LE COQ ET LES COUTS

RESULTANT DE LA NON-QUALITE

Finalit de la dmarche
Evaluer les cots rsultant de la non-qualit..

Prrequis
Notions lmentaires sur la dmarche qualit et ses outils.

1 Les dfinitions

La qualit se matrise par deux voies complmentaires que P. LEMATRE dnomme respectivement :
! La gestion qualitative de la production rassemblant lensemble des dispositions visant atteindre la
qualit requise, elle est indissociable du processus de production.
! La gestion de la dysqualit lie au fait que tout processus peut gnrer des anomalies.

Les principaux auteurs saccordent pour rserver lappellation Cots dobtention de la qualit aux cots
rsultant de la non qualit, cest--dire aux cots lis la gestion de la dysqualit.

On distingue habituellement :
! Les cots de non-qualit directs (cots oprationnels de la qualit), qui comprennent, selon
H. J.HARRINGTON lensemble des cots quune entreprise
" "supporte parce que la Direction redoute que les gens ne commettent des erreurs ;
" subit parce que les gens en commettent ;
" expose pour la formation des mmes gens pour les rendre mme daccomplir leur tche efficacement."

! Les cots de non-qualit indirects supports par le client, dus au mcontentement du client et la perte de
renom de lentreprise. Ces cots se traduisent parfois par un manque gagner difficilement mesurable. On y
ajoute parfois des cots qui sont en fait inclus et cachs dans dautres cots.

Seuls les cots de non-qualit directs font lobjet de mesures systmatiques.

2 Une classification des cots de non-qualit directs

Les principaux auteurs considrent que les cots rsultant de la non qualit sont de deux natures :
! Le cot des anomalies ou de non-conformit rsultant des dfaillances tous les niveaux ;
! Le cot de la fonction qualit : prvention et dtection (contrle, inspection).

La norme NF X50-126 prconise de classer ces cots en 4 catgories dtailles dans le tableau suivant.

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 Dfinition
Cots des frais encourus lorsque le produit ne Rebuts
anomalies satisfait pas aux exigences de qualit Retouches, reconditionnements
avant davoir quitt lentreprise. Dclassements sur produits finis ou en cours
internes
Cots des frais encourus lorsque le produit ne
anomalies rpond pas aux exigences de qualit
aprs avoir quitt lentreprise.
externes
Cots de dpenses engages pour vrifier la
dtection conformit des produits aux exigences
de qualit, cest--dire pour financer la
recherche des anomalies.
Cots de investissements humains et matriels
prvention engags pour vrifier, prvenir et
rduire les anomalies, cest--dire pour
financer les actions menes au niveau
des causes des anomalies.
Exemples
Pertes des aux achats inemployables
Pollution, Accidents du travail, Absentisme
Cots de Garantie (SAV)
Rclamations clients
Remises ou Ristournes
Pnalits de retard
Agios pour non respect de dlais
Pertes de clientle (souvent considres comme des
cots indirects)
Remboursements des dommages causs autrui
Primes d'assurance (responsabilit du fait des produits)
Salaires et charges lis aux vrifications
Amortissement du matriel de contrle et d'essais
Frais de contrle sous-traits
Frais d'talonnage
Fournitures diverses et produits dtruits pour essais
Etablissement des documents relatifs gestion et
assurance Qualit
Groupes d'amlioration de la qualit
Analyse de la valeur
Sensibilisation, motivation et formation la qualit et
la gestion qualit.
Evaluation des fournisseurs
Ralisation d'audits qualit

3 Mise en uvre de la mesure des cots rsultant de la non-qualit

3.1 Pourquoi ?
La mesure des cots rsultant de la non-qualit peut poursuivre deux familles dobjectifs :
! Des objectifs de communication interne :
" Modifier la manire dont le personnel peroit les erreurs ;
" Rendre la communication relative la qualit plus concrte.
! Des objectifs oprationnels :
" Fournir les informations ncessaires pour tablir certains contrats dans le domaine de lassurance-
qualit.
" Servir de base aux programmes de rduction des cots (allouer les moyens financiers o les enjeux
damlioration sont les plus importants) ;
" Servir dlments de mesure des rsultats de leffort damlioration de la qualit.

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 Processus de progrs
Cot de la fonction
qualit Cot de la fonction
qualit
(prvention et dtection)
COUTS DIRECTS
(prvention et dtection)

Cot des anomalies

Cot des anomalies
(dfaillances externes et
(dfaillances externes et dfaillances internes)

dfaillances internes)
Cot indirect
(perte de march et
perte de renomme)

Cot indirect
(perte de march et
perte de renomme) Economies
ralises

3.2 Comment ?
La norme NF X 50-126 prconise dappuyer le calcul des cots rsultant de la non-qualit sur des donnes qui
prexistent dans lentreprise ou en clientle et quil faut collecter soit
! dans la comptabilit gnrale ;
! dans la comptabilit analytique ;
! dans des documents administratifs, techniques ou commerciaux ;
! partir denqutes par sondage ;
! auprs des personnes de lentreprise qui disposent des informations permettant deffectuer ou dvaluer le
chiffrage.

De faon pouvoir pouvoir effectuer ultrieurement une analyse crdible et utile partir des cots saisis, il est
souhaitable que les chiffres :
! correspondent au dernier exercice connu ;
! soient incontestables, cest--dire que le chiffrage soit effectu en prenant en compte 0 dfaut comme
rfrence pour chaque anomalie (et non un nombre considr comme acceptable danomalies) ;
! reprsentent des informations bien identifies et exploitables, soit au niveau de lentreprise dans son
ensemble, soit au niveau dun ou plusieurs secteurs de lentreprise.

Lorsque la saisie des cots nest pas possible pour certains postes, on pourra :
! effectuer de simples valuations crdibles partir des donnes existant dans lentreprise ;
! calculer ou valuer les cots partir dune priode pour laquelle on dispose dinformations, puis extrapoler
les rsultats de ce calcul ou de cette estimation au dernier exercice connu ;
! calculer ou valuer les cots partir des informations disponibles dans un domaine jug reprsentatif de
lentreprise, puis extrapoler les rsultats de ce calcul ou de cette estimation toute lentreprise.

Lvaluation des cots se fait dune faon gnrale en supposant les moyens de lentreprise fixs, cest--dire,
sans remettre en cause lexistence de ces moyens, ou envisager des investissements matriels ou humains.
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 3.3 Outils danalyse des rsultats

3.3.1 Approche instantane

Au niveau global, plusieurs ratios sont communment utiliss (norme NF X 50-126) :

Cots directs rsultant de la non-qualit La non-qualit peut tre considre comme une valeur
Valeur Ajoute ajoute ngative.

Cots directs rsultant de la non-qualit Cots directs rsultant de la non-qualit

Chiffre dAffaires Effectif

Une analyse structurelle des cots de non-qualit permet de prciser le sens de leffort principal accomplir.

Cot de la fonction Qualit >1 aller vers une rduction de linspection.

Cot des Anomalies <1 aller vers un accroissement de la prvention.

Une analyse technique permet de ventiler les cots par centre de responsabilit et de dterminer les causes
principales danomalies.

Un classement des anomalies par criticit (enjeu financier) dcroissante (diagramme de PARETO) contribue
dterminer les programmes damlioration prioritaires.

3.3.2 Approche dynamique

Le processus damlioration doit tendre vers le niveau de qualit correspondant loptimisation des cots
rsultant de la non-qualit. Cet optimum est atteint lorsque le cot des anomalies (dcroissant) est gal au cot de
la fonction qualit (croissant).

Dans le temps, une stratgie de progrs continu se traduit par une diminution constante du cot total
correspondant loptimum.

3.3.3 Exemple
Une entreprise fabrique et commercialise un produit unique. Cette entreprise vient de s'engager sur la voie de la
certification ISO 9000. Dans un but de diagnostic, il est question d'valuer les cots rsultant de la non-qualit.
Pour ce faire, on dispose des lments suivant :

2300 units pour un cot global de

Anomalies internes ! Achats inemployables (erreur de
Anomalies externes
Cots de dtection
! Rebuts
69 800 euros.
700 units pour un cot moyen de 5 euros
! Produits reconditionns
par produit.
4 500 euros
commande sur les conditionnements)
3% de la masse salariale qui s'lve
! Accidents du travail
90 000 euros
15% du prix de vente (50 euros) des 800
! Pnalits de retard
produits livrs en retard.
2% du Chiffres d'Affaires (1 150 000
! Cot du Service Aprs Ventes
euros)
! Salaire du contrleur 3 500 euros..
! Amortissement du matriel de
contrle
1 000 euros.

! Frais d'talonnage 200 euros

Cots de prvention ! Sensibilisation la qualit 17 000 euros

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On en dduit les rsultats prsents ci-dessous :

Elments de cots Cot des anomalies Fonction qualit

Internes Externes Prvention Dtection
Produits mis au rebut 69 800
Produits reconditionns 3 500
Achats inemployables 4 500
Accidents du travail 2 700
Pnalits de retard 6 000
Cot du SAV 23 000
Salaire du contrleur 3 500
Amortissement du matriel 1 000
Frais d'talonnage 200
Sensibilisation la qualit 17 000
Total 80 500 29 000 17 000 4 700

Cots directs rsultant de la non-qualit 131 200 = 11.40%

1 150 000
Chiffre dAffaires
Cot de la fonction Qualit 21 700 = 0.20
109 500
Cot des Anomalies

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