Sunteți pe pagina 1din 21

de Le

m
on cţie
Agent de vânzări
st
ra
tiv
ă

INTRODUCERE
Vânzările reprezintă domeniul cu cele mai multe oferte prezente astăzi pe
piaţa forţei de muncă. Acum vă puteţi începe o carieră interesantă în acest
domeniu, având o serie de avantaje (comisioane, bonusuri, alte beneficii),
dar şi o serie de provocări din perspectiva obiectivelor pe care le veţi avea
de îndeplinit.
În plus, rolul dumneavoastră în cadrul firmei va fi unul foarte important prin
creşterea cifrei de afaceri şi promovarea imaginii produselor şi a companiei
respective.
Vânzările necesită o serie de calităţi native,
dar pe lângă acestea mare parte din succes
se datorează pregătirii atente a procesului
de vânzare, instruirii corespunzătoare în
domeniu şi cunoaşterii nevoilor clienţilor.
Dacă vă doriţi cu adevărat o carieră în vânzări,
acesta este locul de unde puteţi începe!
Cursul Agent de vânzări pe care vi-l oferă
Institutul Eurocor se adresează tuturor
persoanelor care urmăresc obţinerea unui
post în acest domeniu sau agenţilor de
vânzări care îşi doresc să exceleze, auto-
depăşindu-şi constant propriile realizări.
Vă vom oferi argumente solide în favoarea
unei cariere în vânzări, combinând exemplele
practice din diverse domenii de activitate cu experienţe de lucru reale.
Cursul prezintă în cele 16 module paşii unui proces de vânzare profesionist,
pune accentul spre final pe elementele de comunicare, negociere şi dezvoltare
profesională, prezintă documentele care se folosesc în activitatea de zi cu zi
a agentului de vânzări, analizează partea de merchandising şi tehnicile de
vânzare folosite la târguri şi expoziţii.
În modulele de curs veţi regăsi atât elemente teoretice, cât şi aspecte practice –
exemple, exerciţii, teste de autoevaluare a stilului personal de vânzări, care vă
pot ajuta în discuţiile cu potenţialii clienţi.
Vă puteţi verifica cunoştinţele însuşite prin intermediul temelor pentru acasă,
în cadrul cărora veţi primi feedback de specialitate din partea profesorului
personal.
La finalul cursului, după rezolvarea temelor pentru acasă, cei interesaţi pot
obţine şi un certificat recunoscut oficial de Ministerul Muncii şi Ministerul
Educaţiei, în urma unui program de consultaţii faţă-n faţă.

1 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări Modul de organizare a cursului
AGENT DE VÂNZĂRI
Materialul cursului se compune din 16 module, care sunt concepute şi
prezentate în aşa fel încât să vă permită să le parcurgeţi cu maximă uşurinţă.
Structura didactică a modulelor este unitară şi cuprinde câteva secţiuni.
Obiectivele, menţionate la începutul fiecărui modul, surprind principalele
cunoştinţe şi competenţe pe care trebuie să le atingeţi prin parcurgerea
acestuia. Exemplele şi exerciţiile vă ajută să înţelegeţi situaţiile cu care
se confruntă un agent în activitatea sa, dar şi să valorificaţi cunoştinţele
dobândite. Pentru verificare, la sfârşitul modulelor vă prezentăm rezolvarea
exerciţiilor. Întrebările de verificare şi rezumatele constituie un ajutor de
nădejde în învăţare, pentru că astfel vă sistematizaţi cunoştinţele asimilate.
În cele mai multe module sunt şi secţiuni de dicţionar de specialitate
pentru termenii folosiţi sau liste de surse bibliografice. Iar schemele,
tabelele şi imaginile folosite ilustrează sugestiv conţinutul prezentat. Tema
pentru acasă este instrumentul prin care vă evaluaţi gradul de însuşire a
cunoştinţelor prezentate; aceasta poate fi rezolvată pe formulare speciale
sau online.
Fiecare cursant EUROCOR are un profesor personal.
Profesorul personal va aprecia corectitudinea răspunsurilor şi vă va transmite
comentariile sale pe marginea acestora, dar va formula şi recomandări de
continuare a studiului. Vă recomandăm să rezolvaţi tema doar după parcurge-
rea integrală şi atentă a materialului prezentat.
Pentru ca studiul dumneavoastră individual să fie cât mai uşor şi eficient, pe
marginea lecţiilor au fost introduse următoarele semne şi simboluri:

desemnează noţiunile şi principiile importante, precum şi recomandările de


care este bine să ţineţi seama

Exemplu
În felul acesta vor fi semnalate exemplele care vă pot clarifica aspectele teoretice
prezentate

Exerciţ iu
semnalează exerciţiile pe care vi le propunem spre rezolvare

► 3 / 18 indică faptul că subiectul respectiv a mai fost tratat anterior, în cadrul aceluiaşi
modul sau într-un modul anterior (de exemplu în modulul 3, la pagina 18)

Lecţia de faţă constituie o lecţie demonstrativă, care doreşte să vă fami-


liarizeze cu metoda şi materialele de studiu EUROCOR. Pentru a vă for-
ma o imagine cât mai clară asupra structurii cursului, am selectat pentru
dumneavoastră câteva fragmente din modulele acestui curs, conţinând
secţiuni teoretice, exemple şi exerciţii, un model de rezumat şi de temă
pentru acasă. Explicaţii suplimentare cu privire la aceste unităţi de
conţinut vă sunt oferite în casetele de pe marginea textului. Din punctul
de vedere al numărului de pagini, lecţia de faţă reprezintă mai puţin de
jumătate din conţinutul unui caiet de studiu.

2 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Programa cursului
AGENT DE VÂNZĂRI

Modulul 1. Start către excelenţă în vânzări


• Ce este vânzarea?
• Rolul agentului de vânzări
• Cariera în vânzări
• Psihologia agentului de vânzări
• Secretele unei vânzări de succes

Modulul 2. Procesul de vânzare profesionistă


• Încredere, nevoi şi putere de cumpărare
• Profilul vânzătorului profesionist
• Etica în vânzări
• Vânzarea produselor versus vânzarea serviciilor
• Cele 7 etape ale procesului de vânzare profesionistă

Modulul 3. Pregătirea vânzării


• Obiectivele pregătirii
• Prospectarea pieţei – cum găsim cumpărătorii potenţiali
• Modelul „8 + 1” – cum structurăm informaţiile
• Oportunitatea de vânzare
• Pregătirea personală

Modulul 4. Deschiderea vânzării


• A fi gazdă sau oaspete
• Ajustarea stilului de comunicare
• Ajustarea comportamentului
• Incertitudinile clientului şi tratarea acestora

Modulul 5. Evaluarea nevoilor


• Alegerea unui produs – raţiune sau emoţie?
• Gama de produse
• Adresarea întrebărilor pentru identificarea nevoilor
• Ascultarea activă

3 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modulul 6. Prezentarea produsului


• Strategii de prezentare a produsului în faţa clientului
• Prezentarea pentru grupuri
• Prezentarea preţului produsului – vânzare valoare versus preţ
• Promovarea imaginii de firmă

Modulul 7. Tratarea obiecţiilor


• Sursele obiecţiilor
• Tipuri de obiecţii
• Tehnici pentru tratarea obiecţiilor
• Cum reacţionăm la indiferenţă

Modulul 8. Închiderea vânzării


• Semnale de cumpărare
• Tehnici de închidere
• Închiderea propriu-zisă a vânzării
• Eşecul în închiderea vânzării

Modulul 9. Post-vânzarea
• Obiectivele post-vânzării şi modalităţile de realizare
• Analiza post-vizită
• Serviciile şi comportamentul post-vânzare
• DA şi NU în relaţia cu clienţii

Modulul 10. Managementul propriei activităţi: cheia succesului


în vânzări
• Planificarea activităţii individuale; gestionarea timpului
• Alocarea teritoriu-timp
• Managementul conturilor clienţilor
• Cum facem faţă stresului

Modulul 11. Documente utilizate în susţinerea vânzării


• Necesitatea utilizării documentelor în procesul de vânzare
• Catalogul de prezentare
• Fişa clientului
• Oferta
• Contractul comercial
• Raportul de vânzări

4 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modulul 12. Comunicarea – element esenţial în vânzări


• Procesul comunicării
• Tipuri şi stiluri de comunicare
• Comunicarea la distanţă
• Bariere în comunicare
• Comunicare şi asertivitate

Modulul 13. Negocierea în vânzări


• Ce este negocierea?
• Negociatorul: model de succes al agentului de vânzări
• Etapele negocierii
• Tipuri şi tehnici de negociere pentru a vinde mai bine
• Negociem de fiecare dată? Alternative ale procesului de negociere

Modulul 14. Orientarea spre client


• Clienţi diferiţi, vânzare de succes
• Metode de fidelizare a clienţilor
• Câştigarea de noi clienţi şi recâştigarea celor pierduţi
• Managementul reclamaţiilor
• Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM)

Modulul 15. Merchandising şi succes în vânzări


• Importanţa merchandisingului
• Reguli de promovare a vânzărilor
• Tipuri de materiale promoţionale la locul de vânzare
• Tehnici de prezentare şi vânzare la târguri şi expoziţii

Modulul 16. Dezvoltarea profesională a agentului de vânzări


• Nevoile proprii de perfecţionare
• Autoinstruirea şi trainingul agenţilor de vânzări
• Munca în echipă
• Criterii de evaluare a performanţelor în vânzări

5 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

MODUL MODUL

3
3

Pregătirea vânzării

Începem acest modul prin prezentarea unui citat celebru al lui Frank Sullivan:
„Improvizaţia este pentru amatori. În vânzări trebuie să te pregăteşti la fel ca un actor
profesionist care citeşte şi reciteşte scenariul de sute de ori.”
Aceste lucruri le-am avut şi noi în vedere în redactarea acestui modul, în
care vom pune accent pe cunoaşterea obiectivelor activităţii de prospectare,
pe activitatea de prospectare în sine, pe depăşirea obiecţiilor din timpul
contactului telefonic pentru obţinerea întâlnirii, precum şi pe pregătirea
personală.

Fiecare modul are o in- După parcurgerea acestui modul, veţi fi capabili să:
 înţelegeţi conceptul de prospectare şi să o puteţi aplica cu succes în
troducere, în care sunt
activitatea de zi cu zi;
prezentate pe scurt
 obţineţi mai uşor o întâlnire prin telefon;
principalele obiective
 cunoaşteţi „Modelul 8+1” şi importanţa acestuia;
care se vor atinge şi  identificaţi cât mai multe oportunităţi de vânzare;
competenţele pe care le  puneţi un accent mai mare pe pregătirea personală;
puteţi dobândi  acordaţi mai multă importanţă ţinutei la locul de muncă.
după parcurgerea
materialului.
Obiectivele pregătirii

Exemplu
La firma Xerox, responsabilul pentru clienţi pe plan naţional în Statele Unite
lucrează până la câteva luni pentru pregătirea unei descrieri detaliate unui
client potenţial de nivel naţional.
Această descriere poate avea cam 50
de pagini şi este un raport care apare
ca un plan de afaceri pentru vânzare
către potenţialul client. O regulă de
bază în vânzări este că succesul în-
seamnă 20% prezentare, 40% pregă-
tire şi 40% servicii post-vânzare. În
cazul Xerox, timpul de pregătire pen-
tru o asemenea vânzare poate depăşi
cu destul de mult 40%.

1 Agent de vânzări

6 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 3  Pregătirea vânzării

Şi în România pregătirea vânzării este la fel de importantă. De fapt, orice


activitate, atâta vreme cât este pregătită, dă naştere unor rezultate mai bune.
Pregătirea vânzării este, în numeroase cazuri, detaliul care face diferenţa
între un vânzător bun şi unul slab.

Această primă etapă a procesului de vânzare profesionistă – pregătirea


vânzării – se referă, în principal, la obţinerea unei întâlniri cu cumpărătorul
potenţial şi la planificarea întâlnirii, cu toate detaliile ce trebuie stabilite
dinainte.

În principiu, cu cât clientul este mai important, cu atât şi timpul alocat


pregătirii vânzării ar trebui să fie mai mare.

Este foarte important să nu plecaţi fără a avea date despre compania pe


care doriţi să o includeţi în lista de clienţi. Trebuie să aflaţi cât de multe
informaţii puteţi despre oamenii cu care intraţi în contact, despre nevoile
lor, despre politicile companiei în care îşi desfăşoară activitatea. Sunt
necesare şi amănunte legate de starea financiară a companiei şi, dacă
se poate, şi cele legate de capacitatea de decizie a oamenilor cu care veţi
negocia. Mai multe informaţii înseamnă o apropiere mai mare de succes.
De asemenea, este necesar să stabiliţi obiective clare, un plan de acţiune,
precum şi unele planuri de avarie, pentru că nu întotdeauna lucrurile
decurg conform planului iniţial.
Trebuie să aveţi în vedere de la început zonele potenţiale de investigat,
beneficiile care pot rezulta, posibilele obiecţii şi modalităţile de tratare
a acestora. De cele mai multe ori este necesară pregătirea unor broşuri,
referinţe şi mostre.
Ca de altfel în orice activitate pe care o întreprindeţi, este esenţial să stabiliţi
nişte obiective. Pregătirea în procesul de vânzare are astfel de obiective, care
trebuie atinse.

Exemplu

„– Vrei să-mi spui şi mie, te rog, în ce parte să o


iau?
– Asta depinde foarte mult de locul în care vrei să
ajungi, a spus pisica.
– Păi nu prea-mi pasă unde o să ajung, zise
Alice.
– Atunci n-are nicio importanţă pe unde o iei.”

Lewis Caroll, „Alice în Ţara Minunilor”

2 Agent de vânzări

7 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 2  Procesul de vânzare profesionistă

Un avantaj se referă la felul în care o caracteristică tehnică a produsului îl


diferenţiază de alte clase de produse asemănătoare, oferind anumite facilităţi de
genul acces mai uşor, realizare mai rapidă a sarcinii etc.

Definiţiile vă semna- Din caracteristici decurg avantajele. Cu cat avantajele sunt mai substan-
ţiale şi mai multe, cu atât ele vor eclipsa caracteristicile. Avantajele sunt
lează printr-o grafică răspunsuri la întrebarea: Ce face produsul/serviciul?
specială conceptele
esenţiale pe care ar Un beneficiu reprezintă un rezultat favorabil pe care-l primeşte cumpărătorul
prin utilizarea produsului, datorită unui avantaj particular care poate satisface o
trebui să le aveţi în nevoie a cumpărătorului.
vedere în timpul
studiului.
Beneficiile nu pot fi uşor cuantificate şi sunt individualizate. Sunt răspunsuri
la întrebarea: Ce face produsul/serviciul pentru mine?

puterea de De multe ori obiecţia generală a clienţilor dumneavoastră va fi: „Nu am


cumpărare destui bani”. Dincolo de realitatea evidentă a unui buget limitat, în spatele
insuficientei puteri de cumpărare stau de fapt alte obiecţii care trebuie
identificate. Pentru client, este „scuza” cea mai la îndemână şi faţă de care
nu avem cum să intervenim. Important este însă să ştim dacă banii sunt
problema sau altceva. Astfel, deşi puterea de cumpărare nu face parte din
zona de influenţă a agentului de vânzări, de foarte multe ori această barieră
este eliminată, pentru că nu este una reală.

zona de Este esenţial ca atât clientul, cât şi


confort dumneavoastră să fiţi în zona de
confort pentru a ajunge la o relaţie de
tip win-win cu acesta, în care ambele
părţi au de câştigat. De multe ori zona
de confort se referă la activităţi zilnice,
de rutină.
Activităţile pe care nu le desfăşuraţi
zilnic şi care generează incertitudine
cu privire la rezultate se situează în
zona de disconfort.

În vânzări, zona de confort este cea în care clientul este relaxat, se simte stăpân
pe situaţie şi poate să ia o decizie imediată cu privire la procesul de cumpărare.
De cealaltă parte, zona de disconfort apare atunci când clientul este presat şi
îi este afectată capacitatea de a asculta, analiza sau chiar capacitatea de a lua o
decizie.

7 Agent de vânzări

8 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 2  Procesul de vânzare profesionistă

Exemplu

Imaginaţi-vă că la o petrecere, în urma unui joc, sunteţi „pedepsit(ă)” să recitaţi


tare şi cu intonaţie o poezie. Nu aţi mai făcut asta din şcoală! Deşi sunt şi persoane
care se simt confortabil în această postură, pentru majoritatea situaţia ca atare
seamănă mai degrabă cu un calvar decât cu ideea de distracţie, ceea ce înseamnă
că s-a ieşit din zona de confort. Tot aşa, un agent de vânzări ar trebui, de pildă, să
respecte spaţiul privat al clientului său, să nu se apropie prea mult, pentru a nu crea
astfel o stare de disconfort care va duce la rezultate negative.

principiile În exemplul care a deschis acest modul s-a afirmat că trebuie respectate
vânzării principiile vânzării, care călăuzesc astfel paşii către performanţă în vânzări.
Agenţii de vânzări trebuie să fie motivaţi să le folosească în activitatea de
promovare/vânzare. Aceste principii sunt sintetizate în tabelul următor:

Tabelul 3. Principiile vânzării

Cuvintele cheie de pe Nr.


Principiu
crt.
marginea textului vă
1 Ţintirea situaţiilor de tip win-win (câştig-câştig)
ajută să parcurgeţi cu
2 Câştigarea încrederii prin eliminarea incertitudinii clienţilor
mai multă uşurinţă
3 Câştigarea încrederii prin onestitate
modulele, semnalând
ideile importante din 4 Identificarea nevoilor clienţilor

paragrafe. 5 Consilierea clientului în luarea celei mai bune decizii

6 Depăşirea aşteptărilor clienţilor

Aceste principii nu necesită explicare, sunt foarte clare din punctul de


vedere al conţinutului. Vă sfătuim să aveţi grijă să fiţi ghidaţi de aceste
principii ori de câte ori vindeţi. La început probabil că va fi nevoie de o
atenţie specială, dar în scurt timp „vă vor intra în sânge” şi vor deveni o a
doua natură pentru dumneavoastră.


Î nt re b ă r i d e ve r i f i c a re
1. Explicaţi conceptul de „moment al adevărului”.
2. Care sunt cele trei niveluri de conştientizare a nevoilor?
3. Daţi exemple de caracteristici, avantaje şi beneficii.
4. De ce este importantă înţelegerea noţiunii de „zonă de confort”?
5. Enumeraţi principiile vânzării.

8 Agent de vânzări

9 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 4  Deschiderea vânzării

Tehnicile de deschidere
deschiderea Declaraţiile de deschidere pot fi deosebit de utile, dar de regulă nu pot
prin avea efectul dorit fără o planificare foarte atentă. Aşa cum spunea Dale
declaraţii Carnegie, „Începeţi cu ceea ce o interesează pe persoana cu care vorbiţi.”,
deci este nevoie ca agentul de vânzări să cunoască măcar în linii mari
Exemplele sunt nevoile clientului potenţial. Presupunem că pregătirea se face bine în etapa
dinaintea deschiderii. Cele mai folosite patru deschideri prin declaraţie
numeroase şi vă dau
sunt: abordarea introductivă, abordarea prin complimente, abordarea prin
posibilitatea de a referire şi abordarea prin recompensare.
înţelege rapid partea 1. Abordarea introductivă – aceasta este desigur necesară în cazul în
care vă întâlniţi pentru prima oară cu un client potenţial; este de altfel
teoretică.
şi cea mai întâlnită, deşi nu are un rol deosebit în captarea atenţiei şi
interesului clientului dumneavoastră; este recomandabil să o utilizaţi
în combinaţie cu un alt tip de abordare.

Exemplu
„Bună ziua, domnule Ionescu, mă numesc Adrian Anghelescu şi reprezint compania
de creaţie publicitară XYZ.”

2. Abordarea prin complimente – deşi este evident că oricui îi face plăcere


să primească un compliment, această abordare nu este neapărat foarte
simplă, un compliment potrivit nu poate fi spus în orice situaţie; totuşi,
poate fi o abordare recomandată în destul de multe cazuri.

Exemplu

„Domnule Popescu, aţi avut o idee minunată


să deschideţi această terasă. Am venit de mul-
te ori cu plăcere, şi cu prietenii, şi cu partene-
rii mei de afaceri. Este într-adevăr o afacere de
succes. M-am mai gândit la câteva lucruri care vă
vor uşura munca dumneavoastră şi a angajaţilor
dumneavoastră şi vă vor îmbunătăţi şi mai mult
afacerea. ”

19 Agent de vânzări

10 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 4  Deschiderea vânzării

3. Abordarea prin referire – aceasta presupune atragerea atenţiei clien-


tului potenţial prin referirea la o cunoştinţă comună; evident, este nevoie
ca acea cunoştinţă comună să inspire respect clientului dumneavoastră;
abordarea prin referire poate avea efect negativ în cazul în care clientul
potenţial nu agreează persoana la care aţi făcut referire.

Exemplu

Exemplele surprind „Bună ziua, doamnă Andrei, sunt Iulian Gheorghe de la tipografia ABC. Am avut
săptămâna trecută o întâlnire cu fratele dumneavoastră şi mi-a recomandat să vă
diverse situaţii cu contactez pentru a vă face cunoscută oferta noastră; dumnealui crede că aţi putea fi
care este posibil să vă interesată de câteva produse.”

întâlniţi în relaţia cu 4. Abordarea prin recompensare – în principiu oricui îi place să


clienţii. primească ceva gratuit; atunci când este cazul, deschiderea vânzării
se poate face prin oferirea unor mostre gratuite sau a unor materiale
promoţionale.

Exemplu

„Domnule Marinescu, vă rog să primiţi din partea


firmei un calendar de birou personalizat, inscripţionat cu
numele dumneavoastră. Pe fila corespunzătoare fiecărei luni
este promovat unul dintre produsele noastre. Uitaţi, luna
aceasta promovăm acest frumos scaun de birou.”

deschiderea Acest tip de deschidere este folosit cu succes de multe


prin ori, întrucât are avantajul de a determina clientul
demonstraţie potenţial să participe în desfăşurarea demonstraţiilor.
De cele mai multe ori, agentul de vânzări îi arată
produsul clientului fără să spună nimic, aşteptând ca acesta din urmă să
înceapă conversaţia. O astfel de abordare este cu atât mai eficientă cu cât
produsul este nou, unic, colorat sau este un produs căruia i-au fost aduse
schimbări evidente.

Exemplu
Imediat după ce s-a prezentat ca agent de vânzări al
firmei Gamma, Daniel Mihai îi arată clientului un
set de farfurii luate de la noul furnizor din China.
Clientului îi place modelul, dar nu este neapărat în-
cântat de acesta.

Dintr-odată, Daniel lasă să-i cadă farfuria din mână.


Aceasta nu se sparge. În timp ce o ridică, Daniel spune: „Această nouă gamă va
revoluţiona industria. Clienţii dumneavoastră (în special tinerii căsătoriţi) vor fi pur şi
simplu încântaţi de această caracteristică. Nu credeţi?”

20 Agent de vânzări

11 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 3  Pregătirea vânzării

Oportunitatea de vânzare

Exemplu

Albert îşi aştepta partenerul de joc într-o sâmbătă dimineaţa, pe terenul de tenis din
cadrul unui mare complex sportiv. Terenul pe care se afla el avea băncile comune
cu un teren de tenis alăturat. Întâmplător a auzit o discuţie dintre jucătorii aflaţi
pe celălalt teren. Unul dintre aceştia povestea cum avea creditul ipotecar aprobat de
la o bancă pentru un apartament care din păcate se vânduse, deoarece proprietarul
mai primise între timp o ofertă de la o persoană care avea posibilitatea plăţii cash.
Şi-ar fi dorit urgent să găsească un alt apartament în aceeaşi zonă ca primul, numai
că agentul imobiliar care îi găsise primul apartament nu mai avea o ofertă similară
ca preţ şi îi făcuse promisiunea să îi caute la începutul săptămânii care urma un
alt apartament.

Exerciţiile propuse
au rolul de a valorifica Albert era şi el agent imobiliar. I-a aşteptat pe cei doi să termine partida de tenis
practic cunoştinţele şi la vestiar i-a abordat, oferindu-le o carte de vizită şi explicându-le că întâmplător
a auzit discuţia lor, dar că le poate propune două oferte similare, cărora le
teoretice dobândite
verificase valabilitatea cu câteva minute înainte, sunându-şi un coleg care era
în curs. la agenţia imobiliară. În cadrul aceleiaşi zile a stabilit vizionări pentru cele două
apartamente şi a reuşit să realizeze un prim acord între cele două părţi. Luni
dimineaţa cumpărătorul a contactat din nou banca pentru a-i expune actele
celui de-al doilea apartament.

Exe rc i ţ i u l 5

Identificaţi cei patru determinanţi ai oportunităţii de vânzare din acest


exemplu.

29 Agent de vânzări

12 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 3  Pregătirea vânzării

Valorificarea oportunităţii de vânzare este un proces care constă în înlăn-


ţuirea unor paşi. Aceştia au fost prezentaţi în figura următoare:

4. Culegerea
roadelor
3. Implementarea
mecanismului de
cultivare a oportunităţii

2. Dimensionarea resurselor
(produs, serviciu) şi respectarea
factorului timp

1. Identificarea oportunităţii de vânzare

Figura 6. Piramida valorificării oportunităţii de vâzare

Exerciţ iu l 6

Care sunt paşii valorificării oportunităţii de vânzare din exemplul anterior?

caracteristici Oportunitatea de vânzare este înainte de toate o oportunitate economică şi


prezintă următoarele caracteristici:
 aduce valoare economică (profit);
 poate deveni o realitate datorită manifestării unor acţiuni;

Întrebările de  are o componentă psihologică, deoarece există doar pentru cel care
crede în valorificarea acesteia.
verificare vă ajută


să vă sistematizaţi
Î nt re b ă r i d e ve r i f i c a re
cunoştinţele dobândite
1. Prezentaţi determinanţii unei oportunităţi de vânzare prin intermediul
în cadrul unui capitol,
unui exemplu din experienţa dumneavoastră.
ceea ce constituie un
2. De ce nu pot toţi agenţii de vânzări să valorifice oportunităţile de
pas important înainte vânzare ivite?
de trecerea la un alt 3. Ce surse de manifestare (context de manifestare) a oportunităţii de
capitol. vânzare cunoaşteţi?
4. Ce înţelegem prin resurse atunci când vorbim de acestea ca determinant
al oportunităţii de vânzare?

30 Agent de vânzări

13 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 2  Procesul de vânzare profesionistă

Încredere, nevoi şi putere de cumpărare


momentele Conceptul de „moment al adevărului” este unul cheie şi se referă de fapt la
adevărului orice moment în care clientul are oportunitatea de a face o apreciere sau de
a emite o judecată asupra dumneavoastră sau asupra organizaţiei din care
faceţi parte. Decizia finală de cumpărare sau non-cumpărare se ia pornind
de la impresiile şi judecăţile de valoare care se formează în aceste „momente
ale adevărului”. În „momentele adevărului”, aşteptările clientului sunt
confruntate cu realitatea. Tabelul următor scoate în evidenţă posibilele
situaţii în care se va afla clientul dumneavoastră în funcţie de gradul în care
i-aţi satisfăcut sau nu aşteptările.

Tabelul 1. Momentele adevărului

Aşteptare Realitate Rezultat asupra clientului


Pentru facilitarea 4 4 Satisfacţie. S-ar putea să dorească să vă
înţelegerii informaţiilor revadă, dar e posibil să dorească să încerce şi
un alt produs.
noi, modulele cuprind
5 4 Dezamăgire. Este clar că un client dezamăgit
tabele şi scheme suges- nu va dori să vă revadă.

tive. Nu degeaba se 3 4 Entuziasm. Întrucât aţi depăşit aşteptările


clientului, este clar că va dori să mai facă
spune că „o imagine afaceri cu dumneavoastră şi în continuare.
face mai mult decât o
În tabelul 1, pe o scală de la 1 la 5, s-a presupus că realitatea ar putea fi notată
mie de cuvinte.” cu 4. Rezultatul asupra clientului (satisfacţie, dezamăgire sau entuziasm) va
depinde însă de fapt nu de realitate, ci de relaţia dintre aceasta şi aşteptările
sale. Clientul este satisfăcut doar dacă realitatea confirmă aşteptările. Atunci
când aşteptările se situează la un nivel mai ridicat, clientul este dezamăgit,
după cum dacă realitatea depăşeşte nivelul aşteptărilor, clientul este
entuziasmat.
Relaţia pe termen lung cu un client este bazată pe depăşirea aşteptărilor
clienţilor. Vom aborda pe larg acest aspect într-un modul viitor. Deocam-
dată, schematic, această idee poate fi sintetizată în figura următoare:
Aşteptări client
Nivel maxim

Figura 1. Relaţia Aşteptare-Realitate


25 Agent de vânzări

14 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 2  Procesul de vânzare profesionistă

Profilul vânzătorului profesionist


vânzătorul Înainte de a prezenta profilul vânzătorului profesionist, vă propunem să
amator parcurgem împreună câteva diferenţe dintre vânzătorul amator şi cel
profesionist. În figura următoare sunt prezentate nouă caracteristici ale
vânzătorului amator:

Când nu vinde,
dă vina mereu
Schemele sunt Nu are mereu pe mediul
Când simte că
este ameninţat,
încredere extern. lărgeşte
instrumente foarte utile în propriile
forţe.
teritoriul.

pentru sintetizarea
Nu este Face
informaţiilor teoretice. preocupat prezentări
mereu de fără a se
felul în care implica
arată. Amatorul emoţional.

Pentru el,
Foloseşte NU înseamnă
des cuvântul sfârşitul
EU. vânzării.
Este pre-
Spune foarte
ocupat doar
des: „Nu îmi
de vânzarea
place acest tip
produselor, şi
de client!”
nu de nevoi.

Figura 2. Vânzătorul amator

vânzătorul În figura următoare sunt prezentate prin comparaţie, caracteristicile


profesionist vânzătorului profesionist:

Când nu
vinde, dă vina Când este
Are mereu mereu pe el ameninţat,
încredere însuşi. lucrează mai
în propriile eficient în
forţe. acelaşi spaţiu.

Când face
Este preocupat prezentări,
întotdeauna trăieşte
de felul în care intens fiecare
arată. Profesionistul moment.

Pentru el, NU
Foloseşte înseamnă o
des cuvântul provocare.
„Dumnea- Continuă
voastră”. vânzarea.
Este
preocupat de Acceptă
satisfacerea toate tipurile
nevoilor de clienţi.
clientului.

Figura 3. Vânzătorul profesionist


2 Agent de vânzări

15 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 4  Deschiderea vânzării

R E Z U MAT U L MODULULUI 4

Fiecare modul conţine 4.1 Rolul deschiderii întâlnirii în cadrul vânzării consultative dintre
client şi potenţialul cumpărător constă în: destinderea clientului,
la final un rezumat al poziţionarea pe aceeaşi lungime de undă cu acesta, crearea încrederii,
deschiderea unui canal de comunicare, crearea unui consens, a unui
informaţiilor prezen- punct comun de la care să se pornească discuţia, obţinerea unei
tate în cadrul său, atmosfere relaxate, cordiale.

care vă ajută la fixarea 4.2 Oamenii comunică atât verbal (prin cuvinte), cât şi nonverbal (prin
cunoştinţelor. limbajul corpului, voce, expresia feţei, gesturi şi acţiuni). Esenţial
pentru reuşita comunicării este ca cele două forme de comunicare
să fie în acord. Pot fi stabilite trei stiluri de comunicare în relaţiile
interumane: pasiv, agresiv şi asertiv.

4.3 Tehnicile de deschidere sunt grupate în trei categorii: deschiderea


prin declaraţii, deschiderea prin demonstraţie şi deschiderea
folosind întrebările, abordarea potrivită fiind aleasă în funcţie de mai
multe criterii, cum ar fi tipul produsului pe care îl vindeţi, gradul în
care cunoaşteţi nevoile clientului, timpul pe care îl aveţi la dispoziţie,
măsura în care potenţialul client a identificat vreo problemă etc.

4.4 În funcţie de măsura în care îşi exteriorizează sentimentele şi emoţiile,


clienţii pot fi extravertiţi şi introvertiţi. Clienţii extravertiţi sunt cei
cărora le place să îşi împărtăşească sentimentele, emoţiile şi opiniile,
spre deosebire de clienţii introvertiţi, care preferă să şi le păstreze
pentru ei.

4.5 Pentru oamenii din vânzări, este foarte important să evalueze modul
în care clienţii iau deciziile. Din acest punct de vedere, combinat
de asemenea cu trăsăturile de personalitate extravertit/introvertit,
vorbim despre trei tipuri de comportament şi implicit trei tipuri
de clienţi: client dominant, client detaşat şi client social (modelul
DDS).

4.6 Pentru a trata incertitudinile clientului, specialiştii recomandă


realizarea unui sumar al întâlnirii, astfel încât clientul să ştie în orice
moment ce se va întâmpla mai departe.

4.7 Problemele psihologice care pot apărea la primul contact sunt


tensiunea personală şi tensiunea la obiect.

4.8 Obstacolele care pot determina apariţia unor greutăţi în începutul


întâlnirii sunt: vânzarea în condiţii nefavorabile, vânzarea într-un
moment nepotrivit, vânzarea în faţa unei audienţe, vânzarea în alte
locuri decât biroul şi obstacolul fals.
36 Agent de vânzări

16 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 3  Pregătirea vânzării

RĂSPUNSURI LA EXERCIŢII

Exerciţiul 4
Dacă doriţi să Cum sunt influenţate obiectivele stabilite de Andrei de cultura organiza-
verificaţi soluţiile ţională a companiei?
Andrei îşi va stabili obiectivele de vânzări fiind influenţat desigur şi de
dumneavoastră la cultura organizaţională. Din puţinele informaţii prezentate în exemplu, ne
exerciţiile propuse, la este clar că Andrei trebuie să dea dovadă de iniţiativă şi responsabilitate
pentru a fi apreciat. Cel mai probabil, va fixa obiective realiste lunare, având
finalul fiecărui modul în vedere că şi rapoartele se întocmesc lunar.
veţi găsi o secţiune de
răspunsuri. Exerciţiul 5
Identificaţi cei patru determinanţi ai oportunităţii de vânzare din acest
exemplu.
1. agentul imobiliar: Albert
2. resursele: cele două apartamente
3. factorul timp: de sâmbătă până luni
4. contextul: aflat în aşteptarea partenerului de tenis, Albert aude
întâmplător o discuţie referitoare la un credit deja aprobat pentru
achiziţionarea unui apartament

Exerciţiul 6
Care sunt paşii valorificării oportunităţii de vânzare din exemplul anterior?
Albert identifică oportunitatea vânzării unui apartament prin credit
ipotecar, unui client care deja avea un credit aprobat pe un apartament care
se vânduse deja.
Resursele pe care le are la dispoziţie constau în două apartamente valabile
ca ofertă, asemănătoare ca preţ şi din aceeaşi zonă de interes pentru client.
De asemenea, auzind că un alt agent imobiliar caută oferte la începutul
săptămânii viitoare, îşi dă seama că ar putea să se ocupe mai repede decât
acesta, propunându-i clientului să vizioneze chiar în ziua respectivă.
Îl contactează pe acesta la vestiar oferindu-i o carte de vizită şi merge
împreună cu acesta la vizionări.
Ultima etapă, culegerea roadelor, este intuitivă: Albert încasează comisionul
din urma încheierii tranzacţiei.

35 Agent de vânzări

17 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 2  Procesul de vânzare profesionistă

DI C ŢI O N A R DE SPECIALITAT E

analogie – corespondenţă, asemănare între două sau mai multe


situaţii, obiecte, fenomene, noţiuni etc.
Pentru descifrarea
cerere de ofertă – scrisoare iniţială emisă de o firmă sau persoană
rapidă a limbajului de fizică cu scopul de a obţine produse sau servicii
specialitate, în fiecare challenger – compania clasată pe poziţia a doua din cadrul unei
modul veţi găsi la final pieţe, imediat după liderul de piaţă

dicţionarul cu cei mai cost fix – cheltuielile de producţie care sunt independente de
importanţi termeni volumul producţiei

utilizaţi. cost variabil – cheltuielile de producţie care depind de volumul


acesteia, deci se modifică în acelaşi sens cu producţia
CUI – Cod unic de înregistrare, pe baza căruia pot fi
solicitate informaţii despre firme din diverse baze
de date, precum cea a Ministerului Finanţelor

economii – scăderea costului unitar al produsului sau servi-


de scară ciului ca urmare a producţiei în cantităţi ridicate (în
masă)

FAN – formular de analiză a necesităţilor, document


utilizat în asigurări

layout – dispoziţia elementelor grafice ale unei tipărituri


(neologism provenit din limba engleză)

newsletter – publicaţie distribuită periodic, de regulă o dată


pe lună, în format fizic sau pe internet, cu noutăţi
dintr-un anumit domeniu

poliţă – contract de asigurare

sondare – investigare, cercetare

43 Agent de vânzări

18 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Modul 10  Managementul propriei activităţi

TEMA PEN TRU AC ASĂ 10

Răspundeţi la următoarele întrebări (la cele de tip grilă o singură variantă


Toate modulele sunt este corectă):
însoţite de o temă pen-
1. Agentul de vânzări care execută din pripă toate activităţile, fără a
tru acasă, cu rolul de a acorda prea mult timp fiecăreia în parte, fără a previziona, fără a-şi
nota nimic, bazându-se doar pe memorie este:
vă permite evaluarea
a) conştiinciosul;
cunoştinţelor însuşite. b) constantul;
Aceasta cuprinde o c) superficialul;
d) meticulosul.
serie de întrebări de tip
grilă şi câteva întrebări 2. Sectorul acţiunii imediate este sectorul în care sunt incluse:
deschise. a) activităţi urgente şi lipsite de importanţă;
b) acţiuni importante şi urgente;
c) acţiuni mai puţin urgente şi lipsite de importanţă;
d) acţiuni importante, dar mai puţin urgente.

3. Care dintre următoarele NU este o regulă pentru optimizarea


traseelor?
a) drumurile nu trebuie să se intersecteze;
b) clienţii din zonele învecinate ar trebui vizitaţi la un interval de
numai două zile;
c) nu trebuie folosit acelaşi drum la dus şi la întors;
d) traseele trebuie să fie circulare.

4. Conturile cheie se pot distinge în urma:


a) abordării vânzării nediferenţiate;
b) abordării clienţilor dificili;
c) abordării pe categorii de nevoi;
d) abordării prin segmentarea clienţilor.

5. Ce riscuri pot apărea în cazul în care agentul de vânzări s-a înşelat în


privinţa loialităţii clientului?

6. Ionel este un agent de vânzări foarte stresat. Imaginaţi o discuţie cu


el în calitate de coleg în acelaşi departament, în care să identificaţi
sursa stresului şi să îi oferiţi patru recomandări de reducere a
nivelului de stres.

40 Agent de vânzări

19 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări

Temele se rezolvă pe

LU
formulare speciale de
temă (pe care le găsiţi
în interiorul caietelor
de curs) sau online.

P
Puteţi trimite aceste
teme spre corectare EM
profesorului personal,
care vă va da un
feedback la soluţiile
trimise.
EX

Cu prezentarea formularului de temă pentru acasă se încheie lecţia


demonstrativă a acestui curs.
În speranţa că materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea şi atrac-
tivitatea cursului nostru, vă aşteptăm să deveniţi cursant al Institutului
EUROCOR, înscriindu-vă la cursul
Agent de vânzări!
tel. 021/33.225.33; www.eurocor.ro

20 Lecţie demonstrativă