Transversal Qualit

G3 : les fondements

Valrie CAPRON et
Rmi BACHELET
Diapos du : cours de
qualit

Cours distribu sous licence Creative Commons,

Mise jour du 3 mars 2011
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Valrie Capron et Rmi Bachelet Utilisation ou copie interdites sansImage

citation : Source1
 mars 11

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 Ncessit de la qualit
Ralits conomiques Consquences Solutions
Economie mondialise : tout Concurrence plus pre
utilisateur est de plus en plus
inform
Ralentissement de la demande + Ils recherchent plus de qualit pour
offre multiplie. un mme prix
Rduire les cots et offrir la qualit
Les consommateurs ont le choix
Fin de la massification : la Il devient exigeant
diversit nest plus coteuse,
le client peut trouver ce qui lui
convient
Dmobilisation dune partie du La qualit de production en souffre Intresser et dynamiser le
personnel dans les emplois personnel
sans intrt
Insuffisance de lentreprise Incapacit rduire plus les cots Innover
taylorienne :
Peut faire plus.. ne peut faire mieux
Gchis de lintelligence dans lentreprise taylorienne Utiliser toutes les ressources
humaines
Ecart de comptitivit saccrot entre entreprise AVEC dmarche qualit et Ncessit de la qualit
entreprise SANS

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Point gnraux

Utilisation ou copie interdites sans citation

 Les jours de la qualit
ou comment une entreprise peut progresser

MANAGEMENT
TOTAL
MANAGEMENT DE LA
DE LA QUALITE
ASSURANCE DE QUALITE
LA QUALITE participation
MAITRISE de tous
DE LA CONFIANCE Qualit Cot ses membres
QUALITE PRE-ETABLIS Dlais
CONTRLES /
respects "Simultans"
TRIS SYSTEMATIQUEMENT.
Oprationnel
Comparaison 6M
directe et
indirecte

suite

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 QUALITE VERSION ISO 9001: V2008

Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des

exigences.
(exigence : besoin ou attente pouvant tre formul, parfois implicite)

ISO 9000 : 2000 vocabulaire

Mais comment y arriver ?

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 Points majeurs de l ISO 9001 : Version 2008

Une seule norme d'exigences (pour la certification), ISO 9001

(avec possibilit d'exclusion de certaines exigences, dans certains cas),
La place accorde l'efficacit du systme, des processus ;
L'apparition de l'environnement de travail.
Le renforcement du rle de la direction et du management ;
La ncessit d'amlioration continue du systme (PDCA);
Le rle du personnel, avec le concept de comptence,
La ncessit d'valuer l'efficacit de la formation ;
L'orientation client,
incluant l'obligation d'identification des besoins, des attentes et des
exigences, et la mesure de satisfaction ;
L'approche processus et la formulation d'un modle de processus ;

Ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme

des lments d'entre en lments de sortie (ISO 9000)
Un processus nest pertinent que sil produit de la valeur pour
le client
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 Schma version 2000

Lentreprise
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 Principe de l ISO 9001:V2000

L amlioration continue par le PDCA et Efficacit

des processus

Le systme de
management de la
Qualit
= cale du PDCA Version franaise
qui permet de prenniser possible :
les amliorations
Prparer
Drouler
Contrler ( efficacit
des actions)

Ancrer

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 MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE

Mode de management dun organisme, centr sur la qualit,

bas sur la participation de tous ses membres en visant au
succs long terme par la satisfaction du client, et des
avantages pour tous les membres de lorganisme et pour la
socit.
ISO 8402 / 94

Dans la lISO 9000 v. 2000, le terme total correspond aussi

la prise en compte largie des parties prenantes (stakeholders) en
incluant :
- Les actionnaires de lentreprise
- Lenvironnement (nature, riverains ..)
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 Management de la Qualit

Norme ISO 9001:V2008

Manuel
Qualit
Audits Qualit
Processus
- Internes
Mode opratoires (MO), - Externes
instructions
Formulaires, listes

Application Terrain dans l entreprise

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Evaluation des couts en qualit

Utilisation ou copie interdites sans citation

 Le Cot d'Obtention de la Qualit
(C.O.Q.)

Selon le moment de dtection dun dfaut

tudes Production Retour client

1 100 10 000

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 Le Cot d'Obtention de la Qualit
(C.O.Q.)
COUT DE LA NON-CONFORMITE

Cots des Internes Dpenses involontaires

Cots constats par
dfaillances
lentreprise
Externes Cots constats chez
lutilisateur

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 Le Cot d'Obtention de la Qualit
(C.O.Q.)
COUT DE LA
CONFORMITE

Cots de Dpenses engages pour viter des

prvention
Concerne le processus de
ralisation
Cots dvaluation Cots de tous les contrles effectus
Concerne le produit ralis
dfauts, des erreurs dans toutes
les fonctions de lentreprise
Concerne le processus de ralisation Investissements volontaires
Pour
Produit conforme
aux exigences des clients
pour assurer avant et aprs sa
vente, la qualit du produit ou dus
service

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 mars 11

Cot de la non-qualit (CNQ) :

ordres de grandeur
Type dentreprise Forme Cot de la non-
qualit
(en % CA)
Qualit obtenue par contrle sur Contrle de la 15 25%
produit fini ou semi-fini qualit
Mise en uvre dun ensemble Assurance de 10 12%
de dispositions pour obtenir un la qualit
produit de qualit
Notion de qualit de processus
Notion de prvention
Toutes les fonctions de Management 4 7%
lentreprise impliques total de la
Pour lobtention de la qualit qualit
pendant toute la dure du
produit ou du service

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 Cot de la non-qualit

CNQ =
Cots des dfaillances
+
Cots de prvention
+
Cots dvaluation
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 Cot de la non-qualit
EXTERNES INTERNES
Facture errone Retravaillages / recyclages
Retard paiements / Retouches
frais financiers Ferraillages (rebuts-surplus)
Rclamations client Pertes dnergie
Immobilisation Surfaces plthoriques
marchandises Immobilisation quipements / stocks
Garanties Inventaires surabondants
Dgradation image de Rditions-rexpditions
marque Pertes de temps
Echange standard de - pices non conformes
pices - dossiers incomplets / imprcis
- outillages indisponibles
- Inefficacit des runions
Oublis-agitation injustifie
Non respect des temps unitaires
Dlais non tenus
Absentisme / Accidents du travail
Heures supplmentaires
Diagnostics imparfaits
Devis incomplets / errons
Factures en retard
Pertes outillages
Casse en cours processus
Gaspillage pices, matires premires
Approvisionnement dfectueux
Changements techniques
Mauvaise planification
Temps de cycle trop longs
Temps changement doutils trop longs

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 Cot de la non-qualit
Fonction qualit
Formation
Mthodes
Qualification des fournisseurs
Simulation
Modlisation
Optimisation des stocks
Documentation postes de travail
Listes de vrification
Maquettes
Prototypes
Utilisation optimale des quipements
Analyse des processus
Fiabilit des fichiers
Automatisation
Information / Communication

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 mars 11

Cot de la non-qualit

Contrle rception
Test final
Contrle de conformit au cours des
processus
Essais avant livraison
Contrle devis
Contrle commandes
Contrle factures
Audit
Indicateurs de gestion
.

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Optimiser le CNQ

Cots de prvention Cots des dfaillances

Cots dvaluation

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La philosophie zro

Utilisation ou copie interdites sans citation

 La philosophie zro

PANNE DEFAUT

+ ACCIDENT MEPRIS

DELAI
STOCK PAPIER
POLLUTION

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 La philosophie zro
PANNE STOCK DEFAUT MEPRIS
Surstockage Perte de place Non-qualit Pas de travail en quipe
Arrt processus Immobilisation Pertes de march Dmotivation du
Blocage des tches en Manutentions inutiles Mauvaise image personnel
amont Dtriorations de marque
Gaspillage du potentiel Reprise de stock
humain Gaspillages
Dlais allongs (temps, matire)
Mcontentement des Rebuts, retouches
clients
DELAI PAPIER ACCIDENT POLLUTION
Perte de march Perte de temps Blesss, morts Mauvaise image de marque
Surcots Perte dargent Perte de marchs
Immobilisation des Sur-information Scurit Taxes
ressources humaines et Vols de matriel, Non respect normes
matrielles hacking, vol de
donnes

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 Questions ?

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Merci de votre attention !

Mes autres cours de qualit disponibles
Fondements de la qualit
Mthodes outils de la qualit
Mtiers de la qualit
Comment animer un brainstorming

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 Rmi BACHELET

Enseignant-chercheur,
Ecole Centrale de Lille

Mon CV est disponible ici.

Mes principaux cours Centrale

Gestion de projet, sociologie des organisations, recueil, analyse et traitement de donnes,
prvention du plagiat, module de marchs financiers, cours de qualit et mthodes de
rsolution de problmes, tablir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipdia et CentraleWiki,
formation au coaching pdagogique et l'encadrement

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