GESTIN DE LA CALIDAD

En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas tecnolgicas, realizan
sus actividades de manera inteligente, flexible y gil, orientadas hacia la competitividad y mejora
constante de sus procesos y productos, teniendo siempre como objetivo la satisfaccin de los
clientes, considerando que depender de estos ltimos, la continuidad y permanencia de la empresa
en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestin de una empresa tecnolgica, o cualquier otra
organizacin sea el sector donde realiza sus actividades, gira en torno a la calidad como una
estrategia fundamental de gestin, hablamos entonces de la Gestin de la Calidad Total.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Una estructura define el trabajo en una organizacin. Esta debe definirse como el conjunto de
posiciones que permitan hacer las funciones ms cmodas y f- ciles para el cumplimiento de los
objetivos. Una estructura no define posiciones por s sola, se sustenta en la estrategia de la
organizacin, y sirve para establecer orden en la ejecucin de las funciones, para colocar al hombre
adecuado, y para distribuir de manera ptima los recursos. En esa funcin de la estructura se define
la calidad, el control de la calidad, y la posicin de las personas que ejecutan y controlan la calidad.
La estructura de la organizacin se representa mediante un organigrama formal. As, una estructura
de organizacin debe estar diseada de manera clara, que visualice claramente y determinante,
quien debe realizar determinada tarea y quien es responsable por determinados resultados. Para
determinar la estructura, es importante plantear primeramente la estrategia de la organizacin. Se
entiende por Estrategia Organizacional, aquella que determina el presente y el futuro, los objetivos, y
el camino a seguir para que esta se consolide en el mercado.
Una Estrategia Organizacional, plantea varios elementos fundamentales, entre ellos, los siguientes:
1. Misin. Determina lo que la empresa u organizacin, va a hacer en la actualidad. Por ejemplo, la
misin de SENATI es la siguiente: Formar y capacitar a las personas para empleos dignos y de alta
productividad, en apoyo a la industria nacional en el contexto global, y para contribuir a la mejora de
la calidad de vida de la sociedad
2. Visin. Establece como se ver la organizacin empresarial en el futuro, en el tiempo que el
empresario lo desee. Ahora veamos la visin de SENATI, es la siguiente: Liderar en el Per y en
Amrica Latina la educacin tcnica para el desarrollo de la empleabilidad y de la competitividad de
las unidades productivas
3. Objetivos. Son aquellos propsitos que la organizacin desea alcanzar para que la misin y visin
se lleguen a concretizar. Los objetivos expresan lo que la organizacin quiere alcanzar, y que lo
determina en su estrategia general. Los objetivos por tanto sirven de apoyo para el cumplimiento de
la misin y visin. Podemos sealar algunos objetivos luego de conocer la misin y visin. Por
ejemplo si analizamos la misin, ah podemos encontrar dos frases claves para plantear los objetivos:
Formar y capacitar a las personas para empleos dignos
De alta productividad Entonces podemos plantearnos los siguientes objetivos:
a. Formar y capacitar trabajadores aptos para empleos de exigencia profesional, con alto nivel de
productividad
b. Crear reas de capacitacin y formacin para trabajadores de alto nivel de productividad
c. Crear reas que controle la calidad de formacin y capacitacin, a fin que el valor creado no solo se
establezca en la organizacin sino tambin en las personas que van a ser formadas en niveles de
competitividad.
4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organizacin va a emplear para que los objetivos
lleguen a la meta. Por ejemplo, Qu podemos hacer para que estos objetivos se cumplan? Podemos
disear las siguientes estrategias:
a. Contratar docentes capacitados en las diferentes materias que se brindarn, para que las personas
que decidan capacitarse en SENATI logren la exigencia profesional requerida
b. Contratar profesionales capaces de dirigir las diferentes reas de gestin educativa, para que la
formacin y capacitacin sea verdadera
c. Disear la metodologa ms adecuada para que estos objetivos se cumplan exitosamente

DISEO
Es el perfecto complemento de la estructura, ya que luego de haber elaborado el organigrama en el
que se visualiza de manera ordenada las funciones principales y secundarias de la organizacin,
incluida el rea de calidad, se tomarn decisiones sobre el diseo organizacional, que con frecuencia
incluye el diagnostico de mltiples factores, entre ellos:
a. La cultura de la organizacin
b. El poder y los comportamientos polticos
c. El diseo de trabajo
d. La calidad como poltica y estrategia.
La cultura es el conjunto de caractersticas que constituyen el quehacer de una persona, una
organizacin y un pueblo. Es determinante para lograr la trascendencia de la organizacin, puesto
que tiene elementos importantes que determinan una conducta aprendida, orientada a generar
productividad y competitividad.
Toda cultura genera poder, conceptualizado como la capacidad de hacer lo que se propone. Sobre
ello existe un dicho: todo es posible si puedes creer, que nos ensea que el poder determina lo
imposible y lo posible, siempre que la persona u organizacin crea que puede. Una cultura de poder
va a determinar con certeza los comportamientos orientados hacia la calidad. Esto significa que las
personas deben constituirse en personas de calidad, orientadas por una cultura de la calidad, y la
calidad en nuestros tiempos si es posible, siempre que exista un propsito de instalarlo en el
quehacer diario.
La cultura tiene elementos, entre ellos los valores que sealan un estndar mnimo de la calidad.
Existen productos de calidad, servicios de calidad, personas de calidad, organizaciones de calidad, y
todo ello constituye una cultura de calidad que cada uno de ellos debe cumplir para que la sociedad
tenga mejor calidad de vida.
En la actualidad la calidad es una caracterstica de toda organizacin, debido a que el mundo
globalizado as lo exige. Nadie puede soslayar la calidad, porque de lo contrario estara nadando
contra la corriente, puesto que el mercado ahora exige, sobre cualquier precio del producto o
servicio, calidad de producto o calidad de servicio. Ahora bien, no existe organizacin que pretenda
obtener productos o servicios de calidad y que no tenga un diseo de trabajo en donde la calidad
este por delante de cualquier tarea o meta. Es as como la calidad se constituye en poltica y
estrategia organizacional. Para disear una organizacin se debe tomar en cuenta que esta incluye
agrupaciones internas, tamao de las unidades, planificacin, control, formalizacin y toma de
decisiones. Todos estos elementos organizacionales son ajustados o diseados en base al diseo
mayor. Sin embargo, cuando hablamos de diseo en el trabajo debemos considerar las lneas de
autoridad, responsabilidad, empoderamiento, mando, comando, y todo aquello que conlleve a
armonizar y sistematizar el conjunto organizacional. La nica manera, dicen los entendidos, de
generar orden y eficiencia es mediante el diseo organizacional, toda vez que en ello estn diseados
los canales de productividad y competitividad, de efectividad y xito. En s, el diseo nos indica cmo
se ordena y distribuye internamente la organizacin, como se visualiza los niveles y especialidades
dentro de la organizacin.
En este ltimo aspecto podemos ubicar al rea de calidad organizacional, aquella que se encarga
mediante los diversos aspectos de gestin que se generen productos y servicios de calidad, que las
personas desarrollen sus capacidades y competencias en busca del mejoramiento continuo, y que la
organizacin se consolide como se haba previsto en la misin y la visin. Como podemos apreciar, el
diseo tiene que ver con un concepto aglutinador que, como dice Hodge& Anthony, incluye aspectos
relacionados con los procesos y la estructura, en consecuencia es un concepto ms amplio.
La pregunta sera entonces, Cmo podemos disear la calidad dentro de la organizacin?
Seguramente muchos dirn, elaborando las lneas de gestin que permitan hacer funcionar no solo
los procesos sino tambin la estructura, pero queremos darle un toque adicional a este concepto
integrador, que tambin es necesario la presencia de personas de calidad, que generen calidad a
travs de esos procesos, y que vendan calidad mediante los niveles de competitividad.
EL SERVICIO
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un anlisis del servicio y su relacin con el
producto, con los clientes y con los prestadores. Servicio proviene del latn servitium que significa
esclavitud, pero que sin embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los pases
generan servicios para que sus economa se vea sustentada en ingresos slidos. Muchas economas
se sostienen de los servicios. Cmo nace un servicio? Este nace como un valor agregado a la venta
de un producto, sin embargo, con el tiempo el servicio fue adquiriendo notoriedad e importancia al
punto de convertirse en un factor de la economa de un pas. Los servicios siempre tienen relacin
con bienes tangibles, y es que desde el momento que una persona brinda el servicio este es
considerado un medio tangible, sin embargo no es el nico, toda vez que desde el momento en que
se trata de vender un producto ahest el servicio. En la venta del producto ah nace el servicio, y el
servicio guarda relacin con la calidad. Y es que es lo ms visible en toda venta, como es que las
personas y organizaciones utilizan de la calidad para agregarle valor a la venta; de esta manera la
organizacin se ve obligada a la utilizacin del servicio tomando en cuenta la calidad.
Por lo tanto, cuando hablamos de servicio debemos tomar en cuenta lo que seala Josep Chias
cuando seala que el servicio es inherente a todos los procesos de intercambio y por lo tanto
constituye el elemento central de la transferencia
Servicio en si mismo
Servicio aadido a un producto
Segn Josep Chias, stas son las caractersticas del servicio:
a. La propiedad. Relacionada con el uso, actividad y disponibilidad del servicio
b. El contacto directo. Que se tiene entre el prestador y el usuarioLa participacin del cliente. Hay
que tomar en cuenta que en los servicios la produccin y el consume son inseparables, por lo tanto
ambos se constituyen en actores activos del proceso de produccin.
Ahora bien, segn el anlisis efectuado por Pierre Eiglier y Eric Langeard, el producto tiene tres
palabras claves:
a. Produccin (proceso)
b. Producir (accin)
c. Producto (resultado)
En cambio alrededor del servicio solo existen dos palabras claves:
a. Servir (accin)
b. Servicio (resultado)
En este conjunto de palabras claves del servicio no se nota la presencia de alguna expresin que
considere a la produccin que exprese el proceso de creacin, de fabricacin del servicio. Frente a
este vaco, estos autores crearon la expresin de SERVUCCION, que designa el proceso de creacin
del servicio. Con esta creacin se han venido consolidando en los actuales tiempos los puntos
Fuertes del marketing de servicios. En resumen podemos aplicar esta palabra en su esencia de
produccin, veamos cmo. Vamos a tomar como referencia los conceptos de Eiglier y Langeard a.
Cuando preguntamos a un amigo sabes dnde encontrar tal o cual cosa? la respuesta de este
amigo est referida a un servicio que va a ofrecer b. Si se le dice a este mismo amigo voy
andando, puedes dejarme en tal sitio, creo que es tu recorrido esto constituye un servicio que se le
solicita a este amigo. c. Ahora si se le pregunta si est satisfecho con su vehculo, es una pregunta
relacionada a conocer si est satisfecho con la posesin de su producto, pero sobre todo el uso que
hace de l, es decir, los servicios que ese producto le presta Entonces, viendo desde este ngulo las
tres situaciones anteriores, podemos sealar lo siguiente: que se trata de un sistema de
SERVUCCION, con sus elementos, sus relaciones, y el objetivo (o su resultado), que es el servicio en
s. Como vemos en la produccin de un servicio, a diferencia de la produccin de un producto,
interviene de manera directa el cliente como beneficiario. Esta es una forma directa de considerar a
la calidad como un elemento necesario en la produccin del servicio, puesto que ah interviene
directamente la persona interesada que exigir que esta interrelacin satisfaga sus necesidades de
manera complaciente. Sobre esta relacin se basa de manera directa el marketing de servicios. Para
concluir con este anlisis, entonces podemos sealar una definicin que Eiglier y Langeard nos
ofrecen acerca de SERVUCCION: Es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos
fsicos y humanos de la relacin cliente-empresa necesaria para la realizacin de una prestacin de
servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados Con este
concepto podemos sealar los elementos del sistema de Servicio: a. El cliente. Es el consumidor que
hace uso del servicio
CALIDAD DEL PRODUCTO
Es todo aquello que se oferta en un mercado especfico para un determinado comprador, para uso o
consumo, y que va a satisfacer una determinada necesidad o para la solucin de un problema. El
producto contiene un conjunto de caractersticas o atributos fsicos y de servicios.
NIVELES DEL PRODUCTO Por lo general todo producto contiene tres niveles que le permite obtener
ciertos niveles de calidad. Estos niveles son: 1 Producto Central. Es el conjunto de caractersticas que
determinan el ncleo de beneficios, es todo aquello de lo que realmente est adquiriendo el cliente.
Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un auto ltimo modelo es por su comodidad al
transportarse, pero tambin podra estar adquiriendo status, todo esto como principal propsito, sin
embargo todos sabemos que el auto sirve como medio de transporte. 2 Producto Real. Es todo
aquello que el cliente adquiere de manera objetiva, y que comprende un conjunto de elementos
como presentacin, funciones, diseo, marca y nivel de calidad. 3 Producto Aumentado. Es el
conjunto de beneficios adicionales que van de la mano con el producto real, como la instalacin,
garanta, servicio post venta, crdito. 30
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO El producto tiene cuatro etapas en su ciclo de vida, y es importante
que en todas ellas conserve la calidad en su fabricacin, ya que de ello depende su permanencia en
el mercado. La calidad ya no es algo excepcional, es un objetivo que toda empresa debe considerar
en el diseo, fabricacin, y presentacin de un producto cualquiera. Estas son las etapas del ciclo de
vida del producto, y su relacin con la calidad: Introduccin. En esta etapa se determina que es
importante no solo recuperar la inversin, sino introducir el producto al mercado, y para eso hay que
disearlo con los mejores niveles de calidad, ya que no solo el cliente requiere calidad cada vez con
mayor insistencia, sino que las empresas consideran que para mantenerse en el mercado o para el
crecimiento y desarrollo es importante la calidad en todos los niveles incluido el producto.

EL CLIENTE
El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una operacin comercial, estos son
las personas ms importantes en el negocio.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE. El cliente es la razn de ser de todo negocio, y actualmente las
empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visin clara
y directa hacia sus clientes. Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos
que los clientes deseen y compren gustosos.
SATISFACCIN AL CLIENTE La satisfaccin al cliente es el valor o juicio que las personas dan al
producto o servicio en s, adems proporciona un nivel placentero y de emociones con respecto al
consumo es decir si respondi a sus necesidades y expectativas. Sus elementos son: Rendimiento
Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento de la entrega del servicio.
Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera (valor agregado) de un producto o servicio.
IMPORTANCIA DE SATISFACER AL CLIENTE. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena
experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con ocho y una persona
insatisfecha comunica su insatisfaccin a once personas. Si se da la importancia debida a los clientes
se obtendr:
TIPOS DE CLIENTE Es importante reconocer los tipos de clientes que tienen una empresa ya que est
en juego aspectos tales como la reputacin de la empresa, satisfaccin del cliente y lealtad. 1.
CLIENTE INTERNO (COLABORADORES): Es todo aquel personal que de forma directa o indirecta es
parte de las labores de produccin y/o prestacin de nuestros productos o servicios. Estos clientes
internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media, etc., y son en gran medida los
responsables de la calidad que como organizacin ofrecemos a los clientes externos. Una empresa
excelente es aquella donde los trabajadores creen y confan en sus jefes y gerentes, pero tambin es
donde los colaboradores se sienten orgullosos de su trabajo, independientemente de la labor
especfica que realizan. Adems, es un lugar donde el trabajador la pasa bien con sus compaeros
de trabajo. Estos tres elementos son esenciales para la empresa. Gritar y tratar mal a los
trabajadores, rompe la posibilidad de confianza y comunicacin efectiva en la empresa, lo que
finalmente genera un clima laboral tenso, sin confianza y con temores.
EJEMPLO: Imagine que en el taller de mecnica, usted normalmente grita a sus trabajadores por
algunas fallas cometidas o porque no hay un nmero de clientes adecuado para los objetivos de
venta de la empresa, pensando que as los presionar para obtener lo que usted desea. Acto seguido
llega un cliente y le indica a su empleado que lo atienda rpidamente y de la forma como se lo ha
indicado; lo que suceder en realidad es que su colaborador no pueda ocultar su insatisfaccin por la
forma como es tratado, es ms, adoptar esa conducta empresarial como propia y as tratar al
cliente. 2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las personas ajenas a la organizacin
que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos que compran un
pasaje de bus, mercadera en un supermercado, etc. Una Empresa donde el CLIENTE INTERNO es
maltratado, conllevar a que ste maltrate tambin al CLIENTE EXTERNO, en perjuicio de toda la
empresa.