Sunteți pe pagina 1din 3

TC1-Principalele cerinte ale managementului organizatiilor de servicii

Principalele cerinte ale managementului organizatiilor de servicii se refera la :

1.Eficienta organizatiei; 2.Eficacitatea organizatiei; 3.Specificitatea organizatiei; 4.Structura resurselor disponibile; 5.Imaginea organizatei; 6.Cultura si filozofia organizatiei.

Proiectarea sistemului de management se caracterizează prin cerinţe de eficienţă şi eficacitate, luând în considerare specificitatea organizaţiei raportată la caracteristicile proceselor de fabricaţie, nivelul de pregătire al resurselor umane, structura resurselor, cultura şi filozofia organizaţiei, imaginea firmei în relaţiile interne şi internaţionale.

Eficienţa activităţii organizaţiei de servicii este influenţată de caracteristicile personalului, dotarea tehnico-materială şi particularităţile beneficiarilor de servicii, după cum urmează:

a) Caractersiticile personalului care activează în organizaţiile de servicii influenţează în

mod direct nivelul de eficienţă şi eficacitate. Managerii din acest sector poartă responsabilitatea atragerii resurselor umane pentru producerea şi livrarea serviciilor în volumul şi la nivelul calitativ solicitat. În acest sens, managerii trebuie să apeleze la metode moderne de recrutare şi selecţie a personalului, astfel încât să se asigure capacitatea de investigare a pieţei şi potenţialul de evaluare permanentă a cererii de servicii, precum şi posibilităţile de producţie şi furnizare. Managerii şi specialiştii în resurse umane trebuie să recruteze salariaţii pe zone şi niveluri diferite de pregătire profesională, urmând a selecta persoanele care corespund criteriilor specific postului. Pentru realizarea acestui obiectiv se pot utiliza instrumente specifice managementului resurselor umane precum interviurile, testarea cunoştinţelor de specialitate, solicitarea de recomandări de la locurile anterioare de muncă, metoda

chestionarelor şi angajarea pe durată determinată (angajare de probă) etc.

b) Dotarea tehnico-materială a organizaţiei de servicii influenţează eficienţa proceselor

de producţie şi de muncă, datorită ansamblului de efecte pe care le generează utilajele şi echipamentele moderne de lucru. Aceasta reprezintă capitalul fix al firmei, cu implicaţii directe în nivelul productivităţii muncii şi al introducerii progresului ştiinţific şi tehnic. Pe de altă parte,activitatea organizaţiei de servicii implică utilizarea de materii prime, materiale, energie, combustibili la anumiţi parametri calitativi, ceea ce reprezintă capitalul circulant al firmei. În ultimele trei decenii, s-a pus un accent deosebit pe

înnoirea şi modernizarea bazei tehnicomateriale, utilizarea pe scară largă a echipamentelor electronice şi a tehnicii informatice. Din punct de vedere informaţional, dotarea organizaţiilor de servicii vizează obţinerea de date pentru realizarea activităţilor proprii în condiţii de calitate şi continuitate, fundamentarea ştiinţifică a deciziilor manageriale, studierea pieţei şi a cererii pentru a asigura furnizarea optimă a serviciilor. Tehnicile informaţionale moderne au în vedere reducerea birocraţiei, reducerea cheltuielilor de producţie şi a duratelor de realizare a serviciilor, cu menţinerea la un nivel ridicat al calităţii. Totodată, tehnicile informaţionale sprijină managerii în obţinerea de date necesare fundamentării deciziilor strategice prin cunoaşterea volumului de servicii oferite pe piaţă, considerarea tarifelor practicate şi a tehnicilor de promovare. Dotarea informaţională prezintă avantajul reducerii timpilor dintre manifestarea cererii şi a ofertei de servicii, inclusiv accesul utilizatorilor la baza de date a prestatorilor pentru obţinerea datelor referitoare la ofertele de pe piaţa serviciilor.

c) Particularităţile beneficiarilor de servicii influenţează furnizarea lor de către prestatori în mod nemijlocit, fapt pentru care a devenit oportună colaborarea între clienţi şi producători. La nivelul pieţei serviciilor, beneficiarul deţine rolul principal datorită statutului său de comparator şi coproducător al serviciilor, fiind elementul cheie în procesul de furnizare a serviciilor. Atitudinea participativă a beneficiarului este necesară şi poate fi stimulată prin implicarea acestuia în livrarea serviciilor în condiţiile practicării unor tarife diminuate care să asigure anumite economii clientului, fără a fi afectată calitatea. În ţările dezvoltate, sunt utilizate pe scară largă avantajele “managementului clientului” ca ramură desprinsă din managementul serviciilor, care presupune participarea utilizatorilor la producerea şi furnizarea serviciilor prin intermediul unor programe de pregătire iniţiate de companiile naţionale, menite să formeze clienţii la un nivel ridicat de cunoaştere şi atitudine. Potenţialul cumpărător obţine informaţiile primare din mass-media, publicitate, oferte scrise etc. astfel încât are cunoştinţă despre serviciile respective, nivelul tarifelor şi condiţiile de furnizare. Ulterior, clientul este interesat de calitate şi nivelul economiilor realizate din tarifele achitate. Organizarea procesuală presupune ordonarea tuturor activităţilor, desfăşurarea proceselor specifice în volumul şi calitatea stabilită, la termenele şi ritmurile convenite, în scopul realizării eficiente a scopurilor propuse. Aceasta implică utilizarea optimă a resurselor disponibile, stabilirea fluxurilor de muncă, de materiale, energie, combustibil, alocarea de fonduri financiare şi monitorizarea acestora prin instrumente adecvate. Specialiştii din organizaţiile de servicii au menirea de a elabora grafice de lucru, diagrame, proceduri de lucru şi standarde de lucru, programe de producţie şi planuri operaţionale. Totodată, se urmăreşte asigurarea nivelului de pregătire în muncă a salariaţilor, reglementarea sarcinilor şi a responsabilităţilor, stabilirea volumului şi a calităţii rezultatelor, cunoaşterea şi respectarea normelor de muncă (norme de producţie, de timp şi de personal) şi a procedurilor de lucru, asigurarea circuitelor de producţie pe spaţiile de lucru ale firmei. Imaginea organizaţiei de servicii depinde de:

a) potenţialul managerial în evaluarea cererii de servicii, curente şi viitoare;

b) gradul de adaptare şi flexibilitate al firmei la cerinţele pieţei;

c) concepţiile novatoare în domeniul producerii şi livrării serviciilor prin modalităţi

particulare şi inedite care să asigure permanentizarea relaţiilor prestatoribeneficiari;

d) asigurarea unui nivel calitativ ridicat şi practicarea de tarife minimale.

Imaginea este reprezentarea mentală la nivelul unui client sau al unui grup asupra unei organizaţii de servicii, ca rezultat al perceperii şi organizării informaţiilor deţinute despre realitatea respectivă. Psihicul uman al clientului are capacitatea de a-şi construe reprezentări mentale cu privire la anumite servicii şi organizaţii de servicii. Indivizii creează şi operează cu imagini, imagini care aparţin conştiinţei umane şi care se regăsesc sub formă de mentalităţi, aşteptări sau ipoteze, opinii, experienţe, atitudini sau credinţe. Aşteptările şi informaţiile oferite privind serviciile specifice nevoii sociale/ individuale se constituie în factori determinanţi ai imaginii organizaţiei de servicii. Imaginea nu este realitatea, ci o nonrealitate creatoare care asigură evoluţia organizaţiei fără pierderea identităţii. Imaginea organizaţiei de servicii are rolul de a proiecta anumite realităţi şi aparţine unei anumite oferte. Această ofertă potenţială nu există în lumea reală, ci în lumea imaginară, având legături directe cu realitatea pe care o înfăţişează. Imaginea organizaţiei de servicii reprezintă expresia tuturor cunoştinţelor pe care le au clienţii în legătură cu firma respectivă, un rezultat al acumulărilor de constatări şi aşteptări. Apariţia şi manifestarea unor elemente compromiţătoare în activitatea organizaţiei sau în calitatea serviciului, pot genera o răsturnare a valorilor.

Imaginea organizaţiei de servicii este rezultatul proceselor derulate în două sensuri:

1. clienţii potenţiali percep într-un anumit fel serviciul, marca, în raport cu informaţiile

şi experienţele obţinute din alte surse decât firma ofertantă;

2. firmele ofertante proiectează şi transmit imaginea dorită, oficială.

Imaginea favorabilă echivalează cu succesul şi reputaţia organizaţiei de servicii, motiv pentru care ofertantul urmăreşte să contruiască şi să propage imagini care să satisfacă aşteptările clienţilor.

Aldea Bogdan Dumitru, Grupa 50679