Gestion de la qualit au sein des associations :

Guide pratique sur lISO 9000

Industrie Industry
Canada Canada
Pour obtenir des exemplaires du prsent document, sadresser la :
Socit canadienne des directeurs dassociation
10, rue King Est, bureau 1100
Toronto (Ontario)
M5C 1C3
Tlphone : (416) 363-3555
Tlcopieur : (416) 363-3630
Courriel : w.amundson@csae.com
Nota : Aux fins du prsent document, la forme masculine dsigne, sil y a lieu, aussi bien les femmes que les hommes.
Cette publication est galement offerte par voie lectronique sur le Web :
http://www.associationplace.com/iso
Sa Majest la Reine du chef du Canada (Industrie Canada) 1999
N de catalogue C2-397/1999F
ISBN 0-662-83376-7
52482F
Also available in English under the title : Quality Management for Associations : A Practical Guide to ISO 9000.

Page couverture :
contient 10 p. 100 de
matriaux recycls
Texte : contient
20 p. 100 de
matriaux recycls
 Gestion de la qualit
au sein des associations :
Guide pratique
sur lISO 9000
 Industrie Industry
Canada Canada

Avez-vous dj envisag dadopter les normes de la srie ISO 9000? Bien que beaucoup de gens aient
tendance associer les normes de qualit au secteur manufacturier, cette srie de normes peut sappliquer
un grand nombre dorganisations qui souhaitent amliorer leurs services la clientle. Ce pourrait tre
le cas de votre association.
Plusieurs associations de pointe du secteur industriel ont commenc envisager le recours aux normes
ISO 9000 en vue dlaborer un systme de gestion de la qualit. linvitation de lune dentre elles,
lAssociation des industries de lautomobile du Canada (AIA), Industrie Canada a collabor avec lAIA
ce projet visant tudier la possibilit dappliquer les normes ISO 9000 aux associations.
Le personnel de lAIA nous a gnreusement communiqu les enseignements tirs de sa dmarche visant
obtenir lenregistrement selon ISO 9000, dmarche qui a t couronne de succs. Ces enseignements
forment la base de la publication intitule Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur
lISO 9000. Industrie Canada, conjointement avec la Socit canadienne des directeurs dassociation,
met ce guide votre disposition pour vous renseigner sur les normes ISO 9000 et sur la faon dont
elles pourraient sappliquer votre organisation.
Industrie Canada, nous savons que nous ne pouvons atteindre notre objectif, qui est de contribuer
une conomie vigoureuse et novatrice, sans la collaboration de partenaires comme lAIA. Nous esprons
que ce guide vous sensibilisera au rle que vous pouvez jouer pour renforcer lconomie canadienne
en encourageant et en appuyant des initiatives en faveur de la qualit au sein de votre association
et des organisations qui en font partie.
Ladoption des normes ISO 9000 nest pas la seule faon de mettre en uvre un systme de gestion
de la qualit, ni un choix qui convient toutes les associations. Cependant, pour un grand nombre
dorganisations, ces normes peuvent savrer fort utiles. Si vous avez besoin daide pour raliser votre
propre projet de gestion de la qualit, le prsent guide contient une foule de renseignements
sur les normes ISO 9000, dans un langage simple avec des exemples pratiques.

J.M. Banigan
Sous-ministre adjoint, Secteur de lindustrie
Industrie Canada
Des services de qualit ne sont pas le fait du hasard. Pour rpondre aux besoins des clients,
lengagement doit venir de lensemble de lorganisation.
Ce genre dengagement est le rsultat dun effort coordonn, lorsque le personnel concentre
son enthousiasme et son savoir-faire sur la gestion de la qualit. lAssociation des industries
de lautomobile du Canada, nous nous efforons toujours de fournir nos membres des
services de qualit. Aprs avoir examin plusieurs options, nous avons dcid dadopter
les normes de qualit ISO 9000 pour crer notre propre systme de gestion de la qualit.
notre invitation, Industrie Canada a accept avec enthousiasme de prendre connaissance
de nos travaux. Ensemble, nous avons entrepris un projet visant dterminer les possibilits
dapplication des normes ISO 9000 aux associations. Ce projet a t une russite et je profite de
loccasion pour remercier encore une fois le Ministre de son soutien.
Le rsultat le plus important de ce projet a t de constater que les normes ISO 9000
peuvent tre fort utiles aux associations qui souhaitent mettre en place un systme de gestion
de la qualit. Le prsent guide contient un grand nombre denseignements. Je le recommande
vivement aux associations qui cherchent amliorer la qualit des services quelles fournissent
leurs membres. Que vous cherchiez obtenir lenregistrement selon ISO 9000 ou que vous
souhaitiez simplement vous inspirer de ces normes pour tablir votre propre systme de
gestion de la qualit, les renseignements qui suivent ne manqueront pas de vous intresser.

Raymond R. Datt
Prsident, Association des industries de lautomobile du Canada
Prface
En tant que directeur dassociation, vous
savez quel point la qualit est importante.
Vos membres jugent toujours les services et les
produits que vous fournissez. Pour les fidliser,
vous devez rpondre leurs attentes, voire les
dpasser, et rsoudre tous les problmes
rapidement et efficacement.
Une mthode de gestion efficace et systmatique
de la qualit peut non seulement vous aider
mieux servir vos membres, mais aussi vous faire
gagner du temps et conomiser de largent.
Bien sr, la qualit est importante, mais il faut
aussi savoir comment latteindre. LOrganisation
mondiale de normalisation (ISO) a conu une
srie de normes, la srie ISO 9000 (elle comprend
les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003) qui,
lorsquelle est mise en uvre dans le cadre dun
projet damlioration de la qualit, peut aider
des organisations rpondre aux exigences
de leurs clients en matire de qualit. Ces normes
permettent aux organisations dvaluer des
processus cls utiliss dans la production et la
livraison de produits, ou dans la conception
et la prestation de services, dassurer leur
uniformit et de les amliorer.
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000

Lindustrie automobile a adopt un grand normes de qualit ISO 9002. Il traite de questions
nombre de normes de qualit. Un vhicule est pratiques auxquelles font face les directeurs
un investissement important pour la plupart dassociation qui doivent dcider si les normes
des gens, et les consommateurs examinent ISO 9000 leur seront utiles et sils doivent les
trs attentivement ce genre de produits. Les appliquer titre officiel ou officieux. Ce guide
constructeurs de vhicules et les fabricants de peut galement servir de manuel dinstruction
pices dautomobiles ont constat que le respect pour aider les directeurs dassociation qui le
des normes de qualit est un moyen efficace dsirent obtenir lenregistrement ISO 9000.
damliorer la qualit de leurs produits.
Compte tenu de ce qui prcde, lAssociation
des industries de lautomobile du Canada (AIA)
a commenc tudier les normes de qualit.
LAIA et plusieurs autres associations se sont rendu
compte que ces normes leur permettraient non
seulement de gagner du temps et dconomiser
Que signifie le sigle ISO ?
de largent, mais aussi doffrir de meilleurs Contrairement ce que lon pourrait penser, ISO
services leurs membres. Industrie Canada a nest pas un acronyme. Ce mot est driv du
accept de participer un projet conjoint dans grec isos, qui signifie gal . Savoir dterminer
ce qui peut tre considr comme gal est
le cadre duquel lAIA tudierait la pertinence un concept essentiel ltablissement et au
de lapplication, aux associations, de lune des respect des normes.
normes de la srie ISO 9000, soit lISO 9002.
Le prsent guide est fond sur lexprience
acquise par lAIA, avec la collaboration dun
consultant de lISO, qui a russi satisfaire aux
Remerciements
Nous tenons remercier toutes les personnes qui,par leur aide et leur soutien,ont rendu possible la publication
du prsent document.
Le projet naurait pas connu autant de succs sans le travail acharn des membres du Comit directeur
qui ont mis contribution leurs connaissances et leur crativit pendant plusieurs mois. Le Comit tait
compos de reprsentants de lAssociation des industries de lautomobile du Canada, du Conseil canadien
des normes, dIndustrie Canada et du ministre canadien des Affaires trangres et du Commerce
international.
Nous tenons remercier tout particulirement :
lAssociation des industries de lautomobile du Canada (AIA), notamment son ancien prsident,
M. Dean Wilson, pour sa vision et son soutien inestimable, ainsi que ses vice-prsidents, Mme Beverlie Cook
et M. Marc Brazeau, pour leur travail acharn et leur collaboration;
Mme Joan Brough-Kerrebyn, du Conseil canadien des normes, pour ses conseils techniques;
les consultants, qui ont jou un rle de premier plan dans la rdaction du guide, notamment
M. Michael Haycock, de Strategic Research Associates, M. Christopher LeClair, de Strategic Policy Choices,
et lquipe de Whitehall Associates;
la Socit canadienne des directeurs dassociation, notamment M. Wayne Amundson, vice- prsident
excutif, pour la promotion enthousiaste du projet; et
le personnel du Programme des initiatives en matire de normes dIndustrie Canada pour son appui.
Table des matires Introduction

Quest-ce que lISO 9000?

2
4
Les lments de lISO 9000
et leur application
aux associations 7
Analyse des carts 16
Marche suivre
pour la mise en uvre 20
Lenregistrement :
cots et avantages 22
Exigences pour
lenregistrement 25
Annexe A :
Exemple dun manuel de
gestion de la qualit et de
procdures oprationnelles A-1
Annexe B :
Registraires des systmes
qualit accrdits au Canada
par le Conseil canadien
des normes B-1
Annexe C :
Renseignements
complmentaires C-1
Introduction
Vous avez peut-tre remarqu des banderoles sur
les faades dusines et dimmeubles de bureaux
portant linscription Enregistr selon ISO 9000 .
Vous vous tes peut-tre aussi demand ce que
cette inscription voulait dire.
Linscription Enregistr selon ISO 9000 signifie
tout simplement quun organisme autoris a
certifi que lentreprise ou lorganisation concerne
satisfait une srie de normes de qualit appele
ISO 9000 (qui comprend les normes ISO 9001,
ISO 9002 et ISO 9003) et quelle a t officiellement
enregistre pour cette srie de normes.
Fort bien, direz-vous, mais quelle est limportance
de lenregistrement selon ISO 9000 dans mon cas
et dans celui de mon association? Cet enregistrement
ne semble utile qu de grandes entreprises
manufacturires.
Lenregistrement officiel ISO 9000 est important
parce quil confirme quune organisation donne a
mis en place un systme efficace de gestion de la
qualit. Cependant, dans le cas dun grand
nombre dorganisations, cest ce dernier aspect,
cest--dire la mise sur pied dun systme de gestion
de la qualit, qui est important. Do lobjet du
prsent guide. Que vous cherchiez ou non
obtenir lenregistrement selon ISO 9000, vous
pouvez utiliser les normes pour vous aider
crer et mettre en uvre un systme de
gestion de la qualit.

Lintgration des systmes de gestion de la

qualit aux activits quotidiennes de votre
association est un excellent moyen de vous
assurer que vos membres obtiennent ce quil y
a de mieux, maintenant et plus tard.
Judith Wiley,prsidente de la Socit canadienne
des directeurs dassociation

2
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000

Le prsent guide intressera avant tout les Les clients considrent galement la constance
directeurs dassociation qui veulent en savoir et la fiabilit comme de bons indicateurs de
davantage sur les normes ISO 9000. Il peut qualit. Pour eux, vous tes aussi bon que
galement vous aider appliquer ces votre produit le plus faible. En outre,vos clients
normes dune manire simple et rentable. se souviendront toujours de vos produits ou
Enfin, il contient quelques conseils utiles services qui ne rpondent pas aux normes
pour les organisations qui veulent obtenir de qualit habituelles, et ils ne manqueront
lenregistrement selon ISO 9000. pas den parler.
Le prsent guide est galement Les organisations soucieuses de la qualit
disponible sur Internet savent quelles ne doivent pas se contenter
(http://www.associationplace.com/iso). de simplement rpondre aux attentes de
leurs clients. Elles sefforceront toujours de
Quest-ce que la qualit? leur fournir de meilleurs produits et services,
Le mot qualit est un mot ordinaire du et elles nattendront pas que les clients leur
langage courant et la plupart des gens sont disent comment les amliorer.
srs de savoir ce quil signifie... tant quon
ne leur demande pas de le dfinir.
Qui dit qualit,dit amlioration
Un manuel sur la norme ISO 9000 publi par La recherche de la qualit nest pas
Industrie Canada lintention des petites synonyme de perfection, mais bien
damlioration.
entreprises de services professionnels
John Guasperi,tir de Customer means Customer
(Assurance de la qualit des services : Un dans Quality Digest,octobre 1998
guide de travail sur lISO 9000 pour les petites
entreprises de services professionnels, Industrie
Canada, 1995) dfinit la qualit comme tant
la rponse aux exigences appropries des
clients . Selon lInstitut canadien de
recherche en camionnage, la qualit dun
service ou dun produit est lattrait quexerce
ce produit ou ce service sur le client, en
surprenant toujours ce dernier par un
meilleur rapport qualit-prix que prvu.
Il semble donc que, pour certains, la qualit
soit le fait de rpondre aux attentes du
client, tandis que pour dautres, il sagit
de les dpasser.

3
Quest-ce que lISO 9000?
ISO 9000 est une srie de normes reconnues
lchelle mondiale qui a t conue par un
des comits techniques de lOrganisation
internationale de normalisation (ISO).
Les normes les plus connues de cette srie
sont lISO 9001, lISO 9002 et lISO 9003. Chacune
dentre elles comprend les lments dun systme
de gestion de la qualit, y compris les processus
de travail cls permettant une organisation de
fournir un service ou de fabriquer un produit.
Consciente du fait quil faut une certaine souplesse
pour que les normes puissent sadapter une
organisation donne, lISO a cr trois normes
comportant chacune une combinaison diffrente
dlments : ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003.
Le tableau qui suit donne un aperu de ces
trois normes.

Les lments d ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
1 Responsabilits de la direction
2 Systme qualit
3 Revue de contrat
4 Matrise de la conception
5 Matrise des documents et des donnes
6 Achats
7 Matrise du produit fourni par le client
8 Identification et traabilit du produit
9 Matrise des processus
a0 Contrles et essais
aa Matrise des quipements de contrle, de mesure et dessai
as tat des contrles et des essais
ad Matrise du produit non conforme
af Actions correctives et prventives
ag Manutention, stockage, conditionnement,
prservation et livraison
ah Matrise des enregistrements relatifs la qualit
aj Audits qualit internes
ak Formation
al Prestations associes
s0 Techniques statistiques

4
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000
LISO 9002 est peut-tre le meilleur choix
pour un grand nombre dassociations.
Cette norme est identique lISO 9001, sauf
quelle compte un lment en moins, soit
le contrle de la conception, qui est peu
susceptible de sappliquer aux activits des
associations. LISO 9003 ne comprend que
16 lments, dont certains ne sont pas traits
de manire aussi exhaustive que dans lISO
9001 et lISO 9002. Il existe galement
dautres lments de la norme (dcrits dans
le prochain chapitre) qui ne sappliquent
gure la plupart des associations.
Quelle que soit la norme de la srie ISO 9000
que vous choisissiez,vous allez probablement
constater que certains de ses lments ne
sappliquent pas votre association. Cest
normal et tout fait acceptable, mme dans
le cas des organisations qui recherchent un
enregistrement officiel selon ISO 9000.
La srie de normes ISO 9000
peut-elle vous aider?
Si vous et votre quipe de gestion tes
dtermins faire de la qualit une priorit
et adopter la planification stratgique et la
planification oprationnelle comme principaux
outils de gestion, la srie ISO 9000 peut tre
fort avantageuse pour votre association.
En vous appuyant sur les normes de cette
srie,vous pouvez mettre en place un systme
de gestion de la qualit, autrement dit la
structure organisationnelle, les procdures,
les processus et les ressources dont vous
avez besoin pour atteindre et maintenir
le degr de qualit voulu.
5
Plusieurs tudes ont rvl que lapplication
de la srie de normes ISO 9000 profite
de nombreuses organisations. Ces normes
permettent non seulement de faire de
nombreuses conomies quantifiables en
rationalisant ou en intgrant des processus
internes, mais aussi, entre autres, de mieux
comprendre les besoins des clients et de
sensibiliser davantage les organisations
toute limportance de la qualit.
Ramnik Bindra
Logistics Quarterly,
Association canadienne de gestion
de la logistique,novembre 1996
Cependant, les normes ISO 9000 ne sont ni
une condition pralable ni une garantie de
qualit. Certaines organisations fournissaient
des produits et des services de qualit bien
avant que nexiste la srie ISO 9000 et dautres
initiatives portant sur la qualit. Les normes
ISO vous permettent daborder les questions
lies la qualit de faon structure, pour
vous aider amliorer et maintenir la qualit.
Tout dabord, la mise en uvre des normes
ISO 9000 amne votre association adopter
une dmarche systmatique pour la conception,
lexcution et le suivi de processus cls faisant
partie de votre champ dactivits habituel.
Ensuite, pour satisfaire aux normes ISO 9000,
vous devez axer vos ressources humaines
et financires sur des secteurs dactivit
essentiels de votre association. Cette dmarche
vous aide lui donner les moyens dinfluer
sur la qualit des services quelle fournit
ses membres, didentifier leurs plaintes
et dy donner systmatiquement suite.
 La taille de votre organisation est un autre
Ce nest pas quune simple question
facteur important dont il faut tenir compte.
denregistrement. Un systme de gestion
de la qualit peut comporter une valeur Si vous navez que quelques employs ou
ajoute, accrotre lefficience, conomiser une seule activit, il ne sera peut-tre pas
de largent et mme en faire gagner.
ncessaire dappliquer chaque lment des
Julie Press,Quality Certification Bureau Inc. normes ISO 9000. Comme on la mentionn
(cite dans le Calgary Herald du 29 septembre 1998)
prcdemment, il est possible de nappliquer
que certains lments de ces normes.
Enfin, la mise en uvre dISO 9000 permet
La gestion de la qualit nest pas un effort
votre association dadopter une dmarche
ponctuel. Les normes exigent non seulement
plus ordonne en ce qui a trait la planification
que votre organisation mette en place un
stratgique, la planification oprationnelle
systme de gestion de la qualit, mais
et la rsolution des problmes.
galement quelle le maintienne et quelle
Les associations peuvent adopter les pratiques lamliore au fil des ans. Pour ce faire, vous
fondes sur ISO 9000 sans demander un devrez y consacrer rgulirement du
enregistrement officiel. En outre, rien ne personnel et des ressources financires.
vous empche de nadopter que certains
lments de cette srie de normes.
Vous devriez tenir compte dun certain
nombre de facteurs avant de dterminer les
avantages de la mise en uvre dISO 9000
pour votre association.
Les normes ISO 9000 peuvent prsenter
plus dintrt pour certaines associations
que pour dautres. Cependant, certains de
leurs lments sappliquent toutes les
organisations. Avant dappliquer ces normes,
pensez aux produits et services que vous
offrez vos membres. Vous pouvez facilement
appliquer ces normes des processus qui
produisent des services et des produits distincts,
comme des services informatiques, des
publications et des foires commerciales.
En revanche, il serait plus difficile, voire
impossible, de les appliquer si votre
organisation se spcialise en relations publiques.

6
Les lments dISO 9000
Le prsent chapitre explique comment les divers
lments dISO 9000 peuvent sappliquer aux
associations. Un des dfis que vous aurez
relever lors de la mise en uvre dISO 9000 sera

et leur application de trouver un juste quilibre entre les normes

gnriques et les activits de votre organisation.
Un certain nombre de principes gnraux

aux associations sappliquent tous les lments dont il est

question ci-aprs. Premirement, lengagement
de la haute direction est un aspect essentiel de
tout projet de gestion de la qualit ax sur
ISO 9000. Deuximement, ce qui est tout aussi
important, ISO 9000 requiert une documentation
complte de tous les processus, pour que vous
puissiez valuer objectivement vos dmarches
visant amliorer la qualit. Cette documentation
comprend les pices suivantes :
documents nonant vos politiques
en matire de qualit;
procdures crites pour mettre en uvre
vos politiques;
consignes lintention du personnel
qui applique ces procdures;
dossiers vous permettant de prouver
lefficacit de votre systme de gestion
de la qualit.

Comme notre association prne limportance

de la qualit depuis bien des annes, nous avons
dcid de passer laction. En appliquant les
normes de qualit ISO 9000, nous avons pu
mieux cibler nos initiatives de gestion de
la qualit. Aujourdhui, nous sommes fiers de
pouvoir dire que lAlliance est la premire
association de gens daffaires au monde avoir
obtenu lenregistrement selon la norme de
qualit ISO 9001, dont on connat le prestige.
Stephen Van Houten,ancien prsident de lAlliance
des manufacturiers et exportateurs du Canada

7
 La documentation prcite est essentielle la
bonne application dISO 9000, mme si votre
organisation ne demande pas lenregistrement.
Elle est galement essentielle si vous comptez
demander lenregistrement (voir llment 2,ci-aprs).
En lisant ce chapitre, vous devriez consulter la
srie de normes ISO 9000 pour obtenir plus de
renseignements sur chaque lment. Vous
pouvez en obtenir un exemplaire auprs du
bureau de vente du Conseil canadien des
normes (voir page C-2 pour les coordonnes).
Les lments dISO 9000
1 Responsabilits de la direction
Il incombe votre quipe de gestion dlaborer
une politique en matire de qualit, de dlguer
les pouvoirs, les ressources et les responsabilits
ncessaires sa mise en uvre, et de procder
un examen priodique de cette politique et
de son application.
Une politique en matire de qualit dcrit
lengagement et les objectifs de votre
organisation cet gard. Vous et votre quipe
devez laborer et entriner cette politique
pour quelle soit comprise et mise en uvre
dans toute lorganisation.
Sur le plan organisationnel, vous devez dsigner
une personne charge dassurer la formation
du personnel et de rpartir des responsabilits
clairement dfinies aux employs en ce qui a
trait la politique en matire de qualit,
pour quils puissent prendre les mesures qui
simposent dans des situations non conformes
cette politique.
En outre, cette personne, qui relvera de la
haute direction, devrait veiller ce que lon
identifie les questions lies la qualit et que
lon examine rgulirement les possibilits
damlioration.
8
Application aux associations
Cet lment requiert que vous et votre quipe
de gestion preniez un engagement officiel en
faveur de la qualit. Cet engagement peut
sexprimer de plusieurs faons :
vous prononcer en faveur de la qualit dans
votre nonc de mission et dans vos objectifs;
confier une personne la supervision
de votre systme de gestion de la qualit;
donner au personnel les pouvoirs et la
formation ncessaires pour prendre
des mesures permettant dassurer la
prestation de services de qualit;
mettre en place un processus permettant
dvaluer lefficacit de votre systme de
gestion de la qualit,tant en ce qui concerne
la conformit aux normes ISO 9000 que
les activits visant favoriser la prestation
de services de qualit.
2 Systme qualit
Pour satisfaire aux critres de cet lment,
votre association doit laborer un systme de
gestion de la qualit et prparer un manuel qui
le dcrit. Un systme qualit comprend la
description de procdures dtermines que le
personnel de lassociation doit suivre pour
amliorer et maintenir le niveau de qualit de
ses produits et services, et pour se conformer
aux normes ISO 9000.
Lannexe A (voir page A-1) contient une
bauche de manuel de gestion de la qualit
dans lequel sont nonces les politiques et
les procdures relatives la qualit que
vous pourriez utiliser comme modle.
On peut galement se procurer ce
manuel en version lectronique
(http://www.associationplace.com/iso).
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000
Pour satisfaire aux exigences de cet lment,
vous pourriez faire appel votre propre
connaissance des activits de votre association,
recueillir les commentaires de vos membres et
consulter les documents rdigs par des
spcialistes en gestion de la qualit.Vous voudrez
galement tablir une marche suivre pour
recueillir des commentaires dont vous tiendrez
compte dans le cadre de vos processus de
planification stratgique et oprationnelle, afin
de dterminer les faons damliorer la qualit
des services et de les intgrer dans un systme
de gestion de la qualit.
Application aux associations
Il y a deux questions cls que vous devez vous
poser au sujet de cet lment :
Votre association sest-elle dote de
procdures prcises pour mettre en uvre
les normes ISO 9000 et ces procdures font-
elles partie de ses activits quotidiennes?
Dans le cadre gnral de la planification
stratgique et oprationnelle, votre
association consulte-t-elle les employs tous
les niveaux sur la faon dont le systme de
gestion de la qualit est mis en uvre et sur
la qualit des services fournis aux membres?
3 Revue du contrat
Comme nous lavons dj prcis, les produits
et les services que lon fournit sont de qualit
lorsquils rpondent aux attentes des clients
ou quils les dpassent. Les projets ISO 9000
accordent beaucoup dimportance lexamen
des contrats de fourniture de biens et de
services. Vous devez tablir des procdures
crites pour lexamen des contrats, y compris
des formulaires dadhsion ou des bons
de commande de produits et services, et
vous y conformer. Vous recevrez alors des
commandes bien dfinies et justifies de la
part des membres; les exigences auront t
9
tablies de concert par lassociation et ses
membres;tout cart entre ce qui a t command
et ce qui a t livr pourra tre corrig;enfin,vous
serez en mesure de respecter vos engagements.
En outre, vous devez noncer clairement toute
modification apporte aux contrats.
Le fait de documenter ces procdures est un
lment essentiel dISO 9000. En effet,cest en
examinant les contrats conclus par votre
association et en consignant par crit les
rsultats de ces examens que vous pourrez
tablir des procdures uniformes et y apporter
des amliorations.
Application aux associations
Conformment aux normes ISO 9000, lorsque
vous passez des contrats, vous devez :
les examiner avant de les signer, pour vous
assurer dtre en mesure de satisfaire aux
conditions stipules;
tablir une procdure visant informer
le personnel de toute modification
apporte un contrat, pour quil soit
en mesure de ragir en consquence;
consigner dans des dossiers que les contrats
ont bel et bien t examins.
4 Matrise de la conception
Cet lment comprend un certain nombre de
dispositions visant tablir et documenter
des procdures en ce qui concerne la
conception de produits et de services. Il est
peu probable que cet lment sapplique
la plupart des associations, et il ne fait pas
partie de la norme ISO 9002. Vous voudrez
peut-tre consulter le texte relatif llment 4
dans la norme ISO, afin de dterminer si
cet lment sapplique votre association.
Si cest le cas, cest sans doute la norme
ISO 9001 qui rpondra le mieux vos besoins.
5 Matrise des documents
et des donnes
La documentation est essentielle la mise en
uvre dISO 9000. Vous et votre association
devrez tablir des procdures de contrle des
documents relatifs au systme qualit et des
donnes requises par les normes ISO 9000.
Ces procdures doivent porter sur la gestion
et lentreposage, lexamen et lapprobation et
comporter une mthode fiable pour retrouver
et contrler les modifications apportes
aux documents.
Application aux associations
Deux points cls doivent tre pris en
considration cet gard :
tablissement dun processus dexamen et
dapprobation des documents de contrle
de la qualit produits par votre personnel;
tablissement de procdures de contrle
et dapprobation des documents relatifs
au systme qualit, et mise jour dune
liste de contrle de ces documents.
6 Achats
La sous-traitance est de plus en plus importante
pour les activits commerciales, tant donn
quun grand nombre dorganisations,y compris
des associations, dpendent de tiers pour
la prestation de services et la livraison de
produits de manire efficace et conomique.
Vos membres vous jugeront en fonction de
la performance de vos sous-traitants. Vous
devez donc documenter des procdures
dachat dans le cadre dun projet de gestion
de la qualit. Les normes ISO 9000 comportent
trois aspects cls en ce qui a trait aux achats :
vous devez valuer les fournisseurs, pour
vous assurer quils satisfont aux exigences
de votre systme qualit, et inclure dans
10
votre manuel de politiques des procdures
pour la tenue de dossiers sur la performance
des fournisseurs;
vous devez recueillir et tenir jour des
donnes sur les produits et les services pour
pouvoir examiner et approuver vos achats;
vous devez vrifier et valuer vos achats
afin de dterminer sils correspondent aux
spcifications.
Application aux associations
Dans le cas des associations,les types dachats
considrer relativement cet lment
pourraient tre les services dimprimerie
ou de consultation. Voici quelques exemples
de questions considrer cet gard :
Votre association utilise-t-elle des donnes
dachat cls pour sassurer que les produits
imprims satisfont ses exigences?
Choisissez-vous des sous-traitants grce
des critres clairement dfinis?
Gardez-vous une liste de sous-traitants
et de fournisseurs agrs?
7 Matrise du produit fourni
par le client
Cet lment est peu susceptible de sappliquer
aux associations. Il concerne les entreprises
qui reoivent du matriel de leur clients
pour les transformer ou les intgrer dautres
produits. Par exemple,les imprimeurs reoivent
rgulirement des maquettes de leurs clients;
ils devraient donc tablir des procdures,
dans le cadre de leur systme qualit, pour
la manipulation et la vrification de ces
maquettes, ainsi que des procdures pour
communiquer avec les clients lorsque ces
maquettes prsentent des dfauts ou ne
conviennent pas limpression.
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000
8 Identification
et traabilit du produit
Les normes ISO 9000 requirent ltablissement
et la documentation de procdures
didentification des produits tous les stades
de la conception, de la production, de la
livraison, de la rception et de lutilisation.
Application aux associations
Pour la plupart des associations, lapplication
de cet lment se limite aux publications.
La principale proccupation dans ce cas
a trait la gestion dun systme de catalogage
comportant des noms ou des numros uniques,
afin de pouvoir rappeler des articles qui
prsentent des lacunes ou des dfauts.
9 Matrise des processus
Cet lment est important pour tout projet
de gestion de la qualit, mais il est difficile
appliquer. Il sagit dtablir des procdures
pour la planification,la surveillance et le contrle
de la fourniture de produits et services. Pour
quelles soient efficaces et conformes aux normes,
ces procdures doivent tre assorties dune
bonne tenue des dossiers. Votre dfi est davoir
une incidence positive sur la qualit de vos produits
et services. Une approche inefficace ne ferait
quajouter une tape bureaucratique
supplmentaire vos activits, sans amliorer
ce que vous faites pour vos membres.
Application aux associations
Si, par exemple, votre association organise tous
les ans une foire commerciale pour le compte
de ses membres et quelle effectue une analyse
statistique complexe dun secteur de lindustrie,
la srie de normes ISO 9000 exige que vous vous
dotiez de procdures claires pour contrler la
qualit de la planification et de la ralisation de
la foire, de mme que pour la collecte, lanalyse
et la publication des statistiques.
11
a0 Contrles et essais
Les exigences que vous tablissez dans le cas
des produits et services que vous fournissez
vous-mme ou par lentremise de tiers ne seront
utiles que si vous disposez dune mthode
pour vrifier leur respect. Cette mthode
pourrait comprendre les activits suivantes :
tester tous les produits et services, y compris
ceux fournis par des tiers, avant de les
utiliser ou de les fournir aux clients;
tenir des dossiers sur tous les essais et
contrles, afin de vrifier si ceux-ci sont
bel et bien effectus, et vrifier les
procdures dans le but dtablir si on
peut les amliorer.
Application aux associations
Les associations devraient effectuer des essais
trois stades : au moment de la rception de
produits ou de services (inspection visuelle,
pour tablir si le produit ou le service rpond
aux attentes), lors de leur utilisation (p. ex.,
vrifier les bauches avant leur impression)
et au moment de linspection (dernire
inspection des documents imprims avant
de les distribuer). Comme cest toujours le cas
pour les normes ISO 9000, vous devez tenir
des registres pour prouver que les contrles
et les essais ont effectivement eu lieu.
Voici trois questions quil faut se poser avant
dtablir des procdures de contrle et dessais
pour un systme de gestion de la qualit :
De quels types de procdures disposez-
vous pour contrler et tester des produits
au moment de leur rception?
Dans le cas de produits qui peuvent
tre tests en cours de fabrication, de
quelles procdures disposez-vous pour
vous assurer quils rpondent vos
principales exigences?
 Quelles sont les procdures dont vous
disposez pour contrler et tester les produits
finis avant de les envoyer vos membres?
aa Matrise des quipements
de contrle, de mesure et dessai
ISO 9000 requiert ltablissement et la
consignation, par crit, de procdures pour la
vrification, ltalonnage et lentretien du
matriel de contrle, de mesure et dessais
utilis pour prouver la conformit des
produits des normes dtermines. Cet
lment est peu susceptible de sappliquer
aux associations. Si vous possdez et utilisez
du matriel dessai spcialis, vous devriez
tablir des procdures pour ltalonnage,
lentretien et le contrle rguliers de cet
quipement, et documenter ces procdures
et leurs rsultats.
as tat des contrles et des essais
Dans le cadre dISO 9000, les rsultats de
linspection et des essais dun produit doivent
tre clairement identifis afin de dterminer
si ce dernier est conforme aux exigences
relatives aux contrles et aux essais.
Des registres doivent tre tenus pendant
la production, linstallation et lentretien
du produit.
Application aux associations
Vous devez savoir si un produit a t inspect
ou test, afin de ne pas envoyer de produits
dfectueux aux membres. Par exemple, si
vous ralisez une publication avec dautres
intervenants, vous devriez dresser une liste
de contrle indiquant clairement que
chaque stade de production fait lobjet dun
examen et est approuv.
12
ad Matrise du produit non conforme
Afin de rpondre aux exigences des normes
ISO 9000, vous devez tablir des procdures
pour vous assurer que vous nutilisez pas de
produits et services insatisfaisants.
Ces procdures doivent comporter des
contrles permettant didentifier, dvaluer
et de sparer des produits, de noter les
lacunes et den aviser les personnes
concernes au sein de lorganisation.
Les responsabilits et les pouvoirs se
rapportant lexamen et llimination de
produits non conformes doivent tre clairement
dfinis, et les critres dexamen, ainsi que les
mesures prendre ultrieurement, doivent
tre clairement formuls.
Application aux associations
Vous devriez tablir des procdures pour les
produits qui ne rpondent pas aux normes
prcises. Si, par exemple, des brochures
imprimes contiennent des renseignements
non autoriss, vous devriez vous doter de
procdures permettant den contrler la
diffusion, de les rviser et den dtruire
tous les exemplaires lorsque toutes les
erreurs auront t dceles.
af Actions correctives et prventives
Quallez-vous dire un membre insatisfait
qui se plaint de linexactitude des
renseignements que vous avez publis?
Quallez-vous faire si vous constatez que
vous avez utilis des statistiques trompeuses
pour renforcer une opinion dans une de
vos publications?
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000
Pourquoi mon organisation
devrait-elle mettre en uvre ISO 9000?
Une organisation sans clients, ou dont les
clients sont insatisfaits, est en pril! Pour
conserver la clientle une clientle
satisfaite votre produit (qui peut fort
bien tre un service) doit satisfaire ses
exigences. ISO 9000 offre un cadre bien
prouv qui vous permettra dadopter une
approche systmatique pour grer vos
processus (les activits de votre organisation)
afin que la production rponde aux attentes
de la clientle une clientle qui sera ainsi
constamment satisfaite!
Extrait de Voyage initiatique et dmystifcateur
ISO 9000;Organisation internationale
de normalisation,1998
Votre raction aux problmes est aussi
importante que les efforts que vous dployez
pour quil ny en ait pas. Vous rehausserez
votre rputation auprs de vos membres
en ragissant rapidement et efficacement
leurs plaintes. Vous devriez galement vous
doter de procdures claires dans le cas dun
fournisseur cl qui ne livre pas un produit
temps ou dans un tat satisfaisant.
Application aux associations
Vous voudrez tablir des procdures pour
corriger rapidement et efficacement les
problmes touchant les services aux membres.
Voici quelques questions que vous devriez
vous poser cet gard.
Disposez-vous de procdures
systmatiques pour :
donner suite aux plaintes des membres?
enquter sur lorigine des problmes?
dterminer la faon de ragir aux plaintes?
assurer le suivi une fois quun problme
a t rsolu?
13
Comment votre association essaie-t-elle
dviter les problmes lis la prestation
de services et la livraison de produits?
ag Manutention, stockage,
conditionnement, prservation
et livraison
Vous devez disposer dun endroit o tout placer,
tre sr que tout soit sa place et savoir que
tout le monde saura o trouver ce dont il a
besoin. Il est notamment essentiel davoir
des mthodes de manutention prtablies
et des lieux dentreposage dsigns, afin
dviter que les produits ne subissent des
dommages ou se dtriorent. Comme pour
toutes les exigences ISO 9000, vous devez
noncer celles qui portent sur lemballage,
la prservation et la livraison des produits,
et garder des documents prouvant que ces
exigences ont t satisfaites.
Application aux associations
Si, par exemple, votre association garde en
stock un grand nombre de publications, vous
devriez vous poser les questions suivantes :
Utilisez-vous une mthode de manutention
qui vite dendommager ou de dtriorer
les produits?
Utilisez-vous des zones dentreposage
dsignes afin de prvenir les dommages
ou les risques de dtrioration?
Disposez-vous de procdures pour
lemballage qui garantissent que
les produits restent intacts avant leur
expdition aux membres?
Avez-vous dtermin le mode de livraison
qui permet dassurer la qualit des produits
depuis le moment o ils quittent
lassociation jusqu leur arrive au lieu
de destination final?
ah Matrise des enregistrements
relatifs la qualit
Il ne suffit pas de suivre les procdures
relatives la qualit; il faut galement prouver
quelles ont t suivies. Vous devez donc
identifier, rassembler, indexer, archiver, stocker
et tenir jour tous les documents pertinents.
En outre,vous ne devez liminer ces documents
que lorsque cela est appropri. Et surtout, vous
devez utiliser ces documents lappui de
votre systme de gestion de la qualit.
Application aux associations
Les documents relatifs la qualit qui sont
pertinents dans le cas des associations
concernent les examens de la haute direction,
les examens des contrats, les rapports de
planification de la qualit, les documents
dachat (p. ex., listes de fournisseurs et bons
de commande),les rapports de non-conformit,
les vrifications internes, les rsultats des
activits de formation et les sondages auprs
des membres. Il se peut que vous utilisiez
dautres types de documents au sein de votre
association, ou que vous nutilisiez pas tous
les documents susmentionns.
aj Audits qualit internes
Tout le monde peut bnficier de commentaires.
Les vrifications faites par les employs qui
ne sont pas directement responsables des
activits examines sont trs utiles pour
dterminer le degr defficacit de votre
systme de gestion de la qualit. Vous devriez
consigner par crit les rsultats de ces
vrifications, pour que vous-mme et votre
quipe de gestion puissiez modifier et
corriger les procdures au besoin.
14
Application aux associations
Cet lment est plus susceptible de sappliquer
aux associations qui veulent senregistrer
officiellement,mais vous pouvez quand mme
lappliquer si ce nest pas le cas. Vous devez
tablir et appliquer des procdures pour
effectuer rgulirement des vrifications de
votre systme qualit. Ces vrifications devraient
tre effectues par un membre du personnel
de lassociation qui ne participe pas directement
aux activits examines. Les rsultats des
vrifications doivent tre communiqus
tous les employs concerns, pour quils
puissent corriger les problmes reprs.
ak Formation
Un systme de gestion de la qualit est un
outil, et comme nimporte quel outil, il nest
efficace que sil est utilis par des personnes
comptentes. Il est donc essentiel de planifier
et dassurer la formation de tous les employs
pour quils puissent sacquitter de leurs tches
essentielles lappui du systme qualit.
En plus de dterminer continuellement les
besoins en matire de formation, les directeurs
dassociation doivent tenir des dossiers
de la formation donne.
Application aux associations
Vous voudrez vous assurer que tous les
employs possdent la formation ncessaire
pour sacquitter de leurs tches. Votre systme
de gestion de la qualit doit comprendre
des examens de la haute direction sur les
besoins en formation et des dossiers sur
celle qui a t dispense.
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000

Si vous dcidez de demander lenregistrement, Application aux associations

vous voudrez vous assurer que votre personnel Si des sondages sur les besoins ou le degr
soit bien form aux exigences particulires de satisfaction de vos membres font partie
des normes ISO 9000, y compris en ce qui de votre systme de gestion de la qualit,
concerne les vrifications internes. vous devez rgulirement passer en revue
al Prestations associes les mthodes statistiques que vous utilisez,
ainsi que leur application.
La plupart des associations ne fournissent
pas de produits ncessitant de lentretien ou
des rparations. Les quelques associations
qui fournissent de tels produits devraient
tablir et documenter des procdures sur
lentretien des produits, la tenue des dossiers
et le genre de vrifications requises.
s0 Techniques statistiques
Si vous recueillez des statistiques dans le
cadre de vos activits de gestion de la qualit,
notamment sur le temps de rponse aux
demandes des clients, sur les tendances
relatives aux plaintes des clients ou sur les
erreurs touchant des services prcis, vous
devez vous assurer dutiliser des techniques
valables pour la collecte des donnes et leur
bonne interprtation. Les normes ISO 9000
exigent que vous examiniez rgulirement
la faon dont vous recueillez et utilisez
des donnes statistiques, et que vous
documentiez les mthodes approuves que
vous utilisez pour recueillir et analyser des
donnes. Les normes ISO 9000 sappliquent
galement aux statistiques sur les
chantillonnages de contrle.

15
Analyse des carts
Les organisations qui envisagent lenregistrement
officiel selon ISO 9000 se servent de lanalyse
des carts , qui constitue un lment cl de leurs
activits de prparation. Lanalyse des carts est
galement utile aux organisations qui ne souhaitent
pas adopter les normes titre officiel. Dans le
cadre de ce processus, il sagit de dterminer ce
quil faut faire pour que vos pratiques actuelles
soient conformes aux normes ISO 9000. Cette
auto-analyse est utile pour toute organisation
qui envisage un projet de gestion de la qualit.
Ci-joint, vous trouverez une feuille de travail qui
vous permettra, vous-mme et votre quipe
de gestion, dexaminer vos processus actuels de
contrle de la qualit et de les comparer aux
exigences des normes ISO 9000. Il existe
galement une version lectronique
de cette feuille sur Internet
(http://www.associationplace.com/iso).
Selon les rsultats de lanalyse, vous pourriez
dcider dutiliser les lments dISO 9000 comme
points de repre pour la mise en uvre dun
projet de gestion de la qualit, ou ne vous
concentrer que sur certains problmes.
Cette feuille de travail ne comprend que les
lments les plus susceptibles de concerner les
associations. Vous voudrez peut-tre ajouter une
section sur un des lments manquants ou
personnaliser la feuille de travail en fonction
de vos besoins.

Lanalyse des carts a t fort utile dans le cas

de lAssociation des industries de lautomobile
du Canada. Elle lui a permis de savoir exactement
o elle en tait en matire de gestion de la
qualit et ce qui lui restait encore faire.
Ce fut une vritable rvlation!
Beverlie Cook,c.a..,vice-prsidente,
Association des industries de lautomobile du Canada

16
 Feuille de travail pour lanalyse des carts

Secteurs cls dun systme de gestion de la qualit Degr actuel de gestion de la qualit

Aucun Faible Moyen lev

1 Responsabilits de la direction
Mesure dans laquelle la politique de gestion de la qualit est bien comprise,
mise en uvre et respecte dans toute lorganisation
Mesure dans laquelle les responsabilits et les pouvoirs en matire
de gestion de la qualit sont dfinis et documents
Mesure dans laquelle les ressources ont t identifies et fournies pour la gestion,
lexcution et le contrle des mesures de contrle de la qualit
Mesure dans laquelle on a dsign des reprsentants de la direction
pour superviser le systme qualit
Mesure dans laquelle on a mis en uvre un processus rgulier dexamen
du systme qualit par la haute direction

2 Systme qualit
Mesure dans laquelle on a rdig un manuel qualit pour documenter
un systme qualit et le tenir jour
Mesure dans laquelle des procdures relatives au systme qualit
ont t documentes et mises en uvre
Mesure dans laquelle les activits de planification de la gestion de la qualit
ont t documentes et mises en uvre

3 Revue de contrat
Mesure dans laquelle des procdures dexamen des contrats
ont t documentes et mises en uvre
Mesure dans laquelle on a tabli et mis en uvre des procdures pour la modification de contrats
Mesure dans laquelle on a utilis et tenu jour des dossiers
sur lexamen des contrats

5 Matrise des documents et des donnes

Mesure dans laquelle des procdures de contrle des documents et des donnes
ont t tablies et mises en uvre pour que leur diffusion fasse lobjet dune approbation pralable.
Mesure dans laquelle les changements apports aux documents et aux donnes
sont documents et systmatiquement consigns.

6 Achats
Mesure dans laquelle les sous-traitants font lobjet dune valuation avant,
pendant et aprs la fourniture de services et de produits
Mesure dans laquelle les informations sont clairement nonces dans les documents dachat,
afin de pouvoir les examiner et les approuver
Mesure dans laquelle le processus de vrification des produits achets est document et mis en uvre
Secteurs cls dun systme de gestion de la qualit Degr actuel de gestion de la qualit

Aucun Faible Moyen lev

8 Identification et traabilit du produit
Mesure dans laquelle les produits peuvent tre reprs laide dun systme didentification unique

9 Matrise des processus

Mesure dans laquelle on a identifi les processus qui ont une incidence directe
sur la qualit et impos des conditions contrles pour respecter les normes de qualit

a0 Contrles et essais
Mesure dans laquelle des procdures dinspection et dessais ont t mises en uvre
pour les produits reus, les produits en cours de fabrication et les produits finis
Mesure dans laquelle on tient des registres sur les contrles et les essais

as tat des contrles et des essais

Mesure dans laquelle on a identifi et document ltat de linspection et des essais des produits

ad Matrise du produit non conforme

Mesure dans laquelle on a tabli des procdures dexamen et de mise en uvre
de correctifs dans le cas de produits non conformes

af Actions correctives et prventives

Mesure dans laquelle on a tabli des procdures pour la mise en uvre de mesures correctives
Mesure dans laquelle on a tabli des procdures pour la mise en uvre de mesures prventives

ag Manutention, stockage, conditionnement, prservation et livraison

Mesure dans laquelle on a tabli des procdures pour la manutention, lentreposage,
lemballage, la prservation et la livraison de produits

ah Matrise des enregistrements relatifs la qualit

Mesure dans laquelle on tient des dossiers sur la conformit des produits
et le bon fonctionnement du systme qualit

aj Audits qualit internes

Mesure dans laquelle on a planifi et mis en uvre des vrifications internes

ak Formation
Mesure dans laquelle on a dtermin les besoins en matire de formation et combl ces besoins

s0 Techniques statistiques
Mesure dans laquelle on a dtermin les besoins en techniques statistiques,
et mesure dans laquelle leur utilisation est contrle
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000

Interprtation de vos rsultats

Les points suivants vous aideront De nombreux rsultats faibles peuvent
dterminer dans quelle mesure votre galement rvler quil faut affecter des
association est prte mettre en uvre employs ou des ressources externes
les normes ISO 9000. lamlioration de la qualit (p. ex., un
Si la plupart des rsultats sont faibles, consultant ISO 9000).
il est probable quil faudra beaucoup Les rsultats de lanalyse des carts ne
de travail. doivent tre utiliss qu titre indicatif,
Si la plupart des rsultats sont moyens,
car ils peuvent parfois se rvler subjectifs.
votre association dispose dune bonne
base comme point de dpart, mme
sil reste encore du travail faire.
Si la plupart des rsultats se classent dans
la catgorie lev , plusieurs exigences
des normes ISO 9000 sont dj satisfaites
et il est probable quil faudra peu de travail.

19
 Marche suivre
On trouvera, ci-aprs, les tapes que doit franchir
une association pour obtenir lenregistrement
selon ISO 9000. Les associations qui veulent
appliquer les lments ISO 9000, sans demander

pour la mise en uvre lenregistrement, constateront que cette marche

suivre est une faon efficace de mettre en
uvre un systme de gestion de la qualit.
Engagement
Vous et votre quipe de gestion devez dcider de
consacrer le temps et les ressources ncessaires
la mise en uvre dun projet de gestion de la
qualit ax sur les normes ISO 9000, aprs en
avoir valu attentivement les cots et les
avantages. (Voir page 23 pour de plus amples
renseignements.)
Planification stratgique
et rpartition des responsabilits
Vous commencez votre planification en dsignant
une personne charge de diriger le processus de
mise en uvre. Dans la terminologie ISO 9000,
cette personne est le reprsentant de la direction.

Les organisations qui recherchent la qualit

doivent faire preuve de persvrance.
Monthly ISO Newsletter,1995,
Intgrateurs des systmes qualit

Exigences en matire de formation

Tout le personnel de lassociation suit un cours
dorientation sur les normes ISO 9000. Le reprsentant
de la direction et les personnes qui effectueront
les vrifications internes devront suivre un cours
supplmentaire de vrification interne. Veuillez
consulter un registraire accrdit. (Veuillez
consulter un registraire accrdit dont la liste
figure lannexe B pour savoir qui offre de la
formation.)

20
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000

Analyse des carts Audits internes

Vous devez valuer vos politiques et procdures
actuelles,afin de dterminer celles qui ne
rpondent pas aux exigences ISO 9000.
Prparation de la documentation
Compte tenu des rsultats de votre analyse
des carts et de lexamen que la haute
direction aura faite de toutes les procdures
relatives la qualit, vous devrez laborer
un systme de gestion de la qualit et le
dcrire dans un manuel qualit. Lannexe A
(voir page A-1) est un exemple de manuel de
gestion de la qualit.
Mise en uvre du systme
Vous appliquez le systme qualit
pendant au moins six mois.
Examen des documents
Tous les ans, vous devrez effectuer une
vrification interne, afin de vous assurer
que votre association satisfait toujours aux
exigences ISO 9000. Les rsultats de ces
vrifications reprsentent galement un volet
important de vos dossiers de gestion de la
qualit, et la direction peut sen servir dans le
cadre de sa planification stratgique. (Voir
page 25 pour de plus amples renseignements.)
Vrification de lenregistrement (uniquement
dans le cas des organisations qui demandent
lenregistrement officiel selon ISO 9000)
Un registraire de votre choix se rend votre
association pour examiner le fonctionnement
de votre systme de gestion de la qualit,
afin de dterminer dans quelle mesure votre
association rpond aux exigences ISO 9000.

Aprs six mois, votre quipe de gestion passe
en revue le manuel qualit et les documents
de mise en uvre, afin de dterminer si
lassociation rpond aux exigences des
divers lments de la srie ISO 9000.
Si vous demandez lenregistrement officiel,
vous choisirez un registraire qui soccupera
de cette phase du processus avec vous.
(Voir page 25 pour de plus amples
renseignements sur le choix
dun registraire.)
Vrification de suivi (uniquement dans le
cas des organisations qui demandent
lenregistrement officiel selon ISO 9000).
Ds que votre organisation aura t
enregistre selon ISO 9001, ISO 9002 ou
ISO 9003, vous participerez rgulirement
des vrifications de suivi, afin dtablir dans
quelle mesure votre association continue de
se conformer aux normes de qualit. Ces
vrifications seront faites par votre registraire.

De laide peu de frais

Nombreuses sont les associations qui ne peuvent pas se permettre de raffecter des employs pendant une priode de quatre six mois
pour mettre sur pied un systme de gestion de la qualit. Une solution serait de communiquer avec le programme LA SOURCE .
Dans le cadre de ce programme national, une personne qualifie peut se rendre dans votre organisation pendant six mois pour laider
instaurer votre systme. Les honoraires des employs affects ce programme sont assums par lassurance-emploi. Les organisations
qui participent au programme LA SOURCE lui versent un droit modique pour couvrir ses frais dadministration et dexploitation
( peine 2 600 $ pour un placement de six mois). Les organisations qui se prvalent du programme LA SOURCE peuvent rduire
les frais inhrents la mise en uvre de leur systme de gestion de la qualit. Pour obtenir de plus amples renseignements sur ce
programme ou le numro de tlphone du bureau le plus proche de votre organisation, veuillez composer le 1 800 565-2427,
envoyer un courriel ladresse : onsite@epi.ca ou vous rendre ladresse http://www.epi.ca .

21
Lenregistrement :
Jusquici, le contenu du prsent guide portait sur
lutilisation des normes ISO 9000 comme modle
pour la mise en uvre dun systme de gestion
de la qualit. Il reste rpondre une question

cots et avantages vidente : votre association devrait-elle demander

lenregistrement selon ISO 9000?
Votre association peut tre enregistre selon
ISO 9000 si un registraire accrdit dtermine
quelle satisfait aux exigences prcises par les
normes. (Voir la liste de registraires lannexe B.)
Lenregistrement nest pas un acte unique.
Aprs lenregistrement initial, votre association
devra galement faire lobjet de vrifications
priodiques, pour sassurer quelle continue de
satisfaire aux normes. Le respect de ces exigences
ncessitera du temps et de largent. Comme
pour toute dcision portant sur lutilisation de
ressources importantes, vous voudrez vous
assurer de faire un bon investissement avant
de demander lenregistrement.
Il y a avantage satisfaire une norme, quelle
quelle soit. Cependant, peu importe le degr de
confiance, comme dans le cas dun coureur qui
se demande sil peut faire un marathon, cest
seulement une fois dans la course, donc dans la
pratique, quil fera ses preuves. Ltre humain est
parfois peu objectif quand il sagit de sauto-valuer.
Toutefois, toutes les organisations et toutes les
personnes dont les activits sont couronnes
de succs svaluent rgulirement par rapport
des normes extrieures pour dterminer leur
rendement et se motiver faire encore mieux.
La raison la plus simple de viser lenregistrement
selon ISO 9000 est donc de faire reconnatre les
mrites de votre organisation et de son personnel.
Si votre demande est accepte,votre enregistrement
sera un gage de votre efficacit. Si elle ne lest pas,
vous pourrez utiliser cette exprience pour fixer
des objectifs et apporter les correctifs ncessaires
en vue dune demande denregistrement ultrieure.

22
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000
Certaines associations peuvent galement tre
incites par leurs propres membres demander
lenregistrement selon ISO 9000, comme dans les
secteurs de lindustrie o le taux denregistrement
est trs lev.
Il faut galement tenir compte du fait quISO 9000
traduit la capacit dune organisation instituer un
systme de gestion de la qualit rpondant
certaines exigences. La conformit nest pas fonde
sur une quelconque mesure de la qualit des
services ou des produits dune organisation.
Pour que votre systme de gestion de la qualit ait
une incidence sur vos produits et services, vous
devriez pralablement dterminer ce que vous voulez
obtenir en matire de qualit. Quelles sont les
amliorations objectives que vous et votre quipe
de direction voudriez apporter? Voulez-vous, par
exemple, rduire le nombre derreurs contenues
dans des publications? Prfrez-vous plutt
respecter un plus grand nombre dchances?
Peut-tre estimez-vous que le nombre de plaintes
formules par les membres de votre association
est trop lev et quil faudrait le rduire? Avant
dentreprendre un projet de gestion de la qualit, il
faut bien comprendre les questions lies la qualit
et savoir ce que lon espre raliser sur ce plan.
Le cot de lenregistrement selon ISO 9000 est
important, tant en ressources humaines que
financires. Ainsi, pour une association de taille
moyenne de dix employs, il faudrait quun dentre
eux consacre environ la moiti de son temps la
mise en uvre des normes de la srie ISO 9000
durant la priode initiale, qui est de quatre six
mois. En outre, de nombreuses organisations
doivent faire appel des consultants externes
pour mener bien les tches inhrentes
lenregistrement selon ISO 9000.
23
Malgr son cot relativement lev,lenregistrement
selon ISO 9000 est un investissement qui en vaut
la peine. Vous-mme et votre conseil dadministration
devriez le considrer comme un investissement
long terme pour votre association et ses membres.
Les amliorations apportes lefficacit de vos
activits devraient, la longue, lemporter sur le
cot de lenregistrement .
Raymond R.Datt,prsident,
Association des industries de lautomobile du Canada
Compte tenu de laide dont vous aurez besoin de la
part de consultants,de la taille de votre association
et du nombre de bureaux ou de sections quelle
comporte,vous pourriez devoir consacrer de
10 000 15 000 $ pour lenregistrement ISO 9000,
surtout pour la formation et la rdaction du manuel.
Vous devrez galement prvoir un montant
supplmentaire de 3 500 7 000 $ pour couvrir
les frais dun registraire accrdit.
Avant daller de lavant, vous devriez galement
dterminer la porte de votre ventuel enregistrement
selon ISO 9000, car celui-ci ne sapplique qu un
emplacement prcis. Ainsi, une organisation qui
compte des bureaux dans cinq villes pourrait les
faire enregistrer tous,ou nen faire enregistrer quun
seul. Le choix vous appartient. Vous pourriez
dcider de ne demander lenregistrement que pour
votre bureau national, ou pour votre bureau national
et vos bureaux rgionaux. De la mme faon, vous
pourriez ne vous concentrer que sur les sections qui
fournissent des produits ou des services cls.
Enfin, vous devriez effectuer une analyse rigoureuse
des carts et en tudier attentivement les rsultats
avant de prendre une dcision dfinitive concernant
lenregistrement selon ISO 9000. Plus les carts entre
vos pratiques actuelles et les exigences des normes
seront grands, plus vous devrez consacrer defforts
pour obtenir lenregistrement.
Regard sur le pass et sur lavenir
Le prsent guide est en grande partie fond sur lexprience acquise
par lAssociation des industries de lautomobile du Canada (AIA), qui a obtenu
lenregistrement selon ISO en avril 1998. Lobtention de cet enregistrement
na pas t facile. En effet, il a fallu quun grand nombre demploys de lAIA
y consacrent beaucoup de temps et defforts, avec lappui de la haute
direction. On trouvera, ci-aprs, un rsum des avantages que cette
association a retirs de ce systme.

Avantages pour le personnel

les processus de travail ont t mieux dfinis;

les rles de chacun sont plus clairs;

les documents sont de meilleure qualit;

le moral du personnel, plus fier du travail accompli, sest amlior;

les fonctions administratives prennent moins de temps.

Avantages pour la haute direction

mise en place dun meilleur systme de gestion de la qualit;

valuation plus facile de la progression des travaux;

contrle plus serr du budget;

utilisation plus judicieuse des ressources (financires et humaines).

Avantages pour les membres

le personnel peut consacrer davantage de temps aux membres;

le service la clientle sest amlior (et devrait encore samliorer

lavenir).

Les rsultats sont probants. LAIA se flicite davoir appliqu les normes
de qualit ISO 9000 et dtre aujourdhui dment enregistre.

24
 Exigences pour
Si vous choisissez de demander lenregistrement
une fois que vous aurez mis en place votre systme
de gestion de la qualit, vous devrez choisir un
registraire accrdit,obtenir lenregistrement et

lenregistrement satisfaire des vrifications de suivi. La recherche

de lenregistrement aura galement une
incidence sur la faon dont vous effectuez
vos vrifications internes.
Choix dun registraire
Lorsque vous aurez cr et institu votre systme
de gestion de la qualit, vous pourrez songer
lenregistrement et rdiger une demande de
propositions des registraires potentiels pour
vous aider obtenir lenregistrement.
Il nest pas facile de dterminer exactement o et
comment sappliqueront les lments dISO 9000
votre association. Les normes ISO 9000 sont
forcment gnriques. En lisant les explications
sur les exigences, dans les sections prcdentes,
vous aurez remarqu que les 20 lments dISO
9000 ne sappliquent pas de la mme manire
toutes les organisations. Il vous faut un registraire
qui comprenne bien le fonctionnement de votre
association et qui sache appliquer les normes
dans la pratique.
Lorsque vous interviewez des registraires
potentiels, demandez-leur de pouvoir rencontrer
les vrificateurs qui seront affects votre
association. Vous devrez galement dterminer
si votre futur registraire est en mesure
dentreprendre le processus denregistrement
dans les limites budgtaires et dans les dlais
que vous aurez tablis. Comme vous aurez de
nombreux contacts avec votre registraire, il est
essentiel den choisir un qui vous convienne.

25
Audits internes
Les vrifications internes doivent se faire
priodiquement, au moins une fois par an.
Les employs qui en auront la responsabilit
doivent recevoir une formation spcialise.
Prcisons ici quune personne ne peut agir
comme vrificateur dans les secteurs du systme
qualit o elle travaille. Si cest le cas dans votre
association, vous devrez peut-tre recourir un
vrificateur externe.
Lorsque vous disposerez dune quipe de
vrificateurs dment forms, vous devrez
tablir un calendrier des vrifications avec
eux et vous assurer quils respectent les dlais
et les exigences cls aux dates prvues.
Les vrificateurs internes doivent pouvoir
consulter les employs cls ayant la
responsabilit des fonctions qui font lobjet
dune vrification. Il est donc utile de fixer
davance les dates de ces consultations.
La planification de vos vrifications internes
et ltablissement dun calendrier de ces
vrifications passe ncessairement par
ltablissement dune liste de contrle dont les
vrificateurs se serviront pour valuer dans
quelle mesure votre association se conforme
aux politiques et aux procdures qui sous-
tendent votre systme de gestion de la qualit.
La solution la plus simple est dutiliser la mme
liste de contrle que celle dont se servira le
registraire pour effectuer la vrification
denregistrement, mais vous voudrez peut-tre
la modifier ou ladapter vos propres
vrifications internes.
26
Lorsquil aura termin son travail,le vrificateur
interne rendra compte des rsultats et des
constatations de sa vrification la direction
et aux personnes dont les responsabilits et les
fonctions ont t passes en revue. Il est
presque certain que le vrificateur dsignera
des secteurs dans lesquels vos pratiques
actuelles ne sont pas conformes aux exigences
ISO 9000. Vous devez donc faire savoir vos
employs quil ny a rien danormal cela, afin
quils se concentrent sur les lacunes.
En outre, la vrification interne dbouchera sur
un examen rgulier, par la haute direction, de
ladquation et de lefficacit du systme qualit
de votre association, aux termes des exigences
ISO 9000. Pour y satisfaire, vous et votre quipe
de direction devrez tenir compte des rsultats
des vrifications internes et des rapports sur les
mesures correctives qui ont t prises.
Vrification denregistrement
Votre vrification interne vous aura donn,
vous et votre personnel, une trs bonne ide
de ce quoi vous devez vous attendre pour la
vrification denregistrement. Tout le monde
connatra les questions considrer et saura
comment ragir. Pour mieux se prparer cette
vrification, tous les employs appels y
participer devraient sassurer que tous les
documents pertinents, y compris les politiques,
les procdures et les consignes de travail,
puissent tre facilement accessibles au cas
o il faudrait les consulter.
 Gestion de la qualit au sein des associations : Guide pratique sur lISO 9000
Pour nos membres, lenregistrement
selon ISO 9000 par un tiers accrdit est
une garantie que lAlliance sest dote des
procdures requises lui permettant de
sassurer que les produits et les services
quelle offre sont de la meilleure qualit
possible. Il est aussi une garantie que
les amliorations font bel et bien partie
de notre philosophie.
Stephen Van Houten,
ancien prsident de lAlliance des
manufacturiers et exportateurs du Canada
Il est galement conseill de choisir un
endroit, comme une salle de confrence, o
lquipe de vrification pourra se runir
pendant la dure de la vrification.
Gnralement, la phase initiale de la
vrification denregistrement prend
la forme dune rencontre entre la haute
direction et le vrificateur. Celle-ci porte
sur la nature du processus denregistrement
et permet dobtenir des prcisions de part
et dautre.
Type et nature des constatations
Le vrificateur valuera la situation de votre
association par rapport chacun des lments
et,le cas chant,des sous-lments dISO 9000.
Cette personne vous prsentera les rsultats
de la vrification, vous et votre quipe de
direction, pendant une runion qui se tient
habituellement le jour qui marque la fin de
la vrification. Ces rsultats comprennent
une revue systmatique de chaque lment
et sous-lment, ainsi quune valuation
du degr de conformit de vos activits
aux exigences ISO 9000. Cette runion est
loccasion pour le vrificateur, pour vous-
mme et pour vos employs de discuter
27
des constatations de la vrification et
dapprofondir certaines questions.
Le vrificateur vous informera de son
valuation globale et vous prcisera
o se trouvent les lacunes, mais il ne vous
proposera pas de mesures correctives.
la suite de la vrification denregistrement,
le vrificateur vous remettra un rapport
dtaill sur les secteurs qui requirent des
correctifs ou des modifications. Il vous
imposera un dlai pour apporter les correctifs
ncessaires.Vous pouvez galement demander
la tenue dune autre runion si vous souhaitez
obtenir de plus amples explications.
Les commentaires du vrificateur nont pas
un caractre normatif. En effet,cette personne
se contente de dterminer les secteurs o il
faut apporter des mesures correctives et
cest vous quil incombe dy donner suite.
Lorsque vous aurez apport les correctifs
ncessaires et que ceux-ci auront t
valids par un examen ou une vrification
subsquente, le registraire recommandera
lenregistrement selon ISO 9000 de votre
association. Il faut gnralement de trois
quatre semaines pour lobtenir. Par la suite,
il vous incombe de respecter les normes
pour satisfaire aux vrifications subsquentes.
Le registraire dterminera, dans chaque cas,
la frquence des vrifications subsquentes.
En gnral,elles se font tous les six ou 12 mois.
 Annexe A Remarque
Le prsent manuel de gestion de la qualit et

Exemple dun manuel

les procdures oprationnelles ont t labors,
partir de la documentation utilise par
lassociation charge deffectuer les essais.
Ils refltent les activits de cette association

de gestion de la qualit et ses besoins en matire de prestation

de services, et ne doivent donc servir
qu titre dexemples.

et de procdures
oprationnelles

A-1
Exemple dun manuel de gestion de la qualit

Le prsent manuel de gestion de la qualit est la proprit de lAssociation

et dcrit le systme de gestion de la qualit quelle utilise.

Adresse de lassociation :

Signature du prsident ou du directeur gnral :

Date :

A-2
Introduction
Objet
Lobjet du prsent manuel de gestion de la qualit et de la documentation connexe est
de clairement dfinir et faire connatre lengagement de lassociation de fournir ses membres
des services de qualit qui rpondent leurs attentes ou les dpassent.
En plus du manuel de gestion de la qualit, le systme de gestion de la qualit doit comprendre des
procdures, qui sont donc galement dcrites dans le prsent manuel.
Services et produits offerts
Lassociation nationale reprsente des entreprises industrielles uvrant dans la fabrication,
la transformation et la vente en gros ou au dtail de pices, doutils, dquipement, daccessoires
et de services vendus sur le march industriel de lautomobile.
Lassociation fournit ses membres diffrents produits et services dans les domaines suivants :
formation et perfectionnement professionnel;
tudes de marchs, gestion et donnes statistiques;
promotion du commerce international;
foires commerciales;
relations publiques et communications;
relations gouvernementales;
rseautage;
programmes de rabais de groupe.

A-3
 Exemple dun manuel de gestion de la qualit

Exigences du systme de gestion de la qualit

4.1* Responsabilits de la direction

4.1.1 Politique en matire de qualit (cf. PO 4.1.1**)
La politique de lassociation en matire de qualit est exprime dans lnonc de mission de
lassociation, qui se lit comme suit :
Favoriser, de faon responsable, la croissance et la prosprit du march industriel
canadien et de ses intervenants.
Cette politique sera axe sur la promotion des buts et des objectifs suivants :
1) Se dvelopper et regrouper, au sein dune association nationale, les principaux
segments de lapprovisionnement, de la distribution et de la vente au dtail
du march industriel canadien.
2) Former et maintenir des divisions efficaces.
3) Recenser et faire connatre les problmes de lindustrie en agissant titre
de porte-parole des membres.
4) Crer et renforcer des alliances stratgiques avec les associations des domaines
industriels connexes.
5) Exercer une influence sur les gouvernements dans les affaires industrielles.
6) Promouvoir limage de lindustrie grce des relations publiques efficaces.
7) Fournir des possibilits de formation professionnelle.
8) Fournir des donnes pertinentes sur les tudes de march
et des informations de gestion.
9) Rechercher des occasions daffaires lchelle internationale
pour les membres de lassociation.
10) Avoir suffisamment de revenus pour atteindre les objectifs.

4.1.2 Organisation
4.1.2.1 Responsabilits et pouvoirs (cf. PO 4.1.2.1)
1) Lassociation est divise en conseils de secteurs, en comits spciaux
et en services consultatifs qui ont chacun un mandat prcis dcrivant clairement
les pouvoirs et responsabilits du personnel et des bnvoles.
2) La communication et la coopration entre les services fonctionnels et les employs
sont favorises par la tenue de runions rgulires du personnel et de la direction.
3) Les descriptions de tches des employs dont les fonctions ont une incidence
sur la qualit font rfrence leurs responsabilits dans la mise en uvre des
politiques en matire de qualit. Ces descriptions devraient tre incluses dans
une annexe au prsent manuel.

* Remarque : Ce systme de numrotation (commenant 4.1) correspond celui utilis par lISO dans sa documentation
sur les lments des normes de la srie ISO 9000.
** Renvoie la procdure oprationnelle (PO) applicable de lassociation. Voir page A-15.

A-4
 4) Tous les employs de lassociation dont les fonctions ont une incidence
sur la qualit ont la responsabilit et les pouvoirs requis pour viter les
non-conformits, pour relever les problmes lis aux produits, aux procds
et au systme de gestion de la qualit, pour rechercher des solutions par les
voies prvues, pour vrifier la mise en uvre des solutions, et pour limiter
les activits jusqu ce que les lacunes ou les conditions insatisfaisantes
aient t corriges sous la supervision de la direction.
4.1.2.2 Ressources (cf. PO 4.1.2.2)
Lassociation a dtermin les besoins en matire de ressources et fournit
les ressources et la formation ncessaires afin dassurer la gestion, lexcution du
travail et la vrification, dont les audits qualit internes. Les descriptions de tches
et lorganigramme devraient tre inclus en annexe au prsent manuel.
4.1.2.3 Reprsentant de la direction (cf. PO 4.1.2.3)
Le prsident de lassociation a nomm un membre de lquipe de direction qui,
en plus de ses responsabilits courantes, sest vu attribuer des responsabilits
prcises pour llaboration, la mise en uvre et la mise jour du systme qualit
ISO 9002 de lassociation. En outre, le reprsentant de la direction doit rendre
compte la direction de lassociation de lefficacit de la norme ISO 9002,
dans le but damliorer le systme de gestion de la qualit.

4.1.3 Revue par la direction (cf.PO 4.1.3)

1) La haute direction passera rgulirement en revue lefficacit du systme qualit
ISO 9002 de lassociation. Cette revue se fera loccasion de runions rgulires, dont
un procs-verbal sera dress.
2) Les rsultats des audits internes, des rapports sur les actions correctives
et prventives appliques, des plaintes des clients ou des membres et des
modifications apportes au systme qualit, de mme que toute question touchant
lefficacit du systme qualit, pourront figurer lordre du jour.

4.2 Systme qualit

4.2.1 Gnralits (cf. PO 4.2.1)
Lassociation a labor son systme qualit conformment la norme ISO 9002.
Ce systme porte sur la prestation de services aux membres et sur les programmes,
tels quils sont dcrits dans la Section II du prsent manuel, Services et produits offerts .
Lassociation entend appliquer la norme ISO 9002 aux activits de son bureau national
dOttawa, conformment au prsent manuel de gestion de la qualit. Le cas chant, le
prsent manuel fera rfrence des procdures particulires et la documentation
requise pour la mise en uvre et le fonctionnement de son systme qualit ISO 9002.

A-5
 Exemple dun manuel de gestion de la qualit

4.2.2 Procdures du systme qualit (cf. PO 4.2.2)

Les procdures que lassociation suivra pour la mise en uvre et le fonctionnement
de son systme qualit ISO 9002 sont contenues dans le prsent manuel. Le niveau
de dtail de ces procdures reflte la complexit, la nature du travail et la formation
requise pour accomplir les principales tches au sein de lassociation. tant donn
que les employs de lassociation occupent des postes long terme, il nest pas
ncessaire dtablir des procdures complexes et des directives connexes.

4.2.3 Planification de la qualit (cf. PO 4.2.3)

La planification de la qualit au sein de lassociation fait partie du processus annuel de
planification stratgique et du processus de planification oprationnelle. La procdure
oprationnelle 4.2.3 de lassociation tablit le processus de planification visant assurer
le respect des exigences en matire de qualit (voir page A-16). La planification de la
qualit comprend toutes les procdures pertinentes.

4.3 Revue de contrat

4.3.1 Gnralits (cf. PO 4.3.1)
1) Lassociation fournit ses membres diffrents services pour lesquels le processus
de revue des contrats est simple. Cependant, lorsque certaines exigences
peuvent avoir une incidence sur la qualit, des procdures de revue
des documents interviennent.
2) En ce qui concerne la revue des contrats, lassociation a quatre types de contrats
pour lesquels des procdures ont t labores en vue dassurer le maintien
de la qualit.
Demande dadhsion
Commande de programmes de formation et de publications sur les statistiques,
les recherches et linformation de gestion
Rservation de kiosques dans les foires commerciales
Contrats pour des projets spciaux (projets gouvernementaux)

A-6
 4.3.2 Revue (cf. PO 4.3.2)
En ce qui concerne la revue des contrats, le reprsentant dsign de lassociation
doit approuver les types de contrats suivants :
Type de contrat Reprsentant dsign

Demande dadhsion* prsident

Commande de publications sur les coordonnateur,
statistiques, les recherches approvisionnement et services
et linformation de gestion
Commande de administrateur, programmes de
programmes de formation formation et de perfectionnement
Rservation de kiosques
dans les foires commerciales vice-prsident
Contrats pour des projets spciaux
(projets gouvernementaux) prsident

*Le conseil dadministration doit galement approuver les demandes dadhsion.

Les demandes de produits et de services peuvent se faire par tlphone, mais il faut
remplir un formulaire pour tous les contrats. Dans tous les cas, le reprsentant dsign
de lassociation qui est responsable du contrat doit, dans le cadre du processus de revue,
sassurer que lassociation est en mesure de satisfaire les besoins de lactivit ou du service.

4.3.3 Modifications au contrat (cf. PO 4.3.3)

1) Lorsquun membre ou un client de lassociation propose des modifications un contrat,
le reprsentant dsign indiquera son acceptation des modifications en question en
signant loriginal du contrat. Ce reprsentant devra informer tous les autres
employs concerns de lassociation des modifications apportes.
2) Les modifications demandes verbalement sont revues pour sassurer quelles sont
faites par des employs autoriss et que les employs concerns de lassociation
en ont t aviss.

4.3.4 Dossiers (cf. PO 4.3.4)

On tiendra des dossiers sur la revue des contrats.

4.4 Matrise de la conception (sans objet)

Cet lment ne sapplique pas la norme ISO 9002.

4.5 Matrise des documents et des donnes

4.5.1 Gnralits (cf. PO 4.5)
Lassociation a tabli des procdures de matrise des donnes et des documents
lis aux exigences de la norme ISO 9002, y compris pour tout document pertinent
de source externe.

A-7
 Exemple dun manuel de gestion de la qualit

4.5.2 Approbation des documents et des donnes (cf. PO 4.5)

1) Une liste de contrle de tous les documents de lassociation relatifs la norme
ISO 9002 sera conserve et mise jour, afin de dterminer ltape de rvision
de tous les documents.
2) Tous les documents relatifs la norme ISO 9002 seront passs en revue par
la personne responsable des secteurs viss et par le vice-prsident responsable
de ladministration.
3) Les procdures de matrise des documents de lassociation permettront datteindre
les objectifs suivants : i) les versions pertinentes des documents appropris seront
accessibles dans tous les endroits o laccs ces documents est essentiel lactivit
ralise; ii) les documents non pertinents ou prims seront limins, afin dviter
tout usage non prescrit; iii) les documents prims seront identifis ou conservs,
le cas chant.
4) Les documents et les donnes de source externe seront contrls de la mme faon
que les documents internes et seront inclus dans la liste de contrle, le cas chant.

4.5.3 Modification des documents et des donnes (cf.PO 4.5)

1) Lassociation veillera ce que les modifications apportes aux documents et
aux donnes soient revues et approuves par la mme personne, ou par son
supplant, qui a revu le document initial et qui a accs des renseignements
lui permettant deffectuer la revue et dapprouver le document.
2) Dans la mesure du possible, la nature de la modification sera indique
sur le document ou dans les annexes appropries.

4.6 Achats
4.6.1 Gnralits (cf. PO 4.6.1)
1) Lassociation a tabli des procdures particulires relatives ses achats afin que
les produits et les services achets rpondent aux exigences requises.
2) Aux fins du prsent manuel de gestion de la qualit, ces procdures ne portent
que sur lachat des produits et services qui permettent lassociation de rpondre
aux besoins de ses membres. Ces procdures sont dcrites dans le prsent manuel.
Cependant, elles ne couvrent pas, par exemple, les achats de fournitures de bureau
effectus par lassociation.
3) Tous les achats sont approuvs par le vice-prsident responsable de ladministration.

A-8
 4.6.2 valuation des sous-traitants (cf.PO 4.6.2)
1) Lassociation valuera rgulirement les sous-traitants potentiels partir de critres
permettant de dterminer leur capacit de rpondre aux besoins de lassociation.
Lassociation a tabli une liste des fournisseurs admissibles, compte tenu de leurs
antcdents, auprs desquels on peut acheter des produits et services.
2) Les employs qui ont transig avec un fournisseur donn peuvent recommander
que son nom soit supprim de la liste des sous-traitants admissibles.
3) Sur recommandation du personnel, le vice-prsident responsable de ladministration
peut, de temps autre, supprimer des entreprises de la liste des sous-traitants
admissibles.

4.6.3 Donnes sur les achats

Pour ses achats, lassociation utilisera des documents, notamment des bons
de commande, dcrivant clairement le produit ou le service command et contenant
tout autre renseignement pertinent. Le contenu et le format de ces documents seront
dtermins de temps autre par le vice-prsident responsable de ladministration.
Les documents doivent prciser le type, la classe, la qualit, la catgorie, ou toute autre
spcification, en plus de la quantit, du prix et de lautorisation.

4.6.4 Vrification des produits achets

Conformment aux pratiques de lassociation en matire dachats, il nest pas ncessaire
de procder une vrification des produits achets dans les installations du sous-traitant.
De mme,les contrats quelle a conclus avec ses membres ne comportent pas de dispositions
prvoyant que ceux-ci ont le droit de vrifier un produit dans les installations dun
sous-traitant. Cet lment de la norme ne sapplique donc pas lassociation.

4.7 Matrise du produit fourni par le client (sans objet)

Il nexiste aucun cas o lassociation aurait des produits fournis par le client, tels quils sont
dcrits dans la norme ISO 9002-4.7. Cet lment de la norme ne sapplique donc pas lassociation.

4.8 Identification et traabilit du produit (cf. PO 4.8)

Tous les produits et services de lassociation sont identifis par titre et figurent
sur le bon de commande.

4.9 Matrise des processus (cf. PO 4.9)

1) Lassociation a dtermin que les activits suivantes taient essentielles la qualit
de ses oprations;
recrutement et maintien des membres;
activits des divisions et des comits;
communication avec lindustrie;
alliances stratgiques;

A-9
 Exemple dun manuel de gestion de la qualit

relations avec le gouvernement;

relations publiques;
formation et perfectionnement professionnel;
tudes de marchs;
expansion des exportations;
production de recettes.
2) Le cas chant, lassociation veillera ce que ces activits soient ralises dans
des conditions contrles, ce qui comprend :
a) procdures spcifiques pour le maintien de la qualit;
b) quipement et milieu de travail appropris;
c) conformit avec les normes ou les codes en vigueur, les plans dassurance
de la qualit et les procdures spcifiques;
d) suivi et contrle des paramtres de fonctionnement et des caractristiques
des produits et services;
e) approbation des procds et de lquipement, le cas chant.
Des sondages seront effectus parmi les membres pour assurer la qualit de lensemble du
procd. En raison de la nature des services, il est difficile de mesurer leur acceptabilit.
Par consquent, les mthodes de prestation de services doivent tre trs claires. Le personnel
doit bien comprendre les responsabilits, et la formation est continue.

4.10 Contrles et essais

4.10.1 Gnralits (cf. PO 4.10.1)
Lassociation a mis en place des procdures relatives aux contrles et aux essais
afin dassurer que les produits reus rpondent aux exigences. La nature et le dtail
de ces procdures refltent le type de produits et de services fournis, de mme que
le niveau de contrles et dessais requis.

4.10.2 Contrles et essais la rception (cf. PO 4.10.2)

Tous les produits et services reus sont contrls visuellement avant dtre utiliss
afin de vrifier sils respectent les exigences prvues.

4.10.3 Contrles et essais en cours de fabrication (cf. PO 4.10.3)

Si ncessaire, lassociation a tabli des procdures de contrle et dessai en cours
de fabrication. Ces procdures se limitent aux procds pour lesquels labsence de
contrles et dessais pourrait se traduire par un produit ou un service non conforme.

4.10.4 Contrles et essais finals (cf. PO 4.10.4)

Lassociation a mis en place des procdures de contrles et dessais de manire
ce quaucun produit ou service ne soit offert aux membres avant davoir fait lobjet
dun contrle final. En raison de la nature des services que lassociation fournit
ses membres, il est trs difficile deffectuer un contrle final. Par consquent,
lassociation fait appel aux connaissances et au professionnalisme de ses employs.

A-10
 4.10.5 Dossiers de contrle et dessai (cf. PO 4.10.5)
Lorsquil faut procder un contrle et des essais, lassociation conservera des dossiers
de ces activits indiquant si les produits ont t accepts ou refuss et prcisant le nom
du responsable du procd et de la diffusion du produit.

4.11 Matrise des quipements de contrle, de mesure et dessai

(sans objet)
Cet lment de la norme ISO 9002 sapplique lquipement utilis pour confirmer la conformit
des produits qui doivent tre calibrs. tant donn la nature des produits et services fournis
par lassociation, le calibrage ncessitant de lquipement de contrle, de mesure et dessai
nest pas ncessaire. Cet lment de la norme ne sapplique donc pas lassociation.

4.12 tat des contrles et des essais (cf. PO 4.12)

1) Aux fins de cet lment de la norme, les procdures relatives ltat des controles et des
essais prcisent la manire de dterminer la conformit ou la non-conformit dun produit
afin den permettre la livraison ou llimination.
2) La signature ou les initiales de la personne responsable du produit en question
constitueront lavis de conformit.

4.13 Matrise du produit non conforme

4.13.1 Gnralits (cf. PO 4.13.1)
Lassociation a tabli des procdures visant assurer quun produit ou un service
non conforme aux exigences ne puisse servir un usage non prvu. Ces procdures
permettent didentifier, de consigner, dvaluer, disoler et dliminer les produits
non conformes et den aviser le personnel concern de lassociation.

4.13.2 Revue et limination de produits non conformes (cf. PO 4.13.2)

1) La responsabilit de la revue et le pouvoir de disposer des produits et services
non conformes incomberont au membre de la direction ou son supplant qui est
responsable du produit ou du service concern.
2) Lassociation revoit les produits et services non conformes la lumire des
procdures tablies afin de dterminer sil faut les retravailler ou les liminer.
3) Tout produit ou service retravaill sera soumis un nouveau contrle et de
nouveaux essais conformment aux exigences tablies dans le prsent manuel
et dans les procdures prvues.

A-11
 Exemple dun manuel de gestion de la qualit

4.14 Actions correctives et prventives

4.14.1 Gnralits (cf. PO 4.14.1)
1) Lassociation a tabli des procdures relatives la mise en uvre dactions
correctives et prventives.
2) Toute action corrective ou prventive prise par lassociation pour liminer une non-
conformit devra corriger les problmes et liminer les risques.
3) Lassociation consignera et appliquera toutes les modifications apportes
ses procdures tablies la suite de la mise en uvre des actions correctives
et prventives.

4.14.2 Actions correctives (cf. PO 4.14.2)

Les procdures de lassociation relatives aux actions correctives comprennent :
a) le rglement efficace des plaintes des membres et des clients, et des rapports
de non-conformit des produits et services;
b) une enqute sur les causes de non-conformit des produits, mthodes et systme
de gestion de la qualit, et la consignation des rsultats de lenqute;
c) lapplication de mesures de contrle pour vrifier si les actions correctives
sont efficaces.

4.14.3 Actions prventives (cf. PO 4.14.3)

Lassociation a tabli des procdures relatives aux actions prventives afin dassurer :
a) que les sources appropries de renseignements soient utilises pour dceler,
analyser et liminer les causes potentielles de non-conformit;
b) que les mesures requises pour prvenir les problmes soient clairement dfinies;
c) que des actions prventives soient appliques et que leur efficacit
soit bien contrle;
d) que les renseignements pertinents sur les actions prises soient prsents
la direction et fassent partie de lordre du jour des runions pour lesquelles
un procs-verbal sera dress.

4.15 Manutention, stockage, conditionnement,

prservation et livraison
4.15.1 Gnralits (cf. PO 4.15.1)
Lassociation a tabli des procdures relatives la manutention, au stockage, au
conditionnement, la prservation et la livraison des produits.

4.15.2 Manutention (cf. PO 4.15.2)

Lassociation prvoit des mthodes de manutention des produits pour viter
quils ne soient endommags ou quils ne se dtriorent.

A-12
 4.15.3 Stockage (cf. PO 4.15.3)
Lassociation utilise des zones de stockage dsignes afin de prvenir les dommages ou
la dtrioration des produits qui doivent tre utiliss ou livrs. Des mesures appropries
relatives lautorisation de leur rception et de leur expdition seront stipules.

4.15.4 Conditionnement (cf. PO 4.15.4)

Lassociation contrle lemballage, le conditionnement et le marquage des produits
conformment aux exigences tablies.

4.15.5 Prservation (cf.PO 4.15.5)

Lassociation utilise des mthodes appropries de prservation et de regroupement
des produits dont elle assume la responsabilit.

4.15.6 Livraison (cf. PO 4.15.6)

Lassociation assurera la protection et le maintien de la qualit de ses produits
jusqu leur livraison.

4.16 Matrise des enregistrements relatifs la qualit (cf. PO 4.16)

1) Lassociation a tabli et met jour des procdures relatives lidentification, la collecte,
lindexation, laccs rapide, au classement, lentreposage, lentretien et la disposition
des enregistrements relatifs la qualit.
2) En ce qui concerne le systme qualit de lassociation et les lments de la norme ISO 9002
qui sy rapportent, les politiques et procdures dcrites dans la prsente section sappliquent
aux dossiers suivants :
revue de la haute direction;
planification de la qualit;
contrats;
bons de commande;
liste des fournisseurs agrs;
rsultats des audits internes;
rapports sur la non-conformit et les actions correctives;
formation;
sondages auprs des membres.

4.17 Audits qualit internes (cf. PO 4.17)

1) Lassociation a tabli des politiques et des procdures relatives la planification et la mise
en uvre daudits qualit internes afin de vrifier la conformit avec la norme ISO 9002 et
dvaluer lefficacit du systme qualit.
2) Le vice-prsident charg de reprsenter la direction demandera des audits qualit internes
en fonction du statut et de limportance de lactivit devant tre vrifie et y affectera des
employs qualifis indpendants de lactivit concerne.
3) Lassociation veillera ce que les rsultats des audits qualit internes soient consigns
et ports lattention du personnel directement responsable de lactivit concerne.

A-13
 Exemple dun manuel de gestion de la qualit

4) Les rsultats des audits internes et les mesures prises pour corriger les lacunes
dans le systme qualit ou dans les secteurs exigeant des actions correctives ou prventives
constitueront des points cls du processus de revue de la haute direction de lassociation.
Dans la mesure du possible, les actions correctives devront tre prises dans les deux
semaines qui suivent lidentification dune lacune.

4.18 Formation (cf. PO 4.18)

1) Tous les employs affects la qualit doivent avoir les connaissances, la formation
ou lexprience requises pour effectuer les tches qui leur sont assignes.
2) Toutes les valuations annuelles du personnel comportent une rfrence aux exigences
particulires de formation pour assurer que le personnel ait loccasion de se perfectionner,
le cas chant.
3) Les dossiers de formation constituent un lment cl des dossiers du personnel.

4.19 Prestations associes (sans objet)

Lassociation tant une association industrielle, ses services ne comportent pas de garanties
ou dexigences contractuelles relatives lentretien et aux rparations. Cet lment de la norme
ISO 9002 ne sapplique donc pas lassociation.

4.20 Techniques statistiques

4.20.1 Dfinition des besoins (cf. PO 4.20.1)
Lassociation a dfini ses besoins en matire de techniques statistiques pour
ltablissement, le contrle et la vrification du processus destin valuer
la satisfaction des membres.

4.20.2 Procdures (cf. PO 4.20.2)

Lassociation a mis en place des procdures relatives la mise en uvre et au contrle, le
cas chant, de lapplication des techniques statistiques utilises dans les sondages sur
la satisfaction des membres.

A-14
Exemple de procdures oprationnelles

PO 4.1* Responsabilits de la direction

PO 4.1.1 Politique en matire de qualit
a) La politique en matire de qualit, la mission et les objectifs seront affichs bien en
vue dans les bureaux de lassociation.
b) Tout nouvel employ sera mis au courant de la politique pendant sa formation
initiale et cette politique sera incluse dans le manuel du personnel.
c) Conformment la PO 4.1.2 , les descriptions de tches des employs renvoient
des lments particuliers de la politique en matire de qualit et constituent
la base de lvaluation du personnel.
d) Tous les nouveaux membres du conseil dadministration seront sensibiliss la
politique par lentremise de documents qui leur seront remis lorsquils y sont nomms.
e) Toute nouvelle activit ou initiative de lassociation sera conforme la politique et
ses objectifs et doit tre approuve par le conseil dadministration dans le cadre
du processus annuel de planification stratgique.

PO 4.1.2 Organisation
PO 4.1.2.1 Responsabilits et pouvoirs
Lorganigramme de lassociation et les descriptions de tches fournies doivent
figurer dans une annexe.
PO 4.1.2.2 Ressources
a) Le personnel affect aux audits internes sera initi aux techniques
de vrification.
b) Conformment la PO 4.18, lvaluation annuelle du personnel
comprend une valuation des besoins de formation, auxquels
on donnera suite, si ncessaire.
PO 4.1.2.3 Reprsentant de la direction
a) Le vice-prsident responsable de ladministration est le reprsentant
de la direction de lassociation.
b) Le vice-prsident responsable de ladministration supervisera
ltablissement, la mise en uvre et le suivi du systme qualit ISO 9002.
c) Le vice-prsident responsable de ladministration rendra compte la
direction du rendement du systme qualit afin den faciliter lamlioration.

* Remarque : Ce systme de numrotation (commenant PO 4.1) correspond celui utilis par lISO dans sa documentation sur les
lments des normes de la srie ISO 9000.

A-15
 Exemple de procdures oprationnelles

PO 4.1.3 Revue par la direction

a) La direction tiendra au moins une runion dexamen chaque anne, la suite
de laudit interne.
b) Les runions dexamen de la direction se tiendront avant le dbut du cycle
de planification qualit et de planification stratgique de lassociation afin de faciliter
le processus de planification.
c) Au moins une semaine avant la runion dexamen de la direction, le vice-prsident
responsable de ladministration prparera et distribuera un ordre du jour propos.
Les points lordre du jour incluront, sans sy limiter, les sujets suivants : les rsultats
des audits internes, les rapports sur les actions correctives et prventives qui ont t
prises, les plaintes des clients ou des membres et les modifications apportes au
systme qualit, de mme que toute question relative lefficacit du systme
qualit.
d) Le reprsentant de la direction ou son supplant conservera un dossier des runions.
Le compte rendu de toutes les runions sera communiqu tout le personnel
loccasion de runions subsquentes.

PO 4.2 Systme qualit

PO 4.2.1 Gnralits
a) Lassociation mettra en place le systme qualit ISO 9002 et le tiendra jour.
b) La mise en application du prsent manuel et des procdures quil contient
assureront la conformit avec la norme ISO 9002.

PO 4.2.2 Procdures du systme qualit

a) Des procdures ont t labores lintention du personnel de lassociation,
en conformit avec la norme ISO 9002.
b) Toutes les procdures doivent tre approuves par le reprsentant de la direction.
c) Toute modification apporte aux procdures du systme qualit doit tre signale
aux employs concerns.

PO 4.2.3 Planification de la qualit

a) Le processus de planification se droule chaque anne de mai septembre
et il en rsulte un plan stratgique triennal et un nouveau plan daction annuel.
b) En mai de chaque anne, le personnel de lassociation ayant des responsabilits
particulires en ce qui concerne les buts et objectifs tablis la section 4.1.1
du manuel de gestion de la qualit fournit des renseignements sur le statut
des mesures cls devant permettre de les atteindre. Ces renseignements
seront regroups en documents dinformation devant tre utiliss
par le comit de planification.

A-16
 c) Le comit de planification de lassociation est mis sur pied en mai. Il est coprsid
par les deux vice-prsidents du conseil dadministration et prvoit une
reprsentation des prsidents des comits et des conseils, ainsi que des cadres
suprieurs de lassociation.
d) Les documents dinformation sont envoys en juin au comit de planification.
e) Le comit de planification se runit chaque anne, en juillet. Il labore des
propositions de modifications au plan stratgique et une liste de mesures destines
faciliter la ralisation de nouveaux objectifs ou dobjectifs dj tablis.
f) Les rsultats des runions du comit de planification sont consigns dans un
procs-verbal prpar par le personnel de lassociation et prsent au conseil
dadministration, qui le ratifie en septembre de chaque anne.
g) Les mesures et les objectifs approuvs entrent dans les fonctions des conseils, des
comits et du personnel.
h) Les valuations annuelles du rendement des employs tiendront compte
du rendement de chaque employ face aux mesures approuves.
i) Le comit excutif est lorgane permanent qui assure le contrle des progrs
de lassociation en ce qui concerne la mise en uvre des objectifs
et des mesures connexes.

PO 4.3 Revue de contrat

PO 4.3.1 Gnralits
a) moins dindication contraire, le vice-prsident dsign est le principal responsable
de la revue des contrats au sein de lassociation.
b) Il existe quatre domaines au sein de lassociation qui exigent la conclusion
dun contrat :
1) adhsion des membres lassociation;
2) kiosques dans les foires commerciales;
3) commande de publications, dinformation et de programmes de formation;
4) projets gouvernementaux.

PO 4.3.2/PO 4.3.3 Revue de contrat et modifications

a) Avant quun contrat ou un changement ne soit accept, il est revu par lassociation
qui vrifie si les exigences sont bien dfinies, si les divergences entre le contrat et la
commande initiale ont t limines et si lassociation est en mesure de respecter les
exigences du contrat.
b) Le processus de revue ou de modification diffre pour chaque type de contrat.
Ces processus sont dcrits ci-aprs :
Adhsion des membres lassociation
1) Les demandes dadhsion sont prsentes lassociation par la personne
qui connat le futur nouveau membre ou par les reprsentants de lassociation.

A-17
 Exemple de procdures oprationnelles

2) Une lettre et une trousse sont expdies avec copie au reprsentant pour le suivi.
3) Le formulaire de demande est rempli et reu par lassociation, avec paiement
des cotisations.
4) La demande est code, un numro de membre y est attribu et les cotisations
sont tablies au prorata.
5) Le formulaire de demande est entr dans la base de donnes de lassociation
et un accus de rception est expdi au nouveau membre.
6) Une note de service demandant lapprobation de la demande est expdie
lexcutif, aux prsidents des divisions concernes, au prsident du comit
charg de revoir les demandes dadmission ou du marketing et, le cas
chant, aux prsidents des conseils concerns.
7) Trente jours aprs que la demande dadhsion ait t entre dans la base
de donnes, ladmission du membre est approuve si elle na pas t refuse
par les prsidents susmentionns.
8) Une lettre dapprobation est expdie au membre, avec copie conforme
aux reprsentants, au prsident de la division et au prsident du conseil
dadministration.
Kiosques dans les foires commerciales
1) Onze mois avant la foire commerciale, les trousses et les contrats sont
envoys aux membres.
2) Si le contrat est rempli et retourn avant la fin septembre, le dpt est pay
avec le solde. Si le contrat est retourn aprs la fin septembre, le solde doit
tre acquitt en entier.
3) Les paiements sont dposs et chaque contrat est revu. Lexposant potentiel
se voit attribuer un nombre de points de priorit en fonction de sa
participation antrieure titre dexposant. Le contrat doit tre reu avant
le 1er octobre pour que le kiosque reoive un emplacement de choix.
4) Un accus de rception du contrat et du paiement est envoy chaque
exposant.
5) Aprs le 1er octobre, les emplacements sont attribus selon le principe
du premier arriv, premier servi.
6) Au plus tard la premire semaine de dcembre, chaque exposant reoit
une lettre et une trousse dinformation lui indiquant lemplacement qui lui
a t attribu et les directives pertinentes.
Commande de publications, dinformation et de programmes de formation
Pour les commandes de publications, dinformations et de programmes de
formation, il faut utiliser les bons existants de lassociation. Ils sont remplis et
traits par la personne qui reoit la commande ou renvoys au coordonnateur de
lapprovisionnement et des services ou ladministrateur de la formation et du
perfectionnement professionnel, ou aux deux.

A-18
 Projets gouvernementaux
1) Tous les contrats relatifs des travaux pour le compte du gouvernement
sont revus par le vice-prsident responsable de ladministration et le
responsable du service concern de lassociation.
2) Le format du contrat utilis sera conforme aux normes de lassociation
et du gouvernement.

PO 4.3.4 Dossiers
Tous les contrats mentionns aux points 4.3.1 4.3.3 du manuel de gestion de la qualit
et les documents relatifs au processus de revue sont conservs dans les dossiers
de lassociation.

PO 4.4 Matrise de la conception (sans objet)

PO 4.5 Matrise des documents et des donnes

a) Le vice-prsident responsable de ladministration soccupe de la mise jour et de la matrise
des documents. Une liste de contrle de tous les documents de lassociation relatifs la
norme ISO 9002 sera conserve (voir les pages suivantes).
b) Le vice-prsident responsable de ladministration conservera, son bureau, un original
du document.
c) La revue se fera rgulirement. Toutes les procdures seront revues avant dtre soumises
par le vice-prsident responsable de ladministration.
d) Cette matrise portera sur tous les documents et toutes les donnes internes et externes,
imprimes ou lectroniques.

A-19
 Matrise des documents et des donnes
Manuel de gestion de la qualit
Politique Rvision Date Rvision Date

4.1 Responsabilits de la direction 0 13/02/98 _________ ______________________

4.2 Systme qualit 0 13/02/98 _________ ______________________

4.3 Revue de contrat 0 13/02/98 _________ ______________________

4.4 Matrise de la conception s.o. 13/02/98 _________ ______________________

4.5 Matrise des documents et des donnes 0 13/02/98 _________ ______________________

4.6 Achats 0 13/02/98 _________ ______________________

4.7 Matrise du produit fourni par le client s.o. 13/02/98 _________ ______________________

4.8 Identification et traabilit du produit 0 13/02/98 _________ ______________________

4.9 Matrise des processus 0 13/02/98 _________ ______________________

4.10 Contrles et essais 0 13/02/98 _________ ______________________

4.11 Matrise des quipements de contrle,de mesure et dessai s.o. 13/02/98 _________ ______________________

4.12 tat des contrles et des essais 0 13/02/98 _________ ______________________

4.13 Matrise du produit non conforme 0 13/02/98 _________ ______________________

4.14 Actions correctives et prventives 0 13/02/98 _________ ______________________

4.15 Manutention,stockage,conditionnement,prservation et livraison 0 13/02/98 _________ ______________________

4.16 Matrise des enregistrements relatifs la qualit 0 13/02/98 _________ ______________________

4.17 Audits qualit internes 0 13/02/98 _________ ______________________

4.18 Formation 0 13/02/98 _________ ______________________

4.19 Prestations associes s.o. 13/02/98 _________ ______________________

4.20 Techniques statistiques 0 13/02/98 _________ ______________________

 Matrise des documents et des donnes
Procdures oprationnelles
Politique Rvision Date Rvision Date

4.1 Responsabilits de la direction 0 13/02/98 _________ ______________________

4.2 Systme qualit 0 13/02/98 _________ ______________________

4.3 Revue de contrat 0 13/02/98 _________ ______________________

4.4 Matrise de la conception s.o. 13/02/98 _________ ______________________

4.5 Matrise des documents et des donnes 0 13/02/98 _________ ______________________

4.6 Achats 0 13/02/98 _________ ______________________

4.7 Matrise du produit fourni par le client s.o. 13/02/98 _________ ______________________

4.8 Identification et traabilit du produit 0 13/02/98 _________ ______________________

4.9 Matrise des processus 0 13/02/98 _________ ______________________

4.10 Contrles et essais 0 13/02/98 _________ ______________________

4.11 Matrise des quipements de contrle,de mesure et dessai s.o. 13/02/98 _________ ______________________

4.12 tat des contrles et des essais 0 13/02/98 _________ ______________________

4.13 Matrise du produit non conforme 0 13/02/98 _________ ______________________

4.14 Actions correctives et prventives 0 13/02/98 _________ ______________________

4.15 Manutention,stockage,conditionnement,prservation et livraison 0 13/02/98 _________ ______________________

4.16 Matrise des enregistrements relatifs la qualit 0 13/02/98 _________ ______________________

4.17 Audits qualit internes 0 13/02/98 _________ ______________________

4.18 Formation 0 13/02/98 _________ ______________________

4.19 Prestations associes s.o. 13/02/98 _________ ______________________

4.20 Techniques statistiques 0 13/02/98 _________ ______________________

 Matrise des documents et des donnes
Divers
Description Rvision Date Rvision Date

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__________________________________________________________________________ __________ ______________ __________ _____________

PO 4.6 Achats
PO 4.6.1 Gnralits
Le vice-prsident de ladministration est le principal responsable des achats. Le
coordonnateur de lapprovisionnement et des services le seconde dans cette fonction.

PO 4.6.2 valuation des sous-traitants

a) Les fournisseurs sont choisis par le personnel de gestion et par le coordonnateur
de lapprovisionnement et des services. Selon la nature des achats, on demandera un
devis de deux quatre fournisseurs. Sil sagit dun nouveau fournisseur, on vrifiera
ses rfrences. Les sous-traitants seront choisis en fonction de la qualit de leur
travail, de leur fiabilit et des cots.
b) Le coordonnateur de lapprovisionnement et des services tablira et tiendra jour
une liste de sous-traitants agrs.
c) Les sous-traitants qui ne rpondraient pas aux attentes et aux exigences dune
association en seront informs verbalement.
d) Les sous-traitants qui, pour une deuxime fois, ne rpondraient pas aux besoins
de lassociation seront aviss par crit que leur nom a t supprim de la liste
des sous-traitants agrs.

PO 4.7 Matrise du produit fourni par le client (sans objet)

PO 4.8 Identification et traabilit du produit

a) Toutes les publications et tous les documents produits par lassociation porteront un
numro didentification sur la couverture arrire.
b) Pour chaque commande de publications et de documents, on enregistrera la demande
du membre ou du non-membre laide du numro didentification du produit.

PO 4.9 Matrise des processus

a) Les principales activits de lassociation qui ont une incidence sur la qualit sont expliques
dans le Plan stratgique 1997-1999 et dans le Plan daction 1997.
b) Les procdures relatives au processus seront labores chaque anne, dans le cadre du cycle
de planification de la qualit de lassociation.
c) Les procdures relatives au processus seront labores par le comit de planification
de lassociation et approuves par le conseil dadministration.
d) Une fois approuves, ces procdures constitueront les procdures officielles de lassociation
pour le manuel de gestion de la qualit, section 4.9.
e) Le processus sera contrl lors de ltablissement, de la mise en uvre et de la vrification
des plans daction nonant les principales tches et activits sy rapportant.
f) Le contrle du processus se fait deux niveaux. Il incombe au prsident de rendre
rgulirement compte au comit excutif des rsultats de lassociation relativement
lexcution des plans daction tablis pour chacune des activits. De plus, les descriptions
de tches et les valuations du personnel font rfrence aux principales activits.

A-23
 Exemple de procdures oprationnelles

g) Lexcution des activits et des tches principales est value dans le cadre du processus
dvaluation annuelle du personnel. Le processus dvaluation permet en outre dvaluer les
besoins en formation.

PO 4.10 Contrles et essais

PO 4.10.1 Gnralits
La nature des produits et des services de lassociation ncessite le contrle et lessai des
produits matriels. Il sagit le plus souvent de publications. Des procdures de contrle
et dessai sont appliques aux produits et services offerts par lassociation. La nature et
la porte de ces procdures dpendent de la mesure dans laquelle les sous-traitants
appliquent leurs propres contrles et procdures aux fins de conformit.

PO 4.10.2 Contrles et essais la rception/PO 4.10.4 Contrles et essais finals.

a) Tous les produits reus sont placs dans une zone de rception dsigne.
b) Ces produits font alors lobjet dun contrle visuel et sont identifis comme
conformes ou non conformes laide dinitiales apposes sur les documents
de rception.
c) Lemploy qui reoit les produits doit procder un contrle visuel ou aviser
la personne responsable du produit pour que le contrle puisse se faire rapidement.
d) Aucun produit ne peut tre expdi des membres ou des non-membres, ni stock
dans une zone dsigne, sil nest pas accompagn des documents de conformit
appropris, tel quil est prcis en (b) ci-dessus.
e) Les produits non conformes sont placs dans une zone de stockage dsigne, o ils
seront limins ou retravaills, conformment la PO 4.13.2.

PO 4.10.3 Contrles et essais en cours de fabrication

a) Lorsque la nature du produit permet le contrle en cours de fabrication, des essais
seront effectus pour vrifier la conformit aux exigences.
b) Dans le cas de lassociation, les activits de contrles et dessais en cours
de fabrication se rapportent la correction des preuves et des publications
avant leur impression.
c) Les preuves et les publications ne peuvent tre retournes limprimeur
tant que lemploy responsable du produit na pas donn son autorisation.

PO 4.10.5 Dossiers de contrle et dessai

Tous les dossiers lis aux activits de contrle et dessai au moment de la rception,
en cours de fabrication ou ltape finale seront conservs et mis jour dans le dossier
du produit par le responsable du produit.

PO 4.11 Matrise des quipements de contrle, de mesure et

dessai (sans objet)

A-24
PO 4.12 tat des contrles et des essais
a) Conformment aux PO 4.10.1 4.10.5, ltat des contrles et des essais sera dtermin
(a) par les initiales sur le bordereau de lemballage; (b) par lemplacement du produit dans
la zone de stockage, ou (c) en consultant le dossier du produit.
b) Conformment aux PO 4.10.2 4.10.4c, les employs qui reoivent des produits peuvent
effectuer un contrle visuel et mettre leurs initiales sur lavis de conformit ou de non-
conformit, ou demander au responsable dsign du produit en question de le faire.
c) Lorsque les contrles et les essais ont t effectus en cours de fabrication, cest le
responsable dsign du produit en question qui doit indiquer ltat des contrles
et des essais en apposant ses initiales, conformment la PO 4.10.3.

PO 4.13 Matrise du produit non conforme

PO 4.13.1 Gnralits
a) Tout employ qui dcle une non-conformit durant les contrles et les essais,
en vertu de la PO 4.10, devra sassurer que le produit nest pas utilis.
b) Une fois la non-conformit dun produit tablie, cette non-conformit sera indique
sur le bordereau de lemballage et le produit sera plac dans la zone des produits
non conformes.
c) Le personnel des divisions responsables du produit sera avis de la non-conformit
du produit, aux fins de revue et dlimination.

PO 4.13.2 Revue et limination du produit non conforme

a) Lemploy responsable du produit non conforme doit lexaminer afin de dterminer
sil faut (a) y apporter des correctifs pour satisfaire aux exigences ou (b) en disposer
ou le dtruire. La revue permettra de dterminer la mthode la plus approprie
de disposition en fonction du type de non-conformit.
b) Tous les produits retravaills qui sont retourns lassociation devront faire lobjet
dune inspection et dessais, en vertu de la PO 4.10.

PO 4.14 Actions correctives et prventives

PO 4.14.1 Gnralits/PO 4.14.2 Actions correctives/PO 4.14.3 Actions prventives
a) Toutes les non-conformits sont consignes dans un rapport de non-conformit
(RNC) approuv par lassociation. La revue et lapprobation des actions correctives
seront conformes au formulaire RNC.
b) Les non-conformits sont revues rgulirement par la haute direction, en vue
de dterminer les actions correctives et prventives requises pour y remdier.
c) La revue de toutes les actions correctives et prventives envisages permettra
de dterminer sil faut modifier la procdure ISO 9002.
d) Tous les employs peuvent proposer des modifications aux procdures.

A-25
 Exemple de procdures oprationnelles

e) Avant dtre mises en vigueur, les modifications aux procdures oprationnelles

de lassociation seront approuves par le vice-prsident dsign comme
reprsentant de la haute direction.
f) Les non-conformits devant faire lobjet dactions correctives seront consignes sur
le RNC, avec la date prvue laquelle elles seront prises et contrles
aux fins defficacit.

PO 4.15 Manutention, stockage, conditionnement,

prservation et livraison
PO 4.15.1 Gnralits
a) Le coordonnateur de lapprovisionnement et des services de lassociation
est le principal responsable de cette fonction.
b) Les mthodes de manutention, de stockage, de conditionnement, de prservation
et de livraison sont tablies de temps autre par le coordonnateur de
lapprovisionnement et des services, compte tenu des commentaires des employs
responsables dun produit donn.
c) Le vice-prsident de ladministration sera charg de superviser cette fonction.

PO 4.15.2 Manutention
En raison de la nature des produits de lassociation, les risques de dommages
ou de dtrioration ltape de la manutention sont minimes.

PO 4.15.3 Stockage/PO 4.15.5 Prservation

a) la rception, tous les produits de lassociation sont placs dans une zone dsigne,
o ils sont protgs contre la dtrioration et les dommages.
b) Aprs les contrles et les essais, ils sont placs dans des zones de stockage situes au
sous-sol de lassociation, par la personne responsable des contrles et des essais.
c) Des rayonnages sont utiliss pour le stockage et la prservation des produits contre
lhumidit, la poussire et tout autre risque de dommages ou de dtrioration.
d) Le coordonnateur de lapprovisionnement et des services est responsable du
stockage et de la prservation de tous les produits. Il contrle un tableau mural
de gestion des stocks, o le personnel doit consigner les donnes sur les produits
reus et distribus.
e) Avant lexpdition des produits stocks, ceux-ci sont revus afin dy dceler des signes
de dommages et de dtrioration.

PO 4.15.4 Conditionnement
Le personnel tablit rgulirement des mthodes efficaces pour le conditionnement de
certains produits, en vue de les protger durant le stockage et le transport.

A-26
 PO 4.15.6 Livraison
a) Les exigences de livraison sont values pour chaque produit, afin de dterminer
la meilleure faon de les protger pendant la livraison.
b) Au besoin, les produits devant faire lobjet de soins particuliers ou dune attention
spciale durant la livraison seront expdis aux membres/clients par messageries.
Les autres produits sont expdis par Postes Canada. Dans les deux cas, le sous-
traitant doit contrler la protection du produit pendant la livraison.

PO 4.16 Matrise des enregistrements relatifs la qualit

Lassociation tient des dossiers jour conformment aux exigences de la norme ISO 9002.
Elle dtermine les dossiers qui seront conservs, les personnes qui en sont responsables,
lendroit o ils se trouvent et leur dure de conservation. Voici un exemple :

Dure de
Dossier Responsable Endroit conservation

Revue par la direction v.-p. (adm.) bureau 2 ans

Planification en matire de qualit prsident bureau 2 ans
Contrats v.-p. (adm.) bureau 1 an
Bons de commande v.-p. (adm.) bureau 3 ans
Liste des fournisseurs agrs v.-p. (adm.) bureau 1 an
RNC v.-p. (adm.) bureau 2 ans
Audit interne v.-p. (adm.) bureau 2 ans
Formation prsident bureau 3 ans
Sondage des membres v.-p. (membres) bureau 1 an

PO 4.17 Audits qualit internes

a) Une fois par anne, le vice-prsident de lassociation charg de reprsenter la direction
organise une runion de planification des audits internes, laquelle tout le personnel est
invit participer.
b) Le calendrier des audits de chacune des activits de lassociation sera tabli pendant cette
runion, et les auditeurs internes seront dsigns.
c) Le vice-prsident de ladministration fera ensuite circuler le calendrier officiel des audits
internes, pour sassurer que le personnel est disponible et dans le but de minimiser les
conflits dhoraires.
d) Toutes les activits feront lobjet dun audit au moins une fois par an. Le calendrier et
lexcution des audits internes dpendent de ltat et de limportance de lactivit en
question. Les dcisions prises tiendront compte des commentaires formuls par le
personnel la runion annuelle de planification des audits internes.

A-27
 Exemple de procdures oprationnelles

e) Lorsque les auditeurs auront t choisis, le vice-prsident de ladministration prendra les

mesures ncessaires pour quils reoivent la formation voulue par un formateur dment
qualifi pour les procdures daudit interne de conformit la norme ISO 9002.
f) Les auditeurs internes se serviront de la liste de vrification fournie par le registraire de la
norme ISO 9002 de lassociation.
g) Les auditeurs internes remettront au vice-prsident de ladministration un exemplaire de la
liste de vrification remplie, prcisant les actions correctives requises et les lacunes
auxquelles il faut remdier.
h) Toute non-conformit repre pendant un audit interne fera lobjet dun RNC.
i) Les rsultats des audits internes seront transmis au personnel de gestion responsable du
secteur vrifi. Le vice-prsident de ladministration et le personnel concern tabliront, ce
moment-l, un plan et un calendrier dexcution des actions correctives apporter.
j) Les rsultats des audits internes constitueront un point rgulier lordre du jour des
runions de revue de la direction, convoques par le vice-prsident de ladministration.
Au cours de ces runions, le personnel responsable de la mise en uvre des actions
correctives cernes pendant les audits internes prsenteront un rapport la direction sur les
progrs raliss.
k) Les rsultats des audits internes et les activits de suivi seront consigns dans les dossiers de
lassociation se rapportant au systme qualit ISO 9002,en vertu de la PO 4.16.

PO 4.18 Formation
a) Une fois par an, les employs seront valus par leur suprieur immdiat.
b) Lvaluation du personnel permettra dvaluer ses aptitudes sacquitter des tches et
fonctions qui ont une incidence sur la politique qualit de lassociation, comme indiqu la
section 4.1.1.
c) Pour chaque poste, le prsident dterminera et mettra jour les tches et les responsabilits
qui serviront de critre dvaluation du rendement.
d) Ltablissement des besoins de formation quant aux aptitudes et comptences requises
pour laccomplissement des tches assignes constituera une tape formelle du processus
dvaluation du personnel.
e) Lorsquun besoin de formation est tabli, lemploy valu ou la personne qui lvalue
dterminera les cours de formation requis et prendra les mesures ncessaires cet effet.
f) Les rsultats des valuations de rendement, y compris les besoins en formation et les
rapports sur la formation suivie, conformment aux paragraphes c) et d) de la prsente
procdure, seront incorpors au dossier de chacun des employs.

PO 4.19 Prestations associes (sans objet)

A-28
PO 4.20 Techniques statistiques
PO 4.20.1 Dfinition des besoins
a) Au moins tous les deux ans, la division responsable des membres de lassociation,
en collaboration avec le personnel de gestion, effectuera un sondage sur les besoins
et la satisfaction des membres. Ces sondages viseront dterminer si la qualit des
produits et des services offerts par lassociation correspond aux besoins et aux
attentes de ses membres.
b) Le type et la nature des techniques statistiques seront fonction de la nature du
sondage auprs des membres et des exigences tablies, afin dassurer la validit
et la crdibilit statistiques de la technique denqute.

PO 4.20.2 Procdures
a) Au besoin, le personnel responsable des membres de lassociation suivra une
formation en vue dacqurir les qualifications ncessaires en matire de conception,
dlaboration et dinterprtation des techniques statistiques utilises pour valuer
les besoins et la satisfaction des membres. Lassociation pourrait aussi dcider de
retenir les services dune firme de sondage qualifie pour effectuer cette recherche.
b) Le vice-prsident de la division responsable des membres examinera les versions
prliminaires de tous les sondages et devra les approuver avant que ceux-ci ne
soient expdis aux membres.
c) Les rsultats des sondages auprs des membres seront distribus tout le personnel
de gestion vis par lun des thmes du sondage. Le personnel pourra, le cas chant,
se servir des rsultats de ces sondages pour le processus de planification.
d) Un rsum des sondages auprs des membres sera remis au Conseil
dadministration de lassociation, qui pourra sen servir pour
la planification stratgique.

A-29
 Annexe B (Veuillez vous reporter au site Web du Conseil
canadien des normes ladresse http://www.ccn.ca
pour obtenir une liste exhaustive jour.)

Registraires des Quality Management Institute

Sussex Complex, bureau 300
90, chemin Burnhamthorpe
Mississauga Ouest (Ontario)

systmes qualit
L5B 3C3
Tlphone : (905) 272-3920
Tlcopieur : (905) 272-3942
Site Web : http://www.pic.net/qmi/index.html

accrdits au Canada Office des normes gnrales du Canada

Place du Portage, Phase III, 6B1
11, rue Laurier

par le Conseil canadien

Hull (Qubec)
K1A 1G6
Tlphone : (819) 956-3500
Tlcopieur : (819) 956-5644

des normes
Courriel : bill.cunningham@pwgsc.gc.ca
Site Web : http://w3.pwgsc.gc.ca/cgsb

Intertek Testing Services NA Ltd.

1829, 32e avenue
Lachine (Qubec)
H8T 3J1
Tlphone : (514) 631-3100
Tlcopieur : (514) 631-1133

Bureau de normalisation du Qubec

8475, avenue Christophe-Colomb
Montral (Qubec)
H2M 2N9
Sans frais : 1 888 256-0660
Tlcopieur : (514) 383-3260
Site Web : http://www.criq.qc.ca/bnq

SGS International Certification

Services Canada Inc.
5925, chemin Airport, bureau 300
Mississauga (Ontario)
L4V 1W1
Tlphone : (905) 676-9595
Tlcopieur : (905) 676-9519
Site Web : http://www.sgsna.ca

B-1
International Quality System Registrars
7025, chemin Tomken, bureau 271
Mississauga (Ontario)
L5S 1R6
Tlphone : (905) 565-0116
Sans frais (Toronto) : 1 800 267-0861
Sans frais (Qubec) : 1 888 472-9831
Tlcopieur : (905) 565-0117
Courriel : iqsr@istar.ca; clarabie@istar.ca
Site Web : http://home.istar.ca/~iqsr
Laboratoire des assureurs du Canada
7, chemin Crouse
Scarborough (Ontario)
M1R 3A9
Tlphone : (416) 757-3611
Tlcopieur : (416) 757-9540
Site Web : http://www.ulc.ca
KPMG Quality Registrar Inc.
Bureau 1500, Four Robert Speck Parkway
Mississauga (Ontario)
L4Z 1S1
Tlphone : (905) 949-7800
Tlcopieur : (905) 949-7799
Sans frais : 1 800 862-6752
Site Web : http://www.kpmg.ca
AOQC Moody International Registration Ltd.
57, rue Simc Sud, bureau 2H
Oshawa (Ontario)
L1H 4G4
Tlphone : (905) 433-2955
Tlcopieur : (905) 432-9308
Courriel : aoqc_osh@compuserve.com

Quality Certification Bureau Inc.

Bureau 103, Advanced Technology Centre
9650, 20e avenue
Edmonton (Alberta)
T6N 1G1
Tlphone : (403) 496-2463
Tlcopieur : (403) 496-2464

QUASAR
(Quality Systems Assessment Registrar)
7250, avenue West Credit
Mississauga (Ontario)
L5N 5N1
Tlphone : (905) 542-1312
Sans frais : 1 800 461-9001
Tlcopieur : (905) 542-1318
Site Web :
http://www.cwbgroup.com/french/quasar.htm

B-2
 Annexe C Les organismes suivants peuvent fournir de plus
amples renseignements sur les normes de la srie
ISO 9000.

Renseignements Organisation internationale

de normalisation (ISO)

complmentaires
LISO est un organisme mondial, non
gouvernemental, regroupant des organismes
nationaux de normalisation de 130 pays,
dont le Conseil canadien des normes (CCN).
LISO a pour mission de favoriser llaboration
de normes internationales en vue de faciliter
les changes et la coopration entre les pays.
LISO sintresse de nombreux secteurs de
lconomie. Ces normes sont labores
linitiative du secteur priv et font lobjet
dun consensus international parmi les
experts des domaines concerns.
1, rue de Varemb
Case postale 56
CH 1211 Genve 20
Suisse
Tlphone : 41-22-749-01-11
Tlcopieur : 41-22-733-34-30
Site Web : http://www.iso.ch
Courriel : central@iso.ch

C-1
Conseil canadien des normes (CCN) Pour commander un exemplaire des normes
de la srie ISO 9000, veuillez communiquer
Le CCN est une socit dtat dont le mandat
avec le distributeur canadien exclusif des
est de superviser le systme des normes
publications de lISO pour le compte du CCN :
nationales du Canada. Il met en uvre des
programmes daccrditation dorganismes Global Info Centre Canada
chargs de lenregistrement ISO 9000 et 240, rue Catherine, pice 305
ISO 14000, de llaboration de normes, des Ottawa (Ontario)
essais, du calibrage, de la certification, de K2P 2G8
laccrditation des vrificateurs et des cours Tlphone : (613) 237-4250
de formation. Le CCN, qui reprsente le Tlcopieur : (613) 237-4251
Canada au sein de lISO, a sign deux accords Courriel : global@ihs.com
multilatraux de promulgation des
Site Web : http://global.ihs.com
enregistrements selon ISO 9000. Le CCN offre
aux Canadiens un service dinformation
complet sur les normes, les rglements
techniques et les procdures dvaluation
de la conformit lchelle mondiale. Une
grande partie de cette information est
accessible sur le site Web du CCN.
45, rue OConnor, bureau 1200
Ottawa (Ontario)
K1P 6N7
Tlphone : (613) 238-3222
Tlcopieur : (613) 995-4564
Courriel : info@scc.ca
Site Web: http://www.ccn.ca

C-2