Evaluación de La Calidad Del Servicio Educativo para Determinar El Nivel de La Deserción Estudiantil en La Unidad Educativa PDF

SISTEMA DE POSTGRADO
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TEMA
Evaluacin de la calidad del servicio educativo para determinar el
nivel de la desercin estudiantil en la Unidad Educativa Capitn
Pedro Oscar Salas Bajaa.
AUTORES
Msc. Salas Bustos,Juana Carola
Ing. Lucn Arboleda, Rossana Jacqueline
Trabajo de Elaboracin de Tesis de Graduacin

Previo a la Obtencin del Ttulo de:
MAGISTER EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS CON
MENCIN EN MARKETING
TUTOR
Econ. Lapo Maza, Mara del Carmen
Guayaquil,Ecuador
2013
UNIVERSIDAD CATLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
CERTIFICACIN
Certificamos que el presente trabajo fue realizado en su totalidad

por la Master en Ciencias de la Educacin,
Educacin, Juana Carola Salas
Bustos y por la Ingeniera en Sistemas Computacionales,
Rossana Jacqueline Lucn Arboleda,
Arboleda como requerimiento
parcial para la obtencin del Grado Acadmico de Magister en
Administracin de Empresas con mencin en Marketing.
DIRECTOR DE TESIS
_______________________________
_________ ______________________
Econ. Mara del Carmen Lapo Maza
REVISORES
_______________________________
___________ __________
Ing. Diomedes Rodrguez Villacs
_______________________________
___________ __________
Ing. Cynthia Game Varas
DIRECTOR DEL PROGRAMA/CARRERA
__________
______________________________
_____________________
Guayaquil,, a los 10 das del mes de Juniodel

del ao 2013
I
UNIVERSIDAD CATLICA
DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD
Yo, Juana Carola Salas Bustos
DECLARO QUE:
La Tesis Evaluacin de la calidad del servicio educativo para

determinar el nivel de la desercin estudiantil en la Unidad Educativa
Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa previa a la obtencin del Grado
Acadmico Magister en Administracin de Empresas con mencin en
Marketing, ha sido desarrollada en base a una investigacin exhaustiva,
respetando derechos intelectuales de terceros conforme las citas que
constan al pie de las pginas correspondientes, cuyas fuentes se incorporan
en la bibliografa. Consecuentemente este
este trabajo es de mi total autora.
En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y

alcance cientfico de la tesis del Grado Acadmico en mencin.
Guayaquil, a los10
los das del mes de junio del ao
a 2013
EL AUTOR
______________________________
Msc. Juana Carola Salas Bustos
II
UNIVERSIDAD CATLICA
DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD
Yo, Rossana Jacqueline Lucn Arboleda
DECLARO QUE:
La Tesis Evaluacin de la calidad del servicio educativo para

determinar el nivel de la desercin estudiantil en la Unidad Educativa
Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa previa a la obtencin del Grado
Acadmico Magister en Administracin de Empresas con mencin en
Marketing, ha sido desarrollada en base a una investigacin exhaustiva,
respetando derechos intelectuales de terceros conforme
conforme las citas que
constan al pie de las pginas correspondientes, cuyas fuentes se incorporan
en la bibliografa. Consecuentemente
Consecuentemente este trabajo es de mi total autora.
En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y

alcance cientfico de la tesis del Grado Acadmico en mencin.
Guayaquil, a los 10 das del mes de junio del ao

a 2013
EL AUTOR
_____________________________________
_______________ _______________
Ing. Rossana Jacqueline Lucn Arboleda
III
UNIVERSIDAD CATLICA
AUTORIZACIN
Yo, Msc.Juana Carola Salas Bustos e

Ing. Rossana Jacqueline Lucn Arboleda
Autorizamos a la Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil, la

publicacin en la biblioteca de la institucin de la Tesis deMagister
de en
Administracin de Empresas con mencin en Marketing, Marketing
titulada:Evaluacin
Evaluacin de la calidad del servicio educativo para determinar
el nivel de la desercin estudiantil en la Unidad Educativa Capitn
Oscar Salas Bajaa,
Bajaa cuyo contenido, ido, ideas y criterios son de nuestra
exclusiva responsabilidad y total autora.
Guayaquil, a los10
los das del mes de Junio del
el ao
a 2013
LOS AUTORES:
__________________________
____________________ ______ _______________________________
Msc. Juana Carola Salas B.
B Ing. Rossana Jacqueline LucnA.
LucnA
IV
AGRADECIMIENTO
A mi Dios que me dio la vida, a mis padres, por brindarme todo el
apoyo necesario para no decaer en el camino, a mis hijos, por
darme las fuerzas necesarias para seguir creciendo y a mi amado
esposo, por su comprensin y ayuda invaluable.
Msc. Carola Salas Bustos
V
AGRADECIMIENTO
Mis infinitas gracias al Padre Celestial, mi Dios por darme su
bendicin y la vida, a travs de mis padres quienes con mucho
esfuerzo, amor y ejemplo me han hecho una persona de bien, para
desenvolverme como esposa y profesional.
Un especial agradecimiento a mi esposo que ha estado a mi lado
dndome cario, confianza, apoyo incondicional para seguir
adelante y cumplir otra etapa de mi vida.
A nuestra directora de tesis que con sus conocimientos, su
experiencia y paciencia, nos ayudaron a terminar nuestro trabajo
con xito.Y a todas aquellas personas que con su valiosa ayuda
nos sirvieron y apoyaron, que el Todo Poderoso les de muchas
bendiciones.
Ing. Rossana Lucn Arboleda
VI
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a Dios, porque con sus bendiciones me ha
llevado a concluir este trabajo.
A mis padres,por su gua, por su apoyo y por su amor incondicional
y en especial a mi esposo, por su valiosa ayuda y dedicacin.
Ing. Carola Salas Bustos
VII
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a Dios, Padre de infinita bondad y misericordia,
por haberme permitido llegar a este punto y haberme dado salud
para lograr mis objetivos.
A mis padres Luis Enrique e Ins, por haberme apoyado en todo
momento, por su motivacin constante y sobre todo por su amor.
A mi esposo que con su compaa ha sabido comprender, darme el
nimo y apoyo constante para terminar mi grado.
A mis hermanos que siempre han estado conmigo, han compartido
mis anhelos y deseos como suyos.
A todos mis amigos, en especial a mi compaera de tesis y a su
esposo, quienes han colaborado incondicionalmente para culminar
mi formacin profesional.
Ing. Rossana Lucn Arboleda
VIII
TRIBUNAL DE SUSTENTACIN
_________________________________
PROFESOR GUA O TUTOR
_____________________________
PROFESOR DELEGADO
IX
UNIVERSIDAD CATLICA
CALIFICACIN
_______________________________
PROFESOR GUA O TUTOR
X
ndice
Introduccin. ............................................................................................... 1
Objetivos..................................................................................................... 7
Objetivos Especficos. ................................................................................. 7
Captulo 1: La calidad en la gestin educativa........................................... 8
1.1 Concepto de Calidad. .......................................................................... 8

1.1.1 La Calidad en la Gestin de la Educacin .................................... 9
1.1.2 Importancia de la Calidad en la Educacin ................................. 10
1.1.3 Factores que Determinan la Calidad de la Educacin ................ 11
1.1.4 Evaluacin de la Calidad segn Retec........................................ 12
1.2 Gestin Gerencial. ............................................................................ 14
1.2.1 Gestin Gerencial en la Educacin. ............................................ 17
1.2.2 Importancia de una Buena Gestin Gerencial. ........................... 19
1.2.3 Beneficios de una Buena Gestin Gerencial............................... 19
1.2.4 Elementos de la Gestin Gerencial. ............................................ 23
1.2.5 Estndar de Gestin. .................................................................. 26
1.3 Proceso de Negocios. ....................................................................... 28
1.3.1 Definicin del Proceso de Negocios............................................ 28
1.3.2 Importancia del Proceso de Negocios......................................... 30
1.3.3 Ciclo del Negocio. ....................................................................... 31
1.3.4 Institucin Educativa y la Gestin por Procesos. ........................ 33
1.3.4.1 Proceso. ............................................................................... 35
1.3.4.2 Productos. ............................................................................ 36
1.3.4.3 Personas. ............................................................................. 36
1.3.4.4 Recursos. ............................................................................. 37
1.3.4.5 Estudiantes. ......................................................................... 37
1.3.4.6 Relaciones con el Entorno. .................................................. 38
Captulo 2: La Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa
como Unidad de Negocio. .......................................................................... 39
2.1 Antecedentes. ................................................................................... 39

2.2 Misin. ............................................................................................... 40
2.3 Visin. ............................................................................................... 41
2.4 Estructura Organizacional. ................................................................ 41
XI
2.5 Diagnstico Situacional. .................................................................... 44
2.5.1 Anlisis FODA. ............................................................................ 44
2.5.1.1 Macro Ambiente. .................................................................. 45
2.5.1.2 Micro Ambiente. ................................................................... 57
Captulo 3: Percepcin de los usuarios o clientes de la institucin. ..... 67
3.1 Tipo de Investigacin. ....................................................................... 67

3.2 Poblacin. ......................................................................................... 69
3.3 Muestra. ............................................................................................ 70
3.4 Tcnicas de recoleccin de informacin. .......................................... 72
3.5 Mtodos de Investigacin.................................................................. 73
3.6 Plan de Procesamiento y Anlisis. .................................................... 74
3.7 Anlisis y tabulacin de encuestas aplicadas a los estudiantes........ 75
3.8 Anlisis y tabulacin de encuestas aplicadas a los Docentes. .......... 89
3.9Anlisis y tabulacin de encuestas aplicadas a los Padres de Flia.107
3.10 Anlisis y tabulacin de encuestas de clima laboral elaborado a los
docentes. ................................................................................................ 122
3.11 Anlisis de Resultados de la Investigacin. .................................. 128
Conclusiones. ........................................................................................... 133
Recomendaciones. ................................................................................... 136
Bibliografa ................................................................................................ 137
Anexos ....................................................................................................... 141
XII
RESUMEN
Esta tesis fue realizada con el fin de evaluar la calidad del servicio educativo
para determinar el nivel de desercin estudiantil de la unidad educativa
Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa y su repercusin en los servicios
educativos entregados.
El objetivo de esta, es revisar la fundamentacin terica de la calidad en la
gestin educativa, analizar las fortalezas y oportunidades que tiene en la
actualidad, analizar el clima organizacional del cuerpo docente, identificar la
satisfaccin de los clientes (internos y externos) e identificar la desercin
del alumnado de la unidad educativa.
Como hiptesis se plante que los directivos de la Unidad educativa tiene la
percepcin de que la desercin estudiantil desde el ao 2005 al 2011 se
debe a la forma de la gestin administrativa.
Para realizar esta evaluacin se realiz un anlisis de la percepcin de la
comunidad educativa, referente a la gestin gerencial, por lo tanto se realiz
una investigacin de tipo cuantitativo, utilizando un mtodo inductivo
deductivo. Se ha utilizado muestras probabilsticas, instrumentos de
recopilacin de informacincomo son: encuestas, observacin, entrevistas,
cuestionarios y fichas de entrevistas y se ha empleado la estadstica para
anlisis de resultados, productode la investigacin que se hizo tanto a
alumnos, docentes y padres de familia.
XIII
Una vez finalizada la tesis, se presenta las siguientes recomendaciones
como son: incrementar la infraestructura fsica de la unidad educativa,
incorporar la informacin del entorno familiar en la planificacin del proceso
educativo, propiciar que los docentes jvenes se enriquezcan con la
experiencia de los docentes de mayor trayectoria y estos se nutran de
nuevos paradigmas, realizar inversin para la implementacin de un plan de
marketing, el cual ayudar en la mejora de la gestin de activos que posee.
Palabras Claves:desercin estudiantil,calidad en la gestin educativa,
gestin administrativa, clima organizacional, mtodo inductivo-deductivo,
muestras probabilsticas, paradigmas, plan de marketing.
XIV
ABSTRACT
This thesis was done in order to evaluate the quality of education, to
determine the level of desertion in the Unit. Cap. Oscar Salas Pedro Bajaa
and its impact on the services educational delivered.
The purpose is to review the theoretical basis of the quality of educational
management, analyze the strengths and opportunities, analyze the
organizational climate of the faculty, identify customer satisfaction (internal /
external), and desertion of students in community.
Like hypothesis proposed was that the directors of the institution have the
perception that dropout from 2005 to 2011 is due to the administrative
management ways.
In order to perform this evaluation an analysis of the perception of the
educational community was carried out, concerning management practice,
therefore, a quantitative investigation was executed, using inductive and
deductive methods. We used probability sampling, data collection
instruments such as: surveys, observation, interviews, questionnaires and
interview chips and has been used for the statistical analysis of results, a
product of the investigation was done to students, teachers and parents.
At the ending of this thesis, the following recommendations are delivered:
increasing the physical infrastructure of the educational unit, incorporating
family background information on the planning educational process,
encourage young teachers to enrich their knowledge through the educational
experience of the teachers with a long experience, and to those, to nurtured
XV
of the new paradigms, make investment in order to implement a marketing
plan, which will help improving the management of held assets.
Keywords: dropout, quality in education management, administrative
management, organizational climate, inductive-deductive method, and
probability samples, paradigms, marketing plan.
XVI
Introduccin.
En el mundo competitivo en que se viveactualmente, la calidad se ha vuelto
una condicin fundamental para la subsistencia en todos los sectores
productivos del pas y en especial ndoleen el rea de las instituciones
educativas particulares, por lo tanto la calidad de la educacin juega un
factor preponderante para stas, ya que dependen de sus clientes, debido a
estas circunstancias las instituciones educativas tienden a procurar elevar
sus niveles de calidad tanto en la gestin gerencial como en la pedaggica,
lo cual influye directamente en el mejoramiento continuo de la gestin de los
procesos de educacin,los cuales,daran como resultado un ascenso en la
calidad dela enseanza, un incremento en la rentabilidad del centro
educativo, capacitacin de docentes, restructuracin del currculum,
innovacin de estrategias metodolgicas de enseanza y evaluacin, el
fomento de aprendizajes significativos de y para la vida, en general, es
buscar el desarrollo y la excelencia.Aunque podra decirse, adems, que la
crisis econmica del pas ha provocado una considerable migracin de
estudiantes desde planteles privados a fiscales a pesar de que quizs estos
no han alcanzado los mismos estndares de rendimiento acadmico
estudiantil. A esto se suma la implementacin del currculum de bachilleratos
tcnicos sin la debida orientacin respecto a la correcta elaboracin y
ejecucin del proyecto.
La Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa estlocalizadaen
1
la Provincia del Guayas, Cantn Guayaquil, est ubicado en la Parroquia
Febres Cordero, al suroeste de la ciudad de Guayaquil, en las calles
vigsima sptima entre Garca Goyena y Bolivia, su ubicacin geogrfica-
social tiende a promover a la juventud hacia el estudio y la distincin
adornado de fe, optimismo y perseverancia.
Esta Unidad Educativa debe su nombre al Capitn de Aviacin Civil y Sub-
Teniente de la FAE Pedro Oscar Salas Bajaa, quien falleci en un
accidente areo, cumpliendo una misin militar en el oriente ecuatoriano, la
Institucin educativa fue fundada en el ao de 1969, siendo su Rector
Administrativo el Ab. Pedro Salas Dau, como una alternativa para dar a la
comunidad su trabajo educativo inspirado en la verdadera vocacin y tica
profesional. Inicisus primeras actividades como escuela primaria; la
mayora de los alumnos pertenecen a esta zona urbana, ofreciendo en los
actuales momentos los niveles pre-primario, educacin bsica (de octavo a
dcimo ao), medio (primer curso comn, segundo y tercer curso de
bachillerato) en Comercio y Administracin especializacin Contabilidad, los
maestros son profesionales en la rama de la educacin por lo que se imparte
una formacin de calidad.
La Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa desde su
nacimiento ha ido creciendo cada ao hasta el presente periodo lectivo
2012-2013. Y anhela aprobar la evaluacin institucional para la obtencin del
certificado de calidad.
2
Cuenta con dos edificios de hormign armado, cada uno de tres plantas que
constituye garanta y orgullo de la educacin particular laica de esta zona
suburbana donde habitan personas de todas las regiones del pas.
Con sus 43 aos de vida institucional, ha dado cambios significativos ya que
cuenta con objetivos estratgicos en beneficio de sus estudiantes, objetivos
que han permitido poco a poco ir innovndose y tecnificndose de acuerdo a
los requerimientos y exigencias del entorno econmico, por ello se
implementaron los laboratorios de Informtica e ingls que ayudan a crear
valor agregado en los conocimientos del educando.
La Institucin Educativa se cre para dar servicio educativo a sectores
poblacionales de medianos recursos econmicos, prefiriendo la educacin
particular y, en su caso las pensiones mensuales son mdicas en referencia
a otras instituciones educativas del sector, siempre ha pensado que la parte
econmica es el punto principal de la familia ecuatoriana ala que hemos
citado, esto ha hecho que la Institucin cobre de acuerdo a lo que dispone la
Junta Reguladora de Costos de la Educacin Particular.
sta basa sus ingresos econmicos, en lo que percibe por concepto de
matrculas, pensiones mensuales y derechos de grado.
Desde su inicio pas a ser parte de un proceso pro-mejora del educando y
3
de la comunidad del sector donde se encuentra ubicado, su estructuracin
acadmica se complementa con los planes y programas oficiales de estudio
basadas con su metodologa, ejes transversales y competencias incluyendo
el conocimiento y la prctica en valores. Las metas de comprensin y que
reflejan la propuesta de una educacin que valoriza la palabra (oral y escrita)
la accin, la reflexin y la comprensin de los contenidos a travs de la
construccin del conocimiento en un proceso en el que el profesor es un
mediador.
Aprender es construir, se puede construir un conocimiento porque se lo ha
manipulado, se lo ha comprendido; porque se ha incorporado a los propios
esquemas de razonamiento y de las leyes y categoras que lo componen.
Repetir las caractersticas de los indicadores bsicos de la crisis educativa
nunca ser innecesario. Ms bien, tiene como propsito que la sociedad total
y especialmente los maestros estn claros de lo que est sucediendo y sean
los puntales claves de los cambios que se requieren.
A travs de la ciencia, la tecnologa y la cultura se busca una calidad de
aprendizaje, sin desnaturalizar la condicin humanista del ser social; por lo
que, planteamos que la realizacin del ser humano va emparejada por el
cultivo de los valores para la realizacin social y personal; adems es
necesario implementar una cultura escolar, esto es, emprender con la
aplicacin de un paradigma educativo til, funcional, de excelencia, con
enfoque para el trabajo, aprender a pensar, pensar en la globalidad, procurar
4
la comprensin, la reflexin, no solo en la resolucin de problemas a travs
de la institucin educativa sino en la participacin de toda la sociedad.
Procuraremos la bsqueda de la comprensin, desarrollar la inteligencia,
valores, destrezas y actitudes que reviven el sentido de colaboracin y los
situ frente a una bien entendida formacin acadmica y moral, que es estar
capacitado y competentes para enfrentar los retos que traen los estudios
superiores, y para desempearse con eficacia y transparencia en el campo
laboral y en la vida diaria.
Al realizar este trabajo investigativo fue necesario considerar los actuales
procesos de negocios que utilizaba la unidad educativa y as determinar la
efectividad en la calidad del servicio que d como resultado efectos reales,
confiables, efectivos y eficientes en tiempo, espacio y rentabilidad.
Con este Proyecto se beneficiar toda la comunidad Oscarina,
principalmente los docentes a quienesse les facilitaran las herramientas
prcticas y adecuadas para la comprensin y cumplimiento de las tareas que
les sean encomendadas, buscando siempre la calidad educativa y a los
alumnos quienes mejorarn su percepcin de la calidad brindada por el
centro educativo.
Esta investigacin es necesaria, ya que con ella se buscar la excelencia en
la calidad de la gestin educativa de la Unidad.
5
El principal problema fue detectado en el periodo 2010-2011 cuando se hizo
una evaluacin del continuo disminuir de alumnado en matriculacin
pudindose constatar que desde el 2005 la Unidad es su ciclo de negocio
estaba entrando a la etapa de depresin generando prdidas irreparables en
la misma.
6
Objetivos
Evaluar la calidad de la gestinde la Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar
Salas Bajaa y su repercusin o incidencia en los servicios educativos
entregados.
Objetivos Especficos.
Revisar la fundamentacin terica de la calidad en la gestin
educativa.
Identificar las fortalezas y oportunidades que tiene en la actualidad la
Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa.
Analizar el clima organizacional del cuerpo docente de la Unidad
Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa.
Identificar la satisfaccin de los clientes internos y externos de la
institucin.
Identificar la desercin del alumnado de la Unidad Educativa Capitn
Pedro Oscar Salas Bajaa.
Hiptesis.
Los directivos de la Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa
tienen la percepcin de que la desercin estudiantil desde el ao 2005 hasta
el 2011 se debe a la forma de la gestin administrativa.
7
Captulo 1: La calidad en la gestin educativa.
1.1 Concepto de Calidad.
El trmino de calidad tiene mltiples interpretaciones debido a lasdiferentes
utilidades que se le ha dado, para lo cual mencionamos las siguientes citas:
Segn Edwards Deming (2000) calidad es todo aquello que le hiciera ahorrar
a laempresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del producto
alcliente, donde esto cambi totalmente la manera de pensar a todos
losgerentes al decirles que era ms barato hacer un producto nuevo
quecorregirlo ya que esto conlleva a la prdida de tiempo y esfuerzo,
tambinDeming recalc en observar las lneas de produccin para
observardonde se estaba dando el problema y por qu y as eliminar lo que
estabafallando de raz y esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el
sistemay aplicarlo a una forma de mejora continua y contribuir a la
satisfaccindel cliente.
Para el Dr. Joseph. Juran (1967), la calidad es "La adecuacin para el uso
satisfaciendo lasnecesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa (1988, p 40) define a la calidad como: "Desarrollar,
disear,manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
mseconmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".
8
Con lo citado anteriormente se puede concluir que la calidad se puede definir
como laobtencin de resultados a travs de ceros defectos logrando as
lasatisfaccin del consumidor o cliente.
1.1.1 La Calidad en la Gestin de la Educacin
La concepcin popular de educacin hace referencia a la adquisicin
deaquellas cualidades propias del ser humano que determinan un tipo
decomportamiento, basado en valores morales.El trmino educacin se
deriva de dos verbos latinos Educare yEducere. El primero parece tener
ms relacin con la parte externaparaque se produzca la instruccin y la
formacin, el segundo trmino estarams relacionado con la accin interna
que el ser humano lleva a cargopara extraer de s mismo la potencialidad
que lo conduzca a su propioperfeccionamiento.
Actualmente la educacin supone un proceso humano realizado demanera
intencional e integradora como un proceso de sociabilizacin, atravs del
cual el hombre interacta en la sociedad con los demsmiembros y con la
naturaleza,desarrollando sus potencialidades comopersona e interiorizando
a travs de su crecimiento, valores, reglas de costumbres, cultura, etc., que
le permiten influir activamente en lapreservacin y mejoramiento de su
entorno.
9
La importancia de la educacin es que permite al ser humano ser unagente
de cambio en cada civilizacin.Cada sociedad tiene sus propios
conocimientos, habilidades, actitudes enfuncin del sistema de valores e
ideales vigentes, cdigos que propone asus miembros y que actan como fin
de todo proceso educativo.
Al ubicarnos en el paradigma de la Calidad Total podemos definir a
laeducacin como La promocin intencional realizada de
modointerrelacional y participativa de la valiosidad integral e integradora
detodas las dimensiones del ser humano que ha de tender a su
satisfaccinpersonal y a la de aquellas personas con quienes conviven en
undeterminado contexto y entorno. Una concepcin integral de la
educacindebe incluir la formacin.
1.1.2 Importancia de la Calidad en la Educacin
Por dcadas los economistas se han concentrado en la importancia delos
niveles de la escolaridad, es decir la cantidad de educacin. Pero lacantidad
no ha sido un factor determinante en el desarrollo de los pases,ya que es la
calidad y no la cantidad la que impulsa el crecimientoeconmico de un pas.
Una mejor calidad educativa asegura un mayoringreso de por vida para
aquellas personas que la reciben y asegura uncrecimiento rpido y
10
sostenible para aquellos pases que la proveen, yaque una mejora en la
calidad de la educacin aumenta las tasas deinnovacin e invencin y
asegura la productividad mediante mejoresmtodos de produccin y
tecnologa.
1.1.3 Factores que Determinan la Calidad de la Educacin
Entre los principales factores que determinan la calidad de la
educacinpodemos mencionar los siguientes:
Los recursos materiales disponibles: aulas de clase, aulas
derecursos, biblioteca, laboratorios, patio, instalaciones
deportivas,mobiliario y recursos educativos.
Los recursos humanos: nivel cientfico y didctico del
profesorado,experiencia y actitudes del personal en general,
capacidad detrabajar en equipo, ratios alumnos/profesor, tiempo de
dedicacin.Los servicios y las actuaciones que realizan las personas
son losque determinan la calidad de toda organizacin. En este
sentido esmuy importante su participacin y compromiso.
11
La direccin, gestin administrativa y acadmica del centro:
labordirectiva, organizacin, funcionamiento de los servicios,
relacioneshumanas, coordinacin y control.
Aspectos pedaggicos: PEI (Proyecto Educativo Institucional), POA
(Proyecto Operativo Anual), evaluacin inicial de losalumnos,
adecuacin de los objetivos y los contenidos, tratamientode la
diversidad, metodologa didctica, utilizacin de los
recursoseducativos, evaluacin, tutoras, logro de los objetivos
previstos.
1.1.4 Evaluacin de la Calidad segn Retec.
Durante los ltimos 20 aos las Administraciones Pblicas de todaAmrica
Latina se han planteado la necesidad de modernizar susmtodos, y
finalmente disminuir sus costos, incrementando la eficacia enla prestacin de
los servicios pblico, as como organismosinternacionales rompieron la
lgica tradicional de las administracionespblicas, para convertirlas en
organizaciones flexibles, orientadas aobjetivos y resultados que mejoren las
condiciones de vida de losciudadanos.
La Comisin Econmica para Amrica Latina afirma que administrar
esconstruir futuro, convirtiendo la informacin en conocimiento,
12
elconocimiento en accin y cada acto de gobierno en un objetivo debienestar
colectivo (CEPAL). Debido a esto nace larendicin de cuentas y el control
social. El rendir cuentas medianteinformacin actualizada y relevante que
permita demostrar los resultadosde las inversiones (econmicas, humanas,
organizativas) del gastopblico que se realiza.
Esto significa una nueva filosofa que transparenta la gestin desdemltiples
puntos de vista: de lo presupuestario, del desempeo de losfuncionarios, de
la gestin global de cada institucin.
El control social, como derecho y deber, que favorece el ejercicio de
laciudadana responsable y vincula los resultados de la gestin con
elseguimiento de las acciones que se llevan a cabo. Para ello debe
quedarclaro quin, qu, cmo y cundo se controlan los diversos
componentes odimensiones. De aqu nace la evaluacin institucional, que
para que seaconsiderada elemento sustantivo del proceso de cambio deber
serinternalizada por los actores que intervienen en la vida del colegio
comoposibilidad de enriquecimiento y mejora de su funcionamiento. Por lo
tantodecimos que la evaluacin institucional u organizacional considera
lacapacidad de una entidad pblica, o tambin privada, para cumplir con
lasfunciones asumidas o con nuevos planes de accin, y apunta a definir
lascualidades estructurales y de funcionamiento de la organizacin
porcomparacin con un modelo deseable previamente definido.
13
El propsito de la presente propuesta de evaluacin no es otro que dotara
los Colegios de Bachillerato Tcnico de las capacidades necesariaspara
orientar el modelo de gestin a la obtencin de resultados y mejoradel
impacto social de la institucin educativa sobre las formas de vida ytrabajo
de los egresados.
Lo que busca es que la institucin aprenda a mirar a escuchar y a sentirlas
necesidades de los otros (clientes internos y comunidad social) a finde
orientar todos sus esfuerzos y conocimientos a mejorar la vidapersonal y
comunitaria.
Entonces bajo esta perspectiva podemos decir que avaluar es conocer,es
contrastar, es dialogar, es indagar, es argumentar, es deliberar, esrazonar,
es aprender. El que evala quiere conocer, valorar, sopesar,discriminar,
discernir, contrastar el valor de una accin humana, de unaactividad, de un
proceso, de un resultado. Evaluar es construirconocimiento por vas
heursticas de descubrimiento. Quin evala conintencin formativa quiere
conocer la calidad de los procesos y losresultados.
1.2 Gestin Gerencial.
La gestin gerencial es, precisamente, el proceso que consiste en guiar alas
divisiones de una empresa hacia los objetivos fijados para cada unade ellas,
14
mediante planes y programas concretos para asegurar elcorrecto desarrollo
de las operaciones y de las actividades (planeamientotctico), posibilitando
que sus miembros contribuyan al logro de talesobjetivos y controlando que
las acciones se correspondan con los planesdiseados para alcanzarlos.
La gestin gerencial y la administracin han estado ligadas desdedcadas
sin embargo esta adquiere un carcter de correlacin solo hastapocas
recientes. El mundo de hoy es una sociedad compuesta deorganizaciones,
todas las actividades orientadas a la produccin debienes (productos) o la
prestacin de servicios (actividadesespecializadas) son planteadas,
coordinadas, dirigidas y controladasdentro de organizaciones. Todas las
organizaciones estn constituidaspor personas y por recursos no humanos y
administrar dichos recursos hasido desde siempre una necesidad natural,
obvia y latente de todo tipo deorganizacin humana.
La administracin es la conduccin racional de las actividades de
unaorganizacin, con o sin nimo de lucro e implica la planeacin,
ladireccin y el control de todas las actividades. Por lo tanto,
laadministracin es imprescindible para la existencia, supervivencia y xitode
las organizaciones.
En la administracin las situaciones son muy diversificadas. No existendos
organizaciones iguales, as como no existen dos personas idnticas.Cada
una tiene sus objetivos, su campo de actividad, sus directivos y supersonal,
15
sus problemas internos y externos, su mercado, su situacinfinanciera, su
tecnologa, sus recursos bsicos, su ideologa, su polticade negocios y un
sin nmero de otros factores que la diferencian de lasdems.
La administracin existe desde el momento en que el hombre
debisatisfacer sus necesidades para lo cual debi administrar los
recursospara subsistir. Es por ello que los antecedentes histricos de
laadministracin son infinitos y existen desde que el hombre es hombre.
Se podra decir que la gerencia en cambio es disear el futuro de
laorganizacin, y ello se inicia con una pregunta, que se constituye en
lapregunta bsica, fundamental y radical de la gerencia, Qu se deseapara
la organizacin que se gerencia en el futuro? , la organizacin debeposeer
un ordenamiento interno que posibilite su gerencia, talordenamiento se
denomina estructura de la organizacin, demasiadaestructura genera
comportamientos organizacionales lentos y pesados,organizaciones sumidas
en el detallismo irrelevante, que finalmenteconvierten la estructura en un fin
en s misma, en el objetivo de laorganizacin y de su gerencia. La
organizacin segn esfundamentalmente un sistema social, quiere decir, un
conjunto depersonas que operan un sistema diseado de procesos o
actividades,para efectuar una transformacin.
16
1.2.1 Gestin Gerencial en la Educacin.
La gestin gerencial, trata en esencia, de organizar y administrar mejorlas
actividades de la empresa, orientadas a la aceleracin de sudesarrollo
econmico, de asegurar el pleno aprovechamiento de lasposibilidades
materiales y humanas, y de agrupar an ms estrechamentea todos los
trabajadores en torno a las metas establecidas.
En otras palabras, llamamos gestin gerencial al proceso de toma
dedecisiones que deben realizar los trabajadores con niveles
deresponsabilidad, para que la entidad cumpla sus objetivos.
Tomar decisiones exige del gerente y trabajadores, estar informado
dediversos aspectos econmicos, jurdicos, organizativos,
administrativos,etc. As como de conocer las tcnicas y mtodos ms
adecuados paraconcretar dichos conocimientos en acciones.
Hay quienes entienden por gestin, el manejo de recursos y, al tratar
lagestin educativa dan prioridad en dicho manejo a los recursos
humanos,es decir a los docentes; Hay quienes, tambin al enfocar la
gestineducativa como manejo de recursos, dan prioridad a la asignacin
derecursos financieros.
17
La Educacin, dicen: Debe organizarse como entidad productiva y detener al
logro de ptimos resultados en la combinacin de los factores dela
produccin.
Otros entienden por gestin educativa el manejo del conocimiento. Creenque
la gestin de una escuela se debe dedicar a desarrollar el uso
delconocimiento, el cultivo de actitudes interpersonales de
convivenciaequitativa, al tener como eje de la accin educativa el
aprendizaje y no laenseanza, es decir el de promover la construccin del
propioaprendizaje.
Hay tambin quienes identifican gestin como administracin,
hastaconsiderarlo sinnimos: Pero la gestin se encuentra en la creacin
ydireccin hacia el futuro, construyendo las condiciones para que esefuturo
se concrete.
Es justamente en esta ltima perspectiva que se ubica el concepto
deGestin: Gestin como creacin de las condiciones para el
futuroeducativo que queremos lograr se concrete. Esto significa: que se
tieneque tener un proyecto que se requiere lograr, que se seleccione a
laspersonas que se considera capaces para realizarlo (Directivos,
docentes,y administrativos), que se programen y ejecuten acciones para
irloconcretando y que se solucionen los problemas que lo
obstaculizan,Finalmente, que se generen recursos y se los administre, para
18
contar conlas personas que se requiere y realizar las acciones que se
necesitan (Gerencia Educativa, Gestiopolis).
1.2.2 Importancia de una Buena Gestin Gerencial.
La gestin gerencial es importante porque se encarga de orientar a
losintegrantes de una empresa hacia los objetivos puntualizados,
medianteplanes concretos que aseguren el acertado desarrollo de las
operacionesy de las actividades.
Las gerencias adoptan decisiones sobre distribucin y asignacin
derecursos, control de las operaciones y diseo de acciones correctivas.
Lescompete tambin comunicar e informar a los niveles estratgico
yoperativo. Las actividades elementales de cualquier gerencia son, por
lotanto, en funcin de la planificacin estratgica, establecer
objetivos,organizar, comunicar y motivar, medir y evaluar, desarrollar y
formarpersonas y retroalimentar la planificacin.
1.2.3 Beneficios de una Buena Gestin Gerencial.
La buena gestin gerencial mide todas las actividades con
parmetrosenfocados para la toma de decisiones, quienes permiten
monitorear lagestin, as se asegura que las actividades vayan en el sentido
19
correcto ypermiten evaluar los resultados de una gestin frente a sus
objetivos,metas y responsabilidades. Estas seales son conocidas
comoindicadores de gestin.
Un indicador de gestin es la expresin cuantitativa del comportamiento
ydesempeo de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con
algnnivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la
cualse toman acciones correctivas o preventivas segn el caso.
Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema
quevaya desde la correcta comprensin del hecho o de las
caractersticashasta la de toma de decisiones acertadas para mantener,
mejorar einnovar el proceso del cual dan cuenta.
El concepto de indicadores de gestin, remonta su xito al desarrollo de
lafilosofa de Calidad Total, creada en los Estados Unidos y
aplicadaacertadamente en Japn.Al principio su utilizacin fue orientada ms
como herramientas de controlde los procesos operativos que como
instrumentos de gestin queapoyaran la toma de decisiones. En
consecuencia, establecer un sistemade indicadores debe involucrar tanto los
procesos operativos como losadministrativos en una organizacin, y
derivarse de acuerdos dedesempeo basados en la Misin y los Objetivos
Estratgicos.
20
Un indicador es una medida de la condicin de un proceso o evento en
unmomento determinado. Los indicadores en conjunto pueden
proporcionarun panorama de la situacin de un proceso, de un negocio, de
la salud deun enfermo o de las ventas de una compaa. Emplendolos en
formaoportuna y actualizada, los indicadores permiten tener control
adecuadosobre una situacin dada; la principal razn de su importancia
radica enque es posible predecir y actuar con base en las tendencias
positivas onegativas observadas en su desempeo global.
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso,
demonitorear el avance o la ejecucin de un proyecto y de los
planesestratgicos, entre otros. Y son ms importantes todava si su tiempo
derespuesta es inmediato, o muy corto ya que de esta manera las
accionescorrectivas son realizadas sin demora y en forma oportuna.
No es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino slolos
ms importantes, los claves. Los indicadores que engloben fcilmenteel
desempeo total del negocio deben recibir la mxima prioridad. Elpaquete
de indicadores puede ser mayor o menor, dependiendo del tipode negocio,
sus necesidades especficas entre otros.
A travs de la implementacin de un sistema de indicadores de gestinse
lograr:
21
Satisfaccin del cliente.
La identificacin de las prioridades para una empresa marca la pauta
delrendimiento. En la medida en que la satisfaccin del cliente sea
unaprioridad para la empresa, as lo comunicar a su personal y
enlazar lasestrategias con los indicadores de gestin, de manera que
el personal sedirija en dicho sentido y sean logrados los resultados
deseados.
Monitoreo del proceso.
El mejoramiento continuo slo es posible si se hace un
seguimientoexhaustivo a cada eslabn de la cadena que conforma el
proceso. Lasmediciones son las herramientas bsicas no slo para
detectar lasoportunidades de mejora, sino adems para implementar
las acciones.
Benchmarking.
Si una organizacin pretende mejorar sus procesos, una buena
alternativaes traspasar sus fronteras y conocer el entorno para
aprender eimplementar lo aprendido. Una forma de lograrlo es a
travs delbenchmarking para evaluar productos, procesos y
actividades ycompararlos con los de otra empresa. Esta prctica es
ms fcil si secuenta con la implementacin de los indicadores como
referencia.
22
Gerencia del cambio.
Un adecuado sistema de medicin les permite a las personas conocer
suaporte en las metas organizacionales y cules son los resultados
quesoportan la afirmacin de que lo est realizando bien.
Los indicadores de Gestin resultan ser una manifestacin de
losobjetivos estratgicos de una organizacin a partir de su
Misin.Igualmente, resultan de la necesidad de asegurar la
integracin entre losresultados operacionales y estratgicos de la
empresa. Deben reflejar laestrategia corporativa a todos los
empleados. Dicha estrategia no es msque el plan o camino a seguir
para lograr la misin.
1.2.4 Elementos de la Gestin Gerencial.
Los elementos de gestin son: Planificacin, Organizacin,
Direccin,Coordinacin, y control. Esta divisin es con fines didcticos, pues
en laprctica es un todo; es decir son interdependencias entre s, es
imposiblehablar de una sin abordar las dems:
Planificacin:
23
Al proceso de seleccin de objetivos y metas y a las acciones
msapropiadas a tomar para afrontar el futuro de la empresa, se le
llama:Proceso de Planificacin.
La planificacin es un proceso de proyeccin realista, hacia el futuro y
eslgica actitud de prever el curso de acontecimientos cambiantes en
loscuales sabemos que vamos a operar.
La planificacin empresarial, recurre a un conjunto de tcnicas y
mtodosque usamos para formular, aplicar y vigilar el desarrollo del
plan, talescomo presupuestos, cronogramas, programas, etc.
Organizacin:
Es la relacin que se establece entre los recursos humanos y los
recursoseconmicos que dispone la empresa para alcanzar los
objetivos y metaspropuestas en el plan.Significa el proveer a la
empresa de la estructura social y de brindarle alorganismo social los
recursos necesarios para su buen funcionamiento.
Direccin:
La funcin de direccin, es hacer que todos los miembros de
laorganizacin deseen alcanzar los objetivos que el gerente o
ejecutivodesea que se logre, porque ellos quieren lograrlo. La
24
direccin significarealizar las actividades establecidas en el plan bajo
la direccin de unaautoridad como es el gerente, o director.
Coordinacin:
Relacionar, unir y armonizar todo los actos y esfuerzos del pleno
detrabajadores.
Control:
El control, es una prctica permanente en la empresa y
consistefundamentalmente en contrastar lo que va sucediendo con lo
planificado,a fin de conocer las desviaciones que existen, qu causas
las hanoriginado y que soluciones se pueden proponer para
corregirlas.Con el siguiente grfico se sintetiza los elementos de la
gestin administrativa.
Figura 1 - 1. Elementos de la Gestin Gerencial.
Elaborado por: Los Autores.
25
1.2.5 Estndar de Gestin.
El movimiento de estndares en educacin se inscribe en un
contextointernacional de reformas educativas centradas en la calidad y la
equidaden el acceso de todos los estudiantes al conocimiento formal y
social, atravs de la educacin escolar.
Este movimiento contrasta con acciones de reforma anteriores quepusieron
mayor nfasis en garantizar el acceso universal a la escolaridady en proveer
diferentes insumos materiales y recursos profesionales, demanera
relativamente intuitiva, para el logro de metas educacionales nodel todo bien
definidas.
Los movimientos de reforma centrados en estndares plantean lanecesidad
de definir muy claramente y en forma consensuada culesmetas de
aprendizaje debern ser logradas por todos los alumnos delsistema,
independientemente de su estatus socioeconmico o mbitocultural de
pertenencia. Para lograrlo se asume que todos los esfuerzosde poltica
deben concentrarse prioritariamente en garantizar que losrecursos
existentes, y aquellos por obtener, se inviertan racionalmente enel
mejoramiento de las condiciones educativas que garanticen a todos
losestudiantes un acceso equitativo y creciente a las oportunidades de
logrode esos aprendizajes.
26
Esta concepcin de calidad educativa implica, en consecuencia,
uncompromiso formal y pblico por parte del Estado en cuanto al
logroprogresivo de las metas de aprendizaje y el emplazamiento
demecanismos de evaluaciones sistemticas y confiables que promuevan:
1. La toma de decisiones informadas y centradas en el mejoramientode
las condiciones de aprendizaje
2. La responsabilidad poltica, profesional y estudiantil por losresultados
3. La vigilancia y la demanda ciudadanas de mayores niveles decalidad
educativa.
Casi todas las reformas educativas y en particular las reformascurriculares
de los aos noventa en Amrica Latina fueron emprendidascon anuncios
prometedores de calidad y equidad educativas. Sinembargo, tras ms de
una dcada de implementacin, existe sobradaevidencia de que la ausencia
de metas claras y de mecanismos degestin adecuados, as como la
ausencia de voluntad poltica y decoherencia administrativa, han dejado a
los sistemas educativos de laregin en una situacin cada vez ms alejada
de la calidad y equidadprometidas.
Si bien el deterioro de las condiciones socioeconmicas de vastossegmentos
de la poblacin en los pases de la regin y la consecuentefragmentacin,
desigualdad y empobrecimiento de los sistemaseducativos explican en gran
medida las grandes brechas existentes en elacceso a oportunidades
27
adecuadas de aprendizaje, existen, tambin,razones de ndole estrictamente
tcnica y de poltica y organizacinsectorial que continan menoscabando
las posibilidades de alcanzarmayores niveles de calidad y equidad en la
educacin pblica.
Los estndares son instrumentos de poltica y gestin curriculardesarrollados
precisamente para contribuir a resolver esas problemticastcnicas y
organizacionales en los sistemas educativos que, pordiferentes razones
histricas, han creado graves desigualdades en elacceso al conocimiento
acadmico (Carlos M. Prez Jaramillo, 1992).
1.3 Proceso de Negocios.
1.3.1 Definicin del Proceso de Negocios.
Cada proceso de negocio tiene sus entradas,funciones y salidas. Las
entradas son requisitos que deben tenerse antesde que una funcin pueda
ser aplicada.
Cuando una funcin es aplicada a las entradas de un mtodo,
tendremosciertas salidas resultantes. Tambin se considera una coleccin
deactividades estructurales relacionadas que producen un valor para
laorganizacin, sus inversores o sus clientes. Es por ejemplo, el proceso
atravs del que una organizacin ofrece sus servicios a sus clientes.
28
La norma internacional ISO-9001 define un proceso como una actividadque
utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que loselementos de
entrada se transformen en resultados (ISO, 2000; pp. 6).Oscar Barros hace
una importante distincin, al introducir el concepto devalor agregado en la
definicin de proceso, sealando que un proceso esun conjunto de tareas
lgicamente relacionadas que existen paraconseguir un resultado bien
definido dentro de un negocio; por lo tanto,toman una entrada y le agregan
valor para producir una salida. Losprocesos tienen entonces clientes que
pueden ser internos o externos, loscuales reciben a la salida, lo que puede
ser un producto fsico o unservicio. Estos establecen las condiciones de
satisfaccin o declaranque el producto o servicio es aceptable o no (Oscar
Barros, 2012).
Thomas Davenport, uno de los pioneros de la reingeniera, seala que
unproceso, simplemente, es un conjunto estructurado, medible
deactividades diseadas para producir un producto especificado, para
uncliente o mercado especfico. Implica un fuerte nfasis en CMO
seejecuta el trabajo dentro de la organizacin, en contraste con el nfasis
enel QU, caracterstico de la focalizacin en el producto (Thomas
Davenport, 1996).
Hammer por su parte, establece la diferencia sustancial entre unproceso y
una tarea, sealando que una tarea corresponde a unaactividad conducida
29
por una persona o un grupo de personas, mientrasque un proceso de
negocio corresponde a un conjunto de actividadesque, como un todo, crean
valor para el cliente externo (Hammer y Michael, 1994).
En conclusin los procesos de negocio pueden ser considerados comoun
recetario para hacer funcionar un negocio y alcanzar las metasdefinidas en
la estrategia de negocio de la empresa.
1.3.2 Importancia del Proceso de Negocios.
En la gestin de procesos se debe tomar muy en cuenta el rol de losactores
que ella involucra, que va desde el recurso humanocomprometido en el
desempeo de las funciones que se requieren a finde garantizar una
operatividad acorde a las necesidades de la demandadel presente, como
tambin de satisfacer los requerimientos que losclientes consumidores
solicitan, como tambin, contar con una buenatecnologa, procedimientos
que garantizan costos, eficiencia,productividad.
La actividad comercial en la actualidad es constante, involucrandomuchos
aspectos que la gerencia debe considerar en pro de sudesempeo y
responsabilidad de la operatividad eficiente que la empresabajo su
responsabilidad debe alcanzar. Ello implica que se debe contarcon una
gestin de procesos ptima, que conlleven a alcanzar losmejores resultados
30
que se han planificado y beneficien a la organizacinen su participacin
competitiva en los presentes escenarios. De ah laimportancia de estar
atento la gerencia en todo lo concerniente a lagestin de procesos que le
favorezcan en su desempeo.
Se resume que las empresas estn obligadas a considerar cambios en
suforma de pensar, actuar y hablar; es decir mejorar los procesos
denegocios y, que esto sirve para brindar una informacin mayor, resumiday
precisa y de esta manera realizar una mejor toma de decisiones.
1.3.3 Ciclo del Negocio.
Para(A. F. Burns y W. C Mitchell, 1946), los ciclos de los negocios sonun
tipo de fluctuacin en la actividad econmica agregada de lasnaciones, cuya
actividad est organizada principalmente en empresaslucrativas, un ciclo
consiste de expansiones que tienen lugaraproximadamente a la vez en
muchas actividades econmicas, seguidaspor recesiones, contracciones y
recuperaciones igualmente generales queconfluyen en la fase de expansin
del ciclo siguiente; la secuencia decambios es recurrente pero no peridica;
en duracin los ciclos de losnegocios pueden variar desde poco ms de un
ao hasta diez o doceaos; no son divisibles en ciclos ms cortos de
carcter similar conamplitudes parecidas.
31
El ciclo implica cambios en un cierto plazo entre los perodos decrecimiento
relativamente rpido de la salida (recuperacin yprosperidad), y perodos de
estancamiento o de declinacin relativo.Estas fluctuaciones se miden a
menudo usar el producto interno brutoverdadero.
Cada ciclo puede estar formado por cuatro fases:
1. Auge: Es el momento ms elevado del ciclo econmico. En este
puntose producen una serie de rigideces que interrumpen el
crecimiento dela economa, propiciando el comienzo de una fase de
recesin.
2. Recesin: Corresponde a la fase descendente del ciclo. En la
recesinse produce una cada importante de la inversin, la
produccin y elempleo. Una crisis es una recesin particularmente
abrupta. Siadems durante la recesin la economa cae por debajo
del nivelmnimo de la recesin anterior estamos frente a una
contraccin.
3. Depresin: el punto ms bajo del ciclo. Se caracteriza por un alto
nivelde desempleo y una baja demanda de los consumidores en
relacincon la capacidad productiva de bienes de consumo. Durante
esta faselos precios bajan o permanecen estables.
32
4. Recuperacin o reactivacin: Es la fase ascendente del ciclo.
Seproduce una renovacin del capital que tiene efectos
multiplicadoressobre la actividad econmica generando una fase de
crecimientoeconmico y por tanto de superacin de la crisis. La
economa est enexpansin cuando la actividad general en la fase de
recuperacinsupera el auge del ciclo econmico inmediatamente
anterior.
1.3.4 Institucin Educativa y la Gestin por Procesos.
Las Instituciones educativas pueden ser consideradas como Sistemassocio
tcnicos-dinmicos-abiertos, que tienen una funcin poltica y socialque
cumplir y justifican con ellas su misin y visin, utilizando recursos
ypersonas de su entorno y a travs de su gestin contribuyen con
susservicios a la sociedad en la que se desenvuelven.
La escuela o el centro recibe de su entorno socioeconmico insumos o
entradas de distinta naturaleza y singularidad que, a travs de un proceso de
transformacin o de gestin de los procesos y de los aprendizajes, los
convierte en productos, servicios o en un impacto social, como salida o
resultados, con requisitos que deben ser predefinidos por la comunidad
educativa (Assenza Parisi, 1992).
33
Figura 1 - 2. Sistema Educativo de Formacin Profesional.
Para lograr lo antes mencionado la institucin debe reflexionar si todos
losprocesos (actividades) se realizan en funcin de una obtencin
deresultados ptimos a travs de agregar valor a los productos, procesos
oservicios, mejorar su productividad, demostrar responsabilidad
social,asegurar e incrementar su cartera de clientes, generar innovaciones
ylograr la involucracin del personal.
34
1.3.4.1 Proceso.
La gestin por procesos nace de trminos empresariales se basa en
lapremisa de que la actividad principal de una institucin es desarrollar
susprocesos y no centrarse en la gestin de departamentos o funciones.
Por lo tanto la gestin por procesos permite visualizar todas lasactividades
de la organizacin en todos los niveles mediante laordenacin de relaciones
y el despliegue sistemtico de objetivos.
Para entender ms esta concepcin definamos que es un proceso:
Segn (Ernesto Cohen y Rodrigo Martnez, 2004, p. 7)por Los procesos, se
definen como la organizacin racional de los insumos para alcanzar un fin
determinado. Se implementan a travs de un conjunto de actividades, con
procedimientos, normas y reglas, que permiten, en forma directa o indirecta,
transformar los insumos en productos.
La gestin por proceso se considera un elemento estratgico ydinamizador
que permite la identificacin, anlisis, diseo ydocumentacin de cada una
de las actividades que se llevan a cabo encada institucin, a fin de producir u
obtener resultados especficos.
35
Para utilizar la gestin por procesos en una organizacin debe describirsede
forma clara su misin (en qu consiste, para que existe y para quin
serealiza), concretando, a continuacin entradas y salidas e
identificandoclientes y proveedores del mismo.
Un proceso se visualiza normalmente en forma de diagrama o esquema,que
describe en forma grfica el modo en que las personas desempeansu
trabajo. Estos diagramas o esquemas pueden aplicarse a
cualquiersecuencia de actividades que se repita y que puedan
medirseindependientemente de la longitud de su ciclo o de su
complejidad,aunque para que sea realmente til debe permitir cierta
sencillez yflexibilidad.
1.3.4.2 Productos.
Con sta gestin se pretende generar el auto sostenimiento del centro o
institucin atravs de los servicios o productos que es capaz de elaborar y
ofrecer asu comunidad,estableciendo los mecanismos que permitirn
desarrollarofertas formativas adecuadas y proyectos productivos rentables.
1.3.4.3 Personas.
36
En esta rea se define la estructura organizativa del centro, mediante
unadecuado diseo y descripcin de los puestos de trabajo y mediante
laconfiguracin de equipos de trabajo, en funcin de los
objetivosestratgicos planificados. Para ello, se basa en la formacin y
gestin decarreras profesionales as como en la mejora de la comunicacin
internay la motivacin a travs de evaluaciones de desempeo y los
sistemas decompensacin. Pretende potenciar la participacin de todos los
docentesgenerando confianza en el desarrollo personal y profesional
mediante elfomento de una actitud positiva y comprometida.
1.3.4.4 Recursos.
La Gestin de Recursos hace referencia a la totalidad de los
mediosmateriales, los mtodos de inventariado, utilizacin y planes
demantenimiento de los mismos. As mismo promueve la consecucin
deacuerdos y alianzas para la explotacin y/o uso conjunto de los
servicios,productos y herramientas del centro con otros organismos pblicos
yprivados.
1.3.4.5 Estudiantes.
Se centra, adems de las funciones tradicionales vinculadas a lacobertura y
orientacin de los resultados acadmicos y de insercinlaboral, a generar un
37
compromiso de la institucin con las condiciones devida y estudio de los
alumnos. Por ello apunta a que la institucinimplante sistemas de bienestar
social que ayuden a mejorar lasatisfaccin de las necesidades bsicas y que
se oriente al logro deigualdad de oportunidades.
1.3.4.6 Relaciones con el Entorno.
Esta rea pretende potenciar el prestigio y reconocimiento social delcentro,
quien establece contacto con instituciones y profesionales delmbito
econmico, social y educativo, con la finalidad de establecer lazosde
colaboracin que permitan enriquecer con sus aportaciones
posiblesactividades tanto docentes y extraescolares.
38
Captulo 2: La Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar
Salas Bajaacomo Unidad de Negocio.
2.1 Antecedentes.
La Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa se encuentra
localizada en la provincia del Guayas, Cantn Guayaquil, est en la
parroquia Febres Cordero, al suroeste de la ciudad de Guayaquil, en las
calles vigsima sptima entre Garca Goyena y Bolivia.
La institucin cuenta con dos edificios de hormign armado cada una de tres
plantas que constituye garanta y orgullo de la educacin particular laica de
esta zona suburbana donde habitan personas de todas las regiones del pas.
La unidad educativa debe su nombre al Capitn de Aviacin Civil y Sub-
Teniente de la FAE (Fuerza Area Ecuatoriana) Pedro Oscar Salas Bajaa,
quien falleci en un accidente areo, cumpliendo una misin militar en el
oriente ecuatoriano, la institucin fue fundada en el ao de 1969, siendo su
rector actualmente el Ab. Pedro Salas Dau, como una alternativa para dar a
la comunidad su trabajo educativo inspirado en la verdadera vocacin y tica
profesional. La unidad educativa inicio sus primeras actividades como
escuela primaria. La mayora de los alumnos pertenecen a esta zona
39
urbana, ofreciendo en los actuales momentos los niveles pre-primario,
educacin bsica, bachillerato en Comercio y Administracin especializacin
Contabilidad.
La Institucin educativa se cre para brindar el servicio educativo a sectores
poblacionales de medianos recursos econmicos, prefiriendo la educacin
particular, y en el caso de la institucin cuenta con pensiones mdicas en
referencia a otras instituciones educativas privadas del sector.
Como ya se ha mencionado la unidad educativa en los actuales momentos
cuenta con las siguientes secciones:
Educacin inicial (Knder).
Educacin Bsica (de primero a dcimo ao).
Bachillerato en Comercio y Administracin especializacin
Contabilidad.
2.2 Misin.
Formar bachilleres de calidad, en las especializaciones en Gestin y
administracin de la contabilidad, los mismos que sern responsables y
capaces de desenvolverse eficientemente en el mundo laboral, mediante la
40
aplicacin de una educacin dinmica, creadora, productiva y crtica,
fortalecida con el desarrollo del pensamiento y educacin en valores al
servicio de la sociedad.
2.3 Visin.
Ser la Unidad Educativa particular lder, educando y trabajando en equipo
nos proyectamos a brindar educacin de calidad, aplicando innovaciones
tecnolgicas y pedaggicas en los procesos de enseanza aprendizaje,
para convertirnos en una de las mejores instituciones educativa tcnica en
Comercio y administracin, formando individuos competitivos en el campo
cientfico, tecnolgico y cultural, con gran capacidad de comprensin,
anlisis, reflexin y creatividad para formar parte del engranaje social y
laboral, preparados para la vida.
2.4 Estructura Organizacional.
La estructura organizacional de la unidad educativa se encuentra
conformada de la siguiente manera:
Como mxima autoridad de la institucin se encuentra el Rector, el
cual es responsable de la planificacin, direccin, organizacin y
control de la institucin referentes a asuntos administrativos y
41
financieras, pudiendo tomar las medidas que estime necesarias para
el correcto desenvolvimiento de la institucin. As como de las dems
atribuciones establecidas en el reglamento LOEI.
El Vicerrectoradoes la autoridad de apoyo tanto en materia de
polticas educativas, administrativas y financieras, la funciones
principales son de carcter tcnico-docente y tcnico-administrativo,
siendo funciones del primero dirigir acadmicamente la institucin
siendo el responsable depresentar el Plan Educativo Institucional para
conocimiento delprofesorado y aprobacin del rectorado, el segundo
tiene funcionesadministrativas y financieras tales como la direccin
del departamentofinanciero, y dems atribuciones establecidas en el
reglamento LOEI.
El Inspector es el encargado de llevar el control de la disciplina de la
institucin.
El Coordinador es el encargado de la parte administrativa de la
institucin: pago del rol, seleccin del personal, etc.
El Asesor Pedaggico es el encargado del currculum, hacer que la
malla curricular se cumpla.
42
Docentes son los encargados de cumplir con las mallas curriculares
de acuerdo a su rea.
El Secretario es el encargado de generacin y emisin de la
documentacin de los estudiantes de la institucin.
El DOBE(Departamento
(Departamento de Orientacin y Bienestar Estudiantil) es el
encargado de la orientacin y bienestar estudiantil, donde se
encuentran los siguientes departamentos: mdico,

dico, odontolgico y
orientacin.
Rector
ViceRector
Inspector
Asesor
Coordinador Docentes Secretario D.O.B.E Colector
Pedaggico
Figura 2 - 1. Esquema de la estructura organizacional de la Unidad Educativa.
43
Diagnstico Situacional.
El anlisis situacional presenta un estudio detallado sobre el escenario
actual de la organizacin en base a los factores externos e internos en los
cuales se desarrolla la empresa.
Cuando se refiere a los factores externos, se considera del ambiente externo
que consiste en identificar las oportunidades y amenazas estratgicas de la
Unidad Educativa. En tanto si hablamos de factores internos, nos referimos
al ambiente interno de la organizacin que posibilita fijar con exactitud las
fortalezas y debilidades. En s permite analizar objetivamente las
circunstancias que pueden afectar el proyecto.
2.4.1 Anlisis FODA.
Independientemente del sector en el que opere la Institucin, sta debe
tomar en cuenta los elementos y fuerzas del exterior que la pueden afectar.
El ambiente externo desempea un importante papel en el crecimiento y
productividad de las empresas, pues su respuesta o reaccin ante los
cambios determinar en gran medida el xito que sta alcanzar en el sector
que se desenvuelve y compite.
44
2.4.1.1 Macro Ambiente.
El macro ambiente es el nivel del ambiente externo de la organizacincuyos
componentes son de largo alcance y tiene consecuencias a largoplazo para
los directivos de la unidad educativa.
En el Ecuador la participacin del Estado en la economa es baja,
segndatos del INEC ste representa alrededor del 10% del Producto
InternoBruto, la acumulacin de la riqueza en manos de los grupos
monoplicostiene como contrapartida la agudizacin de la pobreza y de la
crisis socialpara la mayora de los ecuatorianos. La inequidad es creciente,
el 20% delos pobres enfrenta serios problemas de desocupacin
principalmente enel rea urbana.
La educacin no es solo un derecho humano y una responsabilidad
socialsino una condicin bsica para cualquier proceso de desarrollo, sta
debecontribuir al crecimiento del ser humano, as, una de las
caractersticasque debera tener la educacin ecuatoriana es recoger,
mantener yrespetar la diversidad cultural, sin embargo las polticas
educativasimpuestas desde los diversos gobiernos no han tomado en cuenta
estarealidad y han impuesto un sistema escolar uniforme,
rgido,desconociendo las particularidades de cada grupo humano que tiene.
Alos nios y jvenes no se les plantea alternativas, el Estado escoge
porellos y lo hace con patrones culturales imperantes que
45
procuracomportamientos competitivos, individualistas y de lite, y olvida
prcticascomo la solidaridad, lo colectivo, el respeto a la diversidad.
En el sector educativo igual que en otros sectores existen varios factoresque
tienen impacto en los planteles y en sus relaciones con otrasinstituciones y
la sociedad en la que operan, entre estos factorestenemos: Factores
econmicos, polticos, sociales y tecnolgicos (Instituto Nacional de
Estadstica y Censos).
2.4.1.1.1 Factor Econmico
Se cree que las condiciones econmicas slo interesan a las empresascuya
misin socialmente aprobada es la produccin y distribucin debienes que la
sociedad necesita, pero lo cierto es que tambin son deimportancia para otro
tipo de empresas organizadas como es el caso dela educacin que recibe
las aportaciones o pensiones de sus estudiantesy las transforma en servicios
educativos.
El componente econmico seala la distribucin y el uso que se hace delos
recursos en el conjunto de la sociedad. Como factores dentro
delcomponente econmico se consideran el crecimiento del producto
internobruto PIB, PIB per cpita, la tasa de inflacin y las tasas de inters,
queafectan tambin en el sector educativo.
46
En el ao 2000 el pas sufri la crisis ms grave de los ltimos aos, locual
tambin afect al sector educativo, pues su inversin bruscamente seredujo
al 1,8% del PIB, es decir de 629 millones de dlares que se habaasignado
en 1998 se redujo a 292 millones. Sin embargo unamodificacin positiva se
dio a partir del 2001 cuando el gasto educacin se elev al 2,3%, no
obstante desde el 2003 hasta el 2005 lainversin ha permanecido esttica
en un 2,9% del PIB. De todos modosla meta de inversin a alcanzar para
propiciar un escenario positivo parael cambio es de por lo menos el 6% del
PIB como lo han hecho variospases de Amrica Latina que para sustentar
sus propuestas de desarrollohan priorizado la inversin en la gente.
En el Ecuador hay un bajo ingreso per cpita, pobreza extendida y baja
formacin de capital. El desarrollo exige una moderna infraestructura (tanto
fsica como institucional) y un movimiento lejos de sectores de valor
agregado bajo, como la agricultura y la extraccin de recursos naturales.
En comparacin a Ecuador, los pases desarrollados usualmente tienen
sistemas econmicos basados en un crecimiento econmico continuo y
autnomo en el sector terciario y cuaternario, adems de contar con altos
estndares de vida. En educacin segn datos del Banco Central existe una
inequitativa distribucin per cpita alumno por provincia, existiendo
provincias de una misma regin que reciben tres veces ms recursos por
alumnos que otras.
47
Figura 2 - 2. Producto Interno Bruto, PIB Per Cpita anual.
Elaborado por: Banco Central del Ecuador ao 2010.
Como se aprecia en el grfico el PIB Per Cpita ha ido aumentandodesde el
ao 2005 hasta llegar al 2009-2010 a 1759 USD, sin embargoeste aumento
no se dio en los valores esperados pues no refleja larealidad del pas a
pesar de que se dio una recuperacin despus de lacrisis que sufri el pas
en aos anteriores luego de la dolarizacin. Estorepresenta una oportunidad
para la institucin.
En lo que respecta a la tasa de inflacin del pas segn datos del Banco
Central, el ao 2008 reflejo un cambio sustancial en la tendencia de la
inflacin al incrementarse en 5.78 puntos porcentuales. Varios factores
afectaron a este importante indicador de la economa. Por un lado el
aumento del gasto pblico y las expectativas de una poltica fiscal expansiva
48
hizo que la inflacin se dispare, durante el ao 2009 la inflacin se redujo al
3.71% lo que implica una desaceleracin en los precios con respecto al ao
anterior.
Figura 2 - 3. Inflacin Acumulada de cada Ao.
Elaborado por: Banco Central del Ecuador ao 2010.
A su vez, se estima que la dolarizacin siha generado estabilidad
ecuatoriana ya que la inflacin proyectada noser muy alta en este ao, por
lo que se espera que la gente pueda tenerun mayor poder adquisitivo. La
tasa de inflacin para este ao se esperaque cierre entre 2,4% y el 2,7%,
esto representa una Amenaza Media para la Unidad Educativa pues implica
que disminuirn los costos paraalimentacin y vivienda, por tanto se
incrementara el valor que se asigna en loshogares para la educacin (Banco
Central del Ecuador).
49
2.4.1.1.2 Factor Poltico.
El factor poltico representa la forma en que las organizaciones tratan de
influir en el gobierno y cmo las entidades gubernamentales influyen en
ellas. Este factor se encuentra en constante cambio, influye en la naturaleza
de la competencia, debido a lo cual las empresas deben analizar las polticas
y filosofas de las nuevas administraciones.
Adems de las perspectivas polticas las empresas se ven afectadas porla
naturaleza propia de cada sector en la que compiten, tal es el caso dela
Educacin que est regulada por el Ministerio de Educacin y laspolticas del
Ministro de turno, influyen tambin en este sector losdocentes agrupados en
la UNE que en su gran mayora pertenecen alMPD, creada en 1950 en el
Gobierno de Galo Plaza y agrupa alrededorde 95.000 docentes fiscales.
Segn los registros desde 1993 hasta el 2004 se registraron 651 das de
paro, lo que en la prctica significa tresaos escolares de paralizacin en las
escuelas y colegios fiscales. En el2000 fueron siete semanas, en el 2003
sumaron 43 das de paralizacinadems de la detencin de la cpula
emepedista. Esto representa unaAmenaza Media pues la concentracin del
poder en la UNE afecta alcorrecto desarrollo del trabajo docente.
Ahora el gobierno ha despartidizado a uno de los sindicatos mspoderosos,
para lo cual se emitieron cuatro decretos ejecutivos: donde se crearon12.000
partidas, se otorgmayor presupuesto para la educacin, la
50
reivindicacinsalarial de los maestros, y la reduccin a cuatro aos el
rectorado de losplanteles fiscales. Esto representa una Oportunidad Media
para la Unidad Educativa pues la despartidizacin de la UNE dejar a uno de
lossindicatos ms poderosos sin bases para continuar con su
luchaafectando a la educacin ecuatoriana, por su parte el aumento de
laasignacin del presupuesto para la educacin representa unaOportunidad
Baja en tanto que el aumento de partidas representa unaAmenaza Media ya
que muchos docentes que almomento estn en el sector privado pasarn al
sector pblico que graciasa los sindicatos de la UNE reciben mayores
beneficios que los que ofrecela educacin particular.
2.4.1.1.3 Factor Social.
El factor social describe las caractersticas de la sociedad en la que operala
institucin. Las tasas de alfabetizacin, los niveles de educacin,
lascostumbres, las creencias, valores, estilos de vida, la distribucin
deedades, la distribucin geogrfica y la movilidad de la poblacin
sonalgunos de los indicadores sociales que forman parte del factor social.
Hay dos reas que son principalmente objeto de especial atencin porparte
de los directivos: la calidad de la educacin y el envejecimiento delos
consumidores centrada en las implicaciones para la demandade bienes y
servicios.
51
Figura 2 - 4. Tasa de Desocupacin total y por sexo.
Elaborado por: INEC ao 2011.
En el pas los efectos sociales de la aplicacin de las polticas de estado se
han ido mejorando progresivamente (segn los datos del INEC) cada vez
ms para la mayora de los ecuatorianos, la concentracin de los ingresos y
la riqueza es cada vez mayor, los salarios se mantienen estable en su poder
adquisitivo debido a la dolarizacin.
Segn las estadsticas del INEC en el septiembre del 2008 el desempleo se
ubic en 7.1% y el subempleo en 51.4%, para septiembre del 2009 se
experiment un incremento de la desocupacin llegando a 9.1% mientras
que la subocupacin alcanz un 51.7%. Durante el 2010 la economa formal
pudo generar suficientes plazas de trabajo como para reducir los niveles de
informalidad y subempleo en un 2.1%. En el 2010 el desempleo urbano fue
menor que en el ao 2009 lo que implica que contina la tendencia a la baja
52
de esta variable, por otro lado el subempleo present una evolucin
decreciente a partir de marzo del 2010.
Figura 2 - 5. Tasa de Subocupacin total y por sexo.
53
Figura 2 - 6. Distribucin de la PEA.
A pesar de la reduccin del desempleo, el alto subempleo preocupa, yaque
implica que en promedio, menos de la mitad del PEA (37.1%) tuvouna
ocupacin adecuada, en el 2009 en el rea urbana. En lo que va deeste ao
2010 la tasa de desempleo est en 7.4%, en tanto que la tasade subempleo
se encuentra en 49.6%, lo cual muestra una baja en lastasas. Esta
disminucin en las tasas de desempleo representa unaOportunidad Media
para la Unidad Educativa Pedro Oscar SalasBajaa pues implica que se
hangenerado mayores plazas de trabajo lo cual permite mejorar los
ingresosfamiliares y permite que los padres puedan poner a sus hijos en
colegiospensionados.
54
Otro problema que se ha presentado estos ltimos aos debido a
lainestabilidad econmica que ha sufrido nuestro pas es la migracin,
endonde los jefes de familia, en general el hombre viaja para buscar
mejoresoportunidades de vida, esto ha significado la desintegracin de la
familiaque en mucho de los casos aunque recibe del exterior el envo de
dinero,tanto fuera como dentro del pas se forman nuevas parejas en
perjuicio dela niez y adolescencia que sufre el abandono por parte de
susprogenitores y por tanto la falta de control de sus padres. La migracin
delos jefes de familia si bien es cierto representa un problema social es
unaOportunidad Media ya que los progenitores que estn fuera del
pasenvan divisas que sirven para mejorar el nivel econmico de las
familiasque se quedaron.
Los problemas econmicos de los hogares de menores ingresos, obligana la
mayora de los casos a una precoz incorporacin al mundo laboral delos
jvenes lo cual perjudica de manera directa en la continuidadeducativa y por
ende su posibilidad de conseguir trabajo en los que puedamejorar su
situacin econmica y social.
2.4.1.1.4 Factor Tecnolgico.
Uno de los factores claves que determina el nivel de bienestar de la
poblacin es su nivel de competitividad. As, mientras ms eficiente es el uso
55
de los recursos en un pas, mejores sern los beneficios que recibirn sus
ciudadanos. Por tal motivo, el aspecto tecnolgico es de vital importancia
para que los sectores productivos de nuestro pas sean ms competitivos
tanto en el mercado interno como externo, ofrezcan productos y servicios de
alta calidad, cuenten con tecnologa que reduzcan errores en la produccin,
mejoren los procesos de la organizacin, entre otros puntos son factores que
incidirn de una forma positiva al desarrollo de la organizacin.
Observando el campo en el que se haya la Unidad Educativa Pedro Oscar
Salas, es de vital importancia el papel que desempea la tecnologa, pues
cada da la Institucin debe hacer un esfuerzo considerable por mantenerse
al da con la misma, a fin de facilitar la obtencin de resultados y de alguna
manera asegurar la exactitud y calidad total en los procesos, para con ello
ofrecer a los actuales y posible clientes un servicio de calidad, es decir, la
Institucin debe invertir en tecnologa, asimilar los nuevos avances y
adaptarlos a las necesidades internas institucionales permitiendo generar
valor agregado a sus clientes.
Por tanto, la ciencia y tecnologa sigue avanzado y es necesario que las
unidades de produccin y en particular la Unidad Educativa adopten nuevos
cambios en dichos parmetros para ofrecer un servicio de calidad, por lo que
aprovechar dichos avances es una oportunidad de alto impacto para la
Institucin.
56
2.4.1.2 Micro Ambiente.
El estudio del microambiente abarca todas las fuerzas que una empresa
puede controlar y mediante las cuales se pretende lograr el cambio deseado.
Se basa en el anlisis de los clientes, proveedores y competencia de la
Institucin, adems de que este anlisis se completa con el modelo de las 5
fuerzas de Porter; permitiendo as identificar el impacto de estas variables en
la Institucin.
2.4.1.2.1 Clientes.
Es necesario realizar el anlisis del mercado de los clientes, porque cada
tipo tiene caractersticas especiales, recalcando que los clientes de una
institucin son dos: internos y externos.
Los clientes internos de la Unidad Educativa corresponden a los alumnos,
padres de familia, docentes, el personal administrativo y de apoyo, que
conforman la Institucin.
Los alumnos que reciben directamente los servicios educativos y que
estn legalmente matriculados en los planteles educativos.
57
Figura 2 - 7. Distribucin del alumnado y maestros en la institucin en el ao 2010.
Por su parte los usuarios externos se encuentran conformados por los
padres de familia que reciben los servicios de una manera indirecta,
estos son los representantes legales de los estudiantes matriculados
y de una u otra manera de ellos depender la permanencia de los
alumnos en la institucin.
2.4.1.2.2 Colaboradores.
La Unidad Educativa cuenta con 32 personas que trabajan en tres
reas: personal administrativo que comprenden: directivos,
administrativos, docentes para la primaria y secundaria; y personal de
apoyo.
58
Figura 2 - 8. Distribucin del personal en la institucin en el ao 2010.
2.4.1.2.3 Competencia.
La competencia directa que presenta la Unidad Educativa Capitn Pedro
Oscar Salas Bajaa son los centros educativos privados que se encuentran
ubicados en el sector. Para tal anlisis se tomaron tres aspectos
importantes, los cuales son: infraestructura, mbito educativo y
administrativo:
Dentro de estas unidades educativas se analizaron las siguientes
instituciones:
InstitutoStabile:
Esta escuela particular se encuentra ubicada en la calle La 26ava.
y Maldonado en el sector sur oeste de la ciudad de Guayaquil
provincia del Guayas. Esta institucin cuenta con los niveles:
59
Educacin Inicial, Educacin Bsica, la educacin es de tipo
religioso.
En el mbito educativose puede mencionar que maneja un
proceso educativo que permite capacitar a los alumnos
eficazmente en aprendizajes constructivistas y significativos con
base humanista. As como educarlos con competencias, dndole
una educacin holstica e integradora.
En cuanto a la infraestructuraesta institucin, cuentan con una
capacidad de 600 alumnos aproximadamente en donde disponen
adems de aulas funcionales y laboratorios, espacios para la
cultura fsica, el deporte y la recreacin que son aspectos
importantes.
Colegio San Luis Rey de Francia:
Esta Institucinparticular religiosa se encuentra ubicada en la calle
Portete 4302 entre la 18ava. y 19ava.en el sector sur oeste de la
ciudad de Guayaquil provincia del Guayas. Cuenta con los
niveles: Educacin Inicial, Educacin Bsica hasta primero de
bachillerato.
60
En el mbito educativo se puede mencionar que maneja un
proceso educativo que permite capacitar a los alumnos
eficazmente en aprendizajes constructivistas y significativos con
base humanista.
En cuanto a la infraestructura esta institucin, cuentan con una
capacidad de 500 alumnos aproximadamente en donde disponen
adems de aulas funcionales y laboratorios, espacios para cultura
Fsica, el deporte y la recreacin que son aspectos importantes.
Ventajas y desventajas de la Unidad Educativa frente a la competencia:
Los costos de matrcula y pensin de la Unidad Educativa Capitn
Pedro Oscar Salas Bajaa se encuentran en un nivel medio en
relacin con la competencia, por esta misma razn es una opcin muy
atractiva para los padres de familia del sector. A continuacin se
detalla los costos de pensin y matrcula de la Unidad Educativa y de
su competencia.
Valor de Pensiones y Matrculas.
Jardn
61
Figura 2 - 8. Valores de Pensiones y Matrculas del Jardn del periodo 2010.
Escuela
Figura 2 - 8. Valores de Pensiones y Matrculas dela Escuela del periodo 2010.
Colegio
Figura 2 - 8. Valores de Pensiones y Matrculas del Colegio del periodo 2010.
Figura 2 - 9. Grfico de Pensiones y Matrculas del Colegio del periodo 2010.
62
En la grfica 2.9 se presenta la distribucin de las pensiones en los 3 niveles
de educacin que brinda la unidad educativa Capitn Pedro Oscar Salas
Bajaa y la comparacin con la competencia (Stabile y San Luis Rey de
Francia). Esta grfica permite determinar las pensiones del jardn, escuela y
colegio y su comparacin con rubros como: la matricula, la pensin neta, la
pensin prorrateada. Como se puede observar las pensiones y la matrcula
de la Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa se encuentra en
un nivel promedio en relacin con la competencia.
Otro punto importante a considerar, es que a diferencia de la
competencia, la Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa
combina sus principios formando al alumno con una educacin
basada en competencias, holstica e integradora enfocndose en el
ser y en el saber hacer.
Adems la Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa en
cuanto a la parte de infraestructura cuenta con una capacidad de 17
aulas aproximadamente con la capacidad para 40 alumnos cada una
lo que es un factor positivo pues estas no se encuentran utilizadas en
su capacidad mxima.
La institucin no posee rea para hacer deporte.
63
Cuentan con 2 laboratorios de informtica con 22 computadoras y
cada dos alumnos ocupan una computadora.
Cuentan 1 laboratorio de inglscon su equipo completo de audio y
video para 15 alumnos.
Tambin todas las aulas cuentan con su sistema de aire
acondicionado, para mantener climatizado las aulas todo el tiempo,
este es uno de los beneficios que la competencia no ha podido
superar.
Por tanto la conclusin a la que se puede llegar es que la competencia a la
cual se enfrenta la Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa
ofrece un mejor servicio con respecto a la infraestructura para las reas de
reportes y recreacin. A futuro la institucin prevee la necesidad de ampliar
su infraestructura en relacin al rea de recreacin y deportes, para lo cual
estn trabajando en un proyecto de construccinde las reas de recreacin,
viabilizando el dinero que tienen para invertir, en un nuevo centro ms
amplio que les permita cubrir la demanda proyectada de alumnos y poder
brindarles un buen servicio.
64
2.4.1.2.4 Proveedores.
La Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa cuenta con
proveedores especficos para cubrir la demanda de bienes y servicios que la
Institucin requiere para cada ao lectivo y as cumplir con el normal
desenvolvimiento de sus labores acadmicas y administrativas.
Por lo tanto, es importante considerar a los proveedores para conseguir
bienes y servicios a bajo costo, facilidad de pago, productos y servicios de
calidad y con rapidez en la entrega de los mismos, entre otros aspectos;
puesto que un incremento en los costos, incremento en los tiempos de
entrega de los proveedores podran afectar y obligar a un incremento en los
precios por el servicio educativo, lo cual afectara a la Institucin porque su
utilidad se reducira.
Para analizar la viabilidad de la propuesta de los proveedores, dentro de la
Unidad Educativa la Vicerrectora de la Institucin es quien toma las
decisiones de que bienes y servicios se deben contratar, en qu cantidad y
cunto se deber pagar por los mismos. A continuacin se muestra un
cuadro de los principales proveedores de la Unidad Educativa:
65
Figura 2 - 10. Proveedores Calificados para el ao 2010.
Elaborado por: Los Autores
66
Captulo 3: Percepcin de los usuarios o clientes de
la institucin.
En el presente capitulo se realiza el anlisis de la percepcin de los usuarios
o clientes, estudiantes, docentes y de los padres de familia. Esta evaluacin
permitir identificar la percepcin de la comunidad educativa referente a la
gestin gerencial de la misma.
La investigacin es de tipo cuantitativo porque se ha utilizado muestras
probabilsticas, instrumentos de recopilacin de datos y se ha empleado la
estadstica en el anlisis de resultados del universo.
3.1 Tipo de Investigacin.
Segn su Alcance:
o Cuantitativo: Se ha analizado y evaluado el desarrollo del
proceso de negocio utilizado en la unidad educativa y su
relacin con el mejoramiento de la calidad en la gestin
gerencial, fue cuantitativa porque se ha utilizado la
metodologa de la investigacin cientfica. Se ha recogido
67
informacin a los docentes, padres de familia, estudiantes y
directivos.
o Descriptivo: Se ha efectuado un estudio de los aspectos ms
importantes del proceso de negocio a travs de encuestas y
entrevistas a profundidad.
o Exploratorio: Se ha realizado un sondeo a los directivos del
plantel, con el cual se ha obtenido una idea muy general de la
realidad de la Unidad Educativa.
Segn el lugar:
o Campo: Directamente la informacin se ha obtenido de la
comunidad educativa lo cual ha permitido tener datos
evidentes de la realidad.
o Documental: Se ha buscado material bibliogrfico tales como:
textos y, pginas web; que nos han permitido validar la parte
terica de la investigacin sustentada en el marco terico.
Por el tiempo de ocurrencia de los hechos:
68
o Transversal: Puesto que se ha investigado durante el perodo
lectivo del ao 2010 en el que se ha desarrollado el proyecto
en la institucin.
3.2 Poblacin.
El Universo para la investigacin lo han constituido los estudiantes (407), los
representantes de los alumnos (407), los docentes (22), los directivos (2) y
personal administrativo y de servicio (4) de la unidad educativa. Para lo cual
se realiz el siguiente resumen:
Figura 3 - 1. Resumen de Poblacin.
69
3.3 Muestra.
Para la presente investigacin se determin la siguiente muestra para el
universo de los estudiantes y para los representantes se aplic una frmula
estadstica, aplicndoles cuestionarios de preguntas cerradas.
Para determinar el tamao de la muestra tanto para los estudiantes y
representantes se ha utilizado la siguiente frmula:
Figura 3 - 2. Frmula para determinar el tamao de la muestra.
Por motivos de que cada saln de clases no cuenta con un nmero
equitativo de estudiantes y padres de familia, hemos aplicado la frmula
estadstica de la fraccin muestral, con la intensin de tomar el nmero
70
exacto de discentes y representantes por cada saln, recurriendo al
algoritmo que a continuacin se detalla:
Figura 3 - 3. Frmula de la faccin muestral.
Figura 3 - 4. Esquema tabulado de la muestra.
71
La tcnica de recoleccin de datos empleada fue a travs del anlisis
cuantitativo, se utiliz la metodologa de encuestas por medio de
cuestionarios.
3.4 Tcnicas de recoleccin de informacin.
Encuestas:Se han aplicado a 22 docentes, 202 representantes y 202
estudiantes del plantel. Esto se hizo con la finalidad de recolectar la
informacin por escrito y en forma colectiva.
Observacin: A travs de una gua de preguntas aplicadas a
directivos y personal administrativo con la intensin de recabar la
informacin desde todos los entes inmersos en el proyecto,
enfocando la importancia de cada una de los criterios emitidos.
Entrevistas: La misma que han sido diseada de un cuestionario de
preguntas abiertas considerando las variables dependiente e
independiente objeto de nuestro estudio, que forman parte de la
problemtica detectada en la Unidad Educativa Capitn Pedro scar
Salas Bajaa, dicho instrumento nos ha permitido recoger la
informacin por escrito al grupo de directivos.
Cuestionarios: Para los estudiantes desde knder hasta 3ero de
bachillerato se elabor un cuestionario de 12 preguntas cerradas, qu
72
permitieron establecer el nivel de satisfaccin que sienten sobre el
servicio educativo que reciben. A los representantes se les aplic un
cuestionario de 14 preguntas cerradas para determinar al igual que
con los estudiantes sobre el nivel de satisfaccin del servicio
educativo. Para los docentes se realiz un cuestionario de 15
preguntas cerradas sobre el clima organizacional con el propsito de
conocer sus criterios en lo que se refiere a: clima institucional, clima
de realizacin personal y profesional y sobre la interaccin.
Ficha de Entrevistas: Se ha elaborado una lista de preguntas
abiertas para los directivos, las mismas que permiten obtener datos
concretos, 12 preguntas referentes al criterio de estos sobre los
procesos y la gestin gerencial en el plantel. La muestra tanto de
padres y estudiantes se tomaron del universo para realizar la
encuesta a fin de dar el tratamiento correspondiente.
3.5 Mtodos de Investigacin.
Para el desarrollo de la tesis se ha utilizado el mtodo de investigacin
inductivo-deductivo. El mtodo inductivo se lo ha aplicado al analizar cada
una de las respuestas de los encuestados y entrevistados para as sacar
conclusiones. El mtodo deductivo se ha empleado en el desarrollo e
investigacin del marco terico.
73
Este mtodo parte de datos desorganizados que al ser manipulados
mediante un proceso que se llama induccin se elabora una hiptesis con la
cual, a travs del proceso llamado deduccin se organizan los datos en
forma de leyes, teoras y modelos. Estos, fueron constatados con la realidad,
reanudndose as el proceso.
3.6 Plan de Procesamiento y Anlisis.
La informacin que se obtuvo de las encuestas fue procesada a travs del
programa Excel 2010 y analizando los datos con la herramienta de tablas
dinmicas y se present a travs de grficos de barras que permitieron
lograr un anlisis e interpretacin claro y preciso de los resultados obtenidos.
74
3.7 Anlisis y tabulacin de encuestas aplicadas a los
estudiantes.
CUADRO N 1
Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa
Distribucin de los Alumnos por Sexo
Figura 3 - 5. Distribucin de Alumnos por Sexo.
De acuerdo a lo que se puede apreciar en el presente grfico, la distribucin
del alumnado de la institucin es de: 120 hombres que representa el 59% y
de 82 mujeres que representa el 41% del universo seleccionado para la
presente la investigacin, por tal motivo el mayor porcentaje de estudiantes
encuestados son de sexo masculino, pero se puede mencionar que la
muestra es homognea.
75
CUADRO N 2
Nivel de Instruccin
Figura 3 - 6. Nivel de Instruccin.
Como se puede apreciar el nivel de instruccin de los encuestados se
categoriza en primaria y secundaria, donde la primaria cuenta con el 20%
(41 encuestados) y secundaria cuenta con el 80% (161 encuestados).
Pudiendo identificar que la mayor parte de los encuestados se encuentra en
la secundaria, esto se debe a que los alumnos de secundaria tienen un
mejor juicio en la percepcin de su entorno, privilegindolos para dar una
mejor respuesta acorde a las circunstancias del entorno de la institucin.
76
CUADRO N 3
Considerar la Situacin de Aprendizaje en el Plantel
Figura 3 - 7. Situacin de Aprendizaje en el Plantel.
De acuerdo a los resultados obtenidos, el 86% de los alumnos (174
encuestados) indica que le parece muy interesante el aprendizaje en el
plantel y el 14% de los alumnos (28 encuestados) le parece poco interesante
los que aprende, tambin se observa en la grfica se mantiene la misma
relacin en la respuesta tanto para alumnos como alumnas. Este grfico
pone en evidencia la aceptacin del alumnado tanto en la forma y los temas
que aprende en la institucin.
77
CUADRO N 4
Informacin de Maestros sobre Rendimiento en el Saln de Clases
Figura 3 - 8. Informacin de Maestros sobre Rendimiento en el saln de Clases.
Conforme a los resultados obtenidos en la investigacin, un 64%(54 mujeres
y 76 hombres) de los alumnos son informados siempre acerca de su
rendimiento, mientras que un 35% (28 mujeres y 43 hombres) consideran
que casi siempre son informados, en tanto que existe un alumno contesto en
blanco. El mayor porcentaje de los alumnos indican que los profesores
cumplen con su responsabilidad de comunicar los rendimientos de cada
alumno en sus respectivas materias.
78
CUADRO N 5
Gua para Resolver los Problemas Acadmicos en la Institucin
Figura 3 - 9. Gua para Resolver los Problemas Acadmicos en la Institucin.
Este grfico indica la percepcin de los alumnos respecto a cmo los
profesores los ayudan en las resoluciones de problemas acadmicos de la
institucin, como se puede apreciar el 57% (49 mujeres y 66 hombres) de los
encuestados indicaron que siempre recibieron gua o ayuda para la
resolucin de problemas, un 39% (31 mujeres y 47 hombres) indicaron que
casi siempre reciben ayuda, el 4% (2 mujeres y 6 hombres) mencionaron
que nunca recibieron ayuda y una sola encuesta en blanco.
79
CUADRO N 6
Gua en la Resolucin de Tareas e Investigaciones
Figura 3 - 10. Gua para Resolver los Problemas Acadmicos en la Institucin.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigacin, el 77% (62
mujeres y 93 hombres) de estudiantes manifestaron que los maestros
siguan siempre en cmo realizar sus tareas e investigaciones, por otro
ladoel 21% (19 mujeres y 23 hombres) de los alumnos encuestados
indicaron que casi siempre son guiados, y finalmente el 2% indicaron que
nunca fueron guiados por sus maestros, considerando la grfica por demos
determinar que la mayor parte del alumnado esto es el 98% se encuentra
muy satisfechos con la ayuda que les brindan sus profesores en el momento
de resolver problemas acadmicos e investigaciones.
80
CUADRO N 7
Cantidad de Tareas que Envan los Maestros
Figura 3 - 11. Cantidad de Tareas que Envan los Maestros.
En el grfico se puede apreciar que el 56% (46 mujeres y 67 hombres) de
estudiantes piensan que es aceptable la cantidad de tareas, en contraste el
42% (36 mujeres y 48 hombres) de los encuestados manifestaron que es
muy aceptable la cantidad de tareas que los docentes les entregan, y
finalmente el 2% indicaron que es poco aceptable la cantidad e tareas
enviadas por sus maestros, por lo tantola lectura de la grfica es que la
mayor parte del alumnado esto es el 98% se encuentra muy satisfechos y
tiene mucha aceptacin la cantidad de tareas que son enviados por sus
profesores.
81
CUADRO N 8
Gusto del Estudiante por el Estudio
Figura 3 - 12. Gusto del Estudiante por el Estudio.
En el grfico se puede apreciar que el 59% (58 mujeres y 62 hombres) de
estudiantes piensan que siempre mantienen el gusto por el estudio, por otro
lado el 38% (22 mujeres y 55 hombres) de los alumnos encuestados
manifestaron que casi siempre tienen el nimo en el gusto por los estudios, y
finalmente el 2% indicaron que nunca mantienen el gusto por los estudios,
en consecuencia se puede determinar por la lectura de la grficaque la
mayor parte del alumnado esto es el 98% tiene un grado muy alto por el
gusto o aceptacin a los estudios, manteniendo de esta forma la institucin
un alto grado de calidad y exigencia con los estndares educativos.
82
CUADRO N 9
Seguridad y Proteccin dentro de la Institucin
Figura 3 13. Seguridad y Proteccin dentro de la Institucin.
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede apreciar queel 74% (64
mujeres y 85 hombres) de estudiantes manifestaron que los maestros su
guan siempre en cmo realizar sus tareas e investigaciones por otro lado el
21% (18 mujeres y 25 hombres) de los alumnos encuestados indicaron que
casi siempre se sienten seguros dentro de la institucin, y finalmente el 5%
indicaron que nunca siente seguros en la institucin, en consecuencia se
puede determinar que la mayor parte del alumnado esto es el 95% siente
que la institucin les brinda la seguridad y proteccin necesaria que ello
estiman conveniente.
83
CUADRO N 10
Trato del Docente hacia los Estudiantes en la Institucin
Figura 3 - 14. Trato del Docente hacia los Estudiantes en la Institucin.
Los resultados obtenidos de esta pregunta indican que el 77% (65 mujeres y
90 hombres) de estudiantes manifestaron que el trato de los maestros es
muy corts con todo el alumnado por otro lado el 22% (15 mujeres y 29
hombres) de los alumnos encuestados indicaron que los maestros son poco
corts en el trato con los alumnos, y finalmente el 1% indicaron que son
nada cortesesen su trato con el alumnado, en consecuencia se puede
determinar que la mayor parte del alumnado esto es el 77% siente que el
trato de los maestros es muy cortslo que se puede tomar como un muy
buen indicador para analizar la relacin entrealumnos y maestros.
84
CUADRO N 11
Estado de las Aulas, reas de Recreacin y Baos
Figura 3 - 15. Estado de las Aulas, reas de Recreacin y Baos.
Los resultados obtenidos de esta pregunta indican que el 52% (45 mujeres y
61 hombres) de estudiantes manifestaron que la institucin cuenta con
aulas, reas recreativas y baos son muy aceptables por otro lado el 29%
(22 mujeres y 36 hombres) de los alumnos encuestados indicaron que las
aulas, reas recreativas y baos son aceptables, y finalmente el 19%
indicaron que las aulas, reas recreativas y baos que son pocoaceptables,
en consecuencia se puede determinar que gran parte alumnado se siente
satisfechos con las aulas, reas recreativas y baos de la institucin, y al
mismo tiempo existen alumnos que tambin se encuentran insatisfechos el
19% por estos mismos temas.
85
CUADRO N 12
Nivel de Agrado hacia las Actividades Acadmicas que se Realizan en
la Institucin
Figura 3 16. Nivel de Agrado hacia las Actividades Acadmicas que se Realizan en la Institucin.
El 67% (58 mujeres y 78 hombres) de estudiantes manifestaron que tienen
mucho agrado con las actividades que realiza la institucin, por otro lado el
29% (22 mujeres y 37 hombres) de los alumnos encuestados indicaron que
sentan poco agrado con las actividades, y finalmente el 3% indicaron que
las no tenan ningn agrado con las actividades realizadas en el plantel, en
consecuencia se puede determinar que gran parte alumnado se siente
satisfechos con las actividades realizadas, pero tambin existen alumnos
que se encuentran poco satisfechos el 29% y los que sienten nada
satisfechos 3%, enviandouna alerta para mejorar o hacer un investigacin
ms exhaustiva del tema y poder mejorar bridndoles un mejor servicio.
86
CUADRO N 13
Criterio General de Satisfaccin sobre la Permanencia en el Plantel
Figura 3 17. Criterio General de Satisfaccin sobre la Permanencia en el Plantel.
Los resultados obtenidos indican que el 43% (40 mujeres y 46 hombres) de
estudiantes manifestaron que se siente muy satisfechos con su
permanenciaen la institucin, por otro lado el 54% (41 mujeres y 69
hombres) de los alumnos encuestados indicaron que sentan satisfechoscon
su permanencia en la institucin, y finalmente el 3% indicaron que se sentan
nada satisfechos con su permanencia en el plantel, en consecuencia se
puede determinar que gran parte alumnado se siente muy satisfechos con su
permanencia en la institucin. Por lo expuesto en el grfico se puede
evidenciar que la mayor parte del alumnado se siente muy a gusto con su
permanencia en la institucin.
87
CUADRO N 14
Posibilidad de Tener la misma Maestra el Prximo Ao Lectivo
Figura 3 - 18. Posibilidad de Tener la misma Maestra el Prximo Ao Lectivo.
La mayor parte del alumnado se siente a gusto con el docente, esto
representa el 67% (60 mujeres y 76 hombres) de estudiantes que
manifestaron querer seguir con el mismo profesor el prximo ao, por otro
lado el 17% (15 mujeres y 20 hombres) de los alumnos encuestados
indicaron un desinters en este tema, y finalmente el 15% indicaron que no
queran mantener el mismo profesor el siguiente ao.
88
Docentes.
CUADRO N 15
Reconocimiento de la Unidad Educativa por la Calidad en la Gestin
que Realiza
Figura 3 - 19. Reconocimiento de la Unidad Educativa por la Calidad en la Gestin que Realiza.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigacin, en la grfica se
puede evidenciar que el 94.7% de los docentes encuestados consider que
la institucin si es reconocida tanto interna como externamente por la calidad
en la educacin que se imparte.
89
CUADRO N 16
Realizacin de Planificacin Institucional
Figura 3 - 20. Realizacin de Planificacin Institucional.
De acuerdo a los resultados obtenidos y evidenciado en la grfica se puede
apreciar que el 94.7% de los docentes encuestados manifiestan que en la
institucin si se cuenta con una planificacin que gua las actividades que
internas y externas que realiza la institucin.
90
CUADRO N 17
Trabajo Definido y Estructurado
Figura 3 - 21. Trabajo Definido y Estructurado.
Sobre la interrogante de que si pensaban que el trabajo estaba claramente
definido y estructurado, como se puede apreciar en el grfico el 89.5% de los
encuestados menciono que el trabajo era adecuado, mientras que una parte
minoritaria el 10.5% indic que el trabajo era inadecuado. Por lo el anlisis
indicado se puede determinar una parte minoritaria de los docentes necesita
una nueva capacitacin en las definiciones y estructuras de su trabajo diario.
91
CUADRO N 18
Considerarse Parte del Equipo de Trabajo
Figura 3 - 22. Considerarse Parte del Equipo de Trabajo.
En su gran mayora, esto es el 84.2% de los encuestados indican que se
sienten identificados con el equipo de alto rendimiento que la institucin
mantienen, mientras que el 15.8% indic no saber o desconocer que
pertenecen al equipo de cuerpo docente dentro de la institucin. Por tal
motivo se necesitara que esta minora se involucre con el equipo de cuerpo
docente.
92
CUADRO N 19
Sentirse Parte de la Institucin
Figura 3 - 23. Sentirse Parte de la Institucin.
Como se puede apreciar en la grfica en su totalidad todo el cuerpo docente
encuestados sealaron sentirse parte de la institucin.
93
CUADRO N 20
Nivel de Satisfaccin sobre Pertenecer a la Institucin
Figura 3 - 24. Nivel de Satisfaccin sobre Pertenecer a la Institucin.
Sobre la pregunta Cmo se sienten de pertenecer a la institucin?, la
mayora el 68.4%indic que se sentan satisfechos, seguidos con un 26.3%
que respondi que estaban muy satisfechos. Con estos resultados se puede
concluir que en lo que se refiere al clima institucional el efecto es positivo, ya
que el personal docente de la unidad educativa se encuentra consciente de
la calidad de la gestin que se realiza en ella, y en su totalidad se identifican
como parte de ella, as mismo que estn satisfechos de ser parte del
equipo del cuerpo docente de la institucin.
94
CUADRO N 21
Adaptacin a Nuevas Situaciones
Figura 3 - 25. Adaptacin a Nuevas Situaciones.
En cuanto al tema de la adaptacin a nuevas situaciones dentro del entorno
de la institucin, la mayora (el 84.2%)manifest que siempre se encontraban
predispuestos a la adaptacin con facilidad a cualquier situacin que se les
presenta dentro del entorno de la institucin, mientras que el 15.8% indic
que casi siempre se encontraba predispuestos a la adaptacin. Esta grfica
determina que la mayora del cuerpo docente se haya con predisposicin y
motivacin necesaria para abordar dificultades en cualquier momento y en
cualquier circunstancias.
95
CUADRO N 22
Desarrollo de Habilidades y Conocimientos
Figura 3 - 26. Desarrollo de Habilidades y Conocimientos.
Dentro del Desarrollo de Habilidades y Conocimientos, la mayora de los
encuestados, estos es el 84.2% manifest que siempre se encuentran
desarrollando sus habilidades y conocimientos institucin, mientras que el
15.8% indic que casi siempre se encontraba predispuestos a la adaptacin.
Esta grfica determina que la mayora del cuerpo docente se haya con
predisposicin y motivacin necesaria para abordar dificultades en cualquier
momento y en cualquier circunstancias.
96
CUADRO N 23
Logro de Altos Estndares de Desempeo Docente
Figura 3 - 27. Logro de Altos Estndares de Desempeo Docente.
En el nivel de los estndares y el desempeo docente, se puede apreciar
que la mayora de los encuestados, estoesel 68.4% manifest que siempre
se encuentran en la bsqueda de altos estndares y desempeos dentro y
fuera de la institucin, y adicionalmente el 31.6% tambin se siente
identificado con este mismo principio al indicar que casi siempre se
encontraba predispuestos. Al observar esta grfica se determina que la
mayora del cuerpo docente se haya con predisposicin y motivacin
necesaria para mejorar continuamente los estndares y su desarrollo
profesional.
97
CUADRO N 24
Entrega del Potencial como Docente
Figura 3 - 28. Entrega del Potencial como Docente.
En el nivel de entrega del potencial docente, se puede apreciar que la
mayora de los encuestados, estos son el 94.7% manifest que siempre dan
su mejor esfuerzo en el trabajo para la institucin, mientras que el 5.3%
tambin se siente identificado con este mismo principio al indicar que casi
siempre se encontraba predispuestos. Al observar esta grfica se determina
que todo el cuerpo docente se encuentra identificado con su labor dentro de
la institucin.
98
CUADRO N 25
Recursos que Permiten Realizar un Eficaz Trabajo
Figura 3 - 29. Recursos que Permiten Realizar un Eficaz Trabajo.
En lo que respecta a los recurso que les permiten realizar un eficaz trabajo,
se puede apreciar que la minora de los encuestado, esto es el 26.3%
manifest que siempre la institucin les proporciona los recursos necesarios,
mientras que el 68.4% indic que casi siempre la institucin les
proporcionan los recursos necesarios y un 5.3% indic que nunca tienen
acceso a esto recursos. Al observar esta grfica se puede determinar que
existe un inadecuado apoyo de parte de la gestin administrativa para con
los docentes, cosa que de haber un correctivo hacia la utilizacin de los
recursos.
99
CUADRO N 26
Informacin y Comunicacin Oportuna
Figura 3 - 30. Informacin y Comunicacin Oportuna.
En cuanto a la informacin y comunicacin, el porcentaje mayoritario seala
que casi siempre fluyen oportunamente.
100
CUADRO N 27
Reconocimiento al Personal por el Trabajo Desempeado
Figura 3 - 31. Reconocimiento al Personal por el Trabajo Desempeado.
De acuerdo a los resultados de la investigacin la mayora coincidi en que
casi siempre el personal es reconocido por el trabajo que desempean. Y en
igual porcentaje dos grupos opinan indistintamente que siempre se los
reconoce y el otro piensa que nunca.
101
CUADRO N 28
Definicin de Colaboracin para Obtencin de Recursos que
Autofinancien la Gestin Educativa
Figura 3 - 32. Definicin de Colaboracin para Obtencin de Recursos que Autofinancien la Gestin
Educativa.
La mayora de los docentes siente que colabora desinteresadamente con la
institucin ya que se sienten identificados y vinculados con la visin y misin
de la Unidad Educativa.
102
CUADRO N 29
Recomendar a Alguna Amistad para que Labore en el Plantel
Figura 3 - 33. Recomendar a Alguna Amistad para que Labore en el Plantel.
Con igual porcentaje (mayoritario), indicaron que si recomendaran a otra
persona para trabajar en la institucin aclarando el resto de docentes no lo
haran porque no les agradara sugerir a alguien que luego les hiciera quedar
mal.
103
CUADRO N 30
Gnero de los Docentes
Figura 3 - 34. Gnero de los Docentes.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigacin, el mayor
porcentaje de docentes encuestados son de gnero femenino
104
CUADRO N 31
Aos de Servicio en el Plantel
Figura 3 - 35. Aos de Servicio en el Plantel.
Conforme a los resultados conseguidos en la investigacin, los docentes
tienen estabilidad laboral de acuerdo a su desempeo y como muestra se
determin que el mayor porcentaje de docentes tiene de 6 a 10 aos en el
plantel, existiendo otro porcentaje que lleva trabajando all ms de 15 aos.
105
CUADRO N 32
Nivel en que Trabaja los Profesores
Figura 3 - 36. Nivel en que Trabaja los profesores.
Conforme a los resultados conseguidos en la investigacin, el 42.1% de los
docentes se encuentra en laborando en el nivel primario, as como el otro
42.1% de los docentes se encuentra en el nivel secundario y el 15.8%.
106
Padres de Familia.
CUADRO N 33
Gnero de los Representantes
Figura 3 - 37. Gnero de los Representantes.
Al analizar este grfico se puede indicar que la mayora de los
representantes de los estudiantes son del gnero femenino.
107
CUADRO N 34
Edad de los Representantes
Figura 3 - 38. Edad de los Representantes.
Al analizar este grfico se puede indicar que el la mitad de los
representantes flucta su edad entre los 31 a 40 aos, la otra mitad se divide
entre los 41 a 50 aos, entre los 20 y 30 aos y en los que se encuentran
en ms de 51 aos.
108
CUADRO N 35
Conoce a las Autoridades de la Institucin
Figura 3 - 39. Conoce a las Autoridades de la Institucin.
Al analizar este grfico se puede indicar que casi la totalidad de los
representantes s conoce a las autoridades del plantel, un grupo muy
reducido no los conoce o no respondieron.
109
CUADRO N 36
La Informacin que Brinda la Institucin
Figura 3 - 40. La Informacin que Brinda la Institucin.
Al analizar este grfico se puede indicar que el porcentaje mayoritario de los
representantes siempre recibe la informacin oportunamente, seguido del
grupo que piensa que casi siempre, recibe la informacin oportunamente.
110
CUADRO N 37
Organizacin de las Actividades Extracurriculares
Figura 3 - 41. Organizacin de las Actividades Extracurriculares.
Al analizar este grfico se puede indicar que los criterios estn
prcticamente divididos por porcentaje casi iguales y que un gran nmero de
representantes indicaron que siempre las actividades curriculares se
realizan organizadamente.
111
CUADRO N 38
Calidad de las Instalaciones
Figura 3 - 42. Calidad de las Instalaciones.
De acuerdo a los resultados de la investigacin, se puede indicar que el un
buen porcentaje de los representantes sealaron que la calidad de las
instalaciones era muy buena, pero la mayora considera que es buena.
112
CUADRO N 39
Utilizacin de las Instalaciones del Plantel
Figura 3 - 43. Utilizacin de las Instalaciones del Plantel.
representantes sealaron que las instalaciones se estn utilizando
adecuadamente.
113
CUADRO N 40
Nivel Acadmico Suministrado por el Colegio
Figura 3 - 44. Nivel Acadmico Suministrado por el Colegio.
Al analizar este grfico se puede indicar que la mayor parte de los
representantes sealaron que el nivel acadmico es muy bueno.
114
CUADRO N 41
Formacin en Valores Humanos, Actitudes y Principios
Figura 3 - 45. Formacin en Valores Humanos, Actitudes y Principios.
Conforme a los resultados y a este grfico se puede indicar que la mayora
de los representantes sealaron que la formacin en valores es muy buena.
115
CUADRO N 42
Considerar el Trabajo de los Docentes
Figura 3 - 46. Considerar el Trabajo de los Docentes.
Al analizar este grfico se puede indicar que la mayor parte de los
representantes sealaron que el trabajo de la maestra era muy bueno.
116
CUADRO N 43
Tener el Mismo Maestro(a) el Prximo Ao
Figura 3 - 47. Tener el Mismo Maestro(a) el Prximo Ao.
Al analizar este grfico se puede indicar que a la mayora les agradara que
su representado tuviese los mismos maestros el prximo ao, y a un grupo
minoritario no les agradara.
117
CUADRO N 44
Considerar el Apoyo Recibido para la Solucin de Problemas
Acadmicos
Figura 3 - 48. Considerar el Apoyo Recibido para la Solucin de Problemas Acadmicos.
Segn los resultados de la investigacin, se puede indicar que un grupo
minoritario de los representantes sealaron muy bueno el apoyo que
reciben sus hijos, y el mayoritario es bueno.
118
CUADRO N 45
Control y la Seguridad que se tiene de los Estudiantes en el Colegio
Figura 3 - 49. Control y la Seguridad que se tiene de los Estudiantes en el Colegio.
De acuerdo a lo que refleja el grfico, se puede indicar que un grupo
considerable de los representantes sealaron que el control y seguridad de
sus hijos es muy buena, la mitad del total, indicaron que es buena, y un
grupo minoritario indica que es regular.
119
CUADRO N 46
Capacidad para Reconducir los Problemas de Comportamiento y
Educacin de los Estudiantes
Figura 3 - 50. Capacidad para Reconducir los Problemas de Comportamiento y Educacin de los
Estudiantes.
Al analizar este grfico se puede indicar que en porcentajes muy similares
los representantes sealaron que la capacidad para reconducir los
problemas de comportamiento y educacin de hijos es muy buena, y buena
y slo un minsculo grupo la consider mala.
120
CUADRO N 47
Nivel de Satisfaccin del Servicio Educativo
Figura 3 - 51. Nivel de Satisfaccin del Servicio Educativo.
representantes encuentran muy bueno el servicio de la institucin, otro un
poco ms reducido lo consideran bueno, otro muy inferior, piensa que es
regular.
121
3.10 Anlisis y tabulacin de encuestas de clima laboral
realizados a los docentes.
El presente anlisis tiene como objetivo permitirla identificacin del clima
laboral de la Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas, el cual se enfoca
en el anlisis de los resultados, con el fin de forjar un plan de acciones de
mejoras en aquellos factores que puedan incidir en el mejor servicio a los
clientes de la unidad educativa, el mejor desempeo de los docentes
colaboradores, y la consecuente satisfaccin y desarrollo de todos los
actores de la institucin.
La encuesta utilizada consta de 11 factores que miden el clima laboral de la
organizacin, la encuesta consta de 92 preguntas cerradas con un rango de
5 opciones: 1 Totalmente en desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 Neutro, 4 De
acuerdo, Totalmente de acuerdo.
Los factores analizados en la encuesta son los siguientes: Comunicacin,
Necesidades y Motivacin, Objetivos y Roles, Integracin y Colaboracin,
Liderazgo, Innovacin y Cambio, Condiciones de Trabajo, Administracin del
Capital Humano, Productividad y Calidad, Satisfaccin Laboral y
Autoevaluacin.
122
Figura 3 - 52. Anlisis del clima Laboral de la Institucin.
El presente grfico muestra la informacin de los factores a evaluar donde
se puede determinar que en el rubro satisfaccin laboral el 63% se
encuentra totalmente de acuerdo, el 33% de encuentra de acuerdo y el 4%
se encuentra neutro; en lo que respecta a la productividad y calidad se
puede apreciar el personal se encuentra en un 45% totalmente de acuerdo,
50% se encuentra de acuerdo y en un 5% neutro; con lo que respecta a las
necesidades y motivacin tiene un 61% totalmente de acuerdo cubierta sus
necesidades y motivaciones, mientras que un 23% se encuentra de acuerdo
con el mismo rubro y un 16% neutro; con lo que respecta al factor de
integracin y colaboracin se puede mencionar que el 76% de los
encuestados se encuentran totalmente de acuerdo al respecto de este rubro,
pero el 20% se encuentra de acuerdo y el 5% es neutro.
123
Al observar y analizar la totalidad de la
muestra, se puede determinar que el
60% de los colaboradores (profesores)
encuestados se encuentran totalmente
de acuerdo con la administracin de la
institucin, mientras que un 33% se
encuentra de acuerdo y un 7% se
encuentra un estado neutro con la administracin de la unidad educativa.
Figura 3 - 53. Anlisis del clima Laboral de la Institucin Satisfaccin Laboral.
En la figura 3 53 se puede apreciar que el personal de la institucin
educativa se encuentra realmente motivado y satisfecho en la relacin
laboral que mantienen con la institucin, esto se lo observa en las
respuestas de las preguntas realizadas, entre la cuales tenemos: Me siento
124
orgulloso(a) del trabajo que desempeo? Tiene un 86% de totalmente de
acuerdo, un 14% que se encuentra de acuerdo y un 5% neutro; en la
pregunta Considero que existe igualdad entre hombre y mujeres?,
totalmente de acuerdo tiene un 68%, de acuerdo tiene un 27% y neutro un
5%; en la pregunta Estar en mi puesto genera un sentimiento de
autosatisfaccin? Tiene un 86% que se encuentra totalmente de acuerdo y
un 14% de acuerdo, al analizar estas encuestas se puede determinar que en
promedio el 68% de los colaboradores de la institucin se encuentran
totalmente de acuerdo y un 33% de acuerdo, por lo tanto, se aprecia que el
personal se encuentra satisfecho e identificado con la institucin, esto se lo
puede asumir como un punto favorable para la administracin.
En la 3 54 se muestra la opinin de los profesores en relacin con las
condiciones de trabajo que poseen dentro de la institucin, para lo cual se
han realizado las siguientes preguntas: Poseo suficiente espacio para
trabajar? Tiene el 59% de totalmente de acuerdo, tambin un 36% de
acuerdo y un 5% neutro; La comodidad de mi trabajo es ptima? Esta
pregunta pose el 59% totalmente de acuerdo mientras que un 41% de
acuerdo; Existe la seguridad debida para evitar accidentes y riesgo de
trabajo? El 68% se encuentra totalmente de acuerdo, mientras que el 32%;
de lo mencionado y observando el grafico se puede determinar que los
colaboradores se encuentran totalmente de acuerdo y muy satisfechos con
las condiciones de trabajo que le proporciona la unidad educativa.
125
Figura 3 - 54. Anlisis del clima Laboral de la Institucin Condiciones de Trabajo.
Figura 3 - 55. Anlisis del clima Laboral de la Institucin Administracin del Capital Humano.
En la figura 3 55 se puede observar como los colaboradores se sienten
muy satisfechos con la administracin del recurso humano ya que en la
126
encuesta en promedio el 50% se encuentran en totalmente de acurdo, un
45% se encuentra de acuerdo y un 45% neutro en su nivel de satisfaccin.
Figura 3 - 56. Anlisis del clima Laboral de la Institucin Comunicacin.
Dentro del grafico 3 56 se aprecia que la comunicacin en la unidad
educativa y con los colaboradores, ya que el 55% se encuentra totalmente
de acuerdo, mientras que el 31% se encuentra de acuerdo y el 13% neutro.
La encuesta de clima laboral ha permitido determina la satisfaccin de los
colaboradores y el ambiente que se encuentra dentro de la unidad educativa,
con lo que se puede determinar que los colaboradores (profesores) se
encuentra totalmente satisfechos con la administracin ya se estos perciben
que la administracin se desenvuelve correctamente y con normalidad.
127
3.11 Anlisis de Resultados de la Investigacin.
Dentro de la presente investigacin se realiz las evaluaciones a los actores
(alumnos, docentes y padres de familia) de la comunidad educativa; donde
se midi el nivel de satisfaccin, para lo cual se determinaron los siguientes
grficos a analizar:
Satisfaccin de los Alumnos.
Figura 3 - 52. Nivel General de Satisfaccin de los Alumnos.
Dentro del presente grfico se puede apreciar que la comunidad de
alumnos de la Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa
se encuentra en un 87.33% de satisfaccin total en cuanto al tema de
la institucin (infraestructura y servicios que brinda) y en un 12.67%
128
de nivel de insatisfaccin en este mismo rubro. Tambin se puede
observar que el alumnado se encuentra en un 83.50% satisfecho con
el personal docente que labora en la institucin y un 16.50% se
encuentra insatisfecho con el personal docente. Por lo expuesto
anteriormente se puede determinar que el alumnado se encuentra
muy satisfecho con la infraestructura y el personal docente de la
institucin.
Satisfaccin de los Docentes.
Figura 3 - 53. Nivel General de Satisfaccin de los Docentes.
En el presente grfico se puede apreciar que la comunidad de
docentes de la Unidad Educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa
se encuentra en cuanto al clima institucional en un 92.97% de
129
satisfaccin totaly en un 7.03% insatisfecho en este mismo rubro. En
cuanto alclima de realizacin personal el 82.90% de los docentes
manifestaron encontrarse satisfechos mientras que el 17.13% se
encuentra insatisfecho con su realizacin personal, mientras que en lo
que respecta al clima en la interaccin con la institucin educativa el
75.80% de los docentes se encuentra satisfecho y el 24.20% se
encuentra insatisfecho en este tema. Por lo expuesto anteriormente
se puede determinar que el personal docente de la institucin
educativa se encuentra muy satisfecho con la institucin, su
realizacin personal y su interaccin con la institucin.
Satisfaccin de los Padres de Familia.
Figura 3 - 54. Nivel General de Satisfaccin de los Padres de Familia.
130
En la grfica del nivel general de satisfaccin de los padres de familia
se mide el nivel de satisfaccin de 4 ejes principales para la
organizacin, los cuales son: Organizacin de la Institucin, Estado de
las Instalaciones, el Proceso de Enseanza y Aprendizaje y la
Atencin al Alumno; donde se puede apreciar que la comunidad de
padres de padres de familia de la Unidad Educativa Capitn Pedro
Oscar Salas Bajaa se encuentra en un 93.67% de satisfaccin total
en cuanto al tema de la organizacin de institucin (infraestructura y
servicios que brinda) y en un 6.33% de nivel de insatisfaccin en este
mismo rubro; por otro lado los padre de familia indican 93.50% del
estado de las instalaciones y un 6.50% de nivel de insatisfaccin;
Tambin se puede observar que la apreciacin de los padres en el
proceso de enseanza y aprendizaje se encuentra en un82.98%
satisfecho y un 17.02% se encuentra insatisfecho con el proceso de
enseanza y aprendizaje y por ltimo en lo que respecta a la atencin
al alumno el 92.18% menciona una satisfaccin total y un 7.83%
menciona encontrarse insatisfecho por este motivo. Por los resultados
expuestosanteriormente se puede determinar que la comunidad de
padres de familia de la unidad educativa se encuentra muy
satisfechoscomo la institucin maneja sus instalaciones, brinda el
servicio educativo, dentro del proceso de enseanza existe un nivel
de satisfaccin elevado, pero no hay que descuidar en nivel se
insatisfaccin que el ndice es un poco elevado en comparacin con el
resto de indicadores.
131
Nivel de satisfaccin general.
Figura 3 - 55. Nivel General de Satisfaccin de los Padres de Familia.
En la presente grfica se en forma general se evala el nivel de
satisfaccin de los clientes internos y externos (alumnos, docentes y
padres de familia) se puede determinar que la comunidad de la
institucin educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa se encuentra
muy satisfecho con la labor de la institucin.
132
Conclusiones.
Una vez que se ha finalizado el proyecto de tesis denominado Evaluacin
de la calidad del servicio educativo para determinar el nivel de la
desercin estudiantil en la Unidad Educativa Capitn Oscar Salas
Bajaa, se puede relacionar los objetivos planteados con los resultados
obtenidos a lo largo de la investigacin,donde se ha logrado determinar
factores claves de orden positivo como negativo para la Institucin; y a su
vez realizar las recomendacionesde cambio necesarias para que la Unidad
Educativa trabaje de forma eficiente, competitiva y entregue un servicio de
calidad y calidez a sus clientes.
La investigacin contribuye al fortalecimiento de la institucin
educativa, considerada como el espacio donde realmente se aprende,
donde es posible desarrollar competencias, habilidades, destrezas,
actitudes y valores que caracterizan a la educacin integral de los
estudiantes sin desmerecer la importancia de la gestin realizada por
sus directivos.
La formacin docente de la Institucin revela un nivel calificado para
el desempeo de las funciones; pues todos tienen estudios de tercer
nivel; lo que constituye una garanta en la condicin acadmica del
133
personal que se dedica a la tarea educativa; ms an, ahora, que la
nueva ley de educacin exige este requerimiento.
Al analizar el clima organizacional de los docentes en la institucin se
logr determinar que estos se encuentran en un nivel de satisfaccin
optimo ya que se encuentran identificados con la organizacin, se
encuentra muy optimistas en su realizacin personal y cuentan con un
alto nivel de satisfaccin en lo que respecta a la interaccin con la
institucin.
Al identificar las fortalezas y oportunidades que posee la institucin
se logr determinar que a pesar que la comunidad educativa
(alumnos, docentes y padres de familia) se encuentran muy
satisfechos con el servicio educativo, pero la administracin debe
enfocar sus esfuerzos en mejorar su infraestructura, esto conlleva a
realizar en el futuro una mayor inversin en su infraestructura fsica
para mejorar el servicio presente y poder brindar nuevos servicios a la
comunidad y con ello brindarles un valor agregado.
Luego de la identificacin de las debilidades y amenazas que posee la
institucin se logr determinar que la educacin pblica es una fuerte
amenaza por la gratuidad que esta promulga ya que es un factor
determinante en la conciencia social del pueblo y mucho mayor en
sector donde la unidad educativa Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa
134
se desenvuelve ya que es un extracto social de escasos recursos
econmicos.
Se identific la real desercin de alumnado en la institucin, lo que
ocasion un decremento del alumnado en el periodo 2005 2010
ocasionando por ende una disminucin en la utilidad generada por la
institucin.
135
Recomendaciones.
Incrementar la infraestructura fsica de la unidad educativa para
mejorar y ampliar los servicios educativos que brinda la institucin.
Que los familiares sean consciente, que al ser un ente educador por
excelencia, tiene repercusiones en la enseanza aprendizaje, por eso
deben brindarles una educacin basada en el amor, en el respeto,
responsabilidad, etc. Incorporar la informacin del entorno familiar en
la planificacin del proceso educativo.
Reafirmar el papel de los docentes como formadores, cuya
profesionalidad debe ser de alta calidad y de una innovacin
constante, ya que los estudiantes tienen acceso a informacin desde
edades tempranas.Propiciar que los docentes jvenes se enriquezcan
con la experiencia de los docentes de mayor trayectoria y estos se
nutran de nuevos paradigmas.
Realizar inversin para la implementacin de un plan de marketing, el
cual buscara la democratizacin de todas las virtudes y proyectos en
ejecucin o nuevos a corto o largo plazo que posee la unidad
educativa tanto en el mbito educativo como en la mejora de la
gestin de activos que posee.
136
Bibliografa
137
A continuacin se declara la bibliografa empleada para llevar
adelante el desarrollo de la presente tesis.
1. Edwards Deming, (2000). Out of the Crisis 2nd ed. Cambridge, Mass.:
Mit Press.
2. Joseph M. Juran, (1967). Management of Quality Control. New York:
Mc Graw-Hill.
3. Assenza Parisi, (1992). Formacin Profesional y motivacin para la
Calidad Total. Buenos Aires: OIT CINTERFOR.
4. Kaoru Ishikawa, (1986). Qu es el Control total de calidad? La
modalidad Japonesa. Bogot: Editorial Norma.
5. Thomas H. Davenport, (1996). Innovacin de Procesos. Daz de
Santos.
6. Carlos M. Prez Jaramillo, (1992). Gerencia de Mantenimiento y
sistemas de informacin. Medelln: Soporte y CIA. LTDA.
7. Oscar Barros V., (2012). Diseo Integrado de Negocios, Procesos y
Aplicaciones TI.
8. Nava Carbellido, Vctor Manuel, (2005). Qu es la calidad?
Conceptos, gurs y modelos fundamentales 2da. Edicin. Mxico:
Editorial Limusa.
9. Gutirrez Pulido Humberto, (2006). Calidad Total y Productividad.
Mxico: Mc Graw-Hill.
10. Gutierrez, Mario, (2006). Administrar para la Calidad 2da. Edicin.
Mxico: Editorial Limusa.
11. Michael Brassard, Diane Ritter, (1988). Mejoramiento Continuo.
Productivity Press.
12. Daft, Richard, (2005). Teoria y Diseo Organizacional Sexta
Edicin. Thomson Editores.
13. Idalberto Chiavenato, (2002). Administracin en los Nuevos Tiempos.
Mc Graw-Hill.
138
14. Harold Koontz, Heinz Weihrich, 1991, Administracin Novena Edicin,
Mc Graw-Hill.
15. Richard J. Hopeman, 1988, Administracin de Produccin y
Operaciones, CECSA.
16. Kotler y Armstrong Sexta Edicin, 2003, Fundamentos de
Marketing, Person Education.
17. Hammer y Michael, 1994, Reingeniera, Editorial Norma.
18. Camp y Robert, 1992, Benchmarketing, Prentice Hall.
19. Ernesto Cohen y Rodrigo Martnez, 2004, Manual Formulacin,
Evaluacin y Monitoreo de Proyectos Sociales, Divisin de Desarrollo
Social CEPAL, disponible en:
http://www.eclac.cl/dds/noticias/paginas/8/15448/Manual_dds_200408
.pdf
20. Assenzi Parisi - OIE, 2000, Cuaderno de Trabajo No. 6 Educacin
Tcnico Profesional, disponible en:
http://www.oei.es/oeivirt/fp/cuad06a01.htm
21. Justo Sotelo N, Julin de Unamuno Hierro, Juan I. Cceres Ruiz,
Maria Teresa Freire Rubio, 2003, Teora y modelos
macroeconmicos, ESIC Editorial.
22. Martin Fernandez, Evaristo, (2001), Gestin de Instituciones
Educativas Inteligentes, Mc Graw-Hill.
23. Robbins y Stephen, 2005, Administracin Octava Edicin, Prentice
Hall.
24. James Evans, 1999, Administracin y control de la Calidad Sptima
Edicin, Thomson/South-Western.
25. Banco Central del Ecuador, disponible en: http://www.bce.fin.ec/
26. Instituto Nacional de Estadstica y Censos, disponible en:
http://www.inec.gob.ec/home/
27. Real Academia Espaola Vigsima segunda edicin, 2001, disponible
en: http://lema.rae.es.
139
28. Administracin de Empresas - Blogspot, disponible en:
http://admindeempresas.blogspot.com/2009/11/la-gestion-gerencial-
concepto-e.html
29. MGEE (Modelo de la Gestin Educativa Estratgica), 2009, disponible
en:
http://www.nl.gob.mx/pics/pages/sec_educacion_calidad_base/MGEE.
pdf
30. Gerencia Educativa - Gestiopolis, 2005, disponible en:
http://www.gestiopolis.com/recursos5/docs/ger/geredu.htm
31. Proceso de Negocios, 2011, disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_negocio
140
Anexos
141
ANEXO N 1
ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCION DEL SERVICIO
EDUCATIVO REALIZADA A ESTUDIANTES
OBJETIVO: La presente encuesta tiene la finalidad de recolectar informacin que

permita desarrollar el proyecto planteado. Por favor se ruega contestarlo con total
honestidad.
Gnero: Masculino Femenino:

Nivel: Primario Secundario:
Institucin: ______________________________________________________
1. Cmo consideras lo que aprendes en la escuela?

Muy interesante Poco interesante Nada interesante
2. Te informan tus maestros (as) cmo ests en tu rendimiento en el saln?

Siempre Casi siempre Nunca
3. Cuando tiene problemas acadmicos en la institucin, los maestros te guan para

resolverlos?
4. Los maestros te guan sobre cmo realizar las tareas e investigaciones?

5. La cantidad de tareas que te envan los maestros es:

Muy aceptables Aceptables Poco aceptables
6. Segn tu apreciacin a ti te gusta estudiar:

7. Te encuentras seguro y protegido dentro de la institucin?

8. Cmo es el trato de los profesores hacia ti en la institucin?

Muy corts Poco corts Nada corts
9. Las aulas, reas de recreacin, baos, etc., son:

Muy aceptables Aceptables Poco aceptables
10. Te agradan las actividades acadmicas que realizas dentro de la institucin?

Mucho Poco Nada
11. De forma general, cmo te encuentras en el colegio?
142
Muy satisfecho Satisfecho Nada satisfecho
12. Te agradara tener a la misma maestra el prximo ao?

Si No No se
143
ANEXO N 2
CUESTIONARIO SOBRE EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA UNIDAD

EDUCATIVA CAP. OSCAR SALAS BAJAA APLICADA A LOS
DOCENTES

permita desarrollar el proyecto planteado. Por favor se ruega contestarlo con total
honestidad.
EN CUANTO AL CLIMA INSTITUCIONAL
1.- Considera que la Unidad Educativa es reconocida por la calidad en la gestin
que realizan?
Si No No s
2.- Poseen una planificacin institucional que gua las actividades docentes?
Siempre Casi Siempre Nunca
3.- El trabajo est claramente definido y estructurado?
Adecuadamente Inadecuadamente
4.- Piensa que forma parte de un buen equipo de trabajo?
Si No No s
5.- Usted se siente parte de la institucin?
Si No No s
Si contesta no indique sus razones:
_________________________________________________________________
6.- Cmo se siente de pertenecer a esta institucin?
Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
EN CUANTO AL CLIMA DE REALIZACION PERSONAL Y
PROFESIONAL
7.- Se adapta fcilmente a nuevas situaciones?
8.- Desarrolla habilidades y conocimientos?
9.- Considera que mantiene un alto estndar de desempeo?
10.- Considera usted que entrega todo su potencial en la Institucin?
144
EN CUANTO AL CLIMA EN LA INTERACCIN

11.- Cuenta con los recursos que requiere para realizar eficazmente su trabajo?
12.- Piensa que la informacin y la comunicacin fluye oportunamente?
13.- Considera que se reconoce al personal por el trabajo desempeado?
14.- Cmo definira su colaboracin en busca de recursos para autofinanciar la
gestin educativa?
Colabora desinteresadamente Colabora Bajo presin
15.- Recomendara a algn compaero para que labore en su institucin?
Si No No se
Si contesta no indique el por qu?:
Gnero: Masculino: Femenino:
Aos de servicio en el plantel: entre 1 y 5 6 Y 10 11 Y 15
Ms de 15
Nivel en que trabaja: Pre-Primario Primario Secundario
145
ANEXO N 3
ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCION DEL SERVICIO

EDUCATIVO APLICADA A PADRES DE FAMILIA

permita desarrollar el proyecto planteado. Por favo
se ruega contestarlo con total honestidad
Gnero: Masculino Femenino:
Edadl: entre 20 y 30 31 y 40 41 y 50 ms de 51
Institucin: ______________________________________________________
EN CUANTO A LA ORGANIZACIN
1.- Conoce claramente quienes son las autoridades que dirigen la institucin?
Si No
2.- La informacin que recibe de la institucin es oportuna?
3.- Las actividades extracurriculares se realizan organizadamente?
EN CUANTO A LAS INSTALACIONES
4.- La calidad de ,las instalaciones del colegio son:
Muy Buena Buena Regular Mala Muy mala
5.- Cmo considera que estn siendo utilizadas las instalaciones de la
Institucin?
ptimamente Adecuadamente Inadecuadamente
EN CUANTO AL PROCESO DE ENSEANZA _ APRENDIZAJE

6.- El nivel acadmico suministrado por el colegio de su hijo(a) es:
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo
7.- La capacidad de la institucin para resolver los problemas acadmicos de sus
hijos es:
146
8.- La formacin en valores humanos, actitudes y principios en la institucin son:
9.- Considera considera el trabajo de la profesora de su hijo?
10.- Le agradara que su representado tenga la misma profesora el prximo ao?
Si No
EN CUANTO A LA ATENCIN AL ALUMNO
11.- Cmo considera el apoyo que se presta a los estudiantes para resolver
problemas acadmicos?
12.- El control y seguridad que se tiene de sus hijos en el colegio es:
13.- Cmo considera la capacidad de la institucin para reconducir los
problemas de comportamiento y educacin de sus hijos?
14.- Cmo considera su nivel de satisfaccin del servicio educativo en esta
institucin?
147
ANEXO N 4
Encuesta de Clima Laboral

COMUNICACIN
No. Afirmacin. 1 2 3 4 5
Estoy oportunamente comunicado sobre los objetivos,
1.
cambios, logros, y/o actividades de la institucin.
La informacin es comunicada por varias formas hasta
2.
asegurar que fue correctamente transmitida.
En la institucin se fomenta la comunicacin interna a
3.
travs de medios formales.
Considero que los medios de comunicacin de la
4.
institucin son efectivos.
La comunicacin existente con mi jefe inmediato es
5.
efectiva.
Recibo retroalimentacin clara por parte de mis jefes
6.
acerca del trabajo realizado.
Mis jefes y dems superiores escuchan mis ideas y
7.
comentarios.
La comunicacin con mis compaeros de trabajo es
8.
buena.
Se me dio a conocer apropiadamente las responsabilidades
9.
y actividades a desarrollar en mi puesto.
Se me dio a conocer apropiadamente mis derechos como
10.
trabajador.
11. Mi jefe inmediato conoce mis problemas de trabajo.
NECESIDADES Y MOTIVACIN
12. Tengo seguridad de conservar mi trabajo.
El puesto que ocupo contribuye a tener una autoestima
13.
elevada.
Mi trabajo me permite conocer y fomentar amistad con
14.
mis compaeros.
15. Mi puesto de trabajo contribuye con mi auto realizacin.
16. Me siento motivado(a) en la institucin.

La motivacin que poseo propicia me establezca nuevas
17.
metas.
Si tuviera la oportunidad de trabajar en otra rea la
18. institucin en igualdad de condiciones, me quedara
donde estoy.
OBJETIVOS Y ROLES
148
OBJETIVOS Y ROLES
19. Los objetivos de mi trabajo estn claramente definidos.
Los objetivos de mi puesto son razonablemente
20.
alcanzables.
Mi trabajo me permite alcanzar mis objetivos
21.
personales.
Mis objetivos personales contribuyen con los objetivos
22.
de la institucin.
La funcin que desempeo contribuye al logro de los
23.
objetivos de la institucin.
INTEGRACIN Y COLABORACIN
24. Estoy plenamente integrado en mi trabajo.
25. Me siento orgulloso de pertenecer a la institucin.

En mi rea de trabajo se manejan adecuadamente los
26.
problemas que se presentan.
Considero que en mi rea de trabajo se fomenta el
27.
trabajo en equipo.
Cuando tengo problemas con mi trabajo, puedo
28.
contar con mis compaeros.
29. Me llevo bien con mis compaeros de trabajo.
Considero a mis compaeros de trabajo como mis
30.
amigos.
LIDERAZGO
Mi jefe se interesa por escuchar lo que tengo que
31.
decir.
Puedo hablar libremente con mi jefe cuando estoy en
32.
desacuerdo con l o ella.
33. Mi jefe me trata con amabilidad.
Mi jefe est al corriente de las actividades que
34.
desarrollo.
Cuando llego a cometer algn error, mi jefe lo detecta
35.
oportunamente e informa de manera adecuada.
Cuando logro un buen resultado o hago algo
36. sobresaliente en mi trabajo, mi jefe reconoce mi
aportacin.
Frecuentemente reviso con mi jefe mi trabajo en
37. busca de nuevas ideas que incrementen mi
efectividad.
38. Considero que mi jefe es justo con sus decisiones.
39. El estilo de direccin de mi jefe me influye
149
LIDERAZGO
positivamente.
Considero que mi jefe fomenta las relaciones
40.
humanas con su personal.
Mi jefe est comprometido con su trabajo y con
41.
nosotros.
Mi jefe es una de las mejores personas con las que se
42.
puede trabajar.
INNOVACIN Y CAMBIO
Tengo oportunidades para hacer cosas distintas o
43.
innovadoras en mi trabajo.
Mi trabajo me permite desarrollar nuevas
44.
habilidades.
45. Existen cambios repentinos en mi trabajo.
46. Me adapto rpidamente a los cambios.

Cuando se suscitan cambios en la institucin, stos
47.
son manejados adecuadamente.
Considero que la mayora de los cambios impactan
48.
positivamente a la institucin y a su personal.
CONDICIONES DE TRABAJO
La iluminacin de mi rea de trabajo es suficiente y
49.
adecuada.
50. Poseo suficiente espacio para trabajar.
51. La comodidad de mi rea de trabajo es ptima.
52. La temperatura del lugar donde laboro es apropiada.
53. El nivel de humedad es idneo.

Existe un flujo de aire adecuado en mi lugar de
54.
trabajo.
El nivel de ruido me permite concentrarme en mi
55.
trabajo.
56. La limpieza y aseo en general son buenos.
Existe la seguridad debida para evitar accidentes y
57.
riesgos de trabajo.
La velocidad con que trabaja mi equipo de cmputo es
58.
adecuada.
Considero que mi equipo de cmputo funciona
59.
excelentemente.
150
ADMINISTRACIN DEL CAPITAL HUMANO
Siempre se planifican las necesidades de personal
60. necesario para realizar las actividades en mi Divisin
y/o Departamento.
61. Nuestra gente se selecciona bien.
Al ingresar, se proporcionada la induccin pertinente
62. para conocer las responsabilidades y polticas en la
institucin.
Tengo oportunidades de incrementar mi desarrollo de
63. habilidades, aptitudes y actualizacin de
conocimientos.
Los ascensos, capacitaciones, traslados o despidos se
64.
toman con base en el desempeo del trabajador.
PRODUCTIVIDAD, CALIDAD Y RESULTADOS

Considero que la forma en que se organiza el
65. trabajo en mi rea contribuye con la productividad
del rea.
En mi rea de trabajo se me orienta hacia la
66.
obtencin de resultados.
67. El que da mejores resultados es el que triunfa.
La calidad en el trabajo es la ms alta prioridad de
68.
mi rea.
Conozco las necesidades de las personas que
69.
solicitan nuestros servicios.
Las personas que trabajan conmigo poseen
conocimientos y habilidades para satisfacer las
70.
necesidades de las personas que requieren servicios
de la institucin.
Considero que estoy orientado(a) a participar
71. activamente en la deteccin de errores en pro de un
mejor servicio.
SATISFACCIN LABORAL
Estar en mi puesto genera un sentimiento de
72.
autosatisfaccin.
73. Me siento orgulloso(a) del trabajo que desempeo.

74. Me siento valorado(a) y respetado(a) en mi trabajo.
Siento que mi trabajo est suficientemente
75.
reconocido.
151
76. Son satisfactorios el sueldo y prestaciones.
77. Son satisfactorios los ascensos y promociones.

Considero que existe igualdad entre hombres y
78.
mujeres.
79. Es satisfactoria la relacin con mi(s) jefe(s).
AUTOEVALUACIN
80. Presto toda mi atencin cuando alguien habla.
Cuando no me queda claro lo que se me informa,
81. siempre pregunto las veces necesarias hasta
comprender bien lo que se me comunica.
Frecuentemente animo a los dems cuando tienen
82.
problemas personales o de trabajo.
83. Trato de ver las cosas con optimismo.
Desempeo mis actividades en tiempo y forma
84.
adecuados.
Respeto a mi(s) jefe(s) aunque no est de acuerdo
85.
con l/ella.
86. Soy respetuoso de la normatividad de la institucin.
Considero que siempre trato de colaborar en las
87.
actividades de mi rea de trabajo.
Soy de las personas que contribuyen y actan para
88.
hacer las cosas mejor.
Generalmente pongo en prctica mi iniciativa en el
89.
trabajo.
90. Siempre trato de aportar nuevas ideas en mi trabajo.
91. Soy una persona abierta al cambio.

Siempre doy un trato amable hacia las personas que
92.
solicitan servicios de la institucin.
152

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SISTEMA DE POSTGRADO

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Trabajo de Elaboracin de Tesis de Graduacin

Certificamos que el presente trabajo fue realizado en su totalidad

DIRECTOR DEL PROGRAMA/CARRERA

Guayaquil,, a los 10 das del mes de Juniodel

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Yo, Juana Carola Salas Bustos

La Tesis Evaluacin de la calidad del servicio educativo para

En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Yo, Rossana Jacqueline Lucn Arboleda

La Tesis Evaluacin de la calidad del servicio educativo para

En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y

Guayaquil, a los 10 das del mes de junio del ao

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Yo, Msc.Juana Carola Salas Bustos e

Autorizamos a la Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil, la

A mi Dios que me dio la vida, a mis padres, por brindarme todo el

apoyo necesario para no decaer en el camino, a mis hijos, por

darme las fuerzas necesarias para seguir creciendo y a mi amado

esposo, por su comprensin y ayuda invaluable.

Msc. Carola Salas Bustos

Mis infinitas gracias al Padre Celestial, mi Dios por darme su

bendicin y la vida, a travs de mis padres quienes con mucho

esfuerzo, amor y ejemplo me han hecho una persona de bien, para

desenvolverme como esposa y profesional.

Un especial agradecimiento a mi esposo que ha estado a mi lado

dndome cario, confianza, apoyo incondicional para seguir

adelante y cumplir otra etapa de mi vida.

A nuestra directora de tesis que con sus conocimientos, su

experiencia y paciencia, nos ayudaron a terminar nuestro trabajo

con xito.Y a todas aquellas personas que con su valiosa ayuda

nos sirvieron y apoyaron, que el Todo Poderoso les de muchas

Ing. Rossana Lucn Arboleda

Dedico esta tesis a Dios, porque con sus bendiciones me ha

llevado a concluir este trabajo.

A mis padres,por su gua, por su apoyo y por su amor incondicional

y en especial a mi esposo, por su valiosa ayuda y dedicacin.

Ing. Carola Salas Bustos

Dedico esta tesis a Dios, Padre de infinita bondad y misericordia,

por haberme permitido llegar a este punto y haberme dado salud

para lograr mis objetivos.

A mis padres Luis Enrique e Ins, por haberme apoyado en todo

momento, por su motivacin constante y sobre todo por su amor.

A mi esposo que con su compaa ha sabido comprender, darme el

nimo y apoyo constante para terminar mi grado.

A mis hermanos que siempre han estado conmigo, han compartido

mis anhelos y deseos como suyos.

A todos mis amigos, en especial a mi compaera de tesis y a su

esposo, quienes han colaborado incondicionalmente para culminar

Ing. Rossana Lucn Arboleda

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

1.1 Concepto de Calidad. .......................................................................... 8

2.1 Antecedentes. ................................................................................... 39

3.1 Tipo de Investigacin. ....................................................................... 67

Recomendaciones. ................................................................................... 136

Bibliografa ................................................................................................ 137

Anexos ....................................................................................................... 141

para determinar el nivel de desercin estudiantil de la unidad educativa

Capitn Pedro Oscar Salas Bajaa y su repercusin en los servicios

El objetivo de esta, es revisar la fundamentacin terica de la calidad en la

gestin educativa, analizar las fortalezas y oportunidades que tiene en la