Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior

Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez
Barquisimeto Estado Lara

La Comunicacin. Unidad V
Informe y Glosario

Curso: Tcnica de Supervisin

Seccin: A
Facilitadora: Lic. Xiomara Chirinos.
Participante:
Jazmn Gmez. C.I.10.840.638
Johaly Garca. C.I.16.642.274
Ana Quintero C.I.17.510861
Karina Asuaje C.I.18.
Karla Bautista C.I.

Mayo 2.016
Glosario:
A
Antagonismo:
Contrariedad, rivalidad, oposicin substancial o habitual.
Armona:
Unin o combinacin de sonidos acordes.// Bien concertada y grata
variedad de sonidos medidas y pausas con el lenguaje.
Asertivo, va:
Afirmativo.
Axioma:
Principio tan claro y evidente que no necesita demostracin.

B
Bidireccional:
En dos direcciones.

C
Canal:
lveo o cause artificial por donde se conduce el agua, abastecimiento de
pobladores, va de comunicacin de radio- visin, entre otros.
Codificar:
Se llama codificacin a la transformacin de la formulacin de un mensaje
a travs de las reglas o normas de un cdigo o lenguaje predeterminado.
// Reunir en un cuerpo ordenado las leyes o estatutos de una nacin.
Cohesin :
 Accin o efecto de reunirse o adherirse las cosas entre s o la materia de
que estn formadas. // Enlace, unin, conexin.
Comunicacin:
Es el medio que utilizamos para estable una relacin, para negociar e
intercambiar ideas entre las personas. // Accin y efecto de comunicar o
comunicarse. Trato o correspondencia entre dos o ms personas.
Comunicar:
Es lanzar informacin (y recibir) dando en el blanco. // Hacer a otro
participe de lo que uno tiene.
Configuracin :
Disposicin de las partes que componen un cuerpo y le dan su peculiar
figura.
Conformacin :
Colocacin, distribucin de las partes que conforman una cosa.
Contradiccin:
Accin o efecto de contradecir. // Oposicin, contrariedad.
Coordinacin:
Accin o efecto de coordinar.
Coordinar:
Ordenar cosas metdicamente.

D
Decodificar: Aplicar las reglas adecuadas a un mensaje que ha sido
emitido en un sistema de signos determinado para entenderlo
=Descodificar.
Delegar:
Dar una persona otra a otra sus atribuciones para que haga sus veces o
conferirle su representacin.
E
Eficiencia:

Virtud y facultad para lograr un efecto determinado.

Emisor, ra:

Concibe la idea que emite. // Aparato productor de las ondas hertzianas

en la estacin de origen.

Emitir:

Arrojar o echar fuera una cosa. // Dar o manifestar juicios, informes,

opiniones.

Escucha:

Accin de escuchar.

Escuchar:

Aplicar el odo para or. // Prestar atencin a lo que se oye.

H
Heterogeneidad:

Calidad de lo heterogneo. // Mezcla de partes de diversa naturaleza en

un todo.

P
Parafrasear:

Hacer una parfrasis de un texto o escrito.

Parfrasis:

Explicacin o interpretacin amplificativa de un texto.

R
Receptor, ra:

Concibe la idea que recibe. // Dcese del aparato que sirve para recibir las
seales elctricas, telegrficas o telefnicas, entre otras.

S
Sinerga:

Concurso de varios rganos para realizar una funcin.

Historia para la Dramatizacin.

Todo ocurre en un establecimiento comercial XX, de Autoservicio en el

transcurso de una jornada laboral, en el Departamento de Venta; que est
constituido por personal y usuarios, en: 10 Cajeras, 3 Supervisores (1
Supervisor de CAJA, 1 Supervisor de Almacn o Mercanca, 1 Supervisor
General), Clientes xx.

En un da de verano como cualquiera en Barquisimeto, donde el sol y calor

agobia al pblico general, y viviendo la crisis econmica del pas, todas las
personas salen bien temprano de casa enrumbados a diferentes actividades
programadas. Un Ama de casa (Cliente) va a un establecimiento comercial a
realizar sus compras y esto es lo que vive. La mercanca o producto que ella
necesitaba comprar se le niega o se ha terminado luego de un largo viaje y
hacer una cola de varias horas.

Dialogo

El Supervisor de Caja, bien mal encarado y con tono autoritario se les acerca
a las cajeras y dice:

Sup. De Caja: No, Facture mas el siguiente producto crema dental, se

acabo.

Cajera: Esta bien, gracias por avisar.

La cajera se dirige al cliente.

Cajera: Sr. o Sra. No le puedo facturar ese producto por que se termino.

Pero la mercanca que ya el supervisor dijo que no se continuara facturando;

ciertas cajeras sin embargo la estaban facturando. El pblico presente al
notar esta situacin se dirige a otro supervisor y preguntan por la situacin al
percatarse que si haba el producto o la mercanca solicitada, por que se
podan ver salir a otros clientes con el producto y las cajas apiladas del
producto.

El Cliente se dirige al Supervisor de Almacn.

Cliente: Disculpe la molestia! Queremos saber si hay existencia del siguiente

producto crema dental.

Supervisor de Almacn: Si, claro que hay.

Cliente: Pero las cajeras NO, estn facturando. Porque supuestamente se

termino.

Supervisor de Almacn: Pase ora vez por la caja para que le facturen y luego
retira el producto.

Cliente: AH!, OKEY. ESTA BIEN.

Al obtener esa respuesta el cliente regresa a la caja para solicitar

nuevamente que le facturen el producto que ella necesita. Ya molesta y
agitada por la situacin presentada. Con un tono de voz ms alto de lo
normal, el cliente levanta la voz y con gesto de disgusto dice:

Cliente: POR FAVOR!. FACTUREME LA CREMA DENTAL.

Cajera: Sra. Lo siento pero NO puedo hacerlo, ya que me dieron orden y

dijeron que se termino ese producto.

Cliente: SI HAY. Acabo de preguntar al Supervisor de Almacn y su

respuesta es que la facture.

Observando el Supervisor General, la escena de conflicto. Se acerca y

pregunta.

Supervisor General: Qu est ocurriendo aqu?.

Sra. Clmese, en qu podemos servirle?.

Cajera: La Sra. quiere que se le facture crema dental y el Supervisor de Caja
informo que se termino, que no se facturara.

Cliente: Pero SI HAY. Porque el Supervisor de Almacn dice que si hay.

Supervisor General: Ya lo vamos a solucionar!.

El Supervisor General se encamina al rea donde se encuentra el Supervisor

de Almacn y Pregunta, detrs lo sigue el cliente.

Supervisor General: Por Favor, dime hay crema dental?.

Supervisor de Almacn: Si Hay.

Supervisor General: Cuenta cuantas cajas de producto hay en existencia?.

Supervisor de Almacn: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,10. Listo! Ya estn contadas.

Quedan solo 10.

Supervisor General: Se vender solo a 10 personas ms, una por persona.

Ya que hay una existencia pequea y lo que hay se vender. Lleva el control
y escribe el informe.

El Cliente que escuchaba y observaba, interviene dice:

Cliente: Me parece buena decisin y es justo para nosotros los clientes.

Supervisor General: Ya busco al Supervisor de caja para hacerle facturar el

producto.

El supervisor General, busca al Supervisor de Caja, y da instrucciones.

Supervisor General: Por favor. Habilita una caja solo para que facturen 10
cajas de producto de crema dental. Una por persona (10 personas). Porque
si, Haba una existencia pequea de producto en crema dental. Lleva el
control y escribe el informe,

El supervisor con expresin de sorpresa

Supervisor de Caja: Si Seor. No saba que haba existencia todava del

producto. De inmediato lo hago.

Supervisor General: Gracias!.

Y rpidamente cumple la orden del Supervisor General, dando instruccin a
la cajera.

Supervisor de Caja: Por Favor factura solamente a 10 personas una caja de

crema dental, Una por persona, Gracias!.

Este se volea a la cliente y dice.

Supervisor de Caja: Ya ser atendida Sra., y disculpe la molestia causada.

Cajera: Pase Sra. Para facturarle el producto.

Cliente: Gracias!!.
FIN

Conclusin:

Aclarado la situacin de conflicto entre los supervisores y el cliente se puede

percibir la falta de comunicacin que hay entre ellos, aun trabajando en la
misma rea y como en ocasiones los factores externo (calor - ambiental) o
situacin econmica y los factores internos la insatisfaccin puede generar,
barreras de comunicacin en posturas, tono de voz, actitudes entre otros.
NOTA: Investigacin de internet muy completa. Copia y pega. Que puede
servir para el Informe.

No es posible no comportarse, no emitir mensajes, ni interactuar.

Intentar no comunicarse es un falso dilema porque el silencio tambin es comunicacin

P. Watzlawich

La comunicacin es tan antigua como la vida misma y es para las personas algo muy
conocido y habitual. Continuamente nos estamos comunicando muchas cosas con
familiares, amigos y la complejidad que esconde suele pasar desapercibida.

Desde que nacemos nos estamos comunicando, desde el llanto hasta la construccin
de un discurso, ha sucedido un largo proceso de aprendizaje. Esta capacidad de
comunicacin es la que nos diferencia de otras especies.

La gran importancia que se le concede hoy da es porque alrededor del 85% de

nuestras actuaciones y tiempo se dedica al intercambio de informacin y esto hace que
mantengamos la creencia errnea de que comunicarse es fcil.

Podemos definir la comunicacin como un proceso continuo y dinmico formado por una
serie de acontecimientos variados y continuamente en interaccin. La esencia de una
comunicacin eficaz es la respuesta comprensiva a toda una seria de variables.

1. La comunicacin como intercambio.

La comunicacin es un proceso de intercambio. Esto significa:

Proceso en el que un emisor transmite informacin al receptor.

Relacin entre personas que comparten ideas, en un cdigo comn y a travs del
cual la finalidad es entenderse.
Aristteles denomino estos elementos como emisor, receptor, seal y mensaje, siendo
vigente el esquema que representa el fenmeno de la comunicacin.

La comunicacin se realiza a travs de signos que transmiten ideas por medio de

mensajes. Implica un objeto, un cdigo, un medio de transmisin, un emisor y receptor-
destinatario.

Comunicar es poner algo en comn, es compartir. La comunicacin es un proceso que

se desarrolla en 5 pasos:

1. Elaboracin de la idea.

2. Codificacin.

3. Transmisin del mensaje.

4. Decodificacin

5. Recepcin del destinatario.

La comunicacin es la herramienta esencial a travs de la cul se organizan las

acciones de las personas en una organizacin. El perfil de las comunicaciones
interpersonales mas habituales se realizan como representa la figura:
El feedback es la informacin que recoge el emisor sobre los efectos que ha tenido su
mensaje en el receptor. Con ello se verifica la identidad de los receptores y se
comprueba el grado de comprensin del mensaje. Pero a lo lardo del proceso se va
produciendo una degradacin del mensaje:

Lo que quiero decir.

Lo que digo.

Lo que el otro oye.

Lo que el otro entiende.

Lo que el otro retine.

Lo que el otro contesta.

Lo que se ha perdi.

2. El Dilogo
Se puede definir dilogo como una conversacin entre dos personas. El lenguaje se
utiliza para transmitir informacin de una persona a otra, pensar, expresar emociones,
impresionar a los dems, aliviar tensiones sociales ye establecer cohesin.

La funciones del lenguaje en el dialogo son:

Denotativa o referencial: se produce cuando el emisor usa lenguaje para poder
informar del algo al receptor.

Ejemplo: La siguiente sesin ser el martes prximo.

Expresiva o emotiva: se produce cuando se expresan sentimientos o deseos.

Ejemplo: Que alegra meda que lograras tu objetivos.

Apelativa o conativa: se da cuando el emisor quiere llamar la atencin del receptor.

Ejemplo: Espera, deja de hablar, que eso que has dicho

Ftica o de contacto: se produce cuando se busca establecer contacto o cortar la

comunicacin.

Ejemplo: Pienso que habra otro modo de hacerlo, no crees?

Potica o esttica: se da cuando se quiere buscar la belleza en el mensaje, tanto oral

como escrito.

Ejemplo: La solucin aparecer como un oasis en el desierto.

2.1 Componentes en el dilogo.

Hay dos componentes importantes que forman parte de este proceso:

a. Componente digital: se refiere al significado de las palabras y los dgitos.

b. Componente analgico: en este aparatado intervienen el tono de la voz, el

volumen, as como la fisiologa (postura, respiracin, etc.).
3. Tipos de Dilogos
Se clasifican entre:

Dilogo cerrado en el que no hay ninguna discusin.

Dilogo cerrado con una apariencia de discusin.

Dilogo cerrado pero basado en una discusin muy concreta y delimitada, con un
principio y un final.

Dilogo abierto, en el que la discusin abre sus puertas a la reflexin de los

interlocutores.

4. Niveles de Comunicacin
La comunicacin puede situarse en tres niveles diferentes:
 a. Intrapersonal: cuando el individuo se enva un mensaje a el mismo.

b. La comunicacin interpersonal: incluye todo lo que vamos a decir sobre la

comunicacin entre dos personas, en la relacin teraputica con pacientes y
familia.

c. La comunicacin pblica: es la que tiene lugar entre una persona y varias otras.
Es la comunicacin que se realiza ms comnmente.

5. Barrera de la Comunicacin
Las causas de las barreras se encuentran en los elementos que intervienen en la
comunicacin:

a. EMISOR

Que tenga inhibiciones por razones intrnsecas (tabes).

Que no organice sus pensamientos antes de hablar.

Que no se exprese con precisin.

Que se encierre en un enunciado.

Que introduzca demasiadas ideas en sus frases y juicios sin interrelacin entre ellas.

Que no tenga en cuanta la respuesta del hablante anterior y no responda a dicha

respuesta.

b. CDIGO

Diferencias culturales.

Sistemas de valores distintos: smbolos con connotaciones diferentes.

c. RECEPTOR
 No captacin de los mensajes que se dirigen, debido a una percepcin selectiva por
parte del receptor en funcin de su estado de nimo.

Bloqueo absoluto en determinados estados de alienacin.

Exceso de sensibilizacin hacia la comunicacin verbal, captando poco o mal los

componentes no verbales.

No prestar la atencin adecuada.

Pensar en su respuesta y ensayarla en un lugar de escuchar con atencin.

Fijarse demasiado en detalles sin recoger el sentido principal.

Repetir demasiadas veces lo que el interlocutor dice.

7. Beneficios de la comunicacin.

Desaparecen los rumores y la radio pasillo.

Se comprenden mejor los problemas.

Se moviliza la capacidad colectiva de solucin de problemas.

Favorece la identificacin del personal.

Incrementa la participacin.

Se establecen polticas basadas en la consulta y en el consenso.

 Aumenta la productividad.

La participacin recibe el adecuado reconocimiento.

Aumenta el sentido de pertenencia.

8. Algunos factores que influyen en la comunicacin.

a) La Percepcin

La imagen que uno se hace del mundo y del otro es un elemento esencial en la
comunicacin. La percepcin es un gesto personal e interno.

Todos los datos que un individuo posee sobre el mundo deben pasar por sus sentidos.
Pero ver no es siempre creer. La percepcin siempre es selectiva.

Sabemos como los sentidos son impactados por un estimulo del exterior, se ve y se
escucha algo, y ese estimulo que impacta se elabora y transforma en una
representacin. Pero a veces la representacin elaborada no coincide con el estimulo,
de lo que la persona no se percata.

Si a un conjunto de estudiantes se les muestra un libro y se les pregunta que ven en ese
objeto, algunos se fijaran en el diseo de la portada porque esto es lo que les interesa, y
vern los colores y los contrastes del dibujo; otros vern el ttulo y el tema, otros el
nombre del autor, otros el tamao del libro, etc... Cada uno selecciona una parte de
aquello que mas le presta atencin. Se construye una representacin del libro que ser
ligeramente diferente distinta para cada estudiante.

b) Los valores, las creencias

Los valores

Los valores estn muy relacionados con la autoestima e influyen en gran manera en el
proceso de comunicacin porque son diferentes para cada uno, a veces se intenta
imponer en el interlocutor.
Los sistemas de valores difieren entre las personas por varias razones:

Edad.

Transicin de la infancia a la adolescencia.

El mundo del trabajo.

Los estudios.

La situacin de pareja.

Las relaciones parentales.

La educacin recibida.

Etc

Son factores que modifican u orientan de forma diferente la vivencia de los valores
personales.

Las creencias

Pueden influir en la manera de comunicar.

Las creencias pueden clasificarse en tres formas:

Racionales: las que estn basadas en evidencias conocidas.

Ciegas: las que uno adquiere en ausencia de evidencia.

Irracionales: las que uno conserva a pesar de las evidencia contrarias.

Se ha observado de manera general que los individuos buscan informacin sobre las
afirmaciones que ellos apoyan e ignoran todas las que contestan.

Los aspectos sociales

Cada sociedad y cada cultura suministran a sus miembros su propia explicacin sobre
las estructuras y sobre el significado que les da a las cosas.
Estas informaciones dan nacimiento a ideas preconcebidas y a generalidades respecto
a la firma de ver los otros.

Los aspectos culturales

La cultura ensea a los individuos como comunicar a travs del lenguaje, los gestos, los
vestidos, la comida, la forma de utilizar el espacio, etc

La significacin del lenguaje en los asuntos humanos se deriva del modo como funciona
dentro de pautas de relaciones culturales.

Los aspectos familiares

Los miembros de una familia se relacionan de acuerdo con ciertas disposiciones que por
lo general no son establecidas en forma explicita, o siquiera reconocida. Constituyen la
estructura de la familia que es la que mantiene las interacciones y stas son la causa de
queja o del bienestar de los miembros de la familia.

Los aspectos individuales

El lenguaje es la herramienta ms importante para nuestra construccin del mundo y lo

que somos. Seleccionamos y remodelamos la realidad de nuestras creencias acerca de
la clase de mundo en el que vivimos.

Otros aspectos

El estado anmico condiciona las relaciones. El cansancio, las preocupaciones,

ansiedades, miedos, depresiones etc., hacen percibir a las personas de forma diferente
y por tanto nuestra comunicacin tambin lo ser.

Fenmenos psicolgicos y afectivos que distorsionan esta etapa de la

comunicacin

Efecto halo: la idea que nos hacemos la fundamentamos en un rasgo favorable o

desfavorable; o la impresin general (lo contrario de lo anterior), no predispone a
favor o en contra del emisor.
 Prejuicios o ideas preconcebidas: los rasgos fsicos o circunstancias que tiene la
otra persona, lo identificamos con cualidades positivas o negativas, para extraer
elementos de juicio sobre el mensaje que nos da.

Estereotipos: (imgenes mentales) son similares a los prejuicios, si bien se

diferencian en que estn basados en imgenes mentales, arraigadas en las
personas y en el medio en que viven o del que proceden.

Proyeccin: atribuir los propios sentimientos o caractersticas a la otra persona,

hacindola mas fiable, creble, coherente, por el slo hecho de que creemos que se
parece a nosotros, y rechazar a todas aquellas personas que no se nos parezcan.

Expectabilidad: la predisposicin a que ocurra aquello que se espera.

Conductas verbales que pueden obstaculizar la comunicacin.

Frases y respuesta speras.

Sarcasmo.

Perfeccionismo.

Ser melosos.

Levantar la voz y gritar.

Criticismo.

No decir la verdad.

Espritu de contradiccin.

Chismorreo, murmuracin.

Fanfarronear.

Burlarse.

Monopolizar la atencin del grupo.

Observaciones rudas y desconsideradas.

Hablar de forma impersonal.

No recordar nombres.
 Hablar en primera persona.

Hablar al odo de una persona delante de otras.

Recordar constantemente los fracasos y errores.

Incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los dems.

Conductas no verbales que bloquean la comunicacin

La forma de vestir.

El tipo de peinado.

Acciones fsicas amenazadoras.

Nerviosismo.

Mutismo.

Tono de voz.

Sonrer constantemente.

Fatiga.

Timidez.

Presuncin.

Silencio.

Suspiros.

Bostezos.

Apata.

La expresin facial (fruncir el ceo, tener la boca abierta,...)

Despreocupacin en conocer los valores y necesidades ajenas.

Hbitos fsicos que distraen la atencin (fumar, chicle,...).

Actitud preocupada/mostrar depresin.

Inestabilidad de carcter.
 Distraerse mientras se habla o escucha.

Tener prisa siempre.

Mostrarse testarudo.

Ser muy sensible.

Clasificar a las personas.

Quejarse constantemente.

Rostro inexpresivo.

Actitud defensiva.

Escuchar slo lo que uno quiere or.

Mostrarse asustado.

Transpirar abundantemente.

Pestaear constantemente.

Postura floja o descuidada.

Dar la mano sudada.

Encogerse de hombro

9. Modelos de Comunicacin Humana

a) Comunicacin accin

La comunicacin forma parte de la concepcin lineal del proceso. Esta es en sentido

nico: A habla a B. La comunicacin se realiza de otra persona.

Emisor >>> Mensaje >>> Receptor

Hay dos hiptesis importantes en esta teora:

a. Es importante la habilidad para comunicarse.

 b. Se transmite directamente la significacin de los hechos.

El receptor tiene un rol pasivo que no afecta para nada al emisor. Es evidente que este
modelo de comunicacin es insuficiente e impreciso.

b) Comunicacin-Interaccin

Pone de manifiesto el carcter reciproco y mutuo de la comunicacin. Implica a las dos

persona que quieren entran en relacin y que deben ser capaces de ponerse en el
puesto del otro.

Por tanto, la comunicacin se hace en los dos sentidos. Es un proceso circular en el que
los participantes hacen a su vez ser emisor y receptor.

10. Leyes de la comunicacin

Lo verdadero no es lo que se dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

La responsabilidad de la comunicacin es del emisor, no del receptor.

El nivel emocional de la comunicacin condiciona el nivel racional.

La comunicacin es eficaz cuando se produce un proceso emptico.

La comunicacin parte de la escucha activa.

Coaching

Qu es el Coaching?

El coaching no se centra en los errores pasados, sino en las posibilidades futuras.

Muchos hablan del coaching como herramienta, procedimiento, relacin, profesin e

incluso filosofa.
El Coaching consiste en liberar el potencial de una persona para incrementar al mximo
su desempeo. Consiste en ayudarle a aprender en lugar de ensearle.

El Coaching se caracteriza porque es un asesoramiento que promueve el

establecimiento y la aclaracin de metas, objetivos y valores; el desarrollo de
competencias personales y profesionales a nivel ptimo.

La palabra coche es de origen hngaro y designaba un vehculo tirado por animales

para transportar personas. Parece que a partir del nombre de la poblacin de Kocs,
donde haba un cambio de carruajes en la lnea Viena-Budapest, se form la
palabra kocsi.

El Coaching es una conversacin que involucra como mnimo a dos personas. Conviene
distinguir entre tres elementos bsicos del coaching:

a. Coach: persona que ayuda a otra en su crecimiento personal y profesional.

b. Coachee: persona que recibe la ayuda.

c. Coaching: proceso de ayuda que implica al coach y al coachee. A veces el

coachee puede ser un grupo.

Entre los temas del coaching estn la planificacin de vida, los planes de carrera,
prevencin y solucin de problemas, el desarrollo de la inteligencia emocional,
prevencin del estrs, desarrollo de liderazgo, etc...

En el coaching no se dice lo que uno debe hacer; se ayuda al coachee a que lo

descubra por si mismo y ponga en funcionamiento los recursos necesarios para lograrlo.
Se da informacin sobre el comportamiento del coachee para que ste pueda mejorar
sus competencias.

Los fundamentos del coaching deben buscarse en la psicologa humanista (Maslow,

Rogers); el existencialismo de Sastre; las aportaciones de Divine y Flaherty; el
constructivismo; influencias orientales, etc.

El esquema pretende ilustra los fundamentos del coaching:

El coaching esta relacionado con el entrenamiento (trainig) del cal deriva en formacin
y coaching. Por otra parte counseling que deriva en psicoterapia a partir de los aos
cuarenta y se empieza a poner en progresivo nfasis en la prevencin y el desarrollo.