Sunteți pe pagina 1din 16

Ministerul Educaiei

Centrul de Excelen n Informatic i Tehnologii Informaionale

Lucrare individual N-1


La disciplina: Protecia consumatorului
Tema : Conceptul de consumator

Grupa: I-1535
Elevul: Tataroi Adrian

Profesor: Indoitu Ana

Chiinu 2017
CUPRINS
Introducere............................................................................1
Conceptul de consumator si comportamentul acestuia.........2
Necesitatea protectiei consumatorului..................................6
Tipuri de consumator............................................................8
Structurarea nemultamirilor consumatorului........................9
Drepturile si necesitatile consumatorului.............................10
Recomandari generale pentru consumatori privind
achizitionarea produselor ....................................................11

2
Introducere
Fiecare dintre noi functie de mediul la care ne raportam (familie,institutie de
invatamant,societate) avem o serie de drepturi si obligatii . Generalizand putem
spune ca protectia noastra ca si consumatori este un drept. Daca suntem
protejati in aceasta calitate de consumatori suntem mai sanatosi deci se respecta
unul din drepturile fundamentale inscrise in Constitutie: ,,Dreptul la ocrotirea
sanatatii este garantat; ,,Statul este obligat sa ia masuri pentru asigurarea
igienei si a sanatatii publice.1
Consumatorul este ,, persoana care consuma bunuri rezultate din procesul de
productie2 indiferent de ce natura este acel bun alimente ,energie electica ,
obiecte de uz casnic , bunuri mobile si immobile . Prin protectie intelegem ,,
faptul de a proteja , de a ocroti de a apara un drept conferit prin reglementari
juridice. Protejarea se realieaza prin istitutii si masuri in domeniu.
O prima referire la dreptul individului de a fi protejat in calitatea sa de
consummator s-a evidentiat in secolul XVIII dar abia in secolul XX putem
spune ca s-a conturat mai bine.
Un rol important in domeniu l-a avut Statele Unite ale Americii. Astfel in
discursul sau din 15 martie 1962, presedintele John F. Kenedy vorbeste despre
protectia intereselor consumatorilor:
dreptul la siguranta;
dreptul la informare;
dreptul de a alege;
dreptul de a fi auzit
Primul act care a statuat in tara noastra dreptul consumatorului de a fi protejat
apare in anul 1992-O.G nr.21/1992. Aceasta ordonanta de guvern a incercat sa
stabileasca relatiile si principiile care sa stea la baza raportului dintre producator
si consumator. A fost creat Oficiul pentru Protectia Consumatorilor, insitutie fara
autonomie proprie, integrata Comisiei Nationale pentru Standarde Metrologiei si
Calitate. Odata cu trecerea anilor atat statul cat si cetatenii devin tot mai
constienti de rolul si importanta unor reglementai cat mai utile in domeniu astfel
ca au loc o serie de modificari la nivel normativ si institutional.
Hotararea de Guvern nr.482/1992 privind organizarea si functionarea
OPC;
Ordonanta de Urgenta nr.2/2001 de infiintare a ANPC;
Hotararea de Guvern nr.755/2003 cu privire la structura organizatorica a
ANPC;
Hotararea de Guvern nr.748/2007privind atributiile ANPC in domeniul
I.M.M-eurilor, Turismului, Comertului.

3
In prezent actul normativ care reglementeaza organizarea si functionarea
ANPC este Hotararea de Guvern nr.248 din 11.03.2009 publicata in Monitorul
Oficial din 24.03.2009.
Autoritatea are in subordine 12 comisariate regionale pentru protectia
consumatorilor, ca entitati cu personalitate juridica, a caror structura
organizatorica include comisariatele judetene pentru protectia consumatorilor si
Comisariatul pentru Protectia Consumatorilor al Municipiului Bucuresti, ca
entiatati fara personalitate juridica

1.CONCEPTUL DE CONSUMATOR SI
COMPORTAMENTUL ACESTUIA
Consumatorul reprezinta persoana fizica care cumpara,dobandeste,utilizeaza
sau consuma produse ori servicii3.
Activitatile oricarui agent economic trebuie orientate catre consumator spre
satisfacerea nevoilor si depasirea asteptarilor acestuia. Acest lucru este posibil
doar daca se cunosc nevoile si asteptarile consumatorului . Toate aceste
dimensiuni realizate de o organizatie in directia identificarii nevoilor
consumatorului si al comportamentului acestuia in momentul realizarii actului
de cumparare(consum) factorii ce duc la stabilirea unui anumit tip de
comportament-sunt reunite sub denumirea de comportamentul consumatorului.
Primele studii referitoare la comportamentul consumatorului au fost realizate
in S.U.A. in cea de a doua jumate a anilor 60. Astfel,domeniul a capatat o
deosebita importanta atat in plan stiintific cat si economic(comercial), fapt ce a
dus la infiintarea Asociatiei pentru Cercetarea Consumatorului in S.U.A.
Problematica comportamentului consumatorului este complexa,rezultatele
obtinute pana in prezent fiind efectul cercetarilor realizate in baza cunostintelor
din diverse domenii, ca de exemplu
psihologia,sociologia,antropologia,merceologia si managementul calitatii, fapt
ce dezvaluie un puternic caracter interdisciplinar. Organizatiile economice
dezvoltate investesc sume semnificative de bani in realizarea acestui tip de
cercetare, avand in vedere continua schimbare tipurilor de comportament ale
consumatorilor.
Parintele marketing-ului Philip Kotler a explicat comportamentul
consumatorului prin intermediul modelului cibernetic. Astfel, comportamentul
consumatorului la un anumit moment depinde in principal de calitatea
intrarilor(pretul,calitatea produsului/serviciului, puterea de cumparare, categoria
socio-profesionala de care apartine etc.) transmise prin intermediul canalelor
obsinuite (reclama,discutii etc.) si prelucrate de consumator la nivel cerebral,
toate acestea avand ca rezultat o serie de decizii luate de consumator,cum ar fi:
alegerea produsului/serviciului, a agentului economic, frecventa de cumparare
etc.
4
Decizia de cumparare sau de consum pe care o ia consumatorul la un anumit
moment are la baza o serie de variabile de ordin exogen si endogen.
Din categoria variabilelor de ordin exogen fac parte: famlia, grupul de
apartenenta, grupul de referinta, clasa sociala,cultura.
Influenta familiei asupra comportamentului de consum al unui membru al
acesteia depinde de asemenea de o serie de factori ca de exemplu structura
acesteia, timpul destinat activitatilor de recreere in afara locuintei, rolul jucat de
fiecare membru al familiei in cadrul procesului decizional de achizitie de
produse si servicii.
Grupul de apartenenta reprezinta acea structura sociala (grupuri de prieteni,
grupuri sportive, organizatii profesionale etc.) fata de care consumatorul se
simte legat (prin intermediul sentimentului de siguranta de sine sau de prestigiu)
si care reuseste sa modeleze comportamentul de cumparare si de consum al
membrilor sai prin crearea unui anumit stil de viata .
Grupul de referinta este acea structura din care consumatorul doreste sa faca
parte, considerat si baza de comparatie. Dorinta de apartenenta la acest grup are
un caracter puternic, astfel incat consumatorul imita comportamentul membrilor
grupului.
Clasa sociala influenteaza comportamentul consumatorului datorita
elementelor care definesc aceasta structura , si anume: veniturile si nivelul de
educatie.
Factorul cultura este definit de ansamblul de norme,valori materiale si
morale,convingeri, atitudini si obiceiuri create pe parcursul dezvoltarii unei
natiuni.
3)Costel Staciu Protectia Consumatorlior-O noua abordare ed. Oscar Print, pag7

Acesta influenteaza comportamentul membrilor acestuia asupra produselor de


baza(alimente, imbracaminte, incaltaminte etc.). O influenta aparte asupra
comportamentului de cumparare si de consum al membrilor unei anumite culturi
o au si grupurile culturale din interiorul acesteia, create pe criterii
geografice,etnice,religioase si de varsta care intereactioneaza intre ele,
influentandu-se reciproc.
Din categoria variabilelor endogene a celor direct observabile fac parte
urmatoarele categorii de factori: demografici,economici,specifici mix-ului de
marketing si situationali.
Factorii demografici prezinta importanta in activitatea de studiere a
comportamentului consumatorului, in primul rand datorita necesitatii de a sti
caror categorii de consumator le sunt asociate diverse acte comportamentale, iar
in al doilea rand, cunoasterea acestora permite o fragmentare a pietelor. Acestia
sunt studiati atat la nivel de consumator individual(grupa de varsta, nivelul de
instruire, ocupatia, statutul matrimonial etc.) cat si la nivel de consumator
colectiv(familie sau gospodarie, unde se au la vedere variabile precum: ocupatia

5
capului de familie, marimea familiei, structura acesteia dupa sex si grupa de
varsta etc.)
Dintre factorii economici mentionam: venitul personal si venitul total pe
familie, pretul produselor si al serviciilor, salariul minim, structura cheltuielilor,
rata inflatiei etc.
Factorii specifici mix-ului de marketing sunt: politica de produs, politica de
pret, polotica de distributie si politica de promovare.
Factorii situationali sunt acei factori specifici momentului si locului in care se
manifesta comportamentul consumatorului, avand legatura cu caracteristicile
specifice celor trei momente in care se realizeaza actul de achizitie, si anume:
momentul comunicarii, cumpararii si consumului.
Variabile de natura endogena sunt: perceptia, invatarea, motivatia, atitudinea.
Perceptia este procesul prin care consumatorul, prin intermediul
simturilor(vaz, auz, gust, miros, tactil), receptioneaza, selecteaza, organizeaza si
interpreteaza anumiti stimuli din mediul inconjurator, proces care depinde de
intensitatea stimulilor si acuitatea organelor de simt. Stimulii sunt reprezentati
de o serie de caracteristici estetice ale produsului(culoare, forma, linie, marime
etc.) transmise consumatorului si prin intermediul unor tehnici de vanzare.
Invatarea este efectul experintelor placute si ne placute de cumparare si de
consum dobandite de consumator pe parcursul vietii si care explica
comportamentul acestuia in anuminte momente alte vietii sale. Folosindu-se de
particularitatile acestei variabile, specialistii in marketing promoveaza anumite
categorii de produse si servicii prin intermediul asocierilor cu anumite dorinte
ale consumatorului( de a fi frumos, de a manca sanatos, de a trai mult, de a fi
apreciat de ceilalti , etc.), mizand pe puterea exemplului dat de anumiti
consumatori care sunt inclusi in reclamele respective.
Motivatia este variabila complexa ce influenteaza procesul de cumparare si
consum a produselor si serviciilor de catre consumator si care se defineste prin
existenta unui deficit de nevoie nesatisfacuta si se manifesta printr-o anumita
stare de tensiune ce determina mobilul actului de cumparare si de consum.
Motivele care se aflau la baza comportamentului de cumparare si de consum
sunt strans legate de satisfacerea nevoilor consumatorului incepand cu cele de
natura biologica(hrana, adapost etc.) si continuand cu cele care au legatura cu
statutul social.
Atitudinea se formeaza in timp printr-un proces de invatare, un rol important
avandu-l in acest caz influentele de natura culturala si sociala, precum si
personalitatea consumatorului. Atitudinile consumatorului sunt de doua tipuri:
informative(asociate cu caracteristicile produsului) si de evaluare( asociate cu
satisfactiile oferite in urma consumului/utilizarii serviciului respectiv).

2.CONSUMATORII SI PROTECTIA INTERESELOR LOR

6
Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii privind
initiativa publica sau privata, destinate a asigura si a ameliora continuu
respectarea drepturilor consumatorilor4
Ca purtator al cererii de marfuri, consumatorul joaca un rol important in
cadrul mecanismului de piata constituind in acelasi timp elementul de referinta
al tuturor activitatilor intreprinse atat de producator cat si de comerciant.
In conditiile unei economii de piata reale, exista insa multe deficiente ale
mecanismului care pot afecta interesele consumatorilor, diminuand suveranitatea
acestora. Astfel, consumatorii nu sunt liberi in alegerea lor pentru ca sunt supusi
constrangerilor generate de protuctia de masa, de clauzele contractelor
standardizate, precum si de unele manifestari de monopol.

3. NECESITATEA PROTECTIEI CONSUMATORULUI

In conditiile cresterii a ofertei de bunuri si confrundati cu o exacerbare a


concurentei, producatorii au fost obligati sa obiectiveze faptul ca ramanerea lor
in competitie depinde de numarul de consumatori atrasi, recunoscandu-se astfel,
in mod explicit, suveranitatea consumatorului pe piata de produse. Ca urmare in
prezent producatorii sunt preocupatii de satisfacerea cat mai deplina a cerintelor
exprimate si specificate, cu scopul ca produsele lor sa se apropie cat mai mult,
daca se poate chiar sa satisfaca integral asteptarile consumatorului.
Desigur, sunt numeroase cauzele care vin sa argumenteze necesitatea
protectiei intereselor consumatorilor, dar dintre ele mai importante sunt
urmatoarele:
a) Indiferent de contextul economic, legislativ sau de orice alta natura, exista
in plan economic, informational, juridic si al reprezentarii intereselor o
disproportie evidenta de forta, intre un consumator, mai ales ca persoana
fizica si organizatiile economice cu care acesta ar putea ajunge intr-un
conflict de interese, si anume:
in plan economic: resursele consumatorului sunt evident mai
reduse decat cele de care dispune agentul economic;
in plan informational: intotdeauna agentul economic cunoaste
mai multe despre produsul sau decat consumatorul;
in plan juridic: agentul economic cunoaste mai bine legile care
guverneaza relatiile comerciale, se foloseste de ele cu ajutorul
consilierilor juridici de care dispune, pe cand consumatorul poate
ca ignora chiar si existenta unei legi care il apara prin prevederile
ei;
in planul reprezentarii intereselor: producatori sunt foarte bine
reprezentati atat prin organizatii patronale, profesionale si
comerciale,cat si prin influenta pe langa autoritati, in scopul
adoptarii unor reglementari ce tin cont de interesul lor, pe cand

7
consumatorii sunt o masa adesea amorfa, de individualitati
atomizate, din care putini se decid sa-si promoveze intersele prin
actiuni in cadrul unor organizatii care sa-i reprezinte.
b) Din punctul de vedere juridic, producatorii nu sunt obligati sa adopte
solutia implementarii unui sistem de asigurare a calitatii in organizatiile lor
sau sa-si certifice calitatea produselor, decat daca actioneaza intr-un
domeniu reglementat legal.
c) Necesitatea unei protectii a intereselor consumatorilor a aparut in general,
si datorita multiplicarii practicilor abuzive in domeniul
concurentei,precum si a folosirii unor forme agresive sau socante de
vanzare care, adesea echivaleaza cu o presiune exercitata asupra
consumatorului.
4) Dinu Vasile Protectia drepturilor si intereselor consumatorilor ed. Alpha, Buzau,2001,pag 12

d) Protectia intereselor consumatorilor devine si mai evidenta daca se tine


seama de faptul ca in contextul liberalizarii internationale a comertului se
diminueaza restrictiile de tot felul puse in calea liberei circulatii a
marfurilor.
e) De asemenea, exsita si o serie de consideratii ce tin de domeniul social
care influenteaza puternic actiunile ce privesc politica di drepturile
consumatorilor, la toate nivelurile, si anume:
drepturile fundamentale ale consumatorilor, care nu se mai limiteaza
doar la protectia intereselor lor economice;
garantarea unui nivel minim de protectie a consumatorilor de la care
nu se admite nici o derogare;
promovarea initiativelor necesare educarii, reprezentarii si
despagubirii consumatorilor.
Aceste cauze si esecurile pe care le genereaza sunt si mai accentuate in
economiile de tranzitie datorita actiunii unor factori cum sunt si urmatorii:
impactul unor produse periculoase sau contrafacute ;
existenta unor monopoluri numeroase ce ceea ce duc la speculatii
frecvente in domeniul preturilor;
acoperirea slaba a protectiei consumatorului de catre sistemul juridic
concomitent cu existenta unor mijloace si resurse limitate pentru aplicarea
legilor de catre autoritati;
absenta sau prezenta scazuta a unor sisteme colective de informare a
consumatorilor prin contrast cu abundenta reclamelor;
slaba sau totala nepregatire a consumatorilor;
lipsa unor coordonari eficace intre autoritatile competente de control.
Aceasta situatie impune necesitatea unor masuri corective prin care sa se
remedieze esecurile pietei pentru a da posibilitatea consumatorilor sa joace un
rol eficace, asa cum se intampla pe piete cu adevarat concurentiale:
formularea unor reguli impotriva concurentei neloiale;

8
interzicerea reclamelor inselatoare;
etichetarea produselor si indicarea preturilor;
amplificarea volumului informatiilor referitoare la caracteristicile de
singuranta ale produselor si serviciilor;
consolidarea intrumentelor concurentiale si informationale, etc

4.TIPURI DE CONSUMATORI

Necesitatile practice privind cunoasterea consumatorilor impune o tratare


diferentiala a diferitelor tipuri de consumatori ca in felul acesta sa se stabileasca,
cu mai multa claritate, o politica de protectie a intereselor.
Primul tip de consumator este consumatorul individual care are nevoile,
trebuintele, si preferintele sale. Acesta trebuie privit nu ca o fiinta biologica ci
prin prisma aspiratiilor sale. Acest tip de consumator este un utilizator final
reprezentand publicul cel mai important din cadrul pietei.
Un al doilea tip de consumator este consumatorul colectiv care se
caracterizeaza prin nevoi si trebuinte specifice si printr-un comportament aparte,
bine definit care nu este intotdeauna suma comportamentelor indivizilor ce
formeaza o colectivitate.
Un al treilea tip de consumator , il reprezinta organizatiile, unitatile si
institutiile ce achizitioneaza bunuri si servicii pentru propriile lor nevoi.

5.OBIECTIVELE POLITCII DE PROTECTIE A CONSUMATORILOR

Campul larg de actiune in cadru caruia puterea publica sau diversele


organisme neguvernamentale participa pentru a asigura o anumita protectie
sociala, precum si natura deosebit de complexa a relatiilor dintre agentii
economici si consumatori au determinat societatea sa intervina prin diverse
programe de protectie a consumatorilor.
Aceste programe au menirea de a asigura realizarea unor obiective privind
protectia consumatorilor, dintre care mai importante sunt urmatoarele:
o protectia consumatorilor de pericole ce afecteaza sanatatea si siguranta
lor;
o promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor;
o accesul consumatorilor la informatii corecte care sa permita acestora sa
faca o alegere conform dorintelor si necesitatilor personale;
o educarea consumatorilor;
o asigurarea unei despagubiri efective a consumatorilor, cand acestia sunt
nedreptatiti;
9
o asigurarea conditiilor prin care consumatorul, grupul de consumatori sau
organizatiile reprezentative ale acestora isi pot exprima opiniile in
procesele de luare a deciziilor care ii privesc.
La stabilirea cadrului programelor de protectie a consumatorilor este necesar
sa se tina seama de nevoile reale ale acestora, iar toate masurile avute in vedere
trebuie sa fie exacte, in principal, pe ansamblul intereselor tuturor categoriilor de
consumatori. In acest fel se poate asigura cadrul general de solutionare a
problemelor consumatorilor, sub aspect juridic, financiar, administrativ etc.
6.APARAREA DREPTURILOR SI INTERESELOR CONSUMATORILOR
Intr-o societate libera fiecare individ are asigurate conditiile privind
cumpararea bunurilor pe care le doreste si pe care le poate plati. De asemenea el
poate sa-si materializeze intentiile privind satisfacerea nevoilor sale, potrivit
unor prioritati pe care singur isi stabileste.
Si in tara noastra, dupa decembrie 1989, drepturile consumatorilor au fost
recunoscute ca o componenta a politicii de stat si au aparut organisme
guvernamentale si neguvernamentale pentru supravegherea modului in care
reglementarile privind protectia drepturilor si intereselor consumatorilor sunt
respectate de agentii economici.

7. STRUCTURAREA NEMULTUMIRILOR CONSUMATORILOR


Intr-o economie de piata adevarata, consumatorul joaca un rol activ de prima
insemnatate pe piata, iar producatorul si comerciantul tin seama, in activitatea
desfasuarata, de cerintele, de nevoile consumatorilor precum si de toate
nemultumirile acestora. Aceasta presupuneinsa cunoasterea nemultumirilor
consumatorilor, nu numai la nivel general, ci mai ales la nivel operational. Ca
urmare trebuie recenzate toate aspectele nemultumirilor legate de produs, pret,
distributie si comunicatie.
Astfel, in domeniul politicilor de produs, consumatorii se pot confrunda cu
aspecte de felul urmator:
abundenta unor false motivatii pe care se sprijina o multime de
diferentieri minime, fara interes si utilitate practica, dar cu importante
variatii de pret;
slaba existenta si calitatea necorezpunzatoare unor servicii post vanzare;
neasigurarea securitatii procesului de utilizare, generand astfel accidente
si nemultumiri din partea consumatorilor
in multe cazuri compozitita produselor nu este cognoscibila prin
informatiile inscrise pe ambalaj sau alte mijloace de condititonare;
forma si varietatea ambalajelor care induc in eroare consumatorii sau
creeaza greutati acestora in compararea produselor concurente.
In domeniul preturilor, problematica confruntarii este foarte complexa, ea
stand la baza celor mai multe conflicte, astfel:

10
utilizarea in proportie de masa a preturilor psihologice si a unor procedee
ale producatorilor pentru crearea si cresterea intensitatii unor relatii
sistematice intre pret si calitate;
folosirea soldari, pentru accelerarea vanzarilor si reimprospantarea
stocurilor cu acelasi tipuri de marfuri;
practicarea unor sisteme de plata pe baza de credit foarte igenioase si
alambicate, care la prima vedere creeaza falsa impresie a unor facilitati
pentru consumator, dar care in fond afecteaza in mod simtitor puterea de
cumparare a consumatorilor;
utilizarea abuziva a unor mijloace, cum sunt ambalaje variate pentru
acelasi produs sau falsele inovatii, care creeaza dificultati cumparatorilor
in comparatie prin pret ale produselor.
In domeniul distributiei, urmatoarele probleme pot interesa miscarea de
aparare a consumatorilor:
utilizarea unor circuite economice exagerat de largi, fenomen ce conduce
la scumpirea produselor sau poate avea consecinte asupra calitatii
prosudelor;
practicarea unor metode de vanzare prin care consumatorul este solicitat,
uneori chiar constrans sa accepte unele produse, prin procedee
constestabile;
folosirea agresiva, a modelor de prezentare si promovare a produselor la
locul vanzarii;
In domeniul politicii de comunicatii , problema este asemantatoare cu cea a
preturilor, astfel:
utilizarii frecvente a argumentelor sau invocarilor inselatoare;
utilizarii unor argumente sau invoacari care denatureaza adevarul;
insuficienta unei publicitati cu rol de informare, in majoritatea cazurilor
fiind vorba de o informare trunchiata si puternic orientata;
utilizarii copiilor si a sentimentelor acestora ca argument publicitar;
utilizarii unor grupuri de referinta sau a unor lideri de opinie in scopul
impresionarii si promovarii voluntarismului in consum;
extinderii concurentei neloiale prin publicitate care in frecvente cazuri
substituie concurenta prin pret sau cea prin inovatie;
poluarea informatiei si mediului inconjurator prin publicitate.
Nemultumirile legate de produsul sau serviciul achizitionat, precum si cele
legate de calitatea actului de vanzare-cumparare, in fac pe consumator sa
reactioneze intr-un anumit fel, exprimandu-si nemultumirea (fig.1)
Indiferent de modul cum isi manifesta nemultumirea, consumatorul trebuie sa
stie ca are o serie de drepturi consfintite prin lege dar si anumite drepturi pentru
care este necesar sa renunte la atitudinea de pasivitate.
CONSUMATOR NEMULTUMIT

11
actioneaza nu actioneaza, dar

la institutii cu face propaganda


la vanzator boicoteaza
atributii in negative sfatuind
domeniul vanzatorul sau
prietenii, rudele sa
protectiei produsul in
nu cumpere un
consumatorilor cauza
anumit produs sau
sesizeaza (APC, OPC) de la un anumit
semnaland reclama vanzator
comerializarea pretinzand
produselor inlocuirea
necorespunzatoare produsului sau
sau calitatea restituirea
actului de vanzare- contravalorii
cumparare acestuia

8. DREPTURILE SI RESPONSABILITATILE CONSUMATORILOR

In conformitate cu OG nr 21/1992, cetatenii au, in calitatea lor de consumator,


urmatoarele drepturi:
de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se
presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau
securitatea, ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;
de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale
ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in
legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor , precum si de
a fii educati in calitatea lor de consumatori;
de a avea acces la piatele care le asigura o gama variata de produse si
servicii de calitate;
de a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea produselor si
serviciilor necorespunzatoare, folosind in acest scop mijloacele prevazute
de lege;
de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul
apararii intereselor lor.
Cele mai frecvente incalcari ale drepturilor consumatorilor sunt datorate
urmatoarelor cauze:
12
comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile
calitative prescrise sau care pot pune in pericol viata, sanatatea sau
securitatea consumatorilor;
comercializarea de produse din import fara elemente de identificare si
caracterizare ale acestora in limba romana;
comercializarea de produse cu elemente de identificare si caracterizare
incomplete, incorecte, imprecise si neexplicite privind: denumirea
produsului, marca producatorului, cantitatea, pretul, termen de
valabilitate, caracteristici tehnice si calitative, compozitia, aditivi sau
ingrediente folosite, eventuale riscuri previzibile, contraindicatii si modul
de utilizare, de manipulare, de conservare sau de pastrare, valoarea
nutritiva a produselor alimentare etc. ;
prestarea de servicii fara informatii privind categoria calitativa a
serviciului, timpul de realizare, tariful, termenul de garantie, riscurile
previzibile si , dupa caz, declaratia de conformitate;
prezentarea prin publicitate a altor valori ale parametrilor ce
caracterizeaza produsele sau serviciile decat cele efectiv realizate;
pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in conditii
care nu asigura mentinerea caracteristicilor calitative ale acestora;
redactarea neclara si imprecisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor
privind caracteristicile calitative, conditiile de garantie , pretul sau tariful,
conditiile de credit si dobanzile;
comercializarea de produse falsificate sau contrafacute;
refuzul inlocuirii produselor defecte sau restituirii contravalorii acestora,
in cazurile prevazute de lege;
impunerea de a plati, fara acordul consumatorului, a unor sume rezultate
din majorarea pretului stabilit initial;

9. RECOMANDARI GENERALE PENTRU CONSUMATORI


PRIVIND ACHIZITIONAREA PRODUSELOR

a) Inainte de cumparare:
- cititi informatiile cu privire la produse ce vi se ofera de catre agentii
economici(denumirea produsului, cantitatea, pretul, termenul de
garantie sau de valabilitate, conditii de conservare si pastrare etc.);
- nu va lasati influentat de reclama si ambalaj, deoarece poate fi
adevarata dar si inselatoare
- nu cumparati produse perisabile(carne,peste,lapte,unt,etc) expuse la
vanzare in locuri si conditii necorespunzatoare, deoarece riscati sa
achizitionati produse alterate;
- pretul si calitatea pot varia mult, alegeti cu grija si verificati daca
este produsul solicitat si daca acesta este etichetat si marcat;

13
- cititi cu atentie pretul care trebuie sa fie afisat la loc vizibil;
- cereti document de vanzare(bon ,chitanta) cu data cumpararii,
denumirea agentului economic, denumirea produsului si valoarea;
- verificati daca instructiunile de folosirea sunt clare si daca
certificatul de garantie are inscrise toate datele legale.
b) Dupa cumparare:
Daca s-a constatat ca produsul sau serviciul prestat este necorespunzator
calitativ:
- nu mai folositi produsul si actionati imediat pentru rezolvarea
nemultumirii;
- prezentati documentele de vanzare si , dupa caz, certificatul de
garantie si solicitati agentulului economic, de la care ati
achizitionat produsul respectiv, sa-l inlocuiasca sau sa va restituie
contravaloarea acestuia;
- pentru bunurile de folosinta indelungata, defectate in perioada de
garantie, va veti adresa unitatii service mentionata in certificatul
de garantie, in vederea remedierii.
c) Modalitati de adresare cand drepturile v-au fost incalcate.
- calitatea produselor si serviciilor pe care le-ati achizitionat;
- modul de informare asupra elementelor de identificare si
caracterizare ale produselor si serviciilor oferite la comercializare;
- modul de incheiere a contractelor privind achizitionarea de produse
sau servicii;
- modul in care sunt respectate obligatiile agentiilor economici
privind inlocuirea, remedierea contravalorii produselor de uz curent
care prezinta deficiente, dupa vanzarea acestora si care pot fi
imputate consumatorilor.
In aceste cazuri va puteti adresa:
agentului economic;
Oficiului Judetean pentru Protectia Consumatorilor;
Asociatiilor pentru Protectia Consumatorilor.
Modalitatii de adresare sunt:
sesizarea verbala(direct,telefonic)sau scrisa;
reclamatia(se formuleaza in scris);
termenul de rezolvare este de 30 zile sau, dupa caz,
transmiterea spre solutionare celor in drept.
CONCLUZII

In concluzie pot spune ca in prezent exista cadrul juridic si institutional


necesar pentru protejarea consumatorilor precum si premisele perfectionarii
continue odata cu aderarea la UNIUNEA EUROPEANA si a posibilitatilor de
informare pe care le avem (mass-media,internetul).Din pacate sunt si oameni
14
care nu stiu ca beneficiaza de acest drept de a fi protejat ca si consummator .
Este vorba de zonele rurale , zonele unde gradul de cultura si civilizatie este mai
scazut si eu cred ca aici trebuie intervenit.Un drept consfintit prin lege este
valabil pentru toti fara deosebire de sex, rasa ,cetatenie,cultura, indifferent daca
ai mai multi sau mai putini bani. Oamenii trebuie invatati sa achizitioneze
produse de calitate , sa stie ce sa ceara cand incheie uncontract de orice fel , la
ce sa se uite pe o eticheta ,cui sa se adreseze cand este nemultumit.Cred ca ar fi
bine ca din clasele primare sa fim pusi in tema cu aceasta problematica si
bazandune pe proverbul ca ,,Omul cat traieste invata sa-i ajutam pe bunici sa
intelega in ce consta protectia consumatorilor.

15
BIBLIOGRAFIE

1. Constitutia Moldovei
2. DEX, ed. Univers Enciclopedic, 1998
3. Dinu Vasile ,,Protectia drepturilor si intereselor consumatorilor ed.
Alpha, Buzau, 2001;
4. Patriche Dumitru,, Protectia Consumatorului in economia de piata
ed. Academia Universara Athenaeum;
5. https://dreptmd.wordpress.com/cursuri-universitare/protectia-
drepturilor-consumatorului/notiunea-de-consumator-relatia-
consumator-agent-economic/
6. Legea Nr.105 cu privire la Protectia Consumatorilor
7. http://eticaeconomic.blogspot.md/2015/03/conceptul-de-
consumator-locul.html

16