INDICADORES INTERNOS DE CALIDAD

Los indicadores de calidad son instrumentos de medicin, de carcter tangible y

cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y

servicios para asegurar la satisfaccin de los clientes. Dicho de otro modo, miden

el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una

determinada actividad o proceso empresarial.

Los indicadores de gestin miden, de manera global, el resultado final de las

actividades empresariales basndose en un estndar, el cual responde al nivel de

calidad objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.

Caractersticas

Idealmente, las principales caractersticas que deben tener los indicadores de

calidad son las siguientes:

Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones

significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,

En cuanto al nmero, deben ser pocos aunque suficientemente

representativos de las reas prioritarias o que requieren una supervisin

constante de la gestin.

Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.

Visibles y fcilmente representables en forma de grficos de fcil

interpretacin.
 Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.

Sensibles a las variaciones de los parmetros que se est midiendo.

Sencillos de calcular y gestionar.

Clasificacin

Los indicadores pueden clasificarse en:

Generales: ndices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

Especficos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio

concreto o a una casustica de fallos determinada.

Ponderados: considerando una valoracin, no necesariamente econmica, de

la importancia del fallo / incumplimiento.

Beneficios de la implantacin de unos indicadores de calidad

Existen muchos y variados motivos para implantar un sistema de indicadores,

siendo estos los ms destacables:

Valorar la correcta aplicacin de los recursos consumidos por las diferentes

actividades de uso pblico y la adecuacin de sus resultados a los

requerimientos.

Controlar y mejorar los procesos.

Garantizar los resultados previstos.

Mantener los estndares de calidad.

 Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr una mayor satisfaccin de los

clientes.

Orientar las actividades de mejora, mediante la implantacin de acciones

preventivas y el control de los resultados obtenidos

Poder tomar las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

La seleccin de los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestin, por lo que

son de gran importancia para que la direccin de la empresa proponga acciones

globales o de un departamento o rea concreta. Su alto nivel de influencia en

decisiones muy importantes para la organizacin otorga una gran importancia a

su correcta seleccin.

Criterios de seleccin

Lo primero que hay que tener en cuenta es que los indicadores se deben implantar

en: los procesos que sean ms crticos por su alto nivel de influencia en la calidad

del producto o servicio, en los circuitos ms importantes a nivel de resultados o en

aquellos procesos que estn por debajo del nivel de calidad deseable o esperado.

Por otro lado, no existe una norma fija en cuanto a nmero, pero por lo general se

deben utilizar los que sean necesarios para mantener una visin clara e

inequvoca del estado o situacin de la actividad a controlar.

Definicin e implantacin de un sistema de indicadores de calidad

Para realizar la implantacin operativa de un indicador es necesario

que previamente se definan determinados aspectos como: datos a analizar,

persona responsable de la gestin (normalmente es el jefe de equipo de los

procesos afectados por el indicador) o el papel del gestor de calidad, el cual

actuar como facilitador para ayudar a la implantacin.

Por ltimo, destacaremos que en el momento de implementar los indicadores es

muy importante el seguimiento de las siguientes recomendaciones:

Utilizar indicadores grficos de fcil interpretacin.

Colocar los indicadores en lugares visibles dentro de las zonas donde se

realizan las actividades.

Que los indicadores sean gestionados por los responsables de los procesos o

actividades medidas.

Evitar las falsas alarmas como consecuencia de una sobredimensin del valor

de dichos indicadores.

La plataforma ISOTools facilita seleccin, definicin e implementacin de

indicadores de calidad

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en la implantacin de los indicadores adecuados que le conduzca hacia la

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avanzada plataforma tecnolgica en la que se integran sistemas de gestin

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