Sunteți pe pagina 1din 78

CENTRUL

DE INFORMARE
TURISTIC

GHID PRACTIC

Ministerul Economiei, Comerului i Turismului Programul German de Promovare Economic i Ocupare


Autoritatea Naional pentru Turism a Forei de Munc n Romnia
MINISTERUL ECONOMIEI, COMERULUI I TURISMULUI
AUTORITATEA NAIONAL PENTRU TURISM
DIRECIA INFRASTRUCTUR TURISTIC

B-DUL DINICU GOLESCU 38, SECTOR 1, 010873 BUCURETI


TEL. 0372.144.053
FAX. 0372.144.093
e-mail octavian.arsene@mturism.ro
www.turism.gov.ro

DEUTSCHE GESELLSCHAFT FR INTERNATIONALE


ZUSAMMENARBEIT (GIZ) GMBH
Dag-Hammarskjld-Weg 1-5
65760 Eschborn
Telefon: +49 6196 79-0
Fax: +49 6196 79-11 15
E-Mail: info @giz.de
www.giz.de

EDITURA DIDACTIC I PEDAGOGIC R.A. - BUCURETI 2015


ISBN: 978-606-31-0146-5
CUPRINS
CAP. 1 | Centrul de Informare Turistic - CIT
Informaia element cheie in turism...............................p.6
Funcionarea CIT..............................................................p.10
Funcii i activiti ale CIT.................................................p.12
Modelul turistic al CIT......................................................p.15
Coordonarea administrativ i organizatoric..................p.17
Amplasarea CIT-ului..........................................................p.19
Dotarea tehnic................................................................p.24
Dotarea optim pentru servicii optime............................p.26
Personalul CIT...................................................................p.29
ntmpinarea i primirea turitilor n CIT..........................p.31
Instruirea modern a personalului CIT.............................p.35
Clientul este rege..............................................................p.41
O experien pozitiv.......................................................p.43
Orientarea ctre client.....................................................p.47
Calitatea serviciilor n cuvinte cheie.................................p.50
Programul de funcionare al CIT-lui..................................p.53

CAP. 2 | Gama de oferte


Oferta gratuit de informaii a CIT....................................p.56
Oferta de informaii furnizate contra cost........................p.58
Vnzarea de produse turistice..........................................p.60
Vnzarea de suveniruri, accesorii etc...............................p.62

CAP. 3 | Managementul calitii


Managementul calitii n turism.....................................p.64
Analiza calitii n ntreprinderile din turism....................p.66
Asigurarea calitii: premize la nivel de firm..................p.68
Posibile consecine ale nemulumirii clientului................p.72
Managementul reclamaiilor............................................p.74
Cuvnt nainte Prezentare
Ghidul Practic pentru Centre de Informare Turistic a fost editat pentru prima dat n
anul 2004.
Redactarea lui a fost realizat de o echip pluridisciplinar care a inclus reprezentani
din Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului, Autoritatea Naional
pentru Turism i Programul German de Promovare Economic i Ocupare a Forei de
Munc n Romnia.

n ultimii ani, datorit sprijinului acordat de ctre programele europene, n mod special
prin intermediul Ministerului Agriculturii i Dezvoltrii Rurale, Autoritii Naionale
pentru Turism i Ministerului Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice, dar i a
fondurilor alocate prin intermediul bugetului de stat, numrul centrelor de informare
turistic a crescut permanent, implicit numrul de angajai.

Pentru a veni n sprijinul acestora, dar i al autoritilor publice locale care sunt implicate
n proiecte de construire/deschidere de centre de informare turistic, n dorina de a
crete nivelul calitii serviciilor turistice, Autoritatea Naional pentru Turism a decis
reeditarea a trei capitole din cadrul ghidului, cele care pot constitui primii pai n
promovarea unei destinaii turistice, prin intermediul centrului de informare turistic.
De asemenea, pentru un acces mai uor la informaie, la finalizarea lucrrii, toate
elementele incluse n acest nou ghid vor fi postate i pe pagina oficial a Autoritii
Naionale pentru Turism (www.turism.gov.ro).

Dorim pe aceast cale s mulumim tuturor celor care ne-au sprijinit n reeditarea,
parial, a ghidului i s urm succes celor care l vor folosi.

Autoritatea Naional pentru Turism


B-dul Dinicu Golescu, nr.38, sector 1, 010873 Bucureti

Tel. +4 0372 144 079


Fax. +4 0372 144 093
E-mail: comunicare@mturism.ro
www.turism.gov.ro
www.romania.travel

5
CAP. 1 | Centrul de Informare
Turistic - CIT

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
TURIST
INFO

21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
CAP. 2 | Gama de oferte

56
57
58
59
60
61
62
63
CAP. 3 | Managementul calitii

64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
Note
Coordonatele reprezentanelor de promovare extern
Austria Italia
Opernring 1, Stiege R, Tur 404, Via Torino 95, Galleria Esedra,
1010 Viena 00184 Roma
Tel 004313173157 Tel 0039064880267
Fax 00403131731574 Fax 00390648986281
e-mail rumaenien@aon.at e-mail office@romania.it
www.rumaenien-info.at www.romania.it
Simion Giurca ef reprezentan Ioana Podosu ef reprezentan
Marea Britanie
12 Harley Street, Londra, W1G 9 PG
China
Tel 00442072243692
Tel : 0086 18614035912
Fax 004479356435
e-mail info_romania@qq.com
e-mail romaniatravel@btconnect.com
Mihaela Parteca ef reprezentan
www.romaniatourism.com
Razvan Marc ef reprezentan
Franta
Polonia
3 Rue de lArrive
Krakowskie Przedmiescie 47 - 51,
75015 Paris
00 - 071 Varsovia
Tel 0033140209933
Tel/Fax 0048228264010
email: info@guideroumanie.com
e-mail info.rumunia@wp.pl
www.guideroumanie.com
Ruxandra Ana ef reprezentan
Mihaela Mihet ef reprezentan

Rusia
Germania
Mosfilmovskaya street 35, office 313,
Reinhardt Str., 47, D 10117 Berlin
119330 Moscova
Tel 00493040055904
Tel 007(499)1438765
Fax 00493040055906
Fax 007(499)1438672
e-mail info@rumaenien-tourimus.de
e-mail romaniatravel@gtmail.ru
www.rumaenien-tourismus.de
www.romaniatravel.ru
Adina Secara ef reprezentan
Alena Dodon ef reprezentan

SUA
355 Lexington Avenue, floor 19,
New York NY 10017
Tel/Fax 0012125458484
e-mail info@romaniatourism.com
www.romaniatourism.com
Simion Alb ef reprezentan