Lean

Services
Cmo Disear y Ges;onar Servicios de Excelencia

Ing. Gustavo Norambuena Carbonell

Consultor en Ges;n de Procesos y Personas
Director Tiempo Cero S.A.

16 de Junio de 2016
Empecemos a mirar lo co;diano con otros ojos

Diferenciar lo normal de lo correcto

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 La definicin de locura
es hacer lo mismo una y otra vez
y esperar resultados diferentes

Albert Einstein
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Las 4 caracters;cas de los servicios

Intangibilidad Inseparabilidad

No se toca, huele o toma Interaccin Cliente-Proveedor

(experiencia) (educacin)

Servicios
Caducidad Heterogeneidad

No se almacena. Se produce Personas, entornos, lugares,
cuando se consume Bempos disBntos

(abilidad) (estandarizacin)

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Los servicios se desarrollan en un mundo de
percepciones (ej: la calidad, los ;empos)

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 Los Paradigmas y los servicios

Los paradigmas son estructuras mentales, reglas y creencias que

hemos hecho nuestras a par6r de las experiencias vividas
Los servicios son relaciones H2H, por lo que los paradigmas juegan un
rol fundamental

Los paradigmas filtran nuestra percepcin de la realidad

Vemos el mundo a travs de nuestros paradigmas
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 Para generar la rentabilidad esperada
La Cadena de Rentabilidad de los Servicios (Service Profit Chain)
Huete, DAndrea, Reynoso, Lovelock

Empleados Clientes
Lugar de trabajo
Puesto de trabajo (Cargo)
Seleccin & Desarrollo
Reconocimiento & Recompensa
Herramientas para servir al cliente Recomienda
Recompra
Menos
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Norambuena precio Cero S.A.
Paradoja de los servicios

Es tan importante el
cliente
que hay que preocuparse de los
empleados (colaboradores)

Es muy diRcil tener

clientes sa;sfechos y leales
si no tengo
colaboradores sa;sfechos, estables y produc;vos

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Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al Trabajo 2015)
Relaciones laborales

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Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al Trabajo 2015)
Conanza en el trabajo

+ Lejana

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Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al Trabajo 2015)
Sa;sfaccin con la empresa y con el trabajo

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Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al Trabajo 2015)
Sa;sfaccin con la empresa y con el trabajo

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y la sa;sfaccin de nuestro cliente externo?
Premio Nacional de Sa;sfaccin de Clientes 2015 - Procalidad

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Tambin se debe reconocer que

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Modelo de las Brechas del Servicio

Servicio Esperado

Brecha 5 Brecha 4

Boca a Boca
Servicio Percibido
Perl a Perl

Comunicacin
Brecha 1 Entrega del Servicio
Promesa Servicio

Brecha 3

Diseo del Servicio

Brecha 2

Interpretacin ExpectaBvas del Cliente

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 Lean Services
Cmo Disear y Ges;onar Servicios de Excelencia
 Lean Services

Es la adopcin y adaptacin de los

principios, fundamentos, metodologas y
herramientas del Lean/Kaizen para el
diseo, ges6n y operacin de los
servicios.

Con esto se ob6enen servicios ecientes y

ecaces con un verdadero foco en el
cliente

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Lean Service en la prc;ca
Shinkansen - El Milagro de los 7 minutos

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El Origen del Lean Thinking y Lean Opera;ons
A nes de los 80s
El MIT bau6za como Lean
Toyota Produc;on System Opera)ons al modelo de
ges6n de operaciones de las
automotrices japonesas

Lean = Esbelto, sin grasa

Obje6vo: Hacer eciente el ujo de los
procesos. Eliminando ineciencias y
prdidas. Simplicando los procesos
Fundamento: Cero desperdicios (muda)
nfasis: Procesos y Clientes (Takt)

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Kai (cambio)
Zen (benecio comunitario)
Interpretacin de Origen
Denicin Occidental Inicial
Cambio posi)vo,
Mejora Con)nua pequeo y permanente,
con benecio para las partes.

Nivel Pequeos cambios que no nos

Filosco inmovilizan

Nivel Camino a la Excelencia

Estratgico Foco en las personas y los procesos

Mejora con;nua.
Nivel Resolucin de problemas.
Operacional Eliminacin de lo innecesario y que no
agrega valor al cliente

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La casa del Lean/Kaizen

Lean / Kaizen
TPM SMED VSM KANBAN ANDON JIT POKA YOKE
HOSHIN KANRI KIKI ISHIKI TEIAN SEIDO (80 +)

ParBcipacin

Presupuesto
Paso a paso
Problemas
Personas

Procesos

Prdidas

CULTURA LEAN/KAIZEN
Respeto + Orgullo + Vergenza + Disciplina
Genba + Genbutsu + Genjitsu
Metodologa 5S + Resolucin de Problemas + EARP
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Ges;n en Genba (terreno)

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Visita a Genba: Genba Walk

SI NO

No
Preguntar intervenir
Observar Escuchar
Flujos Por Activa- el proceso
qu? mente

Genba: SiBo del suceso

No
Genbutsu: Objeto real
Tomar Tomar Grabar criticar
Apuntes fotos Video Genjitsu: Situacin real

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La Metodologa de las 5S

ObjeBvo principal es generar una cultura organizacional

de la disciplina y
del trabajo basado en estndares

S5: Shitsuke
Crear el hbito
Disciplina

S4: Seiketsu
Siempre todos igual
Estandarizacin

S3: Seiso Limpieza es inspeccin

Fase Operativa
Limpieza Ensuciar menos, no limpiar ms

Un lugar para cada cosa y cada cosa en un lugar

S2: Seiton Cada cosa con un nico nombre
Orden/Organizacin Fcil tomar, fcil dejar

S1: Seiri
Dejar slo lo necesario en el lugar de trabajo
Seleccin/Descarte

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La frmula de los 7 pasos para la resolucin de
problemas
1
Seleccionar el
problema
7 2
Entender la
Estandarizar y situacin y jar
Controlar objeBvos
Un problema
es la brecha
entre
6 la situacin actual 3
Chequear los y IdenBcar las
resultados causas
la situacin deseada

5 4
Implementar Def. Contramedidas
Contramedidas IndenBcar Barreras
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Equipos Autnomos para la Resolucin de
Problemas (EARP)

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Construccin de un Modelo Propio
Q-C-D-2S y las 5 M

Q
Calidad

S C
Seguri- Costos
dad

S D Mano de
Servicio Plazos Obra

Mtodos Mquinas

Sistema
Medioam-
Materiales de biente
Ges;n

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 Los Factores a Intervenir para el diseo del modelo
Personas
1. Seleccin
Factor Capacitacin y desarrollo
Humano Recompensa y
reconocimiento

Tecnologa
Al servicio de las
personas Servicios
Facilitador del Lean
trabajo 3. 2.
Factor Factor Procesos
Tecnol- Organi-
Comunicaciones
gico zacional
Diseo del trabajo
Diseo del lugar de
trabajo

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A las Personas las necesito al menos con...
Con las competencias Aplicando el Con visn de la
requeridas Sen;do Comn Catedral

Disciplinados Ocupando la Con Foco

Inteligencia
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reservados en el Cliente
y Tiempo Cero S.A.
Paradigma de los grandes problemas y las grandes
soluciones

SD SD

SA SA

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 Paradigma de los Grandes Problemas

Ej: Shigeo Shingo Ing. lder de

Toyota observ los impactos
Nadie tropieza con cerros. del apriete de una tuerca
Son las pequeas piedras
del camino las que nos
pueden hacer caer
(Proverbio oriental)

En muy contadas ocasiones ponemos atencin en los problemas menores como:

elementos innecesarios, desorden, desorganizacin, suciedad, falta de competencias,
piezas faltantes en las mquinas, etc.

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Se necesita que los procesos FLUYAN en forma
eciente.


No pueden tener:

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Conceptos y trminos que se debieran incorporar
al lenguaje de la organizacin

Calidad Expecta6vas
Sa6sfaccin de Clientes Takt Time (ritmo)
Eciencia Flujos
Disponibilidad OEE / OPE
Rendimiento Genba
Problemas Competencias
Muda (ineciencia o Por qu?
despilfarro)
Para qu?
Reproceso

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Aplicaciones Lean Services en Chile

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Aplicaciones Lean Services en Chile

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En servicios

Gustavo Norambuena Carbonell

gnorambuena@;empocero.cl
@GusNoCa
www.;empocero.cl
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(56 2) 2232 4053 / +56 9 53650388