Año Del Buen Servicio Al Ciudadano

AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO
FACULTAD DE CIENCIA EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
TESINA
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL USUARIO DE

CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL LA CALETA, CHIMBOTE
2017
Autor
Villarruel Cotrina Juan Andres
Asesor:
Ramos Mndez Gonzalo
Lnea de investigacin:
Gestin del Talento Humano
CHIMBOTE PER
2017
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo, VILLARRUEL COTRINA JUAN ANDRES con DNI N 76381777, a efecto

de cumplir con los criterios de evaluacin de la experiencia curricular de
Metodologa de la Investigacin Cientfica, declaro bajo juramento que toda la
documentacin que acompao es veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin
que se presenta en la presente tesina son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier

falsedad, ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin
aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la
Universidad Csar Vallejo.
Nuevo Chimbote, 27 de Junio del 2017.
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(Villarruel Cotrina Juan Andres)
Firma
AGRADECIMIENTOS
A Dios, al Universo y a mis Guas Espirituales

por iluminarme en los momentos ideales y
brindarme la fortaleza, proteccin y sabidura
necesaria para realizar el presente estudio.
A mi familia, por apoyarme en todo

momento, ya que ellos fueron mi
mayor inspiracin para
desarrollarme como profesional.
A la empresa que me permiti el acceso para

realizar mis encuestas con mucha hospitalidad
y brindarme informacin sobre sus actividades
necesarias para hacer posible el presente
trabajo de investigacin.
A mi docente que durante estos 4 meses de

duracin del curso, ha contribuido tanto a mi
formacin profesional como personal, con sus
enseanzas y consejos de sus experiencias
vividas, que me ayudarn a desarrollarme de
manera adecuada en el campo laboral.
DEDICATORIA
A Dios, al Universo y a mis Guas

Espirituales
Por la oportunidad que me dieron de seguir

una carrera profesional por siempre
brindarme inteligencia, proteccin y sabidura
necesaria para tomar decisiones, guindome
correctamente a lo largo de mi vida
universitaria.
A mi madre
Marina Cotrina Goicochea por su amor,

comprensin y apoyo incondicional en
el logro de mis objetivos, por sus
consejos y por ser la mayor inspiracin
para lograr todos mis sueos.
Resumen
En la actualidad para que las empresas logren fidelizar a sus clientes y tener
una imagen y percepcin que est posicionada en la mente de los usuarios
deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con la amabilidad,
entusiasmo y actitud correcta y emplear esto como una estrategia de
satisfaccin al cliente. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes
que la calidad de servicio es un progreso que asegura la permanencia en el
mercado, atrae nuevos clientes e incrementa las utilidades, puede lograrse
que todos conviertan a sta en un modelo de gestin como parte de una
cultura empresarial, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en
sus gustos, comodidades, preferencias y lo ms importante poder obtener una
opinin de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. El presente
trabajo de investigacin que tiene como ttulo Calidad de servicio y
satisfaccin del cliente en el hospital la caleta Chimbote 2017 se describirn
el compromiso empresarial que existe en la empresa y el desempeo laboral
de sus trabajadores, entre los principales resultados veremos si los
trabajadores del hospital la caleta estn comprometidos empresarialmente con
la organizacin, su desempeo laboral y por supuesto sus datos generales,
para lo cual en base a las dos variables seleccionadas el compromiso calidad
de servicio y satisfaccin del usuario es que se realizar el estudio para
obtener la informacin. Se tuvo como poblacin a los trabajadores de toda la
empresa, una muestra al azar de 40 clientes el hospital La Caleta
especialmente los que tienen contacto con los clientes, a la cual se lleg como
conclusin que los trabajadores estn engaged o comprometidos
empresarialmente, comparten la cultura organizacional, estn motivados,
existe buen clima laboral, existe trabajo en equipo y estn de acuerdo con el
trato de sus superiores. Todos estos factores influyen significativamente en la
atencin al cliente y los productos logrando ser la pollera ms reconocida de
Nuevo Chimbote.
Palabras clave: compromiso empresarial, servicio al cliente, calidad del

servicio, fidelizacin del cliente, desempeo laboral.
NDICE
DECLARATORIA DE AUTENCIDIDAD
AGRADECIMIENTOS..
DEDICATORIA.
RESUMEN............................................................................................................................
ABSTRACT ..........................................................................................................................
I. INTRODUCCIN ..............................................................................................................
1. REALIDAD PROBLEMTICA .............................................................................................
2. JUSTIFICACIN ...............................................................................................................
3. ANTECEDENTES: .............................................................................................................
4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA: .......................................................................................
5. OBJETIVOS ....................................................................................................................
6. ALCANCES DEL ESTUDIO ...............................................................................................
7. MARCO TERICO..........................................................................................................
7.1 BASES TEORICAS ........................................................................................................
7.2 MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................
8. MARCO METODOLGICO .............................................................................................
II. DESARROLLO ................................................................................................................
2.1 RESULTADOS .............................................................................................................
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................
3.1 CONCLUSIONES .........................................................................................................
3.2 RECOMENDACIONES ..................................................................................................
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................................
ANEXOS ............................................................................................................................
I. Introduccin
1. Realidad problemtica
Como nos menciona Salud (2013), La calidad de las relaciones con los
clientes se ha convertido en un factor decisivo para el xito en la
satisfaccin en los distintas reas de servicios .Desde hace algunos
aos pases desarrollados han incorporado el punto de vista de los
consumidores de salud como parte del concepto de calidad en la
atencin sanitaria. Lo anterior, ha permitido mejorar los procesos
respecto de los elementos que valoran al evaluar satisfaccin y calidad
percibida en la atencin de salud.
En este sentido, no slo se considera como resultado el sanarse, sino

que se toma en cuenta otras variables que para el usuario importan, en
el sentido de saber, qu valora en la atencin de salud, qu necesita y
cules son sus expectativas respecto de cmo debera haber sido
atendido. Crear un nuevo paradigma con relacin a la satisfaccin en la
atencin de salud hospitalaria, significa efectuar un anlisis perceptivo
del consumidor, que subyace sobre la base de reconocer que la
actividad mental emerge de la interaccin de los procesos social y
biolgico. Por otro lado, las percepciones de los usuarios no siempre
son el reflejo de la realidad objetiva porque la mente interpreta.
Esto plantea el desafo de conocerlo ms profundamente en los distintos

mbitos de servicio. En la hospitalizacin es similar porque se necesita
comprender como se produce la actividad mental a medida que el
usuario es estimulado por motivadores y frenos de satisfaccin en la
atencin que se le brinda. Estas personas experimentan procesos
inconscientes durante su estada en el hospital que resultan de una
vivencia satisfactoria o insatisfactoria que los lleva a tomar decisiones
cuando evalan al prestador.
En ese sentido, existen otros procesos adicionales en que la

hospitalizacin como grupo genera colectivamente representaciones
sociales, que se comparten en las prcticas cotidianas y de
conocimiento comn (experiencias propias, de familiares, cercanos o
informacin a travs de los medios masivos de comunicacin). El grupo
se constituye alrededor de la informacin que posee, comparte y
expresa, como cuerpo de conocimiento organizado frente a la
hospitalizacin, como un objeto social en sentido amplio.
De esta manera, conforma imgenes respecto de la atencin de salud

en determinados hospitales o clnicas desde el punto de vista de lo que
ello significa en su representacin social y las imgenes neuronales que
se expresan en forma verbal y de otras formas. Dentro de estas ltimas
formas, los expertos sealan que el 80% de la comunicacin humana es
no verbal lo que incluye contacto fsico, visual, entonacin, la postura, el
tiempo, gestos, la mirada entre otros elementos.
En consecuencia, conocer a fondo los elementos que originan

satisfaccin e insatisfaccin en la atencin hospitalaria, permitira
entregar herramientas para los gestores de salud en el planteamiento
activo de estrategias focalizadas en esta rea y tambin dar la
oportunidad al paciente de adoptar un rol ms activo, tomar decisiones
sobre lo que desea recibir ante su hospitalizacin. En tal sentido, el
insuficiente conocimiento de los usuarios por parte de los prestadores de
salud que ingresan a hospitalizarse podra poner en peligro el resultado
en trminos de calidad percibida y satisfaccin por parte de ellos. Ahora
bien, si bien es cierto que conocer los elementos de satisfaccin es
deseable, tambin lo es, contar con un instrumento nico que compare y
mida las mismas dimensiones en todos los prestadores.
En esta investigacin se busca identificar cules son las principales

causas de insatisfaccin en el servicio del hospital La Caleta, saber qu
es que es ms importante que salga bien para los clientes a la hora de
decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no. Adems de
esto, se persiguen objetivos especficos como entregar la base terica
que permitir la mayor comprensin de los temas analizados, desde la
comprensin de los servicios en s mismos hasta temas relacionados
con la evaluacin del desempeo del servicio que hacen los clientes;
describir brevemente al centro mdico, reflejando su importancia y su
estructura, para luego centrarse en una descripcin profunda acerca de
cmo funcionan los servicios dentro de ella; realizar un anlisis crtico
del desempeo del servicio de consulta externa, donde se buscar
identificar qu es lo que las personas perciben como un servicio de
calidad, cmo evalan el valor, y cules son las principales causas de
insatisfaccin en consulta externa; y finalmente se buscar responder la
pregunta de qu es lo ms relevante, desde un punto de vista de
satisfaccin, en la experiencia de servicio de los clientes del centro
mdico.
2. Justificacin
En este sentido, es necesario, por un lado, un programa de desarrollos

de calidad en las organizaciones hospitalarias, especficamente del
hospital La Caleta donde se atiende tanta personas de diferentes
poblaciones vulnerable, con el objeto mejorar la situacin problemtica y
de generar en los pacientes la sensacin satisfaccin, sentir que la
atencin del hospital es coordinada, eficiente y segura. As tambin, la
bsqueda de un funcionamiento eficiente, nos lleva a la necesidad de
encontrar instrumentos y modelos de gestin de la calidad ms
eficientes.
3. Antecedentes
Existen investigaciones que servirn de ayuda para el presente estudio,

cabe nombrar a la realizada por Superintendencia de Salud (2013), con su
investigacin titulada, satisfaccin y calidad percibida en la atencin de
salud Hospitalaria, donde obtuvo que la reputacin del servicio de
urgencias influye positivamente en la satisfaccin al cliente, la influencia de
la imagen en la satisfaccin (24,8%) es menor que la de la calidad percibida
(44,3%).
El estudio tambin determino que la satisfaccin es la variable que ms

influye sobre la recomendacin del servicio a familiares y amigos y para el
regreso a ese mismo servicio de urgencia en caso de ser necesario.
Tambin se obtuvo que la calidad percibida no influye directamente sobre la

fidelidad, pero si lo hace de forma indirecta a travs de la satisfaccin y la
confianza. De este modo, la calidad de refuerza el efecto de la satisfaccin
y la confianza sobre la fidelidad.
Cabe decir que la mejora en la calidad percibida puede ser lograda

mediante la mejora de la eficacia y de la eficiencia en la prestacin del
servicio, es decir, reducir el tiempo de espera hasta que el paciente es
atendido, mejorar el sistema de orden de atencin en funcin de la
gravedad del paciente, mejorar el diagnstico inicial de los pacientes y la
forma en que pacientes y familiares son atendidos por el personal del
servicio, transmitindoles seguridad, dinamismo y empata, de forma que
se muestre una preocupacin real por el bienestar del usuario del servicio
de urgencias.
Por su lado Francisco Droguett (2013), en su estudio titulado Calidad y
Satisfaccin de la industria automotriz: Anlisis de principales factores que
afectan la evaluacin de los clientes, En esta tesis se busca identificar
cules son las principales causas de insatisfaccin en el servicio de la
industria automotriz, saber qu es que es ms importante que salga bien
para los clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue
satisfactoria o no. Adems de esto, se persiguen objetivos especficos
como entregar la base terica que permitir la mayor comprensin de los
temas analizados, desde la comprensin de los servicios en s mismos
hasta temas relacionados con la evaluacin del desempeo del servicio que
hacen los clientes
Los estudios realizados permitieron ver que la evaluacin que los clientes
hacen sobre el desempeo en servicios de las distintas marcas de la
industria tiene factores comunes. Las principales causas de insatisfaccin
presentes son compartidas por las marcas, dejando ver que estos
problemas no slo tienen que ver con la forma en que 75 una empresa
particular enfrenta las experiencias de servicio, sino que con la forma en
que hasta ahora la industria ha interactuado con los clientes. Problemas
como la lentitud en la entrega de los vehculos y el nivel de burucracia
hablan de una industria en la que, por diversos motivos, las expectativas de
los clientes no estn del todo ajustadas con los desempeos posibles
reales.
Si bien todos estos resultados son de gran relevancia a la hora de tomar

decisiones en el servicio a clientes, este estudio cuenta con la limitacin de
haber utilizado un instrumento de medicin confeccionado por terceros.
Esto quita libertad para poder indagar en ciertos temas y limita los
resultados a lo que las empresas de la industria suelen mirar hasta ahora.
Una recomendacin para futuros estudios en el rea sera 76 generar un
instrumento de medicin confeccionado a la medida del estudio, construido
a partir de una etapa exploratoria donde se busque establecer los temas
relevantes para los clientes en el momento de evaluar una experiencia de
servicio en la industria automotriz.
En el informe realizado por Yanet Quispe, (2015), titulado Calidad de
servicio y satisfaccin del usuario en el servicio traumatologa del hospital
Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas 2015, se obtuvo Determinar
la relacin que existe entre la dimensin empata con la satisfaccin del
usuario en el servicio de traumatologa del Hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto Andahuaylas - 2015.
Respecto al quinto objetivo especfico planteado que es determinar la

relacin que existe entre los aspectos tangibles y la satisfaccin del usuario
en el servicio de traumatologa del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
Andahuaylas, arroja el resultado del valor sig. de 0.000, que es menor a
0.05 el nivel de significancia; en donde se rechaza la hiptesis nula y se
acepta la hiptesis alterna (H1); por lo tanto, se puede afirmar con un nivel
de confianza en el 95% y se llega a la siguiente conclusin que los
aspectos tangibles se relacionan directamente con la satisfaccin del
usuario. Del mismo modo el coeficiente de Spearman evidencia una
correlacin de -0,287 lo cual significa que existe una correlacin negativa
baja entre ambas variables.
Respecto al segundo objetivo especfico planteado que es determinar la

relacin que existe entre la capacidad de respuesta y la satisfaccin del
usuario en el servicio de traumatologa del Hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del valor sig. de 0.000, que es
menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se rechaza la hiptesis nula
y se acepta la hiptesis alterna (H1).
por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza en el 95% y se

llega a la siguiente conclusin que la capacidad de respuesta se relaciona
directamente con la satisfaccin del usuario. Del mismo modo el coeficiente
de Spearman evidencia una correlacin de 0, 788 lo cual significa que
existe una correlacin positiva alta entre ambas variables.
Por su lado Vsquez, Arimborgo, Pillhuaman y Vallenas (2009), con su
estudio titulado Satisfaccin del usuario de consulta externa en el Hospital
Nacional Docente Madre Nio San Bartolom, se determin que el
cuestionario elaborado es bastante confiable; por lo tanto, puede ser
utilizado sin temor para una encuesta con propsitos ms generales.
De la misma forma se identific cuatro factores, de los cuales slo el

primero tiene una buena valoracin por parte de los usuarios entrevistados
(62 entrevistas), este factor es muy importante porque tiene que ver con el
personal mdico y administrativo en cuanto a la capacidad, comunicacin y
cortesa para con los usuarios.
Se debe mejorar en el Servicio Asistencial Tcnico y Accesibilidad, ya que

la mayor parte de los usuarios entrevistados estn regularmente satisfechos
con estos factores.
De igual manera, queda por mejorar en la Cortesa, el nivel de satisfaccin
es regular y bueno casi en los mismos porcentajes: 41.9% y 43.5%,
respectivamente, lo deseable es que un alto porcentaje de entrevistados
califique la cortesa como muy buena.
En el informe realizado por Roldan, Balbuena y Muoz (2013), titulado

Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados
limeos, se obtuvo que existe una fuerte asociacin entre la calidad de
servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo
demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido a que las
caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn tipo de anlisis
comparativo.
Tambin que la calidad de servicio tiene mayor asociacin con la lealtad
como intencin de comportamiento, frente a la lealtad como
comportamiento efectivo. Adems se obtuvo que los consumidores de los
supermercados limeos mostraron una percepcin favorable hacia la
calidad de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad, considerando
la amplia oferta existente y manifestando la intencin de volver a su
supermercado.
Del mismo modo, los factores de calidad de servicio que se encuentran ms

relacionados con la lealtad, medida como intencin de comportamiento, son
las dimensiones de polticas y evidencias fsicas.
Cabe decir que las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los
supermercados limeos que los varones, desde el enfoque de lealtad como
intencin de comportamiento; en tanto que, desde el enfoque de lealtad
como comportamiento efectivo, las mujeres mostraron menor lealtad.
4. Enunciado del problema
Cmo se relaciona la calidad de servicio y satisfaccin del usuario de

consulta externa en el hospital La Caleta, Chimbote 2017?
5. Objetivos
5.1 Objetivo general
- Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y la

satisfaccin del usuario de consulta externa, en el hospital La Caleta,
Chimbote 2017. .
5.2 Objetivos especficos
- Identificar la calidad de servicio percibida por el usuario de consulta

externa en el hospital La Caleta, Chimbote 2017.
- Determinar la satisfaccin percibida por el usuario de consulta externa
en el hospital La Caleta, Chimbote 2017.
6. Alcances de la estudio
Respecto del alcance de la investigacin, es necesario definir que el

desarrollo del estudio se llevara a cabo exclusivamente en el hospital La
Caleta, se recogern los datos, los cuales permitirn establecer el
verdadero grado de relacin existente entre el servicio y la satisfaccin de
los usuarios de dicho hospital referido exclusivamente a la consulta
externa que engloba a la atencin que se recibe en la admisin, la
informacin y la atencin brindada por las enfermeras, el trato directo con
los doctores y la relacin con la infraestructura y tecnologa existente en el
hospital.
Del mismo modo, la presente investigacin podra brindar aportes

respecto a la medicin de la calidad de servicio como de la satisfaccin
que percibe el usuario comn, pudiendo de este modo establecer reglas
validas, que puedan ser aplicables para medir similares variables en
diversos hospitales, policlnicos, clnicas y postas, sean del sector privado
o pblico dentro de la Provincia del Santa, ya que sus pacientes son de
similares caractersticas, de modo que se busque lograr la excelencia en
atencin hospitalaria de consulta externa.
7. Marco Terico
7.1 Bases tericas
Ivancevich, J. (1997), afirma que definitivamente en cuanto a la atencin

al cliente existen una gran diversidad de conceptos e ideas sobre el
cmo debe ser la atencin, o como se puede medir la atencin. No
obstante nada se podra hacer si los procesos de atencin no se
relacionan o ligan con el producto o servicio que se est brindando.
(Ivancevich, J., 1997), La calidad de atencin es el proceso por el cual

los colaboradores de las organizaciones prestadoras de bienes o
servicios recepcionan, orientan, disponen y ofertan, un bien o un servicio
de la manera ms correcta a fin de lograr que el cliente se sienta
totalmente satisfecho, tanto en sus necesidades como en sus
expectativas.
Para saber evaluar la atencin es necesario tambin saber que este

aspecto est totalmente relacionado con las personas que laboran en los
procesos de prestacin del servicio, por ello es importante que las
organizaciones al momento de colocar o contratar el personal en las
reas deban considerar los siguientes aspectos:
Capacidad de escuchar ms que hablar ya que esto permitir conocer
muy bien las necesidades, deseos y requerimientos del cliente. De lo
contrario se puede incurrir en ofrecer cosas que el cliente no valora o no
requiere.
Contar con habilidades comunicativas porque estas habilidades nos
permiten lograr una plena relacin con el cliente entendiendo sus
necesidades y sabiendo explicar nuestras propuestas.
Capacidad para incentivar a la pasividad y la paciencia porque nunca
un trabajador debe trabajar a la ofensiva, por el contrario siempre a la
defensiva, es decir siempre con cordura y nunca alterarse.
Ser honesto para reconocer si nos equivocamos y poder pedir las
disculpas del caso respectando al cliente.
El trabajador debe ser ecunime en sus ofrecimientos porque nunca
debe ofrecerse algo que no se va a cumplir o que no es factible de
entregar.
Capacidad de credibilidad siempre de manera sincera y con firmeza, el
trabajador debe hacer que las personas sientan que las palabras son
verdaderas.
Los trabajadores siempre deben ofrecer soluciones y no problemas
porque los clientes no esperan problemas o indiferencia, desean que los
escuche y les resuelva los problemas.
El trabajador debe desarrollar la habilidad de trabajo bajo presin
porque esto le permitir serenidad al momento de que el cliente exige o
demanda con energa.
Debe tener un lenguaje corporal y verbal adecuado puesto que el
trabajador debe saber que el cuerpo tambin habla, por tanto mucho
depender de la manera como estemos para dar una buena imagen y
expresiones no verbales.
Todos estos aspectos son muy importantes para lograr tener una buena
atencin, finalmente para poder medir la atencin es necesario
considerar la calidad de atencin y su proceso, pues de esta manera lo
relacionaremos con la atencin.
Con respecto a la Calidad de atencin al cliente. Larrea, J. (1991),

Calidad de atencin se denomina a la percepcin que tiene un cliente
acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas,
relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos,
cualitativos de un producto o servicio principal.
Es decir, la calidad es ms bien la correspondencia entre la percepcin

de las propiedades de un bien y/o servicio con lo que de l se espera.
Por ello, La calidad del servicio es total o inexistente. Cuando un cliente
valora la calidad del servicio o atencin no disocia sus componentes. La
juzga como un todo.
De acuerdo con la percepcin que el cliente tenga sobre la satisfaccin
de cada una de sus necesidades, existen tres tipos de calidad: (Prez de
Velasco., 1994):
Calidad requerida en el nivel de cumplimiento de las especificaciones
del servicio.
Calidad esperada en la satisfaccin de los aspectos no especificados o
implcitos.
Calidad subyacente est relacionada con la satisfaccin de las
expectativas no explicitadas que todo cliente tiene.
Luego de haberse planteado lo anterior, podemos definir que la calidad
de atencin es la relacin existente entre las necesidades y expectativas
del cliente y la percepcin que este tiene sobre el servicio que recibe,
adems para mejorar la calidad de servicio habr que ajustar las
expectativas que el cliente tiene gestionndolas adecuadamente,
aumentndolas o disminuyndolas, o mejorar su percepcin de la
realidad. Adems, un servicio ser catalogado de excelente cuando
sobrepase las expectativas que el cliente necesita satisfacer. De esta
manera, estamos hablando de: satisfaccin del cliente.
Segn Juran (1999), La satisfaccin del cliente se define a partir de dos

componentes: las caractersticas del producto y la falta de deficiencias.
Constituyndose la satisfaccin del cliente en una de las caractersticas
que definen la aptitud de los procesos. La calidad real est dada por la
expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la derivacin de la
calidad real a las condiciones del servicio en trminos de caractersticas
de calidad especficas. La calidad percibida es la impresin, el impacto
que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a
aquella que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee;
por lo general, la misma se modifica con el resultado de un proceso de
anlisis o mejora.
Por lo tanto la calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario
recibe y lo que esperaba, por lo que es la esencia misma del acto de
servicio.
Vartulli, A. (2006), nos dice: escuchar al cliente es saber interpretar y
entender lo que el cliente necesita, para poder interpretar lo que el cliente
dice.
Cuando se empieza analizar a los clientes lo primero que se viene a la
mente es la experiencia que se tiene con ellos, es decir es la forma
establecida de comunicacin, no existira un negocio sin un canal que
relacione a la organizacin con cada uno de sus clientes, de manera que
la comunicacin es la primera forma de intercambio que deseamos
establecer con el cliente.
Es por ello que escuchar, es estar atentos a lo que los clientes dicen y
tambin a lo que no, es pensar en lo que estn pidiendo y para que lo
necesite, por ello en muchas ocasiones el vendedor.
Debe tratar de colocarse en sus zapatos, ubicndose en su situacin y
contexto.
Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente
necesita. Muchos piensan que dar la mxima satisfaccin es darle todo al
cliente, sin embargo no se trata de eso, sino de darle lo que necesita.
Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas que orientan
esa escucha. Preguntas como: Qu est pidiendo? No solo con sus
palabras, tambin con sus gestos y sus silencios.
7.2 Marco Conceptual
7.2.1 Calidad de servicio
Segn ivan turnero, (2016) , nos dice que la calidad de servicio es un tema actual
perteneciente a las lneas de investigacin de gestin del talento humano, dentro
del que la literatura es relativamente amplia. La mayor parte del trabajo hasta
ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los
determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes ms
importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que
reciben, y otros se establecen que este parmetro de medicin no es el ms
adecuado y que hay otros.
El problema principal es el determinar de qu manera se puede mesurar la
calidad del servicio, de tal manera que la organizacin conozca si efectivamente
el cliente est recibiendo el servicio que el espera recibir.
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,

fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la
opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio
que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe
satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha
dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha
dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los
clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los
atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en

nuestros das en un requisito imprescindible para competir en
las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el
largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo
de procesos.
7.2.2 Satisfaccin del cliente
Satisfaccin del usuario
Para el Diccionario de la Real Academia espaola (2010), satisfaccin es

la accin o modo con que se sosiega y responde enteramente a una
queja, sentimiento o razn contraria. Avanzando un poco ms al fondo se
puede considerar que la satisfaccin del usuario toma valor a partir de los
aos 80, tiene especial y fuerte vinculacin con la calidad y la evaluacin,
ya que estas dos, dependiendo del grado de percepcin por parte del
usuario, generaran en l, un grado de aceptacin.
La satisfaccin del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva,

derivada de la comparacin entre las expectativas y el comportamiento del
producto o servicio; est subordinada a numerosos factores como las
expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y a la
propia organizacin sanitaria.
En algunos casos, adems, les ofrecen una gratificacin por las molestias,
como un bono por un pequeo monto de dinero o tambin obsequios de
medicinas y totalmente gratis, asistencias y operaciones mdicas para que
el usuario se vaya muy contento y agradecido con el centro mdico de
salud.
Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfaccin del cliente es que

sta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino
que tambin depende de dos factores: la percepcin del valor o
desempeo del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.
8. Marco Metodolgico
a) Tipo de estudio: teniendo en cuenta que la Investigacin es

correlacional, porque permite relacionar la variable 1 con la variable 2
(calidad de servicio con satisfaccin del usuario) o medir el grado de
relacin que existe entre las dos variables en un contexto particular, pero
no explica que una sea la causa de la otra si no que examina ocasiones
pero no las relaciones causales.
b) Diseo de investigacin: El diseo de la investigacin es no

experimental, cuyas variables independientes carecen de manipulacin
intencional, y no posee grupo de control, ni mucho menos experimental.
Analizan y estudian los hechos y fenmenos despus de su ocurrencia.
c) Poblacin y muestra: La poblacin va a determinar el nmero de

usuarios de consulta externa en el hospital la caleta Chimbote 2017 , la
poblacin es de tipo finita, teniendo en cuenta que la poblacin es de 80
personas dando como resultado 40 usuarios.
Para la obtencin de la muestra se tom en cuenta los 40 pacientes
En donde:
N = 80 personas (Poblacin en estudio).
P = 0.50 = 50% (Calificacin de la probabilidad de xito o aceptacin).
1-P = 0.50 =50% (Margen de desacierto). 72
E = 0.05 Error muestral o precisin que se expresa en %.

Z = 1.96 con un nivel de confianza de 95 % (El valor Z se obtiene en la
tabla de distribucin normal).
Clculo de la muestra:
Clculo de la muestra:
q = 1 p (Si p = 50%, q = 50%).

i = 5%.
2. .
=
2( 1) + 2 (1 )
(1.96)20.50(1 0.50)80
=
(0.05)2(80 1) + (1.96)2 (0.50)(0.50)
= 40 clientes
a) Tcnica e instrumento: La tcnica de investigacin que se utiliz en el

presente trabajo de investigacin fue la encuesta y el instrumento empleado
fue el cuestionario, la cual mediante preguntas adecuadamente formuladas
fueron aplicadas a los sujetos materia de investigacin quienes son los
usuarios del servicio del Hospital La Caleta Chimbote 2017.
2.2 Resultados.
2.2.1 Con respecto a Calidad de servicio.
Pregunta Tabla N Resultados

Cunto es el tiempo de espera para 01 El 35%(14) esperan entre 1-2
ser atendido(a)? horas.
Cul es el nmero de frecuencias que 02 El 80%(32) asisten de 2 a 5
usted va al hospital? veces.
Cul es su tipo de consulta? 03 El 95%(38) de la poblacin
acude a ms de una
consulta.
Cmo es su Trmite de consulta? 04 El 52,5%(21) su trmite de
consulta es complicado.
Cunto es la duracin de su 05 El 45%(18) su duracin de
consulta? consulta es de 15 minutos.
Qu actitud tiene el empleado de 06 El 42,5%(17) la actitud del
consultora? empleado es amable.
Le dan solucin a su problema? 07 El 50%(20) si le dan solucin
a su problema.
Cmo es el trato de los asistentes? 08 El trato a sus clientes el
47,5%(19) es ni malo ni
bueno.
Cmo califica Ud. la orientacin de 09 La orientacin de cuidado en
cuidado en casa? casa el 45%(18) es
suficiente.
Qu tan eficiente es la rapidez de 10 El 52,5%(21) su respuesta es
respuesta? eficiente.
Fuente: Tablas 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09,10
2.2.2 Con respecto a Satisfaccin del cliente.
Pregunta Tabla N Resultados

Qu tal eficiente fue la persona 11 El 52,5%(21) fue bueno los
que lo atendi? trabajadores que atienden a los
clientes.
Cmo califica Ud. El ambiente de 12 El 55%(22) el ambiente de espera
espera? es ni malo ni bueno.
Considera que se cumplen las 13 Nos indica que el 75%(30) si

citas programadas? cumplen con las citas
programadas.
Cmo califica el equipamiento del 14 El 40%(16) el equipamiento del
hospital? hospital es ni malo ni bueno.
Disposicin para la ayuda: 15 El 57,5%(23) la ayuda es ni malo
ni bueno.
En conclusin como califica Ud. La 16 El 45%(18) la atencin es ni malo
atencin percibida. ni bueno.
Qu percepcin tiene Ud. de la 17 El 55%(24) la calidad es ni malo ni
calidad de atencin? buena.
Cundo estas en este hospital 18 El 52,5%(21) si dicen estar en
tienes la satisfaccin de estar en buenas manos.
buenas manos?
Cul es la satisfaccin al momento 19 El 42,5%(17) al momento de salir
de salir del hospital? del hospital es bueno
Regresara a este Hospital? 20 El 50%(20) si regresaran al
hospital.
Fuente: Tablas 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19,20
I. Conclusiones y Recomendaciones
1.1 Conclusiones
Con respecto a la calidad de servicio
Del 100% de los clientes encuestados ,el 35%(14) esperan entre 1-2
horas., el 80%(32) asisten de 2 a 5 veces., el 95%(38) de la poblacin
acude a ms de una consulta, el 52,5%(21) su trmite de consulta es
complicado, el 45%(18) su duracin de consulta es de 15 minutos, el
42,5%(17) la actitud del empleado es amable, el 50%(20) si le dan
solucin a su problema, el trato a sus clientes el 47,5%(19) es ni malo
ni bueno, la orientacin de cuidado en casa el 45%(18) es suficiente,
el 52,5%(21) su respuesta es eficiente.
Con respecto a la satisfaccin del cliente
Del 100 % de los encuestados ,el 52,5%(21) fue bueno los

trabajadores que atienden a los clientes el 55%(22) el ambiente de
espera es ni malo ni bueno, nos indica que el 75%(30) si cumplen con
las citas programadas, el 40%(16) el equipamiento del hospital es ni
malo ni bueno, el 57,5%(23) la ayuda es ni malo ni bueno, el 45%(18)
la atencin es ni malo ni bueno, el 55%(24) la calidad es ni malo ni
buena, el 52,5%(21) si dicen estar en buenas manos, el 42,5%(17) al
momento de salir del hospital es bueno, el 50%(20) si regresaran al
hospital.
1.2 Recomendaciones
- Se aconseja que se contrate ms personal para que se cumpla con la

cantidad diaria de clientes que llegan al hospital para ser atendidos, as
hay mayor circulacin de clientes en el rea y evitar el
congestionamiento.
- Tambin se recomienda que los jefes de rea supervisen el desempeo

de los empleados, o capacitarlos sobre la trata de personas ya que
tienen contacto directo con los clientes.
- Se debe tomar en cuenta que no solo porque es un hospital pblico van

a dejar de lado el trato que se merecen los clientes que acuden a este
hospital; tambin el estado peruano se debe preocupar por la
infraestructura, ya que si bien no estn en mal estado, deben darle
constante mantenimiento.
- Debido a la relacin que hay entre calidad y satisfaccin, es

fundamental trabajar para la mejora continua; y as brindar un mejor
servicio para con los clientes, donde el beneficio seria mutuo.
Referencias Bibliogrficas.
- Salud (2013), con su investigacin titulada, satisfaccin y calidad

percibida en la atencin de salud Hospitalaria.
- Francisco Droguett (2013), en su estudio titulado Calidad y

Satisfaccin de la industria automotriz: Anlisis de principales factores
que afectan la evaluacin de los clientes
- Yanet Quispe, (2015), titulado Calidad de servicio y satisfaccin del

usuario en el servicio traumatologa del hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto Andahuaylas 2015
- Vsquez, Arimborgo, Pillhuaman y Vallenas (2009), con su estudio

titulado Satisfaccin del usuario de consulta externa en el Hospital
Nacional Docente Madre Nio San Bartolom
- Ivancevich, J. (1997). Gestin Calidad y Competitividad. Barcelona: Mc Graw

Hill, Espaa, pgs. 832.
- Juran, M. (1990). Juran y el Liderazgo para la Calidad. Recuperado de:
- Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia-

conceptos de calidad de servicio. Recuperado de:
- Lpez, C. (2001). Servicio al Cliente; Los diez mandamientos de la atencin

al cliente. Recuperado de:
- Prez de Velasco, J. (1994). Gestin de la Calidad Empresarial Calidad en

los Servicios y Atencin al Cliente, Calidad Total. Madrid: Editorial ESIC,
Editorial.
Anexos
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
Reciba Usted mi cordial saludo:

Mucho agradecer su participacin aportando datos respondiendo a las
preguntas del presente cuestionario, mediante el cual me permitir realizar mi
Tesina cuyo ttulo: Calidad de servicio y satisfaccin del usuario de consulta
externa en el hospital Essalud , Chimbote 2017.
INSTRUCCIONES: Marcar con una X la alternativa correcta (solo una):
Calidad de Servicio
1. Cunto es el tiempo de espera para ser atendido(a)?
a) <1 hora b) 1 2 horas c) 2 3 horas c) > 3 horas
2. Cul es el nmero de frecuencias que usted va al hospital?

a) 2 a 5 veces al ao b) 6 a 10 veces al ao c) > 10 veces al ao
3.Cul es su tipo de consulta?

a) Primera vez b) Ms de una consulta
4. Cmo es su trmite de consulta?

a) Complicado b) Sencillo
5. Cunto es la duracin de su consulta?

a) < 15 min. b) 15 a 30 min. c) > 30 min.
6. Qu actitud tiene el empleado de consultora?

a) Amable b) Poco amable c) No opina
7. Le dan solucin a su problema?
a) Si b) No c) Algunas veces
8. Cmo es el trato de los asistentes?
a) Muy buena b) Bueno c) Ni malo ni bueno d) Malo e) Muy malo
9. Cmo califica Ud. la Orientacin de cuidado en casa?

a) Muy suficiente b) Suficiente c) Ni suficiente ni insuficiente
d) Insuficiente
e) Muy insuficiente
10.Qu tan eficiente es la rapidez de respuesta ?

a) Muy eficiente b) Eficiente c) Ni eficiente ni deficiente d) Deficiente
e) Muy deficiente
Satisfaccin del usuario de consulta externa
11. Qu tan eficiente fue la persona que lo atendi?

12. Cmo califica Ud. El ambiente de espera?
13. Considera que se cumplen las citas programadas?

a) Si b) No c) No opina
14. Cmo califica el equipamiento del Hospital?
a) Muy bueno b) bueno c) Ni malo ni bueno

d) malo e) Muy malo
15. Disposicin para la ayuda:
16. Segn la percepcin de Ud. Que tan eficiente fue en la calidad de servicio?
17. Qu percepcin tiene Ud. de la calidad de atencin?

18. Cundo estas en este hospital tienes la sensacin de estar en buenas
manos?
19. Cul es la satisfaccin al momento de salir del hospital?
20. Regresara a este hospital?
GRACIAS POR SU APOYO A LA INVESTIGACIN

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
Ttulo de la investigacin: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL LA CALETA,
CHIMBOTE 2017
OBJETIVOS TECNICAS E
VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES TMS
ESPECIFICOS INSTRUMENTOS
1,2
Informacin brindada Cumplimiento de
Define la calidad del servicio Identificar la entrega a clientes
como la diferencia entre las calidad de servicio
CALIDAD
percepciones reales por parte de percibida por el 3,4
DE Capacidad de respuesta: Informacin
los clientes del servicio y las usuario de Encuestas:
adecuada
SERVICIO consulta externa
expectativas que sobre ste se Cuestionario
(Variable en el hospital La
haban formado previamente.
independiente) Caleta, Chimbote 5,6,7
(Zeithaml A., Parasumarn, &
2017.
Berry, 1988)
Atencin al cliente
Seguridad
12, 13,14
Empata : Capacidad de
atencin
15,16
Refieren que la satisfaccin del Determinar la Equipamiento
Tecnologa
usuario depende no solo de la satisfaccin
SATISFACCION
calidad de los servicios sino percibida por el
DEL
tambin de sus expectativas. El usuario de Encuestas: 17,18,19,20
USUARIO consulta externa
usuario est satisfecho cuando Compromiso del Cuestionario
(Variable en el hospital La
los servicios cubren o exceden usuario
Dependiente) Caleta, Chimbote Lealtad
sus expectativas. (Thompson &
2017.
Col., 1997)
MATRIZ PARA DISEO DE UESTIONARIO.
Ttulo: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL LA CALETA, CHIMBOTE 2017
Formulacin del problema de investigacin.

Cmo se relaciona la calidad de servicio y satisfaccin del usuario de consulta externa en el hospital La Caleta, Chimbote 2017?
Objetivo general.
Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del usuario de consulta externa, en el hospital La Caleta, Chimbote 2017.
VARIABLE OBJETIVO CUESTIONARIO

ESPECIFICO DIMENSION INDICADOR
ITM PREGUNTAS
a Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
DATOS GENERALES b Edad : 19 a 23 aos ( ) 24 a 27 aos ( ) 27 a ms aos ( )
c Estado civil: Soltero ( ) Casado ( ) Viudo ( ) Divorciado ( )

Informacin Cumplimiento Cunto es el tiempo de espera para ser atendido(a)?
brindanda de entrega a 01 a) 1 hora b) 2 horas c) 2 a 3 horas d) 3 horas
clientes
Nmero de frecuencias al hospital:
Identificar la 02 a) 2 a 5 veces al ao b) 6 a 10 veces al ao c) > 10 veces al ao
calidad de
servicio percibida
por el usuario de Tipo de consulta:
Calidad de consulta externa 03 a) Primera vez b) Ms de una consulta
servicio en el hospital La
Caleta, Chimbote
2017. Capacidad de Informacin Tramite de consulta:
respuesta adecuada al 04 a) Complicado b) Sencillo
usuario
Duracin de consulta:
05
a) < 15 min. b) 15 a 30 min. c) > 30 min.
Actitud del empleado de consultora:
06 a) Amable b) Poco amable c) No opina
.
Solucin del problema:
07 a) Si b) No c) Algunas veces
Seguridad Atencin al Trato de los asistentes:

cliente 08
Orientacin de cuidado en casa:

a) Muy suficiente b) Suficiente c) Ni suficiente ni insuficiente
09 d) Insuficiente
e) Muy insuficiente
Rapidez de respuesta:
a) Muy eficiente b) Eficiente c) Ni eficiente ni deficiente d) Deficiente
10 e) Muy deficiente
Empata Capacidad de 01 Qu tan eficiente fue la persona que lo atendi?

Determinar la
satisfaccin
atencin a) Muy buena b) Bueno c) Ni malo ni bueno d) Malo e) Muy malo
percibida por el
Satisfaccin usuario de Tecnologa Equipamiento 02 Cmo califica Ud. El ambiente de espera?
consulta externa a) Muy buena b) Bueno c) Ni malo ni bueno d) Malo e) Muy malo
del usuario en el hospital La
Caleta, Chimbote
2017. 03 Considera que se cumplen las citas programadas?
04 Cmo califica la apariencia del personal?
a) Muy agradable b) Agradable c) Ni agradable ni desagradable

d) Desagradable e) Muy desagradable
05 Disposicin para la ayuda:
06 Qu tan eficiente fue la persona que le atendi?
07 Percepcin de calidad de atencin?
08 Cundo estas en este hospital tienes la sensacin de estar en buenas manos:
09 Cul es la satisfaccin al momento de salir del hospital?
lealtad Compromiso 10 Regresara a este hospital?

del usuario
Tratamiento de la recoleccin de datos
Datos de los encuestados calidad de servicio

1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
19-23
ni suficiente ni insuficiente
ni eficiente ni deficiente
mas de una consulta
6 a 10 veces al ao
2 a 5 veces al ao
> 10 veces al ao
ni malo ni bueno
muy insuficiente
15 a 30 minutos
Encuestados
muy suficiente
algunas veces
muy eficiente
< 15 minutos
> 30 minutos
poco amable
primera vez
insuficiente
complicado
muy buena
2 a 3 horas
Divorciado
Masculino
Femenino
muy malo
suficiente
1-2 horas
27 a mas
no opina
eficiente
>3 horas
sencillo
amable
Soltero
Casado
viudo
1 hora
bueno
24-27
malo
no
si
uno 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
dos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
tres 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
cuatro 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
cinco 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
seis 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
siete 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
ocho 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
nueve 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
diez 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
once 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
doce 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
trece 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
catorce 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
quince 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
dieciseis 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
diecisiete 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
dieciocho 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
diecinueve 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veinte 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veintiuno 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veintidos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veintitres 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veinticuatro 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veinticinco 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veintiseis 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veintisiete 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veintiocho 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
veintinueve 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta y
uno 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta y dos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta y
tres 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta y
cuatro 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta y
cinco 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta y seis 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta y
siete 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta y
ocho 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
treinta y
nueve 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
cuarenta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
TOTALES 15 17 8 19 21 15 17 0 8 12 15 12 1 32 7 1 2 38 21 19 19 12 9 17 13 10 20 3 17 3 16 19 2 0 5 18 11 6 0 4 21 12
TOTALES % 75 85 40 95 105 75 85 0 40 60 75 60 5 160 35 5 10 190 105 95 95 60 45 85 65 50 100 15 85 15 80 95 10 0 25 90 55 30 0 20 105 60 1

Tablas
Con respecto a Calidad de servicio
Tabla N1
Cunto es el tiempo de espera para ser atendido(a)?
Detalle Frecuencia Porcentaje
Vlido 1 hora 12 30,0
1 - 2 horas 14 35,0
2 - 3 horas 13 32,5
3 horas 1 2,5
Total 40 100,0
Fuente: Encuesta aplicada para los clientes del Hospital La caleta

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados, el 35% esperan entre

1-2 horas, el 32,5% de 2-3 horas , el 30% entre 1 hora y el 2,5%
esperan 3 horas.
Tabla N2
Cul es el nmero de frecuencias que usted va al hospital?
2 a 5 veces 32 80,0
6 a 10 veces al ao 7 17,5
10 veces al ao 1 2,5
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el 80% asisten de 2 a

5 veces , el 17,5% de 6 a 10 veces al ao y el 2,5% 10 veces al ao.
Tabla N3
Cul es su tipo de consulta?
Vlido primera vez 2 5,0
Ms de una consulta 38 95,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el 95% mas de una

consulta y el 5% consultan por primera vez.
Tabla N4
Cmo es su Trmite de consulta?
Vlido complicado 21 52,5
sencillo 19 47,5
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el 52,5 % su trmite

de consulta es complicado y el 47,5% es sencillo.
Tabla N5
Cunto es la duracin de su consulta?
Vlido 15 min 18 45,0
15 a 30 min 13 32,5
30 min 9 22,5
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el 45% su duracin de

consulta es de 15 minutos , el 32,5% es de 15 a 30 minutos y el
22,5% es de 30 minutos.
Tabla N6
Qu actitud tiene el empleado de consultora?
Vlido amable 17 42,5
poco amable 13 32,5
No opina 10 25,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el 42,5% la actitud del

empleado es amable , el 32,5% es poco amable y el 25% no opina.
Tabla N7
Le dan solucin a su problema?

Vlido Si 20 50,0
No 3 7,5
Algunas veces 17 42,5
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el 50% si le dan

solucin a su problema , el 42,5% alguna veces le dan solucin y el
7,5% no le dan solucin.
Tabla N8
Cmo es el trato de los asistentes?
Vlido Muy buena 3 7,5
Bueno 16 40,0
Ni mano ni bueno 19 47,5
Malo 2 5,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el trato a sus clientes

el 47,5% es ni malo ni bueno, el 40% es bueno, el 7.5 es muy bueno
y el 5% es malo.
Tabla N9
Cmo califica Ud. la orientacin de cuidado en casa?
Vlido Muy suficiente 5 12,5
Suficiente 18 45,0
Ni suficiente ni insuficiente 11 27,5
Deficiente 6 15,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados, la orientacin de

cuidado en casa el 45% es suficiente, el 27,5% es ni suficiente ni
insuficiente, el 15% es deficiente y el 12,5% es muy suficiente.
Tabla N10
Qu tan eficiente es la rapidez de respuesta?
Vlido Muy eficiente 4 10,0
Eficiente 21 52,5
Ni eficiente ni deficiente 13 32,5
Deficiente 1 2,5
Muy deficiente 1 2,5
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el 52,5% su respuesta

es eficiente, el 32,5% ni eficiente ni deficiente , el 10% muy eficiente ,
el 2,5% deficiente, y el 2,5% muy deficiente.
Con respecto a Satisfaccin del cliente
Tabla N11
Qu tal eficiente fue la persona que lo atendi?
Bueno 21 52,5
Ni malo ni bueno 12 30,0
Malo 3 7,5
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el 52,5% fue bueno ,

el 30% fue ni malo ni bueno , el 10% muy buena y el 7,5% malo.
Tabla N12
Cmo califica Ud. El ambiente de espera?
Vlido Bueno 14 35,0
Malo 4 10,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados , el 55% ni malo ni

bueno , el 35% bueno y el 10% malo.
Tabla N13
Considera que se cumplen las citas programadas?
Vlido Si 30 75,0
No 2 5,0
No opina 8 20,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados, nos indica que el 75%

si cumplen con las citas programadas, el 20% no opina y el 5% no
cumplen.
Tabla N14
Cmo califica el equipamiento del hospital?
Vlido Muy bueno 2 5,0
Bueno 6 15,0
Malo 14 35,0
Muy malo 2 5,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados nos indica que el 40%

ni malo ni bueno , el 35% malo , el 15% bueno y el 5% muy bueno y
el 5% muy malo.
Tabla N15
Disposicin para la ayuda:
Bueno 14 35,0
Malo 1 2,5
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados nos indica que el

57,5% ni malo ni bueno, el 35% bueno, el 5% muy buena y el 2,5%
malo.
Tabla N16
En conclusin como califica Ud. La atencin percibida.

Bueno 17 42,5
Malo 3 7,5
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados el 45% la atencin es

ni malo ni bueno , el 42,5% es bueno , el 7,5% es malo y el 5,0% es
muy buena.
Tabla N17
Qu percepcin tiene Ud. de la calidad de atencin?
Bueno 14 35,0
Ni malo ni buena 22 55,0
Malo 2 5,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados nos indica que el 55%

la calidad es ni malo ni buena, el 35% es bueno , el 5% es muy
buena y el 5% es malo.
Tabla N18
Cundo estas en este hospital tienes la satisfaccin de estar en

buenas manos?
Vlido Si 21 52,5
No 3 7,5
No opina 16 40,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados nos dice que el 52,5%

si dicen estar en buenas manos, el 40% no opina y el 7,5% no.
Tabla N19
Cul es la satisfaccin al momento de salir del hospital?
Bueno 17 42,5
Malo 6 15,0
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados nos dice que el 42,5%

al momento de salir del hospital es bueno , el 40% es ni malo ni
bueno , el 15% es malo y el 2,5% es muy buena.
Tabla N20
Regresara a este Hospital?
Vlido Si 20 50,0
No 3 7,5
No opina 17 42,5
Total 40 100,0

Chimbote.
Interpretacin: Del 100% de los encuestados nos dice que el 50%

si regresaran al hospital , el 42,5% no opinan y el 7,5% no.

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AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

FACULTAD DE CIENCIA EMPRESARIALES

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL USUARIO DE

Villarruel Cotrina Juan Andres

Ramos Mndez Gonzalo

Gestin del Talento Humano

Yo, VILLARRUEL COTRINA JUAN ANDRES con DNI N 76381777, a efecto

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier

Nuevo Chimbote, 27 de Junio del 2017.

(Villarruel Cotrina Juan Andres)

A Dios, al Universo y a mis Guas Espirituales

A mi familia, por apoyarme en todo

A la empresa que me permiti el acceso para

A mi docente que durante estos 4 meses de

A Dios, al Universo y a mis Guas

Por la oportunidad que me dieron de seguir

Marina Cotrina Goicochea por su amor,

Palabras clave: compromiso empresarial, servicio al cliente, calidad del

1. REALIDAD PROBLEMTICA .............................................................................................

4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA: .......................................................................................

6. ALCANCES DEL ESTUDIO ...............................................................................................

7.1 BASES TEORICAS ........................................................................................................

7.2 MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................

8. MARCO METODOLGICO .............................................................................................

II. DESARROLLO ................................................................................................................

2.1 RESULTADOS .............................................................................................................

III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................

3.1 CONCLUSIONES .........................................................................................................

3.2 RECOMENDACIONES ..................................................................................................

IV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................................

En este sentido, no slo se considera como resultado el sanarse, sino

Esto plantea el desafo de conocerlo ms profundamente en los distintos

En ese sentido, existen otros procesos adicionales en que la

De esta manera, conforma imgenes respecto de la atencin de salud

En consecuencia, conocer a fondo los elementos que originan

En esta investigacin se busca identificar cules son las principales

En este sentido, es necesario, por un lado, un programa de desarrollos

Existen investigaciones que servirn de ayuda para el presente estudio,

El estudio tambin determino que la satisfaccin es la variable que ms

Tambin se obtuvo que la calidad percibida no influye directamente sobre la

Cabe decir que la mejora en la calidad percibida puede ser lograda

Si bien todos estos resultados son de gran relevancia a la hora de tomar

Respecto al quinto objetivo especfico planteado que es determinar la

Respecto al segundo objetivo especfico planteado que es determinar la

por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza en el 95% y se

De la misma forma se identific cuatro factores, de los cuales slo el

Se debe mejorar en el Servicio Asistencial Tcnico y Accesibilidad, ya que

En el informe realizado por Roldan, Balbuena y Muoz (2013), titulado

Del mismo modo, los factores de calidad de servicio que se encuentran ms

4. Enunciado del problema

Cmo se relaciona la calidad de servicio y satisfaccin del usuario de

5.1 Objetivo general

- Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y la

- Identificar la calidad de servicio percibida por el usuario de consulta

Respecto del alcance de la investigacin, es necesario definir que el

Del mismo modo, la presente investigacin podra brindar aportes

Ivancevich, J. (1997), afirma que definitivamente en cuanto a la atencin

(Ivancevich, J., 1997), La calidad de atencin es el proceso por el cual

Para saber evaluar la atencin es necesario tambin saber que este

Con respecto a la Calidad de atencin al cliente. Larrea, J. (1991),

Es decir, la calidad es ms bien la correspondencia entre la percepcin

Segn Juran (1999), La satisfaccin del cliente se define a partir de dos

7.2.1 Calidad de servicio

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,