UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

EL TALENTO HUMANO Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL

MINIMARKET DEL DISTRITO DE AMARILIS

PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TTULO

PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES.

Investigador: Zulema Valdez Gamarra

Asesor: Christian Paolo MARTEL CARRANZA.

Hunuco Per 2017

 En la Regin Hunuco, existen Minimarket en el mbito carecen de un plan de incentivos y motivacin, as como prestar un ambiente agradable, trato cordial y hacerlo sentir
parte importante de la organizacin al talento humano. El personal es un recurso interno que cada vez se hace ms importante para poder diferenciar una empresa de otra y
DESCRIPCION DEL le agrega valor. Sin embargo, en este rubro esto se debe a que la empresa ha presentado una serie de problemas que existen y tenemos los siguientes: falta de capacitacin
PROBLEMA al personal; ausencia del personal especializado en el rea; carecen de conocimiento y habilidades pertinentes para estar en un puesto de trabajo determinado.

JUSTIFICACIN TEORICA
A travs de la presente investigacin se aportar un conjunto de conocimientos tericos sistematizados, que permitirn orientar en la recoleccin de datos y servirn en los
procesos de anlisis de resultados para el desarrollo de futuras investigaciones de carcter similar.

JUSTIFICACIN PRCTICA
La presente investigacin se desarroll usando las tcnicas y metodologas, empleando instrumentos que nos lleve a organizar los datos recolectados y examinar los
resultados.
FUSTIFICACION

JUSTIFICACIN METODOLOGICA
En la presente investigacin se emple la metodologa investigativa para el planteamiento del problema, marco terico, resultados, conclusiones y sugerencias, ya que los
procedimientos tcnicas utilizadas para esta investigacin cuentan con la validez metodolgica .

Es importante conocer la importancia del talento humano y la calidad de servicio y su influencia en los trabajadores y los clientes,.
aportar al mejoramiento en los Minimarket el distrito de Amarilis.
IMPORTANCIA

En cuanto a las limitaciones durante el desarrollo de la investigacin fueron las siguientes:

En la biblioteca de la Universidad de Hunuco existe escasa bibliografa especializada para el desarrollo del proyecto de investigacin.

LIMITACIONES
El tiempo se tuvo reducido tiempo para entrevistar a los trabajadores de la Derrama Magisterial ya que ellos por su propia labor se desplazan dentro de la
ciudad en el momento de la encuesta.

El presente proyecto de investigacin es viable porque se cuenta con los recursos financieros y humanos necesarios. Adems, contamos con capacidad,
compromiso y habilidad para realizar la investigacin y obtener resultados satisfactorios; Ya que, se tuvo un asesor en los temas de metodologa y el
VIABILIDAD
procesamiento de datos.
PROBLEMAS

HIPOTESIS
OBJETIVOS
GENERAL: GENERAL GENERAL
De qu manera se relaciona el Determinar la relacin existente entre El Talento Humano tiene una relacin
Talento Humano y la Calidad de el Talento Humano y la significativa con la Calidad de
Servicio en el Minimarket en el distrito Servicio en los Minimarket en el distrito
Calidad de Servicio en el Minimarket
de Amarilis 2017? de Amarilis 2017.
en el distrito de Amarilis 2017.

ESPECIFICAS ESPECIFICAS ESPECIFICAS

De qu manera se relaciona entre la La recompensa al personal tiene una
Determinar la relacin entre la
recompensa al personal con la relacin significativamente con la
recompensa al personal con la
calidad de servicio en el Minimarket calidad de servicio en los Minimarket
calidad de servicio en el Minimarket
en el distrito de Amarilis 2017? de la provincia de Hunuco distrito de
en el distrito de Amarilis 2017.
Amarilis 2017.
De qu manera se relaciona entre la
Determinar la relacin entre el trabajo
induccin al personal con la calidad
la induccin al personal con la La induccin al personal tiene una
de servicio en el Minimarket en el
calidad de servicio en el Minimarket relacin significativamente con la
distrito de Amarilis 2017?
en el distrito de Amarilis 2017. calidad de servicio en los Minimarket
en el distrito de Amarilis 2017.
De qu manera se relaciona entre el
Determinar la relacin entre el
desarrollo al personal con la calidad
desarrollo al personal con la calidad
de servicio en el Minimarket en el El desarrollo al personal tiene una
de servicio en el Minimarket en el
distrito de Amarilis 2017? relacin significativamente con la
distrito de Amarilis 2017.
calidad de servicio en el Minimarket
en el distrito de Amarilis 2017.
 MARCO TEORICO Y ANTECEDENTES
TALENTO HUMANO
Es congruente con el de competencias, la competencia es una caracterstica de la personalidad devenida en comportamientos que generan un
desempeo exitoso en un puesto de trabajo. Las competencias son cualidades que permanecen subyacentes al interior del individuo, el cual solo
se hace visible en sus conductas laborales. (De Cenzo & Robbins, 2008)

CALIDAD DE SERVICIO
La Calidad en el Servicio, es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que
implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio. Y obtener el xito en el mercado para mantener la
ventaja competitiva. (Larrea, 1991)

ANTECEDENTE
Gabriela Gina Prez Pintado (2014).
Titulada: La Gestin del Talento Humano y su incidencia en la calidad del servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crdito San Francisco
Una de las conclusiones a las que llego fue la siguiente: La cooperativa desea incrementar su nmina de socios activos, en sus varias modalidades de
crditos, orientado a los clientes jvenes para que puedan conseguir sus metas a travs del ahorro y la inversin. La calidad del servicio que brinda la
cooperativa es buena, la misma que requiere de ajustes en el rea de recursos humanos para que una calificacin de muy buena. Se debe
proporcionar un nuevo sistema de gestin del talento humano, que administre con mayor efectividad el trabajo de los empleados en la matriz y las
sucursales que posee la cooperativa.
 Variables Dimensiones Indicadores
Influencia

Persuasin

Talento Estimulo

Induccin a las personas

Retribucin

Humano Recompensar a las personas Compensar

Premiar
Crecimiento
Desarrollo de las personas Progreso
Mejora

Comunicacin
Diseo del servicio Atencin personalizada
Idea

Calidad De Prestacin de servicio

Exhibicin
Ayuda
manifestacin
Estimacin
Valoracin de servicio Evaluacin

Servicio Respeto
 METODOLOGIA DE INVESTIGACIN

TIPO
ENFOQUE
El tipo de investigacin es aplicada, Teniendo en
enfoque cuantitativo, ya que se centra
cuenta la metodologa de la investigacin, el
fundamentalmente en los aspectos
presente estudio es una investigacin de tipo
observables y susceptibles de cuantificacin,
Descriptivo - correlacional, ya que describe la
para establecer patrones de comportamiento
relacin entre el talento humano y calidad de
y probar teoras. (Hernndez, 2006).
servicio de los Minimarket en Huanuco Amarilis.
NIVEL
Segn (Roberto Hernndez, 2010) Menciona que
es Descriptivo - correlacional:
El propsito es describir propiedades,
caractersticas o perfiles de personas,
comunidades, procesos, objetos o fenmenos que
se sometan a investigacin o pronosticar un hecho
o dato. Correlacional: El propsito es evaluar la
relacin que existe entre dos o ms conceptos,
categoras o variables en un escenario en
particular. Talento humano y calidad de servicio.

POBLACION DISEO
POBLACION Y MUESTRA La presente investigacin presentar el diseo
Poblacin: se sac de los Minimarket del
distrito de amarilis y sus clientes, y se tom en X --------- Y No Experimental de corte transversal
cuenta los datos de sus 750 clientes por las correlacional. (Hernndez, 2010) El diseo de
Donde:
boletas que entregan. la Investigacin es No Experimental, ya que es
X ----- Talento Humano un estudio que se realizan sin la manipulacin
MUESTRA deliberada de las variables y en los que slo se
Y------ Calidad de Servicio
Se tendr que encuestar a 117 clientes de los observan los fenmenos en su ambiente
Minimarket esto se har en forma aleatoria. natural para despus analizarlos.
 RESULTADOS Y GRAFICOS MAS IMPORTANTES
TABLA N2 TABLA N8
Durante el tiempo que lleva laborando se ha sentido persuadido o invitado a desarrollar sus talentos personales Ha evaluado usted la atencin y servicio que brinda el Minimarket
Porcentaje Porcentaje Frecuen Porcentaj Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado cia a ee vlido acumulado
casi Nunca algunas
3 60,0 60,0 60,0 veces Vlidos 15 12,8 12,8 12,8
siempre
Vlido s casi siempre
siempre 2 40,0 40,0 100,0
Siempre 44 37,6 37,6 50,4
Total 5 100,0 100,0 Total 39 33,3 33,3 83,8
Fuente: Cuadro Y tabla N 2. 19 16,2 16,2 100,0
Elaboracin: El investigador. 117 100,0 100,0
Fuente: Cuadro Y tabla N 8.
GRAFICO N2
Elaboracin: El investigador.
GRAFICO N8

Fuente: Cuadro Y grafico N 2.

Elaboracin: El investigador.
 RESULTADO DE PRUEBA DE HIPOTESIS

Correlaciones

VI VD VIDIM VIDIM2 VIDIM3

1 ,220 ,861 ,577 ,902*

VI Sig. (bilateral) ,722 ,061 ,308 ,036

N 5 5 5 5 5

,220 1 ,533 ,000 ,080

VD Sig. (bilateral) ,722 ,356 1,000 ,898

N 5 117 5 5 5

,861 ,533 1 ,542 ,618

VIDIM Sig. (bilateral) ,061 ,356 ,345 ,267

N 5 5 5 5 5

,577 ,000 ,542 1 ,735

VIDIM2 Sig. (bilateral) ,308 1,000 ,345 ,157

N 5 5 5 5 5

,902* ,080 ,618 ,735 1

VIDIM3 Sig. (bilateral) ,036 ,898 ,267 ,157

N 5 5 5 5 5
 CONCLUSIONES.

El talento humano es un gran indicador en estos tiempos es por eso que se llego a la
siguiente conclusin que a mayor atencin a los trabajadores el resultado de su trabajo ser
cada vez mejor.

Luego de haber realizado un estudio en el campo y de acuerdo al primer objetivo se puede

observar que existe una relacin directa entre las dos variables sabiendo hacia que si el
personal no tiene una buena recompensa el resultado que tendrn con respecto a la calidad
de servicio no ser muy favorable.

En relacin con el segundo objetivo se ha podido corroborar que a mayor induccin del
personal los resultados sern muy favorables para los Minimarket estudiados.

Con relacin al tercer objetivo tendremos mejores resultados siempre en cuando el

desarrollo de los trabajadores aumenta esto quiere decir que ellos reciban capacitaciones y
buenas recompensas por parte del Minimarket, los trabajadores se sentirn comprometidos a
mejorar su trabajo y haci poder lograr la satisfaccin con respecto a la calidad de servicio
que espera recibir el cliente en los Minimarket del distrito de Amarilis 2017
 RECOMENDACIONES

Que los Minimarket puedan realizar cosas ingeniosas para los clientes como sorteos por fechas
importantes y darle conocer esto al cliente, pero recordando que todo lo que se promete se debe
de cumplir ya que los clientes son muy sinceros al momento de dar recomendaciones con sus
amigos.
Por otro lado con los trabajadores que no estn tan contentos con el trabajo buscar soluciones
para que ellos puedan realizar un trabajo ms organizado y puedan brindar amabilidad a los
clientes y puedan prestar el mejor servicio posible.
Siempre existen productos que se obtienen en cantidades grandes y muchas veces la fecha de
vencimiento no es muy larga, para eso se debe de usar estrategias de promociones, en muchos
casos esto llama la atencin a las personas ellos se sienten muy comprometidos, pero
recordemos que los clientes no siempre son del todo fieles esto de las promociones son una forma
de captar su atencin e invitarles a que ellos regresen siempre.
Crear calidad y mejora constantemente en el servicio, se debe ver una diferencia en cada uno de
los servicios que se brindan.