Impacto de La Publicidad y Calidad de Servicios en El CETPRO Aleve Axda Huanuco 2017

1
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE MARKETING Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES
PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TTULO

PROFESIONAL DE LIC. EN MARKETING Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES.
IMPACTO DE LA PUBLICIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO EN
CETPRO ALEVE AXDA HUANUCO 2017
AUTOR:
SALAZAR PEREZ, Flor Mara
DOCENTE ASESOR
MARTEL CARRANZA, Christian Paolo
HUNUCO PER 2017

DEDICATORIA
A mi madre y mi hermano mayor
quienes da a da me apoyan para que
yo pueda culminar mi carrera y lograr
ser una profesional
ii
AGRADECIMIENTO
A dios por permitir seguir estudiando darme vida y salud.

A mi madre, por todo el esfuerzo y dedicacin que tuvo conmigo
durante este tiempo para culminar mi carrera profesional
satisfactoriamente, y por ser mi motor y motivo en este arduo
pero gratificantemente. Todo esto no hubiera sido posible su
confianza y apoyo.
A la universidad de Hunuco, por abrirme las puertas de su
prestigiosa institucin y por brindarme la oportunidad de adquirir
los conocimientos necesarios para desenvolverme en el terreno
laboral de manera ptima.
A mi docente de seminario de tesis II al Sr Martel Carranza,
Christian Paolo; por sus conocimientos, sus orientaciones, su
paciencia, por motivar a los alumnos a seguir adelante,
enseanzas e instrucciones a lo largo del noveno ciclo; que han
sido fundamental para mi informacin como investigadora.
A mis compaeros ya que con ellos vivimos buenos y malos
momentos al transcurso de la etapas universitarias.
iii
INDICE
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Descripcin del Problema 3

1.2 Formulacin del Problema 3
1.3 Objetivo General 4
1.4 Objetivos Especficos 4
1.5 Justificacin de la Investigacin 4
1.6 Limitaciones de la Investigacin 5
1.7 Viabilidad de la Investigacin 5
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Investigacin 6
2.2 Bases Tericas 12
2.3 Definicin de conceptos 23
2.4 Sistema de Hiptesis 25
2.5 Sistema de Variables 25
2.6 Operacionalizacin de Variables 27
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Tipo de Investigacin 28
3.2 Poblacin y Muestra 30
3.3 Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de datos 32
3.4 Tcnicas para el Procesamiento y Anlisis de la Informacin 32
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1 Procesamiento de datos 33
4.2 Contrastacin de hiptesis de prueba de hiptesis 37
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1 Variable independiente IMPACTO DE LA PUBLICIDAD 56
5.2 Variable dependiente CALIDAD EN EL SERVICIO 57
CAPITULO VI
ANEXOS
iv
RESUMEN
Con el pasar de los aos podemos observar cmo los anuncios de cada
momento reflejan distintas formas de vida y las aspiraciones sociales de la
mayora de las personas, y cmo la publicidad va moldeando la sociedad
mostrndoles nuevas ideas acerca de los roles del hombre y la mujer, nuevos
estilos de vida, valores, principios, adems, el impacto de la publicidad va
creando para la sociedad nuevas necesidades por las nuevas variedades de
productos del mismo uso que difunde.
La publicidad influye en los hbitos de las personas ms all de lo relativo a

la compra de productos. Est presente en sus calles; en el hogar, por medio
de la televisin, radio e Internet.
La calidad en el servicio ha incluido una gran importancia en todos los
negocios, dado que los clientes actualmente tienen expectativas ms elevadas
y a la competencia es mayor dado que la competencia pueda igual o imitar a
esta.
Es por esto que la calidad de servicio es utilizada en las organizaciones
como una herramienta de diferenciacin
En el presente trabajo de investigacin consta claramente analizar la
relacin entre el impacto de la publicidad y calidad en el servicio del cetpro
ALEVE AXDA Hunuco, que es una empresa conocida en la ciudad de
Hunuco dedicada a la formacin tcnica de carreras profesionales.
Los resultados hallados manifestaron de manera favorable una relacin
significativa entre en impacto de la publicidad y la calidad en el servicio, as
mismo un importante promedio de encuestados afirmo, que no consideran
notorio en cuanto a su publicidad.
V
ABSTRACT
Over the years we can see how the ads of each moment reflect different life
forms and the social aspirations of most people, and how advertising is shaping
society by showing them new ideas about the roles of men and women, new
lifestyles, values, principles, in addition, the impact of advertising is creating
new needs for society by the new varieties of products of the same use that it
spreads.
Advertising influences the habits of people beyond what is related to the

purchase of products. It is present in its streets; at home, through television,
radio and the Internet.
The quality of the service has included a great importance in all the
businesses, given that the clients currently have higher expectations and the
competition is greater given that the competition can equal or imitate this.
This is why the quality of service is used in organizations as a tool for
differentiation
In this research work it is clear to analyze the relationship between the
impact of advertising and quality in the cetpro service ALEVE AXDA - Hunuco,
which is a well-known company in the city of Hunuco dedicated to the
technical training of professional careers.
The results found favorably showed a significant relationship between the
impact of advertising and quality in the service, likewise an important average of
respondents affirmed, that they do not consider notorious in terms of their
advertising.
vi
INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin tuvo como finalidad la relacin que podra

existir entre el impacto de la publicidad y calidad en el servicio del cetpro Aleve
AXDA HUANUCO.
En el primer captulo describe y formula el problema en torno al impacto de

publicidad, es una parte muy importante que tus clientes perciben de muchas
formas y que se puede optimizar para evitar su prdida y la satisfaccin de los
mismos y como la calidad de servicio podra relacionarse a este suceso.
En segunda pate de la investigacin, se ha recopilado diversas teoras y bases

que den sustento a nuestra indagacin, en este caso a la relacin que podrn
guardar las variables antes mencionadas .Para ello se seleccion determinados
factores estrictamente ligados al impacto publicidad y calidad en el servicio
que guardan relacin con cierta similitud con alguno de los temas tratados.
En tercer lugar se estableci que esta investigacin es de carcter descriptivo

correlacional; se us la tcnica e cuestionario y el instrumento de encuesta
recopilacin de informacin. Asimismo, se identific la poblacin y muestra de
que participo en la aplicacin del instrumento de investigacin.
En la cuarta parte, se efectu el trabajo de campo y posterior a ello se realiz el

procesamiento de datos y transformacin en cuadros y grficos estadsticos
para el anlisis e interpretacin de resultados.
En el quinto captulo se produjo la discusin de resultados y la contratacin de

los mismos con las hiptesis y las bases tericas presentadas con anterioridad
en el estudio, con el fin de plantear con precisin las conclusiones y
recomendaciones de la investigacin.
En la ltima parte se concluye efectivamente el impacto de la la publicidad y

calidad en el servicio, fueron trazadas en funcin a los objetivos y conclusiones
planteadas, para beneficio de la empresa y su mejor desarrollo.
vii
IMPACTO DE LA PUBLICIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO EN
CETPRO ALEVE AXDA HUANUCO 2017

CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Descripcin del Problema
A nivel internacional el impacto de la publicidad y calidad de servicio son
dos conceptos necesarios en las organizaciones que son puestos en
prctica por los directivos, impactando de diversas formas sea positiva o
negativa en las instituciones, empresas y organizaciones a todo nivel.
A nivel nacional, en el Per el impacto de la publicidad y calidad de
servicio nos brinda una perspectiva de la cual se espera llegar a cumplirla
al momento de llegar a ser atendido u obtener el producto en las manos.
A nivel regional, la mayora de las empresas no llegan hacer un adecuado
uso de la publicidad ya sea por falta de orientacin o falta de inters por
brindar un servicio ptimo de calidad.
En lo que respecta al Centro Tcnico- Productiva ALEVE AXDA
(CETPRO) en Hunuco, debemos indicar que el impacto de la publicidad y
calidad de servicio se ve afectadas por la poca importancia que se le
brinda, por lo cual hacen que las personas desconozcan de las carreras
tcnicas que se ofrecen en este CETPRO-Hunuco.

1.2. Formulacin del Problema:
1.2.2. Problema General:
Cul es la relacin que existe entre el impacto de la publicidad y

calidad del servicio Centro Tcnico- Productiva ALEVE AXDA
(CETPRO) en Hunuco 2017?
1.2.2. Problemas Especficos:

Cul es la relacin que existe entre la motivacin del cliente y el
impacto de la publicidad del Centro Tcnico- Productiva ALEVE
AXDA (CETPRO) en Hunuco 2017?
Cul es la relacin que existe entre la atencin al cliente y el
Cul es la relacin que existe entre la satisfaccin del cliente y el
1.3. Objetivos:
1.3.1. Objetivo General

Establecer la relacin que existe entre el impacto de la publicidad y
calidad del servicio Centro Tcnico- Productiva ALEVE AXDA
(CETPRO) en Hunuco 2017
1.3.2. Objetivos Especficos

Identificar la relacin que existe entre la motivacin del cliente y el
AXDA (CETPRO) en Hunuco 2017.
Identificar la relacin que existe entre la atencin del cliente y el
Identificar la relacin que existe entre la satisfaccin del cliente y el
1.4. Justificacin:
La importancia de realizar esta investigacin en Centro Tcnico-
Productiva ALEVE AXDA (CETPRO) es que a lo largo vamos a conocer
el resultado de las fortalezas y debilidades que existe dentro de esta
institucin.
Se utilizara las debilidades para convertirse en fortalezas creando un

programa de capacitacin para todos los trabajadores. Todo esto para
que el ingreso econmico de nuestra empresa.
Si se llegara a realizar una correcta investigacin, ayudara a resolver un

problema que impide el desarrollo de una empresa en el mercado. Para
ello se har un estudio sobre la tcnica e instrumentos de investigacin a
utilizar, los cuales seran de una elaboracin confiable con dimensiones
de carcter medible.
1.5. Limitaciones de la investigacin:

En las limitaciones de la investigacin que podran frenar la culminacin
de este proyecto vendran a ser este tema no ha sido investigado con
mayor profundidad, motivo por el cual al efectuarlo estaremos
contribuyendo a la determinacin de factores que influyen en la falta en el
Impacto de la Publicidad y Calidad de Servicio, esto por parte de la falta
de inters por parte del Centro Tcnico- Productiva ALEVE AXDA
(CETPRO).
1.6. Viabilidad de la investigacin:
La presente investigacin resulta viable a pesar de las limitaciones lo

continuare, toda vez que contamos con logstica adecuada (laptop, papel,
impresora, internet; entre otros) para la realizacin del mismo, tomando
en cuenta adems que la misma ser realizada en el CETPRO ALEVE
AXDAL, y al contar con los recursos financieros y logsticos antes
mencionados esta resulta totalmente viable.
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la investigacin:
a) A NIVEL INTERNACIONAL:
Ttulo: Impacto de la Publicidad Comercial de las Tiendas de

Retail en el Comportamiento de Compra de los
Consumidores. Caso: Mall Paseo Costanera, Puerto
Montt.
Autor: Doralisa Traillanca Contreras.
Universidad: Austral De Chile
Ao Publicado:2012
Conclusiones:
Al determinar el impacto de la publicidad comercial en
comportamiento de los consumidores se concluye que la
publicidad no es un factor de gran importancia para los
consumidores a la hora de hacer una eleccin de
compra. Algunos factores importantes que influyen en la
decisin de las personas son el hecho de que la tienda
les otorgu crdito comercial y tambin la calidad de los
productos que la tienda vende. No siempre las personas
tienen conocimiento de una oferta por medio de
publicidad sino ms bien de parte de otras personas
tales como amigos y familiares, o sino porque observan
las ofertas dentro de la misma tienda.
Ttulo: Diagnstico y Propuesta de Mejora de la Calidad en el
Servicio de una Empresa de unidades de energa elctrica
ininterrumpida
Autor: Isabel Lascurain Gutirrez
Universidad: Iberoamericana - Mxico
Ao Publicado: 2012
Conclusiones:
Durante la realizacin de este estudio hubo, como en todos,
algunos contratiempo y algunos factores en contra. El que
ms destaca es la falta de inters de los clientes en
participar. Puedo atribuir este hecho a que las entrevistas
requeran alrededor a una hora de su tiempo, y ellos no
veran ningn beneficio directamente por participar. Sin
embargo los clientes que decidieron ser parte del estudio lo
hicieron de una manera muy abierta y dando respuestas que
pude notar muy honesta.
Considero que los objetivos fueron cumplidos de forma

satisfactoria ya que a lo largo del desarrollo de la tesis puede
realizar una investigacin que me permiti conocer mas a
fondo los modelos y los trabajos que se estn realizando
actualmente para lograr la satisfaccin de los clientes, y con
esta informacin como base y la informacin particular de la
empresa pude obtener un modelo que representa
particularmente a la compaa de este estudio. Tambin
pude encontrar los factores que son importantes para la
percepcin de calidad de servicio por parte de los clientes en
donde para, mi el precio de las unidades no es uno de las
mas importantes.
Ttulo: Calidad de Servicio Bancario entre la Fidelidad y ruptura
Autor: D. Jos Santiago Merino
Universidad: Complutense de Madrid Espaa
Ao Publicado: 1999
Conclusiones:
Entre los elementos principales de la Calidad de Servicio
Bancario, resumidos por la diferencia de lo percibido menos
lo esperado, destaca que la clientela slo es gratamente
sorprendida por elementos espreos e irrelevantes en la
prestacin del servicio como son el mobiliario funcional y la
limpieza de las instalaciones. Por el contrario, entre los que
se manifiesta el mayor gap (cuyo valor percibido dista de
los valores esperados) y han de ser objeto de planes de
mejora, destacan las colas y tiempos de espera, la
informacin orientada en beneficio del cliente y la flexibilidad
horaria de atencin al pblico. En el resto de elementos se
produce una mayor o menor adecuacin relativa entre los
valores esperados y los percibidos
No podemos identificar lealtad con satisfaccin, si bien sta

ltima es un componente necesario de aqulla. El que los
clientes estn satisfechos hoy con la entidad bancaria no
implica necesariamente que sean leales en el futuro, pues su
satisfaccin actual puede ser debida ms al resultado de una
oferta especial o incentivo que a una reflexin o
compromiso. Tampoco identificamos lealtad con recompra o
compra habitual, ya que muchos clientes bancarios trabajan
con una entidad por hbito, conveniencia o porque no
asumen los costes del cambio, pero si en algn momento
encuentran productos/servicios mejores y ms competitivos
o si la competencia minimiza los costes del cambio y los
hace asumibles, la probabilidad de fuga se Incrementa
notablemente.
Ttulo: Nuevas formas de publicidad y mercadeo en la era
digital: una mirada exploratoria a comunidades, portales
interactivos y advergames
Autor: Silvia anglica Vargas nio
Universidad: Pontificia Universidad Javeriana .Bogota Colombia
Ao Publicado: 2009
Conclusiones:
La Internet hace posible tener conversaciones entre seres
humanos que simplemente eran imposibles en la era de los
medios masivos de comunicacin16, Las conversaciones
en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas
formas de organizacin social y de intercambio de
conocimientos17, Las compaas deben bajar de sus torres
de marfil para hablar con la gente, con la que desearn crear
relaciones18, Este nuevo mercado nos parece mucho
mejor. De hecho, nosotros lo estamos creando19, Somos
inmunes a la publicidad. Olvdalo Si quieres que te
dirijamos la palabra, dinos algo. Que sea algo interesante
para variar 20 y Cuando no estamos ocupados siendo tu
"mercado objetivo", muchos de nosotros somos tu gente.
Preferimos hablar con amigos online que estar viendo el
reloj.
Ttulo: La Publicidad Emocional y su Presencia en el sector de

Alimentacin
Autor: Elena Trias de Bes Agel
Universidad: Abat Oliva CEU - Espaa
Ao Publicado: 2008
Conclusiones:
En los ltimos aos se ha constado una importante
evolucin sin la comunicacin publicitaria, que ha ido
sustituyendo mi carcter puramente informativo y racional
por otro ms emocional que apuesta por los sentimientos del
consumidor. Se trata de un nuevo enfoque publicitario cuyo
objetivo es enamorar al consumidor a travs de un mensaje
ms cercano, sensibles y duraderos. Esta comunicacin, por
tanto, prioriza la figura del consumidor por encima del
producto y sus beneficios. Es cierto que todava se sigue
acerca de ventajas que aporta un determinado producto al
consumidor, especialmente cuando estos estn vinculados a
la salud o bienestar, sin embargo la mayora de anunciantes
apuesta por dialogar con el consumidor a travs de un
mensaje que emocionen y con los que se pueda sentir ms
identificado.
La publicidad emociona, en tanto apela las emociones y los

sentimientos que se presenta como una va muy afectiva
para concretar y persuadir al consumidor y es tal y como
afirma Kevin Roberts hoy la opcin del consumidor es
emocional y no basta con que los productos sean buenos,
deben ser trascendentes y genuinos. Para ello esta,
ejecucin efectiva se aduea de las vivencias y reacciones
que experimenta el consumidor cuando est en contacto con
la marca o el producto con el objetivo de convertirlos
posteriormente en potentes mensajes publicitarios.
b) NIVEL NACIONAL:
Ttulo: Estrategias de Marketing y Publicidad utilizada por las

cuatro Pelculas Peruanas ms taquilleras, Periodo
2012 2013.
Autor: Patrick Dustin Nez Sigenza
Universidad: Universidad Privada Antenor Orrego - Trujillo

Ao Publicado: 2014
Conclusiones:
La estrategia de Marketing utilizada por las pelculas
peruanas se bas en reforzar atributos del film en especial
lo que los jvenes prefieren para persuadir un segmento
ms amplio de espectadores. La estrategia de Publicidad
se bas en el concepto de vender un argumento
identificable en una realidad cargada de emociones bajo la
estrategia de publicidad 360, la cual se trabaj desde un
enfoque ms intuitivo que estratgico.
La estrategia de segmentacin utilizada por las pelculas
peruanas ms taquilleras es la estrategia de mercado
diferenciado un mercado con deseos especficos, donde la
mayora de los espectadores peruanos son jvenes. Estos
consumidores de pelculas presentan preferencias por
cierto gnero cinematogrfico entre ellos los gneros de
comedia y terror.
Ttulo: La Calidad del Servicio al Cliente y su Influencia en los

Resultados Econmicos y Financieros de la Empresa
Restaurante Campestre SAC - Chiclayo periodo Enero a
Septiembre 2011 y 2012.
Autor: Cynthia Katterine Prez Ros
Lugar: Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo
Ao Publicado: 2014
Conclusiones:
Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan
que la empresa ofrece un servicio bueno, atiende
moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo
puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a
los requerimiento y as superar las expectativas del cliente,
mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos
aumentarn mejorando sus resultados econmicos.
La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez
general de la empresa no es buena y suficiente para permitirle
seguir con sus operaciones diarias, los ratios de gestin nos
indican que la empresa est aprovechando todos sus
recursos para poder mejorar esta situacin, no hay
rentabilidad apropiada por ende la empresa es ineficiente, se
encuentra debajo del promedio del sector y no ha generado
los ingresos que debera, lo que indica que la empresa ha
realizado una deficiente gestin empresarial.
La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de
los clientes, la percepcin de un ambiente limpio y cuidado
crea un vnculo favorable entre la empresa y sus clientes, la
empresa obtuvo en los resultados una satisfaccin positiva de
los usuarios por la infraestructura pero an le falta organizar
bien al personal para realizar la limpieza correspondiente, los
gastos para mantener este ambiente natural limpio son
considerables pero influyen en las decisiones de los usuarios
y aumentan la calidad del servicio al cliente.
Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son
los insumos los cuales la empresa debe procurar mantener
controlados desde su compra hasta su utilizacin para evitar
problemas en la preparacin de los platos de comida.
Ttulo: Calidad de Servicio y Satisfaccin del Cliente de las polleras
del Distrito de Andahuaylas, Provincia de Andahuaylas,
Regin Apurmac, 2015.
Autor: Yanina Milsa Nahuirima
Universidad: Universidad Nacional Jos Mara , Andahuaylas Peru.
Ao Publicado: 2015
Conclusiones:
Con relacin al objetivo general, se concluye que el p valor
(sig. = .000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo
tanto existe suficiente evidencia estadstica para aceptar la
hiptesis que sostiene la relacin. Asimismo, el coeficiente de
correlacin de Rho Spearman es de .0841, que significa que
existe correlacin positiva alta. Adems se puede afirmar con
un nivel de confianza 99% que existe relacin significativa
entre las variables calidad de servicio y satisfaccin del cliente
de las polleras del distrito de Andahuaylas, provincia de
Andahuaylas, regin Apurmac, 2015.
Con relacin al primer objetivo especfico, el p valor (sig. =
.000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto
existe suficiente evidencia estadstica para aceptar la
hiptesis que sostiene la relacin. Asimismo, el coeficiente de
correlacin de Rho Spearman es de .0644, que significa que
existe correlacin positiva moderada. Adems se puede
afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relacin
significativa entre la evidencia fsica del servicio y satisfaccin
del cliente de las polleras del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, regin Apurmac, 2015.
Ttulo: Calidad de servicio y la relacin con la satisfaccin de los
clientes del centro de aplicacin Productos Unin, del distrito
de Lurigancho, durante el ao 2016
Autor: Camila Winy Velarde Mamani
Daniel Jhonatan Medina Gutirrez
Universidad: Universidad Peruana Unin, lima Per
Ao Publicado: 2016.
Conclusiones:
Existe una relacin significativa entre la calidad de servicio y
satisfaccin del cliente, mediante p valor igual a 0,000 (p valor
< 0.05), lo cual se asevera en otros trabajos de investigacin
de diferentes sectores y pases. Asimismo se determin que
la percepcin que tienen los clientes respecto a la calidad
servicio, es regular aceptable en un 44,1%, por otra parte
respecto a las dimensiones de calidad de servicio se
determin que los elementos tangibles, confiabilidad, y
seguridad obtuvo una percepcin con tendencia baja respecto
al promedio, en 26,2%, 27,6% y 29,4%, esto de igual manera
se determin en la investigacin de otros mbitos como el
sector hospitalario, bancario entre otros; en cuanto a las
dimensiones capacidad de respuesta y empata se obtuvo una
percepcin con tendencia alta respecto al promedio, en un
24,4% y 26,9%, lo cual se relaciona con otras investigaciones
donde indican la importancia de estas dimensiones, debido a
la sofisticacin de cliente en satisfacer cada vez nuevas
necesidades
Existe una relacin significativa entre seguridad y satisfaccin
del cliente, mediante un p valor igual a 0,000 (p valor < 0,05),
donde la seguridad se relaciona positivamente en la
satisfaccin de los clientes, respecto a la evaluacin realizada
con los siguientes indicadores: transmisin de confianza,
seguridad en transacciones, amabilidad de empleados y
conocimiento en la respuesta de preguntas realizadas por el
cliente, todos estos elementos brindan seguridad en el
proceso de atencin.
Ttulo: Impacto de la Publicidad con Informacin positiva sobre el

Per y los peruanos en la identidad Nacional y el Bienestar
Social
Autor: Fiorella Tarma Villavicencio
Universidad: Universidad Pontifica Catlica del Per, lima Per
Ao Publicado: 2011
Conclusiones:
Esta tesis analiza el efecto de la publicidad con informacin
positiva sobre el Per y los peruanos en indicadores de
identificacin nacional y bienestar social recogidos en
estudiantes de una institucin educativa preuniversitaria
privada de la ciudad de Lima. Para tal fin se desarroll un
estudio experimental que consider dos grupos de
estudiantes distribuidos aleatoriamente de la siguiente
manera: grupo control (n=47) y grupo experimental (n=50).
Los resultados muestran que la exposicin a publicidad con
contenidos positivos acerca del Per y los peruanos no incide
en una mayor identificacin, auto-estima colectiva o auto-
estereotipia positiva. Adicionalmente, esta exposicin
tampoco incrementa los niveles de bienestar social reportados
por los participantes. Sin embargo, anlisis ms especficos
mostraron que quienes se identifican ms con el pas,
reportan una mayor autoestima colectiva nacional y
evidencian representaciones auto-estereotpicas ms
positivas, as como reportan mayores niveles de bienestar
social.
c) A NIVEL LOCAL:
Ttulo: La Calidad del Servicio al Cliente y su Relacin con la
Satisfaccin del Cliente en la Empresa Transporte Junn
S.R.L. Pasco 2015.
Autor: Yesenia Pilar Olivera Espinoza
Lugar: Universidad de Hunuco
Ao: 2015
Conclusiones:
Las opiniones se encuentran de las siguientes manera 341
personas nos dicen que la confianza brindada como valor
agregado puede ser reflejo de lo que se ofrece mientras 15
personas afirman que la confianza a nivel esperados deben
estar acordes a los estndares de excelencia en calidad de
servicio en cualquier empresa.
Del total de los encuestados, en 95.8% de ellos opinaron
que si percibieron una credibilidad hacia la empresa y
servicio brindado por parte del personal, y que esta se
manifest de manera positiva, mientras que un 4.2% de
encuestados sostuvo que el nivel de credibilidad percibido
dentro de las instalacin de la empresa no estuvo en
concordancia a factores extremos a las cuales esta hace
relevancia.
Ttulo: Calidad de los Servicios de Salud y Satisfaccin por los

Incentivos Laborales Microred Llata-Huamalies-2013.
Autor: Lastenia Aura Solano Solano
Lugar: Universidad de Hunuco
Ao: 2014
Conclusiones:
Se determin la correlacin entre el nivel de satisfaccin
por los incentivos laborales de los servicios de salud que
brinda el personal asistencial de la Microred LLata.
Se evidencio la correlacin entre el nivel de la calidad de
los servicios de salud respecto a la contabilidad. La
empata, la capacidad de respuesta, la accesibilidad, los
tangible y el nivel de satisfaccin por la asistencia
alimentaria, econmica y educativa que recibe el personal
asistencial del Microred Llata.
Se demostr correlacin entre el nivel de la calidad de
servicios de salud respecto a la contabilidad, la empata y
accesibilidad y el nivel de satisfaccin por el apoyo con
actividades recreativas que recibe el personal asistencial
de la micro red Llata.
Se comprob correlacin entre el nivel de la calidad de los
servicios de salud respecto a la confiabilidad, la capacidad
de respuesta y los tangibles y el nivel de satisfaccin por el
reconocimiento de su labor en el personal asistencial de la
microred Llata 2013.
Ttulo: La calidad del servicio y su relacin con la satisfaccin de

los clientes de la: Municipalidad Provincial de Leoncio
Prado Perodo 2014 - Hunuco
Autor: Barral Alegra, Vctor Omar Jonathan
Inocente Herrera, Nitza Liz
Lugar: Universidad Nacional Hermilio Valdizn
Ao: 2016
Conclusiones:
El presente trabajo en su contexto general, detalla un
anlisis de todos los aspectos relacionados a la calidad del
servicio y su relacin con la satisfaccin de los clientes de
la Municipalidad Provincial de Leoncio Prado en el periodo
2014, que tiene como finalidad la de proponer alternativas
de mejora, que sirvan de gua a los directivos de la
municipalidad, para brindar un servicio de calidad y de esta
manera generar satisfaccin de los clientes. Para alcanzar
este objetivo de la investigacin se elabor el resumen del
proyecto de investigacin, para ser traducido al idioma
ingls, se desarroll el planteamiento del problema
partiendo de los antecedentes y fundamentacin del
problema, formulando el problema general y especficos, se
determin los objetivos general y especficos, se justific la
investigacin su importancia y las posibles limitaciones que
se encontraron en el desarrollo de la investigacin, se
desarroll el marco terico, revisando los estudios
realizados sobre nuestras variable independiente y
dependiente, definimos los conceptos fundamentales, el
marco situacional y trminos bsicos de la investigacin, se
plante las hiptesis general y especficas que vienen a ser
las respuestas tentativas de la investigacin, tambin
realizamos la operacionalizacin de las variables,
dimensiones e indicadores, en el marco metodolgico se
describi el nivel, tipo y diseo de investigacin, se
identific la poblacin y muestra, para la recoleccin de
datos se utiliz la tcnica de la encuesta con su
instrumento el cuestionario y para el procesamiento de
datos se utilizara el instrumento estadstico presentados en
cuadros y grficos con su debido anlisis e interpretacin
de cada uno de ellos.
2.2. BASES TERICAS:
IMPACTO DE LA PUBLICIDAD
2.2.1. Historia de la Publicidad
Existen restos arqueolgicos que demuestran que los egipcios y los

griegos ya utilizaban publicidad, o los tablones de anuncios
permanentes para difundir comunicados. Fue en la edad media
cuando se elabor una tcnica que consista en grabar manuscritos
en planchas de madera, lo que permita obtener cierto nmero de
reproducciones en pergaminos que se usaban para anunciar actos
religiosos o reclamos polticos. Esta tcnica persisti hasta que se
produjo el gran invento que revolucion el mundo de la
comunicacin. La difusin masiva de mensajes, la aparicin en el
siglo XVIII de revistas y peridicos junto con el desarrollo de la
industrializacin y el crecimiento de las ciudades dieron el impulso
definitivo al lenguaje publicitario.
La industrializacin en el siglo XIX gener competencia entre las
empresas. En consecuencia, necesitaban dar a conocer sus
productos y atraer la atencin del pblico, por lo que surgen las
primeras agencias publicitarias en EEUU. En este siglo adquiere
vital importancia el cartel como soporte publicitario, surgieron
grandes maestros cartelistas como Daumier o Tolousse Lautrec.
2.2.2. Principales Acontecimientos en el Desarrollo de la Publicidad
El largo recorrido de la publicidad se ha mirado demasiadas veces

de forma superficial. La suya no es slo una historia de anuncios,
sino de personas y empresas o, mejor dicho, de acciones
emprendidas por personas que buscaban disponer de una forma
de comunicacin que sirviera para dar a conocer lo que ofrecan a
su comunidad y, si fuera necesario, para persuadir sobre ello. Su
contexto principal es el mercado, que siempre parece fagocitar
todo lo que est en l, traducindolo a cifras y dinero, pero esta
actividad, como otras especialmente unidas al consumo, puede
observarse desde miradas muy distintas. Nuestro punto de vista
es que la publicidad est unida a la historia, est presente como
resultado de la evolucin econmica, comercial, tcnica y
financiera e, inevitablemente, a lo que va ocurriendo en lo social,
ideolgico y cultural.
2.2.3. Concepto de Publicidad
Los distintos sistemas de comunicacin a travs de los cuales se

dan a conocer productos, se impone una imagen favorable de los
mismos, y se estimula su compra y su consumo, se denomina
publicidad.
En la sociedad de consumo, la publicidad constituye el instrumento
adecuado para adaptar la demanda de bienes de consumo a las
condiciones y exigencias del sistema productivo.
El volumen de recursos destinados a publicidad crece
incesantemente en los pases desarrollados. A su amparo se han
forjado una completa industria: agencias de publicidad, de
marketing, empresas de relaciones pblicas.
Hoy da, la publicidad es la clave de la financiacin y sostenimiento
de los medios de comunicacin de masas en sociedades
desarrolladas de libre mercado.
Trmino utilizado para referirse a cualquier anuncio destinado al
pblico y cuyo objetivo es promover la venta de diversos productos.
La publicidad est dirigida a grandes grupos humanos y suele
recurrirse a ella cuando la venta directa de vendedor a comprador
es ineficaz. Es preciso distinguir entre publicidad y otro tipo de
actividades que tambin pretenden influir en la opinin pblica,
como la propaganda o las relaciones pblicas. Hay una enorme
variedad de tcnicas publicitarias, desde un simple anuncio en una
pared hasta una campaa simultnea que emplea peridicos,
revistas, televisin, radio, folletos distribuidos por correo y otros
medios de comunicacin de masas. Desde sus inicios en el mundo
antiguo, la publicidad ha evolucionado hasta convertirse en una
enorme industria.
2.2.4. Importancia y Necesidad de la Publicidad
Debido a la enorme cantidad de diversos productos y servicios que

surgen da a da, la publicidad pas a ser indispensable para que el
pblico pueda conocerlos y al igual que informarse sobre los
cambios que se producen en ellos.
La aspiracin de todo productor es llegar a confundir el producto
con la marca, consiguiendo que el consumidor vaya a un almacn y
no pida una gaseosa cola, sino una "coca" o "pepsi", lo que es
factible gracias a la publicidad intensiva.
2.2.5. Objetivos de la Publicidad
Los Objetivos de la publicidad son:

Especficos. Deben ser objetivos concretos. Los objetivos
publicitarios son objetivos especficos que deben estar
coordinados y ser compatibles con los objetivos ms
generales de nuestro plan de marketing y con los objetivos
estratgicos a largo plazo de la empresa.
Cuantificables. Se deben formular en trminos numricos. No
sirve el que digamos tenemos que incrementar las ventas sino
por ejemplo tenemos que incrementar las ventas un 20 por
ciento.
Definidos en el tiempo. Tenemos que fijar los plazos. Por
ejemplo vender 100 coches en un ao.
Delimitados a un Mercado. Debemos especificar en que zona
geogrfica e incluso a que audiencia o grupo de
consumidores nos referimos.
Alcanzables. Es importante que sean realistas. Tal como
afirma el maestro David Ogilvy "Mantenga unos objetivos
razonables. El exceso de ambicin es el gran fallo de la
mayora de las estrategias. No quiera dirigirse a todo el
mundo. No venda un producto para todas las ocasiones, no
pida a la gente que cambie sus costumbres profundamente
arraigadas sino solamente de marca".
Motivadores. La motivacin de los responsables de lograr los
objetivos es fundamental. Por tanto el objetivo debe suponer
un reto.
2.2.6. Funciones de la Publicidad
En principio, puede parecer que la nica funcin de la publicidad

es la econmica, sin embargo, se pueden distinguir otras
funciones:
a. Funcin sustitutiva: con demasiada frecuencia, el objeto que
se anuncia se presenta como dotado de unas propiedades
que realmente no tiene.
b. Funcin estereotipadora: la publicidad tiende a hacer que las
personas compren objetos del mismo tipo. Pero no se trata
slo de que iguale los gustos de las personas, si no que
tambin tiende a igualar formas de pensar, ideales, formas
de vida, etc...
c. Funcin desproblematizadora: la publicidad suele presentar
slo el lado bello del mundo. En los anuncios publicitarios no
suelen aparecer el dolor, la muerte, la desigualdad social, la
injusticia o el paro. El producto que se anuncia se presenta
como indispensable para lograr ser feliz.
d. Funcin conservadora: aunque pueda resultar paradjico,
detrs de la aparente renovacin que nos presenta la
publicidad no hay ms que la consolidacin de los valores
establecidos y aceptados por la sociedad. Por ejemplo, la
diferencia entre los anuncios para nios y nias.
e. Funcin ideolgica: la publicidad puede convertirse en un
medio de presin ideolgica, en el sentido de que puede
contribuir a formar "estados de opinin" en los miembros de
la sociedad. Un buen ejemplo es el condicionamiento a que
se pueden ver sometidos los medios de comunicacin por
parte de los que pagan los anuncios.
2.2.7. Tipos de Publicidad

Por audiencia meta
Publicidad orientada al consumidor: se destina a los que compran el
producto para uso personal o para uso ajeno.
Publicidad orientada a las s empresas: se destina a los individuos que
compran productos especficos o servicios para emplearlos en la
compaa.
Comercial: se dirige a los intermediarios (mayorista, minorista) de
productos y servicios que los compran para revenderlos a sus
clientes.
Profesional: se dirige a quienes posean un titulo y un cdigo de
tica o un conjunto de normas profesionales.
Agrcola: se dirige a los que laboran en el campo o en la
Agroindustria
Por zona geogrfica

Publicidad local (al detalle): la que realizan las empresas cuyos clientes
provienen de una sola rea comercial, urbana o local.
Publicidad regional: la que anuncia los productos que se venden en un
rea o regin, pero no en todo el pas
Publicidad nacional: la que se dirige a los clientes de varias regiones
del pas.
Publicidad internacional: la que se dirige a los mercados del extranjero.
Por medio
Publicidad impresa: peridicos y revistas.
Publicidad electrnica: radio y televisin
Publicidad exterior: publicidad al aire libre, en trnsito.
Publicidad por correo directo: la que se enva por correo
Por propsito
Publicidad de productos: promueve la venta de bienes y servicios.
Publicidad no orientada a los productos (corporativa o institucional): no
promueven un producto en particular, sino la misin filosofa de la
organizacin.
Publicidad comercial: promueve productos servicios o ideas con la
intencin de obtener una utilidad.
Publicidad no comercial: la que patrocinan las instituciones de caridad
o no lucrativas, loa grupos cvicos, las organizaciones religiosas o
polticas; tambin las que se realizan a favor de ellas.
Publicidad orientada a la accin: la que intenta estimular una decisin
inmediata por parte del lector.
Publicidad de reconocimiento: la que intenta crear la imagen de un
producto o familiaridad con su nombre y con su empaque.
2.2.8. Influencia de la Publicidad En El Ser Humano

A la hora de vender un producto la publicidad afecta de forma directa y
en un modo agresivo al ser humano; esto se ve claramente cuando
determinada compaa fabricante de x producto decide lanzarse al
mercado, su idea bsica como empresa fabricante es la de vender su
mercanca, sin embargo para el publicista es ms fcil venderle al
pblico un estilo de vida en vez de unos simples pantalones.
A la hora de ver cualquier reclamen publicitario en cualquier medio ya
sea en una revista, una valla o en televisin podemos observar que al
patrocinar un desodorante corporal, no nos estn vendiendo el
desodorante en si, sino que nos venden la aventura, el poder desafiarlo
todo sin temor alguno a lastimarnos, el sentirnos seguros de alcanzar
nuestras metas; en este sentido la publicidad influye mucho en
nosotros los seres humanos por que quien no desea ser joven
eternamente, ser sexy, invencible y mientras tengamos miedos,
inseguridades y deseos de una vida distinta la publicidad tendr un
camino infinito de posibles sueos para vendernos.
2.2.9. Sistema Econmico y Publicidad
La publicidad puede jugar un importante papel en el proceso por el cual
un sistema econmico, guiado por normas morales y una sensibilidad
hacia el bien comn, contribuye al desarrollo humano. Esta es un parte
esencial del funcionamiento de la moderna economa de mercado, que
hoy se da o emerge en muchas partes del mundo y que si estn de
acuerdo con las normas morales basadas en el desarrollo integral del
hombre y del bien comn parece actualmente ser el instrumento ms
eficaz para colocar los recursos y responder eficazmente a las
necesidades de naturaleza socioeconmica.
En cuanto sistema, la publicidad puede ser un instrumento til para
apoyar honesta y ticamente una responsable competitividad que
contribuya al crecimiento econmico y al servicio del autntico desarrollo
humano. La Iglesia ve con simpata el crecimiento de la capacidad
productiva del hombre, y tambin la continua expansin de una red de
relaciones e intercambios entre personas y grupos sociales... Desde este
punto de vista la Iglesia anima a la publicidad a que pueda llegar a ser
un sano y eficaz instrumento de recproca ayuda entre los hombres.
La publicidad realiza esto, entre otros modos, informando a las personas
sobre la disponibilidad de nuevos productos y servicios razonablemente
deseables, y a mejorar la calidad de los ya existentes, ayudando a estas
mismas personas a mantenerse informadas, a tomar decisiones
prudentes en cuanto consumidoras, contribuyendo al rendimiento y
descenso de los precios, y estimulando el progreso econmico a travs
de la expansin de los negocios y del comercio. Todo esto puede
contribuir a la creacin de nuevo trabajo, mayores ingresos y unas
formas de vida humana ms adecuadas para todos. Tambin puede
contribuir a sufragar las publicaciones, programas y producciones
incluso los de la Iglesia que proporcionan informacin, entretenimiento e
inspiracin a las personas de todo el mundo.
2.2.10. Diferencia entre Propaganda y Publicidad

Publicidad: es un anuncio para el pblico con el objeto de promover el
consumo de un producto o servicio.
Propaganda: es la difusin de ideas e informacin para inducir o
intensificar actitudes y acciones especficas con la intencin de
convencer a una audiencia (pblico) para que adopte la actitud o
accin que l representa (consumo de un producto o servicio). Lo
intenta a travs de los sentimientos o de la razn.
Se utilizan generalmente como sinnimos, porque hay un punto en el
que se asocian.
Si bien la publicidad pretende influenciar al consumidor para que
compre los productos que se venden, esta accin de compra puede
estar motivada por el convencimiento promovido por lo que la
propaganda representa.
2.2.11. La Publicidad en Internet
Internet constituye actualmente otro medio de comunicacin.

Caractersticas especficas de este medio:
Internet permite llegar muy rpidamente a pblicos objetivos
seleccionados de forma precisa. Internet es uno de los medios de
comunicacin que permite llegar de forma ms precisa a grupos
poblacionales especficos.
Es un medio rpido e interactivo.
Se puede medir de forma muy precisa y de manera continua el
resultado de las campaas de publicidad.
Permite continuas modificaciones y adaptaciones de las campaas
en funcin de los resultados.
Existen ciertas Agencias especializadas en la publicidad en

Internet. Algunas de estas Agencias tienen una red de pginas a
las que representan. Los servicios que suelen ofrecer estas
Agencias son:
Buscan anunciantes que desean utilizar Internet como medio de
comunicacin.
Asesoran a las empresas que desean realizar publicidad en
Internet.
2.2.1.12. Telemarketing
Tcnica directa de marketing que consiste en comunicarse va
telefnica con el consumidor, ya sea que el cliente llame a la empresa
o viceversa.
Dirigir esta publicidad es muy efectivo, y relativamente barato. Se usa
una combinacin de varias estrategias, incluyendo imgenes y reseas
en pginas web relacionadas, hipervnculos, grupos de noticias,
anuncios por correo electrnico, etctera.
Los medios cada vez ms estn confiando en los medios electrnicos
para la publicidad, ya que son de fcil acceso y edicin. Una campaa
de medios dirigida por Internet le puede ahorrar tiempo y dinero a un
departamento de publicidad al eliminar la necesidad de laborioso y
costoso trabajo.
La publicidad en Internet consiste en banners, pantallas en miniatura,
newsletters (boletines informativos), etc., a los que estn expuestos los
usuarios de Internet al utilizar servicios gratuitos de bsqueda,
traduccin, correo electrnico, chat rooms (salas de conversacin) e
incluso programas gratis. Muchas compaas tienen direcciones en la
red, sin embargo, stas no constituyen formas de publicidad sino de
imagen corporativa. Son los accesos a estas pginas y los anuncios de
las compaas los que son en verdadera publicidad.
2.2. 13. Mnsajes Subliminales
Los procesos de organizacin de los estmulos primarios en formas no

funcionan slo al nivel de lo que nuestra atencin enfoca. Los
conceptos de figura y fondo, en situaciones reales, no son tan simples
como en un diagrama didctico. A una de las figuras se le presta la
mayor atencin y es percibida de forma consciente. Pero an el fondo
se compone de un nmero indefinido de figuras secundarias, de la
cuales no estamos conscientemente al tanto, pero que penetran en
nuestro sistema a travs de los llamados "canales colaterales". A estos
estmulos se les denomina subliminales.
Los mensajes subliminales (sub-liminal: por debajo del umbral) son
aquellos que penetran en nuestro cerebro sin que nos percatemos
conscientemente de que esto sucede.
2.2.2. Calidad de Servicio al Cliente
2.2.2.1. El Servicio
Stanton, W.; Etzel, M. y Walker, B. (2000). Fundamentos de
Marketing (14| ed.). Definen: los servicios como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de
deseos o necesidades. (p.6).Mxico: D.F.
En la Norma ISO 9000:2000. (2000). Sistema de Gestin de la
calidad: un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente, generalmente es intangible. La prestacin
de un servicio puede implicar, por ejemplo:
Una actividad realizada sobre un producto tangible
suministrado por el cliente (por ejemplo, reparacin de un
automvil);
Una actividad realizada sobre un producto intangible
suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de
ingresos necesaria para preparar la devolucin de los
impuestos);
La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega
de informacin en el contexto de la transmisin de
conocimiento);
La creacin de una ambientacin para el cliente (por
ejemplo, en hoteles y restaurantes).
En resumen el servicio es el conjunto de actividades que se
relacionan entre si y de actitudes que se disean para satisfacer
las necesidades de los usuarios, el servicio viene del verbo
servir que se encuentra el encontrarse a disposicin del otro,
tambin el servicio es un conjunto de actividades que buscan
responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un
marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de
fijar una expectativa en el resultado de stas La presentacin de
un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se
diferencia de proveer un bien fsico. Al proveer algn nivel de
habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio
participan en una economa sin las restricciones de llevar
inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias
primas. Por otro lado, su inversin en experiencia requiere
constante inversin en mercadotecnia y actualizacin de cara a
la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones
fsicas. (p.7).
2.2.2.2. Caractersticas del Servicio

La caracterstica bsica de los servicios, consiste en que estos
no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la
compra.
Berry, L.; Bennet, C. y Brown, C. (2003). Calidad de servicio: El

servicio tiene cuatro caractersticas:
INTANGIBILIDAD. Los servicios son intangibles. Al contrario
de los artculos, no se les puede tocar, probar, oler o ver.
Los consumidores que van a comprar servicios,
generalmente no tienen nada tangible que colocar en la
bolsa de la compra. Cosas tangibles como las tarjetas de 28
crdito plsticas o los cheques pueden representar el
servicio, pero no son el servicio en s mismas.
HETEROGENEIDAD. Los servicios varan. al tratarse de una
actuacin normalmente llevada a cabo por seres humanos
los servicios son difciles de generalizar, incluso los cajeros
ms corteses y competentes pueden tener das malos por
muchas razones, e inadvertidamente pasar malas
vibraciones al cliente o cometer errores.
INSEPARABILIDAD DE PRODUCCIN Y CONSUMO. Un
servicio generalmente se consume mientras se realiza, con
el cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa
comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o
malhumorado, y una transaccin financiera rutinaria puede
echarse a perder por una cola de espera inacabable o un
personal sin preparacin.
CADUCIDAD. La mayora de los servicios no se pueden
almacenar. Si un servicio no se usa cuando est disponible,
la capacidad del servicio se pierde. (p.25). Madrid: das de
santos
Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar,
explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad
antes de la prestacin.
INTANGIBLES: No se conoce su calidad y resultado hasta
que se recibe, no se pueden sentir, percibir, oler y orse.
Esta es la caracterstica ms bsica de los servicios.
Consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse,
orse, ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables
de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar,
ser explicados o representados fcilmente, etc. incluso medir
su calidad antes de la prestacin.
SIMULTANEIDAD: se consumen en el mismo momento en
que se producen.
PERSONALES: lo que genera que ningn servicio prestado
es exactamente igual, depende de su emisor como de su
receptor, y de las necesidades de cada uno, el servicio no
siempre es diferente conforme se encuentre el estado de la
persona que lo percibe o la que se dirige.
INTRANSFERIBLES: un servicio prestado no permite ser
transferido a otro.
HETEROGENEIDAD (o variedad): Dos servicios similares
nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las
entregas de un mismo servicio son realizadas por diferentes
personas a otras personas, en momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores, el servicio ya no es
el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la
persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es
necesario prestar atencin a las personas que prestarn los
servicios a nombre de la empresa.
INSEPARABILIDAD: En la produccin y el consumo son
parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas
veces se puede agregar la funcin de venta. Esta
inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el
servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos
servicios. En los servicios la produccin y el consumo son
parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas
veces se puede agregar la funcin de venta. Esta
inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el
servicio.
2.2.2.3. Calidad de Servicio al Cliente
Rey, M. (1999). Calidad de servicio: el anlisis de este concepto

lo iniciamos con el desglose de los dos elementos que lo
integran: calidad y servicio. Entendemos necesario, sin embargo,
realizar algunas matizaciones al termino calidad que nos
ayudaran en nuestro propsito. Para proceder a su definicin
hay que sealar inicialmente la diferencia entre calidad percibida
y calidad objetiva. La primera es juicio del consumidor sobre la
excelencia o superioridad de un producto o marca sobre otros
desde una ptica global. Es una actitud relacionada pero no
equivalente a la satisfaccin y resulta de la comparacin de las
expectativas con la percepcin de desempeo, por su parte, la
calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y verificable
de un producto o servicio sobre otro, tomando como base algn
estndar preestablecido. Suele relacionarse con conceptos
usados para describir la superioridad tcnica de un producto. De
la dualidad planteada, ser la calidad percibida el objeto de
nuestro estudio. (p.25). Argentina: Paids
Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que

cuando hablamos de servicio al cliente nos referimos al conjunto
de servicios y/o productos que una empresa, marca o institucin
le ofrece a una persona interesada en adquirirlos, con el inters
completo de generar una relacin directa con los consumidores y
clientes, que les permita conocer sus necesidades y sus
expectativas, de tal manera que la empresa puede satisfacerlos
y superar las expectativas que ellos tienen.
CARACTERISTICAS:
Larrea, P. (1991). Calidad del servicio del marketing a la estrategia:

caractersticas que tiene la calidad del servicio al cliente.
CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Antes de disear cualquier
poltica de atencin al cliente es necesario 32 conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de
clientes para poder satisfacer sus expectativas.
FLEXIBILIDAD Y MEJORA CONTINUA. Las empresas han
de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en
su sector y a las necesidades crecientes de los clientes.
Para ello, el personal que est en contacto directo con el
cliente a tener la formacin y capacitacin adecuadas para
tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes
incluso en los casos ms inverosmiles.
ORIENTACIN AL TRABAJO Y AL CLIENTE. Los trabajos
que implican atencin directa al cliente integran dos
componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y
el humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la
fidelizacin. (p. 105). Madrid: Das de santo.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de

cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:
Es Subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo

tiempo, por lo que la atencin al cliente a de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un
cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba
como exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin
calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la
satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que
cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes,
por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que
desea y necesita.
La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por
factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al
cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de
la venta, ya que toda venta personal est 33 integrada en un contexto
comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y
mejor servicio al cliente.
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES:

1. Publicidad: Difusin o divulgacin de informacin, ideas u opiniones de
carcter poltico, religioso, comercial, etc., con la intencin de que
alguien acte de una determinada manera, piense segn unas ideas o
adquiera un determinado producto.
2. Publicidad de Impacto: Esta forma de hacer publicidad es a menudos
controvertida, inquietante, explicita y grosera puede contener mensajes
que desafan la compresin convencional de la opinin publica del orden
social.
3. Calidad: Superioridad o excelencia de algo o de alguien.
4. Atencin al cliente: El servicio de atencin al cliente o simplemente
servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes.
5. Satisfaccin del cliente: Correspondencia entre la experiencia que
origina un producto corresponde a las expectativas o las supera.
6. Motivacin del cliente: Es un estado interno que impulsa a las
personas a identificar y comprar productos o servicios que satisfagan
sus necesidades o deseos conscientes e inconscientes.
7. Fortaleza: Capacidad de una cosa para sostener, soportar o resistir
algo.
8. Necesidades: permanecen latentes en las personas, acentuadas por la

cultura y el entorno, las necesidades no son creadas. Son ejemplo de
necesidades: los alimentos, aire, agua, dormir, ropa, educacin.
9. Deseos: son necesidades especficas sin satisfacer. Son objetos
especficos.
10. Motivacin: para entender por qu los consumidores observan
determinada conducta, es preciso preguntar primero que es lo que
impulsa a una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la
motivacin, el motivo (o impulso) es una necesidad estimulada que el
sujeto trata de satisfacer. Uno o ms motivos en interior de una persona
desencadenan a la conducta hacia una meta que supuestamente
procurar satisfaccin.
11. Servicio: son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas
con la finalidad de que estas cumplan con la satisfaccin de recibirlos.
12. Diseo publicitario: comprende la creacin, maquetacin y diseo de
publicaciones impresas, tales como revistas, peridicos, libros, flyers,
trpticos, etc. y tambin el soporte para otros medios visuales, tales
como la televisin o internet.
13. Comunicacin asertiva: es gratificante incluso en la relacin que una
persona establece consigo misma. Qu es la comunicacin asertiva?
La asertividad es la actitud que tiene una persona al expresar su punto
de vista de un modo claro y de una forma totalmente respetuosa ante el
interlocutor.
14. Estndar: es un conjunto de reglas que deben cumplir los productos,
procedimientos o investigaciones que afirmen ser compatibles con el
mismo producto.
15. Imagen Institucional: Es el conjunto de elementos que identifican y
distinguen a una empresa, institucin u organizacin, como ser las
marcas, logotipos, impresos, colores, uniformes, etc.
16. Marketing de servicios: es una rama del marketing que se especializa
en una categora especial de productos losservicios, los cuales,
apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales
como educacin, transporte, proteccin, jubilacin privada,
asesoramiento, diversin, crditos, etc
2.4. HIPOTESIS
Hiptesis General:
Existe una relacin optima entre impacto de la publicidad y calidad

del servicio en el Centro Tcnico- Productiva ALEVE AXDA
(CETPRO) en Hunuco 2017.
Hiptesis Especfico:
Existe una relacin ptima entre la motivacin del cliente y el
Existe una relacin ptima entre la atencin al cliente y el impacto
de la publicidad del Centro Tcnico- Productiva ALEVE AXDA
(CETPRO) en Hunuco 2017.
Existe una relacin ptima entre la satisfaccin del cliente y el
2.5 VARIABLES:
2.5.1 Variable Independiente
IMPACTO DE PUBLICIDAD:
Esta forma de hacer publicidad es a menudos controvertida, inquietante,
explicita y grosera puede contener mensajes que desafan la compresin
convencional de la opinin pblica del orden social en CETPRO, Aleve
Axda.
2.5.2 Variable Dependiente
CALIDAD DE SERVICIO:
El servicio al cliente no es una opcin optativa si no un elemento

imprescindible para la existencia de una empresa y constituye en el
centro de inters fundamental y la clave de su xito o fracaso en
CETPRO. Aleve Axda
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
Muestras de atencin
Comunicacin Emociones y opiniones
asertiva Informacin emptica
Instrumento o forma de
Impacto de contenido.
Publicidad Medios de Tecnologa adecuada
Comunicacin Reconocimiento como
institucin.
Presentacin innovadora
Informacin necesaria
Diseo Fcil de reconocer
Imagen institucional
Motivacin del Promociones estratgicas
cliente Inters por el instituto.
Calidad de
Servicio Trato cortes y amable
Atencin del Rapidez del servicio
cliente Calidad en los servicios
Buenas expectativas
Satisfaccin del Estndares alcanzados
cliente Conformidad
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Tipo de Investigacin (Aplicativo)
La presente investigacin corresponde a un tipo de estudio aplicada; tipo

de investigacin cuyo propsito es dar solucin a situaciones o
problemas concretos e idnticos (Bunge, 1971).
La Investigacion aplicada parte (por lo General , aunque no siempre) del

conocimiento generado por la investigacion bsica, tanto para identificar
problemas sobre los que se debe intervenir como para definir las
siguientes estrategias de solucin.
3.1.1. Enfoque
Enfoque cuantitativo: Como la palabra lo indica la investigacin

cuantitativa tiene que ver con la cantidad y por lo tanto su medio
principal es la medicin y el clculo. En general busca medir
variables con referencia a magnitudes. Tradicionalmente se ha
venido aplicando con xito en investigaciones de tipo
experimental descriptiva, explicativo y exploratorio aunque no
exclusivamente. Segn Nio (2011: 29)
3.1.2. Alcance o Nivel
La presente investigacin corresponde a un nivel alcance o nivel

descriptivo- correlacional porque est basada en el modelo
cuantitativo, ya que describe las variables. Segn Hernndez
Samperio (2010).
3.1.3 Diseo
El presente trabajo de investigacin corresponde a un diseo

descriptivo correlacional porque no es causal, se utiliza para saber
cmo se puede comportar una variable al conocer el
comportamiento de la otra(s) variable(s) correlacionada(s)
cuantitativamente. Caballero (2009:84)
Cuyo esquema es:
O1
M r
O2
Dnde:
M = Muestra
O1 = Observacin a la variable independiente (Impacto de la

Publicidad)
O2 = Observacin a la variable dependiente (Calidad de servicio)
r = Relacin existente entre las variables

3.2. Poblacin y muestra
3.2.1 Poblacin
La poblacin del presente estudio est compuesto por 90 alumnos

del CETPRO ALEVE AXDA
CUADRO N1
MUESTRA DEL CETPRO ALEVE AXDA -2017
Alumnos Cantidad TOTAL
Varones 29 29
Mujeres 61 61
TOTAL 90 90
FUENTE: Registro de matrcula 2017
RESPONSABLE: Flor M. Salazar Prez.

3.2.2 Muestra
Se tomar como muestra a 20 alumnos en general constando 10

mujeres y 10 varones del CETPRO Aleve Axda. Dicha muestra
hemos seleccionado previamente empleado la tcnica no
probabilstica a criterio del investigador.
CUADRO N2
MUESTRA DEL CETPRO ALEVE AXDA-2017
DESCRIPCION CANTIDAD
VARONES 10
MUJERES 10
TOTAL 20
FUENTE: Registro de matrcula 2017

RESPONSABLE: Flor M. Salazar Prez.
3.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Las tcnicas e instrumentos que se utilizarn sern:
N TCNICAS INSTRUMENTOS
1 Encuesta Cuestionario (Hacemos uso de esto con la finalidad de

conocer estados de opinin, caractersticas o hechos
especficos para tener la informacin adecuada para
poder validar este trabajo).
2 Bibliografa FICHAS BIBLIOGRAFICAS (utilizaremos esto para

poder consolidar el marco terico, tambin para facilitar
la elaboracin de la bibliografa, ya que recoge todos los
datos necesarios para ello.)
3.4. Tcnicas de procesamiento de la informacin
Se har uso del sistema, el cual procesara y analizara nuestros datos

de investigacin haremos uso de herramientas informticas como Excel,
Word Access, en donde podemos sacar los promedios.
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1. Seleccin y Validacin de los Instrumentos.
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Encuesta: Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin

el de los alumnos - clientes en cuanto al impacto de la publicidad
y la calidad en el servicio segn los indicadores establecidos, para
la cual se ha establecido como escala de medicin la escala de
Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la
variable.
La validez de los instrumentos se logr mediante el juicio de expertos de

profesionales/docentes reconocidos en la Regin de Hunuco (Ing.
Cecilia del Pilar Lpez Rivera y Mg. Eddie Samaniego Pimentel). Donde
los expertos opinaron que los tems de la encuesta y la prueba de
rendimiento responden a los objetivos de la investigacin en estudio,
entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de 50

estudiantes que estudian en el Cetpro ALEVE AXDA , Hunuco con
caractersticas similares a la muestra de estudio llamado piloto y los
resultados presentamos en el siguiente cuadro:
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los
alumnos que estudian en el cetpro ALEVE AXDA , Hunuco, en la
misma para el proyecto de investigacin llamado, Impacto de la
Publicidad y Calidad en el servicio en el cetpro Aleve Axda , Hunuco.
IMPACTO DE LA PUBLICIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
DIMENSIN DIMENSIN DIMENSIN DIMENSIN
DIMENSIN 1 DIMENSIN 2 3 4 5 6
MEDIOS DE MOTIVACIO
COMUNICACI ATENCION CALIDAD DE
COMUNICACI DISEO N AL
N ASERTIVA AL CLIENTE SERVICIO
ON CLIENTE
1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1
3 2 4 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1
4 1 2 1 1 2 1 2 3 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2
5 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
6 2 3 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2
7 1 1 1 2 2 1 1 3 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1
8 2 3 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1
9 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
10 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1
11 2 4 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1
12 2 1 2 2 2 1 2 3 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2
13 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1
14 2 4 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1
15 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2
16 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1
17 1 24 2 2 2 1 2 3 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1
18 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2
19 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2
20 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1
21 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
22 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1
23 2 4 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1
24 1 2 1 1 2 1 2 3 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2
25 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
26 2 3 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2
27 1 1 1 2 2 1 1 3 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1
28 2 3 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1
29 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
30 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1
31 2 4 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1
32 2 1 2 2 2 1 2 3 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2
33 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1
34 2 4 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1
35 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2
36 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1
37 1 2 2 2 2 1 2 3 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1
38 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2
39 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2
40 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1
41 2 4 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1
42 2 1 2 2 2 1 2 3 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2
43 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1
44 2 4 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1
45 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2
46 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1
47 1 2 2 2 2 1 2 3 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1
48 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2
49 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2
50 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Elaboracin: Propia del investigador
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 50.0 se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo
largo del tiempo, la ecuacin es:
Donde:
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
= Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el

siguiente resultado:
= 0,631
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,631 este valor supera al lmite del coeficiente de

confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es Impacto de Publicidad y Calidad en el

Servicio en el CETPRO ALEVE AXDA Huanuco 2017, fue puesta a
consideracin de los siguientes expertos:
EVALUADOR GRADO VALORACION VALORCION

EXPERTO ACADEMICO E ENCUESTA PRUEBA DE
INSTITUCION RENDIMIENTO
DONDE
LABORA
ING. Cecilia del Ingeniera 20.0 20.0
Pilar Rivera agrnoma.
Lpez Coordinadora
Acadmica de la
E.A.P. Marketing
y Negocios
Internacionales
de la Universidad
de Hunuco
Representante
de PROMPERU-
Hunuco
PROMEDIO DE 20.0 20.0
PONDERACION
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
ELABORACION: Propia del investigador
EVALUADOR GRADO VALORACION VALORCION
EXPERTO ACADEMICO E ENCUESTA PRUEBA DE
INSTITUCION RENDIMIENTO
DONDE
LABORA
MG. Eddie Magister en 20.0 20.0
Samaniego Gestin Pblica
Pimentel Docente Asesor
de Tesis en la
E.A.P. Marketing
y Negocios
Internacionales
de la Universidad
de Hunuco
PROMEDIO DE 20.0 20.0

PONDERACION
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la

encuesta es de20.0 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos
que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala
de excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el
instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de
experimentacin.
4.2. Presentacin de Resultados.
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran, se ve

reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre el
Impacto de la Publicidad y Calidad en el Servicio del CETPRO ALEVE
AXDA -Hunuco 2017.
Resultados de la Encuesta:
Se aplic la encuesta a los alumnos de la muestra de estudio del

CETPRO Aleve Axda Hunuco el cual se presenta a continuacin en
cuadros de frecuencia, las estadsticas descriptivas y con la asignacin de
sus respectivas grficas.
CUADRO N 1
Le parece a Usted que el CETPRO ALEVE AXDA brinda muestras de atencin mediante una
comunicacin asertiva?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado
si 27 54,0 54,0 54,0
Vlidos no 23 46,0 46,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
FUENTE: Encuesta a los alumnos del CETPRO Aleve Axda , Hunuco -

2017.
GRAFICO N1
FUENTE: cuadro N 1
INTERPRETACION:
La mayora de los encuestados (54%) afirman que el cetpro
aleve axda muestra una atencin mediante una comunicacin
asertiva y el resto (46%) no le parece que la empresa brinda
muestras de atencin.
CUADRO N 2
Acerca del logo del CETPRO ALEVE AXDA, para Usted es fcil de reconocer?

acumulado
si 31 62,0 62,0 62,0
Vlidos no 19 38,0 38,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N2
FUENTE: cuadro N 2
INTERPRETACION:
El 62% de los alumnos respondieron que el CEPTRO ALEVE
AXDA en cuanto a su logo, si le es fcil de reconocer Y el 38% de
los alumnos respondieron que el CEPTRO ALEVE AXDA en
cuanto a su logo, no les es fcil de reconocer.
CUADRO N 3
Ud. Cree que la informacin brindada por el CEPTRO ALEVE AXDA es emptica?

acumulado
si 24 48,0 48,0 48,0
Vlidos no 26 52,0 52,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N3
FUENTE: Cuadro N 3
INTERPRETACION:
El 48% de los alumnos respondieron que la informacin brindada
por el CEPTRO ALEVE AXDA SI es emptica y el l 52% de los
alumnos respondi que la informacin brindada por el CEPTRO
ALEVE AXDA NO es emptica.
CUADRO N 4
Est de acuerdo con que CEPTRO ALEVE AXDA emplea de manera adecuada los medios
de comunicacin?

acumulado
si 28 56,0 56,0 56,0
Vlidos no 22 44,0 44,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N4
FUENTE: Cuadro N 4
INTERPRETACION:
El 56% de los alumnos respondieron que CEPTRO ALEVE AXDA

si emplea de manera adecuada los medios de comunicacin y el
44% de los alumnos respondieron que CEPTRO ALEVE AXDA
no emplea de manera adecuada los medios de comunicacin.
CUADRO N 5
Ud. Cree que el CETPRO ALEVE AXDA cuenta con tecnologa adecuada?

acumulado
si 36 72,0 72,0 72,0
Vlidos no 14 28,0 28,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N5
FUENTE: Cuadro N 5
INTERPRETACION:
El 72% de los alumnos respondieron que el CETPRO ALEVE AXDA si

cuenta con tecnologa adecuada y el 28% de los alumnos respondieron
que el CETPRO ALEVE AXDA SI cuenta con tecnologa adecuada.
CUADRO N 6
Ud. Cree que el CETPRO ALEVE AXDA cuente con reconocimiento como institucin en
la ciudad de Hunuco??

acumulado
si 29 58,0 58,0 58,0
Vlidos no 21 42,0 42,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N6
FUENTE: Cuadro N6
INTERPRETACION:
El 58% de los alumnos respondieron que el CETPRO ALEVE AXDA si

cuenta con reconocimiento como institucin en la ciudad de Hunuco y
el 42% de los alumnos respondieron que el CETPRO ALEVE AXDA no
cuenta con reconocimiento como institucin en la ciudad de Hunuco.
CUADRO N7
En lo que respecta a su publicidad como institucin, esta Ud. de acuerdo con que es
innovadora (banner, volantes, gigantogafias?

acumulado
si 25 50,0 50,0 50,0
Vlidos no 25 50,0 50,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N7
FUENTE: Cuadro N 7
INTERPRETACION:
El 50% de los alumnos respondieron que En lo que respecta a su

publicidad como institucin que SI es innovadora (banner,
volantes, gigantogafias) y El el 50% de los alumnos respondieron
que En lo que respecta a su publicidad como institucin que NO
es innovadora (banner, volantes, gigantogafias).
CUADRO N 8
Cree Ud. que la informacin brindada de las publicidades en los medios de

comunicacin, brindan la informacin correcta acerca del CETPRO ALEVE AXDA?

acumulado
si 24 48,0 48,0 48,0
Vlidos no 26 52,0 52,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N 8
FUENTE: Cuadro N 8
INTERPRETACION:
El 48% de los alumnos respondieron que la informacin brindada de las
publicidades en los medios de comunicacin si brindan la informacin
correcta acerca del CETPRO ALEVE AXDA y el 52% de los alumnos
respondieron que la informacin brindada de las publicidades en los
medios de comunicacin no brindan la informacin correcta acerca del
CETPRO ALEVE AXDA.
CUADRO N 9
En cunto a su logo del CETPRO ALEVE AXDA; a Usted. Le es fcil de reconocer?

acumulado
si 38 76,0 76,0 76,0
Vlidos no 12 24,0 24,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N 9
FUENTE: Cuadro N 9
INTERPRETACION:
El 76% de los alumnos respondieron que si el logo del CETPRO

ALEVE AXDA les es fcil de reconocer y el 24 % de los alumnos
respondieron en cuanto al logo les difcil de reconocer.
CUADRO N 10
En cunto su imagen institucional Ud. Cree que el CETPRO ALEVE AXDA se diferencie a
las dems instituciones?

acumulado
si 35 70,0 70,0 70,0
Vlidos no 15 30,0 30,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N 9
FUENTE: Cuadro N 10
INTERPRETACION:
El 70% de los alumnos respondieron en cuanto a su imagen que

si se diferencia a las dems instituciones y el 30% respondieron
que la institucin no se diferencia a los dems en cuanto a su
imagen institucional .
CUADRO N 11
Ud. Cree que el CETPRO ALEVE AXDA realice promociones estratgicas, como cupones,
descuentos ,etc. para motivar a sus clientes?

acumulado
si 26 52,0 52,0 52,0
Vlidos no 24 48,0 48,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N11
FUENTE: Cuadro N 11
INTERPRETACION:
El 52% de las personas respondieron Que el CETPRO ALEVE

AXDA si realizas estrategias promocionales, como descuento,
cupones etc y el 48% creen que no realizan estrategias
promocionales para motivas a sus clientes .
CUADRO N 12
Ud. Cree que haya un inters para estudiar en instituto ALEVE AXDA?

acumulado
si 22 44,0 44,0 44,0
Vlidos no 28 56,0 56,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N12
FUENTE: Cuadro N12

INTERPRETACION:
El 44% de las personas creen que hay inters para estudiar en

el CETPRO ALEVE AXDA y el El 56% de las personas
respondieron Que el trato NO hay inters para estudiar en el
CETPRO ALEVE AXDA.
CUADRO N 13
Le parece a Ud. Que e l CETPRO ALEVE AXDA brinda un trato cortes y amable?

acumulado
si 17 34,0 34,0 34,0
Vlidos no 33 66,0 66,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N 13
FUENTE: Cuadro N 13
INTERPRETACION:
El 34% de las personas respondieron Que el trato SI es Cortez

y amable en el CETPRO ALEVE AXDA y el 66% de las
personas respondieron Que el trato NO es Cortez y amable en el
CETPRO ALEVE AXDA.
CUADRO N 14
En cuanto al servicio del CETPRO ALEVE AXDA le parece a Usted que sea rpido?

acumulado
si 20 40,0 40,0 40,0
Vlidos no 30 60,0 60,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
FUENTE: Cuadro N14

INTERPRETACION:
El 40% de las personas le parece que el servicio que da ALEVE
AXDA si es rpido y el 60% de las personas respondieron Que
el servicio que dan no es rpido.

CUADRO N 15
Cree Ud. Que el CETPRO ALEVE AXDA brinde calidad en los servicios?

acumulado
Si 30 60,0 60,0 60,0
Vlidos No 20 40,0 40,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N 15

2017.
INTERPRETACION:
El 60% de las personas respondieron Que el CETPRO ALEVE
AXDA si brinda calidad en los servicios y el 40% de las
personas respondieron Que NO caliad en los servicios.

CUADRO N 16
Ud. Cree que los alumnos tenga Buenas expectativas referido al CETPRO ALEVE AXDA?

acumulado
Si 29 58,0 58,0 58,0
Vlidos No 21 42,0 42,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

2017.
GRAFICO N 16
FUENTE: Cuadro N 16
INTERPRETACION:
El 58% de las personas respondieron Que los alumnos si tienen
buenas expectativas del CETPRO ALEVE AXDA Y EL 42%
respondieron que no tienen buenas expectativas.

CUADRO N 17
Le parece A Usted Qu CETPRO ALEVE AXDA satisfacen al cliente en los estndares

alcanzados?

acumulado
Si 19 38,0 38,0 38,0
Vlidos No 31 62,0 62,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

FUENTE: cuadro de la pregunta diecisiete
GRAFICO N17
FUENTE: Cuadro N17

INTERPRETACION:
El 38% de las personas respondieron Que el trato SI satisfacen

a los clientes en los estndares alcanzados y el 62% de las
personas respondieron Que el trato NO satisfacen a los clientes
en los estndares alcanzados.
CUADRO N 18
En cunto a la calidad en el servicio Usted Cree que los alumnos se sientan

conformes?

acumulado
Si 24 48,0 48,0 48,0
Vlidos No 26 52,0 52,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

FUENTE: Cuadro de la pregunta dieciocho
GRAFICO N 18
FUENTE: Cuadro N 18
INTERPRETACION:
El 48% de las personas respondieron que los alumnos se

sienten conforme a respecto a la calidad en el servicio y el 52%
de los alumnos respondieron que a la calidad en el servicio.
4.2 contrastacin de hiptesis y prueba de hiptesis
Interpretacin de los puntajes obtenidos de la encuesta para Impacto de la

Publicidad y Calidad en el Servicio del CETPRO Aleve Axda - Hunuco 2017.
Cuadro N 19
CORRELACION QUE EXISTE ENTRE IMPACTO DE PUBLICIDAD (X)Y

CALIAD EN EL SERVICIO (Y)
USUARIOS X Y X2 Y2 XY
1 17 22 289 484 374
2 19 21 361 441 399
3 17 19 289 361 323
4 18 18 324 324 324
5 18 16 324 256 288
6 23 16 529 256 368
7 21 17 441 289 357
8 24 19 576 361 456
9 19 19 361 361 361
10 22 22 484 484 484
11 16 20 256 400 320
12 13 20 169 400 260
13 14 21 196 441 294
14 19 20 361 400 380
15 15 19 225 361 285
16 17 20 289 400 340
17 19 17 361 289 323
18 13 17 169 289 221
19 17 17 289 289 289
20 18 17 324 289 306
21 17 16 289 256 272
22 18 16 324 256 288
23 18 17 324 289 306
24 23 19 529 361 437
25 21 19 441 361 399
26 24 22 576 484 528
27 19 20 361 400 380
28 22 20 484 400 440
29 16 21 256 441 336
30 13 20 169 400 260
31 14 19 196 361 266
32 19 20 361 400 380
33 15 17 225 289 255
34 17 17 289 289 289
35 19 17 361 289 323
36 13 17 169 289 221
37 17 20 289 400 340
38 18 21 324 441 378
39 22 20 484 400 440
40 16 19 256 361 304
41 13 20 169 400 260
42 14 17 196 289 238
43 19 17 361 289 323
44 15 17 225 289 255
45 17 17 289 289 289
46 19 20 361 400 380
47 13 21 169 441 273
48 17 20 289 400 340
49 18 19 324 361 342
50 19 20 361 400 380
1275 884 942 16068 17900 16674
ECLABORACION: PROPIA INVESTIGADOR
4.3 . Contrastacin de la Hiptesis.
Hiptesis General:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica
siguiente:
H0: No existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos del Impacto de la Publicidad y Calidad en el servicio en
el Cetpro ALEVE AXDA -Hunuco, 2017.
rxy = 0
H1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos del Impacto de la Publicidad y Calidad en el servicio en
el Cetpro ALEVE AXDA -Hunuco, 2017.
rxy 0
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Dnde:
x = Puntajes obtenido de la Impacto de la Publicidad
y = Puntajes obtenidos de la Calidad en el Servicio
rx.y= Relacin de las variables.
N = Nmero de estudiantes.
Cuadro N 19: Correlacin de Pearson.
Correlaciones
V1 V2
Correlacin de Pearson 1 ,552
V1 Sig. (bilateral) ,089
N 50 50
Correlacin de Pearson ,552 1
N 50 50
Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.
Se obtuvo un valor relacional de 0.243, el cual manifiesta que hay

una relacin media entre las variables de estudio: Impacto de Publicidad y
calidad de servicio CETPRO ALEVE AXDA Hunuco 2017. De esta forma
se acepta la hiptesis alterna:
Hiptesis Especficas:
Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes
hiptesis estadsticas:
HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la motivacin del cliente y el impacto de la publicidad.
Correlaciones
D4 V1
Correlacin de Pearson 1 ,561**
D4 Sig. (bilateral) ,000
N 50 50
Correlacin de Pearson ,561** 1
N 50 50

Se obtuvo un valor relacional de 0.561, el cual manifiesta que hay una relacin
media entre las variables de estudio: Impacto De La Publicidad (motivacin del
cliente) y calidad de servicio. De esta forma se acepta la hiptesis especfica

obtenidos de la atencin al cliente y el impacto de la publicidad.
Correlaciones
D5 V1
N 50 50
N 50 50
media entre las variables de estudio: Impacto De La Publicidad (atencin del

obtenidos de la satisfaccin del cliente y el impacto de la publicidad.
Correlaciones
D6 V1
N 50 50

N 50 50

media entre las variables de estudio: Impacto De La Publicidad (satisfaccin del
CAPITULO V
DISCUSION DE RESUTADOS
El objetivo de la tesis fue la determinacin que existe entre el Impacto de
la Publicidad y calidad en el Servicio en los estudiantes del Cetpro
ALEVE AXDA Hunuco.
De acuerdo con los resultados del proyecto de investigacin que se ha
realizado para dicho trabajo, en lo que respecta entre el Impacto de la
Publicidad y calidad en el Servicio en los estudiantes del Cetpro ALEVE
AXDA Hunuco. El 85,2% de los alumnos no est de acuerdo con el
servicio que brinda ALVE AXDA sea buena y el IMPACTO DE LA
PUBLICIDAD al igual no es tan grato.
Basndonos en los resultados obtenidos, los antecedentes de
investigacin y las bases tericas, se ha podido comprobar que la
variable independiente se relaciona directamente con la variable
dependiente. Una vez evaluado la relacin entre el impacto de la
publicidad y la calidad de servicios del CETPRO aleve axda Hunuco
2017. Se obtuvo larelacin de Pearson de 0.552 el cual manifiesta que
hay una Correlacin media positiva considerable entre las variables de
estudio.
CONCLUSIONES
El impacto de la publicidad del CETPRO ALEVE AXDA Hunuco,

en el comportamiento de compra de los consumidores no es
netamente directo o asertivo, ya que las publicidades, no son
actualizadas constantemente y tampoco transmitidas en
televisin en un horario estelar.
En la calidad de servicio, representa un 56% de las personas

que no estn dispuestas a estudiar en la instruccin, debido a que
el CETPRO ALEVE AXDA Hunuco no capacita constamente y
no son actualizado a su plana docencia.
Segn el anlisis realizado acerca del Impacto de Publicidad, en

lo que respecta a su logo del CETPRO ALEVE AXDA Hunuco,
un 52 % de las personas si puede reconocer con facilidad , segn
el resultado del cuadro nmero 2. Tambin se observ que un
48% de las personas respondieron que los alumnos se sienten
conforme a respecto a la calidad en el servicio y el 52% de los
alumnos respondieron que a la calidad en el servicio.
RECOMENDACIONES
Se recomienda que al respecto de las variables ya mencionadas

se tenga en consideracin el comportamiento de compra de los
consumidores, ya que no son actualizadas constantemente y
tampoco transmitidas en televisin en un horario estelar.
Tambin con lo que respecta a la calidad de servicio,n el

CETPRO ALEVE AXDA Hunuco por recomienda capacitar
constamente a su plana docencia.
Se tiene que tener muy en cuenta la calidad de servicio ya que

menos del 50% de alumnos se encuentran satisfechos.Segn el
anlisis realizado acerca del Impacto de Publicidad, en lo que
respecta a su logo del CETPRO ALEVE AXDA Hunuco.
BIOGRAFA
Kotler, P. (2004). El marketing de servicios profesionales. trad. Federico Villegas.
Barcelona
Robalino, A. (2012) Promocin Turstica Del Balneario De Banchal Parroquia Cascol

Cantn Pajan Provincia De Manab. Ecuador.
Gmez N. (2009) Promocin Turstica A Travs De Los Medios Audiovisuales, Caso

Medelln, Colombia. Espaa.
Civera M. (2008) Anlisis de la relacin entre la calidad Y satisfaccin en el mbito

hospitalario en funcin del modelo de gestin establecido. Espaa.
Lascurain I. (2012) Diagnstico y Propuesta de mejora de Calidad en el Servicio de una

Empresa de Unidades de Energa Elctrica Interrumpida.
Robalino, A. (2012). Promocion Turistica del banchal Parroqui Cascol Canton Pajan
Provincia de Manabi. Ecuador.
Quispe lujan, k, & Sanchez Agreda M. (2014). Impacto de la compaa turstica de PromPeru
y tu que planes? En los jvenes de 18 a 30 aos del distrito del Trujillo. Per
ANEXOS

Impacto de La Publicidad y Calidad de Servicios en El CETPRO Aleve Axda Huanuco 2017

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1

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE MARKETING Y

PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TTULO

IMPACTO DE LA PUBLICIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO EN

CETPRO ALEVE AXDA HUANUCO 2017

SALAZAR PEREZ, Flor Mara

MARTEL CARRANZA, Christian Paolo

HUNUCO PER 2017

A dios por permitir seguir estudiando darme vida y salud.

1.1 Descripcin del Problema 3

La publicidad influye en los hbitos de las personas ms all de lo relativo a

Advertising influences the habits of people beyond what is related to the

El presente trabajo de investigacin tuvo como finalidad la relacin que podra

En el primer captulo describe y formula el problema en torno al impacto de

En segunda pate de la investigacin, se ha recopilado diversas teoras y bases

En tercer lugar se estableci que esta investigacin es de carcter descriptivo

En la cuarta parte, se efectu el trabajo de campo y posterior a ello se realiz el

En el quinto captulo se produjo la discusin de resultados y la contratacin de

En la ltima parte se concluye efectivamente el impacto de la la publicidad y

CETPRO ALEVE AXDA HUANUCO 2017

1.1. Descripcin del Problema

A nivel internacional el impacto de la publicidad y calidad de servicio son

dos conceptos necesarios en las organizaciones que son puestos en

prctica por los directivos, impactando de diversas formas sea positiva o

negativa en las instituciones, empresas y organizaciones a todo nivel.

A nivel nacional, en el Per el impacto de la publicidad y calidad de

servicio nos brinda una perspectiva de la cual se espera llegar a cumplirla

al momento de llegar a ser atendido u obtener el producto en las manos.

A nivel regional, la mayora de las empresas no llegan hacer un adecuado

uso de la publicidad ya sea por falta de orientacin o falta de inters por

brindar un servicio ptimo de calidad.

En lo que respecta al Centro Tcnico- Productiva ALEVE AXDA

(CETPRO) en Hunuco, debemos indicar que el impacto de la publicidad y

calidad de servicio se ve afectadas por la poca importancia que se le

tcnicas que se ofrecen en este CETPRO-Hunuco.

Cul es la relacin que existe entre el impacto de la publicidad y

1.2.2. Problemas Especficos:

1.3.1. Objetivo General

1.3.2. Objetivos Especficos

Se utilizara las debilidades para convertirse en fortalezas creando un

Si se llegara a realizar una correcta investigacin, ayudara a resolver un

1.5. Limitaciones de la investigacin:

1.6. Viabilidad de la investigacin:

La presente investigacin resulta viable a pesar de las limitaciones lo

2.1 Antecedentes de la investigacin:

Ttulo: Impacto de la Publicidad Comercial de las Tiendas de

Considero que los objetivos fueron cumplidos de forma

No podemos identificar lealtad con satisfaccin, si bien sta

Ttulo: La Publicidad Emocional y su Presencia en el sector de

La publicidad emociona, en tanto apela las emociones y los

Ttulo: Estrategias de Marketing y Publicidad utilizada por las

Autor: Patrick Dustin Nez Sigenza

Universidad: Universidad Privada Antenor Orrego - Trujillo

Ttulo: La Calidad del Servicio al Cliente y su Influencia en los

Ttulo: Impacto de la Publicidad con Informacin positiva sobre el

Ttulo: Calidad de los Servicios de Salud y Satisfaccin por los

Ttulo: La calidad del servicio y su relacin con la satisfaccin de

2.2.1. Historia de la Publicidad

Existen restos arqueolgicos que demuestran que los egipcios y los

2.2.2. Principales Acontecimientos en el Desarrollo de la Publicidad

El largo recorrido de la publicidad se ha mirado demasiadas veces

2.2.3. Concepto de Publicidad

Los distintos sistemas de comunicacin a travs de los cuales se

2.2.4. Importancia y Necesidad de la Publicidad