CAPITULO I

GERENCIAR CON CALIDAD DE SERVICIO

Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de

una organizacin, y ms aun de lo que significa gerenciar con calidad,
bsicamente, la calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto
para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas razonables de un
cliente. A continuacin, se presentan conceptualizaciones de los ms
conocidos autores en esta materia, as como los respectivos modelos de
gerencia a travs de la calidad total de cada uno de ellos.

DEMING

Calidad
CROSBY de JURAN
erviciottD

CONWAY
Por otra parte, si gerencia privilegia la formula comprometer, delegar y
segmentar, y por otra parte, el equipo de ventas est privilegiando la formula
promocin, actividades sociales, visitas y contactos y, adems, el plan de
ventas est dirigido al contacto como accin fundamental, entonces resulta
evidente que la comunicacin entre gerencia y equipo de ventas presenta
una disfuncin.
En conclusin, se evidencia disfuncionalidad en la comunicacin gerencia de
mercadotecnia-equipo de ventas, esta evidencia se explica en las acciones
propuestas por el equipo de ventas y la idea de equipo que tiene la gerencia
sobre la base de privilegiar una meta que no es consensuada por la relacin.
Los efectos en el corto plazo van a traducirse en angustia y una prdida de
liderato por parte de la gerencia. Lo que finalmente se traduce en no llegar
con la venta de servicios a las corporaciones chilenas.

* Propuesta:
De acuerdo con lo conversado, una de las prioridades es la
estructuracin del equipo de venta y la consolidacin de la lnea de
direccin de gerencia.
Para esto debe generarse un modelo conjunto entre la gerencia y el
equipo de ventas. Esto tendr como resultados las siguientes acciones:
Compromiso del equipo de ventas con lo planteado por la gerencia
Compromiso de la gerencia con relacin a lo planteado al equipo de
ventas
Segmentacin del equipo de ventas de manera natural
Propuestas de metas y plazos con relacin al plan generado
Autonoma en la gestin de los miembros del equipo
Disminucin del esfuerzo de lenguaje para explicar procedimientos por
parte de la gerencia.
POLTICAS DE CALIDAD DE JW MARRIOTT HOTEL LIMA
Servicios de hospitalidad de alta calidad
Cumplimiento estricto con los principios y los reglamentos de la HACCP
en todas las actividades de hospitalidad
La satisfaccin total de las necesidades expresas o implcitas de los
huspedes
El mejoramiento contino de la calidad de las comidas y bebidas del
hotel y de las actividades de seguimiento de la seguridad

Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y confianza

previsible a un costo bajo adecuado para el mercado". Deming, ide un
modelo de gerencia de calidad, fundamentado en 14 principios

2
gerenciales para el mejoramiento de la productividad y la calidad y en el uso
de las herramientas estadsticas de control de procesos. Estos 14 principios
son los que se nombran a continuacin:

1. Crear consistencia y continuidad de propsito para mejorar.

2. Adoptar una nueva filosofa de rechazo al desperdicio.

3. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva.

4. Seleccionar proveedores en base a evidencias estadsticas.

5. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo continuamente.

6. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las herramientas

estadsticas.

7. Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.

8. Disipar temores y promover la comunicacin de doble va.

9. Eliminar las barreras interdepartamentales.

10.Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.

11.Eliminar los estndares de trabajo que prescriban cuotas

numricas.

12.Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.

13.Instituir programas de educacin y auto mejora.

3
 Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de empresas y
conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la
calidad es medida por el usuario". Para lograr un ndice elevado de calidad,
Juran expone la triloga de la calidad, la cul consiste en Planificar,
Controlar y Mejorar. Juran propone la creacin de un sistema de
contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos
defectuosos, denominados por l como Costos de Baja Calidad. Una de las
contribuciones ms importantes de Juran es la Secuencia Universal de
Mejoramiento, segn la cul toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente
secuencia:

1. Prueba de la necesidad.

2. Identificacin de proyectos.

3. Organizacin para la mejora.

4. Diagnstico de causas.

5. Bsqueda de soluciones.

6. Implantacin de soluciones.

7. Control al nuevo nivel.

Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da nfasis a la actitud

hacia el cambio y est marcada por los lemas: "cero defectos", "conforme a
los requerimientos" y "la calidad es gratis". Dicho modelo presenta
bsicamente cuatro aspectos de la calidad, que son:

4
 1. Definicin de calidad.

2. Sistema de prevencin de calidad.

3. Estndar de calidad.

4. Medicin de calidad.

William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las reas de

operacin, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio
en materiales, capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo
cuando:

1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a travs del uso de

grficos de control estadsticos de proceso.

3. Los recursos de los equipos de proyecto estn enfocados estn

enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que estn fuera de control
o que no estn operando a un nivel satisfactorio.

4. El punto focal de todos los procesos es la satisfaccin del cliente.

5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y

productividad.

6. Todas las actividades estn incluidas en algn proceso.

5
 7. Todos los procesos estn definidos y sus entradas y salidas son
medibles.

8. Todo el personal ha sido entrenado.

9. Cada persona conoce a su cliente y cules son las formas de

satisfacerlo.

A continuacin se presentan diferentes modelos de mejoramiento

continuo:

MEJORAR
AMBIENTE POSITIVO CONTINUAMENTE EL
DE TRABAJO PROCESO

DEFINIR EL
PROCESO
MANTENER EL CONTROL
DEL PROCESO

IDENTIFICAR LAS
CARACTERISTICAS DE
CALIDAD

Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este grupo impulsa la

utilizacin de un modelo de cuatro fases para la implantacin de la gerencia
de calidad en cualquier organizacin. Los aspectos resaltantes de este
modelo se muestran a continuacin:

6
 CALIDAD TOTAL

La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la

empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto tcnico de calidad se
asocia a la satisfaccin total del cliente a la participacin plena del personal.
La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a
mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que
incrementan la motivacin de los colaboradores de todos los niveles.

La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder

sistemticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser
perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y
tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfaccin del cliente e
incrementa la productividad de los colaboradores.

La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicacin:

Asegura la satisfaccin de necesidades del cliente.

Producir mas y mejor con menos costo para dar un servicio a un

precio competitivo.

Todas las personas que laboran en la empresa son responsables

de la calidad y de su control.

SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad es la integracin de responsabilidades,

estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se
establecen para llevare a cabo la gestin de calidad. Por medio de los

7
sistemas de calidad, las organziaciones se aseguran que todos los factores
que afectan la calidad de los productos y servicios, estn bajo control y
prevengan cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las
organizaciones actan sobre los procesos para incrementar su eficiencia,
buscando en todo momento un beneficio aadido tanto para ellas mismas
como para sus clientes.

En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias

para confiar en que se cumplirn todos los requisitos de la calidad
establecidos, esto se logra a travs del aseguramiento de la calidad, el cul
est integrado por todas las actividades planificadas e implementadas dentro
del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias, para dar confianza
de que una entidad cumple con los requisitos de calidad. Actualmente,
existen mltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos
estn contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de
acuerdo a la actividad de la empresa), las cules sern descritas ms
adelante.

Dentro del sistema de calidad, la inspeccin y el control son

actividades que brindan confianza al cliente y que se soportan en los
siguientes aspectos:

Lo que se hace est controlado y documentado, por medio del

control de documentos y datos.

Se verifica la aplicacin de lo que est documentado, por medio de

auditoras de calidad.

Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del sistema de

calidad por parte de la direccin.

8
 Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes, al
ser controlados por el procedimiento de productos no conformes.
Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un programa
de acciones correctivas y preventivas.

Los cambios se aplican permanentemente, con base en el sistema

de control de cambios en: contratos, compras, fabricacin e instalacin,
servicio y documentos.

IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Siempre que una organizacin tiene en mente un proyecto estratgico,

la Alta Direccin (AD) deber comprometerse en llevar a cabo esa
implementacin, esto involucra la asignacin de recursos, el apoyo con los
conocimientos (know how), agilidad y seguridad en las decisiones crticas.
Existen algunos proyectos que an cuando son de nivel estratgico, son
delegados a las personas que conforman su staff ms allegado de trabajo.

Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la

calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos
rescatar tres que a criterio de los autores son de importancia destacada: las
auditoras internas, un control de documentos y datos efectivo, y
primordialmente la revisin peridica del sistema de aseguramiento de la
calidad por parte de la AD.

La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la orientacin

estratgica del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisin

9
peridica. Adicionalmente, debe implementarse un mecanismo de
aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la implementacin, ya que
es un sistema de informacin gerencial y estratgico, y una fuente de
informacin para el personal que la necesita para una correcta toma de
decisiones. Al inicio, durante la implementacin, porque ayuda a la AD a
conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se
haban podido detectar, de esta forma demuestra al personal donde estn
fallando, as, basndose en las directrices del sistema de calidad que se est
implementando, pueden tomar acciones correctivas y cuando ya est
implementado, primero porque ya se han asentado las bases para una
cultura de calidad, que mejora la forma de pensar y actuar de la gente que
hace que los procesos y tambin los productos sean ms eficientes, y
adems, porque una vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda
establecida una cultura de mejora continua que hace que los procesos y
tambin los productos sean ms rentables. Esto conlleva un sinnmero de
beneficios personales y organizacionales que la AD fcilmente puede
visualizar en los estados financieros de la organizacin y en los parmetros
de medicin, principalmente, el que mide la satisfaccin del cliente interno y
externo.

Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalizacin y

posteriormente la implementacin de un sistema de aseguramiento de la
calidad, se forma un equipo principal de trabajo, llamado comit de
aseguramiento de la calidad o crculo de calidad. Este equipo de trabajo
deber ser elegido por la AD y de ser posible formar parte de l, ya que ese
grupo es el encargado de seleccionar a los dems equipos y de coordinar
peridicamente sus actividades hasta que stos maduren y puedan
coordinarse por s solos.

Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es necesario

identificar los objetivos o metas de calidad (indicadores), que alcanzar

10
su empresa en un tiempo determinado. Es muy importante que estas metas
no sean vagas, sino que reflejen lo que es importante para la AD y para sus
clientes internos (colaboradores) y en especial, para sus clientes externos.
Se recomienda, de igual manera, que el compromiso de la AD en la
implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad sea visible y
activo, para esto se puede publicar una copia de la poltica de calidad
firmada por la AD, lo cul es un mtodo para mostrar el compromiso
adquirido, tanto a los empleados como a los clientes.

Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en las

polticas de calidad afectan a todas las entidades de la organizacin
incluyendo primordialmente a los clientes, es necesario que la AD decida
como lograr que todos entiendan como estos cambios les afectan y cul es
su rol en esta implementacin. La AD en la toma de estas decisiones debe
definir las responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que
forma parte de la organizacin. Debido a que en muchas ocasiones estos
cambios no son fciles de entender y menos an de implementar, es
aconsejable que se obtenga asesora de parte de un especialista en la
materia.

CIRCULOS DE CALIDAD

Un crculo de calidad es un grupo de personas que realizan labores

similares en un rea de trabajo comn, conformadas de manera voluntaria
que se renen peridicamente para identificar, analizar y resolver problemas
relacionados con el trabajo cotidiano.

Los objetivos principales de los crculos de calidad son los siguientes:

11
 Autodesarrollo; crecimiento interno individual que la persona
obtiene mediante el entrenamiento, la participacin, el respaldo del grupo y el
reconocimiento general.

Desarrollo mutuo, dado que dentro del crculo el clima es de

colaboracin y de mutua comprensin.

Mejoramiento de las comunicaciones y de las actitudes, ya

que las personas toman conciencia de la importancia de aprender a escuchar
y adoptar una actitud de apertura y confianza que induzca a la expresin de
diversos puntos de vista respecto a una misma situacin.

Mejoramiento de la calidad ya que al solucionar problemas a su

mbito laboral mejoran el servicio.

Reduccin de costos, puesto que el crculo al analizar la

situacin de su rea de trabajo trata de eliminar gastos innecesarios.

Incremento de la productividad buscando una utilizacin ms

racional de los recursos de la empresa.

Los crculos de calidad ayuda a la resolucin de problemas de

pequea a mediana envergadura que se presentan en el rea
correspondiente al crculo, adems de problemas relacionados con mtodos
o procedimientos, maquinarias o equipos; materiales, fallas, ineficiencia en
las operaciones, problemas de los cules los propios crculos se percatan y
que afectan al desempeo de sus labores, problemas de desperdicio, de
duplicidad de funciones, de estructuracin de flujos de trabajo, de
mantenimiento, produccin, abastecimiento, suministro de materiales stock,

12
etc., e ineficiencia en el servicio; en fin, problemas medianos o pequeos que
afectan la calidad, la productividad, los costos.

Para solucionar estos problemas, los crculos de calidad deben reunir

las siguientes condiciones:

Estar claramente definidos.

Tener un nivel de dificultad que implique una dosis de desafo.

Ser reales, asequibles.

Deben ser cuantificables, mensurables.

Lograrse con la atribucin de todos los miembros.

Debe indicar plazos, fechas, itinerario de actividades.

Deben sealar fechas de avance, de modo que el cumplimiento de

las etapas proporcione una fuente de motivacin.

Involucrar, despertar conciencia de compromiso.

Deben tener integrados, sistemas de retroalimentacin giles, de

reaccin rpida, proveniente de los diferentes departamentos que pueden
proporcionar la informacin requerida.

13
 El programa de crculos de calidad es una estrategia y tcnica de la
calidad total, fundamentalmente en el incremento de la productividad a travs
de un esquema de participacin y desarrollo de los recursos humanos. El
programa de crculos de calidad permite desarrollar y actualizar el potencial
inexplorado del individuo: su creatividad, su poder de ideacin, el
conocimiento que le otorga el desempeo de su funcin especfica mediante
la aplicacin de un set de tcnicas analticas que le permitan mejorar su
proceso.

14
 CAPITULO II
LA ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL

La administracin pblica, por ser el ente encargado de llevar a cabo

todas las funciones y especificaciones que parten del Ejecutivo Nacional,
debe implementar polticas de calidad que le permita ser un ente capaz,
eficiente y eficaz que brinde servicios ptimos a la colectividad. Las
principales razones para implantar un sistema de gestin por calidad total en
la administracin pblica son:

Para asegurar el futuro y la continuidad del equipo: El

frecuente dficit econmico en los presupuestos, el dinero de los
contribuyentes que comienza a tener lmite, los nuevos impuestos cada vez
ms protestados, la disconformidad ciudadana que aumenta. Por lo tanto, la
continuidad de dirigentes trabajadores estn en funcin de la calidad en la
gestin, as como de la calidad en la atencin al cliente traducida por unos
servicios eficaces y eficientes.

Por economa y para reducir el dficit: La poltica de una mejora

continua a travs de la calidad es una de las grandes soluciones que
aportar las tan necesitadas medidas de reduccin del dficit pblico.

Para mejorar la imagen y el servicio tanto al cliente interno

como al externo: La administracin pblica tiene mala imagen, no solo en
Venezuela, sino tambin en otros pases, pero lo que suceda en otros pases
no tiene que servir para justificar el conformismo de seguir en la mediocridad.
La mala imagen resume varios calificativos: ineficacia, despilfarro, mala
atencin, falta de organizacin, incompetencia, despotismo.

15
GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO

Toda empresa, sea cual fuere su razn social, debe regirse bajo un
patrn de especificaciones que la misma organizacin se ha propuesto
desde sus inicios. Dichas especificaciones se conocen con el nombre de
polticas, y para cada empresa, en particular, representan la va a travs de
la cul todos los procedimientos sern llevados a cabo con calidad, es decir,
brindando la satisfaccin adecuada al consumidor o cliente.

Adems de estas polticas, deben aplicarse normas de calidad que

son an ms rigurosas, porque stas deben evaluar los productos o servicios
que llegarn a las manos de un consumidor, el cual va a juzgar la calidad del
mismo, o sea, que va a determinar cunto le satisface ese producto o
servicio, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.

La ISO (International Standard Organization), es la organizacin que

rige las normas de calidad para los diferentes sectores empresariales de la
sociedad. Esta organizacin, presenta sus normas ISO 9000 como un
modelo de aseguramiento de calidad que no contempla el aseguramiento del
producto. Asegura el Sistema de Calidad que genera el producto, es decir,
que no asegura el producto, sino su proceso de produccin para obtener el
producto deseado. Su objetivo es dar confianza al comprador de los
productos o servicios de la empresa en el sentido de que existe un sistema
de calidad interno que da fe de que los productos cumplen con las
especificaciones que satisfacen las necesidades del cliente.

FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000

16
 Desarrolla una serie de guas que apoyan a los proveedores y a
los fabricantes para desarrollar su Sistema de Calidad. Lineamientos de
exigencia que permiten llevar a cabo un sistema de calidad.

Es aplicable a cualquier empresa que posea desde 10 hasta

10.000 empleados.

Identifica las disciplinas bsicas que permitan asegurar que el

producto que sale de la organizacin satisfaga los requerimientos del cliente.

Se apoya en la certificacin de un organismo internacional

acreditado.

Persigue que en la empresa se instaure una espiral de calidad.

Busca prevenir inconformidades desde el diseo hasta actividades

posteriores a la venta.

Todo debe estar documentado. Se deben registrar todos los

procesos realizados en cuanto a su realizacin y el tiempo.

Todo lo documentado debe estar implantado y mantenido en el

tiempo, stos registros y documentos en cuanto al tiempo deben ser
actualizados.

Utiliza las auditoras internas para asegurarse de mantener el

sistema.

17

Fig. 11. Espiral de

Calidad diseado por
la ISO.
 CLAUSULAS DE LA ISO 9001

1. Responsabilidad Gerencial: Esta clusula est relacionada

directamente con la alta gerencia, su liderazgo y cmo se involucra con la
calidad. Exige:

Poltica de calidad: Puede incluir la misin, alcance y los

lineamientos necesarios para demostrar el compromiso del proveedor y su
involucramiento con estos valores. Tiene que estar divulgada por toda la
organizacin, la gerencia del proveedor es responsable de comunicar la
poltica a toda la organizacin. Se debe verificar la autoridad y
responsabilidad personal y medios de verificacin.

Autoridad y responsabilidad: La gerencia debe definir, de una

manera precisa, las responsabilidades, autoridades e interfases en el
Sistema Gerencial de Calidad. Se recomienda contar con un organigrama
para ello. Las personas responsables de actividades de calidad deben tener
autoridad para ejecutar dichas acciones, a travs del representante de la
gerencia Proveedora.

Personal y Medios de Verificacin: El proveedor debe verificar

con personal calificado y por medio de pruebas de laboratorio, datos
provenientes del control de procesos, datos de subcontratista, pruebas de
desempeo y/o inspeccin, que el producto cumple con los requerimientos
especficos; estas actividades se realizarn de acuerdo a procedimientos
documentados.

2. Sistema de Calidad: La norma ISO 9000 requiere que el proveedor

tenga un sistema de calidad documentado. El Sistema de Calidad
interacciona con todas las actividades pertinentes a la calidad de un producto

18
o servicio, en otras palabras, involucra todas las fases. Ya que el sistema
requiere estar formalmente documentado, una manera aceptada es por
medio de un Manual de Calidad, bien sea corporativo, por divisin o por
proceso. La norma requiere que el proveedor documente los procedimientos
de sistema de calidad para la implantacin eficaz de los mismos, lo que se
evidencia en: informes internos de auditora (en este caso se recomienda
que el auditor sea el presidente), medidas cuantitativas del desempeo
(evaluacin del personal), revisiones gerenciales del sistema de calidad y los
registros de calidad (preparacin documentada de los procedimientos e
instrucciones del sistema de calidad de acuerdo a los requisitos establecidos
en la norma ISO.

3. Revisin del Contrato: Esta clusula trata de asegurar que el

proveedor entiende los requerimientos del comprador y que es capaz de
cumplir con estos compromisos contractuales. Para efectos de esta clusula
un contrato puede ser un documento formal o una orden de compra. El
proveedor se asegurar de:

Definir y documentar los requerimientos de forma adecuada.

Resolver cualquier requerimiento que difiera de aquellos

planteados en la oferta.

Asegurar que el proveedor tenga la capacidad para cumplir con los

requerimientos contractuales.

4. Control del Diseo: Esta clusula de la norma se considera

buena slo su se realiza bajo contrato con un comprador, una investigacin
de desarrollo, ingeniera de procesos o facilidades de ingeniera de procesos.

19
 Debern revisarse continuamente, los planes bajo los cules se
est realizando o modificando el diseo y puestos al da durante el curso del
proyecto.

Los insumos son los puntos de partida del diseo, por ello, deben
ser establecidos por escrito, clasificados y seleccionados por el proveedor
para su correcta adecuacin.

Las verificaciones del diseo deben basarse en informes de las

revisiones del diseo, en ensayos y demostraciones de calidad y
comparaciones del nuevo diseo.

De existir la necesidad de algn cambio, el proveedor deber

establecer y mantener procedimientos por escrito para los mismos.

5. Control de Documentos: Esta clusula permite satisfacer el

requerimiento de mantener, revisar y emitir aquellos documentos que
pueden afectar la calidad del producto. El proveedor deber mantener
procedimientos que permitan una distribucin eficaz de los documentos a
todas aquellas secciones donde se necesiten, y de la misma manera poder
retirar toda la documentacin obsoleta de los puntos de uso. A continuacin
veamos un ejemplo de los documentos que deben ser controlados: Polticas,
procedimientos, Manuales de Calidad, Especificaciones, Instrucciones de
Trabajo, otros. Cuando sea necesario modificar un documento, esta
modificacin deber ser identificada en la seccin del documento que
requiera el cambio. El proveedor tendr una lista maestra de documentos o
su equivalente para evitar el uso de aquellos que no puedan ser aplicados.

6. Compras: Para asegurar la calidad en la obtencin de materiales y

servicios deben ser incluidos sistemas que permitan asegurar: La seleccin y

20
calificacin de subcontratistas capaces de cumplir con los requerimientos; y
la documentacin clara con las definiciones de especificaciones y otros
requerimientos. La evaluacin del subcontratista deber ser realizada con
base a su habilidad para cumplir con constancia con los requerimientos
exigidos. Deber colocarse en el documento de la compra la siguiente
informacin: Cantidad y Precio, Fecha de Envo y Destinatario, Datos de la
Calidad requerida del producto y su certificado, Muestra de Calidad
requerida. El proveedor es responsable de asegurar que el producto cumple
con todas las especificaciones y requerimientos del contrato.

7. Productos suministrados por el Comprador: Esta clusula cubre

los requerimientos para el control de productos suministrados por el
comprador. Lo que suministra el proveedor es un producto entregado al
comprador para ser usado con la finalidad de cumplir con los requerimientos
del contrato. Es responsabilidad del proveedor asegurar la calidad de los
productos entregados. El proveedor aplicar procedimientos para la
verificacin, almacenamiento y mantenimiento de los productos
suministrados por el comprador. El vendedor ser responsable de proveer
materiales o servicios de calidad. El proveedor verificar cantidades, calidad,
y condiciones del producto al recibirlos. El proveedor debe inspeccionar
productos y proteger los productos.

8. Identificacin y Rastreabilidad de los productos: Cuando sea

aplicable, el proveedor establecer procedimientos para identificar el
producto a partir de planos, especificacin de cualquier otro medio adecuado
durante las etapas de fabricacin, despacho e instalacin. Si se identifica un
producto se podr distinguir un producto de otro. Esta identificacin permitir
que el personal que elabora los productos conozca que productos est
fabricando en un determinado momento. Un batch o lote de materia prima
tambin deber ser identificado. La rastreabilidad permitir realizar un
seguimiento de los productos, de tal manera que al detectar una

21
inconformidad despus de que el producto haya pasado las pruebas finales,
se pueda notificar a los compradores de ese producto. La identificacin del
producto se puede realizar de la siguiente manera:

La identificacin de un producto debe ser nica para ese producto

durante el proceso de manufactura, almacenamiento, despacho e instalacin.

Cada producto debe identificarse y tener las especificaciones de

manufactura, con los dibujos respectivos con la informacin necesaria
suficiente para distinguirlo de otro producto.

Se debe documentar y tener un sistema de identificacin.

La rastreabilidad del producto se puede realizar de la siguiente

manera:

Los lotes deben tener una identificacin nica por cdigos.

Los registros de rastreabilidad deben concordar con los registros

del producto.

Se debe poder rastrear tanto desde la materia prima hasta el

producto terminado como desde el producto terminado hasta la materia
prima.

9. Control de Procesos: El proveedor identificar y planificar los

procesos que afecten la calidad. Los procesos especiales slo se determinan
despus de la utilizacin del producto por parte del usuario. Un sistema
eficaz de proceso slo se establece cuando se conoce el proceso. Este

22
conocimiento comienza al inicio de la investigacin y contina a travs del
ciclo de vida del producto. El sistema debe contener:

Instrucciones de trabajo para el operador; Estrategias de Control

para cada variable y caractersticas del producto.

Un proceso para aprobar instrucciones de trabajo y operaciones de

equipo, asegurando as que las instrucciones y equipo estn correctas o se
requiere de aprobacin o el equipo ha cambiado.

Criterios para la ejecucin de un trabajo de tal manera que el

personal pueda tomar decisiones para que su trabajo sea aceptado o no.

10. Inspeccin y Ensayo: A travs de esta clusula se cubren los

requerimientos de inspeccin y ensayos para la recepcin de productos
terminados. Esta clusula se aplica a las compras y al producto
proporcionado por el comprador. Esta clusula permite verificar que los
subcontratistas cumplan con sus obligaciones contractuales de calidad y que
los materiales que ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones
establecidas. Los procedimientos deben especificar las acciones correctivas
a seguir si se presentara alguna inconformidad. Las inspecciones y ensayos
durante el proceso cubren todas las formas del producto, incluyendo
servicios, adems de todos los ensayos despus de la inspeccin de
recepcin y antes del final. Las inspecciones permiten verificar la
conformidad. Se deben finalmente realizar inspecciones cuando el producto
est terminado verificando as que el producto cumple con las
especificaciones finales. Para asegurar que la informacin de las
inspecciones no se perder, es necesario llevar un registro tanto de las
inspecciones iniciales como finales. Se exige que previamente se hayan
realizado las inspecciones de recepcin y en proceso.

23
 REVISION DE LAS NORMAS ISO 9000 PARA EL AO 2000

Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas
al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o
anularse.

Esta norma queda por tanto como una norma de recomendaciones, no

utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto de esta norma
tambin podr servir de base para la autoevaluacin. La revisin de las
normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en ocho principios de gestin de la
calidad definidos como directrices para los expertos internacionales en
calidad que estn participando en la preparacin de las nuevas normas.
Dichos principios son:

La organizacin enfocada al cliente

Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque al proceso

Enfoque del sistema hacia la gestin

Mejora continua

ACTUAR PLANIFICAR

VERIFICAR REALIZAR

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

24
 Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador
PRINCIPALES CAMBIOS REALIZADOS A LAS NORMAS ISO

Aplicacin sencilla para todo tipo y tamao de organizaciones.

Lenguaje claro, sencillo, consistente y entendible.

Integracin con otros Sistemas de Gestin.

Orientacin a Procesos.

Adaptables segn el alcance operativo.

Incluye el Mejoramiento Continuo.

Amigable para Clientes y Usuarios.

Secuencia Lgica.

Satisfaccin del Cliente.

Incluye requisitos asociados a recursos tales como: informacin,

comunicacin, infraestructura y ambiente de trabajo.

LAS NUEVAS NORMAS

En las nuevas revisiones de las normas habr una nica norma de

Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad (ISO 9001) que ser
aplicable a todas las organizaciones, productos y servicios, y reemplazar a
las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003)
vigentes en la actualidad en su versin de 1994.

El Comit ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas ISO

9000 del ao 2000 est constituida por cuatro normas bsicas
complementadas con una serie de informes tcnicos. En la medida de lo
posible, los puntos clave de las 20 normas vigentes estarn integrados
dentro de las cuatro normas bsicas. Las cuatro normas bsicas sern:

25
 CONCLUSION
Gerenciar con Calidad Total, es adquirir un gran compromiso basado
en el hecho de que todas las acciones a llevarse a cabo deben girar en torno
al logro de metas establecidas, muchas de ellas fundamentadas en el brindar
satisfaccin a los clientes o consumidores, y desempearse con eficiencia y
eficacia, para lograr la misin establecida por la organizacin.

Muchas veces, no se toma en cuenta lo importante que es aplicar

tcnicas de desarrollo de calidad dentro de la empresa, hasta que se denota
la insatisfaccin, la improductividad, la baja rentabilidad, y la probable
desaparicin del mercado. Es entonces cuando se busca a un especialista
en esta rea, para que integre a la organizacin los ms modernos sistemas
de calidad, para que sta pueda sobrevivir a su discontinuidad.

Por ello, se recomienda que en toda organizacin,

independientemente de su razn social, y su tamao, se apliquen
constantemente los sistemas contenidos en esta tesis, ya que es mucho
mejor ir avanzando sobre la marcha, que esperar al ltimo momento para
actualizar los conocimientos sobre la gerencia de calidad. Es entonces
cuando se aprecia la implantacin de tcnicas como la de mejoramiento
continuo, y los 14 principios de Deming, que permiten, de una manera fcil y
efectiva, el crecimiento de la empresa y la consecucin alto nivel de calidad
que pueda ser ofrecido al personal y a los clientes.

26
 BIBLIOGRAFIA

Mara Estela Dillans Cisneros. Historia del management.

Edicin Internet de Gestin y Estrategia.

Diccionario Administrativo.

LAGOVEN. Calidad Total. Caracas, Venezuela. 1992.

Vernica Gutirrez. Calidad Total.

(http://lukasnet.com/pyme/plus8.htm).

27