Ascultarea activ i comunicarea asertiv modaliti de eficientizare a comunicrii

Dintre barierele n calea comunicrii care au un impact negativ mail ales cnd oamenii
interacioneaz n condiii de stres, inhibnd exprimarea sentimentelor celeilalte persoane, ca
urmare a diminurii stimei de sine, a adoptrii unei atitudini defensive sau a apariiei unor
resentimente, amintim (dup Lemeni G., Miclea M., 2004; Bban A., 2001):
- tendina de a judeca interlocutorul i de impunere a punctului de vedere a vorbitorului, prin:
critic: evaluarea negativ a atitudinilor, aciunilor interlocutorului
(Exemplu: Tu eti cel vinovat, nu ai gndit bine, ai greit...!)
etichetare: utilizarea etichetelor n caracterizarea unei persoane (Exemplu:
Eti neatent, eti dezordonat...)
Consecine: interlocutorul se va simi neneles, nesigur, va adopta o atitudine defensiv,
ceea ce va mpiedica o comunicare eficient.
- ncercarea de a rezolva problemele interlocutorului prin oferirea rapid de soluii:
oferirea de sfaturi (Exemplu: Dac a fi n locul tu, a proceda aa....Ar
trebui s acionezi aa...)
chestionarea excesiv: folosirea ntrebrilor ntr-un mod agresiv, autoritar,
mai ales a ntrebrilor cu rspunsuri nchise (Exemplu: Cnd s-a
ntmplat? i pare ru? E bine ce-ai fcut?)
a da ordine interlocutorului (Exemplu: Rezolv imediat problema! Nu iei
n pauz!)
folosirea ameninrilor: transmiterea celeilalte persoane c dac nu accept
soluiile propuse, va suporta consecinele (Exemplu: Dac nu vei proceda
n acest fel, atunci....)
moralizarea: a spune celeilalte persoane ce ar trebui s fac (Exemplu: Ar
trebui s-i ceri scuze.)
Consecine: nrutirea problemei, crarea unei noi probleme, sentimente de anxietate,
diminuarea capacitii interlocutorului de a-i rezolva propriile probleme, reacii defensive,
scderea stimei de sine.
- lipsa de interes pentru nevoile i preocuprile celeilalte persoane, evitarea preocuprilor,
problemelor interlocutorului, meninerea unei distane emoionale fa de subiecte neplcute,
prin:
 evitarea abordrii unor probleme importante prin devierea cursului
conversaiei de la interesele celeilalte persoane (Exemplu: Nu te mai
gndi la ce s-a ntmplat, hai s-i spun ce mi s-a ntmplat mie...)
impunerea unor argumente logice proprii, fr a ine cont de factorii
emoionali implicai (Exemplu: Dac nu ai fi procedat aa, ai fi putut
realiza..., Dac acionezi aa....e normal s se ntmple asta...).
Pentru a comunica n mod eficient, este necesar manifestarea urmtoarelor abiliti:
- ascultarea activ, constnd n capacitatea de a surprinde att coninutul mesajului, ct i
emoiile interlocutorului, i n a demonstra nelegerea mesajului;
- transmiterea asertiv a mesajului, prin exprimarea propriilor interese, fr a fi agresiv.
Ascultarea activ: reprezint mai mult dect o ampl receptare i interpretare a
semnalelor sonore, implicnd participarea activ a celui care ascult, prin receptarea mesajului i
ndemnarea interlocutorului de a oferi mai multe informaii.
Tehnici utilizate pentru realizarea ascultrii active (dup Lemeni G., Miclea M., 2004; P.
Anghel, 2003):
- stabilirea contactului vizual cu persoana cu care vorbim;
Aezarea cu faa spre vorbitor, contactul vizual, ntreruperea pe timpul conversaiei a altor
activiti n care suntem implicai evideniaz interesul nostru fa de mesajul interlocutorului.
Contactul vizual poate fi ajustat n funcie de starea de confort a interlocutorului;
- folosirea de mesaje verbale i nonverbale pentru ncurajarea interlocutorului s continue ceea
ce are de transmis;
Utilizarea rspunsului minimal sub form nonverbal (priviri, nclinri ale capului n sens
afirmativ: aha), dar i folosirea de cuvinte neutre (tiu ce vrei s spui, neleg) exprim
interesul fa de mesajul interlocutorului, ncurajndu-l s continue.
- repetarea ntregii sau a ultimei pri a propoziiei finale a interlocutorului, l va ncuraja s
continue comunicarea, dovedind c asculttorul este atent;
- rezumarea ideilor i a sentimentelor interlocutorului i prezentarea lor drept concluzii:
Acestea sunt ideile de baz pe care le-ai exprimat... . Se poate cere confirmarea prin
ntrebarea Aa este?.
- concentrarea ateniei pe ceea ce spune interlocutorul;
 Este vorba despre focalizarea ateniei pe ideile i sentimentele pe care le transmite vorbitorul,
evitarea schimbrii subiectului i evitarea gndurilor legate de propriile probleme. n caz contrar
nu vom putea asculta eficient i vom arta c nu suntem interesai de ceea ce ni se transmite.
- evitarea judecrii mesajului transmis de interlocutor;
Interpretarea a ceea ce ni se spune sau pregtirea replicii pe care urmeaz s o dm, constiuie
o barier n recepionarea mesajului, prin nelegerea greit sau pierderea unor informaii.
- reflectarea sentimentelor interlocutorului, cu scopul de a identifica i nelege sentimentele cu
care se confrunt persoana cu care comunicm, n acele momente;
- concentrarea ateniei pe aspectele importante ale discuiei, care vor fi repetate sau accentuate
prin elementele paraverbale ale comunicrii;
- evitarea sfaturilor atunci cnd nu ne sunt cerute;
Adesea oamenii comunic, transmit mesaje doar pentru c au nevoie de cineva care s-i
asculte.
- evitarea ntreruperii interlocutorului, pentru a nu-i crea impresia c nu este ascultat;
- adresarea ntrebrilor cu scopul clarificrii sau obinerii unor informaii suplimentare;
ntrebrile trebuie s fie clare, simple, i s nu induc rspunsul. E preferabil utilizarea
ntrebrilor de tipul Ce...? sau Cum...? i evitarea celor de tipul De ce...?. Pot fi utilizate
ntrebri cu rspunsuri nchise (Exemplu: Care materie i place cel mai mult?) sau ntrebri cu
rspunsuri deschise (Exemplu: Ce consecine crezi c ar putea avea?).
Comunicarea asertiv: reprezint o comunicare deschis, direct, onest a emoiilor,
dorinelor, gndurilor i convingerilor, respectnd n acelai timp nevoile, drepturile
interlocutorului nostru.
Asertivitatea reprezint abilitatea (A. Bban, 2001, p. 93, 94):
- de comunicare deschis, direct, onest;
- de exprimare a gndurilor, emoiilor n concordan cu dorinele i nevoile noastre, dar fr a
le deranja pe cele ale interlocutorului;
- de a iniia i menine conversaii ntr-un mod plcut, de a mprti opinii, experiene cu
ceilali;
- de exprimare a emoiilor pozitive, dar i a emoiilor negative, fr a-l deranja, ataca pe
cellalt;
- de a solicita sau refuza cereri;
- de a spune nu atunci cnd este nclcat un drept sau o valoare personal;
- de a accepta i oferi complimente;
- de exprimare deschis a opiniilor personale, ceea ce va contribui la dezvoltarea stimei i
respectului de sine i la ctigarea respectului celorlali;
- de respectare a drepturilor personale dar i a celorlalte persoane, i de recunoatere a
responsabilitii fa de ceilali;
- de motivare a propriilor afirmaii, fr a fi o justificare sau scuz;
- de a face referiri la comportamentul neadecvat al unei persoane cu o remarc pozitiv;
- de a scoate n eviden consecinele negative le comportamentului asupra noastr;
- de a face referire la comportament i nu la persoana care-l manifest;
- de a oferi alternative la comportamentul pe care dorim s-l schimbm, de a preciza
comportamentul dorit.
nvarea abilitilor i deprinderilor specifice comportamentului asertiv este facilitat de
prezentarea unor modaliti opozabile de manifestare comportamental: pasivitatea i
agresivitatea.
Comportamentul pasiv se caracterizeaz prin:
- evitarea conflictelor, confruntrilor, ignornd drepturile i dorinele personale;
- refuzul de a formula solicitri, cereri i de a-i exprima nemulumirile fa de ceilali;
- neimplicarea n aprarea unor drepturi personale sau opinii.
Motivele care genereaz un astfel de comportament deriv din convingerile c: pasivitatea
nseamn politee, buntate, fiind o modalitate de a menine un climat linitit, fr conflicte,
agresivitate i arogan. De obicei, persoanele cu un astfel de comportament nu au ncredere n
valoarea propriilor opinii, idei.
Manifestrile comportamentului agresiv vizeaz: acuzaii, critici, lipsa de respect fa
de ceilali, nclcarea regulilor impuse de autoriti, violen, ostilitate, furie, insensibilitate fa
de sentimentele celorlali.
Caracteristici importante ale celor trei modaliti de aborare a relaiilor interpersonale
sunt sintetizate i prezentate n mod edificator de G. Lemeni i M. Miclea (2004).
Tab. nr......Aspecte verbale i nonverbale ale comportamentului asertiv, agresiv i pasiv
(dup G. Lemeni, M. Miclea, 2004, pp. 78-79)
Aspecte verbale i nonverbale ale comportamentului asertiv, agresiv i pasiv
Comportament Aspecte verbale:
 asertiv - luarea n considerare a dorinelor celorlali, precum i a propriilor
doleane;
- exprimarea n mod direct a dorinelor, sentimentelor, expectanelor;
- poate implica un compromis: decizia uneia dintre pri de a renuna la o
parte din dorine, doleane, astfel nct ambele pri s beneficieze ntr-o
anumit msur;
- mod de exprimare adecvat din punct de vedere social.
- Exemplu: Mihai i George sunt colegi de banc. Lui Mihai i place matematica, dar
George se plictisete la orele de matematic i l deranjeaz pe Mihai, distrgndu-i
atenia. O reacie asertiv din partea lui Mihai ar fi s-i spun lui George: George, pe
mine m intereseaz aceast materie, iar tu mi distragi atenia. Hai s fim amndoi
ateni, iar ce nu vei nelege, eu i voi explica n pauz.
Aspecte nonverbale:
- contact vizual direct, fr a fi prea insistent;
- postur relaxat, aplecat puin spre interlocutor;
- micri uoare i relaxate;
- meninerea unei distane optime fa de intelocutor: 0,5-1,5 metri;
- nu ntrerupe interlocutorul, dect pentru a termina interaciunea;
- rspunde imediat ce interlocutorul a terminat de vorbit;
- voce ferm, fr a fi zgomotoas.
Comportament Aspecte verbale:
- neluarea n considerare a dorinelor celorlali, ci doar a propriilor dorine;
agresiv
- nu implic exprimarea n mod direct a dorinelor, sentimentelor,
expectanelor;
- nu implic un compromis;
- mod de exprimare neadecvat din punct de vedere social.
- Exemplu: O reacie agresiv din partea lui Mihai ar fi s-i spun lui George: Pentru
c tu nu eti capabil s nelegi, nu-i lai nici pe alii s fie ateni!.
Aspecte nonverbale:
- contact vizual lipsit de expresivitate, rece;
- postur rigid, tensionat;
- gesturi largi sacadate;
- distan mai mic de 0,5 metri;
- ntreruperea interlocutorului;
- voce ridicat.
Comportament Aspecte verbale:
- neluarea n considerare a propriilor dorine, concomitent cu acceptarea
pasiv
ndeplinirii dorinelor celorlali;
- minimalizarea importanei propriilor dorine, expectane, sentimente prin:
exprimarea indirect sau neexprimarea lor;
- Exemplu: O reacie pasiv din partea lui Mihai ar fi s nu-i spun nimic lui George,
s-l ignore i s fac eforturi pentru a fi atent, n ciuda bruiajelor.
Aspecte nonverbale:
- privirea ndreptat n alt direcie dect nspre interlocutor;
- postur rigid, nestnd fa n fa cu interlocutorul;
- micri continue, gesturi mrunte;
- distan mai mare de 1,5 metri;
 - propriile rspunsuri nu sunt exprimate cu promptitudine, imediat dup
terminarea mesajului interlocutorului;
- volum sczut, voce monoton, vorbete rar.
Cele trei tipuri de comportament, de modaliti de a comunica, implic urmtoarele
consecine (G. Lemeni, M. Miclea, 2004; A.Bban, 2001):
Tab. nr......Consecine ale comportamentelor asertive, agresive i pasive
Asertiv Agresiv Pasiv
- problema este discutat; problema este atacat;
- - problema este evitat;
- i sunt susinute, i
- sunt susinute, - drepturile tale sunt
respectate drepturile; respectate drepturile, fr a ignorate, ceilali aleg n
- ceilali sunt ncntai c le ine cont de drepturile locul tu;
recunoti i respeci celorlali; - ceilali sunt ncntai c le
drepturile, dorinele; - ceilali nu sunt ncntai c recunoti i respeci
- ceilali te privesc cu nu le iei n considerare drepturile, dorinele;
respect, te trateaz ntr-un dorinele, drepturile; - ceilali nu te respect, nu
mod similar, i caut - ceilali te privesc cu team, au ncredere n sinceritatea
compania; te trateaz ntr-un mod ta;
- n plan emoional: fericire. similar, i evit compania; - n plan emoional: tristee,
- n plan emoional: furie, furie.
team.
R. Rakos (1991) propune utilizarea urmtoarelor metode pentru modificarea comportamentelor
nonasertive.
Tab. nr......Scenariu de modificare a comprtamentelor nonasertive (dup A. Bban, 2001)
Descrie - descrie n mod obiectiv comportamentul, utiliznd termeni simpli,
concrei (nu termeni vagi, abstraci sau care descriu reacia ta
emoional);
- descrie timpul, locul i frecvena comportamentului (fr a folosi
generalizri cu privire la comportamentul vizat);
- descrie comportamentul, nu motivele acestuia.
Exprim - exprim-i emoiile fr s faci judeci asupra celorlali;
- focalizeaz-te asupra comportamentului, nu asupra persoanei;
Specific - solicit schimbarea comportamentului;
- specific comportamente concrete care trebuie modificate (nu trsturi
de caracter sau personalitate);
- solicit schimbarea comportamentului care poate fi schimbat;
Consecine - specific clar consecinele comportamentului;
- ofer ntriri pozitive adecvate persoanei pentru schimbarea
comportamentului;
- stabilete consecinele negative ale comportamentului indezirabil.