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simplificando vidas

calidad y satisfaccin con los


servicios pblicos
Catalogacin en la fuente proporcionada por la
Biblioteca Felipe Herrera del
Banco Interamericano de Desarrollo

Simplificando vidas: calidad y satisfaccin con los servicios pblicos / Alejandro Pareja, Cecilia Fernndez,
Brbara Blanco, Katharina Theobald y Alejandra Martnez.
p. cm. (Monografa del BID; 487)
Incluye referencias bibliogrficas.
1. Public services-Latin America. 2. Public services-Caribbean Area. 3. Consumer satisfaction-Latin
America. 4. Consumer satisfaction-Caribbean Area. I. Pareja, Alejandro. II. Fernndez, Cecilia. III. Blanco,
Brbara. IV. Theobald, Katharina. V. Martnez, Alejandra. VI. Banco Interamericano de Desarrollo. Divisin
de Capacidad Institucional del Estado. VII. Serie.
IDB-MG-487

Cdigo de publicacin: IDB-MG-487


Clasificaciones JEL: D73, H49, H83, L38, L88, Y10
Palabras clave: satisfaccin ciudadana, calidad de la gestin, calidad de los servicios, atencin ciudadana,
confianza en las instituciones, entrega de servicios pblicos, trmites, servicios transaccionales, procesos
administrativos, costos administrativos, modernizacin, racionalizacin administrativa, medicin de
desempeo, gestin pblica, tecnologas de la informacin, gobierno digital, gestin de la relacin con los
ciudadanos, Facebook, redes neuronales, registro de nacimiento, renovacin de documento de identidad,
beneficio por discapacidad, denuncia de hurto, inscripcin en escuela, solicitud de cita mdica

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www.iadb.org

El Sector de Instituciones para el Desarrollo fue responsable de la produccin de la publicacin.


Colaboradores externos:
Coordinacin de la produccin editorial: Sarah Schineller (A&S Information Specialists, LLC)
Revisin editorial: Julia Gomila
Diagramacin: Gastn Cleiman
ndice . 7

ndice
Agradecimientos 11
Prlogo 15
Introduccin 19

1. Resumen metodolgico
Principios de diseo 26
Centrado en los ciudadanos 26
Diversidad territorial 26
Objetividad 26
Universalidad 27
Accionabilidad 27
Integralidad 27
Comparabilidad 28
Adaptabilidad 28
Periodicidad 29
Factibilidad 29

Conceptos bsicos 29
Calidad y satisfaccin ciudadana 29
Expectativas 30
Confianza en la institucin y
confianza en el gobierno 31
Visin interna y visin externa 31
Voz y salida 31
Mediciones de desempeo 32

Modelo terico 32
Modelo de medicin 32

Visin externa: encuesta en lnea


a travs de Facebook 34
Recoleccin de datos 35
Comparacin de metodologas de recoleccin de datos 38

Visin externa: anlisis estadstico 40


Anlisis descriptivo 41
Importancia de atributos 42
Modelo predictivo 43

Visin interna: ndice de calidad 46

Ejecucin 2015 del proyecto SV 47


8 . ndice

2. Resultados
Resultados generales 49
Insatisfaccin absoluta y relativa 49
Expectativas y frustracin 50
Variabilidad considerable en los niveles de calidad y satisfaccin 51
El tiempo es oro (o, al menos, lo ms importante) 54
El canal en lnea prcticamente no se utiliza para transacciones 55
La clave puede estar en la gestin de las TI
y de la relacin con los ciudadanos 59
Confiamos en las instituciones 61
Pero no confiamos en el gobierno 62
Calidad y percepcin de la corrupcin 63
Gnero, etnia y zona de residencia 64

Resultados por servicio 65


Solicitud de la calificacin o de un beneficio por discapacidad 66
Solicitud de cita mdica en el sistema pblico de salud 69
Denuncia de hurto o robo (sin violencia fsica) 72
Inscripcin de nacimiento 75
Inscripcin en escuela pblica 78
Renovacin del DI 81

Resultados demogrficos por pas 83


Chile 84
Ecuador 85
Panam 86
Paraguay 87
Trinidad y Tobago 88
Uruguay 89

3. Conclusiones y recomendaciones
de poltica

Recomendaciones generales sobre los resultados 91

Recomendaciones generales sobre la metodologa 93


ndice . 9

Referencias bibliogrficas 95

Anexo 1: Definicin homognea de los


servicios analizados 99

Anexo 2: Cuestionario de la visin externa 101

Anexo 3: Atributos de la calidad de la gestin 105

Anexo 4: Ficha tcnica 107

Anexo 5: Ejemplo de ficha resumen


para un servicio 116

Anexo 6: Contexto socioeconmico y madurez


institucional en ALC 120

Anexo 7: Metodologas de referencia 127

Anexo 8: Instituciones participantes 134

Anexo 9: Glosario 136


Agradecimientos . 11

Agradecimientos

Este proyecto ha sido posible gracias a la contribucin de un gran nmero de


personas, que trabajaron tanto dentro del BID como en cada uno de los pases
que participaron en el piloto. A todos ellos, un enorme agradecimiento.

La participacin de cada uno de los pases no hubiera sido posible sin el


inters que las respectivas autoridades mostraron por el proyecto: Sergio
Granados (Director de Presupuestos [DIPRES], Chile), Leonardo Reyes
(Subsecretario de Gestin Pblica de la Secretara Nacional de Administracin
Pblica [SNAP], Ecuador), Irvin Halman (Administrador General de la Autoridad
Nacional para la Innovacin Gubernamental [AIG], Panam), Jos Molinas
(Ministro-Secretario Ejecutivo de la Secretara Tcnica de Planificacin
[STP], Paraguay), Carolyn Seepersad-Bachan (Ministra del Ministerio de
Administracin Pblica [MPA, por sus siglas en ingls], Trinidad y Tobago),
y Jos Clastornik (Director Ejecutivo de la Agencia para el Desarrollo del
Gobierno de Gestin Electrnica y la Sociedad de la Informacin y del
Conocimiento [AGESIC], Uruguay). Muchas gracias a ellos tambin.

Fueron muchsimos los funcionarios que participaron en cada pas y sera


difcil nombrarlos a todos. Por un lado, extendemos nuestro agradecimiento a
quienes coordinaron la ejecucin del proyecto en cada pas involucrando a
prestadores de servicios, asegurando que se respondieran los cuestionarios,
coordinando reuniones con cada institucin y prestando apoyo en la revisin de
la documentacin generada, entre ellos: Paula Darville, Luna Israel y Noem
Egaa (DIPRES, Chile); Milton Freire, Gabriela Lozada y Sandra Chimbo
(SNAP, Ecuador); Karen Ortega, Maricela Rodrguez y Emerson Cedeo (AIG,
Panam); Juan C. Pane, Jorge Galeano y Teo Urbieta (STP, Paraguay); Vashti
Guyadeen y Coreen C. Joseph-Lewis (MPA, Trinidad y Tobago), y Juan Berton
(AGESIC, Uruguay).

Por otro lado, nuestro mayor agradecimiento a cada uno de los funcionarios
y autoridades de las instituciones prestadoras de servicios, por haber sido
parte de este proyecto, compartido la informacin de los servicios y revisado
las fichas que resumen esa informacin (en el anexo 9 figura una lista de las
instituciones participantes). Cabe destacar la gran ayuda que aportaron Jonas
Rabinovitch (Naciones Unidas) y Santiago Croci (Banco Mundial) con sus
comentarios a la versin en borrador.

Finalmente, dentro del BID, fue fundamental el apoyo decidido de la Gerente


del Sector de Instituciones para el Desarrollo (IFD), Ana Mara Rodrguez, y
del Jefe de la Divisin de Capacidad Institucional del Estado (ICS), Carlos
Santiso. Asimismo, se agradecen las contribuciones de varios colegas de la
ICS que aportaron al anlisis y el enriquecimiento tcnico del proyecto y a
la coordinacin del dialogo tcnico con los pases piloto. Muchas gracias a
Ben Roseth, Jorge von Horoch, Javier Len, Pedro Faras, Miguel Porra,
Pablo Valenti, Roberto Fernndez, Mauricio Garca Meja, Dana King, Gilberto
12 . Agradecimientos

Moncada, Jorge Enrique Muoz, Mara Ins Vzquez, Phil Keefer, Mariano
Lafuente, Javier Reyes, Eduardo Feliciangeli, Jean Erick Theinhard, Juan
Carlos Cortzar, Alex Veyrat, Mauricio Garca Moreno, Catalina Garca,
Florencia Serale, Selva Rodrguez, Nathalie Hoffman, Franz Ibez, Nicols
Dassen, Mia Harbitz, Luana Ozemela, Eduardo Borensztein, Violeta Bertolini,
Nathalie Alvarado y Mara Jos Jarqun.

El proyecto se financi principalmente con capital ordinario del BID. Su


presupuesto se complement con aportes del Fondo Canadiense para la
Identidad Legal Universal en Amrica Latina y el Caribe (CCR, por sus siglas
en ingls, Canadian Fund for Universal Legal Identity in Latin America and the
Caribbean) y del Programa Especial para el Desarrollo Institucional (SPID)
del BID.

Por ltimo, queremos agradecer la dedicacin y el profesionalismo del equipo


de proyecto de la empresa Everis, integrado por Cecilia Fernndez, Brbara
Blanco, Katharina Theobald y Alejandra Martnez.
Prlogo . 15

Prlogo

Cun satisfechos estn los ciudadanos latinoamericanos con los servicios


pblicos que les brinda el Estado? A decir verdad, ms all de informacin
anecdtica y evaluaciones en algunos pases, conocemos muy poco acerca de
la calidad de los servicios pblicos y el grado de satisfaccin de los ciudadanos
de la regin. Si bien existe una medicin internacional de trmites para empresas
a travs del ndice Doing Business del Banco Mundial, no existe una medicin
estandarizada similar de los servicios que se brindan a los ciudadanos.

Lo que s sabemos es que los ciudadanos latinoamericanos estn, en general,


poco satisfechos. Estas expectativas frustradas se ven reflejadas en las
repetidas quejas que se registran en Amrica Latina y el Caribe en los ltimos
aos. Los ciudadanos de la regin tienen expectativas crecientes en cuanto a
la calidad de los servicios pblicos y la integridad del accionar pblico. Cada
vez son ms exigentes y estn mejor informados; a su vez, tienen mayores
expectativas en cuanto a la calidad de los servicios pblicos que debe
brindarles el Estado y a la integridad en la gestin de los recursos pblicos.
Esto se debe, en parte, al crecimiento de la clase media y a una sociedad cada
vez ms digitalizada, nacida en democracia y que exige respuestas inmediatas.
No se trata de gastar ms sino de gastar mejor.

La desaceleracin econmica a la cual se enfrenta la regin hace an ms


urgente la tarea de mejorar la eficiencia del gasto pblico y la calidad de los
servicios pblicos. Esta urgencia se agudiza en tiempos de austeridad fiscal
y restricciones presupuestarias. Por tanto, es clave innovar y apalancar las
innovaciones tecnolgicas a fin de digitalizar y simplificar los trmites pblicos.
La innovacin debe estar en el corazn de la reinvencin del Estado moderno y
la modernizacin de la gestin pblica, pues se trata de una regin cuyo grado
de desarrollo institucional no se corresponde con su desarrollo econmico y
donde predominan las economas emergentes de ingreso medio.

En este contexto, las acciones del Estado deben centrarse en el ciudadano.


Estamos viviendo el agotamiento de los modelos de gestin pblica
construidos bajo la lgica tradicional de la burocracia weberiana. La cuarta
revolucin para reinventar el Estado de la cual hablan John Micklethwait
y Adrian Wooldridge representa una verdadera revolucin copernicana
para la burocracia. Esto trasciende la revolucin gerencial de la nueva
gestin pblica. En este contexto, la reforma regulatoria y la simplificacin
administrativa adquieren una nueva dinmica para lograr un Estado ms
gil y desburocratizar el accionar pblico al servicio de los ciudadanos.
Estamos en los albores de la transformacin digital del Estado latinoamericano
como palanca de la impostergable modernizacin de la gestin pblica. En
esta transformacin, las innovaciones tecnolgicas son el motor del cambio
para integrar la perspectiva del ciudadano y permitir una mejor participacin
ciudadana y una mayor rendicin de cuentas. Las nuevas tecnologas y la
expansin de las redes sociales estn cerrando las brechas y las asimetras de
16 . Prlogo

informacin entre los ciudadanos y el Estado. Dicha relacin, histricamente


asimtrica, se est haciendo menos desigual. En este sentido, el Estado digital
es un Estado abierto.

Mejorar la vida de la gente pasa por simplificarla, es decir, reducir los costos
de transaccin entre los ciudadanos y el Estado, tanto a nivel nacional como
local. La iniciativa Simplificando Vidas del Banco Interamericano de Desarrollo
responde a esta necesidad de medir para mejorar la calidad de los servicios
pblicos en Amrica Latina y el Caribe. Esta iniciativa tiene como propsito
generar evidencia, mejorar la medicin y estimular las reformas de las
burocracias latinoamericanas, para, in fine, remendar el contrato social entre
los ciudadanos y el Estado.

Este estudio forma parte de una agenda de conocimiento ms amplia


impulsada desde la Divisin de Capacidad Institucional del Estado sobre el
potencial de la revolucin digital de los Estados de la regin en pos de mejorar
la eficiencia, la efectividad y la transparencia de sus servicios a los ciudadanos.

La iniciativa Simplificando Vidas tuvo su origen en la constatacin de la escasa


evidencia existente con relacin a la calidad de los servicios transaccionales
que los Estados brindan a los ciudadanos y, en particular, respecto a cules
son los aspectos que ms valoran los usuarios y cules seran, por lo tanto,
las acciones que se deberan tomar para mejorar cada servicio. Este primer
estudio presenta el marco analtico para medir la calidad de los servicios
pblicos y propone una medicin de la calidad de estos servicios y de la
satisfaccin de los ciudadanos. Para ello, integra dimensiones objetivas (como
tiempo, costo, complejidad) y subjetivas (como expectativas y satisfaccin)
de los servicios a los ciudadanos. Presenta los resultados del anlisis de los
seis servicios transaccionales ms importantes para la gente (beneficio por
discapacidad, solicitud de cita mdica, denuncia de hurto o robo, inscripcin
de nacimiento, inscripcin de un nio en una escuela pblica y renovacin del
documento de identidad) en seis pases (Chile, Ecuador, Panam, Paraguay,
Trinidad y Tobago, y Uruguay).

Este informe muestra que la simplificacin y la digitalizacin de los trmites


pblicos son clave para mejorar no solo la calidad de los servicios sino ms
fundamentalmente la confianza en el Estado. La expansin del gobierno digital
en la mayora de los pases de la regin se ha enfocado en mejorar la eficiencia
y efectividad de los trmites, incrementando el acceso a travs de centros de
atencin integrados y de mltiple canales, en particular, en lnea. Sin embargo,
se requieren mayores esfuerzos para mejorar la calidad de los servicios. Este
informe confirma que los ciudadanos estn demandando servicios de mayor
calidad. Asimismo, la interoperabilidad de los registros pblicos y de los sistemas
de informacin es clave para optimizar los beneficios de los servicios en lnea y
simplificar los trmites. El informe Simplificando Vidas analiza la relacin entre
la satisfaccin ciudadana y la adopcin de innovaciones tecnolgicas por parte
de las instituciones prestadoras de servicios, y propone considerar de manera
ms sistemtica el grado de satisfaccin ciudadana como indicador clave de la
evaluacin de los resultados de las instituciones pblicas.

Esta iniciativa no solo es innovadora por la temtica abordada a travs de


la primera medicin de la experiencia de los ciudadanos al recibir servicios,
Prlogo . 17

sino tambin por la utilizacin de la red social Facebook como instrumento de


encuesta. En una regin donde la participacin en redes sociales crece por
encima de la media mundial, seguramente se incrementar el aprovechamiento
de las mismas para estudios de impacto.

Quisiera concluir resaltando el liderazgo de Alejandro Pareja, quien lidera la


iniciativa Simplificando Vidas desde la Divisin de Capacidad Institucional del
Estado, y de los dems autores de este informe, Cecilia Fernndez, Brbara
Blanco, Khatarina Theobald y Alejandra Martnez. Asimismo, quisiera destacar
el apoyo de Santiago Levy, Vicepresidente de Sectores y Conocimiento, y
de Ana Mara Rodrguez, Gerente del Departamento de Instituciones para
el Desarrollo del Banco Interamericano de Desarrollo, as como el respaldo
financiero del Gobierno de Canad a travs del Fondo Canadiense para la
Identidad Legal Universal en Amrica Latina y el Caribe (CCR, por sus siglas
en ingls), del Programa Especial para el Desarrollo Institucional (SPID, por
sus siglas en ingls) y del Programa de Conocimiento de la Vicepresidencia de
Sectores y Conocimiento (ESW, por sus siglas en ingls) del BID.

Esperamos que la metodologa aqu presentada y los resultados de su


aplicacin en casos piloto sean de utilidad tanto para los gestores de los
servicios como para los ciudadanos. La tarea de reformar el Estado y
modernizar la gestin pblica no es una obra maestra, pero s una tarea sin fin.
Nuestra mayor aspiracin es que a partir de los resultados se inicien acciones
de mejora all donde se hayan identificado desafos y que, de este modo, el
presente trabajo est contribuyendo a mejorar vidas.

Carlos Santiso
Jefe de la Divisin de Capacidad Institucional del Estado
Banco Interamericano de Desarrollo
Introduccin . 19

Introduccin

El proyecto Simplificando Vidas (SV) forma parte de la agenda de innovacin


digital de la Divisin de Capacidad Institucional del Estado (ICS) del Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) y tiene como objetivo contribuir a la
mejora de los servicios pblicos mediante el desarrollo y la aplicacin de
una metodologa de medicin de la calidad y la satisfaccin con los servicios
transaccionales, que sirva de estndar para toda la regin.

La relacin entre el Estado y los ciudadanos es uno de los principales


aspectos de la gestin pblica. Estn llegando los servicios a todos los que
los necesitan? Se prestan con equidad? Son de buena calidad? Estn
satisfechos los ciudadanos? Estas preguntas, entre otras, ayudan a dirigir las
polticas y los programas pblicos.

El consenso colectivo parece indicar que los servicios pblicos son,


en general, de mala calidad, y que los ciudadanos estn insatisfechos y
demandan mejoras. Este tipo de demanda, por su parte, se suele presentar
como una situacin relativamente nueva, impulsada por la llegada de la
sociedad de la informacin: los ciudadanos estn ms informados, tienen
mayor consciencia de sus derechos y una mayor disposicin a ejercer su
voz. De esta forma, pueden concentrar ms poder al contar con nuevos
canales de comunicacin y relacin con los gobiernos. Por lo tanto, la relacin
histricamente asimtrica entre ciudadanos y Estado se ha ido haciendo
menos desigual.

Por otro lado, las mejoras socioeconmicas que ha experimentado la regin de


Amrica Latina y el Caribe (ALC) en las ltimas dcadas implican un incremento
de la proporcin de personas que tienen sus necesidades bsicas satisfechas.
Como resultado, las expectativas de los ciudadanos respecto de la calidad de
los servicios que reciben se encontraran hoy en un nivel superior.
*
Los dos elementos mayor disponibilidad de informacin y expectativas ms
Existe hoy una altas se traduciran en una mayor presin sobre los gobiernos para que
mejoren tanto los servicios que suministran como la forma en que interactan
mayor presin con los ciudadanos. Ahora bien: qu pruebas existen de la mala calidad y
sobre los de la consecuente insatisfaccin ciudadana?; con qu elementos firmes
gobiernos para cuentan los encargados de formular polticas y los gerentes de los servicios
para tomar decisiones que apunten a corregir la situacin?; cmo se expresa
que mejoren tanto en trminos cuantitativos la situacin actual de los servicios pblicos? Y
los servicios que ms especficamente: en qu sectores del gobierno estn las principales
debilidades?; qu es lo que los ciudadanos ms valoran en cada servicio
suministran como y cules son los aspectos de la gestin de las instituciones que habra que
la forma en que reforzar para obtener el mayor impacto en la satisfaccin ciudadana?

interactan con los No es fcil encontrar hoy respuestas objetivas a estas preguntas. Y esto
ciudadanos. implica que el dilogo sobre calidad y satisfaccin que espontneamente
20 . Introduccin

se est dando entre gobiernos, funcionarios, sociedad civil y ciudadanos


no cuente con bases cuantitativas que lo respalden. Entonces, un primer
paso para resolver estas nuevas tensiones debera ser acordar criterios que
permitan determinar los niveles de calidad y satisfaccin de un servicio de la
forma ms objetiva posible.

Los estudios cuantitativos de satisfaccin de los clientes tienen ya una


larga historia en el sector privado. Incluso, en algunos pases como Estados
Unidos, Canad y Nueva Zelanda tambin son de larga data los estudios de
satisfaccin ciudadana con los servicios pblicos. En ALC, iniciativas tales
como Latinobarmetro o el informe Doing Business del Banco Mundial sugieren
que puede haber desafos de calidad y satisfaccin relativos a los servicios
pblicos transaccionales destinados a personas. Latinobarmetro estudia la
satisfaccin genrica con los servicios del gobierno central y de los gobiernos
municipales. Mediante un ndice compuesto que incluye cinco servicios
centrales y seis municipales, se llega a la conclusin de que, en promedio, los
latinoamericanos estn insatisfechos con los servicios pblicos (5,1 puntos en
una escala de 0 a 11).1 Por su parte, en su informe Doing Business el Banco
Mundial estudia la calidad de los servicios transaccionales para empresas. De
los 189 pases analizados en el informe 2016, solo 2 de los pases miembros
del BID estn entre los 50 mejores, 11 figuran entre el puesto 51 y el 100,
mientras que los 13 restantes aparecen por debajo del puesto 101.2 Esto
refleja una regin con una burocracia pesada, con numerosos requisitos,
altos costos tanto de prestacin como de cumplimiento de la regulacin, y
prolongados tiempos de procesamiento.

Si bien los servicios pblicos han sido objeto de estudio desde hace varias
dcadas, en nuestra regin se ha prestado poca atencin al nodo crtico
donde se conectan los ciudadanos con los proveedores de servicios
pblicos: el trmite.3 El trmite es una transaccin cuyo objeto es cumplir
con alguna obligacin legal o solicitar un permiso, servicio o beneficio, lo
que lo convierte en un condicionante para el acceso a distintos servicios,
desde la identidad legal hasta la educacin y la salud. En algunos casos,
conlleva una considerable cantidad de tiempo perdido para los ciudadanos.
Por ejemplo, una estimacin reciente en Italia indica que sus ciudadanos
dedican 400 horas anuales a la realizacin de trmites.4 Tal es el impacto
en la vida de las personas que resulta necesario lograr una comprensin
cabal de esta dinmica.

Sin embargo, ms all de los casos puntuales, a nivel regional no existe


hasta la fecha una medicin estndar de la calidad con la que se prestan
los servicios a las personas, de la satisfaccin que los ciudadanos
experimentan al recibirlos, ni de los factores que determinan dicha calidad y
satisfaccin. Como consecuencia, la discusin en torno a la calidad de los
servicios pblicos transaccionales se ha movido esencialmente en el campo

1
Latinobarmetro, Informe 2011 (pgs. 102-105). Este estudio no se enfoca en los aspectos
transaccionales.
2
http://www.doingbusiness.org/rankings.
3
En este trabajo se utilizan indistintamente los trminos trmite y servicio pblico transaccional.
4
http://www.economist.com/news/europe/21695055-italian-red-tape-means-jobs-those-who-stand-line-
worth-their-wait-gold?fsrc=email_to_a_friend.
Introduccin . 21

de las sensaciones y de lo opinable; muchos programas y proyectos de


modernizacin se vienen emprendiendo con base en intuiciones que tienen
los tomadores de decisiones respecto de la calidad y la satisfaccin.5 Se
trabaja muchas veces sin conocer de forma certera cules son las expectativas
de los ciudadanos y cules las mejoras que ms valoran. Por otra parte, se
vuelve muy difcil evaluar el impacto de los proyectos llevados a cabo. Esto
reduce la capacidad para determinar fehacientemente si la inversin pblica
fue la adecuada y, con ello, la posibilidad de que las instituciones puedan
rendirles cuentas a los usuarios respecto de estos temas.

La metodologa del presente estudio se dise de manera tal que las mtricas
de calidad y satisfaccin sean universales; es decir, aplicables a todos los
servicios transaccionales, realizados en cualquier pas. El hecho de que se
trate de una medicin implica que el estudio procura obtener una descripcin
objetiva (cuantitativa) de la materia que se analiza. Este informe presenta
dicha metodologa, as como los resultados obtenidos en la validacin de la
misma mediante una implementacin piloto. Cabe destacar que si bien se trata
de una iniciativa indita, est construida sobre la base de otros proyectos de
medicin de calidad y satisfaccin de servicios, a saber: i) American Customer
Satisfaction Index (ACSI); ii) Common Measurements Tool (CMT); iii) el modelo
de excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management), y iv) la
plataforma Baldrige Excellence Framework.

A los efectos de este estudio, la unidad bsica de anlisis es el trmite. Para la


prueba de la metodologa se consider el conjunto de trmites asociados a los
principales acontecimientos de la vida, y de esa lista se seleccionaron seis:

Solicitud de la calificacin o de un beneficio por discapacidad6 (de aqu en


adelante, Beneficio por discapacidad).

Solicitud de cita mdica en el sistema de salud pblico (de aqu en adelante,


Solicitud de cita mdica).

Denuncia de hurto o robo (sin violencia fsica)7 (de aqu en adelante,


Denuncia de hurto).

* Inscripcin de nacimiento.

Hasta ahora, la Inscripcin de un nio en una escuela pblica (de aqu en adelante,
Inscripcin en escuela).
discusin en torno
a la calidad de los Renovacin del documento de identidad (de aqu en adelante, Renovacin
servicios pblicos del DI).

transaccionales 5
Existen excepciones puntuales. Entre otros ejemplos, se pueden mencionar los siguientes: la medicin

se ha movido de la satisfaccin ciudadana es obligatoria en Uruguay para los prestadores de salud, tanto pblicos como
privados; y, en Chile, la medicin de satisfaccin ciudadana est institucionalizada para el Registro Civil y

esencialmente en sus resultados son vinculantes a una paga extra a los funcionarios. Sin embargo, no existe ningn estndar
de medicin de satisfaccin ciudadana en mbitos nacionales (y, por lo tanto, tampoco en el mbito regional)

el campo de las ni las metodologas disponibles consideran la calidad de la prestacin y su vnculo con la satisfaccin.
6
Tal como se explica en la seccin correspondiente a este servicio en el captulo de resultados, en algunos

sensaciones y de lo pases se analiz el servicio Solicitud de calificacin de una discapacidad, mientras que en otros se
analiz la Solicitud de un beneficio de discapacidad.

opinable. La nomenclatura utilizada en los distintos pases no coincide plenamente. Por ello aqu se utilizan ambos
7

trminos: hurto y robo sin violencia fsica. En el anexo 1 figura la definicin taxativa del servicio analizado.
22 . Introduccin

Los seis servicios se estudiaron en seis pases: Chile, Ecuador, Panam,


Paraguay, Trinidad y Tobago, y Uruguay. Cabe destacar que el conjunto de
pases procura ser una muestra representativa de la diversidad de situaciones
(institucionales, sociales y econmicas) que se presentan en ALC.

El anlisis busca medir la calidad de los servicios transaccionales tanto desde


la ptica de la institucin como desde la de los ciudadanos que los solicitan.
Por ello, cada trmite se analiza desde dos perspectivas: una visin interna y
una visin externa. A continuacin se presenta una descripcin metodolgica
muy breve, la cual se completa en el captulo siguiente.

El objetivo de la visin interna es entender la manera en que la institucin


presta el servicio. Para ello, se analizan las siguientes dimensiones: i) proceso
administrativo; ii) recursos humanos y materiales asignados; iii) tecnologas de
la informacin (TI) utilizadas; iv) modelo de gestin y regulacin, y v) modelo de
relacin con los ciudadanos. La visin se estructura en 22 variables, agrupadas
dentro de las cinco dimensiones mencionadas, con las cuales se compone el
ndice de calidad de la gestin.

La visin externa apunta a describir la experiencia de los ciudadanos al


recibir el servicio. El anlisis utiliza cuatro variables clave: i) expectativas; ii)
satisfaccin; iii) confianza en la institucin prestadora, y iv) confianza en el
gobierno. Estas variables se complementan con un conjunto de 16 variables
(denominadas impulsores de la satisfaccin) que representan caractersticas
que explican la satisfaccin. Estas variables se agrupan en las siguientes
dimensiones: i) proceso: abarca tiempo, traslados, costos y utilidad percibida
por los ciudadanos; ii) desempeo de los funcionarios que atienden a los
ciudadanos y trato recibido; iii) confort de los centros de atencin, y iv)
informacin sobre el proceso. A travs del anlisis de estas variables se
identifica qu es lo que determina el nivel de satisfaccin.

Los datos de la visin interna se obtuvieron mediante un cuestionario y una


entrevista personal que respondieron los responsables de cada servicio. Los
datos de la visin externa se obtuvieron mediante una encuesta en lnea que
se convoc a travs de Facebook. Se eligi esta tcnica porque cumple con
los principios de diseo y por ser notoriamente ms econmica.8 Se procur
contar con 400 informantes por servicio,9 en cada pas, y se establecieron
mnimos por servicio en cuanto a gnero, edad y ubicacin geogrfica. En total
se obtuvieron 11.504 respuestas vlidas para los 36 servicios.

Dada la novedad del mtodo de convocatoria a travs de Facebook, se


triangularon los resultados con una encuesta presencial en Paraguay para 3 de
los 6 servicios. Los resultados de ambas mediciones para las variables clave
fueron similares.

Esta visin dual, interna y externa, ofrece la posibilidad de identificar los


vnculos existentes entre la gestin del servicio y la experiencia ciudadana.

8
El costo de implementacin de la medicin es crtico para su aplicacin peridica.
9
La excepcin fue Trinidad y Tobago, donde la meta fue de 200.
Introduccin . 23

De este modo, cuando se procure optimizar la satisfaccin ciudadana, ser


posible respaldar con datos la toma de decisiones respecto de las estrategias
de modernizacin y racionalizacin administrativa que se deseen adoptar. As,
los gobiernos estarn actuando de forma ms inteligente, invirtiendo en aquello
que los ciudadanos ms necesitan y evitando derrochar recursos en proyectos
que los ciudadanos no valorarn, lo cual probablemente arroje mejores
resultados con el menor presupuesto posible.

A tal fin, se busc que la informacin de los productos del proyecto SV fuera
accionable; es decir, que el SV debera dar respuesta a tres cuestiones
fundamentales:

Dnde empezar: identificacin de los servicios que requieren mayor


asistencia. Esta informacin se obtiene de la comparacin del desempeo de
los distintos servicios en trminos de calidad y satisfaccin.

Qu hacer: aspectos que se deben mejorar en cada caso particular. Esta


informacin se obtiene a partir del anlisis de la importancia de atributos de la
satisfaccin.

Cmo hacerlo: identificacin de inversiones, tipos de proyectos que se


deberan implementar o mejoras de la gestin de los servicios que tendran
mayor impacto en la satisfaccin de los ciudadanos. Esta informacin se
obtiene del anlisis de la relacin entre la visin interna y externa.

El presente estudio consta de tres captulos: i) el resumen metodolgico,


complementado con varios anexos; ii) los resultados de la prueba de
concepto, considerados en el mbito regional, por servicio y por pas,10 y iii) las
conclusiones y recomendaciones de poltica generales que se derivan de los
resultados.11

Debera considerarse al presente documento como el punto de partida en


un aspecto de la gestin pblica de ALC que hasta ahora se encontraba en
terreno prcticamente virgen. Se espera, por lo tanto, que a partir de este
trabajo surjan nuevos desarrollos y estudios.

Principales resultados
A continuacin se enumeran los principales resultados que se desprenden
de este estudio. Cabe destacar que se trata de promedios regionales. Con
los datos recogidos, resultados anlogos para las mismas variables pueden
considerarse para un pas o un servicio particular (se incluyen ms detalles en
el captulo 2).

10
La informacin se presenta nicamente en promedios regionales. El mismo anlisis se puede aplicar en
forma anloga a cada pas o servicio.
11
El proyecto identifica aspectos de la gestin de los servicios que en mayor medida podran contribuir a la
mejora, pero no incluye lo que sera el siguiente paso: un plan de accin especfico o recomendaciones de
poltica para cada caso. Los anlisis para cada servicio en cada pas se incluirn en documentos futuros
que complementarn el proyecto.
24 . Introduccin

Existira en la regin insatisfaccin con los servicios pblicos transaccionales,


tanto en trminos absolutos como respecto de otras regiones. El promedio
regional de satisfaccin con los servicios transaccionales fue de 4,8 (en una
escala de 1 a 10).12 Por un lado, este nivel es inferior al punto de indiferencia
de la escala (5,5) y, por otro, es muy inferior al de la satisfaccin de los
ciudadanos de Estados Unidos con los servicios del gobierno federal (64 en
una escala de 0 a 100).13

La media regional de las expectativas previas a la realizacin del servicio es de


4,6, y est por debajo del punto medio de la escala (5,5). Este punto medio indica
dnde lo esperado coincide con lo recibido. Se concluye que los ciudadanos
estaran recibiendo un nivel de servicio superior al que esperaban.

La calidad interna y la satisfaccin ciudadana presentan variaciones


significativas entre los distintos servicios. Por un lado, el servicio de
Renovacin del DI recibi la mejor evaluacin promedio,14 tanto en calidad
como en satisfaccin (6,5 y 5,8, respectivamente). El servicio de Beneficio por
discapacidad recibi la evaluacin promedio ms baja en cuanto a calidad
(4,7), mientras que el de Denuncia de hurto recibi la evaluacin promedio
ms baja en cuanto a satisfaccin (3,6). Si se consideran los promedios por
pas y no por servicio, la calidad media vara entre 4,2 y 7,0, mientras que la
satisfaccin media, entre 4,6 y 5,1.

En el promedio regional, los tres atributos de satisfaccin ms importantes


para los ciudadanos seran los siguientes (en orden de importancia): i)
el tiempo total de tramitacin; ii) la diligencia de los funcionarios (que no
provoquen demoras innecesarias), y iii) la imparcialidad (que el trato haya
sido justo). A cierta distancia les siguen: iv) el confort del centro de atencin;
v) la empata de los funcionarios (contemplacin de casos especiales), y vi) la
profesionalidad de los funcionarios (es decir, sus conocimientos).

El canal en lnea prcticamente no se usa para transacciones. Los servicios


analizados se prestan bsicamente de forma presencial, aun cuando podran
prestarse a travs del canal en lnea, al menos parcialmente. El 41% de los
informantes de este estudio hubiera preferido realizar los trmites en lnea.

El clculo de correlacin entre la satisfaccin ciudadana y cada una de


las dimensiones de la calidad (Proceso, Recursos, TI, Gestin y regulacin
y Relacin con los ciudadanos) indicara que el vnculo ms fuerte es con
la gestin de las TI y con la relacin de la institucin con los ciudadanos.
Esto podra indicar que si se mejora la gestin de estas dos dimensiones se
lograran mejores resultados de satisfaccin.

La media regional de la confianza en la institucin prestadora del servicio


fue de 5,9. Se trata de la nica variable clave con valoracin media positiva
(superior a la media de la escala). Esto sugerira que las instituciones han

12
El hecho de utilizar una escala con una cantidad par de valores (10) implica eliminar la posibilidad de que
los ciudadanos elijan una valoracin neutra: hay cinco posibilidades de valoracin negativas (de 1 a 5) y
cinco positivas (de 6 a 10).
13
Vanse los supuestos que permiten esta comparacin en la seccin Resultados generales del captulo 2.
14
A menos que se aclare especficamente, todos los promedios son simples.
Introduccin . 25

tenido una buena trayectoria que podra estar en un punto de inflexin, o bien
que la buena reputacin se ha forjado sobre la base de otros servicios o de los
aspectos no transaccionales del servicio.

La media regional de la confianza en el gobierno fue de 4,7.

Se observ una correlacin importante (0,70) entre el nivel de calidad de los


servicios y el de percepcin de la corrupcin.

Aunque con diferencias mnimas, se identific mayor satisfaccin entre las


mujeres.

Infografa 1. Calidad y satisfaccin respecto de los servicios


transaccionales en Amrica Latina y el Caribe

Aunque con
diferencias
mnimas, se
identific mayor
satisfaccin entre
las mujeres.
26 . Resumen metodolgico

1. Resumen metodolgico
El proyecto SV tiene por objeto medir la calidad de comparabilidad, adaptabilidad, periodicidad
los servicios pblicos transaccionales (o trmites) y factibilidad.
que reciben los ciudadanos. Se espera que como
resultado de la medicin, los responsables de la Centrado en los ciudadanos: Los servicios
entrega de servicios cuenten con elementos que les transaccionales que se analizarn son servicios
permitan determinar para qu servicios se requerira prestados a ciudadanos, es decir, a personas fsicas,
priorizar una accin de fortalecimiento, qu aspectos lo que difiere de otras metodologas que se enfocan
de cada servicio ms valoran los ciudadanos y qu en servicios prestados a empresas (por ejemplo,
aspectos de la gestin contribuyen en mayor medida Doing Business) u otro tipo de organizaciones.
a mejorar la satisfaccin ciudadana.
Diversidad territorial: La calidad de los servicios
La unidad bsica de anlisis de este estudio es el pblicos suele variar considerablemente a lo ancho
trmite, el cual puede constituir la parte esencial de un del territorio de un pas. En muchos casos, esta
servicio (por ejemplo, la renovacin de un documento situacin puede reflejar inequidades en la cobertura
de identidad) o ser una actividad instrumental, y la calidad de los servicios, evidenciada en tiempos
es decir, la puerta de acceso a un servicio mayor de atencin ms prolongados, mayores necesidades
(por ejemplo, la solicitud de una cita mdica en el de traslado y costos ms altos. El estudio debe
servicio de salud). A fin de medir la calidad de los reflejar esta diversidad, intentando abarcar todos los
servicios pblicos transaccionales se desarroll una puntos de atencin del pas as como los diferentes
metodologa propia que incluye los componentes canales de atencin disponibles. Lo anterior,
que figuran a continuacin, los cuales se abordan en ms all de implicar exigencias metodolgicas
los apartados subsiguientes de este captulo: importantes, es un factor diferencial del proyecto.16

Principios de diseo. Objetividad: La calidad y todas las caractersticas


clave deben poder expresarse en forma numrica.
Descripcin de los conceptos bsicos sobre los La adopcin de este principio deriva de reconocer
que se asienta el modelo. que el primer paso para definir si la calidad de un
servicio es buena, regular o mala es caracterizarla
Estructura del modelo terico (el conjunto de en forma objetiva. Entre los beneficios de una
dimensiones y variables a partir de las cuales se metodologa que cumpla con este principio se
construye la medicin de la calidad, la satisfaccin y pueden mencionar los siguientes:
el resto de las variables externas).
Permite la comparabilidad entre servicios.
Descripcin de las dos visiones que componen el
modelo. Permite el seguimiento de la evolucin de un
servicio.

Principios de diseo Permite que los gobiernos, la sociedad civil, los


funcionarios y los ciudadanos puedan establecer un
Se describen a continuacin los principios sobre los dilogo, sobre bases firmes, acerca de la calidad
cuales se bas el diseo de la metodologa: centrado de los servicios, dejando de lado el plano de las
en los ciudadanos, diversidad territorial, objetividad, sensaciones generalmente aceptadas pero que no
universalidad, accionabilidad,15 integralidad, se sustentan en evidencias.

15
El trmino accionabilidad proviene del ingls actionability, que es la capacidad que tiene algo de permitir que se tomen acciones. Aunque la
traduccin podra considerarse un barbarismo no se ha encontrado un vocablo que represente mejor el concepto en cuestin.
16
Otros estudios caracterizan el objeto de medicin en el mbito nacional considerando nicamente lo que ocurre en la principal ciudad del pas o
en los principales centros de atencin, extrapolando el resultado al resto. En esos casos no se procura conocer la diversidad territorial.
Resumen metodolgico . 27

Puede resultar llamativo que se adopte el principio servicio por el que deberan empezar, y el tipo y
de objetividad en un estudio que incluye la tamao de las soluciones que deberan aplicarse.
satisfaccin entre sus pilares, ya que se trata de Asimismo, contribuir a la objetividad del proceso de
un concepto que generalmente se concibe como priorizacin de las inversiones y a la optimizacin de
subjetivo. No obstante, el punto a considerar es que, la relacin costo/beneficio de las implementaciones.
al solicitarles a los ciudadanos que cuantifiquen
su grado de satisfaccin, de hecho se les est Cuando se toma la decisin de llevar a cabo un
pidiendo que lo midan. Cada ciudadano informa determinado proyecto es porque se espera que
la medida que le asigna a la experiencia vivida, la tenga un resultado especfico. Por ello, toda vez
cual est basada en una evaluacin de factores que se toma una decisin se est asumiendo una
tanto objetivos como subjetivos. Sin embargo, el relacin causa-efecto, por lo que sera deseable
componente subjetivo individual puede minimizarse identificar relaciones causales entre, por un lado,
si se consideran escalas de medicin apropiadas las caractersticas de la produccin y la entrega
y las potenciales fuentes de sesgo derivadas de la del servicio y, por el otro, la satisfaccin que
subjetividad. Esto se conoce como medicin objetiva los ciudadanos experimentan. Las limitaciones
de un fenmeno subjetivo (Widaman, 2011). Los metodolgicas de este estudio no permiten
promedios estadsticos, a su vez, reducen an ms establecer con certeza estas relaciones causa-
el efecto de posibles sesgos individuales. efecto. En cambio, lo que s permiten los anlisis
estadsticos y de las correlaciones entre las variables
Universalidad: Es importante resaltar dos internas y externas es la identificacin de vnculos
caractersticas importantes de los servicios pblicos: que indicaran posibles relaciones de ese tipo.
i) que todos los servicios (educacin, salud,
seguridad ciudadana, etc.) incluyen actividades Con el propsito de determinar qu es lo que los
transaccionales, y ii) que, como en todos los casos, ciudadanos ms valoran se definen los factores
las transacciones implican la gestin de informacin que determinan la satisfaccin, es decir, sus
y de la relacin con los ciudadanos, la problemtica impulsores (tiempo, complejidad, trato, informacin
y los desafos que los servicios transaccionales sobre el proceso, etc.);17 a su vez, ser necesario
presentan son los mismos en todos los servicios, entender cmo cada uno impacta en la satisfaccin
independientemente de la naturaleza especfica ciudadana. La accionabilidad, por tanto, implica
de cada uno. Estas dos caractersticas hacen que que el objetivo no es solo identificar un nivel de
se pueda definir una metodologa universal para satisfaccin sino tambin ofrecer indicaciones
la medicin de la calidad de todos los servicios respecto de cmo se lo podra mejorar. En este
transaccionales. sentido, la herramienta debera indicar: i) cules
seran las prioridades y los servicios que requeriran
Accionabilidad: El impacto esperado del mayor asistencia (informacin que se obtiene de la
proyecto SV es que los responsables de la comparacin del desempeo de distintos servicios
entrega de los servicios utilicen los resultados dentro de un mismo pas y de servicios similares en
de la medicin para tomar decisiones respecto otros pases); ii) qu aspectos de cada servicio se
del diseo y la planificacin de los programas de deben mejorar (informacin que se obtiene a partir
mejora de servicios. A tal fin, la informacin que del anlisis de la importancia de los impulsores
surja debe poder traducirse en acciones, es decir, de la satisfaccin), y iii) qu inversiones o tipo de
ser accionable. proyectos se deberan implementar (esta informacin
surge del anlisis de correlacin entre la visin
Considerando que siempre existen limitaciones interna y la externa, las cuales se explican ms
presupuestales, es decir, que cada propuesta adelante).
compite por recursos escasos contra otros
proyectos, los gobiernos se ven obligados a Integralidad: La metodologa debe ser integral
priorizar las intervenciones. Un estudio cuantitativo en tanto debe abarcar el estudio de las dos
de los niveles de calidad y satisfaccin aportar perspectivas presentes en la prestacin de un
un criterio que les permitir saber cul es el servicio:

17
En la literatura en ingls se suele denominar a estos factores como drivers. En este documento tambin se utiliza el trmino atributo.
28 . Resumen metodolgico

La calidad de la prestacin vista desde la de la variabilidad de oferta a travs de la regin.


institucin (visin interna o desde la oferta). Para un mismo servicio, la casustica puede
comprender: distintas instituciones prestadoras;
La calidad segn los ciudadanos (visin externa o distintos requisitos o flujos de tramitacin segn la
desde la demanda). En la presente metodologa se situacin particular del solicitante, o distintos canales
la denomina satisfaccin ciudadana. de prestacin.19 Esta casustica se multiplica si
tenemos en cuenta la variabilidad que puede darse
El estudio debe, adems, analizar la vinculacin en el tiempo y entre pases. Esto quiere decir que
entre ambas. La integralidad as definida es una de se hace necesario alcanzar una definicin taxativa
las principales innovaciones que ofrece este estudio. de cada servicio transaccional que se vaya a
Las metodologas similares a las del proyecto SV analizar, que sea nica para todos los pases. Esta
consideran a la satisfaccin como una variable definicin debe abarcar una descripcin del evento
ms sin analizar su relacin con las variables que le da inicio a la prestacin del servicio, de aquel
internas o bien solo analizan las variables externas. que lo da por finalizado y del resultado concreto
Los estudios que solo consideran la visin externa18 que caracteriza al trmite. En este proceso de
asumen que dicha perspectiva es suficiente para homogeneizacin se deber identificar cul de todas
que los proveedores del servicio sepan cules son las variantes de un servicio es la ms representativa,
las mejoras adecuadas que deben emprender. Sin dejando fuera del alcance a los casos especiales
embargo, se considera que en nuestra regin, donde (anexo 1).
las instituciones son relativamente ms dbiles,
resulta necesario complementar dicha informacin Utilizar un mismo cuestionario, que ser adaptado
con un anlisis interno referido a las buenas nicamente en funcin de las diferencias lingsticas
prcticas de gestin. propias de cada pas.20

Comparabilidad: El modelo potenciar su valor Aplicar criterios de muestreo uniformes.


si se convierte en una herramienta estndar
para los diversos servicios y los diversos pases. Adaptabilidad: El modelo debe ser adaptable a
La comparacin entre distintos servicios en un las distintas realidades sociales e institucionales de
mismo pas (teniendo en cuenta, por supuesto, los pases de ALC. En consecuencia, es necesario
sus diferentes naturalezas) permite, entre otras garantizar que:
cosas, identificar buenas prcticas de gestin
en el mbito nacional y posibles asimetras en La medicin considere las diferencias que pudieran
la asignacin presupuestal que reciben. Por otra darse en los distintos pases.21
parte, la comparacin entre pases para un mismo
servicio permite la identificacin de buenas prcticas La definicin del conjunto de atributos de la calidad
regionales que el resto de los pases pueden tomar y la satisfaccin sea lo suficientemente flexible como
como referencia. para adaptarse a las diversas tipologas de servicios
de la regin.
Para garantizar la comparabilidad, las mediciones
deben tomarse de manera consistente y cumplir con Las preguntas de la encuesta se adapten a
las siguientes condiciones: la especificidad lingstica local de cada pas, a
fin de asegurar la comprensin por parte de los
Fijar un alcance homogneo para el objeto de la encuestados.22
medicin (trmite), de modo de eliminar el efecto

18
El anexo 7 incluye ejemplos como ACSI y CMT.
19
Por ejemplo, en la solicitud de renovacin del documento de identidad, se tomara como trmite estndar la solicitud realizada dentro del territorio
nacional y como situacin especial la que se realiza desde el extranjero.
20
Se permite la inclusin de preguntas especficas para un servicio particular en algunos de los pases. No obstante, estas preguntas no se incluirn
en los anlisis estadsticos.
21
Los factores que influyen en la satisfaccin de la ciudadana pueden variar segn la regin, el pas e incluso a nivel de provincias/regiones/
departamentos.
22
Se podr evaluar la posibilidad de suministrar la encuesta externa en todas las lenguas oficiales que tenga cada pas y no solo en la principal.
Resumen metodolgico . 29

El modelo pueda aplicarse a los tres niveles de en el mbito privado. Sus definiciones estn muy
gobierno (agencias nacionales, sub-nacionales y vinculadas entre s, a tal punto que algunos autores
municipales). las consideran el mismo concepto (Jariz Gulas y
Pereira Lpez, 2006).
Periodicidad: Si bien la medicin puede practicarse
en forma aislada, sus beneficios aumentan si se Independientemente de la diversidad en las
aplica peridicamente. El ideal es que la medicin definiciones y de las propuestas tericas para su
se institucionalice y pueda utilizarse como un medicin, existe consenso sobre ciertos elementos:
instrumento de evaluacin de las mejoras de
carcter continuo. La evaluacin de los servicios no debe limitarse
a la efectividad y eficiencia en trminos de sus
Debe tenerse en cuenta que el objeto a medir no es procesos, sino que tambin debe tomar en cuenta
esttico. Los elementos que conforman la calidad los juicios de valor de las personas que reciben el
y la satisfaccin de los ciudadanos varan de una servicio.
regin o pas a otro y conforme evolucionan las
sociedades. Por lo tanto, las mediciones peridicas La investigacin de la satisfaccin ciudadana debe
resultan necesarias para identificar cambios en las abarcar la identificacin y el anlisis de las variables
necesidades de los ciudadanos. que la impulsan (Moliner, Berenguer y Gil, 2001).
Entre los impulsores de la satisfaccin juegan un rol
Estos cambios, a su vez, implicarn que el modelo destacado las expectativas previas a la realizacin
deba irse ajustando. La flexibilidad del marco del servicio. Los impulsores suelen identificarse a
de medicin propuesto permitir que el modelo travs de grupos focales.23
incorpore sucesivamente nuevos servicios y
nuevos pases, y que actualice los impulsores de la Calidad: Para la calidad existen distintas definiciones
satisfaccin. Una correcta administracin del modelo (Reeves y Bednar, 1994):
garantizar la inclusin de cambios sin poner en
riesgo la integridad o el valor de los datos histricos. Grado de conformidad de un producto o servicio
con las especificaciones del mismo previamente
Factibilidad: Una de las dificultades que puede documentadas.
enfrentar un proyecto de este tipo es su financiacin.
Si el costo de implementar la metodologa no es Grado de adecuacin de un producto o servicio al
razonable, el ejercicio terico de su diseo no fin o propsito que los clientes esperan obtener.
alcanzar a lograr efectos prcticos. Por ello, se
debe procurar la utilizacin de tcnicas con una Grado de superioridad (o excelencia) (Gonzlez
buena relacin costo/beneficio. Esto podra implicar Simancas, 1991) en confiabilidad, durabilidad,
una solucin de compromiso entre el grado de materiales, cantidad de defectos, etc. que un
exactitud y el presupuesto admisible. Si no se lograra producto o servicio puede tener respecto a otro
esta solucin, la ejecucin peridica ser inviable. producido para satisfacer el mismo fin.

En lo que se refiere a calidad, el presente estudio


Conceptos bsicos se enfocar en analizar los sistemas de gestin de
la calidad, es decir, las estructuras institucionales,
En esta seccin se describen los principales las polticas y los procesos de negocio (incluidos
conceptos sobre los que se estructura la los recursos y las tecnologas que se aplican en
metodologa. su ejecucin) que cada organizacin define con
el objetivo de suministrar servicios y productos
Calidad y satisfaccin ciudadana: Los conceptos de calidad, entendida esta como un alto grado de
de calidad y satisfaccin respecto de servicios o adecuacin a las necesidades de los ciudadanos.
productos, igual que muchos otros conceptos hoy Satisfaccin: La satisfaccin se puede definir
comunes en la gestin pblica, han tenido su origen

23
Los grupos focales (en ingls focus groups) no han sido utilizados en este proyecto. En cambio, se ha aprovechado el conocimiento generado
por proyectos similares, adoptando en el modelo los impulsores que son comunes a todas las metodologas analizadas.
30 . Resumen metodolgico

bsicamente como la valoracin que los clientes La razn por la que no se considera a la satisfaccin
se forman de su experiencia al recibir un producto explcita como representativa de la satisfaccin real,
o servicio. Esta valoracin puede o no incluir el es decir, la razn por la que fue necesario definir
precio, la transaccin para adquirirlo, la entrega, la satisfaccin implcita es que, al responder la
el desempeo una vez usado o consumido, los pregunta explcita, los informantes suelen considerar
conocimientos previos, etc. (Zeithaml, Parasuraman solo algunos aspectos de su experiencia, los que
y Berry, 1993; Johnson y Fornell, 1991). ms recuerdan, olvidando aspectos importantes que
no dejaron impresiones persistentes en su memoria.
Cabe mencionar que la naturaleza especfica de Al agregar una pregunta que les hace pensar en
cada institucin incide en el nivel de satisfaccin de un ideal, es posible que los informantes incorporen
sus clientes. Es muy probable que una agencia que aspectos que no consideraron en la pregunta
se dedica principalmente a administrar beneficios explcita (MORI Social Research Institute, 2002).
o mantener parques tenga niveles de satisfaccin
superiores a otra que realiza funciones regulatorias Satisfaccin predicha: Es simplemente la que surge
como la recaudacin de impuestos. La naturaleza del modelo predictor que se construye en este
de la misin de cada agencia afecta las expectativas proyecto y que predice la satisfaccin que habra
de los ciudadanos y, por consiguiente, la posterior para distintos escenarios de atributos.
percepcin de la calidad del servicio.
Expectativas: Las expectativas son la imagen
A los efectos de este proyecto, el estudio de la previa, consciente o inconsciente, que los
satisfaccin ciudadana requiere de la definicin de tres ciudadanos tienen respecto de la experiencia que
variables: satisfaccin explcita, implcita y predicha. tendrn con el servicio. A los informantes se les
pedir que comparen la experiencia real con la
Satisfaccin explcita: Es el nivel de satisfaccin que esperaban. Es interesante analizar cmo se
que cada informante afirma tener como respuesta deberan interpretar cada una de las tres situaciones
a la siguiente pregunta directa: En general, cmo que podran surgir: expectativas superiores,
califica el grado de satisfaccin de la experiencia expectativas similares o expectativas inferiores a la
que tuvo con el servicio? (pregunta PG_3). experiencia real.

Satisfaccin implcita: Es la variable objetivo Cuando las expectativas fueron ms altas que lo
del estudio, es decir, lo que esta metodologa efectivamente experimentado, los ciudadanos han
toma como satisfaccin ciudadana. Se obtiene sentido frustracin y, por lo tanto, la institucin
promediando la satisfaccin explcita (PG_3), debera implementar acciones para mejorar
ya descrita, con la distancia que los ciudadanos la satisfaccin.24 Por otro lado, cuando las
perciben entre su experiencia y lo que consideran expectativas son ms bajas que lo experimentado,
un servicio ideal. Este concepto (distancia al ideal) los ciudadanos se habrn encontrado con una
se resume en la pregunta PG_6: La calidad del grata sorpresa. Podra llegar a pensarse que
servicio podra mejorarse.... Por la forma en que se esta es la situacin ideal. Sin embargo, lo que
estructur la pregunta, la frmula es: en verdad ocurre es que las bajas expectativas
tienden a arrastrar la satisfaccin hacia abajo.
SE + (11 - C)
S = ROUND ( ) Esto se debe a que las personas suelen resistirse,
2 inconscientemente, a cambiar los juicios que
donde: se han formado y, por lo tanto, la imagen con
que se quedarn ser peor de la que realmente
S = Satisfaccin. experimentaron (Morgeson III, 2014).25 Por lo
SE = Satisfaccin explcita (respuesta PG_3). tanto, tambin en este caso, los responsables del
C = Distancia respecto a un servicio de calidad servicio deberan considerar acciones para corregir
ideal (respuesta PG_6). la situacin. La conclusin es que las expectativas

24
Tambin se podra intentar reducir las expectativas. El problema es que el prestador del servicio solo puede incidir parcialmente en las expectativas.
Esto se debe a que los ciudadanos construyen sus expectativas con el conocimiento que tienen tanto del prestador en cuestin como de otros
prestadores, tanto pblicos como privados. Si los otros prestadores tienen estndares elevados, ser muy difcil bajar las expectativas de los ciudadanos.
25
Adems de los efectos negativos en la satisfaccin, debe considerarse que las bajas expectativas reflejan una visin negativa del Estado, los bienes
pblicos, la capacidad institucional del pas y, en cierto sentido, la capacidad de desarrollo del pas. Por lo tanto, los gobiernos deberan procurar
revertir las visiones negativas que no se corresponden con la realidad (lo que debera resultar mucho ms fcil que revertir las que s se corresponden).
Resumen metodolgico . 31

deberan estar razonablemente alineadas con la componen el ndice de calidad. La puntuacin que
calidad real del servicio. se le asigna a cada variable en cada caso guarda
relacin con la distancia respecto de las buenas
Puede suceder que las expectativas estn por prcticas de gestin.26
debajo de la realidad debido a que los ciudadanos
formaron sus expectativas con informacin Por otro lado, la visin externa es aportada por
incorrecta. Esto, a su vez, podra deberse a un los ciudadanos a travs de una encuesta en lnea
problema de comunicacin institucional, bastante que apunta a describir su experiencia al recibir el
comn en la administracin pblica. El sntoma servicio. Incluye el anlisis de las expectativas que
es que las instituciones estaran funcionando tenan antes de realizar el trmite, la satisfaccin
relativamente bien y los ciudadanos no lo saben. experimentada y el grado en que la satisfaccin
Tambin la imagen errnea podra explicarse por afecta la confianza tanto en la institucin prestadora
la diversidad en los niveles de calidad existentes como en el gobierno en general. A efectos de
dentro del sector pblico (hecho que este estudio comprender los elementos que, consciente o
estara confirmando). Difcilmente los ciudadanos inconscientemente, los ciudadanos consideran
tengan informacin de cmo est funcionando cada para conformar su grado de satisfaccin, se analiza
oficina y, por ende, tienden a forjarse un nivel de tambin un conjunto de 16 caractersticas relativas a
expectativas uniforme para todas. En este la prestacin de servicios transaccionales que tienen
caso, los servicios perjudicados son los de un posible impacto sobre la experiencia. El conjunto
desempeo superior. abarca los costos para los ciudadanos (tanto en
dinero como en tiempo y otras dificultades), el valor
Confianza en la institucin y confianza en el que han recibido a cambio, el desempeo de los
gobierno: Puede resultar llamativo que en un funcionarios que les atendieron y el trato que les
estudio sobre calidad y satisfaccin se incluya el brindaron, la comodidad de los centros de atencin
anlisis de la confianza; sin embargo, es preciso y la informacin sobre el proceso. El ndice de
recordar que existe un vnculo entre las mismas. satisfaccin no es un ndice compuesto, ya que no
Cuando aumenta la confianza en las instituciones, se conforma componiendo los 16 atributos sino que
los ciudadanos estarn mejor predispuestos a se obtiene por respuestas directas.
cumplir con la normativa en forma voluntaria y, por
lo tanto, el gobierno podr reducir la intensidad Esta visin dual, adems de descubrir cules son
de sus controles. Por otro lado, una mayor los atributos de la satisfaccin ms valorados por los
confianza facilita la cooperacin entre la sociedad ciudadanos, permite conectar la gestin del servicio
y el gobierno para mejorar el desempeo de los con la experiencia ciudadana y descubrir posibles
servicios pblicos. Todo esto se reflejar en una relaciones causales entre ambas. Es as que la
regulacin ms simple y, en definitiva, en una informacin recogida habilita la accionabilidad.
reduccin de costos transaccionales. Es ms fcil (y
ms barato) gobernar en un contexto de ciudadanos Voz y salida: Es importante detenerse a pensar
que confan que en uno donde no lo hacen en el valor de la encuesta ciudadana como un
(Morgeson III, 2014). mecanismo de realimentacin27 para los servicios
pblicos. En general, existen dos mecanismos de
Visin interna y visin externa: El anlisis de cada realimentacin que les permiten a los prestadores
trmite se conforma con dos perspectivas: la interna de servicios conocer de manera oportuna problemas
(calidad) y la externa (satisfaccin). La visin interna de calidad e ineficiencias: la salida (que el usuario
es aportada por los responsables de cada servicio a busque otro proveedor) y la voz (que la opinin
travs de un cuestionario y de entrevistas. El objetivo pblica llegue a los responsables del servicio). Sin
es entender cmo la institucin presta el servicio. embargo, los servicios pblicos son, en general,
La visin se estructur en 22 variables, que luego monoplicos. Esto implica que sus clientes (en

26
Por ejemplo, tendrn mayor puntaje aquellos servicios en los que haya un proceso perfectamente definido y que se ejecuta de forma controlada,
aquellos donde se estn utilizando las nuevas TI con mayor intensidad, aquellos donde se haya implantado un modelo de gestin para la relacin
con los ciudadanos, etc.
27
El trmino en ingls es feedback, que significa informacin o crtica til que se da a alguien indicando cosas que podra hacer para mejorar
su desempeo. El trmino tiene su origen en la electrnica y describe la utilizacin de parte de la salida de un sistema para corregir posibles
apartamientos de la salida deseada.
32 . Resumen metodolgico

este caso, los ciudadanos) estn cautivos,28 lo que los servicios pblicos es importante prestar atencin
implica que las instituciones pblicas no puedan al carcter coercitivo que tambin existe en muchos
beneficiarse del mecanismo de salida, sino solo del casos. Esto complica an ms las cosas: en estos
de la voz (Hirschman, 1970). casos, no solo no existe un proveedor alternativo
sino que tampoco existe la opcin de no solicitar el
El problema del instrumento voz es que, aun servicio.
siendo una alternativa al alcance de los ciudadanos,
no suele surgir espontneamente. A pesar de Mediciones de desempeo: Otro elemento que
que los gobiernos suelen implementar, en mayor atenta contra la mejora de la calidad de los servicios
o menor medida, canales de realimentacin, la pblicos es que en prcticamente todos los marcos
enorme mayora de los ciudadanos nunca expresa de medicin de desempeo de las instituciones
su visin a los gobiernos a travs de ellos. Estos pblicas no se considera la satisfaccin ciudadana
canales son, comnmente, dos:29 i) la participacin como un indicador necesario. As, se viene
ciudadana en reuniones con autoridades para evaluando a las instituciones sin considerar en qu
la discusin de iniciativas o para la rendicin medida estn llevando a cabo su misin; es decir,
de cuentas, y ii) los mecanismos de quejas y hasta qu punto el suministro de servicios es de
sugerencias. calidad, eficiente y efectivo.

El primer instrumento suele ser utilizado por una


porcin muy pequea de la ciudadana, la cual Modelo terico
tiene un perfil sociodemogrfico particular (nivel
educativo relativamente alto, con tiempo disponible El modelo conceptual adoptado se construy a
y, en muchos casos, con inters directo en los temas partir de marcos existentes que cuentan con una
en cuestin). Esta posible baja representatividad trayectoria suficientemente probada en los pases
de quienes utilizan el mecanismo podra llevar a donde se aplican. Esto quiere decir que, tanto para
decisiones que no van en beneficio de las mayoras la caracterizacin de la visin interna como de la
sino de algunos grupos solamente (Miller y Miller externa, se adoptaron estructuras de variables
Kobayashi, 2000). Por otro lado, en el caso del (atributos e impulsores) comnmente aceptadas,
segundo instrumento, contribuyen distintos factores combinando algunos conceptos y adaptando a la
para que no se aproveche su potencial, entre ellos: realidad de ALC y a los objetivos del proyecto todo lo
i) procesos engorrosos para presentar quejas o que fuera necesario.
sugerencias; ii) la percepcin de que el esfuerzo que
implica ejercer la voz no ser compensado con los El modelo incluye el desarrollo de un algoritmo que
resultados que se obtengan, y iii) la falta o lentitud permitir simular escenarios con distintos valores de
de respuesta por parte de los responsables de los los impulsores, de modo de ver en cada caso cul
servicios, derivada tal vez del alto riesgo y escaso sera el impacto sobre la satisfaccin.
valor que le ven al mecanismo.
Estructura del modelo de medicin: El modelo
La conclusin que se puede extraer del anlisis presupone que todos los aspectos de la gestin del
de las debilidades de estos dos instrumentos es servicio analizados tienen algn grado de incidencia
que el mecanismo voz necesita estimularse sobre uno o varios de los impulsores de la satisfaccin.
y reforzarse. De lo contrario, las instituciones
pblicas se quedan sin ningn canal de Con la visin interna se intenta caracterizar la
realimentacin efectivo. Una encuesta ciudadana calidad de la gestin del servicio. Para ello se
como la que se plantea en esta metodologa puede definen cinco dimensiones:30 i) cmo est definido
contribuir a este fin, logrando que participen los que y gestionado el proceso administrativo; ii) qu
no participan. Adems del carcter monoplico de recursos se aplican para ejecutarlo; iii) qu TI se

28
No se debera pensar que este estado de cautiverio equivale a indefensin o inofensividad, pues los ciudadanos tienen instrumentos a su
disposicin para exigir el cumplimiento de sus derechos.
29
No se considera aqu la voz en procesos electorales o plebiscitos por tratarse de procedimientos que no pueden utilizarse con frecuencia y
porque su impacto directo sobre la calidad de los servicios apunta nicamente al cambio de responsables y no a la superacin de problemas con
los responsables actuales.
30
Las variables que componen la visin interna se describen en el anexo 3.
Resumen metodolgico . 33

utilizan en el procesamiento; iv) cmo es la gestin es la calidad de la informacin acerca del trmite
de la institucin y la de la regulacin asociada al que suministra el Estado.
trmite,31 y v) cmo se gestiona la relacin con los
ciudadanos.32 En el grfico 1 se muestra esta estructura en forma
de esquema. Para cada una de las variables que
Por su parte, con la visin externa se intenta componen cada dimensin se definieron una o ms
caracterizar la experiencia vivida por cada usuario. preguntas en los respectivos cuestionarios (interno y
Se definen cuatro dimensiones: i) qu impacto tienen externo). Los distintos valores que tomen las variables
sobre su experiencia las principales caractersticas permitirn entender dnde estn las fortalezas y
que definen el proceso; ii) cmo fue la atencin que debilidades de la gestin (adems de contribuir a la
recibi de los funcionarios;33 iii) cul era el estado de construccin de un ndice compuesto de calidad) y
las instalaciones donde realiz el trmite, y iv) cul cules son los impulsores relevantes de la satisfaccin.

Grfico 1. Modelo de medicin. Dimensiones y variables de la calidad y la satisfaccin

Calidad Visin Visin Satisfaccin


interna interna externa ciudadana

Atributos Dimensiones Dimensiones Impulsores

Tiempo
Complejidad Gestin
Tiempos
Requisitos del proceso Costos
Gestin de reclamos Proceso Esfuerzo de traslado
Sentido de los requisitos
Recursos humanos
Costo operativo
Recursos Cortesa
Profesionalidad
Atencin al Honestidad
Nivel de gobierno ciudadano Imparcialidad
electrnico Empata
Interoperabilidad TI Diligencia
Calidad de los sistemas

Transparencia Accesibilidad del local


Gestin regulatoria
Regulacin Instalaciones Usabilidad
Precio del servicio Confort
Proteccin de datos y gestin
Estrategia y gestin
de la calidad
Claridad
Comunicacin Navegacin
Mediciones de Informacin Informacin sobre
satisfaccin Relaciones con el proceso
Gestin unificada los ciudadanos
de canales
Acceso a la informacin

Fuente: Elaboracin propia.

31
En esta dimensin se analizan los modelos de gestin de la calidad en uso. Se debe considerar que distintos modelos y herramientas de gestin
generan culturas organizacionales que facilitan o dificultan la eficiencia, la innovacin, el foco en los ciudadanos, la implementacin de mejoras, el
seguimiento de la gestin y la evaluacin de polticas y resultados.
32
Una buena relacin con los ciudadanos permite no solo servirlos mejor y de forma ms personalizada, sino captar la visin que estos tienen del servicio.
33
La atencin es un componente sumamente importante de la experiencia de los ciudadanos. Existen estudios que avalan esta afirmacin y que
muestran que los ciudadanos dan ms valor a un trato justo y respetuoso que al resultado de la interaccin (Morgeson, 2014).
34 . Resumen metodolgico

Se considera que las 16 variables de la visin


externa son efectivamente impulsoras de la
satisfaccin; sin embargo, ser el anlisis estadstico
el que determinar si en efecto todas lo son.
Adems de las variables que presenta el diagrama
anterior, en la visin externa se consideraron las
siguientes variables clave: satisfaccin, expectativas,
confianza en la institucin prestadora y confianza
en el gobierno, cuyas relaciones bsicas se pueden
apreciar en el grfico 2.

Grfico 2. Relacin entre impulsores y variables clave

Impulsores

Confianza en la
Proceso institucin

Atencin al
Satisfaccin
ciudadano

Instalaciones
Confianza en el
gobierno

Informacin

Expectativas

Fuente: Elaboracin propia.

Visin externa: encuesta en lnea a


travs de Facebook
*
Los impulsores deter-
En esta seccin se presenta el modelo de
recoleccin de datos para la encuesta de
minan la satisfaccin
satisfaccin. Se debe tener presente que el estudio y esta contribuye
realizado es de tipo exploratorio. Primero se describe
el proceso de recoleccin de datos y, en segundo
a la confianza. Las
trmino, se realiza una comparacin entre la tcnica expectativas afectan
adoptada y otras alternativas de uso comn. tanto la satisfaccin
Debido al carcter innovador de la tcnica empleada,
general como sus
para la prueba de concepto se decidi implementar determinantes.
Resumen metodolgico . 35

en paralelo una encuesta presencial acotada que de sus usuarios; sin embargo, solo 1 de las 36
permitiera comparar resultados, la cual se incluye en instituciones pudo aportarlos, por lo que hubo que
el anexo 4. buscar otra alternativa.

Recoleccin de datos: Existen diferentes Como ya se indic, la opcin adoptada fue


metodologas para la recoleccin de datos: considerar como marco muestral a los usuarios
encuestas (presenciales de hogar, presenciales de de Facebook de cada pas. La eleccin estuvo
intercepcin, telefnicas o por correo electrnico), respaldada por la posibilidad de contar con un
cliente misterio, etc. A los efectos de este estudio espacio que contuviera a los usuarios del servicio,
se ha optado por una modalidad en lnea, tomando que permitiera contactarlos sin tener sus datos de
como base muestral la red social Facebook, y contacto y que el contacto se pudiera realizar a un
utilizando su plataforma para invitar a los usuarios a costo mnimo. Es posible que en el futuro surjan
responder un cuestionario autoadministrado (es decir, espacios que cumplan estos requisitos y que sean
sin intervencin o ayuda externa de un encuestador). ms apropiados que Facebook.

A continuacin se describen los principales Dentro de la red social se detecta a los usuarios y,
elementos de la recoleccin de datos externos: de acuerdo con criterios de representacin mnima,
marco muestral, cuestionario, pre-test, procedimiento se les invita a responder el cuestionario. Esto quiere
y filtros de calidad aplicados. decir que las muestras se toman del subconjunto de
la poblacin que es usuaria de Facebook en cada
Marco muestral - Facebook: Las encuestas buscan uno de los pases, y que se excluye a la poblacin
obtener informacin de una poblacin objeto de que no utiliza la red social. La diferencia entre la
estudio a partir de una muestra representativa. El poblacin de cada pas y el espacio muestral se
objetivo es hacer inferencias acerca de la poblacin puede apreciar en el anexo 4: 50% de la poblacin
total, sobre la base de las respuestas de los de ALC es usuaria de Internet. Si se consideran
participantes de la muestra. nicamente los pases que forman parte del piloto,
la penetracin de Internet alcanza un promedio de
Las muestras se toman del marco muestral.34 Como 56%.35 Ahora bien, no todos los usuarios de Internet
primera alternativa, se intent trabajar con el marco son usuarios de Facebook. La penetracin de la red
muestral ideal, es decir, con el conjunto de todos los social en ALC alcanza un promedio de 43% y en los
usuarios recientes de cada servicio, para lo cual se pases que forman parte del piloto, de 49%.36 En el
necesita poder contactar a cada uno de ellos. As, grfico 3 se pueden apreciar los respectivos valores
se solicit a cada institucin los datos de contacto para cada pas participante del piloto.

Grfico 3. Cobertura de Facebook

65,00% 12

55,00% 9

45,00% 6

35,00% 3

25,00% 0
Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Uruguay
Tobago
Usuarios de FB (%) Usuarios de FB (millones)

Fuente: Facebook (noviembre de 2015).

34
El marco muestral es la lista de elementos de la poblacin objeto de estudio de la que es posible seleccionar las muestras (McDaniel y Gates,
2011, pg. 418). Un marco muestral puede ser una lista de votantes registrados, un directorio telefnico, una lista de empleados, o el registro de
calles y manzanas.
35
Estos datos corresponden a 2014 (Banco Mundial). Todo indica que en 2015 las cifras han sido mayores, muy probablemente en torno a 60%
para los pases del piloto.
36
Facebook AdsManager, https://www.facebook.com/ads/manager/. Consultado en noviembre de 2015.
36 . Resumen metodolgico

Estos niveles de penetracin de Facebook A modo de resumen, se pueden mencionar los


significan un sesgo para el marco muestral, siguientes beneficios del uso de Facebook:
caracterizado por una subrepresentacin
de los segmentos de niveles educativos y Tiene un alto y creciente grado de penetracin.
socioeconmicos ms bajos y del segmento de las
personas mayores. Sin embargo, esta situacin Permite sortear la falta de informacin de contacto
puede compensarse, al menos parcialmente, de los informantes: se los puede contactar sin
al aplicar un muestreo que procure una necesidad de conocer su nmero de telfono,
representacin mnima para todos los segmentos direccin fsica o direccin de correo electrnico.
sociodemogrficos bsicos, lo cual sera posible
porque, en principio, hay usuarios de Facebook en Presenta un grado de cobertura geogrfica muy
todos los segmentos demogrficos bsicos. alto (siempre que haya conectividad), lo que permite
contactar a personas a las que las encuestas
Por lo tanto, la representacin de los miembros de presenciales no suelen contactar.
la poblacin objetivo de un determinado segmento
demogrfico y que no estn en Facebook se puede Permite refocalizar diariamente las invitaciones que
lograr a travs de personas del mismo segmento y se realizan, de modo de conseguir informantes para
que s estn en Facebook. Se asume que ambos los segmentos cuyas cuotas estn ms rezagadas.39
grupos tendrn experiencias y actitudes similares
respecto de los servicios pblicos.37 El costo por respuesta vlida es significativamente
menor que el de una encuesta presencial (la relacin
Un punto muy relevante de este anlisis sobre la para la prueba de concepto fue de 3 a 1), siendo
representatividad de las muestras es que no solo este aspecto vital para la factibilidad del proyecto.
no se tuvo acceso a los datos de contacto de los
usuarios sino que tampoco fue posible conocer el En el caso de este marco muestral se definieron los
perfil demogrfico de los usuarios de cada servicio, tamaos necesarios de cada muestra para cada
pues las instituciones evaluadas no contaban pas y servicio de forma tal que se mantuviera
con esta informacin. Esta informacin hubiera un error muestral por debajo de 5%, y un nivel de
permitido aplicar ponderaciones a cada segmento confianza de 95%.40
demogrfico. Los perfiles demogrficos varan de
un servicio a otro. En algunos casos son similares Cuestionario: Para cada uno de los impulsores
al perfil demogrfico del pas (por ejemplo, para la presentados en el modelo terico se define una
renovacin del documento de identidad) pero en pregunta que los encuestados valorarn. Estas
otros, no (por ejemplo para la inscripcin de un nio preguntas, junto con las correspondientes a las
en una escuela, donde es mayor la proporcin de variables clave, a las iniciales de filtro y a las
personas entre 30 y 45 aos, y prcticamente no hay demogrficas (entre 35 y 40 en total), conforman un
mayores de 65 aos que realicen el trmite). cuestionario que debera contestarse en un tiempo
mximo de 15 minutos.
Finalmente, es importante sealar que la evolucin
reciente de la proporcin de usuarios de Internet y La estructura y longitud de los cuestionarios es
Facebook en ALC indica, con certeza prcticamente la misma para los seis pases. Pueden darse
plena, que ir en aumento en todos los pases.38 variaciones puntuales entre los seis servicios
Esto significa que el marco muestral adoptado (preguntas especficas de un servicio y no de otro) y,
tender a contener a todos los usuarios, lo cual tambin, cambios en la redaccin de las preguntas
contribuir a mejorar la exactitud de los resultados. (para adaptarlas al lenguaje local), por lo que de

37
Esto no es as en algunos aspectos especficos. Por ejemplo, las preferencias respecto del canal de atencin pueden contener un sesgo hacia el
canal en lnea si la encuesta se realiz por ese canal.
38
Segn data.worldbank.org, en los ltimos 10 aos el incremento anual absoluto de la proporcin de usuarios de Internet en ALC ha variado entre
2,23% y 4,64%, por lo que el escenario ms conservador sera un incremento anual absoluto de esta tasa por encima de 2%.
39
Por ejemplo, en determinado momento se deja de enviar invitaciones a hombres menores de 40 aos de determinada ciudad, y se refuerza el
envo de invitaciones a mujeres mayores de 65 aos de otra zona del pas.
40
Como se desconoca el tamao real de la poblacin de estudio, se consider para este clculo que la poblacin era prcticamente infinita. Este
es un supuesto conservador ya que implica tamaos de cuotas mayores que los correspondientes a poblaciones finitas.
Resumen metodolgico . 37

hecho hay 36 cuestionarios distintos. El cuestionario permiten caracterizar al informante y tambin ir


se estructur en los siguientes cuatro bloques: monitoreando las cuotas demogrficas planificadas.
En el caso de etnia, se aplic la misma pregunta
Preguntas filtro de entrada, de cara a seleccionar incluida en el censo de cada pas. Para el nivel
aquella poblacin objetivo (personas que hubieran socioeconmico se aplic la misma pregunta que
realizado el servicio en el ltimo ao) y determinar utiliza Latinobarmetro.42 Cabe destacar que los
que el posible informante no est afectado por informantes se autodefinen.
restricciones bsicas (posible conflicto de inters y > Datos de contacto: se solicitaron (con respuesta
otras). opcional) para permitir la verificacin de las
respuestas y la participacin en un sorteo con el fin
Preguntas relativas a la satisfaccin con el de aumentar el nmero de respuestas.
servicio.41 Valoracin de atributos de satisfaccin a
travs de preguntas y respuestas en un rango de Pre-test: Para garantizar la robustez del instrumento
puntuacin. Se seleccion la escala de 1 a 10 para de medicin, se efectu una prueba previa,
todas las variables, es decir que los ciudadanos que comnmente denominada pre-test. Se trata de una
respondieron la encuesta podan indicar su acuerdo aplicacin muy reducida donde se buscan errores
o desacuerdo con las afirmaciones que se les de diseo (posible falta de claridad de los textos,
presentaban, eligiendo un valor entre 1 y 10, donde falta de continuidad, patrones de salto deficientes),
1 significaba total desacuerdo y 10 acuerdo pleno. nuevas alternativas para preguntas previamente
Esta escala permite una distribucin amplia de las codificadas y cerradas, as como la reaccin general
respuestas, a la vez que no cuenta con una opcin de los informantes. Tambin se prueba el tiempo que
neutral (ya que tiene un nmero par de opciones), les lleva a los informantes completar la respuesta
lo que fuerza a los informantes a expresar una (que debera estar por debajo de los 15 minutos) y
reaccin positiva o una negativa. El punto neutro o se realizan estimaciones de la tasa de respuesta y
de indiferencia de la escala es 5,5. Este bloque se rendimientos esperados por da.
divide en cinco secciones: i) preguntas generales
y de variables clave; ii) preguntas sobre el proceso El pre-test se realiz con idntica metodologa que
(tiempo, costo y esfuerzo de traslado); iii) preguntas la encuesta real. Abarc 360 encuestas distribuidas
sobre el trato recibido; iv) preguntas sobre el local en varios servicios en todos los pases. Como
de atencin, y v) preguntas sobre la informacin resultado, se identific la baja tasa de respuestas
disponible. Para algunos servicios hay, adems, para Beneficio por discapacidad y se corrigi la
preguntas especficas que recogen informacin que redaccin de varias preguntas.
no forma parte del modelo.
Proceso: Como se indic anteriormente, la
Preguntas abiertas destinadas a recoger recoleccin de datos se realiz a travs de una
informacin no estructurada que los informantes encuesta en lnea dentro de la red social Facebook.
creyeran necesario aportar. Para ello, se desarrollaron las siguientes actividades:

Datos de caracterizacin demogrfica y de Se program la encuesta sobre la plataforma


contacto: de encuestas en lnea SurveyMonkey (www.
> Datos de caracterizacin sociodemogrfica: surveymonkey.com). Para cada pas se gener un
principalmente la entidad subnacional de residencia enlace de acceso a la encuesta diferente, a partir del
(regin, provincia y comuna en Chile; provincia y cual se habilitaba la encuesta para los seis servicios
cantn en Ecuador; provincia, distrito y corregimiento del pas.
en Panam; departamento y distrito en Paraguay;
municipalidad en Trinidad y Tobago, y departamento Mediante Facebook se enviaron avisos publicitarios
y localidad en Uruguay); gnero; franja etaria; que invitaban a realizar la encuesta. Facebook
etnia, y nivel socioeconmico. Estas preguntas permite dirigir los avisos a diferentes segmentos

41
En el anexo 3 figuran las preguntas correspondientes a este bloque.
42
http://www.latinobarometro.org/.
38 . Resumen metodolgico

demogrficos (segn ubicacin geogrfica, edad y Filtro de pblico objetivo: se mostr un amplio
gnero) y segn otros criterios de segmentacin. listado de seleccin mltiple que inclua los seis
La pertenencia de un usuario de Facebook a servicios objetivo del estudio. Se le peda al
determinado segmento es autoidentificada. potencial informante que seleccionara aquellos
Dependiendo de la tasa de respuestas se van que hubiera utilizado en los ltimos 12 meses.
reiterando los avisos, lo que permite desplegarlos Si indicaba no haber realizado ninguno de los
en distintas secciones de la pantalla del usuario trmites listados o seleccionaba un servicio que no
a efectos de darles mayor visibilidad. En aquellos perteneca al conjunto de seis del piloto se daba por
casos en los que la institucin contaba con datos de terminada su participacin. Si seleccionaba servicios
contacto que podan utilizarse para la encuesta, fue vlidos se le permita continuar con el cuestionario
posible complementar el uso de Facebook con una correspondiente.
invitacin por correo electrnico.
Controles de tiempo de respuesta: la plataforma de
Para la seleccin de usuarios de los servicios se captura de datos permite registrar la hora de inicio
estableci una secuencia de segmentacin: y fin de sesin automticamente, lo que permite
> En la primera, se seleccion usuarios para cada realizar estadsticas sobre el tiempo promedio de
servicio. respuesta del cuestionario, mnimos y mximos.
> En la segunda, se procur cubrir todas las cuotas
por gnero y edad. Controles de IPs repetidas: en todos los casos se
> En la tercera, se procur cubrir las cuotas por registra la direccin IP del informante como forma de
ubicacin geogrfica. bloquear eventuales reintentos. No se permiten dos
respuestas desde la misma direccin IP.
Mediante un click en el enlace de un anuncio,
los informantes accedieron al formulario web Controles de cuentas de Facebook repetidas: no
previamente programado (en la jerga tcnica esto se permiten dos respuestas desde la misma cuenta
se denomina un landing). Al inicio del cuestionario de Facebook para un mismo servicio.
se incluyeron preguntas filtro, de forma tal que
solo aquellos que calificaron pudieron continuar. Aleatorizacin: la plataforma permite realizar
Estas preguntas son clave para el resto de la preguntas en orden aleatorio para aminorar sesgos
encuesta: sirven para determinar qu servicios us derivados del orden de las preguntas.
el encuestado y, a partir de all, aplicar una u otra
variante del cuestionario. Informe diario: se obtiene un informe con el avance
y la evolucin de la investigacin, en trminos tanto
Una vez pasado el filtro, el informante contest de encuestas contestadas como descartadas.
las preguntas sustantivas, las demogrficas y,
opcionalmente, las de datos de contacto. Depuracin de straightliners.43

Se descargaron los resultados de la encuesta Comparacin de metodologas de recoleccin


y se les aplicaron filtros adicionales de calidad. de datos: En esta seccin se realiza un anlisis
Finalmente, se enviaron para aprobacin y comparativo de las metodologas de recoleccin de
procesamiento analtico. datos: presencial, telefnica y en lnea. El objetivo
del anlisis es presentar las fortalezas y debilidades
Filtros de calidad para las respuestas: A fin de de cada una, con el objetivo de contextualizar la
garantizar la calidad y consecucin de los resultados validez de la tcnica adoptada para este estudio.
del estudio, se aplicaron los siguientes filtros de Todas comparten la dificultad impuesta por la falta
calidad para validar cada respuesta, adems de los de datos demogrficos y de contacto de los usuarios
criterios propios de diseo del estudio: de cada servicio.

43
Tendencia consistente en que el encuestado marque siempre la misma opcin (http://www.investigacionmercados.es/como-reducir-el-
straightlining/, consultado en mayo de 2015).
Resumen metodolgico . 39

Encuesta presencial: Tradicionalmente, la encuesta incomodidad ocasionada por no tener previsto


presencial ha sido la herramienta ms utilizada. responder una encuesta que puede durar 20 minutos.
Diversos estudios, entre ellos Daz de Rada (2012),
reconocen sus ventajas en cuanto al acceso a la La encuesta a la salida del centro de atencin
poblacin objetivo y a la posibilidad de disponer se distingue de las otras en cuanto al tipo de
de errores muestrales precisos (sobre todo las informacin que se obtiene de las personas
encuestas presenciales de hogares). Es apropiada consultadas. Como la persona acaba de tener la
para cuestionarios extensos y para cuestionarios experiencia, quien informa es alguien que est
con preguntas complejas que requieran una percibiendo. En cambio, en las otras tcnicas,
explicacin verbal adicional a informantes con transcurrido ya un tiempo desde la experiencia,
bajo nivel educativo. Es ms confiable respecto quien informa es alguien que est recordando.
de los datos demogrficos, ya que los mismos son Muchas veces estas dos visiones difieren (pueden
en cierto grado verificables por el encuestador. parecer incluso contradictorias) sin que pueda
Sin embargo, juegan en su contra el factor afirmarse que ninguna de las dos es incorrecta
costo (es considerablemente ms cara que las (Kahneman, 2011).
otras opciones), errores que pueda introducir el
encuestador y la inhibicin que este puede provocar Encuesta telefnica: Las encuestas telefnicas
en el encuestado en preguntas sensibles, abiertas o tuvieron su apogeo especialmente por su capacidad
que requieran reflexin. de penetracin a los hogares, saltando todas las
barreras de acceso propias de las entrevistas
Hay dos tipos de encuestas presenciales: las de personalizadas que ya se han mencionado.
hogares y las de intercepcin (aquellas en las que el Presentan como ventajas el bajo costo y la facilidad
entrevistador aborda a las personas en un espacio para realizar varios intentos de contacto con un
pblico, por ejemplo a la salida de un centro de hogar, con lo que se reduce el nmero de hogares
atencin). La construccin de marcos muestrales no contactados. Sin embargo, su relativa efectividad
en hogares se ve restringida por la dificultad de (en relacin con la tasa de respuestas obtenidas)
acceso a los individuos seleccionados. Entre comenz a decaer con el surgimiento, primero,
otros aspectos, los altos niveles de inseguridad de las contestadoras automticas y los captores
que asuelan la regin se traducen en un alto nivel de nmero entrante y, luego, con la difusin de la
de desconfianza, que lleva a que no se le abra telefona mvil. Por otro lado, la restriccin ya
la puerta a los encuestadores. Esto resulta en existente para las entrevistas mediante telefona
una disminucin de la precisin y la necesidad fija de que el cuestionario fuera relativamente
de reemplazos de las muestras seleccionadas corto a efectos de evitar altas deserciones, se vio
originalmente. A su vez, los reemplazos incrementan agravada por la telefona mvil, aumentando las
los costos de recoleccin de datos. limitaciones a la profundidad del cuestionario. Otro
factor que afect negativamente esta modalidad
Por su parte, las entrevistas por intercepcin no fueron las prcticas de marketing agresivo que
permiten seleccionar los elementos de la poblacin promocionaban sus productos disfrazando el motivo
objetivo con los mismos niveles de aleatoriedad que de la llamada con falsas encuestas.
las encuestas de hogares. Para un estudio como
este, habra que cubrir todos los puntos y canales Encuesta en lnea: A medida que el uso de Internet
de atencin, y las distintas horas y das. Esto implica se ha ido generalizando, el uso de encuestas en
costos demasiado altos, y resulta impracticable si se lnea como herramienta de investigacin de mercado
quiere tener una visin con distribucin geogrfica ha ido en aumento.44 Sus ventajas y desventajas
representativa para todos los servicios. Por otra han sido tratadas por diversos autores y algunas
parte, si bien se puede planificar al detalle la ya han sido mencionadas en este documento.
seleccin de muestras, gran parte de la seleccin la Los principales aspectos que destaca la literatura
termina realizando el encuestador y no el planificador. especializada son:
Otras debilidades que se pueden mencionar son
la ausencia de privacidad para el informante y la mayor amplitud geogrfica, ya que Internet permite

44
El estudio anual mundial European Society for Opinion and Marketing Research seala que 45% de la investigacin se realiza utilizando
tcnicas en lnea. Investigacin de Mercados (McDaniel y Gates, 2011).
40 . Resumen metodolgico

el acceso a costos razonables a puntos apartados satisfaccin ciudadana que la que se ha adoptado.
para los que la metodologa presencial resulta Se dispone incluso de estudios en la materia, donde
inviable (Roztocki, 2001); se analiza la precisin de las distintas alternativas
sin encontrar diferencias significativas.46 Cabe
el grado de penetracin de Internet impone sesgos mencionar que donde ms se destaca el instrumento
(Fricker et al., 2005); en lnea es en la relacin costo-beneficio.

mejor relacin costo-beneficio, y un costo que En cambio, si se considera que la penetracin de


prcticamente no depende del tamao de la muestra Internet y la participacin en las redes sociales
(Couper, Traugott y Lamias, 2001); va en aumento en todo el mundo (y a un ritmo
relativamente superior en nuestra regin), se podra
menor tiempo de recoleccin de datos e esperar que, en un futuro bastante cercano, este
independencia del tiempo respecto al tamao de la mtodo presente ventajas frente a los restantes,
muestra (Roztocki, 2001). Las independencias de tal como ya se est evidenciando en pases con
costo y tiempo permiten tomar muestras mayores a alta penetracin de Internet, por ejemplo, Estados
fin de mejorar la representatividad; Unidos. Por otro lado, cabe resaltar que la mayor
penetracin hace que la poblacin alcanzable se
mayor nivel de sinceridad debido a la aproxime cada vez ms a la poblacin total, lo cual
autoadministracin. Tambin, ms tiempo para tiende a la desaparicin de sesgos que puedan
pensar las respuestas, algo particularmente darse en la actualidad en trminos de franjas etarias,
valioso en las preguntas abiertas y en aquellas que niveles educativos y niveles socioeconmicos.
necesitan un mnimo de capacidad de abstraccin.
A la sinceridad debe sumarse la actuacin ms Mientras las diferencias entre el marco muestral
desinhibida de los individuos al comunicarse en lnea de Facebook y la poblacin total no sean
y no en persona (Chang y Krosnick, 2003); suficientemente pequeas, cabe continuar
preguntndose si en el caso de un estudio
posibilidad de seguimiento automtico y en tiempo de satisfaccin ciudadana con servicios
real de las respuestas, y control instantneo de las transaccionales existen diferencias significativas
respuestas dudosas (Fricker et al., 2005); entre los individuos que pertenecen al universo
Facebook y los que no. En forma similar, cabe
disminucin del error humano como consecuencia preguntarse si hay diferencias significativas entre
de la desintermediacin45 (Roztocki, 2001); las opiniones de aquellos que aceptan la invitacin
a realizar la encuesta y los que no. En principio,
Conclusiones: Claramente, todos los mtodos no hay razn para creer que exista tal diferencia.47
presentan ventajas y desventajas, y son ms De todos modos, hay que recordar que la falta de
o menos apropiados dependiendo de cuatro conocimiento preciso del universo de usuarios de
aspectos fundamentales: i) los objetivos o el tipo de cada servicio es un factor ms influyente que la
investigacin; ii) el contexto donde la investigacin tcnica de recoleccin utilizada.
se realiza; iii) la posibilidad de contrarrestar las
debilidades inherentes al mtodo, y iv) la relacin
costo-beneficio que se est dispuesto a asumir Visin externa: anlisis estadstico
(viabilidad financiera). Al considerar las cuatro
dimensiones se podra afirmar que efectivamente En la investigacin social sobre las preferencias de las
no existe mejor alternativa para el estudio de la personas es posible distinguir fundamentalmente dos

45
Al tratarse de una encuesta autoadministrada se elimina una fuente de error: el encuestador. No obstante, hay que reconocer que el encuestador
aporta valor en casos de preguntas complejas o informantes con bajo nivel educativo.
46
Conde y Cremonte (2015) se ocuparon de analizar la calidad de las encuestas mediante un anlisis de las diferencias significativas entre las
tres modalidades ms comunes: autoadministradas en lnea; autoadministradas en lpiz y papel, y administradas presenciales, y llegaron a la
conclusin de que no existen diferencias de precisin entre las tres modalidades.
47
Miller y Miller Kobayashi (2000) sostienen que, si bien los niveles educativos ms bajos, los hombres y las minoras tnicas suelen estar sub-
representados (en Estados Unidos) entre quienes responden a las encuestas realizadas por correo o por telfono, quienes responden y quienes no
lo hacen tienen tpicamente opiniones similares respecto de la calidad de los servicios suministrados por el gobierno.
Resumen metodolgico . 41

enfoques: el deductivo, que mide directamente las El anlisis estadstico se realizar siguiendo una
preferencias de los ciudadanos; y el inductivo, el secuencia de actividades: anlisis descriptivo,
cual infiere las preferencias a partir del anlisis de las importancia de atributos y modelo predictivo.
valoraciones de los atributos de un servicio. En ambos
casos se pueden emplear tcnicas cuantitativas. Anlisis descriptivo: En esta actividad se verifica
la validez de cada respuesta y se analiza el grado
Preguntarle a un individuo directamente por sus de independencia de las variables (atributos).48
preferencias (enfoque deductivo) presenta una Mediante este anlisis se logra la reduccin de la
desventaja de cara a la priorizacin de los atributos que dimensionalidad.
ms impactan en la satisfaccin. La dificultad radica
en que, de manera intencionada o no, la veracidad Inicialmente, cada pregunta del cuestionario refleja
de las respuestas no necesariamente se corresponde un atributo que se debe valorar y se ha asumido que,
con su comportamiento en la realidad. Esto se debe en principio, todos influyen sobre la satisfaccin. Sin
a que, por lo general, no existe en los ciudadanos un embargo, esto podra no ser cierto y, de ser as, se
juicio reflexivo previo sobre la importancia de ciertos podra simplificar el modelo, descartando variables que
atributos de la satisfaccin. Por lo tanto, este proyecto puedan ser explicadas totalmente por otras, obteniendo
ha preferido adoptar el enfoque inductivo. as un conjunto de dimensin mnima.

En este estudio se aplicar la Teora de la accin Primeramente se realiza el anlisis exploratorio, a fin
razonada (Ajzen y Fishbein, 1980), a travs de la cual de comprender cmo fue la reaccin de los informantes
se define un modelo cuantitativo que permite averiguar ante cada pregunta. Consiste en analizar la distribucin
la importancia de cada atributo de la satisfaccin, estadstica de las preguntas a efectos de detectar
sobre la base de la actitud y las creencias declaradas. posibles errores de programacin de la encuesta, sesgos
Esta teora considera dos dimensiones, una cognitiva en las respuestas, etc., y as poder tomar como vlido el
y otra sensitiva. La primera explica las creencias sobre conjunto de respuestas a una pregunta.
algo y se utilizar para identificar los atributos que
influyen sobre la satisfaccin, mientras que la segunda Un segundo paso es el estudio de la desviacin
explica la intensidad de esas creencias y se utilizar intracuestionario, mediante el cual se analiza la
para cuantificar el grado de importancia de cada uno respuesta de cada informante a fin de detectar
de esos atributos. respuestas insinceras, las cuales se descartan.
En la prueba de concepto, se elimin 2% de las
Tomando como base este modelo se estimar, por respuestas obtenidas.
un lado, la importancia general otorgada por los
ciudadanos a cada uno de los atributos del servicio y, El tercer y ltimo paso es lo que se conoce como
por otro, los escenarios que podran darse al actuar anlisis de componentes principales49 (PCA, por
sobre un determinado atributo. Mediante tcnicas sus siglas en ingls). La depuracin surgida de los dos
de aprendizaje estadstico (statistical learning) se pasos anteriores permite comenzar a trabajar con datos
realizar la inferencia entre las respuestas de los confiables. Este es el paso donde se detectan posibles
ciudadanos y el modelo subyacente que explique la redundancias en las preguntas y conceptos que parecan
satisfaccin. Este aprendizaje apunta a explicar una distintos pero que los ciudadanos identifican como
variable dependiente u objetivo (la satisfaccin) a similares (por ejemplo, para ellos podra ser lo mismo el
partir de una serie de variables independientes (las esfuerzo de traslado que la cantidad de pasos).
respuestas de los ciudadanos a preguntas sobre Es preciso notar que solo en algunos escenarios
los distintos aspectos concretos del servicio). El especiales los atributos acaban siendo
modelo que se obtenga permitir plantear diferentes reemplazados por los componentes principales para
escenarios segn posibles evoluciones (mejora o las siguientes fases. En el caso de este proyecto se
empeoramiento) de los atributos de la satisfaccin. comprob que el uso de los componentes no mejor

48
Los atributos son abstracciones que hacemos de una realidad compleja y entrelazada. Esto hace que en la mayora de los casos exista algn
grado de correlacin entre los mismos. Por ejemplo, el tiempo que se invierte para realizar un trmite puede estar estrechamente relacionado con la
diligencia de los funcionarios o con la posibilidad de que el trmite pueda realizarse en lnea.
49
Los componentes principales son un conjunto reducido de nuevas variables linealmente no correlacionadas entre s y que contienen la misma
informacin estadstica que el conjunto de variables al cual se le est aplicando el anlisis PCA.
42 . Resumen metodolgico

los resultados desde el punto de vista estadstico. manera aislada. Se determinan los ms importantes
Debido a esto, en las siguientes actividades se (los de mayor impacto sobre la satisfaccin) y el grado
continu trabajando con los atributos. de influencia relativa de cada uno. El algoritmo que se
utiliza para este anlisis es conocido como Random
Importancia de atributos: Con los resultados del Forest. Los resultados se normalizan asignando un
anlisis exploratorio (es decir, con un buen conocimiento valor de 100 al atributo ms importante. El resto de
de los datos recogidos), se procede a determinar cules los atributos toma valores relativos al ms importante.
atributos tienen alguna incidencia sobre la satisfaccin,
luego se identifican los ms importantes y se los ordena Tras un anlisis inicial, se determin que es necesario
segn su importancia. excluir a las expectativas como determinantes de la
satisfaccin en el anlisis de importancia, debido a que
Previo al anlisis de la importancia de atributos la correlacin entre ambas es demasiado alta. Esto
se realiza un anlisis bivariante50, mediante el confirma que las expectativas y la satisfaccin son
cual se identifican los atributos que de manera dos conceptos muy ligados. Si se las incluyera como
independiente tienen correlacin con la satisfaccin. atributo, el resultado sera un modelo falso donde
Este anlisis no identifica el grado ni el sentido de la muy pocos o ningn otro atributo tendra importancia
correlacin entre ambas variables, es decir, que no estadsticamente relevante.
permite an describir o cuantificar la importancia que
tiene cada atributo sobre la satisfaccin. Como resultado se obtiene una lista priorizada de
los atributos que determinan la satisfaccin de los
Una vez identificadas todas las variables que se ciudadanos. El cuadro 1 muestra un ejemplo de la
correlacionan con la satisfaccin, se procede con importancia de atributos.
la importancia de atributos. En esta actividad se El anlisis de importancia solo determina la criticidad
emplea un anlisis multivariado. Esto significa que del atributo y no cmo los ciudadanos estn valorando
se analizan al mismo tiempo todos los atributos de el desempeo de la institucin en referencia a ese
cada dimensin (proceso, atencin a los ciudadanos, atributo. Los ciudadanos son los que determinan la
instalaciones e informacin) y no cada atributo de importancia, y es limitada la capacidad de la institucin

Cuadro 1. Ejemplo de resultados normalizados del anlisis de importancia: solicitud


de cita mdica en Panam
Grado de
Atributo Ranking Proceso Atencin Instalaciones Informacin
importancia
Importantes o con alto impacto
Tiempo de tramitacin 1 100
Imparcialidad 2 86
Diligencia 3 47
Cortesa 4 35
Honestidad 5 29
Profesionalidad 6 27
Empata 7 24
Informacin sobre el proceso 8 22
Costo 9 21
Confort 10 20
Sentido de los requisitos 11 17
Bajo o nulo impacto
Accesibilidad del local 12 7
Claridad 13 4
Esfuerzo de traslado 14 2
Usabilidad 15 2
Navegacin 16 1

Fuente: Elaboracin propia.


50
El trmino bivariante se refiere a que este tipo de anlisis refleja si existe o no una correlacin entre dos variables; por ejemplo, entre la
satisfaccin y el esfuerzo de traslado.
Resumen metodolgico . 43

para incidir en ella en el corto plazo. Donde s puede y predictivos ms frecuentes y se construye el
debe incidir la institucin es en el desempeo relativo algoritmo que prediga la satisfaccin a partir del
a cada atributo. desempeo de los atributos ms importantes.
Lo anterior permitir explicar la contribucin de
Puede resultar til representar de forma ilustrativa cada atributo a la satisfaccin y ensayar distintos
para cada servicio la relacin entre importancia y escenarios para observar cules seran los distintos
desempeo para todos los atributos. Se lo suele impactos sobre la satisfaccin.
hacer con una representacin en cuadrantes como
la que figura a continuacin en el grfico 4. Se consideraron distintas alternativas como modelo
predictivo: redes neuronales, regresin lineal mltiple,
Grfico 4. Importancia vs. desempeo regresin logstica y rboles de decisin.51 Se
compararon estos cuatro mtodos en trminos de la
facilidad para interpretar los resultados, la capacidad
de representar no-linealidades, el error cuadrtico

3 2 medio (R2) y la capacidad de acierto (porcentaje


Alto

de casos acertados, es decir, donde la prediccin


Desempeo

realizada por el modelo estadstico ha sido correcta).


Las redes neuronales presentaron el mejor resultado
para los indicadores estadsticos (R2 y acierto);
sin embargo, tienen la desventaja de ser difciles
4 1
Bajo

de interpretar.52 No obstante, la dificultad puede


reducirse si se complementa el modelo predictor con
la informacin de importancia de atributos. Por estas
Baja Alta razones es la tcnica que finalmente se adopt.
Importancia
Las redes neuronales son redes artificiales que
Fuente: Elaboracin propia. simulan el comportamiento neuronal de los seres
vivos. Funcionan recibiendo un conjunto de estmulos
Cada atributo queda ubicado en una de las cuatro que son procesados y producen una determinada
zonas. En la zona 1, la importancia es alta y el salida. Para identificar la funcin matemtica que
desempeo es bajo. Lo ideal es que ningn atributo relaciona estmulos (entradas) con resultados, la
caiga en esta zona; a su vez, sera prioritario invertir en red recibe un entrenamiento con todo el conjunto
la mejora de aquellos que all figuren. En la zona 2, tanto de datos que se poseen, de los cuales se tienen
la importancia como el desempeo son altos. Esta es la los estmulos (las respuestas de los informantes
zona ideal a la que habra que llevar a los atributos ms a las preguntas sobre los atributos) y el resultado
importantes, y es necesario velar por mantener en ese (la satisfaccin informada por los ciudadanos). Se
lugar a los que ya figuran. En la zona 3, la importancia aplican iterativamente los datos de aprendizaje y se
es baja pero el desempeo es alto, lo que podra estar van ajustando los comportamientos que debe tener
indicando un exceso de recursos puestos en sostener cada neurona (componente bsico del algoritmo). De
el nivel de calidad de un atributo que los ciudadanos este modo, la red pasa a ser una representacin del
no ven relevante. Finalmente, en la zona 4 son bajos sistema y sabr cul es la respuesta que corresponde
tanto la importancia como el desempeo. Mientras la a una entrada nueva. En el grfico 5 se puede
importancia se mantenga baja, no hay nada de qu apreciar el esquema de una red neuronal.
preocuparse. En suma, la zona 1 requiere cambios
urgentes, la zona 3 indica un posible derroche de A travs de un software estadstico se construyeron
recursos, y las zonas 2 y 4 reflejan una gestin correcta. 35 redes neuronales, una para cada pas y servicio,53
las cuales son capaces de predecir la satisfaccin a
Modelo predictivo: En esta actividad se define partir de los atributos de entrada (el modelo es, en
una tcnica entre los distintos tipos de algoritmos realidad, un conjunto de 35 modelos).

51
No se consider el Structural Equation Modeling (SEM) por ser una tcnica confirmatoria ms que predictiva. Esto quiere decir que su aplicacin
est condicionada al conocimiento experto previo del sector y de la poblacin de estudio. No es una tcnica que busque descubrir o identificar
relaciones y patrones, sino ms bien confirmar una hiptesis de relaciones y componentes existentes propuesta por expertos.
52
No es posible representar el resultado como una ecuacin lineal o mediante condiciones de fcil comprensin.
53
Si bien fueron 36 los servicios analizados, hubo un caso para el que no fue posible recoger la informacin. En la seccin correspondiente a los
resultados para el servicio Beneficio por discapacidad se dan ms detalles sobre el caso que hubo que excluir.
44 . Resumen metodolgico

Grfico 5. Esquema de una red neuronal


1 1
datos$PG 4

datos$PP 1

datos$PS 3

datos$PU 3
datos$SAT MEDIA
datos$PI 3

datos$PU 2

datos$PP 9

datos$PP 8

Fuente: Elaboracin propia.

En el grfico 6 se presenta un ejemplo de para definir los distintos escenarios de entrada


cmo se predice la satisfaccin. La entrada a (su valor es siempre el medido). En el grfico
las redes neuronales (ANN por sus siglas en 6 se observa junto a cada atributo el grado de
ingls, Artificial Neural Networks) es el conjunto importancia respecto de la satisfaccin.
de atributos ms importante. A este conjunto
se le debe agregar como entrada la variable Tal como se ha manifestado, la red neuronal permite
Expectativas, la cual es diferente de las otras predecir la satisfaccin para escenarios distintos del
entradas pues la institucin no puede modificarla identificado con la encuesta piloto. Variando algunos
directamente, sino que ser el resultado indirecto de los valores de entrada (el desempeo que tienen
de sus acciones. Por lo tanto, no se la utiliza los atributos ms importantes) se puede obtener

Grfico 6. Ejemplo del modelo de satisfaccin ciudadana

100 Tiempo de tramitacin


50 Imparcialidad Proceso Red neuronal
48 Diligencia
Confianza en
3 el gobierno
33 Empata
Atencin 0,4
29 Honestidad
R2= 0,77 Satisfaccin
0,6
22 Confort 3
Tangibles
20 Usabilidad Confianza en
la institucin
29 Informacin sobre el Informacin
proceso

Expectativas

Fuente: Elaboracin propia.


Nota: Se cre un modelo por servicio por pas, incorporando en cada caso los atributos ms importantes (que varan de un caso a otro).
Resumen metodolgico . 45

un escenario hipottico de mejora, para el cual el


modelo arrojar como salida el valor de satisfaccin *
que le corresponde. De esta forma, se puede estimar
cunto variar la satisfaccin al mejorar una variable Se puede estimar
(por ejemplo, el tiempo de atencin) o un conjunto de cunto variar la
variables (por ejemplo, la empata y la imparcialidad).
satisfaccin al mejorar
En paralelo, se debern considerar las estimaciones una variable (por
de costo de los proyectos que permitiran alcanzar
el escenario que se est probando. De este modo,
ejemplo, el tiempo
los responsables de los servicios pueden elegir la de atencin) o un
opcin con la mejor relacin inversin-impacto. Es
as como esta herramienta puede convertirse en un
conjunto de variables
instrumento que facilita la toma de decisiones a la (por ejemplo,
hora de definir programas de modernizacin. la empata y la
Cabe recordar que el modelo responde a un
imparcialidad).
escenario de variables interrelacionadas y que no
tiene una respuesta lineal para ninguna variable
especfica. Esto es coherente con el hecho de que
varias variables no son independientes entre s.
Es decir que si, por ejemplo, se elige la meta de
mejorar el desempeo del tiempo de tramitacin
dejando el resto de las variables fijas, se podra estar
considerando una situacin irrealizable y, por lo tanto,
los resultados tendran un grado menor de exactitud.

El cuadro 2 muestra un ejemplo ilustrativo de


aplicacin del modelo en la toma de decisiones.

La red neuronal indica, pues, cules son los


distintos resultados sobre la satisfaccin que se
obtendran para cada una de las tres intervenciones
consideradas. A efectos de tomar decisiones, esta
informacin se deber considerar en conjunto

Cuadro 2. Caso de uso del modelo predictivo

Escenario No. 1 Escenario No. 2 Escenario No. 3

Variables sobre las que se piensa Profesionalidad


Tiempo de tramitacin Empata
actuar Informacin sobre el proceso
4,5
Valor actual 5,3 4,8
6,0

Satisfaccin actual 4,4

Se incrementan los desempeos


Se incrementa el desempeo Se incrementa el desempeo
Descripcin del escenario de las variables 1 punto
de la variable 1 punto (a 6,3) de la variable 1 punto (a 5,8)
(a 5,5 y 7,0, respectivamente)

Resultado de la evaluacin de los escenarios con el modelo predictivo ANN

Satisfaccin predicha 5,5 5,2 5,4

Fuente: Elaboracin propia.


46 . Resumen metodolgico

con los costos de cada una de las intervenciones TI = Puntaje de la dimensin Tecnologas de la
(anlisis costo-efectividad). informacin.
GyR = Puntaje de la dimensin Gestin y regulacin.
En el grfico 6 se puede apreciar que el ejercicio Rel = Puntaje de la dimensin Relacin con los
incluy el modelado de la relacin entre la ciudadanos.
satisfaccin y la confianza en el gobierno y en la
institucin, a travs de un modelo de regresin lineal Corresponde, como primer paso, definir el peso
con la satisfaccin como nica variable predictora relativo que estas dimensiones deberan tener, de
de las confianzas. Asimismo, figuran en el grfico los modo de lograr que el ndice compuesto represente
coeficientes obtenidos con la regresin y se puede de la manera ms fiel la distancia que pueda existir,
observar que el correspondiente a la confianza en en cada servicio, entre su situacin y las buenas
la institucin sera mayor que el correspondiente a prcticas de calidad generalmente aceptadas.
la confianza en el gobierno. Esto quiere decir que Debido a que no existe una definicin de referencia
las mejoras que se puedan lograr en satisfaccin al respecto, es posible concebir mltiples soluciones
impactaran ms en la imagen de la institucin que vlidas.
en la del gobierno, aunque el aporte sera positivo
en ambos casos. Este resultado concuerda con lo Como primera aproximacin se ha considerado el
esperado, ya que la confianza en el gobierno est criterio de simplicidad. Esto llev a contemplar una
sujeta a muchos elementos no evaluados en este ponderacin equiproporcional.54 A continuacin,
estudio y ajenos a la satisfaccin con un servicio se realiz un anlisis ms profundo, considerando
transaccional. las variables que componen cada dimensin y
analizando robustez y sensibilidad, y se resolvi
introducir un ajuste a la equiproporcionalidad,
Visin interna: ndice de calidad adoptndose finalmente el siguiente modelo:

En este apartado se describe el anlisis cuantitativo de IC = P + Rec + TI + GyR + Rel


la visin interna. El objetivo es comprender cules son
los factores de la gestin de las instituciones que estn Es posible que se puedan proponer ponderaciones
afectando los niveles de calidad y, en consecuencia, mejores e, incluso, un conjunto de dimensiones
los de satisfaccin ciudadana. La informacin fue de la gestin de la calidad ms apropiado que el
aportada por las propias instituciones a travs de adoptado. De todos modos, es importante tener
cuestionarios y entrevistas. Esta informacin ha sido presente que se trata tan solo de un promedio
reflejada en un conjunto de variables con las cuales se cuyo fin es permitir abordar la calidad en trminos
caracteriza la situacin de cada servicio y se construye generales y que, en s, no posee informacin
un ndice compuesto de calidad. accionable. Por otro lado, estos pesos deben
revisarse en cada nueva edicin de la medicin.
Tal como se indic en la seccin Estructura del
modelo de medicin, las variables de la visin Los responsables de los servicios que se propongan
interna se agrupan en cinco dimensiones. El ndice trabajar sobre las debilidades que se identifiquen
de calidad tiene la siguiente forma: debern basar su anlisis no en este promedio sino
en las variables que componen cada dimensin, las
IC = w1 P + w2 Rec + w3 TI + w4 GyR + w5 Rel cuales se describen en el anexo 3, donde tambin
se puede apreciar el peso relativo de cada variable
donde: dentro de la dimensin a la que pertenece. Una vez
definidos los pesos relativos de las dimensiones,
IC = ndice de calidad de la gestin. corresponde calcular el puntaje de cada una de
P = Puntaje de la dimensin Proceso. ellas. Previamente, deben normalizarse las variables
Rec = Puntaje de la dimensin Recursos. (se las re-escala para que su valor caiga en el

54
La ponderacin mediante pesos de la misma cuanta (equiproporcionalidad) constituye la metodologa ms extendida y aplicada en
investigaciones empricas, dada su escasa dificultad operativa y la facilidad asociada a la interpretacin de los resultados (Domnguez Serrano
et al., 2011). Existen diversos ndices compuestos que aplican equiproporcionalidad (por ejemplo, el de Desarrollo Humano [IDHPNUD] o el de
Desempeo Ambiental [EPIUniversidad de Yale]), y otros que aplican pesos diferenciados (por ejemplo, el modelo EFQM).
Resumen metodolgico . 47

intervalo [0,1]). Anlisis estadstico y consolidacin de la


informacin: se determin la importancia y el
El puntaje de cada dimensin estar dado por: desempeo de cada atributo de la satisfaccin
ciudadana, se construy un algoritmo predictor de la
Ni satisfaccin a partir de los valores de sus atributos
Dimensini = wki Iki , para i = 1,2,3,4,5 y se determinaron regresiones y correlaciones entre
K=1 diversas variables.

donde: Preparacin del documento final.

i representa cada dimensin (D1 = P, D2 = Rec, D3 = Para la prueba de concepto se procur trabajar con
TI, D4 = GyR, y D5 = Rel). un conjunto de servicios y con un conjunto de pases
Ni es la cantidad de variables de la dimensin i. que fueran a la vez reducidos y representativos. Se
wki son los pesos relativos de las variables dentro de defini un conjunto de seis pases y seis servicios
la dimensin i. (se trabaj, en consecuencia, con 36 casos de
Iki son las variables normalizadas. servicios distintos). Los pases se seleccionaron
procurando abarcar la diversidad de situaciones que
se dan en la regin. Estuvieron representadas en
Ejecucin 2015 del proyecto SV este conjunto 4 de las 5 regiones del BID. Los pases
que participaron de la prueba son: Chile, Ecuador,
La idea del proyecto SV fue concebida y Panam, Paraguay, Trinidad y Tobago, y Uruguay.
desarrollada durante 2014, y la prueba de concepto
se ejecut durante 2015. El proyecto se estructur Los seis servicios que se incluyeron en la prueba
en cuatro fases: de concepto fueron seleccionados por los pases
siguiendo el procedimiento que se describe a
Desarrollo de la metodologa de medicin: se continuacin. Primero, se comparti con ellos una lista
construy sobre la base de la experiencia regional e de potenciales trmites, asociados a los principales
internacional. Las principales actividades fueron: eventos de vida.55 Se les solicit que priorizaran la
> seleccin de los servicios a evaluar; lista segn cuatro criterios de relevancia:
> definicin de los principios bsicos de diseo;
> definicin de la tcnica de recoleccin de datos y Impacto (cantidad de usuarios anuales): cuanto
del modelo de medicin (estructura de dimensiones mayor sea el nmero de usuarios de un servicio,
y variables que componen tanto la visin interna mayor el impacto que tiene la calidad de la
como la externa); prestacin sobre el conjunto de la sociedad.
> definicin de los respectivos cuestionarios;
> definicin del modelo de anlisis estadstico de los Disposicin de los responsables del servicio a
datos recogidos. implementar mejoras en el corto o mediano plazo:
apunta a identificar planes de mejora que el proyecto
Recoleccin de datos: para la visin interna, SV podra evaluar rpidamente.
los responsables de cada servicio respondieron
un cuestionario y participaron personalmente de Presuncin de un bajo nivel de satisfaccin:
una entrevista; para la visin externa, se realiz permitira aprovechar la oportunidad para confirmar
una encuesta en lnea a travs de Facebook a la presuncin.
ciudadanos que hubieran realizado alguno de
los trmites. En ambos casos se solicit que Importancia poltica: permitira incluir servicios cuya
las respuestas estuvieran referidas al perodo mejora forma parte de la actual agenda de gobierno.
comprendido entre el 1 de junio de 2014 y el 31 de
mayo de 2015. Naturalmente, las prioridades establecidas por cada
pas fueron distintas. Esto oblig a una solucin

55
Se entiende por eventos de vida aquellos cambios relevantes en el estatus o la circunstancia de una persona: por ejemplo, tener un hijo,
casarse, cumplir la mayora de edad, mudarse, iniciar una actividad econmica o una relacin laboral, quedar desempleado, jubilarse, etc.
48 . Resumen metodolgico

de compromiso que contemplara al mximo La invitacin a participar de la encuesta en lnea se


posible cada una de las seis propuestas. Como realiz desde Facebook, por lo que el universo de
se mencion anteriormente, los seis servicios que la encuesta fueron los usuarios de dicha red social.
finalmente se seleccionaron fueron los siguientes: Se procur contar con 400 informantes por cada
i) Solicitud de la calificacin o de un beneficio servicio, en cada pas;58 a su vez, se definieron
por discapacidad (Beneficio por discapacidad); mnimos en cuanto a gnero, edad y ubicacin
ii) Solicitud de cita mdica en el sistema de salud geogrfica. En total se obtuvieron 11.504 respuestas
pblico (Solicitud de cita mdica); iii) Denuncia de vlidas para los 36 servicios. Debido a la novedad
hurto o robo sin violencia fsica (Denuncia de hurto); de este mtodo se triangularon los resultados con
iv) Inscripcin de nacimiento; v) Inscripcin de un una encuesta presencial en Paraguay para 3 de los
nio en una escuela pblica (Inscripcin en escuela), servicios. El anexo 4 presenta un resumen de la
y vi) Renovacin del documento de identidad comparacin entre los dos mtodos.
(Renovacin del DI).

Una vez seleccionados los servicios se procedi


a homogeneizar su definicin.56 A tal efecto, se
solicit a los gobiernos informacin de cada servicio
respecto a regulacin, casustica del servicio
(distintos casos posibles del mismo trmite) y
cantidad y perfil demogrfico de los usuarios.57
De todas las alternativas posibles para un mismo
trmite, se adopt para este estudio la de uso ms
comn. Despus de que los servicios estuvieron
perfectamente definidos y homogeneizados, se dio
inicio a la medicin enviando los cuestionarios de la
visin interna a los responsables de cada servicio.
En paralelo se iniciaron los trabajos relativos a la
obtencin de la visin externa. Luego de recoger
la informacin se elaboraron fichas resumen
(anexo 1) para cada servicio que se enviaron a los
responsables para su validacin.

*
La invitacin a
participar de la
encuesta en lnea
se realiz desde
Facebook, por lo
que el universo de la
encuesta fueron los
usuarios de dicha red
social.

56
Vase el apartado Comparabilidad de la seccin Principios de diseo.
57
En ningn caso se pudo obtener evidencia del perfil demogrfico de los usuarios.
58
En Trinidad y Tobago la meta fue de 200 informantes.
Resultados . 49

2. Resultados
En este captulo se presentan los resultados del con la confianza en la institucin y la confianza en el
estudio. Primero, se desarrollan los resultados gobierno, con la percepcin de la corrupcin y con
en el mbito regional. Seguidamente, se analizan las principales variables demogrficas.
los desempeos regionales para cada uno de los
servicios. Por ltimo, se realiza un breve anlisis Insatisfaccin absoluta y relativa: El estudio
segn las variables demogrficas de cada pas. indica que en la regin existira insatisfaccin con
los servicios pblicos transaccionales. En trminos
Los resultados son vlidos, en rigor, nicamente absolutos, el promedio regional de satisfaccin con
para el conjunto de los seis pases y los seis los servicios transaccionales fue de 4,8 puntos (en
servicios evaluados. El tamao limitado de la una escala de 1 a 10), el cual es inferior al punto de
muestra requiere cautela si se extrapola al resto indiferencia (5,5).
de ALC o a otros servicios. No obstante, parece
razonable conjeturar que la situacin en el resto de Por otro lado, como forma de contribuir a la
los pases y servicios tendr muchas similitudes con interpretacin del nivel de satisfaccin obtenido,
la observada por el proyecto SV. se puede considerar la referencia del ndice ACSI
de Estados Unidos. Si bien una y otra metodologa
En el caso de la visin externa, cabe recordar tienen diferencias (en particular, la unidad de
que el estudio es exploratorio y que, por tanto, los anlisis para el SV es un servicio transaccional
resultados constituyen una visin aproximativa del concreto mientras que en el caso del ACSI se
fenmeno analizado.59 trata de la institucin prestadora), la forma de
determinar el nivel de satisfaccin es muy similar.
En el ao 2015, el ndice ACSI para el promedio del
Resultados generales gobierno federal fue de 64 puntos en una escala
de 0 a 100 (equivalente a 6,8 en la escala de 1
Se presentan a continuacin los principales a 10 utilizada por el SV). La satisfaccin con los
hallazgos en el mbito regional. La informacin distintos ministerios vara entre 55 y 75 puntos; en
recogida por el proyecto SV permite realizar anlisis el perodo 2007-15, el ndice promedio oscil entre
semejantes y ms profundos al interior de cada pas, 64 y 69 (ACSI, 2015). En conclusin, en ALC el
aunque los mismos estn ms all del alcance de nivel de satisfaccin con los trmites tambin es
este informe. bajo en trminos relativos. Asimismo, la referencia
al ndice ACSI es til en cuanto a la determinacin
Las siguientes secciones se dividen en dos grupos. de metas alcanzables por parte de los gobiernos. Un
Las seis primeras se enfocan en presentar el desempeo razonablemente bueno no tiene por qu
comportamiento de la calidad y la satisfaccin a corresponderse con un nmero cercano al mximo
lo largo de la regin. Se indica cmo varan en de la escala. Incluso el sector privado con mejor
los distintos pases y servicios, cmo afectan las desempeo en Estados Unidos (el de manufacturas
expectativas, cules son las caractersticas que ms y bienes duraderos) tiene un puntaje promedio
valoran los ciudadanos y cules son las relaciones inferior a 80.
entre la gestin del servicio y la experiencia
ciudadana, que pueden servir de indicacin del tipo El valor 4,8, entonces, no debera interpretarse en
de mejoras requeridas en cada caso. trminos de la distancia al mximo de la escala
(10), aunque s como indicador de un desempeo
Las cuatro restantes presentan posibles impactos de relativamente bajo que debera mejorarse. Por
la satisfaccin ciudadana en trminos de la relacin otro lado, debe tenerse en cuenta que este valor

59
En la seccin Visin externa: encuesta en lnea a travs de Facebook del captulo 1 se presenta una descripcin del alcance y las limitaciones
de la metodologa adoptada para la recoleccin de datos.
50 . Resultados

promedio ocultara una variabilidad pronunciada debajo de la media de la escala (5,5). La media de la
en los niveles de satisfaccin a travs de los escala indica el punto donde lo esperado se iguala
diferentes servicios. Los resultados varan entre 3,2 con lo recibido.60 Como las expectativas fueron en
en Denuncia de hurto en uno de los pases y 6,7 en promedio bajas, lo que los ciudadanos efectivamente
Renovacin del DI en otro. recibieron fue mejor de lo que esperaban.61
De hecho, se aprecia una correlacin inversa
Expectativas y frustracin: La media regional considerable entre las expectativas y la satisfaccin
de las expectativas que los ciudadanos tenan con (-0,78).62 En los grficos 7 y 8 se pueden observar
anterioridad a realizar el servicio (4,6) est por estos datos desagregados por pas y por servicio.

Grfico 7. Expectativas promedio por pas

4,9 4,9

4,6
4,5

4,4
4,3

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 8. Promedio regional de expectativas por servicio

6,3

5,6

4,6
4,2
3,6
3,4

Denuncia de hurto Beneficio por Cita mdica Inscripcin en Inscripcin de Renovacin del DI
discapacidad escuela nacimiento

Fuente: Elaboracin propia.

60
Esto es resultado de la forma en que se formul la pregunta que recoge las expectativas (anexo 2).
61
Esto indica que la informacin previa con la que cuentan los ciudadanos no se ajusta a la realidad, ya que creen que su experiencia ser peor de
lo que realmente sucede (en la seccin Conceptos bsicos del captulo 1 se presenta una descripcin de las implicancias de los distintos valores
de las expectativas: las bajas expectativas tienden a hundir la satisfaccin).
62
Se calcul correlacionando los valores de las expectativas con los de la satisfaccin correspondientes a los 35 servicios evaluados en la visin externa.
Resultados . 51

Si se observa el promedio de expectativas por pas, se


puede apreciar que en Chile y Paraguay es donde hay *
mayor alineamiento entre lo esperado y lo recibido,
mientras que en Ecuador es donde se da la mayor Lo que los ciudadanos
distancia entre ambos. De todos modos, en todos los efectivamente
pases el promedio de expectativas fue bajo.
recibieron fue mejor
Cuando se analiza el promedio regional de las de lo que esperaban.
expectativas por servicio, se distinguen tres
situaciones. En primer lugar, en el caso de Beneficio
por discapacidad hay un alineamiento perfecto entre
la creencia previa y lo que sucede (cabe recordar
que el punto de equilibrio es 5,5). En segundo
lugar, Denuncia de hurto presenta expectativas
significativamente altas, lo cual indica que los
ciudadanos se han sentido frustrados al realizar
el trmite. Por ltimo, el resto de los servicios
presentan en promedio expectativas bajas (incluso
llamativamente en los casos de Inscripcin de
nacimiento y Renovacin del DI), lo que significa que
los ciudadanos tuvieron una mejor experiencia de la
que esperaban.

Variabilidad considerable en los niveles de


calidad y satisfaccin: Existira una diferencia
importante entre los servicios en trminos de
calidad y satisfaccin. En un extremo, el trmite
de Renovacin del DI recibi en promedio la mejor
evaluacin, tanto en calidad como en satisfaccin
(6,5 y 5,8, respectivamente). En el otro extremo,
el Beneficio por discapacidad recibi en promedio
la peor evaluacin de calidad (4,7), mientras que
la Denuncia de hurto recibi la evaluacin de
satisfaccin en promedio ms baja (3,6). En el grfico
9 se aprecian estas variaciones por servicio.

Grfico 9. Promedio regional de calidad y satisfaccin para cada servicio

6,5 6,3 6,2


5,8 5,6 5,9 5,7
5,2
4,3 4,7 4,3
3,6

Renovacin del DI Inscripcin de Cita mdica Inscripcin en Denuncia de hurto Beneficio por
nacimiento escuela discapacidad

Calidad Satisfaccin

Fuente: Elaboracin propia.


52 . Resultados

Tal como ya se analiz en la seccin Insatisfaccin momentos desagradables e, incluso, traumticos.


absoluta y relativa, aun en los casos de desempeo Son este tipo de casos los que obligan a analizar
bueno en el contexto regional (Renovacin del los resultados de satisfaccin de una forma ms
DI e Inscripcin de nacimiento), los niveles de integral, vinculndolos con el tipo de servicio y con
satisfaccin son relativamente bajos respecto a su evolucin histrica.
otras regiones. Esto quiere decir que para todos
los casos correspondera pensar en proyectos Distinto es el caso del ndice de calidad, que s
de mejora. No obstante, es probable que las refleja la situacin de las distintas instituciones
difcilmente eludibles restricciones presupuestales en trminos de la madurez y fortaleza de sus
obliguen a priorizar. Si se deseara emprender un sistemas de gestin de la calidad. Si el ndice es
programa transversal de mejora con un criterio bajo en comparacin con servicios similares de
de priorizacin basado en los niveles de calidad otros pases o, ms importante an, si es bajo en
y satisfaccin de cada servicio, estos ndices comparacin con otros servicios del mismo pas, la
indicaran por dnde empezar. situacin sera preocupante. En un caso as, sera
conveniente determinar si se est ante un problema
Ahora bien, se debe tener presente que los de diferentes capacidades de gestin o de una
distintos niveles de satisfaccin pueden tener probable inequidad en la asignacin presupuestal,64
explicaciones mltiples. En muchos casos, tendrn o de ambos. En todo caso, se trata de un aspecto
alta correspondencia con el nivel de calidad (la que se debe transparentar, analizando causas y
correlacin entre ambas variables es 0,38).63 determinando posibles correcciones.
Sin embargo, hay casos en los que el grado de
satisfaccin informado por los ciudadanos se explica El caso del Beneficio por discapacidad es algo
mayormente por factores que no estn relacionados inquietante ya que no solo es el servicio con la
con los aspectos transaccionales. Es el caso, por calidad ms baja en el promedio regional, sino que
ejemplo, de la Denuncia de hurto. All, aun cuando tambin lo es en cada uno de los pases.65 Habra
la parte transaccional se desarrolle de acuerdo entonces en la regin una visin homognea en
con buenas prcticas, los ciudadanos tienden cuanto a la prioridad secundaria de este servicio.
a incluir dentro de su evaluacin la experiencia
que tuvieron en cuanto vctimas, la cual incluye Otra forma de ver la desigualdad entre los
servicios de un mismo pas es a travs de la
desviacin estndar de los ndices de calidad de
* sus instituciones. Si se asume que la madurez
institucional de cada organismo est ms o menos
No todo acercamiento en lnea con la general del pas, lo esperable es
que la desviacin estndar sea relativamente
a las mejores prcticas pequea. Si, en cambio, se detecta una desviacin
de gestin contribuira significativa, el panorama sera que algunas
significativamente a instituciones tienen un desempeo ejemplar (incluso
en el mbito regional) y otras prestan servicios de
la satisfaccin de los muy baja calidad. Se podra hablar entonces de
ciudadanos. instituciones de primera y segunda clase dentro de
un mismo pas.

Efectivamente, la varianza fue ms pronunciada en


unos pases que en otros. El grfico 10 ilustra esta
desviacin estndar del ndice de calidad.

63
Vase en la seccin de este captulo La clave puede estar en la gestin de las TI y de la relacin con los ciudadanos el anlisis de correlacin
entre calidad y satisfaccin.
64
Una asignacin presupuestal desigual sera reflejo de decisiones de poltica, tomadas implcita o explcitamente por la sociedad y sus gobiernos.
65
En rigor, hay una excepcin: en Paraguay la Inscripcin en escuela tiene una evaluacin ms baja, aunque son prcticamente iguales.
Resultados . 53

Grfico 10. Desviacin estndar del ndice de calidad en cada pas

1,4

0,8 0,8 0,8

0,6
0,5

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede apreciar, por ejemplo, que en Ecuador y Se podra deducir entonces que no habra una
Paraguay el nivel de calidad sera ms homogneo, relacin proporcional entre los niveles de calidad y
mientras que en Panam se presentaran desviaciones los de satisfaccin de los ciudadanos.66 Esto tiene
mayores. Si se consideran los promedios de cada pas, implicancias importantes al momento de disear
la calidad tiene una variacin significativa: entre 4,2 y soluciones, pues no todo acercamiento a las mejores
7,0. En cambio, la satisfaccin media por pas presenta prcticas de gestin contribuira significativamente a
una variacin moderada: entre 4,6 y 5,1. El grfico 11 la satisfaccin de los ciudadanos.67
presenta estas variaciones por pas.

Grfico 11. Promedios de calidad y satisfaccin por pas

7,0 6,9
6,6
6,0

5,0 5,1
4,7 4,8 4,7 4,9
4,6
4,2

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Calidad Satisfaccin

Fuente: Elaboracin propia.

66
Las diferencias podran explicarse por cmo se definen y miden ambas variables. La satisfaccin depende fuertemente de las expectativas
que tenan los ciudadanos antes de realizar el servicio. A su vez, las expectativas dependen de la informacin con la que cuentan los ciudadanos
respecto de la calidad general de los servicios en su pas, tanto pblicos como privados, y respecto del trmite especfico que van a realizar. Sin
embargo, los ciudadanos no suelen conocer los niveles de calidad en otros pases ni cules son las mejores prcticas de gestin. Y aun cuando los
conocieran, no se espera que incluyan esa informacin en su evaluacin. Por eso, calidad y satisfaccin son variables que pueden variar con cierta
independencia.
67
Existe la posibilidad de que la contribucin de la calidad a la satisfaccin s exista siempre, pero con un rezago. Este aspecto no puede
determinarse con este estudio mientras no se proceda con implementaciones peridicas.
54 . Resultados

El tiempo es oro (o, al menos, lo ms pueden apreciar los promedios regionales para
importante). todos los atributos.
En el promedio regional, los tres atributos de
satisfaccin ciudadana ms importantes son Para cada uno de los servicios analizados, el
los siguientes (en orden de importancia): i) el conjunto de atributos ms importantes presenta
tiempo total de tramitacin; ii) la diligencia de variaciones; sin embargo, existen ciertas constantes.
los funcionarios (que no provoquen demoras Como regla, los tres atributos ms importantes
innecesarias), y iii) la imparcialidad (que el trato en todos los pases son Tiempo, Diligencia e
haya sido justo). A cierta distancia les siguen: iv) el Imparcialidad, a excepcin de Trinidad y Tobago
confort del centro de atencin; v) la empata de los (donde el tercer atributo ms importante es
funcionarios (contemplacin de casos especiales), Honestidad) y Paraguay (donde lo es Empata).
y vi) la profesionalidad de los funcionarios (es Paraguay es adems el nico pas donde, en
decir, sus conocimientos). En el grfico 12 se promedio, el atributo ms importante no es el Tiempo.

Grfico 12. Promedio regional de la importancia de atributos

600

500

400

300

200

100

0
po

ad

rt

ta

ad

ad

so

ad

ad

to

al
to
ci

ad
fo

oc
os
e
em

id

pa

lid

id

lid

id
en

te

si
on

oc

sl

ll
al

st

C
ui
na

bi
or
Em

la
ilig

tra
Ti

de
ci

pr

q
sa

C
C
io

on
r

re
D

pa

el

de
U

ad
es

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e
of

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Pr

bi
er
so

de

si
fu

ce
n

Es
id

Ac
i
ac

nt
Se
rm
fo
In

Fuente: Elaboracin propia.


Resultados . 55

En el cuadro 3 se puede observar para cada pas el


orden de importancia promedio de los atributos.
Cuadro 3. Importancia relativa de los atributos por pas

Atributo Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay


Tiempo 1 1 1 2 1 1
Diligencia 2 3 2 1 2 3
Imparcialidad 3 2 3 4 4 2
Confort 4 10 5 6 5 5
Empata 10 4 10 3 11 4
Profesionalidad 8 6 7 5 7 7
Honestidad 7 11 8 9 3 8
Informacin sobre el proceso 5 5 11 10 8 9
Cortesa 11 7 9 7 6 10
Usabilidad 9 9 6 8 12 11
Sentido de los requisitos 12 12 4 13 13 6
Esfuerzo de traslado 6 14 12 14 14 13
Claridad 14 8 13 11 10
Costo 13 15 15 15 9 12
Accesibilidad del local 13 14 12 15 14

Fuente: Elaboracin propia.

La informacin sobre importancia de atributos Vale la pena destacar que hubo algunas variables
presentada hasta aqu no es accionable, pues que formaron parte del modelo hipottico de
se trata de promedios regionales o por pas. Sin impulsores de la satisfaccin que luego no resultaron
embargo, la informacin recogida por el proyecto importantes. Por ejemplo, la variable Valor (PG_7)
SV abarca un anlisis ms profundo, que identifica que procur medir el valor que cada servicio le
los atributos importantes para cada uno de los 36 aporta a los ciudadanos no result tener relevancia
servicios estudiados. En el anlisis de cada servicio68 en relacin con la satisfaccin. Por otro lado, la
se presentarn los tres atributos ms importantes variable Sentido de los requisitos (PP_9) result
para cada uno en cada pas. ser algo relevante en algunos servicios pero se
mantuvo lejos de los atributos ms importantes.
El anlisis de importancia de atributos para cada
uno de los 35 servicios junto con su respectivo Cabe recordar aqu que para complementar el
desempeo es un resultado muy relevante, ya que anlisis de importancia de atributos de la satisfaccin
indica qu es lo que se debera mejorar en cada se dise un modelo predictor de la misma. Este
caso. Los ciudadanos apreciarn ms que nada modelo est explicado en la seccin Modelo
una pronta mejora en los atributos que son de suma predictivo. Las pruebas con este modelo permiten
importancia y bajo desempeo. A partir de estos ensayar distintos escenarios de mejora y ver cul
datos, el responsable de cada servicio puede fijar sera el impacto en la satisfaccin.
los objetivos de mejora que optimicen la satisfaccin
ciudadana. En la mayora de los casos ser, antes que
nada, reducir el tiempo que invierten los ciudadanos. El canal en lnea prcticamente no se utiliza para
Como segunda prioridad, habra que trabajar en la transacciones
formacin profesional y los aspectos actitudinales de El canal de atencin que se utiliza: El cuadro 4
los funcionarios. En el tercer nivel de prioridades, las muestra la satisfaccin por canal de atencin
intervenciones incluiran mejoras de los centros de utilizado.
atencin y de la informacin acerca de los trmites.

68
Vase la seccin Resultados por servicio.
56 . Resultados

Cuadro 4. Satisfaccin media segn canal de atencin

Presencial Telefnico En lnea

% Satisfaccin % Satisfaccin % Satisfaccin

Chile 95 4,8 5 3,8 0 -

Ecuador 78 5,1 19 4,6 3 4,5

Panam 86 4,8 12 4,6 2 5,1

Paraguay 100 4,7 0 - 0 -

Trinidad y Tobago 93 5,0 7 3,4 0 -

Uruguay 97 5,2 3 4,9 1 4,6

Fuente: Elaboracin propia.


Nota: Para el canal telefnico y, sobre todo, para el canal en lnea, la cantidad de informantes es muy pequea, lo que implica que los resultados
pueden interpretarse solamente como un hallazgo o posible tendencia.

La primera conclusin que se debe extraer es que para el gobierno y menores costos transaccionales
el uso del canal en lnea es extremadamente bajo. para los ciudadanos, sino que presentan mayores
Es cierto que para el conjunto de los servicios niveles de satisfaccin, que se asemejan a los del
evaluados varias actividades son necesariamente sector privado.69
presenciales. Pero no tiene que ser as en todos
los casos. Por ejemplo, Solicitud de cita mdica, La Solicitud de cita mdica en Panam es el
Denuncia de hurto e Inscripcin en escuela podran nico servicio que permite realizar un anlisis
realizarse sin actividades presenciales. Incluso en funcin del canal (como tendencia). En este
existen pases por ejemplo, Estados Unidos donde caso, 37 usuarios (9,2%) manifestaron haber
la renovacin del documento de identidad puede realizado el trmite en lnea. La tendencia en el
realizarse a distancia (mediante solicitud en lnea y caso de Solicitud de cita mdica en Panam es
recepcin por correo tradicional). que cuando el trmite se realiza en lnea el nivel
de satisfaccin es ms alto que cuando se realiza
Este punto es sumamente importante ya que los por telfono. En el cuadro 5 se muestran las
resultados obtenidos en otros pases indican que los tendencias identificadas.
servicios en lnea no solo permiten mayor eficiencia

Cuadro 5. Tendencias para expectativas, satisfaccin, confianza en la institucin y


tiempo de tramitacin segn el canal de atencin Solicitud de cita mdica - Panam

Confianza en la
Canal de atencin Expectativas Satisfaccin Tiempo de tramitacin
institucin

Presencial 3,0 4,8 5,8 6,0

Telefnico 3,4 4,6 5,2 6,3

En lnea 3,6 5,1 5,9 6,6

Promedio 3,3 4,9 5,6 6,3

Fuente: Elaboracin propia.

69
Vase el grfico 54 del anexo 6.
Resultados . 57

El uso del canal telefnico tambin es muy bajo por lo hubiera preferido usar para obtener el servicio. Cabe
que el tamao del segmento tampoco permite tomar destacar que, probablemente, el hecho de que la
como concluyentes los resultados correspondientes encuesta haya sido en lnea introduce un sesgo a
(la excepcin sera Ecuador, donde el uso del canal favor de ese canal.70 En consecuencia, es probable
telefnico es significativo). Dicho esto, los datos que la preferencia por ese canal sea en realidad
estaran indicando una diferencia importante entre el menor a la detectada. El cuadro 6 muestra para
canal presencial y el telefnico, con un mayor nivel de cada pas los canales de atencin que prefieren los
satisfaccin en el canal presencial. informantes.

El canal de atencin que se prefiere: El cuestionario


inclua una pregunta acerca del canal que se

Cuadro 6. Canal preferido por pas

Presencial Telefnico En lnea No tuvo preferenciaa

Chile 2,00% 8,64% 42,25% 47,12%

Ecuador 7,96% 6,50% 49,86% 35,67%

Panam 3,40% 12,37% 40,95% 43,28%

Paraguay 0,20% 16,97% 35,64% 47,20%

Trinidad y Tobago 0,76% 8,97% 53,19% 37,08%

Uruguay 1,22% 17,85% 31,50% 49,44%

Promedio 2,79% 12,17% 41,08% 43,96%

Fuente: Elaboracin propia.


a
El grupo No tuvo preferencia incluye a aquellos usuarios que o bien no prefieren otra modalidad de acceso a la que utilizaron o no consideran
relevante al canal de atencin.

Los servicios en lnea


no solo permiten
mayor eficiencia
para el gobierno
y menores costos
transaccionales para
los ciudadanos,
sino que presentan
mayores niveles de
satisfaccin.

70
No es posible determinar la dimensin de ese posible sesgo. Anlogamente, una encuesta presencial introducira un sesgo a favor del canal presencial.
58 . Resultados

En promedio, el 44% no tendra preferencia por


un canal alternativo al que utilizaron (presencial),
mientras que un 41% habra preferido utilizar la
alternativa en lnea. Esto sera coherente con el
conjunto de atributos que son ms importantes para
los ciudadanos, pues el canal en lnea contribuye a
una mejora considerable del Tiempo de tramitacin,
la Diligencia y la Imparcialidad (los tres principales).

El cuadro 7 muestra la modalidad preferida por


cortes sociodemogrficos.

Cuadro 7. Canal de preferencia por gnero, franja etaria y nivel socioeconmicoa

Presencial Telefnico En lnea No tuvo preferencia

Gnero

Femenino 2,15% 12,34% 39,80% 45,71%

Masculino 4,09% 11,82% 43,70% 40,38%

Franja etaria

18 - 24 3,07% 12,08% 40,54% 44,31%

25 - 29 2,54% 11,60% 42,48% 43,38%

30 - 39 2,31% 9,20% 45,14% 43,34%

40 - 49 3,12% 13,83% 40,56% 42,49%

50 - 59 3,73% 15,01% 36,41% 44,85%

+ de 60 2,78% 17,86% 30,85% 48,51%

Nivel socioeconmico

Alto 1,67% 10,47% 53,72% 34,14%

Medio 2,58% 11,34% 44,45% 41,63%

Bajo 3,30% 12,95% 37,28% 46,46%


Promedio 2,79% 12,17% 41,08% 43,96%

Fuente: Elaboracin propia.


a
Nivel Alto incluye a los ciudadanos que respondieron Alto o Medio Alto, y nivel Bajo, a los ciudadanos que respondieron Bajo o Medio-bajo.

Se puede observar que las preferencias de mujeres


y hombres son similares. Respecto a la edad, no
seran los ms jvenes los que ms prefieren el
canal en lnea, sino el segmento 30-39. En contraste,
s es el grupo de mayor edad el que menos prefiere
esta alternativa y en cambio opta por el canal
telefnico. Finalmente, el corte socioeconmico
no depar sorpresas, siendo los segmentos ms
altos los ms interesados en un canal en lnea. Se
podra decir que tanto el anlisis etario como el
socioeconmico son reflejo de brechas digitales.
Resultados . 59

La clave puede estar en la gestin de las TI y de ms fuerte entre la satisfaccin experimentada por
la relacin con los ciudadanos: Otro aspecto de los ciudadanos y los niveles de calidad en la gestin
inters es el anlisis de correlacin entre calidad y de las TI y de la relacin con los ciudadanos.
satisfaccin. Se debe recordar que ambas variables
se midieron con metodologas completamente En el cuadro 8 se presenta la correlacin entre, por
independientes: la primera con un cuestionario un lado, la satisfaccin y, por el otro, la calidad y
contestado por los gerentes de los servicios y sus cada una de sus cinco dimensiones.
equipos, y la segunda con un cuestionario diferente,
que contestaron los ciudadanos. Por otro lado, el
ndice de calidad y sus subndices (dimensiones)
son ndices compuestos que reflejan la distancia
respecto de las buenas prcticas de gestin. En
cambio, el ndice de satisfaccin surge de una Habra un vnculo
evaluacin directa de los ciudadanos, quienes no relativamente fuerte
siempre conocen y consideran las buenas prcticas
de gestin al emitir sus juicios. No obstante, el
entre la satisfaccin
propsito es que ambas mediciones reflejen dos experimentada por
perspectivas de un mismo hecho y, por lo tanto, que
presenten una correlacin relativamente alta.
los ciudadanos y los
niveles de calidad en
El anlisis de correlacin entre la satisfaccin y cada la gestin de las TI
una de las dimensiones de la calidad (Proceso,
Recursos, TI, Gestin y regulacin y Relacin con y de la relacin con
los ciudadanos),71 indicara un vnculo relativamente los ciudadanos.

Cuadro 8. Correlacin de la satisfaccin con la calidad y sus dimensiones

Gestin y Relacin con


Proceso Recursos TI Calidad
regulacin los ciudadanos

Beneficio por discapacidad 0,54 0,62 0,52 -0,25 -0,03 0,51

Solicitud de cita mdica 0,81 0,32 0,33 -0,35 0,56 0,79

Denuncia de hurto 0,00 -0,48 0,00 -0,31 -0,53 -0,21

Inscripcin de nacimiento -0,27 0,13 -0,48 -0,12 0,25 -0,11

Inscripcin en escuela 0,61 -0,28 0,53 -0,37 0,70 0,49

Renovacin del DI 0,70 -0,26 0,80 0,57 0,32 0,67

Global 0,08 0,17 0,54 0,20 0,48 0,38

Fuente: Elaboracin propia.


Nota: El anlisis de correlaciones se realiz del siguiente modo:
Para la correlacin global entre la satisfaccin, por un lado, y la calidad y sus dimensiones, por el otro, se consider el puntaje obtenido por dichas
variables para cada servicio en cada pas. Esto implica 36 muestras (una por cada uno de los seis servicios en cada uno de los seis pases). A
continuacin se calcularon las seis correlaciones con la satisfaccin (una respecto a la calidad ms una por cada dimensin).
Para la correlacin respecto de un servicio concreto entre la satisfaccin, por un lado, y la calidad y sus dimensiones, por el otro, se consideraron
las seis muestras posibles para ese servicio (una por pas).
Claramente, la cantidad de muestras es muy baja, por tanto, los resultados deberan tomarse solo como aproximaciones.

71
Cabe recordar que el modelo de dimensiones es una abstraccin simplificadora de la realidad. En la prctica, las cinco dimensiones estn
entrelazadas y no es posible separarlas ntidamente. Por ejemplo, no se puede definir un proceso sin considerar las tecnologas de la informacin
que se utilizan para implementarlo, ni separar ambos de la gestin de la relacin con los ciudadanos.
60 . Resultados

La correlacin con la calidad sera entre media reas que conforman la gestin del servicio es un
y alta para todos los servicios excepto en los resultado muy relevante, ya que indicara cules son
casos de Denuncia de hurto e Inscripcin de los aspectos que ms contribuiran a la satisfaccin.
nacimiento, donde se observa una mnima Se puede ver un alto grado de coherencia entre este
correlacin inversa. La explicacin ms plausible resultado y el conjunto de atributos ms importantes
para estas excepciones es que la satisfaccin de para los ciudadanos.
los ciudadanos se est viendo afectada por factores
que estn ms all de la calidad. Por un lado, en trminos de gestin de las TI, no
se puede negar su potencial tanto para reducir el
El caso de Denuncia de hurto sera el ms claro tiempo que emplean los ciudadanos como para
y denotara que los ciudadanos no han logrado mejorar la diligencia de los funcionarios (ya que
separar el proceso concreto de realizar la denuncia las TI son, ante todo, herramientas para mejorar la
del contexto en el cual la realizaron: la situacin productividad). Asimismo, las TI pueden contribuir
vivida recientemente, que pudo ser ms o menos a la imparcialidad de las actuaciones al reducir
traumtica y, tal vez, el resultado negativo de haber la cantidad de intermediarios y el espacio de
podido recuperar los bienes robados. En el caso de discrecionalidad que algunos funcionarios podran
Inscripcin de nacimiento, a primera vista no se ve estar ejerciendo de manera inapropiada.72 La alta
un efecto externo similar. correlacin entre las TI y la satisfaccin tambin
resulta coherente con la preferencia por el canal
Llamativamente baja es la correlacin con la en lnea, tal como se indica en la seccin anterior.
dimensin Proceso, que es la dimensin que Por otra parte, respecto a la gestin de la relacin
engloba el atributo ms valorado por los ciudadanos: con los ciudadanos, se debe considerar que
el tiempo de tramitacin. Para explicar esta engloba todos los aspectos relacionados con el
singularidad debemos dejar de lado el promedio contacto entre ciudadanos e institucin. En este
global y considerar la correlacin para cada servicio. sentido, abarca la gestin de la capacidad tcnica
De esta forma se observa que la baja correlacin y actitudinal de los funcionarios, el confort de los
tiene que ver con los casos de Denuncia de hurto e centros de atencin y los canales de informacin:
Inscripcin de nacimiento, que, como ya se explic, cada uno de estos aspectos es muy importante para
son trmites con un comportamiento singular. Para el los ciudadanos.
resto de los servicios la correlacin es media o alta.
En las secciones previas se seal cules seran
Otro aspecto que debe considerarse en cuanto los servicios que requieren mayor atencin.
a la correlacin entre calidad y satisfaccin es la Luego se mostr cmo el anlisis de importancia
existencia de mltiples instituciones prestadoras. de atributos permite identificar qu es lo que los
En estos casos, el anlisis de la visin interna ciudadanos ms valoran para cada servicio. Ahora
muestra la situacin de una sola institucin (la se indica cules seran los aspectos de la gestin
ms relevante); en cambio, el anlisis de la visin que requeriran medidas en pos de una mejora de
externa puede en algunos casos incluir respuestas la satisfaccin ciudadana, y el siguiente paso sera
asociadas a una institucin diferente. En el caso llevar a cabo un anlisis ms detallado, a efectos
de Denuncia de hurto, es posible que esto haya de disear las acciones concretas que deberan
ocurrido para Chile, Panam y Trinidad y Tobago. encararse. Estos estudios estn ms all del
alcance del proyecto SV.
Esta identificacin de distintos niveles de intensidad
en la relacin entre la satisfaccin y cada una de las

72
Cabe recordar que la discrecionalidad en s no es un aspecto negativo sino ms bien lo contrario. Para que un trabajador, en este caso un
funcionario pblico, pueda desarrollar su trabajo aportando valor y en forma eficiente debe contar con espacios razonables de discrecionalidad para
tomar decisiones y participar en procesos de innovacin. El problema surge cuando, por cuestiones culturales o de ndole personal, estos espacios
se usan indebidamente. En estos casos, lamentablemente, se debe elevar el nivel de control, tanto ex-ante como ex-post, lo que trae aparejado un
incremento de la complejidad del proceso, del tiempo de procesamiento y de los costos operativos.
Resultados . 61

Confiamos en las instituciones: La media regional por la institucin por los otros servicios que ofrece y
de la confianza en la institucin prestadora del no tanto por el que se analiz dentro del marco del
servicio fue de 5,9, valor que est sensiblemente proyecto SV. En cualquier caso, ya sea porque la
por encima de la satisfaccin. Se trata de la nica calidad ha iniciado una fase descendente o porque es
variable clave con valoracin promedio positiva heterognea, se podra estar ante una seal de alerta.
(superior a la media de la escala). Sin duda es un
aspecto positivo que la imagen de las instituciones Cabe mencionar que se observ una variabilidad
sea relativamente buena; sin embargo, no est claro muy alta a lo ancho de la regin. Las instituciones
que esta buena imagen se est apoyando sobre en las que ms se confa son las que entregan
bases firmes. el documento de identidad mientras que las que
recogen confianza ms baja son las que reciben
El interrogante pendiente es por qu, si la imagen es denuncias de hurtos. La institucin con menor
relativamente alta, la satisfaccin fue relativamente confianza recibi una valoracin de 3,3 mientras
baja. Una respuesta podra basarse en la buena que la de mayor confianza, 7,9. En los grficos 13 y
trayectoria previa de las instituciones, que podra 14 se puede apreciar el promedio de esta confianza
estar acercndose a un punto de inflexin. Tambin por pas y por servicio.
podra ser que los ciudadanos tengan mayor aprecio

Grfico 13. Promedio de la confianza en la institucin por pas


6,6
6,3 6,4
5,7 5,7

4,6

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 14. Promedio regional de la confianza en la institucin por servicio

7,0
6,6
6,3

5,6
5,4

4,5

Renovacin del DI Inscripcin de Inscripcin en Beneficio por Cita mdica Denuncia de


nacimiento escuela discapacidad hurto

Fuente: Elaboracin propia.


62 . Resultados

Se puede observar que, salvo en Paraguay, el coeficiente promedio moderado (0,54). Esto indica
promedio de la confianza en la institucin prestadora que la satisfaccin con el trmite evaluado tiene un
es positivo (superior a 5,5), alcanzando el mximo grado de influencia medio en la percepcin que los
en Ecuador. Por otro lado, cuando se miran los ciudadanos tienen de la institucin.
promedios por servicio, se observa que la confianza
en la institucin es alta para las instituciones que
renuevan el documento de identidad y baja para las Pero no confiamos en el gobierno: La media
que reciben denuncias. Es evidente que hay una regional de la confianza en el gobierno fue de 4,7,
incidencia del tipo de servicio en estas valoraciones valor que est por debajo de la confianza en las
aunque, claramente, no toda la explicacin est en instituciones. No obstante, cabe sealar que se
ese aspecto. observ una variabilidad alta entre los seis pases
(3,3 a 6,2). Solamente Ecuador tiene una confianza
Finalmente, el impacto de la satisfaccin sobre la en el gobierno positiva (superior a 5,5). Los grficos
confianza en la institucin prestadora se estim 15 y 16 muestran el promedio de la confianza en el
mediante una regresin lineal, la cual arroj un gobierno por pas y por servicio.

Grfico 15. Promedio de la confianza en el gobierno por pas

6,2

5,4
4,9 5,0

3,6
3,3

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 16. Promedio regional de la confianza en el gobierno por servicio

5,3
5,1
4,8 4,8 4,7

3,9

Beneficio por Renovacin Inscripcin en Cita mdica Inscripcin de Denuncia de


discapacidad del DI escuela nacimiento hurto

Fuente: Elaboracin propia.


Resultados . 63

Se puede observar que al comparar el 6), y los resultados se presentan en el cuadro 9.


comportamiento de esta variable segn el servicio, Cabe recordar que la cantidad de muestras es
la variabilidad es acotada, y que se da una situacin muy pequea como para tomar los datos como
excepcional en el caso de Denuncia de hurto, igual definitivos; ms bien deberan considerarse como
que en el caso de confianza en las instituciones. aproximaciones preliminares.

Finalmente, el impacto de la satisfaccin sobre la


confianza en el gobierno se estim mediante una
regresin lineal, que arroj un coeficiente promedio
bajo (0,29). Esto indica que la satisfaccin con el
trmite evaluado tiene un grado bajo de influencia Se identific
en la percepcin que los ciudadanos tienen del una correlacin
gobierno. Dicho de otro modo, hay otros factores,
independientes de la calidad de los servicios, que
importante (0,70)
estaran incidiendo negativamente en la confianza entre el nivel de
general en el gobierno. calidad de los
servicios y los
Calidad y percepcin de la corrupcin: Se bajos niveles de
calcularon las correlaciones entre calidad y
satisfaccin por un lado y una serie de variables percepcin de la
socioeconmicas relevantes por el otro (anexo corrupcin.

Cuadro 9. Correlacin de calidad y satisfaccin con las principales variables


demogrficas y socioeconmicas

Trinidad y
Chile Ecuador Panam Paraguay Uruguay
Tobago
Correlacin Correlacin
Calidad 66 62 56 36 43 61 con la con la
calidad satisfaccin
Satisfaccin 47 50 48 45 46 51

Poblacin (M) 17,8 15,9 3,87 6,55 1,35 3,42 0,58 0,05

Densidad de poblacin 22 63 46 42 258 19 -0,48 -0,37

Tasa de finalizacin de
0,93 0,88 0,73 0,73 0,81 0,74 0,55 -0,02
9. grado
PIB per cpita (millones
14,5 6,32 11,9 4,73 18,1 16,8 0,25 0,20
de US$)

% usuarios de Internet 72,4 43,0 44,9 43,0 65,1 61,5 0,32 0,00

Percepcin de la corrupcin 73 33 37 24 38 73 0,70 0,48

Poblacin urbana (%) 0,89 0,64 0,66 0,59 0,09 0,95 0,67 0,54

Gini 50,4 47,3 51,7 48,3 - 41,9 -0,09 -0,72

Fuente: Elaboracin propia.


Nota: Para calcular las correlaciones se cont nicamente con seis muestras (una por pas). En un futuro, convendra poner a prueba los
resultados con un mayor nmero de pases. Las cifras de calidad y satisfaccin son propias de este estudio; las de percepcin de la corrupcin, de
Transparency International; y las restantes, del Banco Mundial.
64 . Resultados

Se identific una correlacin importante (0,70) han realizado en el sector privado y que identifican
entre el nivel de calidad de los servicios y los mayor satisfaccin en las mujeres (Fornell, 2007).
bajos niveles de percepcin de la corrupcin. En el grfico 17 figuran los niveles de satisfaccin
Este resultado no debera resultar llamativo si se por gnero y por pas.
considera que, por cmo se defini la calidad,
una alta puntuacin se corresponde con una alta Etnia: En cuanto a las diferencias respecto del
automatizacin de la toma de decisiones, un perfil tnico, el estudio se top con la dificultad de
mayor control de los procesos y de la informacin que el nmero de informantes que se identificaron
y un mayor acercamiento a los ciudadanos. De con grupos minoritarios en los pases analizados
forma recproca, los incentivos para mejorar la fue insuficiente como para obtener resultados
calidad suelen ser reducidos en un ambiente con estadsticamente representativos con la tcnica
niveles de corrupcin relativamente altos. Adems, utilizada. En consecuencia, en la gran mayora
se identific una correlacin alta con la tasa de de los casos no fue posible sacar conclusiones.
poblacin urbana. Para conocer la satisfaccin en las poblaciones
indgenas habra que recurrir a tcnicas
Por otro lado, la satisfaccin muestra una presenciales y, seguramente, significativamente
correlacin inversa muy fuerte (-0,72) con la ms costosas.
desigualdad; no es sencillo aportar una explicacin
a esta relacin. Asimismo, se identifica una Los nicos casos donde fue posible extraer
correlacin alta de la satisfaccin con la tasa de informacin tnica (nicamente como tendencias)
poblacin urbana. fueron Panam y Trinidad y Tobago. En Panam,
no hubo variaciones en el nivel de satisfaccin entre
los que se identificaron como afro panameos (4,75)
Gnero, etnia y zona de residencia y los que no se consideran una persona negra o
Gnero: El anlisis de la satisfaccin por gnero afrodescendiente (4,80). En Trinidad y Tobago,
revela que prcticamente no hay diferencias en donde los grupos principales son los africanos y los
este mbito. En general, las diferencias mnimas indios, tampoco hubo una diferencia significativa
que se han identificado sealan una satisfaccin en los niveles de satisfaccin, aunque s la hubo
levemente mayor en las mujeres, con la excepcin en los niveles de confianza. El grupo indio mostr
de Paraguay, donde la diferencia fue la inversa. En niveles de confianza ms altos que el africano,
Ecuador y Uruguay la diferencia es mayor. Este particularmente en el gobierno (6,86 frente a 3,88).
resultado es coherente con mediciones que se

Grfico 17. Satisfaccin promedio por gnero y por pas

5,1 5,2
4,8 4,8 4,9
4,7 4,7 4,7 4,7 4,7 4,6 4,6

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Femenino Masculino

Fuente: Elaboracin propia.


Resultados . 65

Zona de residencia: En cuanto a la satisfaccin


por tipo de zona de residencia (rural o urbana), los
resultados figuran en el cuadro 10.

Cuadro 10. Satisfaccin promedio segn zona de residencia


Rural Urbanaa
% Satisfaccin % Satisfaccin

Chile 8 4,6 89 4,7

Ecuador 16 5,2 80 5,0

Panam 15 5,0 80 4,7

Paraguay 5 4,7 92 4,7

Trinidad y Tobago 17 5,3 71 4,8

Uruguay 6 5,3 90 5,2

Fuente: Elaboracin propia.


a
Los porcentajes de poblacin urbana y rural que componen la muestra no suman 100 porque algunos informantes seleccionaron la opcin No s;
es decir, no se identificaron con ninguna de las dos categoras.

La baja representatividad de la poblacin rural sistema de salud, o entre la calidad del proceso
disminuye significativamente la exactitud del resultado de denuncia y la calidad global del sistema de
para ese segmento. Dicho esto, los datos estaran seguridad ciudadana. En cambio, si se encontrara
indicando una similitud importante para ambos tipos una relacin directa entre la calidad de la parte
de residencia, con un nivel levemente mayor en la transaccional y la de toda la institucin prestadora,
zona rural (Chile sera la nica excepcin), con un se podra utilizar el indicador de calidad del
mximo en la diferencia en Trinidad y Tobago. proyecto SV como representativo de la calidad
global del servicio.

Los seis servicios considerados pertenecen a


Resultados por servicio una de las tres categoras que figuran abajo. Esta
clasificacin es importante porque afecta el grado de
En esta seccin se presentan y analizan los satisfaccin que experimentan los ciudadanos.
resultados de la prueba de concepto, poniendo el
enfoque en cada uno de los servicios (la definicin Obtencin de un beneficio (Discapacidad).
completa de cada uno de los servicios analizados
figura en el anexo 1). Se intenta identificar Servicio propiamente dicho (Solicitud de cita
caractersticas comunes a cada servicio a lo largo mdica, Inscripcin en escuela y Denuncia de hurto).73
de la regin y, tambin, analizar las diferencias que
puedan existir entre los pases en cada caso. Obligacin derivada de la regulacin (Inscripcin
de nacimiento y Renovacin del DI).
Vale la pena recordar que los trmites analizados
en este proyecto son en algunos casos la parte En este captulo se analizan los mismos datos
central de un servicio mientras que en otros son presentados en el anlisis general, pero se agrega
solo la puerta de entrada a un servicio mayor. Para una mirada especfica y ms exhaustiva de cada
este segundo grupo, podra suceder que hubiera servicio. En particular:
diferencias, por ejemplo, entre la calidad de la
inscripcin en el sistema educativo y la calidad Calidad y satisfaccin: se analiza la variabilidad
global del sistema educativo; entre la calidad de para cada servicio y el desempeo de las distintas
la solicitud de cita mdica y la calidad global del dimensiones de la calidad.

73
Para aquellas personas que no pueden acceder a la educacin privada, en general la educacin es un servicio de consumo obligatorio.
66 . Resultados

Expectativas: se analiza su distancia al punto el trmite ms relevante para el acceso a alguno


neutro (5,5). de los beneficios ms comunes para personas con
discapacidad. Sin embargo, no fue posible unificar la
Importancia de atributos: si bien los atributos definicin por lo que se trabaj con dos definiciones,
importantes en cada caso son aproximadamente 10, de acuerdo con la variante ms relevante en
en aras de la simplicidad nicamente se muestra y cada pas: en algunos casos fue la solicitud de
analiza el desempeo de los tres principales en cada calificacin de una discapacidad, mientras que en
caso. La informacin se presenta en tablas con un otros fue la solicitud de un beneficio asociado a una
cdigo cromtico: en un tono rosado aquellos atributos discapacidad.
cuyo desempeo est por debajo de la media del
pas (sobre los que la institucin debera trabajar), y Para Chile, Panam, Trinidad y Tobago, y Uruguay
en un tono grisceo aquellos cuyo desempeo est se consider la solicitud de un beneficio econmico,
por encima de la media del pas (los que la institucin mientras que para Ecuador y Paraguay se consider
estara gestionando correctamente). la solicitud de calificacin de una discapacidad.

Impacto de la satisfaccin en la confianza en En lo que a este servicio se refiere, no fue posible


la institucin y en el gobierno: este impacto se medir la visin interna en Uruguay ni la visin externa
expresar a travs de los coeficientes de las en Paraguay. En el ltimo caso, se debe a que el
regresiones lineales realizadas para cada una de las servicio tuvo un muy bajo nmero de usuarios en
confianzas, para cada servicio y en cada pas. Estos el ltimo ao. En principio, habra dos factores que
coeficientes indican la variacin en la confianza explican esta demanda extremadamente baja: i) el
como consecuencia de una variacin unitaria en la servicio solo se presta en Asuncin (las personas
satisfaccin. As, se puede tener una idea de cunto con discapacidad del resto del pas, junto con sus
incide la satisfaccin en dichas variables. acompaantes, se tienen que trasladar a la capital para
hacer el trmite), y ii) la utilidad del trmite tambin
Por ltimo, al final de cada seccin se presentan las es muy baja comparada con el resto de los pases
buenas prcticas identificadas para cada servicio.74 (prcticamente no hay beneficios para las personas
con discapacidad certificada, por lo que en muchos
Solicitud de calificacin o de un beneficio por casos no vale la pena el esfuerzo del trmite).
discapacidad (Beneficio por discapacidad): Una
de las primeras actividades del proyecto tena como Anlisis de datos:
objetivo fijar una definicin homognea de cada 1. Calidad y satisfaccin. El grfico 18 muestra la
servicio. Para este servicio, el criterio fue considerar variacin en la regin.

Grfico 18. Calidad y satisfaccin Beneficio por discapacidad

6,0 6,1

4,6 4,6
4,1 3,9 3,8 4,1
3,6 3,6

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Calidad Satisfaccin

Fuente: Elaboracin propia.

Cabe destacar que la lista no es necesariamente completa y que algunos de los servicios evaluados pueden contar con buenas prcticas que, por
74

omisin involuntaria, no figuren aqu.


Resultados . 67

Se puede observar una variacin importante en Se puede observar que la dimensin


cuanto a la calidad, con valoraciones positivas (por correspondiente a las TI es la ms dbil,
encima de 5,5) en Chile y Ecuador. Es preciso notar, notoriamente distanciada del resto. Esta falta de
de todos modos, que se trata de las valoraciones aprovechamiento del potencial de las TI puede ser
ms bajas en cada pas comparadas con los otros uno de los factores que mejor expliquen los bajos
servicios. Por su parte, la satisfaccin vara en forma niveles de calidad y satisfaccin para este servicio.
ms moderada.
2. Expectativas. El grfico 19 muestra la variacin
La puntuacin que cada pas recibi en cada en la regin.
dimensin de la calidad puede observarse en el
cuadro 11. Se pueden observar expectativas bastante cercanas
a la realidad (5,5), con un leve indicio de frustracin
en Chile, Trinidad y Tobago, y Uruguay.

Cuadro 11. Puntuacin en las dimensiones de calidad de cada pas Beneficio


por discapacidad

ndice de Gestin y Relacin con


Pas Proceso Recursos TI
calidad regulacin los ciudadanos

Chile 6,0 6,9 6,0 5,3 5,5 6,3

Ecuador 6,1 7,5 7,1 4,6 4,9 5,5

Panam 3,9 4,1 4,1 3,3 5,5 3,3

Paraguay 3,6 4,2 3,4 2,6 4,3 4,0

Trinidad y Tobago 3,6 2,6 3,7 2,3 7,3 4,8

Promedio 4,7 5,0 4,9 3,6 5,5 4,8

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 19. Expectativas Beneficio por discapacidad

6,2
5,9 6,0

5,0 5,1

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.


68 . Resultados

3. Importancia de atributos. El cuadro 12 muestra


los tres atributos ms importantes de este servicio
en cada pas. El atributo Confort en Uruguay es el
nico caso de desempeo por encima de la media
del pas. nicamente en Trinidad y Tobago el Tiempo
no es lo ms importante.

Cuadro 12. Los tres atributos ms importantes en cada pas Beneficio por discapacidad

Chile Ecuador Panam Trinidad y Tobago Uruguay

Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Diligencia Tiempo de tramitacin

Diligencia Diligencia Sentido de los requisitos Honestidad Empata

Sentido de los requisitos Empata Costo Imparcialidad Confort

Fuente: Elaboracin propia.

4. Impacto de la satisfaccin en la confianza


en la institucin y en el gobierno: en el grfico
20 se aprecian los coeficientes de regresin lineal
entre satisfaccin y confianza, los cuales indican el
impacto en los dos tipos de confianza derivado de un
cambio unitario en la satisfaccin.

Se puede observar lo siguiente: i) el impacto en


la confianza en la institucin sera superior al de
la confianza en el gobierno (con la excepcin de
Panam, donde son bastante similares), y ii) el
impacto en la confianza alcanza los niveles ms
altos en Trinidad y Tobago.

Grfico 20. Coeficientes de regresin lineal entre satisfaccin y confianza Beneficio


por discapacidad

0,78

0,63 0,63 0,64


0,50
0,43 0,43 0,46
0,40
0,30

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Confianza en la institucin Confianza en el gobierno

Fuente: Elaboracin propia.


Resultados . 69

Buenas prcticas identificadas: La calificacin personas con discapacidad, en todo su ciclo vital y
de una discapacidad requiere, en general, entrar en cada mbito donde se desarrollan. Los resultados
en contacto con la persona; es decir, que haya permiten desarrollar polticas pblicas holsticas,
instancias presenciales. Esto implica una dificultad disear acciones concretas y ajustar la evolucin de
especial para el servicio, que se incrementa an los beneficios y la ayuda tcnica.
ms para aquellas personas que viven en zonas de En lnea con lo anterior (la extensin de beneficios
baja densidad de poblacin, donde los servicios del al entorno) y considerando que en muchos casos
Estado no cuentan con las mismas posibilidades de las personas son considerable o completamente
atencin que en los grandes centros urbanos. dependientes de terceros para realizar muchas
actividades, en Panam se ha regulado el permiso
Para atender este aspecto, en Chile se han establecido a tutores para el acompaamiento, tanto a citas
alianzas con las municipalidades para que sus mdicas como a la realizacin de terapias de
funcionarios apoyen a los usuarios cuando realizan sus personas con discapacidad y dependientes en
solicitudes. Esto ha mejorado mucho la relacin con trminos de movilidad. De esta manera se busca
los usuarios ms aislados geogrficamente. Tambin evitar sanciones a los tutores por ejemplo, a causa
se han establecido alianzas con otros organismos de permisos reiterados para ausentarse en horario
para brindarles a las personas con discapacidad laboral o depender de la buena voluntad del
asesoramiento jurdico, servicios de salud y entrega de empleador para la autorizacin de dichas salidas.
recursos. De esta manera la capacidad de asistencia
del SENADIS se ha potenciado.
Solicitud de cita mdica en el sistema pblico
Chile ha ido avanzando hacia un modelo de de salud (Solicitud de cita mdica)
asistencia que promueve la autonoma de las Anlisis de datos:
personas con discapacidad, sus derechos y su 1. Calidad y satisfaccin. El grfico 21 muestra la
inclusin social. Esto incluye la consideracin de variacin en la regin.
que la asistencia debe ir ms all del tratamiento
a la persona con discapacidad e incluir su entorno Se pueden observar niveles de calidad por pas en
familiar y social. Para ello, desde 2004 se realiza general positivos. En trminos de satisfaccin, todos
una encuesta que busca caracterizar cmo viven las los pases estn por debajo del punto neutro.

Grfico 21. Calidad y satisfaccin Solicitud de cita mdica

6,9 6,8
6,5
6,1
5,7
5,2
4,6 4,6 4,8
4,0 4,0 3,7

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Calidad Satisfaccin

Fuente: Elaboracin propia.


70 . Resultados

La puntuacin que cada pas recibi en cada


dimensin de la calidad puede observarse en el
cuadro 13.

Cuadro 13. Puntuacin en las dimensiones de calidad de cada pas Solicitud de


cita mdica

ndice de Gestin y Relacin con


Pas Proceso Recursos TI
calidad regulacin los ciudadanos
Chile 6,1 6,5 5,0 5,5 7,3 7,4

Ecuador 6,5 6,8 5,4 5,8 8,1 7,9

Panam 6,9 9,7 4,6 6,7 6,4 7,2

Paraguay 5,2 5,1 4,6 4,9 6,7 5,5

Trinidad y Tobago 5,7 5,1 5,4 4,8 7,8 7,2

Uruguay 6,8 8,9 6,0 4,6 6,6 8,5

Promedio 6,2 7,0 5,2 5,4 7,1 7,3

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que el desempeo es alto, sobre


todo en la gestin de la relacin con los ciudadanos.
Las mayores debilidades se dan en la Gestin de los
recursos y las TI.

2. Expectativas. El grfico 22 muestra la variacin


en la regin.

Grfico 22. Expectativas Solicitud de cita mdica


6,0
5,6

4,8 4,8
4,3

2,3

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que nicamente en Paraguay


las expectativas estaran alineadas con la realidad
(5,5). Existira un leve indicio de frustracin en Chile.
En el resto de los pases los ciudadanos habran
tenido una experiencia mejor de la esperada,
particularmente en Trinidad y Tobago.
Resultados . 71

3. Importancia de atributos. El cuadro 14


muestra los tres atributos ms importantes de este
servicio en cada pas. Los atributos que tienen
desempeo por encima de la media del pas son
Tiempo de tramitacin e Imparcialidad en Uruguay.
En todos los pases el Tiempo de tramitacin es lo
ms importante.

Cuadro 14. Los tres atributos ms importantes en cada pas Solicitud de cita mdica

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin

Diligencia Profesionalidad Imparcialidad Empata Imparcialidad Imparcialidad

Esfuerzo de traslado Empata Diligencia Imparcialidad Honestidad Diligencia

Fuente: Elaboracin propia.

4. Impacto de la satisfaccin en la confianza


en la institucin y en el gobierno. En el grfico
23 se aprecian los coeficientes de regresin lineal
entre satisfaccin y confianza, los cuales indican el
impacto en las confianzas derivado de un cambio
unitario en la satisfaccin.
Se puede observar lo siguiente: i) el impacto en la

Grfico 23. Coeficientes de regresin lineal entre satisfaccin y confianza Solicitud


de cita mdica

0,88

0,70 0,72
0,64 0,64
0,59
0,49
0,42 0,42
0,29 0,29 0,32

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Confianza en la institucin Confianza en el gobierno

Fuente: Elaboracin propia.

confianza en la institucin sera alto, y superior al


de la confianza en el gobierno y ii) el impacto en la
confianza en la institucin alcanzara el nivel ms
alto en Trinidad y Tobago, mientras que alcanza
el nivel ms alto en Uruguay cuando se trata de la
confianza en el gobierno.
72 . Resultados

Buenas prcticas identificadas: Debido a que solicitar


una cita mdica no tiene costo y que no sera posible
implementar penalizaciones por no acudir a las
mismas, muchas veces los ciudadanos faltan sin avisar
De los 36 casos
o no avisan con la suficiente anticipacin. Esto acarrea analizados,
importantes inconvenientes para la gestin del servicio, nicamente
sobre todo en cuanto al desaprovechamiento de los
recursos planificados. Ante esta situacin, en Paraguay en Panam la
se estaba implementando la entrega a los usuarios de programacin de
una boleta con el costo que la consulta significa para el
Estado, con la intencin de crear consciencia sobre lo
citas mdicas puede
que implica el uso irresponsable de un servicio gratuito. realizarse mediante
una aplicacin mvil.
Chile cuenta con un sistema de incentivos para los
funcionarios (Bono de trato al usuario), vinculado
al suministro de un servicio de alta calidad y al buen
desempeo en materia de atencin a los usuarios. mediante una aplicacin mvil. Aunque su uso sea
Esto implica que se miden calidad y satisfaccin. Por incipiente y por lo tanto bajo es interesante explorar
su parte, Ecuador tiene su sistema de programacin estas posibilidades que permiten ofrecer a los
de citas basado fuertemente en el contacto ciudadanos ms alternativas de contacto.
telefnico. Todo el tiempo se realizan encuestas de
satisfaccin inmediatamente despus de asignada
la cita. Esta informacin se utiliza para mejorar la Denuncia de hurto o robo (sin violencia fsica)
calidad del servicio. (Denuncia de hurto)
Anlisis de datos:
De los 36 casos analizados, nicamente en Panam 1.Calidad y satisfaccin. El grfico 24 muestra la
la programacin de citas mdicas puede realizarse variacin en la regin.

Grfico 24. Calidad y satisfaccin Denuncia de hurto

7,3
6,4
6,1
5,7
4,5
4,0 3,9 3,8 3,7
3,5 3,6
3,2

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Calidad Satisfaccin

Fuente: Elaboracin propia.


Se puede observar una gran variacin en los niveles
de calidad por pas. Aun cuando los aspectos
transaccionales en algunos casos se estn
gestionando bien, esto no se refleja en los niveles
de satisfaccin, los cuales son bajos y bastante
homogneos en la regin.

La puntuacin que cada pas recibi en cada dimensin


de la calidad puede observarse en el cuadro 15.
Resultados . 73

Cuadro 15. Puntuacin en las dimensiones de calidad de cada pas Denuncia de hurto

ndice de Gestin y Relacin con


Pas Proceso Recursos TI
calidad regulacin los ciudadanos
Chile 7,3 10,0 5,2 6,1 7,3 8,5

Ecuador 6,1 7,3 5,0 5,8 7,3 5,5

Panam 4,5 8,0 3,8 2,3 4,9 3,3

Paraguay 3,9 5,1 4,4 1,9 4,9 4,0

Trinidad y Tobago 5,7 5,5 5,8 4,3 7,6 7,2

Uruguay 6,4 7,8 5,2 6,9 6,7 4,8

Promedio 5,7 7,3 4,9 4,5 6,5 5,5

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que el desempeo, en promedio,


es particularmente bajo para la Gestin de las TI.
Esta falta de aprovechamiento del potencial de las
TI puede ser uno de los factores que expliquen los
bajos niveles de satisfaccin con este servicio.

2. Expectativas. El grfico 25 muestra la variacin


en la regin.

Grfico 25. Expectativas Denuncia de hurto


6,7
6,3 6,3 6,3 6,4
5,9

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que en todos los pases los


ciudadanos esperaban ms de lo que finalmente
recibieron y, por tanto, existe frustracin en todos los
casos. Es probable que parte de la explicacin tenga
que ver con las caractersticas propias del servicio.

3. Importancia de atributos. El cuadro 16 muestra


los tres atributos ms importantes de este servicio
en cada pas. Se trata del nico caso donde el
desempeo de los tres principales atributos estuvo
por debajo de la media del pas en todos los pases.
74 . Resultados

Cuadro 16. Los tres atributos ms importantes en cada pas Denuncia de hurto

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Diligencia Diligencia Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin

Informacin sobre el
Imparcialidad Diligencia Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Empata
proceso

Informacin sobre el Sentido de los


Empata Claridad Empata Profesionalidad
proceso requisitos

Fuente: Elaboracin propia.

4. Impacto de la satisfaccin en la confianza


en la institucin y en el gobierno. En el grfico
26 se aprecian los coeficientes de regresin lineal
entre satisfaccin y confianza, los cuales indican el
impacto en las confianzas derivado de un cambio
unitario en la satisfaccin.

Grfico 26. Coeficientes de regresin lineal entre satisfaccin y confianza Denuncia


de hurto

0,76 0,76 0,78

0,62
0,58 0,55
0,49

0,30 0,32
0,22 0,22 0,23

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Confianza en la institucin Confianza en el gobierno

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar lo siguiente: i) se dan en este revisarse es el requisito de confirmacin presencial o


servicio las distancias ms importantes entre el impacto de firma electrnica. En este caso, se puede considerar
que tiene la satisfaccin en una u otra confianza, y ii) como referencia entre muchas otras el caso del
los niveles ms altos se dan en Panam. condado de Arlington en Virginia, Estados Unidos,76
que ofrece la posibilidad de completar el proceso
Buenas prcticas identificadas: Solamente Uruguay totalmente en lnea. Se informa a los ciudadanos que
ofrece la posibilidad de presentar una denuncia a todas las denuncias sern atendidas y que de ser
travs del canal en lnea.75 De todas formas, las necesario la polica se contactar con el denunciante;
posibilidades de usar la modalidad son an muy bajas a su vez, se incluye una advertencia contra las
debido a que se exige, o bien firmar electrnicamente denuncias falsas. Esta modalidad bien aplicada hara
(con una muy baja difusin de la firma electrnica al que la experiencia para los ciudadanos sea menos
momento del estudio) o presentarse en una comisara traumtica, ahorrara un volumen importante de horas
a confirmar la denuncia. Se espera que con el nuevo de atencin, mejorara la calidad del proceso y de
documento de identidad, que incorpora un chip con la informacin recogida, reducira el subregistro de
firma electrnica, el uso del canal en lnea pueda denuncias y permitira la mejora de las estadsticas y
extenderse. Sin embargo, lo que tal vez debera del anlisis de los datos.

75
https://denuncia.minterior.gub.uy/.
76
https://police.arlingtonva.us/online-police-reporting-system/.
Resultados . 75

La prctica de registro de denuncias en papel, tanto en la calidad de la informacin recogida, mejorando


dentro como fuera de las comisaras, es todava comn as la probabilidad de que los casos sean resueltos.
en algunos pases. Esto condiciona la calidad de los Ecuador ha implementado un servicio en lnea para
datos registrados y, por lo tanto, las posibilidades de la consulta del estado de una denuncia.77 Mantener
xito de la ulterior investigacin (varios especialistas informados a los ciudadanos acerca de la evolucin de
sealan el papel crtico que juega la calidad de la su caso de manera proactiva, ya sea mediante correos
informacin inicial en la resolucin de los casos). electrnicos o llamadas automatizadas, contribuye
Tambin es una puerta abierta al subregistro. Debera significativamente a la confianza en el sistema.
avanzarse decididamente en la automatizacin del
proceso tanto en las comisaras como mediante
dispositivos porttiles. Inscripcin de nacimiento
Anlisis de datos:
En Ecuador, todos los receptores de denuncias son 1. Calidad y satisfaccin. El grfico 27 muestra la
abogados. De esta forma, se asegura un nivel mayor variacin en la regin.

Grfico 27. Calidad y satisfaccin Inscripcin de nacimiento

7,6 7,9
6,9
6,2 5,9
5,6 5,6 5,5 5,6
5,1 4,8
4,4

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Calidad Satisfaccin

Fuente: Elaboracin propia.


Se puede observar una gran homogeneidad en los
niveles de satisfaccin, con un mximo en Trinidad
y Tobago. En cuanto a la calidad, sobresale el
desempeo alto de Chile, Ecuador y Panam.

La puntuacin que cada pas recibi en cada dimensin


de la calidad puede observarse en el cuadro 17.

Cuadro 17. Puntuacin en las dimensiones de calidad de cada pas Inscripcin


de nacimiento

ndice de Gestin y Relacin con


Pas Proceso Recursos TI
calidad regulacin los ciudadanos
Chile 7,6 9,1 5,6 7,6 6,7 9,3
Ecuador 6,9 7,3 6,6 7,5 6,4 6,3
Panam 7,9 7,9 7,4 7,5 10,0 7,9
Paraguay 4,5 3,4 3,4 7,0 4,0 4,0
Trinidad y Tobago 4,8 2,4 4,8 7,0 4,6 6,3
Uruguay 5,9 5,5 3,8 7,6 6,7 6,3
Promedio 6,3 5,9 5,3 7,4 6,4 6,7

Fuente: Elaboracin propia.

77
http://www.gestiondefiscalias.gob.ec/siaf/informacion/web/.
76 . Resultados

Se puede observar que el desempeo, en general,


es bastante alto y, particularmente, en cuanto a
Gestin de las TI.

2. Expectativas. El grfico 28 muestra la variacin


en la regin.

Grfico 28. Expectativas Inscripcin de nacimiento


4,4
3,6 3,5 3,7
3,2 3,2

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que en todos los pases los


ciudadanos esperaban menos de lo que finalmente
recibieron. Una posibilidad es que esto se
deba a que los registros funcionan mejor que el
promedio del gobierno y los ciudadanos no tienen
consciencia de ello.

3. Importancia de atributos. El cuadro 18 muestra


los tres atributos ms importantes de este servicio
en cada pas. Salvo el atributo Confort en Trinidad
y Tobago, el desempeo estuvo en todos los casos
por encima de la media del pas.

Cuadro 18. Los tres atributos ms importantes en cada pas Inscripcin de nacimiento

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Imparcialidad Diligencia Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin

Confort Imparcialidad Cortesa Tiempo de tramitacin Confort Diligencia

Cortesa Empata Diligencia Confort Usabilidad Imparcialidad

Fuente: Elaboracin propia.


Resultados . 77

4. Impacto de la satisfaccin en la confianza en


la institucin y en el gobierno. En el grfico 29 se
aprecian los coeficientes de regresin lineal entre
satisfaccin y confianza, los cuales indican el impacto
en las confianzas derivado de un cambio unitario en
la satisfaccin.

Grfico 29. Coeficientes de regresin lineal entre satisfaccin y confianza Inscripcin


de nacimiento
0,55
0,48
0,44
0,40
0,31 0,31 0,34
0,28
0,22
0,12 0,12 0,14

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Confianza en la institucin Confianza en el gobierno

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que los coeficientes son en


general bajos, con los niveles ms altos en Trinidad y
Tobago, y Uruguay.

Buenas prcticas identificadas: Chile realiza


mediciones de satisfaccin de usuarios, cuyos
resultados son vinculantes con el pago de bonos a
los funcionarios. Se considera que este mecanismo
estimula la calidad del servicio.

El bajo nivel de interoperabilidad efectiva (en algunos


casos su inexistencia) contina siendo una de
las principales falencias de las administraciones Probablemente,
pblicas de la regin. Esto se ve reflejado en
distintos trmites que los ciudadanos deben realizar
los registros
a lo largo de su vida, para los que, cada vez, se les funcionan mejor
solicitan documentos o datos que genera y mantiene
otra institucin pblica. El Registro Civil de Ecuador
que el promedio
muestra avances importantes en este sentido, ya del gobierno y
que ha puesto a disposicin de instituciones pblicas los ciudadanos no
y privadas un catlogo de servicios electrnicos que
permite consultar su base de datos. Con esto se tienen consciencia
evita derivar el requisito a los ciudadanos. de ello.
78 . Resultados

Inscripcin en escuela pblica


Anlisis de datos:
1. Calidad y satisfaccin. El grfico 30 muestra la
variacin en la regin.

Grfico 30. Calidad y satisfaccin Inscripcin en escuela


7,4 7,2
6,7 6,4
5,9
5,2 5,2 4,9 5,1 5,0
4,1
3,5

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Calidad Satisfaccin

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar una gran homogeneidad en los


niveles de satisfaccin, cercanos al punto neutro
(5,5), y un nico caso de valoracin netamente
positiva: Uruguay. En cuanto a la calidad, existe una
gran variabilidad, con niveles bajos en Paraguay y
Trinidad y Tobago.

La puntuacin que cada pas recibi en cada dimensin


de la calidad puede observarse en el cuadro 19.

Cuadro 19. Puntuacin en las dimensiones de calidad de cada pas Inscripcin en escuela

ndice de Gestin y Relacin con


Pas Proceso Recursos TI
calidad regulacin los ciudadanos
Chile 6,7 8,4 7,0 3,8 7,9 7,0

Ecuador 7,4 9,8 5,0 7,0 7,6 7,8

Panam 6,4 6,7 7,2 4,8 6,7 7,4

Paraguay 3,6 2,1 3,3 1,8 6,4 7,8

Trinidad y Tobago 4,1 4,3 4,7 1,8 7,3 4,0

Uruguay 7,2 10,0 4,6 6,1 6,1 10,0

Promedio 5,9 6,9 5,3 4,2 7,0 7,3

Fuente: Elaboracin propia.


Nota: En Chile, la informacin se obtuvo de 3 de las ms de 300 comunas que cuentan con autonoma para este servicio, por lo que seguramente el
resultado no representa la realidad de muchas otras.

Se puede observar un desempeo, en general, alto.


Particularmente baja ha sido la calificacin para la
Gestin de las TI en Paraguay y Trinidad y Tobago,
ya que no cuentan con un sistema de inscripcin
(y en general de gestin del sistema educativo)
completamente automatizado y unificado.
Resultados . 79

2. Expectativas. El grfico 31 muestra la variacin


en la regin.

Grfico 31. Expectativas Inscripcin en escuela

5,0
4,4 4,5
3,9 3,8
3,4

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que en todos los pases los


ciudadanos esperaban menos de lo que finalmente
recibieron. En algunos casos, esto se puede
explicar por un funcionamiento del servicio superior
a la media del gobierno, algo que los ciudadanos
no conocen previamente. En otros casos, en los
que la calidad del servicio es indiscutiblemente
baja y en los que se conocen las dificultades que
habr que atravesar, puede que los ciudadanos
vayan mentalmente preparados para lo peor y, sin
embargo, se encuentren con una situacin que no
llega a los extremos imaginados.

3. Importancia de atributos. El cuadro 20 muestra


los tres atributos ms importantes de este servicio
en cada pas. El desempeo est por encima de
la media del pas, salvo para dos de los atributos
de Panam, (Diligencia y Empata), y dos de los
atributos de Trinidad y Tobago (Honestidad e
Imparcialidad). Se trata del servicio donde el tiempo
ha sido menos relevante.

Cuadro 20. Los tres atributos ms importantes en cada pas Inscripcin en escuela

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Tiempo de tramitacin Profesionalidad Tiempo de tramitacin Diligencia Honestidad Imparcialidad

Informacin sobre el
Confort Diligencia Usabilidad Tiempo de tramitacin Empata
proceso

Diligencia Diligencia Empata Confort Imparcialidad Profesionalidad

Fuente: Elaboracin propia.


80 . Resultados

4. Impacto de la satisfaccin en la confianza


en la institucin y en el gobierno. En el grfico
32 se aprecian los coeficientes de regresin lineal
entre satisfaccin y confianza, los cuales indican el
impacto en las confianzas derivado de un cambio
unitario en la satisfaccin.

Grfico 32. Coeficientes de regresin lineal entre satisfaccin y confianza


Inscripcin en escuela
0,68
0,56
0,48
0,38 0,37
0,34 0,34 0,33
0,27 0,25
0,12 0,12

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Confianza en la institucin Confianza en el gobierno

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que los coeficientes son en general En definitiva, resulta imperativo avanzar hacia la
bajos, con niveles medios en cuanto a la confianza en automatizacin del proceso.
la institucin en Trinidad y Tobago, y Uruguay.
Uno de los procesos con mayor automatizacin
Buenas prcticas identificadas: Todava hay es el de Uruguay. Su sistema de informacin
pases donde la inscripcin en la escuela se realiza (llamado GUR) lleva en tiempo real el registro de las
por orden de llegada el da de la inscripcin. Esto asistencias a clase y est integrado con los sistemas
conlleva esfuerzos especiales para los padres de varias instituciones relevantes. Una de ellas es
(por ejemplo, colas desde tempranas horas de la la Direccin Nacional de Identificacin Civil (DNIC),
madrugada), e incluso, en algn caso, el intento la cual viene otorgando desde hace varios aos el
de realizar ms de una inscripcin (por si no se documento de identidad a todos los nios apenas
logra tener xito en una de ellas). Ms all de estos nacen. La DNIC enva al GUR los datos bsicos de
perjuicios, se trata de un mecanismo con riesgo de cada nio y sus padres, los cuales se utilizan para
falta de transparencia; en este aspecto, los pases realizar la preinscripcin automtica de los nios
deberan avanzar hacia mecanismos con reglas que cada ao ingresarn al sistema de educacin
claras (basadas en la distancia entre el domicilio y la obligatoria. De este modo, se detectan nios que
escuela, la concurrencia de hermanos mayores a la no han sido inscritos en el sistema educativo y se
escuela, etc.) que no impliquen la realizacin de colas, disparan acciones de anlisis de cada caso junto
y mucho menos de madrugada. En este sentido, al Ministerio de Desarrollo Social. GUR tambin
Ecuador ha automatizado la asignacin de nios comparte informacin con el Ministerio de Salud
a las escuelas mediante un algoritmo que utiliza respecto al estado de vacunaciones de cada nio
informacin georreferenciada.78 Tambin se podra (son parte de los requisitos de inscripcin).
definir un distrito para cada escuela y garantizar que
todo nio que resida en el distrito tenga asegurada No en todos los pases el pasaje de un ao al
su plaza all. No es ajeno a lo anterior que en varios siguiente se realiza por defecto, sin la necesidad de
casos se estn realizando inscripciones primero en que los padres tengan que reinscribir a sus hijos; en
papel y luego digitando los datos en un sistema. este sentido, los pases deberan avanzar de forma

78
La idea directriz brindada por el Ministro de Educacin de Ecuador al priorizar la mejora del proceso de inscripcin fue que no puede haber un
sistema educativo excelente si el primer contacto con el sistema no es excelente.
Resultados . 81

tal que la inscripcin se realice nicamente al inicio


y que los pasajes entre un ao y el siguiente sean
automticos.

Renovacin del DI
Anlisis de datos:
1. Calidad y satisfaccin. El grfico 33 muestra la
variacin en la regin.

Grfico 33. Calidad y satisfaccin Renovacin del DI

8,2 8,1

6,5 6,5 6,7


5,8 5,7 5,5 5,8
5,4 5,2
4,6

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Calidad Satisfaccin

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar una gran variabilidad en los


niveles de calidad que contrasta con un panorama
ms homogneo de los niveles de satisfaccin.

La puntuacin que cada pas recibi en cada dimensin


de la calidad puede observarse en el cuadro 21.

Cuadro 21. Puntuacin en las dimensiones de calidad de cada pas Renovacin del DI

ndice de Gestin y Relacin con


Pas Proceso Recursos TI
calidad regulacin los ciudadanos
Chile 8,2 7,3 8,3 8,5 7,3 10,0

Ecuador 6,5 6,7 4,4 7,5 8,1 7,0

Panam 6,4 6,7 5,3 4,8 8,7 9,4

Paraguay 4,6 2,1 6,6 4,1 5,8 5,5

Trinidad y Tobago 5,2 4,6 4,1 4,8 5,5 9,4

Uruguay 8,1 8,8 4,7 10,0 9,6 8,5

Promedio 6,5 6,0 5,6 6,6 7,5 8,3

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar un desempeo, en general, entre


alto y muy alto. Este es el nico servicio donde para
todas las dimensiones la valoracin promedio es
positiva (superior a 5,5).
82 . Resultados

2. Expectativas. El grfico 34 muestra la variacin


en la regin.

Grfico 34. Expectativas - Renovacin del DI

4,0 4,1
3,2 3,1 3,4
2,7

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que en todos los pases los


ciudadanos esperaban menos de lo que finalmente
recibieron, en algunos casos bastante menos. Es
probable que esto se deba a que las instituciones
pertinentes funcionan mejor que el promedio del
gobierno y los ciudadanos no tienen consciencia
de ello.

3. Importancia de atributos. El cuadro 22 muestra


los tres atributos ms importantes de este servicio
en cada pas. Se trata del nico caso donde el
desempeo de los tres principales atributos estuvo
por encima de la media del pas en todos los pases.

Cuadro 22. Los tres atributos ms importantes en cada pas Renovacin del DI

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Diligencia Tiempo de tramitacin Tiempo de tramitacin Diligencia

Informacin sobre el
Confort Tiempo de tramitacin Cortesa Diligencia Tiempo de tramitacin
proceso

Sentido de los
Cortesa Imparcialidad Diligencia Confort Imparcialidad
requisitos

Fuente: Elaboracin propia.

4. Impacto de la satisfaccin en la confianza


en la institucin y en el gobierno. En el grfico
35 se aprecian los coeficientes de regresin lineal
entre satisfaccin y confianza, los cuales indican el
impacto en las confianzas derivado de un cambio
unitario en la satisfaccin.
Resultados . 83

Grfico 35. Coeficientes de regresin lineal entre satisfaccin y confianza Renovacin del DI
0,70

0,47 0,47
0,39 0,41 0,38
0,34
0,27 0,27 0,24
0,21
0,16

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Confianza en la institucin Confianza en el gobierno

Fuente: Elaboracin propia.

satisfaccin de usuarios, cuyos resultados son


Se puede observar que los coeficientes son en vinculantes con el pago de bonos a los funcionarios.
general bajos, con un nivel alto en la confianza en la Se considera que este mecanismo estimula la
institucin en Trinidad y Tobago. calidad del servicio.

Buenas prcticas identificadas: Existen, Por su parte, en Uruguay se han dado pasos
bsicamente, dos modalidades para este servicio: relevantes en los aspectos de inclusin para este
i) la que implementan Chile y Uruguay, donde se servicio. Para las personas con discapacidad
otorga una cita previa y todo el trabajo interno de auditiva, el servicio ha capacitado a parte de sus
verificacin de datos se realiza con anterioridad funcionarios en lenguaje de seas. En el caso
al trmite, el cual culmina con la entrega del de personas de la tercera edad o que presentan
documento (es decir, una sola comparecencia), y ii) movilidad reducida, han implementado una oficina
la que implementan Panam, Paraguay y Trinidad y mvil que realiza el trmite a domicilio.
Tobago, donde no se requiere cita previa, el trabajo
de verificacin se realiza luego del enrolamiento
y los ciudadanos deben acudir una segunda vez
a retirar su documento. Ecuador cuenta con un Resultados demogrficos por pas
sistema mixto: 80% de la poblacin puede acudir
sin cita previa e irse con el documento (una sola En este captulo se presentan los resultados
comparecencia), mientras que el 20% restante obtenidos para la visin externa desde la ptica
tiene que regresar. La primera modalidad requiere demogrfica.
capacidad de impresin en cada oficina de atencin
mientras que la segunda se basa en un sistema de Los datos recogidos permiten el anlisis de muchas
produccin de tarjetas centralizado. En cuanto a variables y de diversos cortes demogrficos y por
la segunda modalidad, Panam da una fecha para servicio. Ya en la seccin de resultados generales
retirar el documento y se pone en contacto con se incluy el anlisis de gnero y etnia. En aras
la persona si no pudiera cumplirlo, mientras que de la simplicidad, aqu se presenta nicamente el
Ecuador enva un SMS cuando el documento est comportamiento de la variable ms relevante (la
listo. Desde la perspectiva ciudadana, es mejor la satisfaccin), para cada pas, segn tres variables
primera modalidad. demogrficas (edad, nivel socioeconmico y
distribucin geogrfica). Al respecto cabe recordar
En Chile el vencimiento del documento de identidad que la caracterizacin demogrfica de cada
tiene una caracterstica particular: se lo hace informante fue autodefinida y opcional.
coincidir con la fecha de cumpleaos que sea
mltiplo de 10 (es decir, cuando la persona cumple Las siguientes aclaraciones son pertinentes:
30, 40, etc.) En los otros pases el vencimiento En los cortes de nivel socioeconmico, se considera
depende de la fecha en que se realiz la solicitud el nivel medio bajo dentro del corte bajo y el nivel
inicial o renovacin. Chile realiza mediciones de medio alto dentro del corte alto.
84 . Resultados

Debido a la variedad en la distribucin de de este hecho. Por otra parte, en el plano


poblaciones a lo largo de los pases participantes, socioeconmico, las variaciones son mnimas.
los cortes de localidad se definieron de manera
individualizada para cada pas, con un mximo En cuanto a la distribucin geogrfica de la
de cinco segmentos por pas. Los segmentos son satisfaccin habra una tendencia en la regin: la
disjuntos; es decir que los segmentos indicados satisfaccin sera menor en las grandes ciudades. Si
nicamente con una cota inferior (+ de 20.000, + bien all las posibilidades de acceso a los servicios
de 50.000, etc.) incluyen todas las localidades que son seguramente mayores, puede que se trate de
cumplen con esa condicin, excepto las grandes una poblacin ms exigente, tal vez por estar mejor
ciudades que tengan su propio segmento. informada respecto de la calidad de los servicios en
general y, por lo tanto, tener ms consciencia de lo
En el promedio regional, las variaciones por edad que se le puede exigir a los servicios pblicos.
son moderadas. La franja etaria que muestra mayor
satisfaccin es la de 25-39 aos, mientras que la Chile: En los grficos 36, 37 y 38 se aprecia
de 40-59 aos muestra menor satisfaccin. No es el comportamiento promedio de las principales
posible determinar en este estudio una explicacin variables demogrficas.

Grfico 36. Satisfaccin media segn franja etaria Chile

5,1
5,0 5,0 5,0
4,9 4,9 4,9
4,8 4,8 4,8
4,7

4,4

18-24 25-29 30-39 40-49 50-59 + de 60

Chile Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 37. Satisfaccin media segn nivel socioeconmico Chile

5,1
4,9 4,9 4,9

4,7 4,7

Bajo Medio Alto

Chile Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.


Resultados . 85

Grfico 38. Satisfaccin segn localidad Chile


4,9
4,7 4,7 4,7 4,6

- de 50.000 + de 50.000 Concepcin Santiago Valparaso

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar lo siguiente: Ecuador: En los grficos 39, 40 y 41 se aprecia


Hay una relativamente baja satisfaccin en el el comportamiento promedio de las principales
rango de 50-59 aos. variables demogrficas.
Para el resto de las variables no hay grandes
variaciones entre los distintos segmentos.

Grfico 39. Satisfaccin media segn franja etaria Ecuador

5,2
5,1
5,0 5,0 5,0
4,9 4,9 4,9
4,8 4,8 4,8
4,7

18-24 25-29 30-39 40-49 50-59 + de 60

Ecuador Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 40. Satisfaccin media segn nivel socioeconmico Ecuador


5,1 5,0
4,9 4,9 4,9

4,6

Bajo Medio Alto

Ecuador Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.


86 . Resultados

Grfico 41. Satisfaccin segn localidad Ecuador


5,4
5,2 5,1
4,7 4,6

- de 20.000 de 20.000 a 100.000 + de 100.000 Guayaquil Quito

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar lo siguiente:


El anlisis etario muestra un patrn decreciente
con la edad, aunque con variaciones mnimas. Este
tipo de variacin podra deberse a una brecha digital En el promedio
o informativa, o a que los servicios de mayor calidad regional, la franja
en Ecuador tienen un universo de usuarios ms
joven que el de los servicios de menor calidad.
etaria que muestra
mayor satisfaccin
En el anlisis por localidad es donde se observa es la de 25-39 aos,
la mayor diferencia, con un nivel menor en Quito.
De hecho, Ecuador es el pas con mayor variacin mientras que la de
geogrfica en trminos de satisfaccin. 40-59 aos muestra
menor satisfaccin.
Panam: En los grficos 42, 43 y 44 se aprecia
el comportamiento promedio de las principales
variables demogrficas.

Grfico 42. Satisfaccin media segn franja etaria Panam

5,0 5,0
4,9 4,9 4,9 4,9 4,9
4,8 4,8 4,8
4,7
4,6

18-24 25-29 30-39 40-49 50-59 + de 60

Panam Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.


Resultados . 87

Grfico 43. Satisfaccin media segn nivel socioeconmico Panam

4,9 4,9

4,8 4,8 4,8


4,7

Bajo Medio Alto

Panam Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 44. Satisfaccin segn localidad Panam

4,9
4,8
4,7

- de 20.000 + de 20.000 Panam y rea


metropolitana

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que para ninguna de las


tres variables demogrficas existen variaciones
significativas.

Paraguay: En los grficos 45, 46 y 47 se aprecia


el comportamiento promedio de las principales
variables demogrficas.

Grfico 45. Satisfaccin media segn franja etaria Paraguay

5,0 5,0
4,9 4,9
4,8 4,8 4,8
4,7 4,7 4,7 4,7
4,6

18-24 25-29 30-39 40-49 50-59 + de 60

Paraguay Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.


88 . Resultados

Grfico 46. Satisfaccin media segn nivel socioeconmico Paraguay


4,93
4,89
4,86

4,72 4,71
4,62

Bajo Medio Alto

Paraguay Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 47. Satisfaccin segn localidad Paraguay

4,8 4,8
4,7
4,6

- de 50.000 + de 50.000 Gran Ciudad Gran Asuncin


del Este

Fuente: Elaboracin propia.

Se puede observar que para ninguna de las Trinidad y Tobago: En los grficos 48, 49 y 50
tres variables demogrficas existen variaciones se aprecia el comportamiento promedio de las
significativas. principales variables demogrficas.

Grfico 48. Satisfaccin media segn franja etaria Trinidad y Tobago

5,4

5,0 5,0 5,0


4,9 4,9
4,8 4,8 4,8 4,8
4,7
4,6

18-24 25-29 30-39 40-49 50-59 + de 60

Trinidad y Tobago Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.


Resultados . 89

Grfico 49. Satisfaccin media segn nivel socioeconmico Trinidad y Tobago


5,1
4,9 4,9 4,9 4,9

4,6

Bajo Medio Alto

Trinidad y Tobago Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 50. Satisfaccin segn localidad Trinidad y Tobago


5,2
5,1
5,0 5,0

4,7

Eastern North Central Northwest Southwest Tobago

Fuente: Elaboracin propia.


Nota: La regin North Central incluye Port of Spain.

Se pueden observar, en general, niveles similares Uruguay: En los grficos 51, 52 y 53 se aprecia
en todos los segmentos. La nica diferencia que el comportamiento promedio de las principales
se podra destacar es entre los segmentos etarios, variables demogrficas.
donde se da una diferencia apreciable entre los
segmentos 25-29 y 40-49.

Grfico 51. Satisfaccin media segn franja etaria Uruguay

5,4
5,3 5,3
5,1 5,1
5,0 5,0 5,0
4,9 4,9
4,8 4,8

18-24 25-29 30-39 40-49 50-59 + de 60

Uruguay Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.


90 . Resultados

Grfico 52. Satisfaccin media segn nivel socioeconmico Uruguay

5,4

5,1
4,9 4,9 4,9 4,9

Bajo Medio Alto

Uruguay Promedio regional

Fuente: Elaboracin propia.

Grfico 53. Satisfaccin segn localidad Uruguay


5,6

5,3

5,1

- de 20.000 + de 20.000 Montevideo


+ ZM

Fuente: Elaboracin propia.

Se pueden observar, en general, niveles similares en


todos los segmentos. En relacin con la satisfaccin
por franja etaria, el nivel de satisfaccin sigue un
patrn algo distinto del resto de la regin, con un
mejor desempeo relativo para los mayores de 40
aos. Incluso, son los mayores de 60 aos los que
se muestran ms satisfechos.
Conclusiones y recomendaciones de poltica . 91

3. Conclusiones y
recomendaciones de poltica
En este captulo se presenta una sntesis del preguntarse qu se podra inferir en cuanto a: i) el
proyecto y sus hallazgos. Tal como se aclar en la resto de los servicios de cada pas; ii) otros pases, y
Introduccin, este documento no incluye planes de iii) el servicio principal (en aquellos casos en los que
accin concretos ni recomendaciones especficas los trmites analizados nicamente constituyen una
para cada pas, ya que constituyen el material de puerta de entrada a un servicio mayor).
documentos complementarios. Buena parte de las
recomendaciones de accin concreta estn incluidas Considerando la gran variedad de servicios y de
en las fichas que se elaboraron para cada uno de los pases que se analizaron, lo esperable es que,
36 servicios analizados, y que fueron oportunamente fuera del conjunto tratado, los niveles de calidad y
entregadas a sus responsables. satisfaccin sean relativamente similares. Para tener
certeza, sin embargo, correspondera extender la
El proyecto SV muestra, por primera vez en ALC, medicin a otros servicios y pases.
un cuadro estandarizado de los niveles de calidad
y satisfaccin relativos a la prestacin de servicios
pblicos transaccionales dirigidos a personas. Recomendaciones generales sobre los
Con ello se espera contribuir a trascender los resultados: Las principales conclusiones y
juicios basados en ancdotas y sensaciones cuya recomendaciones son las siguientes:
validez general no se comprueba, y de ese modo
comenzar a transitar el camino de la evaluacin La misin principal de los Estados es suministrar
basada en evidencia. a ciudadanos y organizaciones servicios de calidad,
con eficiencia y efectividad. Los tres conceptos no
Los datos recogidos confirmaran, en lo bsico y en son totalmente independientes y, en algunos casos,
promedio, que los ciudadanos estn demandando podran derivar en objetivos contrapuestos.79 Ahora
servicios de mayor calidad. En este sentido, los bien, los estudios en nuestra regin se han enfocado
resultados obtenidos estn alineados con los de casi exclusivamente en la eficiencia y la efectividad,
Latinobarmetro y Doing Business. y no tanto en la calidad de los servicios.

Se espera que los resultados de la medicin sean Diversos autores sealan que la calidad y la
utilizados por los responsables de los servicios para satisfaccin respecto de los servicios pblicos
tomar decisiones sobre las distintas alternativas de impactan en la confianza en las instituciones
mejora identificadas en el proyecto. Corresponder a prestadoras y en el gobierno. Por ello, el suministro
los gerentes de cada servicio y a los formuladores de de servicios de calidad no es solo un mandato
polticas determinar si los resultados son o no tiles misional sino que, al mejorar la confianza, se
para la mejora de la gestin. En otras palabras, si se contribuye a reducir los costos transaccionales
cumple el objetivo de que la informacin que aporta involucrados. Los resultados del SV muestran,
el proyecto SV sea accionable. efectivamente, este impacto positivo en la confianza.

Los resultados, en sentido estricto, aplican La toma de consciencia respecto de la


nicamente a los servicios analizados y a los pases trascendencia de estos aspectos implicara impulsar
que participaron del piloto. Sin embargo, corresponde la calidad y satisfaccin ciudadana como un aspecto

79
Por ejemplo, un objetivo de eficiencia podra conllevar una reduccin de la calidad del servicio, y viceversa.
92 . Conclusiones y recomendaciones de poltica

bsico de la gestin, mediante el mandato claro a En general, los resultados indican que lo que
una institucin transversal para que dirija y ponga ms valoran los ciudadanos es el tiempo. En
en prctica las polticas pblicas en esta rea. El segundo lugar, se encontrara el desempeo de
arreglo institucional de cada pas determinara cul los empleados pblicos, fundamentalmente en
es la institucin ms apropiada para ejercer este rol. los aspectos actitudinales pero tambin en los
Lo ideal sera que se trate de un organismo que ya profesionales. En tercer lugar estara el confort de
tenga responsabilidades transversales relativas al las instalaciones. Y en muchos casos el desempeo
suministro de servicios, y que est suficientemente en esos atributos es bajo, lo cual indicara la
empoderado para la tarea. necesidad de identificar proyectos de mejora que
contribuyan, sobre todo, a la reduccin de los
La poltica de calidad de los servicios debera tener tiempos de tramitacin y a mejorar el trato que se les
en cuenta que probablemente haya instituciones brinda a los ciudadanos.
responsables de algn servicio que no cuenten
con las capacidades de gestin necesarias para El proyecto SV aporta pistas respecto del tipo de
implementar las reformas ni para asegurar su proyectos que contribuiran a obtener mejoras en
sustentabilidad. En estos casos, quiz se requiera los aspectos recin mencionados. Entre las distintas
una participacin directa de la institucin rectora dimensiones de la gestin de la calidad se ha
en los proyectos de mejora, facilitando, sobre todo, identificado, como tendencia, que la incorporacin
servicios compartidos, tanto profesionales como de de TI y la adopcin de modelos de gestin de la
infraestructura. relacin con los ciudadanos estaran fuertemente
relacionadas con la satisfaccin ciudadana.
A fin de poner en vigor polticas de calidad y
satisfaccin ciudadana es necesario contar con La incorporacin de TI a lo largo de toda la
mediciones peridicas de los niveles de calidad y cadena de valor traer beneficios evidentes a los
satisfaccin, en forma estandarizada, que incluyan ciudadanos. Sobre todo porque en la actualidad el
la evaluacin del desempeo de los factores que canal en lnea prcticamente no se est utilizando
determinan ambas variables. para transacciones y una porcin importante de
los ciudadanos deseara poder hacerlo. Pero
Cuando la metodologa es estndar se puede tambin los beneficios se apreciarn dentro de la
comparar el desempeo de cada servicio con el del organizacin, con mejoras en la eficiencia, y en la
resto de los servicios del pas, y con el de servicios calidad y el control de la gestin de la informacin.
equivalentes en otros pases. Esto permite identificar Depender de cada caso cules son los proyectos
servicios cuyo desempeo sea relativamente bajo y de TI concretos que se deberan llevar adelante. Y
que, por tanto, merezcan que se les asigne prioridad tal vez sean necesarios estudios ms profundos,
en los planes generales de modernizacin. los cuales debern tener presente la necesidad
de que tanto los ciudadanos como la propia
En todos los servicios, pero principalmente institucin perciban los beneficios de los cambios y
en aquellos a los que se les asigne prioridad en efectivamente adopten las nuevas herramientas.
los planes generales de fortalecimiento de las
capacidades de gestin, se deben identificar cules Como complemento a la modernizacin
son los aspectos ms valorados por los ciudadanos tecnolgica se deberan identificar proyectos que
y que tengan un desempeo relativamente bajo. Los apunten a la gestin del capital humano y a poner
planes de modernizacin deberan fijarse objetivos en prctica modelos de gestin de la relacin con
de mejora para las variables correspondientes, los ciudadanos. Estos modelos deberan basarse en
tomando como referencia, por ejemplo, a los mejores el enfoque CRM (por sus siglas en ingls, Customer
en su clase en la regin o ejemplos fuera de ella. Relationship Management), el cual apunta a lograr
Para fijar estas metas, el proyecto SV provee, entre una visin nica de cada ciudadano, aplicando
sus productos, un simulador que permite estimar las inteligencia a la informacin que se recoge en todas
mejoras que se obtendran en la satisfaccin general las interacciones, con el fin de comprender mejor las
en funcin de cunto se mejore el desempeo en los necesidades de cada persona y poner en prctica
distintos atributos. tratamientos proactivos e individualizados. Esto
Conclusiones y recomendaciones de poltica . 93

conlleva, entre otros aspectos, una gestin unificada no es aplicable en todos los casos. Si un servicio
de los canales de atencin. Tambin implica contar cuenta con un volumen bajo de usuarios, puede que
con datos de contacto de cada usuario, algo que es no se consiga una cantidad suficiente de informantes.
fundamental para la mejora de las mediciones de Para dichos casos, habra que evaluar otras tcnicas
calidad y satisfaccin ciudadana y para la gestin de recoleccin de datos que permitan mantener la
proactiva. comparabilidad de los resultados.

Con relacin a las expectativas, han sido bajas, Un punto importante que cabe sealar es que las
aunque con excepciones. Cuando son altas, la expectativas y necesidades de los ciudadanos son
institucin tendra que realizar esfuerzos para dinmicas (un blanco mvil), y estn influenciadas
mejorar la calidad de sus servicios. En aquellos por todas sus vivencias, no solo por la relacin
casos en que son bajas, si bien esto implica que los con las instituciones pblicas. Esto tiene dos
ciudadanos tuvieron una grata sorpresa, se deberan consecuencias bsicas: i) a los efectos de detectar
disear e implementar planes de comunicacin cambios es una buena prctica realizar mediciones
tendientes a mostrar que los servicios se estn en forma peridica, y ii) las soluciones que pueden
prestando con una calidad superior a la esperada. ser buenas hoy puede que maana no lo sean del
Esto contribuir a una mejor imagen institucional y todo. La medicin peridica no solo es til para
a un reconocimiento por parte de los ciudadanos de detectar cambios en los ciudadanos sino que le
los esfuerzos de mejora que han venido realizando permite a cada institucin estar al tanto de cmo
las instituciones. evoluciona. En las sucesivas implementaciones
se podra extender el estudio a ms pases y ms
Con estas recomendaciones en mente, cada uno de servicios, lo cual robustecera las mediciones.
los pases analizados en este estudio podr definir sus Se podr asimismo establecer relaciones ms
prioridades particulares, identificar el tipo de problema firmes entre la calidad y la satisfaccin, por un lado,
que debe resolver en cada caso as como el tipo de y variables macroeconmicas y sociodemogrficas
proyecto que es necesario concebir e implementar. y otros indicadores de desempeo de los pases,
por el otro. Nuevas mediciones podran servir
para determinar, por ejemplo, si existe alguna
Recomendaciones generales sobre la relacin entre la satisfaccin ciudadana y la tasa de
metodologa: La definicin de la metodologa y sus inversin, o si la satisfaccin ciudadana es un buen
tcnicas de recoleccin de datos tuvo como objetivo predictor del desempeo futuro de la economa.
elaborar un instrumento que contribuya a la mejora Teniendo en cuenta que las instituciones pblicas
de la calidad de los servicios pblicos en ALC. presentan una inercia relativamente alta y que la
Este objetivo se habr cumplido si las instituciones medicin implica un esfuerzo considerable, no se
responsables encaran programas de mejora contempla que la frecuencia deba ser alta.
basados en la evidencia recogida. La metodologa se Se estima que lo ms apropiado sera una
describe en este documento y cualquier institucin frecuencia anual o bienal.
o pas podra aplicarla en coordinacin con el BID o,
incluso, en forma independiente. Para la prueba de Conviene sealar que la medicin realizada
concepto se contrat una empresa consultora que nicamente arroja informacin sobre quienes
se encarg de la gestin del proyecto y de aportar han tenido experiencia con el servicio y no sobre
el conocimiento experto para la recoleccin y el problemas de cobertura o aspectos inclusivos del
anlisis de los datos. Sin embargo, los gobiernos servicio. En general, no es posible determinar con
que quieran aplicar sus propias mediciones con esta esta tcnica si existen carencias de servicio que
metodologa, dependiendo de las capacidades que afectan solamente a determinadas minoras.
posean, podrn hacerlo con o sin apoyo externo.

Es importante destacar que la tcnica utilizada para


la visin externa intenta cubrir todo el territorio
nacional y presenta grandes ventajas en trminos
de costo-beneficio. No obstante, es una tcnica que
Referencias bibliogrficas . 95

Referencias bibliogrficas

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Anexos . 99

Anexo 1: Definicin homognea de


los servicios analizados
El cuadro A1.1 presenta, para cada uno de los
trmites que fueron parte de la medicin, la siguiente
informacin: i) el alcance propuesto; ii) la justificacin
del alcance, y iii) el detalle de la transaccin (el
evento que da inicio al trmite y el evento que lo da
por finalizado).

Cuadro A1.1 Alcance, justificacin y detalle de la transaccin de cada trmite

Trmite Alcance Justificacin Detalle de la transaccin

No todos los pases tienen un carnet


El trmite comienza con la
o certificado universal de discapacidad.
solicitud del ciudadano de una
Por esta razn, se considera la pensin,
Considerar pensiones o cualquier cita para optar por el beneficio
que es un trmite nico.
ayuda econmica para personas de pensin por discapacidad, o
Solicitud de beneficio por Incluimos a los familiares y acudientes
con discapacidad, solicitado por cuando este realiza la solicitud,
discapacidad (Opcin 1)a para ampliar el universo de muestra. En
los ciudadanos, sus familiares o de manera presencial, en la
muchos casos, los familiares apoyan a
acudientes. oficina del servicio. Termina con
las personas con discapacidad y, por
la notificacin de la decisin
esta razn, tienen bastante visin del
respecto de la solicitud.
trmite.

El trmite comienza cuando


el ciudadano solicita cita para
Considerar el trmite de obtener la credencial (por Internet
solicitud de calificacin y el Al considerar discapacidades o telfono), o cuando se acerca
Solicitud de carnet por correspondiente carnet de permanentes y temporarias se ampla a la oficina del servicio para
discapacidad (Opcin 2) discapacidad para ciudadanos la cantidad de usuarios que realizan el realizar la solicitud. Termina
que presentan una discapacidad trmite al ao. con la recepcin del documento
permanente o temporaria. que acredita la condicin de
discapacidad (permanente o
temporaria).

El considerar como casusticas vlidas


Se considera la renovacin
para la renovacin del documento de
del documento de identidad de
identidad solo el hecho de que est
ciudadanos que se encuentran
vencido o por vencerse obedece a que
dentro del pas; se excluyen las El trmite comienza cuando
en algunos pases la renovacin por
renovaciones que se solicitan en el ciudadano solicita cita para
motivos como correccin de informacin,
el extranjero. renovacin, o cuando se acerca
Renovacin del defecto o cambios de apellido siguen un
Se consideran como casusticas a la oficina del servicio para
documento de identidad proceso distinto.
de renovacin el documento realizar la solicitud. Termina con
El considerar el proceso de renovacin
vencido o por vencerse. la recepcin del documento de
normal obedece a que en algunos
Se considera el proceso de identidad.
pases se cuenta con un procedimiento
renovacin del documento de
exprs para renovaciones de tipo
identidad normal, dejando fuera
urgente, que difiere del proceso estndar
renovaciones de tipo urgente.
o regular.

(contina en la pgina siguiente)


100 . Anexos

Cuadro A1.1 Alcance, justificacin y detalle de la transaccin de cada


trmite (continuacin)

Trmite Alcance Justificacin Detalle de la transaccin

Se excluyen las emergencias porque no


suponen realizar una cita previa.
El considerar citas con especialistas
Se considera la solicitud de que pueden estar ubicados en hospitales
cita mdica, y se dejan fuera las privados aunque pertenecen al sistema
emergencias. pblico obedece a la realidad que se
El trmite comienza cuando el
Se considera la solicitud de cita presenta en muchos pases de la regin,
ciudadano realiza la solicitud
mdica en el sistema pblico, aun donde el sistema de salud pblico se
de cita mdica perteneciente al
cuando el mdico no est ubicado complementa con la red privada para dar
Solicitud de cita mdica sistema pblico por telfono o de
en un hospital pblico. cobertura a la demanda.
en el sistema pblico manera presencial en un centro
La solicitud de cita la realiza el El considerar como vlida la solicitud
de salud. Termina cuando el
mismo paciente, y quedan fuera realizada por el mismo paciente obedece a
ciudadano recibe la confirmacin
las solicitudes hechas por terceros que en algunos pases los procedimientos
de la cita mdica solicitada.
o las interconsultas realizadas son distintos si la solicitud la hace el paciente
directamente por otro mdico. u otra persona en su nombre. Lo mismo
aplica cuando la solicitud mdica la hace
el mdico (interconsulta), ya que en este
procedimiento el paciente no interacta
directamente con el servicio.

No se considerarn acercamientos
a instituciones de educacin de tipo
informativas que no resulten en la
inscripcin del menor. El trmite comienza cuando los
Se considera la inscripcin de nios en padres de nios entre 5 y 12 aos
Considerar la inscripcin de nios
escuela primaria por tratarse del caso ms toman contacto con la escuela
Inscripcin de un nio en escuelas primarias pblicas.
comn, el que tiene una mayor demanda a travs de llamada telefnica,
en escuela pblica La edad objetivo ser nios de
y porque en algunos pases de la regin sitio web o de manera presencial.
5-12 aos de edad.
la formacin secundaria no requiere de Termina cuando se ha matriculado
inscripcin si el menor fue registrado en la al menor.
primaria en la misma jurisdiccin, lo que
disminuye por tanto la cantidad de usuarios
al ao.

Se evaluar el proceso de realizar la denuncia


y no la calidad de la respuesta respecto de la
denuncia propiamente dicha.
No se considerarn como delito menor
El trmite comienza cuando el
estafas con tarjetas bancarias, delitos
Se considerar el trmite de ciudadano toma contacto con la
sexuales, fraudes financieros contra
Denuncia de hurto o denuncia de hurtos y robos no autoridad, ya sea telefnicamente,
corporaciones, principalmente porque las
robo (sin violencia fsica) violentos (la vctima no resulta de manera presencial o a travs
estadsticas entregadas por los distintos
herida). del sitio web. Termina con el inicio
pases hacen referencia solo a hurtos y
de la investigacin.
robos no violentos.
Se excluyen delitos que involucren drogas
porque en la mayora de los casos suponen
la participacin de agencias especializadas.

Se dejan fuera del trmite la inscripcin


de recin nacidos realizada por terceros
(distintos de los padres). De la misma El trmite comienza cuando uno
Se considera el trmite de forma quedan excluidos de la evaluacin o ambos padres del recin nacido
inscripcin de recin nacidos inscripciones de nios abandonados o de se acercan a la agencia definida
Inscripcin de
realizado por uno o ambos padres madre desconocida. Esto obedece a que para realizar la inscripcin
nacimiento
dentro del plazo establecido en algunos pases el registro de recin del recin nacido. Termina
(regulacin vigente). nacidos realizado por terceros supone cuando reciben el certificado de
requisitos adicionales, y el caso de nios nacimiento.
abandonados sigue un procedimiento que
difiere del estndar.

Fuente: Elaboracin propia.


a
Vase en la seccin correspondiente a este servicio del captulo sobre resultados en qu pases se trabaj con la opcin 1 y en cules con la 2.
Anexos . 101

Anexo 2: Cuestionario de la visin


externa
En el cuadro A2.1 se detalla el cuestionario utilizado
para la visin externa. Las variables clave se
encuentran en la seccin Preguntas generales
mientras que los impulsores de la satisfaccin tienen
resaltada la columna Cdigo.

Cuadro A2.1 Cuestionario para la visin externa

Respuesta/Rango de
Cdigo Variable Pregunta/Texto Aclaraciones
puntuacin

Preguntas generales

Por cul modalidad ha 1: Presencial


PG_1 Canal utilizado tramitado este servicio por 2: Por internet
ltima vez? 3: Por telfono
1: Presencial
Si hubiera preferido utilizar 2: Por internet
PG_2 Canal de preferencia otra modalidad, cul 3: Por telfono
habra utilizado? 4: No tuve preferencia por
otra modalidad
En general, cmo califica 1: Completamente
el grado de satisfaccin insatisfecho
PG_3 Satisfaccin explcita 1-10
de la experiencia que tuvo 10: Completamente
con el servicio? satisfecho
1: Mucho peor de lo que
esperaba
Cmo califica la calidad 5: Ms o menos lo que
PG_4 Expectativasa 1-10
del servicio recibido? esperaba
10: Mucho mejor de lo que
esperaba
1: Completamente en
El organismo que presta el
desacuerdo
PG_5 Confianza en la institucin servicio me ha generado 1-10
10: Completamente de
confianza.
acuerdo
1: Completamente en
La calidad del servicio desacuerdo
PG_6 Ideal de calidad 1-10
podra mejorarse. 10: Completamente de
acuerdo
Considero que es 1: Completamente en
necesario que el gobierno desacuerdo
PG_7 Valor 1-10
ofrezca (o exija, de ser el 10: Completamente de
caso) este servicio. acuerdo
1: Completamente en
El gobierno de mi pas me desacuerdo
PC_1 Confianza en el gobierno 1-10
genera confianza. 10: Completamente de
acuerdo

Preguntas especficas de un trmite

1: Completamente en
Considero que la fecha
desacuerdo
Calidad del producto para la que obtuve la
10: Completamente de
PE_1 obtenido a travs del cita con el mdico se 1-10
acuerdo
servicio corresponde con un
Se incluye solo para
servicio de buena calidad.
Solicitud de cita mdica.
1: Completamente en
Considero que las
desacuerdo
Calidad del producto autoridades prestaron
10: Completamente de
PE_2 obtenido a travs del la debida atencin a mi 1-10
acuerdo
servicio denuncia e hicieron todo lo
Se incluye solo para
posible por resolverla.
Denuncia de hurto.

(contina en la pgina siguiente)


102 . Anexos

Cuadro A2.1 Cuestionario para la visin externa (continuacin)

Respuesta/Rango de
Cdigo Variable Pregunta/Texto Aclaraciones
puntuacin
Ha sido alguna vez
1: S Se incluye solo para
PE_3 Victimizacin vctima de un hurto o robo
2: No Denuncia de hurto.
que no ha denunciado?
1. Unidades de Salud de
la Familia
2. Hospitales Distritales
3. Hospitales Regionales
Seleccione el tipo de 4. Hospitales Nacionales
Se incluye solo para
establecimiento de salud 5. Hospitales Generales
PE_4 N/A Solicitud de cita mdica en
pblica en el cual solicit 6. Hospitales
Paraguay.
la cita mdica. Especializados
7. Institutos
8. Otros (Hospital Central
del IPS)
9. No s
En qu organismo realiz
PE_5 Proveedor
el trmite?b
Realiz el trmite con Se incluye solo para
1. S
PE_6 N/A posterioridad al 20 de Renovacin del DI en
2. No
mayo del 2015? Uruguay.

Preguntas sobre el proceso

Considero que el tiempo


de realizacin del trmite 1: Completamente en
(desde la primera interaccin desacuerdo
PP_1 Tiempo de tramitacin 1-10
con la organizacin hasta la 10: Completamente de
finalizacin del proceso) fue acuerdo
razonable.
Cuantificacin del tiempo Por favor indique cunto
PP_2 Campo numrico libre.
de tramitacin (valor) tiempo dur el trmite.
1: meses
Indique si la duracin del
Cuantificacin del tiempo 2: das
PP_3 trmite fue en meses,
de tramitacin (unidades) 3: horas
das, horas, o minutos.
4: minutos
El proceso (desde la
primera interaccin con 1: Completamente en
el organismo hasta la desacuerdo
PP_4 Costo 1-10
finalizacin del proceso) 10: Completamente de
le signific un costo acuerdo
importante.
Por favor indique cunto le
PP_5 Cuantificacin del costo cost el trmite (moneda Campo numrico libre.
local).
El proceso (desde la
primera interaccin con
el organismo hasta la 1: Completamente en
finalizacin del proceso) desacuerdo
PP_6 Esfuerzo de traslado 1-10
supuso un esfuerzo 10: Completamente de
importante en trminos acuerdo
de traslados al lugar de
atencin.
Por favor indique la
Cuantificacin del esfuerzo distancia que tuvo
PP_7 Campo numrico libre.
de traslado que trasladarse (en
kilmetros).
Considero que el trmite 1: Completamente en
exige requisitos de desacuerdo
PP_9 Sentido de los requisitos 1-10
informacin o pasos 10: Completamente de
innecesarios acuerdo

(contina en la pgina siguiente)


Anexos . 103

Cuadro A2.1 Cuestionario para la visin externa (continuacin)

Respuesta/Rango de
Cdigo Variable Pregunta/Texto Aclaraciones
puntuacin

Preguntas sobre la atencin recibida

1: Completamente en
Los funcionarios me desacuerdo
PS_1 Cortesa 1-10
trataron respetuosamente. 10: Completamente de
acuerdo
Los funcionarios tenan el 1: Completamente en
conocimiento suficiente desacuerdo
PS_2 Profesionalidad 1-10
como para procesar mi 10: Completamente de
solicitud. acuerdo
Los funcionarios tomaron 1: Completamente en
en consideracin los desacuerdo
PS_3 Empata 1-10
aspectos particulares de 10: Completamente de
mi situacin personal. acuerdo
Los funcionarios hicieron 1: Completamente en
un trabajo eficiente, desacuerdo
PS_4 Diligencia 1-10
evitando retrasos 10: Completamente de
innecesarios. acuerdo
1: Completamente en
Considero que los
desacuerdo
PS_5 Honestidad funcionarios obraron 1-10
10: Completamente de
honradamente.
acuerdo
1: Completamente en
Recib un trato justo desacuerdo
PP_8 Imparcialidad 1-10
durante el proceso. 10: Completamente de
acuerdo

Preguntas sobre las instalaciones donde se prestan los servicios

El lugar donde usted


realiz el servicio cuenta 1: Completamente en
con facilidades de desacuerdo
PU_1 Accesibilidad del local acceso para personas 1-10 10: Completamente de
con discapacidad (que acuerdo
requieren alternativas de 11: No sabe
acceso especiales).
Una vez dentro del centro
de atencin los pasos que
1: Completamente en
tuve que realizar fueron
desacuerdo
PU_2 Usabilidad simples (fue fcil moverse 1-10
10: Completamente de
dentro de las instalaciones
acuerdo
y encontrar los puntos de
atencin).
1: Completamente en
El lugar de atencin era desacuerdo
PU_3 Confort 1-10
agradable. 10: Completamente de
acuerdo

Preguntas sobre la informacin que brinda el prestador

1: Completamente en
La pgina web es fcil de desacuerdo
PI_1 Navegacin 1-10
navegar. 10: Completamente de
acuerdo

Entend con facilidad la


1: Completamente en
informacin proporcionada
desacuerdo
PI_2 Claridad y los formularios (no 1-10
10: Completamente de
necesit ayuda para
acuerdo
completarlos).

(contina en la pgina siguiente)


104 . Anexos

Cuadro A2.1 Cuestionario para la visin externa (continuacin)

Respuesta/Rango de
Cdigo Variable Pregunta/Texto Aclaraciones
puntuacin
1: Completamente en
Pude encontrar y acceder
desacuerdo
Informacin sobre el fcilmente a la informacin
PI_3 1-10 10: Completamente de
proceso que necesit para realizar
acuerdo
el trmite.
99: No aplica

Preguntas abiertas

Tiene algn comentario


PA_1 N/A o sugerencia adicional con
relacin a este trmite?
Puede indicarnos qu
aspectos fueron lo mejor
PA_2 N/A
de su experiencia con el
trmite que requiri?
Puede indicarnos qu
aspectos fueron lo peor
PA_3 N/A
de su experiencia con el
trmite que requiri?

Fuente: Elaboracin propia.


a
Para el procesamiento de los datos se convirti esta variable en una que tuviera el puntaje mximo con la mayor expectativa y el mnimo con la
mnima: Expectativas = 11 PG_4.
b
Hubo cuatro casos en los que el trmite se puede realizar en ms de una institucin: Denuncia de hurto en Chile, Ecuador y Paraguay, y Solicitud
de cita mdica en Panam. En dichos casos, el informante deba seleccionar la institucin en la cual realiz el trmite.
Anexos . 105

Anexo 3: Atributos de la calidad de


la gestin

En el cuadro A3.1 se presentan las variables que


componen el ndice de calidad. Al lado del nombre de
cada variable se indica el peso que le corresponde
en el clculo del puntaje de la correspondiente
dimensin. Lo mismo ocurre para cada dimensin,
donde se indica el peso que le corresponde en el
clculo del ndice de calidad de la gestin.

Cuadro A3.1 Variables que componen el ndice de calidad

Variablea Descripcin Frmula de clculob

Dimensin Proceso (1/4)

Se consideran las mediciones para el servicio en cuestin en todos


Tiempo promedio desde la los pases. Se asigna 1 punto a la ms alta y 5 a la ms baja. Para los
Tiempo de espera para la
solicitud del servicio hasta que valores intermedios se interpola linealmente. Si en todos los pases se
atencin (1/5)
inicia la atencin.c diera el mismo valor, se les asigna a todos 5 puntos. Si el proceso es en
lnea, se le asigna 5 puntos.
Tiempo promedio desde el
Tiempo de tramitacin (1/5) inicio de la atencin hasta la dem Tiempo de espera para la atencin.
finalizacin del proceso.
Porcentaje de reclamos
Se asigna 0 punto a 0% y 5 a 100%. Para los valores intermedios se
Respuesta a reclamos (1/5) resueltos, respecto del total de
interpola linealmente.
reclamos recibidos en el ao.
Cantidad de pasos (un paso
lo configura la actuacin de
un funcionario; puede ser al
Cantidad de pasos (1/10) dem Tiempo de espera para la atencin.
inicio del proceso, entre pasos
realizados por otros funcionarios
o al final del proceso).
Cantidad de veces que un
Cantidad de contactos
ciudadano est obligado a acudir dem Tiempo de espera para la atencin.
presenciales (1/10)
al centro de atencin.d
Cantidad de documentos que
el ciudadano debe presentar,
Requisitos de informacin (1/5) dem Tiempo de espera para la atencin.
incluidos los formularios que
deben rellenarse.

Dimensin Recursos (1/4)

Gestin de recursos humanos Grado de madurez de la gestin Se suman todas las puntuaciones obtenidas en las cinco buenas
(6/15) humana.e prcticas, se les resta 5 y al resultado se lo divide por 15.
Los costos se convierten a dlares. Si la institucin no pudo aportar el
Costo operativo unitario de la dato (por no contar con costeos por actividad), se le asign el puntaje
Costo unitario del trmite (2/5)
entrega del servicio. 1. Para el resto, se le asignaron 5 puntos al valor ms bajo, 2 puntos al
ms alto, y los valores intermedios se interpolaron linealmente.
Existencia de medicin del
Costo de los recursos humanos Variable dicotmica que toma el valor 1 en caso de existir medicin y 0
costo de los recursos humanos
(1/5) en caso contrario.
respecto del gasto total.

Dimensin TI (1/4)

Porcentaje de trmites realizados


Trmites realizados en lnea (1/3) en Internet respecto del total de Dato directo.
trmites realizados.

(contina en la pgina siguiente)


106 . Anexos

Cuadro A3.1 Variables que componen el ndice de calidad (continuacin)

Variablea Descripcin Frmula de clculob

Representa la madurez de la
Grado de digitalizacin del digitalizacin, es decir, la oferta de
Dato directo (nivel de digitalizacin entre 0 y 4).
trmite (1/3) funcionalidades digitales ofrecida a los
ciudadanos para realizar el trmite.f
Refleja la calidad de los sistemas que Se suman todas las puntuaciones obtenidas en los cuatro
Calidad de los sistemas de
brindan soporte al proceso, sobre la base parmetros de calidad de los sistemas, se le resta 4 y al
informacin (1/6)
de cuatro caractersticas.g resultado se lo divide por 12.
Existencia de interconexin con sistemas Variable dicotmica que toma el valor 1 en caso de existir
Interoperabilidad (1/6)
de otras instituciones. interoperabilidad con otros organismos y 0 si no.

Dimensin Gestin y regulacin (1/8)

Existencia de una poltica de transparencia


Transparencia (1/5) Dato directo (de una escala 1 a 4).
relacionada con el trmite.
Existencia de un marco de gestin regulatoria Se suman dos variables dicotmicas, una que identifica la
que contemple procesos de revisin de existencia de marcos de gestin regulatoria y otra que identifica
Gestin regulatoria (1/5)
stock y de evaluacin de impacto (costos de la existencia de algn estudio de costo de cumplimiento para el
cumplimiento) de nuevas regulaciones. servicio en cuestin.
Los costos se convierten a dlares. Se le asignaron 5 puntos al
Monto que tienen que pagar los
valor ms bajo y 1 punto al ms alto. Los valores intermedios se
Precio del trmite (1/5) ciudadanos al prestador para recibir el
interpolaron linealmente. En caso de gratuidad se asignaron 5
servicio.
puntos.
Proteccin de la Evaluacin del manejo de la informacin
Dato directo (escala 1 a 4).
confidencialidad (1/5) confidencial.
Se suman dos variables dicotmicas, una que identifica
Plan estratgico y sistema de Existencia de un plan estratgico y de un
la existencia de un plan estratgico y otra que identifica la
calidad (1/5) sistema de calidad implementado.
existencia de un sistema de calidad implementado.

Dimensin Relacin con los ciudadanos (1/8)

Campaas de diseminacin Existencia de acciones proactivas de


Dato directo (escala 1 a 4).
(1/4) comunicacin dirigidas a los ciudadanos.
Se asigna un puntaje de 1 a 5, donde 1 significa que no se
Mediciones de calidad y Existencia de evaluaciones peridicas de realiza este tipo de evaluaciones, y 5 que se vienen realizando
satisfaccin (1/4) la calidad y/o la satisfaccin ciudadana. con una metodologa estndar y con recursos asignados a la
medicin.
Evala el grado de coordinacin de los
Gestin unificada de los canales
canales de atencin considerando si la Dato directo (escala 1 a 4).
de atencin (1/4)
informacin que entregan es la misma.
Posibilidad de que los ciudadanos puedan
Acceso a la informacin (1/4) hacer un seguimiento del estado de sus Dato directo (escala 1 a 4).
trmites.

Fuente: Elaboracin propia.


a
En los casos en los que la institucin responsable no contaba con los datos para un indicador especfico del servicio en cuestin, se solicitaron los datos
correspondientes a toda la institucin; por ejemplo, si no existe la tasa de reclamos para el servicio especfico, se utiliza la tasa de reclamos de toda la institucin.
b
A los efectos de componer las variables en un ndice de la dimensin, en los casos donde la variable no arroje valores dentro del rango [0,1] se
debe, adems, aplicar un re-escalamiento.
c
En la modalidad presencial, se considera el tiempo de espera desde el momento en que los ciudadanos llegan a la instalacin hasta que comienza
la atencin (no se considera como inicio de la atencin el paso intermedio en un mostrador de informes y entrega de nmeros). En la modalidad
telefnica se considera el tiempo entre el inicio de la llamada y la respuesta por parte del funcionario que resuelve la atencin (si la atencin se
resuelve mediante un IVR [por sus siglas en ingls, respuesta interactiva automatizada], se considera que el inicio es inmediato). En los casos en
los que el proceso incluye cita previa, se mide el tiempo de obtencin de dicha cita.
d
Si en algunas oficinas se requieren ms interacciones que en otras, se toma el peor de los casos.
e
Para este indicador, los responsables del servicio deban indicar el grado de madurez del servicio y de la institucin (en una escala de 1 a 4),
respecto de cinco buenas prcticas de gestin: i) promocin de una cultura de transferencia de conocimientos; ii) capacitacin del personal
encargado de atender a los usuarios; iii) evaluacin peridica de la satisfaccin de los funcionarios; iv) seleccin del personal encargado de atender
a los usuarios a travs de procesos competitivos, y v) existencia de incentivos para la prestacin de servicios de alta calidad.
f
Se consideran cinco niveles de digitalizacin: i) nivel 0, ninguna funcionalidad asociada al trmite est en lnea (incluso la informacin sobre el
trmite se brinda nicamente en persona); ii) nivel 1, la informacin sobre el trmite est en lnea pero no otras funcionalidades; iii) nivel 2, adems
de la informacin se brinda la posibilidad de descargar formularios asociados al trmite; iv) nivel 3, se ofrece la posibilidad de autenticarse y rellenar
formularios en lnea, y v) nivel 4, es posible procesar el trmite 100% en lnea, incluidos los pagos.
g
Se evaluaron cuatro caractersticas de la calidad de un sistema de informacin mediante una escala de 1 a 4. Las caractersticas consideradas son las
siguientes: i) grado de disponibilidad (tiempo en que el sistema est disponible respecto del tiempo total de trabajo); ii) grado de utilidad para los funcionarios; iii)
grado de confiabilidad de la informacin que aporta el sistema, y iv) grado de cobertura de la operacin (porcentaje del proceso cubierto por el sistema).
Anexos . 107

Anexo 4: Ficha tcnica


Para la visin externa, se realiz una encuesta en La recoleccin tuvo dos etapas:
lnea y una encuesta de triangulacin presencial y
reducida a tres servicios en un pas. En las siguientes Un pre-test, con el que se busc identificar posibles
secciones se describen tcnicamente los estudios mejoras al cuestionario y validar su programacin;
correspondientes a la visin externa. Se finaliza este se acord, como fue el caso, que si los ajustes al
anexo con una seccin de observaciones, la cual cuestionario resultaban de bajo impacto, se aceptaran
incluye un anlisis de los resultados. los datos como parte del estudio.

Encuesta en lnea: La informacin externa El test, es decir, la encuesta propiamente dicha.


se recogi mediante una encuesta en lnea
autoadministrada. Las invitaciones a participar Pre-test: El pre-test se realiz entre el 10 y el
se realizaron a travs de la red social Facebook. 21 de junio de 2015. El cuadro A4.1 presenta el
Durante la ejecucin del trabajo de campo se detalle por pas.
monitore diariamente el avance, controlando la
calidad del proceso segn los siguientes criterios:

Completitud: se rechazaron encuestas incompletas.

Unicidad de informantes: se control que las


direcciones IP de los informantes fueran nicas.

Localizacin: se control que las direcciones IP


correspondieran al pas cuyos servicios se estaba
evaluando.

Cuadro A4.1 Calendario del pre-test

Pas 10-jun 11-jun 12-jun 13-jun 14-jun 15-jun 16-jun 20-jun 21-jun

Chile

Ecuador

Panam

Paraguay

Trinidad y Tobago

Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.


108 . Anexos

Test: El test se realiz entre el 8 de julio y el 11 de


septiembre de 2015. El inicio fue relativamente
simultneo en todos los pases, mientras que el
cierre dependi del ritmo de las encuestas vlidas
que se iban obteniendo. El cuadro A4.2 presenta el
detalle por pas.

Cuadro A4.2 Calendario del test

Pas 6-jul 13-jul 20-jul 27-jul 3-ago 10-ago 17-ago 24-ago 31-ago 7-sep

Chile

Ecuador

Panam

Paraguay

Trinidad y Tobago

Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

El cuadro A4.3 muestra el total de encuestas


recolectadas para cada pas y servicio.

Cuadro A4.3 Total de encuestas recogidas

Trinidad y
Servicio Chile Ecuador Panam Paraguay Uruguay Total
Tobago
Beneficio por discapacidad 155 126 74 32 42 220 649
Solicitud de cita mdica 499 617 467 420 198 403 2.604
Denuncia de hurto 403 404 400 405 87 413 2.112
Inscripcin de nacimiento 401 410 400 400 200 403 2.214
Inscripcin en escuela 483 413 401 400 202 401 2.300
Renovacin del DI 435 442 405 406 200 423 2.311
Total pas 2.376 2.412 2.147 2.063 929 2.263 12.190

Fuente: Elaboracin propia.

Estas 12.190 encuestas se obtuvieron luego de Desviacin tpica intracuestionario: se descart


526.073 landings (es decir, el acceso al sitio de la aquellas encuestas en las que los ciudadanos
encuesta luego de que la persona hizo click en la haban dado la misma respuesta a todas las
invitacin que recibi en Facebook). preguntas asociadas a atributos.

Una vez consolidados los datos se aplicaron Distribucin demogrfica: para los servicios y
algunos criterios de calidad adicionales a efectos de pases con sobremuestra, se seleccionaron las
determinar el conjunto final de encuestas vlidas: encuestas de manera aleatoria pero de forma tal que
se lograra la mejor distribucin segn los mnimos
Tiempo de respuesta: se analizaron los tiempos de establecidos para variables demogrficas: gnero,
inicio y finalizacin de cada encuesta para descartar edad, y zona.
aquellas completadas en menos de cinco minutos o
en ms de dos horas (en caso de que superaran un
5% de las encuestas).
Anexos . 109

Tras la aplicacin de estos filtros se obtuvo el


conjunto de encuestas vlidas, el cual se muestra en
el cuadro A4.4.

Cuadro A4.4 Total de encuestas vlidas

Trinidad y
Servicio Chile Ecuador Panam Paraguay Uruguay Total
Tobago
Beneficio por discapacidad 155 122 73 31 41 219 641
Solicitud de cita mdica 400 400 400 400 198 398 2.196
Denuncia de hurto 400 400 399 400 87 400 2.086
Inscripcin de nacimiento 399 400 392 399 200 400 2.190
Inscripcin en escuela 400 400 397 399 200 396 2.192
Renovacin del DI 400 400 400 400 199 400 2.199
Total pas 2.154 2.122 2.061 2.029 925 2.213 11.504

Fuente: Elaboracin propia.

La meta para cada servicio era de 400 informantes,


salvo en el caso de Trinidad y Tobago que, como su
poblacin es relativamente pequea, se estableci
Con el propsito una meta de 200. Tal como se puede observar, en
de tener un punto el caso de Beneficio por discapacidad la meta no se
alcanz en ninguno de los pases, aunque el grado
de comparacin de cumplimiento present variaciones importantes:
para la tcnica entre 55% en Uruguay y 8% en Paraguay.80 El otro
en lnea a travs caso en el que no se alcanz la meta fue Denuncia
de hurto para Trinidad y Tobago, donde lleg a 44%.
de Facebook,
se procedi Durante la etapa de trabajo de campo se tomaron
varias acciones tendientes a aumentar el volumen
a realizar una de respuestas para estos casos: se imprimieron
encuesta presencial afiches con una invitacin a realizar la encuesta que
independiente en fueron difundidos por las instituciones participantes;
se disearon anuncios que se colocaron en los
Paraguay. sitios web de las instituciones; se extendi el
plazo de cierre de la encuesta; se aument el
nmero de invitaciones a travs de Facebook; y
en algunos casos se enviaron invitaciones por
correo electrnico. A pesar de estos esfuerzos, los
resultados no mejoraron significativamente.

80
El nico caso donde la cantidad de informantes fue totalmente insuficiente fue el de Beneficio por discapacidad en Paraguay. En la seccin
correspondiente a este servicio se presenta una explicacin de este caso.
110 . Anexos

Error muestral: El error muestral se ha calculado


asumiendo la hiptesis de poblaciones infinitas,
es decir, considerando un nmero muy grande de
usuarios para cada servicio. Los valores para cada
servicio se muestran en el cuadro A4.5.

Cuadro A4.5 Error muestral por servicio

Servicio Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Beneficio por discapacidad 7,9% 8,9% 11,5% 17,6% 15,3% 6,6%

Solicitud de cita mdica 4,9% 4,9% 4,9% 4,9% 7,0% 4,9%

Denuncia de hurto 4,9% 4,9% 4,9% 4,9% 10,5% 4,9%

Inscripcin de nacimiento 4,9% 4,9% 4,9% 4,9% 6,9% 4,9%

Inscripcin en escuela 4,9% 4,9% 4,9% 4,9% 6,9% 4,9%

Renovacin del DI 4,9% 4,9% 4,9% 4,9% 6,9% 4,9%

Fuente: Elaboracin propia.

En el caso de Beneficio por discapacidad se puede


observar que tres pases tienen un error mayor a 10%
(Panam, Paraguay, y Trinidad y Tobago); lo mismo
ocurre, aunque en menor magnitud, con Denuncia de
hurto en Trinidad y Tobago. Las conclusiones en estos
casos deben interpretarse ms como una tendencia
que como un resultado final, teniendo en cuenta este
error muestral que supera los parmetros fijados para
el estudio (error muestral inferior a 10%).

El error muestral por pas ffigura en el cuadro A4.6.

Cuadro A4.6 Error muestral por pas

Pas

Chile 2,1%

Ecuador 2,1%

Panam 2,2%

Paraguay 2,2%

Trinidad y Tobago 3,2%

Uruguay 2,1%

Fuente: Elaboracin propia.

Composicin de la muestra: En el cuadro A4.7 se


presenta la composicin demogrfica de la muestra
segn la identificacin aportada por los informantes.
Anexos . 111

Cuadro A4.7 Composicin demogrfica de la encuesta en lnea

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay Total general

Distribucin de encuestas por gnero

Hombre 27% 50% 33% 38% 22% 22% 33%

Mujer 73% 50% 67% 62% 78% 78% 67%

Distribucin de encuestas por franja etaria

18-24 13% 25% 14% 24% 6% 10% 16%

25-29 13% 17% 19% 20% 23% 12% 16%

30-39 32% 28% 31% 30% 38% 37% 32%

40-49 18% 16% 18% 15% 17% 17% 17%

50-59 13% 9% 9% 6% 9% 12% 10%

+ de 60 12% 6% 9% 5% 7% 12% 9%

Distribucin de encuestas por canal utilizado

En lnea 0% 3% 2% 0% 0% 1% 1%

Presencial 95% 78% 86% 100% 96% 97% 92%

Telefnico 5% 19% 12% 0% 4% 3% 7%

Distribucin de encuestas por zona rural/urbana

No lo s 3% 4% 6% 3% 13% 3% 5%

Rural 8% 16% 15% 5% 19% 6% 11%

Urbana 89% 80% 80% 91% 67% 90% 85%

Distribucin de encuestas por nivel socioeconmico

Bajo 15% 15% 12% 8% 8% 10% 12%

Medio bajo 37% 38% 32% 30% 26% 38% 34%

Medio 38% 39% 40% 47% 40% 43% 41%

Medio alto 6% 3% 7% 6% 8% 4% 5%

Alto 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0%

No responde 3% 4% 6% 7% 16% 3% 6%

No sabe 1% 1% 2% 1% 3% 1% 2%

Fuente: Elaboracin propia.


112 . Anexos

Encuesta de triangulacin: Con el propsito de


tener un punto de comparacin para la tcnica en
lnea a travs de Facebook, se procedi a realizar
una encuesta presencial en Paraguay (uno de
los pases con menor penetracin de Internet),
totalmente independiente de la encuesta en lnea.
Se analizaron tres de los servicios: Solicitud de cita
mdica, Inscripcin en escuela y Renovacin del DI.
En rigor, la comparacin no es a priori extrapolable al
resto de los servicios ni al resto de los pases. Sirve
solo como referencia o indicacin de lo que podra
suceder en los casos no triangulados.

Las entrevistas fueron personales, cara a cara, tanto


en hogares como a la salida de centros de atencin
de salud y de escuelas. Se realizaron en hogares el
94% de las encuestas para Solicitud de cita mdica,
el 89% para Inscripcin en escuela y el 100% para
Renovacin del DI. El muestreo fue probabilstico de
hogares y la seleccin de los entrevistados en los
hogares fue por cuotas, segn gnero y edad. En los
servicios de salud y escuelas se aplic un muestreo
sistemtico, cuotificado por gnero y edad.

El trabajo de campo se realiz entre el 5 de octubre y el


8 de noviembre de 2015. Se entrevistaron 422 personas
para Solicitud de cita mdica, 412 para Inscripcin en
escuela y 414 para Renovacin del DI. Se estima un
error muestral de 2,77%. El cuadro A4.8 muestra la
composicin demogrfica de la muestra.

Cuadro A4.8 Composicin demogrfica de la encuesta de triangulacin

Gnero
Hombre 47%
Mujer 53%
Edad
18-24 19%
25-29 14%
30-39 24%
40-49 17%
50-59 13%
+ de 60 4%
Zona rural/urbana
Rural 25%
Urbana 75%

Fuente: Elaboracin propia.


Anexos . 113

En el grfico A4.1 se presenta el resultado comparado


de ambas encuestas para las variables principales.

Grfico A4.1 Comparacin de resultados de las encuestas en lnea y de triangulacin


para las variables clave

Renovacin del DI Solicitud de cita mdica

7,00 7,00

6,00 6,00

5,00 5,00

4,00 4,00

3,00 3,00

2,00 2,00

1,00 1,00

0,00 0,00
Expectativas Satisfaccin Confianza en Confianza en Expectativas Satisfaccin Confianza en Confianza en
la institucin el gobierno la institucin el gobierno

En lnea Triangulacin En lnea Triangulacin

Inscripcin en escuela Promedio

7,00 7,00

6,00 6,00

5,00 5,00

4,00 4,00

3,00 3,00

2,00 2,00

1,00 1,00

0,00 0,00
Expectativas Satisfaccin Confianza en Confianza en Expectativas Satisfaccin Confianza en Confianza en
la institucin el gobierno la institucin el gobierno

En lnea Triangulacin En lnea Triangulacin

Fuente: Elaboracin propia.


114 . Anexos

Tal como se puede apreciar, los resultados son discapacidad. Debido al bajo nmero de usuarios,
similares aunque con diferencias a destacar: cost mucho conseguir respuestas y, a pesar de los
La satisfaccin promedio presenta una diferencia esfuerzos, no se lleg a las metas originales. Incluso
de 11%; la expectativa, de 20%; la confianza en la fue necesario descartar una de las mediciones y,
institucin, de 30%; y la confianza en el gobierno, para las otras cinco, se incrementaron los errores
de 20%. muestrales. En casos como este, en el futuro, habra
Las expectativas y la confianza en el gobierno que analizar si no seran ms convenientes otras
presentaron valores mayores en la encuesta en alternativas de recoleccin de datos.
lnea; en cambio, la satisfaccin y la confianza en la
institucin presentaron valores menores. Cabe sealar que la penetracin de Internet ir
en aumento y, con ello, la cantidad de informantes
El anlisis por servicio indica que para Renovacin potenciales para encuestas en lnea. As, se prev
del DI las diferencias son mnimas, mientras que son que la calidad de las mediciones realizadas con esta
algo ms acentuadas para Inscripcin en escuela, tcnica tienda a igualarse con la de las tcnicas
e incluso ms para Solicitud de cita mdica. De no tradicionales, y si a esto se suma que la diferencia
ser por las diferencias en la variable Confianza en de costos entre una y otra tcnica es pronunciada
la institucin, tendramos diferencias reducidas para (3 a 1), se puede concluir que la tcnica en lnea es
todos los servicios. no solo aceptable sino la nica que permite sostener
mediciones peridicas.

Observaciones y lecciones aprendidas: La De acuerdo con la metodologa del proyecto SV, la


encuesta en lnea y la de triangulacin arrojaron satisfaccin se calcula a partir de dos preguntas:
resultados relativamente similares. En algunas i) el nivel de satisfaccin explcito expresado por
variables los resultados son prcticamente los informantes, y ii) la distancia de la experiencia
coincidentes, mientras que en otras se presentan respecto de aquello que los informantes entienden
diferencias apreciables. Tambin existen variaciones como servicio ideal. Se detectaron casos que
segn el servicio. No es posible determinar con indicaran una posible incomprensin de la segunda
mnima certeza el origen de estas diferencias, pregunta; no obstante, se trata de pocos casos que
aunque s es seguro que no surgen de las no impactan en las conclusiones globales. Como
diferencias en la composicin demogrfica de las leccin aprendida, se debe analizar la conveniencia
respectivas muestras.81 de reformular esta pregunta en las prximas
ediciones.
Es posible que la diferencia derive no tanto de
la brecha digital (penetracin y uso de Internet) Por otra parte, se detectaron casos que indicaran
sino de una capacidad diferente para contestar una posible incomprensin de la pregunta que meda
encuestas autoadministradas. Esta capacidad la satisfaccin con el costo. Considerando que 5 de
vara segn el nivel educativo de los informantes, los 6 servicios analizados son gratuitos y que, a raz
el cual, a su vez, vara dentro de un mismo pas y, de esto, los ciudadanos asignaron una importancia
en media, entre los pases. muy baja a esta variable, se pudo determinar que
los posibles errores no tienen un impacto apreciable
La cantidad de informantes potenciales es crtica sobre los resultados. Como leccin aprendida, se
para el xito de la medicin (es difcil encontrar en debe analizar la conveniencia de reformular esta
Facebook informantes para servicios con pocos pregunta en las prximas ediciones.
usuarios), esto implica que la tcnica se pueda
aplicar en todos los casos, pero para que d Para los promedios por pas y regionales por servicio
resultados confiables es necesario que la cantidad se consideraron promedios simples. Ante la falta de
de informantes potenciales supere un determinado datos externos para Beneficio por discapacidad en
mnimo (a fin de que la poblacin se comporte como Paraguay, se lo ha exceptuado de los promedios que
poblacin infinita). Esto result particularmente involucran dicho servicio y pas (los promedios para
notorio en la medicin del servicio Beneficio por Paraguay no incluyen ese servicio y los promedios

81
Se pueden realizar correcciones a la encuesta en lnea ponderando ms fuertemente los segmentos menos representados y se comprueba que
las variaciones son mnimas.
Anexos . 115

para Beneficio por discapacidad no incluyen a cada servicio. Ante esta dificultad se opt por aplicar
Paraguay). Lo mismo vale para los promedios de para todos los servicios el criterio nico de no ajustar
calidad que involucran a Beneficio por discapacidad la composicin demogrfica de las muestras a la
en Uruguay. general del pas, aunque s se asegur que cada
uno de los segmentos de edad, gnero, zona rural
En el caso de los servicios para los cuales existe o urbana y clase socioeconmica tuviera cuotas
en el pas ms de una institucin prestadora se mnimas.
procur analizar la calidad de la ms relevante o de
una representativa. Esta situacin se present en Adems de aquellas preguntas cuya necesidad de
los siguientes casos: i) en Chile, para Inscripcin en ajuste ya fue identificada, se deber revisar todo
escuela y Denuncia de hurto (en este caso, no se el cuestionario, intentando identificar mejoras de
logr obtener informacin de la institucin principal, redaccin, as como preguntas que hayan resultado
Carabineros); ii) en Panam, para Denuncia de irrelevantes para que puedan sustituirse por otras de
hurto, y iii) en Trinidad y Tobago, para Solicitud de mayor inters.
cita mdica y Denuncia de hurto.
El ofrecimiento de un incentivo, con el fin de reforzar
Respecto a la diferencia entre la composicin la tasa de respuestas, produjo extraeza en algunos
demogrfica general de cada pas y la composicin casos, ya que algunos ciudadanos entendieron que
demogrfica de las muestras, corresponde una encuesta de este tipo no debera incluir la oferta
preguntarse si no debi aplicarse un factor de un sorteo. Si bien el tema debe manejarse con
correctivo. Como ya se seal, el problema, reside cuidado, se entiende tambin que sin el incentivo
en que, a pesar de los intentos, no fue posible sera difcil alcanzar las metas de respuestas
conocer el perfil demogrfico de los usuarios de prescritas por la metodologa.
116 . Anexos

Anexo 5: Ejemplo de ficha resumen


para un servicio
El recuadro A5.1 incluye una ficha resumen para uno
de los seis servicios estudiados. Las fichas fueron
validadas por los respectivos responsables.

Recuadro A5.1 Ficha resumen de uno de los seis servicios estudiados

Uruguay

Inscripcin en escuela pblica

Visin interna

Contexto: El Consejo de Educacin Inicial y Primaria (CEIP), dependiente de la Administracin Nacional de Educacin Pblica (ANEP) es el
organismo responsable del trmite de inscripcin de un nio en una escuela pblica en Uruguay. Las escuelas pblicas concentran el 80%
de los estudiantes. Se trata de un servicio centralizado al que da soporte un sistema informtico de cobertura nacional, que consolida toda la
informacin de alumnos inscritos hasta sexto grado en el caso de escuelas urbanas y hasta noveno grado en el caso de escuelas rurales. Los
padres deben solicitar la inscripcin en forma presencial, indicando una escuela de preferencia y dos alternativas. ANEP asigna la escuela en
funcin de disponibilidad y otros criterios.

Alcance: Inscripcin de nios de entre 5 y 12 aos de edad en escuelas primarias pblicas. El trmite comienza cuando los padres se acercan a
la escuela; y termina cuando se ha matriculado al menor (aplica para los aos de inicial y el primer ao de primaria).

Anlisis cuantitativo

Cantidad de pasos del trmite: 2


Nmero de transacciones en el ltimo ao: 38.000
Cantidad de requisitos de informacin: 1
Cantidad de funcionarios asignados al servicioa: 2.000
Nmero de interacciones en persona: 1
Nmero de quejasb:200
Tiempo del proceso: No determinado
Principal canal de prestacin: Presencial (100%)
Costo para el ciudadano: Sin costo

Calidad interna Inscripcin en escuela pblica

100

80

60

40

20

0
Proceso Recursos TI Gestin y Relacin con Calidad
regulacin los ciudadanos

Servicio Media de la regin Mejor en su clase

(contina en la pgina siguiente)


Anexos . 117

Recuadro A5.1 Ficha resumen de uno de los seis servicios estudiados (continuacin)

Anlisis cualitativo

Proceso: El proceso de inscripcin dura cuatro semanas. Los padres son convocados a seleccionar la escuela de su preferencia y otras
dos alternativas para el caso de que no haya cupo en la primera opcin. A continuacin, ANEP realiza controles internos para validar la
informacin registrada. Luego, se asigna los nios a las escuelas. Finalmente, el director del establecimiento forma los grupos, bajo ciertos
criterios, como equidad de gnero.
Recursos: El personal administrativo encargado de atender a los usuarios fue seleccionado a travs de un proceso competitivo, el cual si
bien tiene una alta carga de trabajo durante el perodo de inscripcin, ha recibido capacitacin orientada a la funcin desempeada, con
especial nfasis en los sistemas de informacin que brindan soporte al trmite.
TI: GUR es un sistema de informacin web, que tiene una base de datos actualizada de todos los docentes, escuelas y alumnos. Permite realizar
las inscripciones y pases, as como controlar asistencias, registrar calificaciones, almacenar informacin de salud de los nios, etc. Se puede
acceder, en tiempo real, a un cuadro de mando con informacin consolidada del sistema. El sistema se integra con el SIAS (Sistema Integrado
de Asistencia Social) del MIDES para compartir informacin de los nios que reciben asistencia social. Tambin est integrado con el sistema de
Identificacin Civil (DNIC). A travs de esta integracin, ANEP obtiene, previo al perodo de inscripcin, una base de datos con los nios a los que
les correspondera inscribirse. Con esta base se prerrellenan los formularios de inscripcin, haciendo mucho ms rpido el proceso de inscripcin.
Esto es posible debido a que todos los nios estn registrados en la DNIC desde su nacimiento.
Relacin con los ciudadanos: El servicio de inscripcin ha definido un mecanismo a travs del cual los padres/apoderados podrn
consultar el resultado del trmite. Los padres y apoderados son atendidos por personal administrativo en cada escuela (los docentes no
participan del proceso de inscripcin). Las calificaciones se entregan a los padres en papel y las anuales en forma presencial. El servicio no
mide la satisfaccin de los usuarios respecto del trmite en particular.
Gestin y regulacin: Se considera que la actual regulacin es clara y concisa en trminos del proceso de inscripcin. No obstante, no
se realizan revisiones peridicas de la misma, ni se analizan los costos que su cumplimiento implica para los ciudadanos. Si bien ANEP
tiene el compromiso de asignar escuela a todos los estudiantes, no se explicitan otros compromisos con los ciudadanos como, por ejemplo,
tiempos de respuesta para reclamos. En cuanto a la gestin, no se sigue un proceso de mejora continua.
Particularidades del servicio: Se exige que los nios tengan documento de identidad y vacunas al da. Esto permite que ANEP pueda
informar al Ministerio de Salud sobre el estado de vacunacin de cada nio. Respecto del proceso de inscripcin, los padres reciben un
cdigo QR con el cual pueden consultar la escuela en que su hijo fue finalmente matriculado. Se destaca la existencia de una escuela
uruguaya (Escuela del Solar Artigas) ubicada en Paraguay (Asuncin), gestionada desde Montevideo con maestros y recursos uruguayos.

Visin externa

Anlisis cuantitativo

Tamao de la muestra: 396 encuestas.

Importancia de atributos

Atributo Ranking Grado de importancia Proceso Atencin Instalaciones Informacin


Importantes o con alto impacto
Imparcialidad 1 100
Empata 2 90
Profesionalidad 3 73
Sentido de los requisitos 4 59
Informacin sobre el proceso 5 54
Diligencia 6 54
Tiempo de tramitacin 7 54
Honestidad 8 53
Confort 9 45
Cortesa 10 43
Bajo o nulo impacto
Usabilidad 11 24
Accesibilidad del local 12 12
Esfuerzo de traslado 13 12
Costo 14 4
Claridad 15 3

El anlisis de importancia revela que el atributo ms importante para la evaluacin de la satisfaccin de los ciudadanos es la Imparcialidad del proceso.
Esto puede explicarse porque el actual proceso asegura la inscripcin de todos los alumnos que solicitan cupo en el sistema educativo. En trminos de
importancia, les siguen Empata y Profesionalidad, ambos atributos relacionados directamente con el funcionario que atiende.

(contina en la pgina siguiente)


118 . Anexos

Recuadro A5.1 Ficha resumen de uno de los seis servicios estudiados (continuacin)

Importancia de atributos y su desempeo


Tiempo de
tramitacin
Esfuerzo de Confort
traslado Diligencia
media del pas
Superior a la
Usabilidad Imparcialidad
Claridad Informacin
Costo Sentido de
Cortesa
los requisitos Empata

Honestidad Profesionalidad
SATISFACCIN

3 2
media del pas
Inferior a la

Accesibilidad
del local

4 1
Bajo o nulo impacto Alto impacto
IMPORTANCIA

Nota: Vase en la seccin El tiempo es oro del captulo 2 un anlisis de lo que significa cada cuadrante.

Para este servicio los ciudadanos cuentan con un buen nivel de satisfaccin para todos los atributos importantes, es decir, el
nivel de satisfaccin para los atributos est por encima de la media de desempeo a nivel pas.

Por otro lado, destaca el hecho de que ningn atributo haya quedado en el cuadrante (1). Esto indicara que los esfuerzos
del servicio deberan focalizarse en monitorear el desempeo de los atributos del cuadrante (2) con el objetivo de mantener y
eventualmente mejorar el nivel de satisfaccin que generan a los usuarios.

Anlisis cualitativo (preguntas abiertas)

Entre los aspectos mejor evaluados para los ciudadanos encuestados se encuentra la rapidez en la atencin. Asimismo, se destaca
la calidad y el tipo de atencin recibida, la cual fue calificada como respetuosa, profesional y cordial. En la misma lnea, lo simple del
proceso ha sido valorado positivamente y se destaca la participacin en primera persona de los directores de las escuelas.

Aspectos ms positivos de la experiencia

(contina en la pgina siguiente)


Anexos . 119

Recuadro A5.1 Ficha resumen de uno de los seis servicios estudiados (continuacin)

Entre los aspectos peor evaluados por los ciudadanos se encuentra el tiempo que deben invertir en el proceso de inscripcin, sobre
todo porque implica tener que ausentarse de sus lugares de trabajo para realizar la inscripcin. Asimismo, los ciudadanos reportan
como un problema los costos asociados al traslado hacia el establecimiento educacional, especialmente en las zonas rurales, y la
obligacin de presentar informacin considerada como innecesaria para cursar la inscripcin, como por ejemplo el carnet de salud y
las vacunas al da del menor.

Aspectos ms negativos de la experiencia

Principales conclusiones

Las mejoras implementadas en el proceso de inscripcin han incrementado sensiblemente la transparencia del proceso,
pasando de un trmite que se haca por orden de llegada, donde incluso se vendan los nmeros de atencin, a un proceso
totalmente imparcial.

El sistema GURI, que gestiona de forma integral toda la informacin escolar, es una herramienta muy slida, completa y til. Es
capaz de mostrar en tiempo real qu nios estn presentes en qu clases, est interconectado con todos los sistemas de otras
instituciones que se requiere e incluso tiene mejor informacin relacionada con la salud de los nios que otros organismos.
Por otro lado, su implantacin ha significado una reduccin de los tiempos en las tareas administrativas, permitiendo que tanto
maestros como personal administrativo puedan dedicar ms tiempo a actividades pedaggicas.

reas de mejora:

ANEP est trabajando en implementar la inscripcin en lnea. Esto disminuir tiempos y costos de traslado a los padres y
apoderados.
Tambin se est trabajando en extender GURI para que abarque a las escuelas privadas, con lo cual todo estudiante estar
dentro del sistema.
Se podra aumentar la cobertura de GUR a la escuela secundaria, al menos en las zonas urbanas, de manera tal de ampliar
la visin pas que hoy se tiene de los estudiantes inscritos en escuelas pblicas.
Se podra reducir la cantidad de requisitos que hoy se les pide a los padres, en el sentido que los mismos podran ser
consultados a travs de la interoperabilidad con las instituciones dueas de esos datos, por ejemplo informacin relativa a la
partida de nacimiento, vacunas al da o el carnet de salud del menor.

Fuente: Elaboracin propia.


a
Se ha considerado como funcionarios contabilizados a Directores de Escuelas Urbanas.
b
Correspondiente a 5,3% de las transacciones.
c
Vase en la seccin El tiempo es oro del captulo 2 un anlisis de lo que significa cada cuadrante.
120 . Anexos

Anexo 6: Contexto
socioeconmico y madurez
institucional en ALC
Es importante caracterizar el contexto financiera, y iii) gobierno electrnico. Posiblemente
socioeconmico e institucional en el que se inserta estos tres aspectos no sean los ms representativos,
un proyecto como el SV. Por ello, en este anexo pero logran dar una idea de las restricciones
se exponen distintos indicadores que dan cuenta institucionales existentes a la hora de suministrar
de la situacin de la regin y, en particular, de los servicios.
pases piloto. La descripcin de este entorno brinda
un marco de referencia que facilita la interpretacin
de los datos que se han obtenido. Especficamente, Situacin socioeconmica de ALC:
mediante el anlisis de correlaciones, se logran
identificar posibles relaciones entre la calidad PIB y PIB per cpita: De acuerdo con los datos
de los servicios y la satisfaccin ciudadana y las del Banco Mundial,82 el PIB per cpita en LAC es
condiciones socioeconmicas e institucionales. de US$ 10.057. Este valor es similar al promedio
mundial (US$ 10.725) y es muy inferior al promedio
Dentro de la informacin socioeconmica se de los pases de la OCDE83 (US$ 38.349). Por otra
han incluido el volumen de produccin de las parte, el PIB84 de ALC suma US$6,30 billones; el
economas (Producto Interno Bruto o PIB), la de los pases de la OCDE, US$48,8 billones; y el
informacin demogrfica y el grado de desarrollo mundial, US$77,9 billones. Esto quiere decir que la
de la sociedad de la informacin. En cuanto a la regin presenta una situacin muy inferior a la de los
madurez institucional de las organizaciones pblicas, pases ms avanzados, lo que posiblemente influya
no se ha encontrado un indicador que la represente en los volmenes de capital que cada sociedad
cabalmente. Este vaco se ha cubierto parcialmente le asigna al sector pblico y, por ende, afecte la
con indicadores que representan la madurez de calidad de los servicios prestados, sobre todo
la administracin pblica en reas concretas. Las cuando existan economas de escala. El grfico A6.1
reas elegidas como indicativas de una madurez muestra los respectivos valores para los pases que
institucional general son: i) transparencia; ii) gestin participan del piloto.

Grfico A6.1 PIB y PIB per cpita (dlares corrientes)

20.000 300.000

15.000 225.000

10.000 150.000

5.000 75.000

0 0
Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

PIB per cpita (US$) PIB (M US$)

Fuente: Banco Mundial, 2015.

82
http://data.worldbank.org/indicator/NY.GDP.PCAP.CD/countries (2013 y 2014).
83
Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmicos (OCDE).
84
http://data.worldbank.org/indicator/NY.GDP.MKTP.CD/countries (2013 y 2014).
Anexos . 121

Desigualdad: Uno de los indicadores que permite


medir la desigualdad es el ndice GINI, el cual
asigna valores entre 0 y 100, donde 0 representa
la igualdad perfecta y 100, la desigualdad perfecta.
El Banco Mundial elabora una estimacin de este
ndice.85 Si se consideran los 105 pases para los
que se presentan datos en los ltimos cuatro aos,
y si se los ordena de los ms igualitarios a los ms
inequitativos, los pases de ALC se ubican entre las
posiciones 74 y 104, es decir, en la zona de mayor
desigualdad. En esta zona, salvo por los pases
latinoamericanos, hay solo un pas de la OCDE. La
desigualdad puede afectar el acceso a los servicios
pblicos de los sectores ms pobres. El grfico A6.2
muestra los respectivos valores para los pases que
participan del piloto.

Grfico A6.2 ndice Gini


51,7
50,5
47,3 48,3
41,9

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Banco Mundial, 2015.


Nota: No hay datos recientes para Trinidad y Tobago.

Poblacin y tasa de crecimiento: De acuerdo con los


datos del Banco Mundial la poblacin de ALC es de
626 millones,86 mientras que la de los pases que
integran el estudio piloto es de 49 millones (8%).
Respecto a la tasa de crecimiento,87 la poblacin
de ALC crece a una tasa de 1,1% anual. Este valor
es superior a la media de los pases de la OCDE
(0,65%), y similar al promedio mundial (1,2%). Esto
quiere decir que la regin presenta una situacin
ms dinmica que la de los pases ms avanzados,
lo cual provocar un incremento ms acelerado de
la demanda de servicios pblicos. El grfico A6.3
muestra los respectivos valores para los pases que
participan del piloto.

85
http://data.worldbank.org/indicator/SI.POV.GINI (2010 a 2013).
86
http://data.worldbank.org/indicator/SP.POP.TOTL (2014) - La poblacin total de los pases del BID es de 610 millones.
87
http://data.worldbank.org/indicator/SP.POP.GROW (2014).
122 . Anexos

Grfico A6.3 Poblacin y tasa de crecimiento de la poblacin

2 20,0

1,5 15,0

1 10,0

0,5 5,0

0 0
Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Tasa de crecimiento Poblacin

Fuente: Banco Mundial, 2015.

Poblacin urbana: De acuerdo con los datos del una conformacin similar a la de los pases ms
Banco Mundial,88 en ALC la poblacin urbana avanzados, que permite reducir costos logsticos a la
alcanza el 78% del total. Este valor supera hora de entregar servicios pblicos. El grfico A6.4
ampliamente el promedio mundial (53%) y queda muestra los respectivos valores para los pases que
apenas por debajo del promedio de los pases participan del piloto.
de la OCDE (80%); es decir, la regin presenta

Grfico A6.4 Poblacin urbana (porcentaje del total)

0,89 0,95

0,66
0,64
0,59

0,09

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Banco Mundial, 2015.

88
http://data.worldbank.org/topic/urban-development (2014).
Anexos . 123

Nivel educativo: El nivel educativo es un factor que


ejerce una influencia importante en la capacidad de
los individuos para realizar transacciones, sobre todo
aquellas medianamente complejas como las que
impone el sector pblico. Existen varios indicadores
que dan cuenta de este aspecto. El Banco Mundial89
calcula la tasa de finalizacin de la educacin
secundaria bsica (9. grado). En ALC la tasa es
de 75%, valor inferior a la media de los pases de
la OCDE (90%) pero similar al promedio mundial
(74%). Esto quiere decir que la regin presenta una
situacin con bastante espacio de mejora a fin de
lograr que todos los ciudadanos sean capaces de
realizar por s mismos transacciones con el gobierno.
El grfico A6.5 muestra los respectivos valores para
los pases que participan del piloto.

Grfico A6.5 Tasa de finalizacin de 9. grado


0,93
0,88
0,81
0,73 0,73 0,74

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Banco Mundial, 2015.

Otra forma de ilustrar el nivel educativo es a travs aquella donde la informacin pasa a tener un rol
de los resultados de las pruebas PISA. Las ms fundamental en el desarrollo de las economas.
recientes de 201290 muestran que el puntaje
promedio de los 65 pases que participaron se ubica La capacidad de utilizar las TI permite a los
en torno a los 475 puntos en las tres dimensiones ciudadanos acceder a ms y mejor informacin y con
(matemticas, ciencia y lectura), mientras que mayor rapidez. En particular, en lo concerniente a los
el promedio para los ocho pases de ALC que servicios pblicos transaccionales, la difusin del uso
participaron se ubic en torno a los 405 puntos. Esto de las TI permite abaratar los costos de transaccin
tambin podra ser la indicacin de una limitante tanto para los ciudadanos como para los gobiernos,
en la regin en cuanto al desarrollo de servicios y aumentar los niveles de calidad y efectividad. No
transaccionales. hay gobierno electrnico sustentable sin una masa
importante de ciudadanos conectados.
Sociedad de la informacin: El desarrollo
relativamente reciente de las tecnologas de la De acuerdo con los datos del Banco Mundial,91 en
informacin (TI), evidenciado en la produccin y ALC el 50,2% de la poblacin es usuaria de Internet.
uso generalizado de la informtica y la extensin Este valor es superior al promedio mundial (40,7%)
de las redes de telecomunicaciones, ha dado pie a pero muy inferior a la media de los pases de la
lo que se conoce como sociedad de la informacin: OCDE (78,1%). Esto quiere decir que solo la mitad

89
http://data.worldbank.org/indicator/SE.SEC.CMPT.LO.ZS (2010, 2012 y 2013).
90
http://www.oecd.org/pisa/keyfindings/pisa-2012-results-overview.pdf.
91
http://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.USER.P2 (2014).
124 . Anexos

de la poblacin de la regin puede en la actualidad


beneficiarse directamente del gobierno electrnico.
La otra mitad (312 millones de personas) solo recibe
un beneficio indirecto o ninguno. Tal como indican
las cifras de la OCDE, todava queda mucho por
hacer para incorporar ciudadanos al mundo virtual.
El grfico A6.6 muestra los respectivos valores para
los pases que participan del piloto.

Grfico A6.6 Porcentaje de usuarios de Internet


72,4
65,1
61,5

44,9
43,0 43,0

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Banco Mundial, 2015.

Madurez institucional: Tal como se adelant en respondan por aquellos fallos o puntos dudosos
la introduccin a este anexo, a fin de caracterizar que deriven de ella. Si esta voluntad u obligacin
la madurez institucional se han elegido estudios de rendir cuentas no est presente, la utilidad de la
comparativos en tres reas: transparencia, gestin transparencia ser mnima.
financiera del Estado y gobierno electrnico.
Existen varios instrumentos que dan cuenta de la
Transparencia: Un alto nivel de transparencia es un transparencia y su contracara, la corrupcin. Uno
factor fundamental en la entrega de servicios a los de ellos es el ndice de Percepcin de la Corrupcin
ciudadanos. La corrupcin atenta contra la calidad (CPI, por sus siglas en ingls) elaborado por
mientras que la transparencia es generadora de Transparency International,92 que evala 175 pases.
confianza. Es preciso recordar que la confianza Dentro del cuartil ms transparente, se encuentran
de los ciudadanos es un valor en s mismo y cuatro pases del BID; dentro del siguiente cuartil,
muy relevante, ya que la gestin con ciudadanos seis; dentro del siguiente, 11, y en el cuartil con
desconfiados obliga a implementar un mayor nmero mayor CPI, 4.93 Por otro lado, de los 31 pases
de controles que lo que correspondera a un marco europeos evaluados, 23 se ubican en el cuartil ms
regulatorio saludable. transparente y los 8 restantes en el siguiente. Esto
estara mostrando niveles de corrupcin en la regin
Cierta informacin debera ser pblica, sobre todo en que son ligeramente superiores a la media mundial,
temas de gestin y adquisiciones. Sin embargo, si la y bastante superiores a los de Europa. El grfico
transparencia no va acompaada de un alto nivel de A6.7 muestra los respectivos valores del CPI para
rendicin de cuentas, sus virtudes se debilitan. Una los pases que participan del piloto.
vez que los ciudadanos cuentan con la informacin,
es necesario que los funcionarios pblicos

92
http://www.transparency.org/cpi2014/results#myAnchor1 (2014).
93
Belice no figura en el estudio.
Anexos . 125

Grfico A6.7 ndice de percepcin de la corrupcin, 2014


73 73

37 38
33

24

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Elaboracin propia.

Gestin financiera del Estado: En esta seccin organizaciones cuenten con un back-office robusto,
se consideran los resultados del estudio Public ya que cuando el back-office es dbil, la utilidad de
Expenditure and Financial Accountability (PEFA, por un front-office modernizado se ve muy reducida.
sus siglas en ingls).94 El marco metodolgico del En este sentido, la regin estara mostrando al
PEFA considera 28 indicadores que se agrupan en alcanzar solo el 62% del puntaje ideal una debilidad
seis dimensiones: i) credibilidad del presupuesto; y una necesidad de fortalecer organizacionalmente a
ii) completitud y transparencia del presupuesto y la sus instituciones pblicas.
gestin fiscal; iii) presupuesto ajustado a las polticas
pblicas; iv) previsibilidad y control de la ejecucin Gobierno electrnico: El ms importante estudio
presupuestal; v) contabilidad, registros y reporting, y sobre el desarrollo del gobierno electrnico es
vi) revisin externa y auditora. el E-Government Survey, que Naciones Unidas
publica bienalmente.96 El estudio asume que el uso
El informe de Renzio considera 57 pases entre los de las TI por parte de los gobiernos es clave para
cuales hay solo uno de la OCDE (Noruega).95 La la prestacin de servicios pblicos, debido a su
regin se ubica cerca del promedio, y su calificacin potencial en trminos de comunicacin, participacin
es relativamente buena en la primera dimensin, ciudadana y transacciones.
que da cuenta de cun realista es el presupuesto
y en qu medida su implementacin se ajusta a Esta visin es coherente con lo que se ha observado
lo planificado. En contraste, obtiene la calificacin en Estados Unidos. El ACSI registr en 2011 que
ms baja para la sexta dimensin. La puntuacin el promedio de satisfaccin correspondiente al
promedio de la regin es de 2,49, sensiblemente sector privado era de 77,5 puntos (en un mximo de
inferior al ideal (4) y al puntaje de Noruega (3,44). 100) frente a un promedio de 66,9 para el gobierno
federal. Sin embargo, al evaluar puntualmente los
El estudio PEFA, al aportar informacin sobre la sitios web, se encontr que el promedio para el
madurez de los procesos de gestin financiera sector privado era de 77,6 frente a un promedio del
de los gobiernos, dan una idea de la madurez del gobierno federal de 75,4. La brecha mucho menor en
back-office del sector pblico en general. Si bien este aspecto de los servicios en comparacin con la
los procesos que se analizan, salvo lo relativo evaluacin global permitira concluir que el gobierno
a recaudacin y adquisiciones, no tienen punto electrnico contribuye a mejorar la satisfaccin de
de contacto con los ciudadanos y las empresas, los ciudadanos. As, la incorporacin de TI no solo
constituyen la base fundamental para que las tiene impactos positivos en la eficiencia (GAO, 2015)
unidades verticales puedan entregar los servicios. sino tambin en la satisfaccin. Tal como se puede
Y para que se puedan entregar servicios de calidad apreciar en el grfico A6.8, en los ltimos aos este
en forma eficiente y efectiva, es necesario que las patrn se viene repitiendo (Morgeson III, 2014).

94
Gasto Pblico y de Responsabilidad Financiera (https://www.pefa.org/). Para analizar la regin en este aspecto se utiliz el informe de De Renzio
(De Renzio, 2009). Si bien el informe es bastante antiguo se puede considerar que los cambios en esta rea son lentos.
95
Se lo incluy como referencia de buenas prcticas.
96
http://unpan3.un.org/egovkb/en-us/Reports/UN-E-Government-Survey-2014.
126 . Anexos

Grfico A6.8 Comparacin entre la satisfaccin con el gobierno federal, con sus
servicios en lnea y el sector privado
80
78
76
74
72
70
68
66
64
62
60
58
2007 2008 2009 2010 2011

Gobierno federal global Gobierno federal en lnea Sector privado

Fuente: Elaboracin propia.

El estudio de Naciones Unidas analiza 193 pases a la del cuartil superior (0,76). Dentro del este cuartil
e incluye un ndice compuesto por tres subndices: figuran seis pases del BID; en el cuartil siguiente, 10;
i) servicios en lnea; ii) nivel educativo (basado en en el siguiente, 6; y en el cuartil de los gobiernos que
datos de la UNESCO), y iii) infraestructura de las peor uso hacen de las TI, 4. En contraste, hay 21 pases
telecomunicaciones (basado en datos de la UIT). El europeos en el primer cuartil, 15 en el segundo, 7 en el
puntaje de un desarrollo ideal es 1 mientras que la tercero y ninguno en el cuarto.
peor situacin correspondera a 0.
Considerando que las TI son una herramienta
El subndice de servicios en lnea mide, precisamente, fundamental para mejorar la entrega de servicios,
el uso que hacen los gobiernos de las TI a la hora de se puede concluir que la regin tiene un espacio
suministrar servicios. La regin alcanza all un puntaje de mejora importante. El grfico A6.9 muestra los
promedio de apenas 0,43. Esto indica una situacin respectivos valores de este subndice para los
levemente superior al promedio mundial, aunque inferior pases que participan del piloto.

Grfico A6.9 Uso de las TI por parte de los gobiernos


0,85
0,82

0,48

0,37
0,33

0,23

Chile Ecuador Panam Paraguay Trinidad y Tobago Uruguay

Fuente: Naciones Unidas, 2014.


Anexos . 127

Anexo 7: Metodologas de
referencia
El cuadro A7.1 muestra las metodologas que se han
tenido en cuenta para elaborar la metodologa SV.

Cuadro A7.1 Metodologas consideradas para elaborar la metodologa SV

Marcos metodolgicos e
Perspectiva Origen - Autores Foco
iniciativas

V. Zeithaml, L. Berry y A.
SERVQUAL Parasuraman, Estados Unidos, Calidad en el sector servicios
1983
Claes Fornell Ross School
Externa - Satisfaccin American Customer Satisfaction
of Business, Universidad de Satisfaccin
Index (ACSI)
Michigan
Common Measurements Tool Institute for Citizen-Centred Satisfaccin en el sector pblico -
(CMT) Service (ICCS), 1998 benchmarking
Modelos de excelencia
European Foundation for
European Foundation for Quality Calidad de gestin y madurez
Quality Management
Management, 1992 organizacional
(EFQM)
National Institute of Standards
Baldrige
and Technology (NIST), Excelencia, gestin del
Excellence
Department of Commerce, desempeo
Interna - Calidad Framework
Estados Unidos, 1987
Iniciativas especficas
Costos administrativos y calidad
Doing Business Banco Mundial, 2004 de los marcos regulatorios para
negocios
Carga administrativa para
Standard Cost Model (SCM) Varios gobiernos europeos, 2003
negocios

Fuente: Elaboracin propia.

Cada uno de estos modelos establece una serie de


variables a travs de las cuales se representan los
conceptos de calidad y satisfaccin. El proyecto SV
ha analizado las diversas estructuras y, a partir de
all, ha elaborado una propia.

Para la visin externa (satisfaccin ciudadana),


los modelos ms cercanos a los objetivos de
este proyecto son SERVQUAL, ACSI y CMT.
Las principales diferencias entre ellos radican en
las dimensiones y los atributos que conforman
la percepcin ciudadana, en el concepto de
satisfaccin y en los modelos de anlisis estadstico
de los datos. En el cuadro A7.2 se comparan las
respectivas estructuras de las variables.
128 . Anexos

Cuadro A7.2 Comparativa de dimensiones y atributos de los modelos SERVQUAL,


ACSI y CMT

SERVQUAL ACSI (no exhaustivo) CMT (Modelo en Australia)


Dimensiones/Atributos Dimensiones/Atributos Dimensiones/Atributos
Identificacin del
Facilidad Tiempo
personal
Informacin sobre el
Elementos tangibles Sealizacin Claridad Satisfaccin
proceso
Procesos Accesibilidad a las
Accesos y ubicacin Satisfaccin general
formas
Rapidez en la gestin Eficiencia Honestidad
Disponibilidad de la Tiempo en completar
Informacin
informacin el proceso
Capacidad de
respuesta Compromiso/
Tiempo de espera Calidad
Disposicin
Rapidez en la
Informacin Claridad Competencia
resolucin de trmites
Comprensin del Informacin sobre el Informacin sobre el
usuario proceso Desempeo proceso
Empata
Preocupacin e
Profesionalidad Tiempo de espera
inters del personal
Confianza y
Cortesa Navegacin
credibilidad
Fiabilidad Servicio al cliente
Sencillez y claridad Apariencia/
Diligencia
en la atencin Usabilidad
Conocimiento del call
Amabilidad y cortesa Privacidad
center
Disposicin del
Navegacin
personal
Seguridad Profesionalidad y
Claridad de la Adecuacin del
preparacin del Sitio web Resultado
informacin resultado
personal
Usabilidad en la
Confidencialidad
bsqueda

Fuente: Elaboracin propia.

En relacin con los elementos que conforman mayor cambio experimentado. Por su parte, el
la satisfaccin ciudadana, se pueden encontrar modelo SERVQUAL, si bien formalmente no
diferencias entre las dimensiones y los atributos ha evolucionado, ha sido implementado con
de cada uno de ellos; sin embargo, se infiere que adaptaciones en la gran mayora de los casos.
existe amplio consenso en la medicin de las
dimensiones relacionadas con la atencin recibida En todo caso, todos estos modelos son lo
por los ciudadanos (con atributos como cortesa o suficientemente flexibles como para ajustarse a las
competencia de los funcionarios) y la eficiencia del caractersticas relacionadas con las necesidades
proceso (con atributos como tiempo). de una institucin (personalizacin de atributos
o impulsores) o de un servicio en particular
En el caso de los modelos ACSI y CMT, las (especialmente en trminos de naturaleza y canal de
dimensiones y los atributos han variado en sus atencin). Quizs lo que ms diferencia a los modelos
diferentes adaptaciones y a lo largo de sucesivas analizados sean los conceptos y el modelo de anlisis
ediciones con el objetivo de contemplar la evolucin de la informacin recogida a partir del cuestionario.
de los modelos y las tecnologas de prestacin CMT es principalmente un catlogo de preguntas
de servicios, siendo la irrupcin y consolidacin que la organizacin personaliza. El tratamiento de la
de los servicios a travs de canales en lnea el informacin se basa en promedios por pregunta, que
Anexos . 129

se comparan con otras organizaciones (benchmarking) especficos de la gestin de la calidad (metodologas


y con la propia evolucin de la organizacin (mejora). que no realizan un planteo integral pero que han
Por su parte, SERVQUAL relaciona la satisfaccin con sido innovadoras en el anlisis de la eficiencia y la
la diferencia entre las expectativas y las percepciones calidad).
de los usuarios, analizadas en base a medias
aritmticas y desviaciones tpicas. En cambio, ACSI Modelos de excelencia: Los modelos de excelencia
entiende la satisfaccin como un ndice compuesto proporcionan un marco integral para la evaluacin de
de variables manifiestas que se procesan mediante la calidad en las organizaciones. Si bien no es objeto
algoritmos de tipo SEM.97 del presente estudio desarrollar un modelo de estas
caractersticas para la regin,98 una aproximacin a los
Por ltimo, en trminos de metodologas mismos nos permite identificar aquellas dimensiones
de recoleccin de datos, existe una alta que es necesario considerar para evaluar la calidad
heterogeneidad. Si bien ACSI prefiere realizar interna de los servicios transaccionales. Estos modelos
encuestas por telfono a fin de clarificar preguntas se basan en esquemas sistmicos que consideran
y trminos a los encuestados (Market Strategies, dimensiones de anlisis, criterios y sub-criterios, a los
Inc., 2005), desde 2004 ha realizado encuestas por que se les asigna una puntuacin sobre la base de
Internet particularmente para medir la satisfaccin evidencias o resultados.99
con productos y servicios accedidos por el canal en
lnea. CMT ha tenido xito con las encuestas por Los modelos que se han considerado son los
correo (Babakus y Mangold, 1992), con la ventaja de siguientes: i) Modelo de Excelencia EFQM,100 y ii)
tener un marco muestral bien conocido. Por ltimo, Baldrige Excellence Framework (NIST, sin fecha).
las experiencias identificadas en SERVQUAL han En el cuadro A7.3 se listan ambos modelos y sus
combinado diferentes metodologas en funcin de principales dimensiones de evaluacin.
la institucin, siendo ms comunes las encuestas
presenciales, telefnicas y por correo.

Cabe destacar que todas estas metodologas Cuadro A7.3 Modelos relevantes y sus
cuentan con experiencias de referencia consolidada: principales dimensiones
CMT en los Gobiernos de Canad (donde se mejor
la satisfaccin ciudadana en 12% entre los aos Modelo Dimensiones/Criterios
1998 y 2005) (Marson, 2007), Australia y Nueva
Zelandia; SERVQUAL es el modelo de referencia EFQM Nivel de agentes y facilitadores:
para el anlisis de la satisfaccin ciudadana en Liderazgo
Poltica y estrategia
las administraciones pblicas espaolas (AEVAL, Gestin del personal
2009), as como base de experiencias como la del Recursos y procesos

Ministerio de Salud de Per (Ministerio de Salud Nivel de resultados:


de Per, 2013); por ltimo, ACSI est presente en Satisfaccin del cliente
Satisfaccin del personal
ms de 100 departamentos del gobierno federal de Impacto en la sociedad y resultados
Estados Unidos.
Baldrige Liderazgo
Calidad institucional: Desde la perspectiva interna, Excellence Estrategia
existen diferentes herramientas y modelos de Framework Clientes
Medicin, anlisis y gestin del conocimiento
referencia que permiten el anlisis de la calidad Fuerza de trabajo
mediante el estudio de los sistemas de gestin Operaciones
de la calidad. Para este estudio las referencias se Resultados

han clasificado en dos grupos: i) los modelos de


excelencia, y ii) las iniciativas enfocadas en aspectos Fuente: Elaboracin propia.

97
Structural Equation Modeling.
98
Existen experiencias en este mbito como el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin, creado por FUNDIBEQ (http://fundibeq.org/).
Consultado en mayo de 2015.
99
Es decir, hechos o datos que pueden demostrarse por medio de la observacin y que justifican la puntuacin asignada en la evaluacin.
100
Excellence Model of the European Foundation for Quality Management (http://www.efqm.org/). Consultado en diciembre de 2015.
130 . Anexos

Ambos modelos consideran la satisfaccin su ciclo de vida. Su objetivo es promover, a travs


ciudadana como una dimensin de anlisis del benchmarking y la difusin de buenas prcticas,
integrada dentro de la calidad. Sin embargo, estos la simplificacin y el abaratamiento de todos los
marcos de anlisis no incluyen la identificacin de servicios transaccionales destinados a los negocios.
la correlacin entre la satisfaccin ciudadana y los Esta es una diferencia relevante respecto del
atributos internos. A su vez, los modelos surgen proyecto SV, cuyo foco son los eventos relacionados
como herramientas de autoevaluacin para la con la vida de las personas y no de las empresas.
mejora de la calidad, sin embargo, tanto en uno
como en otro, la consecucin de un reconocimiento La informacin se presenta, principalmente, en
externo (premio, sello de calidad o certificacin) indicadores de eficiencia (tiempos, costos y cantidad
requiere de una evaluacin externa de entidades o de pasos de los procesos). Los ndices ofrecidos
certificadores expertos. incentivan procesos reformistas y constituyen
un recurso til para miembros de la academia,
Por ltimo, corresponde destacar que si bien se periodistas, investigadores del sector privado y otras
ha considerado el Modelo de Excelencia EFQM personas interesadas en el clima empresarial de
como modelo de referencia, existen adaptaciones cada pas. En el estudio se detectan oportunidades
del mismo, tales como el CAF101 (Common para reducir la complejidad, los tiempos y los costos
Assessment Framework) o el EVAM, que derivan para las empresas. Los ndices se complementan
de la simplificacin y adaptacin al sector pblico con recomendaciones de reforma a fin de mejorar
de los modelos de calidad total en general y del los resultados en cada una de las reas analizadas.
EFQM en particular.
La metodologa toma en consideracin 11 eventos
de la vida de una empresa.103 Para cada uno, el
Iniciativas en dimensiones especficas: Tal como estudio contempla dos dimensiones:
se expuso en la introduccin, es posible encontrar Regulacin: mide la solidez del marco jurdico y
varias iniciativas de desarrollo de indicadores o normativo.
variables cuantitativas que no pueden considerarse Costo y eficiencia en los trmites requeridos:
dentro de los modelos de calidad o excelencia corresponde a procesos, costos y tiempos
pero que analizan los elementos que inciden en la necesarios para completar cada transaccin de
eficiencia y la calidad de los servicios y, por tanto, en acuerdo con la regulacin.
la satisfaccin ciudadana. Estas iniciativas pueden
ser tiles para identificar buenas prcticas de gestin Las fuentes principales de informacin son la opinin
de servicios as como elementos internos que de expertos locales, consultas con gobiernos y
pueden relacionarse con la satisfaccin. Se analizan la experiencia del personal del Banco Mundial.
a continuacin el proyecto Doing Business (calidad Se debe mencionar que el estudio se concentra,
y eficiencia regulatoria) y el Modelo de Costos en general, en la principal ciudad de cada pas, y
Estndar (SCM, por sus siglas en ingls) (costo extrapola los datos al resto. Esto puede implicar
regulatorio para empresas y ciudadanos). visiones distorsionadas respecto de lo que ocurre en
otras ciudades del pas.
Doing Business:102 El proyecto Doing Business es
una metodologa desarrollada por el Banco Mundial En las ltimas ediciones del estudio, los indicadores
que abarca 189 economas y que analiza y mide han venido complementndose con anlisis ms
las normas que regulan la actividad empresarial, cualitativos del marco regulatorio (por ejemplo, la
comparando las normas que regulan las actividades calidad de la administracin territorial en relacin con
de las pequeas y medianas empresas a lo largo de el indicador del registro de propiedades).104

101
European Institute of Public Administration (EIPA) (http://www.eipa.eu/en/topic/show/&tid=191). De acuerdo con un estudio realizado en 2011,
ms de 400 organismos pblicos de Europa estaban utilizando el marco CAF (http://www.eipa.eu/files/File/CAF/CAF_Study_2011_Executive_
Summary.pdf).
102
http://www.doingbusiness.org/. Consultado en mayo de 2015.
103
Trmites o servicios transaccionales.
104
http://www.doingbusiness.org/methodology/methodology-expansion.Consultado en febrero de 2016.
Anexos . 131

SCM:105 El SCM es una metodologa para determinar referida al desempeo de las instituciones pblicas;
los costos106 para las empresas derivados de la iii) derecho a conocer toda la informacin respecto
obligacin de cumplir con la regulacin. Su medicin de los requisitos de cada trmite; iv) derecho a
apunta a mejorar la normativa sobre la base de la reclamar y recibir respuesta oportuna y adecuada; v)
simplificacin (de trmites o formularios), la reduccin derecho a que se preserve la privacidad; vi) derecho
de la frecuencia de los trmites, la eliminacin de a un trato respetuoso y a que los funcionarios
requisitos redundantes (por ejemplo, que no se solicite pblicos se sientan obligados a facilitar el ejercicio
informacin ya proporcionada a otras instituciones o de los derechos de los ciudadanos, y vii) derecho a
departamentos) y la automatizacin de los procesos, participar en las evaluaciones de desempeo de los
reduciendo no solo costos para las empresas, sino prestadores de servicios y a conocer su resultado.
tiempos y esfuerzos a los prestadores.
En cuanto a los ejes estratgicos para la calidad en
el sector pblico que establece la Carta, se pueden
Calidad y satisfaccin en ALC: El proceso de destacar los siguientes: i) la gestin pblica debe
definir un marco metodolgico de referencia para satisfacer las necesidades y expectativas de los
ALC no debe pasar por alto el anlisis de las ciudadanos; ii) todo proceso de gestin pblica
iniciativas orientadas a la medicin de la calidad debe perseguir la creacin de valor pblico, el cual
y la satisfaccin ciudadana que hayan sido debe ser cuantificable; iii) los directivos deben estar
puestas en marcha por gobiernos o instituciones altamente calificados y poseer competencias de
no gubernamentales de la regin. Al igual que en liderazgo; iv) la gestin debe ser por procesos; v)
apartados anteriores, este anlisis no pretende ser las organizaciones deben implementar procesos
exhaustivo. continuos para el aprendizaje, la innovacin y la
mejora de la calidad; vi) las instituciones prestadoras
En esta seccin se analizar la Carta de servicios deben estar abiertas a otros organismos
Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica pblicos y entidades privadas de cara a mejorar la
y se realizar un breve repaso de las iniciativas de prestacin de los servicios.
medicin de la calidad y la satisfaccin que se han
implementado a lo largo de la regin. Entre los instrumentos que facilitan la gestin de
la calidad prescritos por la Carta destacan los
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin siguientes: i) las encuestas ciudadanas, tanto por
Pblica: La Carta Iberoamericana de Calidad en ser instrumentos de participacin ciudadana como
la Gestin Pblica fue aprobada en la reunin de por su utilidad para identificar las cambiantes
2008 del Centro Latinoamericano de Administracin necesidades y expectativas y los atributos de la
para el Desarrollo (CLAD) (Carta Iberoamericana de calidad; ii) los equipos estables de gestin de la
Calidad en la Gestin Pblica, 2008). Se trata de un calidad, incluidas las oficinas de proyectos que
excelente compendio de principios e instrumentos estn a cargo de los procesos de mejora continua;
para la gestin de la calidad. Tomando como base iii) las cartas compromiso (documentos pblicos
los supuestos de que la gestin pblica de calidad que contienen los compromisos asumidos por las
es un derecho de los ciudadanos y que toda gestin instituciones, principalmente, en cuanto a plazos de
pblica debe estar orientada a la satisfaccin ejecucin y estndares de calidad a cumplir); iv) la
ciudadana, la Carta sintetiza las experiencias en gestin regulatoria, basada en el principio de que
la regin, tales como los Premios Nacionales a las normas deben privilegiar la agilidad para afrontar
la Calidad y las normativas locales, as como los los cambios impuestos por un contexto cambiante,
modelos internacionales. debindose contar con procesos continuos de
mejora regulatoria y con estudios de impacto
Entre los derechos de los ciudadanos que prescribe normativo para cada nueva norma; v) el uso ptimo
la Carta, se pueden destacar los siguientes: i) de TI; vi) la instauracin de una cultura y hbito de
derecho a una atencin gil, oportuna y adecuada; medicin, y vii) el benchmarking y el intercambio de
ii) derecho a solicitar y obtener informacin pblica buenas prcticas con otras instituciones pblicas.

http://www.oecd.org/gov/regulatory-policy/34227698.pdf. Consultado en mayo de 2015, SCM Network.


105

El SCM considera los costos que derivan de proporcionar documentos o informacin, adems de los costos de traslado y el tiempo perdido por
106

realizar trmites.
132 . Anexos

Repaso de iniciativas: En el cuadro A7.4 se


presenta un resumen no exhaustivo de las iniciativas
desarrolladas en la regin.

Cuadro A7.4 Iniciativas desarrolladas en la regin

Marco de ltimo informe


Iniciativa Pas Patrocinador Foco Tcnica
referencia publicado
Modelo de
Exclencia Ministrio do
Baldrige
em Gesto Planejamento, Modelo integral de
Brasil Excellence Autoevaluacin 2014
Pblica (MEGP) Secretaria de calidad
Framework
(Secretaria de Gesto
Gesto, 2008)107
Modelo Analtico Encuestas de
Varios, incluso
de ChileAtiende Chile Ipsos Mori Satisfaccin satisfaccin, 2014
ACSI
(Ipsos Mori, 2002) regresiones
Calidad de
la atencin Encuestas de
RankinCAD108 Per Ciudadanos al Da al pblico, satisfaccin, 2010
satisfaccin, regresiones
importancia

Fuente: Elaboracin propia.

Como se puede apreciar, el MEGP es un modelo resultados, Integridad, y Quejas y reclamos) y 19


de excelencia basado en el Baldrige Excellence atributos relacionados. La medicin determina el nivel
Framework y, por tanto, al igual que este y el modelo de importancia que los ciudadanos le otorgan a cada
EFQM, se constituye en un marco de autoevaluacin uno de los atributos del servicio y el respectivo nivel de
de la calidad interna de la organizacin, donde satisfaccin.
la evaluacin de la satisfaccin ciudadana es un
elemento de puntuacin ms.

Por el contrario, ChileAtiende y RankinCAD son


modelos de evaluacin de la experiencia y la
satisfaccin ciudadana, que establecen la medicin
Entre los derechos de
de un conjunto de dimensiones y atributos con los ciudadanos que
mayor incidencia en la satisfaccin de los usuarios. prescribe la Carta
ChileAtiende, al igual que ACSI, desarrolla un modelo
de anlisis basado en ecuaciones estructurales,
Iberoamericana de Calidad
variables observables y variables latentes, que en la Gestin Pblica, se
considera al servicio, el acceso, la relacin/experiencia
y los productos como elementos crticos de la
destaca el de participar
prestacin del servicio. en las evaluaciones
de desempeo de los
RankinCAD vertebra su modelo en seis grandes
dimensiones (Infraestructura e instalaciones, prestadores de servicios y
Informacin, Atencin del personal, Proceso y de conocer su resultado.

http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01-11.8044815293/instrumento_para_avaliacao_da_gestao_publica_-_ciclo_2008-2009.pdf.
107

http://www.ciudadanosaldia.org/RankinCad/faq/default.htm y http://www.ciudadanosaldia.org/RankinCad/sobre/como.htm (consultado en


108

mayo de 2015).
Anexos . 133

Cuadro A7.5 Comparativa de atributos del modelo SV y los modelos de referencia

Dimensiones Atributos SV SERVQUAL ACSI CMT RankinCAD

Tiempo

Costos para el ciudadano (tasas + costos de viaje)


Proceso
Modalidades (canales ofrecidos)

Eficiencia del proceso percibida

Cortesa

Competencia
Atencin al
ciudadano
Integridad del personal

Empata

Accesos

Tangibles Ubicacin

Instalaciones (limpieza y confort)

Claridad

Informacin Usabilidad

Informacin sobre el proceso

Fuente: Elaboracin propia.


134 . Anexos

Anexo 8: Instituciones
participantes
El cuadro A8.1 identifica las instituciones entrevistadas
y evaluadas por la visin interna.

Cuadro A8.1 Instituciones participantes

Pas Servicio Institucin(es)


Inscripcin de
Registro Civil e Identificacin
nacimiento
Beneficio por
SENADIS
discapacidad
Renovacin del DI Registro Civil e Identificacin
Chile Solicitud de cita mdica Subsecretara de Redes Asistenciales del Ministerio de Salud
Ministerio de Educacin
Inscripcin en escuela Municipalidades (normado por el Ministerio de Educacin): Providencia, Recoleta y Lo
Pradoa
Fiscala
Denuncia de hurto
Polica de Investigaciones (PDI)
Inscripcin de
Registro Civil
nacimiento
Beneficio por
Ministerio de Salud Pblica
discapacidad
Ecuador Renovacin del DI Registro Civil
Solicitud de cita mdica Ministerio de Salud Pblica
Inscripcin en escuela Ministerio de Educacin
Denuncia de hurto Fiscala General del Estado
Inscripcin de
Tribunal Electoral
nacimiento
Beneficio por
SENADIS
discapacidad
Panam Renovacin del DI Tribunal Electoral
Solicitud de cita mdica Caja de Seguro Social
Inscripcin en escuela MEDUCA (Ministerio de Educacin)
Denuncia de hurto DIJ (Direccin de Investigacin Judicial)
Inscripcin de
Registro Civil
nacimiento
Beneficio por
SENADIS
discapacidad
Paraguay Renovacin del DI Ministerio del Interior
Solicitud de cita mdica MSPBS (Ministerio de Salud Pblica y Bienestar Social)
Inscripcin en escuela MEC (Ministerio de Educacin)
Denuncia de hurto Observatorio de la Seguridad y Convivencia Ciudadana del Ministerio del Interior

(contina en la pgina siguiente)


Anexos . 135

Cuadro A8.1 Instituciones participantes (continuacin)

Pas Servicio Institucin(es)


Inscripcin de
Ministry of Legal Affairs
nacimiento
Beneficio por
Social Welfare Unit of the Ministry of People and Social Development
discapacidad

Trinidad y Tobago Renovacin del DI EBC (Elections and Boundaries Commission)


Southwest Regional Health Authority
Solicitud de cita mdica
Sangre Grande Hospital
Inscripcin en escuela Ministry of Education
Denuncia de hurto Police Service: Belmont Police Station
Inscripcin de
Registro Civil
nacimiento
Beneficio por
discapacidad
Uruguay Renovacin del DI Ministerio del Interior - Direccin Nacional de Identificacin Civil
Solicitud de cita mdica ASSE (Administracin de Servicios de Salud del Estado)
Inscripcin en escuela ANEP (Administracin Nacional de Educacin Pblica)
Denuncia de hurto Ministerio del Interior

Fuente: Elaboracin propia.


a
Lo Prado fue entrevistada pero no respondieron al cuestionario. Por esta razn, solo se considera a Providencia y Recoleta en el informe final.
136 . Anexos

Anexo 9: Glosario

ACSI American Customer Satisfaction Index.

ALC Amrica Latina y el Caribe.

ANN Artificial Neural Networks (vase redes neuronales en este glosario).

Representa todo elemento medible que pueda contribuir a modificar los niveles de satisfaccin. Todos
Atributos
aquellos atributos que resulten ms influyentes se considerarn determinantes de la satisfaccin.

Proceso de identificacin de mejoras mediante la comparacin de una organizacin con las mejores de su
Benchmarking sector o con sus mejores prcticas. Las dimensiones tpicamente analizadas son calidad, tiempos y costos
operativos.

Calidad Grado con que los servicios y productos se adecuan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

De cara a la prestacin de servicios, es un individuo que realiza transacciones con el gobierno. Incluye a
Ciudadano los ciudadanos en sentido estricto y a toda persona (residente, turista, etc.) que deba interactuar con un
gobierno. El trmino es neutro desde el punto de vista del gnero.

CMT Common Measurement Tool.

CRM Customer Relationship Management.

DI Documento de identidad.

Dimensiones Conjunto de variables (atributos) que comparten afinidad temtica.

Metodologa de calidad desarrollada por el Banco Mundial que mide la eficiencia (tiempos, costos y pasos
del proceso) y el impacto de la regulacin sobre el mbito econmico de los pases miembros. Se constituye
Doing Business
en una importante herramienta de cara a establecer procesos de mejora que redunden en un beneficio
econmico para los pases.

Driver Vase Impulsor.

Error muestral El error a causa de observar una muestra en lugar de la poblacin completa.

Excelencia Las condiciones necesarias para alcanzar un nivel superior, y sobresalir dentro de lo bueno.

Expectativas Las esperanzas y valoraciones del servicio que tenan los ciudadanos antes de tramitarlo.

Gobierno electrnico Uso de las TI por parte del gobierno a fin de suministrar informacin y servicios pblicos a las personas.

Gobernanza Conjunto de mecanismos para la toma de decisiones y la rendicin de cuentas.

Impulsor Factor que impulsa o determina la variacin de una variable. En ingls, driver.

Indicador que sintetiza el desempeo de un servicio o entidad y que se obtiene mediante un clculo que
Indicador compuesto
combina una serie de indicadores bsicos.

Investigacin deductiva Investigacin que mide directamente, a travs de preguntas explcitas, las preferencias de los ciudadanos.

(contina en la pgina siguiente)


Anexos . 137

Investigacin que a travs de las percepciones subjetivas sobre un servicio infiere las preferencias, por
Investigacin inductiva
ejemplo con preguntas que miden el nivel de acuerdo con un par de afirmaciones.

Lista de elementos de la poblacin de la que es posible seleccionar las unidades de muestreo. Un marco
Marco muestral muestral puede ser una lista de votantes registrados, un directorio telefnico, una lista de empleados, el
conjunto de los registros de una base de datos o el registro de calles y manzanas.
Modelos que proporcionan un marco integral para la evaluacin de la calidad en las organizaciones. Las
Modelos de excelencia mayores referencias se encuentran en los modelos EFQM (European Foundation for Quality Management), y
el Baldridge Excellence Framework, todos ellos adaptados a la administracin pblica con xito.

PEFA Public Expenditure and Financial Accountability (Gasto Pblico y Responsabilidad Financiera).

Percepciones Juicio de valor generado a partir de la experiencia obtenida por la utilizacin de un servicio.

Con relacin a las encuestas, es el conjunto de todos los individuos que tienen determinadas caractersticas
Poblacin
comunes.

Modelo de satisfaccin ciudadana desarrollado en Per que tiene como objetivo evaluar y medir la calidad
RankinCAD del servicio que brindan las entidades pblicas, a travs de estudios de satisfaccin y de la experiencia
concreta de los ciudadanos.

Modelo estadstico cuyo funcionamiento se inspira en las neuronas. Se trata de una red donde cada nodo se
Redes neuronales
comporta como una neurona: recibe estmulos (entradas) y produce descargas (salidas).

Regulacin Conjunto de reglas o normas a las que deben ajustarse ciudadanos y empresas.

Grado de cobertura de las necesidades, expectativas o demandas del usuario. Se relaciona con la calidad
Satisfaccin percibida (a mayor calidad percibida, mayor satisfaccin) y con la diferencia entre la calidad percibida y las
expectativas previas a la recepcin del servicio.

Nivel de satisfaccin expresado por el informante como respuesta a una pregunta directa (en este caso: en
Satisfaccin explcita
general cmo califica el grado de satisfaccin con la experiencia que tuvo con el servicio?).

Es la variable objetivo del estudio, la cual se obtiene promediando la satisfaccin explcita con el ideal de
Satisfaccin implcita
calidad y luego redondeando ese resultado. Es decir, Satis_Impl = ROUND((Satis_Expl + Ideal_calidad) / 2).

SCM Standard Cost Model.

Aquel procedimiento que implica intercambio de informacin y posiblemente pagos entre los ciudadanos y
Servicio transaccional las empresas, por un lado, y la administracin, por el otro. Suele implementarse como un proceso de negocio
y utilizando formularios u otro soporte de informacin.
Modelo multidimensional de satisfaccin ciudadana, que se materializa en la construccin de una escala
SERVQUAL mltiple, que resulta de la calidad del servicio, el grado de satisfaccin de los usuarios y la relacin entre
expectativas y percepciones.
Un sistema de gestin de la calidad (QMS, por su sigla en ingls) es la estructura organizacional, las
polticas, los procesos, los procedimientos, los recursos y las tecnologas que se definen e implementan a
Sistema de gestin de la calidad
fin de que la organizacin pueda gestionar la calidad de los productos o servicios que entrega y alcance los
niveles requeridos por los clientes.

SV Simplificando Vidas (este proyecto).

TI Tecnologas de la Informacin.

Modelo de calidad institucional que entiende el uso de la tecnologa en el gobierno como un elemento
clave en la prestacin de un servicio pblico eficiente, as como, la comunicacin, la implicacin, el
UN eGovernment Ranking empoderamiento y la respuesta a las necesidades de los ciudadanos. El modelo considera tres dimensiones
(disponibilidad de servicios en lnea, infraestructuras de telecomunicaciones y capacidad humana)
conformando un indicador compuesto.

Variable inferida a travs de variables manifiestas; variable que no se pueden medir de manera directa;
Variable latente
variable dependiente.

Variable manifiesta Variable evaluada a travs de mediciones directas; variable independiente.

Fuente: Elaboracin propia.

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