad neta de la
corporacin.
Recomendaciones:
Al gerente gerencial.
Coordinar con el gerente general de la corporacin los procedimientos de control interno

necesarios para que sean cumplidos por el personal de la corporacin, de acuerdo a las funciones
asignadas.
Planificar el diseo de los controles para asegurar el cumplimiento de las fases del ciclo
presupuestario en base a leyes, reglamentos, polticas que regulan las actividades del presupuesto
para alcanzar los resultados previstos.
Optimizar el uso ptimo de los recursos disponibles para cada uno de los programas, actividades,
proyectos, etc., necesarios para que se realice la publicidad.
GNC-HH 2.3/3
/
Establecer medios publicitarios ms idneos en precios y de calidad, para el desempeo

adecuado de la corporacin, que permita dar a conocer el servicio/producto que la
corporacin desee ofertar, y llegue a varias personas y no tan solo a un grupo reducido; as
como destinar un presupuesto anual para la ejecucin del mismo.

/
Inexistencia de seguimiento sobre el desempeo de los vendedores

Condicin:
Dentro de la gerencia nacional comercial no se la supervisin y control en los vendedores, mismos

que desempean funciones polifacticas sin rotacin de las tareas, ocasionan que no se establezcan
sus metas con claridad ni reciban una gua necesaria para el cumplimiento de las actividades y
funciones a realizar, adems de datos o remuneraciones extra por esfuerzos de venta. Al no tener
una constante evaluacin de los resultados no permite tener sistema de gestin ptimo, y que los
vendedores no tomen conciencia de su crecimiento profesional, ni compromiso para el
cumplimiento de los objetivos propuestos por la corporacin.
Criterio:
El gerente general y comercial inobservaron las Normas de Control Interno:
401-01 Separacin de funciones y rotacin de labores, en la que se establece:
La mxima autoridad y los directivos de cada entidad tendrn cuidado al definir las funciones de sus
servidoras y servidores y de procurar la rotacin de las tareas, de manera que exista independencia,
separacin de funciones incompatibles y reduccin del riesgo de errores o acciones irregulares.., La
separacin de funciones se definir en la estructura orgnica, en los flujogramas y en la descripcin de
cargos en todas las entidades del sector pblico, La rotacin en el desempeo de tareas claves para
la seguridad y el control, es un mecanismo eficaz para evitar actos reidos con el cdigo de tica de la
entidad u organismo.
407-04 Evaluacin del desempeo, en la que se establece:
La mxima autoridad de la entidad en coordinacin con la unidad de administracin de talento humano,

emitirn y difundirn las polticas y procedimientos para la evaluacin del desempeo, en funcin de los
cuales se evaluar peridicamente al personal de la Institucin. Las polticas, procedimientos, as como la
periodicidad del proceso de evaluacin de desempeo, se formularn tomando en consideracin la
normativa emitida por el rgano rector del sistema, La evaluacin de desempeo se efectuar bajo
criterios tcnicos en funcin de las actividades establecidas para cada puesto de trabajo y de las
asignadas en los planes operativos de la entidad. Los resultados de la evaluacin de desempeo servirn
de base para la identificacin de las necesidades de capacitacin o entrenamiento del personal o de
promocin y reubicacin, para mejorar su rendimiento y productividad.
Causa:
El gerente general junto con el gerente comercial de la corporacin, no tuvieron el cuidado de

definir las funciones correspondientes a los vendedores de la corporacin, y de procurar la rotacin
de las tareas, no encontrndose definido en la estructura orgnica de la corporacin. Adems no se
han establecido polticas y procedimientos para la evaluacin del desempeo tomando en
consideracin la normativa vigente.
GNC-HH 3.2/2
/
Efecto:
La inexistencia de seguimiento sobre el desempeo de los vendedores, ha causado actos reidos

con el cdigo de tica de la corporacin. As mismo un mal manejo de la cartera de clientes, y por
ende ha afectado al desarrollo de las actividades de la corporacin, la ejecucin de los planes y el
cumplimiento de los objetivos previstos, y no ha permitido mejorar el rendimiento y productividad
del personal de la corporacin, afectando la imagen corporativa de la misma.
Conclusin:
La inexistencia de seguimiento sobre el desempeo de los vendedores, mismos que desempean

funciones polifacticas sin rotacin de las tareas, y por un mal manejo de la cartera de clientes, ya
que el gerente general junto con el gerente comercial no tuvieron el cuidado de definir las
funciones correspondientes a los vendedores de la corporacin, y de procurar la rotacin de las
tareas, no encontrndose definido en la estructura orgnica de la corporacin. Adems no se han
establecido polticas y procedimientos para la evaluacin del desempeo en cuanto a la normativa
vigente, ocasionan que no se establezcan sus metas con claridad ni reciban una gua necesaria para
el cumplimiento de las actividades y funciones a realizar, adems de datos o remuneraciones extra
por esfuerzos de venta. y por ende se ha afectado al desarrollo de las actividades institucionales, no
permitiendo mejorar el rendimiento y productividad del personal de la corporacin
Recomendaciones:
Al gerente general:
Definir las funciones de los vendedores de la corporacin de acuerdo a las tareas que cada
uno va a realizar, as como la separacin de funciones definidas en la estructura orgnica
de la corporacin.
Elaborar un plan de bonificaciones o estrategias de retribucin que permitan a los vendedores
ejecutar y estar capacitado para el mejor desempeo de actividades.
Coordinar con el gerente de desarrollo organizacional las polticas y procedimientos para la
evaluacin del desempeo, de manera que permita al gerente comercial evaluar peridicamente
a los vendedores de la corporacin.
.
Evaluar el desempeo de los vendedores en funcin de las actividades establecidas para cada
puesto de trabajo y de las asignadas en los planes operativos de la corporacin.
Realizado por: Grupo N7 Fecha: 26 - 01 - 2017

GNC -CIF 1. 1/2
/
CONTRALORA GENERAL DEL ESTADO
SISTEMA INTEGRADO DE EVALUACIN DE CONTROL INTERNO POR FRMULAS
Entidad CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP

Gerencia Gerencia Nacional Comercial
rea o rubro
evaluado Canales de comunicacin abiertos
Perodo 31 Diciembre 2016
Norma tcnica
aplicada 500-02
20% 40% 60% 80% 100%
Acciones
MUY TOTAL
INCI- BA- CONFIA- PTI- Observaciones tomadas por la
N Preguntas CONFIA- FAC-
PIENTE JO BLE MO entidad
BLE TOR
5 10 15 20 25 30
No establecen
Se han establecido canales de
canales de
comunicacin abiertos que permitan
comunicacin
trasladar la informacin de forma
1 X 10 abiertos
segura correcta y oportuna a los
apropiados dentro
destinatarios dentro y fuera de la
y fuera de la
corporacin?
corporacin
Existe una poltica de No tienen una

comunicacin interna para evaluar poltica de
2 X 5
las diferentes interacciones entre la comunicacin
corporacin y sus clientes? interna
GNC -CIF 1. 2/2
/
Dispone la corporacin de canales
abiertos de comunicacin que
permita a los clientes aportar Los clientes no
3 5
informacin sobre el diseo y pueden calificar ni
calidad del servicio? evaluar el servicio
X que ellos reciben
No siempre
El servicio brindado por la responde a los
corporacin responde a los cambios cambios en
4 10
en las exigencias y preferencias de exigencias y
los clientes? preferencias del
X cliente

Clculos:
CLCULOS
100/4 25
25*20% 5
25*40% 10
25*60% 15
25*80% 20
25*100% 25
Nivel de Confianza= 40% BAJO NC=CT/PT*100

Riesgo de Control= 60% MEDIO NC=30/75
Riesgo Inherente= 40% BAJO NC= (30/75)*100
Riesgo de Detencin = 23,% 40%
Riesgo de Auditoria= RC* RD*RI

RIESGO INHERENTE
Riesgo de Auditoria= 0,60*0,20*0,40
BAJO MEDIO ALTO
Riesgo de Auditoria= 0,05 85% - 45% 44% - 25% 24% - 5%
RIESGO DE CONTROL
ALTO MEDIO BAJO
15% - 55% 56% - 75% 76% - 95%
BAJO MEDIO ALTO
NIVEL DE CONFIANZA
GNC -CIF 2. 1/2
/

rea o rubro
evaluado Responsabilidad del control
Norma tcnica
aplicada 402-01
20% 40% 60% 80% 100%
Acciones
MUY TOTAL
BLE TOR
5 10 15 20 25 30
No se ha realizado
Ha dispuesto el gerente generla el
en base a
establecimiento de controles para
1 X 5 disposiciones
asegurar el cumplimiento de las
legales y
fases del ciclo presupuestario?
reglamentarias
Existe el control interno para que No se encuentra en

los ingresos y gastos estn base a los
2 debidamente presupuestados en base X 10 objetivos
a los objetivos y generales generales y
especficos? especficos
GNC -CIF 2. 2/2
Se ha ejecutado una programacin

del presupuesto del gasto destinada
a la asignacin de fondos para cada No se ha
3 5
una de las actividades, programas, optimizado el uso
proyectos en publicidad? de los recursos
X disponibles
Se han coordinado e implantado No existe el
procedimiento de control interno compromiso por
necesarios para que sean cumplidos parte de los
4 10
por el personal de la corporacin de servidores y
acuerdo a las funciones asignadas? servidoras de las
X corporacin

Clculos:
CLCULOS
100/4 25
25*20% 5
25*40% 10
25*60% 15
25*80% 20
25*100% 25


RIESGO INHERENTE
BAJO MEDIO ALTO
RIESGO DE CONTROL
ALTO MEDIO BAJO
15% - 55% 56% - 75% 76% - 95%
BAJO MEDIO ALTO
NIVEL DE CONFIANZA
GNC -CIF 3. 1/2


rea o rubro
evaluado Control de la evaluacin en la ejecucin del presupuesto por resultados
Norma tcnica
aplicada 402-04
20% 40% 60%80% 100%
Acciones
MUY TOTAL
BLE TOR
5 10 15 20 25 30
Existe la evaluacin presupuestaria

en base al comportamiento de los No se realiza de
ingresos y gastos, al presupuesto acuerdo al plan
1 X 10
planeado y al plan operativo operativo
institucional? institucional
GNC -CIF 3. 2/2
Se ha comprobado el
grado de cumplimiento
de las metas esperadas
No se da la
en trminos de ahorro,
2 X 5 respectiva
resultado financiero y
comprobacin
estructura del
financiamiento?
Se efecta el
seguimiento y
evaluacin del
cumplimiento y logro de No se da una
los objetivos., frente a recaudacin
3 X 5
los niveles de ptima de los
recaudacin ptima de ingresos y
los ingresos y ejecucin ejecucin
efectiva de los gastos? efectiva de los
gastos
4 Se controla la
programacin vinculada
al Plan Operativo
Institucional, ingresos y
gastos efectivos, No existe el
X 10
reformas control
presupuestarias, y a las oportuno en
fases de ejecucin del cada fase del
seguimiento? ciclo
presupuestario

Clculos:
CLCULOS
100/4 25
25*20% 5
25*40% 10
25*60% 15
25*80% 20
25*100% 25


RIESGO INHERENTE
BAJO MEDIO ALTO
RIESGO DE CONTROL
ALTO MEDIO BAJO
15% - 55% 56% - 75% 76% - 95%
BAJO MEDIO ALTO
NIVEL DE CONFIANZA
GNC -CIF 4. 1/2
/

rea o rubro
evaluado Separacin de funciones y rotacin de labores
Norma tcnica
aplicada 401-01
20% 40% 60% 80% 100%
Acciones
MUY TOTAL
BLE TOR
5 10 15 20 25 30
No se encuentran
El gerente general y los dems
bien definidas las
gerentes nacionales de la
1 X 10 funciones que cada
corporacin han definido las
vendedor debe
funciones y rotacin de tareas para
cumplir
los vendedores de la misma?
Se ha asignado un solo vendedor

No existe la
para que controle o tenga a su cargo
separacin de
2 todas las etapas claves de un proceso X 5
tareas para cada
u operacin?
vendedor.
GNC -CIF 4. 2/2
No se evidencia en
Se ha definido la separacin de
los flujogramas, y
funciones en la estructura orgnica,
3 X 5 estructura orgnica
flujogramas y en la descripcin de
de la corporacin.
cargos de la corporacin?
Ha sido la rotacin en el No se ha realizado

desempeo de tareas clave para la en base a
4 seguridad y el control de los X 5 disposiciones
vendedores de la corporacin? legales y
reglamentarias

Clculos:
CLCULOS
100/4 25
25*20% 5
25*40% 10
25*60% 15
25*80% 20
25*100% 25


RIESGO INHERENTE
BAJO MEDIO ALTO
RIESGO DE CONTROL
ALTO MEDIO BAJO
15% - 55% 56% - 75% 76% - 95%
BAJO MEDIO ALTO
NIVEL DE CONFIANZA
GNC -CIF 5.1/2

rea o rubro
evaluado Evaluacin del desempeo
Norma
tcnica
aplicada 407-04
Acciones
20% 40% 60% 80% 100% Observaciones tomadas por
N Preguntas
la entidad
MUY TOTAL
INCI- BA- CONFIA- PTI-
CONFIA- FAC-
PIENTE JO BLE MO
BLE TOR
5 10 15 20 25 30
Ha coordinado el
gerente general junto
con los gerentes No existe
nacionales de la coordinacin del
corporacin polticas y gerente general
1 X 5
procedimientos para la con las dems
evaluacin del gerencias de la
desempeo? corporacin.
GNC -CIF 5.2/2
Las polticas y
procedimientos del No se toma en
proceso de evaluacin cuenta la
2 del desempeo se han X 5 normativa
formulado tomando en vigente de la
cuenta la normativa corporacin.
vigente.
El trabajo realizado
No ha existido
por los vendedores ha
una evaluacin
sido evaluado
3 X 5 permanente, solo
permanentemente en su
ha sido
rendimiento y
espordicamente.
productividad?
La evaluacin del
desempeo de los
vendedores se ha
No existe una
realizado en funcin de
correcta rotacin
4 las actividades X 5
de las
establecidas para cada
actividades.
puesto, y de acuerdo a
los planes operativos de
la entidad?

Clculos:
CLCULOS
100/4 25
25*20% 5
25*40% 10
25*60% 15
25*80% 20
25*100% 25


RIESGO INHERENTE
BAJO MEDIO ALTO
RIESGO DE CONTROL
ALTO MEDIO BAJO
15% - 55% 56% - 75% 76% - 95%
BAJO MEDIO ALTO
NIVEL DE CONFIANZA
GNC-LV 1.1/2
LISTA DE VERIFICACIN
PERIODO: AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2016 /
Evaluar y calificar los siguientes Excelente Bueno Regular Deficiente No cumple

aspectos 100% 80% 60% 40% 20%
Establecimiento de canales de
comunicacin abiertos, de manera
que la informacin trasladada sea
X
segura correcta y oportuna a cada
uno de los destinatarios dentro y
fuera de la institucin.
Evaluacin de las polticas de
comunicacin interna
implementadas que permita las X
diferentes interacciones entre los
clientes y la corporacin.
Verificar que los canales de
comunicacin abiertos permitan a
los clientes aportar informacin X
sobre el diseo y calidad de los
servicios que brinda.
Disposicin por el gerente
comercial el diseo de controles
X
para asegurar el cumplimiento de
las fases del ciclo presupuestario.
Fijacin de objetivos generales y
especficos en la programacin de
ingresos y gastos, para asegurar
X
disponibilidad y asignacin de los
fondos.
Optimizacin del uso de los

recursos disponibles, mediante el
control e implantacin de
procedimientos de control interno X
con propsitos de transparencia y
rendicin de cuentas.
Evaluacin presupuestaria del

comportamiento de los ingresos y
gastos, sobre el rendimiento en X
comparacin con lo planificado.
GNC-LV 1.2/2
/
Identificacin del grado de
cumplimiento de los mtodos
programados a base del
presupuesto aprobado, y del plan
X
operativo anual institucional, as
como precisar las variaciones en el
presupuesto, para su correccin
oportuna.
Verificar que las funciones de cada
uno de los vendedores y la rotacin
de tareas para los mismos, sea
X
definido por el gerente general,
junto con el gerente comercial de la
corporacin.
Coordinacin del gerente general el
gerente comercial de la
corporacin las polticas y
X
procedimientos para la evaluacin
del desempeo.
Evaluacin permanente del

rendimiento y productividad del
vendedor de cada funcin, X
actividad o tarea que desempee.
Identificacin de las necesidades

de capacitacin o entrenamiento
del personal, para mejorar su X
rendimiento y productividad.

GERENCIA NACIONAL COMERCIAL GNC-MR 1.1/3
MANUAL DE REFERENCIA
PERIODO: AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2016 /
OBJETIVO O F C IDENTIFICACIN DE RIESGOS ACTIVIDADES DE CONTROL
Una vez establecidos los canales de comunicacin

abiertos y las polticas de comunicacin interna, que
permita categorizar y zonificar a los clientes, verificar
Establecer canales de
No existe la categorizacin y zonificacin que se que los mismos permitan la interaccin entre la
comunicacin abiertos,
le debe dar a los clientes, y eso no permite corporacin y sus clientes, para que responda a los
y polticas de
determinar el potencial de cada cliente, establecer cambios en las exigencias y preferencias de los usuarios,
comunicacin interna
promociones que vayan acorde con la necesidad proyectando una imagen positiva.
por parte del gerente
del cliente y la capacidad de pago del mismo, y
general y comercial, de
X X que se creen relaciones redituables con los
manera que sean claras
y aplicables para toda la
mismos. Elaborar encuestas en satisfaccin de atencin a clientes,
para que de esta manera puedan conocer el nivel de
corporacin.
satisfaccin del cliente, o si existe alguna sugerencia por
parte del mismo, para que la corporacin trabaje en esos
aspectos, y pueda tener relaciones redituables con sus
clientes.
GNC-MR 1.2/3
Planificar, coordinar y Una vez planificada, coordinada y evaluada, el

evaluar el diseo de La reduccin en la planificacin del presupuesto diseo de los controles de las fases del ciclo
controles para asegurar el para publicidad, y al realizarse solo en pocas presupuestario, junto con el comportamiento de los
cumplimiento de las fases altamente comerciales, no ha permitido la ingresos y gastos, asegurar que los mismos se
del ciclo presupuestario, ejecucin presupuestaria del gasto, la encuentren en base a disposiciones legales,
comportamiento de los comprobacin del grado de cumplimiento de las reglamentarias y polticas gubernamentales,
ingresos y gastos, sobre el metas esperadas en trminos de ahorro, resultado sectoriales e institucionales que permitan alcanzar
X X
rendimiento en financiero y estructura del financiamiento, y por los resultados previstos.
comparacin con lo ende ha afectado aunque no de manera
planificado. significativa en la disminucin de sus utilidades Verificar que los procedimientos de control interno
de la corporacin proyectadas en el estado de presupuestario se fije en funcin de los objetivos
resultados del periodo contable. generales y especficos en la programacin de
ingresos y gastos para asegurar la disponibilidad
presupuestaria.
La inexistencia de seguimiento sobre el Una vez coordinada las funciones y rotacin de

Coordinar por parte del desempeo de los vendedores, y el control tareas a los vendedores de la corporacin, y
gerente general y permanente de las actividades y tareas que establecidas las polticas y procedimientos para la
comercial, las funciones y realiza cada uno de ellos, ha causado un mal evaluacin del desempeo, elaborar un plan de
rotacin de tareas de cada manejo de la cartera de clientes, y por ende se ha bonificaciones o estrategias de retribucin que
uno de los vendedores, as afectado al desarrollo de las actividades permitan a los vendedores ejecutar y estar
X X
como las polticas y institucionales, la ejecucin de los planes y el capacitado para el mejor desempeo de actividades.
procedimientos para la cumplimiento de los objetivos previstos, y no ha
evaluacin del desempeo. permitido mejorar el rendimiento y Verificar que las actividades establecidas para cada
productividad del personal de la corporacin, puesto de trabajo sean asignadas de acuerdo a los
afectando la imagen corporativa de la misma. planes operativos de la corporacin, de acuerdo a la
normativa vigente.

CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP GNC-MD 1.1/3
MATRIZ DE DECISIONES /
PROGRAMAS DE TRABAJO
Pruebas de Pruebas Sustantivas
COMPONENTE Y RIESGOS Y SU
CONTROLES CLAVE Cumplimiento
PROCESOS FUNDAMENTO
AMPLIAR LA MUESTRA DE ACUERDO AL
NIVEL DE RIESGO
Riesgo Inherente: Comprobar que las
polticas y procedimientos
El riesgo inherente es bajo, porque establecidos por parte del
el gerente comercial no evalu la gerente comercial,
contribucin econmica de cada contenga informacin Obtener informacin Conocer el nivel
uno de los clientes, que permita segura, correcta y oportuna, sobre los clientes acerca econmico de los
Verificar y analizar las conocer la capacidad de pago para y que permita la interaccin de sus gustos, clientes, para que de
polticas de comunicacin los productos y servicios ofertados del personal de la preferencias, el grado de esta manera se pueda
interna, para la categorizacin por la corporacin nacional de corporacin. satisfaccin del servicio tratar a cada cliente de
y zonificacin de clientes. telecomunicaciones CNT. o producto que ofrece la acuerdo a su capacidad
Verificar que los canales corporacin, lugar de de pago de los
Riesgo de Control: abiertos de comunicacin residencias, etc., para que productos/servicios
El riesgo de control es medio, por responda a los cambios en de esta manera la ofertados por la
no establecerse polticas de las exigencias y corporacin proyecte una corporacin.
comunicacin interna, que permita preferencias de los clientes, imagen positiva dentro y
categorizar y zonificar a los de acuerdo a encuestas de fuera de la misma.
clientes, para proyectar una imagen satisfaccin de atencin a
positiva de la corporacin. clientes
GNC-MD 1.2/3
Riesgo Inherente:
El riesgo inherente es bajo, ya que Asegurar que los controles

la gerencia comercial no program de las fases del ciclo
los ingresos y gastos previstos para presupuestario y los
la publicidad, no existiendo una procedimientos de control
Establecer, planificar y buena optimizacin del uso de los interno de ingresos y gastos Verificar que la Controlar que el
evaluar los procedimientos de recursos disponibles para se encuentren en base a formulacin del presupuesto asignado
control interno sobre las fases publicidad disposiciones presupuesto sea definido
legales, para publicidad, sea
del ciclo presupuestario, reglamentarias y polticas de acuerdo a las utilizado de manera
programacin de ingresos y Riesgo de Control: de la corporacin, que funciones asignadas, con ptima, que permita
gastos y el rendimiento en permita alcanzar la finalidad de que
los hacer frente a los gastos
comparacin con lo El riesgo de control es medio, resultados previstos. generen adecuados presentados para dar a
planificado. debido a que el gerente comercial registros que hagan conocer el
no verific que los controles para el efectivos los propsitos producto/servicio al
cumplimiento de las fases del ciclo de transparencia y cliente dentro de un
presupuestario sean establecidos en Comprobar el grado de rendicin de cuentas. periodo determinado.
base a disposiciones legales y cumplimiento de las metas
reglamentarias, y la evaluacin esperadas en trminos de
presupuestaria no se realiza en base ahorro, resultado financiero
al presupuesto planeado y al plan y estructura del
operativo institucional. financiamiento de la
corporacin.
GNC-MD 1.3/3
/
Riesgo Inherente:
El riesgo inherente es bajo, porque

no existe una evaluacin
permanente, del rendimiento y Efectuar un seguimiento Comprobar que la Verificar que la
Implementar, coordinar y productividad del vendedor en la permanente a los evaluacin del rotacin de las
evaluar que las polticas y actividad o cargo respectivo que se vendedores, segn las desempeo segn las funciones y tareas del
procedimientos para la le ha asignado. actividades, funciones o funciones asignadas a vendedor, se reflejen
evaluacin del desempeo tareas que cada uno realice. cada uno de los en el incremento del
sean establecidas de acuerdo Riesgo de Control: vendedores, sean rendimiento financiero
a cada funcin, tarea o asignadas de acuerdo a de la corporacin en
actividad que realice el El riesgo de control es medio, ya Analizar y verificar que las los planes operativos de mayores ventas.
vendedor. que el gerente general y comercial polticas y procedimientos la corporacin
no tuvieron el cuidado de definir las para la evaluacin del
funciones correspondientes a los desempeo de los
vendedores de la corporacin. vendedores se establezcan
tomando en consideracin
La separacin de funciones no se la normativa vigente.
encuentra definida en la estructura
orgnica y flujogramas de la
corporacin.
Al gerente comercial

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CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP

GERENCIA NACIONAL COMERCIAL

No existe categorizacin y zonificacin de clientes

La Corporacin Nacional de telecomunicaciones no realiza una correcta categorizacin de sus

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Se establecern canales de comunicacin abiertos, que permitan trasladar la informacin de manera

El gerente general y el gerente comercial, no establecieron canales de comunicacin abiertos, ni

La inexistencia de canales de comunicacin abiertos y polticas de comunicacin interna, no ha

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Categorizar y zonificar a sus clientes de acuerdo a su contribucin econmica, estatus, si son

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402-04 Control de la evaluacin en la ejecucin del presupuesto por resultados, en la que se

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Realizado por: Grupo N7 Fecha: 26-01-2017

Supervisado por: Lizeth Llerena Fecha: 29-01-2017

Inexistencia de seguimiento sobre el desempeo de los vendedores

Dentro de la gerencia nacional comercial no se la supervisin y control en los vendedores, mismos

El gerente general y comercial inobservaron las Normas de Control Interno:

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La mxima autoridad de la entidad en coordinacin con la unidad de administracin de talento humano,

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La inexistencia de seguimiento sobre el desempeo de los vendedores, ha causado actos reidos

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Realizado por: Grupo N7 Fecha: 26 - 01 - 2017

Supervisado por: Lizeth Llerena Fecha: 29-01-2017

Entidad CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP

Existe una poltica de No tienen una

Realizado por: Grupo N7 Fecha: 30-01-2017

Nivel de Confianza= 40% BAJO NC=CT/PT*100

Riesgo de Auditoria= RC* RD*RI

Entidad CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP

Existe el control interno para que No se encuentra en

Se ha ejecutado una programacin

Realizado por: Grupo N7 Fecha: 30-01-2017

Nivel de Confianza= 40% BAJO NC=CT/PT*100

Riesgo de Auditoria= RC* RD*RI

CONTRALORA GENERAL DEL ESTADO

Entidad CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP

Existe la evaluacin presupuestaria

Realizado por: Grupo N7 Fecha: 30-01-2017

Nivel de Confianza= 40% BAJO NC=CT/PT*100

Riesgo de Auditoria= RC* RD*RI

Entidad CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP

Se ha asignado un solo vendedor

Ha sido la rotacin en el No se ha realizado

Realizado por: Grupo N7 Fecha: 30-01-2017

Nivel de Confianza= 40% BAJO NC=CT/PT*100

Riesgo de Auditoria= RC* RD*RI

CONTRALORA GENERAL DEL ESTADO

Realizado por: Grupo N7 Fecha: 30-01-2017

Nivel de Confianza= 40% BAJO NC=CT/PT*100

Riesgo de Auditoria= RC* RD*RI

Evaluar y calificar los siguientes Excelente Bueno Regular Deficiente No cumple

Optimizacin del uso de los

Evaluacin presupuestaria del