Guide Demarche Qualite

La dmarche qualit
dans les services la personne
GUIDE PRATIQUE 2012

Prsentation gnrale du guide
Ce guide pratique est destin Sil sadresse en priorit aux structures de petite
taille, tout professionnel peut y trouver des rponses
lensemble des organismes de services concrtes, quels que soient la taille, le statut, ou
lactivit de son organisme.
la personne. Il propose des pistes Par exemple, les organismes qui souhaitent accder
la certification de service, peuvent y trouver des
daction pour amliorer leur organisation moyens de sy prparer. Les organismes dj certi-
fis trouveront des complments utiles en termes de
et accrotre la satisfaction de leurs mthode et doutils.
la dmarche qualit dans les services la personne
Ce guide propose une mthode simple pour conduire

clients ou bnficiaires. une dmarche qualit qui consiste analyser son
fonctionnement et mettre en uvre des actions
damlioration.
Des fiches pratiques viennent complter cette
Ce guide, promu par lANSP, mthode, en donnant des repres sur les aspects
essentiels de lactivit: le parcours du client, la
est issu des travaux dun groupe gestion de ses ressources et de son organisation, la
dfinition de sa stratgie et de sa communication...
de professionnels dont vous trouverez Une bote outils prsente des exemples de sup-
ports, utiles au fonctionnement des structures,
la liste en page 104. lamlioration de la qualit des prestations ou la
gestion de projet (plan daction, enqute de satisfac-
Il constitue une contribution utile tion, plan de communication, entretien de recrute-
ment, procdure, ).
et importante aux enjeux de la qualit
dans le secteur.
2
Mthode dlaboration et de diffusion
Ce guide sinscrit dans la continuit des Il a t labor grce la mobilisation de lensemble
des acteurs du secteur:
diffrents programmes de structuration Les reprsentants des principaux rseaux natio-
naux, organisations professionnelles et des orga-
et de professionnalisation du secteur des nismes certificateurs ont t associs tout au long
de la dmarche (Comit de pilotage). Dautres
services la personne. experts et institutions ressources ont galement
t consults pour enrichir la rflexion.
Cest un outil vivant, destin tre relay Le guide a t relu et retravaill par des profes-

sionnels dorganismes de services la personne
et tre enrichi par les acteurs du secteur. (Groupe test)
Ce guide a fait lobjet dune ractualisation en
fvrier 2012 lissue des changes survenus lors
des sances de prsentation du guide, organises
par lANSP.
un exemple des questions quune dmarche qualit fait natre
travers ces quelques questions, enqutes? Quelle exploitation? changer sur les conditions de
voici des exemples de thmes Des actions sont-elles mises en travail, les risques professionnels,
soulevs par la dmarche qualit place pour rpondre aux plaintes et les besoins de formation?
Faites-vous un point rgulier avec aux rclamations? Des actions de formation sont-
votre quipe sur le fonctionnement Votre quipe est-elle sensibilise elles proposes pour prvenir les
de votre structure? lenjeu de la qualit de laccueil risques professionnels? Les clients
Avez-vous pens mettre en et du contact client (au tlphone, sont-ils informs des risques
place des actions de communication dans vos locaux, au domicile)? encourus par vos intervenants?
pertinentes (sur la qualit de vos Vos nouveaux salaris sont-ils Avez-vous port une attention
prestations, la proximit de votre accompagns lors de leur prise de particulire au rle et aux missions
service, votre mission de solidarit poste (accueil, intgration)? de lencadrement intermdiaire
auprs des bnficiaires, le caractre Les missions, tches et (responsable de secteur, chef
innovant de vos prestations, vos responsabilits des membres de dquipe), maillon essentiel pour
rfrences clients, )? lquipe sont-elles dfinies (fiche de le bon fonctionnement de votre
Interrogez-vous rgulirement poste ou fiche mtier)? structure?
vos clients sur leur satisfaction? Partagez-vous avec votre quipe
Quelle diffusion des rsultats de ces des moments privilgis pour
3
Sommaire
2 Prsentation gnrale du guide
3 Mthode dlaboration et de diffusion

7 1 - POURQUOI SENGAGER DANS UNE DMARCHE QUALIT?

8 Quest-ce que la dmarche qualit?
10 Quels sont les apports de la dmarche qualit?
12 Quels sont les organismes concerns?
15 2 - COMMENT METTRE EN UVRE LA DMARCHE QUALIT?

16 Quels sont les facteurs de succs?
17 Une volont partage de lencadrement et des salaris
17 Une dmarche organiser minima
19 Une dmarche participative
21 Coopration et accompagnements
24 Quelles sont les tapes incontournables?
24 Svaluer, analyser son fonctionnement: ltat des lieux
28 Construire un plan daction
28 Concrtiser les amliorations
29 Mesurer les amliorations
30 Pour poursuivre la dmarche pourquoi pas la certification?
33 3 - FICHES PRATIQUES THMATIQUES

35 Grer le parcours client
36 Accueillir et informer le client
38 Rpondre la demande du client
41 Assurer la prestation: anticiper les alas, grer les imprvus
43 Satisfaire ses clients
46 Traiter les conflits et les rclamations
49 Grer ses ressources et son organisation
50 Anticiper pour un recrutement de qualit
53 Bien accueillir et intgrer les intervenants
55 Former les salaris
58 Suivre et accompagner lquipe
4
60 Evaluer et prvenir les risques professionnels
62 Organiser, encadrer et dlguer
64 Dfinir sa stratgie et communiquer
65 Dfinir ses objectifs stratgiques et ses principes dintervention (le projet de service)
68 Communiquer sur loffre de service et valoriser sa qualit
70 Formaliser et partager ses mthodes de travail
73 4 - BOTE A OUTILS

75 Gestion de projet
76 Plan pour un projet stratgique (ou projet de service)
77 Exemple de planning projet
78 Trame de plan daction
79 Trame de fiche action
80 Trame de plan de communication
81 Ressources humaines
82 Trame de fiche de poste
83 Trame dentretien de recrutement
84 Trame de test de recrutement
85 Plan pour un livret daccueil du salari
86 Trame dentretien dvaluation professionnelle
90 Amlioration continue
91 Trame et conseils pour lenqute de satisfaction
94 Exemples denqute de satisfaction auprs des salaris
100 Trame de procdure
101 Trame de compte-rendu
102 Arbre des causes visant prvenir ou comprendre les causes dun dysfonctionnement

103 ANNEXES
104 Contacts
104 Les acteurs publics nationaux
104 Les fdrations professionnelles et rseaux nationaux
104 Les organismes certificateurs
104 Les relais territoriaux
105 Bibliographie
107 Liste des personnes ayant participes a llaboration du guide
5
qualit?
dans une dmarche
pourquoi sengager
1
7
Quest-ce que la dmarche qualit?
1
La dmarche qualit, cest:
son fonctionnement,
1
Svaluer: analyser Identifier et
prioriser les
2 Raliser
les actions de
3 Conforter ses
points forts,
4
son organisation, actions mener progression corriger ses points
sa relation pour progresser faibles, prvenir les
clientle dysfonctionnements
Ltat des lieux Le plan daction La mise en uvre Le suivi et

lactualisation
Cest une dmarche accessible: elle peut tre mise en uvre

par toute structure, quelle que soit sa taille ou ses moyens.
Cest une dmarche participative: elle engage le responsable
et mobilise lensemble de lquipe.
Cest une dynamique, un tat desprit qui sinscrit progressivement
dans ses pratiques professionnelles au quotidien: le temps
de rflexion investi au dbut de la dmarche permet par la suite
dtre plus efficace chaque jour.
8
Petit lexique autour de la dmarche qualit
De quoi parle-t-on? lactivit, mais pas forcment de la Dun processus: le processus est
mme manire: selon les priorits et un enchanement dactivits et de
De la qualit: la qualit, cest la les enjeux de sa structure, certaines tches. La dmarche qualit est un
capacit satisfaire les besoins thmatiques seront apprcies de processus:
des clients (que ces besoins soient manire plus approfondie, alors elle concerne toutes les activits
exprims ou implicites) travers son que dautres seront tudies plus qui concourent la prestation

organisation et ses prestations. rapidement. propose au client;
La dmarche qualit est une Lvaluation est obligatoire pour e lle sinscrit dans la dure: elle
dynamique de progression. Elle les organismes dont les activits permet de suivre en continu les
touche donc le cur de mtier, relvent du Code de laction sociale dcisions prises et les activits
lintervention au domicile, mais et des familles (cf. Zoom sur les ralises.
aussi la culture et les valeurs de obligations en matire dvaluation
lorganisme, son management et et de qualit, p. 13). De certification: cest la
son organisation, sa stratgie et son reconnaissance par un organisme
positionnement sur le territoire, ses De clients (ou de bnficiaires): indpendant du respect des
ressources humaines et financires. la dmarche qualit recherche engagements dfinis dans un
une plus grande satisfaction de la rfrentiel mtier (NF Services,
De lvaluation: lvaluation consiste clientle. Qualicert, Qualisap), impliquant
raliser ltat des lieux de ses Dans le prsent guide, nous avons la mise en place volontaire dune
prestations et de son organisation, pour choisit demployer le terme client, dmarche qualit. Elle atteste
pouvoir prendre les bonnes dcisions: notamment pour dsigner les du savoir-faire de son quipe et
svaluer, cest mesurer les carts personnes ges ou handicapes valorise les progrs accomplis
entre les objectifs fixs et les bnficiaires de laide domicile (cf. Pour poursuivre la dmarche,
actions ralises; cofinance par les collectivits pourquoi pas la certification?, p. 30).
conduire une dmarche qualit, (Allocation personnalise La certification par un organisme
cest rduire ces carts. dautonomie, Prestation de certificateur renforce la dynamique
Cet tat des lieux questionne, compensation du handicap). engage par la dmarche qualit.
apprcie toutes les thmatiques lies
9
Quels sont les apports de la dmarche qualit?
1
Sengager dans une dmarche qualit est gnrateur de gains concrets:
1 Satisfaire ses clients
4 Optimiser ses ressources
humaines, financires, matrielles
Renforcer la relation de confiance, fidliser sa clien-

tle, attirer de nouveaux clients
5 Renforcer la crdibilit de sa
structure sur son territoire

2 Structurer son organisation
et amliorer son fonctionnement Lamlioration de la qualit est visible pour la
quotidien clientle, la concurrence, les autorits de contrle,
les financeurs, pour les services daide et de main-
Dfinir les rles et les fonctions de chacun, connatre tien domicile.
ses responsabilits, amliorer la communication
interne et les changes entre membres de lquipe, Cette dmarche peut donc tre un moteur pour
tre ractif face un imprvu prenniser sa structure et accrotre son activit face
la concurrence accrue ainsi qu la hausse des exi-
gences des clients et de la rglementation.
3 Professionnaliser
et fdrer son quipe Lenjeu de la dmarche qualit cest aussi limage
de marque de tout le secteur des services la per-
Motiver son quipe, partager des objectifs, concilier sonne, un secteur en plein dveloppement
qualit de service et bien-tre du personnel
10
tmoignage
Michel C., grant dune entreprise spcialise

en propret:
Je me sens scuris par la dmarche
qualit. Lquipe partage des valeurs, des
mthodes, des pratiques. La qualit de service
est plus constante. Mes salaris se sentent

davantage couts notamment en ce qui
concerne leurs conditions de travail.
Un tat des lieux men en quipe,

illustration dans un service daide domicile:
Dans ce service daide domicile, un gs ou en situation de handicap reoivent un courrier deux fois par
tat des lieux a t men en quipe. ou concernant la prvention des an sur les offres de formation et un
Il a permis de relever plusieurs risques lis aux gestes et postures. catalogue est leur disposition au
difficults lies une mauvaise Les intervenantes ninformaient bureau. Une procdure a galement
circulation de linformation dans pas toujours lorganisme en cas de t mise en place pour traiter
lquipe: les responsables ne conflit avec un client. Cet tat des toute situation de conflit avec un
communiquaient pas assez sur les lieux a donc permis de faire le point bnficiaire ou son entourage.
possibilits de formation concernant et de dcider en quipe des actions
les pathologies des bnficiaires mener. Depuis, les intervenantes
11
Quels sont les organismes concerns?
1
La dmarche qualit concerne tous les organismes de services la personne:
Malgr lhtrognit du secteur en matire dacti- Aussi les enjeux de qualit et de professionnali-
vits, de mode dintervention ou de statut juridique, sation concernent-ils tous les organismes de ser-
les organismes de services la personne nen par- vices la personne. Par exemple:
tagent pas moins des savoir-faire et caractristiques
communes: En tant quemployeurs, les organismes presta-
taires ont des obligations relatives au droit du
travail, la qualification et la formation des

1 Lintervention domicile
(et autres lieux de vie)
intervenants. Pour autant, la professionnali-
sation est tout aussi importante pour les orga-
nismes mandataires ou de mise disposition de
personnel (associations intermdiaires, agences
2 La relation clientle dintrim, ). Il veille notamment informer le
particulier employeur de ses responsabilits.
Si chacune des 21 activits du secteur des services

3 Des comptences et des
qualifications spcifiques
la personne renvoie des mtiers et des com-
ptences particulires, la relation client est une
proccupation commune tous les organismes
(accueil, qualit de la prestation).
Tous les organismes sont appels dcrire leur

stratgie et leurs activits, procder un bilan
rgulier. La dmarche qualit facilite la traabilit
et lanalyse de ces informations.
12
ZOOM SUR
ZOOM SUR Les obligations des organismes
en matire de qualit
LA COMMUNICATION
Si vous tes un organisme agr ou Autorisation: Le lien entre le renouvellement
autoris, la rglementation vous Les services sociaux et mdico- de lagrment et la certification
oblige respecter un premier niveau sociaux ont galement la possibilit de service
dexigences qualit. dexercer sous le rgime de Lobtention dune certification de
lautorisation, dans le cadre des service reconnue par lANSP ouvre

Agrment: services la personne. Ils sont droit au renouvellement automatique
Lagrment est obligatoire pour autoriss par le Conseil gnral pour de lagrment et dispense de
les activits de services auprs une priode de 15 ans et doivent lvaluation externe, condition que
des publics fragiles. Vous devez satisfaire aux procdures le certificat, en cours de validit,
respecter une srie dexigences dvaluation interne et porte sur lensemble des activits et
dfinie par le cahier des charges dvaluation externe (Loi du des tablissements qui font lobjet
de lagrment (Cf. Arrt du 2 janvier 2002): dune demande de renouvellement
26 dcembre 2011). Ces exigences Lvaluation interne quivaut dagrment. Actuellement les
rpondent aux besoins de service un tat des lieux ralis par la rfrentiels de certification NF
de ce public vulnrable (enfants structure, une auto-valuation de Service, Qualicert ou Qualisap sont
de moins de 3 ans, personnes ses activits et de la qualit de ses reconnus par lANSP.
ges et handicapes, personnes prestations ( raliser 3 fois sur la
dpendantes). priode dautorisation, soit tous les Mais au-del de ces obligations,
En ce qui concerne les organismes 5 ans environ) ON EST TOUS CONCERNS
agrs intervenant dans le cadre du Lvaluation externe est raliser PAR LA DMARCHE QUALIT!
droit doption, ils doivent galement 2 fois sur la priode dautorisation
faire procder tous les 5 ans une (soit tous les 7 ans environ).
valuation externe, dont ils doivent La dmarche qualit poursuit cette
transmettre les rsultats au Prfet dynamique: elle met en uvre les
de dpartement, 6 mois avant le actions damlioration, compte tenu
renouvellement de leur agrment. des rsultats des valuations.
Cette valuation externe est ralise
par un valuateur habilit par
lANESM.
13
en uvre
comment mettre
la dmarche qualit?
2
15
Quels sont les facteurs de succs?
2
1 2 3 4
Une volont
partage de Une dmarche
lencadrement organiser Une dmarche Coopration
et des salaris a minima participative et accompagnements
La dmarche qualit est une relle opportunit pour prendre

du recul par rapport au quotidien, pour se questionner
sur ses pratiques et pour progresser.
Cest aussi un investissement en temps qui mobilise une quipe.
Pour la russite de la dmarche, quelques conseils sont prendre
en compte
16
1 Une volont partage de
lencadrement et des salaris
2 Une dmarche
organiser a minima
Bien souvent, au quotidien, des amliorations sont

apportes au fonctionnement de la structure, sur la Lanimation et le suivi de la dmarche
base dinitiatives de lensemble de lquipe. Cest
un dbut de dmarche qualit, mais il faut aller plus Sengager dans une dmarche qualit ncessite
loin et formaliser. danimer, de coordonner et dinformer:

Avant de se lancer dans la dmarche, btir le pro-
Lengagement de tous est une condition essentielle jet et planifier la dmarche;
la mise en uvre de la dmarche, de sa russite et Au fil de la dmarche, organiser des points dtape
de son appropriation par lquipe. (vrification technique, validation, suivi, actuali-
sation) et valoriser les amliorations constates
La conviction du dirigeant: la recherche (dynamique dquipe, communication externe).
de la qualit au service des clients
et du dveloppement de la structure Cette mission danimation et de suivi peut tre
assure, en fonction de la taille de lorganisme, de
Au dmarrage, la dmarche qualit gnre certaines ses ressources, de la composition de son quipe et
contraintes, en temps et en nergie mobiliser. Cest de son rseau, par:
un investissement qui va permettre trs rapidement de le dirigeant seul
dvelopper lactivit de la structure, sur un plan quali- un responsable (chef dquipe, responsable de
tatif et quantitatif. En effet, la dmarche qualit a pour secteur)
objectif de faire mieux avec ce quon a: proposer des un rfrent qualit dsign (cheville ouvrire du
prestations de qualit tout en gagnant du temps dans projet)
son fonctionnement au quotidien et en optimisant ses un comit spcifique (comit de pilotage ou com-
ressources mission qualit), compos de membres de lquipe,
de lorganisme gestionnaire, de son rseau
Une sensibilisation sur la dmarche qualit, voire

une formation, sont une aide prcieuse, une culture
acqurir
des supports existants, outils et publications (voir
Bibliographie et Contacts, p104 106)
des actions de formation-sensibilisation
des contacts ou des rencontres avec des parte-
naires engags dans une dmarche similaire (autre
organisme de services la personne, rseau ou
fdration,).
17
2
tmoignages La programmation de la dmarche:
planifier et organiser
Brigitte M., grante dune entreprise de garde La dmarche qualit se planifie comme tout projet, en
denfants: prenant en compte les contraintes techniques de sa
Je me suis organise avec lune de mes structure et la disponibilit des personnes impliques:
intervenantes domicile qui tait trs intresse
par la dmarche qualit. Cette professionnelle QUOI?
est devenue en quelque sorte la rfrente Quelles sont les tapes de la dmarche?
qualit de la structure. Pendant prs dun an, Quelles sont les tches accomplir?
nous avons amnag son planning pour quelle
puisse consacrer son temps la dmarche: QUI?
runions avec les autres intervenantes, criture Qui pilote?
des procdures indispensables, traitement de Quelles sont les personnes mobilises aux
lenqute de satisfaction... diffrentes tapes?
Patrick F., responsable du service daide QUAND?

domicile dun CCAS: Quelle dure, quels dlais se donne-t-on?
Mon engagement dans la dmarche est soutenu Quel calendrier?
par le directeur du CCAS et le maire (prsident
du CCAS) avec qui je fais le point rgulirement. COMMENT?
Quelles sont nos modalits dorganisation?
Des bnvoles du conseil dadministration
dune association daide domicile: AVEC QUOI?
Nous nous sommes ports volontaires pour Quelles outils allons-nous utiliser?
participer un comit de pilotage sur la Quelles sont les ressources ncessaires?
dmarche qualit. Concrtement, nous nous
runissons tous les trois mois environ avec Ce planning est un fil rouge, qui permet au(x) pilote(s)
le directeur et des reprsentants de lquipe de sorganiser et toute lquipe de se situer dans la
dintervenants domicile pour faire le point sur dmarche. En gnral, la premire mise en route de la
les avances de la dmarche. dmarche (de ltat des lieux au suivi du plan daction)
varie de 6 18 mois selon les structures (en fonction de la
taille, de la mthode, des thmatiques choisies). Anticiper
ce besoin de temps maintient la dynamique, donne des
chances, et ainsi intgre la dmarche dans le quotidien
de la structure. La dmarche qualit nest donc pas un
exercice part, en plus ou ct: elle accompagne
les rflexions et les projets dune quipe en continu.
Rendez-vous dans la Bote outils!
Un exemple de Planning projet vous est
propos dans notre bote outils.
18
3 Une dmarche
participative
La participation directe de(s) membres de lquipe
pour enrichir la rflexion:
- Des consultations thmatiques pour partager les
points de vue, en particulier lors de ltat des lieux.
Au-del de lengagement des responsables, la Au moins une runion et/ou un questionnaire
dmarche qualit repose sur la mobilisation des destination de(s) membre(s) de lquipe sont
autres acteurs de la structure: envisager.
linformation et la participation de lquipe - Des contributions des tches lies la dmarche
la consultation des clients qualit, comme la ralisation dune enqute de

lassociation des partenaires satisfaction auprs des clients ou le recueil de
donnes statistiques dactivit.
Linformation et la participation de lquipe

La contribution des clients:
Associer lquipe la rflexion est un levier lenqute de satisfaction
important de la dmarche qualit:
lquipe est informe tout au long de la dmarche; Les clients contribuent la dmarche qualit, leur
elle participe directement certaines tapes de la avis est prendre en compte.
dmarche.
Lenqute peut tre organise au moment de lva-
Voici un panorama des manires dinformer et luation des besoins de la personne aide et/ou
de faire participer son quipe la dmarche. Ces quelques temps aprs la mise en place du plan
modalits sont adapter chaque organisme, daide. Une enqute annuelle est gnralement
selon sa taille, ses ressources, ses contraintes dor- recommande: elle permet de conforter les amlio-
ganisation rations et didentifier les dysfonctionnements.
Linformation pour que lquipe sapproprie la
dmarche et lintgre dans ses pratiques quoti- Les rsultats de lenqute sont rgulirement ana-
diennes: lyss dans le cadre de la dmarche qualit, notam-
- Au lancement de la dmarche, lquipe est sensi- ment dans la phase dtat des lieux.
bilise aux enjeux et la mthode retenue (tapes,
calendrier, rle de chacun). Cette information La rglementation fait dailleurs rfrence des
peut tre dlivre lors dune runion gnrale, via enqutes de satisfaction ou dautres formes de
un courrier dinformation, ou par la mise dispo- consultation des bnficiaires pour les organismes
sition dune documentation, agrs et les services sociaux et mdico-sociaux
- Au cours de la dmarche, lensemble du person- (Cahier des charges de lagrment qualit, arrt
nel est tenu au courant des avancements: diffu- du 26 dcembre 2011, dcret du 25 mars 2004 relatif
sion dun document synthtique chacune des au conseil de la vie sociale ou autre forme de parti-
tapes cls, (sur les rsultats de ltat des lieux cipation des usagers).
par exemple) et/ou de documents de travail pour
connatre les propositions de lquipe.
19
2
Toute la question est alors celle des bonnes pratiques Cette sollicitation des partenaires peut tre organi-
pour consulter ses clients, pour construire un ques- se sous diffrentes formes: enqute (par tlphone,
tionnaire, pour recueillir et analyser leurs propos. courriel ou courrier), rencontre thmatique...
Consultez la Fiche pratique La sollicitation des partenaires, cest aussi loccasion

Satisfaire ses clients! de valoriser les actions de progression entreprises
par sa structure (notamment auprs des financeurs
Rendez-vous dans la Bote outils! pour les services sociaux et mdico-sociaux).
Une trame de questionnaire, accompagne
de quelques conseils cls pour lenqute de Au-del dune simple consultation, la dmarche qualit
satisfaction, vous sont proposs. peut tre coproduite, mutualise avec les partenaires.
Dautres modles ont t labors par des
membres du rseau des services la
personne. Renseignez-vous! Des contacts tmoignages
vous sont proposs la fin du guide
Charles C., agent administratif charg de raliser
des entretiens tlphoniques auprs des principaux partenaires
Lassociation des partenaires de ce service daide domicile:
Nous interrogeons rgulirement nos clients sur leur satisfaction,
Les partenaires sont les acteurs privs et publics mais nous ne connaissions pas rellement la perception de nos
qui sont associs la ralisation des activits ou partenaires sur notre action. Pour y remdier, jai t charg de
avec qui sont dveloppes des actions communes: raliser des entretiens tlphoniques auprs deux afin de mesurer
Partenariats lis son statut et ses missions. Par limage de marque du service. Jai ainsi pu constater que les
exemple: les dlgus territoriaux de lANSP, les Direc- rsultats taient assez positifs. Notre service est bien repr, sa
tions rgionales des entreprises, de la concurrence, de la notorit est bonne et notre capacit nous coordonner avec les
consommation, du travail et de lemploi (DIRECCTE), autres intervenants est perue comme satisfaisante.
les services du Conseil gnral ou les caisses de retraite
pour les activits de maintien domicile des personnes Arnaud D., responsable dune Direction rgionale des
ges, les chambres de commerce entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail
Partenariats lis aux activits et son fonctionne- et de lemploi (DIRECCTE) et Damien B., reprsentant de la
ment. Par exemple: dautres services la personne Direction rgionale de la Caisse des dpts et consignation
intervenant au domicile des clients, des orga- (DRCDC):
nismes qui orientent les clients vers votre struc- Nous organisons des rencontres annuelles destination des
ture, des sous-traitants, les collectivits locales organismes de services la personne portant sur notre stratgie
Ce sont aussi les plateformes de services, les territoriale. Ces rencontres permettent aux structures de
groupements, les organismes avec lesquels vous mieux dfinir leur positionnement concurrentiel dans le contexte
avez signs des conventions de partenariats, et local, mais aussi de dvelopper des partenariats entre elles. Par
des contrats de sous-traitance. exemple, grce ces rencontres, une plateforme de services a t
cre en vue de grer les situations durgence ou les absences
Ces partenaires portent un regard sur votre fonction- dintervenants.
nement qui peut enrichir votre dmarche qualit.
20
4 Coopration
et accompagnements
Nanmoins certains organismes souhaitent prser-
ver leur autonomie, mener leur activit selon des
procds adapts et construire leurs propres outils.
La coopration entre organismes Que la structure soit fdre ou non, la dmarche

qualit lui permet dapprcier sa capacit :
Lappartenance un rseau, une union ou une se coordonner avec des partenaires
fdration constitue un lment moteur pour la tre identifie comme un service-ressource par
dmarche qualit. Elle permet souvent de bnficier lenvironnement (voisinage, collectivits locales,

doffres de formations, de rfrents relais de proxi- associations et entreprises de proximit).
mit, de mthodes et outils proposs,
tmoignages
tmoignages
Laudit crois vu par Frdric M., Lhistoire dune mutualisation au Quel est le bilan aprs une anne de
charg de mission dune chambre profit dune meilleure qualit de fonctionnement effectif?
de commerce et dindustrie: service: Le bilan savre globalement trs
Nous avons propos aux entreprises A Lyon, cinq associations de positif. Cela nous a permis de dgager
de participer un audit crois maintien domicile et de garde du temps pour nous consacrer
car nous pensons que cette mthode denfants(1) ont constitu le dautres tches, comme lvaluation
permet un rel change de pratiques groupement demployeurs Carr qualit, et tre davantage prsents
et le dveloppement de partenariats. Social associatif et travaillent main chez nos bnficiaires. Tout le monde
Une quipe daudit, compose de dans la main depuis novembre 2009. est donc gagnant, en particulier nos
membres dentreprises diffrentes, usagers, qui nous voient plus souvent,
a t constitue et a ralis une Quels sont les objectifs et moyens de avec qui lon cre plus de liens et
valuation de chaque structure Carr Social associatif? auxquels nous apportons davantage
participante. Lquipe daudit a remis Nous avions en commun un rel de stabilit. Chaque association tient
un rapport chaque structure audite problme de recrutement cause du garder son identit propre, par
qui a pu ainsi dfinir un plan daction turn-over et de labsentisme. Cela exemple en matire de management.
damlioration. En faisant signer une se soldait par une pnurie de main- Cest ce qui fait notre richesse.
charte lensemble des participants, duvre, alors mme que nous avions Partager et changer, cela vite aussi
nous nous engageons bien sr faire peu de temps dans nos structures de se replier sur soi. Mme si nous
preuve dobjectivit lors des audits consacrer la gestion des ressources sommes objectivement concurrents,
et respecter la confidentialit des humaines, souligne Frdric Kost- nous ne raisonnons pas en termes de
informations recueillies. Hernandez, le directeur de Vivre Chez parts de march, mais de besoins de
Soi. Le groupement demployeurs nos bnficiaires.
a donc engag un recruteur pour
constituer et grer le vivier de
candidatures.
(1) Ces cinq associations sont Adiaf, Maxi Aide Grand Lyon, MainTenir, Vivre Chez Soi et Votre Enfant Aprs lEcole.
Les quatre premires sont spcialises dans le maintien domicile, la cinquime dans la garde denfants priscolaire.
21
2
Elle est loccasion de sinterroger sur lopportu- Selon les activits ou les territoires, ces acteurs pro-
nit dun rapprochement ou dune mutualisation posent des actions de formation, la diffusion doutils
avec des structures analogues. Ces rapprochements et de guides, des accompagnements mthodologiques
peuvent tre utiles pour mutualiser des moyens, se la dmarche qualit et la certification de service...
coordonner dans la dlivrance des prestations, ou
co-construire sa dmarche qualit: Parmi eux, certains allouent galement des aides finan-
mutualiser le financement dune sance de sen- cires. Ces aides sont attribues en fonction de critres
sibilisation ou dune action de formation, dun de slection, des demandes de subvention ou rponses
poste de rfrent qualit appel projet1, et ce, dans des dlais dtermins.
partager ses outils, voire conduire conjointement

la dmarche qualit. 1) La trame propose pour le recours un prestataire peut donner quelques
indications sur le contenu de la rponse un appel projet. Ce document sera
accompagn dun plan budgtaire (mobilisation des ressources humaines et
Les accompagnements matrielles internes, dpenses prvisionnelles, ).
Des aides et des accompagnements, ponctuels

ou non, sont possibles pour mettre en uvre la
dmarche qualit: ZOOM SUR
ZOOM Les financements du rseau
sinformer sur les aides techniques et les finance- France Active prsente par
ments possibles LA COMMUNICATION
Ccile Katlama, Charge de mission:
faire appel un prestataire (consultant ou formateur)
voire, recruter un rfrent qualit en interne Quel est le rle de France Active?
Le rseau France Active apporte des financements aux associations et
Sinformer sur les aides techniques et les finance- entreprises solidaires de services la personne.
ments possibles: Quels sont ses objectifs?
Nombre dacteurs dveloppent des formes daide et Ces interventions visent financer les investissements et le besoin
daccompagnement destination des organismes en fonds de roulement (besoin de trsorerie li la mise en uvre
de services la personne, et notamment des pro- des activits) des structures dans le cadre de leur dveloppement
grammes visant lamlioration de la qualit: ou de leur consolidation. Ces financements concernent en
Des institutions nationales: ANSP, Caisse natio- particulier les structures dveloppant des actions visant
nale de solidarit pour lautonomie (CNSA), amliorer la qualit des services et de lemploi dans le cadre dun
ANESM processus de modernisation ou dune dmarche qualit.
Des fdrations professionnelles, les rseaux den- Quelles formes prend cette aide financire?
treprises ou dassociations Elle prend la forme dapports financiers remboursables
Des collectivits territoriales et autres acteurs ter- (de 5000 1,5 M un taux compris entre 0 et 2%, pour une
ritoriaux: Dlgus territoriaux de lANSP, direc- dure moyenne de 5 ans) et de garanties sur emprunts bancaires
tions rgionales des entreprises, de la concurrence, (jusqu 45 000 garantis un taux de 2,5% du montant garanti).
de la consommation, du travail et de lemploi Pour en savoir plus ou bnficier du soutien de France Active,
(DIRECCTE), dispositifs locaux daccompagne- rendez-vous sur www.franceactive.org ou contactez la
ment (DLA), maisons de lemploi, ple services reprsentation locale France Active la plus proche de chez vous
la personne PACA (PRIDES)
Les chambres de commerce et dindustrie
22
Faire appel un prestataire: (transmis plusieurs prestataires identifis ou via
Un prestataire en conseil ou en formation peut un avis public dappel la concurrence).
apporter un soutien dans la mise en uvre de la
dmarche qualit (animation, mthode, supports Recruter un rfrent qualit en interne:
et outils). Le recours ce type daccompagnement Un rfrent qualit peut coordonner la dmarche
est galement synonyme dengagement financier. qualit. La fiche de poste peut tre labore sur la
Compte tenu de lattractivit commerciale que repr- base des quelques conseils proposs pour le recours
sente ce march, mieux vaut faire jouer la concur- un prestataire (mission, tches attendues, profil
rence sur la base dun cahier des charges explicite souhait). Son financement est parfois mutualis

entre plusieurs structures partenaires.
LE SAVIEZ-VOUS?
Des clubs dentreprises, anims coopratives, et leur propose un des entreprises) destination des
par les chambres de commerce et accompagnement gratuit pour les petites entreprises: cette mthode de
dindustrie, fdrent des entreprises aider structurer leurs projets, management de lactivit conomique,
dun territoire pour la mise en place analyser leur fonctionnement Des contribue une amlioration globale
dactions communes (stratgie de actions de formation, individuelles ou de la qualit des emplois, des
communication, rpertoire, passerelle collectives, sont galement possibles comptences, de lenvironnement
dactivits avec plateforme web). (droit du travail, gestion des ressources et du lien social. Elle consiste en un
Des DLA (Dispositifs Locaux humaines). diagnostic et en un accompagnement
dAccompagnement) proposent un Le Ple Services la personne individualiss, un change de
accompagnement aux structures PACA dveloppe des actions pratiques, des actions de formation et
dutilit sociale, associations ou RSE (responsabilit socitale de sensibilisation
ZOOM
ZOOM SUR
Quelques conseils pour le recours un prestataire
Comment tablir un cahier des charges?
LA COMMUNICATION
Prsenter le contexte: la structure, - Lintervention est-elle souhaite sur - Mthode, tapes, rsultats attendus
ses activits, les enjeux de la toute la dmarche ou certaines - Nombre de jours ncessaires,
dmarche qualit tapes? planning de ralisation
Prciser la prestation de conseil et/ - Qui sont les destinataires de cet - Documents produire (livrables),
ou de formation attendue: accompagnement: la direction? le runions et entretiens organiser
- Sagit-il dune sensibilisation la rfrent ou la commission qualit? - Intervenants, interlocuteur rfrent,
dmarche qualit, dune formation, les membres de lquipe? rfrences de la socit
dune prestation de conseil et daide Exiger de connatre les modalits - Conditions gnrales de vente,
llaboration de documents? prcises dintervention: budget total et tarif jour
23
Quelles sont les tapes incontournables?
2
La dmarche qualit, cest 4 tapes incontournables:
Svaluer, 1 Dterminer ses 2 Raliser 3 Mesurer 4

analyser son priorits et les actions les actions les amliorations et
fonctionnement damlioration damlioration suivre la dmarche
Le suivi et
Ltat des lieux Le plan daction La mise en uvre lactualisation
Cest une mthode simple. Elle sadapte chaque organisme,

en fonction de sa taille, de son fonctionnement, de ses ressources,
de ses enjeux, de sa stratgie, de son contexte local...
1 Svaluer, analyser son

fonctionnement: ltat des lieux
Cest au pilote de la dmarche didentifier en amont
les thmatiques prioritaires, en fonction des bn-
fices possibles pour lquipe, des sujets les plus
La dmarche qualit, cest dabord identifier ses mobilisateurs pour la rflexion commune.
points forts et ses pistes de progression. Pour cela, on
mesure les carts entre les objectifs fixs et les pra- Cet tat des lieux se dcompose en 3 phases:
tiques quotidiennes. Cette analyse est gnralement 1 Dfinir ses objectifs stratgiques (ou projet de ser-
appele valuation, autovaluation, autodiagnostic vice)
2 Recueillir les informations disponibles pour tablir
Cet tat des lieux traite de toutes les thmatiques les constats
lies lactivit: 3 Dterminer les points forts, les points sensibles et
le parcours du client (du 1er accueil la fin de les dysfonctionnements, en les expliquant.
lintervention), A partir de cet tat des lieux, des pistes damliora-
lorganisation interne, tions sont dfinies (le plan daction).
la gestion des ressources.
Selon les priorits et les enjeux, toutes ces thma- A toutes ces phases, les diffrents points de vue
tiques ne sont pas traites de manire identique: se croisent (lquipe, les clients, voire les par-
certaines sont approfondies, dautres sont appr- tenaires), dans un souci dobjectivit (libert de
cies de manire plus rapide ou partielle. parole et dexpression, respect de chacun).
24
Dfinir ses objectifs stratgiques missions, le cadre de rfrence (Cahier des charges
et ses principes dintervention de lagrment qualit, arrt du 26 dcembre 2011,
missions spcifiques des services sociaux et mdico-
Tout organisme a un cadre de rfrence: sociaux dfinies par la loi du 2 janvier 2002, ).
des objectifs stratgiques, des principes dinter- Diverses institutions ont diffus des supports tels
vention, des valeurs propres sa structure que des guides ou des recommandations (ANSP,
des actions concrtes, dfinies en adquation avec ANACT, ANESM, ANAP).
ses objectifs et principes (procds, modalits
dorganisation et de fonctionnement). Une fois poss, ces grands objectifs stratgiques

Ltat des lieux permet dapprcier les ventuels font lobjet dune dclinaison plus prcise: chaque
carts entre ce cadre de rfrence et la pratique objectif correspond des actions concrtes.
quotidienne. Par exemple, si un des objectifs est la qualit de
laccueil rserv au client, les actions concrtes
Pour dfinir ses objectifs stratgiques et ses prin- correspondantes vont concerner les horaires dou-
cipes dintervention, il est utile de se poser les verture, la permanence tlphonique, la configura-
questions suivantes: tion des locaux
Quel tait le projet initial, ses grandes orienta-
tions, ses valeurs? Cest gnralement sous la forme de tableaux que
Comment lorganisme se situe par rapport son les objectifs sont dclins en actions concrtes, pour
territoire dintervention, son environnement une meilleure visibilit. Ce type de support est gn-
(partenarial, concurrentiel) et ses volutions? ralement appel rfrentiel dvaluation.
Dans quel cadre juridique sinscrit lactivit?
Quelles sont ses grandes missions? Les adhrents des unions, fdrations, syndicats
A noter: ont souvent des rfrentiels leur disposition.
Lorsquon est gr par une association, une com- Ces outils sont parfois construits et partags entre
mune (CCAS) ou que lon dpend dun rseau structures partenaires. Dautres sont disponibles
dentreprises, la stratgie et les valeurs ont bien au grand public (publications, Internet). Le
souvent t pralablement dfinies dans un projet recours un rfrent qualit peut constituer un
associatif, municipal ou dentreprise. appui pour identifier les rfrentiels disponibles et
Lors de la cration dun organisme, un projet adapts et pour en choisir un en vue de raliser son
prcise parfois ses objectifs et ses modalits de tat des lieux.
fonctionnement. Cet outil est dailleurs obligatoire
pour les services autoriss (projet de service
prvu par la loi du 2 janvier 2002). Consultez la Fiche pratique
Dfinir ses objectifs stratgiques
En labsence de projet prexistant, cette phase de et ses principes dintervention
dfinition de vos objectifs stratgiques permet juste- (le projet de service)!
ment de mettre jour vos valeurs, vos engagements
et vos rfrences. Rendez-vous dans la Bote outils!
Un plan de projet de service vous
Pour vous aider, des textes juridiques prcisent les est propos dans notre bote outils
25
2
Limportant nest pas de disposer dun rfrentiel Recueillir les informations disponibles
prexistant, mais de dfinir un cadre qui correspond
son activit, de construire un outil adapt son Ltat des lieux sappuie sur des donnes objectives,
organisme. Le but est davoir une vision globale et des preuves: on se fonde sur des documents et
synthtique de son cadre de rfrence pour pouvoir des tmoignages pour vrifier que les objectifs stra-
procder ltat des lieux. tgiques sont respects, pour mesurer les ventuels
carts entre les engagements et la pratique.
Cette premire phase de ltat des lieux permet dj
de prendre du recul sur sa pratique quotidienne. Elle Les informations qui vont permettre de mesurer les
fait apparatre des points sensibles du fonctionne- carts entre son cadre de rfrence2 et les pratiques
ment et des thmes examiner en priorit. quotidiennes sont multiples. Elles reposent notam-
ment sur la mobilisation des membres de lquipe,
des clients, voire des partenaires. Cette diversit
des sources dinformation permet un tat des lieux
ZOOM
ZOOM SUR
fiable, pertinent et partag.
LA COMMUNICATION Diffrentes sources dinformations:

Zoom sur lutilisation dun 1 Lexprience et les perceptions des membres de
lquipe
rfrentiel
2 Les rsultats de lenqute ralise auprs des
Pour la ralisation de ltat de lieux, il clients
est recommand dutiliser un rfrentiel 3 Les retours exprims ventuellement par les par-
car celui-ci va permettre de mener le tenaires
questionnement de manire ordonne 4 Les rsultats de lenqute climat ralise au sein
et mthodique. Il existe dans le secteur, de la structure.
diffrents types de rfrentiels utilisables: 5 Les documents existants.
r glementaire: le cahier des charges de
lagrment, Par exemple:
d e certification: NF Service, Qualicert, Projet stratgique, dentreprise / de service / das-
Qualisap, sociation
d e labellisation: CapHando ou le cas Tableaux des effectifs du personnel, bilan social,
chant celui de votre rseau ou de votre dossiers du personnel, fiches de poste, plans de
Conseil gnral. formation, ventuelles procdures, notes internes
ou instructions de travail
Bilans annuels dactivit ou rapports dactivit
annuels
NB: Le prsent guide na ni vocation privilgier tel ou tel rf- Echantillon de dossiers clients, outils actuel-
rentiel, ni se substituer lun dentre eux. En revanche, ce guide
a vocation faciliter leur usage en les compltant en termes de lement utiliss dans la relation clientle (pla-
mthode.
2) Par cadre de rfrence, on entend les objectifs stratgiques et les principes

dintervention propres chaque organisme ou bien le rfrentiel quil utilise.
26
quette de prsentation, contrat, devis, livret dac- gements)... Ltat des lieux est ensuite tendu aux
cueil et courriers types), courriers des usagers autres grands principes dintervention.
(notamment de plaintes ou de rclamations, le
cas chant) Les rponses apportes sont argumenter, en
Documents relatifs lorganisation du travail sappuyant sur les informations disponibles:
(planning, notes de service, procdures), Comment cet objectif ou ce principe est-il mis en
lhygine et la scurit (instructions, affichage, uvre?
document unique dvaluation des risques profes- Quels sont les effets observs, attendus ou inat-
sionnels) tendus?

Cet objectif est-il compltement, partiellement ou
non ralis?
Etablir des constats et les expliquer Quels carts ou dysfonctionnements sont identi-
fis?
Les constats sont tablis partir du croisement des Comment expliquer ces carts? A quoi sont-ils
activits quotidiennes avec les grands objectifs du lis?
service, son cadre de rfrence: cest dire entre le A lorganisation interne?
rel et lattendu. A la gestion des ressources humaines?
Aux moyens disponibles?
Pour interroger les pratiques quotidiennes, il Aux liens entretenus avec le rseau de partenaires
existe plusieurs faons de commencer: et les acteurs locaux?
Amorcer la dmarche en sintressant au par- A lvolution du contexte local?
cours du client: qualit de la relation, qualit de
laccueil (tlphonique ou physique), les outils
dvaluation de leurs besoins, les comptences des Cette analyse permet notamment didentifier si les
professionnels concerns par la relation client... causes des carts ou des dysfonctionnements sont
Lvaluation se concentre ainsi sur le cur de les mmes ou si elles sont particulires et surtout
mtier, avant daborder lorganisation interne et denvisager des axes de progression!
la gestion des ressources.
Dbuter par un sujet sensible, un point faible, un Il est donc prfrable de synthtiser les rsultats de cette
dysfonctionnement dj identifi: on commence analyse dans un document. Ce rsum facilitera la dfi-
par sinterroger sur ce qui nous parat tre le nition des actions damliorations (le plan daction).
plus problmatique (par exemple, le recrutement
et lintgration des nouveaux intervenants). Ce Le rle du pilote (dirigeant, rfrent qualit ou
thme difficile est alors trait en priorit, les autres comit de pilotage) est ici important, en termes de
thmes seront voqus par la suite. vrification technique: les affirmations sont-elles
Partir dun objectif principal, dun axe des mis- fondes? Les sources dinformation sont-elles pr-
sions ou engagements du service: par exemple, la cises? Les constats ngatifs peuvent-ils se traduire
capacit dadaptation chaque client (person- en actions damlioration? La rglementation est-
nalisation de la prestation), la continuit de ser- elle prise en compte?
vice (gestion des remplacements et autres chan-
27
2
2 Construire
un plan daction
Ces axes damlioration sont valids par la per-
sonne ou linstance pilote de la dmarche qualit
ou dautres instances comme le conseil dadminis-
Comment exploiter les rsultats de ltat des tration dune association ou dun CCAS en fonction
lieux? Comment conforter et valoriser les points du degr de dcision concern. Pour valider ces
positifs? Comment transformer les lacunes axes damlioration, on peut se poser les questions
constates en axes damlioration? suivantes: les actions damlioration sont-elles ra-
listes? Les propositions sont-elles reprsentatives de
En fonction des diffrents constats tablis par ltat la culture interne (choix des dirigeants, volont
des lieux, un inventaire des axes damlioration est de lquipe)?

ralis. Ces axes sont des points stratgiques dve- Ces axes damlioration valids sont rpertoris
lopper pour rpondre aux carts et dysfonctionne- dans un document appel plan daction ou plan
ments constats. damlioration. Ce support sert de fil conducteur
Ces axes damlioration sont classs par thmes, pour la suite de la dmarche qualit.
puis par ordre de priorit.
Rendez-vous dans la Bote outils!
Cette priorisation entre les diffrents axes dpend de: Une trame plan daction vous est
leur importance (nombre dcarts, frquence des propose dans notre bote outils.
dysfonctionnements, gravit) Dautres modles existent, renseignez-
les liens existants entre laxe damlioration et les vous! Des contacts vous sont proposs la
retours exprims par les clients (rsultats de fin du guide, ainsi quune bibliographie
lenqute de satisfaction)
la capacit du service mettre en uvre cet axe
damlioration (faisabilit au regard des moyens
disponibles).
3 Concrtiser
les amliorations
Les axes damlioration sont dclins en actions Comment transformer le plan daction en actions
concrtes, ralistes, facilement ralisables et concrtes? Comment mettre en uvre ces actions?
acceptables par lquipe.
Les rsultats et les effets attendus sont prciss. Les A partir du plan daction, les actions damlioration
moyens permettant une apprciation de lefficacit sont mises en uvre, en mobilisant les ressources
de laction peuvent tre fixs (indicateurs). ncessaires, selon les tapes et chances dfinies.
Les personnes solliciter et les ressources nces- De la rorganisation du planning des intervenants
saires (quipement, budget, donnes dinforma- la diversification des prestations ou encore lins-
tion) sont indiques. tallation dun nouveau territoire dintervention, le
U n calendrier indicatif prcise les diffrentes chemin parcourir nest pas le mme. Certaines
tapes de ralisation et leurs chances. actions ncessiteront davantage de ressources et
Les documents, outils ou donnes dinformation de vigilance. Dans tous les cas, les actions dfinies
prvoir qui permettront de laisser une trace des doivent tre ralistes, faisables et acceptables par
actions menes, des problmes rencontrs, des les professionnels comme par les clients ou les
volutions constates. partenaires.
28
Pour avoir une vision globale de la mise en uvre de Il revient en particulier la personne ou lins-
chaque action (ses tapes, ses modalits, les personnes tance pilote de mesurer les progrs raliss, de les
concernes, les ressources ncessaires), il est utile mettre en valeur, de corriger les erreurs, toujours
de concevoir des fiches actions. Ainsi, le mode dans une mme dynamique dvaluation-action:
demploi de laction est rsum en quelques lignes! Les ressources prvues sont-elles mobilises?
Selon les fiches actions, des aides et des accompagne- Sinon pourquoi?
ments extrieurs sont peut-tre envisager. Les activits sont-elles ralises comme prvu?
Sinon pourquoi?
Rendez-vous dans la Bote outils! Les effets attendus se produisent-ils? Sinon pour-

Une trame de fiche action quoi?
est mise votre disposition! Dautres effets sont-ils constats? Sont-ils souhai-
ts ou ngatifs?
Ces changements sont soutenir: la dmarche qua- D autres effets sont-ils constats? De quelle
lit amne porter un regard nouveau sur lactivit. nature? Sont-ils souhaits?
Les actions damlioration induites peuvent ainsi
se traduire par de nouvelles manires de travail- Ces questions constituent des points dtapes et
ler qui peuvent gnrer des inquitudes, voire des ventuellement dalerte en cas de drive du plan
rsistances au sein de lquipe. Afin de minimiser daction. Elles peuvent conduire faire voluer le
ces rsistances, faciliter lapprentissage collectif et plan daction et le contenu des fiches actions.
ladhsion de tous, lengagement des responsables
et la mobilisation de lquipe sont primordiales. Les rponses apportes sappuient l encore sur
des donnes objectives, des preuves apportes sur
La personne ou linstance pilote joue ici un rle les actions menes et leurs premiers rsultats. Par
capital de validation et de suivi: exemple: documents labors (compte-rendu dune
elle valide le plan daction et les diffrentes fiches actions runion, demande de subvention pour un projet),
elle coordonne la mise en uvre (mobilisation donnes statistiques tablies, nombre et qualit
des ressources, bilans intermdiaires, information des runions organises pour cette action, rsultats
rgulire de lquipe). dune nouvelle enqute de satisfaction, utilisation
et appropriation dun nouvel outil par lquipe,
Cette mesure des avances ralises montre la capa-
4 Mesurer
les amliorations
cit dadaptation et de progression de son orga-
nisme, de son quipe.
Comment savoir si la progression est en marche? Cette progression est valoriser, communiquer
Comment mettre en valeur les progrs raliss? lquipe, aux clients et aux partenaires: panneaux
Comment se rendre compte que les actions menes daffichage, courrier/mail dinformation, prsenta-
sont pertinentes? tion publique
Les axes damlioration initialement retenus sont

mis en perspective par tous les changements inter-
venus depuis la validation du plan daction.
29
Pour poursuivre la dmarche
2 pourquoi pas la certification?
La certification de service est une attestation dlivre par un organisme
certificateur, accrdit par le Comit franais daccrditation (COFRAC),
quun service est conforme des exigences fixes dans un rfrentiel.
Trois rfrentiels de certification sont reconnus par lANSP:
Certification Certification Qualicert Certification Qualisap

NF Service aux Services aux Qualit de services
personnes domicile particuliers dlivre des organismes
dlivre par AFNOR par SGS-ICS exerant des activits
Certification de services la
personne dlivre
par Bureau Veritas
Certification
tmoignages
tmoignages
Regards croiss sur les retombes extrieur impartial, de la qualit des actions de formation,
de la certification pour deux CCAS. de lorganisation et des prestations daccompagnement au DEAVS ou la
Les CCAS dAntibes Juan les Pins rendues par les services daide mise en place de groupes de parole.
et de Nice se sont lancs dans une domicile. Le renouvellement Du point de vue des usagers, la
dmarche de certification pour leurs automatique de lagrment du fait de certification a permis de replacer
services domicile respectivement la certification est mis en avant par leurs attentes et leurs besoins
en 2006 et 2007. Les principaux les deux CCAS. Dautres retombes au centre des proccupations
apports observs sont noncs sont notables: la plus grande des services notamment par
ci-aprs. professionnalisation de lquipe lexploitation des rsultats des
La certification apporte la administrative et des intervenants questionnaires de satisfaction et par
reconnaissance, par un acteur domicile grce notamment lanalyse des motifs dinsatisfactions.
Tmoignage recueilli auprs de Nicolas Nardin-Guichard et dAmandine Rollant (respectivement direc-

teur adjoint et coordinatrice du ple maintien domicile) du CCAS dAntibes Juan les Pins et de Nicolas
Vallicioni (assistant dmarche qualit) du CCAS de Nice.
30
La certification est un acte volontaire qui sins- La certification est aussi un outil pour maintenir
crit dans la continuit de la dmarche qualit. En la dynamique damlioration:
effet, la certification reprsente un prolongement elle donne de nouvelles chances pour maintenir
pertinent la dmarche qualit, car: la dynamique, le rythme de la dmarche (auto-
elle valorise la dmarche qualit mise en uvre et diagnostic, audits annuels, contrles documen-
apporte la preuve de lengagement de la structure taires);
dans cette dmarche; elle offre un regard extrieur, celui de lorganisme
elle consiste en une reconnaissance du profession- certificateur qui peut suggrer des pistes dam-
nalisme de lquipe; lioration;

elle valide les amliorations ralises et les objec- elle est facteur de motivation du personnel et ren-
tifs affichs, et montre leur cohrence avec les force le sentiment dappartenance lorganisme.
rfrences du secteur; Elle amne tre encore plus rigoureux dans son
elle traduit et confirme la volont de la direction organisation, dans son activit, dans sa relation
de sinscrire dans une dmarche damlioration avec la clientle.
permanente.
Elle implique aussi un engagement financier.
La structure certifie obtient le droit dusage dun Le cot relatif votre mise en conformit avec le
signe de qualit reconnu et reconnaissable par sa rfrentiel de certification dpend de lcart entre
clientle et son environnement (partenaires, vos pratiques quotidiennes et le niveau dexigences
financeurs et autres acteurs locaux). Ce signe de fix dans le rfrentiel. Le prsent guide a voca-
qualit reprsente une garantie pour le consommation vous aider dans cette mise niveau. Le cot
teur et permet au service certifi de se diffrencier dobtention de la certification ( payer au certifica-
et de consolider son image. teur en vue de laudit de votre structure) dpend de
la taille et de lactivit de celle-ci. Pour le connatre,
demandez un devis aux organismes certificateurs.
Renseignez-vous!
Et retrouvez dans notre rubrique
Contacts les 3 organismes
certificateurs dont les rfrentiels sont
reconnus par lANSP!
31
thmatiques
fiches pratiques
3
33
Les fiches pratiques
3 Les fiches pratiques reprennent les principaux engagements qualit3 du secteur des services la personne.
Elles doivent permettre un service, une quipe, un encadrant de sinterroger sur sa pratique, un moment
donn et de lui proposer des pistes damlioration. Ces fiches nont pas la prtention de dfinir la bonne
pratique mais ont vocation donner des ides, des suggestions et des pistes dvaluation concrtes.
Pour chaque fiche, vous retrouverez 5 rubriques:
1 2 3
Les ides cls Les principales Des pistes

Des repres questions pour dactions pour
faire le point progresser
quelles sont
De quoi les questions Comment
parle-t-on? se poser? samliorer?
Les questions
se poser
4 Contacts
Documentation
5
disponible
Cadre juridique
Comment
spcifique 3) Les principales sources des engagements qualit du secteur:
le cahier des charges relatif lagrment qualit (arrt du 26 dcembre 2011)
mesurer pour aller la norme NF X 50-056 Services aux personnes domicile
ses progrs? plus loin... les rfrentiels de certification de service (NF Service, Qualicert, Qualisap)
Les thmatiques des fiches pratiques:

Grer le parcours client Former les salaris
Accueillir et informer le client Suivre et accompagner lquipe
Rpondre la demande du client Evaluer et prvenir les risques professionnels
Assurer la prestation: anticiper les alas, grer Organiser, encadrer et dlguer
les imprvus
Satisfaire ses clients Dfinir sa stratgie et communiquer
Traiter les conflits et les rclamations Dfinir ses objectifs stratgiques et ses principes
dintervention (le projet de service)
Grer ses ressources et son organisation Communiquer sur loffre de service et valoriser
Anticiper pour un recrutement de qualit sa qualit
Bien accueillir et intgrer les intervenants Formaliser et partager ses mthodes de travail
34
Grer
le parcours client
35
Grer le parcours client
Tlcharger la fiche en pdf
Accueillir et informer le client

3
1 De quoi
parle-t-on? 2 Quelles questions
se poser? 3 Comment
samliorer?
samelior
Accueillir le client renvoie Comment loffre de service est- Dfinir une conduite tenir pour
laccueil physique et tlphonique: elle communique auprs des laccueil: prsentation du service,
la situation du local, les indications clients (temps et moyens adapts, de la personne qui rpond
pour y parvenir, lagrment du lieu, supports, mise jour)?
son accessibilit, les horaires dou- Sensibiliser les professionnels
verture, lamabilit, lefficacit et la Les locaux daccueil du public en charge de laccueil aux enjeux
ractivit du personnel daccueil sont-ils signals, adapts? et techniques daccueil physique et
Limage de marque de lorganisme tlphonique
est directement lie la qualit de Quelles sont les actions mises en
laccueil. La premire impression place pour assurer un accueil phy- Mettre en place une signaltique
laisse conditionne largement la sique de qualit? externe et interne adapte
suite de la relation avec le client
et la confiance que lon va pouvoir Comment laccueil tlphonique Afficher toutes les informations
gnrer. Cest galement loccasion est-il organis? relatives aux prestations, aux prix,
du premier recueil dinformation aux aides possibles, aux dmarches
concernant le client. Une bonne Les professionnels sont-ils sen- effectuer et aux modalits de
coute du client permet ainsi sibiliss/forms la qualit de lac- recours dans les locaux du service.
dadapter au mieux la prestation cueil tlphonique et physique?
sa demande, cest--dire ses Sassurer rgulirement de laffi-
besoins et ses attentes. Des dispositions spcifiques chage dans les locaux des informa-
sont-elles prises pour assurer une tions lgales (prix des prestations,
Linformation englobe toute rponse et un suivi en cas dabsence tablissement dun devis gratuit).
information de nature clairer le ou durgence?
client sur loffre de service, les Permettre laccs au service aux
prestations, leurs modalits de ra- Lorganisme respecte-t-il ses obli- Personnes Mobilit Rduite (PMR)
lisation et les tarifs pratiqus. gations en matire dinformation des (et dvelopper les visites domicile)
clients?
Les services soumis au rgime Dvelopper un plan damliora-
de lagrment et de lautorisation tion des conditions daccueil des
connaissent des obligations par- personnes: ambiance et esthtique
ticulires en matire daccueil et des locaux (dcoration, rangements,
dinformation des clients. disposition des locaux, sonorisation,
clairage, etc...)
Construire et diffuser aux clients

des supports dinformation adapts,
complets et actualiss.
36
Utiliser diffrents supports de
communication: livret daccueil, pla-
5 Pour aller
plus loin
complte sur loffre, les tarifs, les
financements potentiels, les aides
quettes, flyers, site internet, rfren- publiques
cement professionnel, presse locale. Cadre juridique
Informer le client quun devis
Mettre en place un registre dappel Organismes agrs: arrt du 26 gratuit, systmatique pour toute
avec un suivi des rponses donnes, dcembre 2011, fixant le cahier des prestation suprieure 100 par
ventuellement informatiser les charges de lagrment (obligations mois ou pour toute personne le
enregistrements des contacts en matire daccueil, dinforma- demandant.

tion, daffichage, information sur
Dfinir ce quest un appel urgent, les aides, les recours), relative En cas de prestation dlivre
savoir grer les appels urgents, lagrment des organismes de ser- auprs de publics vulnrables,
vices la personne. garantir aux bnficiaires la possi-
Constituer un registre comportant bilit de joindre un interlocuteur du
les coordonnes des principaux ser- Organismes autoriss: service, sur le temps dintervention.
vices et organismes pour rorienter - Dcret n 2004-1274 du 26
les demandes si elles ne correspon- novembre 2004 relatif au contrat de En savoir plus
dent pas. sjour ou document individuel de
prise en charge prvu par larticle Accder aux textes de rfrence
L. 311-4 du Code de lAction Sociale sur le site de lANSP
et des Familles (information sur les
recours)
- Circulaire n 138 DGAS du 24 mars
4 Comment mesurer
ses progrs?
2004 relative la mise en place du
livret daccueil prvu larticle L
311-4 du code de laction sociale et
des familles
Les clients trouvent-ils facile- - Dcret du 14 novembre 2003 relatif
ment les locaux? au rglement de fonctionnement Des Outils
mobilisables
Quel est le niveau de satisfaction Spcificits agrment
des clients et des tiers (four-
Procdure daccueil des clients
nisseurs, partenaires) concernant Prciser les recours en cas de
laccueil et linformation donne? litige Registre des appels
Livret daccueil, plaquette
Combien de nouveaux contacts ont Assurer un accueil tlphonique dinformation
t enregistrs (en comparaison du personnalis au moins 5 jours sur 7
nombre de nouvelles demandes)? sur une plage de 7 heures minimum
Charte Marianne (service public)
Annuaire des partenaires
Tous les contacts sont-ils traits? Disposer dune documentation
37
Rpondre la demande du client

3
1 De quoi
se poser? 3 Comment
samliorer?
samelior
La rponse la demande du Les propositions dintervention Recevoir et enregistrer la demande

client comprend lensemble des sont-elles personnalises, bases initiale:
tapes allant du premier contact sur une valuation des besoins? - Enregistrer toute demande de
la mise en uvre effective de linter- contact (fiche contact, cahier des
vention. Cest le processus dit cur La proposition dintervention contacts)
de mtier de tout organisme de prend-elle en compte les souhaits - Procder lvaluation des besoins
services la personne. du client et ventuellement de son et au recueil des attentes (le cas
entourage? chant, en lien avec les partenaires
Cela suppose pour lorganisme dans le cas de laide et du maintien
dtre en capacit de recevoir cette Les modalits de coordination avec domicile)
demande (parfois de manire imm- dautres intervenants sont-elles - Vrifier que la demande correspond
diate, comme lors dune sortie dhos- prises en compte? Comment? aux comptences du service
pitalisation), de lanalyser, dvaluer - Transmettre tout document din-
le besoin, et de mettre en uvre Les possibilits de financement formation clairant sur les pres-
une rponse adapte. Lintervention de la prestation propose sont-elles tations de lorganisme (plaquette
prpare et suivie est la garantie expliques au client? commerciale, notice dinformation,
dun bon niveau de satisfaction du livret daccueil)
client mais permet galement au Les interventions sont-elles suffi- - Si ncessaire, rorienter la
service doptimiser ses moyens. samment prpares? demande vers les services comp-
tents
Il existe des aspects contractuels
dans la relation qui lie lorganisme Evaluer et analyser la demande
son client. Lorganisme doit pro- avec le client
duire un certain nombre de docu- - Raliser une valuation des
ments (devis, contrat, proposition besoins et des attentes de la per-
dintervention, traabilit des inter- sonne laide de supports propres
ventions et de lvolution de la situa- au service (documents denregis-
tion du client), prvus par le Code trement). Il est recommand de
de la consommation. favoriser le plus possible les visites
au domicile du client, surtout pour
les personnes vulnrables.
- Evaluer le besoin sur les plans
quantitatif (frquence, dure dinter-
vention) et qualitatif (type, modalits
dintervention)
- Analyser la demande du client et
recueillir ses attentes
38
- Informer le client sur les finan- - Transmettre lintervenant les
4 Comment mesurer
ses progrs?
cements potentiels et les dmarches informations (humaines, logistiques,
effectuer pour les obtenir techniques) ncessaires au bon
droulement de lintervention Tous les clients ont-ils reu un
Formuler une proposition dinter- devis? un contrat?
vention: Raliser lintervention
- Proposer systmatiquement un - Rappeler au client le nom de Combien de contacts clients se
devis puis un contrat aprs laccep- lintervenant, si possible accompa- concrtisent en intervention (taux de
tation du devis gner lintervenant lors de la premire conversion)?

- Transmettre une liste des pices intervention, mentionner sa qualifi-
ncessaires louverture du dossier cation (dans le cas de lagrment) Tous les clients ont-ils bnfici
client - Faire le point rgulirement avec dune valuation formalise de leurs
- Dsigner un interlocuteur ou rf- le client et lintervenant (en visite besoins et dun plan dintervention?
rent au sein de la structure pour dvaluation annuelle par exemple)
chaque client et transmettre ses - Rajuster la prestation autant que Le bordereau de rtractation est-il
coordonnes au client (nom, tl- de besoin prsent dans chaque contrat tabli
phone, horaires) par dmarchage?
Facturer et recouvrer:
Contractualiser lintervention: Etablir une facturation claire et Chaque intervenant est-il prsent
- Proposer un contrat avec un bor- dtaille mentionnant notamment: au client par lorganisme (par
dereau de rtractation nom et coordonnes de la structure, courrier, tlphone, au domicile)?
- Faire signer le contrat numro et type dagrment, iden-
tification des intervenants, coor-
Prparer lintervention: donnes du client, dcompte du
Loffre de service est accepte, il faut temps de prestations, taux horaire
maintenant: TTC, montant total des sommes
- Dfinir le cadre dintervention
(rechercher les intervenants com-
acquittes
5 Pour aller
plus loin
ptents et disponibles, planifier les Pour la bonne information du
interventions et remplacements client, il est prfrable que cette
prvisibles, dfinir les moyens facture soit prcde dun devis, Cadre juridique
ncessaires la ralisation de lin- mme si ces deux documents peu-
tervention, effectuer les dmarches vent paratre rptitifs. Organismes agrs: arrt du 26
administratives lies la prestation dcembre 2011, fixant le cahier des
prvue, identifier les autres interve- charges de lagrment (obligations
nants domicile, etc.) en matire daccueil, dinformation,
- Informer lusager (date de dbut daffichage, information sur les
dintervention, dure, plages aides, les recours)
horaires, identification de linterve-
nant, nom du rfrent)
Organismes autoriss:
39
3
- Dcret n 2004-1274 du 26 Lvaluation des besoins devra se CNAV (PAP = Plan daide person-
novembre 2004 relatif au contrat de faire dans le cadre dune approche nalis),
sjour ou document individuel de globale du client et en prenant en
prise en charge prvu par larticle compte les valuations des quipes GEVA (Guide dvaluation multidi-
L. 311-4 du code de laction sociale mdico-sociales du Conseil gnral mensionnelle) pour les personnes
et des familles (information sur les ou des CLIC par exemple. handicapes
recours)
- Circulaire n 138 DGAS du 24 mars Le cahier des charges de lagr- ANESM - Les attentes de la per-
2004 relative la mise en place du ment prcise le contenu minimal sonne et le projet personnalis
livret daccueil prvu larticle L des devis, des contrats domicile, (Recommandations de bonnes pra-
311-4 du code de laction sociale et indique que les factures doivent tre tiques professionnelles, 2009)
des familles. dtailles et lobligation denvoyer
Le contenu du livret daccueil prvoit annuellement une attestation fiscale
notamment la charte des droits et au client.
liberts de la personne accueillie, les
organigrammes de la structure, les Le devis doit obligatoirement tre
horaires douverture, les modes din- gratuit pour toutes prestations dont
tervention possibles, les conditions le montant mensuel est gal ou sup-
de facturation, les interdictions de rieur 100 TTC. Et/ou pour tout
dons ou legs, les recours possibles bnficiaire qui en fait la demande. Des Outils
en cas de litiges. mobilisables
Le gestionnaire doit faire connatre
Pour tous les organismes, le Code au client les diffrents finance- Grille de recueil/danalyse de la
de la consommation sapplique. ments mobilisables et les dmarches demande
Conformment aux articles L. 121-1 suivre.
Plan dintervention individualis
et suivants dudit code, lorsquune
correspondant la proposition
structure daide domicile tablit Le gestionnaire garantit aux
dintervention
un contrat au domicile du client, client lexercice de leurs droits et
cela est considr comme du dmar- liberts et doit leur transmettre un Fiches/cahier des contacts
chage. Il est donc ncessaire de per- livret daccueil (article L311-3 et L311-4 Devis prestataire ou devis mandataire
mettre au client de pouvoir se de laction sociale et des familles).
rtracter dans les sept jours suivant Contrat de prestation domicile
la date de signature. En savoir plus Liste des pices ncessaires
louverture du dossier client
Spcificits agrment Outils dvaluation des besoins des
Feuille, lettre, ordre de missions
et autorisation personnes ges: grille AGGIR,
Plannings salaris et bnficiaires
Il y a obligation de dsigner pour Dmarche DESIR (Dmarche Feuilles dheures
chaque bnficiaire un rfrent de dvaluation dune situation indivi-
prise en charge au sein de la structure. duelle et de rponse, dveloppe par
Outils dvaluation spcifiques
le rseau UNA)
40
Assurer la prestation:
anticiper les alas, grer les imprvus
1 De quoi
parle-t-on?
- autoriser tout client joindre
un interlocuteur pour savoir par
3 Comment
samliorer?
exemple pourquoi lintervenant nest
pas encore arriv.
Assurer la prestation ncessite Dsigner un interlocuteur ou rf-
une bonne organisation (mise en Lorganisme engage ses respon- rent au sein de la structure pour
tension par les alas: absence, sabilits dans certaines situations chaque client et en informer le

retard, ) et est indispensable la durgence avre. Dans certaines client (nom, coordonnes tl-
bonne image du service. situations, notamment celles qui phoniques).
concernent laide aux personnes vul-
La rgularit du service sentend nrables, il existe des obligations Prvoir des modalits de rem-
comme la capacit de lorganisme rglementaires spcifiques. placement en cas dabsence ou de
assurer les prestations telles changements en dfinissant des
quelles avaient t prvues avec priorits.
le client. Des alas peuvent sur-
venir: retards, absences, arrts de Prvenir le client des change-
travail, etc. Quelles questions ments le plus en amont possible et
se poser? lui proposer une alternative.
Utilise pour les services agrs
ou autoriss, la notion de continuit Organiser un appel systmatique
du service va plus loin. Elle demande Comment informe-t-on les voire la visite dun responsable en
quun service soit en capacit din- clients des alas relatifs aux cas de situations dlicates (volution
tervenir au moment o le soin, ou interventions? de la situation du client, relations
laide, est requis(e). La structure doit conflictuelles entre un intervenant et
dfinir lorganisation en amont de Le service a-t-il mis en place une un client, suspicion de maltrai-
lintervention, en particulier lors de organisation particulire pour grer tance).
lvaluation des besoins, pour parer les alas?
toute ventualit. Cest pourquoi Mettre en place une procdure de
il est ncessaire denvisager des Quelles sont les actions entre- gestion des remplacements prvi-
astreintes permettant de couvrir les prises pour assurer une rgularit sibles ou imprvisibles de linterve-
priodes dintervention des salaris du service? nant.
en dehors des heures douverture
des locaux de faon: Le client est-il inform des Prvoir un avenant au contrat de
- ragir si un incident se produit au engagements du service relatifs prestation domicile intgrant le
domicile de la personne aide; la continuit du service? nouveau projet dintervention auprs
- permettre lintervenant de du client en cas de changements
prvenir la structure sil ne peut se Comment assurer une continuit de consquents par rapport linter-
rendre au domicile du bnficiaire et service auprs des clients fragili- vention prvue initialement.
de prvoir ainsi un remplacement; ss et vulnrables, et jusquo?
41
3
Mettre en place un document
permettant le suivi et la transmis-
5 Pour aller
plus loin
Pour les structures autorises,
le dcret n2004-613 du 25 juin
sion des vnements journaliers 2004 relatif aux conditions tech-
survenus (cahier de liaison, rapport niques dorganisation et de fonc-
tlphonique). Spcificits agrment tionnement des services de soins
ou autorisation infirmiers domicile, des services
daide et daccompagnement
Pour les structures agres, lar- domicile et des services poly-
rt du 26 dcembre 2011 fixant le valents daide et de soins domicile,
4 Comment mesurer
ses progrs?
cahier des charges relatif lagr-
ment prvoit des dispositions spci-
dfinit la continuit de service: Afin
de garantir la continuit des soins
fiques en matire de continuit: et la bonne coordination, les SSIAD
Quel est le degr de satisfaction - Nomination dun rfrent pour assurent eux-mmes, ou font assu-
exprim des clients quant la chaque bnficiaire rer, les soins quel que soit le moment
rgularit de service? - Numro dappel en cas durgence o ceux-ci savrent ncessaires.
- Accueil tlphonique 5 jours sur 7
Combien de rclamations concer- et 7 heures par jour
nent la rgularit de service? - Le gestionnaire garantit la conti-
nuit des interventions y compris, le
Quels sont les alas rencontrs cas chant, les samedis, dimanches Des Outils
(nature et frquence)? et jours fris et garantit galement mobilisables
leur bonne coordination.
Combien de prestations nont pas - Information du bnficiaire sur les
Grille de visite domicile
t ralises suite des alas? conditions gnrales de remplace-
ment. Procdure de gestion de la continuit
Combien de prestations ont t - Un remplacement est systmati- de service
dcales suite des alas? quement propos en cas dabsence Procdure de traitement des
de lintervenant habituel y compris situations durgence avres
pendant les congs annuels.
- Le gestionnaire assure lui-mme
Dossier client
ou, le cas chant, fait assurer, par Cahier de transmissions/liaisons
une structure dment agre ou Enqute de satisfaction
autorise, les activits prvues.
42
Satisfaire ses clients

1 De quoi
parle-t-on?
Sassurer de la satisfaction du
client, cest la fois rpondre
secteur des services la personne,
lenqute annuelle de satisfaction est
sa demande, suivre la ralisation gnralement privilgie. La consul-
de la prestation, mais aussi sonder tation rgulire est obligatoire pour les
Le client est au centre de lacti- lensemble des clients quant organismes agrs (enqute annuelle
vit de lorganisme de services leur perception de la qualit des de satisfaction) et pour les organismes
la personne: il est le destinataire interventions (cf. Une dmarche autoriss (conseil de la vie sociale ou
de la prestation, la prestation est participative). On parle gnrale- autres formes de participation des
dlivre dans son lieu de vie (domi- ment de mesure de la satisfaction, usagers).

cile, lieu de travail) dans la plus dvaluation de la qualit perue,
grande proximit avec son mode de dcoute client.
vie, ses habitudes, son intimit. De tmoignages
plus, ce client est parfois en situa- Un client satisfait est un client
tion de fragilit (lie un handicap, fidle, qui recommandera lorga- Lintgration des usagers dans la
une incapacit) et a besoin dune nisme son entourage. De mme, dmarche qualit par Madame
attention particulire (disponibilit, sonder rgulirement les clients Pavageau, directrice Adap
coute, bientraitance). Linter- permet didentifier des besoins non ProximServices de la Roche-sur-Yon:
venant est identifi comme un inter- satisfaits (par exemple, un orga- Comment avez-vous mis en uvre la
locuteur privilgi car il est les yeux nisme spcialis dans laide la dmarche qualit au sein de Proxim
et oreilles de lorganisme au domi- vie quotidienne peut dvelopper Services, association daide domicile?
cile du client et lambassadeur une prestation de portage de repas, Nous avons cr des groupes de
de lorganisme auprs du client. compte tenu de la demande de sa travail au sein desquels des usagers
Le personnel dencadrement (res- clientle ge). Un organisme sont prsents. En 2007, un groupe
ponsable de secteur, coordinateur soucieux des avis et des suggestions dexpression des usagers a t lu
de soins) constitue le rfrent du de sa clientle est un organisme pour la premire fois. Ils sont 4 usagers
client. qui peut mieux identifier et remdier mandats pour 2 ans.
aux dysfonctionnements. Quel est lobjectif de cette dmarche?
Les services la personne se carac- Les usagers lus, se voulant
trisent donc par la spcificit du Il existe diffrents niveaux de reprsentatifs de la socit
mode dexercice domicile, de la consultation et de participation, qui (2 personnes ges, 1 personne
relation de confiance garantir la se traduisent par diffrents modes handicape et 2 parents dune
clientle, des savoir-faire et des dexpression, de consultation des famille) participent aux dmarches
comptences professionnelles. clients: enqute de satisfaction, damlioration de la qualit de
outils multimdia - forum, newslet- lassociation en exprimant leurs
Par consquent, la satisfaction ter, espace rserv - rencontre orga- satisfactions, insatisfactions et ides
des clients est primordiale. Elle nise... ponctuellement ou rguli- nouvelles. Lide de dvelopper des
dpend de la capacit de lorganisme rement, comit des usagers ou services pour les familles lance par
assurer des prestations de qualit conseil de la vie sociale, invitation un des participants a par exemple t
en prenant en compte cette dimen- lassemble gnrale de lorganisme reprise par lassociation travers la
sion de proximit. ou dautres vnements annuels... mise en place de gardes denfants.
Compte tenu des spcificits du
43
3
2 Quelles questions
se poser? 3 Comment
samliorer?
Dfinir en amont la mthode de
recueil et danalyse des rsultats;
samelior - comment aider les clients saisir
le sens et le contenu de lenqute (sou-
Les clients sont-ils rguli- Un chapitre du Guide mthodolo- tien de lintervenant au domicile? dun
rement consults sur leur percep- gique est ddi limplication des accueillant? dun autre professionnel
tion de la qualit des prestations clients (Cf. Une dmarche partici- dsign?...)
(enqute de satisfaction)? pative, p.19) Un modle de question- - test ventuel de lenqute sur
naire est galement propos dans la quelques clients
Le mode de consultation choisi bote outils. Des conseils sont appor- - outils utiliss (support informatique
est-il organis (choix dun mode ts pour construire le gestionnaire et de prfrence) et professionnels mobi-
denqute adapt sa taille et sa exploiter les rsultats. liss pour le recueil et le traitement des
clientle, dfinition des mthodes rsultats.
de recueil et danalyse des rsul- Organiser un mode de consultation
tats, identification des membres de rgulier (annuel de prfrence), adapt Si lon choisit de consulter seulement
lquipe mobiliss)? son organisme (enqute? runion?) un panel de clients, sassurer que
et sa clientle (profil, capacits de cet chantillon est reprsentatif de la
Qui se charge de lanalyse et de comprhension et dexpression, etc). clientle (proportion de clients,
lexploitation des diverses consulta- reprsentativit de la diversit de la
tions des clients? Dans la mesure du possible, diversi- clientle (ges, sexes, catgories
fier les modes de consultation: enqute socioprofessionnelles), nouveaux/
Les rsultats de cette consulta- annuelle, rencontre organise ponc- anciens clients, etc).
tion se traduisent-ils par des actions tuellement ou groupe participatif
concrtes pour remdier aux dys- plus rgulier (appel Conseil de la Analyser les rsultats et dfinir les
fonctionnements relevs par les vie sociale dans le secteur social actions damlioration correspon-
clients? et mdico-social), livre dor ou bote dantes, quelles concernent un client
ides Cette diversit ncessite en particulier (cf. Fiche pratique Trai-
Les membres de lquipe sont- souvent dexprimenter diffrentes ter les conflits et les rclamations) ou
ils associs la rflexion sur les mthodes avant didentifier la forme plusieurs clients.
rsultats de lenqute et les actions de consultation la plus approprie.
correctives? Associer lquipe la rflexion autour
Organiser la consultation des des rsultats de lenqute.
Les clients sont-ils informs temps adapts (par exemple, pour
des rsultats de lenqute et des une enqute auprs des nouveaux Informer les clients des rsultats
actions correctives mises en clients, entre le premier contact et de lenqute et les actions menes en
place? la premire intervention). consquence.
44
4 Comment mesurer
ses progrs?
Organismes autoriss: Afin das-
socier les personnes bnficiaires
Des Outils
mobilisables
des prestations au fonctionnement
de ltablissement ou du service, il Guide dentretien en cas denqute
Evolution du nombre des plaintes et est institu soit un conseil de la vie face--face ou tlphonique.
des rclamations sociale, soit dautres formes de par-
ticipation (Cf. art. L311-6 du Code Enqute de satisfaction annuelle
Evolution du nombre de clients de laction sociale et des familles). laquelle peut sajouter un
participant aux enqutes ou autres Les usagers du service sont gale- questionnaire de satisfaction

modes de consultation ment obligatoirement consults sur remettre chaque nouveau client
le rglement de fonctionnement et le aprs les premires interventions
Qualit des actions correctives projet de service (articles L311-7 et afin de mesurer lvolution de la
mises en place la suite de lenqute, L311-8). Les dcrets n2004-287 du satisfaction.
compte-tenu des nouveaux rsultats 25 mars 2004 et du 2 novembre 2005 Courrier dinformation destination
obtenus prcisent les modalits dorganisa- des clients, voire lettre dinformation
tion du conseil de la vie sociale et des mensuelle mettant en avant loffre
autres formes de participation. Ces de service propose et des zooms
dispositions sont des textes dappli- sur des sujets dactualit du secteur
cation de la loi n2002-2 du 2 janvier pouvant intresser le client.
2002 de rnovation de laction sociale
Synthse des rsultats de lenqute.
5 Pour aller
plus loin
et mdico-sociale.
Spcificits agrment
et autorisation
de fonctionnement
Organismes agrs:
Le gestionnaire fait procder au
moins une fois par an une enqute
auprs des bnficiaires sur leur
perception de la qualit des pres-
tations (cf art. 47 du Cahier des
charges relatif lagrment, arrt
du 26 dcembre 2011).
45
Traiter les conflits et les rclamations

3
1 De quoi
parle-t-on?
Les plaintes, les rclamations
ou les conflits tmoignent souvent
2 Quelles questions
se poser?
dune dfaillance ou dun dysfonc- samelior
tionnement dans lorganisation de
Chaque organisme de services la structure. Elles peuvent tre le Les intervenants sont-ils informs
la personne a pour but de faire fait dun manque dinformation ou de de la ncessit de transmettre leur
converger les intrts de sa struc- communication (entre les membres responsable toute rclamation ou
ture (orientations stratgiques, de lquipe durant la mise en place incident? Cette transmission, cette
objectifs conomiques), de son per- de la prestation par exemple), ou remonte dinformation est-elle
sonnel (conditions de travail, pa- dun fait grave (constat dune situa- organise au sein de la structure?
nouissement professionnel) et de tion de maltraitance au domicile par
ses clients (attentes et besoins exemple). Elles sont parfois le signe Les rclamations exprimes sont-
exprims). Pour autant, des situa- dune relation clientle compli- elles toutes recueillies de la mme
tions de conflit peuvent natre et des que (situation familiale complexe, manire? Existe-t-il un document ou
rclamations peuvent tre expri- client difficile). Le client, un outil qui permet de recueillir les
mes. comme lintervenant, sont en droit rclamations et les plaintes?
dattendre une rponse des respon-
Les rclamations peuvent tre sables en cas de conflit ou de rcla- Comment rpond-on aux rclama-
exprimes par les membres de mation. tions? Par tlphone, par courrier,
lquipe, les clients bnficiaires, lors dun entretien au domicile du
leur entourage, les autres profes- Lenqute de satisfaction et les client, lors dun entretien dans les
sionnels intervenant au domicile ou modalits de suivi de chaque pres- locaux de lorganisme? Un interlocu-
les collectivits participant au finan- tation (par exemple par un bilan avec teur rfrent est-il dsign?
cement de la prestation (notam- le client dans les 6 mois suivants
ment les services du Conseil gn- le dbut de la prestation) permettent Un contrle inopin ou sur rendez-
ral concernant lAPA, lallocation de prvenir ces situations de tension. vous est-il ralis aprs la constatation
personnalise dautonomie). Elles De mme, des rencontres rgulires dun manquement par le personnel?
peuvent tre exprimes de manire entre les intervenants domicile
verbale ou crite. et les responsables dencadrement Dans quels dlais la rponse est-
peuvent permettre de faire le point elle apporte?
sur les prestations, didentifier des
situations o lintervenant est en
difficult, de trouver des rponses
aux problmes rencontrs.
46
3 Comment
samliorer?
Traiter toutes les rclamations,
quelle que soit la manire dont elles
4 Comment mesurer
ses progrs?
ont t exprimes et quelle que soit
leur provenance. Mettre en place
Dcrire dans un document syn- des actions correctives ou dam- Combien de plaintes et rclama-
thtique la manire de traiter les lioration du fonctionnement, la tions ont t enregistres ces trois
rclamations et de grer les conflits suite de la rclamation ou du conflit: dernires annes? Ces situations
(procdure): apaisement travers un dialogue, sont-elles en baisse ou en augmen-
- transmission des informations entre modification de la prestation, chan- tation?

les membres de lquipe, remonte gement dintervenant, rorientation
aux responsables du service du client vers un autre organisme Quel est le dlai moyen de rponse
- modes denregistrement et dana- plus adapt, volution de lorgani- et de traitement des rclamations?
lyse des plaintes, historique des inter- sation interne, amlioration de la
ventions (il est important de garder communication interne Combien de rclamations ont t
une trace des vnements, notam- traites et rsolues par un apaise-
ment en cas de litiges judiciaires) Informer les personnes concernes ment de la situation?
- modes et dlais dans lesquels la des suites de la plainte exprime.
rponse est apporte, tenant compte A dfaut dune rponse immdiate, Combien de plaintes ont dbouch
de la gravit de la situation proposer une rponse provisoire sur une poursuite judiciaire?
- dsignation dun interlocuteur (mentionnant un dlai prvisible de
rfrent traitement de la rclamation).
Informer le personnel et les Identifier une institution ou une per-

clients de cette procdure (il sagit sonne ressource pouvant jouer un rle
du mode demploi des plaintes et de mdiateur en cas de conflit non
rclamations. rsolu. Pour les organismes autoriss,
la liste des personnes qualifies
dsignes par la Direction dparte-
mentale de la cohsion sociale (DDCS)
est communiquer aux bnficiaires.
47
3
5 Pour aller
plus loin
En savoir plus Des Outils
mobilisables
ANESM. Mission du responsable
de service et rle de lencadrement Procdure(s) de traitement
Spcificits agrment dans la prvention et le traitement des rclamations et de gestion des
et autorisation de la maltraitance domicile. 2009 conflits
de fonctionnement
Ministre de la Sant et de la Soli- Courriers de rclamation conservs
Organisme agr: Le gestion- darit. Gestion des risques de mal- Cahier de suivi des rclamations et
naire organise le traitement des traitance pour les services daide, des plaintes
rclamations, tient jour leur his- de soins et daccompagnement
Dispositif de traitement et de
torique et gre les ventuels conflits domicile. 2009
signalement de faits de maltraitance
entre les intervenants et les bn-
domicile (en particulier pour les
ficiaires (cf art. 25 du cahier des
organismes intervenant auprs de
charges de lagrment. Arrt du 26
personnes vulnrables)
dcembre 2011).
Lorganisme autoris ou agr

contribue la prvention et au traite-
ment de la maltraitance (obligations
du Code de laction sociale et des
familles et du Cahier des charges de
lagrment).
48
Grer
ses ressources
et son organisation
49
Grer ses ressources et son organisation
Anticiper pour un recrutement de qualit

3
1 De quoi
se poser? 3 Comment
samliorer?
Le recrutement est un acte essen- Les obligations juridiques et les Dcrire dans un document syn-
tiel: droits des candidats sont-ils connus thtique la procdure de recrute-
- Les besoins du service et des et respects? ment (le mode demploi interne) et
clients sont dfinir prciser les rles de chacun dans le
- Ces besoins impliquent des pro- Les profils des intervenants sont- processus de recrutement.
fils, des comptences, voire des ils dfinis?

diplmes spcifiques Impliquer et former les person-
- Le savoir-tre est au centre de lin- Parvient-on anticiper les recru- nels dencadrement (responsable
tervention domicile. Lemployeur tements? de secteur, chef dquipe, etc) au
doit alerter le candidat sur la spci- processus de recrutement.
ficit du mtier au domicile du par- Rencontre-t-on des difficults
ticulier. pour recruter? Si oui, de quelle Avant de procder un recrute-
- Les candidats doivent tre infor- nature? ment, dfinir les profils de poste
ms des conditions de travail (dpla- des intervenants comme pour les
cements, temps dintervention) La slection des candidats est-elle personnels dencadrement:
et des conventions collectives en organise? Par qui et comment? - champ daction, missions
vigueur. Cela est-il formalis? - comptences relationnelles
- La procdure de recrutement se (coute, posture professionnelle)
doit dtre respectueuse du droit et et techniques requises (diplmes/
des candidats lembauche. formation/exprience, permis de
conduire/possession dun vhi-
Recruter cest bien plus que choisir cule)
un candidat! Il sagit de prserver - savoir-faire et savoir-tre nces-
limage de marque de lorganisme saires
en garantissant un recrutement de - liste des tches
qualit et en limitant le turn-over. Des - lieux dexercice (communes ou
prcautions juridiques sont prvoir quartiers dintervention) et condi-
aux diffrentes tapes du recrute- tions de travail (plages horaires,
ment: renseignez-vous auprs des nombre dheures hebdomadaires,
institutions concernes (Ple emploi, type de contrat, taux horaire, priode
etc) et des syndicats employeurs. dessai)
Laccueil et lintgration du nouvel

intervenant sont galement des fac-
teurs de russite du recrutement (cf.
Fiche pratique thmatique Accueil-
lir et intgrer les nouveaux interve-
nants).
50
Diffuser loffre demploi:
- dans le respect des obligations
Informer ces candidats de la suite
du processus de recrutement.
4 Comment mesurer
ses progrs?
juridiques et des droits des candi-
dats (Code du travail, convention Constituer un dossier du personnel
collective, dispositions relatives la pour chaque nouveau salari avant Combien de nouveaux intervenants
fonction publique) sa premire intervention (pices ont-ils t recruts ces deux der-
- en interne (par voie daffichage par didentit, rfrences (CV, ven- nires annes?
exemple) tuellement la copie des diplmes
- en externe, en lien avec les admi- et des attestations de formation), Les mouvements de personnels

nistrations comptentes (Ple grille dvaluation (renseigne lors constats sont-ils lis des dys-
emploi, Mission locale, etc). de lentretien). Actualiser ce dossier fonctionnements dans le processus
et conserver les diffrentes pices de recrutement?
Sassurer que les candidats poten- dans le respect des dlais fixs juri-
tiels justifient des rfrences nces- diquement (6 ans pour les arrts Combien de contrats ont t rom-
saires (CV, attestations de formation maladies, 10 ans pour les lments pus ces deux dernires annes avant
et de diplme) et effectuer une de salaire, toujours pour les bulletins la fin de la priode dessai?
premire slection sur la base des de salaire).
candidatures reues (spontanes ou Combien de clients ont rompu
dposes suite lannonce publie). Sassurer que les obligations leur contrat la suite de lintgration
juridiques relatives lembauche de nouveaux intervenants?
Recevoir les candidats retenus sont respectes (dclaration unique
lissue de cette premire slection, dembauche, formulaire rensei-
pour un entretien en face face (au gner sur le nouvel intervenant,
minimum par un reprsentant de contrat de travail, priode dessai,
la direction ou de lencadrement), visite mdicale dembauche,).
pour changer sur ses rfrences,
sa motivation, sa comprhension du Anticiper les besoins en recrute-
poste pourvoir. ment en fonction de la pyramide des
ges du personnel, des besoins en
Des tests crits ou un essai profes- qualification, des besoins en rem-
sionnel peuvent galement tre mis en placement, de lvolution prvue des
place. Au minimum, lors de lentretien, besoins des personnes aides.
il est conseill de sappuyer sur une
grille dvaluation reprenant les points Sappuyer sur le partenariat avec
essentiels du profil de poste. Certaines les coles et centres de formation,
structures organisent en amont des proposer des stages.
runions dinformation collective pour
reprciser le(s) profil(s) de(s) poste(s)
et avoir un premier change avec les
candidats prslectionnes (10-15
personnes maximum).
51
3
5 Pour aller
plus loin
mands (prconisation du rfren-
tiel Qualicert pour les intervenants
Des Outils
mobilisables
pdagogiques dans le cadre du sou-
tien scolaire par exemple). Profils de poste, annonces Ple
Cadre juridique emploi
Il peut tre important pour lorga-
Code du travail nisme de disposer de lextrait n3 du Procdure de recrutement
casier judiciaire pour le recrutement Grille dvaluation et test de
Conventions collectives, selon les intervenant auprs de publics vuln- recrutement
branches professionnelles (parti- rables.

Bilan social
culier employeur, aide domicile,
entreprises prives daide la per- En savoir plus
sonne en cours)
Site Internet de lANSP
Dispositions spcifiques la fonc-
tion publique Fiches pratiques relatives
lembauche et aux offres demploi
Arrt du 26 dcembre 2011. sur le site du Ministre du Travail
(www.travail-emploi-sante.gouv.fr)
Spcificits
Ple emploi
Organismes agrs: les diplmes
requis sont fixs dans le cahier des Inspection du travail
charges de lagrment.
Syndicats employeurs
Selon les activits, des diplmes
spcifiques sont parfois recom-
52
Bien accueillir et intgrer les intervenants

1 De quoi
se poser? 3 Comment
samliorer?
samelior
Larrive dun nouvel intervenant Comment sont accueillis les nou- Au moment de laccueil,
dans le service est un moment cl veaux intervenants? par un responsable
o il va falloir la fois:
- lui communiquer les valeurs et les Bnficient-ils dun accompa- Prparer larrive: prvoir un temps
usages de lentreprise, gnement particulier les premiers daccueil physique pour prsenter les

- lui transmettre les connaissances temps? attentes et objectifs de lemployeur
et le savoir-faire dont il aura besoin, (dont les valeurs et principes),
- lintgrer dans une quipe de tra- Existe-t-il des protocoles dinter- remettre les documents ncessaires,
vail, et cela dans un objectif deffica- vention? Des documents, instruc- visiter les locaux, vrifier les aspects
cit, doprationnalit et de fidlisa- tions de travail leurs sont-ils remis? matriels (quipements, plannings,
tion. adresse du client).
Les clients sont-ils informs
Laccueil concerne les intervenants de larrive dun nouvel intervenant, Accueillir lintervenant:
nouvellement engags. dans le cadre dun remplacement - Prsenter lentreprise, ses attentes
notamment? et celles des clients: objectifs,
Lintgration est une priode non dlais, qualit, etc.
dfinie dans le temps mais qui est - Expliquer le poste et lenvironne-
limite la priode pendant laquelle ment de travail aux nouveaux inter-
lintervenant prend ses marques, ses venants lors de lentretien daccueil:
repres. remise et explication de la fiche de
poste prsentant la mission, les acti-
Il est important que lemployeur vits, les comptences
organise laccueil, lintgration, voire - Situer le rle de chacun dans lorga-
le tutorat du nouvel intervenant. nisation du travail: dfinir la relation
au sein de lquipe (avec les autres au
quotidien)
- Expliquer les consignes de scurit
- Lui remettre et commenter le
contenu du guide du salari ou du
livret daccueil (sils existent, et ne
pas confondre avec le livret daccueil
des bnficiaires)
53
3
Prsenter le salari:
- Le prsenter aux personnes cls de
4 Comment mesurer
ses progrs?
Des Outils
mobilisables
lorganisation, lquipe (expliquer ce
que fait chacun) et aider le nouveau Procdure daccueil et dintgration
salari se prsenter Pourcentage de nouveaux interve- des nouveaux intervenants
- Organiser une visite du service nants ayant t reus par un respon-
- Accompagner les intervenants chez sable avant de dmarrer leur activit? Guide dentretien fin de priode
les premiers clients, le prsenter dessai
Combien de nouveaux intervenants Livret daccueil du nouveau salari
Pendant les premires ont t reus par un responsable (plan)

semaines avant la fin de leur priode dessai?
Rglement intrieur quand il existe
(ds lors que lentreprise comporte
Organiser systmatiquement un Tous les nouveaux intervenants
20 salaris et plus)
tutorat, une rfrence: un temps dac- ont-ils t prsents lquipe, aux
compagnement par un autre interve- clients? Exemple denqute de satisfaction
nant ou encadrant est prvu lors des auprs des salaris
premires interventions. Quel est le degr de satisfaction Trame dentretien dvaluation
exprim par les clients quant aux professionnelle
Informer le personnel de larrive nouveaux intervenants embauchs?
dun nouvel intervenant ds son recru-
tement, ne serait-ce que par mail ou Les rclamations lies linter-
appel tlphonique. vention de nouveaux intervenants
sont-elles en baisse?
Prvoir un entretien systmatique
avant la fin de la priode dessai, y Combien de fin de contrats avant
compris pour ceux qui choisissent de fin priode dessai, 6 mois, 12
de rompre la priode de leur propre mois (indicateur turn-over)?
initiative, pour valuer ensemble lin-
tgration, les difficults ventuelles,
les points de satisfaction, et prciser
les attentes rciproques.
54
Former les salaris

1 De quoi
parle-t-on?
limportance quil accorde au salari
et permet de se projeter avec lui dans
professionnalisation), ou par la vali-
dation des acquis de lexprience
lavenir. (VAE).
La formation est une obligation Les formations diplmantes: il La formation professionnelle conti-
pour lemployeur. Cest galement existe 62 diplmes ou titres profes- nue permet aux salaris dacqurir
un investissement pour lorganisme. sionnels, du niveau V (CAP/BEP) au ou dapprofondir des comptences
Lemployeur a lobligation dassu- niveau I (Master). Ces diplmes et mtiers (ergonomie, techniques de
rer ladaptation des salaris leur titres correspondent trois familles jardinage, manutention, manage-

poste de travail, notamment par la de mtiers des services la per- ment dquipe, petite enfance, ).
formation, et de veiller au maintien sonne: les mtiers pour la famille, Des modules de formations sont
de leur capacit occuper un emploi, les mtiers de la vie quotidienne proposs par les branches profes-
au regard notamment de lvolution et les mtiers dencadrement et sionnelles et peuvent aboutir des
des emplois, des technologies et des de direction. Ces diplmes et titres certificats de qualification profes-
organisations. couvrent donc tous les niveaux de sionnelle (CQP).
responsabilit, permettant des par-
La formation participe au dve- cours professionnels satisfaisants. Depuis 2004, le droit individuel
loppement de la qualit, la recon- Ces diplmes sont proposs par des la formation (DIF) est instaur.
naissance dun mtier et de comp- ministres publics, des branches
tences. Elle offre une volution de professionnelles, des organismes Les services soumis au rgime
carrire aux salaris, de promotion. publics et privs de formation. Ces de lagrment connaissent des obli-
Elle permet dimpliquer les sala- diplmes et titres, volutifs, sont gations particulires en matire de
ris dans leur travail, de prendre du rgulirement mis jour. Ils sont formations des professionnels.
recul. Elle est galement un mes- notamment accessibles par alter-
sage envoy par lemployeur quant nance (apprentissage, contrat de
ZOOM SUR
Zoom sur le DIF
LA COMMUNICATION
Il a pour objectif de permettre tout salari, mais la mise en oeuvre du selon des modalits particulires. Le
salari de se constituer un crdit DIF requiert laccord de lemployeur DIF tant un droit reconnu au salari,
dheures de formation de sur le choix de laction de formation. celui-ci est libre ou non de lutiliser.
20 heures par an, cumulable sur La formation a lieu hors du Sil dcide de ne pas lutiliser, il ne
six ans dans la limite de 120 heures. temps de travail sauf disposition peut pas demander de compensation
Linitiative dutiliser les droits conventionnelle contraire; elle est financire son employeur au titre
formation ainsi acquis appartient au prise en charge par lemployeur des heures acquises et non utilises.
55
3
2 Quelles questions
se poser? 3 Comment
samliorer? 4 Comment mesurer
ses progrs?
samelior
Comment sont choisies les forma- Recenser les besoins en formation Comment le taux de turn-over vo-
tions proposes? dans lentreprise et en dterminer lue t-il?
leur cot.
Les professionnels sont-ils encou- Comment le nombre de dmis-
rags dans des dmarches de VAE Elaborer des fiches mtiers pour sions volue-t-il?
ou dacquisition dune certification lensemble des salaris.

professionnelle? Quel est le degr de satisfac-
Evaluer les comptences des sala- tion exprim par les salaris et les
Comment lorganisme informe-t-il ris en fonction des fiches emplois- clients?
les salaris sur les droits et possibi- mtiers (rpertoire ROME et CNCP)
lits de formation? Quel est le nombre dheures de
Accompagner les salaris dans formation par salari et par an?
Comment les comptences des leurs parcours de formation.
salaris sont-elles values? Quel est le taux de qualification des
Dterminer un plan de formation professionnels (en adquation avec
Comment les salaris expriment- pluriannuel intgrant des formations les mtiers)?
ils leurs souhaits de formation? Y qualifiantes, diplmantes et des for-
a-t-il des entretiens professionnels mations aux risques professionnels. Comment les comptences et qua-
permettant cette expression? si oui, lifications ont-elles volues depuis
quelle frquence? Impliquer les salaris dans les 5 ans?
choix de formation possibles.
Comment sont choisies les forma- Quel est le taux de ralisation du
tions proposes? Le plan de forma- Etablir le bilan du plan de forma- plan de formation?
tion est-il soumis aux reprsentants tion prcdent (bilan des actions
du personnel (IRP, CE)? de formation menes, rellement
suivies par les salaris, cot, condi-
Lencadrement intermdiaire (res- tions dorganisation, catgories de
ponsable de secteur, chef dquipe) salaris concernes, organismes de
matrise-t-il les comptences formation, satisfaction des salaris,
ncessaires en termes de pilotage monte en comptence).
technique et stratgique (manage-
ment dquipe, relation clientle, Organiser des sessions de forma-
gestion des ressources)? tion en interne permettant le partage
de lexprience et des savoirs sur des
thmatiques telles que les gestes et
postures, les risques professionnels,
le travail en quipe.
56
5 Pour aller
plus loin
En savoir plus Des Outils
mobilisABLES
Consulter la rubrique ddie aux
mtiers et formations sur le site de Plan de formation
Cadre juridique lANSP.
Grille de recueil des souhaits de
La liste des actions de formation Site de la Commission nationale de formation des salaris
qui entrent dans le champ dappli- certification professionnelle (CNCP). Formulaire de suivi des formations
cation des dispositions relatives la ralises

formation professionnelle continue Se renseigner sur les possibilits
Grilles de comptence par salaris
est donne par larticle L. 6313-1 du de financement des formations et
Code du travail. sur les formations organises pour Grilles de besoins de prise en charge
les adhrents auprs de son OPCA par client
La loi du 24 novembre 2009 rela- ou du CNFPT (collectivits territo- Bilan social
tive lorientation et la formation riales).
professionnelle tout au long de la
vie cre, entre autres mesures, un Se renseigner auprs des fd-
droit linformation, lorientation rations demployeurs des mtiers
et la qualification professionnelle des services la personne sur les
afin de permettre tout salari de aspects rglementaires et finan-
progresser dau moins un niveau ciers. Elles organisent frquemment
de qualification au cours de sa vie des actions de formation destina-
professionnelle. tion de leurs adhrents.
Spcificits agrment Sur le DIF
Larrt du 26 dcembre 2011 Sur les formations et les diplmes

fixant le cahier des charges relatif du secteur des services de la per-
lagrment prvoit une liste dtaille sonne (Guide parisien).
des diplmes, certificats ou titres
obligatoires pour occuper certains
emplois de laide domicile.
57
Suivre et accompagner lquipe

3
1 De quoi
se poser? 3 Comment
samliorer?
samelior
Le suivi et laccompagnement Comment valoriser et reconnatre Dsigner, en interne, un rfrent

des salaris comprennent len- les comptences de lquipe? par salari comme interlocuteur
semble des actions mises en uvre privilgi de lintervenant et de ses
par lemployeur pour soutenir son Comment prendre en compte clients, comme interface entre
quipe, favoriser lpanouissement les contraintes professionnelles et les responsables et les intervenants
professionnel du salari dans son extra-professionnelles relatives aux (par exemple, des responsables de
travail et sa performance. diffrents mtiers de laide domi- secteur peuvent tre les rfrents
cile? des intervenants domicile de leur
Le suivi et laccompagnement sont secteur gographique).
individuels et collectifs et se tradui- Chaque salari bnficie-t-il tous
sent par des rencontres formelles ou les deux ans (convention collective) Remettre un document crit (sou-
non, des runions dchange sur les dun ou de plusieurs entretiens pro- vent appel ordre de mission) aux
pratiques professionnelles ainsi que fessionnels avec sa direction ou avec salaris pour toute nouvelle mission,
sur le fonctionnement du service, par son suprieur hirarchique direct? sassurer de la bonne comprhen-
des entretiens individuels et collec- Dans quelle mesure et pour quelle sion des consignes en donnant une
tifs, par un soutien ponctuel en cas catgorie de professionnels cette fr- explication orale.
de difficult quence est-elle la plus soutenue?
Transmettre lintervenant
La relation de service induite par Quelles sont les actions permet- toutes les informations nces-
lintervention domicile impose une tant de rassurer les profession- saires la mise en place de la
vigilance forte des responsables du nels dans le cadre de la mise en prestation (horaires, tches ra-
service. Lencadrement repre les place de leurs interventions? liser, consignes daccs, lments
points risque et peut les prvenir techniques) et vrifier la bonne
ou les traiter. La gestion du temps Des espaces, des temps, des comprhension de ces consignes
de travail des intervenants domi- modalits dcoute des personnes (contact tlphonique avant la mis-
cile est galement lune des cls de sont-ils proposs par le service aux sion, accompagnement lors de la
succs dans latteinte dune qualit professionnels? premire mission).
de service car elle dpend essentiel-
lement des besoins des clients. Comment grer le temps de travail Effectuer des visites domicile en
des quipes en prenant en compte dbut et au cours de la mission.
les besoins des clients (vacances,
hospitalisation, dcs, ruptures de Raliser des points rguliers avec
contrats)? le salari sur le droulement de la
mission, a minima lors dun entretien
annuel.
58
Prvenir les difficults en reprant
les signaux dalerte (insatisfaction
4 Comment mesurer
ses progrs?
Des outils
mobilisables
du client, absence, silence).
Plan de formation
Organiser des retours dexp- Combien de runion dquipe et
rience: analyse du travail, com- quelle frquence? Tableau de comptences des salaris
prhension des succs ou checs, Fiches de poste et fiches de fonction
rsolution de problmes, traitement Quelle est la frquence des points
Document unique dvaluation des
pdagogique des erreurs. individuels avec les salaris?

risques professionnels
Organiser des retours et partage Quelle est lvolution du turn-over? Exemple denqute de satisfaction
dexprience en collectif: groupes de auprs des salaris
travail, groupes de parole, analyse de Existe-t-il une planification des Trame dentretien dvaluation
la pratique. entretiens individuels dvaluation? professionnelle
Reconnatre et prendre en compte
les contraintes professionnelles et
extra-professionnelles de ses sala-
ris: prise en compte dans les plan-
nings des disponibilits des salaris
(jours ou plages horaires de non
disponibilit), possibilit damna-
ger occasionnellement ses horaires
5 Pour aller
plus loin
et ses jours de travail.
Fournir lquipement profession- En savoir plus

nel (blouse, chaussures).
Fiches pratiques sur le site du
Amnager les locaux ddis au Ministre du Travail (www.travail-
personnel (repas) . emploi-sante.gouv.fr)
Maitriser la gestion du temps de Agence nationale pour lam-

travail des quipes dintervenants lioration des conditions de travail
domicile en proposant des contrats (ANACT)
temps partiels choisis par les salaris.
ANESM. Mission du responsable
Raliser une enqute climat de service et rle de lencadrement
social permettant dtablir un dia- dans la prvention et le traitement de
gnostic de la perception de lorgani- la maltraitance domicile. 2009 (dis-
sation et du cadre de travail par les ponible sur Internet: www.anesm.
salaris. sante.gouv.fr).
59
valuer et prvenir les risques professionnels

3
1 De quoi
parle-t-on?
dure lie aux conditions de travail
(stress, dmotivation, valorisation)
3 Comment
samliorer?
est galement prendre en compte.
- Les conditions de travail ont un
Les risques professionnels sont impact sur la fidlisation des sala- Raliser lvaluation des risques
lis aux conditions gnrales de tra- ris. professionnels par tape:
vail, ils font peser sur les salaris - La dmarche dvaluation des - Prparer la dmarche en y asso-
la menace dune altration de leur risques professionnels est un levier ciant les salaris
sant qui peut se traduire par une fort pour amliorer la qualit et la - Evaluer les risques
maladie ou un accident. scurit des interventions auprs - Dfinir et mettre en uvre des
des clients. actions de prvention
Dans le secteur des services - R-valuer et corriger au moins
la personne, ils sont trs varis: annuellement
risques de troubles musculo-sque-
lettiques, psychosociaux, lis aux Regarder ce qui peut conduire un
manutentions, aux trajets, aux risque dans le secteur des services
ambiances thermiques (chauds/
froids), la violence, lutilisation
2 Quelles questions
se poser?
la personne:
- Appareils lectromnagers:
doutils, au manque dhygine, au samelior risque lectrique
bruit, etc - Etat du logement (humidit, venti-
Y a t-il eu des accidents du travail lation, clairage): risque dallergie,
Lemployeur doit supprimer ou ou des maladies professionnelles? de chute
rduire ces risques afin dassurer - Disposition spatiale, exigit,
la scurit physique et mentale des Quand le document unique a-t-il manutentions: risque de maux de
salaris et de protger leur sant. t mis jour? dos
- Cest une obligation morale et - Tabagisme passif: risque daller-
rglementaire pour lemployeur, Un livret daccueil sensibilisant les gie, dirritations
il peut engager sa responsabilit nouveaux embauchs sur les risques - Dplacements professionnels:
civile et pnale (faute inexcusable, au domicile a-t-il t prvu? risque de chute, daccident de la
infractions aux dispositions du Code circulation
du travail, infractions au Code pnal Le mdecin du travail a-t-il pro- - Isolement ( plus fortes raisons
(blessures ou homicide involon- nonc des avis dinaptitude? avec une personne vulnrable):
taires). risque de stress
- Lamlioration des conditions de - Produits utiliss: risque dirrita-
travail est un investissement. Le cot tions, de brlures...
dun accident de travail se mesure
directement (assurances, indem-
nits.) et indirectement (dvalori-
sation, difficults de reclassement,
perte de comptences en interne).
Le cot de labsentisme de courte
60
Exemples dactions de prvention
- Informer les salaris sur les
4 Comment mesurer
ses progrs?
Site de la Coordination nationale
de prvention et de scurit du CNRS
risques identifis dans le document (document unique et programme
unique et les mesures pour les pr- annuel)
venir. Par exemple, informer les Suivi des indicateurs daccident
salaris sur la dangerosit des pro- du travail, de leur gravit, du taux Guide pour prvenir les risques
duits dentretien et la signification dabsentisme pour maladie hors professionnels dans les services
des tiquettes. maternit la personne, ARACT de la Runion
- Dispenser la formation la scu-

rit aux salaris en leur indiquant les Brochure INRS sur les obligations
prcautions prendre pour assurer des employeurs prestataires
leur propre scurit. Par exemple,
prvoir des formations spcifiques Se rapprocher de vos fdrations
en fonction des risques identifis
(manutention, port de charge, bruit,
5 Pour aller
plus loin
professionnelles
stress). Amliorer les conditions de tra-

- Fournir des quipements de pro- Cadre juridique vail dans les services la personne,
tection individuelle et vtements Aract de Basse Normandie
professionnels (blouse, gants) Sant et scurit au travail:
- Mettre en place une organisa- L.4111-1 et suivants et R.4121-1 et
tion et des moyens adapts. Par suivants du Code du travail
exemple, prvoir des espaces, des
temps dcoute des salaris et/ou En savoir plus
de soutien interne ou externe, sen-
sibiliser les clients aux enjeux des Site internet ANACT
risques professionnels, adapter les Des outils
plannings Brochures et dpliants disponibles mobilisables
sur le site internet de lANSP
Aides au reprage des risques Rglement intrieur
- Entretiens avec les salaris, les Fiches Repres du domicile dispo-
instances reprsentatives du per- nibles sur le site internet de lANSP Rapport et programme annuel de
sonnel, le mdecin du travail prvention des risques professionnels
- Visites sur les lieux dintervention Site internet de lINRS Scurit tablis par lemployeur
- Grille de reprage des risques pro- et sant au travail Rapport annuel dactivit du mdecin
fessionnels du travail
Site de lAssurance maladie ddi
Comptes-rendus de runions du
aux risques professionnels
CHSCT (si existant)
Bilan social (pour les structures dau
moins 300 salaris)
61
Organiser, encadrer et dlguer

3
1 De quoi
parle-t-on?
Tant pour les salaris que pour
les clients ou mme les tiers,
2 Quelles questions
se poser?
lemployeur doit favoriser la forma- samelior
lisation dune organisation claire,
Lorganisation traite de la rparti- cohrente et connue. La coordination Les responsabilits des diffrents
tion des missions, des activits et des des interventions vite les redon- salaris (en particulier de lenca-
tches. Elle rpond des questions dances ou a contrario permet que drement intermdiaire) sont-elles
simples: les choses soient faites. Cet enjeu de dfinies, formalises et connues de
- Qui fait quoi? coordination dpend tout autant de la tous?
- Avec qui? comptence de lintervenant que de

- Qui dcide de quoi? celle du responsable. Les respon- Les attendus de chaque fonction
- Que rendre compte? A qui? sables de secteur, chef dquipe ou sont-ils formaliss?
autres cadres intermdiaires ont un
Lencadrement est une expression rle primordial dans les organismes Les circuits dinformation sont-ils
du pouvoir hirarchique et contrac- de services la personne, tant dans organiss au sein de la structure?
tuel. Lencadrant est la personne lencadrement du personnel dinter-
identifie comme responsable pour vention, que dans la qualit du ser- Le circuit de prise de dcision est-il
fixer les objectifs permettant de ren- vice rendu. clair pour les salaris?
forcer les comptences profession-
nelles ou relationnelles. Lencadrement est-il en mesure
dexercer son autorit?
La dlgation permet de clarifier
les responsabilits, de scuriser la Des dlgations sont-elles dfi-
prise de dcisions, de faire voluer nies, sont-elles souhaitables?
les collaborateurs.
62
3 Comment
samliorer?
Former les responsables au mana-
gement dquipe.
Des outils
mobilisables
Elaborer des lettres de mission Organigramme (hirarchique et

Dfinir les champs daction, pour les personnes en situation fonctionnel)
les missions et les tches de dencadrement.
chaque profil de poste Rglement intrieur
Fiches de postes
Etablir des fiches de postes suf-

La lettre de mission
fisamment claires et dtailles
qui dterminent: le rattachement La dlgation de pouvoir
hirarchique, les missions de la
personne, les activits lies ces
4 Comment mesurer
ses progrs?
Exemple denqute de satisfaction
auprs des salaris
missions, lenvironnement du poste
(contacts frquents, lieux dexercice, Trame dentretien dvaluation
quipements), les champs de com- Les fiches de poste sont-elles dfi- professionnelle
ptences ncessaires, les capacits nies pour tous les mtiers?
requises, le degr dautonomie et
les liens de subordination entre les Un organigramme jour est-il dis-
postes et les profils de poste. ponible?
Sappuyer sur le rglement int- Les dlgations sont-elles forma-

rieur pour informer sur le cadre de lises?
travail (horaires, temps de pause,
dlais respecter, disponibilit).
Formaliser, diffuser et expliquer

lorganigramme.
Elaborer un livret daccueil du per-

sonnel.
Formaliser prcisment les dl-

gations.
Dfinir les modalits pour rendre

compte (point tlphonique, ren-
contres individuelles, cahier de
transmission).
63
3
64
DFINIR
COMMUNIQUER
SA STRATGIE ET
Dfinir ses objectifs stratgiques et ses principes

dintervention (le projet de service)
1 De quoi
parle-t-on?
Ces principes sont gnralement
crits, formaliss lors de la cration
Les activits proposes sont-
elles clairement identifies par les
de lorganisme. Llaboration dun acteurs du territoire dintervention
projet de service est dailleurs (clientle, concurrence, collecti-
Les pratiques dune quipe se obligatoire pour les organismes sou- vits, partenaires)?
basent sur des principes dinterven- mis autorisation (article L 311-8

tion et sur des objectifs stratgiques, du CASF). Les recommandations de bonnes
propres chaque organisme: pratiques professionnelles de
- valeurs, principes dintervention : Dcrire ses activits, cest aussi lANESM sont-elles prises en compte
place et importance accorde aux faire priodiquement le bilan, de par lorganisme (obligation rgle-
clients, conception de linterven- manire quantitative (donnes chif- mentaire pour les services agrs
tion domicile et des missions. fres et statistiques) et qualitatives et autoriss)? Si oui, comment?
- projet stratgique: stratgie pour- pour constater des volutions (posi-
suivie, positionnement par rapport tives ou ngatives), faire le point Lvolution des activits est-elle
lenvironnement (territoire dinter- sur les objectifs raliss Ce bilan rgulirement analyse?
vention, environnement concurren- dactivit est dailleurs obligatoire
tiel) et ses volutions. pour les organismes agrs (arrt Cette analyse est-elle synthtise
du 26 dcembre 2011). dans un bilan interne?
Ils constituent la politique interne
propre chaque organisme. Cest Les dcisions stratgiques (nou-
partir de ce cadre que se dessine la velle prestation, nouveau mtier,
manire de sorganiser et de fonc-
tionner.
2 Quelles questions
se poser?
nouveau territoire dintervention par
exemples) tiennent-elles compte de
cette analyse?
Ils positionnent lorganisme dans
son environnement local (clien- Le cadre de lintervention est-il
tle , concurrence, partenaires, dfini (objectifs stratgiques, prin-
organismes financeurs) et fdrent
lquipe autour dun projet commun
cipes dontologiques, valeurs)?
3 Comment
samliorer?
(pourquoi on existe et ce que lon Ce cadre est-il formalis par
envisage de faire). crit ? Ce cadre est-il communi-
qu aux membres de lquipe? Aux Dfinir ses principes dintervention:
Dans le cas dune gestion associa- clients? Aux partenaires? sa conception de la relation clien-
tive, communale ou intgre dans tle , sa vision de lintervention
un rseau dentreprises, ce cadre est Ce cadre a-t-il t actualis depuis la domicile et sa traduction concrte au
souvent pralablement dfini (projet cration de lorganisme? Des perspec- quotidien. Aborder en particulier les
associatif, projet municipal, projet tives dvolution et de dveloppement questions du respect du client, de
dentreprise de la maison mre). sont-elles envisages pour lavenir? la discrtion professionnelle et de la
65
DEFINIR SA STRATEGIE ET COMMUNIQUER
3
confidentialit des changes, de la pr- organismes autoriss) Elaborer un bilan dactivit (annuel
vention et du traitement de la maltrai- - validation le cas chant par de prfrence) permettant dana-
tance (obligatoire pour les organismes le gestionnaire (conseil dadminis- lyser les volutions de lactivit
agrs et autoriss). tration dune association, sige dun danne en anne (volution de la
rseau dentreprise) composition de lquipe, volution
Dfinir ses orientations strat- du profil de la clientle, apports
giques en fonction de ses atouts et Traiter dans ce document de len- des nouveaux quipements utiliss,
de ses faiblesses par rapport lenvi- semble des thmatiques incontour- prestations les plus demandes).
ronnement concurrentiel: les oppor- nables: La connaissance de ces volutions
tunits et les menaces en prsence - Les rfrences de lorganisme, ses facilite la dfinition des orientations
sur son territoire dintervention, missions, ses finalits stratgiques (par exemple, concer-
les risques prendre en compte. - Les principes de lorganisme, les nant le choix dune prestation dve-
Cette dmarche est appele com- conceptions partages par lquipe lopper ou au contraire abandonner,
munment tude de faisabilit ou - Loffre de services de lorganisme ltendue de lactivit un nouveau
tude de march des facteurs (plus-value des activits proposes quartier, ).
cl de succs. Pour dfinir ses et de lquipe dintervenants)
points forts / points faibles, il sagit - Les perspectives dvolution et Diffuser le bilan lquipe et aux
de bien connatre les caractris- de dveloppement, les orientations autorits comptentes (agrment).
tiques de son territoire: quels sont les stratgiques
besoins de la population locale non
satisfaits en termes de prestations Animer son projet:
domicile? quelles sont les presta-
tions pour lesquelles les clients
- prsentation et diffusion lquipe,
communication externe ( la clien-
4 Comment mesurer
ses progrs?
manifestent le plus dintrt? quelle tle, aux partenaires)
est la politique de prix des concur- - suivi et actualisation (actualisation
rents? obligatoire tous les 5 ans pour les Si on aborde les thmes de la
organismes autoriss) relation clientle, du respect du
Elaborer un document refltant les client, de la fonction sociale de
principes dintervention et les objec- Prendre en compte les recom- lorganisme (agrment), etc., avec
tifs stratgiques, selon une mthode mandations de bonnes pratiques lquipe, lensemble de ses membres
dfinie (proche de la mthode dva- professionnelles de lANESM (obliga- partage-t-il une vision commune de
luation prsente dans ce guide): tion rglementaire pour les services ces principes? Les principes vo-
- dsignation dun rdacteur ou mise agrs et autoriss). qus correspondent-ils aux valeurs
en place dun comit de rdaction de lorganisme? Si un document
- proposition dun chancier fix Organiser le recueil des informa- interne existe ce sujet, est-il connu
- recueil des informations dispo- tions ncessaires llaboration de tous les professionnels?
nibles dun bilan dactivit (mouvement
- information et association de de personnel, nombre dheures Les objectifs stratgiques ont-ils
lquipe et de la clientle factures, chiffre daffaire annuel t actualiss il y a moins de 5 ans?
- information et consultation de la global et selon les prestations pro-
clientle (obligatoire pour les poses).
66
Le projet du service est-il trans- En savoir plus Des outils
mis par le responsable (dirigeant ou mobilisables
cadre intermdiaire) tout nouveau Trame pour un projet stratgique
salari? Est-il prsent, explicit? (ou un projet de service)
Projet dentreprise, projet associatif
Combien de nouveaux clients APCE (Agence pour la cration Projet de service
sont orients par les acteurs locaux dentreprise), vidos et documents Etude de faisabilit ou tude de
(collectivits, partenaires, )? sur ltude de march (disponible march
sur Internet)

Bilan annuel dactivit (agrment)
ANESM (Agence nationale de lva- Politiques locales dveloppes
5 Pour aller
plus loin
luation et de la qualit des tablisse-
ments et services sociaux et mdico-
auprs des personnes vulnrables
(personnes ges, personnes
sociaux). Elaboration, rdaction, et handicapes) et de la petite enfance:
animation du projet dtablissement projets municipaux, schma
Spcificits agrment ou de service. 2010 dpartemental spcifique
et autorisation Recommandations de bonnes
de fonctionnement ANESM Mission du responsable pratiques professionnelles de
de service et rle de lencadrement lANESM (organismes autoriss
Organismes autoriss: le projet dans la prvention et le traitement en particulier), guides sectoriels,
de service est un document obli- de la maltraitance domicile. 2009 rfrentiels mtiers
gatoire, soumettre pour avis aux
usagers (enqute de satisfaction par ANESM La bientraitance: dfi- Charte des droits et liberts de la
exemple) et actualiser tous les nition et repres pour la mise en personne accueillie
5 ans (article L.311-8 du Code de uvre. 2008
laction sociale et des familles).
ANESM Le questionnement
Lorganisme autoris ou agr thique dans les tablissements et
contribue la prvention et au services sociaux et mdico-sociaux.
traitement de la maltraitance 2010
(obligations du Code de laction
sociale et des familles et du Cahier Ministre de la Sant et de la Soli-
des charges de lagrment. darit. Gestion des risques de mal-
traitance pour les services daide,
de soins et daccompagnement
domicile. 2009
67
Communiquer sur loffre de service

3 et valoriser sa qualit
1 De quoi
se poser? 3 Comment
samliorer?
samelior
La communication externe vise Comment le service se fait-il Les outils et supports

faire connatre son offre, ses pres- connatre auprs du public, des par-
tations de service auprs dinterlo- tenaires institutionnels, des pres- Elaborer un site internet et sassu-
cuteurs multiples (clients, par- cripteurs ou personnes ressources? rer de sa bonne indexation (rfren-
tenaires institutionnels, partenaires cement)
financiers, organismes de protection Les partenaires institutionnels et
sociale, etc.) dans un environnement prescripteurs sont-ils recenss? Elaborer une plaquette, un dpliant
rglementaire, administratif, finan- prsentant le service (diffrent du
cier complexe. Font-ils lobjet dune information livret daccueil)
rgulire sur lorganisme, son offre
On parle de communication ins- et ses volutions? Elaborer un livret daccueil pour
titutionnelle lorsquil sagit de se les clients
faire identifier par les mairies, les Quels sont les supports utiliss
chambres de commerce, les conseils pour communiquer? Comment lor- Organiser des vnements
gnraux par exemple. ganisme sassure que ces supports thme, des runions dinformation
sont jour? ouvertes tous
La recherche de nouveaux
clients (ou prospects dans un Connait-on le mdia qui a per- Disposer dune charte graphique
premier temps) sapparentera plutt mis aux clients existants dacc- dploye sur lensemble des supports
un plan marketing en lien avec sa der au service? (papier, local, voitures) et dune ges-
politique commerciale. tion documentaire permettant de ne
diffuser que les supports actualiss
La notorit dun service, y com-
pris auprs des partenaires institu-
tionnels est un levier pour accder
des informations, des appels pro-
ZOOM
Zoom: SUR
ZOOM Le message
dans la communication
jets, des financements, des forma- LA COMMUNICATION
tions, des expriences innovantes. Laccent peut tre port sur la end pour des personnes ges).
qualit des rfrences et des Dans tous les cas, il est important
expriences auprs des parents dtre vigilant sur la question de la
(aide aux devoirs ou garde confiance et du professionnalisme,
denfants) sur les aspects innovants plus fortes raisons vis--vis de
dune offre (garde de nuit, de week populations vulnrables.
68
Raliser des communiqus de Participer aux grands vnements Combien de clic sur le site Internet
presse pour annoncer des vne- ports lchelle dpartementale par mois?
ments, une nouvelle prestation inno- (journe dinformations, tables
vante, etc. rondes, groupe de travail schmas) Quelles sont les pages les plus
ou lchelle communale (runion visites?
Avoir recours la presse locale dinformation sur laide domi-
pour prsenter lactivit de la struc- cile auprs des diffrents publics,
ture et les avantages apportes la
population
semaine bleue, forum, salons)
5 Pour aller
plus loin

Envoyer des lettres personnalises
Mettre en place un outil de gestion lensemble des professionnels de
de la relation client (CRM, voir sant, des hpitaux, des mairies, des Spcificits agrment
prcision ci-dessous) CCAS, des CLIC, des commerces de
proximit Larrt du 26 dcembre 2011
Les bonnes pratiques fixant le cahier des charges relatif
lagrment prvoit des dispositions
Se faire rfrencer dans les
annuaires papiers et internet (pages
4 Comment mesurer
ses progrs?
spcifiques en matire dinformation
du public:
Jaunes, annuaires professionnels) - obligation de raliser et remettre
un livret daccueil
Figurer sur les sites internet des Combien de contacts tlpho- - obligation daffichage dans les
communes niques lis tel vnement de com- locaux des tarifs
munication? - obligation vis--vis de la signalisa-
Se faire rfrencer auprs de pla- tion du local
teformes ou denseignes Combien de plaquettes sont diffu-
ses par mois?
Organiser des oprations commer-
ciales: test gratuit, parrainage Combien de nouveaux prospects
par mois?
Des outils
ZOOM
Zoom: SUR
un LOGICIEL DE GESTION mobilisables
DE LA RELATION CLIENT (CRM)
LA COMMUNICATION Plan de communication
Il existe des solutions logicielles ou clients, ses devis, ses prospects, Plaquette commerciale
directement partir dInternet (full sa facturation. Historiquement Application de gestion de la relation
web) qui permettent de dynamiser rservs aux grosses entits, ces Client (CRM)
sa gestion commerciale, suivre ses solutions tendent se dmocratiser.
Livret daccueil pour les clients
69
Formaliser et partager ses mthodes de travail

3
1 De quoi
parle-t-on?
Il sagit de traiter de tout ce qui
concoure de prs ou de loin, indirec-
2 Quelles questions
se poser?
tement ou directement, au bon fonc- samelior
tionnement du service Autrement
Savoir qui fait quoi, comment et dit, les diffrentes tapes du par- La ralisation des prestations
avec quels outils permet au dirigeant cours client: laccueil du client, proposes (jardinage, maintenance
de lorganisme de faire connaitre le traitement de la demande, la pr- informatique, portage de repas)
ses dcisions et de sassurer que paration de la prestation, le drou- sappuie-t-elle sur des supports
les pratiques de ses intervenants lement et le suivi de la prestation... spcifiques (instructions de travail,
sont cohrentes. La description des On parle gnralement de proces- manuels lis lutilisation des qui-
activits participe donc la bonne sus, cest--dire de lenchainement pements)?
marche du service. des activits qui concourent la
prestation propose au client. Ces supports sont-ils formaliss
Ces documents synthtiques nont dans des documents internes?
pas pour vocation dalourdir le fonc- Des documents internes servent
tionnement du service, au contraire. ainsi de modes demploi pour ces Lquipe a-t-elle connaissance de
Par leur vocation visant clarifier diffrents processus. Ces documents lensemble des dcisions prises par
lorganisation, ils facilitent la ralisa- sont des supports pour lorganisa- les responsables de lorganisme?
tion des prestations et le suivi admi- tion interne: ils dcrivent les faons
nistratif. Ces outils peuvent aussi de faire (les procds) lorsque plu- Les instructions sont-elles res-
permettre damliorer les relations sieurs professionnels sont concer- pectes par tous les membres de
de lorganisme avec les acteurs ext- ns et quils ont se coordonner lquipe?
rieurs (clients, fournisseurs). entre eux. On parle gnralement
Par exemple, par la constitution dun de procdure, d instruction de Les interventions des diffrents
rpertoire partag. travail, de mode opratoire. membres de lquipe sont-elles
cohrentes et coordonnes?
La mise en place de nouvelles acti-

vits est-elle organise entre les dif-
frents professionnels concerns?
70
3 Comment
samliorer?
Diffuser les instructions de travail,
les procdures et autres supports
4 Comment mesurer
ses progrs?
de lorganisation aux professionnels
concerns
Identifier les grands processus Analyser les derniers incidents
lis la ralisation de la prestation. Sassurer que les professionnels rencontrs par lquipe (problme
Par exemple: laccueil et linforma- ont pris connaissance de ces docu- de coordination, manque de commu-
tion du client, le traitement de la ments (courrier lectronique avec nication, mauvaise utilisation dun

demande, la prparation de la pres- accus de lecture, margement sur nouveau produit), compte tenu de
tation, le droulement et le suivi de le document diffus) et quils res- lexistence ou non dune procdure
la prestation... pectent les nouvelles dispositions spcifique, de son mode de diffu-
organisationnelles sion
Pour chaque processus:
- dterminer les attendus (par Conserver les instructions de tra- Analyser quelques documents
exemple, le traitement de la vail, procdures et autres supports internes existants (instructions,
demande vise ce que la prestation organisationnels dans un espace procdures) pour valuer si ces
soit la plus adapte possible aux accessible aux membres de lquipe indications sont appliques et res-
attentes et besoins du client) (lieu daffichage, classeur, espace tent dactualit.
- identifier les professionnels informatique).
concerns Demander si le personnel se rfre
- dterminer les liens de coordi- Actualiser les instructions de tra- spontanment aux procdures
nation ncessaires la ralisation vail, procdures et autres supports internes et sil souhaite les voir vo-
de leurs tches respectives (par organisationnels ds que cela est luer, et si oui comment.
exemple, entre le responsable du ncessaire (nouvelle prestation,
service et lintervenant domicile, nouvel quipement, nouvelle orga-
pour prparer une premire inter- nisation).
vention chez un nouveau client)
- dfinir les manires de faire et de
se coordonner
- formaliser ces procds dans un Des outils
mobilisables
document synthtique (modalits de
travail et ventuellement de coordi-
nation) Modes opratoires, manuels
dutilisation du matriel, instructions
de travail, procdures, notes de
services
Systme documentaire (dmarche de
certification engage)
71
bote outils
4
73
4 Vous trouverez dans cette boite outils des supports trs concrets, mobilisables par un simple
tlchargement. Lobjectif est dillustrer le guide La dmarche qualit dans les services la personne
par des exemples doutils ou de trames permettant une prise en main oprationnelle immdiate.
Ces outils sont considrer comme des exemples, des possibilits, mais dans tous les cas, ils mritent
dtre contextualiss, dtre adapts la ralit de votre fonctionnement et de vos objectifs.
Les thmatiques des fiches pratiques:

Gestion de projet Amlioration continue
Plan pour un projet stratgique (ou projet de Trame et conseils pour lenqute de satisfaction
service) Exemples denqute de satisfaction auprs des
Exemple de planning projet salaris
Trame de plan daction Trame de procdure
Trame de fiche action Trame de compte-rendu
Trame de plan de communication Arbre des causes visant prvenir ou
comprendre les causes dun dysfonctionnement
Ressources humaines
Trame de fiche de poste
Trame dentretien de recrutement
Trame de test de recrutement
Plan pour un livret daccueil du salari
Trame dentretien dvaluation professionnelle
74
GESTION
DE PROJET
75
GESTION DE PROJET
Tlcharger la trame en word
4 Plan pour projet stratgique (ou projet de service)

Les valeurs et les orientations stratgiques dune de lagrment). Il existe galement des guides et
structure constituent le socle de son action. des recommandations publies par des institutions
Selon les organismes de services la personne, la nationales (ANSP, ANACT, ANESM, ). Enfin, la
stratgie est parfois pralablement dfinie par las- dclaration, la procdure dagrment ou larrt
sociation ou le rseau dentreprise dont on dpend dautorisation constitue une bonne base pour le des-
(projet associatif ou dentreprise). Dautres orga- criptif des activits, du public vis, de la composition
nismes ont crit un projet lors de leur cration, qui de lquipe.
prcise leurs objectifs et leurs modalits dorganisa- Il est gnralement recommand dassocier son
tion et de fonctionnement. Ce projet est dailleurs quipe llaboration de son projet (la consultation
obligatoire pour les services sociaux ou mdico- des bnficiaires est obligatoire pour les services
sociaux (projet de service). autoriss).
Certains textes juridiques peuvent servir de rf- Le projet est actualiser priodiquement (tous les
rence pour rdiger son projet (cahier des charges 5 ans pour les services sociaux ou mdico-sociaux).
PROJET STRATGIQUE (ou projet de service)
Cadre de lintervention: missions, cadre juridique

(prestataire / mandataire, agrment / autorisation, )
Rapide historique (circonstances de la cration, projet initial et ses volutions)
Public cible (et place de lentourage pour les structures intervenant auprs de publics
PRSENTATION
vulnrables), volutions de ce public
DE LA STRUCTURE
Primtre dintervention (secteur gographique) et ancrage sur le territoire (positionnement de la
structure par rapport aux concurrents)
Modes de coopration (partenariats obligatoires et stratgiques), appartenance un rseau
(syndicat, fdration, union).
Conception de la relation clientle et des spcificits de lintervention domicile (le cas chant,
valeurs de son organisme gestionnaire (association, rseau dentreprise).
PRINCIPES DINTERVENTION
La prvention et le traitement de la maltraitance est traiter dans le projet des structures
(valeurs partages par
intervenant auprs de publics vulnrables.
lquipe)
Traduction concrte, au quotidien, des notions de ces principes (respect du client et de ses
attentes, discrtion et confidentialit, )
Nature des activits de services la personne
Composition de lquipe, comptences mobilises, stratgie dadaptation lemploi (recrutement,
OFFRE DE SERVICES
accueil et intgration des nouveaux intervenants), politique de formation
(les activits
Plus-value du service rendu par rapport aux concurrents
de la structure)
Gestion des ressources et choix financiers (quipements, points cls de la situation budgtaire,
matriels disponibles, )
Perspectives dvolution, de progression et de dveloppement (objectifs, rsultats attendus, chances).
ORIENTATIONS STRATGIQUES Ces perspectives peuvent tre rdiges sous la forme de fiches actions ou plan dactions (consulter
nos outils!).
Illustrations, graphiques ou autre support interne (procdures, instructions de travail, contrat type,
ANNEXES
devis type) la structure qui peut pertinemment complter le propos.
NB: Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des organismes de services la personne. Ce nest ni une norme, ni un modle. Il sinspire
doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises et notamment, la recommandation de lANESM sur lla-
boration, la rdaction et lanimation du projet de service (2010)).
76
Exemple de planning projet

En planifiant son projet, on peut davantage le conci- NB: Cet outil est propos comme support la
lier avec la vie quotidienne de sa structure. Program- rflexion des professionnels des organismes de ser-
mer un projet dans le temps, cest aussi faciliter sa vices la personne. Ce nest ni une norme, ni un
mise en uvre: on dispose dun fil conducteur, modle. Il sinspire doutils existants. Il peut tre
permettant toute lquipe de se situer dans la amlior et adapt chaque structure (se rfrer
dmarche. Le planning propos correspond la aux publications spcialises: ouvrages, guides,
mise en uvre dune dmarche qualit (cf. Guide recommandations, rfrentiels ).
mthodologique de lANSP). Cette planification peut
se faire en jours, en semaines, en mois.

mois 1 mois 2 mois 3 mois 4 mois 5 mois 6 mois 7 mois 8 mois 9 mois 10 mois 11 mois 12
Phases
PHASE 0: Se prparer
Etape 1: Etablir un plan de travail
Etape 2: Sensibiliser son personnel
PHASE 1: Sauto-valuer
Etape 1: Analyser son organisation et son fonctionnement
Etape 2: Construire un plan dactions
PHASE 2: Concrtiser les actions de progression
Etape 1: Prciser le plan dactions (fiches actions)
Etape 2: Mobiliser son personnel selon les fiches actions
PHASE 4: Conforter les actions
Etape 1: Mesurer les progrs raliss, corriger les erreurs
Etape 2: Communiquer sur les progrs raliss
Se faire certifier?
77
GESTION DE PROJET
Trame de plan dactions

1 Le plan dactions cest 2 Quelques conseils pour construire
votre plan dactions
linventaire des axes damlioration que lon veut Classer vos axes de progression par thmes, puis
mettre en uvre (compte-tenu des rsultats de son par ordre de priorit
valuation) Pour chaque axe de progression:
loutil qui va servir de fil conducteur pour passer - identifier les membres de lquipe solliciter et les
laction, concrtiser et suivre ces amliorations. ressources mobiliser (quipement, budget, docu-
Ce suivi se fait dans la dure (de quelques mois ments ou donnes dinformation)
plusieurs annes par exemple). Cette progression - prciser une chance pour la ralisation de cette
peut tre apprcie par des indicateurs. action (cette indication est une balise utile pour
rester mobiliser).
PLAN DACTIONS
Intitul
Rfrent
Membres de lquipe concerns:
Axe damlioration n1
Moyens ncessaires:
Suivi (points dtape, indicateurs de progression):
Echance:
Intitul
Rfrent
Axe damlioration n2
Moyens ncessaires:
Echance:
Intitul
Rfrent
Axe damlioration n3
Moyens ncessaires:
Echance:
78
Trame de fiche action

La fiche action cest le mode demploi dun axe de Ce tableau permet ainsi davoir une vision globale
progression que lon veut mettre en uvre (compte- de laction (tapes, modalits, personnes concer-
tenu des rsultats de lvaluation). nes).
FICHE ACTION N
INTITULE DE LACTION
Dcrire les effets attendus, les rsultats escompts

Objectifs de laction

Ces objectifs sont ralistes, faisables et acceptables
Dcrire les tapes ncessaires la ralisation de laction, en prcisant qui fait quoi (moyens, mthodes)
Modalits Etape 1: Echance:

de mise en uvre Etape 2: Echance:
Etape 3: Echance:
Pilotage de laction Responsable: Autres personnes mobilises:
Ce qui permet de vrifier que lon concrtise bien laction

Les points de vigilance dont il faut tenir compte
Modalits Ce qui permet de constater les premiers effets
de suivi et dvaluation
Ce qui permet de laisser trace des actions menes, des problmes rencontrs, des volutions
constates (documents, outils ou donnes dinformation)
Toutes les fiches actions sont rsumes dans un plan dactions (cf. Trame de plan dactions).
doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises: ouvrages, guides, recommandations, rfrentiels ).
79
GESTION DE PROJET
Trame de plan de communication

4
Un plan de communication se construit en fonction originalit, proximit, solidarit, disponibilit, rf-
dune stratgie de dveloppement et de ses avan- rences clients, rapport qualit prix,
tages concurrentiels.
Selon les enjeux de cette action, la cible, le contenu
Il concerne une action particulire: par exemple, du message, les supports de communication varient.
lengagement de la structure dans une dmarche Ces modalits voluent selon les tapes de laction:
qualit, la mise en place de nouvelles prestations, par exemple, entre lofficialisation dun projet et sa
la couverture dune nouvelle zone gographique mise en place effective. Pour vous aider organiser
Quelle que soit laction mise en place, elle constitue votre communication, voici une trame de plan de
une plus-value quil convient de valoriser: qualit, communication.
INTITUL DE LACTION:
NOM LOGO DATE DAPPLICATION:
Quelle est laction qui fait lobjet du plan
DE LA STRUCTURE DATES DE MISES A JOUR:
de communication?
Quels sont les objectifs et les rsultats attendus de cette communication?

OBJECTIFS
Informer? Vendre? Convaincre? Se faire connatre? Rnover son image?
Quels sont les supports et procds utiliss pour ce plan de communication
MODALITS
(dans son ensemble)?
BUDGET De quel budget dispose-t-on pour cette action de communication?
PLAN DE COMMUNICATION
PUBLIC CIBLE CHANCE MODALITS DE COMMUNICATION QUE DOIT PENSER QUELLES IDES
ET SUPPORTS OU RETENIR LA
CIBLE?
Par exemple, Quelle SUPPORTS: Par exemple, Par exemple,

clients, occasion? mailings, plaquettes, la qualit des dans le cadre
partenaires Quels dlais? publicit mdias, logos rfrences de dun plan
TAPES DE MISE EN UVRE DE LACTION institution- sur les vhicules, lentreprise, marketing,
le caractre les valeurs de
nels ou
innovant la structure
financiers, RESEAU DE DIFFUSION: des services seront mises
grand public, zone gographique, lieux, proposs, en avant, pour
etc. relais le souci de donner une
lamlioration image fidle et
de la qualit attractive de
lentreprise.
TAPE 1
TAPE 2
TAPE 3
80
humaines
Ressources
81
ressources humaines
4 Trame de fiche de poste

La fiche de poste dfinit la mission, les activits, les annuel dvaluation (valuation des objectifs fixs
comptences requises lexercice dune fonction. au salari).
Elle est remise au nouveau salari lors du recrute-
ment ou son arrive dans la structure. Elle sert Pour vous aider renseigner vos Fiches de poste,
galement de base lchange entre le salari et consulter le site de lANSP, des Fiches mtiers sont
son responsable hirarchique lors de lentretien de proposes (rubrique Ct professionnels Les
professionnalisation (volution du salari selon les mtiers. http://www.servicesalapersonne.gouv.fr/
possibilits de lentreprise) ou lors de lentretien les-metiers-(89300).cml)
FICHE DE POSTE
NOM LOGO DATE DE CRATION:

INTITUL DU POSTE:
DE LA STRUCTURE DERNIRE MISE A JOUR:
TITULAIRE: Nom, prnom
DATE DE PRISE DE FONCTION:

PRSENTATION DU POSTE
STATUT / GRADE:
LIEU DE TRAVAIL:
MISSION PRINCIPALE: objectifs, finalits du poste

MISSIONS
ATTRIBUTIONS: description des tches et activits
RELATIONS PROFESSIONNELLES FRQUENTES: prciser le champ relationnel en interne (dans la

structure) et en externe (partenaires, clientle).
CONTEXTE PROFESIONNEL
CONTEXTE MATERIEL: quipement, matriel, outils ncessaires lexercice du poste. Prciser si
ces supports sont mis disposition par lemployeur, les clients...
FORMATIONS: Formation initiale et complmentaire
PROFIL EXPERIENCES PROFESSIONNELLES:
COMPETENCES: savoir-faire (comptences techniques) et savoir-tre (comptences relationnelles)
82
Trame dentretien de recrutement

Lentretien est une tape incontournable du proces- Il sagit de recueillir les informations manquantes
sus de recrutement. Aprs une premire slection des pour dcider ou non de lembauche. Loutil ici pro-
candidatures reues, lorganisation des entretiens per- pos permet davoir une trame des questions poser
met dapprofondir son valuation. Lors dun entre- et des lments recueillir et ainsi synthtiser les
tien, on value de manire plus approfondie: points essentiels de lchange avec le candidat et
les rfrences du candidat (son parcours, ses com- faciliter la prise de dcision de lemployeur!
ptences et ses connaissances),
sa motivation rejoindre la structure, Pour vrifier la qualification et les aptitudes du can-
sa comprhension du poste pourvoir, didat, un test crit ou un essai professionnel peuvent

ses comptences relationnelles. galement tre mis en place.
TRAME DENTRETIEN RECRUTEMENT
DATE DENTRETIEN / / PROFESSIONNELS AYANT

POSTE:
ENTRETIEN N CONDUIT LENTRETIEN (noms et fonctions)
Nom Prnom
PRSENTATION
Parcours
DU CANDIDAT
Diplmes
PARCOURS Dans le secteur dactivit: expriences, formation

PROFESSIONNEL Hors secteur dactivit: expriences, formation
Intrt pour le secteur dactivit?

Reprsentations du candidat sur la structure, lactivit, la clientle, le poste?
Posture adopte face lintervention domicile (discrtion, respect des habitudes)?
MOTIVATION
Reprsentations du travail dquipe, de la communication interne au service?
Le cas chant, posture adopte face un public vulnrable (personnes ges, personnes
handicapes, jeunes enfants)?
Dplacement, transports
CONTRAINTES
Garde denfants, aide apporte un proche g ou malade
PERSONNELLES
Autres engagements professionnels ou extraprofessionnels
Atouts:
POINTS FORTS Faiblesses:

DE LENTRETIEN
Points de vigilance ( approfondir lors dun autre entretien, dun test crit ou dun essai professionnel)
CONCLUSION Candidat retenu / Candidat revoir / Mise en situation / Candidat non retenu
Positive / Ngative / En attente
REPONSE DONNe Ecrite / Orale / Autre (prciser)
DATE DE LA REPONSE:
83
ressources humaines
Trame de test de recrutement

4
Un test crit peut utilement complter lentretien de travail (dun point de vue technique comme dun
recrutement: il sagit de mettre le candidat en situa- point de vue relationnel).
tion travers quelques questions concrtes. Ce test A titre dexemple, voici quelques questions qui
permet de mieux percevoir comment le candidat se peuvent tre poses un candidat dans le cadre dun
positionne par rapport aux spcificits du poste de test crit:
TEST DE MISE EN SITUATION PROFESSIONNELLE

POSTE A POURVOIR: DATE DU TEST: NOM ET PRENOM DU CANDIDAT:
Lors de votre premire intervention, comment vous prsentez-vous au client?

PRESENTATION AU CLIENT Selon vous, quels sont les lments essentiels lorsquon se prsente pour la premire fois chez un
client (son parcours personnel, sa mission, son service)?
Vous intervenez pour la premire fois chez ce client. Vous avez un ordre de mission qui prcise le
cadre de lintervention (jours et heures dintervention, ). Des questions complmentaires sont-elles
poser au client?
Vous ne disposez pas de lquipement ncessaire pour raliser convenablement votre intervention.
Que fates-vous?
QUALITE DE LA PRESTATION De manire gnrale, que faut-il vrifier concernant son quipement?
Comment vous-y prenez-vous?
Vous terminez plus tt que prvu votre intervention, que fates-vous?
Il existe un cahier de liaison. Remplissez-le chaque intervention ou selon les vnements?
Dautres questions peuvent tre lies lorganisation du travail (priorit des tches par exemple),
lhygine, les situations durgence, la prvention de la maltraitance (publics vulnrables), etc.
Ce client vous propose de le tutoyer, que fates-vous?

Une heure avant daller travailler, vous constater que votre enfant est malade et personne ne peut le
garder. Que fates-vous?
Vous intervenez chez cette personne handicape pour faire ses courses. Le client vous donne une
POSTURE PROFESSIONNELLE
liste des courses et de largent en liquide. A votre retour des courses, que fates-vous?
Vous intervenez chez cette personne ge pour prparer son repas. Le client vous invite djeuner
avec elle, que fates-vous?
Lors dune intervention, vous endommagez un objet appartenant au client. Que fates-vous?
84
Plan pour un livret daccueil du nouveau salari

Larrive dun nouveau salari ncessite de veiller Contrairement au rglement intrieur dont la loi fait
son accueil dans lquipe et son intgration dans obligation ds lors que lentreprise comporte 20 sala-
son nouveau poste de travail. Le contrat de travail et ris et plus (article L.122-34 du Code du travail), le
le rglement intrieur mentionnent certes les droits et livret daccueil ne fait lobjet daucune rgle quant
obligations, la fiche de poste dfinit la fonction, mais son existence ou son laboration.
un document daccueil remis au nouveau salari peut
laider mieux identifier la structure quil intgre, son La trame ci-dessous prsente les lments essentiels
contexte, son organisation. qui peuvent figurer dans ce livret daccueil. Elle peut
galement servir de base pour un document daccueil

Ce document est gnralement appel Livret dac- lattention des stagiaires.
cueil ( ne pas confondre avec le livret remis obliga-
toirement tout client bnficiaire dun service social
ou mdico-social).
NOM LOGO
LIVRET DACCUEIL DU NOUVEAU SALARIE
DE LA STRUCTURE
Mot de bienvenue par le dirigeant de la structure

INTRODUCTION
Prsentation du document.
Mission de la structure, activits, comptences

PRSENTATION Cadre de lintervention (prestataire / mandataire, agrment / autorisation, )
DE LA STRUCTURE Rapide historique de la structure
Localisation gographique horaires douverture
Prsenter les personnes cls de lorganisation, lquipe (expliquer ce que fait chacun)
PRSENTATION DE Situer le rle de chacun dans lorganisation du travail, dfinir la relation au sein de
LORGANISATION lquipe au quotidien
Contact dun interlocuteur privilgi en cas de problmes ou de questions particulires
PRSENTATION DU POSTE En labsence de Fiche de poste, prsenter la fonction (mission, tches).
En labsence de rglement intrieur (entreprise de moins de 20 salaris), prciser les droits et

DROITS ET OBLIGATIONS obligations du salari
CONSIGNES ESSENTIELLES Rappeler les consignes en matire de relation la clientle (discrtion, ponctualit), hygine,
scurit, prvention et traitement de la maltraitance (numro dappel national 3977)
Citer les documents auxquels le salari peut se rfrer (contrat de travail, rglement intrieur,
DOCUMENTS DE RfRENCE convention collective, procdures et instructions internes).
Citer les documents de travail du salari (quil va tre amen renseigner ou utiliser).
85
ressources humaines
Trame dentretien dvaluation professionnelle

4
Avant-propos Il est recommand de sinformer sur la conduite
dentretien avant tout entretien avec le personnel.
Lentretien dvaluation professionnelle est dabord Ainsi, dans le cadre de votre politique de gestion
et avant tout un acte managrial et volontaire qui des ressources humaines, nous vous proposons
permet dinstaurer un dialogue rgulier et construc- un modle de trame dentretien dvaluation pro-
tif entre lemployeur, ou par dlgation les cadres fessionnelle comme base de votre rflexion sur le
hirarchiques, et chaque salari. La finalit est de sujet et qui reste adapter votre contexte et vos
valoriser le travail ralis, dajuster lexercice des besoins. Cet exemple de trame peut vous permettre
activits professionnelles et de proposer des objec- de construire votre propre outil. Il sagit dune base
tifs partags pour une priode dtermine. de dpart.
1) Prsentation des personnes prsentes
Organisme:
Date de lentretien dvaluation:
Nom, Prnom du professionnel valu:
Poste:
Anciennet dans le poste:
Nom, Prnom du hirarchique valuateur:
Titre du responsable hirarchique valuateur:
Si diffrent, nom et titre du responsable hirarchique direct:
2) Description de poste et volutions
Description du poste au regard de la fiche de poste du point de vue du professionnel:
volution intervenue dans le poste depuis la prise de poste (points essentiels, missions annexes):
86
3) valuation partage
Proposition de thmes aborder lors de lentretien ( adapter en fonction du poste): comptences techniques, qualit
des mthodes de travail, orientation client, planification et organisation du travail, aptitude rsoudre les problmes,
communication crite et orale, capacits relationnelles, respect des exigences qualit-scurit, autres thmes spcifiques au
poste et au service
Point de vue du professionnel Point de vue du responsable hirarchique
Satisfactions: Satisfactions:

Difficults: Difficults:
Evnement, mission ou projet spcifique: Evnement, mission ou projet spcifique:
Commentaires: Commentaires:
87
ressources humaines
4
4) Bilan des formations demandes et suivies sur lanne
Fomations suivies Objectifs poursuivis Rsultats (les acquis, mise en pratique)

88
4) Dfinition des objectifs
Objectifs pour lanne venir
Amlioration des comptences Contribution aux objectifs du service Moyens disposition

Signature et qualit des personnes prsentes:
89
4
90
continue
Amlioration
Trame et conseils pour lenqute de satisfaction

Les clients contribuent lamlioration de lorgani- formes de consultation des bnficiaires, pour les
sation et des prestations. Leur avis est prendre en organismes agrs et les services sociaux ou mdico-
compte. Des textes juridiques font dailleurs rf- sociaux (Cahier des charges de lagrment qualit
rence des enqutes de satisfaction ou dautres Arrt du 26 dcembre 2006, Loi du 2 janvier 2002
rnovant laction sociale et mdico-sociale).
TRAME DE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
Prciser le sujet de lenqute (la qualit de laccueil, lavis du client aprs quelques semaines dintervention

son domicile), les modalits de recueil du questionnaire (par exemple, par un retour par courrier avec le
OBJECTIF
rglement par un retour par mail), les modalits de restitution des rsultats de lenqute.
DE LENQUETE
Rassurer le client: a nest pas un contrle mais un moyen damliorer le service, la confidentialit est
respecte, nom dun interlocuteur pouvant aider la comprhension du questionnaire, mot de remerciement
Par exemple, lanciennet du client au sein du service, le volume dheures mensuel, la localit du domicile,
PROFIL DU CLIENT
lge, le sexe, la catgorie socioprofessionnelle
Orientation vers lorganisme
Qui? Comment?
Accueil physique et tlphonique
Horaires, amabilit, disponibilit, interlocuteur adquat, personnalisation
ACCUEIL
Qualit de linformation
Sur les prestations, les modes dintervention, les tarifs, le rle des diffrents membres de lquipe
Qualit des documents transmis (plaquette, contrat, facturation)
Comprhension des besoins, de la demande
Attitude de service
Ecoute, amabilit, disponibilit, initiative, ponctualit, discrtion, respect des habitudes, personnalisation
QUALITE Comptences professionnelles

DE SERVICE Qualit de la prestation effectue, efficacit, posture
PRESTATION Rgularit du service
Absences/remplacement de lintervenant
Evolution des besoins du client
Coordination du service
Liens entre les intervenants et le personnel administratif
Traitement et gestion des rclamations

Connaissance des modalits de rclamation,
Evnements indsirables vcus,
Rponses apportes
AVIS Avis gnral sur le service
GENERAL Amliorations prioritaires apporter
91
Amlioration continue
4
Lenqute peut tre organise au moment de la recherche damlioration de la qualit de service
mise en place de lintervention (15 jours aprs par encourage le client y participer, voire le rassure.
exemple) et/ou quelques temps aprs (au bout de Le respect du droit la confidentialit des informa-
trois ou six mois). Une enqute annuelle est gn- tions transmises par le client peut galement tre
ralement recommande: elle permet de reprer mentionn.
rgulirement ce que lon peut amliorer, identifier
les dysfonctionnements. Les thmes proposs ici Selon les questions poses, des lments dexplica-
peuvent servir de base une enqute annuelle. tions seront peut-tre aussi apporter. Sil le sou-
haite, le client doit pouvoir contacter un membre de
NB: Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des lquipe pour tre accompagn dans sa comprhen-
organismes de services la personne. Ce nest ni une norme, ni un modle. Il
sinspire doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure sion du questionnaire (souvent le rfrent qualit).
(se rfrer aux publications spcialises: ouvrages, guides, recommandations, Cette personne sera mentionne dans le question-
rfrentiels ).
naire (nom, fonction, coordonnes).
Un chantillon peut tre constitu (cibler les

Le questionnaire est construit en fonction de th- clients interroger): selon les thmes choisis, cer-
matiques cls: la qualit de laccueil et de linforma- tains clients ne seront peut-tre pas concerns
tion, la mise en place de lintervention, lorganisa- (dure de laccueil, prestations dlivres). Pour les
tion du remplacement de lintervenant Lobjectif services sociaux et mdico-sociaux, une enqute
est de mieux connatre les attentes, les besoins, les destination de lentourage des bnficiaires, souvent
prfrences, les priorits, les motifs dinsatisfaction trs impliqu dans la relation de service (proches,
des clients. reprsentants lgaux), est envisager. Pour dres-
ser un profil des clients, les premires questions
Les questions sont formules de manire prcise peuvent porter sur lanciennet du client au sein
et concrte, avec des mots simples, pour que les de lorganisme, le volume dheures mensuel, lge,
rsultats puissent facilement tre tablis et intgrs le sexe, la catgorie socioprofessionnelle
dans la rflexion de lquipe. Certaines questions
seront fermes (choix de rponses impos du type La forme visuelle est attractive, ludique, are.
oui / non), dautres seront plus ouvertes (place lais- Elle facilite la comprhension et favorise la parti-
se aux clients pour exprimer des ides, des opi- cipation. Cest aussi limiter le nombre de questions
nions, proposer des points damlioration). (pour ne pas lasser le rpondant).
Lobjectif de lenqute est prcis, dans un cour-

rier daccompagnement ou en introduction du ques-
tionnaire: expliquer que lenqute sinscrit dans une
92
Le questionnaire est ventuellement test sur
quelques clients pour vrifier la lisibilit du docu-
2 Quelques conseils pour exploiter
les rsultats et pour la suite:
ment, amliorer la formulation, pour ajouter des
questions auxquelles on navait pas pens initiale-
ment Les questionnaires sont recueillis et traits par des
membres de lquipe dsigns, selon une mthode
Le mode de diffusion du questionnaire et de dfinie au pralable (traitement Excel, recours un
recueil des rsultats est organis, pour ladapter au prestataire).
mieux lactivit du service, ses ressources et au

mode de vie des clients: (courrier, remis en mains Un travail de rflexion est organis avec des
propres, courriel). membres de lquipe pour analyser ces rsultats et
dterminer les actions possibles damlioration.
Les rsultats sont diffuss assez rapidement (

lquipe et aux clients), dans un dlai dune quin-
zaine de jours un mois.
Un bilan est ralis autour des conditions de

lenqute: aspects amliorer, questions poses,
mode de diffusion du questionnaire, Analyser la
manire dont sest droule lenqute permet de se
perfectionner pour la prochaine fois!
93
Exemples denqute de satisfaction

4 auprs des salaris
Avant-propos temps, lvolution des rsultats par catgorie de sala-
ris, par anciennet, par lieu de travail condition
Cet exemple denqute, adapt aux services la per- davoir prvu de recueillir les donnes ncessaires
sonne permet de sonder les salaris sur la qualit dans le questionnaire.
perue, sur limage quils ont du fonctionnement du Cet exemple est ajuster et amender autant que de
service, sur leur satisfaction. Elle na pas voca- besoin, en fonction de votre contexte et des spcifici-
tion mesurer les risques et les besoins individuels ts de votre organisation.

de chaque salari. Elle constitue le pendant dune Nous prconisons lanonymat des enqutes, mme si
enqute de satisfaction des clients, et permet ga- dans des services de petite taille, il est plus difficile
lement de montrer lintrt que vous portez vos assurer.
salaris. En ce sens, elle est un outil de la politique
de ressources humaines et sinscrit en complment
des fiches thmatiques et outils concernant le mana-
gement et la gestion des ressources humaines.
Une analyse des rsultats de cette enqute est

requise afin de proposer aux salaris des orienta-
tions de travail sur les points faibles dtects ou
pour le moins sur leurs perceptions. Un retour din-
formation aux salaris sur les rsultats agrgs de
lenqute est indispensable. Il vous appartient de
dterminer une frquence (annuelle par exemple)
pour tablir des comparaisons dans le temps. De
mme, si lchantillon est significatif, il est possible
danalyser outre les volutions des rsultats dans le
94
Exemple de message daccompagnement Merci daccepter de participer la dmarche et de
lattention des professionnels consacrer quelques minutes ce questionnaire.
A lissue de lenqute, nous vous prsenterons les
En ralisant cette enqute, nous souhaitons vous rsultats pour lensemble du service.
associer la dynamique damlioration de la qua-
lit dans et de notre service. Votre participation est Cochez la rponse qui vous parait la plus appro-
prcieuse. prie.

1) Perception de limage du service
Mon service a une bonne image lextrieur.

Q.1 Tout fait daccord Plutt pas daccord
Plutt daccord Pas du tout daccord
Mon service communique suffisamment avec la population du territoire.
Q2 Tout fait daccord Plutt pas daccord
Je suis fier de travailler dans mon service.
Je suis optimiste sur lavenir de mon service.
2) Qualit perue de la prise en charge
Mon service est fortement attach satisfaire les clients.

Jai une bonne image de la qualit de prise en charge propose par mon service.
Mes horaires de travail sont adapts la prise en charge des clients.
95
4
3) Organisation et cadre de travail
Lorganisation du travail est adapte la prise en charge des clients.

Les conditions dhygine et de scurit sont satisfaisantes.
Les quipements et matriels utiliss permettent de rpondre aux besoins des clients.
Mon travail quotidien correspond ce qui est dcrit dans ma fiche de poste.
La coordination entre les quipes est satisfaisante.
Lexistence de procdures maide la ralisation de mes tches professionnelles.
96
4) Management, ambiance de travail
Les personnels dencadrement sont fortement impliqus dans la recherche de la satisfaction des clients.
Les personnels dencadrement sont lcoute des remarques que je leur transmets.

Jai la possibilit de mexprimer pour amliorer mes pratiques professionnelles.
Jai suffisamment de marge de manuvre pour rpondre aux besoins des clients.
Lambiance de travail est bonne.
Mon travail est reconnu de manire approprie.
Mon service prend en compte le mieux possible la conciliation vie professionnelle et vie personnelle.
Je dispose despaces identifis o je peux changer librement.
97
4
5) Formation et intgration des salaris
Je dispose des comptences et connaissances requises pour mon poste.

Je suis satisfait des formations proposes par mon service.
Lintgration du personnel nouveau est satisfaisante.

6) Information, participation et communication interne
Les informations que je reois me permettent de savoir ce qui se passe dans mon service.
Je suis inform des orientations, des projets de mon service.
Je connais mes droits et mes obligations.
98
Questions finales
En rsum, toutes les conditions sont runies dans mon service pour que je puisse satisfaire les clients.
Q28
Tout fait daccord Plutt pas daccord
Avez-vous des remarques, des suggestions ou des commentaires effectuer?

Q29

99
Trame de procdure
4
Une procdure cest un mode demploi interne Elle dcrit le rle des diffrents membres de
sa structure: lquipe.
Elle concerne une activit en particulier (par Elle est valide par le responsable de la structure
exemple, le recrutement ou le traitement des conflits et actualise rgulirement (par exemple, en cas
et la gestion des rclamations). de nouvel quipement, dune nouvelle organisa-
tion,). On parle aussi parfois de protocole (qui
Elle prcise les tapes respecter et les tches dfinit un compte-rendu crit de toutes les tapes
accomplir. dune opration).
PROCEDURE
NOM LOGO DATE DAPPLICATION:

INTITUL
DE LA STRUCTURE DATES DE MISES A JOUR:
OBJET De quelle(s) activit(s) traite cette procdure?
Responsable(s):
professionnel qui a valid la procdure, professionnel(s) qui vrifie(nt) son application.
DESTINATAIRES
professionnels impliqus dans lapplication de cette procdure.
Prciser les sigles ou abrviations

DEFINITIONS
Dfinir quelques notions cls, selon le thme de la procdure.
PROCESSUS DE REALISATION Qui? Quoi (tapes)? Comment (tches)?
Quelles sont les sources sur lesquelles sappuient cette procdure (textes juridiques, rfrentiels, )?
DOCUMENTS DE REFERENCE Quels sont les documents internes associs cette procdure (les autres procdures, notes de
service ou instructions de travail en lien avec le thme)?
Les formulaires, outils ou autre document intgrs la procdure. Par exemple, une procdure
ANNEXES
concernant la facturation peut comprendre un modle de facture en annexes.
100
Trame de compte-rendu
Le compte-rendu permet davoir une synthse crite Il a vocation tre diffus aux participants et
des changes survenus au sein de lquipe, davoir lensemble des membres de lquipe concerns (un
une trace des rflexions et des dcisions prises. Il margement peut tre prvu sur le document pour
est valid par le prsident de sance (celui qui sassurer de sa bonne diffusion).
anime, celui qui est responsable du thme trait).
COMPTE-RENDU

NOM LOGO REUNION N
INTITUL DE LA REUNION
DE LA STRUCTURE DATE DE LA REUNION:
De quoi traite cette runion?

OBJET
Quel est son ordre du jour?
Qui prside et/ou anime cette runion?

Qui assure le secrtariat de la sance (la rdaction du compte-rendu)?
PARTICIPANTS Quelles sont les personnes prsentes?
Quelles sont leurs fonctions?
Des participants sont-ils absents (feuille dmargement)?
Quels sont les points essentiels des changes?

RELEV DE DECISIONS Quelles sont les dcisions prises?
Quelles sont les prochaines chances?
Quelles sont les prochaines dates de runions sur ce sujet?

PROCHAINE(S) RUNION(S) Quelles sont les tches accomplir avant la prochaine runion? Qui est concern?
Quel est lordre du jour de la prochaine runion?
Quels sont les supports et documents associs cette runion?

ANNEXES Par exemple, si la runion concerne la mise en place dune enqute de satisfaction, le modle de
questionnaire de satisfaction utilis peut tre mis en annexes du compte-rendu.
101
Arbre des causes visant prvenir

4 ou comprendre les causes dun dysfonctionnement
Un arbre des causes vise prvenir ou comprendre vail collectif associant employeurs et salaris essaie
un accident de travail. La mthode 5 M ou arbre des de remonter toutes les causes possibles.
causes est une dmarche collective danalyse dun Par exemple: Il faut passer le balai sous les meubles.
problme. Elle est souvent utilise pour comprendre Cela ne peut attendre car le client est asthmatique.
un accident du travail. A partir de laccident, un tra- Risque: mal de dos.
MILIEU MATIERE
Eclairage Laide domicile prend un balai
car laspirateur est en panne
Courants dair Sol ingal
(tomettes) Balai
inadapt
Sol poussireux Exigence du
propritaire
(asthmatique)
Meubles bas
Risque de lumbago
(se faire mal au dos)
Matriel non
Exprience entretenu
Organisation
Stature Activit avant
ge le mnage
Contrat de travail Aspirateur
(intervention prvue
en fin de journe)
MAIN MACHINE
DUVRE METHODE (quipement)
102
annexes
103
contacts
Les acteurs publics nationaux Les organismes certificateurs

Ministre du Travail, de lEmploi et de la Sant AFNOR Certification - Marque NF Services aux personnes
Ministre de lEconomie, des Finances et de lIndustrie domicile
ANSP, Agence nationale des services la personne SGS ICS - Certification Qualicert
ANACT, Agence nationale pour lamlioration des conditions Bureau Veritas - Certification Qualisap
de travail
INRS, Institut national de recherche et de scurit
CNAMTS, Caisse nationale dAssurance maladie, Accidents
du travail et Maladies professionnelles Les relais territoriaux
Dlgus territoriaux de lANSP
APCE, Agence pour la cration dentreprises

ANESM, Agence nationale de lvaluation et de la qualit DIRECCTE, Direction rgionale des entreprises, de la concur-
des tablissements et services sociaux et mdico-sociaux rence, de la consommation, du travail et de lemploi
ANAP, Agence nationale dappui la performance des ta- DLA, Dispositifs locaux daccompagnement (aux structures
blissements de sant et mdico-sociaux dutilit sociale)
Legifrance , Service public de laccs au droit Ple services la personne PACA
Les fdrations professionnelles

et rseaux nationaux
FEDESAP, Fdration franaise des services la personne
de proximit
FESP, Fdration du service aux particuliers
SESP, Syndicat des Entreprises de Services la Personne
FEPEM, Fdration des particuliers employeurs de France
ACFCI, Assemble des chambres franaises de commerce
et dindustrie
UNA, Union nationale de laide, des soins et des services
domicile
ADMR, Association du service domicile
ADESSADOMICILE, Rseau des entreprises associatives et
des structures but non lucratif daide, de soin domicile
et de services la personne
UNCCAS, Union nationale des centres communaux et inter-
communaux daction sociale
UNEAD, Union nationale des entreprises daide domicile
104
BIBLIOGRAPHIE
Pour aller plus loin cette bibliographie vous propose quelques documents de rfrence
Cadre lgislatif et rglementaire encadrant Rfrentiels de certification de services

les organismes de services la personne reconnus par lANSP
Ministre de lconomie, de lindustrie et de lemploi, Plan 2 Certification NF Service Services aux personnes domicile
de dveloppement des services la personne (2009-2012), (Afnor Certification), fonde sur la norme NF X 50-056
24 mars 2009. Certification Qualicert Services la personne (SGS-ICS)
Ministre de lemploi, de la cohsion sociale et du logement, et son rfrentiel Services aux particuliers
Plan de dveloppement des services la personne (2005-

Certification Qualisap (Bureau Veritas Certification) et son
2009), Pour la constitution dun ple dexcellence nationale rfrentiel Qualit de services des organismes exerant des
dans le secteur des services la personne, 16 fvrier 2005. activits de services la personne.
Larticle 31 de la loi du 23 juillet 2010 (rgime de dclaration,
CESU) et ses dcrets dapplications
Dcret n 2011-1132 du 20 septembre 2011 et Dcret n 2011-
1133 du 20 septembre 2011
Larrt du 26 dcembre 2011 fixant le cahier des charges rela-
tif lagrment, prvu larticle R.7232-7 du Code du travail.
Recommandations de bonnes pratiques

professionnelles de lANESM destines
aux services sociaux et mdico-sociaux, qui
peuvent intresser tout organisme de services
la personne
Mise en uvre dune stratgie dadaptation lemploi
Conduite et mise en uvre de lvaluation interne
Elaboration, rdaction et animation du projet de service
Mission du responsable de service dans la prvention et le
traitement de la maltraitance domicile
La conduite de lvaluation interne dans les services
domicile
105
BIBLIOGRAPHIE
Guides, fiches pratiques, enqutes Ouvrages

ANSP, Baromtre de la qualit et de la professionnalisation Agence pour la cration dentreprises (APCE). Crer une
des emplois de services la personne entreprise des services la personne. Eyrolles, 2009
ANSP, Loutil dauto diagnostic, 2010 ASSOULINE M. MOROU F. Les recommandations de bonnes
ANSP, Etude sur les certifications professionnelles, loffre de pratiques professionnelles dans les services la personne.
formation et les besoins en recrutement pour les postes den- Russir une tape incontournable pour lvaluation. Afnor
cadrement intermdiaire dans les services la personne, 2010 Editions, 2010
ARACT Languedoc-Roussillon, Pliades Emploi Services DEBONS P. Les services la personne: Rglementation,
Hrault, RSP 34, DIRECCTE LR, Guide dautodiagnostic de la financement, organisation. Juris Editons, 2006
qualit de lemploi dans laide domicile, 2010 DESHAIES J.-L. Russir lamlioration continue de la qualit
AFNOR. NF EN ISO 9000. Systmes de management de la en action sociale et mdico-sociale, Dunod, 2006
qualit. Principes essentiels et vocabulaire. 2000 DJAOUI E. Intervenir au domicile. EHESP, 2004
Conseil national de lvaluation sociale et mdico-sociale. DUMALIN F., RAHOU N. Services la personne. Evolutions,
Lvaluation interne. Guide pour les tablissements et services organisation et condition de travail. Anact, 2008
sociaux et mdico-sociaux. Septembre 2006. HERMEL L., LOUYAT G., 100 questions pour comprendre et
Direction gnrale de laction sociale. Dmarche qualit - agir. Les services la personne, Afnor Editions, novembre
Evaluation interne dans un tablissement ou service mdico- 2006.
social ou social et recours un prestataire, Guide mthodo- LEDUC F. Guide de laide domicile: champs et dfinitions,
logique, DGAS, mars 2004. structures et dispositifs, mtiers et perspectives. Dunod, 2001
Espace rgional de sant publique de Rhne-Alpes. Lva- LOUBAT J.-R. La dmarche qualit en action sociale et mdico-
luation en 9 tapes. Document pratique pour lvaluation des sociale, Dunod, 2009
actions sant et social. 2008 PELLETIER C. Le management de la qualit dans les services
Institut national de prvention et dducation pour la sant. la personne. Dunod, 2010
Comment amliorer la qualit de vos actions en promotion
de la sant? Guide dautovaluation construit par et pour des
associations. Septembre 2009
Ministre de la Sant et de la Solidarit. Guide de la gestion
des risques de maltraitance. Janvier 2009.
IDAP, Axciome C. Guide pratique de certification des services
la personne. AFNOR, Date
PRIDES, Ples services la personne PACA, Le guide emplois,
qualifications et comptences, 2009
PRIDES, Ples services la personne PACA, Le guide strat-
gies de coopration, 2009
PRIDES, Ples services la personne PACA, Action collective
RSE qualit de service, qualit demploi et qualit de vie, 2009
106
Liste des personnes ayant particip llaboration du guide
Ce Guide mthodologique a t labor par lANSP et le cabinet EQR CONSEIL,

grce la mobilisation dacteurs du secteur des services la personne.
Equipe ANSP Groupe Test

Monique BOSQUAIN, Responsable de la professionnalisation Ccile BENDAOUD, Grante, Seniors @venue, Groslay
Emilie PARNIERE, Responsable du dveloppement de la Valrie BOUVET, Animatrice rseau, Maison et services
qualit Mireille CAYET, Directrice, Association RE-SOURCE
Jean Paul CHAUVET, Grant, Les Compagnons du Jardin,

Gires
Equipe EQR
Sylvain CHERR, Responsable du service, CCAS dAngers
Julien MARCELLE, Directeur EQR Formation
Analle DIEP, Psychologue, La Bambinerie, Ile-de-France
Samuel BOTTARO, Directeur associ EQR Conseil et Ille-et-Vilaine
Maud MOREL, Consultante EQR Conseil
David FERRY, Directeur adjoint, A.GA.B.C, Hauts-de-Seine
Edith GILBERT, Grante et fondatrice, La Bambinerie, Ile-de-
Comit de pilotage France et Ille-et-Vilaine
Alice BATAILLE, Responsable formation, ADMR Gilles HERANVAL, Grant, Abribac, Versailles Le Chesnay
Valrie BOUVET, Animatrice rseau, Maison et services Yann HOUDYER, Grant, Maisons et services, Longjumeau
Mireille CAYET, Directrice, Association RE-SOURCE Marie-Pierre LETERRIER, Responsable du service, CCAS de
Anne-Sophie DE POULPIQUET, Responsable recrutement et Chartres
ressources humaines, ADMR Catherine RAGAIGNE, Grante, Atout services, Louhans
Perrine DESBUREAUX, Responsable Projet Certifications de Philippe SANCHEZ, Grant, Alliance Services Ardennes,
services et Labels, Bureau Vritas Charleville-Mzires
Franoise DUPONT, Charge de mission emploi et formation,
FEDESAP
Frdric DUVIGNAUD, Responsable Projets, SGS-ICS
Groupe Personnes ressources
Nathalie GREGOIRE, Ingnieur certification, AFNOR Certifi- Sandie BADEL, Directrice, Ple Services la personne,
PRIDES, Provence-Alpes-Cte dAzur
cation
Guilaine DAVID, Dlgue territoriale de lANSP, DIRECCTE
Sandra KNTZMANN-BURGO, Prsidente, SESP
de La Runion
Sylvie NOUAILLE, Chef de projet Services, Direction Appui aux
Valrie DE LA VILLE FROMOIT, CCI des Ardennes
Entreprises, ACFCI
Patrice DENIAU, Fondateur de Maison et Services, Prsident
Francine LEMONNIER, Directrice, SESP
de la CCI de la Mayenne, en charge des SAP pour lACFCI
Christophe PELLETIER, Responsable Qualit, UNA
Carole GAYET, Charge de projets, Dpartement Etudes, veille
Karima PERROT, Cadre de secteur, Association RE-SOURCE
et assistance documentaires, Institut National de Recherche
Vronique ROGER BREARD, Chef de service, Dpartement
et de Scurit - INRS
Dveloppement Durable et Certification de Services, Bureau
Rmy OUDART, Unit territoriale DIRECCTE de la Marne
Vritas
Catherine REQUIN, Responsable qualit, ADESSA A DOMICILE
Claude-Lise TREMOLIERES, Dlgue territoriale de lANSP,
Unit territoriale DIRECCTE des Alpes-Maritimes
107
dition 2012
www.servicesalapersonne.gouv.fr

Guide Demarche Qualite

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Guide Demarche Qualite

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La dmarche qualit

dans les services la personne

GUIDE PRATIQUE 2012

Ce guide propose une mthode simple pour conduire

la dmarche qualit dans les services la personne

un exemple des questions quune dmarche qualit fait natre

7 1 - POURQUOI SENGAGER DANS UNE DMARCHE QUALIT?

15 2 - COMMENT METTRE EN UVRE LA DMARCHE QUALIT?

33 3 - FICHES PRATIQUES THMATIQUES

la dmarche qualit dans les services la personne

Ltat des lieux Le plan daction La mise en uvre Le suivi et

Cest une dmarche accessible: elle peut tre mise en uvre

la dmarche qualit dans les services la personne

Renforcer la relation de confiance, fidliser sa clien-

structure sur son territoire

Michel C., grant dune entreprise spcialise

la dmarche qualit dans les services la personne

Un tat des lieux men en quipe,

travail, la qualification et la formation des

Si chacune des 21 activits du secteur des services

Tous les organismes sont appels dcrire leur

la dmarche qualit dans les services la personne

La dmarche qualit est une relle opportunit pour prendre

Bien souvent, au quotidien, des amliorations sont

la dmarche qualit dans les services la personne

Une sensibilisation sur la dmarche qualit, voire

Patrick F., responsable du service daide QUAND?

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Linformation et la participation de lquipe

Consultez la Fiche pratique La sollicitation des partenaires, cest aussi loccasion

La coopration entre organismes Que la structure soit fdre ou non, la dmarche

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partager ses outils, voire conduire conjointement

Des aides et des accompagnements, ponctuels

la dmarche qualit dans les services la personne

Svaluer, 1 Dterminer ses 2 Raliser 3 Mesurer 4

Ltat des lieux Le plan daction La mise en uvre lactualisation

Cest une mthode simple. Elle sadapte chaque organisme,

1 Svaluer, analyser son

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LA COMMUNICATION Diffrentes sources dinformations:

2) Par cadre de rfrence, on entend les objectifs stratgiques et les principes

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des lieux, un inventaire des axes damlioration est de lquipe)?

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Les axes damlioration initialement retenus sont

Certification Certification Qualicert Certification Qualisap

Tmoignage recueilli auprs de Nicolas Nardin-Guichard et dAmandine Rollant (respectivement direc-

la dmarche qualit dans les services la personne

Pour chaque fiche, vous retrouverez 5 rubriques:

Les ides cls Les principales Des pistes

Les thmatiques des fiches pratiques:

Tlcharger la fiche en pdf

Accueillir et informer le client

Construire et diffuser aux clients

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Tlcharger la fiche en pdf

Rpondre la demande du client

La rponse la demande du Les propositions dintervention Recevoir et enregistrer la demande

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Satisfaire ses clients

la dmarche qualit dans les services la personne

la dmarche qualit dans les services la personne

Si chacune des 21 activits du secteur des services

Tous les organismes sont appels dcrire leur

Consultez la Fiche pratique La sollicitation des partenaires, cest aussi loccasion

partager ses outils, voire conduire conjointement

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Elaborer des lettres de mission Organigramme (hirarchique et

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