INFORMACION GENERAL DEL PROYECTO

Software de HelpDesk
Titulo del
proyecto

Área de Tecnología y Sociedad

investigación

Línea de Tecnologías de la información y la comunicación.

investigación

SEDE ITC Santander de Quilichao.

Lugar de Santander de Quilichao

ejecución del
proyecto

Duración del 5 meses

proyecto

Valor total del $700.000

proyecto
Investigación básica ( )
Tipo de Investigación aplicada ( x )
proyecto Desarrollo tecnológico ( )
INFORMACIÓN GRUPO(S) DE INVESTIGACIÓN

Nombre Grupo(s) de
Investigación:
Programas académicos al A1( ) A( ) B( ) C( ) D( ) No clasificado(s) ( )
que pertenece(n):
Clasificación Colciencias:
Nombre del semillero de
investigación
que apoya el proyecto (si lo
hubiere):
INFORMACIÓN SEMILLERO(S) DE INVESTIGACIÓN

Nombre semillero(s) de investigación: SITI-Semillero Investigación

Telecomunicaciones e informática
Programas académicos al que pertenece(n): Tecnología en Sistemas Empresariales de
Información.
Información de investigadores

Nombre del investigador principal y Alex Armando Torres Bermúdez

responsable del proyecto.

Cargo o posición actual Director Programas de Sistemas de la

sede de Santander de Quilichao de la
Institución Universitaria
Unicomfacauca.

Formación Académica Maestría en curso

Tipo de vinculo con el ITC Docente tiempo completo

Programa académico al que Sistemas

pertenece.

Documento de identidad 10.695.014

Dirección Calle 8 No. 16-42 Piso 1

Teléfono/celular 8294982 - 3154792535

Email atorres@unicomfacauca.edu

Número total de investigadores en 3

el proyecto.

Información de los estudiantes

Nombre del estudiante: Sebastían Osorio Naranjo
Programa académico: Tecnología en Sistemas Empresariales de Sede: Santander de Quilichao.
Información
Documento de Identidad: 1062297681 De: Santander de Quilichao
Dirección: Ciudad: Santander de Quilichao
Teléfono: Celular: 3113478438
E-mail: sebastian.osorio12gmail.com

Nombre del estudiante: Jose Ricardo Holguin

Programa académico: Tecnología en Sistemas Empresariales de Sede:
Información
Documento de Identidad: 1062291612 De:
Dirección: Ciudad: Santander de Quilichao
Teléfono: 3136728816 Celular: 3136728816
E-mail: josericardo270@gmail.com
1. RESUMEN DEL PROYECTO

SOFTWARE DE HELP DESK ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar toda

la posible incidencia, junto con la atención de requerimiento con relación a la
informática, basada en el esquema FIFO y apoyada también por el control del
inventario. Brinda también servicios acerca de soportes técnicos los cuales
pueden incrementar y aumentar la satisfacción de los usuarios internos y externos
de “x” empresa.

Atreves de algunas pruebas de diagnostico fáciles de realizar con el equipo de

computo por parte de cualquier usuario, el sistema nos arrojara un informe acerca
del estado del problema, la posible solución a la misma y si este problema
requiere la intervención de un técnico especializado para su final solución.

Help desk es un conjunto de recursos técnicos y humanos que permite dar a

usuarios diferentes clases de soportes a diferentes niveles de una empresa.

La primera fase del proyecto está orientada a la búsqueda de los problemas que
se encuentra entre maquinas vs usuario.

El software está asociado con el mecanismo de acceso al sistema y una interfaz

de usuario para manipular y configurar los diferentes problemas que se presentan
en una empresa “x” .

Esta aplicación estará soportada por una base de datos, con la cual se contendrá
una descripción de los pasos a seguir para dar solución rápida a los
inconvenientes en cuanto a software y hardware que generalmente ocurre en
cualquier equipo de cómputo.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

¿Contaran las empresas del país, con un soporte técnico en sistemas, de primera
mano que de soluciones rápidas?

Según las observaciones realizadas por nuestro semillero de investigación en las

diferentes empresas de norte del cauca, la mayoría no se encuentran conformes
con el trato que les brinda las entidades que prestan el servicio de soporte
técnicos.

Pues se presenta muchas dificultades como:

 1. Inmediatez del técnico.
2. Soluciones a corto tiempo.
3. Perdida de componentes en buen estado: los técnicos cambian los
componentes buenos por unos que no están en buen estado.
4. Falta de criterio humana por pare del técnico a la hora de solicitar un
servicio
5. Los técnicos que atienden las llamadas cada día tienen más carga de
trabajo y su labor se torna agotadora y desmotivante por la deficiente
distribución de trabajo.

Muchas de estas dificultades ya mencionadas no han tenido una solución

especifica y adecuada para sus usuarios causando problemas a nivel operativo
tanto el usuario como el soporte por no cumplir con las obligaciones, por que
tienen sus equipos, accesorios y/o conexiones (redes, eléctrica, cableado) en mal
estado, esperando que un técnico pueda darles una solución.

3. JUSTIFICACIÓN

Con estas dificultades que tiene la empresa sobre el trato que le brinda el área de
sistemas, en cuanto a soportes técnicos. Nuestro semillero de investigación
entraría a realizar una aplicación, donde pueda almacenar la información de los
principales factores que causa los problemas o dificultades de los servicios y
soluciones.

Utilizaremos métodos de investigación, inventarios y almacenamiento para tener

una información ordenada.

Método de investigación: es decir los problemas más comunes que se han

venido presentando, tener en cuenta si cada PC se encuentra en buen
estado, saber si los PC son adecuados según el trabajo que realizan. En
pocas palabras crearemos una mesa de ayuda para mejorar el servicio de
soporte en una empresa “x”.

Método de inventario: es decir contar con una base de datos de todos los
PC, accesorios, que cada trabajador posee. La información del inventario
generará una información de seguimiento y control.

Método almacenamiento: es decir se guardara la información referente a los

servicios ofrecidos internamente en la compañía.
4. ESTADO DEL ARTE

La tecnología está evolucionando a medida que pasa el tiempo, antes no

contrataban un software que les permitieran solucionar inconvenientes que se les
presentaban en sus equipos de cómputo. Pero pasado el tiempo han venido
creando un soporte de software.

A continuación veremos los diferentes software llamados help desk que se han
creado según la necesidades de los usurarios

13-dic-1996 se instalo un help desk para el soporte de redes según

Alfredo Noman, Director General del Grupo Eltec.

28 -Dic. -1997 IBM tiene a su cargo la operación y disponibilidad del

Centro de Cómputos y de los servidores de los estadios, la
administración de la red de comunicaciones, la integración del software,
el soporte de las operaciones y el help desk.

9- Jul.- 2002 que no había respuesta por parte del router, y la única
forma de abrir puertos era llamando al HelpDesk del servicio técnico de
termofónica.

10 Nov. 2003 - Entre las historias que guardan los centros de servicios y
"help desk" en México y el mundo, el drama del usuario se mezcla con
la sorpresa del encargado ante casos que van desde simples descuidos
hasta situaciones que rayan en lo absurdo

6 Oct. 2005 - Osiatis participará con una ponencia sobre el papel del
Help Desk como soporte a los procesos de negocio y el potencial que
ofrece la metodología.

16 Jul. 2008 - La Comisión Europea creó desde el 2004 el Export

Helpdesk , un instrumento que pretende facilitar las exportaciones de
los países de desarrollo

17 Abr 2009 – Se destacó que de las 250 mil ordenes de servicio que
recibían, 37 mil eran para atender cuestiones de mantenimiento
preventivo, y con la implementación del Help Desk los colaboradores de
la empresa pueden asesorar en temas sencillos a los usuarios para
solucionar los problemas.

Basado por esta información nuestro semillero de investigación creará

un soporte de software (help desk) para mejorar los servicios que ofrece
una empresa en cuestión del área de sistemas y soportes técnicos.
5. OBJETIVO GENERAL

Implementar una aplicación informática para brindar un soporte técnico de primera

mano, para dar solución rápida y oportuna a las dificultades de sistematización de
las empresas del norte del cauca. Diseñado con el lenguaje de programación
java.

6. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Elaborar un modulo de control de soporte. (fifo)

 Diseñar una base de datos que permitirá guardar la información necesaria.
 HELP DESK estará diseñado en lenguaje de programación java.
 Desarrollar una aplicación que lleve a cabo:

 Control inventario
 Control de visita
 Reporte de visita
 Reporte de tiempo
 F.A.Q (preguntas frecuentas)

7. MARCO TEORICO

La investigación se relaciona con el concepto de interacción Hombre- Máquina.

Este programa se creara con los siguientes elementos:

LAS BASE DE DATOS. Serán creadas en:

ACCES:

Microsoft Access es un programa Sistema de gestión de base de datos

relacional creado y modificado por Microsoft para uso personal de
pequeñas organizaciones. Es un componente de la suite Microsoft Office
aunque no se incluye en el paquete "básico". Una posibilidad adicional es la
de crear ficheros con bases de datos que pueden ser consultados por otros
programas. Dentro de un sistema de información entraría dentro de la
categoría de Gestión y no en la de Ofimática como algunos creen.

Alto rendimiento

 Dinámico
El lenguaje Java y su sistema de ejecución en tiempo real son dinámicos en
la fase de enlazado. Las clases sólo se enlazan a medida que son
necesitadas. Se pueden enlazar nuevos módulos de código bajo demanda,
procedente de fuentes muy variadas, incluso desde la Red.

 Multihebra

Hoy en día ya se ven como terriblemente limitadas las aplicaciones que

sólo pueden ejecutar una acción a la vez. Java soporta sincronización de
múltiples hilos de ejecución (multithreading) a nivel de lenguaje,
especialmente útiles en la creación de aplicaciones de red distribuidas. Así,
mientras un hilo se encarga de la comunicación, otro puede interactuar con
el usuario mientras otro presenta una animación en pantalla y otro realiza
cálculos.

CARACTERISTICAS

 Distribuido

Java proporciona una colección de clases para su uso en aplicaciones de

red, que permiten abrir sockets y establecer y aceptar conexiones con
servidores o clientes remotos, facilitando así la creación de aplicaciones
distribuidas.

 Interpretado y compilado a la vez

Java es compilado, en la medida en que su código fuente se transforma en

una especie de código máquina, los bytecodes, semejantes a las
instrucciones de ensamblador. Por otra parte, es interpretado, ya que los
bytecodes se pueden ejecutar directamente sobre cualquier máquina a la
cual se hayan portado el intérprete y el sistema de ejecución en tiempo real
(run-time).

 Java: ¿Qué es?

LENGUAJE DE PROGRAMACION: con el que podemos realizar cualquier

tipo de programa. En la actualidad es un lenguaje muy extendido y cada vez
cobra más importancia tanto en el ámbito de Internet como en la informática
en general. Está desarrollado por la compañía Sun Microsystems con gran
dedicación y siempre enfocado a cubrir las necesidades tecnológicas más
punteras.

 Indiferente a la arquitectura
Java está diseñado para soportar aplicaciones que serán ejecutadas en los
más variados entornos de red, desde Unix a Windows Nt, pasando por Mac
y estaciones de trabajo, sobre arquitecturas distintas y con sistemas
operativos diversos. Para acomodar requisitos de ejecución tan variopintos,
el compilador de Java genera bytecodes: un formato intermedio indiferente
a la arquitectura diseñada para transportar el código eficientemente a
múltiples plataformas hardware y software. El resto de problemas los
soluciona el intérprete de Java.

 Lenguaje simple

Java posee una curva de aprendizaje muy rápida. Resulta relativamente

sencillo escribir applets interesantes desde el principio. Todos aquellos
familiarizados con C++ encontrarán que Java es más sencillo, ya que se
han eliminado ciertas características, como los punteros. Debido a su
semejanza con C y C++, y dado que la mayoría de la gente los conoce
aunque sea de forma elemental, resulta muy fácil aprender Java. Los
programadores experimentados en C++ pueden migrar muy rápidamente a
Java y ser productivos en poco tiempo.

 Orientado a objetos

Java fue diseñado como un lenguaje orientado a objetos desde el principio.

Los objetos agrupan en estructuras encapsuladas tanto sus datos como los
métodos (o funciones) que manipulan esos datos. La tendencia del futuro, a
la que Java se suma, apunta hacia la programación orientada a objetos,
especialmente en entornos cada vez más complejos y basados en red.

 Robusto

Java fue diseñado para crear software altamente fiable. Para ello
proporciona numerosas comprobaciones en compilación y en tiempo de
ejecución. Sus características de memoria liberan a los programadores de
una familia entera de errores (la aritmética de punteros), ya que se ha
prescindido por completo los punteros, y la recolección de basura elimina la
necesidad de liberación explícita de memoria.

 Seguro (?)

Dada la naturaleza distribuida de Java, donde las applets se bajan desde

cualquier punto de la Red, la seguridad se impuso como una necesidad de
vital importancia. A nadie le gustaría ejecutar en su ordenador programas
con acceso total a su sistema, procedentes de fuentes desconocidas. Así
que se implementaron barreras de seguridad en el lenguaje y en el sistema
de ejecución en tiempo real.
  Portable

La indiferencia a la arquitectura representa sólo una parte de su portabilidad.

Además, Java especifica los tamaños de sus tipos de datos básicos y el
comportamiento de sus operadores aritméticos, de manera que los
programas son iguales en todas las plataformas. Estas dos últimas
características se conocen como la maquina virtual java.

8. METODOLOGIA

Realizar un estudio que permita desarrollar el mejor software de help desk

para ser implementada por una empresa “x”.

Definir, especificar e implementar el sistema de irregularidades con relación

al control/seguimiento de fifo.

Recolección y análisis de la información relacionada con las preguntas mas

frecuentes según los daños en un sistema de soporte técnico.

Especificación e implementación del software de help desk.

9. CRONOGRAMA

Nº ACTIVIDADES
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5
Estudio e investigación software help desk
1 existentes.
Definición sistema de irregularidades control y
2 seguimiento de fifo.
Recolección y análisis de las preguntas más
frecuentes según los daños en un sistema de
3 soporte técnico.
4 Análisis de la información obtenida.
5 Diseño base de datos.
6 Desarrollo aplicación
7 Implementación software help desk
8 Pruebas
10. IMPACTOS ESPERADOS DEL PROYECTO

Nuestro semillero de investigación espera obtener los conocimientos

básicos para crear el software.

Se espera que el software brinde una ayuda eficiente según las

necesidades de los usuarios.

Se buscara crear un software que se encuentre alcance de nuestro

semillero de investigación.

El software podrá almacenar la información, ya sea control y

seguimiento (fifo) preguntas mas frecuentes (F.A.Q), entre otras ya
mencionada.

11. IMPACTOS ESPERADOS DEL PROYECTO

Poder implementar una versión de prueba (piloto) en una empresa que brinde
soporte técnico en el norte del cauca.

Esta aplicación sea una buena alternativa para las empresas que necesiten
soporte técnico en todo lo relacionado con sus sistemas de cómputo y redes de
comunicaciones.

12. PRESUPUESTO

Conceptos Valor/unitario Cantidad Valor/total

Alquiler equipo cómputo 20.000 6 $300.000
Recurso humano 150.000 2 $400.000
Viajes 25.000 4 $100.000

TOTAL $700.000
13. BIBLIOGRAFIA

Microsoft Office Access 2007 VBA. (2009, March). Scitech Book News, 33(1),
Retrieved April 20, 2010, from Academic Research Library. (Document
ID: 1662265201).

Normalización de base de datos Torres Remon, Manuel. El Cid Editor |

apuntes

A.F. Iván Mauricio Naranjo Gaitán. (2008, June 17). Opinión-El uso de las
tecnologías informáticas no debe ser ajeno para las PyMes [Source: El
Reporte Delta]. Noticias Financieras,. Retrieved April 20, 2010, from Latin
American Newsstand. (Document ID: 1496104751).

Java para estudiantes / Douglas Bell, Mike Parr ; traducción Alfonso Vidal
Romero Elizondo ; revisión técnica Guillermo Levine Gutiérrez ... [et al.].