FERNANDO HENRIQUE DE SOUZA FILGUEIRA

rabalho ser avaliado pelo CopySpider no decorrer do desenvolvimento do reo

GESTO DA QUALIDADE NA SATISFAO E FIDELIZAO NA

REA DE SERVIOS

Taguatinga - DF
2017
 FERNANDO HENRIQUE DE SOUZA FILGUEIRA

GESTO DA QUALIDADE NA SATISFAO E FIDELIZAO DE

CLIENTES NA REA DE SERVIOS

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

Faculdade Anhanguera de Negcios e
Tecnologia, como requisito parcial para a
obteno do ttulo de graduado em
Administrao de Empresas

Orientadora: Andrea Candida da Silva de Faria

Taguatinga - DF
2017
 FERNANDO HENRIQUE DE SOUZA FILGUEIRA

GESTO DA QUALIDADE NA SATISFAO E FIDELIZAO DE

CLIENTES NA REA DE SERVIOS

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

Faculdade Anhanguera de Negcios e
Tecnologia de Taguatinga (FACNET), como
requisito parcial para a obteno do ttulo de
graduado em Administrao de Empresas.

BANCA EXAMINADORA

Prof(). Titulao Nome do Professor(a)

Prof(). Titulao Nome do Professor(a)

Prof(). Titulao Nome do Professor(a)

Taguatinga, __ de Setembro de 2017

Dedico este trabalho...

A minha famlia, que me do

motivo de levantar e agir.
 AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus, aos Orixs e aos meus pais por ter dado a
oportunidade de hoje pode executar esta atividade que ser de grande importncia
na minha caminhada para o futuro. Agradeo a todos que contriburam com a
elaborao deste trabalho em especial os professores Paulo Goulart, Andrea
Candida e Francisca que tanto me incentivaram e me passaram conhecimento de
forma impecvel durante todo o curso.
FILGUEIRA, Fernando Henrique de Souza. Gesto da Qualidade na Satisfao e
Fidelizao de Clientes na rea de Servios. 2017. Nmero total de folhas.
Trabalho de Concluso de Curso (Bacharelado em Administrao de Empresas)
Faculdade Anhanguera de Negcios e Tecnologia de Taguatinga (FACNET),
Taguatinga DF, 2017.

RESUMO

Neste trabalho de concluso de curso, irei abordar um tema de alta relevncia na

Administrao de Empresas, que gesto da qualidade focada na fidelizao e
satisfao de clientes na rea de servios, a empresa onde foi feito o estudo atua na
rea de lazer e recreao e pode ser aplicado em todas das empresas prestadoras
de servios. Apontarei as principais causas do porque que os clientes demoram ou
no voltam a frequentar a mesma. O objetivo geral deste trabalho, ser a
apresentao de uma profunda analise que demonstrar os principais motivos pelos
quais a empresa estudada no consegue fidelizar seus clientes. Utilizando as
metodologias de pesquisa bibliogrfica, que expe os principais argumentos dos
autores que desenvolveram e ou estudaram as ferramentas da gesto da qualidade
bem como no marketing de relacionamento, uma abordagem mista, que
fundamental para este tipo de pesquisa apresentar dados estatsticos que
demonstram a quantidade de clientes e tambm a listagem dos problemas mais
decorrentes que levaram a pergunta problema deste trabalho, alm do mtodo de
observao que ao meu ver o mais indicado, pois evidencia particularidades
acerca de um grupo. Demonstrarei que uma das principais causas da no fidelizao
de clientes e o mal atendimento seguido de um inexistente ps vendas, da empresa
analisada.

Palavras-chave: Fidelizao; Satisfao; Gesto da Qualidade; Marketing de

Relacionamento;
FILGUEIRA, Fernando Henrique de Souza. Quality Management In The
Satisfaction And Loyalty Of Clients In The Service Area. 2017. Nmero total de
folhas. Trabalho de Concluso de Curso (Bacharelado em Administrao de
Empresas) Faculdade Anhanguera de Negcios e Tecnologia de Taguatinga
(FACNET), Taguatinga, 2017.

ABSTRACT

In this work, I will address a highly relevant topic in Business Administration, which is
quality management focused on customer loyalty and satisfaction in the service area,
the company where the study was conducted in the area of leisure and recreation . I
will point out the main causes of why customers delay or never return to it. The
overall objective of this work will be the presentation of a thorough analysis that will
demonstrate the main reasons why the company studied cannot retain its customers.
Using the methodologies of bibliographic research, which exposes the main
arguments of the authors who developed and / or studied the tools of quality
management as well as in relationship marketing, a mixed approach that is
fundamental for this type of research will present statistical data that demonstrate the
number of clients and also the list of the most consequential problems that led to the
problem question of this work, besides the method of observation that in my view is
the most indicated, because it shows particularities about a group. I will demonstrate
that one of the main causes of non-customer loyalty and poor customer service
followed by a non-existent after-sales company analyzed.

Key-words: Loyalty; Satisfaction; Quality management; Marketing of relationship;

 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Exemplo de questionrio ........................................................................ 14

Tabela 2 Folha de verificao da limpeza ............................................................. 15
Tabela 3 Folha de verificao do tempo de espera .............................................. 16
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

TQM Total Quality Management (Gesto da Qualidade Total)

 SUMRIO

INTRODUO.............................................................................................10
1. IDENTIFICANDO OS PROBLEMAS....................................................12
1.1 OBSERVANDO OS PROCESSOS.......................................................12
1.2 LEVANTAMENTO DAS RECLAMAES.............................................13
1.3 FOLHA DE VERIFICAO....................................................................15

REFERNCIAS...........................................................................................17
 10

INTRODUO

Neste trabalho final de curso, irei abordar um tema muito pertinente na

Administrao de Empresas, que gesto da qualidade focada na fidelizao e
satisfao de clientes na rea de servios. A pesquisa ocorreu em uma empresa que
presta servios de recreao e lazer no Distrito Federal.
Acredito que este estudo de suma importncia tanto para rea de
administrao quanto de marketing, pois atinge praticamente todos os processos
que empresas que prestam servios praticam, passando pelo contato inicial com o
cliente at o ps vendas com o devido feedback. Entendo que atualmente os
produtos e servios esto cada vez mais padronizados, onde a diferenciao
acontece justamente na qualidade dos servios e produtos oferecidos como tambm
no atendimento aos clientes. No meu ponto de vista essa pesquisa ser de extrema
relevncia tanto para a comunidade cientifica quanto para a sociedade, pois poderei
esmiuar todas as causas que podem levar ao dissabor por parte dos consumidores,
principalmente no ramo de recreao e lazer onde as pessoas pagam para serem
muito bem atendidas.
O problema apresentado para elaborao deste, indaga o porque que os
clientes demoram ou no voltam a frequentar o estabelecimento que oferece
momentos de lazer. Demonstrarei com a ajuda das ferramentas da gesto da
qualidade o motivo desta ocorrncia. As empresas perceberam que perder um
cliente perder mais que uma venda ou servio. Significa perder toda a corrente de
compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo. (KOTLER &
ARMSTRONG, 2003, P.475).
Utilizei as metodologias de pesquisa bibliogrfica, que apresenta as
principais reflexes dos autores que desenvolveram e ou estudaram as ferramentas
da gesto da qualidade bem como no marketing de relacionamento, uma abordagem
mista, que crucial para esta tipologia de pesquisa onde apresentou dados
estatsticos que demonstram a quantidade de clientes e tambm a listagem dos
problemas mais decorrentes que levaram a pergunta problema deste trabalho, alm
do mtodo de observao que ao meu ver o mais indicado, pois evidencia
singularidades acerca de um agrupamento de informaes.
 11

O objetivo geral foi uma intenso balano dos processos administrativos e

operacional da empresa em questo, para saber o motivo pelo qual no esto
conseguindo a deferncia por parte dos visitantes. Seguido dos objetivos
secundrios, que foram a elaborao de uma entrevista com os clientes indagando
os sobre suas reclamaes e elogios, muita observao do funcionamento integral
da organizao e tambm aplicao de ferramentas da gesto da qualidade para
identificar as principais causas dos problemas percebidos.

A fidelidade do consumidor tem sido considerada como um

ativo significante para uma organizao. Muitos estudos
realizados sobre esta matria indicam que um elevado grau de
fidelidade do consumidor, normalmente traduz-se numa grande
vantagem e uma base de clientes mais estvel (AMAURI,
2000).

Segundo KOTLER, conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes
mais do que manter os j existentes. Ento, o esforo na reteno de clientes ,
antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento das vendas e reduo das
despesas.
 12

1 IDENTIFICANDO OS PROBLEMAS

1.1 OBSERVANDO OS PROCESSOS

O primeiro passo da pesquisa foi por meio de uma observao sistemtica

do funcionamento integral da empresa, aconteceu em dois momentos o primeiro se
deu por como o cliente foi tratado e atendido. Segundo Lacerda (2005, p. 18), o que
define se um produto ou servio bom, so as atitudes do cliente diante do produto
ou servio por meio do conjunto das mudanas nos comportamentos, atitudes
pessoais e atividades da empresa ao longo do tempo e no apenas no momento de
prestao do servio ou venda de um produto. Por isso, atender s necessidades
dos clientes funo fundamental da empresa para disputar o mercado de forma
competitiva. O diferencial encantar o cliente, tanto no atendimento quanto na
qualidade do produto ou servio oferecido na sua experincia com um produto
tangvel ou intangvel. Para isso so imprescindveis a participao consciente e
motivada do colaborador e a concordncia com as necessidades explicitas e
implcitas do cliente. Foram analisados os seguintes atividades:

Atendimento Inicial na hora da chegada do cliente.

Sistema de cobrana no caixa.
Como foram esclarecidas as duvidas do clientes no balco de
informaes.
Como foi a conduo at a rea de lazer.
Atendimento no restaurante.
Atendimento dos colaboradores quando indagados de algo.
Atendimento na hora da sada.

O segundo momento se deu na observao dos processos operacionais que

envolviam contato direto e indiretamente com os frequentadores seguem as
atividades verificadas:
 13

Tempo de espera na entrada principal.

Tempo utilizado para fazer cadastro e pagamento.
Limpeza dos banheiros.
Limpeza das churrasqueiras.
Limpeza das piscinas.
Limpeza do restaurante (talheres, pratos e copos).

Todas as informaes foram coletadas por meio de uma observao no

participante que segundo LIMA (2008), indicada quando pesquisador considera
que o xito na coleta de dados depende de sua capacidade de resguardar sua
identidade.

1.2 LEVANTAMENTO DAS RECLAMAES

Posteriormente a observao houve a elaborao de uma entrevista

semi estruturada que foi executada a partir de um roteiro de questes abertas,
com a possibilidade de incluso de perguntas adicionais na medida em que
novas reflexes e necessidades de entendimento de determinado tema
fossem identificados durante a realizao das entrevistas, ou seja, a
observao malevel na aplicao de entrevistas semiestruturadas permite ao
investigante partir de indagaes centrais ao tema e agregar novas questes
a serem desvendadas conforme o interesse e a possibilidade de acrescentar
valor aos resultados da pesquisa.

Para EASTERBY-SMITH, THORPE e LOWE apud RIGATO (2007),a

utilizao da entrevista semiestruturada mais apropriada quando:

preciso entender as bases utilizadas pelo entrevistado para formar

suas vises e opinies a respeito de uma determinada situao;
Um objetivo da entrevista desenvolver um entendimento das
circunstncias em que est inserido o respondente, a fim de que o
 14

pesquisador possa influenci-las, de forma independente ou colaborativa;

A lgica de uma situao no est bem definida;

O assunto a ser discutido confidencial ou comercialmente sensvel;

Outra forma de abordagem ao entrevistado pode torn-lo mais relutante

em discutir o assunto.
A entrevista foi executada com cinquenta visitantes escolhidos
aleatoriamente, onde primeiramente foram indagados os nomes e idades e
posteriormente responderam perguntas em relao a sua satisfao com o
atendimento, preo, limpeza, tempo entre outras e tendo as opes de respostas
como totalmente insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito
como demonstra no quadro de exemplo abaixo:

Tabela 01: Exemplo de questionrio

EXEMPLO DE QUESTIONRIO SOBRE A SATISFAO DO VISITANTE

TEMPO
ATENDIMENTO DE PREO LIMPEZA AMBIENTE RESTAURANTE
ESPERA GERAL
MUITO X
INSATISFEITO
INSATISFEITO X

INDIFERENTE X

SATISFEITO X

MUITO X
SATISFEITO
X

NOME: IDADE:

Fonte: Criada pelo autor

Os itens que mais tiveram clientes muito insatisfeitos foram o limpeza e o

tempo de espera, com base nesses dados foi possvel elaborar a folha de verificao
para poder investigar cada etapa do processo e assim saber as causas dos
problemas indicados pelos visitantes.
 15

1.3 A FOLHA DE VERIFICAO

Para Werkema (2006), a Folha de Verificao consiste em um meio de

facilitar, organizar e padronizar a coleta e registro de dados, para que a posterior
compilao e anlise dos dados sejam otimizadas.

Uma folha de verificao um formulrio no qual os itens a serem

examinados j esto impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos
dados. (WERKEMA, 2006)

Portanto, os objetivos fundamentais de se utilizar a folha de verificao

so:

Facilitar o trabalho de quem realiza a coleta de dados.

Organizar os dados durante a coleta, evitando que haja a

necessidade de se organizar os dados posteriormente.
Padronizar os dados que sero coletados, independente de quem
realize a coleta.

Existem vrios tipos de folha de verificao, dentre eles os mais comuns

so para o arranjo de um item de controle de um processo produtivo, para
classificao, para localizao de defeitos e para identificao de causas de vcios
de produo ou prestao de servios.

Tabela 02: Folha de Verificao da Limpeza

FOLHA DE VERIFICAO DA LIMPEZA

LOCAIS N DE OCORRNCIAS TOTAL
BANHEIROS SUJO IIIII IIIII IIIII III 18
PISCINA SUJA IIIII IIII 9
MAL ODOR NAS LIXEIRAS IIIII IIIII III 13

Fonte: Criado pelo autor.

 16

Tabela 03: Folha de Verificao do Tempo de Espera

FOLHA DE VERIFICAO DO TEMPO DE ESPERA

LOCAIS N DE OCORRNCIAS TOTAL
PORTARIA IIIII IIIII IIIII IIIII II 18
CAIXA IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III 28
RECEPO IIIII IIIII III 13
BALCO DE INFORMAES IIIII IIIII IIIII IIII 19

Fonte: Criado pelo autor.

O levantamento de dados da folha de verificao aconteceu em quinze dias

e em horrios aleatrios, nos quais, foi possvel identificar quantas ocorrncias
acontecerem em cada etapa do processo. Assim abrindo caminho para aplicao
de mais uma das ferramentas do TQM (Gesto da Qualidade Total), que neste
caso foi o diagrama de causa e efeito de Ishikawa.
 17

REFERNCIAS

EASTERBY-SMITH, THORPE e LOWE apud RIGATO. Management Research an

introduction. 2ed. Washington D.C: SAGE Publications Ltd; 2 edition, 2007.

KOTLER Philip, Administrao de marketing, analise planejamento e controle. 5

Ed. So Paulo: Atlas, 1998.

LIMA, Manolita Correia. Monografia: a engenharia da produo acadmica. 2 ed.

rev. atual. So Paulo: Saraiva, 2008.

WERKEMA, M. C. C. As Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de

Processos. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1995.