PROGRAMA DE DESARROLLO DE ATENCIN AL CLIENTE Y TRABAJO EN EQUIPO

I. JUSTIFICACIN
El trabajo en equipo permite a una empresa o grupo de estudio, llegar precisamente
a obtener resultados positivos y alcanzar los objetivos que se proponen, adems que
permite el desarrollo de habilidades sociales, genera empata y modos de
comunicacin entre los miembros del equipo. Es por eso que nos vemos en la
necesidad de brindar este taller para lograr una mejora en la confraternizacin de los
miembros de la empresa. Adems siendo La Editorial Santillana (la institucin donde
se llevara a cabo los talleres) una empresa que brinda servicios de libros y entre sus
funciones est la de salir a buscar clientes e interactuar con ellos de manera
estratgica para convencerlos de adquirir sus productos, tambin desarrollaremos un
programa de mejora de comunicacin y atencin eficaz al cliente.
Como estudiantes de la carrera de psicologa en formacin profesional, es de nuestro
inters brindar una informacin adecuada a la institucin y facilitarles estrategias que
sean de utilidad para el buen desempeo de los trabajadores y un ambiente
armonioso dentro de la empresa.

II. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar la comunicacin asertiva y empata entre los trabajadores de la Editorial
Santillana, para la mejora del funcionamiento de la empresa y relacionamiento
interpersonal, a travs de tcnicas vivencial.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Brindar informacin terica sobre el programa.
Identificar tipos de clientes y sus formas de lidiar con ellos de forma estratgica
y eficaz.
Ejecutar actividades vivenciales de atencin a clientes problemas.
Mejorar la atencin eficaz a los clientes.
Fortalecer relaciones interpersonales entre los trabajadores.
 Facilitar estrategias de trabajo en equipo a los trabajadores de la empresa.

III. CONTENIDO
ATENCIN AL CLIENTE
Definicin de atencin al cliente: consiste en brindar informacin sobre un servicio
o producto por parte de las empresas a todas aquellas personas que lo requieran.
Definicin de cliente: Es aquella persona que a cambio de un pago que el da,
recibe un servicio o producto de alguien lo est ofertando.
Tipos de clientes
El impaciente: Es el tipo de persona que no quiere esperar mirando su reloj,
expulsando aire por su boca, zapateando el piso constantemente para apurarnos,
no tiene tiempo y est siempre apurado, tienden a generar incomodidad.

El amiguero: Es el tipo de cliente que rpidamente toma confianza y ciertas

atribuciones que no le corresponden a ningn cliente, puesto que no se da
preferencia y se atiende a todos por iguales, sin embargo este tipo de cliente tiene
esas complicaciones ya que convierte una simple pregunta o duda en una charla
entre amigos.
El lamentable: Es el tipo de cliente que utiliza siempre la lastima para tratar de
conseguir lo que quiere y as poder dominar al comerciante.

El Laguna mental: Es el tipo de cliente con vergenza de preguntar sus dudas y

por tanto no sabe lo que se le est ofreciendo.

El enojado: Es el tipo de cliente agresivo con los empleados, en ellos descarga

toda su ira ya que siente que los trabajadores estn para hacer un trabajo
excelente a la medida que ellos exigen, caso contrario desplegaran toda su ira
contra ellos.

El sabelotodo: Es el tipo de cliente que solo quiere demostrar todo su

conocimiento con la gente, en este caso con el comerciante y personas alrededor,
 suelen ser prepotentes y por tanto cualquier error que se cometa en su presencia
lo utilizara como un motivo para humillar de forma sublime al que tenga en frente.

El flojo: Es el tipo de cliente que resulta menos problemtico, lo nica complicacin

es que quiere todo pre dirigido y de esa forma hacer el menor movimiento posible,
la ventaja con este tipo de clientes es que podemos llevar el proceso como
queramos siempre y cuando contemos con un mnimo de consentimiento por su
parte.

El negociador: es un tipo de cliente complicado y en muchas ocasiones exigente

ya que siempre buscara negociar sase una devolucin, un descuento o un regalo
puesto que necesita obtener algo por ms mnimo que sea.

TRABAJO EN EQUIPO
Concepto de trabajo en equipo

Se entiende el trabajo en equipo como la serie de estrategias, procedimientos y

metodologas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas Jaramillo
(2012).

Conjunto de personas que poseen destrezas y conocimientos especficos, que se

comprometen y colocan sus competencias en funcin del cumplimiento de una meta
comn. Daz, S.

Diferenciacin entre Grupos y Equipos

Definicin de Grupos: serie de personas que tienen una relacin de

interdependencia pero no necesariamente comparten una meta y objetivo.
Caractersticas de los grupos:
Los roles de sus integrantes no estn definidos
El liderazgo es individualizado
El trabajo es desorganizado con objetivos individuales
Los conflictos se resuelven con imposicin
 Definicin de Equipos: conjunto o grupo de personas que poseen capacidades
complementarias y que colaboran para alcanzar objetivos comunes compartiendo
responsabilidades.

Caractersticas de los Equipos

Integrantes independientes
Los miembros funcionan por s mismos
Estn enclavados en un sistema social
Tiene una tarea para desarrollar
Sus miembros comparten una meta en comn.

Importancia del trabajo en equipo

Creacin de sinergias
Estructuras ms flexibles y participativas
Empoderamiento y responsabilidad
Fomenta el desarrollo de habilidades sociales
Fortalece las empresas ante el cambio

Funcionamiento de los equipos

Etapa de formacin: se da la transicin de status de individuo a miembro del equipo,
se consideran los roles o la influencia de cada uno dentro del equipo y se pone a
prueba la capacidad de conduccin del lder. Se caracteriza por:
Falta de liderazgo
Carencia de aceptacin de algunos integrantes
Confusin de valores y objetivos
Se formulan las normas y objetivos

Etapa de tormenta: cuando empiezan a surgir conflictos entre los miembros del equipo,
es cuando trabajando en equipo se empieza a negociar sobre los intereses personales,
ceder algunos aspectos y conciliar otros. An no existe un trabajo en equipo pleno ya
que sigue prevaleciendo la experiencia individual. Se caracteriza por:
 se negocian valores, reglas, objetivos
hay mayor confianza y se exteriorizan opiniones al grupo
hay un lder que estimula la comunicacin e interaccin

Etapa de establecimiento de normas: se empiezan a lograr los objetivos propuestos,

ya se han desarrollado relaciones sociales y existe el compromiso en equipo, ya se
descubrieron cules son las fortalezas y debilidades de cada integrante del grupo donde
el equipo toma sus previsiones para no caer en obstculos o trabajar en ellos y as
alcanzar los objetivos juntos. Se caracteriza por:

se acta de manera independiente, individual pero apoyando y apoyndose en

el quipo.
Los miembros responden automtica a los problemas.

Etapa de suspensin: el equipo reconoce que su tiempo como unidad ha finalizado,

festejan los logros y se disuelven.

IV. TCNICAS
ATENCION AL CLIENTE
Tcnica de Escucha activa: es una manera de escuchar con atencin lo que la
otra persona nos dice con el objetivo de intentar comprenderlo.

Tcnica de Comunicacin asertiva: se basa en trasmitir en forma clara,

concisa, rpida y con contundencia lo que queremos.

Tcnica de Tolerancia a la presin: Es la habilidad para seguir actuando con

eficiencia en situaciones de presin de tiempo y de desacuerdo, oposicin y
diversidad. Es la capacidad para responder y trabajar con alto desempeo en
situaciones de exigencia.

Tcnica de Flexibilidad: Es la capacidad para adaptarse y trabajar en distintas

y variadas situaciones y con personas y grupos diversos.
 Tcnica de Autocontrol: Es la capacidad para controlar las emociones
personales y evitar las reacciones negativas ante provocaciones, oposicin u
hostilidad de los dems, o cuando se trabaja en situaciones de estrs.

Tcnica de Inteligencia emocional: Es la capacidad de percibir o leer a los

clientes y en funcin de esto tomar decisiones para atenderlo de la mejor manera.
Por ejemplo la madre que entra a una tienda y los nios empiezan a llorar; el
dependiente puede acercarse a los nios intentar distraerlos y as ayudar de
alguna manera a la madre en se momento.

TRABAJO EN EQUIPO
Tcnica autoevaluativa: consiste en realizar por grupos una evaluacin de la
eficacia del equipo hasta ahora promedio de una escala prediseada y con
situaciones expuesta las cuales en grupo todos los trabajadores deben calificar.

Tcnica interrogativa: En esta tcnica se establece un dilogo conductor-equipo

aprovechando el intercambio de preguntas y respuestas que se formulan dentro
de la sesin. Dentro del interrogatorio. Existen dos tipos de preguntas:
Informativos o de memoria
Reflexivos o de raciocinio, stas pueden ser analticas, sintticas, introductivas,
deductivas, selectivas, clasificadoras, valorativas, crticas y explicativas.

Mesa redonda: Se necesita un grupo seleccionado de personas (de 3 a 6), un

moderador y un auditorio. Puede haber tambin un secretario, que tendr la
funcin de dar un reporte por escrito de la discusin y lo ms importante sobre
las conclusiones a las que se lleg.

Seminario: Generalmente en el desarrollo de un seminario se siguen varias

formas de acuerdo a las necesidades y circunstancias de la enseanza; sin
embargo son tres las formas ms comunes en el desarrollo de un seminario.
 Estudio de caso: Es el relato de un problema o un caso incluyendo detalles
suficientes para facilitar a los equipos el anlisis. El caso debe de ser algo que
requiera diagnosis, prescripcin y tratamiento adecuado. Puede presentarse por
escrito, oralmente, en forma dramatizada, en proyeccin luminosa o una
grabacin. Los casos deben de ser reales, pero nada impide que se imaginen
casos anlogos a los reales.

Foro: El foro se lleva casi siempre despus de una actividad (pelcula, teatro,
simposio, etc.). El moderador inicia el foro explicando con precisin el tema o
problema a tratar, seala las formalidades a las que habrn de ajustarse los
participantes (brevedad, objetividad, etc.).
Formula una pregunta concreta y estimulante referida al tema, elaborada de
antemano e invita al auditorio a exponer sus opiniones.
V. MTODO
Exposicin
Trabajo grupal
Dinmicas
Retroalimentacin

VI. MEDIOS DE INSTRUCCIN

Contenidos tericos
Diapositivas
Asesoramiento en las dinmicas

VII. FACILITADORES
Carol Barja Alarcon
Natalia Jimnez Vaca
Fabio Andrs Rojas

VIII. OTROS
Fecha:
Lugar: Editorial Santillana
Hora:
Costo: Gratuito