UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

Simulacin De Sistemas Basado En El Mtodo Montecarlo Con Promodel

para la mejora del proceso de atencin al cliente de la Posta Mdica San
Antonio
John Salazar Turco Arnold Fernndez Blanco Alex Snchez Arellano
Universidad Peruana Unin, Facultadad de Ingeniera y Arquitectura ,Ingeniera de Sistemas

Resumen

Hoy da un enorme grado de dificultad es considerable la hora de que un paciente asiste al centro de salud para atenderse de los
problemas que posee, realiza una larga cola de espera. La posta mdica requiere de importantes transformaciones en el Sistema
Nacional de Salud para responder a los retos presentes y futuros, mediante procesos para ofrecer mejores servicios de atencin en
salud integral a los pacientes. Las diversas deficiencias en los procedimientos de los Estndares (conocimiento de los requisitos,
de las polticas, y de las actividades mismas de los Estndares) por parte del personal de las diferentes reas del (EAM) que
intervienen para su evaluacin exigen de las autoridades mejorar las condiciones para llevar a cabo el proceso de Certificacin.
Es importante mencionar la resistencia al cambio en parte del personal dentro de la organizacin. El plan de mejora continua se
organiz considerando el mtodo Montecarlo , para contribuir en el desarrollo del diagnstico de la problemtica que
presenta el tiempo en que los pacientes se demoran en ser atendidos a la hora de sacar una cita y proponer una mejora en el
proceso de servicio, en torno a sus etapas aplicadas a los procesos de atencin al paciente en la Posta Mdica San Antonio. Los
objetivos alcanzados se centraron en el estudio de las caractersticas funcionales en los aspectos estratgicos, de estructura, de
procesos intermedios y de resultado del proceso de atencin de la posta mdica, de evaluacin de personales mdicos, la
deficiente atencin de por parte los especialistas mdicos. El propsito de la encuesta de inicio fue realizar el anlisis
exploratorio para encontrar las fallas, y luego a partir de ese diagnstico plantear las correcciones. Las muestras de los pacientes
y especialistas, son muestras atendiendo en el centro en la posta mdica San Antonio, las personas que estuvieron esperando
mucho tiempo para ser atendidos y la cantidad de personas que ingresan a la posta San Antonio. Las conclusiones del modelo
Montecarlo es eficiente en la optimizacin de los procesos de atencin en la posta mdica.

Palabras clave: procesos acadmicos, optimizacin, mejora continua, metodologa de sistemas blandos.

I. Introduccin

Investigar sobre la simulacin de los proceso de colas al cliente la Posta Mdica, considerando la simulacin del proceso, tiene
gran complejidad por la diversidad de variables y perspectivas tericas desde que se analiza esta problemtica, la presencia de un
conjunto amplio de factores y actores que participan en el proceso, la rapidez de atencin y uso de las tecnologas para el proceso
de pago, el aumento de la competitividad y de mayores exigencias de los clientes en el mbito de la calidad de servicio. Esta
preocupacin encaja en una visin ms holstica: la innovacin como motor de diferenciacin. En esta investigacin los objetivos
a alcanzar en el estudio del proceso de simulacin de es la optimizacin de sus recursos y la optimizacin de atencin al cliente.
Que las postas mdicas se diferencian ms entre ellas gracias a la innovacin y calidad de servicio que ofrecen. Que el reto de la
salud sea ofrecer un servicio de calidad en donde los clientes salgan satisfechos y cmodos en su estada.

La hiptesis principal de esta investigacin es probar que el modelo sistmico de mejora continua aplicado en el mtodo monte
Carlo es eficiente en la optimizacin de proceso de atencin al cliente en la Posta Mdica..

Esta investigacin est constituida por cinco captulos estructurados de la siguiente manera: Se dedica el primer captulo de este
trabajo al planteamiento del problema de investigacin, los antecedentes, los objetivos, la justificacin, limitaciones, entre otros
aspectos.

En el segundo captulo se aborda de los fundamentos del modelo de simulacin, el concepto de proceso de atencin al cliente,
marco conceptual y formulacin de las hiptesis. En el tercer captulo la parte operativa de la aplicacin del modelo de
simulacin para la optimizacin de los procesos de atencin al cliente: caso POSTA MDICA En el cuarto captulo se define el
tipo y diseo de investigacin, variables de estudio, muestra, procesamiento y anlisis de datos. En el quinto captulo se detalla el
anlisis exploratorio de los resultados de los procesos. Finalmente, abordamos la discusin de los resultados obtenidos, tomar las
decisiones de las conclusiones y presentando la propuesta de mejora, terminando con las referencias bibliogrficas.

II. Mtodo

El presente estudio se realiz en la posta medica de San Antonio de Carapongo con el propsito de mejorar el proceso de
atencin a los pacientes. Para ello se bas en el estudio de procesos, en la recoleccin de datos, situaciones o hechos que ya
existen en la realidad.

El servicio de atencin al cliente no es experimental, ya que se basa en la falta de experiencia de la enfermera en el proceso de
atencin al cliente, lo cual produce muchas colas y prdida de tiempo de los pacientes. Con el seguimiento de este proceso hemos
podido determinar un modelo sistemtico, en la cual simular todo el proceso de la posta mdica.

1. Definicin del sistema

Para la elaboracin del sistema hemos identificado los siguientes componentes:

A. Descripcin del proceso

a. Atencin a los pacientes en la Posta Medica

i. Paciente (velocidad 50)

Paciente de llegada ()

b. Paciente

i. Inicia en la cola de los alrededores de la posta

ii. De ah pasa hacer cola de atencin en el rea de admisin

iii. De atencin en el rea de admisin pasa a triaje

iv. Despus de hacer el triaje se dirige a hacer cola a la consultora escogida

v. De atencin en la consultora va a salida de la posta medica

c. Locaciones

Imagen Items Unidades Capacidad

Cola pacientes 1 30

2
 Cola triaje 1 Infinito

Cola odontologa 1 Infinito

Cola medicina 1 Infinito

1
Cola nutricin Infinito

Admisin 1 1

Triaje 1 1

Odontologa 1 1

Nutricin 1 1

Medicina 1 1

Llegada paciente 1 INFINITE

Salida paciente 1 INFINITE

Entrada paciente 1 INFINITE

d. Entidades

Paciente 50

3
 e. Recursos

Imagen Items Unidades

Enfermera admisin 3

Enfermera triaje 2

Doctora odontologa 1

Doctora nutricin 1

Doctor medicina 1

2. Formulacin del modelo

4
 La Posta mdica, es una institucin estatal que se ocupa de la atencin integral del paciente, que se encuentra
ubicado en San Antonio de Carapongo, con la finalidad de mejorar su proceso de atencin al cliente, hemos
propuesto realizar un estudio el cual administrador acepto muy gustoso.

Aqu presentamos el proceso de atencin al paciente de la Posta Medica mediante el siguiente diagrama de flujo.

3. Preparacin de datos

Particularmente hay una cadena de centros mdicos pero cada uno maneja independientemente.

La recoleccin de datos para este proyecto de investigacin se desarroll durante 20 das durante 5 das, 6 horas por
da; pero solamente en las maanas, en donde se pudo obtener los tiempos decola de espera de los pacientes para
admisin, tiempo de espera en cada cola para las diferentes reas y cada cuanto tiempo llega un paciente a la Posta
Medica, tal como lo especificamos en el siguiente cuadro.

4. Traslacin de modelo

En esta etapa describimos el modelo en un lenguaje aceptable que utilizamos para la construccin del proceso,
identificamos las locaciones y entidades para el ingreso en el ProModel.

La Posta Medica Sant Antonio de Carapongo se encuentra interesada en mejorar su organizacin y sus servicios
que ofrece. Los pacientes interesados en requerir un servicio se acercan primero a las afueras de la Posta Medica,
esto a travs de una cola que se hace para luego ser atendido por una persona ( tcnica de Admisin ) que se ocupa
en realizar la atencin de los pacientes, el horario de atencin es de 8:00 am hasta 2:00 pm en general(todas las
reas respectivas).

A. Tiempo de llegada a las Afueras de la Posta Medica

Se identifican al paciente, que la hora de llegada del da

i. Alta demanda (6:00 am a 8:00 am) En este horario la cantidad de pacientes se encuentra
alrededor de los 30 por 2 horas para el servicio de atencin al paciente.

5. Validacin

Esta validacin se realiz como parte del curso de Simulacin de Sistemas con la asesora de la Dra. Erika Acua

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Resultados

Conclusin

Referencias