fabricacin o procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definicin, todo lo que es de

calidad supone un buen desempeo. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha
pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la garanta de que es ptimo. Sin
embargo esta es la definicin directa, producto de la generalizacin de lo bueno y bonito que la
sociedad ha categorizado, la mirada indirecta nos arroja una definicin ms general. La calidad es
aquella condicin del producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.

La calidad de un producto se orienta en campos como la mercadotecnia como aquella

caracterstica que visible desde diferentes puntos de vista nos revela la importancia y las
condiciones bajo las cuales fue elaborado. En el caso de las empresas que manufacturan productos
a gran escala, si producen una serie de elementos con materiales de primera, estos sern de una
calidad de primera, como consecuencia, el precio con el que salen al mercadprecioa un elevado
compromiso por parte del comprador a la hora de adquirirlo, por lo que no llega a todos los
estratos de la poblacin. Como la intencin es abordar a un buen nutrido grupo de poblacin, esta
empresa decide utilizar materiales de menor calidad, para fabricar un producto con las mismas
funcionalidades aunque no con la misma autonoma pero de menor precio

Evolucin histrica de la calidad

Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a travs
del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo.

1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del

trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin
completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual
asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los
sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas
organizativas de inspeccin separadas de las de produccin.

Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2 Etapa. 1930-1949

Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de
un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del
trabajo.

Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad.

La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la

inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento.

El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre
los procesos tecnolgicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se
inspecciona a la calidad que se controla

3 Etapa. 1950-1979

Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se
inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no
sacar a la venta productos defectuosos.

Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en
las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos.

Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las
expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en
la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores
estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir
con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y
produciendo en funcin del mercado.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de
las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad,
considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

4 Etapa. Dcada del 80

La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de

la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la
empresa.

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento
de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que
las satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y

deben participar todos los miembros de la organizacin.

En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se
concibe como la calidad se administra

5 Etapa. 1990 hasta la fecha

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.

El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso
que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable
de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los
servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la
empresa.

Cuadros resumen de la evolucin histrica de la calidad

Hasta aqu la sntesis de la evolucin histrica de la calidad, la cual podra resumirse a travs de
los siguientes cuadros.
En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronolgico de la evolucin de la calidad y su gestin,
desde su concepcin inicial de inspeccin hasta los ms actuales vinculados a la gestin de la
calidad y la filosofa de la Calidad Total.

Cuadro 1. Evolucin histrica de la calidad

Dcada ActividadEsencia
1920 Inspeccin de la calidad Separacin de las unidades buenas de las malas
1950 Control de la calidad Deteccin y prevencin de los defectos en el proceso de
fabricacin
1970 Aseguramiento de la calidad Incorporacin del control de calidad en todas las
actividades de la organizacin
1980 Gestin de la calidad Integrar los esfuerzos de todos hacia el logro de la calidad
1990 Gestin total de la calidad Extensin del logro de la calidad a todas las actividades
que realiza la organizacin
As, el nivel de calidad se apreciar por: falta de calidad, cuando no se alcanzan las caractersticas
especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan las caractersticas especificados y, calidad justa,
se alcanzan estrictamente las caractersticas especificadas. En el primer caso, se est defraudando
al usuario, mientras en el segundo se estar probablemente despilfarrando recursos, por lo que
resulta lgico y aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o sea, aquella acordada en el
contrato, sin negar la bsqueda de la excelencia como una meta lgica a la cual siempre debe
aspirarse. Otros importantes atributos de la calidad se muestran en el cuadro 2.

Cuadro 2. Atributos de la calidad y su esencia

Atributo Esencia
DualSe adopta una posicin diferente cuando se ofrece un producto (suministrador) a cuando se
recibe este (cliente).
Relativo Lo que puede ser bueno para unos puede no serlo para otros.
DinmicoLas necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con ello los requisitos de la
calidad.
Participativo Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la calidad a las personas
que intervienen en ellas, en una cultura compartida de trabajo.
Econmico Indicador ms importante para evaluar eficiencia.
ISO 9000

En medio de esta valoracin de la evolucin histrica de la calidad resulta importante hacer

mencin a la evolucin misma de la ISO 9000. En este sentido, y de una manera breve, se
considera oportuno hacer referencia a los aspectos que se esbozan a continuacin.

Que es ISO?

La Organizacin Internacional para la Normalizacin se origina a partir de la Federacin

Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). En octubre de 1946, en
Londres, representantes de veinticinco pases deciden adoptar el nombre de International
Organization for Standardization conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra
griega relativa a la igualdad.

ISO realiza su primera reunin en el mes de junio de 1947 en Zurich, Alemania, y se establece
como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de
promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la
conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

ISO es una federacin mundial integrada por organismos nacionales de normalizacin

(organismos miembros de la ISO como el ICONTEC) representantes de cada pas participante, en
la actualidad existen 138 pases miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres
categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

Qu tipo de Norma es la ISO 9001?

ISO 9001:2000 es una norma de carcter internacional emitida por la Organizacin Internacional
de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) cuya sede se encuentra en Ginebra, Suiza. La
oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la regin latinoamericana es la
Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se
encarga de adaptarlas para el caso Colombiano es el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y
Certificacin (ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que stas se ajusten mejor a
la tipologa de las empresas de mencionado pas.

Evolucin de las ISO 9000

En 1959, el Departamento de Defensa de los Estados Unidos estableci un programa de

administracin de la calidad el cual fue llamado MIL-Q-9858. Cuatro aos ms tarde se revis y
naci la MIL-Q-9858A. En 1966 la Organizacin de Tratados del Atlntico Norte (NATO)
prcticamente adapt esta ltima norma para elaborar la publicacin referente al tema del
Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance Publication); aos ms tarde, en el ao 1970, el
Ministerio de Defensa Britnico adopt esta publicacin en su programa de Administracin de la
Estandarizacin para la defensa (DEF/STAN 05-8).

Con esta base, el Instituto Britnico de la Estandarizacin (British Standard Institute, BSI)
desarroll en 1979 el primer sistema para la administracin de la estandarizacin comercial
conocido como el BS-5750.

Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de normas ISO 9000 adoptando la mayor parte de
los elementos de la norma britnica BS-5750. en ese mismo ao la norma fue adoptada por los
Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); la norma
BS-5750 sufri su primera revisin con el objetivo de que esta asimilara los cambios y mejoras
planteados en la norma ISO 9000.

A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como estndar mundial con
lo referente a la gestin de la calidad; hasta este entonces y debido a los cambios tecnolgicos,
cambios de mentalidad y a la globalizacin de los mercados se han realizado dos revisiones de
esta norma que han generado dos nuevas versiones: la versin 1994 y la versin 2000 que
reemplaza a las anteriores y es con la cual se trabaja actualmente.

La ltima versin del 2000

En esta nueva versin, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en sus estructuras y
contenido, se fundamentan en los ocho principios de administracin de la calidad, de alto nivel,
definidos por el Comit Tcnico, que reflejan las mejores prcticas de administracin.