Guia de boas prticas de

Help Desk
Benefcios, Dicas e Tendncias

acelerato
Introduo

Quando comeamos a escrever sobre Help Desk em nosso blog ,vimos

quanto o mercado estava carente de informaes sobre o tema.

Muito se fala sobre atendimento ao cliente, mas quem trabalha no

ramo, conhece bem as particularidades que a rea do Help Desk
possui. Comeando pelo seus profissionais, que devem ser
especializados e preparados para enfrentar diversas situaes.

Nos dias de hoje, com a competio cada vez mais acirrada entre as
empresas, prestar um servio de Help Desk com qualidade uma das
maiores garantias que uma empresa possui de se estabelecer no
mercado e conquistar respeito entre os seus consumidores.

Por esse motivo escrevemos esse e-book com informaes, dicas e

tendncias sobre a rea e esperamos que seja de grande valia no seu
dia-a-dia.

Boa leitura e aguardamos seu Feedback. =D

Sumrio

O que Help Desk................ 4

Como criar um Help Desk Eficiente............ 7

Como lidar com Clientes Bravos no Help Desk....... 14

6 Habilidades essenciais de um Help Desk..... 19

ITIL Help Desk.... 25

Tendencias do Help Desk para 2016 .... 30

Concluso ...... 35

Acelerato .... 37
 O que
Help Desk?
O que Help Desk?

Help desk um servio de atendimento ao cliente que centraliza as

solicitaes, esclarecimentos, reclamaes e registros de problemas
relacionados aos produtos e servios da empresa. A palavra Help
Desk vem do ingls e significa literalmente balco de ajuda.

Para que os usurios entrassem em contato quando tivessem

problemas com seus servios de TI, foi criado o Help Desk. Porm
com o passar dos anos, vrias empresas que no so do segmento
de tecnologia, comearam a utilizar o termo tambm para suas reas
de atendimento.

A implementao deste servio to abrangente que podem operar

concentrando vrios canais de comunicao como: central telefnica,
e-mails, sistemas, mensagens, portal, ou qualquer outro meio de
comunicao, que recebem as solicitaes dos clientes e que sero
atendidos por profissionais treinados para isso.

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O que Help Desk?

Pelo fato do Help Desk ser um sistema flexvel, ele pode ser feito tanto
por uma pessoa quanto por um grupo e realizado de forma presencial
ou por telefone. Alm disso, o help desk tambm recebe diversas
outras denominaes, como SAC, Service Desk, Central de Servios
entre outros.

Mesmo com toda essa flexibilidade e abrangncia, o objetivo final

sempre o mesmo: trabalhar no esclarecimento e manutenes de
produtos e servios.

Agora que voc j sabe o que Help Desk, tenha em mente que esse
servio consiste no relacionamento com usurios, ou seja, sua
empresa deve proporcionar a seus clientes um elevado nvel de
atendimento para que eles se tornem fieis a marca, indiquem para
outros consumidores e comprem cada vez mais.

6
Como criar um
Help Desk
Eficiente?
Como criar um Help Desk Eficiente?

Um dos pontos principais para se ter um Help Desk Eficiente est na

capacidade dos tcnicos lidar com as interaes humanas, o famoso
relacionamento.

Mas isso no significa que voc s deva contratar pessoas super-

amigveis e esperar que tudo d certo. Voc, como gestor, ainda
precisar facilitar alguns processos, configurar mtricas e cobrar sua
equipe para que eles consigam atingi-las.

Confira alguns Do e Dont para manter sua Equipe de Help Desk

eficiente sempre.

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Como criar um Help Desk Eficiente?

Seja Responsvel e transparente.

Quando voc cliente e tem um problema no h nada pior do que
pensar que o seu e-mail, mensagem de voz, chamada ou ticket foi
esquecido. Seja transparente com seus clientes; responda em tempo
hbil, mesmo que s para dizer que voc recebeu a mensagem, isso
faz com que os clientes se sintam mais importantes e vejam que sua
equipe est tentando resolver o problema. Informe periodicamente o
cliente e deixe-o bem informado do que acontece at que tudo
esteja resolvido.

Analise suas mtricas.

Voc no poder saber o quo bem o seu help desk est atuando a
menos que voc defina mtricas especficas. Com isso, voc poder
visualizar qual direo sua equipe est andando e propor melhorias
de processos. Algumas mtricas importantes (bases) so:
Tempo de resposta: Tempos de resoluo: Abertura vs. Fechamento
de chamados: Satisfao do cliente. Entre outras.

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Como criar um Help Desk Eficiente?

Tenha as ferramentas certas para o trabalho

Fornea a sua linha de frente as ferramentas certas para o
trabalho. Um exemplo uma soluo de compartilhamento de tela
que ir eliminar a necessidade dos tcnicos andar at o cliente para
ver o que eles esto fazendo, permitindo resolver problemas de
forma mais rpida e eficiente.

Busque as qualificaes certas

Capacite seus tcnicos de forma individual. Isso garante uma equipe
com conhecimentos muito mais abrangentes e complementares.
Estabelecer um sistema rotativo permite que os problemas dos
clientes cheguem pessoa certa mais rpido. Isso ter um enorme
impacto sobre os tempos de resposta, resoluo e satisfao do
cliente. Use os especialistas em sua equipe para construir uma base
de conhecimento poderoso, esse conhecimento especializado pode
ajudar outros membros da prpria equipe a resolver problemas sem
qualquer assistncia.

10
Como criar um Help Desk Eficiente?

Deixar seu Cliente no Escuro.

Quando voc cliente e tem um problema no h nada pior do que
pensar que o seu e-mail, mensagem de voz, chamada ou ticket foi
esquecido. Deixe os clientes saberem que voc recebeu a mensagem
e deixe-o bem informado do que acontece.

Confiar nos Instintos para avaliar desempenho.

H maneiras muito melhores de justificar o desempenho da equipe de
suporte e montar um relatrio de satisfao do que atravs de alguns
e-mails recebidos e achismo. Use um sistema/software. No mercado
est cheio de sistemas de Help Desk para atendimento ao cliente e
gesto dos processos. Use-os para rastrear as principais mtricas e
dar um tom mais profissional ao servio.

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Como criar um Help Desk Eficiente?

Resolva os problemas pessoalmente.

Prestar Help Desk in-loco alm de ser muito mais custoso para
empresa encarece o atendimento para o cliente. Sempre procure
maneiras de otimizar seu processo de suporte. Existem diversas
ferramentas de suporte poderosas e fcil de usar. Com elas voc
reduz a necessidade de viajar at a casa do cliente e economiza
tempo e custos de transporte associados.

Encaminhar clientes diversas vezes.

Uma das maiores reclamaes que os clientes tm e que afeta
significativamente a nota final de satisfao o fato do cliente ficar
sendo jogado de um lado para o outro durante o atendimento e o
pior, ele ainda ter que explicar vrias e vrias vezes a mesma coisa
para pessoas diferentes. Por isso, se faz to importante combinar
nveis de atendimento com as qualificaes adequadas dos
atendentes. Garanta que os departamentos trabalhem de forma que o
primeiro contato com um cliente j o encaminhe para a pessoa certa,
aquela que ir definitivamente resolver o seu problema.
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Como criar um Help Desk Eficiente?

Com essas dicas, voc estar no caminho certo para ter uma
operao de help desk eficiente.

Lembre-se de que esses processos s iro te levar longe se voc tiver

as ferramentas certas para o trabalho. Busque por softwares,
ferramentas e empresas parceiras que podem ajud-lo a criar
eficincia e manter seus clientes sempre satisfeitos.

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 Como lidar com
clientes bravos no
Help Desk
Como lidar com clientes bravos no Help Desk.

Infelizmente, encontrar clientes irritados, mal-humorados e rudes faz

parte da profisso quando se trabalha em um Help Desk. Ainda mais
por que se essas pessoas entram em contato por que esto com
dvidas ou tem um problema.

Antes de tudo, respire fundo e mantenha a Calma! Quando um cliente

ligar esbravejando lembre-se das famosas frases: O cliente tem
sempre razo e mais caro conseguir um cliente do que mant-lo,
por isso cabe ao Help Desk, muitas vezes, conseguir transformar uma
dificuldade em uma oportunidade de fidelizar ainda mais o usurio.

Atender um cliente desses no nada fcil, s vezes at impossvel.

Mas como dissemos, mantenha a calma. Geralmente nossa primeira
reao tentar argumentar, se desculpando ou alterando nosso
humor (faz parte do nosso instinto), o que pode acabar ofendendo o
cliente em algumas ocasies. Portanto, quando estiver nesta situao,
respire fundo e esteja pronto para ouvir.

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Como lidar com clientes bravos no Help Desk.

Antes de irmos para as dicas confira alguns dados sobre esses

famigerados personagens e entenda por que clientes bravos no
devem ser ignorados pela sua empresa.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture sobre como

os clientes buscam informaes a respeito de produtos e servios:

71% dos Clientes buscam e confiam no que ouvem da boca dos

atendentes nas empresas (telefone ou presencial).
48% Confiam em informaes sobre servios e produtos
encontradas nos sites das empresas.
25% Confiam no que as empresas dizem nos seus canais de
redes sociais.

Isso mostra que mesmo em um mundo to conectado as pessoas

ainda preferem e confiam mais na empresa quando conversam
diretamente com outra pessoa e no por e-mail, chat e mdia social.

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 Como lidar com clientes bravos no Help Desk.

Ficou convencido da importncia de atender bem esse pblico to

exigente?! Ento Confira abaixo 10 passos/dicas para lidar com
clientes bravos no seu Help desk.

1 2 3 4 5
No discuta! Mantenha a No leve para Pergunte Use toda sua
Ao invs disso, calma, seja o lado pessoal. at entender habilidade de
mostre empatia educado e Provavelmente a realmente o ouvinte e escute
pelo cliente. profissional sempre. culpa no sua. problema. o que o cliente
tem a dizer.

6 7 8 9 10
Demonstre Se desculpe Mova Montanhas Quando achar Quando estiver
simpatia pelo problema para encontrar a soluo, avise tudo certo,
respeitando que o cliente a soluo. imediatamente relaxe alguns
e entendendo o est enfrentando. o cliente. minutos para
que acontece. recuperar as
energias. =D
17
Como lidar com clientes bravos no Help Desk.

Lidar com algum insatisfeito nunca fcil. E se for no mundo dos

negcios, a situao ainda pior.

Seguindo essas dicas provavelmente suas chances de sucesso sero

maiores. Caso voc faa tudo isso e mesmo assim ainda tem um
cliente que continua reclamando, talvez seja melhor desistir dele.

As vezes existem clientes que no valem a pena. O importante fazer

sua parte da melhor forma possvel.

E a, o que voc faz para lidar com clientes bravos?

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 6 habilidades
essenciais de um
Help Desk
Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

Voc j sabe que ter uma equipe de Help Desk eficiente significa a
juno das capacidades tcnicas de cada integrante com algumas
caractersticas mais amplas como empatia e forte poder de
comunicao.

Neste ramo, de nada adianta saber tudo sobre funcionalidades e

falhas do sistema se o profissional no souber passar esse
conhecimento para o usurio.

Por esse motivo desvendamos seis habilidades essenciais para o seu

Help Desk que iro alavancar o desempenho e eficincia da equipe e
satisfazer ainda mais as necessidades dos clientes. Confira.

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Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

Comunicao com o Usurio

Uma parte importante na soluo de problemas est na proximidade
de relacionamento entre o atendente e o usurio. Quando o sistema
consegue manter um dilogo regular e prximo, qualquer informao
facilmente atingvel, ambas as partes ficam mais satisfeitas e o
trabalho rende mais. Manter um relacionamento saudvel de
trabalho extremamente importante na construo da confiana o
que melhora todo o fluxo.

Compartilhar conhecimento
Assim como em todas as reas, aprender uma parte significativa
do suporte tcnico. Ao compartilhar informaes com os colegas,
muitos problemas simples podem ser resolvidos instantaneamente.
Ter experincias compartilhadas e criar uma base de conhecimento
gera economia de tempo. O desenvolvimento pessoal por meio de
compartilhamento de experincias beneficiam o indivduo, a
organizao e o andamento de todos os processos.

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Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

Comunicao interna eficaz

importante que os funcionrios se comuniquem regularmente para
manterem-se mutuamente informados dos acontecimento do setor.
Quando existe uma comunicao interna eficaz, os membros da
equipe no ficam presos a uma demanda e eles conseguem
trabalhar mutualmente em diversos atendimentos. Alm disso, o
cliente tambm no fica preso a um atendente, pois todos conhecem
seu caso. Uma forma simples manter os assuntos atualizados fazer
reunies dirias, ou utilizar um sistema online de Help Desk.

Apropriar-se de um problema
Mesmo que a ajuda de uma outra rea seja necessria, de
responsabilidade da equipe de Help Desk procurar formas de
solucionar os problemas e informar o usurio de tudo o que ocorre.
Todos os membros da equipe devem estar confortveis para tomar a
melhor deciso referente aos problemas. Com essa liberdade
mesmo que ocorra algum problema ou atraso no atendimento, o
suporte estar confiante para resolv-lo da melhor maneira possvel.
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Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

Pensamento 24/7
Em uma rea como o Help Desk vital que os analistas
permaneam tenaz e de mente aberta para encontrar uma soluo.
A resposta de um problema muitas vezes pode ser encontrada
quando voc menos espera. Profissionais proativos tem essa
vantagem, pois mantm a cabea sempre no jogo, mesmo quando
no esto na sua mesa. O lado ruim desse pensamento que a
longo prazo ocorre um detrimento da eficincia e desgaste mental,
ento v com calma, por que at mesmo os mais ligados em
tecnologia precisam de uma pausa para se recuperar.

Aprenda com os erros e acertos

Como ltima dica essencial, todas as histrias e acontecimento de
um atendimento no Help Desk traz com eles diversas lies e
aprendizados bons e ruins. vital voc seja capaz de tirar o
melhor proveito dessas lies para assim aplicar em atendimentos
futuros, economizando tempo e aumentando a eficincia. Crie
registros e compartilhe as histrias.
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Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

O Help Desk, considerado a porta de entrada para aqueles que

almejam uma posio de destaque na rea de TI e exige que seus
profissionais, alm de estarem familiarizados com diversas
tecnologias, sejam organizados, empticos e bastante didticos.

O grande desafio conseguir juntar as habilidades tcnicas com

essas caractersticas mais essenciais e assim alcanar o melhor
desempenho e satisfao das necessidades dos clientes.

24
 ITIL
Help Desk
ITIL Help Desk

Formar uma equipe e prestar um bom servio de Help Desk muito

mais do que ter pessoas da rea de tecnologia atendendo e
resolvendo os problemas dos cliente com cordialidade.

Para ser ter excelncia no atendimento, existe todo um estudo e um

conjunto de prticas que j foram testados e aprovados por grandes
empresas. Como por exemplo o ITIL.

Este acrnimo de Information Technology Infrastructure Library (ITIL),

pode ser compreendido como um conjunto de prticas, que ajudam a
instaurar e manter, dentro da empresa, a gesto de servios de TI.

entregar um servio aos clientes focando em alguns pilares, como

pessoas, processos e tecnologia.

26
ITIL Help Desk

Para que no fique confuso, veja o ITIL como uma coleo de livros,
ou uma biblioteca, que fornece orientaes de melhores prticas para
a rea de TI, buscando nas pessoas, processos e tecnologia uma
melhora contnua.

Mas no se engane, o ITIL no um manual que nos diz exatamente o

que devemos fazer, ele nos ensina alguns caminhos para criarmos um
bom planejamento e entregar bons servios para os clientes.

um modelo flexvel, ou seja, o ITIL pode ser adotado e adaptado

independente do tamanho da empresa ou do setor e por isso, esse
modelo vem sendo utilizado por mais de 10 mil empresas por todo o
mundo.

27
ITIL Help Desk

A ITIL est diretamente relacionada com a melhoria dos processos de

sua empresa em geral, identificando prioridades e outras formas de
otimizao de trabalho, tais como:

Fortalecimento da gesto de todos os ambientes da TI, inclusive

o Help Desk;
Melhoria contnua na satisfao dos usurios internos e externos;
Reduo dos custos da rea;
Orientao a processos com significativa reduo nos tempos de
execuo e distribuio de servios;
Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e
sistemas de tecnologia da informao, causados por falhas no
planejamento das mudanas e implantaes em TI;
Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos
acionistas, colaboradores e clientes.

28
ITIL Help Desk

Para mais informaes sobre o ITIL acesse: "ITIL como Ferramenta no

Desenvolvimento Estratgico de sua Empresa" e tire todas as suas
dvidas sobre essa poderosa ferramenta.

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Help Desk
Adequao e
Novas Tendncias
Help Desk - Adequao e Novas tendncias

Acompanhar as constantes evolues tecnolgicas um princpio

bsico para qualquer negcio que queira se firmar, se fortalecer e
apresentar ao mercado servios que estejam em harmonia com o que
os consumidores almejam.

Essa exigncia ainda mais imprescindvel quando o assunto o

atendimento ao cliente/suporte, pois a conectividade possibilitada
pelos avanos da tecnologia demanda respostas cada vez mais
rpidas, independentemente da localizao ou do momento.

O fato de ser possvel interagir de qualquer lugar e horrio faz com

que seja cada vez menor o tempo que os consumidores se dispem a
esperar por uma resposta, o que reflete diretamente na maneira como
eles avaliaro os servios disponibilizados por determinada empresa.

Ou seja, a organizao que no conseguir manter um progresso e

uma harmonia com o que exigido por seus clientes est condenada
ao fracasso.
31
Help Desk - Adequao e Novas tendncias

Isso se d essencialmente pela intensa relao que h entre a

satisfao dos usurios e o marketing que estes faro, pois fato que
o que dito por quem j desfrutou de certo servio de extrema
relevncia para levar outros ao mesmo caminho.

De incio, fundamental proporcionar uma boa experincia ao cliente

para que ele fale bem da marca e faa com que outras pessoas
passem a usar seus produtos e tenham confiana na empresa.

Isso fica ainda mais claro pelo fato de que quase todo mundo quando
est analisando algum produto nas lojas virtuais leva muito em
considerao os comentrios e as avaliaes de outros usurios,
afinal, quem vai querer comprar um produto que ganhou da grande
maioria apenas 2 ou 3 estrelas e ainda recebeu comentrios
negativos?

32
Help Desk - Adequao e Novas tendncias

Outro ponto de adequao e tendncia tem relao com o

Autoatendimento. Embora todas as formas de interao continuem
sendo de extrema importncia, novas possibilidades ganham cada
vez mais espao.

Entre essas alternativas se destacam os aplicativos e as redes sociais,

que graas mobilidade e a conectividade permitem um contado on-
line gil e eficiente. Esse tipo de relacionamento fundamental, pois
os consumidores modernos esto cada vez mais afeitos ao mundo
digital.

Nesse sentido, o autoatendimento tambm uma tendncia cada vez

mais forte, pois d mais autonomia ao processo e elimina delongas
desnecessrias, alm de facilitar as coisas para todo mundo, j que
evita que o cliente fique esperando vrios minutos por um contato e a
empresa gaste muito com sua equipe de atendimento.

33
Help Desk - Adequao e Novas tendncias

E nesse contexto, possuir um software de atendimento ao cliente

online possibilita vrias vantagens para as empresas, como o
armazenamento de informaes, acompanhamento em tempo real das
chamadas e um fluxo de Help Desk personalizado.

Todos esses fatores so essenciais para melhorar a qualidade do

atendimento ao cliente da empresa e fazer com que gradualmente a
mesma ganhe prestgio no mercado e possua mais e mais clientes.

34
Concluso
Concluso

O servio de Help Desk representa o contato direto entre a empresa e

os seus clientes. Desse modo, fundamental que uma empresa esteja
sempre buscando aprimorar esse servio para torn-lo cada vez mais
produtivo e eficiente.

E se o cliente tem sempre a razo, que tal levar o seu relacionamento

para um outro nvel? Inovao a palavra-chave em tempos de crise e
para fidelizar um cliente hoje, a maneira como voc se relaciona com
ele a chave para abrir portas.

Sejamos sinceros, muitas empresas pecam na hora de prestar um bom

suporte Help Desk. No faa parte dessa lista. Busque por novas
solues e formas mais simples de prestar um atendimento
personalizado.

Todo mundo ganha e o seu cliente agradece!

acelerato
Sobre o Acelerato

O Acelerato um Sistema Online para Colaborao, Comunicao e

Produtividade, onde voc gerencia os chamados da sua empresa e
oferece uma alternativa completa para o seu e-mail de atendimento.

Ele totalmente integrado e flexvel, pensado na necessidade das

empresas de melhorar a comunicao entre as pessoas, sejam estas
de uma mesma equipe ou empresa, ou at mesmo entre uma empresa
e seus clientes.

O Acelerado uma ferramenta 100% online, ou seja, voc no

precisa instalar ele na sua mquina, contando com diversas
funcionalidades e com preo totalmente acessvel.

Alm do Help Desk oferecemos mais 3 produtos: o CRM, Gesto de

Projetos e o Auditoria

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Sobre o Acelerato

Produzimos diversos contedos na rea de Gesto de Empresas,

Tributao, Atendimento e Tecnologia. Eles so disponibilizados em
posts no blog, palestras com profissionais especializados e tutoriais
em vdeo em nossos canais.

Aproveite para conhecer as funcionalidades de nossa soluo atravs

de uma demonstrao por vdeo e realize um teste gratuito!

Neste trial estaro liberados todos os recursos e funcionalidades (Help

Desk, Projetos, ideias, CRM e Auditoria), onde no final do tempo de
teste voc s precisar decidir se ir assinar o servio ou no, sem
nenhum compromisso.

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acelerato
acesse: www.acelerato.com