TC1-Principalele cerinte ale managementului organizatiilor

de servicii

Principalele cerinte ale managementului organizatiilor de servicii se refera la :

1.Eficienta organizatiei;
2.Eficacitatea organizatiei;
3.Specificitatea organizatiei;
4.Structura resurselor disponibile;
5.Imaginea organizatei;
6.Cultura si filozofia organizatiei.

Proiectarea sistemului de management se caracterizeaz prin cerine de eficien i

eficacitate, lund n considerare specificitatea organizaiei raportat la caracteristicile
proceselor de fabricaie, nivelul de pregtire al resurselor umane, structura resurselor,
cultura i filozofia organizaiei, imaginea firmei n relaiile interne i internaionale.

Eficiena activitii organizaiei de servicii este influenat de caracteristicile

personalului, dotarea tehnico-material i particularitile beneficiarilor de servicii, dup
cum urmeaz:

a) Caractersiticile personalului care activeaz n organizaiile de servicii influeneaz n

mod direct nivelul de eficien i eficacitate. Managerii din acest sector poart
responsabilitatea atragerii resurselor umane pentru producerea i livrarea serviciilor n
volumul i la nivelul calitativ solicitat. n acest sens, managerii trebuie s apeleze la
metode moderne de recrutare i selecie a personalului, astfel nct s se asigure
capacitatea de investigare a pieei i potenialul de evaluare permanent a cererii de
servicii, precum i posibilitile de producie i furnizare.
Managerii i specialitii n resurse umane trebuie s recruteze salariaii pe zone i niveluri
diferite de pregtire profesional, urmnd a selecta persoanele care corespund criteriilor
specific postului. Pentru realizarea acestui obiectiv se pot utiliza instrumente specifice
managementului resurselor umane precum interviurile, testarea cunotinelor de
specialitate, solicitarea de recomandri de la locurile anterioare de munc, metoda
chestionarelor i angajarea pe durat determinat (angajare de prob) etc.

b) Dotarea tehnico-material a organizaiei de servicii influeneaz eficiena proceselor

de producie i de munc, datorit ansamblului de efecte pe care le genereaz utilajele i
echipamentele moderne de lucru. Aceasta reprezint capitalul fix al firmei, cu implicaii
directe n nivelul productivitii muncii i al introducerii progresului tiinific i tehnic.
Pe de alt parte,activitatea organizaiei de servicii implic utilizarea de materii prime,
materiale, energie, combustibili la anumii parametri calitativi, ceea ce reprezint
capitalul circulant al firmei. n ultimele trei decenii, s-a pus un accent deosebit pe
nnoirea i modernizarea bazei tehnicomateriale, utilizarea pe scar larg a
echipamentelor electronice i a tehnicii informatice. Din punct de vedere informaional,
dotarea organizaiilor de servicii vizeaz obinerea de date pentru realizarea activitilor
proprii n condiii de calitate i continuitate, fundamentarea tiinific a deciziilor
manageriale, studierea pieei i a cererii pentru a asigura furnizarea optim a serviciilor.
Tehnicile informaionale moderne au n vedere reducerea birocraiei, reducerea
cheltuielilor de producie i a duratelor de realizare a serviciilor, cu meninerea la un
nivel ridicat al calitii. Totodat, tehnicile informaionale sprijin managerii n obinerea
de date necesare fundamentrii deciziilor strategice prin cunoaterea volumului de
servicii oferite pe pia, considerarea tarifelor practicate i a tehnicilor de promovare.
Dotarea informaional prezint avantajul reducerii timpilor dintre manifestarea cererii i
a ofertei de servicii, inclusiv accesul utilizatorilor la baza de date a prestatorilor pentru
obinerea datelor referitoare la ofertele de pe piaa serviciilor.

c) Particularitile beneficiarilor de servicii influeneaz furnizarea lor de ctre

prestatori n mod nemijlocit, fapt pentru care a devenit oportun colaborarea ntre clieni
i productori. La nivelul pieei serviciilor, beneficiarul deine rolul principal datorit
statutului su de comparator i coproductor al serviciilor, fiind elementul cheie n
procesul de furnizare a serviciilor.
Atitudinea participativ a beneficiarului este necesar i poate fi stimulat prin implicarea
acestuia n livrarea serviciilor n condiiile practicrii unor tarife diminuate care s
asigure anumite economii clientului, fr a fi afectat calitatea. n rile dezvoltate, sunt
utilizate pe scar larg avantajele managementului clientului ca ramur desprins din
managementul serviciilor, care presupune participarea utilizatorilor la producerea i
furnizarea serviciilor prin intermediul unor programe de pregtire iniiate de companiile
naionale, menite s formeze clienii la un nivel ridicat de cunoatere i atitudine.
Potenialul cumprtor obine informaiile primare din mass-media, publicitate, oferte
scrise etc. astfel nct are cunotin despre serviciile respective, nivelul tarifelor i
condiiile de furnizare. Ulterior, clientul este interesat de calitate i nivelul economiilor
realizate din tarifele achitate.
Organizarea procesual presupune ordonarea tuturor activitilor, desfurarea
proceselor specifice n volumul i calitatea stabilit, la termenele i ritmurile convenite, n
scopul realizrii eficiente a scopurilor propuse. Aceasta implic utilizarea optim a
resurselor disponibile, stabilirea fluxurilor de munc, de materiale, energie, combustibil,
alocarea de fonduri financiare i monitorizarea acestora prin instrumente adecvate.
Specialitii din organizaiile de servicii au menirea de a elabora grafice de lucru,
diagrame, proceduri de lucru i standarde de lucru, programe de producie i planuri
operaionale. Totodat, se urmrete asigurarea nivelului de pregtire n munc a
salariailor, reglementarea sarcinilor i a responsabilitilor, stabilirea volumului i a
calitii rezultatelor, cunoaterea i respectarea normelor de munc (norme de producie,
de timp i de personal) i a procedurilor de lucru, asigurarea circuitelor de producie pe
spaiile de lucru ale firmei.
Imaginea organizaiei de servicii depinde de:
a) potenialul managerial n evaluarea cererii de servicii, curente i viitoare;
b) gradul de adaptare i flexibilitate al firmei la cerinele pieei;
c) concepiile novatoare n domeniul producerii i livrrii serviciilor prin modaliti
particulare i inedite care s asigure permanentizarea relaiilor prestatoribeneficiari;
d) asigurarea unui nivel calitativ ridicat i practicarea de tarife minimale.

Imaginea este reprezentarea mental la nivelul unui client sau al unui grup asupra unei
organizaii de servicii, ca rezultat al perceperii i organizrii informaiilor deinute despre
realitatea respectiv. Psihicul uman al clientului are capacitatea de a-i construe
reprezentri mentale cu privire la anumite servicii i organizaii de servicii. Indivizii
creeaz i opereaz cu imagini, imagini care aparin contiinei umane i care se regsesc
sub form de mentaliti, ateptri sau ipoteze, opinii, experiene, atitudini sau credine.
Ateptrile i informaiile oferite privind serviciile specifice nevoii sociale/ individuale se
constituie n factori determinani ai imaginii organizaiei de servicii. Imaginea nu este
realitatea, ci o nonrealitate creatoare care asigur evoluia organizaiei fr pierderea
identitii.
Imaginea organizaiei de servicii are rolul de a proiecta anumite realiti i aparine unei
anumite oferte. Aceast ofert potenial nu exist n lumea real, ci n lumea imaginar,
avnd legturi directe cu realitatea pe care o nfieaz.
Imaginea organizaiei de servicii reprezint expresia tuturor cunotinelor pe care le au
clienii n legtur cu firma respectiv, un rezultat al acumulrilor de constatri i
ateptri.
Apariia i manifestarea unor elemente compromitoare n activitatea organizaiei sau n
calitatea serviciului, pot genera o rsturnare a valorilor.

Imaginea organizaiei de servicii este rezultatul proceselor derulate n dou

sensuri:
1. clienii poteniali percep ntr-un anumit fel serviciul, marca, n raport cu informaiile
i experienele obinute din alte surse dect firma ofertant;
2. firmele ofertante proiecteaz i transmit imaginea dorit, oficial.
Imaginea favorabil echivaleaz cu succesul i reputaia organizaiei de servicii, motiv
pentru care ofertantul urmrete s contruiasc i s propage imagini care s satisfac
ateptrile clienilor.

Aldea Bogdan Dumitru, Grupa 50679