Modelos de Gestin de Calidad

La tendencia actual de la sociedad tanto en el sector privado como el pbico, es la

adopcin de modelos de gestin que sirvan de referencia y gua en los procesos permanentes
de mejora de los productos y servicios que ofrecen.

Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que se trata de comprender,

analizar y en su caso, modificar.

Existen diversos modelos, que previa adaptacin pueden utilizarse en el mbito

educativo. Los modelos de gestin de calidad total ms difundidos son el modelo Deming en
1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el modelo Europeo de Gestin de Calidad,
EFQM en 1992.

El Ciclo de mejora PDCA

El modelo fue perfeccionado por Doctor Deming. Fue el primer experto en calidad
norteamericano que enseo la calidad en forma metdica a los japoneses. Entre los mayores
aportes realizados por Deming se encuentran los ya conocidos 14 puntos de Deming, as
como el ciclo de Shewart conocido tambin como PDCA, planifique, haga, verifique y actu.

El cual consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:

P: Plan (planear): establecer los planes

D: Do (Hacer): llevar a cabo los planes

C: Check (Verificar): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.

A: Act (Actuar): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles
problemas, mantener y mejorar.

Planificar: programar las actividades que se van a emprender. Consiste en analizar,

identificar reas de mejora, establecer metas, objetivos y mtodos para alcanzarlos y elaborar
un plan de actuacin para la mejora.
 Desarrollar: hacer, implementar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas. En
esta fase es importante controlar los efectos y aprovechar la economa de escala en la gestin
del cambio. En algunos casos ser oportuno comenzar con un plan piloto fcil de controlar
para obtener experiencias antes de abarcar aspectos amplios de la organizacin o los
procesos.

Comprobar: verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados obtenidos
se corresponden con los objetivos. Consiste en analizar los efectos de lo realizado
anteriormente.

Actuar: aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras y reajustar los
objetivos.

Una vez que se lleva a cabo el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que habr
posibilidad para mejorar.
Criterios de Evaluacin
Polticas y Objetivos
Organizacin y operativa
Educacin y su diseminacin
Flujo de Informacin y su utilizacin
Calidad de productos y procesos
Estandarizacin
Gestin y Control
Garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos
Resultados.
Planes para el futuro.

Modelo Baldrige
El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. Este modelo est elaborado con
base a 11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y
criterios de Calidad.
Calidad basada en el cliente
Liderazgo.
Mejora y aprendizaje organizativo.
Participacin y desarrollo del personal.
Rapidez en la respuesta.
Calidad en el diseo y en la prevencin.
Visin a largo plazo del futuro.
Gestin basada en datos y hechos.
Desarrollo de la asociacin entre los implicados.
Responsabilidad social.
Orientacin a los resultados.
 Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los aos. Este modelo se
utiliza para la autoevaluacin tiene 7 grandes criterios que aparecen a continuacin:
Enfoque al
Planificacin Enfoque al Informacin Proceso Resultados
Liderazgo: Recurso
Estratgica Cliente: y Anlisis Administrativo: del negocio:
Humano
El concepto de Como la como la examina la examinan examina Examina el
Liderazgo est organizacin organizacin gestin, el como la aspectos como rendimiento
referido a la plantea la conoce las empleo organizacin factores claves de la
medida en que direccin exigencias y eficaz, el permite a su de produccin, organizacin
la Alta estratgica del expectativas anlisis de mano de obra entrega y y la mejora de
Direccin negocio y como de sus clientes datos e desarrollar su procesos de sus reas
establece y esto determina y su mercado. informacin potencial y soporte. Cmo claves de
comunica al proyectos de Asimismo, en que apoya los como el son diseados negocio:
personal las accin claves, que procesos recurso estos procesos, satisfaccin
estrategias y la as como la proporcin claves de la humano est cmo se del cliente,
direccin implementacin todos, pero organizacin alineado con administran y se desempeo
empresarial y de dichos absolutamente y el los objetivos mejoran. financiero y
busca planes y el todos los rendimiento de la rendimiento
oportunidades. control de su procesos de la de la organizacin. de mercado,
Incluye el desarrollo y empresa estn organizacin. recursos
comunicar y resultados enfocados a humanos,
reforzar los brindar proveedor y
valores satisfaccin al rendimiento
institucionales, cliente operacional.
las La categora
expectativas tambin
de resultados y examina
el enfoque en como la
el aprendizaje organizacin
y la funciona en
innovacin. relacin con
sus
competidores.
Modelo Europeo de excelencia EFQM
En el mbito de la Unin Europea se est implementando el modelo EFQM de
Excelencia como modelo de referencia.
 Este modelo ha experimentado una serie de modificaciones con el fin de adaptarlo a
las peculiaridades del mundo educativo y de los centros escolares.

Este modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo)

acta sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se
reflejan en las personas de la organizacin, en los clientes y en la sociedad en general.
Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad
para motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar unos objetivos. Es la
capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que t quieres que hagan.
Proceso es el conjunto de actividades que se desarrollan para los objetivos
propuestos.
Resultados son los logros alcanzados.
El esquema lgico REDER
Este modelo utiliza un esquema lgico, denominado REDER. Este modelo establece lo que
una organizacin necesita realizar sistemticamente en su proceso de mejora continua.
El modelo lgico REDER, determina unos agentes facilitadores y unos resultados.
Dentro de los agentes Facilitadores se encuentran:
Enfoque (Planificar)
Despliegue (Hacer)
Evaluacin (Verificar)
Revisin (Actuar)
Para determinar los resultados que quiere lograr la organizacin, tanto en trminos
econmicos y financieros como operativos y de satisfaccin de las expectativas de los
integrantes de la misma.
Hay resultados para todos los grupos de inters?
Miden los resultados todos los enfoques relevantes y el despliegue de los mismos
mediante indicadores de percepcin y de rendimiento?
Muestran tendencias positivas o un buen rendimiento sostenido? En caso afirmativo,
Durante cunto tiempo?
Existen objetivos? En caso afirmativo,
Se alcanzan los objetivos? Se realizan comparaciones con organizaciones
externas como, por ejemplo, la competencia, las medias del sector o la reconocida
como "la mejor"?
Los resultados comparados son buenos?
Los resultados, Muestran una relacin causa- efecto con los enfoques?
Miden los resultados un conjunto equilibrado de factores para la situacin actual y
futura?
Muestran los resultados una imagen holstica de la organizacin?
 REDER es el mtodo de puntuacin empleado por EFQM para realizar la evaluacin.
Los elementos de Enfoque, Despliegue, Evaluar y Revisin se abordan en cada uno
de los criterios agente (1 al 5) y los elementos de Resultados, (los indicadores) deben
presentar en los criterios resultados (6 a9).
Planificar y desarrollar una serie de enfoques slidamente fundamentados e
integrados. Seala lo que el centro educativo piensa hacer y el por qu. Debe tener un
fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados y estar integrado, apoyando
la planificacin y la estrategia.
Est slidamente fundamentado?
Se centra en las necesidades de los grupos de inters?
Apoya la Poltica y Estrategia?
Est vinculado a otros enfoques, segn sea apropiado?
Es capaz de sostenerse en el tiempo? Es innovador?
Es flexible?
Se puede medir?
Desplegar los enfoques de manera sistemtica para asegurar una implantacin
completa. El despliegue indica lo que realiza el centro educativo para poner en prctica el
enfoque y debe estar implantado, de forma sistemtica, en todas las reas relevantes.
Est implantado en todas las reas potenciales de la organizacin?
Est implantado en todo su potencial a plena capacidad?
Est logrando todos los beneficios planificados?
Se realiza sistemticamente?
Lo entienden y aceptan todos los grupos de inters?
Se puede medir
Evaluar y revisar los enfoques utilizados basndose en el seguimiento y anlisis de
los resultados alcanzados y en las actividades desarrolladas. La evaluacin permite conocer
el desarrollo y el nivel o grado en que se van alcanzando los objetivos, es decir, la efectividad
del enfoque y del despliegue. La revisin supone readaptar el enfoque y el despliegue en
aquellos casos en que se produzca una disfuncin en el proceso de desarrollo de las acciones,
as como planificar e implantar las mejoras precisas en base a las conclusiones de la
evaluacin.
Se mide peridicamente su efectividad?
Proporcionan oportunidades para el aprendizaje?
Se comparan con organizaciones externas como, por ejemplo, la
competencia, las medidas del sector o el reconocido como "el mejor"?
Se mejoran tomando como referencia los resultados del aprendizaje y de las
mediciones del rendimiento?
 El Modelo EFQM tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o
de otros tipos) a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a mejorar su
funcionamiento. Para ello, tiene como premisa, "la satisfaccin del cliente, la satisfaccin de
los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en
poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una
adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los
resultados empresariales".

Se trata de un modelo de aplicacin continua en el que cada uno de sus 9 elementos

(criterios) se desglosan en un cierto nmero de subcriterios, pudiendo utilizarse de forma
independiente o conjunta. Estos subcriterios se evalan y ponderan para determinar el
progreso de la organizacin hacia la excelencia.

La base del modelo es la autoevaluacin, entendida como un examen global y

sistemtico de las actividades y resultados de una organizacin que se compara con un
modelo de excelencia empresarial (normalmente una organizacin puntera). Aunque la
autoevaluacin suele ser aplicada al conjunto de la organizacin, tambin puede evaluarse
un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluacin permite a las
organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus reas de mejora y, a su equipo
directivo, reconocer las carencias ms significativas, de tal modo que estn capacitados para
sugerir planes de accin con los que fortalecerse.
 La idea bsica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de
mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice
cmo hay que hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada organizacin y la
experiencia de sus miembros.

Para mejorar, es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til tener
una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del funcionamiento
de la organizacin. A estos aspectos los denominaremos "criterios".

Caractersticas del Modelo EFQM

El modelo EFQM se caractersticas:

Permite establecer un marco de referencia o excelencia global, que recoge las pautas
o prcticas que debe seguir una organizacin que quiere dirigirse hacia la excelencia.
Proporciona, a travs de la autoevaluacin, un enfoque objetivo, riguroso y
estructurado para el diagnstico y la mejora continua.
Posibilita, en cualquier momento, obtener una visin de la situacin en que se
encuentra la organizacin e identificar los logros alcanzados en cada una de las reas
de mejora.
Favorece la formacin e implicacin de los miembros en la mejora continua.

Estructura del Modelo EFQM

El modelo EFQM adaptado al mbito de la educacin, establece nuevos criterios
bsicos

Cinco son agentes facilitadores (liderazgo, planificacin y estrategia, personal

del centro educativo, colaboradores y recursos, y procesos). Los agentes (criterio
1 a 5) son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son las causas de
los resultados.
Cuatro se refieren a los resultados (resultados en los usuarios del servicio
educativo, resultados en el personal, resultados en el entorno del centro educativo
y resultados clave del centro educativo). Representan lo que la organizacin
consigue para cada uno de sus actores.

Personal Personal
Liderazgo Estrategia Procesos Clientes Resultados
Recursos Sociedad
Agentes Resultados
Anlisis Comparativo: Misin

El modelo EFQM se basa en la premisa de que los resultados excelentes con respecto
al rendimiento, clientes, personal y sociedad los cuales se logran a travs del liderazgo, el
personal, la poltica y estrategia, las alianzas y los recursos y de los procesos. El Modelo
iberoamericano de excelencia posee una premisa muy similar debido a que los resultados
excedentes no slo se consiguen con el liderazgo, sino que tambin con un estilo de direccin
y procesos adecuados.

El modelo gerencial Deming tiene como misin crear un sistema organizativo que
fomenta la cooperacin, tanto interna como externa, as como un aprendizaje que facilite la
implementacin de prcticas de gestin de procesos. Esto lleva una mejora continua de cada
uno de los procesos, productos o bien servicios, as como la satisfaccin del colaborador, el
cliente y para la supervivencia de la organizacin. Por su parte, el mtodo de Malcolm
Baldrige se basa en un sistema de liderazgo, planificacin estratgica y de enfoque hacia el
cliente y mercado meta.

Anlisis Comparativo: Enfoque

El Modelo Europeo EFQM presenta su enfoque en determinados agentes facilitadores

de la organizacin y en los resultados. Al igual que su homlogo europeo, el Modelo
Iberoamericano, que tambin se enfoca en resultados; son aspectos claves en el enfoque de
ambos, el liderazgo, los clientes, los procesos y en los resultados. En el modelo Gerencial
Deming el enfoque se basa en el control estadstico, en la resolucin de problemas y en
perfeccionamiento o mejora continua. Mientras que el modelo Malcolm Baldrige, sin
embargo, se fundamenta en el liderazgo hacia el cliente, en el apoyo a la organizacin, en la
medicin de ndices y parmetros y en el benchmarking como forma de mantener la ventaja
competitiva de la organizacin.

Tanto el Modelo EFQM como el Modelo Baldrige tiene el mismo objetivo, el cual
consisten en establecer un conjunto de criterios utilizados para evaluar la calidad y excelencia
organizacional. Estos impulsan la aplicacin de los criterios como si de una herramienta de
autoevaluacin, esto para identificar las fortalezas y las reas que precisan mejorar. Los
mismos estn integrados dentro de una poltica social para crear ventajas competitivas
Anlisis Comparativo: Esquema Estructural

En primer lurgar hay que enfatizar que tanto el Modelo EFQM de excelencia como el
Modelo Iberoamericano, son dos modelos que tienen mucho en comn, ya que el segundo
est basado en el primero, por lo que esquema es similar y existen pocas pero apreciables
diferencias.

Tanto el Modelo EFQM de Excelencia y del Modelo Iberoamericano se logra a partir

de las relaciones dinmicas e integradas entre los criterios. A un nivel bsico, si un proceso
es clave o crucial para la organizacin dentro de los Agentes Facilitadores, entonces los
resultados con relacin al rendimiento de los procesos deberan aparecer en los criterios de
Resultados.

Ambos Modelos presentan los mismos criterios, nueve en total, con base a su
presentacin de su estructura. Las dos nicas diferencias que se presentan se encuentran en
la categora de los Agentes o Procesos Facilitadores, estas son: En el primer criterio,
adems del liderazgo, en el Modelo Iberoamericano tambin incluye el estilo de direccin Y
en el quinto criterio, el agente facilitador es distinto para ambos. Como se puede observar en
la siguiente Tabla.1, donde se muestra las diferencias entre cada criterio.

Agentes Facilitadores Resultados

Modelo EFQM Modelo Modelo EFQM Modelo

Iberoamericano Iberoamericano
f. Resultados en los f. Resultados en los
a. Liderazgo y estilo de
a. Liderazgo
direccin Clientes Clientes
g. Resultados en las g. Resultados en las
b. Desarrollo de las
b. Personas
Personas Personas Personas
h. Resultados en la h.Resultados en la
c. Poltica y
c..Poltica y Estrategia
Estrategia Sociedad Sociedad
i. Resultados
d.Alianza y d.Asociados y i.Resultados Globales
Recursos Recursos Claves

e. Procesos e. Clientes
 Los resultados son relativos a los clientes, a las personas, los productos y servicios, a
la sociedad, a la efectividad de la empresa, sin olvidar aquellos que tienen que ver con el
rendimiento de la organizacin, financieros y de mercado.

Anlisis Comparativo: Sistema de Retroalimentacin

Para comprobar el sistema de retroalimentacin o feedback que establecen los cuatro

modelos, ya que son muy similares se presenta a continuacin una tabla que establece los
elementos que componen cada sistema de retroalimentacin segn cada modelo.

Comparacin de elementos en el Sistema de Retroalimentacin

Sistema de Retroalimentacin
Modelo Modelo Modelo Modelo
EFQM Deming Iberoamericano Baldrige

Enfoque Planificar Enfoque

Elementos
Estrategia Hacer Estrategia
Despliegue Comprobar Desarrollo Despliegue
Evaluacin y Evaluacin y
Actuar Revisin
Revisin Revisin

Como se muestra apenas hay diferencias entre unos y otros, todos cuentan con las
mismas caractersticas y se componen de los mismos elementos. Cabe destacar que los
Modelos EFQM Y Deming cuentan con un elemento ms en el sistema que los Modelos
Baldrige e Iberoamericano, pero todos ellos estn en la misma direccin y estiman oportuno
que lo que necesita una organizacin
Anlisis Comparativo: Criterios y Subcriterios.

En esta seccin se va a establecer un comparativo tanto de los criterios como de los subcriterios que componen los cuatro modelos.

Modelo Modelo Modelo

N Modelo Deming
EFQM Iberoamericano Baldrige
Liderazgo y estilo de Liderazgo
1 Liderazgo Liderazgo
direccin Visionario
Desarrollo de las
Personas
Personas
Polticas y
2 Poltica y Recursos Planificacin Estratgica
Estrategia
Cooperacin Enfoque en el cliente y
3
interna y externa en el mercado
Criterios
Dimensin, Anlisis y
Alianzas y
4 Asociados y Recursos Direccin del
Recursos
Conocimiento
Gestin de Direccin de los
Procesos
proceso Procesos
Resultados en los Clientes\ Resultados Satisfaccin dl
5
Clientes en los Clientes Cliente
Resultados en las Resultados en las Satisfaccin del Enfoque en los Recursos
6
Personas Personas Empleado Humanos
7 Aprendizaje
Resultados en la Resultados en la
8 Mejora Continua
Sociedad Sociedad
Resultados econmicos y
9 Resultados Clave Resultados Globales
empresariales
Como se ha presentado anterior mente los modelos EFQM e Iberoamericano poseen
prcticamente de los mismos criterios. El comparativo de los modelos Malcolm Baldrige y
Deming difiere algo ms. Todos se ponen de acuerdo con la importancia del liderazgo en la
consecucin de la excelencia final, pues aparece como criterio en todos los modelos. En
segundo lugar, se encuentra el personal o recursos humanos, que tambin se incluye en el
modelo Baldrige como Enfoque en los Recursos Humanos y en el Modelo Deming dentro
de los criterios Cooperacin interna y Aprendizaje En tercer lugar se encuentra la poltica
y Estrategia, consideradas en el modelo de Baldrige (segundo criterio) y no tenidas en cuenta
en el modelo Deming. En cuarto lugar, Alianzas y Recursos, lo que corresponde a la gestin
de recursos internos (financieros, conocimientos. informacin) y externos (distribuidores,
alianzas, proveedores). El modelo Deming recoge estas funciones dentro de los criterios
Cooperacin Externa y Aprendizaje, sin embargo, el Modelo Baldrige no se centra tanto
en los recursos externos sino en los internos, el criterio cuatro Dimensin, Anlisis y
Direccin del Conocimiento, hace referencia en el saber hacer y en la gestin del
conocimiento don el fin de guiar la mejora y la competitividad.

En quinto lugar, se encuentran, los procesos y los Clientes; el modelo Baldrige

contiene ambos conceptos en el sexto Direccin de Proceso. El Modelo Deming slo
recoge con el criterio cuatro la Gestin de Procesos, no posee ningn criterio que se
enfoque en el cliente. Si se puede decir que en el criterio liderazgo de este modelo si se tiene
en cuenta como fin principal la satisfaccin del cliente, y para ello es necesario llevar a cabo
los procesos y las actividades con cierta debilidad por el cliente.

Sin embargo, en el criterio seis, Resultados en los clientes, se tiene en cuenta en los
otros dos. En los criterios siete de Deming, Satisfaccin del Cliente y de Baldrige como
subcriterios dentro del mismo Resultados enfocados al cliente en uno de los subcriterios.
El criterio siete, Resultados en las personas, tambin aparece dentro de los otros modelos,
Satisfaccin del empleado criterio seis de Deming y dentro del siete del modelo de la
sociedad. Por ende, resalta el carcter ms tico que tiene el modelo EFQM europeo y
Baldrige, el respeto por su entorno social, en relacin al carcter ms tcnico del de Deming
 Por ltimo, Resultados Globales, criterio nueve, son todos los resultados referentes al
rendimiento organizativo, produccin, mercadeo, ventas, eficiencia, finanzas, etc. Adems,
aparece este concepto en tres subcriterios dentro del criterio siete de Baldrige Resultados en
los productos y servicios, Resultados financieros y de mercado, Resultados en la
efectividad organizacional. El criterio cinco de Deming, Mejora Continua, es el nico que
falta por establecer. La Mejora Continua no aparece como criterio especial en ninguno de los
otros modelos, como se presenta anteriormente. La Mejora Continua es un objetivo
prioritario en todos los modelos, debido al qu de su implementacin.

Criterios Subcriterios
75 Modelo EFQM Modelo Iberoamericano Modelo Baldrige
1.1. Desarrollo de funciones 1.1. Compromiso de los lderes 1.1..Liderazgo
metas, objetivos y valores. con una cultura de Organizacional
1.2. Implicacin en el desarrollo, compromiso.
implantacin y mejora del 1.2. Implicacin de los lderes
sistema de gestin con el personal a nivel interno 1.2. Responsabilidad
1.3. Implementacin con los como externo de la Social
ciudadanos, socios, organizacin. Cubrir las
Liderazgo
colaboradores y representantes necesidades de los grupos de
1 de la sociedad. inters.
1.4. Motivacin, apoyo y 1.3. Desarrollo de una
reconocimiento de las personas estructura organizativa para
1.5. Impulsar el cambio en la una eficaz aplicacin de la
organizacin poltica y la estrategia.
1.4. Mejora y Gestin
sistemtica de procesos

2.1 Necesidades y expectativas 2.1. Orientada hacia el 2.1 Desarrollo dela

actuales y futuras como
fundamento de las polticas y
estrategias.
2.2 Informacin procedente de
Poltica y actividades relacionadas con el
Estrategia rendimiento y el aprendizaje
2 2.3 Desarrollo, revisin y
actualizacin de la poltica y
estrategia
2.4. Despliegue de la poltica y
estrategia mediante un esquema
de procesos clave.
Desarrollo 3.1. Planificacin, gestin y
mejora de los RR.HH.
de las 3.2. Identificacin, desarrollo, y
personas mantenimiento del conocimiento
de las capacidades
mercado, se basa en las estrategia.
actividades y expectativas de
los grupos de inters.
2.2. Emplea informacin
obtenida a partir de mediciones 2.2. Despliegue de la
y actividades de investigacin. estrategia
2.3. Se desarrolla, evala,
revisa y mejora.
2.4. Comunicacin de la
poltica y estrategia.
3.1. Planificacin y mejora del 5.1. Sistema de trabajo.
personal 5.2. Aprendizaje y
3.2. Desarrollo de la capacidad, Motivacin del
conocimiento y desempeo. empleado.
 3 3.3. Implicacin y asuncin de 3.3. Comunicacin y 5.3. Bienestar y
responsabilidades capacidad de las personas satisfaccin del
3.4. Dilogo entre las personas y 3.4Atencin y reconocimiento empleado.
la organizacin.
3.5. Recompensa,
reconocimiento y atencin.
4.1 Gestin de la alianza externa. 4.1 Gestin de recursos 4.1 Dimensin y
4.2. Recursos econmicos y financieros. Anlisis del
Alianzas y financieros. 4.2. Gestin de recursos de Rendimiento
4.3. Locales, dependencias, informacin y conocimientos. organizacional
recursos equipos y materiales. 4.3. Gestin de los inmuebles,
4 4.4 Tecnologa equipos, tecnologa y 4.2. Gestin de la
4.5. Informacin y materiales. informacin y del
conocimiento. 4.4 Gestin de los recurso conocimiento
externos
Procesos y 5.1. Diseo y gestin sistemtica 5.1. Identificacin de 3.1. Conocimientos del
de procesos necesidades y expectativas cliente y del mercado.
Clientes
5.2. Mejora continua de procesos 5.2. Diseo y desarrollo de 3.2. Relaciones con el
5 5.3. Orientacin de los procesos productos y servicios. cliente y satisfaccin.
y procedimientos hacia la 5.3. Fabricar, suministrar y
satisfaccin del cliente. mantener productos y 6.1. Procesos de
5.4. Presentacin de servicios y servicios. creacin de valor.
productos al cliente 5.4. Cultivar y mejorar las 6.2. Procesos soporte.
5.5.Gestin y mejora de la relaciones con los clientes
relacin con los clientes
6.1. Medidas de percepcin 6.1. Medidas de percepcin 7.1. Resultados
6.2. Indicadores de rendimiento 6.2. Medidas del desempeo enfocados en el cliente

6,7,8,9 7.1. Medidas de percepcin
7.2. Indicadores de rendimiento
Resultados
8.1. Medidas de percepcin
8.2 Indicadores de rendimiento
7.1. Medidas de percepcin 7.2. Resultados en los
8.1. Medidas del desempeo productos y servicios.
8.1. Medidas de percepcin 7.3. Resultados
8.2. Medidas del desempeo. financieros y de
mercado.

9.1. Resultados clave del 9.1. Medidas de percepcin. 7.4. Resultados en la

rendimiento de la organizacin
9.2. Indicadores clave del
rendimiento de la organizacin
efectividad.
9.2. Medidas del desempeo
7.5. Resultados en la
autoridad y en la
responsabilidad social
 Conceptos o Principios Fundamentales de los Modelos.

MODELO
MODELO
Modelo EFQM MODELO DEMING MALCOLM
IBEROAMERICANO
BALDRIGE
1.Crear y difundir 1.Enfoque en los
1.Orientacin en los 1.Orientacin en los
visin, propsito, resultados y en la
resultados. resultados
misin. creacin de valor..
2. Orientacin hacia el 2. Aprender y adoptar la 2.Orientacin hacia el 2. Excelencia enfocada
cliente nueva filosofa. cliente. hacia el cliente

3.Liderazgo y coherencia 3.No depender ms de la 3.Liderazgo y coherencia

3.Visin de Liderazgo
con los objetivos inspeccin masiva. con los objetivos.

4. Eliminar la prctica de
otorgar contratos de
4.Direccin por procesos 4. Direccin por procesos
compra basndose 4. Direccin por hechos
y hechos y hechos.
exclusivamente en el
precio.
5.Mejora de forma
5. Valores de los
5.Desarrollo e continua y para siempre 5.Desarrollo e
empleados y de los
implicacin del personal el sistema de produccin implicacin del personal
socios
y de servicio
6.Aprendizaje, 6. Aprendizaje
6.Instituir la 6.Aprendizaje,
Innovacin y Mejora organizacional y
capacitacin en el Innovacin y mejora
Continua. personal y Mejora
trabajo. continua.
continua.
7.Desarrolo de alianzas y 7. Ensear e instituir el 7. Desarrollo de alianzas 7. Desarrollo de las
asociaciones liderazgo y asociaciones. asociaciones .
8. Desterrar el temor, 8.Responsabilidad
8.Responsabilidad 8. Responsabilidad
generar el clima para la Social y buen hacer
Social. Social
innovacin. ciudadano.
9.Derribar las barreras
9.Agilidad y
que hay entre las reas
Respuestas rpidas.
departamentales
10.Eliminar estndares
de produccin y las
10.Enfoque en el
cuotas numricas,
Futuro.
sustituir por mejora
continua
11.Derribar las barreras
11.Perspectiva en
que impiden el orgullo
sistemas
de hacer bien un trabajo
12.Instituir un programa
vigoroso de educacin y
reentrenamiento.
13.Emprender acciones
para alcanzar la
transformacin.
Norma ISO 9001:2015
Principios de la Gestin de la Calidad

Enfoque al Cliente: Satisfacer las necesidades del cliente y esforzarse para superar sus
expectativas.

Acciones que puede llegar a tomar la organizacin:

1. Reconocer clientes directos e indirectos como los que reciben el valor de la

organizacin.
2. Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y sus expectativas.
3. Vincular los objetivos de la organizacin con las necesidades y expectativas del
cliente.
4. Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes en toda la organizacin.
5. Medir y monitorear la satisfaccin del cliente y tomar las acciones apropiadas.
6. Determinar y realizar acciones en inters de las necesidades y expectativas que
pueden afectar la satisfaccin del cliente.
7. Gestionar activamente relaciones con los clientes para lograr el xito sostenido.

Liderazgo:

Los lderes de todos los niveles establecen la unidad de propsito y crean las
condiciones en que las personas se dediquen a la consecucin de los objetivos de calidad de
la organizacin.

Acciones que pueden ser consideradas:

1. Comunicar la misin de la organizacin, la visin, estrategia, polticas y procesos

a lo largo la organizacin.
2. Crear y sostener los valores compartidos, la equidad y modelos ticos de
comportamiento en todos los niveles de la organizacin.
3. Establecer una cultura de confianza e integridad.
4. Fomentar un compromiso de toda la organizacin con la calidad.
5. Asegurar que los lderes de todos los niveles son ejemplos positivos para las
personas de la organizacin.
 6. Proporcionar a las personas los recursos necesarios, la formacin y la autoridad
para actuar con responsabilidad.
7. Inspirar, alentar y reconocer la contribucin de las personas.

Compromiso Personal.

Contar con personas competentes, capacitadas y comprometidas en todos los niveles

a lo largo de la organizacin resulta un componente esencial para que una organizacin pueda
mejorar su capacidad para crear y ofrecer valor.

Acciones que se pueden adoptar:

1. Comunicarse con las personas para promover la comprensin de la importancia de su

contribucin individual.
2. Promover la colaboracin a lo largo la organizacin.
3. Facilitar la discusin abierta y compartir los conocimientos y las experiencias.
4. Capacitar a las personas para mejorar su desempeo.
5. Fomentar la auto-evaluacin del desempeo frente a los objetivos personales.
6. Llevar a cabo encuestas para evaluar la satisfaccin de las personas con su trabajo,
comunicar los resultados, y tomar las acciones apropiadas.

Criterios del modelo ISO: 90012015

N ISO:9001 2015
1 Enfoque al Cliente
2 Liderazgo

3 Compromiso con las Personas

Criterios
4 Enfoque de procesos

5 Mejora

6 Toma de decisiones basada en evidencia

7 Gestin de las Relaciones

 La diferencia que se da entre los modelos de gestin de calidad y la ISO 9001 es que
los modelos que se mencionan anteriormente son modelos de calidad total y la ISO 9001 es
una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de los sistemas.

En este caso podemos ver que el modelo EFQM es una herramienta de evaluacin y
de mejora. La cul se basa en hacer una autoevaluacin de la organizacin donde las personas
evalan su forma de funcionar, y a partir de ah se obtienen y una calificacin y se sacan los
puntos importantes y las reas de mejora para la organizacin

Como se ha misionado con anterioridad el EFQM se centra en un diagnostico en

varios bloques: Liderazgo, personas, estrategias, alianzas y recursos,
procesos/productos/servicios y resultados.

En este caso la norma ISO 9001: 2015 da una serie de requisitos que se deben cumplir
para poder optar por una certificacin que acredite ante terceros que el sistema de gestin de
la calidad cumple con lo establecido.
 CRITERIOS GENERALES DE LOS MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Modelo Modelo Modelo

N Modelo Deming ISO 9001:2015
EFQM Iberoamericano Baldrige
Liderazgo y estilo de Liderazgo
1 Liderazgo Liderazgo Liderazgo
direccin Visionario
Desarrollo de las
Personas Compromiso de Personas
Personas
Polticas y
2 Poltica y Recursos Planificacin Estratgica
Estrategia
Cooperacin
3 Enfoque en el mercado
interna y externa
Alianzas y Recursos Enfoque en los Recursos
4 Asociados y Recursos
Recursos Humanos Humanos
Gestin de Direccin de los
5 Procesos Enfoque de Procesos
Criterios proceso Procesos
Resultados en los Clientes\ Resultados Satisfaccin dl
6 Enfoque en el Cliente Enfoque al Cliente
Clientes en los Clientes Cliente
Resultados en las Resultados en las Satisfaccin del
7
Personas Personas Empleado
Dimensin, Anlisis y
Toma de Decisiones
8 Aprendizaje Direccin del
basadas en Evidencias
Conocimiento
9 Mejora Continua Mejora
10 Gestin de las Relaciones
Resultados en la Resultados en la
11 Resultados econmicos y
Sociedad Sociedad Resultados
empresariales
12 Resultados Clave Resultados Globales
Necesidad de un Modelo

Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamao, estructura o

madurez en calidad, necesitan para tener xito, establecer un sistema de gestin de la calidad
apropiado. Los modelos de excelencia creados en las diferentes latitudes son instrumentos
prcticos que ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en qu punto se
encuentran dentro de la excelencia.