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Simplificando vidas: calidad y satisfaccin con los servicios pblicos / Alejandro Pareja, Cecilia Fernndez,
Brbara Blanco, Katharina Theobald y Alejandra Martnez.
p. cm. (Monografa del BID; 487)
Incluye referencias bibliogrficas.
1. Public services-Latin America. 2. Public services-Caribbean Area. 3. Consumer satisfaction-Latin
America. 4. Consumer satisfaction-Caribbean Area. I. Pareja, Alejandro. II. Fernndez, Cecilia. III. Blanco,
Brbara. IV. Theobald, Katharina. V. Martnez, Alejandra. VI. Banco Interamericano de Desarrollo. Divisin
de Capacidad Institucional del Estado. VII. Serie.
IDB-MG-487
Copyright 2016 Banco Interamericano de Desarrollo. Esta obra se encuentra sujeta a una licencia
Creative Commons IGO 3.0 Reconocimiento-NoComercial-SinObrasDerivadas (CC-IGO 3.0 BY-NC-ND)
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Las opiniones expresadas en esta publicacin son de los autores y no necesariamente reflejan el punto de
vista del Banco Interamericano de Desarrollo, de su Directorio Ejecutivo ni de los pases que representa.
ndice
Agradecimientos 11
Prlogo 15
Introduccin 19
1. Resumen metodolgico
Principios de diseo 26
Centrado en los ciudadanos 26
Diversidad territorial 26
Objetividad 26
Universalidad 27
Accionabilidad 27
Integralidad 27
Comparabilidad 28
Adaptabilidad 28
Periodicidad 29
Factibilidad 29
Conceptos bsicos 29
Calidad y satisfaccin ciudadana 29
Expectativas 30
Confianza en la institucin y
confianza en el gobierno 31
Visin interna y visin externa 31
Voz y salida 31
Mediciones de desempeo 32
Modelo terico 32
Modelo de medicin 32
2. Resultados
Resultados generales 49
Insatisfaccin absoluta y relativa 49
Expectativas y frustracin 50
Variabilidad considerable en los niveles de calidad y satisfaccin 51
El tiempo es oro (o, al menos, lo ms importante) 54
El canal en lnea prcticamente no se utiliza para transacciones 55
La clave puede estar en la gestin de las TI
y de la relacin con los ciudadanos 59
Confiamos en las instituciones 61
Pero no confiamos en el gobierno 62
Calidad y percepcin de la corrupcin 63
Gnero, etnia y zona de residencia 64
3. Conclusiones y recomendaciones
de poltica
Referencias bibliogrficas 95
Agradecimientos
Por otro lado, nuestro mayor agradecimiento a cada uno de los funcionarios
y autoridades de las instituciones prestadoras de servicios, por haber sido
parte de este proyecto, compartido la informacin de los servicios y revisado
las fichas que resumen esa informacin (en el anexo 9 figura una lista de las
instituciones participantes). Cabe destacar la gran ayuda que aportaron Jonas
Rabinovitch (Naciones Unidas) y Santiago Croci (Banco Mundial) con sus
comentarios a la versin en borrador.
Moncada, Jorge Enrique Muoz, Mara Ins Vzquez, Phil Keefer, Mariano
Lafuente, Javier Reyes, Eduardo Feliciangeli, Jean Erick Theinhard, Juan
Carlos Cortzar, Alex Veyrat, Mauricio Garca Moreno, Catalina Garca,
Florencia Serale, Selva Rodrguez, Nathalie Hoffman, Franz Ibez, Nicols
Dassen, Mia Harbitz, Luana Ozemela, Eduardo Borensztein, Violeta Bertolini,
Nathalie Alvarado y Mara Jos Jarqun.
Prlogo
Mejorar la vida de la gente pasa por simplificarla, es decir, reducir los costos
de transaccin entre los ciudadanos y el Estado, tanto a nivel nacional como
local. La iniciativa Simplificando Vidas del Banco Interamericano de Desarrollo
responde a esta necesidad de medir para mejorar la calidad de los servicios
pblicos en Amrica Latina y el Caribe. Esta iniciativa tiene como propsito
generar evidencia, mejorar la medicin y estimular las reformas de las
burocracias latinoamericanas, para, in fine, remendar el contrato social entre
los ciudadanos y el Estado.
Carlos Santiso
Jefe de la Divisin de Capacidad Institucional del Estado
Banco Interamericano de Desarrollo
Introduccin . 19
Introduccin
interactan con los No es fcil encontrar hoy respuestas objetivas a estas preguntas. Y esto
ciudadanos. implica que el dilogo sobre calidad y satisfaccin que espontneamente
20 . Introduccin
Si bien los servicios pblicos han sido objeto de estudio desde hace varias
dcadas, en nuestra regin se ha prestado poca atencin al nodo crtico
donde se conectan los ciudadanos con los proveedores de servicios
pblicos: el trmite.3 El trmite es una transaccin cuyo objeto es cumplir
con alguna obligacin legal o solicitar un permiso, servicio o beneficio, lo
que lo convierte en un condicionante para el acceso a distintos servicios,
desde la identidad legal hasta la educacin y la salud. En algunos casos,
conlleva una considerable cantidad de tiempo perdido para los ciudadanos.
Por ejemplo, una estimacin reciente en Italia indica que sus ciudadanos
dedican 400 horas anuales a la realizacin de trmites.4 Tal es el impacto
en la vida de las personas que resulta necesario lograr una comprensin
cabal de esta dinmica.
1
Latinobarmetro, Informe 2011 (pgs. 102-105). Este estudio no se enfoca en los aspectos
transaccionales.
2
http://www.doingbusiness.org/rankings.
3
En este trabajo se utilizan indistintamente los trminos trmite y servicio pblico transaccional.
4
http://www.economist.com/news/europe/21695055-italian-red-tape-means-jobs-those-who-stand-line-
worth-their-wait-gold?fsrc=email_to_a_friend.
Introduccin . 21
La metodologa del presente estudio se dise de manera tal que las mtricas
de calidad y satisfaccin sean universales; es decir, aplicables a todos los
servicios transaccionales, realizados en cualquier pas. El hecho de que se
trate de una medicin implica que el estudio procura obtener una descripcin
objetiva (cuantitativa) de la materia que se analiza. Este informe presenta
dicha metodologa, as como los resultados obtenidos en la validacin de la
misma mediante una implementacin piloto. Cabe destacar que si bien se trata
de una iniciativa indita, est construida sobre la base de otros proyectos de
medicin de calidad y satisfaccin de servicios, a saber: i) American Customer
Satisfaction Index (ACSI); ii) Common Measurements Tool (CMT); iii) el modelo
de excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management), y iv) la
plataforma Baldrige Excellence Framework.
* Inscripcin de nacimiento.
Hasta ahora, la Inscripcin de un nio en una escuela pblica (de aqu en adelante,
Inscripcin en escuela).
discusin en torno
a la calidad de los Renovacin del documento de identidad (de aqu en adelante, Renovacin
servicios pblicos del DI).
transaccionales 5
Existen excepciones puntuales. Entre otros ejemplos, se pueden mencionar los siguientes: la medicin
se ha movido de la satisfaccin ciudadana es obligatoria en Uruguay para los prestadores de salud, tanto pblicos como
privados; y, en Chile, la medicin de satisfaccin ciudadana est institucionalizada para el Registro Civil y
esencialmente en sus resultados son vinculantes a una paga extra a los funcionarios. Sin embargo, no existe ningn estndar
de medicin de satisfaccin ciudadana en mbitos nacionales (y, por lo tanto, tampoco en el mbito regional)
el campo de las ni las metodologas disponibles consideran la calidad de la prestacin y su vnculo con la satisfaccin.
6
Tal como se explica en la seccin correspondiente a este servicio en el captulo de resultados, en algunos
sensaciones y de lo pases se analiz el servicio Solicitud de calificacin de una discapacidad, mientras que en otros se
analiz la Solicitud de un beneficio de discapacidad.
opinable. La nomenclatura utilizada en los distintos pases no coincide plenamente. Por ello aqu se utilizan ambos
7
trminos: hurto y robo sin violencia fsica. En el anexo 1 figura la definicin taxativa del servicio analizado.
22 . Introduccin
8
El costo de implementacin de la medicin es crtico para su aplicacin peridica.
9
La excepcin fue Trinidad y Tobago, donde la meta fue de 200.
Introduccin . 23
A tal fin, se busc que la informacin de los productos del proyecto SV fuera
accionable; es decir, que el SV debera dar respuesta a tres cuestiones
fundamentales:
Principales resultados
A continuacin se enumeran los principales resultados que se desprenden
de este estudio. Cabe destacar que se trata de promedios regionales. Con
los datos recogidos, resultados anlogos para las mismas variables pueden
considerarse para un pas o un servicio particular (se incluyen ms detalles en
el captulo 2).
10
La informacin se presenta nicamente en promedios regionales. El mismo anlisis se puede aplicar en
forma anloga a cada pas o servicio.
11
El proyecto identifica aspectos de la gestin de los servicios que en mayor medida podran contribuir a la
mejora, pero no incluye lo que sera el siguiente paso: un plan de accin especfico o recomendaciones de
poltica para cada caso. Los anlisis para cada servicio en cada pas se incluirn en documentos futuros
que complementarn el proyecto.
24 . Introduccin
12
El hecho de utilizar una escala con una cantidad par de valores (10) implica eliminar la posibilidad de que
los ciudadanos elijan una valoracin neutra: hay cinco posibilidades de valoracin negativas (de 1 a 5) y
cinco positivas (de 6 a 10).
13
Vanse los supuestos que permiten esta comparacin en la seccin Resultados generales del captulo 2.
14
A menos que se aclare especficamente, todos los promedios son simples.
Introduccin . 25
tenido una buena trayectoria que podra estar en un punto de inflexin, o bien
que la buena reputacin se ha forjado sobre la base de otros servicios o de los
aspectos no transaccionales del servicio.
Aunque con
diferencias
mnimas, se
identific mayor
satisfaccin entre
las mujeres.
26 . Resumen metodolgico
1. Resumen metodolgico
El proyecto SV tiene por objeto medir la calidad de comparabilidad, adaptabilidad, periodicidad
los servicios pblicos transaccionales (o trmites) y factibilidad.
que reciben los ciudadanos. Se espera que como
resultado de la medicin, los responsables de la Centrado en los ciudadanos: Los servicios
entrega de servicios cuenten con elementos que les transaccionales que se analizarn son servicios
permitan determinar para qu servicios se requerira prestados a ciudadanos, es decir, a personas fsicas,
priorizar una accin de fortalecimiento, qu aspectos lo que difiere de otras metodologas que se enfocan
de cada servicio ms valoran los ciudadanos y qu en servicios prestados a empresas (por ejemplo,
aspectos de la gestin contribuyen en mayor medida Doing Business) u otro tipo de organizaciones.
a mejorar la satisfaccin ciudadana.
Diversidad territorial: La calidad de los servicios
La unidad bsica de anlisis de este estudio es el pblicos suele variar considerablemente a lo ancho
trmite, el cual puede constituir la parte esencial de un del territorio de un pas. En muchos casos, esta
servicio (por ejemplo, la renovacin de un documento situacin puede reflejar inequidades en la cobertura
de identidad) o ser una actividad instrumental, y la calidad de los servicios, evidenciada en tiempos
es decir, la puerta de acceso a un servicio mayor de atencin ms prolongados, mayores necesidades
(por ejemplo, la solicitud de una cita mdica en el de traslado y costos ms altos. El estudio debe
servicio de salud). A fin de medir la calidad de los reflejar esta diversidad, intentando abarcar todos los
servicios pblicos transaccionales se desarroll una puntos de atencin del pas as como los diferentes
metodologa propia que incluye los componentes canales de atencin disponibles. Lo anterior,
que figuran a continuacin, los cuales se abordan en ms all de implicar exigencias metodolgicas
los apartados subsiguientes de este captulo: importantes, es un factor diferencial del proyecto.16
15
El trmino accionabilidad proviene del ingls actionability, que es la capacidad que tiene algo de permitir que se tomen acciones. Aunque la
traduccin podra considerarse un barbarismo no se ha encontrado un vocablo que represente mejor el concepto en cuestin.
16
Otros estudios caracterizan el objeto de medicin en el mbito nacional considerando nicamente lo que ocurre en la principal ciudad del pas o
en los principales centros de atencin, extrapolando el resultado al resto. En esos casos no se procura conocer la diversidad territorial.
Resumen metodolgico . 27
Puede resultar llamativo que se adopte el principio servicio por el que deberan empezar, y el tipo y
de objetividad en un estudio que incluye la tamao de las soluciones que deberan aplicarse.
satisfaccin entre sus pilares, ya que se trata de Asimismo, contribuir a la objetividad del proceso de
un concepto que generalmente se concibe como priorizacin de las inversiones y a la optimizacin de
subjetivo. No obstante, el punto a considerar es que, la relacin costo/beneficio de las implementaciones.
al solicitarles a los ciudadanos que cuantifiquen
su grado de satisfaccin, de hecho se les est Cuando se toma la decisin de llevar a cabo un
pidiendo que lo midan. Cada ciudadano informa determinado proyecto es porque se espera que
la medida que le asigna a la experiencia vivida, la tenga un resultado especfico. Por ello, toda vez
cual est basada en una evaluacin de factores que se toma una decisin se est asumiendo una
tanto objetivos como subjetivos. Sin embargo, el relacin causa-efecto, por lo que sera deseable
componente subjetivo individual puede minimizarse identificar relaciones causales entre, por un lado,
si se consideran escalas de medicin apropiadas las caractersticas de la produccin y la entrega
y las potenciales fuentes de sesgo derivadas de la del servicio y, por el otro, la satisfaccin que
subjetividad. Esto se conoce como medicin objetiva los ciudadanos experimentan. Las limitaciones
de un fenmeno subjetivo (Widaman, 2011). Los metodolgicas de este estudio no permiten
promedios estadsticos, a su vez, reducen an ms establecer con certeza estas relaciones causa-
el efecto de posibles sesgos individuales. efecto. En cambio, lo que s permiten los anlisis
estadsticos y de las correlaciones entre las variables
Universalidad: Es importante resaltar dos internas y externas es la identificacin de vnculos
caractersticas importantes de los servicios pblicos: que indicaran posibles relaciones de ese tipo.
i) que todos los servicios (educacin, salud,
seguridad ciudadana, etc.) incluyen actividades Con el propsito de determinar qu es lo que los
transaccionales, y ii) que, como en todos los casos, ciudadanos ms valoran se definen los factores
las transacciones implican la gestin de informacin que determinan la satisfaccin, es decir, sus
y de la relacin con los ciudadanos, la problemtica impulsores (tiempo, complejidad, trato, informacin
y los desafos que los servicios transaccionales sobre el proceso, etc.);17 a su vez, ser necesario
presentan son los mismos en todos los servicios, entender cmo cada uno impacta en la satisfaccin
independientemente de la naturaleza especfica ciudadana. La accionabilidad, por tanto, implica
de cada uno. Estas dos caractersticas hacen que que el objetivo no es solo identificar un nivel de
se pueda definir una metodologa universal para satisfaccin sino tambin ofrecer indicaciones
la medicin de la calidad de todos los servicios respecto de cmo se lo podra mejorar. En este
transaccionales. sentido, la herramienta debera indicar: i) cules
seran las prioridades y los servicios que requeriran
Accionabilidad: El impacto esperado del mayor asistencia (informacin que se obtiene de la
proyecto SV es que los responsables de la comparacin del desempeo de distintos servicios
entrega de los servicios utilicen los resultados dentro de un mismo pas y de servicios similares en
de la medicin para tomar decisiones respecto otros pases); ii) qu aspectos de cada servicio se
del diseo y la planificacin de los programas de deben mejorar (informacin que se obtiene a partir
mejora de servicios. A tal fin, la informacin que del anlisis de la importancia de los impulsores
surja debe poder traducirse en acciones, es decir, de la satisfaccin), y iii) qu inversiones o tipo de
ser accionable. proyectos se deberan implementar (esta informacin
surge del anlisis de correlacin entre la visin
Considerando que siempre existen limitaciones interna y la externa, las cuales se explican ms
presupuestales, es decir, que cada propuesta adelante).
compite por recursos escasos contra otros
proyectos, los gobiernos se ven obligados a Integralidad: La metodologa debe ser integral
priorizar las intervenciones. Un estudio cuantitativo en tanto debe abarcar el estudio de las dos
de los niveles de calidad y satisfaccin aportar perspectivas presentes en la prestacin de un
un criterio que les permitir saber cul es el servicio:
17
En la literatura en ingls se suele denominar a estos factores como drivers. En este documento tambin se utiliza el trmino atributo.
28 . Resumen metodolgico
18
El anexo 7 incluye ejemplos como ACSI y CMT.
19
Por ejemplo, en la solicitud de renovacin del documento de identidad, se tomara como trmite estndar la solicitud realizada dentro del territorio
nacional y como situacin especial la que se realiza desde el extranjero.
20
Se permite la inclusin de preguntas especficas para un servicio particular en algunos de los pases. No obstante, estas preguntas no se incluirn
en los anlisis estadsticos.
21
Los factores que influyen en la satisfaccin de la ciudadana pueden variar segn la regin, el pas e incluso a nivel de provincias/regiones/
departamentos.
22
Se podr evaluar la posibilidad de suministrar la encuesta externa en todas las lenguas oficiales que tenga cada pas y no solo en la principal.
Resumen metodolgico . 29
El modelo pueda aplicarse a los tres niveles de en el mbito privado. Sus definiciones estn muy
gobierno (agencias nacionales, sub-nacionales y vinculadas entre s, a tal punto que algunos autores
municipales). las consideran el mismo concepto (Jariz Gulas y
Pereira Lpez, 2006).
Periodicidad: Si bien la medicin puede practicarse
en forma aislada, sus beneficios aumentan si se Independientemente de la diversidad en las
aplica peridicamente. El ideal es que la medicin definiciones y de las propuestas tericas para su
se institucionalice y pueda utilizarse como un medicin, existe consenso sobre ciertos elementos:
instrumento de evaluacin de las mejoras de
carcter continuo. La evaluacin de los servicios no debe limitarse
a la efectividad y eficiencia en trminos de sus
Debe tenerse en cuenta que el objeto a medir no es procesos, sino que tambin debe tomar en cuenta
esttico. Los elementos que conforman la calidad los juicios de valor de las personas que reciben el
y la satisfaccin de los ciudadanos varan de una servicio.
regin o pas a otro y conforme evolucionan las
sociedades. Por lo tanto, las mediciones peridicas La investigacin de la satisfaccin ciudadana debe
resultan necesarias para identificar cambios en las abarcar la identificacin y el anlisis de las variables
necesidades de los ciudadanos. que la impulsan (Moliner, Berenguer y Gil, 2001).
Entre los impulsores de la satisfaccin juegan un rol
Estos cambios, a su vez, implicarn que el modelo destacado las expectativas previas a la realizacin
deba irse ajustando. La flexibilidad del marco del servicio. Los impulsores suelen identificarse a
de medicin propuesto permitir que el modelo travs de grupos focales.23
incorpore sucesivamente nuevos servicios y
nuevos pases, y que actualice los impulsores de la Calidad: Para la calidad existen distintas definiciones
satisfaccin. Una correcta administracin del modelo (Reeves y Bednar, 1994):
garantizar la inclusin de cambios sin poner en
riesgo la integridad o el valor de los datos histricos. Grado de conformidad de un producto o servicio
con las especificaciones del mismo previamente
Factibilidad: Una de las dificultades que puede documentadas.
enfrentar un proyecto de este tipo es su financiacin.
Si el costo de implementar la metodologa no es Grado de adecuacin de un producto o servicio al
razonable, el ejercicio terico de su diseo no fin o propsito que los clientes esperan obtener.
alcanzar a lograr efectos prcticos. Por ello, se
debe procurar la utilizacin de tcnicas con una Grado de superioridad (o excelencia) (Gonzlez
buena relacin costo/beneficio. Esto podra implicar Simancas, 1991) en confiabilidad, durabilidad,
una solucin de compromiso entre el grado de materiales, cantidad de defectos, etc. que un
exactitud y el presupuesto admisible. Si no se lograra producto o servicio puede tener respecto a otro
esta solucin, la ejecucin peridica ser inviable. producido para satisfacer el mismo fin.
23
Los grupos focales (en ingls focus groups) no han sido utilizados en este proyecto. En cambio, se ha aprovechado el conocimiento generado
por proyectos similares, adoptando en el modelo los impulsores que son comunes a todas las metodologas analizadas.
30 . Resumen metodolgico
bsicamente como la valoracin que los clientes La razn por la que no se considera a la satisfaccin
se forman de su experiencia al recibir un producto explcita como representativa de la satisfaccin real,
o servicio. Esta valoracin puede o no incluir el es decir, la razn por la que fue necesario definir
precio, la transaccin para adquirirlo, la entrega, la satisfaccin implcita es que, al responder la
el desempeo una vez usado o consumido, los pregunta explcita, los informantes suelen considerar
conocimientos previos, etc. (Zeithaml, Parasuraman solo algunos aspectos de su experiencia, los que
y Berry, 1993; Johnson y Fornell, 1991). ms recuerdan, olvidando aspectos importantes que
no dejaron impresiones persistentes en su memoria.
Cabe mencionar que la naturaleza especfica de Al agregar una pregunta que les hace pensar en
cada institucin incide en el nivel de satisfaccin de un ideal, es posible que los informantes incorporen
sus clientes. Es muy probable que una agencia que aspectos que no consideraron en la pregunta
se dedica principalmente a administrar beneficios explcita (MORI Social Research Institute, 2002).
o mantener parques tenga niveles de satisfaccin
superiores a otra que realiza funciones regulatorias Satisfaccin predicha: Es simplemente la que surge
como la recaudacin de impuestos. La naturaleza del modelo predictor que se construye en este
de la misin de cada agencia afecta las expectativas proyecto y que predice la satisfaccin que habra
de los ciudadanos y, por consiguiente, la posterior para distintos escenarios de atributos.
percepcin de la calidad del servicio.
Expectativas: Las expectativas son la imagen
A los efectos de este proyecto, el estudio de la previa, consciente o inconsciente, que los
satisfaccin ciudadana requiere de la definicin de tres ciudadanos tienen respecto de la experiencia que
variables: satisfaccin explcita, implcita y predicha. tendrn con el servicio. A los informantes se les
pedir que comparen la experiencia real con la
Satisfaccin explcita: Es el nivel de satisfaccin que esperaban. Es interesante analizar cmo se
que cada informante afirma tener como respuesta deberan interpretar cada una de las tres situaciones
a la siguiente pregunta directa: En general, cmo que podran surgir: expectativas superiores,
califica el grado de satisfaccin de la experiencia expectativas similares o expectativas inferiores a la
que tuvo con el servicio? (pregunta PG_3). experiencia real.
Satisfaccin implcita: Es la variable objetivo Cuando las expectativas fueron ms altas que lo
del estudio, es decir, lo que esta metodologa efectivamente experimentado, los ciudadanos han
toma como satisfaccin ciudadana. Se obtiene sentido frustracin y, por lo tanto, la institucin
promediando la satisfaccin explcita (PG_3), debera implementar acciones para mejorar
ya descrita, con la distancia que los ciudadanos la satisfaccin.24 Por otro lado, cuando las
perciben entre su experiencia y lo que consideran expectativas son ms bajas que lo experimentado,
un servicio ideal. Este concepto (distancia al ideal) los ciudadanos se habrn encontrado con una
se resume en la pregunta PG_6: La calidad del grata sorpresa. Podra llegar a pensarse que
servicio podra mejorarse.... Por la forma en que se esta es la situacin ideal. Sin embargo, lo que
estructur la pregunta, la frmula es: en verdad ocurre es que las bajas expectativas
tienden a arrastrar la satisfaccin hacia abajo.
SE + (11 - C)
S = ROUND ( ) Esto se debe a que las personas suelen resistirse,
2 inconscientemente, a cambiar los juicios que
donde: se han formado y, por lo tanto, la imagen con
que se quedarn ser peor de la que realmente
S = Satisfaccin. experimentaron (Morgeson III, 2014).25 Por lo
SE = Satisfaccin explcita (respuesta PG_3). tanto, tambin en este caso, los responsables del
C = Distancia respecto a un servicio de calidad servicio deberan considerar acciones para corregir
ideal (respuesta PG_6). la situacin. La conclusin es que las expectativas
24
Tambin se podra intentar reducir las expectativas. El problema es que el prestador del servicio solo puede incidir parcialmente en las expectativas.
Esto se debe a que los ciudadanos construyen sus expectativas con el conocimiento que tienen tanto del prestador en cuestin como de otros
prestadores, tanto pblicos como privados. Si los otros prestadores tienen estndares elevados, ser muy difcil bajar las expectativas de los ciudadanos.
25
Adems de los efectos negativos en la satisfaccin, debe considerarse que las bajas expectativas reflejan una visin negativa del Estado, los bienes
pblicos, la capacidad institucional del pas y, en cierto sentido, la capacidad de desarrollo del pas. Por lo tanto, los gobiernos deberan procurar
revertir las visiones negativas que no se corresponden con la realidad (lo que debera resultar mucho ms fcil que revertir las que s se corresponden).
Resumen metodolgico . 31
deberan estar razonablemente alineadas con la componen el ndice de calidad. La puntuacin que
calidad real del servicio. se le asigna a cada variable en cada caso guarda
relacin con la distancia respecto de las buenas
Puede suceder que las expectativas estn por prcticas de gestin.26
debajo de la realidad debido a que los ciudadanos
formaron sus expectativas con informacin Por otro lado, la visin externa es aportada por
incorrecta. Esto, a su vez, podra deberse a un los ciudadanos a travs de una encuesta en lnea
problema de comunicacin institucional, bastante que apunta a describir su experiencia al recibir el
comn en la administracin pblica. El sntoma servicio. Incluye el anlisis de las expectativas que
es que las instituciones estaran funcionando tenan antes de realizar el trmite, la satisfaccin
relativamente bien y los ciudadanos no lo saben. experimentada y el grado en que la satisfaccin
Tambin la imagen errnea podra explicarse por afecta la confianza tanto en la institucin prestadora
la diversidad en los niveles de calidad existentes como en el gobierno en general. A efectos de
dentro del sector pblico (hecho que este estudio comprender los elementos que, consciente o
estara confirmando). Difcilmente los ciudadanos inconscientemente, los ciudadanos consideran
tengan informacin de cmo est funcionando cada para conformar su grado de satisfaccin, se analiza
oficina y, por ende, tienden a forjarse un nivel de tambin un conjunto de 16 caractersticas relativas a
expectativas uniforme para todas. En este la prestacin de servicios transaccionales que tienen
caso, los servicios perjudicados son los de un posible impacto sobre la experiencia. El conjunto
desempeo superior. abarca los costos para los ciudadanos (tanto en
dinero como en tiempo y otras dificultades), el valor
Confianza en la institucin y confianza en el que han recibido a cambio, el desempeo de los
gobierno: Puede resultar llamativo que en un funcionarios que les atendieron y el trato que les
estudio sobre calidad y satisfaccin se incluya el brindaron, la comodidad de los centros de atencin
anlisis de la confianza; sin embargo, es preciso y la informacin sobre el proceso. El ndice de
recordar que existe un vnculo entre las mismas. satisfaccin no es un ndice compuesto, ya que no
Cuando aumenta la confianza en las instituciones, se conforma componiendo los 16 atributos sino que
los ciudadanos estarn mejor predispuestos a se obtiene por respuestas directas.
cumplir con la normativa en forma voluntaria y, por
lo tanto, el gobierno podr reducir la intensidad Esta visin dual, adems de descubrir cules son
de sus controles. Por otro lado, una mayor los atributos de la satisfaccin ms valorados por los
confianza facilita la cooperacin entre la sociedad ciudadanos, permite conectar la gestin del servicio
y el gobierno para mejorar el desempeo de los con la experiencia ciudadana y descubrir posibles
servicios pblicos. Todo esto se reflejar en una relaciones causales entre ambas. Es as que la
regulacin ms simple y, en definitiva, en una informacin recogida habilita la accionabilidad.
reduccin de costos transaccionales. Es ms fcil (y
ms barato) gobernar en un contexto de ciudadanos Voz y salida: Es importante detenerse a pensar
que confan que en uno donde no lo hacen en el valor de la encuesta ciudadana como un
(Morgeson III, 2014). mecanismo de realimentacin27 para los servicios
pblicos. En general, existen dos mecanismos de
Visin interna y visin externa: El anlisis de cada realimentacin que les permiten a los prestadores
trmite se conforma con dos perspectivas: la interna de servicios conocer de manera oportuna problemas
(calidad) y la externa (satisfaccin). La visin interna de calidad e ineficiencias: la salida (que el usuario
es aportada por los responsables de cada servicio a busque otro proveedor) y la voz (que la opinin
travs de un cuestionario y de entrevistas. El objetivo pblica llegue a los responsables del servicio). Sin
es entender cmo la institucin presta el servicio. embargo, los servicios pblicos son, en general,
La visin se estructur en 22 variables, que luego monoplicos. Esto implica que sus clientes (en
26
Por ejemplo, tendrn mayor puntaje aquellos servicios en los que haya un proceso perfectamente definido y que se ejecuta de forma controlada,
aquellos donde se estn utilizando las nuevas TI con mayor intensidad, aquellos donde se haya implantado un modelo de gestin para la relacin
con los ciudadanos, etc.
27
El trmino en ingls es feedback, que significa informacin o crtica til que se da a alguien indicando cosas que podra hacer para mejorar
su desempeo. El trmino tiene su origen en la electrnica y describe la utilizacin de parte de la salida de un sistema para corregir posibles
apartamientos de la salida deseada.
32 . Resumen metodolgico
este caso, los ciudadanos) estn cautivos,28 lo que los servicios pblicos es importante prestar atencin
implica que las instituciones pblicas no puedan al carcter coercitivo que tambin existe en muchos
beneficiarse del mecanismo de salida, sino solo del casos. Esto complica an ms las cosas: en estos
de la voz (Hirschman, 1970). casos, no solo no existe un proveedor alternativo
sino que tampoco existe la opcin de no solicitar el
El problema del instrumento voz es que, aun servicio.
siendo una alternativa al alcance de los ciudadanos,
no suele surgir espontneamente. A pesar de Mediciones de desempeo: Otro elemento que
que los gobiernos suelen implementar, en mayor atenta contra la mejora de la calidad de los servicios
o menor medida, canales de realimentacin, la pblicos es que en prcticamente todos los marcos
enorme mayora de los ciudadanos nunca expresa de medicin de desempeo de las instituciones
su visin a los gobiernos a travs de ellos. Estos pblicas no se considera la satisfaccin ciudadana
canales son, comnmente, dos:29 i) la participacin como un indicador necesario. As, se viene
ciudadana en reuniones con autoridades para evaluando a las instituciones sin considerar en qu
la discusin de iniciativas o para la rendicin medida estn llevando a cabo su misin; es decir,
de cuentas, y ii) los mecanismos de quejas y hasta qu punto el suministro de servicios es de
sugerencias. calidad, eficiente y efectivo.
28
No se debera pensar que este estado de cautiverio equivale a indefensin o inofensividad, pues los ciudadanos tienen instrumentos a su
disposicin para exigir el cumplimiento de sus derechos.
29
No se considera aqu la voz en procesos electorales o plebiscitos por tratarse de procedimientos que no pueden utilizarse con frecuencia y
porque su impacto directo sobre la calidad de los servicios apunta nicamente al cambio de responsables y no a la superacin de problemas con
los responsables actuales.
30
Las variables que componen la visin interna se describen en el anexo 3.
Resumen metodolgico . 33
utilizan en el procesamiento; iv) cmo es la gestin es la calidad de la informacin acerca del trmite
de la institucin y la de la regulacin asociada al que suministra el Estado.
trmite,31 y v) cmo se gestiona la relacin con los
ciudadanos.32 En el grfico 1 se muestra esta estructura en forma
de esquema. Para cada una de las variables que
Por su parte, con la visin externa se intenta componen cada dimensin se definieron una o ms
caracterizar la experiencia vivida por cada usuario. preguntas en los respectivos cuestionarios (interno y
Se definen cuatro dimensiones: i) qu impacto tienen externo). Los distintos valores que tomen las variables
sobre su experiencia las principales caractersticas permitirn entender dnde estn las fortalezas y
que definen el proceso; ii) cmo fue la atencin que debilidades de la gestin (adems de contribuir a la
recibi de los funcionarios;33 iii) cul era el estado de construccin de un ndice compuesto de calidad) y
las instalaciones donde realiz el trmite, y iv) cul cules son los impulsores relevantes de la satisfaccin.
Tiempo
Complejidad Gestin
Tiempos
Requisitos del proceso Costos
Gestin de reclamos Proceso Esfuerzo de traslado
Sentido de los requisitos
Recursos humanos
Costo operativo
Recursos Cortesa
Profesionalidad
Atencin al Honestidad
Nivel de gobierno ciudadano Imparcialidad
electrnico Empata
Interoperabilidad TI Diligencia
Calidad de los sistemas
31
En esta dimensin se analizan los modelos de gestin de la calidad en uso. Se debe considerar que distintos modelos y herramientas de gestin
generan culturas organizacionales que facilitan o dificultan la eficiencia, la innovacin, el foco en los ciudadanos, la implementacin de mejoras, el
seguimiento de la gestin y la evaluacin de polticas y resultados.
32
Una buena relacin con los ciudadanos permite no solo servirlos mejor y de forma ms personalizada, sino captar la visin que estos tienen del servicio.
33
La atencin es un componente sumamente importante de la experiencia de los ciudadanos. Existen estudios que avalan esta afirmacin y que
muestran que los ciudadanos dan ms valor a un trato justo y respetuoso que al resultado de la interaccin (Morgeson, 2014).
34 . Resumen metodolgico
Impulsores
Confianza en la
Proceso institucin
Atencin al
Satisfaccin
ciudadano
Instalaciones
Confianza en el
gobierno
Informacin
Expectativas
en paralelo una encuesta presencial acotada que de sus usuarios; sin embargo, solo 1 de las 36
permitiera comparar resultados, la cual se incluye en instituciones pudo aportarlos, por lo que hubo que
el anexo 4. buscar otra alternativa.
A continuacin se describen los principales Dentro de la red social se detecta a los usuarios y,
elementos de la recoleccin de datos externos: de acuerdo con criterios de representacin mnima,
marco muestral, cuestionario, pre-test, procedimiento se les invita a responder el cuestionario. Esto quiere
y filtros de calidad aplicados. decir que las muestras se toman del subconjunto de
la poblacin que es usuaria de Facebook en cada
Marco muestral - Facebook: Las encuestas buscan uno de los pases, y que se excluye a la poblacin
obtener informacin de una poblacin objeto de que no utiliza la red social. La diferencia entre la
estudio a partir de una muestra representativa. El poblacin de cada pas y el espacio muestral se
objetivo es hacer inferencias acerca de la poblacin puede apreciar en el anexo 4: 50% de la poblacin
total, sobre la base de las respuestas de los de ALC es usuaria de Internet. Si se consideran
participantes de la muestra. nicamente los pases que forman parte del piloto,
la penetracin de Internet alcanza un promedio de
Las muestras se toman del marco muestral.34 Como 56%.35 Ahora bien, no todos los usuarios de Internet
primera alternativa, se intent trabajar con el marco son usuarios de Facebook. La penetracin de la red
muestral ideal, es decir, con el conjunto de todos los social en ALC alcanza un promedio de 43% y en los
usuarios recientes de cada servicio, para lo cual se pases que forman parte del piloto, de 49%.36 En el
necesita poder contactar a cada uno de ellos. As, grfico 3 se pueden apreciar los respectivos valores
se solicit a cada institucin los datos de contacto para cada pas participante del piloto.
65,00% 12
55,00% 9
45,00% 6
35,00% 3
25,00% 0
Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Uruguay
Tobago
Usuarios de FB (%) Usuarios de FB (millones)
34
El marco muestral es la lista de elementos de la poblacin objeto de estudio de la que es posible seleccionar las muestras (McDaniel y Gates,
2011, pg. 418). Un marco muestral puede ser una lista de votantes registrados, un directorio telefnico, una lista de empleados, o el registro de
calles y manzanas.
35
Estos datos corresponden a 2014 (Banco Mundial). Todo indica que en 2015 las cifras han sido mayores, muy probablemente en torno a 60%
para los pases del piloto.
36
Facebook AdsManager, https://www.facebook.com/ads/manager/. Consultado en noviembre de 2015.
36 . Resumen metodolgico
37
Esto no es as en algunos aspectos especficos. Por ejemplo, las preferencias respecto del canal de atencin pueden contener un sesgo hacia el
canal en lnea si la encuesta se realiz por ese canal.
38
Segn data.worldbank.org, en los ltimos 10 aos el incremento anual absoluto de la proporcin de usuarios de Internet en ALC ha variado entre
2,23% y 4,64%, por lo que el escenario ms conservador sera un incremento anual absoluto de esta tasa por encima de 2%.
39
Por ejemplo, en determinado momento se deja de enviar invitaciones a hombres menores de 40 aos de determinada ciudad, y se refuerza el
envo de invitaciones a mujeres mayores de 65 aos de otra zona del pas.
40
Como se desconoca el tamao real de la poblacin de estudio, se consider para este clculo que la poblacin era prcticamente infinita. Este
es un supuesto conservador ya que implica tamaos de cuotas mayores que los correspondientes a poblaciones finitas.
Resumen metodolgico . 37
41
En el anexo 3 figuran las preguntas correspondientes a este bloque.
42
http://www.latinobarometro.org/.
38 . Resumen metodolgico
demogrficos (segn ubicacin geogrfica, edad y Filtro de pblico objetivo: se mostr un amplio
gnero) y segn otros criterios de segmentacin. listado de seleccin mltiple que inclua los seis
La pertenencia de un usuario de Facebook a servicios objetivo del estudio. Se le peda al
determinado segmento es autoidentificada. potencial informante que seleccionara aquellos
Dependiendo de la tasa de respuestas se van que hubiera utilizado en los ltimos 12 meses.
reiterando los avisos, lo que permite desplegarlos Si indicaba no haber realizado ninguno de los
en distintas secciones de la pantalla del usuario trmites listados o seleccionaba un servicio que no
a efectos de darles mayor visibilidad. En aquellos perteneca al conjunto de seis del piloto se daba por
casos en los que la institucin contaba con datos de terminada su participacin. Si seleccionaba servicios
contacto que podan utilizarse para la encuesta, fue vlidos se le permita continuar con el cuestionario
posible complementar el uso de Facebook con una correspondiente.
invitacin por correo electrnico.
Controles de tiempo de respuesta: la plataforma de
Para la seleccin de usuarios de los servicios se captura de datos permite registrar la hora de inicio
estableci una secuencia de segmentacin: y fin de sesin automticamente, lo que permite
> En la primera, se seleccion usuarios para cada realizar estadsticas sobre el tiempo promedio de
servicio. respuesta del cuestionario, mnimos y mximos.
> En la segunda, se procur cubrir todas las cuotas
por gnero y edad. Controles de IPs repetidas: en todos los casos se
> En la tercera, se procur cubrir las cuotas por registra la direccin IP del informante como forma de
ubicacin geogrfica. bloquear eventuales reintentos. No se permiten dos
respuestas desde la misma direccin IP.
Mediante un click en el enlace de un anuncio,
los informantes accedieron al formulario web Controles de cuentas de Facebook repetidas: no
previamente programado (en la jerga tcnica esto se permiten dos respuestas desde la misma cuenta
se denomina un landing). Al inicio del cuestionario de Facebook para un mismo servicio.
se incluyeron preguntas filtro, de forma tal que
solo aquellos que calificaron pudieron continuar. Aleatorizacin: la plataforma permite realizar
Estas preguntas son clave para el resto de la preguntas en orden aleatorio para aminorar sesgos
encuesta: sirven para determinar qu servicios us derivados del orden de las preguntas.
el encuestado y, a partir de all, aplicar una u otra
variante del cuestionario. Informe diario: se obtiene un informe con el avance
y la evolucin de la investigacin, en trminos tanto
Una vez pasado el filtro, el informante contest de encuestas contestadas como descartadas.
las preguntas sustantivas, las demogrficas y,
opcionalmente, las de datos de contacto. Depuracin de straightliners.43
43
Tendencia consistente en que el encuestado marque siempre la misma opcin (http://www.investigacionmercados.es/como-reducir-el-
straightlining/, consultado en mayo de 2015).
Resumen metodolgico . 39
44
El estudio anual mundial European Society for Opinion and Marketing Research seala que 45% de la investigacin se realiza utilizando
tcnicas en lnea. Investigacin de Mercados (McDaniel y Gates, 2011).
40 . Resumen metodolgico
el acceso a costos razonables a puntos apartados satisfaccin ciudadana que la que se ha adoptado.
para los que la metodologa presencial resulta Se dispone incluso de estudios en la materia, donde
inviable (Roztocki, 2001); se analiza la precisin de las distintas alternativas
sin encontrar diferencias significativas.46 Cabe
el grado de penetracin de Internet impone sesgos mencionar que donde ms se destaca el instrumento
(Fricker et al., 2005); en lnea es en la relacin costo-beneficio.
45
Al tratarse de una encuesta autoadministrada se elimina una fuente de error: el encuestador. No obstante, hay que reconocer que el encuestador
aporta valor en casos de preguntas complejas o informantes con bajo nivel educativo.
46
Conde y Cremonte (2015) se ocuparon de analizar la calidad de las encuestas mediante un anlisis de las diferencias significativas entre las
tres modalidades ms comunes: autoadministradas en lnea; autoadministradas en lpiz y papel, y administradas presenciales, y llegaron a la
conclusin de que no existen diferencias de precisin entre las tres modalidades.
47
Miller y Miller Kobayashi (2000) sostienen que, si bien los niveles educativos ms bajos, los hombres y las minoras tnicas suelen estar sub-
representados (en Estados Unidos) entre quienes responden a las encuestas realizadas por correo o por telfono, quienes responden y quienes no
lo hacen tienen tpicamente opiniones similares respecto de la calidad de los servicios suministrados por el gobierno.
Resumen metodolgico . 41
enfoques: el deductivo, que mide directamente las El anlisis estadstico se realizar siguiendo una
preferencias de los ciudadanos; y el inductivo, el secuencia de actividades: anlisis descriptivo,
cual infiere las preferencias a partir del anlisis de las importancia de atributos y modelo predictivo.
valoraciones de los atributos de un servicio. En ambos
casos se pueden emplear tcnicas cuantitativas. Anlisis descriptivo: En esta actividad se verifica
la validez de cada respuesta y se analiza el grado
Preguntarle a un individuo directamente por sus de independencia de las variables (atributos).48
preferencias (enfoque deductivo) presenta una Mediante este anlisis se logra la reduccin de la
desventaja de cara a la priorizacin de los atributos que dimensionalidad.
ms impactan en la satisfaccin. La dificultad radica
en que, de manera intencionada o no, la veracidad Inicialmente, cada pregunta del cuestionario refleja
de las respuestas no necesariamente se corresponde un atributo que se debe valorar y se ha asumido que,
con su comportamiento en la realidad. Esto se debe en principio, todos influyen sobre la satisfaccin. Sin
a que, por lo general, no existe en los ciudadanos un embargo, esto podra no ser cierto y, de ser as, se
juicio reflexivo previo sobre la importancia de ciertos podra simplificar el modelo, descartando variables que
atributos de la satisfaccin. Por lo tanto, este proyecto puedan ser explicadas totalmente por otras, obteniendo
ha preferido adoptar el enfoque inductivo. as un conjunto de dimensin mnima.
En este estudio se aplicar la Teora de la accin Primeramente se realiza el anlisis exploratorio, a fin
razonada (Ajzen y Fishbein, 1980), a travs de la cual de comprender cmo fue la reaccin de los informantes
se define un modelo cuantitativo que permite averiguar ante cada pregunta. Consiste en analizar la distribucin
la importancia de cada atributo de la satisfaccin, estadstica de las preguntas a efectos de detectar
sobre la base de la actitud y las creencias declaradas. posibles errores de programacin de la encuesta, sesgos
Esta teora considera dos dimensiones, una cognitiva en las respuestas, etc., y as poder tomar como vlido el
y otra sensitiva. La primera explica las creencias sobre conjunto de respuestas a una pregunta.
algo y se utilizar para identificar los atributos que
influyen sobre la satisfaccin, mientras que la segunda Un segundo paso es el estudio de la desviacin
explica la intensidad de esas creencias y se utilizar intracuestionario, mediante el cual se analiza la
para cuantificar el grado de importancia de cada uno respuesta de cada informante a fin de detectar
de esos atributos. respuestas insinceras, las cuales se descartan.
En la prueba de concepto, se elimin 2% de las
Tomando como base este modelo se estimar, por respuestas obtenidas.
un lado, la importancia general otorgada por los
ciudadanos a cada uno de los atributos del servicio y, El tercer y ltimo paso es lo que se conoce como
por otro, los escenarios que podran darse al actuar anlisis de componentes principales49 (PCA, por
sobre un determinado atributo. Mediante tcnicas sus siglas en ingls). La depuracin surgida de los dos
de aprendizaje estadstico (statistical learning) se pasos anteriores permite comenzar a trabajar con datos
realizar la inferencia entre las respuestas de los confiables. Este es el paso donde se detectan posibles
ciudadanos y el modelo subyacente que explique la redundancias en las preguntas y conceptos que parecan
satisfaccin. Este aprendizaje apunta a explicar una distintos pero que los ciudadanos identifican como
variable dependiente u objetivo (la satisfaccin) a similares (por ejemplo, para ellos podra ser lo mismo el
partir de una serie de variables independientes (las esfuerzo de traslado que la cantidad de pasos).
respuestas de los ciudadanos a preguntas sobre Es preciso notar que solo en algunos escenarios
los distintos aspectos concretos del servicio). El especiales los atributos acaban siendo
modelo que se obtenga permitir plantear diferentes reemplazados por los componentes principales para
escenarios segn posibles evoluciones (mejora o las siguientes fases. En el caso de este proyecto se
empeoramiento) de los atributos de la satisfaccin. comprob que el uso de los componentes no mejor
48
Los atributos son abstracciones que hacemos de una realidad compleja y entrelazada. Esto hace que en la mayora de los casos exista algn
grado de correlacin entre los mismos. Por ejemplo, el tiempo que se invierte para realizar un trmite puede estar estrechamente relacionado con la
diligencia de los funcionarios o con la posibilidad de que el trmite pueda realizarse en lnea.
49
Los componentes principales son un conjunto reducido de nuevas variables linealmente no correlacionadas entre s y que contienen la misma
informacin estadstica que el conjunto de variables al cual se le est aplicando el anlisis PCA.
42 . Resumen metodolgico
los resultados desde el punto de vista estadstico. manera aislada. Se determinan los ms importantes
Debido a esto, en las siguientes actividades se (los de mayor impacto sobre la satisfaccin) y el grado
continu trabajando con los atributos. de influencia relativa de cada uno. El algoritmo que se
utiliza para este anlisis es conocido como Random
Importancia de atributos: Con los resultados del Forest. Los resultados se normalizan asignando un
anlisis exploratorio (es decir, con un buen conocimiento valor de 100 al atributo ms importante. El resto de
de los datos recogidos), se procede a determinar cules los atributos toma valores relativos al ms importante.
atributos tienen alguna incidencia sobre la satisfaccin,
luego se identifican los ms importantes y se los ordena Tras un anlisis inicial, se determin que es necesario
segn su importancia. excluir a las expectativas como determinantes de la
satisfaccin en el anlisis de importancia, debido a que
Previo al anlisis de la importancia de atributos la correlacin entre ambas es demasiado alta. Esto
se realiza un anlisis bivariante50, mediante el confirma que las expectativas y la satisfaccin son
cual se identifican los atributos que de manera dos conceptos muy ligados. Si se las incluyera como
independiente tienen correlacin con la satisfaccin. atributo, el resultado sera un modelo falso donde
Este anlisis no identifica el grado ni el sentido de la muy pocos o ningn otro atributo tendra importancia
correlacin entre ambas variables, es decir, que no estadsticamente relevante.
permite an describir o cuantificar la importancia que
tiene cada atributo sobre la satisfaccin. Como resultado se obtiene una lista priorizada de
los atributos que determinan la satisfaccin de los
Una vez identificadas todas las variables que se ciudadanos. El cuadro 1 muestra un ejemplo de la
correlacionan con la satisfaccin, se procede con importancia de atributos.
la importancia de atributos. En esta actividad se El anlisis de importancia solo determina la criticidad
emplea un anlisis multivariado. Esto significa que del atributo y no cmo los ciudadanos estn valorando
se analizan al mismo tiempo todos los atributos de el desempeo de la institucin en referencia a ese
cada dimensin (proceso, atencin a los ciudadanos, atributo. Los ciudadanos son los que determinan la
instalaciones e informacin) y no cada atributo de importancia, y es limitada la capacidad de la institucin
para incidir en ella en el corto plazo. Donde s puede y predictivos ms frecuentes y se construye el
debe incidir la institucin es en el desempeo relativo algoritmo que prediga la satisfaccin a partir del
a cada atributo. desempeo de los atributos ms importantes.
Lo anterior permitir explicar la contribucin de
Puede resultar til representar de forma ilustrativa cada atributo a la satisfaccin y ensayar distintos
para cada servicio la relacin entre importancia y escenarios para observar cules seran los distintos
desempeo para todos los atributos. Se lo suele impactos sobre la satisfaccin.
hacer con una representacin en cuadrantes como
la que figura a continuacin en el grfico 4. Se consideraron distintas alternativas como modelo
predictivo: redes neuronales, regresin lineal mltiple,
Grfico 4. Importancia vs. desempeo regresin logstica y rboles de decisin.51 Se
compararon estos cuatro mtodos en trminos de la
facilidad para interpretar los resultados, la capacidad
de representar no-linealidades, el error cuadrtico
51
No se consider el Structural Equation Modeling (SEM) por ser una tcnica confirmatoria ms que predictiva. Esto quiere decir que su aplicacin
est condicionada al conocimiento experto previo del sector y de la poblacin de estudio. No es una tcnica que busque descubrir o identificar
relaciones y patrones, sino ms bien confirmar una hiptesis de relaciones y componentes existentes propuesta por expertos.
52
No es posible representar el resultado como una ecuacin lineal o mediante condiciones de fcil comprensin.
53
Si bien fueron 36 los servicios analizados, hubo un caso para el que no fue posible recoger la informacin. En la seccin correspondiente a los
resultados para el servicio Beneficio por discapacidad se dan ms detalles sobre el caso que hubo que excluir.
44 . Resumen metodolgico
datos$PP 1
datos$PS 3
datos$PU 3
datos$SAT MEDIA
datos$PI 3
datos$PU 2
datos$PP 9
datos$PP 8
Expectativas
con los costos de cada una de las intervenciones TI = Puntaje de la dimensin Tecnologas de la
(anlisis costo-efectividad). informacin.
GyR = Puntaje de la dimensin Gestin y regulacin.
En el grfico 6 se puede apreciar que el ejercicio Rel = Puntaje de la dimensin Relacin con los
incluy el modelado de la relacin entre la ciudadanos.
satisfaccin y la confianza en el gobierno y en la
institucin, a travs de un modelo de regresin lineal Corresponde, como primer paso, definir el peso
con la satisfaccin como nica variable predictora relativo que estas dimensiones deberan tener, de
de las confianzas. Asimismo, figuran en el grfico los modo de lograr que el ndice compuesto represente
coeficientes obtenidos con la regresin y se puede de la manera ms fiel la distancia que pueda existir,
observar que el correspondiente a la confianza en en cada servicio, entre su situacin y las buenas
la institucin sera mayor que el correspondiente a prcticas de calidad generalmente aceptadas.
la confianza en el gobierno. Esto quiere decir que Debido a que no existe una definicin de referencia
las mejoras que se puedan lograr en satisfaccin al respecto, es posible concebir mltiples soluciones
impactaran ms en la imagen de la institucin que vlidas.
en la del gobierno, aunque el aporte sera positivo
en ambos casos. Este resultado concuerda con lo Como primera aproximacin se ha considerado el
esperado, ya que la confianza en el gobierno est criterio de simplicidad. Esto llev a contemplar una
sujeta a muchos elementos no evaluados en este ponderacin equiproporcional.54 A continuacin,
estudio y ajenos a la satisfaccin con un servicio se realiz un anlisis ms profundo, considerando
transaccional. las variables que componen cada dimensin y
analizando robustez y sensibilidad, y se resolvi
introducir un ajuste a la equiproporcionalidad,
Visin interna: ndice de calidad adoptndose finalmente el siguiente modelo:
54
La ponderacin mediante pesos de la misma cuanta (equiproporcionalidad) constituye la metodologa ms extendida y aplicada en
investigaciones empricas, dada su escasa dificultad operativa y la facilidad asociada a la interpretacin de los resultados (Domnguez Serrano
et al., 2011). Existen diversos ndices compuestos que aplican equiproporcionalidad (por ejemplo, el de Desarrollo Humano [IDHPNUD] o el de
Desempeo Ambiental [EPIUniversidad de Yale]), y otros que aplican pesos diferenciados (por ejemplo, el modelo EFQM).
Resumen metodolgico . 47
i representa cada dimensin (D1 = P, D2 = Rec, D3 = Para la prueba de concepto se procur trabajar con
TI, D4 = GyR, y D5 = Rel). un conjunto de servicios y con un conjunto de pases
Ni es la cantidad de variables de la dimensin i. que fueran a la vez reducidos y representativos. Se
wki son los pesos relativos de las variables dentro de defini un conjunto de seis pases y seis servicios
la dimensin i. (se trabaj, en consecuencia, con 36 casos de
Iki son las variables normalizadas. servicios distintos). Los pases se seleccionaron
procurando abarcar la diversidad de situaciones que
se dan en la regin. Estuvieron representadas en
Ejecucin 2015 del proyecto SV este conjunto 4 de las 5 regiones del BID. Los pases
que participaron de la prueba son: Chile, Ecuador,
La idea del proyecto SV fue concebida y Panam, Paraguay, Trinidad y Tobago, y Uruguay.
desarrollada durante 2014, y la prueba de concepto
se ejecut durante 2015. El proyecto se estructur Los seis servicios que se incluyeron en la prueba
en cuatro fases: de concepto fueron seleccionados por los pases
siguiendo el procedimiento que se describe a
Desarrollo de la metodologa de medicin: se continuacin. Primero, se comparti con ellos una lista
construy sobre la base de la experiencia regional e de potenciales trmites, asociados a los principales
internacional. Las principales actividades fueron: eventos de vida.55 Se les solicit que priorizaran la
> seleccin de los servicios a evaluar; lista segn cuatro criterios de relevancia:
> definicin de los principios bsicos de diseo;
> definicin de la tcnica de recoleccin de datos y Impacto (cantidad de usuarios anuales): cuanto
del modelo de medicin (estructura de dimensiones mayor sea el nmero de usuarios de un servicio,
y variables que componen tanto la visin interna mayor el impacto que tiene la calidad de la
como la externa); prestacin sobre el conjunto de la sociedad.
> definicin de los respectivos cuestionarios;
> definicin del modelo de anlisis estadstico de los Disposicin de los responsables del servicio a
datos recogidos. implementar mejoras en el corto o mediano plazo:
apunta a identificar planes de mejora que el proyecto
Recoleccin de datos: para la visin interna, SV podra evaluar rpidamente.
los responsables de cada servicio respondieron
un cuestionario y participaron personalmente de Presuncin de un bajo nivel de satisfaccin:
una entrevista; para la visin externa, se realiz permitira aprovechar la oportunidad para confirmar
una encuesta en lnea a travs de Facebook a la presuncin.
ciudadanos que hubieran realizado alguno de
los trmites. En ambos casos se solicit que Importancia poltica: permitira incluir servicios cuya
las respuestas estuvieran referidas al perodo mejora forma parte de la actual agenda de gobierno.
comprendido entre el 1 de junio de 2014 y el 31 de
mayo de 2015. Naturalmente, las prioridades establecidas por cada
pas fueron distintas. Esto oblig a una solucin
55
Se entiende por eventos de vida aquellos cambios relevantes en el estatus o la circunstancia de una persona: por ejemplo, tener un hijo,
casarse, cumplir la mayora de edad, mudarse, iniciar una actividad econmica o una relacin laboral, quedar desempleado, jubilarse, etc.
48 . Resumen metodolgico
*
La invitacin a
participar de la
encuesta en lnea
se realiz desde
Facebook, por lo
que el universo de la
encuesta fueron los
usuarios de dicha red
social.
56
Vase el apartado Comparabilidad de la seccin Principios de diseo.
57
En ningn caso se pudo obtener evidencia del perfil demogrfico de los usuarios.
58
En Trinidad y Tobago la meta fue de 200 informantes.
Resultados . 49
2. Resultados
En este captulo se presentan los resultados del con la confianza en la institucin y la confianza en el
estudio. Primero, se desarrollan los resultados gobierno, con la percepcin de la corrupcin y con
en el mbito regional. Seguidamente, se analizan las principales variables demogrficas.
los desempeos regionales para cada uno de los
servicios. Por ltimo, se realiza un breve anlisis Insatisfaccin absoluta y relativa: El estudio
segn las variables demogrficas de cada pas. indica que en la regin existira insatisfaccin con
los servicios pblicos transaccionales. En trminos
Los resultados son vlidos, en rigor, nicamente absolutos, el promedio regional de satisfaccin con
para el conjunto de los seis pases y los seis los servicios transaccionales fue de 4,8 puntos (en
servicios evaluados. El tamao limitado de la una escala de 1 a 10), el cual es inferior al punto de
muestra requiere cautela si se extrapola al resto indiferencia (5,5).
de ALC o a otros servicios. No obstante, parece
razonable conjeturar que la situacin en el resto de Por otro lado, como forma de contribuir a la
los pases y servicios tendr muchas similitudes con interpretacin del nivel de satisfaccin obtenido,
la observada por el proyecto SV. se puede considerar la referencia del ndice ACSI
de Estados Unidos. Si bien una y otra metodologa
En el caso de la visin externa, cabe recordar tienen diferencias (en particular, la unidad de
que el estudio es exploratorio y que, por tanto, los anlisis para el SV es un servicio transaccional
resultados constituyen una visin aproximativa del concreto mientras que en el caso del ACSI se
fenmeno analizado.59 trata de la institucin prestadora), la forma de
determinar el nivel de satisfaccin es muy similar.
En el ao 2015, el ndice ACSI para el promedio del
Resultados generales gobierno federal fue de 64 puntos en una escala
de 0 a 100 (equivalente a 6,8 en la escala de 1
Se presentan a continuacin los principales a 10 utilizada por el SV). La satisfaccin con los
hallazgos en el mbito regional. La informacin distintos ministerios vara entre 55 y 75 puntos; en
recogida por el proyecto SV permite realizar anlisis el perodo 2007-15, el ndice promedio oscil entre
semejantes y ms profundos al interior de cada pas, 64 y 69 (ACSI, 2015). En conclusin, en ALC el
aunque los mismos estn ms all del alcance de nivel de satisfaccin con los trmites tambin es
este informe. bajo en trminos relativos. Asimismo, la referencia
al ndice ACSI es til en cuanto a la determinacin
Las siguientes secciones se dividen en dos grupos. de metas alcanzables por parte de los gobiernos. Un
Las seis primeras se enfocan en presentar el desempeo razonablemente bueno no tiene por qu
comportamiento de la calidad y la satisfaccin a corresponderse con un nmero cercano al mximo
lo largo de la regin. Se indica cmo varan en de la escala. Incluso el sector privado con mejor
los distintos pases y servicios, cmo afectan las desempeo en Estados Unidos (el de manufacturas
expectativas, cules son las caractersticas que ms y bienes duraderos) tiene un puntaje promedio
valoran los ciudadanos y cules son las relaciones inferior a 80.
entre la gestin del servicio y la experiencia
ciudadana, que pueden servir de indicacin del tipo El valor 4,8, entonces, no debera interpretarse en
de mejoras requeridas en cada caso. trminos de la distancia al mximo de la escala
(10), aunque s como indicador de un desempeo
Las cuatro restantes presentan posibles impactos de relativamente bajo que debera mejorarse. Por
la satisfaccin ciudadana en trminos de la relacin otro lado, debe tenerse en cuenta que este valor
59
En la seccin Visin externa: encuesta en lnea a travs de Facebook del captulo 1 se presenta una descripcin del alcance y las limitaciones
de la metodologa adoptada para la recoleccin de datos.
50 . Resultados
promedio ocultara una variabilidad pronunciada debajo de la media de la escala (5,5). La media de la
en los niveles de satisfaccin a travs de los escala indica el punto donde lo esperado se iguala
diferentes servicios. Los resultados varan entre 3,2 con lo recibido.60 Como las expectativas fueron en
en Denuncia de hurto en uno de los pases y 6,7 en promedio bajas, lo que los ciudadanos efectivamente
Renovacin del DI en otro. recibieron fue mejor de lo que esperaban.61
De hecho, se aprecia una correlacin inversa
Expectativas y frustracin: La media regional considerable entre las expectativas y la satisfaccin
de las expectativas que los ciudadanos tenan con (-0,78).62 En los grficos 7 y 8 se pueden observar
anterioridad a realizar el servicio (4,6) est por estos datos desagregados por pas y por servicio.
4,9 4,9
4,6
4,5
4,4
4,3
6,3
5,6
4,6
4,2
3,6
3,4
Denuncia de hurto Beneficio por Cita mdica Inscripcin en Inscripcin de Renovacin del DI
discapacidad escuela nacimiento
60
Esto es resultado de la forma en que se formul la pregunta que recoge las expectativas (anexo 2).
61
Esto indica que la informacin previa con la que cuentan los ciudadanos no se ajusta a la realidad, ya que creen que su experiencia ser peor de
lo que realmente sucede (en la seccin Conceptos bsicos del captulo 1 se presenta una descripcin de las implicancias de los distintos valores
de las expectativas: las bajas expectativas tienden a hundir la satisfaccin).
62
Se calcul correlacionando los valores de las expectativas con los de la satisfaccin correspondientes a los 35 servicios evaluados en la visin externa.
Resultados . 51
Renovacin del DI Inscripcin de Cita mdica Inscripcin en Denuncia de hurto Beneficio por
nacimiento escuela discapacidad
Calidad Satisfaccin
63
Vase en la seccin de este captulo La clave puede estar en la gestin de las TI y de la relacin con los ciudadanos el anlisis de correlacin
entre calidad y satisfaccin.
64
Una asignacin presupuestal desigual sera reflejo de decisiones de poltica, tomadas implcita o explcitamente por la sociedad y sus gobiernos.
65
En rigor, hay una excepcin: en Paraguay la Inscripcin en escuela tiene una evaluacin ms baja, aunque son prcticamente iguales.
Resultados . 53
1,4
0,6
0,5
Se puede apreciar, por ejemplo, que en Ecuador y Se podra deducir entonces que no habra una
Paraguay el nivel de calidad sera ms homogneo, relacin proporcional entre los niveles de calidad y
mientras que en Panam se presentaran desviaciones los de satisfaccin de los ciudadanos.66 Esto tiene
mayores. Si se consideran los promedios de cada pas, implicancias importantes al momento de disear
la calidad tiene una variacin significativa: entre 4,2 y soluciones, pues no todo acercamiento a las mejores
7,0. En cambio, la satisfaccin media por pas presenta prcticas de gestin contribuira significativamente a
una variacin moderada: entre 4,6 y 5,1. El grfico 11 la satisfaccin de los ciudadanos.67
presenta estas variaciones por pas.
7,0 6,9
6,6
6,0
5,0 5,1
4,7 4,8 4,7 4,9
4,6
4,2
Calidad Satisfaccin
66
Las diferencias podran explicarse por cmo se definen y miden ambas variables. La satisfaccin depende fuertemente de las expectativas
que tenan los ciudadanos antes de realizar el servicio. A su vez, las expectativas dependen de la informacin con la que cuentan los ciudadanos
respecto de la calidad general de los servicios en su pas, tanto pblicos como privados, y respecto del trmite especfico que van a realizar. Sin
embargo, los ciudadanos no suelen conocer los niveles de calidad en otros pases ni cules son las mejores prcticas de gestin. Y aun cuando los
conocieran, no se espera que incluyan esa informacin en su evaluacin. Por eso, calidad y satisfaccin son variables que pueden variar con cierta
independencia.
67
Existe la posibilidad de que la contribucin de la calidad a la satisfaccin s exista siempre, pero con un rezago. Este aspecto no puede
determinarse con este estudio mientras no se proceda con implementaciones peridicas.
54 . Resultados
El tiempo es oro (o, al menos, lo ms pueden apreciar los promedios regionales para
importante). todos los atributos.
En el promedio regional, los tres atributos de
satisfaccin ciudadana ms importantes son Para cada uno de los servicios analizados, el
los siguientes (en orden de importancia): i) el conjunto de atributos ms importantes presenta
tiempo total de tramitacin; ii) la diligencia de variaciones; sin embargo, existen ciertas constantes.
los funcionarios (que no provoquen demoras Como regla, los tres atributos ms importantes
innecesarias), y iii) la imparcialidad (que el trato en todos los pases son Tiempo, Diligencia e
haya sido justo). A cierta distancia les siguen: iv) el Imparcialidad, a excepcin de Trinidad y Tobago
confort del centro de atencin; v) la empata de los (donde el tercer atributo ms importante es
funcionarios (contemplacin de casos especiales), Honestidad) y Paraguay (donde lo es Empata).
y vi) la profesionalidad de los funcionarios (es Paraguay es adems el nico pas donde, en
decir, sus conocimientos). En el grfico 12 se promedio, el atributo ms importante no es el Tiempo.
600
500
400
300
200
100
0
po
ad
rt
ta
ad
ad
so
ad
ad
to
al
to
ci
ad
fo
oc
os
e
em
id
pa
lid
id
lid
id
en
te
si
on
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sl
ll
al
st
C
ui
na
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la
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de
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of
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Pr
bi
er
so
de
si
fu
ce
n
Es
id
Ac
i
ac
nt
Se
rm
fo
In
La informacin sobre importancia de atributos Vale la pena destacar que hubo algunas variables
presentada hasta aqu no es accionable, pues que formaron parte del modelo hipottico de
se trata de promedios regionales o por pas. Sin impulsores de la satisfaccin que luego no resultaron
embargo, la informacin recogida por el proyecto importantes. Por ejemplo, la variable Valor (PG_7)
SV abarca un anlisis ms profundo, que identifica que procur medir el valor que cada servicio le
los atributos importantes para cada uno de los 36 aporta a los ciudadanos no result tener relevancia
servicios estudiados. En el anlisis de cada servicio68 en relacin con la satisfaccin. Por otro lado, la
se presentarn los tres atributos ms importantes variable Sentido de los requisitos (PP_9) result
para cada uno en cada pas. ser algo relevante en algunos servicios pero se
mantuvo lejos de los atributos ms importantes.
El anlisis de importancia de atributos para cada
uno de los 35 servicios junto con su respectivo Cabe recordar aqu que para complementar el
desempeo es un resultado muy relevante, ya que anlisis de importancia de atributos de la satisfaccin
indica qu es lo que se debera mejorar en cada se dise un modelo predictor de la misma. Este
caso. Los ciudadanos apreciarn ms que nada modelo est explicado en la seccin Modelo
una pronta mejora en los atributos que son de suma predictivo. Las pruebas con este modelo permiten
importancia y bajo desempeo. A partir de estos ensayar distintos escenarios de mejora y ver cul
datos, el responsable de cada servicio puede fijar sera el impacto en la satisfaccin.
los objetivos de mejora que optimicen la satisfaccin
ciudadana. En la mayora de los casos ser, antes que
nada, reducir el tiempo que invierten los ciudadanos. El canal en lnea prcticamente no se utiliza para
Como segunda prioridad, habra que trabajar en la transacciones
formacin profesional y los aspectos actitudinales de El canal de atencin que se utiliza: El cuadro 4
los funcionarios. En el tercer nivel de prioridades, las muestra la satisfaccin por canal de atencin
intervenciones incluiran mejoras de los centros de utilizado.
atencin y de la informacin acerca de los trmites.
68
Vase la seccin Resultados por servicio.
56 . Resultados
La primera conclusin que se debe extraer es que para el gobierno y menores costos transaccionales
el uso del canal en lnea es extremadamente bajo. para los ciudadanos, sino que presentan mayores
Es cierto que para el conjunto de los servicios niveles de satisfaccin, que se asemejan a los del
evaluados varias actividades son necesariamente sector privado.69
presenciales. Pero no tiene que ser as en todos
los casos. Por ejemplo, Solicitud de cita mdica, La Solicitud de cita mdica en Panam es el
Denuncia de hurto e Inscripcin en escuela podran nico servicio que permite realizar un anlisis
realizarse sin actividades presenciales. Incluso en funcin del canal (como tendencia). En este
existen pases por ejemplo, Estados Unidos donde caso, 37 usuarios (9,2%) manifestaron haber
la renovacin del documento de identidad puede realizado el trmite en lnea. La tendencia en el
realizarse a distancia (mediante solicitud en lnea y caso de Solicitud de cita mdica en Panam es
recepcin por correo tradicional). que cuando el trmite se realiza en lnea el nivel
de satisfaccin es ms alto que cuando se realiza
Este punto es sumamente importante ya que los por telfono. En el cuadro 5 se muestran las
resultados obtenidos en otros pases indican que los tendencias identificadas.
servicios en lnea no solo permiten mayor eficiencia
Confianza en la
Canal de atencin Expectativas Satisfaccin Tiempo de tramitacin
institucin
69
Vase el grfico 54 del anexo 6.
Resultados . 57
El uso del canal telefnico tambin es muy bajo por lo hubiera preferido usar para obtener el servicio. Cabe
que el tamao del segmento tampoco permite tomar destacar que, probablemente, el hecho de que la
como concluyentes los resultados correspondientes encuesta haya sido en lnea introduce un sesgo a
(la excepcin sera Ecuador, donde el uso del canal favor de ese canal.70 En consecuencia, es probable
telefnico es significativo). Dicho esto, los datos que la preferencia por ese canal sea en realidad
estaran indicando una diferencia importante entre el menor a la detectada. El cuadro 6 muestra para
canal presencial y el telefnico, con un mayor nivel de cada pas los canales de atencin que prefieren los
satisfaccin en el canal presencial. informantes.
70
No es posible determinar la dimensin de ese posible sesgo. Anlogamente, una encuesta presencial introducira un sesgo a favor del canal presencial.
58 . Resultados
Gnero
Franja etaria
Nivel socioeconmico
La clave puede estar en la gestin de las TI y de ms fuerte entre la satisfaccin experimentada por
la relacin con los ciudadanos: Otro aspecto de los ciudadanos y los niveles de calidad en la gestin
inters es el anlisis de correlacin entre calidad y de las TI y de la relacin con los ciudadanos.
satisfaccin. Se debe recordar que ambas variables
se midieron con metodologas completamente En el cuadro 8 se presenta la correlacin entre, por
independientes: la primera con un cuestionario un lado, la satisfaccin y, por el otro, la calidad y
contestado por los gerentes de los servicios y sus cada una de sus cinco dimensiones.
equipos, y la segunda con un cuestionario diferente,
que contestaron los ciudadanos. Por otro lado, el
ndice de calidad y sus subndices (dimensiones)
son ndices compuestos que reflejan la distancia
respecto de las buenas prcticas de gestin. En
cambio, el ndice de satisfaccin surge de una Habra un vnculo
evaluacin directa de los ciudadanos, quienes no relativamente fuerte
siempre conocen y consideran las buenas prcticas
de gestin al emitir sus juicios. No obstante, el
entre la satisfaccin
propsito es que ambas mediciones reflejen dos experimentada por
perspectivas de un mismo hecho y, por lo tanto, que
presenten una correlacin relativamente alta.
los ciudadanos y los
niveles de calidad en
El anlisis de correlacin entre la satisfaccin y cada la gestin de las TI
una de las dimensiones de la calidad (Proceso,
Recursos, TI, Gestin y regulacin y Relacin con y de la relacin con
los ciudadanos),71 indicara un vnculo relativamente los ciudadanos.
71
Cabe recordar que el modelo de dimensiones es una abstraccin simplificadora de la realidad. En la prctica, las cinco dimensiones estn
entrelazadas y no es posible separarlas ntidamente. Por ejemplo, no se puede definir un proceso sin considerar las tecnologas de la informacin
que se utilizan para implementarlo, ni separar ambos de la gestin de la relacin con los ciudadanos.
60 . Resultados
La correlacin con la calidad sera entre media reas que conforman la gestin del servicio es un
y alta para todos los servicios excepto en los resultado muy relevante, ya que indicara cules son
casos de Denuncia de hurto e Inscripcin de los aspectos que ms contribuiran a la satisfaccin.
nacimiento, donde se observa una mnima Se puede ver un alto grado de coherencia entre este
correlacin inversa. La explicacin ms plausible resultado y el conjunto de atributos ms importantes
para estas excepciones es que la satisfaccin de para los ciudadanos.
los ciudadanos se est viendo afectada por factores
que estn ms all de la calidad. Por un lado, en trminos de gestin de las TI, no
se puede negar su potencial tanto para reducir el
El caso de Denuncia de hurto sera el ms claro tiempo que emplean los ciudadanos como para
y denotara que los ciudadanos no han logrado mejorar la diligencia de los funcionarios (ya que
separar el proceso concreto de realizar la denuncia las TI son, ante todo, herramientas para mejorar la
del contexto en el cual la realizaron: la situacin productividad). Asimismo, las TI pueden contribuir
vivida recientemente, que pudo ser ms o menos a la imparcialidad de las actuaciones al reducir
traumtica y, tal vez, el resultado negativo de haber la cantidad de intermediarios y el espacio de
podido recuperar los bienes robados. En el caso de discrecionalidad que algunos funcionarios podran
Inscripcin de nacimiento, a primera vista no se ve estar ejerciendo de manera inapropiada.72 La alta
un efecto externo similar. correlacin entre las TI y la satisfaccin tambin
resulta coherente con la preferencia por el canal
Llamativamente baja es la correlacin con la en lnea, tal como se indica en la seccin anterior.
dimensin Proceso, que es la dimensin que Por otra parte, respecto a la gestin de la relacin
engloba el atributo ms valorado por los ciudadanos: con los ciudadanos, se debe considerar que
el tiempo de tramitacin. Para explicar esta engloba todos los aspectos relacionados con el
singularidad debemos dejar de lado el promedio contacto entre ciudadanos e institucin. En este
global y considerar la correlacin para cada servicio. sentido, abarca la gestin de la capacidad tcnica
De esta forma se observa que la baja correlacin y actitudinal de los funcionarios, el confort de los
tiene que ver con los casos de Denuncia de hurto e centros de atencin y los canales de informacin:
Inscripcin de nacimiento, que, como ya se explic, cada uno de estos aspectos es muy importante para
son trmites con un comportamiento singular. Para el los ciudadanos.
resto de los servicios la correlacin es media o alta.
En las secciones previas se seal cules seran
Otro aspecto que debe considerarse en cuanto los servicios que requieren mayor atencin.
a la correlacin entre calidad y satisfaccin es la Luego se mostr cmo el anlisis de importancia
existencia de mltiples instituciones prestadoras. de atributos permite identificar qu es lo que los
En estos casos, el anlisis de la visin interna ciudadanos ms valoran para cada servicio. Ahora
muestra la situacin de una sola institucin (la se indica cules seran los aspectos de la gestin
ms relevante); en cambio, el anlisis de la visin que requeriran medidas en pos de una mejora de
externa puede en algunos casos incluir respuestas la satisfaccin ciudadana, y el siguiente paso sera
asociadas a una institucin diferente. En el caso llevar a cabo un anlisis ms detallado, a efectos
de Denuncia de hurto, es posible que esto haya de disear las acciones concretas que deberan
ocurrido para Chile, Panam y Trinidad y Tobago. encararse. Estos estudios estn ms all del
alcance del proyecto SV.
Esta identificacin de distintos niveles de intensidad
en la relacin entre la satisfaccin y cada una de las
72
Cabe recordar que la discrecionalidad en s no es un aspecto negativo sino ms bien lo contrario. Para que un trabajador, en este caso un
funcionario pblico, pueda desarrollar su trabajo aportando valor y en forma eficiente debe contar con espacios razonables de discrecionalidad para
tomar decisiones y participar en procesos de innovacin. El problema surge cuando, por cuestiones culturales o de ndole personal, estos espacios
se usan indebidamente. En estos casos, lamentablemente, se debe elevar el nivel de control, tanto ex-ante como ex-post, lo que trae aparejado un
incremento de la complejidad del proceso, del tiempo de procesamiento y de los costos operativos.
Resultados . 61
Confiamos en las instituciones: La media regional por la institucin por los otros servicios que ofrece y
de la confianza en la institucin prestadora del no tanto por el que se analiz dentro del marco del
servicio fue de 5,9, valor que est sensiblemente proyecto SV. En cualquier caso, ya sea porque la
por encima de la satisfaccin. Se trata de la nica calidad ha iniciado una fase descendente o porque es
variable clave con valoracin promedio positiva heterognea, se podra estar ante una seal de alerta.
(superior a la media de la escala). Sin duda es un
aspecto positivo que la imagen de las instituciones Cabe mencionar que se observ una variabilidad
sea relativamente buena; sin embargo, no est claro muy alta a lo ancho de la regin. Las instituciones
que esta buena imagen se est apoyando sobre en las que ms se confa son las que entregan
bases firmes. el documento de identidad mientras que las que
recogen confianza ms baja son las que reciben
El interrogante pendiente es por qu, si la imagen es denuncias de hurtos. La institucin con menor
relativamente alta, la satisfaccin fue relativamente confianza recibi una valoracin de 3,3 mientras
baja. Una respuesta podra basarse en la buena que la de mayor confianza, 7,9. En los grficos 13 y
trayectoria previa de las instituciones, que podra 14 se puede apreciar el promedio de esta confianza
estar acercndose a un punto de inflexin. Tambin por pas y por servicio.
podra ser que los ciudadanos tengan mayor aprecio
4,6
7,0
6,6
6,3
5,6
5,4
4,5
Se puede observar que, salvo en Paraguay, el coeficiente promedio moderado (0,54). Esto indica
promedio de la confianza en la institucin prestadora que la satisfaccin con el trmite evaluado tiene un
es positivo (superior a 5,5), alcanzando el mximo grado de influencia medio en la percepcin que los
en Ecuador. Por otro lado, cuando se miran los ciudadanos tienen de la institucin.
promedios por servicio, se observa que la confianza
en la institucin es alta para las instituciones que
renuevan el documento de identidad y baja para las Pero no confiamos en el gobierno: La media
que reciben denuncias. Es evidente que hay una regional de la confianza en el gobierno fue de 4,7,
incidencia del tipo de servicio en estas valoraciones valor que est por debajo de la confianza en las
aunque, claramente, no toda la explicacin est en instituciones. No obstante, cabe sealar que se
ese aspecto. observ una variabilidad alta entre los seis pases
(3,3 a 6,2). Solamente Ecuador tiene una confianza
Finalmente, el impacto de la satisfaccin sobre la en el gobierno positiva (superior a 5,5). Los grficos
confianza en la institucin prestadora se estim 15 y 16 muestran el promedio de la confianza en el
mediante una regresin lineal, la cual arroj un gobierno por pas y por servicio.
6,2
5,4
4,9 5,0
3,6
3,3
5,3
5,1
4,8 4,8 4,7
3,9
Trinidad y
Chile Ecuador Panam Paraguay Uruguay
Tobago
Correlacin Correlacin
Calidad 66 62 56 36 43 61 con la con la
calidad satisfaccin
Satisfaccin 47 50 48 45 46 51
Poblacin (M) 17,8 15,9 3,87 6,55 1,35 3,42 0,58 0,05
Tasa de finalizacin de
0,93 0,88 0,73 0,73 0,81 0,74 0,55 -0,02
9. grado
PIB per cpita (millones
14,5 6,32 11,9 4,73 18,1 16,8 0,25 0,20
de US$)
% usuarios de Internet 72,4 43,0 44,9 43,0 65,1 61,5 0,32 0,00
Poblacin urbana (%) 0,89 0,64 0,66 0,59 0,09 0,95 0,67 0,54
Se identific una correlacin importante (0,70) han realizado en el sector privado y que identifican
entre el nivel de calidad de los servicios y los mayor satisfaccin en las mujeres (Fornell, 2007).
bajos niveles de percepcin de la corrupcin. En el grfico 17 figuran los niveles de satisfaccin
Este resultado no debera resultar llamativo si se por gnero y por pas.
considera que, por cmo se defini la calidad,
una alta puntuacin se corresponde con una alta Etnia: En cuanto a las diferencias respecto del
automatizacin de la toma de decisiones, un perfil tnico, el estudio se top con la dificultad de
mayor control de los procesos y de la informacin que el nmero de informantes que se identificaron
y un mayor acercamiento a los ciudadanos. De con grupos minoritarios en los pases analizados
forma recproca, los incentivos para mejorar la fue insuficiente como para obtener resultados
calidad suelen ser reducidos en un ambiente con estadsticamente representativos con la tcnica
niveles de corrupcin relativamente altos. Adems, utilizada. En consecuencia, en la gran mayora
se identific una correlacin alta con la tasa de de los casos no fue posible sacar conclusiones.
poblacin urbana. Para conocer la satisfaccin en las poblaciones
indgenas habra que recurrir a tcnicas
Por otro lado, la satisfaccin muestra una presenciales y, seguramente, significativamente
correlacin inversa muy fuerte (-0,72) con la ms costosas.
desigualdad; no es sencillo aportar una explicacin
a esta relacin. Asimismo, se identifica una Los nicos casos donde fue posible extraer
correlacin alta de la satisfaccin con la tasa de informacin tnica (nicamente como tendencias)
poblacin urbana. fueron Panam y Trinidad y Tobago. En Panam,
no hubo variaciones en el nivel de satisfaccin entre
los que se identificaron como afro panameos (4,75)
Gnero, etnia y zona de residencia y los que no se consideran una persona negra o
Gnero: El anlisis de la satisfaccin por gnero afrodescendiente (4,80). En Trinidad y Tobago,
revela que prcticamente no hay diferencias en donde los grupos principales son los africanos y los
este mbito. En general, las diferencias mnimas indios, tampoco hubo una diferencia significativa
que se han identificado sealan una satisfaccin en los niveles de satisfaccin, aunque s la hubo
levemente mayor en las mujeres, con la excepcin en los niveles de confianza. El grupo indio mostr
de Paraguay, donde la diferencia fue la inversa. En niveles de confianza ms altos que el africano,
Ecuador y Uruguay la diferencia es mayor. Este particularmente en el gobierno (6,86 frente a 3,88).
resultado es coherente con mediciones que se
5,1 5,2
4,8 4,8 4,9
4,7 4,7 4,7 4,7 4,7 4,6 4,6
Femenino Masculino
La baja representatividad de la poblacin rural sistema de salud, o entre la calidad del proceso
disminuye significativamente la exactitud del resultado de denuncia y la calidad global del sistema de
para ese segmento. Dicho esto, los datos estaran seguridad ciudadana. En cambio, si se encontrara
indicando una similitud importante para ambos tipos una relacin directa entre la calidad de la parte
de residencia, con un nivel levemente mayor en la transaccional y la de toda la institucin prestadora,
zona rural (Chile sera la nica excepcin), con un se podra utilizar el indicador de calidad del
mximo en la diferencia en Trinidad y Tobago. proyecto SV como representativo de la calidad
global del servicio.
73
Para aquellas personas que no pueden acceder a la educacin privada, en general la educacin es un servicio de consumo obligatorio.
66 . Resultados
6,0 6,1
4,6 4,6
4,1 3,9 3,8 4,1
3,6 3,6
Calidad Satisfaccin
Cabe destacar que la lista no es necesariamente completa y que algunos de los servicios evaluados pueden contar con buenas prcticas que, por
74
6,2
5,9 6,0
5,0 5,1
Cuadro 12. Los tres atributos ms importantes en cada pas Beneficio por discapacidad
0,78
Buenas prcticas identificadas: La calificacin personas con discapacidad, en todo su ciclo vital y
de una discapacidad requiere, en general, entrar en cada mbito donde se desarrollan. Los resultados
en contacto con la persona; es decir, que haya permiten desarrollar polticas pblicas holsticas,
instancias presenciales. Esto implica una dificultad disear acciones concretas y ajustar la evolucin de
especial para el servicio, que se incrementa an los beneficios y la ayuda tcnica.
ms para aquellas personas que viven en zonas de En lnea con lo anterior (la extensin de beneficios
baja densidad de poblacin, donde los servicios del al entorno) y considerando que en muchos casos
Estado no cuentan con las mismas posibilidades de las personas son considerable o completamente
atencin que en los grandes centros urbanos. dependientes de terceros para realizar muchas
actividades, en Panam se ha regulado el permiso
Para atender este aspecto, en Chile se han establecido a tutores para el acompaamiento, tanto a citas
alianzas con las municipalidades para que sus mdicas como a la realizacin de terapias de
funcionarios apoyen a los usuarios cuando realizan sus personas con discapacidad y dependientes en
solicitudes. Esto ha mejorado mucho la relacin con trminos de movilidad. De esta manera se busca
los usuarios ms aislados geogrficamente. Tambin evitar sanciones a los tutores por ejemplo, a causa
se han establecido alianzas con otros organismos de permisos reiterados para ausentarse en horario
para brindarles a las personas con discapacidad laboral o depender de la buena voluntad del
asesoramiento jurdico, servicios de salud y entrega de empleador para la autorizacin de dichas salidas.
recursos. De esta manera la capacidad de asistencia
del SENADIS se ha potenciado.
Solicitud de cita mdica en el sistema pblico
Chile ha ido avanzando hacia un modelo de de salud (Solicitud de cita mdica)
asistencia que promueve la autonoma de las Anlisis de datos:
personas con discapacidad, sus derechos y su 1. Calidad y satisfaccin. El grfico 21 muestra la
inclusin social. Esto incluye la consideracin de variacin en la regin.
que la asistencia debe ir ms all del tratamiento
a la persona con discapacidad e incluir su entorno Se pueden observar niveles de calidad por pas en
familiar y social. Para ello, desde 2004 se realiza general positivos. En trminos de satisfaccin, todos
una encuesta que busca caracterizar cmo viven las los pases estn por debajo del punto neutro.
6,9 6,8
6,5
6,1
5,7
5,2
4,6 4,6 4,8
4,0 4,0 3,7
Calidad Satisfaccin
4,8 4,8
4,3
2,3
Cuadro 14. Los tres atributos ms importantes en cada pas Solicitud de cita mdica
Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin
0,88
0,70 0,72
0,64 0,64
0,59
0,49
0,42 0,42
0,29 0,29 0,32
7,3
6,4
6,1
5,7
4,5
4,0 3,9 3,8 3,7
3,5 3,6
3,2
Calidad Satisfaccin
Cuadro 15. Puntuacin en las dimensiones de calidad de cada pas Denuncia de hurto
Cuadro 16. Los tres atributos ms importantes en cada pas Denuncia de hurto
Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Diligencia Diligencia Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin
Informacin sobre el
Imparcialidad Diligencia Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Empata
proceso
0,62
0,58 0,55
0,49
0,30 0,32
0,22 0,22 0,23
75
https://denuncia.minterior.gub.uy/.
76
https://police.arlingtonva.us/online-police-reporting-system/.
Resultados . 75
7,6 7,9
6,9
6,2 5,9
5,6 5,6 5,5 5,6
5,1 4,8
4,4
Calidad Satisfaccin
77
http://www.gestiondefiscalias.gob.ec/siaf/informacion/web/.
76 . Resultados
Cuadro 18. Los tres atributos ms importantes en cada pas Inscripcin de nacimiento
Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Imparcialidad Diligencia Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin
Calidad Satisfaccin
Cuadro 19. Puntuacin en las dimensiones de calidad de cada pas Inscripcin en escuela
5,0
4,4 4,5
3,9 3,8
3,4
Cuadro 20. Los tres atributos ms importantes en cada pas Inscripcin en escuela
Informacin sobre el
Confort Diligencia Usabilidad Tiempo de tramitacin Empata
proceso
Se puede observar que los coeficientes son en general En definitiva, resulta imperativo avanzar hacia la
bajos, con niveles medios en cuanto a la confianza en automatizacin del proceso.
la institucin en Trinidad y Tobago, y Uruguay.
Uno de los procesos con mayor automatizacin
Buenas prcticas identificadas: Todava hay es el de Uruguay. Su sistema de informacin
pases donde la inscripcin en la escuela se realiza (llamado GUR) lleva en tiempo real el registro de las
por orden de llegada el da de la inscripcin. Esto asistencias a clase y est integrado con los sistemas
conlleva esfuerzos especiales para los padres de varias instituciones relevantes. Una de ellas es
(por ejemplo, colas desde tempranas horas de la la Direccin Nacional de Identificacin Civil (DNIC),
madrugada), e incluso, en algn caso, el intento la cual viene otorgando desde hace varios aos el
de realizar ms de una inscripcin (por si no se documento de identidad a todos los nios apenas
logra tener xito en una de ellas). Ms all de estos nacen. La DNIC enva al GUR los datos bsicos de
perjuicios, se trata de un mecanismo con riesgo de cada nio y sus padres, los cuales se utilizan para
falta de transparencia; en este aspecto, los pases realizar la preinscripcin automtica de los nios
deberan avanzar hacia mecanismos con reglas que cada ao ingresarn al sistema de educacin
claras (basadas en la distancia entre el domicilio y la obligatoria. De este modo, se detectan nios que
escuela, la concurrencia de hermanos mayores a la no han sido inscritos en el sistema educativo y se
escuela, etc.) que no impliquen la realizacin de colas, disparan acciones de anlisis de cada caso junto
y mucho menos de madrugada. En este sentido, al Ministerio de Desarrollo Social. GUR tambin
Ecuador ha automatizado la asignacin de nios comparte informacin con el Ministerio de Salud
a las escuelas mediante un algoritmo que utiliza respecto al estado de vacunaciones de cada nio
informacin georreferenciada.78 Tambin se podra (son parte de los requisitos de inscripcin).
definir un distrito para cada escuela y garantizar que
todo nio que resida en el distrito tenga asegurada No en todos los pases el pasaje de un ao al
su plaza all. No es ajeno a lo anterior que en varios siguiente se realiza por defecto, sin la necesidad de
casos se estn realizando inscripciones primero en que los padres tengan que reinscribir a sus hijos; en
papel y luego digitando los datos en un sistema. este sentido, los pases deberan avanzar de forma
78
La idea directriz brindada por el Ministro de Educacin de Ecuador al priorizar la mejora del proceso de inscripcin fue que no puede haber un
sistema educativo excelente si el primer contacto con el sistema no es excelente.
Resultados . 81
Renovacin del DI
Anlisis de datos:
1. Calidad y satisfaccin. El grfico 33 muestra la
variacin en la regin.
8,2 8,1
Calidad Satisfaccin
Cuadro 21. Puntuacin en las dimensiones de calidad de cada pas Renovacin del DI
4,0 4,1
3,2 3,1 3,4
2,7
Cuadro 22. Los tres atributos ms importantes en cada pas Renovacin del DI
Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Diligencia Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Diligencia
Informacin sobre el
Confort Tiempo de tramitacin Cortesa Diligencia Tiempo de tramitacin
proceso
Sentido de los
Cortesa Imparcialidad Diligencia Confort Imparcialidad
requisitos
Grfico 35. Coeficientes de regresin lineal entre satisfaccin y confianza Renovacin del DI
0,70
0,47 0,47
0,39 0,41 0,38
0,34
0,27 0,27 0,24
0,21
0,16
Buenas prcticas identificadas: Existen, Por su parte, en Uruguay se han dado pasos
bsicamente, dos modalidades para este servicio: relevantes en los aspectos de inclusin para este
i) la que implementan Chile y Uruguay, donde se servicio. Para las personas con discapacidad
otorga una cita previa y todo el trabajo interno de auditiva, el servicio ha capacitado a parte de sus
verificacin de datos se realiza con anterioridad funcionarios en lenguaje de seas. En el caso
al trmite, el cual culmina con la entrega del de personas de la tercera edad o que presentan
documento (es decir, una sola comparecencia), y ii) movilidad reducida, han implementado una oficina
la que implementan Panam, Paraguay y Trinidad y mvil que realiza el trmite a domicilio.
Tobago, donde no se requiere cita previa, el trabajo
de verificacin se realiza luego del enrolamiento
y los ciudadanos deben acudir una segunda vez
a retirar su documento. Ecuador cuenta con un Resultados demogrficos por pas
sistema mixto: 80% de la poblacin puede acudir
sin cita previa e irse con el documento (una sola En este captulo se presentan los resultados
comparecencia), mientras que el 20% restante obtenidos para la visin externa desde la ptica
tiene que regresar. La primera modalidad requiere demogrfica.
capacidad de impresin en cada oficina de atencin
mientras que la segunda se basa en un sistema de Los datos recogidos permiten el anlisis de muchas
produccin de tarjetas centralizado. En cuanto a variables y de diversos cortes demogrficos y por
la segunda modalidad, Panam da una fecha para servicio. Ya en la seccin de resultados generales
retirar el documento y se pone en contacto con se incluy el anlisis de gnero y etnia. En aras
la persona si no pudiera cumplirlo, mientras que de la simplicidad, aqu se presenta nicamente el
Ecuador enva un SMS cuando el documento est comportamiento de la variable ms relevante (la
listo. Desde la perspectiva ciudadana, es mejor la satisfaccin), para cada pas, segn tres variables
primera modalidad. demogrficas (edad, nivel socioeconmico y
distribucin geogrfica). Al respecto cabe recordar
En Chile el vencimiento del documento de identidad que la caracterizacin demogrfica de cada
tiene una caracterstica particular: se lo hace informante fue autodefinida y opcional.
coincidir con la fecha de cumpleaos que sea
mltiplo de 10 (es decir, cuando la persona cumple Las siguientes aclaraciones son pertinentes:
30, 40, etc.) En los otros pases el vencimiento En los cortes de nivel socioeconmico, se considera
depende de la fecha en que se realiz la solicitud el nivel medio bajo dentro del corte bajo y el nivel
inicial o renovacin. Chile realiza mediciones de medio alto dentro del corte alto.
84 . Resultados
5,1
5,0 5,0 5,0
4,9 4,9 4,9
4,8 4,8 4,8
4,7
4,4
5,1
4,9 4,9 4,9
4,7 4,7
5,2
5,1
5,0 5,0 5,0
4,9 4,9 4,9
4,8 4,8 4,8
4,7
4,6
5,0 5,0
4,9 4,9 4,9 4,9 4,9
4,8 4,8 4,8
4,7
4,6
4,9 4,9
4,9
4,8
4,7
5,0 5,0
4,9 4,9
4,8 4,8 4,8
4,7 4,7 4,7 4,7
4,6
4,72 4,71
4,62
4,8 4,8
4,7
4,6
Se puede observar que para ninguna de las Trinidad y Tobago: En los grficos 48, 49 y 50
tres variables demogrficas existen variaciones se aprecia el comportamiento promedio de las
significativas. principales variables demogrficas.
5,4
4,6
4,7
Se pueden observar, en general, niveles similares Uruguay: En los grficos 51, 52 y 53 se aprecia
en todos los segmentos. La nica diferencia que el comportamiento promedio de las principales
se podra destacar es entre los segmentos etarios, variables demogrficas.
donde se da una diferencia apreciable entre los
segmentos 25-29 y 40-49.
5,4
5,3 5,3
5,1 5,1
5,0 5,0 5,0
4,9 4,9
4,8 4,8
5,4
5,1
4,9 4,9 4,9 4,9
5,3
5,1
3. Conclusiones y
recomendaciones de poltica
En este captulo se presenta una sntesis del preguntarse qu se podra inferir en cuanto a: i) el
proyecto y sus hallazgos. Tal como se aclar en la resto de los servicios de cada pas; ii) otros pases, y
Introduccin, este documento no incluye planes de iii) el servicio principal (en aquellos casos en los que
accin concretos ni recomendaciones especficas los trmites analizados nicamente constituyen una
para cada pas, ya que constituyen el material de puerta de entrada a un servicio mayor).
documentos complementarios. Buena parte de las
recomendaciones de accin concreta estn incluidas Considerando la gran variedad de servicios y de
en las fichas que se elaboraron para cada uno de los pases que se analizaron, lo esperable es que,
36 servicios analizados, y que fueron oportunamente fuera del conjunto tratado, los niveles de calidad y
entregadas a sus responsables. satisfaccin sean relativamente similares. Para tener
certeza, sin embargo, correspondera extender la
El proyecto SV muestra, por primera vez en ALC, medicin a otros servicios y pases.
un cuadro estandarizado de los niveles de calidad
y satisfaccin relativos a la prestacin de servicios
pblicos transaccionales dirigidos a personas. Recomendaciones generales sobre los
Con ello se espera contribuir a trascender los resultados: Las principales conclusiones y
juicios basados en ancdotas y sensaciones cuya recomendaciones son las siguientes:
validez general no se comprueba, y de ese modo
comenzar a transitar el camino de la evaluacin La misin principal de los Estados es suministrar
basada en evidencia. a ciudadanos y organizaciones servicios de calidad,
con eficiencia y efectividad. Los tres conceptos no
Los datos recogidos confirmaran, en lo bsico y en son totalmente independientes y, en algunos casos,
promedio, que los ciudadanos estn demandando podran derivar en objetivos contrapuestos.79 Ahora
servicios de mayor calidad. En este sentido, los bien, los estudios en nuestra regin se han enfocado
resultados obtenidos estn alineados con los de casi exclusivamente en la eficiencia y la efectividad,
Latinobarmetro y Doing Business. y no tanto en la calidad de los servicios.
Se espera que los resultados de la medicin sean Diversos autores sealan que la calidad y la
utilizados por los responsables de los servicios para satisfaccin respecto de los servicios pblicos
tomar decisiones sobre las distintas alternativas de impactan en la confianza en las instituciones
mejora identificadas en el proyecto. Corresponder a prestadoras y en el gobierno. Por ello, el suministro
los gerentes de cada servicio y a los formuladores de de servicios de calidad no es solo un mandato
polticas determinar si los resultados son o no tiles misional sino que, al mejorar la confianza, se
para la mejora de la gestin. En otras palabras, si se contribuye a reducir los costos transaccionales
cumple el objetivo de que la informacin que aporta involucrados. Los resultados del SV muestran,
el proyecto SV sea accionable. efectivamente, este impacto positivo en la confianza.
79
Por ejemplo, un objetivo de eficiencia podra conllevar una reduccin de la calidad del servicio, y viceversa.
92 . Conclusiones y recomendaciones de poltica
bsico de la gestin, mediante el mandato claro a En general, los resultados indican que lo que
una institucin transversal para que dirija y ponga ms valoran los ciudadanos es el tiempo. En
en prctica las polticas pblicas en esta rea. El segundo lugar, se encontrara el desempeo de
arreglo institucional de cada pas determinara cul los empleados pblicos, fundamentalmente en
es la institucin ms apropiada para ejercer este rol. los aspectos actitudinales pero tambin en los
Lo ideal sera que se trate de un organismo que ya profesionales. En tercer lugar estara el confort de
tenga responsabilidades transversales relativas al las instalaciones. Y en muchos casos el desempeo
suministro de servicios, y que est suficientemente en esos atributos es bajo, lo cual indicara la
empoderado para la tarea. necesidad de identificar proyectos de mejora que
contribuyan, sobre todo, a la reduccin de los
La poltica de calidad de los servicios debera tener tiempos de tramitacin y a mejorar el trato que se les
en cuenta que probablemente haya instituciones brinda a los ciudadanos.
responsables de algn servicio que no cuenten
con las capacidades de gestin necesarias para El proyecto SV aporta pistas respecto del tipo de
implementar las reformas ni para asegurar su proyectos que contribuiran a obtener mejoras en
sustentabilidad. En estos casos, quiz se requiera los aspectos recin mencionados. Entre las distintas
una participacin directa de la institucin rectora dimensiones de la gestin de la calidad se ha
en los proyectos de mejora, facilitando, sobre todo, identificado, como tendencia, que la incorporacin
servicios compartidos, tanto profesionales como de de TI y la adopcin de modelos de gestin de la
infraestructura. relacin con los ciudadanos estaran fuertemente
relacionadas con la satisfaccin ciudadana.
A fin de poner en vigor polticas de calidad y
satisfaccin ciudadana es necesario contar con La incorporacin de TI a lo largo de toda la
mediciones peridicas de los niveles de calidad y cadena de valor traer beneficios evidentes a los
satisfaccin, en forma estandarizada, que incluyan ciudadanos. Sobre todo porque en la actualidad el
la evaluacin del desempeo de los factores que canal en lnea prcticamente no se est utilizando
determinan ambas variables. para transacciones y una porcin importante de
los ciudadanos deseara poder hacerlo. Pero
Cuando la metodologa es estndar se puede tambin los beneficios se apreciarn dentro de la
comparar el desempeo de cada servicio con el del organizacin, con mejoras en la eficiencia, y en la
resto de los servicios del pas, y con el de servicios calidad y el control de la gestin de la informacin.
equivalentes en otros pases. Esto permite identificar Depender de cada caso cules son los proyectos
servicios cuyo desempeo sea relativamente bajo y de TI concretos que se deberan llevar adelante. Y
que, por tanto, merezcan que se les asigne prioridad tal vez sean necesarios estudios ms profundos,
en los planes generales de modernizacin. los cuales debern tener presente la necesidad
de que tanto los ciudadanos como la propia
En todos los servicios, pero principalmente institucin perciban los beneficios de los cambios y
en aquellos a los que se les asigne prioridad en efectivamente adopten las nuevas herramientas.
los planes generales de fortalecimiento de las
capacidades de gestin, se deben identificar cules Como complemento a la modernizacin
son los aspectos ms valorados por los ciudadanos tecnolgica se deberan identificar proyectos que
y que tengan un desempeo relativamente bajo. Los apunten a la gestin del capital humano y a poner
planes de modernizacin deberan fijarse objetivos en prctica modelos de gestin de la relacin con
de mejora para las variables correspondientes, los ciudadanos. Estos modelos deberan basarse en
tomando como referencia, por ejemplo, a los mejores el enfoque CRM (por sus siglas en ingls, Customer
en su clase en la regin o ejemplos fuera de ella. Relationship Management), el cual apunta a lograr
Para fijar estas metas, el proyecto SV provee, entre una visin nica de cada ciudadano, aplicando
sus productos, un simulador que permite estimar las inteligencia a la informacin que se recoge en todas
mejoras que se obtendran en la satisfaccin general las interacciones, con el fin de comprender mejor las
en funcin de cunto se mejore el desempeo en los necesidades de cada persona y poner en prctica
distintos atributos. tratamientos proactivos e individualizados. Esto
Conclusiones y recomendaciones de poltica . 93
conlleva, entre otros aspectos, una gestin unificada no es aplicable en todos los casos. Si un servicio
de los canales de atencin. Tambin implica contar cuenta con un volumen bajo de usuarios, puede que
con datos de contacto de cada usuario, algo que es no se consiga una cantidad suficiente de informantes.
fundamental para la mejora de las mediciones de Para dichos casos, habra que evaluar otras tcnicas
calidad y satisfaccin ciudadana y para la gestin de recoleccin de datos que permitan mantener la
proactiva. comparabilidad de los resultados.
Con relacin a las expectativas, han sido bajas, Un punto importante que cabe sealar es que las
aunque con excepciones. Cuando son altas, la expectativas y necesidades de los ciudadanos son
institucin tendra que realizar esfuerzos para dinmicas (un blanco mvil), y estn influenciadas
mejorar la calidad de sus servicios. En aquellos por todas sus vivencias, no solo por la relacin
casos en que son bajas, si bien esto implica que los con las instituciones pblicas. Esto tiene dos
ciudadanos tuvieron una grata sorpresa, se deberan consecuencias bsicas: i) a los efectos de detectar
disear e implementar planes de comunicacin cambios es una buena prctica realizar mediciones
tendientes a mostrar que los servicios se estn en forma peridica, y ii) las soluciones que pueden
prestando con una calidad superior a la esperada. ser buenas hoy puede que maana no lo sean del
Esto contribuir a una mejor imagen institucional y todo. La medicin peridica no solo es til para
a un reconocimiento por parte de los ciudadanos de detectar cambios en los ciudadanos sino que le
los esfuerzos de mejora que han venido realizando permite a cada institucin estar al tanto de cmo
las instituciones. evoluciona. En las sucesivas implementaciones
se podra extender el estudio a ms pases y ms
Con estas recomendaciones en mente, cada uno de servicios, lo cual robustecera las mediciones.
los pases analizados en este estudio podr definir sus Se podr asimismo establecer relaciones ms
prioridades particulares, identificar el tipo de problema firmes entre la calidad y la satisfaccin, por un lado,
que debe resolver en cada caso as como el tipo de y variables macroeconmicas y sociodemogrficas
proyecto que es necesario concebir e implementar. y otros indicadores de desempeo de los pases,
por el otro. Nuevas mediciones podran servir
para determinar, por ejemplo, si existe alguna
Recomendaciones generales sobre la relacin entre la satisfaccin ciudadana y la tasa de
metodologa: La definicin de la metodologa y sus inversin, o si la satisfaccin ciudadana es un buen
tcnicas de recoleccin de datos tuvo como objetivo predictor del desempeo futuro de la economa.
elaborar un instrumento que contribuya a la mejora Teniendo en cuenta que las instituciones pblicas
de la calidad de los servicios pblicos en ALC. presentan una inercia relativamente alta y que la
Este objetivo se habr cumplido si las instituciones medicin implica un esfuerzo considerable, no se
responsables encaran programas de mejora contempla que la frecuencia deba ser alta.
basados en la evidencia recogida. La metodologa se Se estima que lo ms apropiado sera una
describe en este documento y cualquier institucin frecuencia anual o bienal.
o pas podra aplicarla en coordinacin con el BID o,
incluso, en forma independiente. Para la prueba de Conviene sealar que la medicin realizada
concepto se contrat una empresa consultora que nicamente arroja informacin sobre quienes
se encarg de la gestin del proyecto y de aportar han tenido experiencia con el servicio y no sobre
el conocimiento experto para la recoleccin y el problemas de cobertura o aspectos inclusivos del
anlisis de los datos. Sin embargo, los gobiernos servicio. En general, no es posible determinar con
que quieran aplicar sus propias mediciones con esta esta tcnica si existen carencias de servicio que
metodologa, dependiendo de las capacidades que afectan solamente a determinadas minoras.
posean, podrn hacerlo con o sin apoyo externo.
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The Nature and Determinants of Customer
McDaniels, C.D. y R.H. Gates. 2011. Poblacin Expectations of Service. Journal of the Academy
objeto de estudio. Investigacin de Mercados: 418. of Marketing Science, 21:1.
No se considerarn acercamientos
a instituciones de educacin de tipo
informativas que no resulten en la
inscripcin del menor. El trmite comienza cuando los
Se considera la inscripcin de nios en padres de nios entre 5 y 12 aos
Considerar la inscripcin de nios
escuela primaria por tratarse del caso ms toman contacto con la escuela
Inscripcin de un nio en escuelas primarias pblicas.
comn, el que tiene una mayor demanda a travs de llamada telefnica,
en escuela pblica La edad objetivo ser nios de
y porque en algunos pases de la regin sitio web o de manera presencial.
5-12 aos de edad.
la formacin secundaria no requiere de Termina cuando se ha matriculado
inscripcin si el menor fue registrado en la al menor.
primaria en la misma jurisdiccin, lo que
disminuye por tanto la cantidad de usuarios
al ao.
Respuesta/Rango de
Cdigo Variable Pregunta/Texto Aclaraciones
puntuacin
Preguntas generales
1: Completamente en
Considero que la fecha
desacuerdo
Calidad del producto para la que obtuve la
10: Completamente de
PE_1 obtenido a travs del cita con el mdico se 1-10
acuerdo
servicio corresponde con un
Se incluye solo para
servicio de buena calidad.
Solicitud de cita mdica.
1: Completamente en
Considero que las
desacuerdo
Calidad del producto autoridades prestaron
10: Completamente de
PE_2 obtenido a travs del la debida atencin a mi 1-10
acuerdo
servicio denuncia e hicieron todo lo
Se incluye solo para
posible por resolverla.
Denuncia de hurto.
Respuesta/Rango de
Cdigo Variable Pregunta/Texto Aclaraciones
puntuacin
Ha sido alguna vez
1: S Se incluye solo para
PE_3 Victimizacin vctima de un hurto o robo
2: No Denuncia de hurto.
que no ha denunciado?
1. Unidades de Salud de
la Familia
2. Hospitales Distritales
3. Hospitales Regionales
Seleccione el tipo de 4. Hospitales Nacionales
Se incluye solo para
establecimiento de salud 5. Hospitales Generales
PE_4 N/A Solicitud de cita mdica en
pblica en el cual solicit 6. Hospitales
Paraguay.
la cita mdica. Especializados
7. Institutos
8. Otros (Hospital Central
del IPS)
9. No s
En qu organismo realiz
PE_5 Proveedor
el trmite?b
Realiz el trmite con Se incluye solo para
1. S
PE_6 N/A posterioridad al 20 de Renovacin del DI en
2. No
mayo del 2015? Uruguay.
Respuesta/Rango de
Cdigo Variable Pregunta/Texto Aclaraciones
puntuacin
1: Completamente en
Los funcionarios me desacuerdo
PS_1 Cortesa 1-10
trataron respetuosamente. 10: Completamente de
acuerdo
Los funcionarios tenan el 1: Completamente en
conocimiento suficiente desacuerdo
PS_2 Profesionalidad 1-10
como para procesar mi 10: Completamente de
solicitud. acuerdo
Los funcionarios tomaron 1: Completamente en
en consideracin los desacuerdo
PS_3 Empata 1-10
aspectos particulares de 10: Completamente de
mi situacin personal. acuerdo
Los funcionarios hicieron 1: Completamente en
un trabajo eficiente, desacuerdo
PS_4 Diligencia 1-10
evitando retrasos 10: Completamente de
innecesarios. acuerdo
1: Completamente en
Considero que los
desacuerdo
PS_5 Honestidad funcionarios obraron 1-10
10: Completamente de
honradamente.
acuerdo
1: Completamente en
Recib un trato justo desacuerdo
PP_8 Imparcialidad 1-10
durante el proceso. 10: Completamente de
acuerdo
1: Completamente en
La pgina web es fcil de desacuerdo
PI_1 Navegacin 1-10
navegar. 10: Completamente de
acuerdo
Respuesta/Rango de
Cdigo Variable Pregunta/Texto Aclaraciones
puntuacin
1: Completamente en
Pude encontrar y acceder
desacuerdo
Informacin sobre el fcilmente a la informacin
PI_3 1-10 10: Completamente de
proceso que necesit para realizar
acuerdo
el trmite.
99: No aplica
Preguntas abiertas
Gestin de recursos humanos Grado de madurez de la gestin Se suman todas las puntuaciones obtenidas en las cinco buenas
(6/15) humana.e prcticas, se les resta 5 y al resultado se lo divide por 15.
Los costos se convierten a dlares. Si la institucin no pudo aportar el
Costo operativo unitario de la dato (por no contar con costeos por actividad), se le asign el puntaje
Costo unitario del trmite (2/5)
entrega del servicio. 1. Para el resto, se le asignaron 5 puntos al valor ms bajo, 2 puntos al
ms alto, y los valores intermedios se interpolaron linealmente.
Existencia de medicin del
Costo de los recursos humanos Variable dicotmica que toma el valor 1 en caso de existir medicin y 0
costo de los recursos humanos
(1/5) en caso contrario.
respecto del gasto total.
Dimensin TI (1/4)
Representa la madurez de la
Grado de digitalizacin del digitalizacin, es decir, la oferta de
Dato directo (nivel de digitalizacin entre 0 y 4).
trmite (1/3) funcionalidades digitales ofrecida a los
ciudadanos para realizar el trmite.f
Refleja la calidad de los sistemas que Se suman todas las puntuaciones obtenidas en los cuatro
Calidad de los sistemas de
brindan soporte al proceso, sobre la base parmetros de calidad de los sistemas, se le resta 4 y al
informacin (1/6)
de cuatro caractersticas.g resultado se lo divide por 12.
Existencia de interconexin con sistemas Variable dicotmica que toma el valor 1 en caso de existir
Interoperabilidad (1/6)
de otras instituciones. interoperabilidad con otros organismos y 0 si no.
Pas 10-jun 11-jun 12-jun 13-jun 14-jun 15-jun 16-jun 20-jun 21-jun
Chile
Ecuador
Panam
Paraguay
Trinidad y Tobago
Uruguay
Pas 6-jul 13-jul 20-jul 27-jul 3-ago 10-ago 17-ago 24-ago 31-ago 7-sep
Chile
Ecuador
Panam
Paraguay
Trinidad y Tobago
Uruguay
Trinidad y
Servicio Chile Ecuador Panam Paraguay Uruguay Total
Tobago
Beneficio por discapacidad 155 126 74 32 42 220 649
Solicitud de cita mdica 499 617 467 420 198 403 2.604
Denuncia de hurto 403 404 400 405 87 413 2.112
Inscripcin de nacimiento 401 410 400 400 200 403 2.214
Inscripcin en escuela 483 413 401 400 202 401 2.300
Renovacin del DI 435 442 405 406 200 423 2.311
Total pas 2.376 2.412 2.147 2.063 929 2.263 12.190
Una vez consolidados los datos se aplicaron Distribucin demogrfica: para los servicios y
algunos criterios de calidad adicionales a efectos de pases con sobremuestra, se seleccionaron las
determinar el conjunto final de encuestas vlidas: encuestas de manera aleatoria pero de forma tal que
se lograra la mejor distribucin segn los mnimos
Tiempo de respuesta: se analizaron los tiempos de establecidos para variables demogrficas: gnero,
inicio y finalizacin de cada encuesta para descartar edad, y zona.
aquellas completadas en menos de cinco minutos o
en ms de dos horas (en caso de que superaran un
5% de las encuestas).
Anexos . 109
Trinidad y
Servicio Chile Ecuador Panam Paraguay Uruguay Total
Tobago
Beneficio por discapacidad 155 122 73 31 41 219 641
Solicitud de cita mdica 400 400 400 400 198 398 2.196
Denuncia de hurto 400 400 399 400 87 400 2.086
Inscripcin de nacimiento 399 400 392 399 200 400 2.190
Inscripcin en escuela 400 400 397 399 200 396 2.192
Renovacin del DI 400 400 400 400 199 400 2.199
Total pas 2.154 2.122 2.061 2.029 925 2.213 11.504
80
El nico caso donde la cantidad de informantes fue totalmente insuficiente fue el de Beneficio por discapacidad en Paraguay. En la seccin
correspondiente a este servicio se presenta una explicacin de este caso.
110 . Anexos
Pas
Chile 2,1%
Ecuador 2,1%
Panam 2,2%
Paraguay 2,2%
Uruguay 2,1%
+ de 60 12% 6% 9% 5% 7% 12% 9%
En lnea 0% 3% 2% 0% 0% 1% 1%
No lo s 3% 4% 6% 3% 13% 3% 5%
Medio alto 6% 3% 7% 6% 8% 4% 5%
Alto 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0%
No responde 3% 4% 6% 7% 16% 3% 6%
No sabe 1% 1% 2% 1% 3% 1% 2%
Gnero
Hombre 47%
Mujer 53%
Edad
18-24 19%
25-29 14%
30-39 24%
40-49 17%
50-59 13%
+ de 60 4%
Zona rural/urbana
Rural 25%
Urbana 75%
7,00 7,00
6,00 6,00
5,00 5,00
4,00 4,00
3,00 3,00
2,00 2,00
1,00 1,00
0,00 0,00
Expectativas Satisfaccin Confianza en Confianza en Expectativas Satisfaccin Confianza en Confianza en
la institucin el gobierno la institucin el gobierno
7,00 7,00
6,00 6,00
5,00 5,00
4,00 4,00
3,00 3,00
2,00 2,00
1,00 1,00
0,00 0,00
Expectativas Satisfaccin Confianza en Confianza en Expectativas Satisfaccin Confianza en Confianza en
la institucin el gobierno la institucin el gobierno
Tal como se puede apreciar, los resultados son discapacidad. Debido al bajo nmero de usuarios,
similares aunque con diferencias a destacar: cost mucho conseguir respuestas y, a pesar de los
La satisfaccin promedio presenta una diferencia esfuerzos, no se lleg a las metas originales. Incluso
de 11%; la expectativa, de 20%; la confianza en la fue necesario descartar una de las mediciones y,
institucin, de 30%; y la confianza en el gobierno, para las otras cinco, se incrementaron los errores
de 20%. muestrales. En casos como este, en el futuro, habra
Las expectativas y la confianza en el gobierno que analizar si no seran ms convenientes otras
presentaron valores mayores en la encuesta en alternativas de recoleccin de datos.
lnea; en cambio, la satisfaccin y la confianza en la
institucin presentaron valores menores. Cabe sealar que la penetracin de Internet ir
en aumento y, con ello, la cantidad de informantes
El anlisis por servicio indica que para Renovacin potenciales para encuestas en lnea. As, se prev
del DI las diferencias son mnimas, mientras que son que la calidad de las mediciones realizadas con esta
algo ms acentuadas para Inscripcin en escuela, tcnica tienda a igualarse con la de las tcnicas
e incluso ms para Solicitud de cita mdica. De no tradicionales, y si a esto se suma que la diferencia
ser por las diferencias en la variable Confianza en de costos entre una y otra tcnica es pronunciada
la institucin, tendramos diferencias reducidas para (3 a 1), se puede concluir que la tcnica en lnea es
todos los servicios. no solo aceptable sino la nica que permite sostener
mediciones peridicas.
81
Se pueden realizar correcciones a la encuesta en lnea ponderando ms fuertemente los segmentos menos representados y se comprueba que
las variaciones son mnimas.
Anexos . 115
para Beneficio por discapacidad no incluyen a cada servicio. Ante esta dificultad se opt por aplicar
Paraguay). Lo mismo vale para los promedios de para todos los servicios el criterio nico de no ajustar
calidad que involucran a Beneficio por discapacidad la composicin demogrfica de las muestras a la
en Uruguay. general del pas, aunque s se asegur que cada
uno de los segmentos de edad, gnero, zona rural
En el caso de los servicios para los cuales existe o urbana y clase socioeconmica tuviera cuotas
en el pas ms de una institucin prestadora se mnimas.
procur analizar la calidad de la ms relevante o de
una representativa. Esta situacin se present en Adems de aquellas preguntas cuya necesidad de
los siguientes casos: i) en Chile, para Inscripcin en ajuste ya fue identificada, se deber revisar todo
escuela y Denuncia de hurto (en este caso, no se el cuestionario, intentando identificar mejoras de
logr obtener informacin de la institucin principal, redaccin, as como preguntas que hayan resultado
Carabineros); ii) en Panam, para Denuncia de irrelevantes para que puedan sustituirse por otras de
hurto, y iii) en Trinidad y Tobago, para Solicitud de mayor inters.
cita mdica y Denuncia de hurto.
El ofrecimiento de un incentivo, con el fin de reforzar
Respecto a la diferencia entre la composicin la tasa de respuestas, produjo extraeza en algunos
demogrfica general de cada pas y la composicin casos, ya que algunos ciudadanos entendieron que
demogrfica de las muestras, corresponde una encuesta de este tipo no debera incluir la oferta
preguntarse si no debi aplicarse un factor de un sorteo. Si bien el tema debe manejarse con
correctivo. Como ya se seal, el problema, reside cuidado, se entiende tambin que sin el incentivo
en que, a pesar de los intentos, no fue posible sera difcil alcanzar las metas de respuestas
conocer el perfil demogrfico de los usuarios de prescritas por la metodologa.
116 . Anexos
Uruguay
Visin interna
Contexto: El Consejo de Educacin Inicial y Primaria (CEIP), dependiente de la Administracin Nacional de Educacin Pblica (ANEP) es el
organismo responsable del trmite de inscripcin de un nio en una escuela pblica en Uruguay. Las escuelas pblicas concentran el 80%
de los estudiantes. Se trata de un servicio centralizado al que da soporte un sistema informtico de cobertura nacional, que consolida toda la
informacin de alumnos inscritos hasta sexto grado en el caso de escuelas urbanas y hasta noveno grado en el caso de escuelas rurales. Los
padres deben solicitar la inscripcin en forma presencial, indicando una escuela de preferencia y dos alternativas. ANEP asigna la escuela en
funcin de disponibilidad y otros criterios.
Alcance: Inscripcin de nios de entre 5 y 12 aos de edad en escuelas primarias pblicas. El trmite comienza cuando los padres se acercan a
la escuela; y termina cuando se ha matriculado al menor (aplica para los aos de inicial y el primer ao de primaria).
Anlisis cuantitativo
100
80
60
40
20
0
Proceso Recursos TI Gestin y Relacin con Calidad
regulacin los ciudadanos
Recuadro A5.1 Ficha resumen de uno de los seis servicios estudiados (continuacin)
Anlisis cualitativo
Proceso: El proceso de inscripcin dura cuatro semanas. Los padres son convocados a seleccionar la escuela de su preferencia y otras
dos alternativas para el caso de que no haya cupo en la primera opcin. A continuacin, ANEP realiza controles internos para validar la
informacin registrada. Luego, se asigna los nios a las escuelas. Finalmente, el director del establecimiento forma los grupos, bajo ciertos
criterios, como equidad de gnero.
Recursos: El personal administrativo encargado de atender a los usuarios fue seleccionado a travs de un proceso competitivo, el cual si
bien tiene una alta carga de trabajo durante el perodo de inscripcin, ha recibido capacitacin orientada a la funcin desempeada, con
especial nfasis en los sistemas de informacin que brindan soporte al trmite.
TI: GUR es un sistema de informacin web, que tiene una base de datos actualizada de todos los docentes, escuelas y alumnos. Permite realizar
las inscripciones y pases, as como controlar asistencias, registrar calificaciones, almacenar informacin de salud de los nios, etc. Se puede
acceder, en tiempo real, a un cuadro de mando con informacin consolidada del sistema. El sistema se integra con el SIAS (Sistema Integrado
de Asistencia Social) del MIDES para compartir informacin de los nios que reciben asistencia social. Tambin est integrado con el sistema de
Identificacin Civil (DNIC). A travs de esta integracin, ANEP obtiene, previo al perodo de inscripcin, una base de datos con los nios a los que
les correspondera inscribirse. Con esta base se prerrellenan los formularios de inscripcin, haciendo mucho ms rpido el proceso de inscripcin.
Esto es posible debido a que todos los nios estn registrados en la DNIC desde su nacimiento.
Relacin con los ciudadanos: El servicio de inscripcin ha definido un mecanismo a travs del cual los padres/apoderados podrn
consultar el resultado del trmite. Los padres y apoderados son atendidos por personal administrativo en cada escuela (los docentes no
participan del proceso de inscripcin). Las calificaciones se entregan a los padres en papel y las anuales en forma presencial. El servicio no
mide la satisfaccin de los usuarios respecto del trmite en particular.
Gestin y regulacin: Se considera que la actual regulacin es clara y concisa en trminos del proceso de inscripcin. No obstante, no
se realizan revisiones peridicas de la misma, ni se analizan los costos que su cumplimiento implica para los ciudadanos. Si bien ANEP
tiene el compromiso de asignar escuela a todos los estudiantes, no se explicitan otros compromisos con los ciudadanos como, por ejemplo,
tiempos de respuesta para reclamos. En cuanto a la gestin, no se sigue un proceso de mejora continua.
Particularidades del servicio: Se exige que los nios tengan documento de identidad y vacunas al da. Esto permite que ANEP pueda
informar al Ministerio de Salud sobre el estado de vacunacin de cada nio. Respecto del proceso de inscripcin, los padres reciben un
cdigo QR con el cual pueden consultar la escuela en que su hijo fue finalmente matriculado. Se destaca la existencia de una escuela
uruguaya (Escuela del Solar Artigas) ubicada en Paraguay (Asuncin), gestionada desde Montevideo con maestros y recursos uruguayos.
Visin externa
Anlisis cuantitativo
Importancia de atributos
El anlisis de importancia revela que el atributo ms importante para la evaluacin de la satisfaccin de los ciudadanos es la Imparcialidad del proceso.
Esto puede explicarse porque el actual proceso asegura la inscripcin de todos los alumnos que solicitan cupo en el sistema educativo. En trminos de
importancia, les siguen Empata y Profesionalidad, ambos atributos relacionados directamente con el funcionario que atiende.
Recuadro A5.1 Ficha resumen de uno de los seis servicios estudiados (continuacin)
Honestidad Profesionalidad
SATISFACCIN
3 2
media del pas
Inferior a la
Accesibilidad
del local
4 1
Bajo o nulo impacto Alto impacto
IMPORTANCIA
Nota: Vase en la seccin El tiempo es oro del captulo 2 un anlisis de lo que significa cada cuadrante.
Para este servicio los ciudadanos cuentan con un buen nivel de satisfaccin para todos los atributos importantes, es decir, el
nivel de satisfaccin para los atributos est por encima de la media de desempeo a nivel pas.
Por otro lado, destaca el hecho de que ningn atributo haya quedado en el cuadrante (1). Esto indicara que los esfuerzos
del servicio deberan focalizarse en monitorear el desempeo de los atributos del cuadrante (2) con el objetivo de mantener y
eventualmente mejorar el nivel de satisfaccin que generan a los usuarios.
Entre los aspectos mejor evaluados para los ciudadanos encuestados se encuentra la rapidez en la atencin. Asimismo, se destaca
la calidad y el tipo de atencin recibida, la cual fue calificada como respetuosa, profesional y cordial. En la misma lnea, lo simple del
proceso ha sido valorado positivamente y se destaca la participacin en primera persona de los directores de las escuelas.
Recuadro A5.1 Ficha resumen de uno de los seis servicios estudiados (continuacin)
Entre los aspectos peor evaluados por los ciudadanos se encuentra el tiempo que deben invertir en el proceso de inscripcin, sobre
todo porque implica tener que ausentarse de sus lugares de trabajo para realizar la inscripcin. Asimismo, los ciudadanos reportan
como un problema los costos asociados al traslado hacia el establecimiento educacional, especialmente en las zonas rurales, y la
obligacin de presentar informacin considerada como innecesaria para cursar la inscripcin, como por ejemplo el carnet de salud y
las vacunas al da del menor.
Principales conclusiones
Las mejoras implementadas en el proceso de inscripcin han incrementado sensiblemente la transparencia del proceso,
pasando de un trmite que se haca por orden de llegada, donde incluso se vendan los nmeros de atencin, a un proceso
totalmente imparcial.
El sistema GURI, que gestiona de forma integral toda la informacin escolar, es una herramienta muy slida, completa y til. Es
capaz de mostrar en tiempo real qu nios estn presentes en qu clases, est interconectado con todos los sistemas de otras
instituciones que se requiere e incluso tiene mejor informacin relacionada con la salud de los nios que otros organismos.
Por otro lado, su implantacin ha significado una reduccin de los tiempos en las tareas administrativas, permitiendo que tanto
maestros como personal administrativo puedan dedicar ms tiempo a actividades pedaggicas.
reas de mejora:
ANEP est trabajando en implementar la inscripcin en lnea. Esto disminuir tiempos y costos de traslado a los padres y
apoderados.
Tambin se est trabajando en extender GURI para que abarque a las escuelas privadas, con lo cual todo estudiante estar
dentro del sistema.
Se podra aumentar la cobertura de GUR a la escuela secundaria, al menos en las zonas urbanas, de manera tal de ampliar
la visin pas que hoy se tiene de los estudiantes inscritos en escuelas pblicas.
Se podra reducir la cantidad de requisitos que hoy se les pide a los padres, en el sentido que los mismos podran ser
consultados a travs de la interoperabilidad con las instituciones dueas de esos datos, por ejemplo informacin relativa a la
partida de nacimiento, vacunas al da o el carnet de salud del menor.
Anexo 6: Contexto
socioeconmico y madurez
institucional en ALC
Es importante caracterizar el contexto financiera, y iii) gobierno electrnico. Posiblemente
socioeconmico e institucional en el que se inserta estos tres aspectos no sean los ms representativos,
un proyecto como el SV. Por ello, en este anexo pero logran dar una idea de las restricciones
se exponen distintos indicadores que dan cuenta institucionales existentes a la hora de suministrar
de la situacin de la regin y, en particular, de los servicios.
pases piloto. La descripcin de este entorno brinda
un marco de referencia que facilita la interpretacin
de los datos que se han obtenido. Especficamente, Situacin socioeconmica de ALC:
mediante el anlisis de correlaciones, se logran
identificar posibles relaciones entre la calidad PIB y PIB per cpita: De acuerdo con los datos
de los servicios y la satisfaccin ciudadana y las del Banco Mundial,82 el PIB per cpita en LAC es
condiciones socioeconmicas e institucionales. de US$ 10.057. Este valor es similar al promedio
mundial (US$ 10.725) y es muy inferior al promedio
Dentro de la informacin socioeconmica se de los pases de la OCDE83 (US$ 38.349). Por otra
han incluido el volumen de produccin de las parte, el PIB84 de ALC suma US$6,30 billones; el
economas (Producto Interno Bruto o PIB), la de los pases de la OCDE, US$48,8 billones; y el
informacin demogrfica y el grado de desarrollo mundial, US$77,9 billones. Esto quiere decir que la
de la sociedad de la informacin. En cuanto a la regin presenta una situacin muy inferior a la de los
madurez institucional de las organizaciones pblicas, pases ms avanzados, lo que posiblemente influya
no se ha encontrado un indicador que la represente en los volmenes de capital que cada sociedad
cabalmente. Este vaco se ha cubierto parcialmente le asigna al sector pblico y, por ende, afecte la
con indicadores que representan la madurez de calidad de los servicios prestados, sobre todo
la administracin pblica en reas concretas. Las cuando existan economas de escala. El grfico A6.1
reas elegidas como indicativas de una madurez muestra los respectivos valores para los pases que
institucional general son: i) transparencia; ii) gestin participan del piloto.
20.000 300.000
15.000 225.000
10.000 150.000
5.000 75.000
0 0
Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay
82
http://data.worldbank.org/indicator/NY.GDP.PCAP.CD/countries (2013 y 2014).
83
Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmicos (OCDE).
84
http://data.worldbank.org/indicator/NY.GDP.MKTP.CD/countries (2013 y 2014).
Anexos . 121
85
http://data.worldbank.org/indicator/SI.POV.GINI (2010 a 2013).
86
http://data.worldbank.org/indicator/SP.POP.TOTL (2014) - La poblacin total de los pases del BID es de 610 millones.
87
http://data.worldbank.org/indicator/SP.POP.GROW (2014).
122 . Anexos
2 20,0
1,5 15,0
1 10,0
0,5 5,0
0 0
Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay
Poblacin urbana: De acuerdo con los datos del una conformacin similar a la de los pases ms
Banco Mundial,88 en ALC la poblacin urbana avanzados, que permite reducir costos logsticos a la
alcanza el 78% del total. Este valor supera hora de entregar servicios pblicos. El grfico A6.4
ampliamente el promedio mundial (53%) y queda muestra los respectivos valores para los pases que
apenas por debajo del promedio de los pases participan del piloto.
de la OCDE (80%); es decir, la regin presenta
0,89 0,95
0,66
0,64
0,59
0,09
88
http://data.worldbank.org/topic/urban-development (2014).
Anexos . 123
Otra forma de ilustrar el nivel educativo es a travs aquella donde la informacin pasa a tener un rol
de los resultados de las pruebas PISA. Las ms fundamental en el desarrollo de las economas.
recientes de 201290 muestran que el puntaje
promedio de los 65 pases que participaron se ubica La capacidad de utilizar las TI permite a los
en torno a los 475 puntos en las tres dimensiones ciudadanos acceder a ms y mejor informacin y con
(matemticas, ciencia y lectura), mientras que mayor rapidez. En particular, en lo concerniente a los
el promedio para los ocho pases de ALC que servicios pblicos transaccionales, la difusin del uso
participaron se ubic en torno a los 405 puntos. Esto de las TI permite abaratar los costos de transaccin
tambin podra ser la indicacin de una limitante tanto para los ciudadanos como para los gobiernos,
en la regin en cuanto al desarrollo de servicios y aumentar los niveles de calidad y efectividad. No
transaccionales. hay gobierno electrnico sustentable sin una masa
importante de ciudadanos conectados.
Sociedad de la informacin: El desarrollo
relativamente reciente de las tecnologas de la De acuerdo con los datos del Banco Mundial,91 en
informacin (TI), evidenciado en la produccin y ALC el 50,2% de la poblacin es usuaria de Internet.
uso generalizado de la informtica y la extensin Este valor es superior al promedio mundial (40,7%)
de las redes de telecomunicaciones, ha dado pie a pero muy inferior a la media de los pases de la
lo que se conoce como sociedad de la informacin: OCDE (78,1%). Esto quiere decir que solo la mitad
89
http://data.worldbank.org/indicator/SE.SEC.CMPT.LO.ZS (2010, 2012 y 2013).
90
http://www.oecd.org/pisa/keyfindings/pisa-2012-results-overview.pdf.
91
http://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.USER.P2 (2014).
124 . Anexos
44,9
43,0 43,0
Madurez institucional: Tal como se adelant en respondan por aquellos fallos o puntos dudosos
la introduccin a este anexo, a fin de caracterizar que deriven de ella. Si esta voluntad u obligacin
la madurez institucional se han elegido estudios de rendir cuentas no est presente, la utilidad de la
comparativos en tres reas: transparencia, gestin transparencia ser mnima.
financiera del Estado y gobierno electrnico.
Existen varios instrumentos que dan cuenta de la
Transparencia: Un alto nivel de transparencia es un transparencia y su contracara, la corrupcin. Uno
factor fundamental en la entrega de servicios a los de ellos es el ndice de Percepcin de la Corrupcin
ciudadanos. La corrupcin atenta contra la calidad (CPI, por sus siglas en ingls) elaborado por
mientras que la transparencia es generadora de Transparency International,92 que evala 175 pases.
confianza. Es preciso recordar que la confianza Dentro del cuartil ms transparente, se encuentran
de los ciudadanos es un valor en s mismo y cuatro pases del BID; dentro del siguiente cuartil,
muy relevante, ya que la gestin con ciudadanos seis; dentro del siguiente, 11, y en el cuartil con
desconfiados obliga a implementar un mayor nmero mayor CPI, 4.93 Por otro lado, de los 31 pases
de controles que lo que correspondera a un marco europeos evaluados, 23 se ubican en el cuartil ms
regulatorio saludable. transparente y los 8 restantes en el siguiente. Esto
estara mostrando niveles de corrupcin en la regin
Cierta informacin debera ser pblica, sobre todo en que son ligeramente superiores a la media mundial,
temas de gestin y adquisiciones. Sin embargo, si la y bastante superiores a los de Europa. El grfico
transparencia no va acompaada de un alto nivel de A6.7 muestra los respectivos valores del CPI para
rendicin de cuentas, sus virtudes se debilitan. Una los pases que participan del piloto.
vez que los ciudadanos cuentan con la informacin,
es necesario que los funcionarios pblicos
92
http://www.transparency.org/cpi2014/results#myAnchor1 (2014).
93
Belice no figura en el estudio.
Anexos . 125
37 38
33
24
Gestin financiera del Estado: En esta seccin organizaciones cuenten con un back-office robusto,
se consideran los resultados del estudio Public ya que cuando el back-office es dbil, la utilidad de
Expenditure and Financial Accountability (PEFA, por un front-office modernizado se ve muy reducida.
sus siglas en ingls).94 El marco metodolgico del En este sentido, la regin estara mostrando al
PEFA considera 28 indicadores que se agrupan en alcanzar solo el 62% del puntaje ideal una debilidad
seis dimensiones: i) credibilidad del presupuesto; y una necesidad de fortalecer organizacionalmente a
ii) completitud y transparencia del presupuesto y la sus instituciones pblicas.
gestin fiscal; iii) presupuesto ajustado a las polticas
pblicas; iv) previsibilidad y control de la ejecucin Gobierno electrnico: El ms importante estudio
presupuestal; v) contabilidad, registros y reporting, y sobre el desarrollo del gobierno electrnico es
vi) revisin externa y auditora. el E-Government Survey, que Naciones Unidas
publica bienalmente.96 El estudio asume que el uso
El informe de Renzio considera 57 pases entre los de las TI por parte de los gobiernos es clave para
cuales hay solo uno de la OCDE (Noruega).95 La la prestacin de servicios pblicos, debido a su
regin se ubica cerca del promedio, y su calificacin potencial en trminos de comunicacin, participacin
es relativamente buena en la primera dimensin, ciudadana y transacciones.
que da cuenta de cun realista es el presupuesto
y en qu medida su implementacin se ajusta a Esta visin es coherente con lo que se ha observado
lo planificado. En contraste, obtiene la calificacin en Estados Unidos. El ACSI registr en 2011 que
ms baja para la sexta dimensin. La puntuacin el promedio de satisfaccin correspondiente al
promedio de la regin es de 2,49, sensiblemente sector privado era de 77,5 puntos (en un mximo de
inferior al ideal (4) y al puntaje de Noruega (3,44). 100) frente a un promedio de 66,9 para el gobierno
federal. Sin embargo, al evaluar puntualmente los
El estudio PEFA, al aportar informacin sobre la sitios web, se encontr que el promedio para el
madurez de los procesos de gestin financiera sector privado era de 77,6 frente a un promedio del
de los gobiernos, dan una idea de la madurez del gobierno federal de 75,4. La brecha mucho menor en
back-office del sector pblico en general. Si bien este aspecto de los servicios en comparacin con la
los procesos que se analizan, salvo lo relativo evaluacin global permitira concluir que el gobierno
a recaudacin y adquisiciones, no tienen punto electrnico contribuye a mejorar la satisfaccin de
de contacto con los ciudadanos y las empresas, los ciudadanos. As, la incorporacin de TI no solo
constituyen la base fundamental para que las tiene impactos positivos en la eficiencia (GAO, 2015)
unidades verticales puedan entregar los servicios. sino tambin en la satisfaccin. Tal como se puede
Y para que se puedan entregar servicios de calidad apreciar en el grfico A6.8, en los ltimos aos este
en forma eficiente y efectiva, es necesario que las patrn se viene repitiendo (Morgeson III, 2014).
94
Gasto Pblico y de Responsabilidad Financiera (https://www.pefa.org/). Para analizar la regin en este aspecto se utiliz el informe de De Renzio
(De Renzio, 2009). Si bien el informe es bastante antiguo se puede considerar que los cambios en esta rea son lentos.
95
Se lo incluy como referencia de buenas prcticas.
96
http://unpan3.un.org/egovkb/en-us/Reports/UN-E-Government-Survey-2014.
126 . Anexos
Grfico A6.8 Comparacin entre la satisfaccin con el gobierno federal, con sus
servicios en lnea y el sector privado
80
78
76
74
72
70
68
66
64
62
60
58
2007 2008 2009 2010 2011
El estudio de Naciones Unidas analiza 193 pases a la del cuartil superior (0,76). Dentro del este cuartil
e incluye un ndice compuesto por tres subndices: figuran seis pases del BID; en el cuartil siguiente, 10;
i) servicios en lnea; ii) nivel educativo (basado en en el siguiente, 6; y en el cuartil de los gobiernos que
datos de la UNESCO), y iii) infraestructura de las peor uso hacen de las TI, 4. En contraste, hay 21 pases
telecomunicaciones (basado en datos de la UIT). El europeos en el primer cuartil, 15 en el segundo, 7 en el
puntaje de un desarrollo ideal es 1 mientras que la tercero y ninguno en el cuarto.
peor situacin correspondera a 0.
Considerando que las TI son una herramienta
El subndice de servicios en lnea mide, precisamente, fundamental para mejorar la entrega de servicios,
el uso que hacen los gobiernos de las TI a la hora de se puede concluir que la regin tiene un espacio
suministrar servicios. La regin alcanza all un puntaje de mejora importante. El grfico A6.9 muestra los
promedio de apenas 0,43. Esto indica una situacin respectivos valores de este subndice para los
levemente superior al promedio mundial, aunque inferior pases que participan del piloto.
0,48
0,37
0,33
0,23
Anexo 7: Metodologas de
referencia
El cuadro A7.1 muestra las metodologas que se han
tenido en cuenta para elaborar la metodologa SV.
Marcos metodolgicos e
Perspectiva Origen - Autores Foco
iniciativas
V. Zeithaml, L. Berry y A.
SERVQUAL Parasuraman, Estados Unidos, Calidad en el sector servicios
1983
Claes Fornell Ross School
Externa - Satisfaccin American Customer Satisfaction
of Business, Universidad de Satisfaccin
Index (ACSI)
Michigan
Common Measurements Tool Institute for Citizen-Centred Satisfaccin en el sector pblico -
(CMT) Service (ICCS), 1998 benchmarking
Modelos de excelencia
European Foundation for
European Foundation for Quality Calidad de gestin y madurez
Quality Management
Management, 1992 organizacional
(EFQM)
National Institute of Standards
Baldrige
and Technology (NIST), Excelencia, gestin del
Excellence
Department of Commerce, desempeo
Interna - Calidad Framework
Estados Unidos, 1987
Iniciativas especficas
Costos administrativos y calidad
Doing Business Banco Mundial, 2004 de los marcos regulatorios para
negocios
Carga administrativa para
Standard Cost Model (SCM) Varios gobiernos europeos, 2003
negocios
En relacin con los elementos que conforman mayor cambio experimentado. Por su parte, el
la satisfaccin ciudadana, se pueden encontrar modelo SERVQUAL, si bien formalmente no
diferencias entre las dimensiones y los atributos ha evolucionado, ha sido implementado con
de cada uno de ellos; sin embargo, se infiere que adaptaciones en la gran mayora de los casos.
existe amplio consenso en la medicin de las
dimensiones relacionadas con la atencin recibida En todo caso, todos estos modelos son lo
por los ciudadanos (con atributos como cortesa o suficientemente flexibles como para ajustarse a las
competencia de los funcionarios) y la eficiencia del caractersticas relacionadas con las necesidades
proceso (con atributos como tiempo). de una institucin (personalizacin de atributos
o impulsores) o de un servicio en particular
En el caso de los modelos ACSI y CMT, las (especialmente en trminos de naturaleza y canal de
dimensiones y los atributos han variado en sus atencin). Quizs lo que ms diferencia a los modelos
diferentes adaptaciones y a lo largo de sucesivas analizados sean los conceptos y el modelo de anlisis
ediciones con el objetivo de contemplar la evolucin de la informacin recogida a partir del cuestionario.
de los modelos y las tecnologas de prestacin CMT es principalmente un catlogo de preguntas
de servicios, siendo la irrupcin y consolidacin que la organizacin personaliza. El tratamiento de la
de los servicios a travs de canales en lnea el informacin se basa en promedios por pregunta, que
Anexos . 129
Cabe destacar que todas estas metodologas Cuadro A7.3 Modelos relevantes y sus
cuentan con experiencias de referencia consolidada: principales dimensiones
CMT en los Gobiernos de Canad (donde se mejor
la satisfaccin ciudadana en 12% entre los aos Modelo Dimensiones/Criterios
1998 y 2005) (Marson, 2007), Australia y Nueva
Zelandia; SERVQUAL es el modelo de referencia EFQM Nivel de agentes y facilitadores:
para el anlisis de la satisfaccin ciudadana en Liderazgo
Poltica y estrategia
las administraciones pblicas espaolas (AEVAL, Gestin del personal
2009), as como base de experiencias como la del Recursos y procesos
97
Structural Equation Modeling.
98
Existen experiencias en este mbito como el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin, creado por FUNDIBEQ (http://fundibeq.org/).
Consultado en mayo de 2015.
99
Es decir, hechos o datos que pueden demostrarse por medio de la observacin y que justifican la puntuacin asignada en la evaluacin.
100
Excellence Model of the European Foundation for Quality Management (http://www.efqm.org/). Consultado en diciembre de 2015.
130 . Anexos
101
European Institute of Public Administration (EIPA) (http://www.eipa.eu/en/topic/show/&tid=191). De acuerdo con un estudio realizado en 2011,
ms de 400 organismos pblicos de Europa estaban utilizando el marco CAF (http://www.eipa.eu/files/File/CAF/CAF_Study_2011_Executive_
Summary.pdf).
102
http://www.doingbusiness.org/. Consultado en mayo de 2015.
103
Trmites o servicios transaccionales.
104
http://www.doingbusiness.org/methodology/methodology-expansion.Consultado en febrero de 2016.
Anexos . 131
SCM:105 El SCM es una metodologa para determinar referida al desempeo de las instituciones pblicas;
los costos106 para las empresas derivados de la iii) derecho a conocer toda la informacin respecto
obligacin de cumplir con la regulacin. Su medicin de los requisitos de cada trmite; iv) derecho a
apunta a mejorar la normativa sobre la base de la reclamar y recibir respuesta oportuna y adecuada; v)
simplificacin (de trmites o formularios), la reduccin derecho a que se preserve la privacidad; vi) derecho
de la frecuencia de los trmites, la eliminacin de a un trato respetuoso y a que los funcionarios
requisitos redundantes (por ejemplo, que no se solicite pblicos se sientan obligados a facilitar el ejercicio
informacin ya proporcionada a otras instituciones o de los derechos de los ciudadanos, y vii) derecho a
departamentos) y la automatizacin de los procesos, participar en las evaluaciones de desempeo de los
reduciendo no solo costos para las empresas, sino prestadores de servicios y a conocer su resultado.
tiempos y esfuerzos a los prestadores.
En cuanto a los ejes estratgicos para la calidad en
el sector pblico que establece la Carta, se pueden
Calidad y satisfaccin en ALC: El proceso de destacar los siguientes: i) la gestin pblica debe
definir un marco metodolgico de referencia para satisfacer las necesidades y expectativas de los
ALC no debe pasar por alto el anlisis de las ciudadanos; ii) todo proceso de gestin pblica
iniciativas orientadas a la medicin de la calidad debe perseguir la creacin de valor pblico, el cual
y la satisfaccin ciudadana que hayan sido debe ser cuantificable; iii) los directivos deben estar
puestas en marcha por gobiernos o instituciones altamente calificados y poseer competencias de
no gubernamentales de la regin. Al igual que en liderazgo; iv) la gestin debe ser por procesos; v)
apartados anteriores, este anlisis no pretende ser las organizaciones deben implementar procesos
exhaustivo. continuos para el aprendizaje, la innovacin y la
mejora de la calidad; vi) las instituciones prestadoras
En esta seccin se analizar la Carta de servicios deben estar abiertas a otros organismos
Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica pblicos y entidades privadas de cara a mejorar la
y se realizar un breve repaso de las iniciativas de prestacin de los servicios.
medicin de la calidad y la satisfaccin que se han
implementado a lo largo de la regin. Entre los instrumentos que facilitan la gestin de
la calidad prescritos por la Carta destacan los
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin siguientes: i) las encuestas ciudadanas, tanto por
Pblica: La Carta Iberoamericana de Calidad en ser instrumentos de participacin ciudadana como
la Gestin Pblica fue aprobada en la reunin de por su utilidad para identificar las cambiantes
2008 del Centro Latinoamericano de Administracin necesidades y expectativas y los atributos de la
para el Desarrollo (CLAD) (Carta Iberoamericana de calidad; ii) los equipos estables de gestin de la
Calidad en la Gestin Pblica, 2008). Se trata de un calidad, incluidas las oficinas de proyectos que
excelente compendio de principios e instrumentos estn a cargo de los procesos de mejora continua;
para la gestin de la calidad. Tomando como base iii) las cartas compromiso (documentos pblicos
los supuestos de que la gestin pblica de calidad que contienen los compromisos asumidos por las
es un derecho de los ciudadanos y que toda gestin instituciones, principalmente, en cuanto a plazos de
pblica debe estar orientada a la satisfaccin ejecucin y estndares de calidad a cumplir); iv) la
ciudadana, la Carta sintetiza las experiencias en gestin regulatoria, basada en el principio de que
la regin, tales como los Premios Nacionales a las normas deben privilegiar la agilidad para afrontar
la Calidad y las normativas locales, as como los los cambios impuestos por un contexto cambiante,
modelos internacionales. debindose contar con procesos continuos de
mejora regulatoria y con estudios de impacto
Entre los derechos de los ciudadanos que prescribe normativo para cada nueva norma; v) el uso ptimo
la Carta, se pueden destacar los siguientes: i) de TI; vi) la instauracin de una cultura y hbito de
derecho a una atencin gil, oportuna y adecuada; medicin, y vii) el benchmarking y el intercambio de
ii) derecho a solicitar y obtener informacin pblica buenas prcticas con otras instituciones pblicas.
El SCM considera los costos que derivan de proporcionar documentos o informacin, adems de los costos de traslado y el tiempo perdido por
106
realizar trmites.
132 . Anexos
http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01-11.8044815293/instrumento_para_avaliacao_da_gestao_publica_-_ciclo_2008-2009.pdf.
107
mayo de 2015).
Anexos . 133
Tiempo
Cortesa
Competencia
Atencin al
ciudadano
Integridad del personal
Empata
Accesos
Tangibles Ubicacin
Claridad
Informacin Usabilidad
Anexo 8: Instituciones
participantes
El cuadro A8.1 identifica las instituciones entrevistadas
y evaluadas por la visin interna.
Anexo 9: Glosario
Representa todo elemento medible que pueda contribuir a modificar los niveles de satisfaccin. Todos
Atributos
aquellos atributos que resulten ms influyentes se considerarn determinantes de la satisfaccin.
Proceso de identificacin de mejoras mediante la comparacin de una organizacin con las mejores de su
Benchmarking sector o con sus mejores prcticas. Las dimensiones tpicamente analizadas son calidad, tiempos y costos
operativos.
Calidad Grado con que los servicios y productos se adecuan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
De cara a la prestacin de servicios, es un individuo que realiza transacciones con el gobierno. Incluye a
Ciudadano los ciudadanos en sentido estricto y a toda persona (residente, turista, etc.) que deba interactuar con un
gobierno. El trmino es neutro desde el punto de vista del gnero.
DI Documento de identidad.
Metodologa de calidad desarrollada por el Banco Mundial que mide la eficiencia (tiempos, costos y pasos
del proceso) y el impacto de la regulacin sobre el mbito econmico de los pases miembros. Se constituye
Doing Business
en una importante herramienta de cara a establecer procesos de mejora que redunden en un beneficio
econmico para los pases.
Error muestral El error a causa de observar una muestra en lugar de la poblacin completa.
Excelencia Las condiciones necesarias para alcanzar un nivel superior, y sobresalir dentro de lo bueno.
Expectativas Las esperanzas y valoraciones del servicio que tenan los ciudadanos antes de tramitarlo.
Gobierno electrnico Uso de las TI por parte del gobierno a fin de suministrar informacin y servicios pblicos a las personas.
Impulsor Factor que impulsa o determina la variacin de una variable. En ingls, driver.
Indicador que sintetiza el desempeo de un servicio o entidad y que se obtiene mediante un clculo que
Indicador compuesto
combina una serie de indicadores bsicos.
Investigacin deductiva Investigacin que mide directamente, a travs de preguntas explcitas, las preferencias de los ciudadanos.
Investigacin que a travs de las percepciones subjetivas sobre un servicio infiere las preferencias, por
Investigacin inductiva
ejemplo con preguntas que miden el nivel de acuerdo con un par de afirmaciones.
Lista de elementos de la poblacin de la que es posible seleccionar las unidades de muestreo. Un marco
Marco muestral muestral puede ser una lista de votantes registrados, un directorio telefnico, una lista de empleados, el
conjunto de los registros de una base de datos o el registro de calles y manzanas.
Modelos que proporcionan un marco integral para la evaluacin de la calidad en las organizaciones. Las
Modelos de excelencia mayores referencias se encuentran en los modelos EFQM (European Foundation for Quality Management), y
el Baldridge Excellence Framework, todos ellos adaptados a la administracin pblica con xito.
PEFA Public Expenditure and Financial Accountability (Gasto Pblico y Responsabilidad Financiera).
Percepciones Juicio de valor generado a partir de la experiencia obtenida por la utilizacin de un servicio.
Con relacin a las encuestas, es el conjunto de todos los individuos que tienen determinadas caractersticas
Poblacin
comunes.
Modelo de satisfaccin ciudadana desarrollado en Per que tiene como objetivo evaluar y medir la calidad
RankinCAD del servicio que brindan las entidades pblicas, a travs de estudios de satisfaccin y de la experiencia
concreta de los ciudadanos.
Modelo estadstico cuyo funcionamiento se inspira en las neuronas. Se trata de una red donde cada nodo se
Redes neuronales
comporta como una neurona: recibe estmulos (entradas) y produce descargas (salidas).
Regulacin Conjunto de reglas o normas a las que deben ajustarse ciudadanos y empresas.
Grado de cobertura de las necesidades, expectativas o demandas del usuario. Se relaciona con la calidad
Satisfaccin percibida (a mayor calidad percibida, mayor satisfaccin) y con la diferencia entre la calidad percibida y las
expectativas previas a la recepcin del servicio.
Nivel de satisfaccin expresado por el informante como respuesta a una pregunta directa (en este caso: en
Satisfaccin explcita
general cmo califica el grado de satisfaccin con la experiencia que tuvo con el servicio?).
Es la variable objetivo del estudio, la cual se obtiene promediando la satisfaccin explcita con el ideal de
Satisfaccin implcita
calidad y luego redondeando ese resultado. Es decir, Satis_Impl = ROUND((Satis_Expl + Ideal_calidad) / 2).
Aquel procedimiento que implica intercambio de informacin y posiblemente pagos entre los ciudadanos y
Servicio transaccional las empresas, por un lado, y la administracin, por el otro. Suele implementarse como un proceso de negocio
y utilizando formularios u otro soporte de informacin.
Modelo multidimensional de satisfaccin ciudadana, que se materializa en la construccin de una escala
SERVQUAL mltiple, que resulta de la calidad del servicio, el grado de satisfaccin de los usuarios y la relacin entre
expectativas y percepciones.
Un sistema de gestin de la calidad (QMS, por su sigla en ingls) es la estructura organizacional, las
polticas, los procesos, los procedimientos, los recursos y las tecnologas que se definen e implementan a
Sistema de gestin de la calidad
fin de que la organizacin pueda gestionar la calidad de los productos o servicios que entrega y alcance los
niveles requeridos por los clientes.
TI Tecnologas de la Informacin.
Modelo de calidad institucional que entiende el uso de la tecnologa en el gobierno como un elemento
clave en la prestacin de un servicio pblico eficiente, as como, la comunicacin, la implicacin, el
UN eGovernment Ranking empoderamiento y la respuesta a las necesidades de los ciudadanos. El modelo considera tres dimensiones
(disponibilidad de servicios en lnea, infraestructuras de telecomunicaciones y capacidad humana)
conformando un indicador compuesto.
Variable inferida a travs de variables manifiestas; variable que no se pueden medir de manera directa;
Variable latente
variable dependiente.