SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD APLICADA AL MANTENIMINETO

Autor:

Csar Augusto Nez Orjuela

Cdigo:23605

Docente:
Ing. Mara Andrea Ramrez Morales

Electiva de profundizacin I Mantenimiento

9DN

UNIVERSIDAD ECCI
Facultad de ingeniera

Ingeniera mecnica
Bogot D.C noviembre 2017
 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD APLICADO AL MANTENIMIENTO

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

Cliente Internos: Departamento de repuestos y cotizaciones, almacn,

Departamento comercial, administracin y contabilidad.

Clientes externos: La sociedad en general que puede ser local, nacional o

internacional, proveedores y clientes potenciales, los medios de comunicacin de
la localidad y los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a
polticas y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas
que son consumidores y que su recomendacin puede generar ganancias a futuro
los cuales requiere la prestacin de un servicio de mantenimiento en los equipos
de elevacin vertical.

Trabajadores: Tcnicos en mantenimiento electromecnico con experiencia y

conocimiento en equipos de elevacin.

Proveedores: Fabricantes o empresas dedicadas a comercializar repuestos e

insumos para el mantenimiento de los equipos de elevacin vertical.

Comunidad: Residentes, visitantes de unidades residenciales donde existen

elevadores, empresas comerciales e industriales que transportan personas o
cargas pesadas.
 ANLISIS DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES
- Personal calificado. -Limitado nmero de
- Stock de repuestos. tcnicos disponibles.
- Servicio de emergencias -Prolongados tiempos de
-Experiencia en desplazamiento.
instalaciones y -Alta rotacin de
remodelaciones. personal.
- Sistemas de -Alto ndice de
intercomunicacin. ausentismo.
-Tiempos de reparacin
prolongados.
OPORTUNIDADES Estrategias FO Estrategias DO
-Clientes potenciales en -Presentar licitaciones -Aumentar la cantidad de
edificaciones nuevas. para trabajar con tcnicos disponibles.
-Conseguir nuevos entidades del estado. -Mejorar la planificacin
clientes en ciudades -Abrir nuevos mercados de los trabajos
aledaas. en ciudades intermedias. programados.
-Servicio de remodelacin -Ampliar el catlogo de -Implementar el uso de
en equipos antiguos. servicios disponibles. motocicletas como medio
-Importacin directa de -Certificacin en la de transporte de los
insumos y repuestos. calidad de servicio. tcnicos.
-Adquisicin de equipos -Aplicar planes de -Mejorar las condiciones
de diagnstico y mantenimiento segn de trabajo.
calibracin del fabricante. requerimientos del -Programacin de
cliente. capacitaciones en
procedimientos y manejo
de herramientas y
equipos.

AMENAZAS Estrategias FA Estrategias DA

-Altos costos de -Importacin directa de -Establecer programas de
importacin de repuestos. repuestos. salud ocupacional
-Empresas de servicios - Programacin de -estandarizacin de
similares a menor costo. servicios por zonas actividades de
-Aumento en la carga geogrficas. mantenimiento.
tributaria. -Aumentar el nmero de -Establecer metas de
-Nuevas normativas para proveedores de productividad.
ejecucin de trabajos en repuestos. -Realizar evaluacin y
alturas. -capacitacin en trabajo seguimiento a los
-Limitado nmero de seguro en alturas. trabajos asignados.
proveedores de
repuestos disponibles.
5. LIDERAZGO

Las actividades de gestin de calidad no recen directamente en un cargo de

gerente de calidad, estas responsabilidades recaen sobre todos los involucrados
en el sistema de gestin de calidad, realizando un mapeo de flujo de proceso con
el objetivo de llevar a cabo un seguimiento de la mejora continua del Sistema de
Gestin de Calidad.

El jefe de mantenimiento es el encargado de lder los procesos de seguimiento y

ejecucin e implementacin del sistema de gestin de calidad en el rea de
mantenimiento y brindar los reporte de desempeo en la gestin.

POLTICA DE CALIDAD

Nuestro objetivo se centra en brindar un servicio de calidad, por medio de un

equipo humano calificado y comprometido para lograr la satisfaccin total del
cliente en el mantenimiento de operacin de sus equipos elevadores segn lo
estipula el fabricante.

Garantizamos el xito de esta poltica mediante la medicin de nuestro

desempeo, con enfoque de cumplimiento, rendimiento y sostenibilidad bajo los
lineamientos de la normativa existente, y promoviendo las mejores prcticas en el
mantenimiento y modernizacin de equipos.

Objetivos

Lograr la satisfaccin de nuestros clientes en cuanto a las caractersticas

del producto y servicio, dentro de las especificaciones establecidas.
Mejorar la rentabilidad de la operacin.
Mejorar continuamente la eficacia de los procesos.

7. APOYO

Recurso humano:

- Tcnicos de mantenimiento

Perfil: Mecnico 1A
Ttulo Bachiller tcnico - CAP SENA- tcnico mantenimiento industrial.
Experiencia Mayor a 3 aos
Competencias
Conocimiento manejo e izaje de cargas
Alto grado de conocimientos de mecnica
Interpretacin de planos
Manejo de herramientas de medida
Manejo herramientas de precisin
Alineacin de maquinaria industrial
Manejo de grupos de trabajo. Elaboracin de informes tcnicos
Curso de Alturas

- Supervisor de mantenimiento

Tecnlogo en mantenimiento industrial, experiencia en montajes electromecnicos

Velar por la ejecucin de actividades de mantenimiento preventivo y correctivo en

las unidades a quien se le preste servicios, distribuyendo y supervisando los
trabajos de los grupos de obreros a su cargo, a fin de garantizar el progreso y la
calidad de los mismos e instalaciones fsicas y mobiliario en ptimas condiciones.

Distribuye y supervisa el trabajo del personal a su cargo.

Establece cronogramas de trabajo a cumplir.
Imparte rdenes e instruye al grupo de trabajo sobre la forma a desarrollar
las tareas asignadas.
Inspecciona el progreso, calidad y cantidad del trabajo realizado.
Inspecciona las edificaciones y sus alrededores para asegurarse de su
estado de limpieza y del mantenimiento en general.
Llena formatos de solicitudes de materiales y equipos.
Recibe materiales y equipos de trabajos y los distribuye a su personal.
Controla la asistencia del personal a su cargo.
Estima el tiempo y materiales requeridos para la ejecucin de obras
menores asignadas a su grupo de trabajo y mantiene control de las
mismas.
Mantiene registro de tiempo y materiales usados en los trabajos.
Elabora informes detallados de los trabajos realizados, materiales
utilizados, inconvenientes presentados y los presenta a su superior
inmediato.
Atiende solicitudes y reclamos por limpieza y mantenimiento en general e
imparte las correspondientes rdenes para su solucin.
Vela por el buen uso y conservacin de los equipos, herramientas y dems
bienes asignados a la unidad a su cargo.
Elabora y presenta reportes estadsticos referidos a aspectos de su
competencia.
Reporta a su superior inmediato las novedades ocurridas.
Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por la organizacin.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomala.
Elabora informes peridicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afn que le sea asignada.
 - Gerente de mantenimiento

Ingeniero mecnico elctrico o electromecnico con experiencia en gestin de

mantenimiento.

Establecer un sistema de mantenimiento preventivo para mayor seguridad y

eficiencia en la operacin del equipo, minimizando Su depreciacin y
reduciendo los costos de mantenimiento.

Disear listas de verificacin para comprobar la ejecucin de los programas

de mantenimiento.

Planear, dirigir y supervisar la realizacin de los trabajos de mantenimiento

Establecer el sistema de seguimiento en las solicitudes de trabajos en el

mantenimiento correctivo.

Coordinar y evaluar los trabajos del personal contratista, supervisando la

calidad de los materiales y la correcta aplicacin de las especificaciones del
contrato.

Elaborar el programa de mantenimiento preventivo, en colaboracin con el

personal a su cargo.

Elaborar las requisiciones al departamento de compras con el propsito de

contar con el material y equipo necesario para el mantenimiento.

Colaborar con el responsable de compras en la elaboracin de las

especificaciones y estndares de los materiales requeridos para el
mantenimiento.

Revisar con el responsable de operaciones el programa de mantenimiento

con la periodicidad requerida por el cliente.

Elaborar el presupuesto de gastos de la gerencia a su cargo.

Infraestructura:

- Bodega para el almacenamiento de repuestos e insumos para las labores

de mantenimiento preventivo, correctivo y modernizaciones.
- Central de comunicaciones para atender llamadas de emergencia y
gestionar la prestacin del servicio.
- Archivo fsico de rdenes de trabajo y solicitud de insumos.
- Vehculo para transporte de materiales.
- Centro de capacitacin de personal operativo.

8. OPERACIONES

Requisitos del servicio:

Cumplimiento de la prestacin del servicio en la fecha y hora programada.

Realizacin de las actividades de mantenimiento correspondientes segn
orden de trabajo.
Inspeccin y ajuste sistemas de seguridad del equipo.
Entrega de informe de la visita al encargado de operacin del equipo.
Instalacin de materiales de modernizacin de cabina, pasillos, y
maquinaria segn cotizacin en los tiempos establecidos.
Oportuna atencin en las llamados de emergencia.

Procesos:

Programacin mensual de los servicios de mantenimiento.

Asignacin de personal segn trabajo a realizar.
Visita al cliente para realizar labor de mantenimiento.
Diligenciamiento de Orden de trabajo.
Reporte novedades de condiciones de equipo y requerimientos de insumos.
Archivo de las rdenes de trabajo.

Fallas en los procesos

Olvido en la programacin de la visita de un cliente.

Asignacin de personal insuficiente para realizar un trabajo especfico.
No realizacin del servicio programado debido a la falta de personal
disponible.
No diligenciamiento de la orden de trabajo por parte del tcnico.
No realizar el reporte de novedades y requerimientos por parte del tcnico.
No realizar el archivo de las rdenes de trabajo.
Actividades de control en los procesos

Implementar un sistema de gestin de la informacin para gestionar de

manera automatizada la programacin de los servicios de mantenimiento
preventivo habituales, y los correctivos.
Evaluar los requerimientos de materiales y personal necesario para realizar
las actividades programadas.
Aumentar el nmero de tcnicos disponibles para cubrir los servicios
programados debido al ausentismo.
Capacitacin al personal de mantenimiento en el diligenciamiento de los
formatos de las rdenes de trabajo.
Delegar funciones de administracin de archivo de las rdenes de trabajo a
personal diferente a los tcnicos de mantenimiento.

Requisitos de los proveedores

Para seleccionar proveedores nuevos que ofrezcan productos que incidan en la

calidad del servicio prestado y el Sistema de Gestin de calidad se tendrn en
cuenta los siguientes criterios:

Proveedores antiguos que han evidenciado buen desempeo, sern

inscritos directamente en el Listado de Proveedores.
En caso de ser proveedores nuevos, se les aplicara el formato de
INSCRIPCIN DE PROVEEDORES Y CONTRATISTAS. Debern anexar
la fotocopia del RUT y Certificado de Cmara de Comercio Vigente.
En caso de que se encuentre un solo proveedor no se realizara seleccin
de proveedores
La empresa preferencialmente comprara productos que no contaminen el
medio ambiente o la sub contratacin de proveedores que demuestren
responsabilidad con el medio ambiente.

Tipo de Requisito aplicable

proveedor Rut Cmara Licencia Hoja de Ficha tcnica
de ambiental seguridad
comercio de
producto
Proveedor
de x
repuestos
Proveedor
de x X x x X
lubricantes
Dotacin y
EPP
X X X
Proveedores
de equipos
x X x
9. EVALUACIN DE DESEMPEO

Indicadores de calidad:

1. Cobertura:

Se define como la planificacin de los servicios que se van a realizar

en un periodo de tiempo de 1 mes, el cual incluye mantenimientos
preventivos programados y modernizaciones contratadas. Se evala
este aspecto en una escala del 1 al 10.

2. Eficacia:

La eficacia no es otra cosa que la relacin entre un servicio

disponible y la necesidad para la que ha sido creado. Cuando esta
relacin es positiva, la eficacia del producto es alta. Pero si la
necesidad del cliente sigue sin ser atendida tras la adquisicin de
dicho producto, el indicador es negativo. Algo en el proceso ha
fallado. Se evala este aspecto en una escala del 1 al 10.

3. Valoracin de ventas:

El volumen de ventas es, sin duda, el elemento ms empleado para

medir la calidad de un servicio. Vender mucho casi siempre es
sinnimo de xito: indica que el servicio ha tenido una buena acogida
y que ha generado gran inters. No obstante, esta relacin no
supone en todos los casos un grado alto de calidad. Se puede
vender mucho sin que el servicio sea del todo bueno. Se evala este
aspecto en una escala del 1 al 10.

4. Satisfaccin del cliente:

De hecho, el siguiente paso tras la venta de un servicio es la

evaluacin del grado de conformidad de quien lo ha adquirido. La
venta no garantiza satisfaccin. Numerosos ejemplos dan cuenta de
ello. Al utilizar este indicador, las empresas deben desplegar varias
vas de retroalimentacin para poder evaluar con acierto lo que se
conoce como la etapa de post-venta, que es crucial de cara a nuevas
lneas de servicio. Se evala este aspecto en una escala del 1 al 10.

5. Competitividad:
 Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar
aquellas cualidades que hacen distintos a sus servicios. Tambin
tiene que ver con el nivel de adaptacin a las dinmicas del mercado
y a la capacidad de innovacin y cambio. Un servicio incapaz de
competir es, por lo general, un servicio de escasa calidad. Se evala
este aspecto en una escala del 1 al 10.

Tabla indicadores de calidad en los procesos

Cobertura Eficacia Valoracin Satisfaccin Competitividad

de ventas del cliente
Programacin 8 7 9 8 7
mensual de los
servicios de
mantenimiento.
Asignacin de 9 9 10 10 9
personal segn
trabajo a
realizar.

Visita al cliente 10 9 10 10 9
para realizar
labor de
mantenimiento.

Diligenciamiento 6 10 9 9 8
de Orden de
trabajo.
Reporte 10 10 8 8 7
novedades de
condiciones de
equipo y
requerimientos
de insumos.

Archivo de las 10 10 9 8 6
rdenes de
trabajo.

Satisfaccin del cliente:

Encuesta de satisfaccin servicio de mantenimiento.

1. La atencin que recibe por parte del servicio de mantenimiento es adecuada a

la naturaleza de la incidencia planteada? Puntu de 1 a 5.

2. La informacin que recibe del servicio de mantenimiento le permite identificar

con claridad las actuaciones, costos y servicios? Puntu de 1 a 5.

3. El tiempo de respuesta es en general adecuado? Puntu de 1 a 5.

Unidades tcnicas Conoce la unidad Ha solicitado sus Grado de

o administrativas servicios satisfaccin con
(si/no) los resultados
obtenidos (1-5)
Gerente de si si 5
mantenimiento
Compras si si 4
Gestin de no no 0
calidad.
Tcnico de si si 4
mantenimiento.