Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Introducere
Bibliografie
1. Mitran, P., Managementul calitii, Note de curs, 2009
2. Olaru M., Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999
3. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al., Lefter, V., Pop, N., Popescu, S., Drgulnescu, N. Roncea,
L.,Roncea, C., Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic,
Bucureti, 2000
POLITICA CALITII
Cadrul conceptual al politicii intreprinderii
Potrivit unor opinii, politica ar trebui abordata ca o parte componenta a filozofiei manageriale.
Filozofia manageriala cuprinde un ansamblu de concepte, care se refera la viziunea organizatiei,
misiunea, politica si strategia sa.
Viziunea reprezinta o imagine nestructurata a viitorului, bazata pe intuitie, dorinte si care poate
constitui suportul unei dezvoltari ulterioare.
Misiunea reprezinta scopul organizatiei, servind pentru elaborarea politicii acesteia.
Politica este considerata ca fiind un ghid pentru luarea deciziilor, o lege interna care guverneaza
actiunile managerilor.
In managementul japonez politica reprezinta orientarea conducerii pe termen mediu si lung, ca
si obiectivele sale anuale. Ea cuprinde atat obiectivele, cat si masurile necesare pentru realizarea
lor, altfel spus, reprezinta o declaratie cu privire la scopuri si mijloace.
In opinia lui Juran politica reprezinta un ansamblu de principii, masuri, prevederi, indicatii,
elaborate in scris de conducerea intreprinderii.
In lucrarea Managementul organizatiei, politica reprezinta orientarile majore pe termen lung,
mediu si scurt la nivelul organizatiei, precum si regulile care orienteaza mangerii in adoptarea
principalelor decizii cu caracter repetitiv in domeniile de baza ale acesteia.
Strategia descrie modul de utilizare a resurselor pentru a atinge obiectivele stabilite pe baza
politicii.
Pe baza politicii generale a intreprinderii sunt elaborate politicile sectoriale, corespunzator
domeniilor specifice de activitate ale acesteia. Unele sunt considerate politici functionale
(politica financiara, comerciala), iar altele transfunctionale(politicile de marketing, in
domeniul costurilor, in domeniul calitatii).
Definirea politicii calitatii
Conceptul de politica a calitatii si relatia acesteia cu politica intreprinderii
In opinia lui Juran, intreprinderea trebuie sa adopte o politica prin care sa-si definesca pozitia pe
care doreste sa o detina pe piata prin calitate:
Un rol conducator in exclusivitate;
Un rol conducator impartit cu alte intreprinderi;
Sa se situeze la acelasi nivel de calitate cu intreprinderile concurente;
Sa se preocupe numai de realizarea unei calitati corespunzatoare.
Juran a delimitat patru teorii pe baza carora poate fi formulata politica intreprinderii in domeniul
calitatii:
Teoria capabilitatii - unde atentia este concentrata asupra desfasurarii corespunzatoare a
procesului de productie;
Teoria competitivitatii pune accentul pe atragerea clientilor, astfel incat acestia sa
ramana fideli intreprinderii;
Teoria utilizarii se acorda importanta diversificarii produselor si serviciilor, pentru
satisfacerea cerintelor diferite ale clientilor;
Teoria performantei maxime intreprinderea urmareste sa devina lider prin calitatea
produselor si serviciilor pe care le ofera.
Politica in domeniul calitatii are o sfera mai larga de cuprindere, aratand unde intentioneaza sa
ajunga intreprinderea. Prin strategiile adoptate, intreprinderea stabileste cum intentioneaza sa
ajunga acolo unde doreste in domeniul calitatii. Operationalizarea strategiilor se realizeaza prin
tactici, care concretizeaza actiunile de intreprins pentru atingerea obiectivelor calitatii.
Conform standardului ISO 9000, politica in domeniul calitatii reprezinta directia si intentiile
generale ale unei intreprinderi, in ceea ce priveste calitatea, exprimate oficial de conducerea de
varf a acesteia.
Continutul si forma de prezentare a politicii calitatii
Potrivit opiniilor exprimate in literatura de specialitate, politica intreprinderii in domeniul
calitatii trebuie definita in scris.
Politica intreprinderii in domeniul calitatii are forma unui document sintetic cuprinzand :
Politica principala, exprimata printr-o fraza implicita;
Subpolitici, exprimate prin fraze explicite si principii.
Se recomanda ca politica in domeniul calitatii sa fie concisa si usor de memorat, sa poata fi
utilizata de orice lucrator, sa defineasca ce se asteapta de la salariati si, in acelasi timp, sa fie
globala, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale calitatii.
Elaborarea politicii calitatii
Pentru a sprijini intreprinderile in formularea politicii calitatii, Comitetul Organizatiei Europene
pentru Calitate a elaborat o directiva potrivit careia elaborarea politicii calitatii se realizeaza, de
regula:
top down ( de sus in jos) pe baza politicii intreprinderii stabilite de conducerea de
varf a acesteia, apoi aceasta este interpretata de managerii de la celelalte niveluri, pentru
a fi transpusa in obiective specifice diferitelor domenii de activitate ale organizatiei;
bottom up ( de jos in sus) elaborarea politicii calitatii porneste de la realitatile
intreprinderii, prin analiza detaliata a activitatilor putandu-se evidentia problemele care
exista in diferite sectoare, iar printr-un proces de filtrare, se ajunge la evidentierea
problemelor cheie stabilindu-se regulile si criteriile de rezolvare a acestora. Se
recomanda ca intreprinderea sa aiba in vedere urmatoarele elemente: orientarea spre
client, imbunatatirea continua, cu accentul pe aspectele transfunctionale ale calitatii,
instruirea personalului in acest domeniu. Politica in domeniul calitatii trebuie
controlata pentru a se asigura actualizarea ei permanenta.
Principiile de baza si obiectivele referitoare la calitate
Definirea principiilor de baza ale calitatii
Standardul ISO 9000 recomanda ca intreprinderea sa ia in considerare urmatoarele principii de
baza, in cadrul politicii sale referitoare la calitate:
Realizarea si imbunatatirea continua a calitatii produselor, tinand seama de cerintele
referitoare la calitate;
Imbunatatirea continua a calitatii proceselor, astfel incat sa poata fi satisfacute in
permanenta nevoile exprimate sau implicite ale clientilor si ale altor parti interesate;
A da incredere propriei conduceri si celorlalti angajati ca cerintele referitoare la calitate
sunt satisfacute in mod constant si ca se urmareste imbunatatirea calitatii;
A da incredere clientilor si celorlalte parti interesate ca cerintele referitoare la calitate
sunt sau vor fi satisfacute, pentru produsul livrat;
A da incredere ca cerintele referitoare la sistemul calitatii sunt satisfacute.
Metode utilizate pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate
Pentru asigurarea succesului in realizarea obiectivelor calitatii este necesar ca, in elaborarea lor,
sa se tina seama de urmatoarele cerinte:
Obiectivele calitatii nu trebuie sa reprezinte o constrangere sau o piedica in realizarea
obiectivelor fundamentale ale intreprinderii;
Obiectivele calitatii trebuie sa fie formulate clar pentru a fi intelese de lucratorii
intreprinderii, dar si de clientii acesteia;
Obiectivele calitatii trebuie sa fie realiste, astfel incat sa existe posibilitatea indeplinirii
lor;
Obiectivele calitatii trebuie sa fie astfel formulate incat sa existe posibilitatea evaluarii (
masurarii) lor.
La stabilirea obiectivelor calitatii pot fi aplicate mai multe metode:
Managementul prin obiective;
Managementul obiectivelor;
Metoda goal deployment.
Managementul prin obiective
Poate fi definit ca un sistem de conducere bazat pe determinarea riguroasa a obiectivelor, pana
la nivelul executantilor, care participa nemijlocit la stabilirea lor si pe corelarea stransa a
recompenselor, cu nivelul realizarii obiectivelor prestabilite.
Metoda managementul prin obiective se caracterizeaza prin urmatoarele elemente:
Orientare spre rezultate (exprimate in termeni financiari);
Motivarea economica a lucratorilor in realizarea obiectivelor (prin sistemul de
recompense /sanctiuni stabilit);
Responsabilitatea revine individului;
Participarea personalului la stabilirea obiectivelor pe verticala;
Orientarea spre client nu este avuta in vedere in mod explicit.
Managementul obiectivelor
Obiectivele referitoare la calitate, definite la nivelul conducerii de varf, in cadrul politicii sale,
sunt dezvoltate mai intai pe verticala prin asigurarea unui feed back intre nivelurile ierarhice
succesive, in procesul definitivarii obiectivelor. Conducerea corespunzatoare fiecarui nivel
ierarhic stabileste planurile de actiune necesare pentru implementarea obiectivelor.
Metoda se caracterizeaza prin urmatoarele elemente:
Orientare strategica spre proces si spre rezultate;
Implicarea personalului, prin aplicarea principiului catch ball si printr-o abordare
intercompartimentala;
Responsabilitatea in definirea si realizarea obiectivelor revine echipei;
Intercorelarea obiectivelor referitoare la calitate cu cerintele clientilor.
Metoda goal deployment
Aceasta metoda permite, pe de o parte, luarea in considerare a cerintelor clientului, referitoare la
calitate, si, pe de alta parte, intercorelarea obiectivelor generale ale intreprinderii cu cele
corespunzatoare diferitelor niveluri ierarhice, printr-un proces interactiv top down si
bottom up.
Se urmareste ca inainte de definitivarea obiectivelor sa existe strategii corespunzatoare pentru
realizarea lor. Obiectivele luate in considerare sunt de doua tipuri:
Functionale (obiective corespunzatoare unei anumite functiuni a intreprinderii,
responsabilitatea indeplinirii lor fiind strict dlimitata);
Transfunctionale (obiective corespunzatoare mai multor functiuni ale intreprinderii).
Metoda se caracterizeaza prin urmatoarele elemente principale:
Orientare strategica spre proces si spre rezultate;
Responsabilitatea revine echipelor functionale si transfunctionale;
Implicarea personalului, prin aplicarea principiului catch ball (aceeasi importanta se
acorda si participarii pe verticala si pe orizontala);
Obiectivele intreprinderii si cerintele clientilor au aceeasi importanta.
Tipologia strategiilor calitatii
Luand in considerare nivelul pentru care se elaboreaza strategiile, sunt delimitate doua categorii
principale de strategii:
a) Strategiile de ntreprindere se prezinta intr-o forma implicita formula strategica si o
forma explicita ce se refera la aspecte economico financiare, organizatorice, de
portofoliu si sociale si care constituie strategiile functionale.
b) Strategiile de afaceri se refera la activitatile descrise in portofoliul intreprinderii si se
clasifica in:
Strategiile pure ofera combinatii de factori in cadrul unei anumite activitati:
proiectare dezvoltare de produse, marketing, productie etc.
Strategiile concurentiale descriu modul in care intreprinderea isi propune sa obtina
avantaje fata de concurenti. Aceastea, dupa natura orientarilor care asigura
competitivitatea organizatiei, pot fi :
- strategii orientate spre costuri reduse
- strategii orientate spre diferentierea produsului
- strategii axate pe o nisa a pietei
- strategii axate pe calitatea produsului
- strategii axate pe avantajul tehnologic
Strategiile axate pe calitate sunt considerate strategii concurentiale deoarece misiunea calitatii
este aceea de a face fata concurentei. Considerand nivelul calitativ al produselor un element
strategic esential, in marketing sunt definite strategii distincte ale calitatii:
strategii de adaptare a calitatii marfurilor la cerintele fiecarui segment de piata;
strategii de diferentiere calitativa fata de oferta celorlalti competitori;
strategia imbunatatirii calitatii, atunci cand intreprinderea detine o pozitie puternica pe
piata.
In cadrul strategiei de produs se face distinctie intre strategia imbunatatirii calitatii pe cale
intensiva si extensiva:
Strategia imbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a
caracteristicilor de calitate ale produsului (a fiabilitatii, a vitezei etc)
Strategia imbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului
caracteristicilor de calitate ale produselor in scopul asigurarii unui confort sporit in
utilizare
Kotler defineste strategia cautarii unui stil prin calitate, aceasta vizand cresterea
atractivitatii estetice a produsului in opozitie cu cea functionala.
Strategia imbunatatirii continue
Strategia imbunatatirii continue, considerata o strategie integratoare, transfunctionala a
intreprinderii, are in vedere imbunatatirea treptata, continua a calitatii produselor si serviciilor, ca
si a productivitatii si competitivitatii, cu participarea intregului personal. Aceasta strategie a fost
definita in Japonia sub numele KAIZEN.
Strategia Kaizen reprezinta o alternativa la strategia inovarii. Spre deosebire de strategia inovarii,
care presupune imbunatatirea proceselor si produselor in salturi mari, prin inovare tehnologica,
strategia Kaizen adopta principiul imbunatatirii treptate, cu pasi mici. O asemenea
imbunatatire se poate realiza cu know how conventional. Strategia inovarii este orientata spre
rezultate, iar in strategia Kaizen predomina orientarea spre proces. Inovarea presupune investitii
pentru a obtine rezultatul dorit, in timp ce prin strategia Kaizen se poate ajunge la acelasi rezultat
cu eforturi relativ mici, facute in mod constant.
Strategia Kaizen este orientata spre lucrator, acesta fiind considerat principalul factor de succes
al intreprinderii. Strategia inovarii este orientata spre tehnologie si aspectele financiare pe care le
implica inovarea.
Principiile de baza ale strategiei Kaizen sunt :
Orientare spre client ;
Internalizarea relatiei client furnizor;
Calitatea pe primul plan;
Argumentare cu date;
Tinerea sub control a variabilitatii si prevenirea repetarii.
Strategia Kaizen se bazeaza pe o serie de metode, tehnici si instrumente: planuri de actiune
PEVA, cercurile calitatii, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii, Kanban, mentenanta
productiva totala, metoda celor 3S si 5S etc.
Metode si tehnici specifice strategiei imbunatatirii continue
Ciclul lui Deming
Deming a evidentiat importanta colaborarii permanente dintre cercetare proiectare, productie si
desfacere, in procesul imbunatatirii calitatii, sub forma unei reprezentari grafice denumita cercul
lui Deming. Pentru a imbunatati calitatea, circuitul planifica executa verifica
actioneaza trebuie permanent reluat.
PEVA reprezinta succesiunea activitatilor (planifica executa verifica actioneaza) pentru
imbunatatire, evidentiind faptul ca este esential sa intelegem si sa evaluam corect consecintele,
inainte de a actiona.
Sistemul de sugestii
Este considerat ca fiind cea mai simpla tehnica utilizata in cadrul strategiei imbunatatirii
continue. El presupune colectarea sugestiilor de imbunatatire facute de personalul intreprinderii.
Implementarea unui sistem de sugestii se realizeaza prin parcurgerea urmatoarelor etape:
Lucratorii sunt incurajati sa formuleze sugestii de imbunatatire a propriei activitati si a
grupului din care fac parte;
Mangerii pun accentul pe instruirea lucratorilor, astfel incat sugestiile acestora sa fie
pertinente;
Lucratorii analizeaza sugestiile facute, cu ajutorul managerilor, luand in considerare
impactul economic al acestora.
Just in Time (KANBAN)
Aceasta reprezinta o metoda de coordonare a proceselor de productie, prin care se asigura
fabricarea si livrarea pieselor (subansamblelor), numai la timpul potrivit, stabilit prin comenzile
care vin de la postul urmator de lucru. Fiecare proces culege din cel anterior numarul exact de
piese de care are nevoie la un moment dat.
Coordonarea productiei se realizeaza prin intermediul unor cartele, de unde si denumirea
Kanban, in limba japoneza, a metodei.
Metoda JIT are doua variante:
a) Metoda JIT cu doua cartele utilizeaza una dintre cartele pentru transport si pe
cealalta, pentru lansare in fabricatie, existand si un stoc intermediar.
b) Metoda JIT cu o cartela presupune utilizarea unei singure cartele de transport, prin
care se comanda transportul, locul de munca avand un ritm constant de lucru,
calculat anterior, pe baza unui program de productie prestabilit.
Alte metode si tehnici
Metoda celor 3S presupune desfasurarea coordonata a urmatoarelor trei categorii de activitati:
Indepartarea a tot ceea ce este inutil de la locul de munca;
Ordonarea obiectelor utile ramase si pregatirea acestora astfel incat sa poata fi oricand
folosite;
Asigurarea curateniei intregului spatiu afectat locului de munca si a tuturor obiectelor
care se afla in acest spatiu.
Metoda celor 5S presupune desfasurarea a inca doua categorii de activitati:
Mentinerea unei igiene perfecte si a unei ambiante placute la locul de munca;
Respectarea stricta a procedurilor de lucru stabilite.
Mentenanta productiva totala este o tehnica utilizata in cadrul strategiei imbunatatirii continue, in
scopul cresterii gradului de folosire si a duratei de viata a utilajelor, cu participarea tuturor
lucratorilor, deci nu numai a echipei de intretinere.
Incepand cu anii `80 sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calitatii, al caror
punct de plecare l-a constituit noua filozofie definita de Feigenbaum: Total Quality Control.
Conceptul de calitate totala
Feigenbaum este singurul reprezentant al orientarii tehno manageriale care utilizeaza expresia
calitate totala. Calitatea totala inseamna calitatea produsului, pentru unii, si satisfacerea
clientului, pentru altii. Calitatea totala este o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o
strategie sau chiar o politica a intreprinderii.
Orientarile principale in definirea calitatii totale sunt :
Calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii;
Calitatea totala este o filozofie ;
Conceptul de calitate totala si managementul total al calitatii, sunt echivalente ;
Calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii, mijlocul pentru
realizarea ei.
Calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si metode organizate intr-o strategie globala
vizand mobilizarea intregii intreprinderi pentru a obtine o mai buna satisfacere a clientului, la un
cost cat mai mic.
Conform altor opinii, calitatea totala reprezinta pentru intreprindere o politica, prin care aceasta
tinde la mobilizarea permanenta a tuturor membrilor sai, pentru a imbunatati calitatea produselor
si serviciilor pe care le realizeaza, precum si calitatea functionarii si obiectivelor sale, in relatie
cu mediul sau.
Scopul acestei politici il constituie satisfacerea cerintelor clientilor, in conditii de rentabilitate
pentru intreprindere si in spiritul respectului interesului general.
In opinia lui Klada, calitatea totala reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste
calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitatii cerute, la momentul si locul dorite, la un
cost cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui
sistem administrativ fara erori, incepand cu elaborarea comenzii pana la plata facturii .
Klada considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta, trebuind sa fie depasite asteptarile
acestuia. Nu trebuie sa se piarda din vedere necesitatile intreprinderii, asigurandu-se indeplinirea
cerintelor de rentabilitate.
Pentru Klada, calitatea totala reprezinta scopul, iar gestiunea integrala a calitatii este mijlocul
pentru atingerea acestui scop.
In opinia lui Corning, conceptele sunt definite astfel :
Calitate inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor;
Calitate totala inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor
costuri minime;
Prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte, in conditiile unor costuri minime, cu
implicarea intregului personal al intreprinderii.
Definirea managementului total al calitatii
Se pot pune in evidenta mai multe orientari, in definirea managementului total al calitatii :
a) Total Quality Management (TQM) este o noua filozofie, un nou model de cultura a
intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si
de a le optimiza, astfel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung.
b) Pe langa dimensiunea sa filozofica, TQM implica si aspectele tehnice si sociale,
considerand ca antrenarea si motivarea personalului sunt mai importante in cadrul acestui
demers decat aspectele tehnice.
c) TQM reprezinta un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se
bazeaza pe o anumita logica si care presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice,
de unde rezulta cea de-a treia dimensiunea a sa, cea tehnica. Filozofia TQM cuprinde patru
elemente :
Recunoasterea rolului primordial al clientului: datorita lui intreprinderea exista si
poate progresa ;
Lucratorul se afla in centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea
totala ;
Preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta si preponderenta;
Toti partenerii externi ai intreprinderii participa activ la realizarea calitatii totale.
Dimensiunea tehnica a TQM se refera la aspectul operational al acestuia.
d) TQM este perceput ca un concept multidimensional. TQM reprezinta o noua filozofie a
calitatii, care presupune indeplinirea unor premise de personal, de ordin structural si
tehnice, ca si utilizarea unor metode si instrumente corespunzatoare.
Filozofia calitatii ia in considerare urmatoarele elemente :
Calitatea se afla pe primul plan;
Calitatea este un concept multidimensional ;
Calitatea se obtine prin participarea tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator din
intreprindere ;
Accentul trebuie pus pe prevenire.
Dimensiuea structurala a TQM se refera :
Definirea proceselor si secventelor acestora, astfel incat sa poata fi tinute sub control ;
Stabilirea unor relatii de tipul client intern furnizor intern , printr-o organizare
adecvata a activitatilor.
Dimensiunea umana a TQM se refera la asigurarea unui nivel corespunzator de pregatire pentru
toti lucratorii, schimbarea mentalitatii acestora si motivarea lor in realizarea obiectivelor
preconizate.
Dimensiunea tehnica a TQM se refera la tehnicile de tinere sub control a proceselor, la
activitatile de mentenanta preventiva, tehnicile de inspectie si incercari, la promovarea sistemului
calitatii asistate de calculator.
Standardul ISO 9000 defineste TQM ca fiind un sistem de management al unei organizatii,
centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea
succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti
membrii organizatiei si pentru societate.
Delimitarea cadrului conceptual al TQM se realizeaza luand in considerare urmatoarele
elemente :
Calitatea reprezinta punctul central al tuturor activitatilor organizatiei;
Calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;
Organizatia urmareste sa obtina succese pe termen lung prin satisfacerea clientului,
obtinerea de avantaje pentru intregul personal si pentru societate.
In TQM conceptul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management, nu
numai a obiectivelor calitatii. Succesul acestui sistem de management este conditionat de
implicarea puternica si permanenta a conducerii de varf si de formarea si educarea permanenta a
intregului personal din intreprindere.
Principiile de baza ale TQM
Principiile de baza ale TQM sunt urmatoarele :
Orientarea spre client ;
Internalizarea relatiei client furnizor ;
Calitatea pe primul plan ;
Zero defecte si imbunatatire continua ;
Viziunea sistemica ;
Argumentarea cu date.
Orientarea spre client
Identificarea si satisfacerea cerintelor clientilor reprezinta, in cazul TQM, punctul de plecare al
tuturor activitatilor din intreprindere. Cerintele clientilor sunt transpuse in specificatii, pe baza
carora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate.
Pentru satisfacerea cerintelor clientului se impune imbunatatirea calitatii in toate domeniile de
activitate ale intreprinderii, nu doar in cele direct implicate in relizarea produselor.
Internalizarea relatiei client furnizor
Procesele din intreprindere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizori.
Fiecare compartiment (lucrator) trebuie sa se considere ca fiind un client intern si, in acelasi
timp, un furnizor intern , in raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilalti
lucratori.
Calitatea pe primul plan
Acest principiu exprima cel mai bine filozofia TQM. Scopul intreprinderii il reprezinta
satisfacerea cerintelor clientilor externi, prin produse si servicii de calitate superioara, in
conditiile unor costuri avantajoase.
Calitatea poate sa devina punctul central al tuturor activitatilor prin :
Implicarea puternica si permanenta a conducerii de varf ;
Intercorelarea tuturor activitatilor, proceselor din fiecare etapa a cercului (spiralei)
calitatii, in realizarea si imbunatatirea acesteia ;
Implicarea permanenta a tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator in asigurarea
calitatii.
Primatul calitatii in TQM este reprezentat de lantul lui Deming. Principiului calitatea pe primul
plan i s-a asociat conceptul de excelenta . Excelenta inseamna asigurarea succesului in
competitie, prin realizarea unor produse de calitate superioara, in conditii de eficienta, care sa fie
oferite clientilor in timp cat mai scurt.
Zero defecte si imbunatatirea continua
Pentru satisfacerea corespunzatoare a asteptarilor clientilor, potrivit conceptului TQM, trebuie
aplicat principiul zero defecte. Acest principiu se refera la desfasurarea fara erori a tuturor
proceselor si activitatilor din intreprindere, ca premisa pentru realizarea de produse conforme
cerintelor.
Intreprinderea trebuie sa imbunatateasca in mod continuu calitatea produselor si serviciilor pe
care le ofera. Aceasta este posibila numai prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor sale,
din fiecare etapa a spiralei calitatii, incepand cu studiile de marketing pentru identificarea
cerintelor, si pana la asigurarea utilizarii corespunzatoare a produselor.
Viziunea sistemica
TQM cuprinde toate elementele de sistem si procesele unei intreprinderi. Sunt considerate
puncte cheie , acele puncte din sistemul unei organizatii in care pot fi pusi in evidenta factorii
relevanti pentru calitate:
Sistemele de intrare ce cuprind organizatiile si persoanele, interne si externe, de la care
o anumita organizatie primeste produse si informatii. Scopul urmarit il reprezinta
selectionarea si coordonarea mai buna a sistemelor mentionate ;
Intrarile reprezinta acele resurse ce sunt necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite ;
Procesele de transformare a intrarilor in iesiri trebuie sa fie efective si eficiente si
sa asigure realizarea cerintelor calitatii, care li se impun ;
Iesirile le reprezinta produsele si serviciile pe care le obtine organizatia. Se verifica
satisfacerea cerintelor specificate ale calitatii prin inspectia finala ;
Sistemele de iesire cuprind organizatiile si persoanele care primesc produsele si
serviciile. Scopul urmarit este acela de a asigura satisfacerea totala a nevoilor,
dorintelor si asteptarilor clientilor.
Argumentarea cu date
Culegerea, prelucrarea, analiza si interpretarea datelor sunt indispensabile in orice domeniu
pentru fundamentarea deciziilor. Datele trebuie preluate si prelucrate in compartimentele
corespunzatoare ale intreprinderii si reactualizate in mod continuu.
PLANIFICAREA CALITATII
Prin planificare se stabilesc obiectivele intreprinderii in domeniul calitatii, precum si resursele
umane, financiare si materiale necesare pentru realizarea lor.
Procesul planificarii calitatii
Procesul planificarii strategice a calitatii cuprinde urmatoarele etape :
Diagnosticul calitatii ;
Analiza previzionala ;
Stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii;
Determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective;
Stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul strategic al calitatii.
Diagnosticul calitatii are ca scop evaluarea performantelor intreprinderii in domeniul calitatii,
luand in considerare contextual sau economic, tehnic si social.
Pe baza unei analize previzionale, se evalueaza, in continuare, evolutia probabila a
performantelor intreprinderii, in domeniul calitatii, in conditiile modificarilor de mediu
preconizate. In cadrul acestei analize pot fi luate in considerare urmatoarele elemente:
aparitia, in perspectiva apropiata, a unui nou concurrent sau disparitia altuia;
aparitia unui nou furnizor de materii prime sau materiale cu care se aprovizioneaza
intreprinderea ;
perfectarea unor noi contracte importante cu clientii actuali sau cu clienti noi ;
lansarea iminenta pe piata a unui produs nou, de catre concurenti, similar cu cel realizat
de intreprindere sau care ar putea fi un substituient ;
schimbari importante, preconizate in cadrul intreprinderii (modificari in politicile si
strategiile sale, introducerea unor procese, produse procedee noi) ;
evolutia situatiei economice si sociale a intreprinderii, in perspectiva.
Planificarea operationala a calitatii se refera atat la aspecte externe (identificarea clientilor si
stabilirea cerintelor acestora), cat si aspecte interne (transpunerea cerintelor clientilor in
caracteristici de calitate a produsului si dezvoltarea proceselor).
Punctul de plecare il reprezinta, identificarea cerintelor clientilor, prin studii de marketing,
cerinte care trebuie transpuse cat mai exact in caracteristici de calitate a produselor, cuprinse in
specificatiile tehnice. Cea mai eficienta metoda este considerata Quality Function Deployment
(QFD).
O importanta deosebita trebuie acordata prevenirii aparitiei erorilor in procesele de realizare a
produselor si asigurarii fiabilitatii si sigurantei in functionare ale acestora.
Dupa stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, sunt elaboarate planurile operationale ale
calitatii. Ele cuprind practicile, resursele, activitatile si responsabilitatile stabilite pentru
realizarea obiectivelor calitatii.
Diagnosticul calitatii
Diagnosticul calitatii reprezinta o examinare metodica a tuturor proceselor intreprinderii, cu
implicatii asupra calitatii produselor pe care le realizeaza. Aceasta examinare se face pentru
evaluarea performantelor firmei in domeniul calitatii, in raport cu rezultatele obtinute intr-o
anumita perioada de timp sau comparativ comparativ cu performantele concurentilor.
Un diagnostic al calitatii presupune parcurgerea a patru etape :
1. pre diagnosticul
2. analiza situatiei existente
3. evaluarea cerintelor
4. intocmirea raportului de diagnostic.
a) Pre-diagnosticul calitatii este etapa in care expertul ia primul contact cu conducerea
intreprinderii si cu compartimentele acesteia, prezinta metodologia diagnosticului calitatii si
astfel aduna datele si documentele care-i sunt necesare: statutul juridic al intreprinderii, date
financiare, mijloace de productie, resurse umane, resurse comerciale.
b) Analiza situatie existente tinand seama se planul general de diagnostic, expertul stabileste
fisele-chestionar pe care le va folosi in analiza.
Aceste fise pot fi structurate luand in considerare urmatoarele aspecte :
Implicarea conducerii in problemele calitatii expertul poate folosi o fisa-diagnostic
continand intrebari referiotare la: politica intreprinderii in domeniul calitatii, strategia
calitatii, cunoasterea pietei si a concurentilor, informarea si formarea personalului,
stabilirea unor obiective, metode de evaluarea a performantelor intreprinderii.
Proiectare si dezvoltare expertul observa in ce masura cerintele sunt transpuse in
datele tehnice, utilizate in compartimentele de aprovizionare si productie. El ia in
considerare urmatoarele aspecte : identificarea cerintelor clientilor, analiza proiectului,
elaborarea documentatiei tehnice, studii de fezabilitate, conceptia sistemului calitatii,
elaborarea planurilor de inspectie, validarea proceselor de fabricatie.
Aprovizionarea intreprinderii calitatea produselor depinde de calitatea materiilor
prime utilizate. Expertul ia in considerare urmatoarele aspecte: selectia furnizorilor,
relatia intreprinderii cu furnizorii, planul de supraveghere a calitatii materialelor si
produselor aprovizionate, costul controlului de receptie, tratarea loturilor neconforme,
identificarea si depozitarea materialelor si produselor aprovizionate.
Productia in procesul fabricarii produselor intervin mai multi factori. Expertul trebuie
sa se informeze asupra mai multor aspecte referitoare la desfasurarea proceselor :
starea spatiilor si a mediului de lucru, tehnologia utilizata, identificarea si tinerea sub
control a neconformitatilor, programul de mentenanta preventiva, delegarea
responsabilitatilor.
Depozitarea si distributia expertul analizeaza modalitatea de verificare a conformitatii
produsului finit cu specificatiile, precum si tinerea sub control a calitatii acestuia pe
durata transportului si depozitarii, pana la comercializare. El are in vedere: cunoasterea
criteriilor de verificare a produsului, tratarea neconformitatilor, mijloacele de
manipulare si transport, depozitarea, marcarea, manipularea si distributia produsului,
tinerea sub control a miscarii stocurilor, trasabilitatea produsului. Prin aceasta metode
se analizeaza punctele slabe.
Evaluarea calitatii in procesul fabricatiei sunt efectuate inspectii si incercari asupra
produselor pentru a stabili conformitatea acestora cu specificatiile. Expertul verifica
daca sunt asigurate: etalonarea instrumentelor de masura, calificarea personalului care
efectueaza inspectiile si incercarile, prelucrarea statistica a datelor, inregistrarile
referitoare la reclamatii.
Informarea si documentarea informatiile si sistemul de documentarea trebuie sa
faciliteze desfasurarea corespunzatoare a proceselor intreprinderii si sa fie adaptate
nevoilor clientilor. Expertul poate formula intrebari referitoare la : cunoasterea politicii
calitatii in intreprindere, disponibilitatea informatiilor referitoare la produs, accesul la
informatii.
Identificarea si trasabilitatea produsului expertul trebuie sa analizeze sistemul de
marcare si codificare a produselor, sistemul de documentare incapand cu materiile
prime utilizate in fiecare dintre etapele fabricatiei.
Comercializarea produsului expertul analizeaza dosarul cu reclamatii si chestioneaza
compartiemntele comercial si servicii post-vanzare , in legatura cu : numarul si
motivele reclamatiilor, raspunsurile date clientilor, valorificarea informatiilor
referitoare la comportarea in utilizare a produselor.
Formarea si antrenarea personalului principalul factor de care depinde obtinerea
produselor cu nivelul calitativ dorit. Expertul trebuie sa ia in considerare urmatoarele
elemente: sistemul de formare si perfectionare a personalului, in corelatie cu
dezvoltarea tehnologica a sectoarelor in care lucreaza, cresterea competentei
personalului.
c) Evaluarea costurilor referitoare la calitate se realizeaza tinand seama de categoriile de costuri
delimitate (costuri de prevenire, evaluare si defectari) si de sistemul de evidenta specific
intreprinderii.
d) Raportul diagnosticului calitatii trebuie sa puna in evidenta disfunctionalitatile constatate si
solutiile preconizate pentru eliminarea lor. El poate fi structurat astfel :
- prezentarea intreprinderii
- obiectivele urmarite prin diagnostic
- disfunctionalitatile constatate
- observatiile privind costurile referitoare la calitate
- concluziile si recomandarile expertului.
Metode utilizate in planificarea calitatii
Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) reprezinta o metoda utilizata in domeniul planificarii
calitatii, in scopul realizarii unor produse ale caror caracteristici de calitate sa corespunda
nevoilor exprimate si implicite ale clientilor. Aceasta metoda a fost lansata in 1966 de Yoji
Akao.
Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea asteptarilor si dorintelor clientilor sau
utilizatorilor, in fiecare dintre etapele produsului. Toate activitatile de dezvoltare a produselor
sunt privite din perspectiva clientului si nu a producatorului. Punctul de plecare in realizarea
unor produse noi sau imbunatatirea celor existente trebuie sa-l constituie, identificarea si
evaluarea cerintelor clientilor. Apoi acestea sunt transpuse in specificatii, pe baza carora se vor
desfasura activitatile de realizare a produsului.
QFD este o metoda de grup, fiind aplicata de o echipa de 6-8 persoane. Ca suport grafic al
QFD se utilizeaza o diagrama speciala, denumita casa calitatii (House of quality).
Zona centrala a diagramei are forma unui tabel cu doua intrari: pe linie sunt mentionate cerintele
clientilor(a), iar pe coloana, caracteristicile de calitate (b). La intersectia liniilor cu coloanele
este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile si caracteristicile de calitate ale produsului.
Aceasta se prezinta sub forma unei matrici de corelatie.
Pentru aplicarea metodei se parcurg urmatoarele etape :
determinarea cerintelor clientilor (a) si ponderea lor, in functie de important ape care o
prezinta pentru clienti (c) ;
stabilirea caracteristicilor de calitate, (b) gradul de acoperire a cerintelor, prin
specificatiile tehnice, va fi evidentiat in matricea relatiilor (d), utilizand in acest scop un
sistem de punctaj (dela 1la 3 sau dela 1 la 10). Importanta caracteristicilor de calitate se
stabileste sub forma unui punctaj total , prin inmultirea coeficientului de importanta a
cerintelor cu punctajul acordat acestor caracteristici.
stabilirea valorii caracteristicilor de calitate care trebuie obtinute (f) evaluandu-se si
gradul de dificultate a realizarii lor (g). Concomitent, se precizeaza sensul de variatie al
valorii caracteristicilor (h) care poate fi in crestere, scadere sai indiferent.
evaluarea interactiunilor se studiaza corelatiile dintre caracteristicile de calitate,
rezultatele trecandu-se in matricea corelatiilor, aflat in zona acoperisului casei
calitatii (i).
analiza comparativa a produsului planificat cu produsele concurentilor se realizeaza din
doua puncte de vedere: din perspectiva clientului si comparand nivelul tehnic al acestuia
cu produsele concurentilor (j).
Metoda QFD este aplicata in cascada , in patru faze :
Faza 1 : se stabilesc caracteristicile de calitate ale produsului, pe baza cerintelor clientilor ;
Faza 2 : plecand de la aceste caracteristici, se determina caracteristicile componentelor
produsului ;
Faza 3 : din specificatiile componentelor vor rezulta cerintele procesului de prelucrare ;
Faza 4 : pe baza acestor cerinte, sunt stabilite mijloacele de realizare si verificare a produsului.
Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora
Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA) este o metoda de analiza a
defectelor potentiale ale unui produs sau proces, in scopul planificarii masurilor necesare pentru
prevenirea aparitiei acestora.
FMEA se poate utiliza in urmatoarele situatii:
dezvoltarea unor produse sau procese noi;
modificari ale produselor sau proceselor existente;
evaluarea probabilitatii de aparitie a defectelor, in cazul unor componente importante
din punct de vedere al sigurantei ansamblului ;
adaptarea produselor unor noi conditii de utilizare.
Metoda se aplica in doua variante principale : FMEA de proces si FMEA de produs.
FMEA de produs se aplica in cazul proiectarii unor produse sau al reproiectarii acestora, in
scopul prevenirii erorilor in proiectare si a defectelor produselor in procesele ulterioare de
realizare.
FMEA de proces se aplica in faza de pregatire a procesului de fabricatie si are ca scop
prevenirea erorilor in planificarea procesului si a defectarilor in desfasurarea acestuia.
Aplicarea FMEA presupune parcurgerea urmatoarelor etape :
Identificarea functiilor produsului (procesului) analizat. In raport cu aceste functii sunt
evidentiate defectarile potentiale, evaluandu-se gravitatea lor. Se stabilesc cauzele
defectarilor si apoi masurile care trebuiesc luate pentru a preveni aparitia lor.
Analiza defectarilor consta in inventarierea tuturor defectarilor posibile ale produsului,
componentei sau procesului si in stabilirea modului de defectare. Modurile de
defectare pot fi multiple: deformare, uzura, ruptura, coroziune etc.
Evaluarea efectelor si importantei (criticitatii) defectarilor. Defectarile sunt evaluate
prin prisma a doua criterii : probabilitatea de aparitie (A) si probabilitatea de detectare
(D). Cuantificarea acestor probabilitati depinde de tipul produsului sau procesului
analizat.
In evaluarea importantei defectarilor se respecta unele reguli :
importanta unei defectari este aceeasi pentru toate cauzele potentiale ale defectarilor ;
defectarile care genereaza aceleasi efecte vor avea aceeasi importanta ;
pentru diferite cauze ale unei defectari, probabilitatile A si D pot fi diferite ;
defectarea care are cea mai mare probabilitate de a fi identificata de client va fi notata cu
punctajul maxim (10 puncte).
Pe baza probabilitatilor A si D si a importantei I, se determina coeficientul de risc CR, prin
relatia :
CR = A*D* I
Coeficientul de risc al produsului /procesului se obtine prin inmultirea coeficientilor de risc
determinati pentru fiecare defectare in parte.
AUDITUL CALITATII
Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pentru
eliminarea deficientelor si posibilitatilor de imbunatatire a sistemului calitatii intreprinderii, a
proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera.
Cadrul conceptual al auditului calitatii
Standardul ISO 9000 defineste auditul calitatii ca reprezentand o examinare sistematica si
independenta, efectuata pentru a determina daca activitatile si rezultatele lor, referitoare la
calitate, corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si
corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor.
Prin auditul calitatii se evaluaza :
sistemul calitatii intreprinderii in ansamblu sau elemente ale acestuia ;
procesele intreprinderii ;
rezultatele proceselor (produse, servicii).
Pe baza rezultatelor auditului calitatii, vor fi definite actiunile corective necesare. Aceste actiuni
au in vedere identificarea si eliminarea cauzelor neconformitatilor constatate, in scopul prevenirii
repetatii lor.
Nu trebuie confundat auditul cu activitatile de supraveghere a calitatii, sau cu cel de inspectie,
care au ca scop tinerea sub control a unui proces, respectiv, acceptarea unui anumit produs.
Obiectivele generale si importanta auditului calitatii
Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele scopuri principale:
evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ;
evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii sau a sistemului in
ansamblu cu cerintele specificate;
evaluarea eficacitatii, sistemului calitatii intreprinderii privind realizarea obiectivelor
stabilite;
identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfasurarea activitatilor din
intreprindere;
initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare, privind procesele si
rezultatele acestor procese (produse, servicii);
urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.
Auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calitatii intreprinderii, in raport cu un
anumit standard, sau pentru a verifica daca acest sistem este implementat si satisface cerintele
prestabilite. Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi bine fundamentate actiunile de imbunatatire a
calitatii proceselor, produselor si a sistemului calitatii intreprinderii.
Tipuri de audituri ale calitatii
Prin auditurile calitatii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calitatii
intreprinderii. In functie de obiectul lor, auditurile calitatii sunt de trei tipuri :
auditul calitatii produsului/serviciului ;
auditul calitatii procesului ;
auditul sistemului calitatii.
Auditurile calitatii pot fi efectuate in scopuri interne sau externe.
Auditurile interne ale calitatii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de imbunatatire
necesare, in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate de intreprindere insasi, fiind denumite
audituri prima parte.
Auditurile externe ale calitatii au ca scop obtinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului
de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele sunt efectuate si in vederea inregistrarii/certificarii
sistemului calitatii unei intreprinderi.
Auditurile externe efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, in scopul
evaluarii sistemului calitatii acestuia, sunt denumiti auditori secunda parte.
Auditurile externe efectuate de un organism neutru, la cererea intreprinderii care doreste
auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte parti sunt denumite audituri terta parte.
Auditul calitatii produsului
Obiectivele auditului calitatii produsului
Auditul calitatii produsului serveste pentru evaluarea conformitatii caracteristicilor de calitate a
unui produs finit sau semifinit cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in documentele
de referinta.
Auditul nu se rezuma numai la o simpla examinare a calitatii produsului, ci are in vedere
evaluarea eficacitatii masurilor de asigurare a calitatii, referitoare la produsul respectiv.
Metodologia auditului calitatii produsului
Efectuarea unui audit al calitatii produsului presupune parcurgerea urmatoarelor etape :
examinarea produsului in raport cu documentele de referinta, in relatie cu procesele
implicate in realizarea produsului si cu materiile prime, materialele care au fost
utilizate ;
elaborarea raportului de examinare, cu specificarea clara a neconformitatilor
constatate ;
analiza neconformitatilor si a cauzelor acestora ;
stabilirea masurilor corective sau de imbunatatire necesare ;
supravegherea aplicarii masurilor corective sau de imbunatatire stabilite.
Se recomanda ca necesitatea si frecventa auditurilor calitatii produselor sa fie mentionate in
planul calitatii, iar programarea lor efectiva pe tipuri de produse sa fie facuta de compartimentul
calitate din intreprindere.
Auditul calitatii procesului
Obiectivele auditului calitatii procesului
Auditului calitatii procesului serveste pentru evaluarea conformitatii unui proces cu cerintele
clientului sau cu cerintele specificate in documentele de referinta.
Prin auditul calitatii procesului se urmareste eficacitatea masurilor de asigurare a calitatii,
referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se masurile corective sau de imbunatatire necesare.
Acest proces se bazeaza pe procedurile corespunzatoare ale sistemului calitatii, documentele
referitoare la desfasurarea, supravegherea si inspectia procesului rspectiv.
Metodologia auditului calitatii procesului
Efectuarea unui audit al calitatii procesului presupune parcurgerea urmatoarelor etape :
examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat :
- valabilitate documentelor referitoare la proces ;
- capacitatea echipamentelor privind realizarea calitatii cerute ;
- starea echipamentelor de inspectie si corectitudinea utilizarii acestora;
- analizele referitoare la materiile prime, materialele prelucrate prin procesul
respectiv;
- rezultatele incercarilor efectuate in cazul pieselor la care se aplica autocontrolul;
elaborarea unor documente intermediare, cuprinzand rezultatele examinarii
elementelor mentionate (liste de verificare, raport de examinare etc);
elaborarea raportului de audit, cu specificarea clara a neconformitatilor constatate;
analiza neconformitatilor si a cauzelor acestora;
stabilirea masurilor corective sau de imbunatatire necesare: pot fi facute propuneri
privind:
- modificarea echipamentelor utilizate in cadrul procesului respectiv;
- perfectionarea planificarii fabricatiei;
- modificarea structurii procesului de fabricatie;
- perfectionarea metodologiei de asigurare a calitatii materiilor prime, materialelor
prelucrate ;
- corectarea desfasurarii anumitor faze ale procesului.
supravegherea aplicarii masurilor corective sau de imbunatatire stabilite.
Aceste audituri trebuie sa fie programate si efectuate in mod sistematic, cel putin o data pe an,
pentru toate procesele intreprinderii.
Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunostinta sefilor compartimentelor ale caror
procese au fost auditate, pentru a fi luate masurile corective sau de imbunatatire necesare.
Auditul sistemelor calitatii
Obiectivele auditului sistemelor calitatii
Auditurile sistemelor calitatii sunt efectuate in urmatoarele scopuri principale :
determinarea conformitatii elementelor sistemului calitatii cu cerintele specificate in
documentele de referinta (standarde sau alte documente normative aplicabile);
determinarea eficacitatii sistemului calitatii privind realizarea obiectivelor stabilite in
domeniul calitatii;
imbunatatirea sistemului calitatii intreprinderii auditate;
satisfacerea unor cerinte reglementare ;
inregistrarea/certificarea sistemului calitatii intreprinderii auditate.
Auditurile sistemelor calitatii pot fi realizate in scopuri interne si externe. Prin evaluare se
urmareste determinarea conformitatii elementelor sistemului calitatii cu cerintele specificate, in
toate etapele realizarii produselor, stabilindu-se actiunile corective necesare pentru eliminarea
neconformitatilor.
Prin auditul sistemului calitatii intreprinderea isi propune evaluarea eficacitatii acestui sistem, a
documentatiei aferente privind realizarea obiectivelor pe care si le-a propus in domeniul calitatii.
Printr-o auditare precontractuala se verifica in ce masura sistemul calitatii furnizorului permite
satisfacerea unor cerinte privind calitatea produselor pe care le realizeaza. Un asemenea audit
prezinta si avantajul ca evidentiaza masurile de imbunatatire necesare pentru a asigura stabilirea
judicioasa a termenelor de livrare, elaborarea corespunzatoare a comenzilor etc.
Auditurile sistemului calitatii se realizeaza pe baza urmatoarelor documente :
standardele referitoare la sistemul calitatii ;
manualul calitatii ;
procedurile sistemului calitatii ;
procedurile operationale ;
instructiunile de lucru ;
documentele de inspectie ;
specificatii tehnice ;
proceduri referitoare la costurile calitatii etc.
Metodologia auditului sistemelor calitatii
Standardul international ISO 10011 stabileste principiile, criteriile, practicile de baza si
furnizeaza linii directoare pentru planificarea, efectuarea si documentarea auditului sistemelor
calitatii.
Efectuarea unui audit al sistemului calitatii presupune parcurgerea urmatoarelor etape :
a) Declansarea auditului presupune stabilirea obiectului auditului, frecventei acestuia si
examinarea preliminara (prin auditul de preevaluare).
Obiectul auditului este stabilit de client.
Se recomanda ca decizia sa fie luata impreuna cu auditorul sef, iar clientul stabileste
standardele sau documentele de referinta pentru efectuarea auditului sistemului calitatii.
Frecventa auditurilor - stabilita tot de client, in functie de eventualele modificari
importante intervenite in managementul intreprinderii.
Examinarea preliminara (auditul de preevaluare)- consta in analiza
documentatiei referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea
sistemului calitatii. Principalul document analizat este manualul calitatii sau un
document echivalent cu acesta.
b) Pregatirea auditului presupune elaborarea unui plan de audit, organizarea echipei de
audit si stabilirea documentelor de lucru, care vor fi utilizate pe parcursul desfasurarii
auditului.
Planul de audit trebuie aprobat de client si comunicat auditorilor si celui auditat.
Planul conceput trebui sa aiba flexibilitatea necesara pentru a putea fi adaptat unor situatii
concrete, pe baza informatiilor obtinute in timpul efectuarii auditului.
Organizarea echipei de audit
Auditul sistemului calitatii poate fi efectuat de unul sau mai multi auditori. Auditorul sef
stabileste atributiile fiecarui auditor din cadrul echipei de audit, pe elemente ale sistemului
calitatii sau pe compartimentele intreprinderii.
Stabilirea documentelor de lucru se utilizeaza ca documente urmatoarele: liste
de verificare, formulare pentru raportarea observatiilor auditorului, formulare
pentru documentarea dovezilor.
c) Efectuarea auditului presupune parcurgerea urmatoarelor etape :
Reuniunea de deschidere are loc in urmatoarele scopuri : prezentarea membrilor
echipei de audit conducerii intreprinderii auditate, discutarea obiectivelor si
domeniului de aplicare al auditului, prezentarea succinta a metodelor si
procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului etc.
Examinarea sistemului calitatii sau a unor elemente ale acestuia, presupune
culegerea dovezilor si formularea observatiilor auditorilor.
- Culegerea dovezilor se realizeaza prin analiza documentelor, chestionarea
personalului implicat in domeniul auditat si prin observarea directa a desfasurarii
activitatilor in domeniul respectiv.
- Observatiile auditorilor sunt analizate de echipa de audit, pentru a se stabili care
din ele vor fi raportate ca neconformitati.
Neconformitatile, in functie de gravitatea lor, pot fi majore si minore.
Neconformitatile majore se refera la nesatisfacerea cerintelor standardului de
referinta, care afecteaza intr-o masura importanta implementarea sau mentinerea
sistemului calitatii. Neconformitatile minore sunt neconformitati izolate sau
sporadice, care nu afecteaza in mod semnificativ implementarea sau mentinerea
sistemului calitatii.
Reuniunea de incheiere cu conducerea intreprinderii are loc inainte de elaborarea
raportului de audit. Auditorul sef prezinta constatarile echipei de audit si
concluziile acesteia privind eficacitatea sistemului calitatii in realizarea
obiectivelor.
d) Elaborarea si gestionarea documentelor auditului
Principalul document cu care se finalizeaza auditul sistemului calitatii este raportul de
audit.
Elaborarea raportului de audit se realizeaza sub coordonarea auditorului sef ;
Difuzarea raportului de audit raportul de audit este predat clientului de catre
auditorul sef, iar clientul este cel care pune la dispozitia conducerii intreprinderii
auditate un exemplar al acestui raport.
Pastrarea documentelor auditului se realizeaza potrivit celor stabilite de comun
acord, de catre client, organismul auditor si cel auditat.
e) Incheierea auditului auditul se considera incheiat atunci cand raportul de audit a fost
predat clientului.
f) Urmarirea actiunilor corective - responsabilitatea stabilirii actiunilor corective pentru
eliminarea neconformitatilor identificate cu prilejul auditului, sau a cauzelor acestora,
revine intreprinderii auditate. Responsabilitatea auditorului se limiteaza la identificarea
neconformitatilor.
Cerintele standardelor ISO 9000 privind auditurile interne ale calitatii
Auditul intern reprezinta unul dintre elementele generale ale sistemului calitatii, fata de care in
standardele din familia ISO 9000 sunt formulate o serie de cerinte. In cazul implementarii unui
model de asigurare externa a calitatii, se prevede obligatia intreprinderii de a planifica si efectua
audituri interne, pe baza unor proceduri scrise, tinute la zi, in doua scopuri principale :
pentru a verifica daca activitatile referitoare la calitate sunt conforme cu dispozitiile
prestabilite ;
pentru a determina eficacitatea sistemului calitatii organizatiei.
Standardul ISO 9004 precizeaza ca, prin auditurile interne ale sistemului calitatii, pot fi evaluate
urmatoarele activitati sau domenii:
intreprinderea in ansamblu;
proceduri administrative, operationale si cele referitoare la sistemul calitatii;
resurse de personal, echipamente si materiale;
zone de lucru, operatii si procese ;
produse in curs de fabricatie (pentru a stabili conformitatea sistemului cu standardele si
specificatiile) ;
documentatia, rapoartele si inregistrarile de urmarit.
Acelasi standard recomanda ca programul auditurilor interne sa cuprinda urmatoarele elemente :
planificarea si programarea auditurilor privind activitatile si domeniile specifice ;
desemnarea personalului avand calificarea necesara pentru a conduce auditurile ;
procedurile documentate privind efectuarea auditurilor, inclusiv pentru inregistrarea si
raportarea rezultatelor acestora si pentru stabilirea actiunilor corective, in vederea
eliminarii deficientelor identificate.
Auditurile interne trebuie conduse de persoane independente de cele care au responsabilitatea
directa a activitatii auditate. Rezultatele auditurilor interne vor fi aduse la cunostinta persoanelor
care raspund de domeniul auditat, pentru a intreprinde actiunile corective necesare in vederea
eliminarii deficientelor constatate.