Cuerpo

Administrativo.
Turno de
Promocin Interna
TEMA 7
Informacin administrativa y atencin al ciudadano en
los canales presencial, electrnico y telefnico.

Autora: Mara de los ngeles Serrano Pardo

Avda Infante Juan Manuel 14 Telf: 968362189 direccion.eap@carm.es

30011 Murcia Fax: 968366456 http://efiapmurcia.carm.es/
Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

NDICE

RESMEN ................................................................................................................................... 3

OBJETIVOS. ............................................................................................................................... 3

1. INTRODUCCIN. ............................................................................................................... 4

2. ANTECEDENTES NORMATIVOS. ................................................................................. 5

3. MBITO COMPETENCIAL. .............................................................................................. 7

4. EL SERVICIO DE ATENCIN AL CIUDADANO. ......................................................... 7

5. EL DECRETO DE ATENCIN AL CIUDADANO. ......................................................... 8

5.1. El Ttulo preliminar. ........................................................................................................ 8

5.2. El Ttulo I, de la Atencin al Ciudadano. .................................................................. 8

5.3. El Ttulo II. ........................................................................................................................ 9

5.4. El Ttulo III........................................................................................................................ 9

5.5. El Ttulo IV. .................................................................................................................... 10

5.6. Disposiciones adicionales, transitorias, derogatoria y finales. .............................. 10

6. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD EN LA ATENCIN A LA CIUDADANA.

10

7. LOS DERECHOS DE LA CIUDADANA EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE

LA REGIN DE MURCIA. ...................................................................................................... 11

7.1. Derecho a elegir el canal de atencin para relacionarse con la Administracin

Pblica........................................................................................................................................ 12

7.2. Derecho a concertar cita previa para recibir atencin por las distintas
dependencias y unidades que tengan implantado este servicio. ..................................... 12

7.3. Derecho a actuar por medio de representante en los trminos establecidos en la

legislacin bsica y en el Decreto de Atencin al ciudadano............................................ 13

7.4. Derecho a formular quejas y sugerencias en relacin con el funcionamiento de

los servicios pblicos y la tramitacin de los procedimientos. .......................................... 13

7.5. Derecho a ser informados/as de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto de

Atencin al ciudadano. ............................................................................................................ 15

7.5.1. Clases de informacin administrativa y medios de transmisin. ...................... 16

7.5.2. Informacin General................................................................................................. 17

7.5.3. Informacin Especializada. ..................................................................................... 17

7.5.4. Informacin Particular. ............................................................................................. 17

7.5.5. Informacin Inmediata y diferida. ........................................................................... 17

7.5.6. Fomento del uso de medios electrnicos. ............................................................ 18

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

7.5.7. Derecho a presentar escritos, solicitudes y comunicaciones en los trminos

de la legislacin bsica en la materia de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto de
Atencin al Ciudadano. ........................................................................................................... 18

8. LOS CANALES DE ATENCIN A LA CIUDADANA. ................................................ 19

8.1. El canal telefnico. ....................................................................................................... 19

8.2. El canal presencial. ...................................................................................................... 20

8.3. Funciones. ..................................................................................................................... 20

8.4. Criterios para la ubicacin y sealizacin de estas. ............................................... 21

8.5. Publicidad de las oficinas de Atencin al Ciudadano. ............................................ 21

8.6. El canal electrnico. ..................................................................................................... 21

9. COMPETENCIAS PROFESIONALES. ......................................................................... 22

10. EL PROCESO DE ATENCIN. ................................................................................. 23

10.1. Imagen. ...................................................................................................................... 24

10.2. Acogida. ..................................................................................................................... 24

10.3. Comunicacin e interaccin. ................................................................................... 25

10.4. Actitud corporal. ........................................................................................................ 25

10.5. Expresin oral. .......................................................................................................... 25

10.6. La escucha activa. .................................................................................................... 26

10.7. La asertividad. ........................................................................................................... 26

10.8. La despedida. ............................................................................................................ 26

10.9. Otras cuestiones a tener en cuenta en el proceso de atencin. ....................... 27

11. CALIDAD EN LA ATENCIN A LA CIUDADANA. ................................................. 28

BIBLIOGRAFA ......................................................................................................................... 30

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Espaa (CC BY-NC-SA 3.0 ES)

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

RESMEN.

En el presente tema vamos a conocer los distintos instrumentos, unidades y canales

de atencin que la Administracin Pblica de la Regin de Murcia ha ido creando con
el fin de adaptar los servicios que ofrece, a las demandas de la ciudadana, a la
incorporacin de las nuevas tecnologas en la prestacin de dichos servicios y a la
adaptacin de los mismos a los parmetros de calidad exigidos. Para ello, vamos a ir
analizando los derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones
Pblicas, recogidos en el Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atencin al
Ciudadano en la Administracin Pblica de la Regin de Murcia.

OBJETIVOS.

1. Dar a conocer los servicios que ofrece el Servicio de Atencin al Ciudadano de la

Administracin Pblica de la Regin de Murcia.
2. Poner de manifiesto los conocimientos requeridos en la actividad de atencin a la
ciudadana.
3. Establecer estrategias y actitudes positivas que favorezcan la comunicacin en la
interaccin con las personas.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

1. INTRODUCCIN.

En la actualidad, las relaciones con la ciudadana constituyen la pieza fundamental

dentro de la actividad de las Administraciones Pblicas. A lo largo de los ltimos aos,
la naturaleza de dichas relaciones se ha visto sometida a un profundo cambio,
derivado del proceso de modernizacin experimentado por la gestin pblica.

La nueva visin de esta gestin pblica ha supuesto que la Administracin Espaola,

en sus diversos niveles (estatal, autonmico, provincial y local), haya iniciado en las
ltimas dcadas un proceso de modernizacin y cambio, tratando de dar respuesta a
los nuevos desafos de la sociedad actual en un intento de dar el salto desde un
sistema burocrtico, dirigido al mero cumplimiento de las especificaciones o
estndares del servicio pblico, de las que el ciudadano era slo su destinatario, a
otro ms prximo a las orientaciones de mercado, centrado en la mejora de los
resultados y en la reduccin de costes, y en donde la satisfaccin de las demandas de
los usuarios y las usuarias de los servicios pblicos, ha pasado a ocupar el centro de
su actividad.

Para responder a las necesidades y demandas de la ciudadana, en el mbito de la

CARM, se han ido creando diversas unidades de atencin por distintos canales tanto
presencial, a travs de las denominadas, en sus inicios, Ventanillas nicas, telefnico,
mediante el telfono 012, como electrnico, portal de atencin a la ciudadana al que
se accede mediante la direccin de Internet www.carm.es.

La adaptacin de los servicios prestados por la Administracin Regional de Murcia a

dichas demandas, la incorporacin a las nuevas tecnologas y la exigencia legal de
actuar con eficiencia, ha llevado a la Administracin Regional, a concebir la atencin
a la ciudadana de forma integrada y como objetivo principal, en torno al cual se
articulan los distintos servicios administrativos. Estas circunstancias han generado la
necesidad de regular dicha atencin as como las actuaciones conducentes a que la
gestin en la atencin a la ciudadana se lleve a cabo cumpliendo los parmetros de
calidad exigidos a sta.

En este contexto surge el Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atencin al

Ciudadano en la Administracin Pblica de la Regin de Murcia (BORM Nmero 216,
de 17 de septiembre de 2010), de aplicacin a la Administracin Pblica de la Regin
de Murcia, integrada por la Administracin General y los Organismos Pblicos
vinculados o dependientes de ella.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

Los servicios de informacin y atencin a la ciudadana relacionados con la actividad

prestacional o asistencial en los sectores sanitario, educativo y social se regirn por
su normativa especfica y en su defecto, por las disposiciones contenidas en el
mencionado decreto, siendo de aplicacin el rgimen de registros y de presentacin
de documentos previstos en dicha norma.

2. ANTECEDENTES NORMATIVOS.

La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico y del Procedimiento

Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, que vino a sustituir la Ley de
Rgimen Jurdico de la Administracin del Estado de 1957 as como a la citada Ley de
Procedimiento Administrativo de 1958, integra por primera vez en una sola norma la
regulacin bsica del rgimen jurdico de las Administraciones Pblicas y el
procedimiento administrativo comn a todas ellas.

La citada Ley 30/1992, de 26 de noviembre, responde al nuevo modelo de

Administracin establecido en la Constitucin de 1978, que seala su carcter
instrumental al servicio de los intereses generales y sometimiento pleno a la Ley y al
Derecho, y responde al nuevo orden constitucional de distribucin de competencias
propio de un Estado territorialmente descentralizado determinando las garantas
mnimas de la ciudadana respecto a la actividad administrativa, siendo su aportacin
mas positiva la consagracin de los derechos de aquella en sus relaciones con las
Administraciones Pblicas. Entre tales derechos destacan los relativos a obtener
informacin y orientacin, a la presentacin de solicitudes, escritos y comunicaciones
y de sugerencias y quejas por retrasos o anomalas en el funcionamiento de los
servicios pblicos.

Posteriormente, se han ido aprobando sucesivas normas con incidencia directa sobre
la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. Vamos a destacar La Ley 11/2007, de 22 de
junio, de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos que supuso
un avance importante, pues estableci por primera vez el derecho de la ciudadana a
relacionarse electrnicamente con las Administraciones Pblicas, as como la
obligacin de stas de dotarse de los medios y sistemas electrnicos para que ese
derecho pudiera ejercerse.

En el mbito de la CARM, el Decreto 302/2011, de 25 de noviembre, de Rgimen

Jurdico de la Gestin Electrnica de la Administracin Pblica de la Regin de
Murcia, en sus artculos 24 y 25, crea la sede electrnica de la Administracin Pblica
de la Regin de Murcia, y atribuye su titularidad a la Administracin Pblica de la

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

Regin de Murcia, en cumplimiento del artculo 10.2 de la mencionada Ley 11/2007,

de acceso electrnico de los ciudadanos/as a los Servicios Pblicos.

La reciente entrada en vigor de las leyes 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento

Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas y 40/2015, de 1 de octubre,
de Rgimen Jurdico del Sector Pblico, transforman la relacin de ciudadana y
empresas con la Administracin, permitiendo solicitar por Internet, en la Sede
Electrnica de la CARM, cualquier trmite, procedimiento o servicio de esta
Administracin Regional. Desde de su entrada en vigor, el procedimiento
administrativo se convierte nicamente en electrnico. Desaparece el expediente en
papel y los documentos pblicos se deben emitir en formato electrnico.

Segn la Disposicin final sptima de la citada Ley 39/2015 de Procedimiento

Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, hay determinados aspectos,
los que ms inciden en la actividad de las Oficinas Corporativas de Atencin al
Ciudadano de la CARM con funcin de registro, para los que habr que esperar dos
aos hasta que produzcan efectos y son:

registro electrnico de apoderamientos,

registro electrnico,
registro de empleados pblicos habilitados,
punto de acceso general electrnico de la Administracin
archivo nico electrnico.

En la Disposicin derogatoria nica, quedan abolidas expresamente:

a) Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.

b) Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los

Servicios Pblicos.

c) Los artculos 2.3, 10, 13, 14, 15, 16, 26, 27, 28, 29.1.a), 29.1.d), 31, 32, 33,
35, 36, 39, 48, 50, los apartados 1, 2 y 4 de la disposicin adicional primera, la
disposicin adicional tercera, la disposicin transitoria primera, la disposicin
transitoria segunda, la disposicin transitoria tercera y la disposicin transitoria
cuarta del Real Decreto 1671/2009 de 6 de noviembre, por el que se desarrolla
parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los
ciudadanos a los servicios pblicos.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

Aunque hasta que, produzcan efectos las previsiones relativas al registro electrnico
de apoderamientos, registro electrnico, punto de acceso general electrnico de la
Administracin y archivo nico electrnico, se mantendrn en vigor los artculos de las
normas relativos a estas materias.

3. MBITO COMPETENCIAL.

La Consejera de Hacienda y Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de la

Regin de Murcia, a travs de la Direccin General de la Funcin Pblica y Calidad de
los Servicios ostenta la competencia en materia de informacin y atencin a la
ciudadana, al amparo de lo establecido en el artculo 16 e) del Decreto 32/2006 de 21
de abril, por el que se establece la estructura orgnica de la Consejera, entonces
denominada, Economa y Hacienda (BORM n 98, de abril de 2006), en relacin con
el Decreto n 105/2015, de 10 de julio, por el que se establecen los rganos Directivos
de la Consejera de Hacienda y Administracin Pblica.

4. EL SERVICIO DE ATENCIN AL CIUDADANO.

Ejerce funciones en materia de Informacin y Atencin a la ciudadana, registro,

distribucin y reparto de documentos y, adems, la coordinacin de estas funciones
en todas las Consejeras y Organismos de ellas dependientes.

Asimismo, en el ejercicio de su actividad le corresponde:

a) La supervisin, coordinacin y control de la red de unidades territoriales y

sistemas corporativos de atencin e informacin al ciudadano y del Sistema
Corporativo de Reparto de Documentos.

b) Velar, en colaboracin con las secciones de aseguramiento de la calidad,

por la permanente actualizacin de la informacin, optimizacin de los
procedimientos

y normalizacin de la documentacin necesaria para su tramitacin en los

sistemas corporativos de informacin y control de la gestin de expedientes.

c) La coordinacin de los registros de las unidades de atencin al ciudadano

en todas las Consejeras y Organismos que de ellas dependen.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

d) El sostenimiento del sistema de quejas y sugerencias de los ciudadanos

respecto de los servicios pblicos de la Administracin Regional y la gestin
del mismo en colaboracin con la Inspeccin General.

e) La asistencia y asesoramiento a las Consejeras en la mejora de los

servicios de atencin presencial y telemtica.

f) La elaboracin y gestin de los convenios de colaboracin con las

Corporaciones Locales en todas las funciones propias del Servicio de Atencin
al Ciudadano.

g) La adopcin de medidas precisas para dar cumplimiento a lo establecido en

el Reglamento de Organizacin y Funcionamiento de la Oficina del Servicio al
Ciudadano, en concordancia con la red y sistemas corporativos de Atencin al
Ciudadano.1

5. EL DECRETO DE ATENCIN AL CIUDADANO.

El Decreto de Atencin al Ciudadano, tiene por objeto la regulacin de los servicios de

atencin a la ciudadana, su organizacin administrativa y funciones, recogidos en un
total de 50 artculos, tres disposiciones adicionales, dos transitorias, una derogatoria y
dos finales. Se estructura en torno a un ttulo preliminar y cuatro Ttulos (De la
atencin al ciudadano, Sugerencias y quejas, de la Atencin presencial y del Registro
de los escritos solicitudes y comunicaciones).

5.1. El Ttulo preliminar.

Regula los servicios de atencin a la ciudadana y su mbito de aplicacin: la

Administracin General y sus Organismos pblicos; siendo adems de obligado
cumplimiento el rgimen de registros y de la presentacin de documentos tambin en
los sectores sanitario, educativo y social, a fin de lograr la necesaria homogeneidad
en la materia en el conjunto de la Administracin Regional.

5.2. El Ttulo I, de la Atencin al Ciudadano.

Recoge los principios que han de regir dicha actividad as como los derechos que la
ciudadana ostenta respecto a la misma. .Se definen por primera vez los distintos
canales de atencin, presencial, telefnico y electrnico, sin perjuicio de otros que,
derivados del avance de las nuevas tecnologas, puedan implementarse en la

1
Decreto 32/2006 de 21 de abril, por el que se establece la estructura orgnica de la
Consejera de Economa y Hacienda

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

Administracin Regional. Como instrumentos comunes a los canales de atencin se

regula la informacin administrativa que pueden solicitar los ciudadanos, articulando
como base de datos comn de informacin la Gua de Procedimientos y Servicios, de
modo que se garantice, cualquiera que sea el canal que utilice, la homogeneidad en
dicha informacin. Se prev la posibilidad de instar a la Administracin a llevar a cabo
una actuacin de respuesta inmediata en aquellos supuestos en los que exista una
encomienda de gestin u otro instrumento admitido en derecho, a favor de las
unidades de atencin a los ciudadanos y ciudadanas por parte de las unidades
gestoras competentes de los procedimientos y la regulacin de la cita previa para la
prestacin del servicio en las Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano.

5.3. El Ttulo II.

Aborda la presentacin de de las sugerencias y quejas dirigidas a la Administracin

Regional por cualesquiera de los tres canales establecidos en la actualidad.

5.4. El Ttulo III.

Detalla la Atencin Presencial. En este sentido se acua el nombre de Oficina

Corporativa de Atencin al Ciudadano, y dentro de ellas se distingue las de carcter
general de las especializadas. Las primeras son aquellas unidades que adems de
realizar funciones de registro, prestan informacin, tramitan servicios de respuesta

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

inmediata y otras que detallaremos mas adelante. Las segundas se circunscriben a

una materia concreta, (urbanismo, industria), cuando razones de volumen de
trabajo o la singularidad de aquella as lo exijan.

5.5. El Ttulo IV.

Relativo al registro de escritos, solicitudes y comunicaciones, define el Sistema

Unificado de Registro de conformidad con la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de
Organizacin y Rgimen Jurdico de la Administracin Pblica de la Comunidad
Autnoma de la Regin de Murcia y regula las unidades encargadas del registro, (el
Registro General, el Registro Electrnico y los restantes registros de la Administracin
Regional). Regula adems la presentacin de escritos, su recepcin y el modo de
diligenciarlos en su caso al rgano a que vayan dirigidos.

5.6. Disposiciones adicionales, transitorias, derogatoria y finales.

Termina el Decreto con una serie de disposiciones:

tres disposiciones adicionales: Comunicaciones de Rgimen interior, del

Rgimen especial en el mbito tributario y de la actualizacin de la Gua de
Procedimientos y Servicios
dos disposiciones transitorias: en relacin con los procedimientos y
actuaciones iniciadas antes de la entrada en vigor, y a la necesaria adaptacin
a las disposiciones contenidas en el Decreto en cuanto a las Oficinas
Corporativas de Atencin al Ciudadano
una disposicin derogatoria
dos disposiciones finales.

La competencia material que se ejerce, en virtud de la doble naturaleza, organizativa y

procedimental, del Decreto 236/2010, deriva del artculo 51 del Estatuto de Autonoma
de la Regin de Murcia dentro de los lmites que el propio precepto establece, en
concordancia con el artculo 149.1.18 de la Constitucin Espaola, as como del
artculo 10.Uno, 29 del Estatuto de Autonoma, sin perjuicio del necesario respeto
tanto a la legislacin bsica estatal, como a la regional, en particular, a la Ley 7/2004,
de 28 de diciembre, que operan como lmite a la regulacin contenida en el mismo.

6. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD EN LA ATENCIN A LA

CIUDADANA.

Con carcter general esta actividad de atencin se regir por los siguientes principios:

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

a) Objetividad, eficacia, as como servicio permanente al ciudadano y los

intereses pblicos.

b) Igualdad y no discriminacin en el acceso a los servicios de atencin a la

ciudadana.

c) Deferencia, esmero y mximo respeto en la prestacin de los servicios de

atencin y, en general, en el trato con las personas.

d) Transparencia, integridad, autenticidad, actualizacin y mxima accesibilidad

de la informacin

e) Neutralidad y adaptacin progresiva a los cambios tecnolgicos para

garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de atencin a los
ciudadanos y ciudadanas.

f) Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de proteccin de

datos de carcter personal.

g) Coordinacin y cooperacin con otras Administraciones Pblicas y, en

especial, con las entidades locales comprendidas en el mbito territorial de la
Regin de Murcia.

h) Simplificacin, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio.

i) Responsabilidad en la gestin del Servicio de Atencin al Ciudadano.

7. LOS DERECHOS DE LA CIUDADANA EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE

LA REGIN DE MURCIA.

El Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atencin al Ciudadano en la

Administracin Pblica de la Regin de Murcia, regula en lneas generales la
orientacin y atencin a la ciudadana para el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones. Precisamente vamos a desarrollar este tema
analizando el ejercicio de estos derechos.

Sin perjuicio de lo previsto en la normativa que resulte aplicacin, las personas, en

sus relaciones con la Administracin Pblica de la Regin de Murcia, tienen los
siguientes derechos:

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

7.1. Derecho a elegir el canal de atencin para relacionarse con la

Administracin Pblica.

Salvo que resulte obligatoria la utilizacin de un medio concreto en virtud de lo

dispuesto en la normativa especfica de que se trate, la ciudadana podr relacionarse
con la Administracin Pblica de la Regin de Murcia, sin perjuicio de los que,
derivados del avance de las nuevas tecnologas puedan implementarse, a travs de
los siguientes canales de atencin:

Canal de Atencin Presencial.

La atencin presencial es la que se ofrece personalmente en las Oficinas Corporativas
de Atencin de la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia, o en las entidades
que se determinen mediante convenios de colaboracin.

Canal de Atencin Telefnica.

La atencin telefnica es la proporcionada mediante el Telfono nico de la
Administracin Regional 012 o 968362000.

Canal de Atencin Electrnica.

La atencin electrnica es la que se ofrece a travs del portal de atencin a la
ciudadana al que se accede a travs de www.carm.es y en la sede electrnica de la
Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia.

7.2. Derecho a concertar cita previa para recibir atencin por las distintas
dependencias y unidades que tengan implantado este servicio.

Se establece un sistema de cita previa en aquellas unidades y dependencias

administrativas que habitualmente atienden a un elevado nmero de usuarios/as o en
las que se presta un servicio especfico de asistencia o consulta que, debido a su
complejidad, requiere una especial atencin a cada persona. La cita previa podr
concertarse a travs de cualquiera de los canales de atencin. (Ver en
http://www.carm.es/web/pagina procedimiento 4241).

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

7.3. Derecho a actuar por medio de representante en los trminos

establecidos en la legislacin bsica y en el Decreto de Atencin al
ciudadano.

Cuando el/la interesado/a, en virtud de lo dispuesto en los artculos 5 y 6 de la Ley

39/2015, de Procedimiento Administrativo, comparezca ante las Oficinas de Atencin
al Ciudadano para acreditar la representacin, deber sealar quin es su
representante, con expresin de su nombre y dos apellidos, nmero de Documento
Nacional de Identidad y domicilio, medio preferente a efectos de notificaciones, as
como el alcance de la misma.

La aceptacin de la representacin as conferida podr efectuarse bien de modo

expreso, por comparecencia en el acto del representante o por escrito aportado por el
interesado que otorgue el poder, o bien de modo tcito, por la realizacin de actos en
el procedimiento de que se trate en nombre y por cuenta del interesado/a.

La revocacin de la representacin ante las Oficinas de Atencin al Ciudadano,

requerir, asimismo, manifestacin expresa del interesado, acreditando su identidad y
sealando el lugar o medio preferente a efectos de las notificaciones que se
produzcan en el procedimiento de que se trate.

A tal efecto y para facilitar su presentacin, la Consejera competente en materia de

atencin a la ciudadana tiene aprobado un modelo normalizado de
otorgamiento/revocacin de la representacin, de utilizacin facultativa.
(Procedimiento 9943 de la Gua de Procedimientos y Servicios a la que se puede
acceder a travs de http://www.carm.es/web/pagina).

7.4. Derecho a formular quejas y sugerencias en relacin con el

funcionamiento de los servicios pblicos y la tramitacin de los
procedimientos.

Son quejas, las manifestaciones de insatisfaccin de los ciudadanos con los servicios
prestados, el funcionamiento de la Administracin o el trato dispensado por el
personal de la misma.

Las personas fsicas y jurdicas tienen derecho a plantear a la Administracin Pblica

de la Regin de Murcia las sugerencias y quejas que estimen pertinentes a fin de
mejorar el funcionamiento general de la misma.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

Los/as ciudadanos/as podrn formular sus sugerencias y quejas en las Oficinas

Corporativas de Atencin al Ciudadano, por medios electrnicos, a travs del Telfono
nico de Atencin al ciudadano 012 o por cualquier otro medio que se habilite al
efecto.

Las sugerencias o quejas podrn formularse por quienes acrediten su identidad, o de

forma annima.

Si las sugerencias o quejas se formulan de modo presencial, el ciudadano/a

cumplimentar por s mismo o a travs de funcionario/a que acte al efecto, el escrito
correspondiente. A tal efecto, y para facilitar su presentacin, la Consejera
competente en materia de atencin a la ciudadana tiene aprobado un modelo
normalizado de queja o sugerencia, de utilizacin facultativa. (Procedimiento 0867 de
la Gua de Procedimientos y Servicios a la que se puede acceder a travs de
http://www.carm.es/web/pagina).

Formuladas las sugerencias o quejas, los/las ciudadanos/as recibirn un justificante

adecuado de las mismas en funcin del medio utilizado para su presentacin, que
deber, siempre que sea posible, incorporar el contenido ntegro de la sugerencia o
queja.

Cuando se utilice el canal telefnico se grabar la conversacin para dejar constancia

del contenido de la queja o sugerencia formulada, informando de tal extremo con
carcter previo a la grabacin.

PARA LA CORRECTA TRAMITACIN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS, el

Servicio de Atencin al Ciudadano podr solicitar informacin complementaria o
aclaratoria sobre la sugerencia o queja presentada.

Recibidas las sugerencias o quejas que no sean annimas, se dar cuenta de ello al
interesado/a, comunicndole que en el plazo de 30 das, contados desde la recepcin
de stas, se le informar de las actuaciones llevadas a cabo. Transcurrido dicho plazo
sin que el haya sido informado/a, podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios
poniendo de manifiesto esta circunstancia.

Recibido el informe del rgano afectado por la sugerencia o queja de que se trate, el
Servicio de Atencin al Ciudadano comunicar al afectado/a lo que proceda en
relacin con el contenido de su queja, siempre que consten los datos que hagan

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

posible su remisin y no se trate de quejas y sugerencias annimas, dando por

finalizado el procedimiento.

Cuando la sugerencia o queja se refiera a las Cartas de Servicios, se tramitar de

igual modo, dando traslado adems a la Inspeccin General de Servicios, a fin de que
acte de conformidad con lo previsto en la normativa reguladora de las Cartas de
Servicios.

7.5. Derecho a ser informados/as de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto

de Atencin al ciudadano.

Como instrumentos comunes a los canales de atencin se regula la informacin

administrativa que puede solicitar la ciudadana, articulando como base de datos
comn de informacin la Gua de Procedimientos y Servicios,
www.carm.es/guiadeservicios de modo que se garantice, cualquiera que sea el canal
que utilice, la homogeneidad en dicha informacin. Para el impulso del correcto
funcionamiento de la informacin contenida en la Gua de Procedimientos y Servicios
y de la necesaria y permanente actualizacin de contenidos, se propusieron medidas
que se materializaron en el artculo 18 de la Ley 14/2013, de medidas tributarias,
administrativas y de funcin pblica (BORM N 300 de 30 de diciembre de 2013).

Artculo 18. Gua de Procedimientos y Servicios de la Administracin

pblica de la Regin de Murcia.

1. La Gua de Procedimientos y Servicios de la Administracin pblica de la

Regin de Murcia, cuya consulta se facilitar al ciudadano a travs de la Web
corporativa de la misma, es el sistema de informacin corporativo de la
Administracin Regional que contiene el catlogo de los servicios que se
ofrecen al ciudadano, empresas y Administraciones pblicas y la informacin
sobre los procedimientos administrativos que a estos les conciernen, sus
trmites y los modelos de solicitud y documentos asociados a cada uno de
ellos, as como la informacin que se derive de los procesos de simplificacin y
racionalizacin y los enlaces Web para la realizacin de los trmites
electrnicos.

2. Los rganos directivos de las consejeras y organismos pblicos sern

responsables de que los servicios de su dependencia mantengan actualizada
permanentemente la informacin que se contiene en la Gua de
Procedimientos y Servicios de la Administracin pblica de la Regin de

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

Murcia y, en particular, de modo que dicha informacin est a disposicin del

ciudadano de forma simultnea a la publicacin de cualquier acto o disposicin
que determine una alteracin de la ofrecida por la gua.

3. La Inspeccin General de Servicios, sin perjuicio de las funciones atribuidas

a la unidad competente en materia de atencin al ciudadano, velar por el
cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 2 e informar sobre el grado de
cumplimiento de la actualizacin permanente de la informacin de la Gua de
Procedimientos y Servicios de la Administracin pblica de la Regin de
Murcia.

La informacin comprendida en la Gua de Procedimientos y Servicios, no podr

entraar una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica o econmica. Se
limitar a sealar los conceptos, requisitos, plazos, documentos a aportar, modelos de
solicitud, as como el resto de los datos que el departamento responsable de la
gestin del procedimiento haya incorporado en la Gua.

La Gua de Procedimientos y Servicios tendr como soporte una aplicacin

informtica que permitir su gestin, la realizacin de consultas y, en su caso, la
descarga de modelos normalizados imprimibles de los distintos procedimientos
administrativos. La aplicacin informtica ser compatible con el sistema de
Administracin Electrnica de la Administracin de la Regin de Murcia.

7.5.1. Clases de informacin administrativa y medios de transmisin.

La informacin administrativa es el cauce a travs del cual los/as ciudadanos/as

pueden conocer datos referentes al ejercicio de sus derechos, obligaciones e
intereses legtimos, individuales o colectivos, as como los relativos a la organizacin y
competencias de la Administracin Pblica de la Regin de Murcia.

o Con independencia del canal utilizado, la informacin se proporcionar de acuerdo

con los principios de homogeneidad, permanente actualizacin, integridad y
veracidad, as como los de adaptacin al progreso y mxima accesibilidad.

o No constituyen informacin las notificaciones de los actos y resoluciones

administrativas, ni la publicidad o propaganda corporativa que pudiera realizarse.

o La informacin que se facilite deber ser clara y de fcil comprensin para los/as
interesados/as.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

General

1.- Por su contenido Especializada

Particular

Presencial

2.- Por el modo de transmisin Telefnica

Electrnica

Inmediata
3.- Por la forma de proporcionarla Diferida

7.5.2. Informacin General.

Es la destinada a orientar a ciudadana y empresas en sus relaciones con la

Administracin Regional, acerca de la identificacin, fines, competencias, estructura,
funcionamiento y localizacin de los distintos rganos, centros directivos y unidades
administrativas, as como de los procedimientos administrativos y sus trmites,
actividades y servicios pblicos.

7.5.3. Informacin Especializada.

Requiere de consulta (transferencia) al rgano competente para conocer el asunto,

dado que tiene un grado de detalle superior al contenido en la Gua de procedimientos
y servicios. Debe ser facilitada obligatoriamente a quienes la soliciten, sin que sea
precisa la acreditacin de la legitimacin.

7.5.4. Informacin Particular.

Precisa de redireccin al rgano competente, pues esta informacin nicamente

podr ser facilitada con las restricciones y condiciones que, en cuanto a sus
destinatarios y el contenido de la misma establecen la Ley Orgnica 15/1999, de 13
de diciembre, de proteccin de datos de Carcter personal.

7.5.5. Informacin Inmediata y diferida.

Con carcter general, la informacin se ofrece de modo inmediato, en el momento que

se solicita, pero cuando por la naturaleza de la solicitud, esta no pueda ser atendida
de modo inmediato a travs de los distintos canales de atencin, se ofrecer de
manera diferida mediante comunicacin postal, telefnica, electrnica o cualquier otra

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

habilitada. Esta modalidad de respuesta se ofrecer en un plazo mximo de 10 das si

se trata de informacin relativa a la Administracin Regional.

7.5.6. Fomento del uso de medios electrnicos.

En cumplimiento del principio de adaptacin al progreso y mxima accesibilidad de

ciudadanos/as a la informacin administrativa, el personal de la Administracin
Pblica de la Regin de Murcia fomentar el uso de medios electrnicos y, en general,
de aquellos canales, medios o sistemas de comunicacin que, en funcin del
desarrollo tecnolgico del momento, se consideren ms adecuados.

7.5.7. Derecho a presentar escritos, solicitudes y comunicaciones en los

trminos de la legislacin bsica en la materia de acuerdo con lo
dispuesto en el Decreto de Atencin al Ciudadano.

El Sistema Unificado de Registro de la Administracin Regional se configura como el

conjunto de unidades que, para la debida constancia de cuantos escritos o
comunicaciones se reciban o expidan en la misma, realizan funciones de registro de
entrada y/o salida de los mismos, con la finalidad de hacer real y efectivo el principio
de proximidad a la ciudadana.

A los efectos del Decreto de Atencin al Ciudadano se entiende por entrada de

solicitudes, escritos y comunicaciones, la recepcin y constancia de stos por las
unidades que integran el Sistema Unificado, siempre que se dirijan a la Comunidad
Autnoma de la Regin de Murcia o a otras Administraciones Pblicas y se hayan
formulado por particulares u otras Administraciones Pblicas.

A los mismos efectos se entiende por salida de comunicaciones, la remisin y

constancia de las resoluciones y actos administrativos, llevada a cabo por las
unidades sealadas, y que la Comunidad Autnoma dirija a los particulares u otras
Administraciones Pblicas.

El Sistema Unificado de Registro est integrado por el Registro General, el Registro

electrnico, las Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano, tanto generales como
especializadas que realicen funciones de registro, y los registros de salida de los
rganos administrativos.

Los captulos segundo, tercero y cuarto del TTULO IV REGISTRO DE LOS

ESCRITOS, SOLICITUDES Y COMUNICACIONES del Decreto 236/2010, de 3 de
septiembre, de Atencin al Ciudadano en la Administracin Pblica de la Regin de

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

Murcia, regulan las garantas de ciudadanos y ciudadanas, condiciones de admisin

de los escritos, solicitudes y comunicaciones y el derecho a no aportar documentos,
siendo lo ms novedoso la obligatoriedad de acreditar la identidad del presentador/a.

8. LOS CANALES DE ATENCIN A LA CIUDADANA.

8.1. El canal telefnico.

La instauracin de un servicio del canal de atencin telefnica responde

principalmente, a las necesidades de la Administracin por ofrecer un valor aadido a
su servicio, ofreciendo mayores comodidades (evitar la espera de colas, rapidez,
garanta y compromiso de respuesta).

El Servicio de Atencin al Ciudadano de la CARM ofrece informacin y atencin

telefnica sobre materias competencia de la Administracin Regional de Murcia a
travs del telfono 012. El canal de atencin telefnica ofrece los siguientes servicios:

1) Informacin sobre procedimientos y servicios: Atencin en el primer

contacto de las demandas de informacin que corresponden a ms de
1.100 procedimientos incorporados en la Gua de Servicios de la
Administracin Regional (plazos, requisitos, normativa aplicable, etc.).

2) Informacin sobre las convocatorias de la Oferta de Empleo Pblico:

Informacin sobre oferta de empleo pblico, que incluye las publicaciones
en el Boletn Oficial de la Regin de Murcia (BORM), tales como bases
generales, bases especficas, convocatorias, etc.

3) Centralita y directorio: Redireccin de llamadas al personal que trabaja

en la Administracin Regional y suministro de datos (nmero de telfono y
departamento) de unidades que prestan atencin especializada.

4) Quejas y sugerencias: Recepcin de quejas y sugerencias sobre

servicios de la Administracin Regional e inicio de la tramitacin.

5) Informacin sobre otros canales o unidades de atencin corporativos:

Red de Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano y otros centros de
atencin (su ubicacin, funciones, etc.).

6) Transferencia de llamada al rgano competente cuando la informacin

demandada tiene un grado de detalle superior al contenido en la Gua de
procedimientos y servicios

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

7) Atencin diferida: Si durante una llamada relativa a informacin de los

apartados anteriores no se ha podido atender la peticin, debido a
carencias o deficiencias en la informacin disponible sobre dicho servicio,
los/as agentes del Telfono 012 recabarn la informacin y le harn llegar
la informacin solicitada al interesado, por el medio elegido (telfono o
correo electrnico).

8.2. El canal presencial.

Las oficinas de registro son la puerta de entrada principal de acceso a la

Administracin para la ciudadana y las entidades privadas, ante las que formulan sus
pretensiones, mediante la presentacin de solicitudes y escritos.

La disposicin transitoria segunda del Decreto de Atencin al Ciudadano, establece la

transformacin de los registros en Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano.

En este sentido se acua el nombre de Oficina Corporativa de Atencin al

Ciudadano, como aquellas unidades constituidas con la finalidad de prestar el
servicio de atencin presencial a ciudadana y empresas, y dentro de ellas se
distingue las de carcter general de las especializadas. Las primeras son aquellas
unidades que adems de realizar funciones de registro, prestan informacin, tramitan
servicios de respuesta inmediata. Las segundas se circunscriben a una materia
concreta, (urbanismo, industria...), cuando razones de volumen de trabajo o la
singularidad de aquella as lo exijan.

8.3. Funciones.

Las Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano de Carcter General ofrecern un

servicio de atencin integrada y homognea. Llevarn a cabo, en el mbito de
competencias propias de la Administracin Pblica de la Regin de Murcia, las
siguientes actuaciones:

o Garantizar el derecho a la informacin administrativa de los/as ciudadanos/as.

o Informar sobre los servicios administrativos accesibles por medios electrnicos

de la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia.

o Orientar y asesorar acerca de las actuaciones y solicitudes que los/as

interesados/as se propongan realizar.

o Identificar y autenticar a los/as ciudadanos/as.

o Tramitar los servicios de respuesta inmediata cuyo ejercicio les corresponda.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

o Informar sobre la tramitacin de sugerencias y quejas, recibir las que se

presenten y remitirlas al Servicio de Atencin al Ciudadano.

o Registrar las solicitudes, escritos y comunicaciones y expedir las

autoliquidaciones de las tasas precisas para el inicio de la tramitacin.

Las Oficinas especializadas limitarn su actuacin al mbito competencial o material

que le sea propio y ejercern las funciones que les atribuya el correspondiente
Decreto de Estructura. Podrn llevar a cabo funciones de registro, cuando lo exija la
naturaleza de las funciones que tengan atribuidas y as se determine mediante Orden
de la Consejera competente en materia de atencin a la ciudadana, a propuesta del
rgano competente por razn de la materia.

8.4. Criterios para la ubicacin y sealizacin de estas.

Las unidades que presten servicio presencial al ciudadano se ubicarn en zonas de

fcil acceso, debiendo sealizar claramente el lugar donde se encuentren as como
las indicaciones oportunas para su localizacin, adecundose a lo dispuesto en la
normativa sobre accesibilidad y no discriminacin de las personas con discapacidad.

8.5. Publicidad de las oficinas de Atencin al Ciudadano.

Para garantizar los derechos de la ciudadana en sus relaciones con las

Administraciones Pblicas, la Consejera competente en la materia, mediante Orden,
publicar anualmente en el Boletn Oficial de la Regin de Murcia el listado de
Oficinas de Atencin al Ciudadano, especificando la localizacin y horario de apertura
de cada una de ellas, y determinando si son generales o especializadas, e indicando,
en este ltimo caso, su mbito competencial. No obstante, dicho listado ser
actualizado permanentemente y estar accesible a travs de la sede electrnica de la
CARM.

8.6. El canal electrnico.

El derecho de los/as interesados/as a relacionarse electrnicamente con las

Administraciones Pblicas, as como la obligacin de stas de dotarse de los medios y
sistemas electrnicos para que ese derecho pueda ejercerse, se ha materializado en
el mbito de la CARM, en la Sede Electrnica y en el Portal de Internet de nuestra
Administracin Regional.

El concepto Sede Electrnica queda recogido en el artculo 38 de la Ley 40/2015, de

1 de octubre (BOE del 2 de octubre), de Rgimen Jurdico del Sector Pblico, (LRISP).

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

La Sede Electrnica es una direccin electrnica, accesible a travs de internet, que

dispondr de sistemas que permitan el establecimiento de comunicaciones seguras.
La sede electrnica de la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia es
https://sede.carm.es. Se crea mediante el artculo 24.1 del Decreto 302/2011, de 25 de
noviembre (BORM 29 de noviembre), de Rgimen Jurdico de la Gestin Electrnica
de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia,
contemplando que la titularidad de la misma corresponde a la Administracin Pblica
de la Regin de Murcia. Su puesta en marcha se hizo efectiva mediante la Orden de
15 de enero de 2013, de la Consejera de Economa y Hacienda (BORM de 24 de
enero) por la que se dispone la puesta en marcha de la sede electrnica de la
Administracin Pblica de la Regin de Murcia, cuando estuvo disponible el desarrollo
de los elementos jurdicos y tcnicos necesarios.

El portal de Internet de la CARM qued definido en el artculo 39 de la LRISP. El portal

de Internet de la Administracin Pblica de la Regin de Murcia est disponible en
http://www.carm.es. Desde el portal de Internet se podr acceder a la Sede Electrnica
mediante un enlace claramente visible para la ciudadana.

La informacin y servicios ofrecidos por el Servicio de Atencin al Ciudadano, estn

disponibles en www.carm.es/sac.

9. COMPETENCIAS PROFESIONALES.

Las personas que desempean funciones de atencin a la ciudadana son un factor

clave en la prestacin del servicio ya que son los interlocutores directos entre el/la
administrado/a y la Administracin Regional de Murcia. Por lo tanto, estos puestos de
trabajo no slo precisan personas con conocimientos tcnicos, sino tambin personas
con habilidades sociales y emocionales desarrolladas.

El perfil de los profesionales de los puestos de atencin a ciudadanos y ciudadanas,

ser una combinacin exitosa de tres variables: conocimientos tcnicos y especficos
en materias concretas del puesto; aptitudes, capacidades y habilidades; actitudes.

Los aspectos relativos a los conocimientos tcnicos se incluyen necesariamente en el

perfil del puesto. Sin embargo, los aspectos relativos a las aptitudes, habilidades y
actitudes se desarrollarn y potenciarn con acciones formativas, que comenzarn
siempre con un primer periodo para la adquisicin de la base que permita la posterior
evolucin del profesional en el puesto de trabajo.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

Esta actividad lleva asociada un enorme desgaste ocasionado por la relacin directa
con los usuarios y usuarias. Para contrarrestarlo, es necesario dimensionar
adecuadamente el personal en los distintos canales de atencin, as como dotarlos de
conocimientos y habilidades necesarias para abordar cualquier situacin que pueda
plantearse durante el proceso de atencin, garantizando unas habilidades y
caractersticas determinadas; manteniendo y desarrollando las que ya poseen as
como potenciando los conocimientos de los empleados responsables de la atencin y
reciclarles en el dominio de las herramientas asociadas a su puesto de trabajo.

10. EL PROCESO DE ATENCIN.

Se ha definido con el objeto de estandarizar la atencin que los empleados/as

pblicos/as y los informadores prestan a la ciudadana en los canales presencial y
telefnico, alineado con el Cdigo de Buena Conducta Europeo en las relaciones
con el pblico.

El primer contacto de particulares y empresas con la Administracin es determinante.

Por este motivo, el desarrollo y potenciacin del perfil profesional de quienes
desempean la tarea de atencin al ciudadano, resulta esencial.

Imagen Acogida Comunicacin Despedida

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

10.1.Imagen.

Conjunto de aspectos que primero identifican las personas al acercarse a un punto de

atencin presencial. Hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia
significativa en la imagen que se forma los usuarios y usuarias de la CARM de su
administracin.

o La propia Administracin: Estado de la misma (mobiliario, luminosidad,

comodidad en la zona de espera, etc.).

o Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el lugar especfico donde es

atendido el ciudadano (orden, limpieza, etc.).

o Personal: La imagen del personal de atencin (vestimenta, limpieza,

postura, higiene, etc.) es determinante.

10.2.Acogida.

Protocolo y actitud del informador en el momento en que los ciudadanos y ciudadanas

se aproximan a su puesto de atencin o contactan telefnicamente. Este aspecto
refleja la importancia que tiene el primer contacto.

Cuando se dispone de informacin sobre el tiempo de espera de nuestros clientes, es

conveniente tenerla en cuenta ya que una espera larga seguramente tendr efectos
negativos sobre la predisposicin de la persona. En este caso, una disculpa puede
contribuir a restablecer la situacin y reconducir su predisposicin.

Hay que tomar la iniciativa en el contacto, y, por lo tanto, la interaccin ser iniciada
por el informador. Por eso, siempre hay que saludar de manera que entre l y el
pblico comience una cierta complicidad.

Hay un conjunto de factores que se deben cuidar desde este momento (unos afectan
a ambos canales otros tan solo al presencial). Entre ellos destacan:

o La mirada: evitar los ojos del interlocutor/a generar inequvocamente

desconfianza o desinters, por lo que hay que establecer el contacto visual
en el primer momento y despus, espordicamente ya que es un indicador
de aceptacin y escucha.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

o La sonrisa. Sonrer, aunque no sea de forma espontnea. La sonrisa

transmite coherencia, aprobacin hacia el interlocutor y, por tanto, aumenta
su autoestima y potencia su colaboracin

o El tratamiento: T/Usted. Es ms adecuado dirigirse siempre de Usted.

o Planteamiento de la interaccin. Conviene utilizar frmulas que ayuden a

plantear la cuestin al interlocutor/a, es decir que le faciliten empezar a
exponer el tema que le trae a la administracin de la CARM. Si se dispone
de informacin personal como su nombre conviene utilizarlo; adems, si es
pertinente, se puede aadir una frase amable.

10.3.Comunicacin e interaccin.

Es el proceso de atencin propiamente, en el que se aporta la informacin y el

servicio demandado. Se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que
pueden afectar positiva o negativamente la interaccin del personal de atencin al
pblico con las personas:

10.4.Actitud corporal.

o Mirar a los ojos y saludar con la mirada. El contacto visual indica que el
canal de comunicacin est abierto, se es consciente de su presencia y
existe disposicin a atenderle.

o Sonrer, es un gesto de recepcin, de bienvenida, la sonrisa se escucha

por telfono, hace la voz ms clida y ms simptica y produce un
favorable efecto psquico y fsico.

o Utilizar una buena postura. Indica el grado de atencin y disponibilidad.

10.5.Expresin oral.

o Comunicar con claridad y simplicidad. La forma de expresarnos debe

ser clara y sencilla para ayudar a la comprensin por parte del pblico.

o Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo. Se debe adecuar el

vocabulario y el lenguaje al nivel cultural y a las circunstancias particulares
de nuestro/a interlocutor/a.

o Usar un tono de voz adecuado. Ayuda a la comprensin.

o Articular, especialmente importante en el canal telefnico.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

10.6.La escucha activa.

o Saber escuchar y entender qu es lo que nos solicitan. Una persona

que atiende al pblico tiene que escuchar, entender y buscar lo esencial de
la explicacin para facilitar la comunicacin.

o Saber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que

aparezcan en cada caso.

o Ofrecer la informacin necesaria. Evitar dar informacin no solicitada

que pueda provocar confusin en la respuesta.

10.7.La asertividad.

Tcnica que hace al informador/a capaz de manifestarse tal y como es, diciendo lo
apropiado en cada momento, con una expresin verbal directa y honesta y. una
conducta no verbal: de escucha activa hacia el interlocutor, contacto ocular directo,
pero no desafiante, habla fluida y segura, gestos firmes y relajados, proximidad fsica
y contacto corporal. En definitiva, saber escuchar y captar lo que nuestro interlocutor
quiere decir.

En ocasiones, podemos encontrarnos ante consultas o situaciones que no sabemos

resolver aunque sean de nuestra competencia. Es estos casos, conviene, si es
posible, no demorar la solucin del asunto. Hay que pedir ayuda a un/a compaero/a
o al superior jerrquico y no provocar retrasos innecesarios.

10.8.La despedida.

El ltimo momento de interaccin entre el personal de atencin al pblico y la

ciudadana es crucial, pues hay que asegurar la buena percepcin. Es preciso prestar
especial atencin a aquellos aspectos que sirvan para asegurar el buen clima
hasta el final de la interaccin para que el los/las usuarios/as se lleven una buena
impresin; si es un final indiferente o fro se puede echar a perder parte del trabajo
anterior. Por eso, al finalizar verificaremos que la demanda ha sido atendida y nos
despediremos amablemente para que se comprenda que puede dar por finalizada la
atencin.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

10.9.Otras cuestiones a tener en cuenta en el proceso de atencin.

o Privacidad: Los temas que se van a plantear sern, con frecuencia,

personales, por lo que es conveniente que haya privacidad que asle el
lugar donde se presta la atencin de las otras mesas o de los funcionarios
que estn trabajando en otras cosas. Es aconsejable que en los puestos
de atencin al pblico no haya telfonos. De haberlos, si suenan se debe
priorizar la atencin presencial sobre la telefnica por la mala imagen que
supone atender una llamada telefnica que se ha saltado toda la cola.
o Confidencialidad. Ciudadana y empresas tienen derecho a la intimidad
personal puesto que es un derecho fundamental reconocido en la
Constitucin e inherente a todas las personas. En la medida en que la
CARM dispone de informacin relativa a las personas: domicilio, edad,
telfono, entre otros, ningn tercero podr acceder a esta informacin, a
excepcin de los supuestos que permita la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de
diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal.
o Transparencia administrativa. Las relaciones de las Administraciones
Pblicas con particulares y empresas se rigen por los principios de
transparencia y participacin. Sin embargo, esto no debe entrar en
contradiccin con el derecho a la intimidad de las personas anteriormente
mencionado.

Los/as ciudadanos/as han de tener presente que las respuestas obtenidas de

consultas planteadas ante la Administracin tienen un carcter meramente
informativo y no vinculan ni generan derechos frente a la Administracin. En toda
respuesta que de la Administracin, por cualquier medio, en contestacin a una
solicitud de informacin, se incluir mencin expresa a que la misma carece de fuerza
vinculante para la Administracin y no es susceptible de generar derechos subjetivos.

Los funcionarios e informadores al servicio de la CARM deben conciliar una actuacin

diligente en el servicio pblico que se les encomienda con el deber de secreto
profesional. Debern mantener en riguroso secreto la informacin a la que tienen
acceso como consecuencia de su condicin de funcionarios de la CARM.

Los empleados pblicos al servicio de la CARM tienen el deber de proteccin a la

intimidad personal de los ciudadanos. Este deber es el complemento del derecho a la
intimidad que poseen los ciudadanos. Revelar indebidamente datos que afectan a la
intimidad de las personas por parte de un empleado/a pblico/a constituye una
intromisin ilegtima en la intimidad de esa persona, incluso si el empleado/a pblico/a

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

ha cesado su relacin de prestacin de servicios con la CARM. Queda fuera de esta

proteccin la informacin que conoce la CARM y cuya revelacin no afecta a la
intimidad de las personas, como es el caso de informacin estadstica o de criterios
tcnicos o jurdicos de actuacin. La cesin de esta informacin no implica una
intromisin ilegtima en la intimidad.

Por ltimo, los empleados pblicos de la CARM tienen el deber de proteccin en el

tratamiento de los datos de carcter personal. Este deber aplica fundamentalmente
dentro del mbito de la informtica, puesto que impide realizar actuaciones ilegales
con los datos personales contenidos en los sistemas de informacin.

A su vez, la ciudadana tiene derecho a identificar a las autoridades y al personal al

servicio de las Administraciones Pblicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los
procedimientos, por lo que los/as empleados/as de la CARM debern identificarse con
su nombre y apellidos. Este aspecto queda regulado por la Orden del 9 de marzo de
1993 en la que se define el sistema de identificacin comn del personal al servicio de
la Administracin Pblica de la Regin de Murcia. De acuerdo con esta Orden, la
identificacin ser bien a travs de rtulo de mesa, bien a travs de distintivo
personal, segn se trate, o no, de espacios singularizados. En cualquier caso deben
reflejar de forma legible el nombre y apellidos del empleado pblico, y la
denominacin del puesto de trabajo o de la funcin principal que realiza si se
considera esta ms significativa para el ciudadano.

11. CALIDAD EN LA ATENCIN A LA CIUDADANA.

La Administracin de la CARM est siendo sometida a una doble exigencia. Por una
parte, los ciudadanos demandan incremento de servicios. Por otra, exigen que los
servicios prestados sean de calidad. El que se d cumplimiento a ambas, empieza a
ser considerado como una referencia de eficacia y eficiencia, en un esfuerzo por
avanzar hacia la excelencia.

En este contexto, el Servicio de Atencin al Ciudadano tiene entre sus cometidos el

impulso de la calidad, con el objetivo de optimizar la relacin del ciudadano y la
Administracin. Para ello ha llevado a cabo lo siguiente:

Definir un conjunto de estndares de calidad en la atencin y las actividades

desempeadas en cada uno de los canales. MODELO DE ATENCIN AL
CIUDADANO; PROTOCOLOS DE ATENCIN, MANUALES DE CONDUCTA.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

Promover la cultura de la calidad entre sus trabajadores y motivarles. PLAN

DE FORMACIN.

Realizar evaluaciones peridicas desde la ptica de los ciudadanos/usuarios

con el objeto de identificar en qu medida los servicios que presta se adaptan
a las demandas de los ciudadanos y favorecer la mejora de dichos servicios.
ENCUESTAS DE SATISFACCIN.

Configurar un espacio de informacin y participacin ciudadana, cuyos

informes peridicos del nivel de calidad con el que se prestan los servicios
pblicos sea difundido. PORTAL DE ATENCIN AL CIUDADANO.

Elaboracin de una CARTA DE SERVICIOS, disponible en

www.cartasdeservicios.carm.es, conforme al artculo17 de la Ley 14/2013, de
medidas tributarias, administrativas y de funcin pblica, que define las Cartas
de Servicios como instrumentos de informacin de los servicios y expresin de
los compromisos de calidad en su prestacin.

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Tema 7.- Informacin y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

BIBLIOGRAFA.

LEGISLACIN ESTATAL

1. Ley orgnica 15/1999, de 13 de diciembre de Proteccin de Datos de

Carcter Personal.
2. Ley 39/2015, de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Comn de
las Administraciones Pblicas.
3. Ley 40/2015, de 1 de octubre de Rgimen Jurdico del Sector Pblico.

LEGISLACIN AUTONMICA.
COMUNIDAD AUTNOMA DE LA REGIN DE MURCIA.

1. Decreto 32/2006, de 21 de abril, por el que se establece la estructura

orgnica de la Consejera de Economa y Hacienda.
2. Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atencin al Ciudadano en la
Administracin Pblica de la Regin de Murcia.
3. Decreto 302/2011, de 25 de noviembre, de Rgimen Jurdico de la Gestin
Electrnica de la Administracin Pblica de la Regin de Murcia.
4. Ley 14/2013, de Medidas Tributarias, Administrativas y de Funcin Pblica.

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