TITULO: FIDELIZACION
AUTOR: MAYRA, MACHADO SANTAMARIA
FIDELIZACION
RESUMEN
El objetivo investigativo fue describir la
influencia de la calidad de servicio en la
fidelidad de compra del cliente. La
metodologa que se utiliz en la presente
investigacin fue de Explicativo descriptivo.
Los resultados muestran que la calidad de
servicio percibida por los clientes influye en
la fidelizacin, una gran calidad conlleva un
alto nivel de satisfaccin de sus clientes, la
calidad de productos y servicios, la
satisfaccin de los clientes, y la rentabilidad
de la empresa estn estrechamente
relacionadas. Los resultados mencionados
lneas atrs fueron determinadas con la
medida de la relacin lineal entre las dos
variables aleatorias cuantitativas, el
coeficiente de correlacin de Pearson, cuyo
resultado numrico fue (rXY =0.748). En
conclusin, la presente investigacin es el
primer estudio en donde se intent
Determinar la influencia de la calidad de
servicio en la fidelidad de compra del cliente
en la tienda comercial ARABELLA
Hunuco, dado que no se conoce de
investigaciones previas realizadas al
respecto. La presente investigacin encontr
una relacin positivamente alta, por ende, el
investigador determino la validez y
aceptacin de la hiptesis general.
Palabras claves: Calidad de servicio,
influencia, fidelidad del cliente, coeficiente,
correlacin de Pearson.
LOYALTY
SUMMARY
The investigative objective was to describe
the influence of the quality of service on the
client's purchase fidelity. The methodology
used in the present investigation was
Explanatory - descriptive. The results show
that the quality of service perceived by
customers influences loyalty, high quality
leads to a high level of customer satisfaction,
the quality of products and services,
customer satisfaction and the profitability of
the company. closely related The results
mentioned above were determined by
measuring the linear relationship between
the two quantitative random variables, the
Pearson correlation coefficient, whose
numerical result was (rXY = 0.748). In
conclusion, the present investigation is the
first study in which an attempt was made to
determine the influence of the quality of
service on the client's purchase fidelity in the
commercial store "ARABELLA" Hunuco,
given that there is no knowledge of previous
investigations carried out in this regard. The
present investigation found a positive
relationship, therefore, the researcher
determined the validity and acceptance of the
general hypothesis.
Keywords: Quality of service, influence,
customer loyalty, coefficient, Pearson
correlation.
 INTRODUCCION
El presente trabajo de investigacin se
realiz para determinar la influencia de la
calidad de servicio en la fidelidad de compra
del cliente en la tienda comercial Arabella,
Hunuco, calidad lo que distingue a las
empresas con xito de aquellas que
permanecen en la media. La calidad del
servicio es la base de la supervivencia de
una empresa: la competencia y la existencia
de clientes cada vez mejor informados son
dos factores que contribuyen a la
fidelizacin. Un principal problema, es
comn que la gente comience con mucho
entusiasmo a participar en la calidad, pero
luego la empresa enfrenta problemas para
que se mantenga la actitud o para retener
trabajando en nuestra organizacin al
personal que, despus de mostrar resultados
satisfactorios, al no recibir apoyo de la
organizacin salen en busca de mejores
oportunidades de trabajo en otras empresas.
la calidad evoluciona a travs de cuatro
etapas la de la inspeccin (siglo XIX), que se
caracteriz por la deteccin y solucin de
los problemas generados por la falta de
uniformidad del producto; la etapa del
control estadstico del proceso (dcada del
treinta), enfocada al control de los procesos
y la aparicin de mtodos estadsticos para
ese fin y para la reduccin de los niveles de
inspeccin del producto; la del
aseguramiento de la calidad (dcada de los
cincuenta) donde surge la necesidad de
involucrar a todos los departamentos de la
empresa en el diseo, planificacin y
ejecucin de polticas de calidad y la etapa
de la administracin o gestin de la calidad
total.
La calidad de servicio es una filosofa que
compromete a toda la organizacin con el
propsito de satisfacer las necesidades de
los clientes y de mejorar continuamente.
El objetivo de la presente investigacin
fue, Determinar la influencia de la calidad
de servicio en la fidelidad de compra del
cliente en la tienda comercial ARABELLA
de la ciudad de Huanuco-2017.
La justificacin de la presente conlleva a
lo siguiente, a la orientacin de evaluar los
factores que influyen en la calidad de
servicio y que repercuten en las ventas; a
efectos de generar acciones que constituyan
valor para los clientes, generando confianza
y prestigio en la marca y fidelizando a los
clientes de la tienda comercial Arabella.
Las Variables de estudio de la presente
investigacin fueron las siguientes: Calidad
de servicio, la calidad de productos y
servicios, la satisfaccin de los clientes, y la
rentabilidad de la empresa estn
estrechamente relacionadas. Una gran
calidad conlleva un alto nivel de
satisfaccin de sus clientes, que, a su vez,
apoya unos precios ms altos y, con
frecuencia, costos ms bajos. De acuerdo
con Kotler, la satisfaccin presenta tres
estados y estos estn en funcin de los
resultados de las expectativas que tiene el
consumidor frente a la percepcin de los
beneficios recibidos por el producto/servicio
adquirido Segn: Kotler y Keller (2006).
Fidelidad al cliente, La fidelidad o lealtad
verdadera se convierte en la situacin
ms deseada tanto para la empresa
como para el cliente, ya que se genera
cuando hay una correspondencia
positiva entre la actitud de la persona
frente a la empresa y su comportamiento
de compra estable, mientras que la
fidelidad falsa se refiere a aquellas
personas que tienen un comportamiento
de compra repetido en una empresa,
pero su actitud hacia ella es
desfavorable y si compran son por otros
factores como costos de cambio,
comodidad, cercana, etc. (Set, 2004)
La limitacin ms importante para el
desarrollo de nuestra investigacin fue el
Tiempo.
Los autores ms usados para nuestro
trabajo fueron los siguientes, Kotler y
Keller (2006); Jacoby & Kyner, 1973 y
Parasuraman y cols. (199.
 MATERIALES Y MTODOS de Pearson rXY =0.776 el cual nos mostr
que el objetivo general planteado en la
El enfoque aplicado en la presente investigacin es fiable; los resultados de la
investigacin fue el enfoque cuantitativo aplicacin de la correlacin de Pearson se
por que se usa una recoleccin de datos comprueban en los cuadros resumen
para comprobar la hiptesis y porque siguientes donde se visualizan los datos
para el procesamiento de los datos obtenidos de cada variable de estudio
obtenidos se utiliz el programa correspondiente:
estadstico SPSS, el nivel y el diseo de Trminos estadsticos:
la investigacin es Explicativo Explica el
comportamiento de una variable en Incide, correlacin, fiable, anlisis,
funcin de otra u otras; por ser estudios Pearson
de causa-efecto. CUADRO RESUMEN N 01
La poblacin elegida para realizar el CALIDAD DE SERVICIO
presente trabajo de investigacin estuvo
conformada por todos los clientes de la Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
tienda comercial ARABELLA de la
ciudad de Hunuco en el ao 2017 y la Vlidos alto 385 100,0 100,0 100,0
muestra elegida para realizar el presente
trabajo de investigacin estuvo conformada
por Los clientes de la tienda comercial CUADRO RESUMEN N 02
ARABELLA Huanuco-2017.
Aplicando la formula estadstica, la FIDELIDAD DE COMPRA DEL CLIENTE

muestra exacta es: N=385. No se conoce

Porcentaje Porcentaje
la poblacin y es de tipo muestreo
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
probabilstico es aleatorio sistemtico para
conocer la muestra de la investigacin. Vlidos alto 385 100,0 100,0 100,0
Aplicando la formula estadstica con un
Nivel de confianza de Z=1.96, P.Q = 0.5, E=
0.05. Donde el resultado es de N=385. Las
tcnicas que se emplearon en el estudio fue
la observacin y el cuestionario con su Los cuadros presentan los resultados
instrumento de estudio respectivo la totales obtenidos de las variables calidad de
encuesta Para el anlisis estadstico se servicio y fidelidad de compra, observamos
emple el Alfa de Cronbach, mientras que que ambas variables de estudio tienen una
para la estadstica descriptiva se aplic las correlacin alta.
tablas de frecuencia y en la estadstica
inferencial la Correlacin de Pearson.

Presentacin de Datos:

Los hallazgos obtenidos al analizar la

relacin existente entre la variable de
estudio calidad de servicio y fidelidad del
cliente, tiene una correlacin positiva alta
respecto a la calidad de servicio, obtenido
como resultado de la prueba de correlacin
 DISCUSIN

El objetivo de la presente investigacin

fue realizar un estudio cuantitativo para
determinar si existe una relacin positiva
entre la calidad de servicio y la fidelidad de
compra del cliente, si no existe una relacin
entre la calidad de servicio y la fidelidad de
compra del cliente y si existe una relacin
negativa entre la calidad de servicio y la
fidelidad de compra del cliente de la tienda
comercial Arabela Hunuco. La presente
investigacin encontr una correlacin
positiva alta entre la calidad de servicio y la
fidelidad de compra del cliente de la tienda
comercial Arabella Hunuco- 2017.
CONCLUSIONES
La presente investigacin es el primer
estudio en donde se intent determinar si
existe una relacin entre los conceptos de la
calidad de servicio y la fidelidad de compra
del cliente en la tienda comercial Arabella
Hunuco, dado que no se conoce de
investigaciones previas realizadas al
respecto.
La presente investigacin encontr una
correlacin positiva media entre la empata
y la fidelidad de compra del cliente de la
tienda comercial Arabella Hunuco 2017.
Los resultados obtenidos en la prueba
piloto son similares a los reportados por
parasuraman y cols (1998), quienes
encontraron que la calidad de servicio,
medida con el BarOn EQ-i, estaba asociada
o relacionada con la fidelidad del cliente,
medida con el MLQ 5X-Short.
BIBLIOGRAFA
Kotler y Keller (2006).
Parasuraman y cols. (1991).
Roldan Arbieto, l., Balbuena Lavado, J.
& Muoz Mezarina, Y. (2010).
Moya, M. (2004).
Berry, Bennet & Brown (2003).

El objetivo de la presente investigacin fue

realizar un estudio Explicativo para
analizar si existe una relacin positiva entre
la calidad de servicio y la fidelidad de
compra del cliente de la tienda comercial
Arabella Hunuco.

La presente investigacin encontr una

correlacin positiva media entre la
fiabilidad y la fidelidad de compra del
cliente de la tienda comercial Arabella
Hunuco 2017.

La presente investigacin encontr una

correlacin positiva media entre respuesta y
la fidelidad de compra del cliente de la
tienda comercial Arabella Hunuco 2017.

La presente investigacin encontr una

correlacin positiva media entre la
seguridad y fidelidad de compra del cliente
de la tienda comercial Arabella Hunuco
2017.