Gestao Comercial - Manual

eQualificao
Gesto Comercial
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A maior resistncia mudana social dizer que ela If you ever think you're
no necessria too small to be effective,
you've never been in
Gloria Steinem (escritora americana e activista 1935) bed with a mosquito!"
Wendy Lesko
Introduo
A venda social
O que se vende em Economia social? Ser que existe a

funo Venda ao nvel do 3 sector? O que se vende
e a quem? Com que tcnicas? Ser possvel utilizar as
mesmas tcnicas para vender uma ideia social do que
as utilizadas para vender uma pasta dentfrica? Existe
o conceito de vendedor?
sabido que a resposta a estas questes no

simples. A funo venda algo que extrapola a
actividade comercial de um vendedor e tambm uma
funo que todos ns voluntria ou
involuntariamente desempenhamos.
Nas organizaes com cariz social IPSSs, ONG, ADL,

etc... no existe normalmente a figura de um
vendedor mas a verdade que todos os colaboradores
destas organizaes desenvolvem um grande esforo
para convencer pessoas, para formar parcerias, para
conseguir acordos, enfim... para vender ideias e
alteraes de comportamento.
O que se pretende neste Curso sensibiliz-lo ara o

facto de que, na economia social - e no menos do
que no mercado empresarial a funo venda
necessria e crtica j que vender ideias e
por Carmo Leal para o Curso de Gesto Comercial

do Programa eQualificao
Proibida a reproduo para outros fins 1

comportamentos pode ser bem mais complicado do
que vender detergentes ou seguros de vida.
Porque to necessrio vender na rea social?
Nas organizaes que operam no chamado 3 Sector,

a vida no nada fcil.
Tendencialmente com pouco recursos humanos e

financeiros e muito trabalho para desenvolver, os
colaboradores destas organizaes passam muitas
vezes o tempo assoberbados com trabalho urgente e
no tm grande tempo para pensar em formas mais
eficazes de conseguir resultados.
FAZER a palavra-chave.
PENSAR nem sempre possvel.
Naturalmente que tal no quer dizer que as pessoas

no pensem. Significa apenas que nem sempre se
pra para pensar estrategicamente. Porque no h
tempo, porque as pessoas no esto preparadas para
isso ou at porque no tm abertura superior para tal.
E, no entanto, uma organizao de cariz social tem

muitas semelhanas com uma empresa que preciso
gerir e que procura rentabilizar os seus recursos
conseguindo lucro (no caso, um lucro social em
beneficio da sociedade).
O que significa, ento, PENSAR ESTRATEGICAMENTE?
Pensar de forma estratgica significa parar para

pensar que:


pode haver outra forma mais eficaz de fazer as
coisas;
o impacto das aces implementadas pode ser

aumentado;
a instituio uma marca social que preciso

divulgar e vender;
a comunicao e a gesto dos relacionamentos

so funes cruciais na rea social;
convencer pessoas a mudarem comportamentos

uma forma de venda;
ningum far consigo uma parceria se ela no

for bem vendida e se no ficar convencida de
que ela significa um ganho mtuo.
E o que dizer da Concorrncia?
No mercado das causas sociais, e no 3 Sector de uma

forma geral, como em qualquer outro mercado, a
concorrncia cada vez mais agressiva; so milhentas
as instituies a pedir contribuies para todo o tipo de
causas e a carteira de doadores no elstica.
O apelo D!, Ajude!, Colabore, dirigido a

organismos pblicos ou a particulares cresce
diariamente sendo muitas as opes no mercado.
O excesso de peditrios e campanhas sociais contribui

amide para a vulgarizao e descredibilizao destes
apelos porque as pessoas tendem a no distinguir as
organizaes que esto por detrs do apelo.
E menos que ... essa instituio tenha, de facto, um ou

mais aspectos diferenciadores. Isto , que se

diferencie das outras, que credibiize o seu apelo
atravs da imagem da sua marca.
, pois, neste contexto que a necessidade de vender

a organizao social e a sua actividade se torna mais
premente. Imprescindvel, at!.
A venda Pessoal
Se se der ao trabalho de abrir um caderno de Emprego

de um semanrio ou de um jornal dirio, notar
rapidamente que os profissionais com funo comercial
so dos mais solicitados no mercado. Chamam-lhes
vrios nomes, por vezes em ingls, e poucas vezes se
lhe d o seu verdadeiro nome: Vendedor.
Sabe porqu? Porque a funo de vendedor um

alvo habitual de preconceitos e de estereotipos. , por
vezes mal vista porque as pessoas tendem a ver no
vendedor o antigo vendedor banha-da-cobra, chato,
insistente e pouco honesto.
Felizmente, esta figura de vendedor insistente que nos

tentava impingir enciclopdias ou aspiradores est
praticamente morto mas deixou alguns rastos... de tal
forma que poucas pessoas gostam de dizer que so
vendedores.
A venda pessoal que todos fazemos no nosso dia-a-

dia uma ferramenta de comunicao ao servio de
uma organizao (e no necessariamente uma
empresa comercial). A par de outras formas de
comunicao como a publicidade, as relaes pblicas,


o marketing directo, os patrocnios ou a comunicao
informal (o designado boca-a-boca), a venda pessoal
uma poderosa ferramenta para comunicar valores,
ideias e propostas.
O papel da venda na rea social
Algumas instituies do 3 sector vendem

efectivamente produtos e servios a exemplo que do
que sucede no mundo empresarial. So, por vezes,
produtos e servios de empresas de insero ou at
mesmo produo prpria realizada com a finalidade de
obter receitas.
Contudo, para alm disto, a esmagadora maioria das

organizaes do 3 sector no financeiramente
independente, necessitando de firmar acordos e
parcerias de colaborao que, naturalmente, tm que
ser vendidas, na medida em que h interlocutores que
tm que comprar a ideia.
Por outro lado, a prpria actividade destas

organizaes implica convencer e atrair vrios
pblicos, sejam eles os destinatrios das aces
desempregados ou minorias tnicas, por exemplo ou
at mesmo voluntrios ou doadores de recursos.
Ser que no necessrio vender nada a estes

pblicos?
Eis alguns dos motivos por que dizemos que a aco

social inclui a funo Venda:


4 Sugerir novas ideias e aces (colaboradores e
direco);
4 Transmitir aos pblicos uma boa imagem da

organizao;
4 Divulgar as aces da organizao;
4 Levar as pessoas a tornarem-se voluntrios;
4 Estimular o pblico-alvo a colaborar nas aces;
4 Estimular a boa vontade do pblico em geral;
4 Convencer alguns pblicos a doar recursos;
4 Convencer alguns pblicos a fazer parcerias.
Em resumo, na actividade social, a par da eventual

venda produtos e servios, vende-se, sobretudo, ideias
e comportamentos.
Funo venda, uma funo cheia de preconceitos e de

ideias falsas
A funo venda, e o marketing em geral, esto cheios

de preconceitos. Eis algumas das falsas ideias que
caracterizam a funo comercial, o marketing e a
comunicao:
1. Marketing igual a Publicidade
No . Marketing a orientao de toda a actividade

da organizao para o pblico destinatrio. No
exclusivo para venda de produtos nem aplicvel
apenas a empresas com fins lucrativos. Publicidade e


venda Pessoal so apenas duas das componentes de
uma poltica de comunicao de uma organizao.
2. Marketing significa encobrir, enganar, iludir
Nada disso. Uma boa campanha de marketing no

transforma um mau produto ou servio num bom
produto ou servio. As tcnicas de marketing e de
comunicao procuram destacar os benefcios do
produto, servio ou ideia.
3. O marketing apenas se aplica aos bens de grande

consumo
Enquanto orientao para o destinatrio, o marketing

utiliza-se em muitas reas: na cultura, na poltica, no
desporto, no rea social, e at ao nvel das localidades
e das pessoas.
4. O dinheiro gasto em marketing e comunicao um

dinheiro que poderia ser melhor utilizado
O dinheiro gasto em comunicao e marketing um

investimento e no um custo. Tem retorno, mesmo
que no visvel no imediato.
5. Gastar dinheiro em comunicao e marketing mal

visto pelos pblicos
Cada vez menos. A comunicao influencia a aceitao

dos pblicos e ainda mais quando se vende uma ideia
ou comportamento.


Achamos importante salientar todas estas falsas
certezas porque devido a elas que, frequentemente,
se pensa que na actividade social no h nada para
vender e, em consequncia, no devem ser utilizadas
quaisquer tcnicas de venda.
A marca social uma marca para vender
Outro dos preconceitos frequentes nesta rea pensar

que o conceito de marca puramente comercial e
que no pode nem deve ser aplicvel ao 3 Sector.
Nada mais errado! Em qualquer dos sectores da

sociedade coexistem organizaes que se tornaram
conhecidas e que conseguiram vender a sua marca
junto dos pblicos (por vezes, com oramentos
limitadssimos) e outras que optaram por no o fazer
ou que no conseguiram faz-lo.
Mas a verdade que quando pensamos em algumas

instituies conhecidas mesmo que pouco mais
saibamos alm do nome vm-nos rapidamente
cabea uma srie de associaes que decorrem da
experincia que temos com essa marca, da sua
comunicao e, acima de tudo, da comunicao
informal o passa-palavra.
por isso que algumas instituies tm, para o

pblico, uma imagem de dinamismo tal que torna mais
fcil a sua aceitao por parte dos seus interlocutores.
Qualquer marca (social ou no) pode ter, para os

pblicos, associaes diversas:


activa passiva
dinmica inoperante
actual antiquada
dedicada aos preocupada com a

pobrezinhos incluso social
socialmente indiferente
responsvel
conhecida dos pblicos desconhecida
multi-causas uma causa especfica
credvel suspeita
Do hard-selling venda Consultiva
O conceito de venda mudou radicalmente ao longo dos

anos. Desde o aparecimento das fbricas, no Ps-
Guerra, verificou-se uma alterao na perspectiva das
organizaes, com vista realizao de parcerias e
negcios mais duradoiros.
O vendedor insistente que quer vender a todo o custo

est praticamente morto. Mas ainda existem por a
alguns espcimes...
O que caracteriza a venda consultiva - esta nova

forma de venda e de negociao - por oposio ao
vendedor teimoso e desonesto?
a criao de relaes de parceria com os

clientes
a pesquisa e avaliao de parceiros actuais e

potenciais

o desenvolvimento, por parte das organizaes,
de uma estratgia de relacionamento com base
em propsitos vlidos, na confiana e no
desempenho
o que actualmente chamamos uma postura de

marketing relacional em que a relao duradoura
privilegiada face venda insistente.
Ora, no que respeita a parcerias e acordos, por

exemplo, quer se trate de captar novos parceiros, quer
de manter os actuais, a postura de consolidar a
relao faz tanto sentido como no caso do mercado
empresarial.
O que vender?
Quer estejamos a falar de vender um electrodoms-

tico, de uma consulta mdica especializada ou de
alterao de comportamentos,
Vender estabelecer parcerias com benefcios para

as duas partes
Vender tem que ser o resultado da relao criada entre

quem tem uma NECESSIDADE (latente, por vezes) e
quem detm a RESPOSTA para a sua necessidade.
Para que a relao se mantenha, vender tem que ser:
Uma parceria de ganho mtuo
Na antiga forma de venda, quando o vendedor (e a

organizao por detrs dele) tentavam vender a todo o

custo ignorando as necessidades do interlocutor, o
processo de venda tendia a ser representado da
seguinte forma:
Venda Hard-selling distribuio do tempo investido

no processo de venda
Criar 10%
relao
Qualificar 20%
necessidade
Apresentao da
proposta 30%
Fecho
40%
Criar uma boa relao com o interlocutor no , nesta

forma de venda, algo prioritrio. A prioridade
apresentar a proposta e tentar fechar a venda. Na
verdade, o vendedor hard-selling caracteriza-se por
ouvir pouco e falar muito. No diagnostica
necessidades (porque no faz perguntas e no ouve) e
apenas quer fechar.
O que mudou na Venda Consultiva?
Na venda consultiva, o vendedor sabe que apenas ter

um cliente fiel se lhe vender o que ele efectivamente


precisa e no aquilo que o vendedor (ou a
organizao) tem interesse em vender.
Assim sendo, ele preocupa-se em conhecer o seu

interlocutora, em conhecer as suas necessidades. Faz
perguntas e diagnstico de necessidades. Sabe que a
relao tambm se constri com base em conversas
pessoais.
O vendedor consultivo um CONSELHEIRO. Ele

preocupa-se realmente com os interesses e com os
objectivos do seu interlocutor e no apenas com os
seus.
Venda Consultiva distribuio do tempo investido no

processo de venda
40% Criao de Confiana
30% Deteco de
necessidades
Apresentao
da proposta
20%
Fecho
10%
Fonte: Brian Tracy
As diferenas so notrias quando comparamos com a

venda hard-selling; mais investimento na criao de


confiana e na identificao das necessidades do
interlocutor.
A proposta apenas feita aps ouvir o outro e o fecho

surgir naturalmente se, de facto, o diagnstico tiver
sido bem efectuado.
Vejamos, agora, as Fases da Venda, cientes de que os

compradores sociais tambm tm necessidades e
motivaes de compra.
As fases da Venda
1 etapa Criao de confiana e empatia com o

interlocutor
Sobretudo nos primeiros contactos, importante

conhecer o interlocutor, captar a sua confiana e
mostrar credibilidade.
A confiana com o interlocutor consegue-se ou

consolida-se atravs de:
sorrir;
cumprimentar olhos nos olhos;
elogiar;
mostrar que se conhece a actividade do interlocutor
e os respectivos interesses e motivaes;
ouvir com ateno.
Assim,
Estabelea elos de confiana com o seu

interlocutor:

Uma das melhores formas para criar confiana com o
seu interlocutor saber ouvir. Ouvir atentamente
aumenta a auto-estima do interlocutor.
Olhe o seu interlocutor de frente;
Acene com a cabea em sinal de aprovao;
Faa perguntas abertas que facilitem o discurso:

pergunte o qu?, como?, quem?, porqu?;
Faa perguntas de sentir direccionadas ao que a

pessoa sente, aquilo que gosta de falar;
Elogie sinceramente;
Agradea. Obrigado a palavra mgica no

estabelecimento de confiana.
2 etapa Deteco de necessidades
Qualquer parceria tem de ser um negcio de ganho

mtuo. Nesta fase, importante identificar os
interesses e necessidades do interlocutor. Este
diagnstico faz-se atravs de perguntas exploratrias
que procuram identificar:
os principais objectivos e expectativas do

interlocutor no exerccio da sua actividade;
o que pode o interlocutor ganhar com a parceria

proposta;
quais so as reas de interesse mtuo a

desenvolver;
quais as contrapartidas da colaborao pedida

(notoriedade, associaes da marca);


ouvir activamente (as pessoas gostam de sentir
que o que dizem ouvido com ateno).
Mesmo no sendo um psiclogo, ainda assim, voc

pode esforar-se por identificar as necessidades
ocultas dos seus interlocutores e que so, afinal,
comuns a todos ns.
A necessidade de aceitao
Todos gostamos de sentir que somos bem aceites.

Sorria. a forma mais fcil de transmitir aceitao.
A necessidade de admirao
Felicite o seu interlocutor. Pelas suas instalaes, por

uma excelente ideia, por qualquer coisa. Mas felicite
sempre sinceramente.
A necessidade de aprovao
A aprovao significa no entrar em conflito.

Concorde. Seja agradvel.
3 etapa A apresentao da Proposta
nesta fase que se deve explicar claramente todos os

aspectos da proposta de parceria, evidenciando os
benefcios que o interlocutor ter.
No esquecer que as pessoas compram benefcios e

no produtos ou servios. Toda e qualquer proposta
tem certamente um benefcio para o comprador


(realizao pessoal, melhoria da imagem, criao de
reputao...)
Assim sendo:
evidencie as associaes positivas da marca da sua

instituio;
refira as aces realizadas e os respectivos

resultados;
explicite claramente os benefcios que a

organizao interlocutora tem a ganhar;
apresente provas e testemunhos de aces

realizadas;
responda a dvidas e a objeces considerando-as

pedidos de informao adicional e no ataques
pessoais.
A resposta s Objeces
Qualquer apresentao suscitar naturalmente alguma

objeco. Mas uma objeco no nada contra si nem
contra a sua instituio. Com frequncia, uma
objeco apenas uma pedido de explicao, uma
oportunidade para explicitar melhor a proposta.
Uma objeco no uma crtica nem um ataque

pessoal
Quem objecta precisa de mais informao e pode

estar interessado
Transforme as objeces em pedidos de informao

e responda adequadamente

Por exemplo...
Isso muito dinheiro/Isso muito caro!
Significa, apenas
? O que tem esta proposta de especial que

justifique este valor elevado?
Por isso,
transforme as objeces em perguntas e

responda adequadamente, destacando os
benefcios para o interlocutor (financeiros e
psicolgicos).
4 etapa O Fecho
Qualquer reunio de venda tem que ser conclusiva.

Depois da apresentao da proposta e da resposta a
eventuais objeces, necessrio fechar.
Utilize as seguintes formas de fecho:
Fecho assumido Assuma que o interlocutor j

disse que sim e passe a questes finais:Quando
podemos assinar o protocolo de colaborao?
Fecho alternativo Prefere operacionalizar esta

parceria em dinheiro ou em gneros? ou Tem
mais tempo disponvel para colaborar durante a
semana ou no fim de semana?
Fecho em T Trace um T numa folha de papel, liste

de um lado todos os benefcios e noutro as


desvantagens. Conclua que os benefcios so mais
numerosos.
Vender uma competncia que se aprende
Parece-lhe que no? Experimente o seguinte: Escreva

numa folha de papel as caractersticas do vendedor
excelente (tudo o que ele deveria ter ou ser).
Agora, frente de cada caracterstica, indique se se

trata de uma competncia inata ou se se pode
aprender e treinar.
O resultado poder ser algo parecido com este:
Capacidade de aprender com os erros
Boa auto-imagem
Entusiasmo
Auto-motivao
Conhecimentos do mercado
Disciplina
Gosto por
relacionamentos
Capacidade emptica
Liderana
Conhecimentos tcnicas
de vendas
Preserverana
Boa imagem
Determinao
(Auto)Motivao
Bom ouvinte


Reparou que praticamente todas estas caractersticas
podem ser aprendidas?
Significa isto que o vendedor inato no passa de um

mito. Sendo verdade que algumas pessoas tm mais
jeito natural para criar relacionamentos, a verdade
que ser um bom vendedor (ainda que de ideias e de
comportamentos!) est ao alcance de quem quiser
investir tempo na funo.
A importncia da auto-estima
Uma das mais importantes competncias comporta-

mentais de um vendedor ter auto-estima.
A AUTO-ESTIMA o mais importante elemento para

uma personalidade saudvel, sinnimo de sade
mental. Significa o quanto voc gosta de si prprio.
A AUTO-ESTIMA est relacionada com o auto-

conceito, com a forma como voc se v;
Todos os negociadores desenvolvem frmulas para

aumentar a AUTO-ESTIMA;
Determine objectivos claros;
Faa a lista de vitrias, mesmo das mais pequenas;
Planeie o seu trabalho e trabalhe o seu plano;
Obrigue-se a si prprio a atingir a excelncia na

sua actividade;
Acredite em si prprio;
Aja com integridade e honestidade
Actue de forma pro-activa.


PRO-ACTIVO o contrrio de RE-ACTIVO
Outro aspecto importante da venda pessoal o

planeamento.
Um bom vendedor prepara a venda antes dela

acontecer. importante reunir toda a informao
possvel sobre o interlocutor (a pessoa e a
organizao), por forma a poder identificar os seus
interesses pessoais e sociais.
No se esquea de que, em vendas:
Falhar planear planear falhar
O Marketing Directo
Para alm da venda pessoal, outras formas de

comunicao e de venda podem ajudar uma
organizao do 3 sector a conseguir os seus
objectivos. o caso do Marketing Directo, um
poderoso instrumento de comunicao e de venda.
O que o Marketing Directo?
MARKETING DIRECTO foi uma designao inventada

pelo publicitrio Lester Wunderman para referir:
As comunicaes concebidas no em funo de

vastos mercados annimos mas de destinatrios
individualizados que apresentam uma maior
probabilidade de se interessarem pela proposta


O Marketing Directo est muito associado e
frequentemente confundido com direct mail (correio
directo em verso papel) e com o telemarketing
(marketing por telefone).
Mas, na verdade, o marketing directo pode utilizar

outros meios como sejam:
a fora de vendas
por mail
por carta
por fax
por telefone
por SMS
por voicemail
Por carta, por telefone ou por internet, o objectivo do

marketing directo a frmula de comunicao AIDA.
Atrair a ATENO
Criar D ESEJO
Desenvolver INTERESSE
Estimular a ACO
O marketing Directo possui alguns pontos fortes que o

tornam uma ferramenta aconselhvel para a
comunicao de organizaes.
selectivo Permite seleccionar com rigor o

pblico-alvo a atingir
personalizvel Enderevel, para destacar o

destinatrio, do colectivo annimo
Envelope e folheto personalizados
pormenorizado Permite informao extremamente

pormenorizada. Um folheto, por
exemplo.


flexvel e Quase tudo o que possa ser
verstil distribudo pelo correio pode integrar
uma campanha de marketing directo
de fcil Contm um elemento de resposta.

resposta O destinatrio imediatamente
estimulado aco
testvel possvel e aconselhvel a realizao

de testes prvios...
e escolher a hiptese mais eficaz
aperfeiovel Pela anlise dos resultados da

campanha, as campanhas posteriores
podem ser modificadas e melhoradas,
com planeamento em tempo til
O Correio Directo
O marketing directo por carta tem como principais

peas:
uma base de dados actualizada responsvel por

mais de metade do xito da campanha
carta clara, concisa e criativa que explicite a

mensagem de forma apelativa destacando so
benefcios do destinatrio
sobrescrito apelativo para que no v

directamente par o lixo
brochura/folheto (no obrigatrio) - explicativo da

proposta que se apresenta
formulrio de resposta fcil e rpido de

preencher
envelope RSF - ou N de telefone gratuito para

facilitar a resposta
brinde/oferta porque todos gostam de ganhar

alguma coisa, ainda que simbolicamente


De uma boa base de dados com os contactos
correctos e actualizados depende mais de metade do
xito da campanha. O restante da responsabilidade
da oferta/proposta e, naturalmente, da forma como
ela transmitida.
Seguem-se alguns conselhos para escrever uma carta

de marketing directo realmente eficaz:
1. Explicar o benefcio da colaborao mais

importante no cabealho ou no 1 pargrafo
2. Aumentar o benefcio de imediato (explicitando-

o) no perder a ateno do leitor
3. Informar o leitor sobre exactamente a causa

para que ele vai contribuir ou a ideia que vai
comprar
4. Apresentar provas e testemunhos
5. Avisar o leitor do que ele perder se no

colaborar
6. Repetir o principal benefcio no final da carta
7. Incitar aco
As caractersticas de um mailing eficaz
Qualquer mailing por mais simples que seja deve

obedecer a regras de comunicao que tornaro mais
fcil e provvel a aceitao do leitor. Conhea
algumas:
todo o mail endereado deve ser personalizado e

mencionar vrias vezes o nome do destinatrio;


a oferta de um brinde ajuda a uma deciso mais
rpida;
necessrio haver um prazo para que a resposta

seja rpida;
um postal RSF ou um nmero verde garantem a

comodidade da resposta;
a linguagem e o grafismo devem ser adequados

aos pblicos-alvo;
o contedo do mailing deve salientar os benefcios

e no as caractersticas da contribuio;
utilizar a frmula AIDA;
a carta deve ter pargrafos curtos e espaos entre

eles;
sublinhados, negritos e palavras manuscritas

ajudam a destacar as ideias mais importantes.
O Telemarketing
O marketing directo por telefone pode ser a forma de

venda ou de comunicao mais indicada para uma
aco de uma organizao social.
O telemarketing possui vrios Pontos Fortes:
possibilidade da uma rpida concretizao de

objectivos e imediata medio de resultados
baixo custo por contacto


possibilidade de cobertura geral e de
segmentao geogrfica
confere uma rapidez de implementao e uma

capacidade de dilogo apenas comparvel com a
venda pessoal
no momento da chamada e, ainda que por breves

segundos, a instituio est em contacto
exclusivo, personalizado e directo com o seu
interlocutor
Para o interlocutor, no outro lado do fio, o operador

representa a instituio pela qual fala.
E a forma como fala determina a imagem que passa

desta organizao. por causa do poder da 1
Impresso que a formao dos operadores essencial:
Voc nunca ter uma 2 ocasio para

causar uma 1 impresso
Dale Carnegie
A maior parte de comunicao interpessoal no

verbal (hesitaes, impacincias, ironia, falta de
entusiasmo...). Da, a importncia de o operador
telefnico:
P ter um sorriso na voz
P pronunciar claramente as palavras


P ter um tratamento personalizado o cliente
deve sentir-se nico
P ser proactivo antecipao situacional
P realizar uma escuta eficaz
P reformular o que ouve para ter a certeza de ter

entendido correctamente
P fazer investigao atravs de perguntas

(abertas e fechadas)
P manter uma perspectiva positivista
As barreiras a uma comunicao eficaz
Se j no fcil assegurar, na comunicao

presencial, que se consegue comunicar exactamente o
que queremos, na comunicao telefnica, esta tarefa
mais delicada.
Sabe o que normalmente sucede quando

comunicamos?
Aquilo que eu quero dizer 100%
Aquilo que eu digo 80%
Aquilo que o outro ouve 60%
Aquilo que o outro compreende 40%
Aquilo que o 20%

outro retm
Como v, uma boa parte do que comunicamos perde-

se no fluxo de informao.

Da a importncia de alguns conselhos para quem
comunica muito pelo telefone:
w crie um ambiente calmo sem distraces
w concentre-se antes de cada telefonema
w antecipe os assuntos que possam vir a ser

referidos
w deixe o interlocutor falar sem interrupes
w no avalie a situao sem que ele tenha

terminado
w oua o ponto de vista do interlocutor
w evite julgar
w faa perguntas para clarificar ou verificar
w tome notas por escrito
w intercale expresses demonstrativas de

interesse
w entenda as inflexes de voz do interlocutor
O Marketing Directo na Internet
O marketing directo pode e deve tambm ser feito via

internet. Na era da informtica, a comunicao via
email uma forma eficaz de chegar ao interlocutor,
desde que existe uma boa base de dados.
A internet um meio fcil de utilizar e de baixo preo

por contacto; presta-se a uma resposta rpida e pode
enviar-se um link para o destinatrio aceder a mais
informao.


Em meios informticos, preciso conceder s pessoas
o poder de controlar a informao, oferecendo
incentivos para elas tomarem a iniciativa de aceitar o
contacto.
Assim, no vale a pena insistir em enviar mensagens a

quem j evidenciou o seu desinteresse nas suas
propostas. Concentre-se nos outros alvos.
Outro aspecto relacionado com a comunicao via

internet que, com frequncia, o aspecto da
comunicao desleixado. Existe um pouco essa
noo de que um email tem que ter um aspecto pouco
apelativo, o que no rigorosamente verdade.
Aproveitando a funcionalidade de se poder enviar links

e informao animada, possvel e aconselhvel
enriquecer o apelo junto do interlocutor.
Sempre que tal seja possvel, obtenha o endereo de

email dos seus pblicos-alvo, sobretudo se se tratar de
um pblico jovem e informatizado.
Outras formas de venda
Particularmente em meios pequenos, o poder da

comunicao informal muito importante e pode ser a
forma mais eficaz de passar informao, no caso de
uma organizao de cariz social.
Por isso, conveniente aproveitar qualquer ocasio

para fomentar o passa-palavra, informando,
educando e responsabilizando socialmente em:


v eventos
v reunies
v festas
v encontros casuais
v aglomerados de pessoas
v salas de espera
v transportes pblicos
v
A presena em feiras e exposies outra das formas

de venda importantes, variando esta importncia em
funo do tipo de evento. As feiras e exposies tm
vantagens reconhecidas:
P grande concentrao de pblico;
P so locais onde se pode ter acesso a pessoas

que normalmente no esto acessveis;
P onde o exemplo dos outros facilita a aco (para

donativos, sobretudo);
P local especial para prestar informao;
P pblico com tempo para parar e ver ( o que no

sucede noutras situaes);
P onde se pode aproveitar a enorme visibilidade.
A gesto do processo de venda
Em vendas., como em muitas outras reas, nada

acontece por acaso. A venda tem que ser preparada e
gerida. Por isso, aconselhvel que:


1. Estabelea objectivos
Os objectivos de venda ou de estabelecimento de

parcerias de colaborao devem ser delineados.
Calcular o objectivo potencial realizvel em funo dos
meios de que se dispe
Calcule objectivos do geral para o particular:
Anual > mensal
Global > regio
Global > por

tipo de
actividades
Os objectivos devem ser realistas, desejados,

ambiciosos, exequveis e mensurveis.
2. Organize e planeie (os recursos financeiros, o

tempo, as pessoas)
P Ao nvel da gesto de recursos em funo do

potencial do interlocutor. Nem todos os contactos
tm igual valor e importncia para a sua
organizao.
P Ao nvel dos recursos humanos
internos - delegue e atribua objectivos e

responsabilidades
externos (operadores telemarketing, criativos

para peas de mailing, )


P Ao nvel do contacto com organizaes
identifique o tempo livre dos interlocutores para

poder racionalizar o seu tempo e o deles.
3. Controle os resultados (para no ter surpresas!)
P Mea resultados e compare com os objectivos
P Identifique as razes dos desvios
P Tire concluses para planos futuros
Nunca ningum fez uma venda ouvindo-se a si

prprio!
Annimo


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Gestao Comercial - Manual

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eQualificao

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O que se vende em Economia social? Ser que existe a

sabido que a resposta a estas questes no

Nas organizaes com cariz social IPSSs, ONG, ADL,

O que se pretende neste Curso sensibiliz-lo ara o

por Carmo Leal para o Curso de Gesto Comercial

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Porque to necessrio vender na rea social?

Nas organizaes que operam no chamado 3 Sector,

Tendencialmente com pouco recursos humanos e

PENSAR nem sempre possvel.

Naturalmente que tal no quer dizer que as pessoas

E, no entanto, uma organizao de cariz social tem

O que significa, ento, PENSAR ESTRATEGICAMENTE?

Pensar de forma estratgica significa parar para

por Carmo Leal para o Curso de Gesto Comercial

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o impacto das aces implementadas pode ser

a instituio uma marca social que preciso

a comunicao e a gesto dos relacionamentos

convencer pessoas a mudarem comportamentos

ningum far consigo uma parceria se ela no

E o que dizer da Concorrncia?

No mercado das causas sociais, e no 3 Sector de uma

O apelo D!, Ajude!, Colabore, dirigido a

O excesso de peditrios e campanhas sociais contribui

E menos que ... essa instituio tenha, de facto, um ou

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, pois, neste contexto que a necessidade de vender

Se se der ao trabalho de abrir um caderno de Emprego

Sabe porqu? Porque a funo de vendedor um

Felizmente, esta figura de vendedor insistente que nos

A venda pessoal que todos fazemos no nosso dia-a-

por Carmo Leal para o Curso de Gesto Comercial

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O papel da venda na rea social

Algumas instituies do 3 sector vendem

Contudo, para alm disto, a esmagadora maioria das

Por outro lado, a prpria actividade destas

Ser que no necessrio vender nada a estes

Eis alguns dos motivos por que dizemos que a aco

por Carmo Leal para o Curso de Gesto Comercial

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4 Transmitir aos pblicos uma boa imagem da

4 Divulgar as aces da organizao;

4 Levar as pessoas a tornarem-se voluntrios;

4 Estimular o pblico-alvo a colaborar nas aces;

4 Estimular a boa vontade do pblico em geral;

4 Convencer alguns pblicos a doar recursos;

4 Convencer alguns pblicos a fazer parcerias.

Em resumo, na actividade social, a par da eventual

Funo venda, uma funo cheia de preconceitos e de

A funo venda, e o marketing em geral, esto cheios

1. Marketing igual a Publicidade

No . Marketing a orientao de toda a actividade

por Carmo Leal para o Curso de Gesto Comercial

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2. Marketing significa encobrir, enganar, iludir

Nada disso. Uma boa campanha de marketing no

3. O marketing apenas se aplica aos bens de grande

Enquanto orientao para o destinatrio, o marketing

4. O dinheiro gasto em marketing e comunicao um

O dinheiro gasto em comunicao e marketing um