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Sistemas de Calidad en TI
Materia
DOCUMENTO DE ITIL
Actividad
PORTADA .................... 1
INDICE 2
INTRODUCCION ...... 3
DESARROLLO .... 4
CONCLUSIONES ... 29
FUENTES .... 30
INTRODUCCIN
en 1987 la CCTA, un organismo del gobierno britnico (ahora llamado la OGC) inici un
proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method), en el cual
involucraron a varias firmas de consultora para investigar y documentar las mejores prcticas
para planear y operar la infraestructura de TI. Poco despus, conforme el proyecto
evolucionaba de administracin de infraestructura a administracin de servicios de TI, se le
cambi el nombre a ITIL.
Como marco de referencia, ITIL se cre como un modelo para la administracin de servicios
de TI e incluye informacin sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas
de los procesos que se pueden incorporar a las reas de TI.
Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposicin del pblico en forma de un conjunto de libros,
de ah su nombre, para que las organizaciones de todo el mundo pudieran adoptarlo. La primera
versin consista de 10 libros principales que cubran dos grandes temas: Soporte al servicio
y Entrega del servicio, amn de una serie de libros complementarios que cubran temas tan
dismbolos como la administracin de la continuidad o cuestiones relacionadas con cableado.
Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que reuni los 19 libros principales
en slo 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando as un total de 7 libros
para la segunda versin de ITIL:
Precisamente con la versin 2, a mediados de los aos 90, ITIL fue reconocido como un
estndar de facto para la administracin de servicios de TI, el cual, como siempre, tuvo que
seguir evolucionando para considerar las nuevas escuelas de pensamiento y alinearse mejor a
otros estndares, metodologas y mejores prcticas, lo que llev en 2007 a la liberacin de la
versin 3 de ITIL.
ITIL V3 slo consta de cinco libros, que estn estructurados en torno al ciclo de vida del
servicio:
Estrategia de servicios.
Diseo de servicios
Transicin de servicios.
Operacin de servicios.
Mejora continua de servicios.
Esta nueva estructura organiza los procesos de ITIL V2 con contenido y procesos adicionales
encaminados a una mejor administracin del periodo de vida de los servicios de TI. Partiendo
de esta observacin, podemos afirmar que la V3 refuerza el foco en los servicios de TI, sin
dejar de lado los procesos, pero haciendo patente que, aunque los procesos son importantes son
secundarios y slo existen para planificar, entregar y dar soporte a los servicios.
- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los aos en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integracin entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineacin
entre el negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la
oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.
En ITIL 2 se defini un modelo de procesos cuyo ncleo lo constituyen los libros de Soporte
de servicios y Entrega de servicios, y juntos forman la Administracin de servicios:
Figura 1
Modelo de procesos de ITIL V2
De hecho, se hizo tanto nfasis en la administracin de servicios que prcticamente todos los
esfuerzos de implantacin de ITIL V2 en realidad slo se centran en esos dos libros, que listan
10 procesos y una funcin:
Soporte de servicios
Entrega de servicios
Ahora bien qu pasa con ITIL V3? Al igual que la versin anterior, define un modelo de
procesos basado en la administracin de servicios, slo que ahora dichos procesos estn
supeditados al ciclo de vida de las aplicaciones y los servicios de TI
Figura 2
Modelo de procesos de ITIL V3
Como se dijo en al artculo anterior, la nueva versin organiza los procesos comprendidos en
la V2 con contenido y procesos adicionales, reforzando el foco en los servicios de TI y sin
dejar de lado los procesos, pero haciendo patente que, aunque los procesos son importantes,
son secundarios y slo existen para planificar, entregar y dar soporte a los servicios (todo
sometido a un ciclo de mejora continua):
Figura 3
Procesos y funciones considerados en ITIL V3
As pues, al final podemos decir que ITIL se trata de definir, implantar y administrar los
procesos y funciones de TI utilizando como gua los libros de ITL.
Esta es una pregunta que surge con frecuencia y hay mucha confusin en el mercado. Dado
que la nueva versin es una simple evolucin de la anterior no debera haber tanto problema.
A continuacin algunas recomendaciones de acuerdo al estado de implantacin de ITIL en su
organizacin.
Recordemos que nada de lo que se haga en V2 sale sobrando, todo ser reutilizado cuando
se migre a la versin 3. La decisin de cambiar o no de versin debe ser por cuestiones de
negocio y no de moda o deseos de los equipos encargados de regular la adopcin de ITIL.
El ciclo de vida de los servicios TI
ITIL Foundation estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida
de los Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio desde su
diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y
funciones involucrados en la eficiente prestacin del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros
de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una
capacidad sino como un activo estratgico.
2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los
objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de
nuevos servicios o su mejora.
4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en
la operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y
operacin del servicio optimizado.
Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las mltiples
interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de
vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una gua prctica sobre como estructurar la
Gestin de Servicios TI de forma que estos estn correctamente alineados con los procesos de
negocio.
Funciones, procesos y roles
ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es una unidad
especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las
funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo
de dicha actividad.
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura
acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de coordinacin entre
funciones puede resultar en la creacin de nichos contraproducentes para el rendimiento de la
organizacin como un todo. En este ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos
puede ayudar a mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto.
El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de funcin y proceso
respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no siempre es tan
evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en
cuestin.
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de
servicios TI:
Disear nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseo de servicios nuevos, as como cambios
y mejoras de los existentes
Disear nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseo de servicios nuevos, as como cambios
y mejoras de los existentes . Que debemos resolver:
Para asegurarse de que el diseo de servicios est debidamente aprobada hay cuatro P que
deben ser considerados cuando se trata de diseo de servicios:
La gente (People)tiene que tener las habilidades y competencias poper posee con el fin de
participar en la prestacin de servicios de TI
Procesos (Processes )de funciones y actividades tienen que estar en estrecha relacin el uno
al otro
Socios (Partners) que son los principales proveedores, 3 empresas de software, fabricantes,
proveedores involucrados en la prestacin de servicios de TI
Habamos explicado en el post anterior sobre Service Strategy (Estrategia del Servicio) que
se encargaba primordialmente de analizar lo que le vamos a brindar al cliente (Gestin del
Portafolio del Servicio), cuanto demanda el servicio brindado (Gestin Financiera) y analizar
a cuantos clientes se provee el servicio (Gestin de la demanda); pues bien despus de haber
analizado el rubro de la organizacin y de decidir Cmo? le vamos a brindar el servicio
ahora toca disear el servicio, es aqu donde entra en accin: Service Design (SD).
Definicin
Service Design (SD) disea los servicios de TI que se va a brindar, esto incluye:
arquitecturas, procesos, polticas y documentacin; para cubrir con el actual SLA y las
futuras necesidades (Integracin con el negocio), es decir y para entenderlo mas claro aun, lo
que hace SD es trasladar los planes estratgicos y objetivos que se decidi en SS, hacia la
creacin de diseos y especificaciones (procesos y polticas) que luego sern ejecutados en
las fases de Transicin y Operaciones.
Vamos a poner un ejemplo : Una organizacin que necesita almacenar informacin de sus
clientes y nosotros como expertos en TI mediante la Estrategia del Servicio hemos decidido
brindar los siguientes servicios: un SGBD (Sist. Gestor de BD) y un sistema web en la nube;
despus de haber tomado esta decisin entra Diseo del Servicio y su trabajo es:
Apoyar al diseo del portafolio: SD apoya a SS en la creacin del portafolio, imagnense que
el jefe de IT que esta negociando el servicio que va a brindar (SS) y el cliente solicita un
servicio bajo Red Hat Linux para su BD y aplicacin, entonces el jefe de IT acepta pero luego
se da cuenta que ellos no cuentan con personas especialistas en Red Hat, es obvio que esto no
puede pasar, por eso SD apoya en el diseo del portafolio advirtiendo que no se puede
brindar servicios de Linux debido a que no se cuenta con personal capacitado para esta
actividad.
Diseo de proceso y sus mtricas: El proceso son los pasos detallados para implementar el
servicio, por ejemplo:
Paso 4: ..
Obviamente tener todo organizado tiene sus ventajas econmicas y esto se refleja en el TCO
(Costo total de la propiedad), por ejemplo el TCO de una computadora es:
Tener documentado paso por paso MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO, MEJORA LA
CONSISTENCIA DEL SERVICIO y MEJORA EL GOBIERNO CORPORATIVO.
Actividades de SD
Identificacin de los requerimientos del negocio, definicin y diseo del servicio: Para poder
apoyar a la SPM primero necesitamos saber que requiere el negocio con exactitud y recin
sabiendo que quiere el cliente podemos disear el servicio, evaluar las alternativas de diseo
y conocer los costos que este implica.
Un proceso incluye no solo los pasos generales a seguir sino tambin las normas a seguir en
caso de excepciones, adems de dueos del proceso y salidas cuantificables. ITIL exige que
todo resultado de un proceso sea medible para poder incluirlo en la mejora continua.
Diseo de las mtricas: Si un proceso no puede ser medido no puede ser gestionado ni
mejorado por lo que lo importante aqu no es el concepto de medicin sino saber Cmo
medir? y no existe una respuesta exacta a esta pregunta porque saber como medir un proceso
depende del servicio implementado y del rubro del negocio, es decir debe estar alienado con
los objetivos del negocio.
Gestin del Riesgo
Identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el anlisis del valor de los activos de la
empresa, la identificacin de amenazas a dichos activos y la evaluacin de su vulnerabilidad
ante esas amenazas.
Valoracin de Procesos y Activos: Es el estimado del valor que un proceso u otro activo
representa para la empresa. Este valor es importante para el Anlisis del Riesgo.
Registro de Riesgos: Es una herramienta usada en el proceso de Gestin del Riesgo para tener
una idea general de ciertos riesgos y sus respectivas contramedidas.
Gestin de la Capacidad
Plan de Capacidad Se usa para gestionar los recursos requeridos para prestar los servicios de
TI requeridos. Contiene escenarios de posibilidades segn distintas predicciones de demanda
de servicios, as como opciones y sus costos para cumplir con los niveles de servicio
acordados.
Sugerencia para Influir en la Demanda de Servicios Se trata de una sugerencia para influir en
la demanda de capacidad de servicios. Usualmente la propone el Gestor de la Capacidad y se
lleva a cabo durante la revisin del servicio.
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Trminos ITIL para Gestin de la Seguridad
Orden de Compra Es una orden para comprarle artculos a algn suministrador. Si se trata de
un pedido para un Servicio de Soporte cuyas provisiones son de origen externo, la orden de
compra debe estar acompaada de un Contrato de Apoyo (UC) en el que se definan los
niveles de servicio propuestos.
http://www.bitcompany.biz/que-es-itil-cursos/#.WemzXojp3IU
http://arandasoft.com/todo-lo-que-necesita-saber-de-itil/
http://www.el-palomo.com/2012/04/memorias-de-un-certificado-itil-v3-material-en-
espaol/comment-page-2/
http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/
https://arevalomaria.wordpress.com/2017/05/08/itil-diseno-del-servicio-segunda-
parte/
https://www.servicetonic.es/itil/5-itil-diseno-de-servicios/