6.1 !

GRER LA DOCUMENTATION : Principes

But : Convenir des documents dont l'entreprise va se doter

Rsultats : Note adresse au personnel; lignes directrices sur la

documentation

Tche confie au : Reprsentant de la direction + responsable

(Personnel)
Temps total ncessaire : 15 minutes

33. AIDER LE PERSONNEL COMPRENDRE LA DOCUMENTATION

La ncessit de documenter le systme qualit constitue le plus grand
obstacle que doivent surmonter la majorit des entreprises sollicitant
l'enregistrement. Dans les petites socits, la rsistance est souvent plus
grande, car le personnel est habitu un milieu de travail informel; les
exigences relatives la documentation risquent donc de lui paratre
excessivement strictes. Vous pouvez amener le personnel cooprer
davantage en l'informant sur la question (voir le Tableau 5).

Tableau 5
Exemple de note adresse au personnel sur la documentation
: Tous les membres du personnel
DU : Reprsentant de la direction
OBJET : Documents exigs en vertu de l'ISO 9000

Une des conditions fondamentales remplir pour s'enregistrer selon l'ISO 9001/2/3 est de
pouvoir montrer au vrificateur que la socit respecte les politiques et procdures relatives la
qualit, qu'elle se donne. Pour cela, il faut se doter de documents que le vrificateur pourra
examiner.

Cependant, la documentation n'est pas seulement destine au vrificateur, mais nous aussi.
Voici certains des avantages dont nous pourrions profiter en structurant bien notre
documentation :

! Clarifier de qui chaque tche relve

! Clarifier les attentes relatives aux normes de service
! Clarifier la meilleure faon d'excuter les tches courantes
! Fournir des instructions au personnel * de remplacement +
! Fournir des opinions sur les problmes et sur la faon de les prvenir
! Nous aider russir du premier coup et ne pas avoir refaire le travail

Assurance de la qualit des services 67

! GRER LA DOCUMENTATION : Principes

34. LIGNES DIRECTRICES DE BASE SUR LA DOCUMENTATION

Rappelez-vous que les documents se rapportant votre systme qualit
sont * contrls +; en d'autres mots, il vous faut une mthode pour
consigner tout changement apport et vous assurer que chaque employ
utilise la bonne version. L'laboration des documents vous paratra
beaucoup plus facile si vous suivez les lignes directrices suivantes :
< N'intgrez que les dtails ncessaires pour
contrler/inspecter le systme qualit.

< Quand c'est possible, mettre profit les documents

existants.

< Employez des mots simples et clairs, des phrases courtes

et une prsentation uniforme.

< Pour chaque processus du systme de prestation des

services, ayez :
-une politique nonant les attentes au chapitre de la
qualit
- des normes de service pour valuer le rendement
- des procdures pour la mise en oeuvre de la politique
- des directives de travail et/ou des formulaires
- un rsultat/registre concret pouvant tre vrifi.

< Veillez ne pas crer un document uniquement comme

* preuve tangible +, car vous risqueriez de vous mettre
constituer des systmes parallles (le systme qualit, et
la faon dont l'entreprise fonctionne * vraiment +).

< Demandez au personnel qui fait le travail de participer

l'illustration du processus avec des organigrammes, la
conception (ou rvision) des formulaires pertinents, et de
rpondre aux quatre questions : qui, quoi, quand,
comment ?

< Utilisez des lments visuels (diagrammes,

organigrammes) autant que possible.

< Dans les renvois croiss, utilisez les numros de section

et non ceux des pages (ici encore, pour simplifier les
changements).

68 Assurance de la qualit des services

 ! GRER LA DOCUMENTATION : Principes

< Essayez de ne traiter d'une procdure donne qu' un seul

endroit; faites ensuite des renvois croiss (cela simplifiera
l'excution des changements).

< Utilisez le moins possible de documents de pistage (listes

matresses), de listes et de formulaires contrls.

< laborez le moins de formulaires possible.

< Si un formulaire doit servir plusieurs fins, assurez-vous

qu'il donne les rsultats voulus pour tous les intervenants
qui l'utilisent (voir les exemples du Tableau 6, qui renvoient
des lments des normes ISO 9000).

Tableau 6
Exemples de l'utilisation de formulaires diverses fins
Exemple de l'utilisation de formulaires diverses fins :
Si le mme employ assume plusieurs responsabilits squentielles et que les
formulaires connexes doivent tre classs au mme endroit, vous pourrez peut-tre
combiner sur un seul formulaire la documentation propre aux activits
correspondantes. Par exemple, vous russirez peut-tre combiner sur un seul
formulaire l'* examen des capacits + (pour l'lment 4.3) et la * planification des
projets + (pour l'lment 4.9), car ce sont deux fonctions prparatoires incombant au
personnel professionnel, la documentation tant probablement classe dans les
dossiers concernant le client).

Exemple d'un cas o deux formulaires distincts sont ncessaires :

S'il y a deux activits connexes (ou une sous-activit d'une activit) dont la
documentation est tablie par des employs diffrents ou serait classe dans des
endroits diffrents, vous aurez sans doute besoin de deux formulaires. Par exemple, il
vous faudrait probablement un formulaire pour planifier la production d'un grand
rapport (pour l'lment 4.9, rapport qui serait tenu et matris par le personnel de
soutien), et un autre, distinct, pour rviser ce rapport (pour l'lment 4.10, fonction qui
pourrait tre remplie par un autre membre du personnel professionnel).

Assurance de la qualit des services 69

! GRER LA DOCUMENTATION : Principes

35. STRUCTURE DE VOTRE SYSTME DE DOCUMENTATION

Les genres de documents sont organiss selon une structure qu'il ne faut
pas oublier; rgle gnrale, les documents des deux premiers niveaux
doivent tre prsents au vrificateur :

Tableau 7
Structure de la documentation
Niveau Genre de document But du document
1 Manuel qualit noncer les politiques relatives
la qualit

2 Procdures Directives sur la mise en

oeuvre des politiques

3 Formulaires, listes, directives de travail Outils utiliser pour mettre les

procdures en oeuvre

4 Dossiers (enregistrements) sur la qualit Vrifier que le systme qualit

(formation, vrifications internes, registres fonctionne convenablement
des problmes, inspections)

36. CONTENU COMMUN TOUS LES DOCUMENTS

Peu importe le * niveau + (ou la catgorie) des documents, certaines
questions doivent tre abordes dans chacun d'eux :
< Qui est charg de la mise en oeuvre ?
C'est la personne qui doit rendre des comptes si la
politique, la procdure ou la tche n'est pas excute
correctement. Dans les formulaires, il pourrait y avoir un
sous-titre appel * Responsable de la mise en oeuvre +.
< Qui doit excuter la tche ?
Ce peut-tre (mais pas ncessairement) la mme personne
qui s'occupe de la mise en oeuvre. Dans les formulaires, il
pourrait y avoir un sous-titre ou une directive pour dsigner
la personne en question.
< Le but de la politique ou la procdure.
< Rfrences (fichier informatique, date/numro de la version).
< Une indication prcisant si le document est * contrl +, et de
quelle manire.

En ce qui concerne les dossiers (ou * enregistrements +) sur la qualit,

il faudra aussi un endroit o l'employ qui aura rempli la fonction ou
excut l'examen apposera ses initiales (obligation redditionnelle).

70 Assurance de la qualit des services

6.2 ! GRER LA DOCUMENTATION : Manuel qualit

But : Constituer le manuel qualit de l'entreprise

Rsultat : Manuel qualit

Tche confie : La direction

Temps total ncessaire : 2 jours

37. BUT DU MANUEL QUALIT

Votre manuel qualit doit noncer votre politique qualit et toutes les
politiques connexes qui composent votre systme qualit. Il concerne
toute votre socit, peu importe qu'elle comporte un ou plusieurs
bureaux. C'est en fonction du manuel que le registraire vrifie votre
systme qualit; son contenu est donc important. Hormis votre politique
qualit, c'est l le document le plus public de votre systme qualit. Vous
constaterez peut-tre que des clients ou les auteurs de certains appels
d'offres exigeront que vous en leur remettiez un exemplaire. Le manuel
qualit type compte de 20 40 pages. Voir l'ISO/DIS 10013 pour en
savoir plus.

38. MISES EN GARDE AU SUJET DE VOTRE MANUEL QUALIT

1re MISE EN GARDE : Comme ce document peut devenir * public +, il ne
faut pas y intgrer des renseignements confidentiels ou brevets; ce doit
plutt tre une dclaration de ce que vos clients peuvent attendre de
votre entreprise, c'est--dire un nonc des obligations que vous
contractez en matire de qualit.

2e MISE EN GARDE : Il existe sur le march plusieurs logiciels qui

* automatisent + le processus et crent un manuel qualit gnrique tout
simplement en reprenant les lments de la norme. Un tel manuel est
inutile votre entreprise... En effet, il est trop gnral pour bien guider
le personnel ou rassurer une tierce partie.

39. STRUCTURE DU MANUEL QUALIT

L'examen de votre manuel qualit par les vrificateurs du registraire
constitue la premire tape de la vrification mene aux fins de
l'enregistrement : on l'appelle * examen des documents + ou * vrification
des documents chez le registraire +. Il importe donc que votre manuel
soit la porte des vrificateurs tout en demeurant utile pour l'entreprise.
Dans sa dmarche, le vrificateur cherchera savoir si la structure de
votre systme qualit, telle qu'elle est dcrite dans le manuel, satisfait
aux exigences de la norme.

Assurance de la qualit des services 71

! GRER LA DOCUMENTATION : Manuel sur la qualit

Vous pouvez contribuer beaucoup ce processus d'examen (et vous

assurer que rien n'est oubli) en organisant le manuel d'aprs les
lments de la norme. Comme vous devez indiquer explicitement si un
lment ne s'applique pas votre entreprise [comme c'est le cas du
* contrle (ou de la matrise) de la conception +, si vous avez choisi l'ISO
9002], votre manuel comptera 20 sections ou parties.

L'quipe de vrification et votre personnel voudront savoir quelles

procdures sont employes pour mettre chaque politique en oeuvre; il
conviendra donc d'tablir des renvois croiss entre le manuel qualit et
les cahiers de procdures.

40. CONTENU ET PRSENTATION DU MANUEL QUALIT

Pendant l'laboration du manuel, rappelez-vous qu'il sera
vraisemblablement destin trois groupes : votre personnel, le
registraire, et vos clients. Outre que vous devez satisfaire aux exigences
prcises de la norme en ce qui concerne le manuel (voir l'ISO:1994,
paragraphe 4.2.1), vous avez l'occasion, en prparant cet ouvrage, de
runir tous les documents se rapportant vos objectifs en matire de
qualit (objectifs qualit).

a) Documents prliminaires
Il convient de dfinir le contexte de votre systme qualit, surtout
pour l'quipe de vrification. Voici certains lments qu'il y aurait
lieu d'inclure dans le manuel :
< bref historique de la socit, et situation actuelle du
march
< catgories de clients et genres de services fournis
< structure de l'entreprise, y compris le nom de la personne
ayant approuv le manuel qualit
< nonc de la mission et des buts de l'entreprise
< porte du systme qualit
< aperu des rapports existant entre le manuel qualit et
d'autres documents (par ex., les cahiers de procdures)
< dfinitions de tous les termes particuliers (voir p. 4)
< table des matires

72 Assurance de la qualit des services

 ! GRER LA DOCUMENTATION : Manuel qualit

b) Matrise (contrle) des documents

Vous devez inclure une liste de diffusion et prvoir une faon
d'identifier chaque exemplaire (par ex., en numrotant les divers
exemplaires). Quand vous produisez des doubles supplmentaires
(par ex., pour en remettre aux clients aux fins d'examen), vous devez
indiquer clairement que ce sont des doubles * non contrls + ou
fournis comme * chantillons seulement +.

Vous devez aussi indiquer comment la mise jour du manuel se fera

et prciser la faon dont vous consulterez le personnel.

c) Engagement pris par la direction

Tout au long de l'laboration des documents, il importe de simplifier
tout au maximum. Une des faons de ce faire, c'est d'* agir + au lieu
de se contenter d'en parler... Un des moyens prendre pour
confirmer votre engagement consiste laborer et signer un
manuel qualit propre la socit, l'intention du personnel.

41. CERNER LES LACUNES DES POLITIQUES

Certaines des politiques intgrer votre manuel qualit existent dj,
mais non toutes celles qui sont ncessaires. Suivez les tapes suivantes
pour mieux reprer toutes les lacunes possibles :

1re tape : Retrouvez l'organigramme des processus principaux que

vous avez dress (feuille de travail nE 2) et qui illustre la
* porte + dont vous avez convenu avec votre registraire.

2e tape : Rassemblez [ou demandez au responsable (personnel) de

le faire] des exemplaires de toutes les politiques de
l'entreprise et classez-les selon les catgories donnes
dans la feuille de travail nE 14 :
< qui incombe chaque tche ? (pouvoirs et
responsabilits)
< Prestation des services (rendement fourni au client)
< Points de vue ncessaires (achats, documents du
client, formation)
< Documentation - Marche suivre
< S'attaquer aux problmes
< valuer l'tat du systme qualit

Assurance de la qualit des services 73

! GRER LA DOCUMENTATION : Manuel qualit

La majorit des politiques existantes tomberont sans doute

dans la catgorie * prestation des services +.

3e tape : En vous servant des numros correspondant aux lments

de la norme, dans la feuille de travail nE 14, organisez les
politiques des six catgories, selon chaque lment. Pour
ce qui est de celles tombant sous * prestation des
services +, les correspondances devant exister entre vos
principaux processus gnriques et les lments de la
norme sont indiques dans le Tableau 8.

4e tape : numrez tous les noncs de politique qui manquent par

rapport aux lments de la norme. Puis, contre-vrifiez
votre liste en lisant chaque lment de la norme.

Tableau 8
lments du "Processus pour la livraison de service"
Votre processus principal Numro de l'lment de la norme

Soumissions/Devis 4.3
Conclusion de contrats avec les clients 4.3
Conception du service 4.4
Mise en oeuvre du plan de travail 4.8; 4.9; 4.19
Examen/approbation par le client 4.9; 4.10
Achvement des travaux 4.9; 4.12
Entreposage des dossiers clos 4.15

42. LIBELL DES POLITIQUES

Une bonne politique nonce un objectif-cadre pour l'organisation. Elle
doit fournir les paramtres appliquer pour aborder chacun des
lments. Elle ne contient pas de procdures particulires risquant d'tre
modifies au fil du temps, ni de directives de travail prcises. C'est un
document qui dfinit les attentes de la direction et qui aide le personnel
savoir ce qui importe le plus. Elle doit tre assez prcise pour qu'un
membre du personnel puisse s'y rfrer utilement quand il essaie de
dcider ce qu'il convient de faire dans une situation particulire
intressant un client. Avant de commencer rdiger les politiques,
dotez-vous d'un modle normalis employer pour le texte.

74 Assurance de la qualit des services

 ! GRER LA DOCUMENTATION : Manuel qualit

43. DSIGNATION DU MANUEL QUALIT

Dans les rvisions apportes aux normes en 1994, l'ISO s'est penche
sur certains aspects qui avaient caus de la confusion dans les
entreprises. Par exemple, il peut y avoir des politiques et des procdures
qui, dans votre socit, se rapportent la qualit, mais qui ne font pas
partie des lments du systme qualit devant tre vrifis. En voici
quelques-unes :
< les directives normalises pour l'tablissement de procdures
administratives
< la politique sur la confidentialit des dossiers du personnel
< les lignes directrices sur la gestion financire.

Par consquent, l'ISO vous offre la possibilit d'appeler votre * manuel

qualit + * manuel sur l'assurance de la qualit +, pour le distinguer des
documents internes concernant la * gestion de la qualit +.

Assurance de la qualit des services 75

6.3 ! GRER LA DOCUMENTATION : Procdures connexes

But : tablir les procdures du systme qualit

Rsultat : Cahier des procdures

Tche confie au : Responsable (personnel) + directeur gnral

Temps total ncessaire : 9 jours

44. BUT DES PROCDURES

Les politiques sont importantes, car elles guident le personnel et l'aident
aborder judicieusement les nouvelles situations. Mais pour savoir
comment mettre une politique en oeuvre, les employs ont besoin d'un
guide pratique, et c'est prcisment ce que constituent les procdures
du systme qualit. Celles-ci doivent aider l'employ choisir les
mesures prendre pour remplir une fonction donne, dans le contexte
de la politique qualit tablie. Chaque procdure doit indiquer * ce qu'il
faut faire + et * qui doit s'en charger +.

Comment un systme qualit ne peut fonctionner sans procdures, les

registraires sont de plus en plus nombreux demander que les
procdures d'exploitation leur soient fournies, avec le manuel qualit, au
stade de l'examen des documents dans leurs propres locaux. Rappelez-
vous que, chaque fois que vous modifiez un document * contrl + que
vous avez dj soumis au registraire pour l'examen susmentionn et que
le registraire a conserv, il vous faut lui envoyer un double du
changement en question. Organisez-vous pour lui faire tenir une
* bauche + approuver, avant de diffuser officiellement le changement;
ainsi, vous ne compromettrez pas votre enregistrement par inadvertance.

45. DOCUMENTS D'AUTRES * NIVEAUX +

Des documents de deux autres niveaux compltent vos procdures :
< les directives de travail et les formulaires (comment faire la tche)
< les dossiers sur la qualit (aussi appels * enregistrements
qualit +)
Ces documents restent chez vous et ne sont examins que pendant la
vrification sur place. Il convient de ne pas inclure les instructions
dtailles (modes d'excution) dans les procdures : intgrez-les plutt
aux directives de travail. Ainsi, vous n'aurez pas modifier ni mettre
jour les procdures aussi souvent (voir le Tableau 9 pour y lire un
exemple).

Assurance de la qualit des services 77

! GRER LA DOCUMENTATION : Procdures connexes

REMARQUE : Vous devrez peut-tre expliquer d'autres employs que

les textes appels souvent * procdures + correspondent en fait des
* directives de travail + dans le contexte de l'ISO 9000.

Tableau 9
Utilisation de documents de diffrents niveaux - Exemple
Politique [4.10.4]
Avant qu'un travail soit dfinitivement remis au client, il doit faire l'objet
d'un examen formel fond sur les documents appropris.

Procdure
Le travail dfinitif remettre au client doit faire l'objet d'un examen
indpendant (si possible); le rsultat de l'examen doit faire l'objet du
formulaire intitul * Examen du travail livrer +. Si l'on trouve des erreurs,
il faut les corriger, puis en valuer les causes. Si une erreur semble
constante, il faut la signaler dans le registre des problmes, pour que la
question soit aborde la prochaine runion du personnel.

Directives de travail
[Explication dtaille sur la faon d'utiliser le formulaire * Examen du
travail livrer +, et sur ce qu'il faut faire une fois qu'il est rempli.]

Dossiers sur la qualit (Enregistrements qualit)

[Formulaires * Examen du travail livrer +, remplis et paraphs.]
[Parties appropries du registre des problmes.]

46. DTERMINER LES PROCDURES NCESSAIRES

Pendant que l'on rdige le manuel qualit, vous pouvez commencer
dfinir les procdures crites qu'il faudra laborer, en procdant comme
il suit :

1re tape : Retrouvez l'organigramme des principaux processus

(feuille de travail nE 2); il prsente la * porte + de
l'enregistrement dont vous avez convenu avec le
registraire.

2e tape : Rassemblez des exemplaires de tous les formulaires,

procdures et directives de travail de l'entreprise et
classez-les selon les catgories donnes dans la feuille de
travail nE 14 :

78 Assurance de la qualit des services

 ! GRER LA DOCUMENTATION : Procdures connexes

< qui incombe chaque tche ? (pouvoirs et

responsabilits)
< Prestation des services (rendement fourni au client)
< Points de vue ncessaires (achats, documents du
client, formation)
< Documentation - Marche suivre
< S'attaquer aux problmes
< valuer l'tat du systme qualit
La majorit des politiques existantes tomberont sans doute
dans la catgorie * prestation des services +.

3e tape : En vous servant des numros correspondant aux lments

de la norme, dans la feuille de travail nE 14, organisez les
politiques des six catgories, selon chaque lment.

4e tape : Comparez les documents que vous avez aux rponses

fournies dans le questionnaire adress au personnel
(feuille de travail nE 6) et dans la feuille de travail nE 14. Si
le personnel a coch * Bon(ne) + ou * Existe + mais que
vous n'ayez pas de documents ces gards, consultez
d'autres membres du personnel pour reprer ce qui
manque.

5e tape : Dressez une liste des diverses procdures laborer, en

vous fondant sur la feuille de travail nE 14 et sur la norme
ISO approprie (9001/2/3).

47. RDIGER LES PROCDURES

Pour que votre systme qualit fonctionne bien, chaque membre du
personnel doit le faire sien ... c'est--dire qu'il doit le comprendre et
accepter les procdures utiliser. Vous aurez avantage, autant que
possible, faire participer les employs au moins l'examen des
procdures se rapportant leurs propres tches, sinon la rdaction.

6e tape : Si vous n'avez pas dj de manuel ou de cahier des

procdures d'exploitation, entendez-vous avec le reste du
personnel sur la structure que vous donnerez au vtre.

Assurance de la qualit des services 79

! GRER LA DOCUMENTATION : Procdures connexes

Si vous en avez dj un, sous une forme ou sous une

autre, examinez-en la structure afin de cerner la meilleure
faon de runir les procdures * contrles + en une
section qui s'intitulera * Systme qualit +.

7e tape : Dcidez d'un mode de prsentation normalis des

procdures et faites-le approuver par le directeur gnral.
Assurez-vous d'y indiquer * ce qu'il faut faire + et * de qui
relve chaque tche +, en vous abstenant de fournir des
* directives d'excution dtailles +.

8e tape : Sachez quels membres du personnel se chargeront de

l'activit ou du processus en question; demandez-leur de
rdiger une procdure, ou recevez-les en entrevue cet
gard et rdigez ensuite le texte que vous leur
demanderez de rviser par la suite. Vous aurez peut-tre
avantage dresser un organigramme pour illustrer la
procdure, au lieu de prsenter celle-ci par crit.

9e tape : Dcidez du lieu o vous placerez le cahier complet des

procdures, de manire que le personnel y ait facilement
accs (par ex., un exemplaire sur chaque bureau).

10e tape : Tenez une runion des membres du personnel pour leur
prsenter les diverses procdures, ainsi que les
formulaires, directives de travail et enregistrements qualit
s'y rapportant.

80 Assurance de la qualit des services

6.4 ! GRER LA DOCUMENTATION : Dossiers sur la qualit

But : Crer des documents pour mettre en oeuvre le systme qualit

Rsultat : Dossiers sur la qualit (ou * enregistrements qualit +)

Tche confie au : Responsable (personnel)

Temps total ncessaire : 1 heure

48. UTILIT DES DOSSIERS SUR LA QUALIT

Les dossiers sur la qualit sont des documents ou des fichiers de
donnes confirmant que les activits qui composent votre systme
qualit ont t excutes. Ils constituent les preuves tangibles que le
vrificateur examinera.

Tous les formulaires ne sont pas des enregistrements qualit; certains

servent autre chose qu' documenter la mise en oeuvre du systme.
Par exemple :

Formulaire d'examen des capacits C'est un enregistrement qualit

montrant que vous avez
satisfait aux exigences de la
politique et des procdures se
rapportant l'lment 4.3 de
l'ISO 9001/2/3.

Condens de contrat Ce n'est pas un enregistrement

qualit s'il sert prsenter les
dtails d'un contrat conclu
avec un client et aider ainsi
le personnel en respecter les
dispositions.

49. GENRES DE DOSSIERS SUR LA QUALIT

D'un point de vue pratique, il y a trois genres de dossiers
(enregistrements) sur la qualit, d'aprs la manire dont vous les
classerez (voir la feuille de travail nE 15).
< dossiers sur la qualit se rapportant aux clients
< dossiers sur la qualit se rapportant au soutien
< dossiers sur la qualit concernant la surveillance.

Il n'est ncessaire de crer des formulaires distincts qui serviront

d'enregistrements qualit que si les documents rguliers et la
correspondance avec les clients ne suffisent pas cette fin.

Assurance de la qualit des services 81

GRER LA DOCUMENTATION : Dossiers sur la qualit

E 15
Feuille de travail nE
Liste des enregistrements qualit ncessaires

EQ ? Autres ? lment

____ ____ 4.1.3 Examen par la direction (* revue de direction +)

____ ____ 4.2.3 Planification de la qualit
4.3 Examen des contrats (* revue de contrat +) :
____ ____ - comparer les capacits de l'entreprise aux
____ ____ besoins du client
____ ____ - accord du client sur l'nonc des travaux
____ ____ - autorisation d'aller de l'avant donne par le
client
Avenants au contrat
____ ____ 4.4 Directives suivre pour adapter le travail aux
____ ____ besoins particuliers du client
____ ____ Examen du travail de conception en cours
____ ____ Vrification/validation de la conception
Coordination entre toutes les personnes
travaillant la conception
____ ____ 4.5 Liste principale des documents contrls
____ ____ (* matriss +)
Dsignation des fichiers informatiques principaux
relatifs aux documents contrls
____ ____ 4.6 Liste approuve des fournisseurs/sous-traitants
____ ____ Liste non approuve des fournisseurs/sous-
____ ____ traitants
____ ____ Bons de commande d'lments * contrls +
____ ____ Contrat crit avec des professionnels affilis
Rendement des distributeurs/sous-traitants
____ ____ 4.8 Liste des paramtres d'identification uniques des
clients/contrats
____ ____ 4.9 Planification du travail
____ ____ Supervision et examen par les collgues
____ ____ Entretien de l'quipement * contrl +
____ ____ 4.10 Inspection finale, avec autorisation livrer
____ ____ 4.13 Description des non-conformits et mesures
prises (traitement)
[suite la page suivante]

82 Assurance de la qualit des services

 ! GRER LA DOCUMENTATION : Procdures connexes

(Feuille de travail nE 15 - suite)

EQ ? Autres ? lment

4.14 Registres des problmes, avec mesures

correctives, concernant :
____ ____ - les relations avec les clients
____ ____ - les travaux faits pour les clients
____ ____ - l'quipement * contrl + (ou * matris +)
____ ____ - les fournisseurs
____ ____ - les sous-traitants/affilis
____ ____ - la formation du personnel
Communication des mesures prventives la
direction, pour qu'elle les examine
____ ____ 4.16 Liste principale des dossiers (* enregistrements +)
sur la qualit
____ ____ 4.17 Rsultats des vrifications internes de la qualit,
et suivi
Communication des rsultats la direction, aux
fins d'examen
Rsultats des vrifications externes de la qualit,
et suivi
____ ____ 4.18 Formation du personnel
____ ____ 4.20 Communication la direction des mesures prises
relativement au rendement, pour qu'elle les
examine

Lgende : ER = enregistrement qualit distinct

Autre = des documents existants servent d'enregistrements qualit

50. CLASSEMENT DES DOSSIERS SUR LA QUALIT

Dossiers sur la qualit se rapportant aux clients

Si les dossiers de vos clients sont confidentiels, vous devrez peut-tre
conserver un double (portant la mention * DOUBLE +) de ces
formulaires dans une chemise, avec vos autres enregistrements qualit;
les doubles serviront aux vrificateurs du systme qualit, qui n'auront
donc pas examiner les dossiers mmes des clients.

Assurance de la qualit des services 83

! GRER LA DOCUMENTATION : Dossiers sur la qualit

Dossiers sur la qualit se rapportant au soutien

Rgle gnrale, ces dossiers ne font pas partie des classeurs-clients.
Il faut les rassembler pour faciliter le travail de vrification, au lieu de
les laisser dans d'autres chemises ou classeurs; par exemple, les
documents sur la formation du personnel doivent tre mis dans les
enregistrements qualit, et non dans les dossiers confidentiels du
personnel.

Dossiers sur la qualit concernant la surveillance

Il convient de classer ces dossiers avec ceux qui se rapportent au
soutien.

51. PERSONNE CHARGE DES DOSSIERS SUR LA QUALIT

En tant que responsable du systme qualit, le reprsentant de la
direction est la personne qui, en dernire analyse, est charge des
dossiers (enregistrements) sur la qualit.

52. EXAMEN DES DOSSIERS SUR LA QUALIT (ENREGISTREMENTS

QUALIT)
Plusieurs raisons internes justifient l'examen des dossiers sur la qualit :

< S'assurer que l'on a corrig les non-conformits.

< Vrifier le rendement des fournisseurs, des sous-traitants et de
l'quipement.
< Dfinir les mesures prventives possibles.
< Planifier la formation ultrieure du personnel.
< Planifier l'amlioration continue du service.
< Permettre la direction de faire des examens (* revues de
direction +).

L'examen des enregistrements qualit constitue aussi une des

principales activits du registraire quand il excute les vrifications dans
vos locaux.

84 Assurance de la qualit des services

6.5 ! GRER LA DOCUMENTATION : Vrification des processus

But : Vrifier qu'il existe des documents sur toute la gamme des
processus viss
Rsultat : Cahier des procdures finales

Tche confie au : Responsable (personnel) - Le rsultat est

examin par le directeur gnral
Temps total ncessaire : 8 heures

53. BUT D'UNE VRIFICATION DES PROCESSUS

Avant de commencer les vrifications internes de votre systme qualit,
assurez-vous que les documents appropris existent pour toute la
gamme des * processus + viss. Essentiellement, le registraire s'attend
ce que l'entreprise :

dise ce qu'elle fait

fasse ce qu'elle est cense faire
ait les documents prouvant que tel est le cas.

ce stade-ci, votre travail consiste vous assurer que le premier nonc

est vrai : vous avez bel et bien dit ce que l'entreprise fait.

54. EXCUTER UNE VRIFICATION DES PROCESSUS

En commenant par l'organigramme gnral des processus viss,
interviewez chaque groupe d'employs de l'entreprise, en vous servant
de la liste fournie dans la feuille de travail nE 16.

Par * quipement contrl +, on entend le matriel qui est essentiel au

fonctionnement de votre systme qualit. Vrifiez cette interprtation
auprs de votre registraire. tout le moins, vos ordinateurs et
imprimantes feront sans doute partie de cette catgorie.

En ce qui concerne les * achats +, consultez aussi le registraire pour bien

savoir ce qui est vis. Tous vos fournisseurs/sous-traitants ne font pas
partie de votre systme qualit. Par exemple, les messageries seront
vises si c'est l le moyen que vous employez pour livrer le travail fini
vos clients, mais non si vous n'y recourez qu' l'occasion. Les services
d'imprimerie seraient touchs galement si vous utilisez un imprimeur de
l'extrieur pour produire tous les rapports adresss aux clients, mais non
s'il ne vous fournit que votre papier en-tte, etc.

Assurance de la qualit des services 85

! GRER LA DOCUMENTATION : Vrification des processus

Feuille de travail nEE 16

Liste de contrle - Vrification des processus

Vis ? * Processus + de la gamme vise

Processus ncessaires pour assurer le service aux

clients :
________ Soumissions/Devis - Travail
demand par le client
________ Conclusion d'un contrat avec le client
________ laboration du plan de travail
________ Conception du service [ISO 9001]
________ Mise en oeuvre du plan de travail
________ Examen du travail command par le
client
________ Examen/approbation du travail par le
client
________ Achvement du travail
________ Entreposage des dossiers du client

quipement * contrl + (** matris +)

________ Ordinateurs/imprimantes
________ Autre (photocopieuse, tlcopieur,
etc.)

Systme qualit
________ Achats
________ Formation du personnel
________ Surveillance
________ Examen par les collgues
________ Examen par la direction (Revue de
direction)
________ Enregistrements qualit

Si des aspects de la gamme de processus viss ne sont pas abords

dans votre documentation, c'est le moment de remdier aux lacunes.

86 Assurance de la qualit des services

6.6 ! GRER LA DOCUMENTATION : Contrle des documents

But : S'assurer d'un bon contrle des documents

Rsultat : Note de service adresse au personnel; mesures
prendre pour exercer le contrle (la * matrise +) des
documents

Tche confie au : Reprsentant de la direction

Temps total ncessaire : 1 heure

55. RESPONSABILIT DU CONTRLE DES DOCUMENTS

Un responsable, membre du personnel (c'est peut-tre vous), soutenu
par la haute direction, s'est efforc de mettre sur pied un systme qualit
appropri pour votre socit. Comme la responsabilit de ce dernier
vous incombe, le moment est maintenant venu pour vous de vous
assurer que le systme fonctionnera bien. Le contrle (ou la * matrise +)
des documents est l'un des lments clefs.

56. COMPRENDRE LE CONTRLE DES DOCUMENTS

Mise part la cration mme des documents, le contrle de ces derniers
reprsente d'habitude l'activit du systme qualit la plus difficile
excuter pour le personnel. Dans une petite entreprise, c'est
gnralement une fonction efficace, bien que relativement informelle;
cependant, des situations gnantes se produisent parfois quand une
version ancienne d'un document est imprime et envoye un client par
erreur, ou quand une version incorrecte d'un formulaire est employe.
Le contrle des documents sert viter cela et garantir que le
personnel ne perd pas de temps vrifier que c'est bel et bien la version
la plus rcente d'un dossier, d'un document ou d'une procdure qui est
employe.

57. METTRE EN OEUVRE LE CONTRLE DES DOCUMENTS

Comme l'enregistrement est le plus souvent refus cause des lacunes
du systme de contrle des documents, il est utile d'expliquer tout le
personnel les principes importants du contrle des documents; le
Tableau 10 contient un modle de note de service utiliser cet gard.
La mise en oeuvre doit comporter les tapes suivantes :

1re tape : Assurez-vous d'avoir une liste de diffusion jour de tous

les exemplaires contrls du manuel qualit et du cahier
des procdures; servez-vous en comme d'une liste de
contrle aux fins des mises jour (profitez de l'occasion
pour contre-vrifier chacun d'eux).

Assurance de la qualit des services 87

! GRER LA DOCUMENTATION : Contrle des documents

Tableau 10
Modle de note de service sur le contrle des documents
: Tout le personnel
DU : Reprsentant de la direction
OBJET : Contrle (* Matrise +) des documents

Grce aux efforts de tous et de toutes, mais surtout de____________, nous

avons maintenant un systme qualit vrifiable portant sur tous les lments
de l'ISO 9001/2/3. Comme l'enregistrement est le plus souvent refus cause
des lacunes du contrle des documents, j'nonce ci-aprs certains des
principes garantissant l'tablissement d'un bon contrle des documents :

1. Il n'existe qu'un nombre bien prcis d'exemplaires de notre manuel qualit,

et les noms des titulaires figurent dans la liste de distribution, au dbut du
manuel. De cette manire, je m'assure que les pages de chaque
exemplaire sont mises jour comme il se doit et que vous avez toujours
sous les yeux les politiques jour du systme qualit. La couverture de
ces exemplaires est numrote, et chaque page en est paraphe. Si vous
avez un exemplaire non numrot (produit pour tre montr un client,
par ex.), sachez qu'il ne sera pas tenu jour et qu'il faut le dtruire. Si
vous voulez avoir votre propre exemplaire numrot, faites-le moi savoir,
et j'ajouterai votre nom la liste.

2. Les mmes observations valent pour le cahier des procdures. Il n'en

existe qu'un nombre limit d'exemplaires numrots et paraphs, et ce
sont les seuls qui sont tenus jour. Si vous voulez avoir le vtre,
communiquez avec moi.

3. Il vous incombe de suivre les politiques et procdures nonces dans les

exemplaires * contrls +. Cela signifie que, chaque fois que nous
convenons d'apporter un changement une procdure ou une politique,
il m'appartient de distribuer les pages mises jour, de remplacer celles qui
sont primes dans chaque exemplaire, et de les dchiqueter ou dtruire
d'une autre faon le plus vite possible.

[suite la page suivante]

88 Assurance de la qualit des services

 ! GRER LA DOCUMENTATION : Contrle des documents

(Tableau 10 - suite)

4. Pour faciliter le processus de mise jour, veuillez garder les documents

* contrls + dans un lieu facilement accessible, au bureau, au lieu de les
apporter chez vous.

5. Si vous voulez proposer un changement apporter un document

* contrl + ou des formulaires * contrls +, reportez-vous au dbut du
cahier des procdures pour y lire la faon de procder. Si le changement
est adopt, nous expliquerons la nouvelle procdure au personnel, puis
nous commencerons l'appliquer.

6. Veuillez noter que toutes les pages de chaque manuel ont t dates; les
dates les plus rcentes pour chaque section figurent dans la table des
matires. Pour savoir si votre document contrl a bel et bien t mis
jour, vrifiez la date du plus rcent changement apport aux procdures.
Si le vtre n'a pas t mis jour, faites-le moi savoir immdiatement.

7. Si un changement apport une procdure n'est pas vident dans une

page donne, je vous remettrai un exemplaire avec passages mis en
lumire, au moment de la runion du personnel.

8. En ce qui concerne les formulaires * contrls +, veuillez noter que la

version jour de chacun d'eux figure dans le cahier des formulaires (un
exemplaire original sign et un exemplaire * propre + pour les
photocopies). Si vous dtectez quelque diffrence que ce soit entre ces
deux exemplaires, veuillez me la signaler immdiatement.

Je vous remercie de votre aide.

2e tape : Pour mettre jour les documents * contrls +, vous devrez

mettre jour la table des matires (o il faut indiquer la date de
la toute dernire version) et la section approprie, et y inscrire
la nouvelle date. La mise jour est plus facile si le texte n'est
imprim que sur un ct de chaque feuille.

3e tape : Si vous dcidez de parapher toutes les pages, vous

pargnerez beaucoup de temps en paraphant l'original, puis en
en faisant des photocopies.

Assurance de la qualit des services 89

! GRER LA DOCUMENTATION : Contrle des documents

4e tape : Tenez une runion du personnel pour expliquer les

changements, avant la date d'entre en vigueur de ces
derniers; ce moment-l, vous pouvez soit les signaler de vive
voix, soit distribuer des exemplaires des nouvelles pages o
les changements ont t mis en lumire, ou les deux.

5e tape : Assurez-vous que la date inscrite sur les nouvelles pages

correspond celle du fichier informatique (pour faciliter la
vrification), et indiquez au personnel la date d'entre en
vigueur si elle diffre de la premire date susmentionne.

6e tape : Bien que vous ne soyez pas tenu d'enlever/de remplacer vous-
mme les pages, vous constaterez sans doute que c'est la
meilleure faon de vous assurer que cette tche est faite.

7e tape : Assurez-vous que les fichiers informatiques de votre manuel

qualit et du cahier des procdures sont * inaltrables + : vous
viterez ainsi que d'autres membres du personnel y apportent
par inadvertance des changements * non contrls +. Cela est
particulirement important si vos ordinateurs sont en rseau.

58. CONTRLE DES FORMULAIRES

Rgle gnrale, les formulaires * contrls + de la socit sont des
feuilles mobiles que le personnel peut photocopier. Vous aurez avantage
constituer un cahier des formulaires, o vous placerez (recto-verso) un
original sign (ou autrement dsign comme tant la version officielle en
vigueur) et un double * propre + utiliser pour faire des photocopies.

Quand des formulaires sont modifis, vous devez recueillir et dchiqueter

ou dtruire d'une autre faon tous les exemplaires prims. C'est plus
facile si les formulaires employs pour le systme qualit sont imprims
sur du papier de couleur; il est alors plus ais de les reconnatre.

59. REGISTRE DES CHANGEMENTS APPORTS AUX DOCUMENTS

Vous devrez tenir un registre des changements apports aux documents
du systme qualit, registre qui fera partie des dossiers
(enregistrements) sur la qualit. La manire la plus facile consiste sans
doute conserver un exemplaire des pages * remplaces + et les
marquer comme telles.

90 Assurance de la qualit des services