TIPO TEST
1. Es necesario dedicar organizar las causas de un
tiempo y esfuerzos a mantener
una relacin con el cliente
porque
b) Los clientes nos dan ideas
para mejorar el producto o
servicio.
2. Cul de las siguientes
afirmaciones no supone una
ventaja del servicio posventa:
c) Mayores necesidades de
personal.
3. Los servicios posventa
promocionales son aquellos
que
b) Estn relacionados con la
promocin de ventas.
4. Los servicio tcnicos que
se realizan a los productos son:
d) Instalacin,
mantenimiento y reparaciones.
5. Seala la opcin correcta
sobre el manejo de las quejas:
a) Cuando el fallo se produce
mucho despus de la compra este
es asumido como algo normal y
no origina una queja.
6. Las acciones para
gestionar la calidad en el servicio
posventa son:
c) Planificar, dirigir, controlar
y mejorar.
Cul de las siguientes
herramientas nos permite
problema?:
c) El diagrama causa-efecto.
7. Cmo se llama el tipo de
reparacin que realiza el propio
cliente ayudado a distancia por
un experto?
c) Autorreparacin asistida.
8. Cules son las funciones
del servicio de recepcin de
incidencias?
c) Atencin, discriminacin y
gestin.
9. Cul de estas funciones
se cumple mediante el
seguimiento de las incidencias?
d) Todas las anteriores son
correctas.
10. Los elementos salientes
al entorno se componen de:
d) Productos aptos para el
uso, adiestramiento para el uso,
garanta de calidad y recursos
disponibles.
11. Cul de las siguientes
afirmaciones es falsa?
d) La informacin para
mejorar un producto o servicio se
obtiene solo de las
investigaciones de mercado.
 COMPRUEBA TU APRENDIZAJE

1. Qu es la posventa?
La posventa es el conjunto de mecanismos y tareas que emplea la
organizacin para lograr la satisfaccin total del cliente con el objetivo de
que repita la compra, recomiende la marca o producto, etc.

2. Qu entiendes por fidelizacin de clientes?

La fidelizacin de los clientes consiste en lograr que un cliente que
haya adquirido uno de nuestros productos se convierta en un cliente fiel a
nuestro producto, servicio o marca, es decir, que se convierta en un
cliente frecuente.

3. Indica alguna de las razones que justifican dedicar tiempo y

esfuerzo a mantener la relacin con el cliente despus de la venta.
Est comprobado que es ms fcil vender ms cantidad, o un
producto o servicio nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes
nuevos y conseguir que compren nuestro producto o contraten nuestro
servicio.
Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a travs de sus
recomendaciones, para tener acceso a nuestros clientes potenciales.
Las visitas a clientes dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas
que nos permitan mejorar el producto o servicio que vendemos.

4. Qu ventajas e inconvenientes presenta el servicio posventa?

Ventajas:
- Produce una mayor satisfaccin del cliente.
- Mejora la imagen de la empresa y del producto.
- Mejora el conocimiento directo del mercado.
- Implica la posible fidelizacin del cliente.
- Supone un probable incremento de las ventas.
Desventajas:
- Implica ciertos gastos.
- Necesita de control.
- Produce un posible aumento del nmero de reclamaciones.
- Supone mayores exigencias de servicio y calidad.
- Provoca mayores necesidades de personal.

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 5. Seala cul o cules de las siguientes afirmaciones son correctas:
b) El servicio posventa no debe considerarse como un centro de
costes, sino como un generador de ingresos futuros.

6. Enumera los tipos de servicios posventa que pueden ofrecer las

empresas.
Promocionales.
Psicolgicos.
De seguridad.
De mantenimiento.
7. Indica de qu tipo de servicios posventa que pueden ofrecer las
empresas.
a) Promocionales.
b) De seguridad.
c) De mantenimiento.
d) Psicolgicos.
e) De mantenimiento.

8. Cules son los dos grupos de servicios en los que podemos

clasificar las actividades que se pueden desarrollar posteriores a la
venta?
Los servicios tcnicos que se llevan a cabo sobre los productos y los
servicios que se prestan a los clientes que han contratado el producto o
servicio.

9. En qu consiste el servicio de instalacin? Y el de

mantenimiento?
Servicio de instalacin: La instalacin comprende un conjunto de
operaciones que se realizan en la localizacin del cliente para poner el
producto en condiciones de utilizacin e incluye, adems su puesta en
funcionamiento. La complejidad de este proceso depende de las
caractersticas del propio producto y puede llevarse a cabo por
especialistas o por el propio usuario, en cuyo caso la instalacin ha de ser
sencillas y estar ilustrada paso a paso mediante instrucciones que deben
acompaar al producto.
Servicio de mantenimiento: Mucho productos sufren desgaste
como consecuencia de su uso, lo que puede llegar a impedir que cumplan
su funcin y provoquen, de este modo la insatisfaccin del cliente. Para
evitarlo se llevan a cabo actividades de mantenimiento para restablecer
en el producto alguna de sus caractersticas y mantener otras.

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 10. Cules son los servicios que, relacionados con los productos, se
pueden prestar a los clientes?
Servicio de adiestramiento para el uso y manejo de quejas y
reclamaciones.

11. Qu se entiende por percepcin de la calidad?

La percepcin de calidad en el servicio posventa es la diferencia que existe
entre las expectativas del cliente y lo que realmente obtiene.

12. Cules son los dos componentes de la calidad?

Calidad interna y calidad externa.

13. Enumero las acciones que se desarrollan para gestionar la

calidad en el proceso del servicio posventa.
Planificar.
Implementar.
Controlar.
Mejorar.

14. Qu es un indicador? Pon algn ejemplo.

Los indicadores son para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del
servicio posventa, por lo que al definirlos debemos determinar tambin
los niveles que se deben alcanzar en cada uno. Por ejemplo: el nmero de
quejas de reparacin.

15. Para gestionar la calidad en el servicio posventa se desarrollan

una serie de acciones. Indica a qu accin pertenece cada una de las
siguientes afirmaciones:
a) Mejora.
b) Implementacin.
c) Planificacin.
d) Planificacin.
e) Implementacin.
f) Planificacin.
g) Mejora.

16. Indica si son verdadera o falsa las siguientes afirmaciones sobre

la gestin de calidad en el desarrollo del servicio posventa. Corrige
aquellas que sean falsas.

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 Falsa son caractersticas cuantitativas.
Falsa se determina la capacidad del personal, adquirir los recursos
para la prestacin de servicios, implantar el procedimiento y utilizar los
documentos y registros.
Verdadera.

17. Enumera las tcnicas y herramientas que puede utilizar una

empresa para la gestin de la calidad.
Tormenta de ideas.
Anlisis del valor.
rbol de estructuras.
Diagrama causa-efecto.
Flujograma.
Mtodo de registro de datos.
Grficos e histograma.
Control.

18. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas. En

caso de ser falsas, corrgelas:
Verdadero.
Verdadero.
Verdadero.
Falso, no todas las empresas tiene su propio transporte , en caso
de que tenga contrata a otras empresas de transporte.
Falso, es hasta 5 aos.

21. Supn que trabajas en el departamento posventa de una

empresa de venta de software y recibes las siguientes llamadas de
diferentes clientes. Explica con tus palabras dnde ha habido un error en
el servicio y propn medidas para solucionarlo.
a) La empresa no le ha dado importancia a la llamada del cliente, por
lo que se le ha olvidado llamarlo. En este caso, la empresa tendra que
pedir disculpas por el retraso y enviarle a un experto para que el arregle el
problema.
b) El error es que la empresa debera haberle informado al cliente
sobre los programas compatibles con el software y saber cmo funciona
ese software. En este caso, la empresa le dara las instrucciones con una
llamada y le explicara cmo funciona el software que ha comprado.
c) El error es que la empresa le debera haber informado al cliente
sobre las posibles garantas del software que ha comprado. En este caso,

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la empresa deber mandar a un experto en software o ponerlo en
contacto con el cliente para que el arregle el problema.

22. Cules son los elementos de entrada desde el entorno a la

organizacin? Pon ejemplos de cada uno de ellos.
Necesidad y expectativas de los clientes. Por ejemplo: Los
resultados de las ventas de mercado dicen que los clientes compran
muchos productos farmacuticos.
La competencia. Por ejemplo: Mejor atencin al cliente que otras
empresas.

23. Segn lo que hemos estudiado, qu elementos salientes al

entorno y a otros procesos internos se pueden producir en una empresa
fabricante de cmaras digitales?
Producto o servicio apto para el uso.
Adiestramiento para el uso.
Grado de satisfaccin del cliente.
Valoracin de productos y del proceso.

24. Tomando como ejemplo el mercado de los ordenadores

porttiles, indica cules son los elementos de entrada y salientes del
proceso del servicio posventa.
La competencia.
Plan estratgico de calidad.
Garanta de calidad
Recursos disponibles.

25. Enumera las herramientas que puede utilizar una empresa para
gestionar el servicio posventa.
Base de datos.
Telemarketing.
Correspondencia.
Pginas de Internet y correo electrnico.
Visita personal.

26. Sabes qu es una base de datos y para qu el servicio

posventa? Explcalo con tus palabras.
Es un sistema que tiene la propia empresa, en ella tiene toda la
informacin de sus clientes como el nombre la direccin, telfonos, correo
electrnico etc.

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 29. Indica cul de las siguientes de las afirmaciones es falsa:
d) El fax no suele utilizarse como medio para mantener el contacto
con los clientes.