Calidad Total (TQM)

Alexis Monroy Zegarra

Setiembre 2017

UAP Arequipa
Arequipa
Administracin de la calidad
 Abstracto ii

La gestin de calidad total (TQM) es bsicamente una "filosofa" empresarial que se basa en la
bsqueda de la satisfaccin al cliente. La Gestin de calidad implica una actitud por parte de la
compaa orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor
Una adecuada Gestin Total de la Calidad supone:
Se resume en un modelo compuesto por diez factores:
1. Liderazgo/compromiso de la direccin
2. Adopcin de la filosofa
3. Implicacin de los clientes
4. Implicacin de proveedores
5.Organizacion abierta y flexible 6. Formacin /entrenamiento
7. Delegacin de poder
8. Benchmarking
9. Mejora de procesos
10. Mentalidad cero defectos
 Tabla de Contenidos iii

Captulo 1 Introduccin e informacin general .................................................................. 1

1.1Quines son los clientes? ........................................Error! Bookmark not defined.
1.2Que es la calidad?.....................................................................................................1
1.2.1Que es la calidad para la organizacin?.................................................................1
1.2.2 Qu es la calidad para el cliente? ..................................................................... 1
Captulo 2 Bloqueo e incompetencias ............................................................................... 2
2.1 Principales bloqueos e incompetencias que exige eliminar la calidad total...Error!
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Captulo 3 Costos de la no calidad . .............................................................................. .3
3.1 Cultura de la calidad..3
3.2 Cultura de la "no" calidad..3
3.3 Consecuencias de los costos de la "no"calidad..3
Captulo 4 Gestin de la calidad total..4
4.1 Planeamiento estratgico4
4.2 Principios conceptuales......4
4.3 Cules son los motivos cuando fracasan los procesos de calidad?...........................4
4.4 Estrategias con respecto a la calidad..5
Captulo 5 Trnsito hacia la calidad total6
5.1 Trabajo en equipo..6
5.2 J.I.T....6
5.3 Mtodo Taguchi.6
5.4 Las 5 "S"....7
Captulo 6 Control de la calidad total..8
6.1 Herramientas utilizadas en el C.C.T l....8
6.1.1. Diagrama de flujo..8
6.1.2. Diagrama de causa-efecto..8
6.1.3. Planilla de verificacin o inspeccin.8
6.1.4. Grficas de control8
6.1.5. Histogramas..8
6.1.6. Diagrama de dispersin.8
6.1.7. Estratificacin8
6.1.8. Anlisis de Pareto..8
Captulo 7 El management de la calidad total.9
7.1 Actitudes9
7.2 Aptitudes9
Captulo 8 Conclusiones ..10
Lista de referencias ........................................................................................................... 11
Apndice ........................................................................................................................... 12
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Captulo 1

Introduccin e informacin general

1.1 Quines son los clientes?

Nos referimos a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un

pago. Existen clientes constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u

ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad

puntual. En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la

persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio)

o consumidor (quien consume un producto o servicio).

1.2 Qu es la calidad?

La Calidad es satisfaccin y precios competitivos para el cliente, y rentabilidad y

sostenibilidad para la empresa

1.2.1 Qu es la calidad para la organizacin?

La calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera

satisfaccin a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prcticas para

una gestin integral. Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para

lograr entrar a competir en un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la

mejora continua, la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los

procesos.

1.2.2 Qu es la calidad para el cliente?

Es la adecuacin al uso (J. M. Juran), satisfaciendo las expectativas del cliente.

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Captulo 2

Bloqueo e incompetencias que exige eliminar la calidad total

2.1 Principales bloqueos e incompetencias.

Tomaremos en cuenta los principios de la gua de Ford para llegar a la calidad

total:

1. La Calidad es lo primero; para logar satisfacer a nuestros clientes, la calidad

de nuestros productos y servicios debe ser nuestra prioridad nmero uno.

2. Los clientes son el centro de todo lo que hacemos; Nuestro trabajo debe estar

hecho pensando en nuestros clientes proporcionndoles mejores productos y

servicios que nuestra competencia.

3. El mejoramiento continuo; Buscar la excelencia en todo lo que hacemos; en

nuestros productos, en nuestros servicios, en su seguridad y valor, nuestras

relaciones, nuestra competitividad y nuestra rentabilidad.

4. El involucramiento del personal; el trabajo en equipo, trabajar todos con el

mismo fin u objetivo tratndonos todos con respeto y confianza siendo

nuestros proveedores tambin son nuestros socios.

5. La integridad nunca es comprometida; La conducta de nuestra compaa debe

seguirse de una manera socialmente responsable, requiriendo respeto por su

integridad y por sus contribuciones positivas a la sociedad

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Captulo 3

Costos de la no calidad

3.1 Cultura de la calidad.

Vale la pena citar a Humberto Cant con lo siguiente: Es el conjunto de

valores y hbitos que posee una persona, que complementados con el uso de prcticas y

herramientas de calidad en el actuar diario, colaboraran con su organizacin para afrontar

los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misin de la organizacin

Valores y hbitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma

en que se vive, sobre lo que se considera correcto e incorrecto.

3.1 Cultura de la no calidad.

No cumplir con conjunto de valores y hbitos que, complementados con el uso de

prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los funcionarios de una

organizacin contribuir a que sta pueda afrontar los retos que se le presentan para el

cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.

3.2 Consecuencias de los costos de la no calidad.

La no calidad en la organizacin trae como consecuencia el no poder establecer

planes de accin concretos a partir de la medicin de los procesos estandarizados,

al no tener un claro control de un parmetro fijo de comparacin en cualquier momento y

lugar, parmetro que precisamente es lo que garantiza la estandarizacin , la no calidad

provoca el no poder cumplir las expectativas de los clientes en su totalidad.

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Captulo 4

Gestin de la calidad total

4.1 Planeamiento Estratgico

En resumen, se define el planeamiento estratgico como aquel proceso mediante

el cual una organizacin establece misin, visin, objetivos y estrategias, sobre la base

del anlisis del entorno, con la participacin del personal de todos los niveles de dicha

organizacin. Las estrategias estarn basadas en el aprovechamiento de los recursos y

capacidades de la organizacin de acuerdo a las fortalezas, debilidades, oportunidades y

amenazas detectadas. Es un plan a largo plazo, con enfoque al futuro.

4.2 Principios conceptuales

Debe entenderse por gestin de calidad el conjunto de caminos mediante los

cuales se consigue la calidad; en trminos castizos, la gestin de la calidad seria el modo

en que la direccin planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados

de la funcin calidad con vistas a su mejora permanente. J.M. JURAN.

4.3 Cules son los motivos cuando fracasan los procesos de calidad?

Aqu algunos motivos:

-Inexistencia de pensamiento y planeamiento estratgico.

- Otorgar poca importancia y poco tiempo para conocer y comprender a los

sectores y los nichos objetivos de mercado: es totalmente ineficiente e inefectivo

disear un sistema de gestin de calidad si no se conocen las necesidades, las

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expectativas y las frustraciones.

- La estrategia de calidad es una estrategia de un sector especfico y no es una

estrategia de la organizacin.

- Carencia de decisin estratgica con sentido, orientacin y significado: nadie

hace ms kilmetros si no sabe adnde va y para qu.

- Falta de una direccin profesionalizada, o bien si esta existe, conformacin de

internas con intereses o ideas contrapuestas.

- Liderazgo reactivo, poco comprometido con el sistema de gestin de calidad.

-Falta de trabajo en equipo en forma sostenida y en toda la organizacin.

4.4 Estrategias con respecto a la calidad total

Aqu nombraremos algunas estrategias para llegar a la calidad total:

-Potenciar el recurso humano

-Sistema de comunicaciones abierto.

-Llevar un control estadstico de los procesos

-Calidad concertada con proveedores

-Crear sistemas de gestin de calidad.

-Realizar auditoras.

-Recurrir a las certificaciones.

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Captulo 5

Trnsito hacia la calidad total

5.1 Trabajo en equipo

O equipo de trabajo es un conjunto de personas organizadas de una forma

determinada para lograr un objetivo comn.

5.2 J.I.T (Just in time)

La metodologa Justo a Tiempo es una filosofa industrial que puede resumirse

en fabricar los productos estrictamente necesarios, en el momento preciso y en las

cantidades debidas: hay que comprar o producir solo lo que se necesita y cuando se

necesita. Eliminando as la necesidad de inventarios.

5.3 Mtodo Taguchi

Consiste en una estrategia de experimentacin durante la etapa de diseo mediante la que

se determinan los niveles de los factores de diseo que permiten obtener productos con la

menor variabilidad posible y con sus caractersticas de calidad lo ms cercanas al valor

nominal deseado.

Es posible conseguir una mejora en la variabilidad del proceso si se da uno de

estos dos casos:

Existen interacciones entre los factores de control y los de ruido. Esta condicin

Se detectara utilizando experimentos factoriales

La relacin obtenida entre los factores de control y la respuesta no es lineal.Para

detectarlo ser necesario el uso de diseos factoriales de tres o ms niveles.

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5.4 Las 5 S

Es una prctica ideada en Japon referida al mantenimiento integral de la empresa,

no solo de maquinaria sino tambin del trabajo por parte de todos.

Seiri Despejar

Seiton Orden

Seiso Limpieza

Seiketsu Normalizar

Shitsuke Disciplina
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Captulo 6

Control de la calidad total

6.1 Herramientas utilizadas en el C.C.T

Estas herramientas, que posteriormente fueron denominadas las siete

herramientas bsicas de la calidad, pueden ser descritas genricamente como mtodos

para la mejora continua y la solucin de problemas ; son las siguientes:

6.1.1 Diagrama Causa Efecto. Ayuda a identificar y hallar las posibles causas

de problemas especficos como de efectos deseados.

6.1.2 Hoja de Comprobacin. Registro de datos relativos a la ocurrencia de

determinados sucesos, mediante un mtodo sencillo.

6.1.3 Grficos de Control. Herramienta estadstica utilizada para controlar y

mejorar un proceso mediante el anlisis de su variacin a travs del tiempo.

6.1.4 Histograma. Grfico de barras verticales que representa la distribucin de

frecuencias de un conjunto de datos.

6.1.5 Diagrama de Pareto. Mtodo de anlisis que permite discriminar entre las

causas ms importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son

menos (los muchos y triviales).

6.1.6 Diagrama de Dispersin. Herramienta que ayuda a identificar la posible

relacin entre dos variables.

6.1.7 Estratificacin. Procedimiento consistente en clasificar los datos

disponibles por grupos con similares caractersticas que muestra grficamente la

distribucin de los datos que proceden de fuentes o condiciones diferentes.

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Captulo 7

El management de la calidad total

7.1 Actitudes

La excelencia es una actitud ms que un objetivo a lograr, porque somos seres

humanos y siempre cometeremos errores. Aade que un proceso de calidad total

comienza a rendir resultados -en promedio- recin a los tres aos de su aplicacin, de

modo que se debe tener mucha paciencia y perseverancia.

7.2 Aptitudes

Las aptitudes a tener en cuenta en la gestin de la calidad total principalmente son

la de desarrollarse adecuadamente en un grupo de trabajo con el entorno social y global y

reaccionar positivamente a la implementacin de una cultura de calidad total .

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Captulo 8

Conclusiones

La gestin de la calidad total TQM es algo que no solo debe importar al empresario

individual, sino que tambin debe ser objeto de inters por parte de las empresas,

universidades, gobiernos, polticos y consumidores. Pues la calidad es la base de la

productividad y esta es el autntico motor del desarrollo econmico, que est por encima

del crecimiento econmico.

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Lista de referencias

Ruben Rico - Total Quality Management 9Edicion .

Jurgen E. Schuldt 1998 Luxembourg.

W. Edwards Deming Calidad, Productividad y Competitividad La salida de la crisis,

pg. 19-20. Reproduccin Autorizada.

Extractos del informe presentado a la Cmara de Representantes de los Estados Unidos

de Norteamrica, por la General Accounting Office. Mayo de 1991. "Prcticas de
Administracin. Mejora el rendimiento de las compaas en los EE.UU. por los esfuerzos
de calidad".

J. M. Juran Juran Quality Handbook

Alejandro Rios Montoya Consecuencias de la no Calidad

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Apndice

W.Edwards Demings El padre de la calidad moderna

Lograr este nivel de desempeo requiere ms que una buena filosofa - la

organizacin deba cambiar su comportamiento y debe adoptar nuevos mtodos de

negocio. Esto es lo que predic Dr. Deming para los japoneses en 1950, y en los 1980s y

90s hasta su muerte, en America. El mtodo de realizarlo fue en base a sus famosos 14

puntos. Estos exhortan al Consejo de Administracin para la accin racional en lugar de

meramente la calidad por moda o slogan y culpando a trabajadores por los asuntos que

van ms all del tramo de control que se les asigna.

Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y productos defectuosos como si

fueran necesarios para la vida. Es hora de adoptar una filosofia nueva en America