Desarrollo Histrico De La Gestin De La Calidad ...............................................................................................

3
Autores De La Calidad ............................................................................................................................................... 3
Crosby, Phillip. B......................................................................................................................................................... 4
Deming, W. Edwards.................................................................................................................................................. 5
Feigenbaum, Armand V. ............................................................................................................................................ 5
Ishikawa ....................................................................................................................................................................... 6
Juran, Joseph M. ........................................................................................................................................................ 6
Shigeo Shingo ............................................................................................................................................................. 7
Taguchi ......................................................................................................................................................................... 7
1. La Inspeccin de la Calidad................................................................................................................................ 10
2. El Control de la Calidad ....................................................................................................................................... 10
3. El Aseguramiento de la Calidad ......................................................................................................................... 11
4. La Gestin de la Calidad Total ........................................................................................................................... 12
Continuacin: Gestin de Calidad.......................................................................................................................... 13
Definicin de un sistema de gestin. ..................................................................................................................... 15
Principios de gestin de la calidad ......................................................................................................................... 16
15 beneficios de un sistema de gestin de la calidad. ....................................................................................... 17
Modelo del Proceso de Administracin de la Calidad......................................................................................... 19
Campo de Aplicacin de las Normas ISO............................................................................................................. 19
Normatividad ISO...................................................................................................................................................... 20
Mejora Continua ........................................................................................................................................................ 25
Gestin por procesos como parte de la Mejora Continua. ................................................................................. 25
Cadena de valor del proceso .................................................................................................................................. 26
Procedimientos y mediciones. ................................................................................................................................ 27
Indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad.............................................................................................. 27
Gestin del cambio y mejora continua. ................................................................................................................. 28
Gestin de la Comunicacin como parte de la Mejora Continua. ..................................................................... 29
Sistema De Calidad Integral Del Producto ........................................................................................................... 30
En el mbito de los servicios .................................................................................................................................. 31
Medicin, Anlisis y Mejora del SGC..................................................................................................................... 35
Auditoras del sistema de gestin de la calidad ................................................................................................... 35
Buenas Tcnicas de Auditora ................................................................................................................................ 35
Auditoras internas .................................................................................................................................................... 36
Manual de Calidad .................................................................................................................................................... 37
Procedimiento para el Control de Documentos ................................................................................................... 38
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. ................................................................................... 39
Bibliografa ................................................................................................................................................................. 41
Desarrollo Histrico De La Gestin De La Calidad
Los conceptos de calidad y de gestin de la calidad han evolucionado considerablemente
a lo largo de los ltimos setenta aos. De esta manera existen diversos conceptos,
propuestos por los autores ms importantes en calidad entre los que destacan W.
Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaosuro Ishikawa, Philip B. Crosby, Armand V.
Feigenbaum, que a la fecha siguen vigentes formando parte de la teora de la gestin de
las organizaciones, a continuacin se describen algunos.

Autores De La Calidad
La Calidad ha sido estudiada y analizada por numerosos autores a lo largo de su historia.
Existen una serie de autores que son referencia por sus importantes aportaciones, entre
los que destacan:
Crosby, Phillip. B.

Conocido por su Programa Cero Defectos, los Cinco Absolutos de la Calidad,

y Los 14 Puntos del Programa de Calidad. Crosby desarrollo lo que
denomina cinco absolutos de la Calidad. Estos son los siguientes:
Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que, una vez
que se hayan determinado las necesidades, el proceso de produccin
mostrar calidad si el producto o servicio resultante del proceso est de acuerdo
con esas necesidades.
No existe otra cosa como un problema de calidad.
No existe otra cosa como la economa de la calidad; es siempre ms barato hacer
bien el trabajo a la primera.
La nica medida de actuacin es el coste de la calidad.
La nica actuacin estndar es la de cero defectos.

El Plan de Calidad de los 14 pasos de Crosby, es un plan de aplicacin para la mejora de

la calidad. Los postulados de calidad de Crosby se pueden sintetizar como conformidad

con las especificaciones y la calidad es gratis (l lo define como quality is free, en el

sentido que la calidad es rentable y se paga a si misma)Los catorce puntos o pasos, son

los siguientes:

Compromiso de la Direccin.
 Equipo de Mejora de la Calidad con representantes de todos los departamentos.
Establecer un sistema de medicin de la calidad.
Evaluar los costes de la calidad.
Establecer conciencia de la calidad en el personal.
Promover acciones correctoras.
Establecimiento de un comit ad hoc para el Programa Cero Defectos.
Formacin y adiestramiento.
Celebracin de un Da Cero Defectos.
Establecimiento de objetivos y metas.
Eliminacin de las causas de error.
Establecer Reconocimiento.
Reuniones peridicas de los consejos de calidad.
Repetirlo todo de nuevo.

Deming, W. Edwards

La aportacin de Deming a la calidad es el reconocido Mtodo Deming,

sus Catorce Puntos, y las Siete Enfermedades Mortales. Sus
enseanzas fueros asimiladas en Japn por las empresas de aquel pas,
que las desarrollaron e innovaron ampliamente.

Falta de constancia en el propsito.

nfasis en las utilidades a corto plazo.
Evaluacin segn el desempeo, calificacin de mritos revisin
anual del desempeo.
Movilidad de la alta direccin.
Dirigir la empresa basndose nicamente en cifras visibles.
Gastos excesivos de la atencin mdica de los empleados, lo cual aumenta los
costes finales de bienes y servicios.
Costes excesivos de garanta por reclamaciones legales.

Feigenbaum, Armand V.
Creador del concepto Control Total de Calidad, define la calidad no como lo mejor, sino
como lo mejor que puede obtener el cliente por el precio de venta.
Afirma que el control es una herramienta que nos permitir:
Establecer normas de calidad.
Evaluar la conformidad con esas normas.
Actuar ante las diferencias.
Planificar las mejoras.
Para Feigenbaum el control de calidad debe estar presente en todas las fases del
proceso, desde el diseo a la venta, para que sea eficaz.

Ishikawa
Trabaj sobre el concepto de calidad total adaptndolo a la mentalidad japonesa.
Desarroll las siete herramientas de la calidad.

Juran, Joseph M.
Para Juran la calidad no ocurre por accidente sino que debe ser planificada. La aportacin
ms importante de Juran es su Triloga de la Calidad. En ella Juran establece un
paralelismo entre la gestin financiera en sus fases de Planificacin, Control y Mejora, con
la gestin de calidad. Las fases citadas tienen el siguiente contenido:
A) Planificacin de la Calidad.
Es la actividad que permitir:
Determinar las necesidades de los clientes.
Desarrollar los productos y servicios que satisfagan esas necesidades, mediante la
implantacin de procesos ptimos de produccin.
B) Control de la Calidad.
Es un proceso que consta de tres pasos:
Evaluacin del comportamiento real de la calidad
Comparacin de los resultados con objetivos.
Acciones correctoras, si es necesario.
C) Mejora de la Calidad.
Constituye la ltima fase de la triloga, y consta de cuatro pasos.
Establecimiento de una infraestructura de la calidad.
Creacin de Proyectos de Mejora.
Equipos de personas para estos proyectos.
Proporcionar los recursos, la motivacin, y la formacin para llevar los proyectos a
buen fin.

Shigeo Shingo
Sus aportaciones ms importantes son la mejora de tiempos de preparacin y el concepto
Poka-Yoke (cuyo significado literal es a prueba de errores). Este autor se centra ms
en la produccin que en la direccin, su idea bsica (Saenz, 1991: 58-60) es parar los
procesos en el momento de deteccin de un defecto, para definir su causa y poder
corregirlo. La diferencia con el Cero Defectos de Crosby es que, el primero hace ms
nfasis en un buen hacer de la ingeniera y la investigacin de los procesos que en el
nfasis a la exhortacin y eslganes asociados a las campaas de calidad americanas.

Taguchi
La principal contribucin de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de diseo, su
contribucin implica la combinacin de mtodos de ingeniera y estadsticos, a fin de
lograr rpidas mejoras en coste y calidad optimizando el diseo de productos y procesos,
a travs de incorporar la dimensin de coste y el concepto de robustez como
insensibilidad a variaciones por ruidos. Una dimensin importante de la calidad de un
producto es la prdida total generada a la sociedad (desarroll la funcin de perdida).
En una economa competitiva, la mejora continua de la calidad y la reduccin de
costes son necesarios para la supervivencia.
Un programa de mejora continua de la calidad incluye la reduccin incesante de las
variaciones de las caractersticas del producto con respecto al objetivo.
 La prdida del consumidor, debida a la variacin del comportamiento de un
producto es, con frecuencia, aproximadamente proporcional al cuadrado de la
desviacin de la caracterstica de su objetivo (funcin perdida de Taguchi).
Ellos, junto con otras personas, empezaron lo que se conoce como el Aseguramiento de la
Calidad, que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la
organizacin en el diseo, implementacin y ejecucin de polticas de calidad en la empresa. Con
ello lo que se buscaba era satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costos y ser competitivo
en el mercado. El desarrollo industrial y tecnolgico de Japn fue ciertamente local, ya que
mientras ellos como pas lograban avanzar en tcnicas de aseguramiento de la calidad y en
gestin de la calidad; Occidente segua sumido en la produccin para satisfacer demanda y
obtener ganancias. Esto dio pie al Control Total de Calidad, o Administracin Total de la Calidad
(TQM por sus siglas en ingls), cuarta y ltima etapa de la evolucin de la gestin de calidad
segn Nava Carbellido, que buscaba la satisfaccin permanente de las expectativas de los
clientes, tanto externos como internos, as como la aplicacin del Kaizen, o mejora continua,
donde con pequeos cambios se producen mejoras de manera sostenida a lo largo del tiempo.
En 1956 Armand V. Feigenbaum public el libro Total Quality Control, en el que seala que la
calidad debe extenderse a todas las reas de la organizacin, donde por medio de la calidad total
se puede llegar a la excelencia corporativa. Dentro de este periodo surgen los modelos de
excelencia, tales como el Modelo Deming, el Modelo Malcolm Baldrige, el Modelo EFQM, la norma
ISO 9000, entre otros.
El inters de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades
humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido
evolucionando progresivamente. Esta evolucin est basada en la forma de conseguir la
mejor calidad de los productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro
pasos, cada uno de los cuales integra al anterior de una forma armnica.
Dichos pasos son los siguientes:
1. Consecucin de la calidad mediante la Inspeccin de la Calidad.
2. Consecucin de la calidad mediante el Control de la Calidad.
3. Consecucin de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad.
4. Consecucin de la calidad mediante la Gestin de la Calidad Total.

1. La Inspeccin de la Calidad
Constituye el primer estadio en el desarrollo cientfico de la gestin de la calidad y se
inicia para algunos autores en 1910 en la organizacin Ford, la cual utilizaba equipos de
inspectores para comparar los productos de su cadena de produccin con los estndares
establecidos en el proyecto. Esta metodologa se ampli posteriormente, no solo para el
producto final, sino para todo el proceso de proceso de produccin y entrega. El propsito
de la inspeccin era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de los de calidad
aceptable, antes de su colocacin en el mercado. La inspeccin de la calidad fue la
tcnica dominante durante la Revolucin Industrial junto con la introduccin de la
direccin cientfica (Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades, lo que
supone que cada tarea puede ser realizada por empleados sin gran cualificacin. Las
actividades de inspeccin se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no
relacionados con las personas que realizaban los productos.

2. El Control de la Calidad

El desarrollo de la produccin en masa, la especializacin, el incremento en la

complejidad de los procesos de produccin y la introduccin de la economa de mercado
centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho que implica
reducir costes de materiales y de proceso, determin la puesta en marcha de mtodos
para mejorar la eficiencia de las lneas de produccin. As mismo, el aumento del uso de
la tecnologa oblig a que la calidad fuera controlada mediante el desarrollo de mtodos
de supervisin ms especficos: el establecimiento de especificaciones escritas, desarrollo
de estndares, mtodos de medicin apropiados que no precisaran la inspeccin del 100
por cien de los productos.
El control estadstico de calidad involucra tcnicas de muestreo, por tanto con un tamao
de muestra mnimo (a su vez adecuado a la metodologa que se est empleando) permite
determinar y juzgar la calidad del producto. El uso de muestras para determinar la calidad,
ofrece las siguientes ventajas: Tiempo de duracin de la inspeccin corto.
Costo mucho menor que en la verificacin 100%.
Permite la inspeccin simultnea al proceso de fabricacin, y en sus diferentes
fases, con lo que se disminuye el desperdicio.
Permite que se lleven a cabo de forma viable pruebas destructivas.
Permite la realizacin de pruebas de vida.
La experiencia ha demostrado que los resultados son plenamente satisfactorios.

3. El Aseguramiento de la Calidad

La
implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las
caractersticas de la calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que
contribuyen a esas caractersticas y los procedimientos para evaluar y controlar dichos
factores. Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y
aseguramiento con la finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres de
defectos, esto es, que cumplan de forma constante las especificaciones establecidas (alta
calidad de ejecucin). Los aspectos ms relevantes que diferencian los estadios de
control y aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la
gestin de la calidad: El control de calidad se enfocaba a la deteccin de defectos. El
aseguramiento se centra en la prevencin de defectos, y as garantizar un determinado
nivel de calidad. en cuanto a desarrollo de tcnicas y metodologas, estn entre otras:
Introduccin del diseo y planificacin para la calidad y de tcnicas como el anlisis
modal de fallos y efectos.
Sistema internacional de estndares sobre aseguramiento de la calidad.
Coste de la calidad.
Control de los procesos.
Aplicacin al sector de los servicios.
Introduccin de auditoras internas y de tercera parte.

4. La Gestin de la Calidad Total

Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios y
conceptos de gestin en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la
organizacin. Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total son
los tres siguientes:
Enfoque sobre los clientes.
Participacin y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general.
Estos principios se apoyan e implantan a travs de:
4.1. Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos principales
son:
El liderazgo.
La planificacin estratgica.
La gestin de los recursos.
La gestin de la informacin.
La gestin de los procesos.
La gestin de los proveedores.
4.2. Unas prcticas de gestin:
El diseo y desarrollo de una estructura organizativa.
El desarrollo del personal.
La definicin de la calidad.
El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
4.3. La aplicacin de una gran variedad de instrumentos:
Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin Hoshin, definicin de
factores crticos de
xito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas de gestin, etc.)
Para el diseo de servicios, diseo y ejecucin de procesos (QFD, tcnicas para un
diseo robusto,
control estadstico de procesos, etc.)
Para la medida, obtencin y anlisis de datos (aplicacin de tcnicas estadsticas).
Para la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA, herramientas clsicas,
metodologa de
proyectos de mejora, etc.)
Para el anlisis de resultados (tcnicas de control de calidad, diseo de
experimentos, satisfaccin,
etc.)

Continuacin: Gestin de Calidad

De acuerdo con Atkinson (1990), la gestin de la calidad es el compromiso de toda una
organizacin para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una
organizacin y por lo tanto, para que la gestin de la calidad sea prspera y exitosa, debe
ser aceptada por todos los integrantes de la organizacin. Oakland (1989) sugiere que
gestin de la calidad, es una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad del negocio,
mediante la incursin de una revolucin cultural. James (1997), afirma que la gestin de la
calidad, es una filosofa de direccin generada por una orientacin prctica, que concibe
un proceso que visiblemente ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia
organizativa, es decir, accin enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la
organizacin como un todo.
La gestin de la calidad entonces, se puede considerar como el modo de direccin de una
empresa, centrado en la calidad y basado en la participacin de todos los miembros que
apunta a la satisfaccin del cliente y al beneficio de todos los integrantes de la sociedad.
Por otra parte, se considera a la gestin de la calidad como, el conjunto de actividades de
la funcin empresarial que determina la poltica de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificacin de la calidad,
el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en
el marco del sistema de la 8 calidad. La gestin de la calidad opera a todo lo largo del
sistema de la calidad. De acuerdo con Oper (1995), la gestin de la calidad est en
manos de cada miembro de la empresa despus del impulso por parte de la direccin,
con el objetivo de obtener la calidad requerida por el cliente al mnimo costo posible.
De acuerdo con Gutirrez (2005), la gestin del sistema de calidad tiene que demostrar
que la organizacin es capaz de suministrar un producto o servicio que de manera
consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones
correspondientes, lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin efectiva del
sistema, incluyendo la prevencin de no-conformidades y el proceso de mejora continua.

Definicin de un sistema de gestin.

Un sistema de gestin es un esquema general de procesos y procedimientos que se
emplea para garantizar que la organizacin realiza todas las tareas necesarias para
alcanzar sus objetivos.
El sistema de gestin es la herramienta que permite dar coherencia a todas las
actividades que se realizan, y en todos los niveles, para alcanzar el propsito de la
organizacin. Una organizacin crece en madurez a medida que va consolidando un
sistema de gestin que le permite alinear todos los esfuerzos en la misma direccin y esta
direccin apunta a la visin.
Principios de gestin de la calidad
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y
controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su
desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes
interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre
otras disciplines de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad
que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin
hacia una mejora en el desempeo.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza mis eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestin de la calidad
constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de
Normas ISO 9000.

15 beneficios de un sistema de gestin de la calidad.

Un sistema de gestin de la calidad permite:
1. Realizar una planeacin estratgica.

2. Estructurar procesos de realizacin y de apoyo.

3. Estructurar procedimientos e instructivos de trabajo.

4. Reducir los riesgos.

5. Desarrollar las disciplinas de una organizacin inteligente, adquirir el pensamiento

sistmico, aprendizaje organizacional e inteligencia organizacional.

6. Generar la cultura organizacional como un elemento en el que se apoya la integracin

de los principios del desarrollo sostenible en la prctica diaria de las organizaciones.

7. Sinergia organizacional.

8. Dirigir por objetivos.

9. Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratgicos y operativos.

10. Adaptar la estructura de la organizacin segn resultados y propuestas estratgicas.

11. Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes con las nuevas

circunstancias.

12. Compartir con los empleados los valores y objetivos coherentes con el desarrollo

sostenible de la organizacin.

13. Generar propuestas de mejora.

14. Crear equipos para aadir valor al proceso a travs de la creatividad e innovacin.

15. Alcanzar los objetivos propuestos en la planificacin estratgica

Modelo del Proceso de Administracin de la Calidad
Un sistema de gestin de la calidad basado en la normatividad ISO es diseado e

implementado bajo los siguientes conceptos fundamentales e identifica procesos

integrando las actitudes y comportamientos de la organizacin promoviendo el desarrollo

sostenible:

1. Enfoque del sistema para la gestin.

2. Enfoque al cliente.
3. Liderazgo.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Participacin del personal.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la

satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se
expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente
de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier
caso, es finalmente el cliente quien determine la aceptabilidad del producto. Dado que las
necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones
competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente
sus productos y procesos.

Campo de Aplicacin de las Normas ISO

Esta Norma Internacional es aplicable a:
Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad.
 Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus
requisitos para los productos sern satisfechos.
Los usuarios de los productos y servicios.
Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la
gestin de la calidad (por ejemplo- proveedores, clientes, entes reguladores).
Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el
sistema de gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos
de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de
certificacin/registro).
Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan
formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha
organizacin.
Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.

Normatividad ISO
Las Normas ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) impulsan en las
organizaciones la adopcin de un sistema de gestin de la calidad, como una decisin
estratgica de la organizacin. Las normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado
como un par coherente de normas y son complementarias entre s.

La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos

cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la
calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
La norma ISO 9004:2009 promueve la consecucin de la mejora continua, medida a
travs de la satisfaccin del cliente y de las dems partes interesadas (stakeholders).
Ambas normas tienen una estructura similar para facilitar su aplicacin como un par
coherente:
1. Sistema de gestin (propuesta).
2. Responsabilidad de la direccin (compromiso).
3. Gestin de los recursos (provisin de recursos).
4. Realizacin del servicio (cumplimiento de requisitos y objetivos).
5. Medicin, anlisis y mejora (aseguramiento de la conformidad del servicio, el sistema y
la mejora continua).

Modelo ISO 9001:2000

Los requisitos del cliente son la entrada para la realizacin del producto. La salida
es el producto terminado que es entregado al cliente y debe obtener la satisfaccin
del cliente cumpliendo con los requisitos del cliente.
La satisfaccin del cliente resulta de la percepcin del cliente de cmo la
organizacin ha satisfecho sus requerimientos.
Para lograr este ltimo punto la realizacin del producto debe ser controlada.
 La alta direccin debe asegurar, con la gestin de los recursos, que la organizacin
es capaz de realizar productos que cumplan con los requisitos del cliente.
La calidad de los procesos y del producto, y la satisfaccin del cliente, deben ser
medidas y analizadas. Si hay diferencias entre los resultados alcanzados y los
resultados deseados, se tomarn acciones correctivas (las acciones preventivas
deben eliminar causas de no conformidad para prevenir la ocurrencia de estas
causas y prevenir fallas de la organizacin).
La medicin de la satisfaccin del cliente requiere de la evaluacin de la
informacin relacionada con la percepcin de cmo la organizacin cumpli (y
rebas) los requisitos.
La diferencia entre lo deseado y lo alcanzado forma la fase para la mejora continua
de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
La alta direccin es responsable del desarrollo y la implementacin del sistema de
Gestin de la calidad y de la mejora de su eficacia.
ISO 9001:2015
Los principales cambios en la ISO 9001:2015 son:
Mejor redaccin para hacerla ms general y entendible a empresas de
servicios
Destacan la planificacin y el liderazgo como ejes importantes y el cambio de Realizacin
de Producto a Operaciones, ms amoldable a cualquier sector.
 Explicitando el Enfoque a Procesos
El punto Explicita con un conjunto de requisitos que se consideran esenciales para la
adopcin de un enfoque basado en procesos en una organizacin (determinar los
procesos, los insumos, los resultados, la secuencia, interaccin, los riesgos, indicadores,
recursos, responsabilidades, autoridades, acciones para la consecucin de los
resultados).
Desaparece el trmino Accin Preventiva
En el apartado 10.1 habla de no conformidades y acciones correctivas cuando la actual
ISO 9001 del 2008 tiene un apartado para ella sola, el 8.5.1. El Anexo SL (en el que se
basa la nueva estructura de la ISO 9001:2015) no habla de acciones preventivas ya que
concibe cualquier sistema de gestin como una herramienta de prevencin en s. Es por
ello que la norma ISO 9001:2015 habla de la prevencin a un ms alto nivel alienada a la
gestin de riesgos en su punto 6.1.Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.
Informacin documentada
Los trminos "documento" y "registro" se han sustituido ambos, en lnea con el Anexo SL
Apndice 2 por "informacin documentada".
Del cliente a las partes interesadas
En tres ocasiones nos habla la norma ISO 9001:2015 del cliente y las partes
interesadas. Un enfoque a calidad total y a modelos de Excelencia que nos deja incluir a
accionistas, personas, sociedad, proveedores, alianzas en aspectos tales como las
expectativas y necesidades, la interaccin (comunicacin, establecimiento de requisitos) o
la propiedad.
La Gestin del Cambio
Otro aspecto muy relacionado con los modelos de Excelencia y que se detalla claramente
en la nueva norma es Planificacin y control de cambios (punto 6.3.), algo no muy
clarificado en la versin actual de ISO y que en un entorno como el actual ( dnde el
cambio es la nica constante) es imprescindible.

Incidiendo en la Mejora Contina

Respecto a este punto los auditores se van a poner mucho ms estrictos en este
sentido. La nueva norma no se va a limitar slo al desarrollo de los ciclos de NC / AC, de
Auditoras Internas y Externas, y de evaluacin de satisfaccin de clientes e indicadores,
sino que van a instar a las organizaciones a emplear ms herramientas para gestionar las
oportunidades de mejora organizando bien las acciones a desarrollar: La organizacin
debe evaluar, priorizar y determinar la mejora a implementar.
Mejora Continua
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora;
El establecimiento de los objetivos para la mejora;
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
La implementacin de la solucin seleccionada;
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin
para determinar que se han alcanzado los objetivos;
La formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y
la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.

Gestin por procesos como parte de la Mejora Continua.

Los procesos, subprocesos, procedimientos y actividades estn diseados para cumplir

objetivos. El mapa de procesos permite la identificacin con toda claridad de los procesos
que se realizan. El mapa de procesos tambin da la posibilidad de visualizar la cadena de
valor de los procesos estratgicos, de realizacin y soporte de la organizacin y cmo
cada proceso afecta a la capacidad para satisfacer los requisitos de los grupos de inters.
Todos los modelos de gestin, ineludiblemente, tienen que abordar la gestin de los
procesos de la organizacin.
La gestin por procesos conduce a una visin transversal de la organizacin y refuerza el
control continuo sobre los vnculos entre procesos individuales dentro del sistema de
procesos y la interfaz entre las polticas definidas.

Cadena de valor del proceso

Identifica:
Cliente externo e interno y con quin se relaciona.
Responsable y participantes por actividad (local) de la cadena de valor.
Secuencia de actividades (diagrama de flujo del proceso / diagrama de flujo de los
procedimientos).
Relaciones y simultaneidad de actividades.
Permite:
Asignar tiempo de ciclo (tiempo de actividad para la realizacin).
Definir indicadores por actividad local (procedimiento).
Establecer puntos de control (acciones preventivas).
Analizar problemas interdepartamentales.
 Identificar problemas de rendimiento especfico (cuellos de botella) tanto en las
entradas como salidas del proceso.

Procedimientos y mediciones.
Los procedimientos y mediciones (indicadores) se refieren al cmo lo hemos hecho. Los
valores ticos deben contestar al por qu lo hemos hecho. Las decisiones derivadas de
esta actuacin deben ser justas para todos los grupos de inters. Si los indicadores de
gestin miden los resultados de los procedimientos, desde un saber tcnico, un
cumplimiento de la norma, y se refieren al cmo lo hemos hecho, el indicador del valor
tico nos deben decir el por qu lo hemos hecho.

Indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad.

Indicador local de gestin (medicin de actividades bsicas).
Indicador de gestin (medicin de la actividad global del proceso alineado con la
poltica de la calidad y los objetivos de la calidad dentro del Plan de la Calidad).
Satisfaccin del cliente (medicin de la percepcin del cliente del servicio).
Clima laboral (medicin de la percepcin de la organizacin por parte de las
personas que la integran incluyendo percepcin: motivacin y satisfaccin,
rendimiento: logros, motivacin e implicacin: satisfaccin y reputacin social).

Los indicadores deben conducir a acciones y no nicamente a la acumulacin de datos

as mismo, deben contar con los siguientes atributos:
 Relevantes (validez).
Medibles (posibilidad de ser medidos).
No costosos (no aaden coste a la actividad).
Coherentes (dentro del sistema).
Estructurados (relacin lgica en el despliegue).
Relacionados (anlisis global, impacto, toma de decisiones de mejora).

Gestin del cambio y mejora continua.

La gestin del conocimiento siempre est asociada a la gestin del cambio. El cambio se
gesta poco a poco y nos lleva a implantar la mejora continua en la organizacin por medio
de la revisin del sistema, principios del pensamiento sistmico, formacin, capacitacin,
reingeniera de procesos y la mejora continua de procesos. Por tanto la gestin del
conocimiento es una herramienta que fortalece la conexin del trabajador con la
organizacin otorgando una ventaja competitiva generando un nuevo conocimiento
explcito a partir de la mejora y actualizacin de conocimientos tcitos y explcitos
favoreciendo el rendimiento del proceso.

Gestin de la Comunicacin como parte de la Mejora Continua.

La comunicacin permite el despliegue de las polticas y estrategias definidas para
alcanzar los objetivos propuestos. La comunicacin hace que los valores se conviertan en
las actitudes y comportamientos necesarios para crear el tipo de organizacin que
propone la visin. Es importante comunicar, enviar mensajes a los receptores para
informar y al mismo tiempo estar informado sobre lo que acontece y realiza la
organizacin, as como el enfoque de su estrategia.
Sistema De Calidad Integral Del Producto
A partir de las aportaciones de Feigenbaum, se origin igualmente un ciclo ms integral
de la calidad, dentro del ciclo industrial, abarcando desde el desarrollo del producto hasta
su funcionamiento en el campo.

Manifestaciones de la calidad
La calidad se manifestara en los diversos aspectos sealados en la figura anterior
correspondientes a distintas fases de un proceso continuo que abarca desde la
concepcin del producto, hasta su funcionamiento en el lugar de utilizacin.

Calidad de concepcin o calidad de diseo

Es el valor proyectado en la fase de diseo, de manera que ser mayor mientras mas se
aproxime a las caractersticas demandadas por los clientes.

Calidad de concordancia
Se mide por las discrepancias entre las caractersticas del producto elaborado y del
diseado; cuanto ms se acerquen, mayor calidad.

Calidad de entrega
Es el grado de correspondencia entre las caractersticas del producto recin elaborado, y
el entregado.
Calidad de servicio
Mide la diferencia entre las caractersticas solicitadas o necesitadas por el cliente, y lo
recibido a lo largo de su vida til.

Concepto de Cliente y Proveedor Interno

Las actividades de la empresa estn formadas por procesos, entendidos como toda
actividad realizada por la empresa y que, en principio crea valor para la misma. Cada
proceso es parte de una cadena, donde las entradas (inputs) al mismo proceden de un
proveedor interno, y las salidas (outputs) van destinadas a un cliente interno, que a su vez
ser proveedor interno del siguiente proceso.

En el mbito de los servicios

Al mejorar la calidad, se obtienen muchos beneficios. La informacin y los servicios son
ms accesibles. Los clientes toman decisiones informadas y estn ms satisfechos. Los
profesionales en salud y desarrollo integral encuentran mayores recompensas en su
trabajo. El pblico tiene un punto de vista positivo con respecto a los servicios pblicos y a
los que brindan esos servicios. La gestin interna y externa es ms gil y oportuna. Es
importante distinguir los dos tipos de cliente (interno y externo) que deben convertirse en
los sujetos de la gestin y polticas internas y externas de la institucin.
El cliente interno se constituye en el funcionario con una misin clara y definida, y que es
un elemento esencial en el funcionamiento operativo y/o administrativo de la organizacin.
El cliente externo es aquel que define y formula necesidades, que la organizacin por
medio de polticas y servicios se compromete a satisfacer.

a) El cliente es lo primordial (interno y externo): La atencin centrada en el cliente

proporciona lo que desea todo cliente: respeto, comprensin, motivacin, equidad,
informacin precisa, competencia, conveniencia y resultados.
b) Diseo de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad, los tres
elementos del tringulo de la calidad que tienen la misma importancia
Durante el diseo de la calidad se establecen objetivos, se distribuyen los recursos y se
establecen las directrices para garantizar la eficacia y seguridad, maximizar el acceso e
incrementar la satisfaccin del cliente.
Mediante el control de la calidad se monitorean las actividades de los programas y el
desempeo del personal para garantizar que cubran los objetivos relacionados con la
calidad.
En el mejoramiento de la calidad se procura seguir elevando el nivel de atencin,
independientemente del nivel actual; esto suele ocurrir dividiendo al personal en
equipos para resolver los problemas (Grupos Estratgicos de Mejora Continua).
Medicin, Anlisis y Mejora del SGC
La organizacin debe planear el modo en el cual monitorea, mide, analiza y mejora sus
procesos. El nfasis es: en demostrar la conformidad del producto y la eficacia del SGC.
Aunque la eficiencia del SGC debe ser importante para cualquier organizacin, es la
eficacia la que es requerimiento de la ISO 9001:2000. La ISO 9004:2000, provee una gua
en como el SGC puede ser tanto efectivo como eficiente.
Definicin
La auditora de Calidad es un Examen Sistemtico e independiente llevado a cabo para
determinar las actividades relativas a la calidad satisfacen las disposiciones establecidas.

Auditoras del sistema de gestin de la calidad

Las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos
del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditorias se utilizan para
evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de
mejora.

Clasificacin
Las auditorias de primera parte son realizadas con fines internos por la
organizacin, o
en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaracin de conformidad
de una organizacin.
Las auditorias de segunda parte son realizadas por los clientes de una
organizacin o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditorias de tercera parte son realizadas por organizaciones externas
independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la
certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas
tales como la Norma ISO 9001.

Buenas Tcnicas de Auditora

Confidencialidad.
Empata
Observacin
 Escuchar.
Se toma nota de toda evidencia objetiva.

Auditoras internas
Las auditoras internas son un factor crtico en el ciclo Planear-Hacer-Verificar-
Ajustar para el SGC. Es por lo tanto vital que se realicen por un personal
independiente y competente, usando metodologa claramente definidas.
Las auditoras internas deben ser objetivas y realizarse por personal diferente al
que desarrolla el trabajo que ser auditado.
Las auditorias deben verificar el cumplimiento con los procedimientos as como la
eficacia de los procesos en el logro de los objetivos.
El procedimiento de auditoria debe descubrir el programa de auditoras, alcance, y
metodologas o explicar cmo se determinan de manera continua.
Debe existir un procedimiento documentado para describir las responsabilidades, y
metodologas para realizar una auditoria interna. Una buena medida para saber si
el programa de auditara tiene xito o no, puede obtenerse comparando los
resultados obtenidos en auditoras internas recientes con las observaciones de la
auditoria de segunda o tercera parte. Es de esperarse que los departamentos con
una historia de problemas en auditoras internas estn sujetos a una frecuencia
 mayor de auditoras internas que aquellos con buen desempeo. En algunas
situaciones, puede ser necesario subcontratar todo o parte del proceso de auditora
interna si, por ejemplo, hay pocos recursos dentro de la organizacin. Esto puede
ser particularmente til, por ejemplo, cuando se audita la alta gerencia, o la funcin
de aseguramiento de calidad misma.
Tambin cuando alguno de los otros procesos del SGC sea contratado externa-
mente puede ser apropiado que este proceso sea auditado como parte del
programa de auditora interna.

Manual de Calidad
Que incluya lo siguiente:
a. El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluye los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin.
b. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la
calidad, o referencia a los mismos.
c. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad. (Ejemplo: mapeo de procesos).
Ejemplo del contenido:
Ttulo.
Alcance.
Tabla de contenido.
Pginas introductorias.
Fecha de emisin o de vigencia.
Descripcin breve de como se revisa y mantiene el manual.
Descripcin breve de los procedimientos usados para su control y distribucin.
Firmas de aprobacin.
Polticas y objetivos de calidad.
 Descripcin de la organizacin.
Requisitos del sistema incluyendo la identificacin de los procesos y el soporte de
las exclusiones permisibles.
Definiciones (si se requiere).
Gua para el manual de calidad (si se requiere).
Apndices: Informacin de soporte (si se requiere).

Procedimiento para el Control de Documentos

Que incluyan actividades para:
Aprobar los documentos, revisar y actualizar los documentos (y aprobarlo
nuevamente).
Identificar los cambios y el estado de revisin.
Asegurar que se encuentran disponibles en los puntos de uso.
Asegurar que permanecen legibles y fcilmente identificables.
Identificar los documentos de origen externo y el control de su distribucin.
Prevenir el uso de documentos obsoletos.
Nota: Los documentos pueden estar en forma electrnica (red).

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave.
Desarrollar relaciones con proveedores que genere tanto beneficios de corto plazo
como de largo plazo.
Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte
integral de los procesos de la organizacin.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer de forma conjunta, actividades de desarrollo y mejoramiento.
Inspirar, impulsar y reconocer las mejoras y logros.
Bibliografa
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10. http://www.itorizaba.edu.mx/calidad/calidad.html (2002). Sistema de Gestin de Calidad del
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