INFORME DE VIAJE

SEMINARIO DESARROLLO Y ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION Y CLIENTIZACION

OBJETIVO

Dar a conocer aspectos resaltantes del seminario asistido sobre Desarrollo y estrategias de
Fidelizacin y Clientizacin, el cual servir para mejorar nuestro programa de servicio al cliente a
nivel de las empresas

TEMARIO DESARROLLADO

1. Fidelizacin de clientes
2. Productos y servicios
3. Estructura de la Calidad de los servicios
4. Tipologa de clientes
5. Tipologa de servicio al cliente

FIDELIZACION DE CLIENTES

Una empresa fideliza a sus clientes cuando logra una alta tasa de retencin, en nuestro caso,
considerando que el cliente no tiene otra alternativa a elegir para la prestacin del servicio,
fidelizamos a nuestros clientes cuando logramos su satisfaccin y la mantenemos en el tiempo,
obteniendo su reconocimiento

La fidelizacin es una estrategia clave para nuestras empresas, porque nos permite desarrollar
relaciones fuertes y duraderas con nuestros clientes quienes asumen entonces una responsabilidad
frente a nuestra empresa

La Segmentacin de clientes, dentro de la fidelizacin, cumple rol importante como estrategia de

logro, porque nos permite atender con precisin a nuestros clientes y afinar la puntera con
prospectos adecuados, en el entendido de que no todos nuestros clientes son iguales, y el
descomponerlos, fragmentarlos nos permitir de acuerdo a ciertos criterios clasificarlos y obtener
mejores resultados. Las variables de segmentacin que mas se aplican son : demogrficas (sexo,
edad, estado civil), psicogrficas (personalidad, motivaciones, necesidades), socioculturales (clase
social, valores culturales), situacin de uso (esparcimiento, viajes), beneficios (sentido de
pertenencia, salud, seguridad) y otras hbridas

Por ello cuando realicemos un programa de fidelizacin, primero definiremos con que grupo de
clientes queremos empezar, por ejemplo en nuestro caso tenemos Clientes Preferentes que son
nuestros mayores consumidores (cartera de libres y mayores) con los que deberamos empezar.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

L a diferencia bsica entre el producto y el servicio, es que el primero es tangible y el segundo es

intangible, pero las diferencias mas importantes son :
El producto se sustenta en materiales y el SERVICIO se sustenta en RECURSOS HUMANOS
Mientras que en los productos las fallas se pueden detectar en el proceso de elaboracin y pueden
retirarse del mercado ante fallas, en los servicios las fallas se detectan durante el consumo
En el producto la relacin es producto-cliente, en el servicio es Ofertante-cliente
El producto apela a los sentidos humanos, el servicio apela a las experiencias humanas
El producto representa a las empresas, cada persona representa a la empresa

La medida de la calidad en el servicio que presta una empresa son las Expectativas de los clientes,
que depender de lo que esperaba recibir y lo que recibi del servicio

ESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

La calidad en los servicios estar dada por los siguientes componentes:

Competencia.- Si se dispone de los conocimientos, medios y know how necesarios para dar servicio

Fiabilidad.- Si los resultados del servicio son continuos, seguros y de nivel constante todo el tiempo

Reactividad.-Si los miembros estn atentos a responder las demandas de los clientes

Comunicacin.- Si velan porque los clientes tengan la informacin precisa en el tiempo preciso

Comprensin.- Si hay orientacin a la comprensin de las necesidades del cliente

Credibilidad.- Si hay honestidad, reputacin sostenida y notoriedad en la organizacin

Accesibilidad.- Sin son de fcil contacto y accesibles fsica y psicolgicamente

Percepcin.- Si el cliente logra percibir la calidad que la empresa esta trasmitiendo, brindando

Aspectos tangibles.-Si el soporte de equipos, materiales, muebles, tecnologa, vestimenta etc. En los
que se apoya el servicio es el adecuado

TIPOLOGIA DE CLIENTES

Los siguientes son los tipos de clientes con que contamos normalmente y a los que hay que
identificarlos para darles lo tratamientos adecuados :

Clientes Terrorista.- Son los clientes no satisfechos y no vinculados, son los que se quejan,
protestan, hablan mal del servicio y ponen nerviosos a los gestores comerciales

Clientes Rehen.- Se sienten incmodos con el servicio y traducen su frustracin en su

comportamiento. Requerimos estrategias para pasarlos a ser clientes apstol
Cliente Mercenario.- Se siente satisfecho, pero no est vinculado, le falta un vnculo emocional para
ser el cliente perfecto. Con ellos debemos de trabajar para volverlos apstol

Cliente Apstol.- es el cliente que al utilizar los servicios queda satisfecho y vinculado, dando
referencias a otros

TIPOLOGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Existen los siguientes tipos de servicio:

La Fbrica.- Cuenta con personal insensible, impersonal, aptico, sin inters. Para ellos el cliente es
UN NUMERO

Zoolgico amistoso.- Personal amistoso, atencin personal, con inters , con tacto, motivados. Con
procedimientos lentos, desorganizados, caticos. Para ellos el cliente es :
NOS ESTAMOS ESFORZANDO

Calidad en el servicio.- Personal amistoso, atencin personal, con inters , con tacto, motivados.
Con procedimientos eficientes, puntuales, capacidad de respuesta rpida. Para ellos el cliente es :
USTED NOS INTERESA, ES MUY IMPORTANTE PARA NOSOTROS

CONCLUSIONES

Es necesario empezar con un programa de fidelizacin, paralelo a nuestro programa de servicio al

cliente, el mismo que debe iniciarse con desarrollar un programa de segmentacin y evaluacin que
nos indique con que segmento empezar. Dentro de la evaluacin se considerar los conectores de
fidelizacin versus rentabilidad

Seminarios de esta naturaleza nos permiten apreciar experiencias de otras empresas en el trabajo
de fidelizacin y servicio de clientes y ampliar nuestra percepcin de cmo aplicar en nuestras
empresas, en ese sentido, iniciaremos inicialmente un programa de capacitacin, para ampliar los
conceptos sobre fidelizacin y clientizacin y paralelamente elaboraremos un plan de fidelizacin.