Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
de servicii
Imaginea este reprezentarea mental la nivelul unui client sau al unui grup asupra unei
organizaii de servicii, ca rezultat al perceperii i organizrii informaiilor deinute despre
realitatea respectiv. Psihicul uman al clientului are capacitatea de a-i construe
reprezentri mentale cu privire la anumite servicii i organizaii de servicii. Indivizii
creeaz i opereaz cu imagini, imagini care aparin contiinei umane i care se regsesc
sub form de mentaliti, ateptri sau ipoteze, opinii, experiene, atitudini sau credine.
Ateptrile i informaiile oferite privind serviciile specifice nevoii sociale/ individuale se
constituie n factori determinani ai imaginii organizaiei de servicii. Imaginea nu este
realitatea, ci o nonrealitate creatoare care asigur evoluia organizaiei fr pierderea
identitii.
Imaginea organizaiei de servicii are rolul de a proiecta anumite realiti i aparine unei
anumite oferte. Aceast ofert potenial nu exist n lumea real, ci n lumea imaginar,
avnd legturi directe cu realitatea pe care o nfieaz.
Imaginea organizaiei de servicii reprezint expresia tuturor cunotinelor pe care le au
clienii n legtur cu firma respectiv, un rezultat al acumulrilor de constatri i
ateptri.
Apariia i manifestarea unor elemente compromitoare n activitatea organizaiei sau n
calitatea serviciului, pot genera o rsturnare a valorilor.