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UNIVERSIDAD PRIVADA DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TESIS

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA FIDELIDAD


DE COMPRA DEL CLIENTE DE LA TIENDA COMERCIAL
ARABELLA EN EL DEPARTAMENTO DE HUNUCO 2017

ELABORADO POR:

MACHADO SANTAMARIA MAYRA LIZETH

DOCENTE ASESOR:

CHRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA

HUANUCO-PERU

2017
DEDICATORIA

A mis padres por ser el pilar fundamental en


todo lo que soy, en toda mi educacin, tanto
acadmica, como de la vida, por su
incondicional apoyo perfectamente mantenido
a travs del tiempo.
Todo este trabajo ha sido posible gracias a
ellos.

ii
AGRADECIMIENTO

Expreso mi gratitud y aprecio a:

Quiero agradecer a todos mis maestros ya que ellos me ensearon a valorar


los estudios y a superarme cada da, tambin agradezco a mi madre porque
ella estuvo en los das ms difciles de mi vida como persona y estudiante,
y ser mi mejor amiga, m aliada mi ejemplo, gracias por todo el apoyo en mi
tesis y mi vida.

El profesor MARTEL CARRANZA, Christian Paolo, por su constante y


cuidadoso, prctico y profesional asesoramiento, quien ha sido gua durante
todo el proceso de investigacin.

iii
INDICE
PADINAS PRELIMINIARES

DEDICATORIA .................................................................................................................. II
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ III
INDICE ............................................................................................................................ IV
INTRODUCCIN ............................................................................................................ VI
RESUMEN ...................................................................................................................... VI
ABSTRAC ...................................................................................................................... VII
CAPTULO I.- PROBLEMA DE INVESTIGACION ........................................................... 9
1.1 Descripcin del Problema ......................................................................................... 10
1.2 Formulacin del Problema ........................................................................................ 11
1.2.1 Problema general:................................................................................................. 11
1.2.2 Problema especfico: ............................................................................................. 11
1.3 Objetivo General ...................................................................................................... 11
1.4 Objetivos Especficos................................................................................................ 12
1.5 Justificacin de la Investigacin ............................................................................... 12
1.5.1 Justificacin Prctica: ............................................................................................ 12
1.5.2. Justificacin Metodolgica: ................................................................................... 12
1.5.3 justificacin Terica: .............................................................................................. 13
1.6 Limitaciones .............................................................................................................. 13
1.7 Viabilidad ................................................................................................................... 13
CAPTULO II.- MARCO TERICO ............................................................................. 14
2.1 Antecedentes: ........................................................................................................... 14
2.2 Bases Tericas ......................................................................................................... 23
2.2.1 calidad dr servicio .................................................................................................. 23
2.2.2 Fidelidad al cliente ................................................................................................. 30
2.3 Definiciones Conceptuales ....................................................................................... 38
2.4 Sistema de Hiptesis: ............................................................................................... 39
2.4.1 Hiptesis general: .................................................................................................. 39
2.5 SISTEMA VARIABLES ............................................................................................ 39
2.5.1 variable independiente .......................................................................................... 39
2.5.2 variable dependiente: ........................................................................................... 39
2.6 Operacionalizacion de variables.............................................................................. 40
CAPTULO III.- METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ...................................... 41
3.1 Tipo de Investigacin ................................................................................................ 41

iv
3.1.1 Enfoque: ................................................................................................................. 41
3.1.2 Alcance o Nivel ...................................................................................................... 42
3.1.3 Diseo .................................................................................................................... 42
3.2 Poblacion................................................................................................................... 43
3.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ................................................. 44
3.4 Tcnicas para el Procesamiento y Anlisis de la Informacin................................. 45
CAPITULO IV.- RESULTADOS ..................................................................................... 46
4.1 Procesamiento de Datos (cuadro estadsticos con su respectivo anlisis e
interpretacin), ................................................................................................................ 46
4.1.1 Variable 1 como influye en la variable 2................................................................ 68
4.1.1.1 Variable independiente: ...................................................................................... 69
4.1.1.2 Variable dependiente .......................................................................................... 70
4.2 Constratacion de hiptesis y prueba de hipotesis:................................................... 70
4.2.1 Prueba de hiptesis general .................................................................................. 71
CAPITULO V ................................................................................................................... 71
DISCUSIN DE RESULTADOS .................................................................................... 72
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 73
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 74
REFERENCIA BIBLIOGRFICA .................................................................................... 75

v
RESUMEN

La presente investigacin se determin cmo Influencia de la calidad de servicio


en la fidelidad de compra del clientes de la tienda comercial Arabella Hunuco
2017.

Se busca mejorar el servicio que ofrece y darnos cuenta de las necesidades


presentadas de los clientes, para brindar buenas soluciones de valor agregado
un nivel de excelencia que los satisfaga, teniendo en cuenta las dimensiones a
desarrollar y de esta manera garantizar su fidelidad o lealtad a la empresa y
maximice el valor generado por cada uno de los cliente que visitan la tienda
comercial Arabella - Hunuco, ya que para toda proyeccin en el mundo
moderno, implica partir del cliente y de conocer sus expectativas y necesidades
sobre las cuales se montan los servicios de excelencia, que en ltima instancia
es el objetivo finalista de la investigacin, porque se recomienda enmarcar los
resultados en una buena calidad de servicio como una actividad reiterativa,
donde cobra ms valor la investigacin en la medida que se constituye en el punto
de partida del diseo y aplicacin de los servicios de calidad, como procesos de
mejoramiento continuo.
La calidad del servicio es un trmino muy discutido mas no se tiene un concepto
de aceptacin general, ya que los estudiosos consideran que es un aspecto
inmaterial, pues se busca entender la perspectiva del cliente, no solo desde el
punto de vista fsico, sino de una satisfaccin emocional; es decir que la empresa
cumpla con las expectativa que tiene el cliente. De esta manera el cliente ser
fiel a esa empresa.
La diferencia que existe entre las empresas de xito perdurable es que estas
entendieron que el eje de la empresa es el cliente, por un lado porque la empresa
fue creada en funcin a una necesidad y por el otro porque si no hay clientes la
empresa quiebra; desde que el cliente ingresa al local, no solo hasta que compre;
si no reforzar el servicio post venta, hacer que el cliente sea parte de la empresa.

vi
ABSTRACT

The present investigation was determined as "Influence of the quality of service


in the fidelity of purchase of the clients of the commercial store Arabella Hunuco
- 2017".

It seeks to improve the service offered and to realize the needs presented by
customers, to provide good value added solutions a level of excellence that
satisfies them, taking into account the dimensions to be developed and in this way
ensure their loyalty or loyalty to the company and maximize the value generated
by each of the customers who visit the commercial store Arabella - Hunuco,
since for any projection in the modern world, it implies starting from the client and
knowing their expectations and needs on which the services are mounted of
excellence, which ultimately is the finalist objective of the research, because it is
recommended to frame the results in a good quality of service as a reiterative
activity, where research is more valuable as it constitutes the starting point of the
research. design and application of quality services, as continuous improvement
processes.

The quality of the service is a very discussed term but there is no concept of
general acceptance, since scholars consider it an immaterial aspect, since it
seeks to understand the client's perspective, not only from a physical point of
view, but also from a an emotional satisfaction; that is to say that the company
fulfills the expectation that the client has. In this way the client will be faithful to
that company.

The difference that exists between the companies of lasting success is that they
understood that the axis of the company is the client, on the one hand because
the company was created according to a need and on the other because if there
are no customers the company goes bankrupt; since the client enters the
premises, not only until he buys; If you do not reinforce the after sales service,
make the customer part of the company.

vii
INTRODUCCION

Toda empresa busca la calidad, mas solo algunas enfocan sus esfuerzos en la
calidad del servicio, muchas empresas de bienes creen que no es necesario
enfocarse en el servicio; esta es una perspectiva que debe cambiar, ya que en
estudios realizados se ha determinado que los clientes entre dos empresas que
ofrecen el mismo producto, preferirn a la que les brinde un mejor servicio; este
es el valor agregado que tienen los negocios.

Por otro lado todas las empresa buscan la fidelidad del cliente, y para ello
recurren a un sinnmero de estrategias para lograrlo; al conseguir la fidelidad del
cliente, no solo consiguen un cliente cautivo, sino que tambin por efecto
multiplicador nuevos clientes; y en los negocios mientras ms clientes tenga una
empresa, y estos sean leales, se tendr una ventaja en comparacin al resto.

El presente trabajo de investigacin intitulado Influencia de la calidad de servicio


en la fidelidad de compra del cliente de la tienda comercial Arabella Hunuco
2017, es producto de la observacin y anlisis de situaciones presentadas, ya
que esta empresa tiene competidores directos e indirectos, y en torno a ello
surge la pregunta la calidad de servicio que brinda Tiendas Arabella ser
suficiente como para haber fidelizado a sus clientes?, y en funcin a esta
interrogante inicial se desarroll el presente trabajo de investigacin.

viii
CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

A lo largo de la historia se observa que desde sus inicios el hombre ha tenido la


necesidad de satisfacer sus requerimientos ms elementales para poder
subsistir, por lo que l mismo elaboraba sus productos, sin otro concepto de
calidad ms que la de que aquel producto elaborado cumpliera con sus
necesidades bsicas. Con el paso del tiempo y dada la imposibilidad de elaborar
todos los productos que requera, se empezaron a realizar trueques. La poblacin
fue aumentando y con esto las necesidades, con lo cual las personas que
desarrollaban los productos le daba el sello personal caracterstico de acuerdo a
su habilidad y experiencia y donde la calidad era controlada por l mismo, a un
rgimen rudimentario en el cual haca partcipes a otras personas de sus
conocimientos y habilidades, pasando l mismo de artesano a maestro. (ISO
9001-Calidad para todos)

El concepto de calidad ha evolucionado fuertemente a lo largo del siglo XX.


Desde el mero cumplimiento de especificaciones tcnicas establecidas por
especialistas, se ha avanzado hacia la satisfaccin de los requerimientos de los
clientes, siguiendo luego por la adaptacin para el costo, que implica incluir el
aspecto econmico (precios), como consideracin adicional a los elementos
anteriormente mencionados. (Adaptacin para el uso, segn Juran).

Finalmente se llega a la idea de satisfaccin de los requerimientos latentes, que


implica sorprender al cliente con cualidades y atributos que an no han sido
requeridos. Esta ltima fase, proactiva por naturaleza, promueve la innovacin y
el desarrollo de nuevas acciones que permitan generar ventajas competitivas
difciles de imitar por otras organizaciones o empresas. (Shiba 1995).

la calidad evoluciona a travs de cuatro etapas la de la inspeccin (siglo XIX),


que se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por la

9
falta de uniformidad del producto; la etapa del control estadstico del proceso
(dcada del treinta), enfocada al control de los procesos y la aparicin de
mtodos estadsticos para ese fin y para la reduccin de los niveles de inspeccin
del producto; la del aseguramiento de la calidad (dcada de los cincuenta) donde
surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la empresa en el
diseo, planificacin y ejecucin de polticas de calidad y la etapa de la
administracin o gestin de la calidad total (TQM-Total Quality Management,
dcada de los ochenta), donde se considera el mercado y las necesidades del
consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad como una
oportunidad competitiva. Bounds (1994).

La calidad de servicio es una filosofa que compromete a toda la organizacin


con el propsito de satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar
continuamente. Esto la convierte en un elemento estratgico que confiere una
ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de
alcanzarla.

El objetivo principal de la tienda comercial Arabella-Huanuco es fidelizar a sus


clientes mediante la atencin de la calidad de servicio y sus productos como
tambin en la variedad de productos, calidad atencin, cumplimiento de
promesas con el cliente, sorprender con cualidades y atributos que an no han
sido requeridas por sus clientes, de esta manera poder competir en el mercado y
ser la prioridad de sus clientes ya que hoy en da los clientes no son fieles a una
marca o un producto porque sus expectativas y necesidades no son satisfechas
y el cambio constante, la competencia, la moda, los avances hacen que las
expectativas sean cada vez ms exigentes y esta empresa busca desafiar estos
indicadores y lograr fidelizar a sus clientes.

10
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1 Problema general:


De qu manera influye la calidad de servicio en la fidelidad de compra
del cliente en la tienda comercial ARABELLA de la ciudad de Huanuco-
2017?

1.2.2. Problema especfico:

De qu manera influye la fiabilidad en la fidelidad de compra del cliente


en la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017?
De qu manera influye la respuesta en la fidelidad de compra del cliente
en la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017?
De qu manera influye la seguridad en la fidelidad de compra del cliente
en la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017?
De qu manera influye la empata en la fidelidad de compra del cliente
en la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017?

1.3. OBJETIVO GENERAL

Determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelidad de compra


del cliente en la tienda comercial ARABELLA de la ciudad de Huanuco-
2017.

1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS

Comparar la influencia de la fiabilidad en la fidelidad de compra del


cliente en la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.
Determinar la influencia de la respuesta en la fidelidad de compra del
cliente en la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.
Medir la influencia de la seguridad en la fidelidad de compra del cliente
en la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.

11
Describir la influencia de la empata en la fidelidad de compra del
cliente en la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.

1.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Justificacin Terica El desarrollo de la presente investigacin se justifica

debido a que las Tiendas Comerciales de servicio necesitan obtener una

buena calidad de servicio lo cual contribuir a fortalecer las ventas. Para

la evaluacin de las dimensiones de la calidad de servicio se tom como

referencia el enfoque de Leonard Berry y A. Parasuraman

Justificacin Metodolgica La investigacin aplic procedimientos y

tcnicas del anlisis de calidad de servicio en la tienda comercial Arabella-

Huanuco, cuyos resultados constituyen la base para una mejor toma de

decisiones respecto a la oferta y calidad de servicio que se brinda.

Asimismo, los reportes de ventas de tienda comercial; son parte

importante ya que respaldan el anlisis de la variable ventas de equipo y

servicios que se ofertan en dicha cadena.

Justificacin Prctica La presente investigacin, se orienta a evaluar los

factores que influyen en la calidad de servicio y que repercuten en las

ventas; a efectos de generar acciones que constituyan valor para los

clientes, generando confianza y prestigio en la marca y fidelizando a los

clientes de la tienda comercial-Arabella Hunuco 2017.

Esta investigacin se realiza con el propsito de aportar al conocimiento


existente sobre la calidad de servicio y su influencia en la fidelidad de
compra de los clientes , como instrumento de apoyo al logro de resultados

12
en cuanto a la calidad y fidelidad en las empresas comerciales, cuyos
resultados de esta investigacin podr sistematizarse en una propuesta
para ser incorporado como aporte al logro de la finalidad y poder demostrar
la calidad de servicio y su influencia en la fidelidad del cliente

La investigacin est orientada a la calidad de servicio y la influencia en la


fidelidad al cliente en la tienda comercial ARABELLA Hunuco. Este
estudio se lo realiza porque el servicio al cliente es la fuente que impulsa
el progreso y desarrollo empresarial.

1.6. LIMITACIONES DE LA INVSTIGACIN.

El Tiempo debido a las mltiples labores del investigador, como el:


trabajo, estudio, realizacin de prcticas finales, cursos finales en la
Universidad.

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

El estudio es investigacin es viable, se dispone del recurso humano,


viabilidad econmica, viabilidad tcnica y material suficiente para realizar
la investigacin en la empresa tienda comercial ARABELA HUNUCO
2017.

13
CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

RODRGUEZ, M. (2004). Tema: Calidad en el Servicio de Atencin al


Cliente en una Empresa Qumica Industrial Universidad Veracruzana de
Minatitln.
Concluye: Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada
espectacular en qu todos sabemos que la calidad en el servicio a los
clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede
medir, no se puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la
calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el
no tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra
de los objetivos de cualquier organizacin.
Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el
procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del
servicio al cliente, que en juicio estn bien elaborados, pero que sin
embargo podran tener algunas reas de mejora: Los cuestionarios se
aplican actualmente de forma anual, lo cual parece que es un tiempo muy
espaciado, por tanto se sugiere realizarlas cada mes para evitar acumular
problemas y detectarlos a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo
con los lineamientos de la mejora continua. Aplicarlos de una forma
personal, ya que en dos departamentos (compras, llenado y embarques) se
envan por e-mail y esto no permite tener un control de respuesta. Adems,
en el departamento de produccin son aplicados cada vez que se realizan
cursos de calidad, lo cual no permite medir de forma constante las
evaluaciones. Los jefes de departamento deben tomar conciencia en para
fomentar la tica y profesionalismo en el momento de contestar los
cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales que solo
distorsionan las respuestas.

14
MOYA, M. (2004). Tema: Modelo de Servicio de Atencin al Cliente con
Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile.
Concluye: En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a da se
viven, la gran competitividad y la globalizacin de los mercados, las
exigencias de los clientes por mejores productos y servicios van en
constante aumento lo que junto con el crecimiento de las empresas, hace
que esta relacin casi familiar de la empresa-cliente se haya perdido o se
haga cada vez ms difcil o utpica.
Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa debe estar
centrada finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo. Es en
este cmo, donde la Tecnologas de Informacin e Internet, juegan un
papel importantsimo ya que constituyen la herramienta para lograr este
objetivo. Obviamente este camino debe ser evaluado y para ello se ha
presentado un cuestionario que permite de manera global diagnosticar si la
empresa est manejando cada uno de estos componentes y sus relaciones.
El punto central de esta investigacin es entregar las pautas generales, para
que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada empresa, pueda
evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una atencin al
cliente de la calidad que ellos esperan recibir.

ALEN CONZALES, M.E & FREIZ BREA, J.A. (2006) tema: Relacin entre
la calidad de servicio y la satisfaccin del consumidor. Su evaluacin en el
mbito de turismo termal. Investigaciones europeas de direccin y
economa de la empresa. Universidad de Vigo-Espaa.
Concluye: Los atributos propuestos para medir la calidad de servicio en
establecimientos termales se han revelado como adecuados, ostentando la
escala elevados niveles de fiabilidad y validez. En este sentido y en la lnea
de otras investigaciones se han encontrado evidencias de la
multidimensionaldad de la calidad de servicio. Compuesta en este caso por

15
cuatro dimensiones o factores crticos (profesionalidad, oferta balnearia,
oferta del hotel y localizacin).

REQUENA PONCE, M.V & SERRANO LOPEZ, G.C (2007) tema: calidad
de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-recepcin de
empresas de captacin de talento. Universidad Catlica Andrs Bello,
Caracas-Venezuela, Facultad de ciencias empresariales y econmicas,
Escuela de ciencias sociales.
Concluye: En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras
de talento hacia los clientes (personas-contacto) se puede observar en la
dimensin tangibilidad (relacionado con los aspectos de los recursos
materiales, equipo, personal y materiales de comunicacin. Segn los
gerentes generales las organizaciones estn recibiendo ms de lo que las
organizaciones ven lo que estn percibiendo al igual que la dimensin de la
garanta.

MORILLO MORENO, M.C (2009) Tema: calidad en el servicio y la


satisfaccin del usuario en instituciones financieras del municipio libertador
del Estado Mrida. Mxico.
conclusin: A partir de una revisin documental sobre la vinculacin
existente entre ambos trminos, se pretende corroborar la relacin entre
estos en la realidad especifica del servicio personal prestado en las
agencias de las instituciones financieras, las cuales enfrentan constantes
retos en su ardua labor de diferenciacin mediante calidad y satisfaccin a
sus clientes. Para el logro del objetivo trazado se dise una investigacin
cuantitativa y de campo, donde se recolectaron datos provenientes de un
muestreo probabilstico practicado en una poblacin conformada por la
totalidad de agencias de instituciones financieras ubicado en el municipio
Libertador del estado Mrida. Se concluye, a partir de anlisis estadsticos
inferenciales vivara dos, con la existencia de una asociacin positiva entre

16
los niveles de satisfaccin del usuario de dichos servicios y la calidad del
servicio, medida esta ltima a travs de la escala de Servqual.
El desarrollo de la industria de los servicios ha impulsado el desarrollo de
un nuevo concepto de calidad hacia la ptica del cliente. La calidad en los
servicios es un tema relativamente nuevo y de cierta complejidad, dadas las
caractersticas distintivas de los servicios (intangibilidad, caducidad,
inseparabilidad y otras).
ROLDAN ARBIETO, R. H. BALBUENA LAVADO, J. L. MUOS MEZARINA,
Y.K (2010) Tema: calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor
en supermercados limeos. Pontifica Universidad Catlica del Per.
Concluye: el estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la
calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no
se puedo demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido a que las
caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn tipo de anlisis
comparativo. Los factores de calidad que se encuentran ms relacionados
con la lealtad, medida como la intencin de comportamiento, son las
dimensiones de polticas y evidencias fsicas.

GARCIA GARRIDO, L. (2011). Tema: Calidad de servicio y satisfaccin de


los clientes del banco Ripley S.A. Agencia mall aventura plaza, Trujillo.
2011. Universidad Nacional de Trujillo, Facultad de ciencias empresariales,
Escuela profesional de Economa, tesis para optar el ttulo de economista.
Concluye: Los servicios incluye todas las actividades econmicas cuyo
resultado no es un producto o construccin fsica, que generalmente se
consume en el momento que se produce y que proporciona valor agregado
al aadir aspectos (como la conveniencia, entretenimiento, oportunidad,
comodidad o salud) que esencialmente son preocupaciones intangibles
para quien los adquiere por primera vez.

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PEREZ RIOS, C.K. (2014). Tema: la calidad del servicio al cliente y su
influencia en los resultados econmicos y financieros de la empresa
Restaurante Campestre SAC-Chiclayo.
Concluye: el servicio al cliente se encuentra identificado por dimensiones,
que inciden directamente en la percepcin del cliente para identificar la
calidad del servicio brindado, tenemos como primer punto la fiabilidad donde
la empresa se compromete a otorgar los servicios prometidos al gestionar
los problemas de los clientes ofreciendo los servicios correctos y en el
tiempo propuesto; la garanta implica otorgar la debida confianza al
consumidor y que estos se sientan seguros concurriendo al loca del
restaurante.
El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de
prestacin se servicio, debido a las mejorar que ha ido implementando de
un periodo a otro, la empresa es consiente que los clientes de hoy son ms
exigentes, y se requiere de una mayor preparacin para la atencin al
cliente personalizada, a una excelente atencin al pblico esto repercute en
los ingresos de la empresa y as lograr una fidelizacin con clientes
mediante la calidad de servicio que se ofrece.

PEA PEA, A. (2015). Tema: Evaluacin de la calidad del servicio que


ofrece la empresa comercial RC a sus clientes sucursal Chiclayo.
Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo escuela de administracin
de empresas. Tesis para optar el ttulo de: licenciado en administracin de
empresas.
Concluye: La aplicacin prctica del modelo SERQVUAL (instrumento para
saber la brecha existente entre expectativa a percepcin) nos permiti
identificar qu los tems de la dimensin de seguridad estn siendo ms
cubiertos (brecha promedio 0.28) en la empresa comercial RC Chiclayo y
qu los tems de la dimensin de elementos tangibles (brecha promedio
0.67) necesitan mejorar continuamente en la calidad de servicio. De esta
manera se obtuvo la brecha en la percepcin de los clientes de la empresa,

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la calidad del servicio percibido y la calidad del servicio ideal que se hallaron
con los resultados de todas las dimensiones.

AHUIRIMA TICA, Y. (2015): Tema: Calidad de servicio y satisfaccin del


cliente de las polleras del distrito de Andahuaylas, provincia Andahuaylas,
Regin Apurmac, 2015. Universidad Nacional Jose Mara Arguedas,
escuela profesional de administracin de empresas. Tesis para optar el
ttulo de: licenciado en administracin de empresas.
Concluye: Con relacin al objetivo general, se concluye que el p valor (sig.
= .000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe
suficiente evidencia estadstica para aceptar la hiptesis que sostiene la
relacin. Asimismo, el coeficiente de correlacin de Rho Spearman es de
.0841, que significa que existe correlacin positiva alta. Adems se puede
afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relacin significativa entre
las variables calidad de servicio y satisfaccin del cliente de las polleras del
distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, regin Apurmac, 2015.

BUENO, Y; CERVERA, X. (2015) Tema: Calidad de servicio y satisfaccin


del cliente en el restaurante Hunuco Per Burger S.C.R.L.-2015.
Universidad Hermilio Valdizan-Huanuco.
Concluye: La calidad de servicio influye bastante en la satisfaccin de los
clientes as mismo que vuelvan a consumir en su local. En muchas
entidades privadas solo se basan en el precio, ms no en la calidad del
servicio, es decir si su personal es cordial, est pendiente de las
necesidades del cliente. Pero para esto la entidad o empresa debe de
capacitar a su personal para brindar un servicio de calidad. Cuyas
dimensiones ms influyentes son empata, confiabilidad e infraestructura.
Con el cual tambin se puede concluir que la satisfaccin de los clientes se
da, en su mayora, por la calidad de servicio, que tambin se ve reflejada
en el indicador estadstico realizado.

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VERNA VENTURO, A; CANTEO FALCON, M; CECILIO GAVINO, N.
(2014) Tema: Servicio de calidad y satisfaccin del cliente en la caja
municipal de ahorro y crdito del Santa. Hunuco 2014 Universidad
Nacional Hermilio Valdizan-Huanuco.
Concluye: En la actualidad las empresas financieras para que logren
obtener una identificacin propia deben enfocarse en el servicio de calidad
al cliente, con el cambio constante de la prestacin de servicios y la
innovacin se tiene que lograr que los clientes se encuentran satisfechos,
ms aun si es una entidad financiera donde la calidad es n factor primordial
en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que
el servicio de calidad es un progreso que de alguna manera asegura la
permanencia en el mercado y la lealtad de los clientes, puede lograse que
todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse
y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo ms
importante poder obtener una opinin de ellos para lograr mejoras continuas
en la empresa.

FAUSTOR MONTOYA, K. (2016) Tema: Nivel de satisfaccin de los


clientes en la calidad de servicio en discotecas y karaokes en los distritos
de Hunuco y amarilis 2016 Universidad privada de Hunuco.
Concluye: Este estudio se realiza tomando en cuenta el instrumento de
medicin (SERVPERF) el modelo Service Performance por J. Joseph Croin
y Steven A. Taylor, para comprender mejor la percepcin del cliente con
cinco dimensiones de calidad: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad
de Respuesta, Seguridad y Empata. Dentro de las principales conclusiones
de este estudio est el hallazgo de las causas de insatisfaccin del cliente,
el trabajador juega un desempeo importante en la evaluacin del cliente y
la importancia que tiene la calidad de servicio de los trabajadores en el
proceso de atencin.

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MEZA REYES, C; FIGUEROA INGUNZA, C. (2014) Tema: La calidad del
servicio y su influencia en la satisfaccin del cliente en el banco Scotiabank
del Per - agencia Real Plaza del distrito de Hunuco 2014 Universidad
Nacional Hermilio Valdizn.
Concluye: En lo que respecta a la banca nacional, el servicio al cliente
constituye una estrategia de mercado indispensable para el logro de los
objetivos organizacionales. Los bancos que sobresalen estn adoptando
modelos orientados directamente a la satisfaccin al cliente. Y la
satisfaccin del cliente depende de distintos factores, desde la amabilidad
de los empleados del banco hasta la ubicacin de la agencia, pasando
tambin por la seguridad y la obtencin de informacin que ayude a la
resolucin de sus transacciones financieras. En esta investigacin se
presentan los distintos indicadores que influyen en la satisfaccin del
cliente, para poder desarrollarlos de la mejor manera y as optimizar el
servicio a los clientes.

AGUIRE DURAND, L. (2013) Tema: El servicio de calidad de los


restaurantes y la satisfaccin del cliente en el distrito de la unin dos de
mayo 2013 Universidad Privada de Hunuco.
Concluye: Se estableci los indicadores en las dimensiones: Elementos
Tangibles o Ambiente Fsico, Personal de Contacto, Fiabilidad, Capacidad
de Respuesta, Satisfaccin del cliente, Expectativas, Rendimiento Percibido
y Nivel de Satisfaccin. Para su evaluacin se hizo uso de la escala de
Likert: Estoy en total desacuerdo, No estoy de acuerdo, No estoy de
acuerdo ni en desacuerdo, Estoy de acuerdo y Estoy muy de acuerdo. Los
resultados indican que se determin la influencia en el nivel de satisfaccin
de los clientes respecto al servicio de calidad que brindan los restaurantes
en el distrito de la Unin.

21
Asimismo, se han desarrollado algunos estudios relacionados con la lealtad
del cliente en supermercados, como el de los autores Flavin y Torres
(2003), quienes analizaron los factores relacionados con la lealtad, el
compromiso con la compra y los atributos de los supermercados. Arroyo,
Carrete y Garca Lpez (2007) concluyeron que las percepciones de
satisfaccin de los clientes determinan sus intenciones de lealtad hacia los
supermercados mexiquenses. Estos componentes son la calidad y variedad
de la mercanca; atencin y capacidad de los empleados; y servicios
bsicos como acceso, tiempo y formas de pago. Otros estudios fueron
realizados por los autores Torres et al. (2007) concluyendo que los 3
consumidores conscientes de la calidad de los productos son ms
propensos a ser leales a la marca de producto.
Respecto de los estudios que se han efectuado asociando los conceptos de
calidad de servicio con lealtad en los supermercados, estos han sido muy
pocos. Entre ellos, se encuentra un estudio de Barrera y Ramrez (2006),
realizado en Espaa, quienes analizaron la importancia de la calidad de
servicio percibida por los clientes de supermercados en sus intenciones de
comportamiento y concluyeron que la intencin de volver a repetir la compra
en el supermercado est determinada por la seguridad y por la empata,
mientras que la intencin de recomendar el supermercado, por la
tangibilidad.

22
2.2. BASES TERICAS

2.2.1 CALIDAD DE SERVICIO.

Definicin

Para definir la calidad de servicio se consider, en primer lugar,


precisar los conceptos de calidad y de servicio. El Diccionario de la
Real Academia de la Lengua Espaola (2001) define calidad como la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor; y el servicio, como la accin y efecto de servir;
prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no
consiste en la produccin de bienes materiales.
A partir de la dcada del 60, se realizaron los primeros desarrollos
sobre calidad objetiva relacionada con calidad del producto y, como
consecuencia del desarrollo del sector servicios en la economa
mundial, en la dcada del 80, se desarroll la calidad subjetiva que
consider aspectos tanto culturales y sociales como personales y
psicolgicos del individuo (Merino, 1999).
Segn: Kotler y Keller (2006) refieren que la calidad de productos y
servicios, la satisfaccin de los clientes, y la rentabilidad de la empresa
estn estrechamente relacionadas. Una gran calidad conlleva un alto
nivel de satisfaccin de sus clientes, que, a su vez, apoya unos precios
ms altos y, con frecuencia, costos ms bajos. De acuerdo con Kotler,
la satisfaccin presenta tres estados y estos estn en funcin de los
resultados de las expectativas que tiene el consumidor frente a la
percepcin de los beneficios recibidos por el producto/servicio
adquirido. El primer estado sera la insatisfaccin, como consecuencia
de que el consumidor esperaba algo superior a lo recibido; el segundo
estado es la satisfaccin y se refiere a cuando el consumidor recibe lo
que esperaba; y el tercer estado es el consumidor muy satisfecho o
encantado, ya que el producto/servicio recibido le ha brindado
beneficios superiores a los esperados. Desde esta apreciacin, se

23
puede establecer que la satisfaccin del consumidor depender de la
calidad del servicio que reciba y si esta se encuentra o supera sus
expectativas.
Parasuraman et al. (1985, 1988) afirmaron que altos niveles de calidad
de servicio percibidos generan mayor satisfaccin en el consumidor.
Igualmente, argumentaron que el estndar para la satisfaccin es lo
que el consumidor cree que pasar, en tanto que, para la calidad de
servicio percibida, se basa en lo que el consumidor considera que le
deberan servir. A partir estos conceptos, se puede notar que ambos
estn asociados con un proceso de comparacin.
Parasuraman y cols. (1991) diferenciaron cinco dimensiones para las
cuales, sealaban que podan considerarse universales para todo tipo
de organizaciones que prestan servicios. Estas dimensiones son (1)
fiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer un servicio de
confianza y fiable, (2) capacidad de respuesta, que es la voluntad de
ayudar al cliente y proporcionar un servicio rpido, (3) seguridad, es
definido como el conocimiento y la cortesa de los empleados que
inspiran confianza, (4) empata, caracterizado por el cuidado y la
atencin individualizada que la compaa ofrece a sus clientes.
La perspectiva trascendental de la calidad es sinnimo de excelencia
innata: Una seal de estndares inquebrantables y alto desempeo.
Este punto de vista se aplica a la actuacin en las artes visuales y
plantea que la gente aprende a reconocer la calidad nicamente por
medio de la experiencia que obtiene atreves de la exposicin repetida.

1) El mtodo basado en el producto: Considera la calidad como


una variable precisa medible; plantea que las diferencias en la
calidad reflejan diferencias en la cantidad de un ingrediente o
atributo que posee el producto .Debido a que esta perspectiva es
totalmente objetiva, no toma en cuenta las discrepancias en los

24
gustos, necesidades y preferencias de los clientes individuales (o
incluso de segmentos completos de mercado).
2) Las definiciones basadas en el usuario: Parten de la premisa de
que la calidad reside en los ojos del observador. Esas definiciones
equiparan la calidad con la satisfaccin mxima. Esta perspectiva
subjetiva y orienta hacia la demanda reconoce que los distintos
clientes tienen deseos y necesidades diferentes.
3) El mtodo basado en la manufactura: Se fundamenta en la
oferta y se relaciona principalmente con las prcticas de ingeniera
y manufactura. (En los servicios, diramos que la calidad est
impulsada por las 15 operaciones, las cuales a menudo son
impulsadas por metas de productividad y de contencin de costos).
4) Las definiciones basadas en el valor: Abordan la calidad en
trminos de valor y precio. La calidad se define como excelencia
costeable al considerar el intercambio entre el desempeo (o
cumplimiento) y el precio.
Es riesgoso definir la calidad del servicio, principalmente en
trminos de satisfaccin de los clientes con los resultados relativos
a sus expectativas previas, si las expectativas de los clientes son
bajas y la entrega del servicio demuestra ser marginalmente mejor
que el bajo nivel que se haba esperado, difcilmente podemos
afirmar que los consumidores estn recibiendo un servicio de
buena calidad.

2.2.2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

La caracterstica bsica de los servicios, consiste en que estos no


pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la
compra. Berry, Bennet & Brown (2003). Detallan que el servicio
tiene cuatro caractersticas:
a) Intangibilidad. Los servicios son intangibles. Al contrario de los
artculos, no se le puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores

25
que van a comprar servicios, generalmente no tienen nada tangible
que colocar en la bolsa de la compra. Cosas tangibles como las
tarjetas de 28 crditos plsticas o los cheques pueden representar
el servicio, pero no son el servicio en s mismas.
b) Heterogeneidad. Los servicios varan al tratarse de una
actuacin normalmente llevada a cabo por seres humanos, los
servicios son difciles de generalizar, incluso los cajeros ms
corteses y competentes pueden tener das malos por muchas
razones, e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o
cometer errores. c) Inseparabilidad de produccin y consumo. Un
servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el
cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa comida de
restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y
una transaccin financiera rutinaria puede echarse a perder por una
cola de espera inacabable o un personal sin preparacin.
d) Caducidad. La mayora de los servicios no se pueden
almacenar. Si un servicio no se usa cuando est disponible, la
capacidad del servicio se pierde.
Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni
patentar, explicados o representados fcilmente o incluso medir su
calidad antes de la prestacin.

2.2.3 DEFINICIN DE VALOR Y SATISFACCIN PARA EL


CONSUMIDOR.
Los consumidores maximizan el valor, dentro de los lmites que
impone la bsqueda de costos, el conocimiento limitado, la
movilidad y el ingreso; se forma una expectativa de valor y actan
en consecuencia.
Valor para el consumidor Los clientes le comprarn a la
empresa que, segn su criterio, le retribuye un mayor valor

26
al consumidor. Este se define como la diferencia entre el
valor total y el costo total para el consumidor. Y valor total
para el consumidor es el conjunto de beneficios que los
consumidores esperan obtener de un producto o servicio en
particular.
Satisfaccin del consumidor. es el nivel del estado de una
persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado,
que se percibe de un producto con sus expectativas. El nivel
de satisfaccin es una funcin de la diferencia entre
rendimiento percibido y las expectativas.

2.2.4. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO


Los investigadores argumentan que la naturaleza de los servicio
exige un mtodo distintivo para definir y medir su calidad. La
naturaleza y multifactica de muchos servicios dificulta la valoracin
de la calidad del mismo comparado con el de un bien. Debido a que
con frecuencia los consumidores participan en la produccin de un
servicio. Es necesario hacer distincin entre el proceso de la
prestacin de este (lo que Christian Gronroos llama calidad funcional)
y la salida real (o resultado) del servicio lo que el autor denomina
calidad tcnica.
Leonard Berry y A. Parasuraman identificaron 4 dimensiones que
utilizan los consumidores para evaluar la calidad de un servicio que
son
Las siguientes:
Confiabilidad fiable desempeo preciso). que consiste en
prestar el servicio prometido de modo fiable y
cuidadosamente.
Respuesta (prontitud y utilidad)
Seguridad (credibilidad del servicio y el producto )

27
Empata (fcil acceso, buena comunicacin y comprensin
del cliente).

2.2.5. CALIDAD DE SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA

En un ambiente sumamente competitivo, se corre el riesgo de que


los clientes perciban muy pocas diferencias reales entre las
alternativas de los competidores y por lo tanto hagan sus elecciones
basados en precios ms bajos y calidad percibida.

Conforme la competencia se intensifica en el sector de servicios, se


vuelve ms importante que nunca que las organizaciones distingan
sus productos en formas significativas para los clientes.

La estrategia competitiva puede tomar muchas rutas: George Day


comenta: las diversas formas en que un negocio puede lograr una
ventaja competitiva con rapidez desafan cualquier generalizacin o
prescripcin sencilla. Antes que nada, un negocio debe distinguirse
de sus competidores. Para tener xito, debe identificarse y
promocionarse como mejor proveedor de atributos que son
importantes para los clientes meta.

Esto significa que los gerentes necesitan pensar de manera


sistemtica acerca de todas las facetas del paquete de servicios y
enfatizar la ventaja competitiva en aquellos atributos que sern
valorados por los clientes en los segmentos de mercado.

La Ventaja Competitiva se puede definir como aquella caracterstica


que posee una organizacin que la distingue de las competidoras,
que puede ser difcil de igualar, posible de mantener, superior a la
competencia y aplicable a variadas situaciones del mercado.

La ventaja competitiva permite a la organizacin perseguir un


rendimiento superior al que se obtiene por la simple actividad de la

28
organizacin, es decir, pretende generar un beneficio superior al
normal. As, la relacin beneficio superior entre medios empleados
para su obtencin o ganancias entre tamao de la organizacin, se
traduce en una rentabilidad elevada. Esta relacin pude crecer bien
sea por un aumento en lo que los clientes estn dispuestos a pagar
o por una reduccin de costos.

Michael Porter (1992) propone tres grandes estrategias para lograr


ventajas competitivas:

Liderazgo en costos: La organizacin persigue ser la nica


capaz de conseguir una verdadera ventaja en costos en el
sector.
Diferenciacin: Adicin de atributos y servicios adicionales
y diferenciales.
Enfoque: Estrategia destinada a un segmento particular de
clientes. Tiende a la obtencin de ventajas en diferenciacin
y no en costos.

2.2.6. TIPOS DE CALIDAD DE SERVICIO

Calidad tcnica O tambin calidad fsica, lo que podemos


medir.

Es por tanto la calidad tcnica una calidad desde una perspectiva


de a ingeniera, por ejemplo si decimos que tal leche envasada
tiene cierta antidad de grasa o tantos miles de bacterias por
centmetro cubico estamos hablando de calidad tcnica.

El cliente valora en la transaccin el resultado tcnico del


proceso es decir que es lo que recibe.
Puede ser de una manera bastante objetiva.
Calidad Funcional. Es el juicio del consumidor sobre la
superioridad o excelencia general del producto o servicio, en la

29
calidad del servicio toma especial relevancia el cmo se
desarrolla. Y como se recibe el proceso productivo y no tan solo
el que se recibe.
Por la primera va se obtiene un producto y/o servicio final
enriquecido cuantitativamente, en la segunda va se produce
una superioridad en la forma de entregar la prestacin principal
ya que el cliente no quiere solamente una situacin a la medida,
desea adems informacin y apoyo por parte del proveedor.

2.2.2. FIDELIDAD AL CLIENTE


2.2.2.1. Definicin
De acuerdo con la literatura revisada, el concepto de fidelidad fue
tratado de forma diferente en los estudios realizados.
Tres son los enfoques principales: comportamental, actitudinal y la
combinacin de ambos. En este sentido, la definicin de fidelidad
incluye, inicialmente, aspectos psicolgicos de evaluacin y toma de
decisiones que configuran actitudes y emociones respecto de una
marca, que, posteriormente, se convierten en comportamientos
efectivos y repetitivos de compra (Jacoby & Kyner, 1973; Delgado,
2004).
El enfoque comportamental defini la fidelidad como un
comportamiento efectivo materializado en la repeticin de las compras
del mismo producto, marca o proveedor, sin apreciar las intenciones
declaradas por el cliente respecto de futuras adquisiciones
(Rodrguez, Camero, & Gutirrez, 2002; Delgado, 2004).
El enfoque actitudinal plante la fidelidad como una actitud, un
compromiso psicolgico del consumidor, donde se dan cabida
sentimientos y afectos positivos a favor de un producto, marca u
organizacin de acuerdo con la experiencia y en relacin con sus
necesidades (Ottar, 2007).

30
El enfoque actitudinal-comportamental no consider a la fidelidad
slo como un comportamiento de recompra o compromiso, sino a
ambos; entendiendo que la fidelidad se transforma en un compromiso
psicolgico del consumidor con la marca que se traduce en una actitud
positiva y en una intencin de recompra efectiva (Jacoby & Kyner,
1973; Dick & Basu, 1994; Martn & Rodrguez, 2001; Vzquez &
lvarez, 2007).
La fidelidad o lealtad verdadera se convierte en la situacin ms
deseada tanto para la empresa como para el cliente, ya que se genera
cuando hay una correspondencia positiva entre la actitud de la
persona frente a la empresa y su comportamiento de compra estable,
mientras que la fidelidad falsa se refiere a aquellas personas que
tienen un comportamiento de compra repetido en una empresa, pero
su actitud hacia ella es desfavorable y si compran son por otros
factores como costos de cambio, comodidad, cercana, etc. (Set,
2004).
La otra fidelidad que se reflej en el estudio de Dick y Basu (1994 fue
la fidelidad latente, en la que hay una alta actitud positiva hacia la
empresa, pero no un comportamiento de compra repetido, debido a
factores econmicos, sociales, etc., lo que constituye una gran
oportunidad para la empresa para convertirlos en clientes fieles. Como
resumen, en la tabla 4, se muestran las principales teoras de fidelidad
revisadas en la literatura.

2.2.2.2. ELEMENTOS DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE

Segn Jacob y Chestnut (1998), indican que lealtad del cliente


se compone de:
a) Una adhesin a un producto o servicio que es comparable
con posibles alternativas.
b) Cuando el producto es comprado en forma repetitiva.

31
La literatura del marketing hasta el momento se ha
centrado predominantemente en la fidelidad o lealtad del
cliente en relacin a los bienes tangibles, son pocas las
investigaciones tericas y empricas que han examinado la
fidelidad en las empresas de 44 servicios. Nos encontramos,
pues, ante una situacin similar a la ocurrida en el mbito de
la calidad, en la cual durante mucho tiempo la mayor parte de
la literatura se centr bsicamente en estudiar la lealtad para
los bienes tangibles. Sin embargo algunos expertos
empezaron a darse cuenta de que realmente todos esos
conocimientos deban ser adaptados a organizaciones de
diferente ndole: las empresas de servicios.

2.2.2.3. LA FIDELIZACION AL CLIENTE


Componentes de la fidelizacin del cliente:
a) La satisfaccin del cliente: Un cliente no satisfecho
difcilmente permanecer fiel.
b) Las barreras de salida: Los costes de cambiar de
suministrador pueden mantener fiel a los consumidores
aunque no estn satisfechos y desearan cambiar. Este coste
puede ser monetario, psicolgico o de tiempo, se trata de la
fidelidad forzada.
c) El valor percibido de las ofertas de la competencia: El cliente
valora nuestro servicio o producto comparndolo con lo
ofrecido por nuestros competidores.

Formas de fidelizar a los clientes:


a) Brindar un buen servicio al cliente, significa ofrecer una
buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable,
saludar, sonrer, decir gracias, hacer sentir importante y a
gusto al cliente. El brindar un buen servicio o atencin al

32
cliente, permitir ganar la confianza y preferencia de ste y,
as lograr que vuelva a visitar el local y que lo recomiende
entre su crculo social.
b) Brindar servicios de post venta, consiste en brindar
servicios posteriores a la venta, tales como la instalacin del
producto, asesora en su uso, mantenimiento y soporte,
garantas, entre otros. El brindar servicios de post venta tiene
un fin similar al de brindar una buena atencin al cliente, que
es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero
adems nos permite mantener contacto con l despus de
haberse realizado la venta.
c) Mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir
que nos preocupamos por l, y adems nos permite hacerle
saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones;
por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o
electrnicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre
procurando que ello no sea una molestia para l).
d) Buscar un sentimiento de pertenencia, es procurar que los
clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos
brindarle un buen servicio, es decir, brindarle un trato amable,
personalizado, etc. Otra forma de lograr un sentimiento de
pertenencia en el cliente, es hacindolo participar en las
mejoras de la empresa, o hacindole sentir til para sta, por
ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias.
e) Suscripcin o ser miembro de la empresa, por ejemplo,
otorgndoles carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales
puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como
preferencias o descuentos especiales.
f) Usar incentivos: Una forma efectiva de fidelizar clientes es
haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como
objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.

33
Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos
acumulables, en donde los clientes vayan recolectando puntos
a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que
luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan
canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o
usarlos acceder a descuentos especiales.

2.2.2.4. INSTRUMENTOS DE MEDICION

A partir de los enfoques de fidelidad antes mencionados,


surgieron un nmero importante de medidas de fidelidad. Las
principales son las siguientes: las medidas comportamentales,
que son mediciones posteriores a la accin (compra) que
muestran su desempeo o resultado real (efectos), y
fundamentan la fidelidad en la eleccin continuada de una
misma alternativa de compra a lo largo del tiempo, siendo
medidas por la frecuencia de compras, la intensidad de
compra, la secuencia de compras, el porcentaje de compras,
el porcentaje de gasto, el nmero medio de compras anuales,
tasas anuales de repeticin de compra, entre otras
(Delgado, 2004).
En un estudio realizado por Leung, Li y Au (1998) acerca de la
relacin entre el servicio al cliente y la fidelidad, la cantidad de
dinero gastada y la gama de productos comprados, la variable
fidelidad del cliente fue medida como la frecuencia de compras
a travs de un nico tem: con qu frecuencia compran los
clientes en la cadena de tiendas? En otro estudio, de Bern,
Mgica y Yague (1996), la fidelidad fue conceptualizada como
el grado de repeticin de compra de un individuo frente a una
marca y, para medirla, utilizaron el porcentaje de gasto total
que el cliente compra en su establecimiento habitual (citado

34
por Set, 2004, p. 126).Las medidas Actitudinales-
Comportamentales se refieren a que, adems del
comportamiento de compra repetido, se debe incluir
elementos actitudinales que midan el grado de compromiso
que el individuo ha desarrollado, especialmente en trminos
de satisfaccin, compromiso, confianza e intenciones de
comportamiento como la preferencia e intencin de recompra
(Jacoby & Kyner, 1973; Dick & Basu, 1994).
Entre las principales formas de medir las actitudes estn la
observacin, la entrevista y las escalas de actitud, que son
consideradas como mediciones anteriores a la accin, que
proveen una proyeccin, o alerta temprana del desempeo o
resultados de la conducta del individuo, es decir, son
indicadores de causa. Tambin, se incluyen dentro de este
grupo mediciones de percepcin de calidad y satisfaccin.
(Colmenares & Saavedra, 2007).El modelo propuesto por los
autores Dick y Basu (1994),
Por antecedentes cognitivos, afectivos y conativos), hacia una
entidad (marca, servicio o tienda) y el comportamiento
repetitivo de compra. Este modelo permite entender los
antecedentes cognitivos de la actitud relativa, como el valor
atribuido a la marca; los antecedentes afectivos, como la
satisfaccin del cliente; y los antecedentes conativos, como
las expectativas y los costos de cambio.
Estos antecedentes, adems de las normas sociales y el factor
situacional, van a influenciar en el comportamiento repetitivo
de compra de los clientes, los cuales van a generar beneficios
como la disminucin de bsqueda informacin de productos o
servicios alternativos, la resistencia a la persuasin de las
empresas competidoras, y la recomendacin de su
experiencia favorable a su entorno cercano.

35
La fidelidad fue medida como comportamiento de recompra y
actitud. Para el primero, se utilizaron cinco preguntas
relacionadas con si el cliente haba aceptado trasladar alguna
cuenta hacia otro banco que le ofreci una mejor tasa de
inters o un mejor servicio, si haba aceptado un nuevo
producto que le ofreci otro banco, si haba acudido primero a
otro banco para solicitar informacin sobre un producto, y si
haba solicitado crdito a otros bancos. Para la actitud, se
utilizaron tres preguntas referidas a la intencin de continuar
siendo cliente del banco principal y la recomendacin de ste
a sus familiares o amigos.
DIMENCIONES DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
1. Fidelidad, con cinco tems:
a) Decir cosas positivas sobre la compaa. Recomendar la
compaa a quienes buscan nuestro consejo.
b) Animar a amigos/familiares a comprar los servicios de esta
compaa,
c) Considerar a esta compaa como primera opcin para
comprar productos / servicios.
d) Aumentar las compras con esta compaa.
2. Sensibilidad al precio, con dos tems:
a) Continuar comprando a esta compaa aun si aumenta algo
el precio de sus productos/servicios.
b) Pagar un precio mayor que los productos que ofrece la
competencia por lo que se recibe de esta compaa.
3. Comportamiento de queja externo, con tres tems:
a) Cambiar a una empresa competidora si se tiene algn
problema con esta compaa.
b) Transmitir las quejas/problemas a otros consumidores si se
tiene algn problema con esta compaa.

36
c) Realizar una reclamacin a otras entidades, si se tiene
algn problema con esta compaa.
5. Comportamiento de queja interno, con un tem:
a) Realizar una reclamacin a los empleados de esta
compaa, si se tiene algn problema con ella.
2.2.2.5. RELACION ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIDAD
AL CLIENTE
Relacin entre calidad de servicio y fidelidad del cliente
En la dcada del 70, numerosas investigaciones mostraban
que la rentabilidad de las empresas estaba altamente
influenciada por su participacin de mercado. En
investigaciones posteriores, Reichheld y Sasser (1990)
mostraron que era ms importante la calidad de la
participacin de mercado, determinada por la fidelidad de los
clientes, que la participacin de mercado definida por la
cantidad total de clientes, fieles y no fieles. A partir de estas
investigaciones, Heskett, Sasser y Schlesinger (1997)
propusieron un modelo de gestin, que denominaron The
Service Profit Chain (SPC) o La Cadena de utilidad en el
servicio, la cual fue desarrollada a partir de los anlisis de
organizaciones de servicios exitosas.
Heskett et al. (1997) indicaron que la cadena de utilidad en el
servicio establece relaciones entre la utilidad, la fidelidad del
cliente y la satisfaccin, la fidelidad y la productividad del
empleado. Los eslabones en la cadena (que se debera
considerar como proposiciones) son las siguientes: la fidelidad
del comprador es lo que estimula primordialmente las
utilidades y el crecimiento. La fidelidad es un resultado directo
de la satisfaccin del cliente. La satisfaccin est influida en
gran parte por el valor de los servicios proporcionados. El valor
se crea por medio de empleados satisfechos, fieles y

37
productivos. A su vez, la satisfaccin de estos es
primordialmente el resultado de servicio.

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES


CALIDAD DE SERVICIO.- La calidad de servicio se ha definido como la
prestacin de un servicio excelente o superior en relacin con las
expectativas del cliente.
SATISFACCION DEL CLIENTE.- Philip kotler, define la satisfaccin del
cliente como el nivel de estado de animo de la persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
LEALTAD DEL CLIENTE.- Es un compromiso profundamente sostenido de
frecuentar o comprar de nuevo un producto o servicio.
DEFINICIN DE VALOR Y SATISFACCIN PARA EL CONSUMIDOR.-
Los consumidores maximizan el valor, dentro de los lmites que impone la
bsqueda de costos, el conocimiento limitado, la movilidad y el ingreso; se
forma una expectativa de valor y actan en consecuencia.
VALOR PARA EL CONSUMIDOR.- Este se define como la diferencia entre
el valor total y el costo total para el consumidor. Y valor total para el
consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan
obtener de un producto o servicio en particular.
SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR. Satisfaccin es el nivel del estado
de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se
percibe de un producto con sus expectativas. El nivel de satisfaccin es una
funcin de la diferencia entre rendimiento percibido y las expectativas.
FIDELIDAD. Lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio
concreto.
VALOR: es una cualidad de un sujeto u objeto, los valores son agregados
a las caractersticas fsicas o psicolgicas, tangibles del objeto.
CLIENTE: persona que utiliza los servicios de un profesional o empresa,
especialmente que lo hace regularmente.

38
2.4. SISTEMA DE HIPTESIS

HIPTESIS GENERAL
La calidad de servicio influye en la fidelidad del cliente en la tienda comercial
ARABELLA de la ciudad de Huanuco-2017.

HIPTESIS ESPECFICO

La fiabilidad influye positivamente en la fidelidad del cliente de la


tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.
La evidencia fsica influye positivamente en la fidelidad del cliente
de la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.
La interaccin personal influye positivamente en la fidelidad del
cliente de la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.
La poltica influye positivamente en la fidelidad del cliente de la
tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.
La empata influye positivamente en la fidelidad del cliente de la
tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.

2.5. SISTEMA DE VARIABLES

2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE


Calidad de servicio

2.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE


Fidelidad del cliente

39
2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES (Dimensiones e indicadores.

Ttulo Variables Dimensiones Indicadores


Cumplimiento
Fiabilidad Habilidad

Disposicin
Respuesta
Servicio Rpido
Calidad de Conocimiento
INFLUENCIA DE LA Servicio Seguridad
CALIDAD DE SERVICIO Confianza
EN LA FIDELIDAD DE
COMPRA DEL CLIENTE Comunicacin
DE LA TIENDA Empata
Comprensin
COMERCIAL
ARABELLA EN LOS Recomendacin
CLIENTES MAYORES Fidelidad
DE 18 AOS EN EL Primera Opcin
DEPARTAMENTO DE
Fidelidad de Incremento de Precio
HUNUCO 2017
compra del Sensibilidad al precio
cliente Precio de la Competencia
Preferencias hacia otra
Comportamiento de empresa
queja Externa Transmisin de quejas
Reclamo interno
Comportamiento de
queja Interna Solucin Inmediata

40
CAPITULO III

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1. TIPO DE INVESTIGACIN

Teniendo en consideracin la metodologa el presente estudio es una


investigacin de tipo Explicativa Descriptiva, porque como explicativa
buscar encontrar y explicar las causas del problema de investigacin y
descriptiva porque permitir conocer a fondo el problema a travs de la
descripcin exacta de la misma

a) Segn la intervencin del investigador:


Es una investigacin observacional, sin intervencin.
No hay intervencin por parte del investigador en la investigacin.

b) Segn la planificacin de la toma de datos:


Es una investigacin prospectiva, los datos sern recolectados atreves
de un instrumento de medicin documentaria (escala).

c) Segn el nmero de variables:


Analtico, tiene ms de una variable.

d) Segn el nmero de mediciones de la variable de estudio:


Transversal, con una sola medicin.

3.1.1. ENFOQUE

El enfoque de esta investigacin es cuantitativo por que se usa


la recoleccin de datos para probar una hiptesis con base a la
medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer
patrones de comportamiento y probar teoras. Es aquella que

41
utiliza preferentemente informacin cuantitativa o cuantificable
(medible). Algunos ejemplos de investigaciones cuantitativas
son: diseos experimentales investigaciones basadas en la
encuesta social, entre otras; siendo uno de las ms usadas la
encuesta social.
Segn el Autor (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2003, p. 5).
El enfoque cuantitativo utiliza la recoleccin de datos para
contestar preguntas de investigacin y probar hiptesis
previamente hechas, confa en la medicin numrica, el contexto
y frecuentemente en el uso de la estadstica para establecer con
exactitud patrones de comportamiento en una poblacin.

3.1.2. ALCANCE O NIVEL

Explicativo: Explica el comportamiento de una variable en funcin


de otra u otras; por ser estudios de causa-efecto requieren
control y debe cumplir otros criterios de causalidad.
El control estadstico es multivariado a fin de descartar
asociaciones aleatorias, casuales o espurias entre la variable
independiente y dependiente.
Est dirigido a responder a las causas de los eventos fsicos o
sociales, dando a conocer por qu ocurre un fenmeno, proceso
o hecho, en qu condiciones se da ste o por qu dos o ms
variables estn relacionadas.
Segn el autor (Fidias G. Arias (2012)), define: La investigacin
explicativa se encarga de buscar el porqu de los hechos
mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto. En este
sentido, los estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la
determinacin de las causas (investigacin post facto), como de
los efectos (investigacin experimental), mediante la prueba de

42
hiptesis. Sus resultados y conclusiones constituyen el nivel ms
profundo de conocimientos. (pag.26)

3.1.3. DISEO

El diseo de la investigacin es no experimental de tipo


transversal descriptivos, tienen como objetivo indagar la
incidencia y los valores en que se manifiesta una o ms variables.
Segn el autor (Santa palella y feliberto Martins (2010)), define:
El diseo no experimental es el que se realiza sin manipular en
forma deliberada ninguna variable. El investigador no sustituye
intencionalmente las variables independientes. Se observan los
hechos tal y como se presentan e su contexto real y en un tiempo
determinado o no, para luego analizarlos. Por lo tanto en este
diseo no se construye una situacin especifica si no que se
observa las que existen. (pag.87)

3.2. POBLACIN Y MUESTRA

3.3.1 POBLACION

Constituida por los todos los clientes de la tienda comercial


ARABELLA de la ciudad de Hunuco en el ao 2017.

3.3.2 MUESTRA

Los clientes de la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.


Aplicando la formula estadstica, la muestra exacta es: N=385.

Tipo de muestreo:

Muestreo probabilstico. El nivel de esta investigacin es


Explicativo-Experimental por ello se usara Este tipo de muestreo,

43
debido a que no se conoce la poblacin se hallara una N. Y el tipo
de muestreo pro balstico es aleatorio sistemtico para conocer la
muestra de la investigacin. Aplicando la formula estadstica con un
Nivel de confianza de Z=1.96, P.Q = 0.5, E= 0.05. Donde el
resultado es de N=385.

3.3 TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

3.3.1. OBSERVACIN
CARRASCO, SERGIO (2005:282) Indica que la observacin
es un proceso intencional de captacin de las caractersticas,
cualidades y propiedades de los objetos y sujetos de la realidad, a
travs de nuestros sentidos o con la ayuda de poderosos
instrumentos que amplan su limitada capacidad.
La observacin es aquella en la cual el investigador puede
observar y recoger datos mediante su propia observacin lo que
le permite obtener una idea ms clara y precisa de los procesos
ejecutados en la empresa y de los procesos que faltan ejecutar en
la empresa.

3.3.2 FICHAJE
CARRASCO, SERGIO (2005:282) Indica que Adems de los
instrumentos de investigacin de carcter sencillo mencionados,
tenemos tambin la ficha de observacin, de fcil manejo, pero de
bastante utilidad. Se emplea para registrar datos que se generan
como resultado del contacto directo entre el observador y la
realidad que se observa
Es una tcnica utilizada especialmente por los investigadores que
facilita la sistematizacin bibliogrfica, darle un mejor orden lgico
a las ideas y el acopio de informacin, en sntesis, constituye la

44
memoria escrita del investigador. Representa el procedimiento
ms especializado de tomar notas.

3.3.3 ENCUESTA

CARRASCO, SERGIO (2005:314) indica que: Puntualmente, la


encuesta puede definirse como una tcnica de investigacin social
para la indagacin, explotacin y recoleccin de datos, mediante
preguntas formuladas directa o indirectamente a los sujetos que
constituyen la unidad de anlisis del estudio investigativo
Es una tcnica que utiliza un conjunto de procedimientos
estandarizados de investigacin mediante los cuales se recoge y
analiza una serie de datos de una muestra de casos representativa
de una poblacin o universo ms amplio, del que se pretende
explorar, describir, predecir y/o explicar una serie de
caractersticas.

3.4. TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA


INFORMACIN

Estadgrafos
Grficos de pastel
Barras
SPSS

45
CAPTULO IV
RESULTADOS:

4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS.


(Cuadro Estadsticos con su respectivo Anlisis e Interpretacin)

4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.

Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:

Encuestas: Fueron elaborados con la finalidad de obtener informacin


sobre la influencia calidad de servicio en la fidelidad de compra del
cliente de la tienda comercial ARABELLA Hunuco 2017que, para lo
cual se ha establecido como escala de medicin la escala de Likert,
asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la variable.
La validez de ambos instrumentos

La validez de ambos instrumentos (BarOn EQ-i y MLQ 5X-Short) se logr


mediante el juicio de los expertos, docentes reconocido en la Universidad de
Hunuco (Econ. Laurencio Boza, Vigilio y el Dr. Campos Salazar, Oscar
Augusto). Donde opina que los tems de las encuestas responden a los objetivos
de la investigacin en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de
estructura y contenido.

Para verificar la confiabilidad de las encuestas, se aplic a un grupo de 20


personas, clientes de la tienda comercial Arabella Huanuco-2017, llamado
prueba piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los


clientes de la tienda comercial Arabella Hunuco -2017.

46
ENCUESTA PARA EVALUAR LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA FIDELIDAD DE COMPRA
COMP. DE
FIABILIDA RESPUEST SEGURIDA SENSIBILIDAD COMP. DE
N EMPATIA FIDELIDAD QUEJA
D A D AL PRECIO QUEJA INTERNA
EXTERNA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1 2 2 3 3 4 3 3 2 4 3 2 2 1 2 1 4
2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 3 1 1 2
3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 2 3
4 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 2 2 1 1 2
5 3 2 3 4 4 3 2 3 4 2 2 2 1 2 1 4
6 2 2 2 3 4 4 3 2 2 2 1 4 4 4 2 2
7 2 2 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 4 1 2
8 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 2 2 4
9 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 1 4
10 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2
11 2 2 3 3 4 3 3 2 4 3 2 2 1 2 1 4
12 2 2 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 3 1 1 2
13 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 2 3
14 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 2 2 1 1 2
15 3 2 3 4 4 3 2 3 4 2 2 2 1 2 1 4
16 2 2 2 3 4 4 3 2 2 2 1 4 4 4 2 2
17 2 2 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 4 1 2
18 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 2 2 4
19 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 1 4
20 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 18.0 se tienen en el


cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a
lo largo del tiempo, la ecuacin es:

Np

1 p ( N 1)

Donde: N = nmero de tems

47
p = promedio de las correlaciones entre los tems

= Coeficiente de confiabilidad

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el


siguiente resultado:

=0.703

Interpretacin:

El resultado obtenido de 0,703 este valor supera al lmite del


coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

OPININ DE EXPERTOS.

Validacin de la propuesta de investigacin:

La propuesta de investigacin es la INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE


SERVICIO EN LA FIDELIDAD DE COMPRA DEL CLIENTE DE LA
TIENDA COMERCIAL ARABELLA HUANUCO -2017, fue puesta a
consideracin del siguiente experto.

GRADO ACADMICO E VALORACIN


EVALUADOR EXPERTO
INSTITUCIN DONDE LABORA
ENCUESTAS

Dr. RESPONSABLE DE LA
CAMPOS SALAZAR, OSCAR
REVISION DE TESIS FACULTAD
AUGUSTO 17
CIENCIAS EMPRESARIALES
DNI 22409462
2017*

Docente DE
PROMEDIO en la universidad de Hunuco
PONDERACIN 17

Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a


la encuesta es de 17 puntos en el cuadro anterior como experto afirmo que el
instrumento es aceptable porque se encuentra entre la escala de excelente
entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmo que es aceptable la propuesta de experimentacin.

48
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.

Se presentan los resultados en cuadros y grficos estadsticos


ordenados para una mayor visualizacin de cada uno de ellos, se
analizan estos resultados a travs de la estadstica descriptiva con
ayuda del software estadstico SPSS versin 18.0 en espaol, la
misma que orient el logro de los objetivos general y especficos de
la investigacin.
Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la
investigacin se aplic la formula Alfa Cronbach ayudado por el
software estadstico SPSS versin 18.0 en espaol, la misma que
orient el logro de los objetivos general y especficos de la
investigacin.

4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.


PRESENTACIN DE RESULTADOS.

En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran reflejan


los resultados obtenidos del experimento sobre la INFLUENCIA DE LA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA FIELIDAD DE COMPRA DEL CLIENTE DE
LA YIENDA COMERCIAL ARABELLA HUANUCO - 2017

RESULTADOS DE LA ENCUESTA.

A continuacin, se presenta los resultados de la encuesta realizada a los


clientes funcionarios y servidores Pblicos de la municipalidad provincial de
Hunuco 2017.

49
Cuadro N 01

La tienda comercial arabella cumple con los precios justos y las ofertas prometidas a sus clientes.

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido algunas veces 20 5,2 5,2 5,2

casi siempre 210 54,5 54,5 59,7

siempre 155 40,3 40,3 100,0

Total 385 100,0 100,0

Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador
GRFICO N 1

Fuente: grafico N1
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: Para el 54.55% de los clientes encuestados la tienda


comercial Arabella cumple casi siempre con las ofertas y
promociones que ofrece la tienda y el 40.26 opinan de
que siempre se cumple con las ofertas que se promete,
este resultado es favorable ya que la calidad de servicio
se cumple en cuanto al cumplimiento de las ofertas y
promociones a los clientes.

50
CUADRO N 2
La tienda comercial Arabella tiene la habilidad necesaria para brindar el servicio esperado por sus
clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido casi siempre 154 40,0 40,0 40,0

siempre 231 60,0 60,0 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 2

Fuente: grafico N2
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: En el cuadro N2 y el grafico N2 se describen por una


escala de liker los porcentajes de los clientes
encuestados, donde el 40% de los encuestados
respondieron casi siempre y el 60% respondieron siempre,
demostrando que el personal de atencin y venta directa
de la tienda comercial arabella estn capacitados y tienen
la habilidad necesaria para brindar un buen servicio de
calidad a los clientes.

51
CUADRO N 3

La tienda comercial Arabella cuenta con la disposicin o la orden para brindar la atencin esperada
por los clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido algunas veces 20 5,2 5,2 5,2

casi siempre 235 61,0 61,0 66,2

siempre 130 33,8 33,8 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 3

Fuente: grafico N3
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: el 5.19% respondi algunas veces, el 61.04% casi siempre


y el 33. 77% siempre, es decir ms del 60% de los clientes
encuestados tienen el concepto de que casi siempre la
tienda comercial Arabella cuenta con el tiempo o
disposicin para ofrecer la atencin esperada por los
clientes.

52
CUADRO N 4
La Tienda comercial arabella brinda servicio rpido y oportuno a sus clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido algunas veces 20 5,2 5,2 5,2

casi siempre 234 60,8 60,8 66,0

siempre 131 34,0 34,0 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 4

Fuente: grafico N4
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: En el cuadro y grafico N 4 se observa los resultados de


la encuesta donde se resalta la respuesta de casi siempre
con 60.78% y siempre un 34.03%, dando como resultado
que la tienda comercial Arabella si ofrece un servicio
rpido dentro del establecimientos generando una calidad
servicio con este indicador.

53
CUADRO N 5
En la tienda comercial arabella los empleados tienen conocimiento del producto que ofrecen.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido casi siempre 249 64,7 64,7 64,7

siempre 136 35,3 35,3 100,0

Total 385 100,0 100,0

Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 5

Fuente: grafico N5
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: En el cuadro y grafico N 5 se obtiene como resultado la


respuesta de acuerdo al nuestro intervalo de valoracin casi
siempre con 64.68% y siempre con un 35.32 %, dando
como resultado favorable al indicador de los empleados en
cuanto al conocimiento del producto que ofrecen.

54
CUADRO N 6
La tienda comercial Arabella ofrece productos y brinda atencin que genere confianza en
sus clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido casi siempre 215 55,8 55,8 55,8

siempre 170 44,2 44,2 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 6

Fuente: grafico N6
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: El 55.84% de los clientes encuestados respondieron casi


siempre y el 44.16% siempre, dando como resultado
positivo a la pregunta en cuanto a la confianza del servicio
y el producto que ofrece la tienda comercial Arabella a sus
clientes.

55
CUADRO N 7
La Tienda comercial Arabella logra establecer una buena comunicacin con sus clientes

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido algunas veces 20 5,2 5,2 5,2

casi siempre 231 60,0 60,0 65,2

siempre 134 34,8 34,8 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 7

Fuente: grafico N7
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: En el cuadro y grafico N 7 se obtiene como respuesta un


60.00% de casi siempre y un 34.81 que la tienda comercial
Arabella establece una buena comunicacin con los
clientes y un 5.19% responde que algunas veces se cumple
con este indicador de servicio de calidad.

56
CUADRO N 8
Tiendas comercial Arabella satisface la comprensin de las necesidades del cliente
mediante los productos y el servicio que ofrece.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido casi siempre 137 35,6 35,6 35,6

siempre 248 64,4 64,4 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 8

Fuente: grafico N8
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: El 64.42% de los clientes encuestados responden siempre


que la tienda comercial satisface la comprensin de sus
necesidades mediante los productos y servicios que ofrece
y el 35.58% casi siempre, estn contentos con lo que le
ofrece la tienda Arabella.

57
CUADRO N 9

Ud. Como cliente recomendara comprar los productos de la tienda comercial Arabella .

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido casi siempre 249 64,7 64,7 64,7

siempre 136 35,3 35,3 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 9

Fuente: grafico N9
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: En el cuadro y grafico N9 los clientes encuestados


respondieron con un 64.68% casi siempre y un 35.32%
siempre, demostrando la fidelidad hacia la tienda al
momento de recomendar los productos que ofrece la
tienda comercial Arabella.

58
CUADRO N 10
Considera a la tienda comercial Arabella como primera opcin para realizar sus compras.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido casi siempre 215 55,8 55,8 55,8

siempre 170 44,2 44,2 100,0

Total 385 100,0 100,0

Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 10

Fuente: grafico N10


Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: El 55.84% de los clientes respondieron que casi siempre la


tienda comercial Arabella es la primera opcin para realizar
sus compras y un 44.16% siempre eligen como primera
opcin a la tienda, es el resultado de la calidad de servicio
que ofrece tiendas Arabella.

59
CUADRO N 11
Si la tienda comercial Arabella sube el precio de sus productos continuara comprando en
esta tienda.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido algunas veces 20 5,2 5,2 5,2

casi siempre 232 60,3 60,3 65,5

siempre 133 34,5 34,5 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 11

Fuente: grafico N11


Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: A la pregunta N 11 los clientes respondieron que si la


tienda comercial Arabella sube los precios un 60.26 % casi
siempre continuaran comprando en la tienda y el 34.55%
siempre compraran sus productos en Arabella.

CUADRO N 12

60
Si la competencia de la tienda comercial Arabella ofrece productos a un menor precio, realizara
sus compras en la competencia

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido casi siempre 156 40,5 40,5 40,5

siempre 229 59,5 59,5 100,0


Fuente:
Total 385 100,0 100,0
cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 12

Fuente: grafico N12


Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: En el cuadro y grafico N 12 se muestra sensibilidad al precio,


donde el 59.48% de los clientes realizaran sus compras en la
competencia si este ofrece productos de menor precio, con este
indicador se debe establecer un precio justo para mantener a los
clientes.

61
CUADRO N 13
En caso de algn inconveniente o problema con la Tienda comercial Arabella, cambiaria de
preferencia hacia otra empresa.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido algunas veces 20 5,2 5,2 5,2

casi siempre 326 84,7 84,7 89,9

siempre 39 10,1 10,1 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 13

Fuente: grafico N13


Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: El 84.68% de los clientes respondieron casi siempre, el


10.13%siempre y el 5.19% algunas veces, este resultado indica
tener en cuenta los inconvenientes en cuanto a la atencin y el
producto que se ofrece al cliente de esta manera mantener y
conservarlos reduciendo inconvenientes.

62
CUADRO N 14
Transmitira su queja con otros clientes si tuviera algn problema en tiendas comercial Arabella.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido algunas veces 20 5,2 5,2 5,2

casi siempre 232 60,3 60,3 65,5

siempre 133 34,5 34,5 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 14

Fuente: grafico N14


Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: El 60.26% de los clientes encuestados casi siempre


transmitiran su queja con otros cliente o no y el 34.55% lo
haran siempre, este indicador ayudara a evitar las quejas
de los clientes mantenindolos siempre contentos con el
servicio y producto.

63
CUADRO N 15
Realizo algn tipo de reclamo durante este tiempo a la tienda comercial Arabella.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido casi siempre 289 75,1 75,1 75,1

siempre 96 24,9 24,9 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 15

Fuente: grafico N15


Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: el 75% de los clientes casi siempre realizaron algunos reclamos


y el 24% siempre realizaron reclamos, de acuerdo a la respuesta
de los clientes encuestados se tendr que reducir este indicador
brindando servicio de calidad.

64
CUADRO N 16
Frente a algn inconveniente presentado en la tienda Comercial Arabella se le dio solucin
inmediata

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido algunas veces 20 5,2 5,2 5,2

casi siempre 232 60,3 60,3 65,5

siempre 133 34,5 34,5 100,0

Total 385 100,0 100,0


Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador

GRFICO N 16

Fuente: grafico N16


Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin: El 60.26% de los clientes encuestados respondieron que casi


siempre se les dio una solucin inmediata y el 34 % siempre,
demostrando que a los problemas e inconvenientes presentados
fueron solucionados por la tienda dando una satisfaccin al
cliente.

65
4.1.1 Variable 1 como Influye en la Variable 2

4.1.1.1 Variable Independiente: Calidad de servicio.

CUADRO N: 1
CALIDAD DE SERVICIO

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlidos alto 385 100,0 100,0 100,0

GRAFICO N 1

66
4.1.1.2 Variable Dependiente: Fidelidad de compra del cliente

CUADRO N: 2

FIDELIDAD DE COMPRA DEL CLIENTE

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlidos alto 385 100,0 100,0 100,0

GRAFICO N 2

INTERPRETACION:
En el cuadro n01 y grafico n01 describen por niveles los porcentajes de los
clientes encuestados, donde el 100.0% de los encuestados califican a la calidad
de servicio con un nivel alto de influencia en la fidelidad de compra del cliente.

67
Como lo constata los resultados obtenidos de la fidelidad de compra del cliente
que fueron ptimos al tener una opinin alta de conformidad en cuanto a que las
herramientas influyen altamente en la fidelidad de compra del cliente con un 95%
y solamente medio con un 5%.

4.2 Contrastacin de Hiptesis y prueba de Hiptesis:

Para poder contrastar la hiptesis se aplic la prueba de correlacin de Pearson,


tomando en cuenta el criterio del valor de P (Significacin bilateral). Para poder
rechazar o aceptar la hiptesis nula.

Criterio:

Se rechaza la hiptesis nula si el valor de P es menor a 0.05. Debido a que 0.05


es la significacin bilateral. Sesgo es el error. Y la confianza es de 95%.

4.2.1 Prueba de Hiptesis General

Ha La calidad de servicio influye significativamente en la fidelidad de


compra del cliente de la tienda comercial Arabella Hunuco en el 2017.
Ho La calidad de servicio no influye significativamente en la fidelidad de
compra del cliente de la tienda comercial Arabella Hunuco en el 2017.
Correlaciones

calidad fidelidad

calidad Correlacin de Pearson 1 ,776**


Sig. (bilateral) ,000

N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,776** 1

Sig. (bilateral) ,000

N 385 385

**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretacin: En la presente tabla como el valor de significancia


(bilateral) (0.000), es menor a 0.05 se rechaza la hiptesis nula por lo que
podemos afirmar que existe relacin alta de 0.776 de esta forma se acepta

68
la hipotesis entre las variables calidad de servicio y la fidelidad de compra
del cliente de la tienda comercial Arabella Hunuco - 2007.

HIPOTESIS ESPECFICAS
Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes
hiptesis estadsticas.

HE1 : Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes


obtenidos de la variable1 (dimensin 1) y variable 2.

Correlaciones

fiabilidad fidelidad

fiabilidad Correlacin de Pearson 1 ,381**

Sig. (bilateral) ,000

N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,381** 1

Sig. (bilateral) ,000

N 385 385

**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Se obtuvo un valor relacional de 0.693, el cual manifiesta que hay una


relacin media entre las variables de estudio: calidad (fiabilidad) y
fidelidad. Aceptando la hiptesis especifica.

HE 2: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes


obtenidos de la variable1 (dimensin 2) y variable 2.

69
Correlaciones

respuesta fidelidad

respuesta Correlacin de Pearson 1 ,773**

Sig. (bilateral) ,000

N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,773** 1

Sig. (bilateral) ,000

N 385 385

**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Se obtuvo el valor relacional del 0.693, el cual manifiesta que hay una
relacin alta entre las dos variables de estudio: calidad (respuesta) y
fidelidad. De esta forma se acepta la hiptesis especfica.

HE 3: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes obtenidos


de la variable 1 (dimensin 3) y variable 2.

Correlaciones

seguridad fidelidad

seguridad Correlacin de Pearson 1 ,160**

Sig. (bilateral) ,002

N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,160** 1

Sig. (bilateral) ,002


N 385 385
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Se obtuvo un valor relacional de 0.160, el cual manifiesta que hay una


relacin baja entre las variables de estudio: calidad (seguridad) y fidelidad.
Aceptando mnimamente la hiptesis especifica.

HE 4: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes


adquiridos de la variable 1 (dimensin 4) y variable 2.

70
Correlaciones

empata fidelidad

empata Correlacin de Pearson 1 ,634**

Sig. (bilateral) ,000

N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,634** 1

Sig. (bilateral) ,000

N 385 385

**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Se obtuvo un valor relacional de 0.634, en cual manifiesta que hay una


relacin media entre las variables de estudio: calidad (empata) y fidelidad.
Aceptando la hiptesis especifica.

71
CAPITULO V

DISCUSIN DE RESULTADOS

Luego del anlisis de datos del problema sujeto a la investigacin se puede


plantear la siguiente discusin en cuanto al grado de contraste de estos
conceptos con los conceptos de los autores citados en nuestro respaldo terico.

Segn: Kotler y Keller, (2006) refieren que la calidad de productos y servicios,


la satisfaccin de los clientes, y la rentabilidad de la empresa estn
estrechamente relacionadas. Una gran calidad conlleva un alto nivel de
satisfaccin de sus clientes, que, a su vez, apoya unos precios ms altos y, con
frecuencia, costos ms bajos.

Partiendo de una revisin de la literatura sobre el concepto, el presente trabajo


profundiza en el carcter de la influencia de la calidad de servicio y la fidelidad
de compra del cliente de la tienda comercial Arabella Hunuco - 2017, lo que
concierne a las caractersticas de la calidad de servicio y sus dimensiones
analizadas como lo son: fiabilidad, seguridad, respuesta, empata; la tienda
cuenta con la informacin necesaria pero desconoce de las mismas de acuerdo
a los resultados arrojados de la aplicacin de las caractersticas y dimensiones.
Se podra determinar que con este trabajo de investigacin podremos mejor la
calidad de servicio de la tienda comercial, para lograr la fidelidad en la mente de
nuestros consumidores que refleje en los resultados de la satisfaccin del cliente.
Es por ello que el nivel de aceptacin es de un 55%, de la fiabilidad, respuesta,
seguridad, empata, ayudaran a optimizar el proceso y una fiabilidad de 0.748,
que nos permite darle mayor fiabilidad a nuestra tesis.

En cuanto a la calidad de servicio PEREZ RIOS, C.K. (2014). el servicio al cliente


se encuentra identificado por dimensiones, que inciden directamente en la
percepcin del cliente para identificar la calidad del servicio brindado, tenemos
como primer punto la fiabilidad donde la empresa se compromete a otorgar los
servicios prometidos al gestionar los problemas de los clientes ofreciendo los
servicios correctos y en el tiempo propuesto; la garanta implica otorgar la debida

72
confianza al consumidor y que estos se sientan seguros concurriendo al loca del
restaurante. con los resultados obtenidos del anlisis del instrumento se pudo
determinar que la calidad de servicio influye para fidelizar a los clientes, la
percepcin , las intenciones de comportamiento donde la intencin de volver a
repetir la compra en la tienda comercial determina por las dimensiones como la
fiabilidad, la respuesta, seguridad y empata pero no estn reflejndose estos
indicadores en la tienda Arabella frente a la calidad de servicio ya que de acuerdo
a la encuesta realizada se observ algunas deficiencias en cuanto a la respuesta
otorgada por los personales a los clientes como la disposicin, el servicio rpido
no es eficiente, los precios son muy importante para la fidelizacin del cliente si
la empresa sube el precio de sus productos los clientes no dudaron en responder
que compraran en la competencia es por ello la importancia del desarrollo de
esta investigacin aplicada a la tienda comercial para ayudar y dar a conocer las
expectativas, intenciones de sus clientes, de esta manera lograr fidelizar y
mejorar continuamente en el servicio que ofrece.

De acuerdo a la ponderacin de Pearson de 0.748, y a su grado de significancia


bilateral, se nota que si influye la calidad de servicio en la fidelidad de compra del
cliente de la tienda comercial Arabella Hunuco 2017.

73
CONCLUSIONES

De acuerdo a los objetivos a los resultados obtenidos durante el desarrollo del


proyecto de tesis, se puede establecer las siguientes conclusiones

Se concluye que en la tienda comercial Arabella de la ciudad de Hunuco,


se determin que influye la calidad de servicio en la fidelidad de compra
del cliente, el resultado obtenido mostro la influencia muy aceptable de
estas variables para fidelizar al cliente mediante el servicio de calidad
brindado.

Que la fiabilidad influye en la fidelidad del cliente de la tienda comercial


Arabella, de acuerdo a la prueba de hiptesis realizada esta dimensin
tiene una aceptacin baja por ello no se dio nfasis en esta dimensin para
la aplicacin de la mejora de la calidad pero no deja de ser importante para
ofrecer un buen servicio eficiente.

Que la respuesta otorgada por la tienda de acuerdo a las necesidades y


expectativas del cliente en cuanto a la disposicin inmediata de atencin,
al servicio rpido y oportuno genera un servicio de calidad satisfaciendo
una de las necesidades del cliente de esta manera el resultado es la
fidelidad.

Que la seguridad brindara conocimiento de lo que ofrece la tienda,


confianza atreves de la relacin que generen los empleados con los
clientes y en los productos de calidad, dando un valor agregado que es
significante para el cliente.

Que la empata otorgada al cliente como la comprensin, comunicacin


que se brinda durante el servicio, genera el cliente una actitud de lealtad,
un comportamiento de satisfaccin y cumpliendo con las exigencias de
cada uno de ellos, demostrando la preparacin de atencin que tiene la
tienda Arabella.

74
RECOMENDACIONES

De acuerdo a los objetivos planteados y al resultado de los datos sujetos a


investigacin obtenido durante el desarrollo del proyecto de tesis. Se pueden
establecer las siguientes recomendaciones:

Se recomienda a la empresa establecer una cultura basada en la calidad


de servicio, ayudarlos a cambiar de pensamiento, valores y hbitos y se
complemente con el uso de herramientas de calidad en su actuar diario
cumpliendo con las necesidades del cliente y logrando la fidelidad que es
el objetivo de la tienda Arabella, cuando una empresa desea implantar
una cultura de calidad de servicio es seal de propsito que queremos
permanecer y crecer en el mercado en la que todos los miembros sean
parte, y busquen satisfacer y fidelizar al cliente.
Se sugiere a la tienda mantener un ambiente fiable en cuanto al
cumplimiento de lo que establece, promociona y a las habilidades del
personal en cuanto a la atencin, mejorar continuamente ya que las
necesidades son cambiantes y la empresa tiene que estar a la altura de
las expectativas para satisfacer estar necesidades.
En los resultados que se obtuvieron en cuanto a la seguridad y fidelidad
tiene un valor muy alto, se recomienda mantener esta cualidad de
atencin como la atencin rpida la disposicin del personal para ofrecer
un servicio oportuno al cliente logrando la fidelizacin.
Se recomienda a la tienda conservar la seguridad que se ofrece en la
atencin al cliente en cuanto a conocimiento de los que se ofrece y la
confianza que genera los personales directos y el producto que ofrece
tiendas Arabella.
Es importante la comunicacin, la comprensin hacia los clientes de esta
manera entender mejor sus necesidades y poder cubrirlos, es el estudio
realizado esta dimensin dio como resultado un valor medio es por ello se
recomienda mantener siempre la empata con los cliente.

75
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Moya, M. (2004). Modelo de Servicio de Atencin al Cliente con Apoyo


Tecnolgico Universidad de Chile.
Roldan Arbieto, l., Balbuena Lavado, J. & Muoz Mezarina, Y. (2010)
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supermercados limeos: otorgado por la pontifica Universidad
Catlica del Per, tesis para obtener el grado de magister en
Administracin estratgica de empresas.
Baldunciel Bustos, L., Flores Romero, M. & Miguel Dvila, J. (2007)
Anlisis de la calidad de servicio que prestan las entidades bancarias y
su repercusin en la satisfaccin del cliente y la lealtad hacia la entidad.
Universidad de Len.
Seto Pamies, D. (2003) La fidelidad del cliente en el mbito de los
servicios: un anlisis de la escala intenciones de comportamiento.
Universidad Rovira I Virgili.
Jara Vidal, K. M. (2014) Estrategias de la calidad en los servicios para
mejorar en nivel de satisfaccin de los clientes de la certidumbre Cuenca
S.A.C.. Tesis para obtener el ttulo profesional de licenciada en
Administracin. Trujillo-la Libertad.
Kotler & Keller, (2006) direccin de mercadotecnia. Como instruir la
satisfaccin del consumidor mediante la calidad, el servicio y el valor.
Seto Pamies, D. (2004) De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente.
Rodrguez Alvares, M. J. (2004) tema: calidad en el servicio de atencin
al cliente en una empresa qumica industrial. Mxico, universidad
veracruzana.
Gonzlez Hurtado, F. A. (2008). tema: estudio de la calidad de servicio y
patrones de comportamiento transaccional de los clientes de una
institucin financiera mediante modelos de ecuaciones estructurales
Santiago de chile universidad de chile.

76
Prez Ros, C. K. (2014). tema: la calidad del servicio al cliente y su
influencia en los resultados econmicos y financieros de la empresa
restaurante campestre S.A.C. Chiclayo.
Morillo Moreno, M. C (2009) tema: calidad en el servicio y la satisfaccin
del usuaria en instituciones financieras del municipio libertador del estado
Mrida. Mxico
Philip Martnez, X. (2007). Tema: Evaluacin de la calidad en el servicio
de 5 empresas en la ciudad de Puebla en base al modelo del ciclo simple
y doble ciclo. universidad de las amricas puebla.
Ormeo Carmona, P. J. (2005) Tema: Gestin administrativa y calidad del
servicio acadmico en una universidad del estado, universidad nacional
de Ucayali. Universidad Hermilio Valdizan.
Huchin, D. (2012) Tema: la influencia de las dimensiones de calidad de
servicio en la satisfaccin del cliente y fidelizacin de clientes en el
contexto de la cadena de restaurante: un caso Tailandia.

77
CAPITULO VI

ANEXOS

UNIVERSIDAD DE HUANUCO

Encuesta dirigida a clientes de la Tienda Comercial Arabella Calidad de Servicio

Objetivo: Evidenciar la influencia de la calidad de servicio en la fidelidad de compra del


cliente en la tienda comercial ARABELLA de la ciudad de Huanuco-2017.

Instrucciones: Marque con un aspa (X) segn corresponda en cada tem, no existen respuestas
buenas ni malas, debe contestar todas las preguntas, segn la sgte escala:
4 = Siempre 3 = Casi siempre 2 = Algunas veces 1 = Nunca
Valoracin
N tems
1 2 3 4

1 La tienda comercial arabella cumple con los precios justos y las


ofertas prometidas a sus clientes?
2 La tienda comercial Arabella tiene la habilidad necesaria para brindar
el servicio esperado por sus clientes?
3 La tienda comercial Arabella cuenta con la disposicin o la
orden para la atencin esperada por los clientes?
4 La Tienda comercial Arabella brinda servicio rpido y oportuno a sus
clientes?
5 En La tienda comercial Arabella los empleados tienen conocimiento
del producto que ofrecen?
6 La tienda comercial Arabella ofrece productos y brinda atencin que
genere confianza en sus clientes?
7 La Tienda comercial Arabella logra establecer una buena comunicacin
con sus clientes?
Tiendas comercial Arabella satisface la comprensin de las
8 necesidades del cliente mediante los productos y el servicio que
ofrece?
9 Ud. Como cliente recomendara comprar los productos de la tienda
comercial Arabella?

78
10 Considera a la tienda comercial Arabella como primera opcin para
realizar sus compras?
11 Si la tienda comercial Arabella sube el precio de sus productos
continuara comprando en esta tienda?
12 Si la competencia de la tienda comercial Arabella ofrece productos a un
menor precio, elegira comprar en la competencia?
13 En caso de algn inconveniente o problema con la Tienda comercial
Arabella, cambiaria de preferencia hacia otra empresa?
14 Transmitira su queja con otros clientes si tuviera algn problema en
tienda comercial Arabella?
15 Realizo algn tipo de reclamo durante este tiempo a la tienda comercial
Arabella?
16 Frente a algn inconveniente presentada en la tienda Comercial
Arabella se le dio solucin inmediata?

79
Formato N 1: Operacionalizacin de Variables.

Ttulo Variables Dimensiones Indicadores tems/Preguntas


Cumplimiento 1. La tienda comercial arabella cumple con los precios justos y las
Fiabilidad ofertas prometidas a sus clientes?
Habilidad 2. -La tienda comercial Arabella tiene la habilidad para brindar el
servicio esperado por sus clientes?
Disposicin 3. La tienda comercial Arabella cuenta con la disposicin o la orden
Respuesta para la atencin esperada por los clientes?
Calidad de Servicio Rpido 4. -La Tienda comercial Arabella brinda servicio rpido y oportuno a
INFLUENCIA DE LA Servicio sus clientes?
CALIDAD DE Conocimiento 5. -En La tienda comercial Arabella los empleados tienen
SERVICIO EN LA Seguridad conocimiento del producto que ofrecen?
FIDELIDAD DE
Confianza 6. -La tienda comercial Arabella ofrece productos y brinda atencin
COMPRA DEL
que genere confianza en sus clientes?
CLIENTE DE LA
TIENDA COMERCIAL Comunicacin 7. -La Tienda comercial Arabella logra establecer una buena
ARABELLA EN LOS Empata comunicacin con sus clientes?
CLIENTES MAYORES Comprensin 8. -Tiendas comercial Arabella satisface la comprensin de las
DE 18 AOS EN EL necesidades del cliente mediante los productos que ofrece?
DEPARTAMENTO DE Recomendacin 9. Ud. Como cliente recomendara comprar los productos de la tienda
HUNUCO 2017 Fidelidad comercial Arabella?
Primera Opcin 10. Considera a la tienda comercial Arabella como primera opcin
Fidelidad de para realizar sus compras?
compra del Incremento de Precio 11. Si la tienda comercial Arabella sube el precio de sus productos
cliente Sensibilidad al precio continuara comprando en esta tienda?
Precio de la 12. Si la competencia de la tienda comercial Arabella ofrece productos
Competencia a un menor precio donde elegira comprar?
Preferencias hacia otra 13. En caso de algn inconveniente o problema con la Tienda
Comportamiento de empresa comercial Arabella, cambiaria de preferencia hacia otra empresa?
queja Externa Transmisin de quejas 14. Transmitira su queja con otros clientes si tuviera algn problema
en tiendas comercial Arabella?
Reclamo interno 15. Realizo algn tipo de reclamo durante este tiempo a la tienda
Comportamiento de comercial Arabella?
queja Interna Solucin Inmediata 16. Frente a algn inconveniente presentada en la tienda Comercial
Arabella se le dio solucin inmediata?

1
Formato N 2: Matriz de Consistencia.
Ttulo Problemas Objetivos Hiptesis Metodologa
Problema General. Objetivo General. Hiptesis General. Tipo:
Observacional
De qu manera influye la calidad Determinar la influencia de la La calidad de servicio influye en la
de servicio en la fidelidad de calidad de servicio en la fidelidad fidelidad del cliente en la tienda Enfoque:
compra del cliente en la tienda de compra del cliente en la tienda comercial ARABELLA de la Cuantitativo
comercial ARABELLA de la comercial ARABELLA de la ciudad de Huanuco-2017.
ciudad de Huanuco-2017? ciudad de Huanuco-2017. Nivel:
Explicativo
Problemas Especficos. Objetivos Especficos.
INFLUENCIA DE LA De qu manera influye la Hiptesis Especficas. Diseo:
CALIDAD DE SERVICIO fiabilidad en la fidelidad de Comparar la influencia de la No Experimental de tipo transversal
EN LA FIDELIDAD DE compra del cliente en la tienda fiabilidad en la fidelidad de compra La fiabilidad influye
COMPRA DEL CLIENTE comercial ARABELLA Huanuco- del cliente en la tienda comercial positivamente en la fidelidad del Poblacin y Muestra:
DE LA TIENDA 2017 ARABELLA Huanuco-2017. cliente de la tienda comercial Poblacin:
COMERCIAL Asociar la influencia de la evidencia ARABELLA Huanuco-2017.
ARABELLA EN LOS De qu manera influye la fsica en la fidelidad de compra del Constituida por los clientes de la tienda
CLIENTES MAYORES evidencia fsica en la fidelidad de cliente en la tienda comercial
La evidencia fsica influye comercial ARABELLA de la ciudad de
DE 18 AOS EN EL compra del cliente en la tienda ARABELLA Huanuco-2017.
positivamente en la fidelidad del Hunuco en el ao 2017.
DEPARTAMENTO DE comercial ARABELLA Huanuco- Determinar la influencia de la
2017? cliente de la tienda comercial
HUNUCO 2017 interaccin personal en la fidelidad Muestra:
ARABELLA Huanuco-2017.
de compra del cliente en la tienda
De qu manera influye la
comercial ARABELLA Huanuco- Todos los clientes mayores de 18 aos
interaccin personal en la
2017. La interaccin personal influye
fidelidad de compra del cliente en positivamente en la fidelidad del de la tienda comercial ARABELLA
Medir la influencia de las polticas
la tienda comercial ARABELLA cliente de la tienda comercial Huanuco-2017. La muestra exacta es:
en la fidelidad de compra del cliente N=385
Huanuco-2017?
en la tienda comercial ARABELLA ARABELLA Huanuco-2017.
De qu manera influye las Huanuco-2017. Tcnica e Instrumentos:
Describir la influencia de la La poltica influye positivamente
polticas en la fidelidad de compra
en la fidelidad del cliente de la Tcnica:
del cliente en la tienda comercial empata en la fidelidad de compra
tienda comercial ARABELLA Encuesta
ARABELLA Huanuco-2017? del cliente en la tienda comercial
Huanuco-2017. Instrumento:
ARABELLA Huanuco-2017.
Documental-Escala
De qu manera influye la empata
en la fidelidad de compra del La empata influye positivamente
cliente en la tienda comercial en la fidelidad del cliente de la
ARABELLA Huanuco-2017?. tienda comercial ARABELLA
Huanuco-2017.

2
3