CASO DE UNA

EMPRESA EXITOSA
Integrantes:
Carrillo Morado Dulce Mara.
Gutirrez Rodrguez Gustavo.
Mendoza Gonzlez Juan Jess.
Ros Chvez Eduardo Orlando.
Rodrguez Hernndez Jos Francisco.
Maestra:
Liz Azucena Gonzlez Martnez.
Gestin de los Sistemas de Calidad

07/09/2017
 NDICE
Introduccin ............................................................................................................. 2
Marco Terico ......................................................................................................... 3
Metodologa............................................................................................................. 5
Desarrollo ................................................................................................................ 6
Resultados .............................................................................................................. 9
Conclusin............................................................................................................. 10
Referencias ........................................................................................................... 10

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 Introduccin
Como parte del caso de xito se decide analizar el caso de Samsung mvil y
como a partir de lo problemtica derivada del fracaso del Samsung Galaxy note 7,
Samsung ha aplicado diversas estrategias y metodologas para recuperar la
confianza de los clientes en el lanzamiento de su nuevo Samsung Galaxy note 8,
se aborda las problemticas que Samsung tuvo que enfrentar y las diversas
estrategias que se usan para la asegurar la calidad del producto y en as mismo
recuperar la confianza de sus clientes.

Cabe destacar que dichas metodologas y estrategias consisten en los tipos

programas de calidad de Samsung, adems del uso de otras herramientas tales
como; Pareto (80-20), Ishikawa, encuestas a los clientes, el uso de poka-yokes,
graficas de control de calidad, etc.

Se describe la forma en como la corporacin de Samsung hace el uso de las

herramientas ya mencionadas para asegurar nuevamente la calidad total de su
producto, inspirado adems en el deseo de sus clientes posicionndose
nuevamente como la marca lder en telefona mvil.

Para finalizar se analizan los resultados que Samsung obtuvo en el lanzamiento

de su nuevo producto y como este es recibido por la gente.

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 Marco Terico
Calidad:

Segn Juran: La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente
creacin, fabricacin o procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por
definicin, todo lo que es de calidad supone un buen desempeo.

Segn Ishikawa: De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms

especfico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad
de la compaa, calidad de objetivos, etc.

Sistemas de manufactura:

1. se define como una coleccin e integracin de personas, mquinas,

herramientas, sistemas de manejo de materiales y sistemas de informacin,
cuya intencin es la de fabricar productos o servicios.
2. Implica la fabricacin de productos que satisfagan a los clientes, en las
fechas y trminos estipulados con la calidad requerida y bajo principios de
racionalizacin, de minimizacin de costos y maximizacin de utilidades.

Gestin de los sistemas de calidad:

1. Un Sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a

cualquier organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades
necesarias para el desarrollo de la misin, a travs de la prestacin de
servicios con altos estndares de calidad, los cuales son medidos a travs
de los indicadores de satisfaccin de los usuarios.
2. Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de
una organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del
cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo.

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Diagrama de Ishikawa:

1. Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse

tambin: diagrama de espina de pez. Este diagrama causal es la
representacin grfica de las relaciones mltiples de causa-efecto entre las
diversas variables que intervienen en un proceso. En teora general de
sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra
grficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas u outputs de un
sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentacin (feedback) para
el subsistema de control.
2. El Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa Efecto (conocido tambin
como Diagrama de Espina de Pescado dada su estructura) consiste en
una representacin grfica que permite visualizar las causas que explican
un determinado problema, lo cual la convierte en una herramienta de
la Gestin de la Calidad ampliamente utilizada dado que orienta la toma
de decisiones al abordar las bases que determinan un desempeo
deficiente.

Diagrama de Pareto:

1. Es un tipo especial de grfica de barras donde los valores graficados estn

organizados de mayor a menor. Utilice un diagrama de Pareto para
identificar los defectos que se producen con mayor frecuencia, las causas
ms comunes de los defectos o las causas ms frecuentes de quejas de los
clientes.
2. El diagrama de Pareto, tambin llamado curva cerrada o Distribucin A-
B-C, es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en
orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras.
Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar
grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es
decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy
importantes. Mediante la grfica colocamos los "pocos que son vitales" a la
izquierda y los "muchos triviales" a la derecha. El diagrama facilita el

4
 estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, as como
fenmenos sociales o naturales psicosomticos, como se puede ver en el
ejemplo de la grfica al principio del artculo.

Control estadstico:

1. SPC por su siglas en ingls statistical process control, mejor conocido en

espaol como control estadstico de proceso, son grficos de control, que
permiten usar criterios objetivos para distinguir variaciones de fondo de
eventos de importancia.
2. Definimos el Control Estadstico de la Calidad como la aplicacin de
diferentes tcnicas estadsticas a procesos industriales (mano de obra,
materias primas medidas, mquinas y medio ambiente), procesos
administrativos y/o servicios con objeto de verificar si todas y cada una de
las partes del proceso y servicio cumplen con unas ciertas exigencias de
calidad y ayudar a cumplirlas, entendiendo por calidad la aptitud del
producto y/o servicio para su uso.

Metodologa

A continuacin se mencionan los pasos y estrategias seguidas por Samsung, las

cuales son las siguientes:

1. Se utiliza el diagrama de Ishikawa y el diagrama de Pareto para determinar

las causas del fallo del Samsung Galaxy note 7.
2. Se procede a realizar encuestas al pblico en general para determinar sus
deseos en el nuevo telfono.
3. Se restablecen las lneas de produccin con las nuevas caractersticas de
calidad.
4. Se establecen los diversos Poka-yokes que habr de contener el
dispositivo.
5. Se establecen nuevas polticas de calidad en las bateras de Samsung.

5
6. Elaboracin del note 8.
7. Se realiza la toma de muestras aleatorias de producto y se llenan las hojas
de verificacin.

Desarrollo
1. Se utiliza el diagrama de Ishikawa para determinar las causas del fallo del
Samsung Galaxy note 7. Dichas investigaciones revelan que las causas de
dichas fallas se encuentran en el diseo de las bateras de los mviles,
debido a un corto circuito provocado por la compresin de la carcasa de la
batera.

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2. Se procede a realizar encuestas al pblico en general para determinar sus
deseos en el nuevo telfono, con ello asegurar cumplir con lo que su
mercado demanda.

3. Se procede a restablecer las lneas de produccin, adaptndolas a las

nuevas necesidades para la elaboracin del producto, esto debido a que
con el uso del Pareto se determina que dichas lneas no cuentan con las
adecuaciones necesarias.

4. Se establecen los diversos Poka-yokes que habr de contener el

dispositivo, para tales partes del mismo como su pluma, y la entrada para
cargador.

7
5. Se establecen nuevas polticas de calidad en las bateras de Samsung.

6. Se procede a elaborar los nuevos modelos del producto a partir de las

nuevas medidas de calidad y seguridad.

7. Se realiza la toma de muestras aleatorias de producto y se llenan las hojas

de verificacin.

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 Resultados
Una vez que la corporacin Samsung analiz y evalu la mala calidad en su
producto, se reestablece la lnea de produccin para una mejor optimizacin en
dicha rea implementando nuevas herramientas de calidad, mejorando un nuevo
diseo en el dispositivo mvil recuperando la confianza de los consumidores.
Dichas herramientas permiten la reduccin en los costos, tanto operativos como
administrativos dentro de la organizacin.

Cabe destacar que dichas modificaciones ocasionaron adems que Samsung

desarrolle e implemente un nuevo sistema de calidad especficamente en las
bateras de los mviles lo que a su vez abre un nuevo panorama en el desarrollo
de nuevas tecnologas ms eficientes y amigable con el medio ambiente.

Finalmente con la presentacin del nuevo producto Samsung Galaxy note 8,

Samsung enmienda los errores del dispositivo anterior Samsun Galaxy note 7,
recuperando as no solo su prestigio como empresa de alta calidad; sino adems
recuperando lo principal que es la confianza de sus clientes, tanto as que a
menos de 2 meses de lanzamiento del nuevo producto este se ha posicionado
entre los 3 mviles ms vendidos del mundo demostrando ser un rotundo xito.

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 Conclusin
En base a la problemtica de la organizacin Samsung se deduce que la calidad
de su producto tuvo consecuencias que afectaron tanto al cliente como a la
empresa teniendo prdidas econmicas elevadas debido a la mala fabricacin de
pila la cual hacia explosin durante la utilizacin del dispositivo mvil, la causa
principal de que este problema ocurriera fue el poco tiempo implementado para
verificar su calidad ya que se lanz anticipadamente al mercado queriendo ganar
su posicionamiento a la marca Apple fue un error de Samsung fabricar bateras
defectuosas y no detectar el problema en los controles internos de calidad. De
acuerdo a las herramientas de calidad que se implementaron en el anlisis del
problema se llega a la conclusin de que la empresa tuvo una mejor optimizacin
creando as una nueva lnea de produccin rediseando su producto con una
mejor calidad obteniendo la confianza de los consumidores al adquirir el nuevo
Samsung Galaxy note 8, teniendo una satisfaccin hacia los consumidores.

Referencias

http://www.samsung.com/es/note7exchange/

http://www.animalpolitico.com/2017/07/samsung-galaxy-fan-edition/

http://www.samsung.com/global/galaxy/galaxy-note8/accessories/

http://www.samsung.com/mx/

https://www.wired.com/2017/01/why-the-samsung-galaxy-note-7-kept-exploding/

http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-de-gestion-de-la-
calidad-un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i

http://www.milenio.com/firmas/universidad_politecnica_de_tulancingo/control_Esta
distico-Calidad_18_837096341.html

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